ITnation #3 - septembre 2007 by ITnation Luxembourg

SEPTEMBRE 2007 / N°03

ACTUAL-IT

CASE CHOICE

Nouveaux PSF

Succès CRM

Mizuho

Nouveaux PSF Au 1er novembre, PSF nouvelle formule p.45

CK Group, CACEIS, … Mon CRM se porte bien p.16

CSSF, CoRep et FinRep Compliant, c’est évident! p.14

LE GRAND DOSSIER: Spécial ERP & CRM: démocratisation et pragmatisme

LE GRAND ENTRETIEN

YVES BAGUET Managing Director Technology

Clearstream Services Portefeuille de projets ambitieux à l’intérieur et prestations élevées à l’extérieur de Clearstream EN KIOSQUE - LUXEMBOURG Eur 4.50

: les meilleures offres du mois au Luxembourg p.62

IT Business Minding est un magazine 83 rue de Hollerich L-1741 Luxembourg Grand-Duché de Luxembourg T. +352 26 10 86 26 F. +352 26 10 86 27 E. info@makana.lu Internet: www.itnews.lu Eric Busch Directeur de la publication M. +352 691 43 45 45 eric.busch@itnews.lu Raphaël Henry Rédacteur M. +352 691 99 11 57 raphael.henry@itnews.lu Emilie Mounier Chef de projet M. +352 691 99 11 56 emilie.mounier@itnews.lu Ont collaboré à ce numéro Jean-Luc Manise Ian Cresswell Luc Morren Remerciement spécial à Thierry Fromes pour ses idées. Photography Raoul Somers www.raoulsomers.lu Photos SAP, Siemens IT & Services, Rockhal, ITnews 2.0 Abonnements Luxembourg 45,- ` - Europe 65,- ` www.itnews.lu ITnews2.0, anciennement LuxBox IBAN LU53 0030 7526 7288 1000 BIC BGL: BGLLLULL TVA LU 19730379 RC Luxembourg B 95210 Maison d’éditions Autorisation d’établissement N° 102739 © Toute reproduction, même partielle, est soumise à l’approbation écrite préalable de l’éditeur. Tous droits réservés. ITnews2.0 est membre de Luxorr - Luxembourg Organization For Reproduction Rights info@luxorr.lu

Le secteur embauche. L’IT est à l’affût. Jeunes recrues et talents confirmés. L’IT Luxembourgeois n’aura guère connu de trêve estivale en ce qui concerne les ressources humaines. Les profils courus sont encore faits de perles rares tant dans les métiers qu’au niveau technologique pur. Et le petit monde des applications d’entreprise est un bon baromètre de ce qui se prépare. D’une part, les entreprises et les administrations investissent à nouveau massivement dans des projets IT, certes pragmatiques mais aussi à nouveau technologiques, et avec beaucoup d’ambition. En aurait-on déjà fini avec la standardisation, l’industrialisation et la mutualisation… Les hommes et les femmes concernés par ces projets doivent aujourd’hui penser ‘création de valeur’ et plus ‘réduction de coûts’. L’heure est à nouveau au hissé haut… Dans la sphère des applications business telles ERP et CRM, on assiste à un double challenge. D’une part, les profils (comme partout en IT) se font rares ou chers… D’autre part les entreprises veulent innover et créer des nouveaux espaces de valeur. Pour cela, il faut savoir conjuguer plus que jamais créativité et rentabilité. Qui peut relever le challenge? Comme l’explique Yves Baguet, la pyramide des âges a affecté les entreprises. Après deux ou trois ans de restriction budgétaire, de maîtrise des coûts, de scope limité, les staffs n’ont pas été ravivés et comme sonne l’heure des grandes manœuvres, les professionnels ne sont pas encore pleinement en position d’attaque. On voit aussi poindre le retour des profils techniques pointus. Pour aider à la lecture d’ITnews 2.0, nous avons décidé de mettre en place une palette quadrichromique pour des sujets déclinés sous quatre angles spécifiques. Le bleu roi indique les articles rédigés pour les Business Development Managers et marque des papiers stratégiques. La section cerise s’adresse aux directeurs techniques, la turquoise aux experts techniques et le vert aux consultants et développeurs. N’hésitez donc pas à naviguer dans les sections, du terrain à la stratégie, de l’expertise à la mise en œuvre… Enfin, pour accompagner nos magazines, ITnews 2.0 organise des conférences parallèles au thème central du grand dossier… Rendez-vous le mois prochain sur papier et de vive voix autour de la BI…

Raphaël Henry

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Shortcuts pour les environnements d’exploitation Solaris installés sur des serveurs IBM BladeCenter qui permettra aux clients des deux entreprises de profiter d’un choix encore étoffé. Les clients d’IBM auront en effet le choix entre plusieurs systèmes d’exploitation différents, alors que les utilisateurs Solaris pourront mettre en œuvre un large éventail de systèmes. Grâce à l’interopérabilité garantie par le biais de normes ouvertes, les clients pourront connecter simplement de nouvelles plates-formes et étendre sans difficulté leur infrastructure tout en protégeant leurs investissements initiaux.

LENTEUR PERSISTANTE DES APPLICATIIONS

RABOBANK ÉTEND SON CONTRAT D’OUSOURCING AVEC UNISYS Rabobank, un des plus grands prestataires de services financiers néerlandais, a prolongé son contrat de sous-traitance actuel avec le fournisseur de services informatiques Unisys. Rabobank continuera à faire appel à Unisys Payment Services & Solutions (UPSS) jusque fin 2012 pour toutes ses transactions de paiement papier. UPSS, une filiale d’Unisys, automatise le processus de virement papier des banques, partout en Europe. Elle traite ainsi, chaque année, plus de 100 millions de transactions papier.

BELGACOM SÉLECTIONNE MICROSTRATEGY EN TANT QUE PLATEFORME GLOBALE DE BI Le Groupe Belgacom a choisi MicroStrategy en tant que plateforme globale de Business Intelligence. Le Groupe Belgacom fournit une grande variété de solutions dans les réseaux fixe et mobile au travers de ses filiales Belgacom, Proximus, Telindus, et Skynet. Belgacom a l’intention de déployer

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MicroStrategy à tous les niveaux de son organisation. Belgacom s’attend à ce que le déploiement inclue initialement des tableaux de bord pour la direction, des rapports et analyses des ventes, la gestion de campagnes publicitaires, marketing intelligence et des rapports sur la facturation en ligne de type extranet.

IBM SUPPORTE SOLARIS SUR SYSTÈMES X86 IBM et Sun Microsystems ont conclu à un accord qui permet à IBM de distribuer désormais le système d’exploitation Solaris de Sun sur ses serveurs BladeCenter et System x équipés de la technologie x86. Il s’agit d’une extension du support existant

L’accessibilité des applications ne s’est pas améliorée depuis 2006 ; c’est ce qui ressort d’une nouvelle étude menée en Belux. D’innombrables organisations continuent à se débattre avec la lenteur des logiciels applicatifs. Le problème de productivité affecte régulièrement 69% des organisations situées en Belgique et au Grand-Duché de Luxembourg, d’après une enquête conduite par Citrix. La situation est restée aussi médiocre qu’il y a un an, lorsque 60% de leurs participants belges et luxembourgeois se plaignaient de la lenteur des applications. Le nombre d’applications auxquelles les utilisateurs finals ont recours n’a cessé de croître au fil des ans. La priorité a souvent été donnée à la fonctionnalité et à la convivialité des logiciels, ce qui donne lieu aujourd’hui à des problèmes structurels de performances et de disponibilité. «Et ce n’est plus l’ajout de matériel complémentaire qui y apportera la solution», estime Citrix.

EN OCTOBRE…, LE GRAND DOSSIER SERA CONSACRÉ À LA BI. Chaque Grand Dossier est suivi d’une conférence thématique

Conférence Business Intelligence: le 11 octobre 2007 - Sofitel Kirchberg Clôture le 27 septembre 2007 Rédaction: raphael.henry@itnews.lu Régie publicitaire et infos conférence: emilie.mounier@itnews.lu

Sommaire CASE CHOICE p.14 MIZUHO: REPORTING RÉGLEMENTAIRE Afin de respecter le nouvel agenda face aux impératifs de reporting réglementaire, Mizuho Trust & Banking Luxembourg a choisi la solution FlexFinance de Fernbach pour sa couverture prudentielle (COmmon REPorting), financière (FINancial REPorting) et locale CSSF. Le format choisi pour émettre ces reporting est le standard XBRL (eXtensible Business Reporting Language).

CASE CHOICE p.16 CK GROUP CRM ET ERP MAIN DANS LA MAIN Le groupe de services graphiques Charles Kieffer vient d’inaugurer son Customer Relationship Management (CRM) System comme interface centrale pour la gestion d’entreprise. Easi CRM a été porté au-dessus de l’ERP Microsoft Dynamics (Navision) et a été accompagné de la mise en place d’une solution de groupware Notes.

CASE CHOICE p.18 CACEIS GREFFE TOUTES SES ENTITÉS SUR UN CRM COMMUN CACEIS s’est équipé du CRM E-Deal dans le but de mettre en place une approche clients commune au niveau du groupe. La solution en place avait été préconisée pour son potentiel de personnalisation et pour sa capacité à soutenir la rationalisation et l’automatisation des processus métiers des différentes entités.

LE GRAND DOSSIER p.20 ERP POUR TOUS L’ERP se démocratise et n’est plus l’apanage de super utilisateurs. SAP, comme bon nombre d’éditeurs, a décidé de laisser entrer les business users dans le système et met en place une vaste stratégie de mise à disposition des ressources de l’ERP. Cela passe par des formulaires en ligne dynamiques et interactifs, par l’intégration de l’ERP dans les suites bureautiques et vice-versa, par la mise en place d’une architecture SOA, par la publication de briques dans les portails…

OUTSOURCING NEARSHORE ET OFFSHORE Siemens IT & Services dispose d’un réseau d’agences proches et lointaines prêtes pour des missions d’exécution logicielle notamment autour de SAP. Voilà un axe possible pour le support, l’harmonisation et l’optimisation des ressources d’entreprise. Disponible localement…

SAP POUR DÉMARRER Afin de coordonner des flux et des process business standards (achat, vente, etc...) génériques et communs aux entreprises, eChain Management pour le Luxembourg, a mis au point un «préconfiguré» sur base de SAP All-in-One. Il s’agit d’une offre qui a mutualisé des flux simples couvrant 80% des besoins des entreprises. Les 20% restants sont alors à implémenter de manière plus personnalisée, prévus également dans cette offre Baseline.

L’ETAT GRAND-DUCAL À L’ŒUVRE Le cabinet d’audit et de conseil Deloitte, historiquement bien impliqué dans le secteur public autour des solutions SAP, note l’ambition des projets de l’état grand-ducal autour de l’ERP. La combinaison du vertical pour le secteur public et de solutions spécifiques, le tout avec des couches d’intégration ou de business intelligence, est un choix déterminant.

ACTUAL IT p.45 PSF NOUVELLE GÉNÉRATION Alors qu’Econocom vient de se voir attribuer l’agrément PSF, retour sur un statut en pleine évolution. Voici l’heure des PSF légers… Mais il s’agit bien de capitalisation légère, pas de responsabilité légère. Vectis, le cabinet de conseils de mise en conformité réglementaire pour les PSF, fait le point.

ACTUAL IT p.50 INNOVER MAINTENANT Luxinnovation, agence nationale pour la promotion de l’innovation et de la recherche, s’intéresse de très près au secteur des TIC, particulièrement bien développé au Luxembourg. Afin d’augmenter le taux d’innovation dans ce secteur, l’agence anime depuis plusieurs années des grappes technologiques dont InfoCom, entièrement dédiée aux TIC, qui incite ainsi les entreprises et organismes publics à collaborer sur différentes thématiques d’innovation et de recherche, que ce soit la sécurité informatique, les télécoms ou le multimédia.

ACTUAL IT p.54 PETIT-DÉJEUNER FACILITY MANAGEMENT Le Facility Management aide à gérer le patrimoine mobilier et immobilier des entreprises par la mise en place d’une manière optimale et rentable, planifiée et prévisionnelle d’une stratégie de gestion patrimoniale.

AGENDA IT p.55 IT JOBS p.62

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ÂŠ Photography Raoul Somers

Yves Baguet Managing Director Technology, Clearstream Services

LE GRAND ENTRETIEN

BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

Clearstream, Services Gagnants

Avec 500 collaborateurs internes et 300 externes, Clearstream Services, le bras opérationnel et IT de la Clearing House luxembourgeoise Clearstream International, est certainement l’une des plus grandes organisations informatiques du Luxembourg et même du Belux. Avec son pendant allemand dans le Deutsche Börse Group, le staff IT est plus qu’un fédérateur, mais bien un véritable levier pour le business de Clearstream. Un levier accessible à d’autres institutions financières européennes, dont Natexis Banque Luxembourg et Banca Regionale Europea à Nice (Swift Service Bureau) ou LuxTrust (IT Managed services), Information Mosaic (ING platform)…

’ avenir pour Clearstream passera aussi par le développement de nouvelles actions sur le package bancaire Thaler de Callataÿ & Wouters dans une optique SaaS (Software as a Service), ou sur les produits de Reuters, Information Mosaic ou Fernbach. Cette forme de partenariat est un modèle prometteur pour le prestataire Clearstream Services qui se dit aussi prêt à investiguer de nouvelles opportunités pour des produits et services qui feraient sens dans son panel de propositions pour l’industrie financière. Clearstream Services peut déjà compter sur ses 5000 utilisateurs actifs sur sa plateforme technologique, répartis tant à l’intérieur de Clearstream International qu’auprès de tiers.

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

LE GRAND ENTRETIEN

Monsieur Baguet, pouvez-vous nous donner un portrait de Clearstream Services et quel rôle est le vôtre dans cette structure?

Personnellement, je suis l’un des trois Managing Directors IT pour tout Deutsche Börse. J’ai deux collègues en Allemagne, dont mon CIO. Mes responsabilités sont la gestion de tout le développement IT et également de l’IT opérationnel de Clearstream (tant à Luxembourg qu’à Francfort) et je dirige aussi l’IT mainframe opérationnel de Deutsche Börse à Francfort. J’ai donc des responsabilités sur les deux pays, ce qui nécessite des voyages fréquents entre Francfort et Luxembourg…

Dans ce business spécifique, l’IT joue un rôle prédominant…

Clearstream Services est la société IT et opérationnelle de Clearstream International, filiale à 100% de Deutsche Börse depuis juillet 2002. En IT, Clearstream Services occupe environ 500 collaborateurs internes et fait appel jusqu’ à 200 externes, selon les périodes, les projets et les besoins. Clearstream Services IT s’inscrit aussi à l’intérieur de l’IT de Deutsche Börse qui elle-même est forte de 500 collaborateurs internes et 300 externes. Nous sommes donc, Clearstream Services IT et Deutsche Börse Systems IT, pratiquement de la même taille...

En effet, il y a des gens qui disaient, il y a quelques années: Clearstream et Deutsche Börse sont des acteurs majeurs en Europe. Quels sont les enjeux qu’elles «l’IT, c’est le produit», pour Clearstream (rires). Je n’irai pas jusque-là, aperçoivent sur le Vieux Continent? car il y a bien des choses que Clearstream porte au-delà de l’IT. Mais il est clair que l’IT est le principal enabler du business de la société. Les enjeux IT en Europe sont nombreux: Il est vrai que nous construisons en général toutes les applications en interne - elles sont tellement spécifiques. l’IT est le Il y a d’abord les enjeux connus, mais qui sont toujours Il est donc important que l’IT développe, mais surtout principal d’actualité, comme l’intégration des systèmes différents. il faut que nous délivrions un service opérationnel de haute qualité au marché, dont le métier principal est la enabler du Il s’agit toujours d’un sujet brûlant et de nombreuses institutions financières dépensent beaucoup pour soit gestion des risques… Donc l’aspect opérationnel doit business intégrer les systèmes, soit les faire coexister. Il y a donc être de première catégorie. On peut donc dire que l’IT de la toujours des challenges dans ce domaine-là. Ce n’est est une partie très importante de Clearstream et qu’elle plus à la mode mais c’est la réalité. représente une partie importante des coûts. société. Mais avant tout l’IT est en dialogue constant entre l’IT et la partie commerciale. Clearstream est à l’écoute de ses clients et à partir de là nous concevons des produits innovants comme c’est le cas cette année avec la sortie de CFF (Central Facility for Funds) pour le règlement livraison des fonds de droit luxembourgeois, le plus important marché d’Europe avec 2000 milliards d’Euros d’actifs, ou pour l’extension de Euro GC Pooling pour la gestion du collatéral. Ces produits sont construits dans un dialogue permanent entre les commerciaux et les gens de l’IT.

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Ensuite, il y a le défi du sourcing ou comment trouver des solutions, des produits ou des ressources externes pour relever les nouveaux défis. Et à partir de là, avoir des mises en application très rapides… Dans le cadre de ces deux premiers objectifs, on voit bien que l’IT doit d’abord gérer sa dépendance. Sa dépendance vis-à-vis de l’extérieur pour trouver des solutions externes et sa dépendance vis-à-vis de l’interne pour trouver le financement.

ÂŠ Photography Raoul Somers

LE GRAND ENTRETIEN

Troisième enjeu européen, comment transformer une IT centre de coût en un centre de profit? Il y a plusieurs alternatives: certains se mettent à faire des packages de solutions internes pour en faire des produits, d’autres offrent leurs compétences au monde extérieur, etc. Cela nécessite beaucoup de marketing, un nouveau positionnement de l’IT et un grand débat interne… Inévitablement l’utilisateur interne se pose la question de savoir s’il lui restera assez de capacité pour ses besoins propres alors que l’entreprise offre ses services vers l’extérieur.

BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

ou alors d’une solution complètement packagée. Tout ceci a changé la forme des projets. Enfin la plupart des institutions financières doivent renouveler leurs packages bancaires. Il y a là quelques décisions importantes à prendre. L’enjeu à Luxembourg, est de réussir à positionner l’IT d’une institution financière à l’intérieur d’un groupe dont le HeadQuarter est éloigné.

Et pour Clearstream Services? Par ailleurs, l’IT doit être de plus en plus un fédérateur flexible pour L’enjeu numéro un c’est notre portefeuille de projets internes qui son client, qu’il soit interne ou externe. Et pour ses clients internes, concentre environ 80 % de notre effort. Il est très l’IT doit absolument être participatif et pro-actif et large et très ambitieux, et dans les trois années ne plus penser avec l’ancien modèle «le business et L’approche à venir, il est impératif que l’IT délivre tout ce qui a nous». La relation doit être construite dans un esprit d’ouverture été décidé par l’exécutif. Ce portefeuille de projets de collaboration, depuis le début des initiatives jusqu’à l’implémentation et non pas un mode réactif vers l’extérieur porte sur le settlement - c’est-à-dire le règlement et de supplier vieille école. Je crains que beaucoup est primordiale la livraison qu’ils soient cash ou en titres - dans le domaine custody – la conservation des titres –, dans d’institutions financières en Europe n’aient encore le domaine des fonds d’investissement, où nous la vieille approche. avons des solutions imaginatives comme CFF ou Vestima+ et enfin Autre problème fondamental: la pyramide des âges. Nous avons dans le domaine de la gestion du collateral, qui ambitionne de un staff qui vieillit. Avec les dernières années de cost cutting, donner des produits et des services à valeur ajoutée à nos clients nous n’avons pas en Europe injecté assez de sang neuf dans nos pour leur permettre de gérer de façon plus lucrative leur collatéral. équipes. Tout le monde progresse dans l’échelle des âges et des carrières. Il est important de gérer cela. Il faut absolument que l’IT - Ceci s’inscrit dans un paysage européen qui bouge et où les trouve des solutions. enjeux réglementaires deviennent fondamentaux. La Commission Européenne élabore des directives, la BCE veut harmoniser les De plus en plus, nous dépendons de décisions prises au niveau services financiers en Europe. Ces initiatives comme le Code européen par la Commission ou par la Banque Centrale. Je fais of Conduct et Target 2 securities, ont un impact direct sur référence au projet Target 2 Securities de la BCE et au Code Clearstream et sur Clearstream IT car le paysage actuel et celui of Conduct du commissaire Mc Creevy... Ces mesures ont des qu’il y aura dans 5 ans, n’auront plus rien à voir. Pour faire face il implications IT énormes et la cadence s’accélère ici aussi. faut une importante évolution de l’IT. Enfin globalement, on constate que la majorité des institutions financières sont publiquement cotées. Cela soulève l’enjeu de la maîtrise des coûts de l’IT et la gestion des risques. Ce qui s’est passé très récemment sur les marchés montre très bien que les analystes financiers doivent être rassurés sur la façon dont vous gérez le risque de votre business. Les problèmes sur le marché étaient liés à un manque de confiance sur la façon dont les institutions en Europe ou ailleurs gèrent leurs risques. Ceci a des impacts IT: car l’IT fait partie du risque et peut aider à gérer le risque au mieux...

Voyez-vous d’autres enjeux propres à la place Luxembourgeoise?

La pression sur les coûts reste assez forte par ailleurs. Faisant partie de Deutsche Börse, structure cotée, il faut montrer une parfaite maîtrise des coûts. Mais aussi parce que nos coûts se reflètent dans les prix que nous faisons à nos clients. Il est donc important de maîtriser ses coûts de façon très professionnelle. Enfin, Clearstream veut étendre ses services vers des tiers. Cette approche d’ouverture vers l’extérieur est primordiale et fait partie de la stratégie exécutive de la société. Elle repose sur trois éléments: une offre de hosting, une offre ASP et une offre en BPO. * Le premier pilier est consacré aux IT managed services, c’està-dire des services classiques de hosting d’infrastructures IT, de centre de disaster recovery, etc...

Oui, il y a d’autres challenges. Il y a tout d’abord le fait que, dans beaucoup de cas, les centres décisionnels se sont éloignés du Grand-Duché... De plus, il n’y a plus de très grands projets Informatique au Luxembourg à quelques exceptions près. Il y a toujours des projets moyens et intéressants, mais plus des big bangs comme par le passé. La plupart des projets actuels visent à l’implémentation d’une solution qui a déjà été implémentée ailleurs dans le groupe

* L’ASP (Application Service Provisionning): Notre première offre est celle de Swift Services Bureau. Nous possédons une infrastructure Swift très développée pour nos propres besoins. L’idée, c’est de la rendre disponible à des tiers afin de leur éviter cet investissement d’infrastructure, notamment pour des institutions de taille moyenne. Nous souhaitons aussi faire des partenariats avec des éditeurs de packages bancaires, afin d’offrir une offre combinée et une solution complète du software, du package customisé et de l’opération de ce software. Nous avons

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

LE GRAND ENTRETIEN

l’opération d’un package, mais aussi les opérations business. Il faut d’abord prouver quelque chose dans les deux premiers piliers. Cela pourrait concerner l’opération Back Office sur la gestion des référentiels titres, par exemple qui occupe beaucoup de ressources dans les sociétés à Luxembourg pour la mise à jour du référentiel titres. En effet, la qualité de ce référentiel est un gros problème. Or Clearstream a un référentiel important car cela fait partie du Core Business de la société. Donc nous avons la capacité de maintenir et de faire les opérations manuelles qui sont ici nécessaires.

Vous parliez de votre portefeuille de projets. Quel est-il exactement?

ici un partenariat très développé avec Callataÿ & Wouters basé sur le package Thaler que nous offrons en mode SaaS (Software as a Service). L’idée est de faire un One Stop Shopping, et offrir un Bundle entre la customisation du software, son implémentation pratique et son opération IT pour un client tiers. Nous avons ici noté notre excellente complémentarité. Nous avons un deuxième partenariat avec Reuters qui porte sur Kondor+. Reuters fournit K+, la customisation et l’intégration et nous fournissons l’installation et l’infrastructure pour les clients. Nous avons bien réussi dans ce domaine puisque nous avons démarré ces activités il y a 18 mois et nous comptons actuellement un peu plus de 10 clients. * Nous essayerons aussi de développer fin 2007 ou début 2008 l’axe BPO, Business Process Outsourcing. Nous pourrions prendre non seulement la customisation et

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Maintenant, dans le cadre de nos projets internes, nous avons mis en production une nouvelle application sur le cash processing.

Il y a aussi la capacité à délivrer et ici aussi nous avons aussi une stratégie de sourcing. Par exemple, nous avons depuis mars 2007, commencé à mettre en place un centre de développement IT Nearshore en Europe de l’Est (à Prague). Cela va nous permettre de trouver les ressources plus facilement. Maintenant, dans le cadre de nos projets internes, nous avons mis en production une nouvelle application sur le cash processing. Il s’agit d’un projet énorme mis en place le 14 juillet qui représente plus de 20.000 jours/homme. La mise en place s’est très bien passée, le service a prouvé ses qualités. Et maintenant, depuis le 1er septembre, nous avons mis en production un très gros projet de collateral management, l’extension de Euro GC Pooling qui est un tout nouveau produit. Un prochain projet de taille comparable est prévu pour octobre autour de la connectivité et ensuite un autre en décembre autour du custody. Pour continuer sur ce rythme, il faut être très efficace sur le point de vue productivité, planification et coût. Ce sont des projets développés pour l’interne mais il est clair désormais que l’on pense aussi à les tourner vers l’extérieur. Il est clair que tout ceci n’est possible aussi que grâce à la qualité des professionnels IT que j’ai la chance de diriger.

Vous possédez une base technologique pour développer ces projets? Oui, Clearstream avait fait le choix stratégique, à la fin des années 90, de changer complètement sa plateforme IT – en accompagnant cette transformation IT par une transformation des applications du point de vue fonctionnel. Cela a été notre principal projet de Re-ingeneering. En 2002,

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nous avons mis en production la dernière pierre du système. Depuis, Clearstream a une plateforme stratégique, Creation, basée sur des systèmes ouverts, avec une approche orientée objets pragmatique, des bases de données relationnelles, et la méthodologie Summit qui a été customisée pour nos développements itératifs. Nous avons aussi développé à l’intérieur de Summit, une importante phase de testing des applications. Nous commencer à engager des collaborations avec d’autres sociétés pour les phases de testing. Nous sommes actuellement en discussion avec un prospect, une grande institution financière européenne, pour exporter cette approche de testing.

BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

Lié à cela, comme il est parfois difficile de gérer une infrastructure end-to-end, nous avons mis en place un projet complet d’IT SM (Service Management) selon l’approche ITIL. Il s’agit de gérer l’IT comme un service, c’est-à-dire de pouvoir gérer de façon endto-end le service applicatif que l’on donne. Cela doit permettre de savoir où se trouve le problème et même où va se passer le problème. Clearstream est en phase de sélection (en septembre) des outils nécessaires pour la mise en place de ce projet.

On entend beaucoup parler des architectures SOA. Qu’en est-il chez Clearstream Services? En février 2007, nous avons mis en production notre première grosse application SOA (Service Oriented Architecture) dans le domaine de notre custody interne. Le but était d’optimiser l’impact des opérations business. Les opérations de conservation de titres mobilisent beaucoup de personnel. C’est cela que nous avons mis en production. Nous avons ajouté une couche broker et middleware basée sur des solutions du marché. Il y a là quelques leçons à tirer: la SOA, ce n’est pas la panacée. C’est très bien pour un certain type de projet ou d’application, mais cela peut devenir très compliqué et très cher ainsi que difficile à monitorer. Nous savons désormais très bien où nous appliquerons la SOA et où nous ne l’appliquerons pas.

CLEARSTREAM SERVICES Clearstream est née en janvier 2000 de la fusion de la luxembourgeoise Cedel et de Deutsche Börse Clearing. L’intégration des deux entités s’est terminée en juillet 2002, donnant naissance au leader des services de trading et de liquidation intégrés pour les instruments financiers. Cette intégration a fait de Deutsche Börse Group le seul prestataire de services de titres à proposer un accès à l’ensemble des produits et services pour les institutionnels, allant du trading aux produits d’information jusqu’à la compensation et la liquidation, en passant par la garde de titres. «Depuis 2002, Clearstream se consacre à l’optimisation de ses processus, étend systématiquement ses fonctionnalités et son réseau auprès des marchés et des clients, améliore les niveaux de ses services et facilite l’accès à ceux-ci, rapporte l’ABBL. Clearstream bénéficie d’excellentes évaluations à long terme auprès d’importantes agences de notation internationales (AA pour S&P et Fitch), ce qui montre la place importante accordée par Clearstream à la gestion du risque et à l’efficacité opérationnelle.» Avec plus de 2.500 clients répartis dans 100 pays, couvrant ainsi 350.000 obligations, titres et fonds négociables sur les marchés nationaux et internationaux, Clearstream gère plus de 10 trillions ` (10.000 milliards) déposés en titres et assure plus de 60 millions de transactions par an. Son revenu est de plus de 700 millions d’Euros (37% du Deutsche Börse Group). Quant à Yves Baguet, il est Chief Information Officer de Clearstream Services depuis 2000 après avoir été Chief Technology Officer (1998). Il avait commencé sa carrière chez Euroclear, le concurrent de Clearstream, avant de rejoindre la société luxembourgeoise alors indépendante, en 1994. Cette année-là, il avait participé au lancement de nouveaux développements de plateformes depuis un mainframe IBM. Après des sélections de technologies dans une approche orientée object (Oracle, Sun, Powerbuilder,…), il devient en 96 directeur du développement applicatif. C’est l’année du lancement du projet de la plateforme Creation qui conduira aussi à un nouveau modèle d’IT et de données d’entreprise. Yves Baguet a dirigé ou participé à tous les grands projets IT du groupe (passage à l’euro, passage à l’an 2000…) et occupe aujourd’hui la direction de Clearstream Services.

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

CASE CHOICE

Mizuho assure sa conformité IFRS, Bâle II et CSSF En avance sur le calendrier des obligations réglementaires, Mizuho Trust & Banking Luxembourg a choisi la solution FlexFinance de Fernbach.

izuho Trust & Banking Luxembourg, filiale de la première banque du Japon, a retenu FlexFinance de Fernbach Software pour sa conformité IFRS, Bâle II et CSSF. Il s’agit d’une solution de comptabilité qui offrira à la banque une gestion IFRS, et qui rationalisera les processus comptables par une réduction des temps de traitement de l’ensemble des produits de la banque.

MIZUHO TBL 100 users - 10 IT staff members Core-banking: Callataÿ et Wouters Thaler sur Sun Solaris Portfolio Management: Sungard GP3 et Swift sur IBM AIX Serveurs Windows SAN HP et DRP chez eBRC

Christophe Coutelet, Head of Information Technology Department, Mizuho Trust & Banking Luxembourg

LA BANQUE À COEUR Née de la fusion de quatre banques japonaises en 1999, Mizuho est présente à Luxembourg et assure des activités de banque dépositaire (custody) et d’administration de fonds. Durant les deux à trois premières années après ce regroupement d’institutions financières, Mizuho Trust & Banking Luxembourg a continué à opérer les différents systèmes dont elle en avait hérité. Après une étude approfondie, un projet de rationalisation avait été mis en place et c’est la solution belge de Callataÿ & Wouters, Thaler, qui a été sélectionnée comme plateforme bancaire. Sungard GP3 est lui devenu le standard pour la gestion de portefeuille. Mizuho dispose aussi de Teran, le datawarehouse de C&W.

2008 COMPLIANT! Mais en 2006, les nouvelles réglementations, dont IFRS et Bâle II, ont conduit à la mise en place d’une solution ‘industrialisée’ de conformité. C’est vers FlexFinance

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que Mizuho s’est tournée. «Nous souhaitions la solution la plus efficace, la plus pérenne, qui nous garantissait le meilleur taux de réussite dans le temps imparti, explique Christophe Coutelet, Head of Information Technology Department, Mizuho Trust & Banking Luxembourg. De plus, avec FlexFinance, nous avons obtenu une méthodologie pour l’implémentation et une solution avec le moins de développement possible.» Dès janvier 2008, les solutions logicielles des banques de l’Union européenne, et donc du Luxembourg, devront être en mesure de produire le reporting réglementaire selon les nouveaux standards COREP (COmmon REPorting) et FINREP (FINancial REPorting). Pour Mizuho, cette solution FlexFinance standardise et simplifie la communication des données financières dans des délais très brefs, et selon un processus entièrement automatisé.

Elle garantit une évolution et dispose de fonctionnalités de navigation avancée dans les données. Mizuho a donc aussi su contenir la contrainte budgétaire des impératifs légaux tout en s’assurant une solution mature déjà prête à répondre à de nouvelles opportunités. «Cette solution participe pleinement à notre volonté de découpage du système d’information dans le cadre de notre architecture modulaire», revient Christophe Coutelet.

PROJETS RFP Archivage et Gestion documentaire Nouveaux types de fonds dans GP3 Automatisation accrue (objectif STP) dans Thaler Virtualisation environnement Windows VMWare en cours de sélection

MICROSOFT SYSTEM CENTER. CONÇU POUR LES GRANDES CHOSES.

Microsoft® System Center est un ensemble de solutions d’IT Management (comprenant Operations Manager et Systems Management Server) conçues pour vous aider à gérer les applications et les systèmes cruciaux de votre entreprise. Dell™ utilise System Center Solutions pour gérer 13.000 serveurs et 100.000 PC à travers le monde. C’est grand. Voyez les case studies Dell et d’autres sur www.designedforbig.be

BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

CASE CHOICE

CK Group: le mix CRM et ERP parfait Le groupe Charles Kieffer, créé en 1946 à Steinfort, a vu sa croissance imposer une gestion pointue. Aujourd’hui, société de 86 personnes, CK occupe des bureaux récents à Leudelange. L’entreprise est bien présente dans le monde graphique, notamment comme intégrateur et agent Minolta ou Autodesk…

n 1999 déjà, le groupe investigue l’ERP comme solution de gestion d’entreprise. Navision est déjà pointé comme outil de référence, mais c’est une solution locale qui couvrira les besoins de l’entreprise encore quelques années. Au premier janvier 2006, c’est officiel: CK a «basculé» vers Navision. Avec un sens encore plus évident pour le distributeur luxembourgeois: de nombreux revendeurs Minolta en Europe (Autriche, Belgique, France,…) reportent vers le constructeur de solutions d’impression «sous» Navision. C’est l’intégrateur Orda-S qui a accompagné CK dans ce déploiement.

Il aurait été simple de greffer sur Navision le module CRM de Microsoft ou précis de procéder à un développement custom.

RATIONNEL Mais le groupe a avant tout voulu être rationnel sur son projet CRM. Un tour des besoins a alors vite aussi montré qu’une solution de groupware (messagerie et calendrier partagés) devait être mise en place «on top» de la solution CRM. CK a alors étudié attentivement deux propositions: le bundle Microsoft CRM/Echange et le CRM développé par Easi sur Notes. «Notre infrastructure technique était déjà très bien taillée pour nos besoins et nous n’avions pas d’obligations majeures en ce sens», revient Patrick Mergen, Directeur administratif de CK Group. Le choix se fait donc libre de contraintes et c’est Lotus qui est repris pour la solution d’Easi. Fin décembre 2006, CK bifurque la messagerie vers Notes. En février 2007, le projet CRM démarre et après une opération sur la qualité des données, le CRM est opérationnel en juillet 2007.

UN SUCCÈS D’UTILISATEURS L’application couvre les contacts, le suivi, l’historique client, la gestion de l’inventaire des machines… En septembre, CK implémentera la gestion documentaire, avec la traçabilité des offres, des bons de livraison, des commandes, etc. Toute l’information va donc être accessible depuis le CRM. «Notre objectif est de faire du CRM l’applicationmaître et de connecter en dessous l’ERP par le biais d’une passerelle.» Le CRM est déjà accessible à 32 utilisateurs… CK a fait preuve de créativité et a bien anticipé ses besoins pour le futur. Connexion du service après-vente dans l’ERP, forecast et business analysis en préparation, gestion du parc machines tant CK que non CK,… Avec Easi, le groupe luxembourgeois s’est offert une solution sans rien développer. Il faut dire que cette application a été développée par des commerciaux pour des commerciaux. D’ailleurs, c’est l’écoute des utilisateurs et leur adhésion au projet qui en a fait un succès. Demain, l’application sera encore plus mobile (déjà Lotus offre la réplication pour le commercial itinérant), avec le support de Blackberries ou en Windows Mobile par exemple.

ERP

CRM

GROUPWARE

Sélection de Microsoft Dynamics (Navision)

Sélection de Easi

Lotus Notes

/ SEPTEMBRE 07 / 16

ÂŠ Photography Raoul Somers

Patrick Mergen, Directeur administratif de CK Group.

BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

LE GRAND DOSSIER

CACEIS, CRM idyllique

n 2005, la jeune CACEIS décide de se doter d’un CRM aussi dans l’optique de mettre en place une base unique au niveau du groupe. Aujourd’hui, avec les acquisitions récentes aux Bermudes, en Suisse ou en Allemagne, l’homogénéité d’un CRM au niveau de toute l’entreprise prend tout son sens et permet une montée en puissance plus rapide que si divers outils avaient été éparpillés par métiers ou organisations. Le choix de CACEIS s’est porté sur la solution E-Deal CRM, notamment en raison de son potentiel de personnalisation. Les enjeux principaux que la solution devait rencontrer étaient la rationalisation de l’activité, l’automatisation des processus métiers des différentes entités et l’amélioration de l’efficacité de la gestion des événements.

«Notre principal objectif était de créer un référentiel clients unique et de faciliter l’échange d’informations entre les différentes entités européennes, explique Jérôme Salsi, Chef de projet à CACEIS. Chaque entité (commerciale, marketing, produit) avait son propre outil de gestion, ce qui devenait difficile à gérer. Après avoir présélectionné dix éditeurs et réalisé une Proof Of Concept avec les deux éditeurs short listés, CACEIS a choisi E-Deal CRM pour son potentiel de personnalisation. La charge de travail estimé avait été bien évaluée, ce qui a permis au projet de démarrer en moins de 10 mois pour 150 utilisateurs répartis sur plusieurs entités en Europe.

ENVIRONNEMENT: Serveur: SUN OS Serveur: Unix Serveur applicatif: Oracle Postes utilisateurs: PC Modules: Sales, Marketing, Service, Decision Intégrateur Unilog, a LogicaCMG company

/ SEPTEMBRE 07 / 18

Tous les objectifs en termes de délai, coûts et fonctionnalités ont été tenus. Nous avons déjà anticipé plusieurs évolutions comme l’intégration au SI de la banque ainsi que le développement d’outils d’administration.» En outre, depuis l’installation de la solution, le CRM a aussi incorporé des facilités en gestion documentaire et en veille de marché. La gestion des prestations et des produits et leur articulation est aussi assurée au travers de l’application, tout comme un suivi des échanges, notamment mail, via des passerelles entre les messageries Notes et Outlook.

CACEIS Crédit Agricole-Caisse d’Epargne Investor Services Joint venture de Crédit Agricole et Natixis (Caisse d’Epargne et Banque Populaire) Fondée en juillet 2005 Présence dans 6 pays européens Avec les acquisitions: près de 3000 salariés Acquisition récente d’Olympia Capital International (Bermudes), de FidFund (Suisse) et des activités de conservation de HypoVereinsBank (Allemagne)

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TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER

LE GRAND DOSSIER

SAP, mission démocratisation Dans le monde ERP, force est de constater que SAP dispose d’une solution très complète et ce depuis des années. L’entreprise allemande voit donc deux directions d’avenir: la mise à disposition de l’ERP dans une SOA (Service Oriented Architecture) et la démocratisation de l’ERP pour un plus grand nombre d’utilisateurs.

ar le passé, l’ERP était souvent réservé à des Power User, comptables, planners de production, etc. Or, il est de plus en plus admis de laisser d’autres ressources entrer ou sortir des informations des systèmes intégrés. Les Business Manager, les responsables des ressources humaines,… ont vite été embarqués dans les ERP. Mais aujourd’hui, il est convenu que l’ERP doit aussi être accessible à des utilisateurs ponctuels et spécifiques. Pour cela, une seule mission: démocratisation.

SAP POUR TOUS: Portal Guided Procedures Adobe Interactive Forms Duet Visual Composer Peter Nurski, Sales Manager SAP Luxembourg

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LE GRAND DOSSIER

TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER

Une première possibilité pour SAP d’autoriser le plus grand nombre à se connecter au système est la mise à disposition de l’ERP via des GUI (interfaces graphiques) plus intuitives. Quitte à exposer les transactions avec des Wizards, étape par étape - ce sont ici les Guided Procedures. Une autre possibilité pour augmenter l’acceptation des utilisateurs occasionnels vient de l’accord avec Adobe. L’éditeur de solutions graphiques a en effet mis à disposition des utilisateurs SAP ses Interactive Forms. Il s’agit ici de «transposer» un formulaire papier en données exploitables par l’ERP.

actions (ex: débloquer une commande dans le rapport Blocked Order List) via ses outils Visual Composer. Combiner information et transaction est donc plus aisé, au bénéfice de l’utilisateur. «Le cosmétique devient de plus en plus important et améliore la user acceptance», note Peter Nurski, Sales Manager SAP Luxembourg.

INTERACTIVE FORMS: BLUEPRINT

UN ERP DÉCOUPÉ À LA SAUCE SOA

LES VERTICAUX À L’ATTAQUE

En Belgique, Carrefour utilise ce genre de technologie pour traiter les demandes de congés des salariés. Au Grand-Duché, Champ Cargo Systems est aussi en phase de blueprint et Cedef met en place Interactive Forms pour ses besoins de refacturation.

Autre ambition de SAP pour mettre à disposition ses applications dans un catalogue d’Enterprise Services. Il s’agit ici d’exposer des services simples. «Cela permet de transformer l’ERP sous la forme de building blocks», explique Peter Nurski. Et d’offrir en conséquence une nouvelle flexibilité pour modifier en central des processus standards.

SAP nourrit aussi de plus en plus d’ambition avec les Industry Specific. Si l’accent avait été posé sur ces solutions verticales par SAP, il y a déjà plusieurs années, on sent bien aujourd’hui l’acceptation de ces modèles. L’Etat grand-ducal et ses nombreux projets SAP (Douanes (SAP+Tatis CMS), Enregistrement et Domaines, puis dans le futur Contributions directes,…) utilise des parties de SAP for Public Sector. SAP for Mill Products in the Metal and Steel Industry est chez ArcelorMittal, et SAP-FSCD Financial Services Collection and Disbursement en opération au Foyer (un projet BSB).

Enfin, l’intégration de l’ERP avec l’outil Office de Microsoft dans l’offre conjointe des deux éditeurs (le produit Duet) permet une intégration de scénarios HR ou ERP entre les deux plateformes (ex: une demande de congé dans l’ERP directement postée dans le calendrier Outlook). Une seconde vague va permettre des scénarios CRM (commandes, historique clients, plaintes, contacts). En Belgique, Cernum, entreprise de services IT, est l’une des premières à avoir choisi le bundle. Reste aussi la connexion de la BI avec l’ERP, où les utilisateurs sont en recherche de plus en plus constante d’informations de qualité. Dans son Business Warehouse, SAP permet d’exécuter des transactions depuis les rapports, évitant ainsi les multiples

SAP AS A SERVICE Pour 2008, SAP mettra à disposition des PME, une version hébergée de l’ERP, en mode SaaS (Software as a Service). Mais une autre formule pour les plus petites entreprises passe par un «préconfiguré». Il s’agit de ERP Baseline, une formule clé en mains, avec 50 processus standards, end-to-end, déjà bâtis. La documentation est livrée avec la solution qui peut être implémentée sous les 100 jours. Cette base, travaillée avec les partenaires, dont eChain Management pour le Luxembourg, est particulièrement taillée pour les sociétés à partir de cinq utilisateurs.

Enfin, on notera des nouveaux projets d’envergure chez la 80taine de clients opérant à Luxembourg, dont une quarantaine de comptes locaux dans laquelle figure désormais Oryx Consulting, Circuit Foil (Baan replacement), VBS…

RESSOURCES SAP SAP organise en octobre et novembre une mini SAP Academy à la Chambre de Commerce.

EN OCTOBRE, LE GRAND DOSSIER SERA CONSACRÉ À LA BUSINESS INTELLIGENCE

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

LE GRAND ENTRETIEN

Offshoring / Hosting pour SAP... accessible depuis Luxembourg © Photography Raoul Somers

Qu’il soit accompagné de «hosting» ou non, que l’on parle d’Offshore ou de Nearshore, la mondialisation du service dans le domaine des ERPs et en particulier de SAP est inéluctable pour le plus grand bien des utilisateurs. Christian Crucifix, Siemens IT Solutions & Services

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LE GRAND DOSSIER

TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER

LE PROBLÈME Que ce soit suite à des regroupements, des fusions ou des acquisitions de sociétés, les clients sont confrontés de plus en plus à un paysage d’ERP disparates qui doivent fonctionner ensemble. Afin de remédier à cette situation, Siemens a mis au point un programme d’harmonisation, de standardisation et de consolidation permettant l’uniformisation / la standardisation / le regroupement des ERPs de ce type de sociétés. De plus les sociétés concernées sont, en permanence, confrontées à l’obligation d’augmenter la qualité des services et de garantir des prix de vente compétitifs, ce qui revêt une importance toute particulière dans le contexte de compétitivité globale actuelle.

Les centres d’offshoring et de nearshoring SAP de Siemens ITS & S

LES SOLUTIONS PRÉCONISÉES Sur base d’une optimisation des ressources au niveau personnel et au niveau matériel, Siemens IT Solutions et Services donne aux utilisateurs SAP un service «end-to-end» 24 X 7 avec une gestion d’application pour les «niveaux» 1-2-3 en allant jusqu’à la maintenance des «master data». Les centres de développement SAP et les centres de calcul pour SAP sont basés principalement en Inde à Mumbai, en Russie à Voronetz, en Autriche à Vienne, en Espagne à Madrid et au Canada à Toronto. Les Call-desk et Help desk sont basés principalement en Allemagne à Fuerth, en Turquie à Istanbul, en Irlande à Cork, en Inde à Mumbai, aux Philippines à Manille, à Singapour, au Canada à Toronto et aux USA à Chicago. Le support SAP est assuré par plusieurs milliers de consultants SAP répartis dans le monde entier. L’AMS et le Hosting utilisent des outils qui supportent tous les processus ITIL et les validations Sarbanes-Oxley. Des «Quality Gate» permettent de mesurer en permanence le respect des SLAs associés à toutes les activités et les processus de l’AMS ou du Hosting. À Luxembourg, une équipe SAP de Siemens IT Solutions et Services permet d’assurer la gestion de projet et la coordination avec le client et d’assurer un «single point of contact».

LES BÉNÉFICES ATTENDUS Les principaux bénéfices attendus sont: 1. Optimisation de l’utilisation des ressources que ce soit en matière d’IT ou de personnel 2. L’accès à des spécialistes IT sans investissement en personnel, 3. Un seul point de contact pour l’ensemble des problématiques 4. Une AMS (Application Management Solution) avec une disponibilité 24/7, 5. La sécurisation et la disponibilité des applications, 6. Le respect des validations Sarbanes-Oxley, 7. L’assurance de l’excellence au niveau des processus via une certification ITIL, 8. Un contrôle de qualité permanent, 9. Une transparence dans le «reporting» 10. Un support mondial au niveau call-desk et Help-Desk, 11. Diminution du TCO (Total cost of ownership) notamment par U Une réduction progressive des coûts de production de 10% à 30% U Une réduction significative des coûts de développement de 20% à 40% U Une plus grande flexibilité et «scalabilité»

QUELQUES RÉFÉRENCES MONDIALES Siemens: Consolidation des 250 SAPs de production avec 4 business types pour 12 entités de Siemens. Xerox: AMS pour 4500 utilisateurs européens assistés par 700 «key user» et géré par 12 systèmes SAP ainsi que Service Desk et le support opérationnel. Henkel: AMS pour 1500 utilisateurs de l’Europe centrale avec consolidation et hosting à Vienne

EXEMPLES DE RÉFÉRENCES SAP GÉRÉES PAR LUXEMBOURG: CEE: AMS en offshore des applications SAP de l’OHMI à Alicante, l’Office de l’Harmonisation dans le Marché Intérieur (marques, dessins et modèles).

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TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER

LE GRAND DOSSIER

Les lignes de base de SAP Partant du constat que les flux et les process business standards (achat, vente, etc…) sont génériques et communs aux entreprises, SAP et ses partenaires locaux dont eChain Management pour le Luxembourg, ont initié un «préconfiguré» de l’ERP pour PME constituant une solution SAP All-in-One. Il s’agit de mutualiser des flux simples, qui couvrent 80% des besoins des entreprises. Les 20% restants sont alors à implémenter de manière plus personnalisée. Presque un ERP out-of-the-box, en somme.

Chain Management, Services Partner et Channel Partner de SAP, avait, préalablement à cette initiative de l’éditeur, développé une méthodologie qui reposait sur le même constat. Les solutions All-in-One de SAP en mode préconfiguré reposaient toujours sur des versions verticales (par industrie, comme Retail, Chemical, Services,…). Or l’intégrateur eChain souhaitait mettre à disposition, un modèle générique, horizontal, base commune pour toutes les entreprises… L’intégrateur a donc développé une méthodologie S@fe, Simple Adapted Fast & Efficient, permettant de mettre en place une solution ERP SAP, abordable et à déploiement rapide.

100 JOURS: PRÊT À GRANDIR Les deux entreprises se sont concertées (avec d’autres partenaires belges) pour développer SAP Baseline, une solution SAP, ERP web enabled, packagée par l’éditeur, et surtout avec une documentation maintenue par l’Allemand. Pour le partenaire, voici un produit phare, d’entrée, qui est taillé pour les entreprises dès 5 utilisateurs et 15 millions de CA, déployable sous les 100 jours. «Cette solution SAP contient tous les flux de base et également les spécificités locales apportées par eChain, comme la génération de l’annexe 1 à la déclaration annuelle à la TVA Luxembourgeoise», explique Philippe Hamtiaux, Directeur général d’eChain Management Luxembourg. Le ticket d’entrée se veut modéré (150 K`) pour un ERP complet, licences, serveurs, installation et personnalisation (sur les modules FI/CO, SD/MM) inclus. «Les PME ne s’imaginent pas que SAP peut être à leur portée.» Une fois la solution expliquée et la démo réalisée (l’ERP tient sur un laptop pour les démos), l’adhésion au concept est vite acquise.

ERP NEXT STEP

Mais déjà par rapport à cette offre, eChain détecte une nouvelle tendance avec le Business Warehouse (BW). Ici aussi des infocubes en standard peuvent être exploités et un reporting de base rapidement mis en place de la même manière. La volonté d’eChain est donc de plugger systématiquement BW dans l’offre Baseline, pour rendre encore la solution plus complète. «C’est SAP dans toute sa splendeur», commente Philippe Hamtiaux.

Pour les clients existants, SAP est souvent au cœur des intentions. Upgrades, BI avec le BW (Business Warehouse), Adobe Interactive Forms (formulaires interactifs), Netweaver et XI (intégration et infrastructure) sont particulièrement d’actualité. Pour la quarantaine de consultants d’eChain Management et les 23 clients (Arcelor, CRPGL, CEL, Cedef…), SAP est définitivement une plateforme d’avenir.

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Philippe Hamtiaux, Directeur général d’eChain Management Luxembourg

LE GRAND DOSSIER

TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER

COTES DES ERP

AUDAXIS, PORTES OUVERTES

Dans une récente étude intitulée ’07 Belgian IT Report et conduite par InSites à la demande de Minoc, quelques tendances pour 2008 et quelques sentiments 2007 paraissent assez contradictoires pour les environnement ERP. Le premier graphique à m’avoir interpellé est celui qui expose les intentions des sondés à changer de fournisseur d’ici un à trois ans. Alors que les entreprises veulent rester fidèles à leur opérateur télécom mobile et à leur opérateur télécom fixe, elles sont plus enclines à investiguer des nouveaux fournisseurs pour leur parc server ou PC, mais aussi pour leur package ERP…

Disposant de domaines d’expertise poussés dont Java, Audaxis, filiale du groupe de presse Rossel, est spécialisée dans les business applications OpenSource (ERP, CRM, BI, GED…), dans la création de webstore et la création d’applicatifs complexes et dans l’hébergement. Dans le monde de la gestion d’entreprise, Audaxis a retenu un ERP Open Source complet: Compiere. Il s’agit d’un progiciel particulièrement bien taillé et sélectionné par l’intégrateur pour les sociétés industrielles, les distributeurs et négoces, la presse, les associations et le secteur public.

Or, les entreprises confient aussi qu’elles ne sont que très (très) peu intéressées à investir davantage dans l’ERP et attribuent entre autres à Microsoft, Oracle et surtout SAP, une cote de satisfaction sous la moyenne. Enfin, les interrogés se répartissent à égalité sur leur possession d’un progiciel de gestion packagé par rapport aux développements spécifiques. Revenons-en aux premières constatations: les entreprises ne veulent pas investir dans l’ERP, certainement parce que ces solutions sont aujourd’hui bien implémentées, bien gérées, bien maîtrisées. On voit d’ailleurs que les éditeurs ERP ont bien anticipé cette tendance en glissant aussi sur les terres du CRM, de la BI, du BPM, de l’intégration,… Les entreprises se disent prêtes à changer de système: certainement vont-elles laisser tomber en masse les développements spécifiques pour un ERP comme infrastructure business d’entreprise et y greffer des spécificités par le biais d’une SOA. Enfin, l’étude donne SAP avec 28% de parts de marché, devant Oracle (10%), Microsoft (7%), Sage (2%), Exact (2%), IBS (1%), Audaxis (1%), Infor (1%). Mais tous sont largement derrière les spécifiques ou les développements in house qui pèsent encore pour près de la moitié des projets ERP.

À Luxembourg, la CLC, la Confédération Luxembourgeoise du Commerce, est l’un de ces utilisateurs de l’ERP Compiere. L’association commerciale grand-ducale y organise sa gestion des membres et des cotisations, sa gestion comptable et commerciale et sa gestion des publications. Solideal, distributeur de pneus industriels, y assure sa gestion de son centre financier, alors que le site manufacturier au Sri Lanka est sous SAP. Voilà l’alternative… «Nos clients viennent souvent du secteur des start-up qui ont passé le cap et qui grandissent ou de sociétés matures qui sont en phase de renouvellement de leur système de gestion, dit Coralie Girardet, Sales Manager d’Audaxis. Elles sont alors à la recherche d’une solution back-office intégrée et l’ERP Open Source est une opportunité pour ceux qui veulent une solution pérenne, abordable et simple.» Car Compiere est avant tout une boîte à outils et permet de faire évoluer à la demande les projets de clients. Les entreprises peuvent étendre le scope plus loin vers leurs fournisseurs ou leurs clients. La solution soutient aisément à des problématiques webstore ou des interfaces CRM et si le besoin s’en fait sentir s’interconnecte facilement avec des modules comme SugarCRM, de gestion documentaire (Alfresco ou EZpublish), de BI (Spango), EAI (Mule)…

BEAUCOUP D’AUTRES INFORMATIONS SUR: CRM: www.entreprises.public.lu/content/crm ERP: www.entreprises.public.lu/content/erp

CRM

version Rate/user User

ACT by Sage

Centric CRM

Epicor CRM

MS Dynamics CRM

4.1

8.4.1

3.0

400

1500

1000

Salesforce.com

SAP Business One

65/mois

2380

100

Ratio implémentation/licence

0,5

Implémentation

120000

37500

40000

23800

4800

160000

112500

80000

Total

47600 en $ CAD selon CAmagazine

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TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER

LE GRAND DOSSIER

Le secteur public dynamique avec les intégrés Seul cabinet parmi les grands à avoir maintenu activités de tax, d’audit et de conseil sous la même enseigne par une stricte politique interne de gestion des missions, Deloitte est particulièrement proche des applications business d’entreprise.

Fort de 2000 consultants SAP en Europe, Deloitte tire pleinement les fruits de compétences de conseil, mais aussi de sa compréhension en matière de régulations et impératifs légaux. Le consultant dispose d’un partenariat étroit avec SAP dans le cadre d’une Globale Alliance et est reconnu dans le vertical GRC (Governance, Risk & Compliance) par l’éditeur allemand. Ses capacités de conseil technique, fonctionnel, sécurité et mise en conformité sont les particularités de l’entreprise.

Localement, Deloitte est particulièrement impliquée dans le secteur public autour des solutions SAP, et ce, depuis déjà une dizaine d’années. «Historiquement, nous avons participé pour le Ministère des Finances au remplacement du système en place pour le passage à l’an 2000. L’Etat s’est tourné vers SAP et la nouvelle loi imposant les normes comptables a généré la phase deux du projet, explique Jean-Claude Labiouse, Director auprès de Deloitte Luxembourg. Nous avons ensuite participé à d’autres projets comme la plateforme de recouvrement des administrations fiscales - les Douanes & Accises et l’Enregistrement & Domaines.» Le projet des Douanes dispose en outre d’une autre dimension dans le cadre du projet Paperless (les douanes sans papiers) avec le Custom Management System de Tatis, un Vertical hyper-spécialisé d’un ISV (Independant Software Vendor) partenaire SAP.

«Il s’agit bien là d’une évolution où l’on voit de plus en plus apparaître des solutions complémentaires à SAP à greffer comme cœur de système. Cette tendance est là depuis assez longtemps, mais aujourd’hui elle couvre des fonctions bien plus importantes encore. En réalité, SAP est considéré de plus en plus comme une plateforme…»

Jean-Claude Labiouse, Director auprès de Deloitte Luxembourg.

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«Je note aussi le retour à une technicité plus forte que par le passé. Pour la plateforme douanière par exemple, il y a de nombreuses considérations techniques sur XI (intégration), les Web Services,…» On constatera aussi un fort intérêt dans la partie présentation des données de l’Etat, une épine classique dans le secteur public. L’état grand-ducal est ici à l’aube d’une nouvelle dynamique construite autour du BW (Business Warehouse) de SAP pour des rapports plus attractifs.

TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER

LE GRAND DOSSIER

Oracle eBusiness, la suite Si Oracle s’est construite principalement en Europe par ses acquisitions dans le monde des applications, actuellement elle dispose d’une offre des plus complète avec trois grands produits phares: son eBusiness Suite, PeopleSoft et JDEdwards. Ces trois solutions d’entreprises continuent des développements propres et l’éditeur a garanti un support allongé pour les clients existants jusqu’en 2011. Mais le futur est clairement Fusion, le meilleur des trois, à venir. En FY05 (4 acquisitions), Oracle reprenait, après avoir sué sang et eau, Peoplesoft, qui venait à peine d’absorber JDEdwards. Le dernier plutôt manufacturing orienté, Peoplesoft plutôt HR. Greffés dans le catalogue des Apps, ces trois premiers pas ont été franchis avec brio et sur l’année fiscale, Oracle a procédé à la reprise du moteur bancaire iFlex et surtout au rachat de Siebel, l’éditeur CRM. En FY07, Oracle est toujours à l’attaque avec la reprise d’Hyperion (BI).

À Luxembourg, l’offre Applications est soutenue par le niveau Benelux, car elles naissent généralement des opportunités de grands et moyens comptes. C’est le cas avec le fournisseur de services financiers HSBC, qui au travers d’un accord mondial sur Peoplesoft, arrive en local avec des projets nouveaux ou Nestlé avec ses ambitions sur CRM on Demand. «Les Apps continuent de croître et sont soutenues par les contrats mondiaux», confirme Patrick Thill. En Europe, pour les plus petites entités, les opportunités naissent avant tout de projets très particuliers comme autour de iFlex (corebanking), Barosa (fraud et AML detection) ou via les partenaires qui développent sur des technologies Oracle. La Banque Européenne d’Investissement (la BEI), le Parlement Européen (HR), la Ville de Luxembourg (HR Oracle)… font les références de l’éditeur.

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«Les applications sont devenues tellement importantes après des acquisitions technologiques ou pour des applications spécifiques, qu’aujourd’hui une division dédiée a été créée, note Patrick Thill, Territory Sales Manager d’Oracle à Luxembourg. Les deux autres divisions sont les divisions technologiques Database – Grid Computing et Fusion Middleware (SOA, BI, Identity management,…).»

Patrick Thill, Territory Sales Manager d’Oracle à Luxembourg

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CRM Analytic puissance SAS Avec sa suite logicielle de Business Intelligence, la BI Platform, SAS dispose d’une solution qui couvre tous les aspects de la BI que ce soit en capture des informations, la transformation (ETL), l’amélioration des données, le rapportage et l’analyse prédictive. Mais c’est surtout pour les qualités en analytique que SAS est réputée. Voici justement un terrain de jeu idéal pour une application en CRM…

e plus en plus, une bonne connaissance du client est la pierre d’achoppement d’un projet CRM. «Les projets CRM de nouvelle génération englobent très souvent une partie analytique importante», confie Patrick Van Deven, le country manager BeLux. Mais les bénéfices d’une plateforme intégrée de BI peuvent aussi impacter un projet de CRM.

CRM ANALYTIC READY TO GO Au-dessus de cette plateforme, SAS a construit des solutions prêtes à l’emploi. C’est le cas avec la solution de Performance Management, de celle sur la conformité et les risques, sur la fraude et l’anti-blanchiment d’argent, etc… En matière de CRM, SAS délivre une Customer Intelligence Suite, un ensemble modulaire qui couvre un grand nombre de besoin d’intelligence et d’information sur le client. Dexia Private Banking, pour sa gestion de portefeuille, ING Belgium pour le comportement effectif des clients (datamining) utilisent des éléments de cette proposition BI.

CAMPAGNES MARKETING

Avec une suite de plus en plus conviviale, sans besoins lourds de développement (SAS dispose de wizards et d’interfaces graphiques userfriendly), la maîtrise des campagnes devient de plus en plus accessible. «SAS aujourd’hui, peut être mis entre toutes les mains», dit Patrick Van Deven. L’entreprise, toujours en mains privées (ce qui garantit stabilité et vision), occupe une centaine de personnes en Belux pour un CA de 28 millions d’Euros. Le bureau luxembourgeois apporte la proximité utile à la clientèle grand-ducale et a été renforcée par l’arrivée de Luc Jamar, ex-BO.

Luc Jamar, Sales Manager de SAS Luxembourg

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Des solutions encore plus spécifiques peuvent être facilement greffées sur cette plateforme de BI. Prenons le cas du complément Campaign Management: il dispose des flux qui vont de la sélection des cibles à la publication multicanale par exemple pour le secteur bancaire tant en agence, que sur les ATM, la plateforme de selfbanking, le SMS, l’email… Avec ce genre de solution, les banques peuvent disposer d’un outil puissant qui permet de passer d’un canal à un autre très rapidement sans déployer des moyens humains supplémentaires. Mais l’outil dispose surtout d’une optimisation des campagnes entre elles et permet d’affecter les budgets adéquats par rapport aux campagnes. Le tout en évitant les effets néfastes de pollution marketing pour les clients.

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PUBLISCOPIE CUSTOMER STORY

EFFECTIVE RESPONSE MODELING From left to right Martine George/Pieter Dyserinck Geert Verstraeten/Wouter Buckinx

Industry

Which customers will respond best to a given product offering? It remains a central question in any business. The Customer Intelligence Department at ING Belgium relies on response modeling software to provide the answer. In 2006, ING and Python Predictions developed a new tool - the Proactive Targeting Framework. Based on SAS software, it predicts customer behavior in a fast, effective, flexible, and user-friendly manner.

Customer response modeling

SAS AND PYTHON PREDICTIONS ENABLE THE CREATION OF ING’S PROACTIVE TARGETING FRAMEWORK

Solution

Intelligent actions with customer intelligence

Banking sector

Business Issue

SAS® Customer Intelligence, SAS® Enterprise Miner

Benefits 1. More effective targeting of marketing campaigns 2. Flexibility - quick and easy expansion of any system with new data and predictive models 3. Time gain - increased efficiency provides for quick access to correct information

The ING Financial Services group was founded in the Netherlands in 1991. Since then, the company has expanded throughout the world, setting up operations in more than fifty countries. Today, it is the sixth financial player in Europe and among the top fifteen in its sector worldwide. In recent years, the Customer Intelligence (CI) Department of the company has used internal customer data to guide its marketing decisions. “Historically, we were considered as an operational partner, delivering target groups at the request of other departments. Today, we have truly become a proactive player in the development of efficient and actionable marketing campaigns,” states Dr Martine George, head of the CI Department at ING Bank Belgium.

Rapidly changing environment calls for new modeling In 2006, the local CI department at ING Belgium decided it was time to refine its response models. In order to gain a competitive advantage in analytics, Martine George and her team defined five cornerstones that would be indispensable in the new targeting mindset:

Predictive. An excellent predictive performance is the key to any targeting campaign. Interpretable. The output should be accompanied by the construction of a detailed customer profile of the target group(s). Actionable. The focus lies on the construction of smaller, high quality target groups, which are aligned with branch capacities and tap into the present availability of alternative channel opportunities. Customized. The capability to deliver either the right target group for a given product or - increasingly - the right product offering for a given customer. Proactive. Developing a toolbox of predictive models available a priori, even before a detailed and planned conceptualization of a particular campaign.

“A first step was the construction of a data matrix containing more than 300 distinct pieces of information that are available for every client on a monthly basis,” explains Pieter Dyserinck, Senior Customer Intelligence Analyst at ING

PUBLISCOPIE

TECHNICAL DEVELOPMENT MANAGER

Python Predictions’ response modeling platforms rely on SAS modules because of their exceptional capacity and flexibility “The SAS software modules are capable of managing large amounts Dr Wouter Buckinx Partner, Python Predictions

Dr Martine George Head of Customer Intelligence, ING

Belgium. “While these indicators had proven their value in previous targeting projects, we were looking for an expert partner to help us mold this mass of information into a more powerful, flexible, and interpretable solution.”

Efficiently predicting customer behavior ING teamed up with SAS partner Python Predictions to develop the Proactive Targeting Framework, based on SAS software modules. “Due to the existence of the data matrix, only a limited amount of time was needed for data preparation. Instead, we were able to focus on constructing a battery of predictive models,” recalls Dr Wouter Buckinx, Partner at Python Predictions. In a close collaboration between the internal and external experts, the newly created models were carefully benchmarked with former modeling practices at ING. This not only demonstrated their superior technical performance, the process also resulted in a fruitful knowledge transfer for all parties involved. “We rigorously compared different algorithms using the flexible programming power of SAS software. Together with the internal experts, we carefully retained interpretable models, containing no more than 15 variables, which provided lean but powerful predictive performance,” recalls Wouter Buckinx. “Additionally, we have implemented the

of information and offer the best flexibility. These are the key ingredients we need to develop efficient response models.” “Our new Proactive Targeting Framework will greatly improve the efficiency and success rate of our Customer Intelligence Department.”

selected final models into the SAS® Enterprise Miner environment, which offers the business users a powerful, flexible, and easy-to-use interface.” Furthermore, the framework features a built-in quality check - a tool that automatically indicates when and where future adjustments are required.

When easy expansion is key Due to the success of the Proactive Targeting Framework, an expansion is already planned for the near future. Additional response models will be developed on a regular basis. From the creation of variables to the generation of a list of targets, ING’s new Proactive Targeting Framework relies on SAS software. This provides a powerful, performing, user-friendly, and dynamic solution, where it is particularly easy to integrate new models or to adapt and update the current properties. “In short, the new Proactive Targeting Framework will surely help improve the efficiency and success rate of ING’s Customer Intelligence Department,” concludes Martine George.

Turning customer data into value ING first encountered Python Predictions at the SAS Forum in Lisbon when two PhDs in Applied Economics entered their improved methods of predictive modeling of individual customer behavior in the Student Ambassador Competition. “Today we offer companies workable solutions to enhance their one-to-

SAS INSTITUTE NV/SA | HERTENBERGSTRAAT 6 | B-3080 TERVUREN TEL: +32 (0)2 766 07 00 | FAX: +32 (0)2 766 07 77 | WWW.SAS.COM/BELUX SAS and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc.in the USA and other countries. ® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. Copyright © 2007, SAS Institute Inc. All rights reserved.

one relationships with customers,” explains Dr Geert Verstraeten, Partner at Python Predictions. “We help companies turn their rich customer data into value. For this we bank on our expertise in delivering highly performing and interpretable predictions of future individual customer behavior.”

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CRM, M comme Multichannel Il est à constater un certain retour en matière de projets CRM. Les utilisateurs, les intégrateurs et les éditeurs font part de projets nouveaux. Mais finis les big-bangs du passé. Implémentations plus petites et solutions mid-market sont bien dans les starting blocks.

omme de nombreux fournisseurs de services, Fujitsu a vu naître de nouveaux projets CRM depuis quelques trimestres. Avec des missions allant du conseil en définition de besoins fonctionnels ou techniques (généralement dans les volontés de rationalisation des outils et des packages), en passant par la sélection de solutions jusqu’à leur implémentation. Une approche de bout en bout.

CRM SUR ATM «Pour un de nos clients du secteur bancaire, qui était déjà bien équipé en outils de CRM, pour les aspects collaboration, services, analytique,… nous avons apporté notre support sur un projet en CRM multicanal, explique Jöel Wozniak, Associate Director de Fujitsu Services Luxembourg. Le dossier client était déjà bien implanté, mais les besoins d’interaction étaient devenus plus grands.» C’est ainsi que les banques en particulier cherchent à améliorer leurs communications et aussi les canaux de distributions de l’information. Dès lors, ATM, papier, web, transactionnel, SMS,… se font support et la vague d’homogénéisation du branding est de plus en plus marquée.

CRM, PREFERENTIEL Il est en effet certain que les entreprises veulent avoir une démarche plus forte en Direct Marketing tout en évitant le harcèlement de la clientèle. Le multicanal fait aussi donc le poids pour permettre aux clients d’avoir une communication par un canal préférentiel. Les banques utilisent aussi cette communication pour générer des opportunités (cross-selling) mais aussi pour obtenir des revenus par des tiers (publi-information). Caixa en Espagne est une référence-type en ce domaine.

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Jöel Wozniak, Associate Director de Fujitsu Services Luxembourg

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ERP: maîtriser les spécificités du marché luxembourgeois En matière d’ERP, Orgavision est le premier «Native Partner» de Microsoft au Luxembourg. Ce qui permet à la société de prévoir à la hausse le nombre d’implémentations des solutions ERP basées sur les outils Microsoft.

DÉPLOIEMENT EN 4 MOIS «Il y a la dimension linguistique tout d’abord. Au Luxembourg, un tiers des emplois sont tenus par des frontaliers et la population est à 39,6 % étrangère. Chaque jour, 119.000 frontaliers viennent au travail, dont 61.000 français, 32.000 belges et 26.000 allemands. Certains d’entre eux ne parlent qu’une seule langue. Si l’on ajoute le luxembourgeois, on comprend que c’est déjà un challenge de faire en sorte que la communication soit fluide, que les différences culturelles et les valeurs de chacun soient respectées. Et puis, pas mal des entreprises ont des filiales ou des sièges en France, en Belgique ou en Allemagne. Dans ce contexte, notre expérience dans les produits Navision Dynamics et notre connaissance du marché luxembourgeois sont quelque fois précieuses. Si on combine ces avantages à la convivialité des outils de Microsoft, on arrive à pouvoir garantir des rythmes de déploiement extrêmement courts: l’année

passée, Goodyear a vendu une partie de son outil de production au coréen Hyosung. L’usine locale a été littéralement «coupée» de l’informatique précédemment fournie et gérée par Goodyear: plus de comptabilité, plus de facturation, plus de gestion de stock, etc. A partir du 1er janvier 2007, il a fallu partir de zéro et reconstruire un tout nouvel ERP. Cela a été fait en trois mois et demi et fin avril, le groupe coréen a reçu le bilan du premier trimestre qu’il souhaitait. Il nous a fallu ressaisir toute la période d’achat et de vente pour produire le reporting. Nous avons géré l’ensemble du projet: analyse et mise en place des procédures, mise en place, formation du personnel. Nous sommes encore actuellement en phase de coaching pour l’optimisation de l’utilisation de l’outil. C’est aussi un de nos éléments différenciateurs: le client n’aura pas à faire ici à un consultant senior pour les préliminaires, puis à un junior pour la suite des opérations, là à un responsable pour la comptabilité et à un autre pour l’administration des ventes. Nous formons une seule interface avec le client que nous pouvons guider tout au long du processus de sélection et d’implémentation d’un ERP.

FOURNISSEUR D’AVENIR En fait, nous nous considérons comme un «fournisseur d’avenir» car un ERP est un outil de gestion qui doit améliorer le futur de l’entreprise. Notre formule pour le succès d’un tel projet est «la qualité fois l’acceptation fois le temps». Un fois, par un zéro. Si la qualité n’est pas là, le projet sera échec. S’il n’y a pas d’acceptation massive de la part de la direction et des collaborateurs, on ira dans le mur. Et si une entreprise ne se donne pas le temps ni les ressources nécessaires pour mener à bien son projet, là aussi, on n’aboutira pas.»

Isabelle Reichert, Senior Consultant Business Analysis

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i Orgavision est une structure récente sur la place, ses membres capitalisent une expérience de plus dans 20 ans en matière d’ERP, de Navision plus précisément, puis de ses déclinaisons Dynamics. Avec une particularité: cette expérience se partage pour moitié dans l’exercice de la vente du produit, et dans celui de son utilisation au jour le jour. Cela donne à Orgavision un recul plus qu’appréciable quant au périmètre et aux potentialités réelles de l’ERP face aux besoins des utilisateurs. Isabelle Reichert, Senior Consultant: «Cette expérience et la connaissance du marché sur lequel nous évoluons constituent deux importantes valeurs ajoutées».

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Microsoft Windows Small Business Server 2003

Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. dessert davantage de clients et accélère le tempo grâce à du logiciel parfaitement adapté et abordable

La société Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. était à la recherche d ’une informatique intelligente lui permettant de mieux collaborer, tant en interne qu ’en externe. Il s ’agissait aussi d ’avoir accès, lors de déplacements, à toutes les informations pertinentes utiles aux clients ou les concernant. La société recherchait par ailleurs une application permettant de centraliser aisément la gestion de tous les documents.

www.secto.lu +352 49 10 46 info@secto.lu

Secto S.A., partenaire informatique, a installé le logiciel Microsoft Windows Small Business Server 2003. Il lui procure une bien plus grande stabilité que celle à laquelle elle était habituée, tandis que toutes les informations sont désormais stockées en central. L ’accès sécurisé au serveur garantit protection et discrétion, chose extrêmement importante dans le secteur. La fréquence des virus et VSDP a été sensiblement diminuée tandis que les mises à jour se font automatiquement. Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. peut assurer elle-même la maintenance technique du serveur, ce qui réduit de moitié les frais de maintenance. Il n ’est plus nécessaire de se trouver au bureau pour effectuer une synchronisation, tant et si bien que les utilisateurs ont également accès, à distance, aux informations les plus récentes. Il est projeté que les clients auront, eux aussi, accès au serveur, leur permettant ainsi de consulter eux-mêmes les informations, là et lorsqu ’ils le désireront.

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Aperçu Pays: Luxembourg Secteur: Finances

Profil La société luxembourgeoise Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. (EFL) procure conseils et services à des PME en matière de constitution de sociétés, comptabilité, fiscalité, ingénierie financière, liquidations et domiciliation. Elle fait également office de secrétariat social. Créée voici 35 ans, EFL compte environ 1.000 clients et emploie 25 personnes.

Défi Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. avait besoin d ’une informatique intelligente lui permettant de mieux collaborer, tant en interne qu ’en externe. Il s ’agissait aussi d ’avoir accès, lors de déplacements, à toutes les informations pertinentes utiles aux clients ou les concernant. La société recherchait par ailleurs une application permettant de centraliser aisément la gestion de tous les documents.

Solution Secto S.A., partenaire informatique, a installé Microsoft

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a société Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. avait un urgent besoin d ’une informatique intelligente lui permettant de mieux collaborer, tant en interne qu ’en externe. Elle désirait également garantir aux utilisateurs en déplacement un accès à toutes les informations pertinentes utiles aux clients ou les concernant. La société recherchait par ailleurs une application permettant de centraliser aisément la gestion de tous les documents. Il y a un an, Secto S.A., partenaire informatique, a installé Microsoft Windows Small Business Server 2003. Depuis lors, le travail, au sein d ’Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A., a sensiblement gagné en efficacité.

A l ’aune de la PME “Pour obtenir une meilleure collaboration interne, nous recherchions un serveur qui puisse s ’intégrer simplement avec nos logiciels existants, tels par exemple les applications de Microsoft Office 2003 ou nos logiciels de comptabilité", déclare Guy Lanners, expert-comptable et associé chez Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A. (EFL). “Nous avons demandé conseil à notre partenaire informatique Secto S.A. avec qui nous collaborons déjà depuis de longues années. Secto S.A., spécialisé pour les besoins informatiques des indépendants et des PME, offre l ’avantage d ’être toujours là lorsque nous avons besoin de lui. En ce compris, pendant le week-end. Notre collaboration passée nous donnait pleine confiance dans les chances de succès du projet".

Windows Small Business Server 2003. Depuis lors, le travail a sensiblement gagné en efficacité et rapidité. La société peut assister davantage de clients et les informations les plus récentes sont accessibles à tout moment et en tout lieu.

Avantages x Intégration simple avec les logiciels existants x Haut degré de sécurité et de stabilité x Solution conviviale x Solution financièrement abordable, tout particulièrement

pour une PME x Collaboration améliorée grâce à des informations et

agenda partagés x Maintenance technique assurée en interne, synonyme

d ’économies x Possibilité de synchroniser à distance x Services accrus pour les clients x Intéressantes possibilités d ’extension à l ’avenir

Secto S.A. a installé Microsoft Windows Small Business Server 2003. "Ce produit propose tout ce dont une PME a besoin", déclare Thierry Fromes, directeur de Microsoft Luxembourg. "Le logiciel est complet, convivial, stable, financièrement abordable et simple à intégrer avec d ’autres logiciels". L ’implémentation s ’est déroulée pendant le week-end afin de ne pas gêner les utilisateurs pendant la phase d ’installation. Dès l ’instant où ils ont redémarré leur système, le lundi, ils ont pu travailler dans le nouvel environnement. "Dès le début, tout s ’est parfaitement déroulé; l ’enthousiasme fut immédiatement de mise", confirme Guy Lanners. "Certes, tous les potentiels ne furent pas directement opérationnels mais on ne peut pas parler de gros problème".

Maintenance interne d ’un environnement stable et sécurisé Après un an d ’utilisation, Guy Lanners fait le bilan: "Le Small Business Server nous procure bien plus de stabilité que celle à laquelle nous étions habitués. Auparavant,

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notre serveur nous posait des problèmes chaque semaine. Grâce à l ’intégration avec Microsoft Office Outlook, tous nos courriels sont désormais stockés sur le serveur. Une sauvegarde est effectuée chaque nuit. Cette sauvegarde démarre automatiquement: nous ne devons plus nous en préoccuper. Il nous est par ailleurs possible de consulter nos agendas respectifs et, éventuellement, de les compléter. Par le passé, chacun disposait de son propre système d ’agenda, l ’un dans son application de courriel, l ’autre sur son PDA, ou encore sous forme d ’agenda papier. Désormais, grâce à notre agenda partagé dans Outlook, nous pouvons vérifier immédiatement qui est disponible, à quelle date, pour une réunion ou un rendez-vous avec nos clients. Cela favorise bien évidemment la collaboration". L ’accès sécurisé au serveur garantit protection et discrétion, chose qui est bien entendu extrêmement importante dans le secteur. Quiconque est habilité à le faire peut attribuer des droits aux utilisateurs afin qu ’ils puissent lire ou traiter des documents. "De même, les logiciels anti-virus intégrés, qui ont été fournis avec la solution, remplissent parfaitement leur rôle", déclare Guy Lanners. "Depuis que le nouveau logiciel a été installé, nous n ’avons plus eu de virus, ce qui était loin d ’être le cas auparavant. Nous pouvons également mieux nous prémunir contre les VSDP et les mises à jour se font automatiquement. Nous effectuons par ailleurs nous-mêmes la maintenance technique du serveur, ce qui réduit certainement de moitié les frais associés. Nous pouvons ainsi opérer avec davantage d ’autonomie et nous dépendons moins d ’autres intervenants. Le fournisseur ne doit plus se déplacer pour de petites interventions. Nous les résolvons désormais nous-mêmes".

Travail plus productif Le nouveau Small Business Server favorise sensiblement la productivité d ’EFL. Guy Lanners: "Désormais, nous pouvons travailler plus vite et nous ne sommes plus interrompus par des interventions pour cause de défaillance du serveur. Les choses étaient bien différentes par le passé. Avec toutes les conséquences que cela suppose. A l ’heure actuelle, l ’indisponibilité de votre informatique constitue une catastrophe tout aussi importante qu ’une voiture qui ne veut pas démarrer".

"Depuis que le nouveau logiciel a été installé, nous n ’avons plus eu de virus. Nous pouvons également mieux nous prémunir contre les VSDP et les mises à jour se font automatiquement. Nous effectuons nous-mêmes la maintenance technique du serveur, ce qui réduit certainement de moitié les frais associés". Guy Lanners, expert-comptable et associé chez Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A.

Hier, EFL recourait à un seul environnement pour le partage des fichiers. Depuis la mise en œuvre de Windows Server SharePoint Services, le système de fichiers a été modifié de telle sorte que les utilisateurs puissent désormais mieux stocker, gérer et retrouver des documents. Par ailleurs, grâce à Microsoft Outlook Web Access, les utilisateurs ne doivent plus se trouver au bureau pour consulter leurs courriels, contacts, tâches et agenda. Leur liberté de mouvement s ’est donc améliorée. Ils ont désormais accès à tout moment aux informations les plus récentes, en ce compris à distance. "Toutes les informations étant désormais stockées en central, nous retrouvons les bons documents beaucoup plus rapidement. Grâce à notre nouveau serveur, nous pouvons

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Pour plus d ’informations Pour toute information complémentaire concernant les produits et services de Microsoft décrits dans ce document, contactez le +352 26 493 706 (Microsoft Luxembourg) ou le +32 2 704 30 00 (Microsoft Belgique). Vous pouvez également consulter le site http://www.microsoft.lu/cases, où vous trouverez d ’autres sociétés qui utilisent des applications similaires. Pour toute information complémentaire concernant Secto S.A., contactez le +352 49 10 46 ou visitez le site http://www.secto.lu. Pour toute information complémentaire concernant Europe Fiduciaire (Luxembourg) S.A., visitez le site http://www.efl.lu.

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intégrer entre elles toutes nos applications informatiques et gagner du temps. L ’informatique revêt pour nous une importance vitale, en ce compris pour l ’archivage d ’une grande partie de nos documents. Nous les scannons et nous les stockons dans des archives numériques. Cela signifie moins de papier, ce qui est une bonne chose pour l ’environnement. Par ailleurs, nous n ’avons de moins en moins besoin d ’un site physique pour stocker tous nos documents papier. Le stockage, la gestion et la recherche de documents s ’en trouvent nettement accélérées. Lorsque les documents sont périmés, il nous est facile de les détruire. Hier, cela nous demandait davantage de temps et d ’argent".

Davantage de compétences pour les clients A moyen terme, EFL permettra également à ses clients d ’accéder au serveur. Ils pourront ainsi télécharger leurs bilans, chiffres ou toute autre information utile. "Bien sûr, nous communiquons dès à présent par voie électronique", déclare Guy Lanners. "L ’évolution technologique est énorme. Il suffit, pour s ’en convaincre, de se rappeler qu ’il y a seulement cinq ans, neuf documents sur dix étaient encore faxés au lieu d ’être envoyés par courriel. Aujourd ’hui, le rapport s ’est inversé: c ’est à peine si nous recevons encore des fax. Les clients veulent obtenir une assistance immédiate et c ’est normal. C ’est pourquoi nous envisageons de faire en sorte que nos clients puissent consulter euxmêmes les informations, là et lorsqu ’ils le voudront". En simplifiant et automatisant ses processus administratifs manuels, EFL peut désormais opérer plus rapidement et réduire ses coûts. "Aujourd ’hui, nous pouvons desservir un tiers de clients de plus à temps égal. Notre plus grande productivité nous permet de desservir davantage de clients même si ces gains ne sont pas uniquement dus à l ’implémentation du Small Business Server. Mais ce logiciel nous procure un support idéal dans le cadre de nos plans de croissance", conclut Guy Lanners.

Software & Services Server Microsoft Windows Small Business Server 2003

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ERP: verticalisation et PME Alors que l’on constate l’existence d’un marché significatif de renouvellement, des tendances claires parcourent le marché des progiciels intégrés: verticalisation des solutions, modèle Saas, Web 2.0, intégration bureautique, développement de solutions pour PME. Ce sont d’ailleurs les mêmes dynamiques que l’on retrouve sur le marché CRM

i SAP reste le numéro absolu du marché ERP au niveau mondial (43% de parts de marché en 2006 selon AMR Research) devant Oracle (23%), Sage (5%), Microsoft (4%) et SSA Global (3%), le bureau d’études IDC pointe, au niveau européen, le trio SAP, Microsoft et Unit 4 Agresso comme étant le plus susceptible de gagner des parts de marché dans les prochains mois.

Dans le Benelux, le marché des applications ERP est dominé, toujours selon IDC, par SAP, devant Exact Software et Oracle. Ce top 3 a réuni en 2005 quelque 57% de parts de marché, devant un Unit 4 Agresso et un SSA qui ont connu des croissances plus appétissantes en 2005: respectivement 9,8 % et 16%. Cette année-là, le marché ERP pour la Belgique et le Luxembourg a pesé 140 millions `. Julien Anno, Directeur général Exact Software: «Depuis, la partie Exact a légèrement augmenté de par nos acquisitions en Hollande et début de cette année, en Belgique avec Solid Data. Mais lorsque l’on parle de croissance, il faut à mon sens faire une distinction. Les outils de gestion financière, de gestion de stock, de logistique, de production, bref, tout ce qui tourne autour du coeur métier de l’entreprise, ce que nous appelons le back office, n’est pas en forte croissance. Là où nous voyons une nette augmentation de la demande, c’est dans le domaine des applications front office. Pas uniquement le CRM, mais aussi les applications de gestion de ressources humaines, de workflow. Lors de nos rencontres dans les petites et moyennes entreprises, on ne nous pose pas de questions sur notre ERP mais bien sur nos fonctionnalités de travail collaboratif, de gestion documentaire, de workflow et GRH.»

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VERTICALISATION ET PME Ce sont deux fortes tendances de ces dernières années. Tous les éditeurs ont travaillé, et travaillent encore, à verticaliser leurs activités, c’est-à-dire à décliner leurs solutions en fonction des métiers. C’est ainsi que SAP propose plus de 25 solutions industries (assurances, automobile, commerce de gros, chimie, industrie pharmaceutique, santé, sciences de la vie, secteur public, télécommunications, transport ferroviaire,…). D’un autre côté, chaque éditeur a développé une offre spécifique pour les petites et moyennes entreprises, qui est le marché «naturel» de Sage et de Microsoft. C’est que tout indique que l’intérêt des PME pour les ERP va croissant: après avoir automatisé leur comptabilité, la gestion des salaires, la facturation et les stocks, beaucoup de petites et moyennes entreprises se retrouvent avec des solutions IT hétérogènes qui pénalisent la fluidité des données. Dans ce sens, la logique de l’ERP, qui suppose l’encodage unique d’une donnée qui sera ensuite partagée par tous les postes (vente, production, facturation,…) de l’entreprise devient attractive. Avec deux problèmes que les PME doivent s’atteler à résoudre: le manque d’approfondissement de la phase, très importante pourtant, de pré-étude, et la capacité à mettre à disposition du projet les ressources humaines nécessaires.

ERP EN LIGNE Selon IDC, l’année 2007 verra se confirmer deux tendances majeures sur le marché ERP: l’émergence du modèle ASP (Application Service Providing), rebaptisé SaaS (Software as a Service) pour la circonstance et l’apparition «d’appliances ERP». La confirmation de la poussée du modèle SaaS est venue du lancement par SAP au Cebit

dernier de son progiciel de gestion intégré en ligne A1S. A1S cible les entreprises de taille moyenne qui pourront être intéressées par un logiciel bon marché et facile à déployer, incluant les fonctions d’un progiciel de gestion intégré, celles d’un outil de gestion de la relation client et celles qui sont nécessaires à la gestion de la chaîne logistique. L’application hébergée sera disponible sur la base d’un abonnement mensuel. Ce modèle permettra aux entreprises d’essayer le logiciel avant de l’acheter. Objectif avoué: diminuer au maximum les coûts d’exploitation et d’intégration (pour 1` de logiciel acheté, ramener les premiers en dessous de 10 eurocents et les deuxièmes en dessous des 2 `). Le cabinet d’étude va plus loin et estime que l’éditeur allemand pourrait décider d’ouvrir sa plate-forme de services en ligne à des éditeurs tiers afin de multiplier la disponibilité d’applications en ligne sur son portail. Microsoft pourrait quant à lui, après avoir proposé Dynamics CRM Live en ligne, enrichir son offre ASP des autres applications ERP de la gamme Dynamics.

UN ERP POUR TPE Marc Charlier, Business solutions Sales and Service Manager Microsoft: «Nous ciblons principalement le «mid market», avec différentes solutions verticalisées de nos deux produits Dynamics AX et NAV. Mais nous nous intéressons aussi aux deux autres segments du marché. Notre solution gagne sans cesse en performance et nous pouvons aussi proposer Dynamics dans les filiales de sociétés utilisant SAP en central. Et nous préparons une annonce importante d’un ERP pour TPE, soit des entreprises comptant de 1 à 5 utilisateurs» Côté chiffre, la croissance de Microsoft, qui s’appuie au Luxembourg sur Orgavision et PrimeSphere pour développer ses activités, est sensible:

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«Notre année fiscale s’est terminée en juin 2007 et nous constatons une croissance supérieure à 20% de notre business ERP.»

APPLIANCES ERP Impossible d’y échapper: l’architecture SOA est en première vue cette année, à côté des autres incontournables Web 2.0, Ajax, Tags et autres RSS. La mise en place d’une architecture orientée services sur laquelle il sera (relativement) facile d’intégrer différents services web devrait augmenter encore la propension à l’intégration de l’ERP au sein du système d’information global de l’entreprise. Mais la véritable innovation de ces prochains mois pourrait être à chercher du côté des «appliances», des solutions intégrées prêtes à l’emploi composées de tout le logiciel nécessaire (système d’exploitation, services serveur, application, couche de sécurité,…). On aurait ainsi des appliances ERP tout comme on a des appliances sécurité ou messagerie.

INTÉGRATION BUREAUTIQUE On doit de plus en plus pouvoir accéder aux données de l’ERP au sein des environnements bureautiques traditionnels. C’est ainsi que Duet, développé conjointement par Microsoft et SAP, permet d’utiliser Outlook et Excel pour consulter et traiter les données issues de l’ERP de SAP. La démarche est similaire à celle des snap in que Microsoft a développés pour l’intégration de son progiciel Dynamics AX à sa suite bureautique Office, ainsi qu’à celle d’IBM avec Workplace for SAP et Lotus Notes Access for SAP Solutions, annoncé en même temps que Duet. Lotus Notes Access for SAP Solutions est lui aussi disponible et gratuit. Quant à l’interface Muse, développée avec la technologie Flex de Macromedia, elle doit permettre d’accéder à mySAP Bussiness Suite aussi bien depuis un PC sous Windows qu’avec un PC sous Linux ou un Macintosh. D’autre part, l’accès aux applications SAP pourra s’effectuer depuis un ordinateur mais également depuis un mobile. Muse est dotée de possibilités de glisser-déplacer, de menus contextuels, d’animations Flash, et de procédures guidées permettant de moderniser l’affichage des transactions traditionnelles.

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EXTERNALISATION DE LA MAINTENANCE Et pourquoi ne pas sous-traiter la maintenance de son ERP? L’américain TomorrowNow s’est spécialisé dans la tierce maintenance applicative. Rachetée par SAP, il propose des plans de maintenance à des tarifs inférieurs (parfois de 50%) à ceux pratiqués par les éditeurs. Fondé en 1998, TomorrowNow propose ainsi ses services pour les logiciels JD Edwards, Peoplesoft et Siebel, rentrés dans le giron d’Oracle au gré de ses rachats, et pour Baan. Elle fait face en Europe à des acteurs comme GFI Informatique ou LogicaCMG, Atos Origin, Steria ou IBS.

OPEN SOURCE L’émergence des ERP open source est le dernier mouvement de fond. Les plus connus d’entre eux ont pour nom Compiere et ERP5. Le premier s’adresse davantage au secteur financier et à la distribution, le second à l’industrie manufacturière impliquant la gestion de nomenclatures complexes. Compiere a été développé en Java sur serveur d’application Jboss tandis qu’ERP5 a été écrit en Python, avec serveur d’application Zope. A noter l’existence d’un ERP Open Source belge développé par Tiny, qui s’appelle tout simplement…Tiny ERP.

MARCHÉ ERP BENELUX

REVENUS DES LICENCES ET DE LA MAINTENANCE (MILLIONS $) Société

Revenus ‘04

Revenus ‘05

Croissance

Part de marché

229,9

249

8,3 %

34,2%

Exact Holding

91,7

87,7

-4,4 %

12 %

Oracle Corporation

86,7

80,9

-6,7%

11,1%

Unit 4 Agresso NV

39,5

9,8%

5,4%

23,4

27,2

16%

3,7%

Autres

247,6

244,3

-1,3%

33,5%

Total

715,4

728,6

1,8%

100 %

SAP AG

SSA Global Tech. Inc

Source IDC 2006

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Bob au volant de l’offre SMB de Sage Succès d’une communauté d’utilisateurs à profils comptables et financiers, Bob Software, repris dans Sage en 2004, est une application-phare pour les entreprises de petite et moyenne taille. Simple, logique, répandu, multilingue, Sage Bob est un véritable outil, pilote d’entreprise.

urant des années, Bob a réussi là où les grands ne voulaient pas aller dans le monde de la gestion d’entreprise. Le logiciel s’attardait plutôt à la comptabilité puis à la gestion des entreprises de petite taille, offrant qualité logicielle et fonctionnelle à prix plancher. Solution complète et localisée (multi-devises, multi-législations), Bob est avant tout un succès d’utilisateurs et d’intégrateurs. Devenu un «standard» auprès de 2000 fiduciaires, le petit éditeur a su garder le cap, même quand les heures ont été plus difficiles dans l’IT et les affaires et lorsque les plus grands ont mis l’accent sur le marché SMB.

Pour Philippe Tailleur, le fondateur de Bob, se pose alors une autre évidence: comment garantir l’innovation et la croissance? Dans le meilleur intérêt de sa clientèle, l’emblématique patron n’hésite pas: Bob sera un pilier d’un grand groupe. Et c’est l’éditeur anglais Sage qui voit l’intérêt de la démarche. L’éditeur disposait déjà de ligne 100, un produit taillé ERP, et d’une offre SMB. Bob fait désormais partie de cet axe de développement. L’éditeur dispose donc d’une importante présence locale et du soutien d’un grand groupe international. Une situation qui lui permet de rester à la pointe de la technologie et d’avoir une offre CRM, par exemple. Pour Philippe Tailleur, nulle autre possibilité pour les acteurs locaux que d’innover… un véritable credo.

Philippe Tailleur, le fondateur de Bob

VINGTIÈME ANNIVERSAIRE D’ACT! En 1987, ACT! apparaît sur le marché pour permettre aux entreprises de gérer professionnellement leurs clients et prospects ainsi que leurs activités. Le logiciel de «Contact Management» était né. Ce logiciel de CRM puissant a consolidé sa position en continuant à évoluer en permanence. ACT! 2008 (10.0) et ACT! Premium 2008 (10.0), les nouvelles releases, fêteront dignement ces deux décennies de solutions CRM. «Pendant ses 20 années d’existence, cette solution innovante et simple d’utilisation s’est enrichie de nombreuses fonctionnalités pour faire face à l’évolution des besoins de ses clients et des attentes du marché, explique Sage Bob Software. En outre, ACT! a continué à évoluer avec plusieurs versions, dont Premium qui peut gérer un nombre important d’utilisateurs et de contacts. Aujourd’hui, ACT! permet aux entreprises de gérer efficacement leurs relations clients grâce à une seule base de données. Cette solution permet également de gérer les agendas de façon performante, de simplifier les tâches administratives, de développer et d’analyser les ventes, de suivre les activités commerciales, de fidéliser ses clients et de lancer des campagnes de prospection ciblées.» Ce 14 septembre, Sage Bob Software lance ACT! 2008 et ACT! Premium 2008. Cette version tout à fait neuve garantit une utilisation encore plus optimale, une compatibilité avec les versions les plus récentes de différents logiciels tels que Windows Vista ainsi que toute une série de propriétés innovantes en matière d’utilisation, administration et sécurisation des données.

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CRM: après l’ASP, voici le SaaS Après quelques années de stagnation, le CRM connaît une nouvelle dynamique, avec en 2006 une croissance de 6,3%, ce qui représente pour le Benelux un chiffre d’affaires de 58 millions. Le taux devrait rester soutenu dans les 5 prochaines années, avec une moyenne annuelle de 6%

a demande vient tant des grandes entreprises désireuses de moderniser leur outil de gestion contacts que des PME, de plus en plus séduites par le modèle SaaS (Software as a Service), garant d’un prix fixe par utilisateur pour des fonctionnalités en ligne et à la carte

LE SUCCÈS DU SAAS C’est en 1999 que Salesforce.com, créé pour l’occasion par Marc Benioff, proposa une application CRM disponible en ligne. Aujourd’hui, Salesforce estime à 50% sa pénétration sur le marché du CRM à la demande, soit 12% du marché global en 2006. Un marché en plein essor: selon une précédente étude, Gartner estimait que 25% des solutions d’entreprises à travers le monde seront distribuées sous la forme de SaaS (Software as a Service) d’ici 2011. Les avantages de ce modèle sont bien connus: coût fixe, aucun frais de déploiement ni de maintenance, disponibilité décentralisée, disponibilité à la demande. Au rang des dernières annonces de la société, on évoquera bien entendu la version Summer 07. Basée sur le langage de développement Apex, elle permet à ses utilisateurs de développer de nouvelles applications pour son service à la demande.

COEXISTENCE DE DEUX MODÈLES Si tous les autres éditeurs, de Siebel à SAP en passant par Microsoft ou Selligent proposent une offre en ligne, ils la font coexister avec une plate-forme traditionnelle. Parmi les raisons invoquées: la sécurité pour des (grandes) entreprises qui ne souhaitent pas voir leurs données critiques stockées sur des bases de données hébergées à

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l’extérieur et la confidentialité: les données de Salesforce par exemple, sont stockées sur des serveurs américains, sous législation américaine. Cela peut faire hésiter certaines sociétés asiatiques et européennes. Autres arguments en faveur des produits sur plate-forme propre: la volonté d’intégrer le CRM avec le backoffice en place, qui se révèle souvent fort complexe, et la demande pour des produits métiers verticalisés, plus difficiles à présenter sous forme de services à la demande.

CARMEN Le secteur public se montre également de plus en plus intéressé par des outils permettant d’améliorer la relation entre le citoyen et l’état. D’où l’idée de proposer des solutions CiRM (Citizen relationship management). On citera en ce sens le projet Carmen (Citizens Advanced Relationship ManagemENt), une plate-forme CRM multicanal à destination des citoyens qui a pour but d’élargir les possibilités de communication à la disposition des administrations, des entreprises et des citoyens via les produits de communication haut débit et mobiles: portails Internet, centres d’appels, SMS,... La première phase de tests, d’une durée de 18 mois, s’est terminée en mars dernier. Ont participé à la première phase du projet les villes de Prato en Italie, Saarbrücken en Allemagne et Sheffield en Angleterre.

CRM ET PME Voilà maintenant plusieurs années que les PME sont la cible des éditeurs CRM. Ils ont développé pour elles des offres spécifiques simples à utiliser et bon marché. Ce que les PME recherchent, c’est un meilleur partage des informations clients, des prises de commandes plus efficaces et une gestion améliorée des réactions / réclamations / demandes d’informations. Les PME sont sensibles à la proximité géographique des éditeurs / revendeurs et leur connaissance de leur métier. Les acteurs les plus en vue sur ce terrain sont Salesforce.com, Sage Bob Software, Microsoft et SAP. Sage Bob Software compte trois solutions (act, SageCRM et saleslogix) Web disponibles en ligne ou sous forme de licence. La première vise les TPE et les indépendants. Les deux autres complètent la solution en y ajoutant des fonctionnalités en matière d’automatisation des forces de vente, de la gestion du marketing après vente et de la possibilité d’intégration du CRM avec le backoffice du client. Depuis la fin de l’année passée, SAP Business One comprend plusieurs fonctionnalités CRM en ligne. Mais au niveau de l’actualité, ce sont les annonces du lancement de CRM Live de Microsoft et du partenariat entre Salesforce et Google qui retiennent l’attention.

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LE GRAND DOSSIER

CRM LIVE

EN PHASE AVEC OUTLOOK

Après Office Live introduit l’an dernier, Microsoft a ainsi annoncé le lancement d’une application de gestion clients à la demande. CRM Live vise en premier les petites PME comptant jusqu’à 15 travailleurs, L’abonnement par utilisateur devrait coûter une trentaine d’euros. La version CRM Live Entreprise permettra aux travailleurs nomades de synchroniser leurs données et d’ensuite travailler sur leur portable en mode déconnecté. Echelle de coût: de l’ordre de 40 ` par utilisateur. A noter que la solution sera disponible sous la forme de trois formules: en mode client / serveur / web classique, en mode hébergé chez les partenaires, et en direct, hébergé par les centres de données de Microsoft Live.

En parallèle avec la baisse des prix et un plus grand réalisme sur les objectifs et les bénéfices que peut apporter une solution CRM, les logiciels de suivi de clientèle s’intègrent de plus en plus aux autres champs applicatifs en place, qu’il s’agisse du backoffice ou des applications télécoms (c’est le sens du rachat de Wicom Communications par SAP, une société spécialisée dans les logiciels de gestion des centraux VoiP) et bureautique (mariage avec Word et Outlook). Et bien sûr, Microsoft met ici en avant l’étroite intégration de toute sa famille de produits. Marc Charlier, Business solutions Sales and Service Manager Microsoft «Notre CRM se greffe de manière tout à fait naturelle dans MS Outlook. L’intégration se fait de manière si transparente que les utilisateurs vont l’employer de manière absolument naturelle, sans avoir l’impression d’un quelconque surcroît de travail».

GOOGLE AVEC SALESFORCE Il s’agit d’une alliance non exclusive qui vise clairement les PME en proposant une offre combinée du service de publicité en ligne Adwords avec le CRM en ligne de Salesforce. Nom du produit: Salesforce Group Edition avec Google Adwords. Le principe? Générer de nouvelles pistes en faisant la promotion de son entreprise en ligne via Google Adwords et convertir ces prospects en clients via CRM Salesforce: «Vous faites la promotion de votre entreprise sur Google, des clients potentiels cliquent sur vos annonces, vous saisissez des pistes sur votre site Web et celles-ci deviennent de nouveaux clients». L’édition offre la possibilité aux petites et moyennes entreprises de gérer leurs campagnes AdWords directement depuis Salesforce. Les PME peuvent donc choisir et acheter des mots clés depuis leur interface Salesforce pour assurer plus de visibilité à leurs produits et services sur le moteur Google, par le biais des liens sponsorisés. Prix promotionnel (20 août 2007): 600 ` par an pour 5 utilisateurs avec essai gratuit 7 jours et mises à niveau comprises.

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WEB 2.0 Avec l’émergence du Web 2.0, les applications CRM pourraient être modifiées en profondeur: personnalisation de l’interface de travail, connexion des fiches clients à des bases de données en ligne, intégration des flux RSS qui vont permettre aux informations de remonter directement par les flux (fini les alertes e-mail) pour un suivi en temps réel de l’évolution d’une demande à un service clientèle.

CRM MOBILE Le CRM mobile est la prolongation naturelle du CRM rendu accessible aux utilisateurs nomades via leur PDA. Le but: donner accès en temps réel aux données actualisées afin d’accélérer la rédaction d’offres et de commandes, de faciliter le reporting. Par définition, le CRM mobile est couplé aux applications du backoffice et met l’accent sur la synchronisation bidirectionnelle des données et la possibilité de travail hors connexion.

CRM ANALYTIQUE L’apport d’éléments décisionnels au CRM est la dernière tendance de fond sur le marché de CRM. Si le CRM opérationnel recouvre toutes les applications destinées à «maintenir et améliorer» le contact avec les clients existants et potentiels, le second flirte avec les techniques de business intelligence. Il s’agit de mettre en place, à partir des données clients existantes, des projections pour améliorer les ventes. L’idée est de permettre la fameuse vue à 360° du client. L’objectif est de valoriser le capital informationnel des entreprises en couvrant les besoins fonctionnels des ventes et du marketing grâce à des solutions de segmentation, de ciblage, de scoring, de category management, d’analyse des comportements d’achat, de l’attribution des clients ou de détection d’opportunités de vente croisée. Le CRM analytique est le processus qui centralise et visualise toutes les données de chaque client ou prospect individuel. Il s’agit aussi bien de données opérationnelles que de données analytiques (notamment rentabilité, segments, score de comportements). Des algorithmes de data mining permettent par exemple de détecter des segments de clients rentables et loyaux et de se faire une idée sur le comportement des clients. Des visions qui sont essentielles pour la définition d’un business plan stratégique et pour la réalisation d’un marketing ciblé tout au long des applications CRM opérationnelles.

ACTUAL IT

BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

PSF: capital light, scope wide La nouvelle loi sur les Professionnels du Secteur Financier est connue et son application attendue dès le 1er novembre prochain. À l’occasion de l’agrément au statut 29-3 à Econocom Luxembourg, Vectis et la SSII reviennent sur la nouvelle mouture d’un statut particulier en Europe.

e groupe franco-belge Econocom se prépare déjà à transformer sa PSF, alors qu’elle vient à peine de recevoir l’agrément du Ministère des Finances. Nous souhaitions obtenir le statut PSF pour être en ligne avec les exigences réglementaires, pour garantir la pérennité de notre business, pour mettre nos processus sous contrôle et aussi pour être prêt à relever les challenges du futur, résume Michel Moureau, Services Manager d’Econocom Luxembourg. L’entreprise s’est fait accompagner par Vectis, cabinet de services d’alignement réglementaire pour les sociétés du secteur financier luxembourgeois.

Econocom Luxembourg a donc obtenu le statut PSF première mouture, mais a déjà bien investigué les possibilités de la loi du 1er novembre. En résumé, le statut 29-3 (PSF opérateur de systèmes informatiques et de réseaux de communication) va être divisé en deux et permettra désormais aux PSF de prester aussi pour des clients nonfinanciers - ce qui était interdit jusqu’à présent. Les sociétés de services n’auront donc plus besoin de deux structures, une PSF, une généraliste.

Deux variantes sont possibles pour le nouvel agrément: le statut d’opérateur primaire (29-3) et celui d’opérateur secondaire (29-4). L’opérateur primaire pourra exercer tout le scope de la prestation de services pour les clients de l’industrie financière. Le capital de cette PSF ne pourra être inférieur à 370.000 Euros. L’opérateur IT secondaire, lui ne pourra pas toucher aux systèmes qui permettent

OPÉRATEUR IT PRIMAIRE VS SECONDAIRE

Michel Moureau, Services Manager d’Econocom Luxembourg

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

de calculer les positions des clients et sera accessible pour les sociétés à 50.000 Euros de capital. Le primaire pourra donc prester par exemple des missions sur le core banking package de la banque, le secondaire s’assurer de la maintenance du parc d’imprimantes. On appelle parfois cette dernière catégorie de PSF, le PSF Light, mais «c’est le capital qui est light, pas les contraintes», commente Gérard Flamion, de Vectis.

ACTUAL IT

Avec ce nouveau statut révisé, il est à parier que le nombre de PSF va considérablement augmenter d’autant que le statut concernera aussi les missions auprès des compagnies d’assurances.

compétences en matière de stocakge, backup, archiving et DRP, virtualisation, managed services et remote service center, printing, licensing, maintenance hardware, consulting IT governance (ITIL), sécurité et mobilté et offre globale PME…

Pour Econocom, il est déjà certain qu’une seule entité juridique sera maintenue. Elle pourra donc offrir à tout type de clients ses

C’en est donc fini d’une capitalisation de 1,5 million d’Euros jugée excessive par certains et de l’impossibilité de prester exclusivement dans le secteur financier. On va donc probablement assister à trois cas de figure pour les PSF existants: la fusion des entités PSF et non PSF en une seule structure la réduction du capital légal minimal de 1,5 million à 370.000 Euros le maintien d’une PSF à 1,5 million comme garantie de pérennité et de qualité. Quoi qu’il en soit, les contraintes seront toujours aussi fortes: Reporting et audit Sous-traitance dans le cadre du Contrat de service soit avec d’autres PSF (PSF en cascade) ou hors mission sous le couvert de PSF.

Gérard Flamion, Vectis

Au cœur des banques

PMG vient de publier son étude annuelle réalisée au cœur des banques. Dans le cadre de ses investigations sur la technologie, le cabinet constate que la période d’investissement de 2002 à 2005 sur les plateformes bancaires connaît un second souffle. En effet, si sur cette période les changements n’ont pas été radicaux - les banques gardant le cap sur les packages installés - 2006 s’est montré plus entreprenant, laissant la porte ouverte à de nouveaux projets et au remplacement de packages.

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Dans certaines institutions, les systèmes intégrés ont fait leur apparition depuis plus de 20 ans. Aujourd’hui, de nouvelles tendances sont apparues: refontes, mode ASP, SOA,… etc.

Un dossier spécial Banking Solutions sera publié en novembre dans ITnews.

BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

ACTUAL IT

Reuters choisit Fujitsu pour transformer son infrastructure informatique Reuters, l’agence d’informations financières et de presse, va procéder à la transformation de son infrastructure IT. Elle a, dans ce cadre, choisi de confier cette mission à Fujitsu au niveau mondial. Ce contrat d’outsourcing est estimé à 500 millions de livres sterling et porte sur la fourniture de services et d’infrastructures informatiques visant à optimiser le réseau informatique interne de l’agence pour ses 17.500 employés, basés dans plus d’une centaine de pays. À Luxembourg, Reuters occupe 55 salariés, dont une personne en IT Services qui se trouve désormais sous contrat Fujitsu.

e contrat ne concerne actuellement que les aspects Business Usual en termes IT, a expliqué Andy Adams, le Country Representative de Reuters Luxembourg. Il sera plus déterminant lorsque la nouvelle infrastructure, pour laquelle le contrat est conclu, sera mise en place.» Cette nouvelle infrastructure informatique, qui sera développée et hébergée par Fujitsu, visera à «améliorer considérablement les services développés et fournis par Reuters à l’ensemble de ses clients utilisateurs, a expliqué l’agence. La mission confiée à Fujitsu est de transformer l’ensemble des réseaux informatiques internes de l’agence Reuters, de façon à ce que les utilisateurs finaux puissent bénéficier d’un accès sécurisé et continu à l’ensemble des informations et des services informatiques et ce, de n’importe quel endroit de la planète.

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Pour Fujitsu Services, il s’agit ici d’un contrat majeur qui représente une étape décisive pour le prestataire IT puisque le contrat qui vient d’être conclu entre les deux sociétés est un contrat global d’une durée de dix ans. Les solutions à mettre en place seront développées par les bureaux de services multilingues de Fujitsu, basés à Lisbonne et à Kuala Lumpur. Les services de centres d’informations et de données seront fournis par les structures que Fujitsu a développées à travers le monde. Reuters a, d’ores et déjà, prévu que la mise en place de cette approche novatrice lui permettra d’améliorer de façon significative tant sa productivité que sa compétitivité commerciale. David Courtley, Président directeur-général de Fujitsu Services, a salué ce «contrat historique» et David Lister, Directeur de l’information chez Reuters, estime que ce partenariat doit permettre d’accélérer le développement interne des réseaux informatiques et de fournir la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins d’adaptation des différentes divisions commerciales de l’agence».

ACTUAL IT

DEVELOPER / CONSULTANT

Un service révolutionnaire, la billetterie du moderne Vous voulez aller à un spectacle ou à un concert, seul ou avec vos amis? Vous n’avez pas le temps ou même pas envie de vous déplacer à un point de vente (problème de parking) ou d’arriver deux heures avant le début de l’événement pour acheter votre billet à la caisse du soir (attendre dans une longue file et risquer que le dernier ticket est juste vendu à la personne précédente). Tous ces problèmes sont résolus maintenant en achetant en toute tranquillité et quand vous voulez votre ticket et en ceux de vos ami(e)s sur mocom.lu.

près paiement votre MocomTicket personnel vous sera immédiatement envoyé sous forme d’un SMS encodé sur votre GSM ou sous forme d’un e-mail encodé sur votre Smartphone ou sur votre messagerie. En plus, vous pouvez imprimer à tout moment un ticket couleur classique avec photo. Impossible, vous dites! Mais non, essayez-le!

Frank Diederich, Ingénieur diplômé et «Master in Business Administration» a eu cette idée innovatrice en patientant dans une queue sans fin devant un guichet-ticket. «Là il faut trouver une autre solution», pensait M. Diederich. Si on pouvait envoyer des tickets par SMS encodé sur les GSM. Cette idée ne l’a plus lâchée. Lors de ses études de MBA à Madrid, il a développé un système informatique, permettant la distribution de billets sur téléphones portables. Début 2005 Frank a donc présenté son idée de MocomTicket au Technoport (Centre de pépinières innovatrices) d’Esch/Alzette, où se trouvent actuellement les bureaux de Mocom S.A.. La stratégie de Mocom S.A. consiste à proposer des canaux de distribution électroniques de tickets d’entrée en utilisant les GSM, les Smartphones/PDA, les messageries et le «Print at Home». Les clients accèdent au site www.mocom.lu, choisissent leur événement préféré et reçoivent le ticket d’entrée sans frais sur leur téléphone portable par un SMS ou e-mail encodé. Le SMS ou l’e-mail encodé est composé d’un code barre 2D et du texte (nom, lieu, date

et heure de l’événement; catégorie, rangée et numéro de place). Le SMS ou e-mail encodé s’appelle Mocom-Ticket et contient les mêmes informations sur l’événement que les tickets en papier. Un scanner à l’entrée de chaque événement exécute un test d’authenticité et donne le droit d’entrer. Un code de chiffres, intégré dans le SMS ou l’email, sert également de test de l’authenticité, si le scanner ne peut pas lire le code barre 2D (verre rayé). Pour les événements avec des place définies, le scanner imprime un coupon avec rangée et numéro de siège, qui peux être utilisé pour s’orienter, quitter la salle et rentrer de nouveau.

En plus des SMS ou des emails encodés, les clients peuvent imprimer des tickets encodés en couleur avec une image qui peuvent servir de ticket d’entrée traditionnel ou comme souvenir. Il n’y a point de doute, que ce système innovateur se développera rapidement puisque tous les grands promoteurs d’événements luxembourgeois comme Cyn-Art Production, Kulturfabrik, Rockhal, Luxembourg-City Tourist Office, Elpee Production, ShowProduction, Abraxas, Ville de Dudelange et Ville d’Esch/Alzette, Festival d’Echternach et de Wiltz, sont déjà en relation partenaire avec Mocom S.A. Infos: www.mocom.lu

Les avantages de ce système sont multiples: Pas de démarches pour acheter ou récupérer les tickets. Possibilité de payer, à part avec la carte de crédit, par Web-Banking ou par virement. Pas de frais d’envoi postaux. La perte du ticket, souvent synonyme de soucis à l’entrée, devient pratiquement impossible: Le client peut rentrer au concert, même en cas d’effacement involontaire du message, vol ou perte du portable, portable non-opérationnel et batterie faible. En plus, l’achat est possible 24h/24 et 7j/7, et ceci jusqu’au début de la manifestation.

Mika sera en concert à la Rockhal le 1er novembre.

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BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

SIGNÉ... IAN CRESSWELL

Les TIC au service de l’innovation Voilà plus de 10 ans que l’on parle de technologies de l’information et de la communication au Luxembourg. Plusieurs grands noms de l’IT sont déjà implantés au Luxembourg, et de plus en plus de PME et de start-ups innovent et effectuent des travaux R&D dans ce secteur porteur. Parallèlement aux aspects purement techniques et technologiques de ces recherches, une autre approche voit le jour: la création de nouveaux services innovants.

uxinnovation est l’Agence nationale pour la promotion de l’innovation et de la recherche et, en tant que telle, elle s’intéresse de très près au secteur des TIC, particulièrement bien développé au Luxembourg. Afin d’augmenter le taux d’innovation dans ce secteur, notre Agence anime depuis plusieurs années des grappes technologiques. La grappe InfoCom, entièrement dédiée aux TIC, incite ainsi les entreprises et organismes publics à collaborer sur différentes thématiques d’innovation et de recherche, que ce soit la sécurité informatique, les télécoms ou le multimédia. Quand on parle de recherche ou d’innovation, ces termes sont la plupart du temps associés à des domaines scientifiques, technologiques ou industriels. Néanmoins, le marché est en pleine mutation et nous vivons aujourd’hui dans une économie dominée par les services. Le Luxembourg en est la première preuve car, contrairement aux autres pays européens, c’est justement en matière de services que se font la majorité des activités d’innovation. Si les activités de Luxinnovation étaient jusqu’ici orientées autour des technologies, il est évident que notre Agence doit aujourd’hui élargir son champ d’action vers ce type d’innovation. Après s’être intéressée de près aux techniques de gestion de l’innovation, Luxinnovation diversifie ses démarches envers le développement de nouveaux services innovants.

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Bien évidemment, les TIC et les équipements jouent ici un rôle primordial. Depuis quelques années, des outils IT innovants tels que l’e-commerce ou l’e-banking connaissent un succès important auprès des entreprises et des consommateurs. De plus en plus performants, les nombreux progiciels innovants permettent de traiter efficacement des données et d’offrir des services sur mesure aux utilisateurs finaux. Ces outils de service répondent clairement à un besoin du marché et, pour rester compétitif, le secteur IT doit être développé dans cette direction. L’idée de regrouper les entreprises autour de cette thématique peut dès lors s’avérer très intéressant: les services commencent à devenir une véritable science et, pour innover dans ce domaine, il faut combiner les TIC à une multitude d’autres éléments tels que le management, le marketing ou encore la logistique, la finance et le droit. La caractéristique même de l’innovation dans les services repose ainsi sur la collaboration et la mise en commun de savoir-faire de plusieurs acteurs, offrant ainsi de nombreuses opportunités. Qu’il s’agisse de développer de nouveaux produits ou de nouveaux services, les enjeux sont les mêmes.

Enfin, l’innovation peut également reposer sur l’exploitation de nouveaux équipements ou logiciels. Grâce à des outils performants et une organisation adéquate, chaque entreprise peut dès lors devenir innovante en offrant des services de haut niveau et viser des marchés internationaux. La mission de Luxinnovation est de soutenir davantage les entreprises et organismes publics au Luxembourg pour que de nouveaux services soient développés, testés et exportés. www.luxinnovation.lu www.innovation.public.lu

M. Ian Cresswell, Conseiller de direction Responsable technologies et clusters

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DEVELOPER / CONSULTANT

PERSO

Ludovic Duvetter Rigueur et initiative sur le même niveau Après des études namuroises (IESN) en technologies de l’informatique, une branche plus technique que celle de l’informatique de gestion, Ludovic Duvetter a tout d’abord fait ses armes dans le monde de l’IT opérationnel pour le compte d’une société de services gantoise dans le secteur des stations-service. Dès mai 2006, il a rejoint le support opérationnel de VBS, Victor-Buck Services. Dans ce rôle, Ludovic a pour mission le contrôle de la production et des flux des documents de clients du secteur financier.

’engageant principalement sur la qualité de services que l’entreprise offre à ses clients, Ludovic s’attache à la concordance des données et à leur qualité mais aussi à la distribution selon les règles établies. Garant de cette qualité, mais aussi des délais impartis, l’opérateur travaille en shift soit sur le site de Leudelange ou de Bettembourg (depuis la construction du nouveau site de tri postal et de l’arrivée de l’Entreprise des Postes & Télécoms au sein de VBS). Ce travail en pause nécessite aussi des qualités de communicateur lorsqu’il faut passer le relais aux opérateurs de l’autre poste…

Et la société grandit… Le métier change. Aujourd’hui, la voie à l’automatisation est plus grande et Ludovic n’hésite pas à écrire quelques scripts Perl et chaînes KSH (Korn Shell) avec le soutien du management team. Spécialiste du monde Unix (Solaris), Ludovic n’hésite pas à aller «dans le code» pour résoudre les problèmes et soumettre des propositions d’améliorations.

MONITOR Par ailleurs, il est en charge du monitoring et du schedulling, qui depuis peu est consolidé dans Tivoli. L’opérateur a pris aussi position sur le sujet en rédigeant des agents universels qui se pluggent dans l’outil d’administration permettant un monitoring plus rapide et précis. Salarié d’une société PSF (Professionnel du Secteur Financier), l’opérateur est confronté à des données importantes. Ici, la confidentialité est de mise. Et la rigueur aussi. Tout en conservant la capacité à résister au stress et une certaine proactivité et créativité. Le tout n’est pas antinomique: Ludovic en est la preuve.

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BOOKMARKS: http://perldoc.perl.org (general doc perl and module discovery) http://docs.sun.com (unix, Tivoli 6,...) http://linuxfr.org (help around various scripting) http://linkedin.com (professional contacts)

ÂŠ Photography Raoul Somers

Ludovic Duvetter est Production Support AnalystOperator chez VBS.

LE PETIT DÉJEUNER

TECHNICAL EXPERT

Le Facility Management en constante évolution

e Facility Management vise à fournir à tous les niveaux et intervenants concernés, les informations nécessaires pour gérer le patrimoine mobilier et immobilier de l’entreprise d’une manière optimale et rentable, mais aussi planifiée et prévisionnelle. Il s’agit de mettre en œuvre une stratégie de gestion patrimoniale sur quatre axes essentiels.

La qualité des prestations ou la gestion efficace de l’entretien, des réparations et du nettoyage, la coordination des déménagements et des aménagements du personnel, des équipements et du mobilier. La maîtrise des coûts ou l’optimisation de l’occupation des locaux, l’usage du mobilier ou de l’équipement s’y trouvant en vue d’accroître le rendement des biens de l’entreprise. La planification ou la gestion de l’utilisation efficace du patrimoine, l’anticipation de l’impact des évolutions de l’entreprise. L’efficacité de l’exploitation ou comment suivre pas à pas les multiples événements de la vie du patrimoine immobilier, d’assurer efficacement la maintenance quotidienne ou la réparation de ses installations et des équipements utilisés.

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AIDER LES FACILITY MANAGERS

Les réorganisations fréquentes, les contraintes budgétaires, les exigences d’efficacité des entreprises publiques et privées font évoluer de plus en plus les objectifs assignés aux gestionnaires du patrimoine. Dans le passé, leurs activités étaient essentiellement la maintenance des immeubles et leur tenue en état.

Plusieurs pistes sont envisageables:

Aujourd’hui, les préoccupations des entreprises sont le prix du mètre carré bâti, le taux d’occupation des espaces, les coûts d’exploitation et les charges diverses. Mais elles doivent aussi penser à l’éventualité d’une transformation, d’un agrandissement, d’un déménagement afin de pouvoir répondre rapidement à l’évolution et à la poursuite de leurs objectifs. Le seul suivi comptable des opérations patrimoniales ne peut donc plus suffire.

le coaching, la consultance, l’outsourcing permettent au Facility Manager de se sentir moins seul face à ses nouveaux impératifs de gestion, aux nouvelles technologies, … les formations ciblées, destinées aux professionnels voient le jour sous forme de Post-Graduat en Facility Management www.ifma.lu l’utilisation d’outils performants et conviviaux.

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PETIT DEJEUNER / SEMINAIRE Thème: Facility Management Le 4 octobre 2007 à partir de 8h45 au Sofitel Luxembourg-Kirchberg Formulaire d’inscription en ligne: www.itnews.lu/eventfm Participation: 35 ` Contact: Emilie Mounier+352 26 10 86 26 – emilie.mounier@itnews.lu

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Evénement annuel du YaJuG, Java User Group Luxembourgeois. Salles Metz et Nancy, CRP Henri Tudor, 29 Avenue John F. Kennedy, L-1855 Luxembourg – Kirchberg le JEUDI 4 OCTOBRE 2007 de 14 heures à 18 heures. Retour d’Expérience:

Victor Buck Services Pour le programme complett: www.yajug.org admin@yajug.org Adhésion annuelle: 50 euros, donnant accès à tous les événements du YaJuG de l’année civile. Une organisation du YaJuG en collaboration avec le CRP Henri Tudor et le soutien d’ITnews 2.0.

Le 4 octobre 2007

L’événement Luxembourgeois de la plate-forme Java et des technologies communément associées. Le YaJuG fêtera prochainement son premier anniversaire en comptant déjà presque 100 membres. Le YaJuG a déjà organisé trois rencontres, sur les thèmes suivants: SOA Stakes & Return on Experience, RIA & Java, Graphical Users Interfaces in Java. LES OBJECTIFS DE L’ASSOCIATION SANS BUT LUCRATIF: U U U

Favoriser au Luxembourg le partage et la diffusion de connaissances et pratiques relatives à la plate-forme Java et aux sujets communément associés ; Vouloir rester indépendant de tout fournisseur et éditeur actif dans le domaine des technologies de l’information ; Fournir à ses adhérents la possibilité d’échanger des informations et de partager des expériences avec d’autres acteurs de la place.

JAMES GOSLING «FATHER OF JAVA» In the early 1990s, a small group of us from Sun Microsystems were given the opportunity to spend all of our time thinking of what “the next big thing in technology” would be. What we created was a hardware-independent software platform unlike any other. We thought it was pretty cool, and so did our developer friends. But at that time, I don’t think that any of us really had any idea of what we had done, not to mention how it could change the world. I certainly know I didn’t. And, of course, it wouldn’t have happened if it weren’t for the Java developer community. Developers are the ones who really made Java technology a success over the years. Their Ingenuity, creativity, and millions of hours of contributed help has made the Java platform what it is today. We’re lucky to have millions of developers constantly driving it forward into the future. Every day I hear about new and cool uses for Java technology. I’m gratified, and still constantly amazed. Extrait de: Hello World(s) / Sun Microsystems, Inc

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Agenda 13/9/2007

26/9/2007

Thème: ERP - CRM Organisateur: ITnews 2.0 Lieu: Sofitel Luxembourg Europe Information et inscription: www.itnews.lu/erp-crm

Thème: Sécurité Organisateur: Verizon Business Lieu: Luxembourg IFCC

ITnews 2.0 Sept Launch

19/9 au 20/9/2007

Verizon business security solution

27/9/2007

12th Global Securities Financing Summit

PMI event with Professor Adrian Müller, UAS Kaiserslautern

Thème: Finance Organisateur: Clearstream Lieu: Hemicycle Européen 1 Information et inscription: www.clearstream.com/gsf

Thème: Project Mgt Organisateur: PMI Belgium Chapter – Luxembourg Section Lieu: Sofitel Luxembourg Europe Information et inscription: www.pmi.lu

20/9/2007

du 2/10 au 4/10/2007

2nd Benelux Workshop on Information and System Security Thème: Sécurité Organisateur: Université de Luxembourg Lieu: Université de Luxembourg Information et inscription: wissec2007.uni.lu

20 et 21/09/2007

SOA Featuring WebSphere ESB Thème: SOA Organisateur: IBM Lieu: IBM Luxembourg Information et inscription: www.ibm.lu

25 et 26/09/2007

BPM Featuring WebSphere Process Integration Thème: BPM Organisateur: IBM Lieu: IBM Luxembourg Information et inscription: www.ibm.lu

26/9/2007 Event EPP

Organisateur: Dell Lieu: Luxembourg Information et inscription: www.dell.lu

SOA Featuring WebSphere Advanced ESB - zOS Thème: SOA Organisateur: IBM Lieu: IBM Luxembourg Information et inscription: www.ibm.lu

4/10/2007

COMMON EVENT Thème: iSeries Organisateur: Common Lux Lieu: Hôtel Novotel Information et inscription: www.common.lu

4/10/2007

itSMF.lu Annual conf. Thème: IT Management Organisateur: itSMF.lu Lieu: Capellen, Paul Eischen Information et inscription: www.itsmf.lu

4/10/2007 YaJug

Thème: Java Organisateur: YaJug Lieu: CRPHT Information et inscription: www.yajug.org

4/10/2007 AmCham ComIT

Thème: ComIT Event Organisateur: AmCham ComIT Information et inscription: www.amcham.lu/events

4/10/2007

Séminaire Facility Management Thème: Facility Management Organisateur: Itnews 2.0 Lieu: Hôtel Sofitel Information et inscription: www.itnews.lu/eventfm

4/10/2007

SOA - Impact Comes to You Thème: SOA Organisateur: IBM Luxembourg Lieu: Sofitel Information et inscription: www.ibm.com/be/events/en

8/10/2007

SAP Lounge Tour Luxembourg

16/10/2007

SOA Featuring WebSphere Service Registry and Repository Thème: SOA Organisateur: IBM Lieu: IBM Luxembourg Information et inscription: www.ibm.lu

16/10/2007 EMC Forum Lux

Storage & Content Organisateur: EMC Information et inscription: www.emc.lu/forum2007

18/10/2007 hack.lu

Thème: Security Organisateur: CSRRT-LU Lieu: Novotel Kirchberg Information et inscription: www.hack.lu

18/10/2007

Thème: SAP Organisateur: SAP Lieu: Hôtel Le Royal Information et inscription: www.saplounge.be/tour2007

Launch of Comparex Luxembourg

10/10/2007

24/10/2007

Collaboration with Lotus Notes v8 Thème: Collaboration Organisateur: IBM Lieu: IBM Luxembourg Information et inscription: www.ibm.lu

11/10/2007

ITnews 2.0 Oct Launch Thème: Business Intelligence Organisateur: Itnews 2.0 Lieu: Sofitel Luxembourg Europe

Organisateur: Comparex Lieu: Undergrund Gallery Information et inscription: www.comparex.lu

IT Service Management Solution to implement your ITIL Processes Thème: ITIL Organisateur: Siemens Lieu: Luxembourg Information et inscription: www.sits.lu/itsm

24/10/2007

Congrès annuel Gestion de Projet Thème: Project Management Organisateur: Sitec Lieu: CRP Henri Tudor Information et inscription: www.gestiondeprojet.lu

Congrès annuel « Gestion de Projet » Thèmes des présentations : - Résultats de l’étude nationale en gestion de projet, programme, portefeuille - Outils et méthodes - Outsourcing et projets cross-border - Gestion d’un Project Office - Bénéfices de la gestion de projet et de portefeuille - Evaluation de la maturité - Retours d’expériences en gestion de projet - Table ronde : la gestion de projet demain

C ont ac t :

S I Te c | T é l . : + 3 5 2 4 2 5 9 9 1 - 3 0 0 | Fax: +352 42 59 91 - 301 e v e n t @ t u d o r. l u R ens e i g n e m e n ts : w w w. g e s t i o n d e p r o j e t . l u

Date 24 octobre 2007 de 8h30 à 18h00

Lieu C R P H e n r i Tu d o r 29, avenue John F. Kennedy Luxembourg-Kirchberg

Build your business on information

16 October 2007 Novotel Luxembourg Kirchberg

When information comes together, one day can shape a year. How can you manage, store, protect, and share your information in a fast, cost-effective, and secure way? How can you stop unnecessary investment in hardware and benefit from virtualization, content management, e-mail archiving, and many other functional data management solutions? Look beyond today and discover the latest trends & techniques at the EMC Forum 2007 â&#x20AC;&#x201C; the essential information management seminar, with keynote and partner presentations, live demos, customer stories, and much more.

! Backup ! Tiered Storage ! Information Availability ! Virtualization ! Information Security ! Content Management ! Resource Management ! ...

www.EMC.lu/forum2007

Participating Partners

Les jobs Ingénieur Systèmes Z/OS www.itjobs.lu/ctg Développeur.NET www.itjobs.lu/agilepartner

Développeur mainframe www.itjobs.lu/ctg J2EE Analyst/Developer www.itjobs.lu/ctg

Consultant Business Intelligence / Base de données www.itjobs.lu/aptelia Analystes Développeurs Java/J2EE www.itjobs.lu/aptelia Analystes Développeurs.NET www.itjobs.lu/aptelia Consultant expérimenté en systèmes d’informations bancaires: progiciels Olympic, Triple A, Multifonds, GP3 www.itjobs.lu/aptelia Analyste Développeur / Architecte Senior www.itjobs.lu/aptelia

Stress testing expert with LoadRunner www.itjobs.lu/ctg

Project Coach www.itjobs.lu/lancelot General Manager Operations www.itjobs.lu/lancelot Analyst Developer VB www.itjobs.lu/lancelot Security & Internet Services Engineer www.itjobs.lu/lancelot Test & Design Engineer www.itjobs.lu/lancelot Globus Specialist www.itjobs.lu/lancelot

Unix administrator www.itjobs.lu/ctg

Globus Basic Programmer www.itjobs.lu/lancelot

Unix Weblogic Tester www.itjobs.lu/ctg

Développeur.NET www.itjobs.lu/lancelot

Unix Loadrunner Tester www.itjobs.lu/ctg

Consultant / Senior Consultant SAP R/3 www.itjobs.lu/lancelot

Analyste Développeur JAVA/ J2EE www.itjobs.lu/lancelot Chef de Projet Développement JAVA www.itjobs.lu/lancelot Administrateur Système Linux www.itjobs.lu/lancelot

IT Account Manager www.itjobs.lu/lancelot Développeur Delphi www.itjobs.lu/lancelot Responsable Projet et Architecte Principal d’une application GED en JAVA www.itjobs.lu/lancelot

ERP Account Manager www.itjobs.lu/lancelot

Développeur Gestionnaire de données www.itjobs.lu/lancelot

Technical Writer www.itjobs.lu/lancelot

Développeur Web www.itjobs.lu/lancelot

Analyste Programmeur Coldfusion www.itjobs.lu/lancelot

Junior Analyst Programmer – UNIX, PERL, SHELL www.itjobs.lu/lancelot

Analyste Programmeur VB/ VB.NET www.itjobs.lu/lancelot

Project Manager – ERP Billing www.itjobs.lu/lancelot

Développeur Business Objects Senior www.itjobs.lu/lancelot

Ingénieur Avant-vente / Consultant www.itjobs.lu/lancelot

Junior DBA www.itjobs.lu/lancelot

Directeur de Projets www.itjobs.lu/lancelot

Client Services Officer – Financial IT www.itjobs.lu/lancelot

Développeur CableCad www.itjobs.lu/lancelot

Banque – Chef de Projet Private Banking www.itjobs.lu/lancelot Développeur / Analyste.NET www.itjobs.lu/lancelot

Manager R&D www.itjobs.lu/lancelot Chief Technology Officer www.itjobs.lu/lancelot Banque – Chef de Projet Comptabilité / Tarification www.itjobs.lu/lancelot

Pre-sales Engineer SAN / Storage / Back up www.itjobs.lu/lancelot Sales Manager www.itjobs.lu/lancelot

Analyste / Développeur JAVA www.itjobs.lu/sfeir IT Partner Relationship Manager www.itjobs.lu/schneider

Mitarbeiter Kreditgeschäft www.itjobs.lu/lancelot

Senior Project Manager / Project Manager www.itjobs.lu/schneider

System Engineer AIX 5.1 et 5.3 expérimenté www.itjobs.lu/systemat

Consultant BI www.itjobs.lu/lancelot

Storage Sales Consultant www.itjobs.lu/schneider

Plusieurs DBA ORACLE expérimentés www.itjobs.lu/systemat

Account Manager www.itjobs.lu/lancelot

Sales Representative in the IT Storage sector www.itjobs.lu/schneider

Banque – Développeur.NET Sharepoint (2007) www.itjobs.lu/lancelot Banque – Chef de Projet Fiscalité Titres www.itjobs.lu/lancelot Recherchons Freelances / Indépendants pour le Luxembourg et la Belgique www.itjobs.lu/lancelot

2ELEASING YOUR POTENTIAL

Ingénieur en Java / J2EE www.itjobs.lu/logica

System Engineer expérimenté www.itjobs.lu/systemat

AUTRES JOBS SUR LE SITE Security Consultant www.itjobs.lu/secaron

Analyste / Développeur Java Junior www.itjobs.lu/sfeir Architecte Java www.itjobs.lu/sfeir

Testeur www.itjobs.lu/logica

Analyste / Développeur Java Sénior www.itjobs.lu/sfeir

Analyste développeur.NET www.itjobs.lu/logica

Analyste / Développeur.NET www.itjobs.lu/sfeir

Analyste Programmeur Cobol www.itjobs.lu/adecco Un développeur ACCES / EXCEL / VBA www.itjobs.lu/adecco

Analyste-Programmeur Mainframe: www.itjobs.lu/ajilon System Administrator Exchange / EAS www.itjobs.lu/getronics Junior Developer Microsoft www.itjobs.lu/getronics Team Leader Exchange www.itjobs.lu/getronics Analystes-Programmeurs. Net www.itjobs.lu/guidance Chef de projet informatique www.itjobs.lu/lippmann Chercheurs en informatique www.itjobs.lu/lippmann Consultants Nouvelles Technologies www.itjobs.lu/sogeti Statisticiens www.itjobs.lu/sogeti

Un administrateur systèmes Microsoft / Unix www.itjobs.lu/adecco Consultant www.itjobs.lu/ajilon Analyst Programmer.Net/C# www.itjobs.lu/ajilon

Toutes les offres d’emploi sont autant accessibles aux femmes qu’aux hommes.

Jusqu’au 31 décembre 2007, testez ITjobs.lu gratuitement ! Pour plus d’informations, contactez Emilie Mounier au: +352 26 10 86 26 / emilie.mounier@itnews.lu

Is looking for a Project Coach Our client is an independent banking software company that provides the financial industry with modular, innovative and integrated standard software. To support the development of their Luxembourg’s office, they are currently looking for a Project Director. MISSION: As Project Coach, you will be responsible for the successful support of customer implementation projects. You will take care of different interests and take appropriate measures to ensure smooth cooperation. RESPONSIBILITIES: s Ensure conformance with our client’s Processes or Policies & Procedures and compatibility with customer interests s Use appropriate measures in all areas of co-operation with the customer and the software generation / delivery to ensure project success, including proactive synchronisation of the client release planning and the customer project planning s Professional project management and reporting; transparent and meaningful information on project progress, risks and issues; dealing with requirements for decisions and escalation s Close co-operation with Key Account Manager Lancelot Consulting 83, rue de Hollerich L-1741 Luxembourg Tél. +(352) 26 38 93 57 human.resources@lancelot.lu www.lancelot.lu

PROFILE: s Master’s degree or equivalent s Demonstrate performance as overall project leader s Considerable project leader experience, preferably in the introduction of standard software solutions (e.g. ERP, Banking systems, CRM etc.) s Good knowledge of processes in the banking / finance industry s Grammatically correct French and English, as well as German is advantageous JOB SPECIFICATIONS: s Type of contract: permanent (CDI) s Location: Luxembourg s Start: June 2007 s Salary: 75–90 K` according to profile

INTERESTED? TO APPLY FOR THIS JOB: If you wish to apply for this job, please send your application to malexandre@lancelot.lu and add the following text in the subject line of the email: “Ref. 477 – Project Coach” Your resume should be in MS WORD or RTF format. Guaranteed confidentiality ! Lancelot commits itself to never send a resume unless formal and explicit candidate’s authorization.

Is looking for a IT Partner Relationship Manager Our client is one of the worldwide leaders in new technology solutions for Private and Corporate clients. This multinational firm has known a strong growth phase in Luxembourg. Our mandate is for the recruitment of a Partner Relationship Manager responsible for our client’s partners. Key responsibilities: Establish and maintain real two-way partnerships with managed partners through excellence in partner sales, marketing and relationship engagement and execution s The right candidate will be responsible for business planning, developing, and managing our client’s key mid-market services and solutions partners, such as consultants and integrators. This person will ensure that partners are technically enabled, and execute joint demand generation activities, as well as support partners in selling solutions, and manage opportunity pipelines s Review current mix of partners against sales priorities to determine if the partner mix will sufficiently address the needs of our client’s marketplace s

Schneider CONSULTING S.A. 119, avenue Gaston Diderich L-1420 Luxembourg Tél. +352 40 67 30-1 Fax +352 40 67 60 info@schneiderconsulting.lu www.schneiderconsulting.lu

Your profile: Higher Education, preferably University Degree 5 years experience in a sales position s Excellent knowledge of French, English and German, both written and spoken s Knowledge of Microsoft Office applications and ERP applications s Strong administrative, business planning and operational skills s Ability to work independently and under deadline constraints s Honest, open, passionate, positive “can-do” attitude, self sufficient s Good view over new things and able to perform ‘Out-of-the-Box’ thinking s Communicator in a professional way with different levels of contacts s Excellent co-worker and able to involve internal and external resources to reach the goals s s

You should furthermore be a good team player, an excellent communicator, and have a passion for technology. Our client offers an attractive salary, a unique opportunity to experience a learning process with a world leader, and a challenging job package and a wide array of career prospects. For a confidential discussion about this position please contact Caroline Tabary by phone +352-40 67 30 1 or by email cta@schneiderconsulting.lu

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Is looking for a General Manager Operations Our client, a leading international media and technology company is currently looking for a General Manager Operations. RESPONSIBILITIES: s Implement the company policy and follows the guidelines from GM Europe, providing regular and consistent reports s Oversee the day-today activities of approx. 35 persons (Engineers, System Admin., QA, support) in a smooth and effective manner: s Define, plan and organize with the team managers, coordinate, and supervise the execution of the adequate processes and procedures allowing for the achievement of the objectives and projects within schedules and budgets s Be responsible for the definition and enforcement of the IT and Operations security policy s Interface with other departments of the group worldwide s Assist the GM Europe on organization changes / budget / human resources issues QUALIFICATIONS: s Graduate in Computer Science (Bac +5) s 10+ years experience in IT, software development, technical operations with at least 4 years at a management level s In-depth knowledge of media technologies and data delivery systems (broadcast/internet, communication protocols, database) Lancelot Consulting 83, rue de Hollerich L-1741 Luxembourg Tél. +(352) 26 38 93 57 human.resources@lancelot.lu www.lancelot.lu

Pro-active, excellent communicant, you are fluent in English. Any other language is a plus. s Ability to overview and high-quality technical and operations specifications s

PROFILE: Reporting to the General Manager Europe, you will hold a key position including: s Management the day-to-day activities of the technical and operations teams of our client s Development a reasonable level of know-how of the company’s R&D as well as QA activities and ensure the proper coordination between departments. JOB SPECIFICATIONS: s Type of contract: permanent (CDI) s Location: Luxembourg s Start: ASAP s Salary: competitive advantage according to qualification and experience

INTERESTED? TO APPLY FOR THIS JOB: If you wish to apply for this job, please send your application to crodisio@elancelot.com and add the following text in the subject line of the email: “Ref. 514 – General Manager Operations” Your resume should be in MS WORD or RTF format. Guaranteed confidentiality ! Lancelot commits itself to never send a resume unless formal and explicit candidate’s authorization.

BUSINESS DEVELOPMENT MANAGER

PERSO

Jack Hamande devient responsable du business development chez Cisco Cisco a nommé Jack Hamande au poste de business development manager pour sa filiale belgo-luxembourgeoise. Il soutiendra et stimulera notamment la vente des Advanced & Emerging Technologies sur le marché local. Il pourra s’appuyer sur dix ans d’expérience dans le secteur des télécoms, entre autres chez Verizon Business (ex-MCI WorldCom). Il avait occupé plusieurs fonctions internationales dans le channel management et l’account management chez AT&T et Cable & Wireless.

Christophe Lambot nouveau CFO de Dimension Data Financial Services Christophe Lambot prend la tête du département administratif et financier de Dimension Data Financial Services, au poste de Chief Financial Officer. Diplômé d’un Master Banque Finance de l’IECS Strasbourg, il a auparavant exercé les fonctions de Contrôleur de Gestion pour le Groupe Télé 2 au Luxembourg, avant d’être promu Finance Manager, puis Directeur Administratif et Financier de l’une des filiales du groupe, 3C Communications.

Lutgart Wilms rejoint la direction d’Econocom Econocom a nommé Lutgart Wilms à la direction de son réseau d’agences en Belgique et au Luxembourg. À compter du 1er septembre prochain, elle assumera, à ce poste, la responsabilité des agences de vente d’Econocom ainsi que du développement ultérieur du réseau de vente. Avant d’entrer au service d’Econocom, elle assumait les fonctions de directeur de Novell pour la Belgique et le Luxembourg. Auparavant, elle a occupé également les fonctions de responsable de la vente indirecte chez CA et Intel, et a assumé la direction du service provider PSINet (repris par Cogent Communications).

Market Place 9/7/2007

24/7/2007

Marché: Amélioration de la qualité des indicateurs structurels et de développement durable — Lot 4: diffusion Adjudicateur: Commission européenne, Eurostat Valeur: 99 600 EUR - Contractant: Sogeti Luxembourg S.A.

Marché:Administration de système et de réseau, assistance en matière de sécurité informatique Adjudicateur: OPOCE Valeur: 644 912,55 EUR - Contractant: Sun Microsystems

5/9/2007

19/9/2007

Marché: Extension de 7 configurations existantes d’équipements Sun Adjudicateur: Centre Informatique de l’Etat

Marché: Fourniture de logiciels et serveurs pour réseaux locaux Adjudicateur: Centre Informatique de l’Etat

Avis: Attribution de marché

Avis: Adjudication

3/9/2007

Avis: Adjudication Marché: Numérisation et création de métadonnées METS-ALTO pour le Tageblatt, 1913-1950 Adjudicateur: Bibliothèque nationale

5/9/207

Avis: Adjudication Marché: Fourniture de licences IBM Passport Advantage Adjudicateur: Centre Informatique de l’Etat

/ SEPTEMBRE 07 / 66

Avis: Attribution de marché

Avis: Adjudication

5/9/207

Avis: Adjudication Marché: Fourniture de licences IBM Passport Advantage Adjudicateur: Centre Informatique de l’Etat

25/6/2007

Avis: Attribution de marché Marché: Contrôle et correction de documents électroniques aux formats Formex et XML relatifs au Journal officiel de l’UE Adjudicateur: OPOCE Valeur: 5 865 265,60 EUR - Contractant: Infotechnique

Rappelez-vous le temps de vos premiĂ¨res conquĂŞtes.

Deloitte SA, 560 rue de Neudorf, L-2220 Luxembourg """ ! $ Member of Deloitte Touche Tohmatsu % $ Deloitte SA