procedimiento calidad by INSTITUTO TECNOLOGICO de TIJUANA

Nombre del documento: Instructivo de Código: ITT-CA-IT-01 Trabajo para Elaborar Procedimientos. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 1 de 10

Instructivo de Trabajo para Elaborar Procedimientos. Todas las secciones del procedimiento deben llenarse, en caso de la omisión de alguna de ellas se indicará la frase “no aplica”.

Nombre del documento:

(a)

Código : (b ) Revisión : (c )

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 (e)

Página

de: (d )

I. Recuadro de identificación Este recuadro se colocará como encabezado en todas las páginas del procedimiento. Se integra de los siguientes elementos: a) Nombre del documento: El nombre debe iniciar con un verbo y su redacción llevar de forma implícita, el producto que genera y los usuarios finales. Para la identificación de los procedimientos se deben considerar las atribuciones que para cada unidad responsable se establecen en el Reglamento Interior de la SEP y su manual de organización autorizado. Ej: Nombre del documento: Procedimiento para el Control de los Documentos. b) Código: Es la secuencia de literales y números asignados consecutivamente. Su integración se especifica en el procedimiento de control de documentos. Ej: ITT-CA-PG-001 c) Revisión: Se escribirá la literal “A” como borrador y a partir de la primera revisión anotar “0”, “1” para la segunda y así sucesivamente. d) Página: Se anotará el número consecutivo de las hojas utilizadas en el procedimiento, así como el número total de éstas. e) Referencia a la Norma ISO 9001-2008: Únicamente se anotará esta leyenda para los procedimientos inmersos en la documentación asociada al Sistema de Gestión de la Calidad.

CONTROL DE EMISIÓN ELABORÓ (a) Nombre y Cargo.:

REVISÓ (b)

AUTORIZÓ (c)

Firma: Fecha:

ITT-CA-IT-01

Rev. 7

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II.

Recuadro de control de emisión:

Este recuadro se situará únicamente al pie de la primera hoja del procedimiento. Se compone de los siguientes apartados: a) Elaboró: Será la persona (o personas) que haya (n) elaborado el procedimiento. b) Revisó: Es la persona responsable del área, jefe de departamento o subdirectores. c) Autorizó: Es la persona que aprueba y autoriza el procedimiento, (Director)

1. Propósito Es la condición o resultado cuantificable que debe ser alcanzado y mantenido, con la aplicación del procedimiento, y que refleja el valor o beneficio que obtiene el usuario. El propósito debe redactarse en forma breve y concisa; especificará los resultados o condiciones que se desean lograr, iniciará con un verbo en infinitivo y, en lo posible, se evitará utilizar gerundios y adjetivos calificativos. La redacción del propósito se estructura a partir de las siguientes cuestiones:

JUSTIFICACIÓN/ RAZÓN DE SER Qué se hace

En qué función o campo de especialidad se hace

Para qué se hace

Para quién se hace

Acción expresada en el verbo

Campo de especialidad principal

Resultado

Usuario final

2. Alcance En este apartado se describe brevemente el área o campo de aplicación del procedimiento; es decir, a quiénes afecta o qué límites o influencia tiene.

3. Políticas de operación 3.1 Aquí se registra el compendio de políticas aplicables al procedimiento, conforme a la secuencia lógica de las etapas del mismo. Es decir aquellas disposiciones internas que: • Tienen como propósito regular la interacción entre los individuos en una organización y las actividades de una unidad responsable. • Marcan responsabilidades y límites generales y específicos, dentro de los cuales se realizan legítimamente las actividades en distintas áreas de acción. • Se aplican a todas las situaciones similares. • Dan orientaciones claras hacia donde deben dirigirse todas las actividades de un mismo tipo.

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Rev. 7

Nombre del documento: Instructivo de Código: ITT-CA-IT-01 Trabajo para Elaborar Procedimientos. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 3 de 10 • Facilitan la toma de decisiones en actividades rutinarias. • Describen lo que la dirección desea que se haga en cada situación definida. • Se aplica al 90-95 % de los casos. Las excepciones sólo podrán ser autorizadas por alguien de un nivel inmediato superior. 3.2 Las políticas de operación deberán redactarse en tiempo futuro del modo imperativo. 3.3 En su presentación, las políticas deberán presentarse con el formato ·”3. número”; en donde, el dígito 3 corresponde al apartado Políticas de Operación, y el que se ubica a la derecha del punto, será la secuencia de las políticas descritas para el procedimiento, comenzando con 1.

4. Diagrama del procedimiento 4.1 Es la representación gráfica de la secuencia de las etapas y de los órganos o puestos que intervienen en el procedimiento. • El diagrama se elabora con base en la descripción del procedimiento. • En cada una de las columnas se registra el nombre del órgano de la estructura autorizada o unidad responsable que interviene, y en su caso el nombre de los puestos de autorización por norma. • En la primera columna de la izquierda, se da inicio al procedimiento. El trazo inicia de arriba hacia abajo y de izquierda hacia la derecha; posteriormente el flujo puede retroceder dependiendo del procedimiento. 4.2 El diagrama de flujo que se utilizará es el llamado “de bloque”, pues permite tener la visión global de los participantes en el procedimiento y se compone de tantas columnas, como órganos o puestos que intervienen en el procedimiento. 4.3 Los símbolos básicos y el contenido de cada representación a utilizar en el diagrama son:

DIAGRAMACIÓN ADMINISTRATIVA

SÍMBOLO

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CONCEPTO

DESCRIPCIÓN

Inicio o término

Dentro del símbolo se deberá anotar “INICIO” o “Término” según corresponda el principio o conclusión del procedimiento.

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SÍMBOLO

CONCEPTO

DESCRIPCIÓN Describir brevemente dentro del símbolo la etapa.

# Descripción de la etapa

En el cuadro superior derecho se anotará el número consecutivo de la etapa, el cual deberá coincidir con el asignado en la Cédula de Descripción del Procedimiento. Este símbolo deberá mantener un tamaño uniforme en todo el diagrama de flujo. Se deberán unir los símbolos de descripción, decisiones, documentos, etc., señalando la secuencia en que se deben realizar las distintas operaciones. Se utilizarán únicamente líneas horizontales y verticales, no inclinadas. En los casos en que no sea posible conectar las actividades con líneas rectas, se utilizarán ángulos rectos.

Dirección de flujo Las líneas no deberán cruzarse entre ellas, si no es posible se debe cruzar con un pequeño puente.

Ningún símbolo podrá tener más de una línea de dirección de flujo a excepción del símbolo de decisión, el cual podrá tener hasta tres. Indica un punto dentro del flujo en donde se debe tomar una decisión entre dos opciones alternativas. Decisión

Por lo regular se indicará la procedencia hacia la parte de abajo del símbolo y la no procedencia hacia un lado (SINO). Se utilizará para indicar continuidad del diagrama de flujo cuando abarca dos o más hojas y se desea hacer referencia a alguna etapa anterior o posterior a la que se Conector de etapa está describiendo. Asimismo, cuando se enlace físicamente con otra parte lejana del mismo, siempre y cuando exista dificultad para diagramar. Dentro del símbolo se deberá anotar una letra mayúscula, siguiendo el orden alfabético, para que se identifique la etapa en que continúa. Por cada círculo conector que sale de alguna etapa, deberá haber cuando menos otro círculo conector que entre (llegue) a otra (los conectores relacionados tendrán

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SÍMBOLO

CONCEPTO

DESCRIPCIÓN la misma letra de referencia)

Se utilizará como conexión o enlace con otra hoja diferente en la que continúa el procedimiento, siempre y cuando exista dificultad. Unión de página Dentro del símbolo se deberá anotar un número para que se identifique en qué página continúa y de que página viene. Ejemplos:

2 significa: “continúa en la página 2”

significa: “viene de la página “1”

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Nombre del documento: Instructivo de C贸digo: ITT-CA-IT-01 Trabajo para Elaborar Procedimientos. Revisi贸n: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 P谩gina 6 de 10

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5. Descripción del procedimiento 5.1 Secuencia de etapas 5.1.1 Son las partes en que se divide el procedimiento, y cada una de ellas integra un conjunto afín de actividades. 5.1.2 El número de secuencia de la etapa deberá coincidir con la numeración de la secuencia plasmada en el diagrama del procedimiento. 5.1.3 La redacción de la etapa, iniciará con un verbo conjugado en el tiempo presente de la tercera persona del singular. 5.2

Descripción

5.2.1 Es la descripción detallada de las actividades; de manera tal que permita al personal comprenderlas, seguirlas y aplicarlas, aun cuando sea de recién ingreso al área.

5.3

5.2.2

El número con que se registrará cada actividad, estará compuesto por el dígito de la etapa correspondiente, seguido de un punto, y a la derecha de éste, del número consecutivo respectivo.

5.2.3

La redacción de la actividad, iniciará con un verbo conjugado en el tiempo presente de la tercera persona del singular.

5.2.4

Condicionales y decisiones: Cuando en el desarrollo del procedimiento se presente una disyuntiva condicionada por diversas situaciones deberá señalarse inmediatamente después de la actividad que dio origen a la disyuntiva la expresión subrayada: señalar: "Sí procede", de igual forma, con la continuación de la secuencia de actividades que precisara la procedencia. "No procede". Una vez concluida la anterior descripción de la secuencia de actividades,

5.2.5

Deberá considerarse en la redacción de las actividades, los elementos necesarios para su realización; así como los productos que se generen.

Responsable 5.3.1

Se refiere a los órganos o puestos de la estructura autorizada responsables de la ejecución y cumplimiento de las actividades del procedimiento.

5.3.2

En el caso del personal operativo habrá de señalarse el nombre del puesto por funciones reales desempeñadas: analista, secretaria, mensajero, etcétera; y no por el nombre de la plaza: coordinador de técnicos, secretaria ejecutiva, etcétera.

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Nombre del documento: Instructivo de Código: ITT-CA-IT-01 Trabajo para Elaborar Procedimientos. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 8 de 10 En la descripción se utilizará la siguiente forma

Secuencia de etapas

Actividad 1.1 1.2 1.3 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 6.3

1 Etapa primordial

2 Etapa primordial

3 Etapa primordial

4 Etapa primordial

5 Etapa primordial

6 Etapa primordial

Responsable

Actividad Actividad Actividad, etc. Actividad Actividad Actividad, etc. Actividad Actividad Actividad, etc. Actividad Actividad Actividad, etc. Actividad Actividad Actividad, etc. Actividad Actividad Actividad, etc.

Responsable A

Responsable B

Responsable C

6. Documentos de referencia 6.1 Anotar qué documentos se requieren al utilizar el procedimiento, para tener un mejor entendimiento o completar su ejecución.

Ejemplo de control: DOCUMENTO REGLAMENTO INTERIOR DE LA SEP

No aplica

7. Registros Se deben relacionar los formatos o bien los documentos que sirven de evidencia de que el procedimiento esta siendo aplicado, evidenciando su aplicación, interpretación y uso.

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Registros

Tiempo de retención

Responsable de conservarlo

Código de registro

(a)

(b)

( c)

(d)

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Nombre del documento: Instructivo de Código: ITT-CA-IT-01 Trabajo para Elaborar Procedimientos. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 9 de 10

a. Registro: Anotar el nombre del documento utilizado en las actividades del procedimiento. b. Tiempo de retención: Anotar el tiempo que debe conservarse como evidencia. c. Responsable de conservarlo: Anotar el nombre del área o departamento responsable de mantener los registros como evidencia de la operación del procedimiento. d. Código de registro: Es el código asignado al formato que va anexo al procedimiento o bien el código que tiene el documento en caso de no ser formato. Se describirán los conceptos necesarios para la comprensión y operación del procedimiento. Para lo cual se anotarán el término y su definición.

9. Anexos Formatos mencionados en la descripción del procedimiento. En su presentación, los anexos deberán ser numerados con el formato (número. número), en donde el primer número será 9 (correspondiente al apartado de anexos), y el siguiente número será la secuencia de los anexos descritos en el procedimiento, por lo cual se iniciará con 1.

Ej: 9.1 Formato para el Control de Instalación de Documentos Electrónicos

ITT-CA-PG-001-01

10. Cambios a esta versión Número de revisión

Fecha de actualización

Descripción del cambio

(a)

(b)

(c)

a. Número de revisión: Se anotará el número (arábigo) correspondiente a la revisión del documento. b. Fecha de la actualización: Es la fecha en la cual se modifico el procedimiento. c. Descripción del cambio: Se mencionarán en forma breve las razones que motivaron el cambio de revisión del procedimiento. d. Solo se hará mención al penúltimo y ultimo de los cambios

El documento deberá presentarse con las siguientes características:

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Nombre del documento: Instructivo de Código: ITT-CA-IT-01 Trabajo para Elaborar Procedimientos. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 10 de 10

Software: Microsoft® Word®; los diagramas pueden elaborarse en Microsoft® Visio® o Microsoft® Power ®

Point .

Configuración de página: tamaño carta; orientación vertical; los márgenes (superior, inferior, izquierdo y derecho) de dos centímetros.

Formato: Encabezado de con Arial 11 puntos, pie de página arial 8 puntos en Negrita, Títulos y Subtítulos con Arial 12 puntos, en “negritas”; párrafos con Arial de 10 puntos, alineación justificada e interlineado sencillo con 3 pts.

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Rev. 7

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-001 para el Control de Documentos Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 1 de 6 4.2.3

1. Propósito Establecer y mantener un control de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.

2. Alcance Aplica para todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Tecnológico de Tijuana

3. Políticas de operación 3.1 Se consideran documentos vigentes y controlados de manera los documentos del SGC que se encuentren a disposición en el portal, tanto para consulta como para impresión. 3.2 “Toda copia en PAPEL es un Documento No Controlado” que se encuentra resguardado por el RD, esta leyenda la llevaran todos los documentos al momento de ser impresos. 3.3 Considerando la política anterior, el CD(Controlador de documentos) del Instituto es el único autorizado para imprimir documentos del SGC, a aquellos usuarios que deseen tener el documento en físico, asegurándose siempre de que sea la revisión vigente. 3.4 El CD notifica a través del Portal del SGC del Instituto los cambios y correcciones que se hagan a los Documentos Controlados e informa a los responsables de los procesos. 3.6 En el caso de no contar con Internet en todas las áreas del Instituto, el CD podrá entregar los documentos del SGC en electrónico y en PDF sin opciones de Impresión o copiado con el fin de descargarlo en sus equipos de computo. 3.7 Los documentos de origen externo son identificados por su nombre y fecha de emisión, y son controlados. 3.8 Es responsabilidad del CD del Instituto actualizar la lista maestra de documentos controlados.

ELABORÓ Lic. Maribel Cruz Ortiz Controlador de Documentos 04 septiembre 2009

CONTROL DE EMISIÓN REVISÓ Ing. Armando Herrera Sánchez RD 11 septiembre 2009

AUTORIZÓ Ing. José Guerrero Guerrero

Director 18 septiembre 2009

4.- Diagrama del procedimiento. Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-001 para el Control de Documentos Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 2 de 6 4.2.3

Elaborador de Documentos.

Responsables de Revisar y Autorizar.

Controlador de Documentos

Usuario

Inicio 2

1 Elabora Documento.

Revisa Documento.

¿Es Correcto?

Firma de revisado 5

4 Autoriza documento

Identifica Cambios y Número de Revisión.

6 7 Publica Documentación e informa a los responsables de los procesos

Consulta y aplica documentación publicada en el portal

Término

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-001 para el Control de Documentos Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 3 de 6 4.2.3

5. Descripción del procedimiento Secuencia de

Actividad

Responsable

1.1 Detecta necesidad de emitir un nuevo documento, define el nombre con el que se dará a conocer el documento. El nombre deberá hacer referencia a la actividad propia a realizar. 1.2 Elabora Documento conforme al instructivo de trabajo para elaborar documentos. ITT-CA-IT-01. 1.3 Asigna código y número de revisión al documento, fecha de revisión. (Ver Anexo 9.2 tabla de asignación de códigos).

Elaborador de documento.

etapas 1. Elabora Documento.

2. Revisa Documento.

3.-Autoriza documentos 4. Identifica Cambios y Número de Revisión.

2.1

Revisa que el documento cumpla con las especificaciones aplicables. 2.2 Los documentos deben ser revisados de acuerdo a la Tabla de aprobación y autorización de documentos.

3.1 Autoriza documento

Responsable de autorizar

4.1 El CD recibe la documentación revisada y autorizada verifica cambios y número de revisión.

Controlador de Documentos

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-001 para el Control de Documentos Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 4 de 6 4.2.3

Secuencia de

Actividad

Responsable

5.1 Da de alta en el portal institucional los Documentos actualizados una vez autorizados y los registra en la lista maestra de documentos y los formatos en la lista para control de registros de calidad. 5.2 Difunde a través del portal Institucional la disponibilidad de la documentación incluyendo formatos y su fecha de aplicación, e informa a los responsables de los procesos. 5.3 En caso de no contar con servicio de Internet en todas las áreas del Instituto el CD deberá instalar una copia en el equipo de cómputo del usuario de los documentos en PDF sin opción a impresión. 5.4 Pedirá al usuario firme la lista para control de instalación de archivos electrónicos del SGC. 5.5 En el caso de los formatos que son anexos a un procedimiento o que no pertenezcan a uno en particular debe entregarlos con sus respectivos instructivos de llenado y en medio electrónico para que puedan ser requisitados por el usuario (ver procedimiento para el Control de los Registros de Calidad ITT-CA-PG-002),

Controlador de

6.1. El usuario consultara en el portal institucional la documentacion del Sistema de Gestion de Calidad para su aplicacion.

Usuario

etapas 5.Publica documentación e informa a los responsables de los procesos

6. Consulta y aplica documentación publicada en el portal

Documentos

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-001 para el Control de Documentos Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 5 de 6 4.2.3

6. Documentos de referencia DOCUMENTO Norma para el Sistema de Gestión de la calidad- Fundamento y vocabulario. ISO 9000:2005 COPANT/ISO 9000-2005 NMX-CC-9000-IMNC-2005. Norma para el Sistema de Gestión de la calidad- Requisitos. ISO 9001:2008 COPANT/ISO 9001-2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008.

Instructivo para elaborar documentos del SGC ITT-CA-IT-01

7. Registros Registros

Tiempo de Retención

Responsable de conservarlo

Código de registro

Lista Maestra de Documentos Internos Controlados.

Hasta la siguiente modificación.

Controlador de documentos

ITT-CA-MC-001

Lista de Documentos de Origen Externo.

Hasta la siguiente modificación

Controlador de documentos

ITT-CA-MC-001

Lista para el Instalación de Electrónicos.

Control de Documentos

Permanente

Controlador de Documentos

ITT-CA-PG-001-01

Lista para Control de Registros de Calidad.

Hasta nueva actualización

Usuario de los registros de calidad

ITT-CA-MC-001

8. Glosario Documento Controlado: Todo aquel documento interno y/o externo que presente información que afecte a la calidad de los servicios proporcionados por el Instituto Tecnológico. Documento de Origen Externo: Documento que sirve de referencia al desarrollo de las actividades y funciones del Sistema de Gestión de la Calidad y que no fue elaborado de manera interna en el Tecnologico Ej.: Ley Federal del Trabajo. Documento Interno Controlado: Documento del Sistema de Gestión de la Calidad. Lista Maestra de Documentos Controlados: Registro de calidad en donde se encuentran relacionados todos los documentos controlados que integran el Sistema de Gestión de la Calidad.

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-001 para el Control de Documentos Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 6 de 6 4.2.3

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

9. Anexos 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5

Tabla de control de cambios. Tabla de asignación de códigos para documentos del SGC. Tabla de aprobación y autorización de documentos. Formato para el control de instalación de documentos electrónicos Instructivo de trabajo del para elaborar procedimientos.

ITT-CA-RC-014 ITT-CA-RC-015 ITT-CA-RC-016 ITT-CA-PG-001-01 ITT-CA-IT-001

10. Cambios a esta versión Número de revisión.

Fecha de actualización.

04 septiembre 2009

Descripción del cambio. Revisión total

Se modifica el propósito, el alcance y las políticas, con el fin de que el control de los documentos sea un control electrónico, se modifica la etapa 6 en el diagrama del procedimiento y se modifica la descripción de actividades, debido a que ya no se genera una bitácora de distribución, no se sellan ni se firman las copias,, se modifican los anexos y sus códigos, de elimina el formato para la 22 de marzo de 2007 lista maestra de documentos ya que esta se convierte en Registro de calidad quedando como anexo del manual. El Formato de bitácora de distribución pasa a ser un formato para el control de distribución de documentos. En los Anexos se deja la lista de documentos externos controlados de los Institutos Tecnológicos Estatales, debido a que el mismo procedimiento opera para su SGC. Se elimina la tabla para el control de los documentos.

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Formato para el Código: ITT-CA-PG-001-01 Control de Instalación de Documentos Revisión: 7 Electrónicos Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 1 de 2 4.2.3

NOMBRE DEL USUARIO

AREA

FECHA DE INSTALACIÓN

FIRMA DE CONFORMIDAD

Lic. Maribel Cruz Ortiz Controlador de Documentos

ITT-CA-PG-001-01

Rev.7

Nombre del documento: Formato para el Código: ITT-CA-PG-001-01 Control de Instalación de Documentos Revisión: 7 Electrónicos Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 2 de 2 4.2.3

INSTRUCTIVO DE LLENADO NUMERO

DESCRIPCIÓN

Anotará el número consecutivo

Anotará Nombre de la persona a la que se instaló el documento electrónico

Anotará el nombre del área o departamento al que pertenece el usuario

Fecha en la que se realizó la instalación

Firma de conformidad del usuario

Asentará nombre y firma del controlador de documentos

ITT-CA-PG-001-01

Rev.7

Nombre del documento: Tabla de Código: ITT-CA-RC-014 Control de Cambios. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 1 de 1 4.2.3

TIPO DE

METODO DE IDENTIFICACION DE LOS CAMBIOS Y

DOCUMENTO

ESTADO DE REVISION DE LOS MISMOS.

Manual del SGC de la Calidad Los cambios se solicitan al RD. Procedimientos Una vez aprobado el cambio por las mismas personas que autorizaron y Gobernadores revisaron el documento, cuando proceda, según las políticas establecidas Procedimientos Operativos en el Procedimiento para el Control de Documentos. (ITT-CA-PG-001), se Instructivo de Trabajo asigna su nuevo número de revisión.

Los cambios se identifican en la

Otros Documentos sección “Control de cambios” en cada documento. Internos

Formatos

ITT-CA-RC-014

Rev.7

Nombre del documento: Tabla de Código: ITT-CA-RC-015 Asignación de Códigos para Documentos Revisión: 7 del SGC Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 1 de 1 Unidad Responsable

Instituto Tecnológico de Tijuana

Clave

Proceso Estratégico

Clave

Académico

Planeación

Vinculación

Administración de los Recursos

Calidad

ITT

Tipo de documento

Clave

Manual de Calidad

Manual de Organización Manual de Procedimientos Procedimiento Gobernador Procedimiento Operativo Registro de Calidad Formato s/proced. Formato Electrónico Instructivo de trabajo Instructivos de laboratorios* Catálogos y manuales Otros documentos

Consecutivo Formato

01 a 0n

MO MP PG

001 a 00n

PO RC FO FE

01 a 0n

IT DT Nombre Propio Nombre propio

* Instructivos sólo aplicables en los laboratorios de análisis de los Instituto Tecnológico.

Ejemplo de un Procedimiento para el SGC Procedimiento del SGC para el Control de Documentos

ITT -CA-PG-001

Ejemplo de un Formato que pertenece a un Procedimiento Formato para calificación de auditores

ITT-CA-PG-003-01

Ejemplo de un Formato Electrónico (pantallas de captura del SGC) Formato para Revisión de los Indicadores del Plan Rector ITT-CA-FE-01

Ejemplo de un Formato que NO PERTENECE a ningún PROCEDIMIENTO Formato para la orden de compra del bien o servicio ITT-AD-FO-05

Ejemplo de un Instructivo de Trabajo Instructivo de Trabajo del SGC para la Realización de Compras ITT–AD-IT-01

Ejemplo de un Registro de Calidad Tabla de Control de Cambios ITT-CA-RC-014

Ejemplo de Catálogos y manuales u otros documentos Manual de organización de los Institutos Tecnologicos

ITT-CA-RC-015

Rev. 7

Nombre del documento: Tabla de Código: ITT-CA-RC-016 Aprobación y Autorización de Documentos. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 4.2.3 Página 1 de 1

Tipo de Documento Manual del SGC de la

Elabora

Revisa

Autoriza

Director

Calidad. Procedimientos Gobernadores. Procedimientos

Responsable del área según

Subdirector

Operativos.

proceso

según proceso

Formatos

Responsable del área según

Subdirector

proceso

según proceso

Responsable del área según

Subdirector

proceso

según proceso

Instructivo de Trabajo.

ITT-CA-RC-016

Director

Rev. 7

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-002 para Control de Registros de Calidad. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 1 de 5 4.2.4

Propósito Establecer los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros de calidad establecidos en el sistema de gestión de la calidad del Instituto Tecnológico.

1. Alcance Este procedimiento aplica a todos los registros generados en el SGC en el Instituto Tecnológico

3. Políticas de operación 3.1 El control para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros es responsabilidad del usuario de acuerdo a lo establecido en la lista para el control de los registros de calidad y lo descrito en el apartado 7 de cada uno de los procedimientos. 3.2 Todos los formatos de los procedimientos al momento de requisitarse se convierten en registros de calidad; los cuales deberán ser controlados por cada uno de los usuarios y de acuerdo a la política anterior. 3.3 Los espacios en los formatos para los registros de calidad deben ser requisitados de acuerdo a su instructivo o bien cancelados en caso de no requerir llenarse. 3.4 En los casos, en que los registros se controlen por folio, y se tenga la necesidad de realizar alguna corrección, se debe cancelar completamente el registro cruzándolo con la palabra “Cancelado”, debiéndose archivar y conservar en el área correspondiente de uso con el fin de mantener un control, de acuerdo a la normatividad vigente. 3.5 La disposición de los registros de calidad se sujetará a la normatividad vigente y a la naturaleza de los Registros de Calidad. 3.6 Los Formatos para la generación de registros de calidad serán proporcionados por el Controlador de Documentos del Tecnológico a cada una de las áreas o usuarios correspondientes según se establece en cada procedimiento del SGC. 3.7 Los usuarios de los registros de calidad son responsables de mantener un respaldo impreso o electrónico con el fin de que estos sean recuperados, en caso de que alguna contingencia.

ELABORÓ

CONTROL DE EMISIÓN REVISÓ

AUTORIZÓ

Lic. Maribel Cruz Ortiz Controlador de Documentos 04 septiembre 2009

Ing. Armando Herrera Sánchez RD 11 septiembre 2009

Ing. José Guerrero Guerrero

18 septiembre 2009

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-002 para Control de Registros de Calidad. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 2 de 5 4.2.4

4. Diagrama del procedimiento RD

Controlador de Documentos

Usuario de Registros de Calidad

Inicio

1 Revisa y Autoriza formatos para Registros de Calidad.

2 Distribuye formatos en medios electrónicos 3 5 Almacena los Registros de Calidad.

4 6 Asegura la protección y recuperación de los registros de calidad durante su vigencia 5 7 Retiene y dispone de los registros de calidad

Término

5. Descripción del procedimiento Secuencia de etapas

Actividad

Responsable

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-002 para Control de Registros de Calidad. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 3 de 5 4.2.4 1. Revisa y Autoriza formatos para Registros de Calidad.

1.1 Recibe propuestas de formatos para registros de calidad con la justificación para generar un nuevo registro o darlo de alta en el SGC. 1.2 Revisa que los formatos o documentos para registros propuestos sean convenientes al SGC. 1.3 Autoriza los formatos o documentos para registros lo que expresa a incorporarlos al SGC.

2.Distribuye 2.1 Distribuye los formatos para registros de calidad a los formatos en medios usuarios con base en lo establecido en el electrónicos procedimiento para el control de los documentos (ver actividad 7.6 del procedimiento ITT-CA-PG-001). 2.2 Entrega los formatos en medio electrónico eliminando tanto los números que hacen referencia al instructivo de llenado como el propio instructivo, con el fin de que al momento de requisitarlo e imprimirlo este se convierte ya en un registro de calidad. 2.3 Notifica al usuario de los registros que podrá consultar en el portal del SGC los instructivos de llenado en caso de tener alguna duda sobre el llenado del formato. 2.4 Deberá informar al usuario de los formatos para registros sobre las condiciones de control que deberá aplicar a sus registros de calidad generados durante la operación de su procedimiento. 2.5 Informa a los usuarios de los formatos que deberán llenar todos los campos de estos con base en lo descrito en cada uno de los instructivos y cancelar los campos no utilizados, con el fin de que éstos no puedan ser alterados. 2.6 Informa a los usuarios que los registros de calidad no deben presentar tachaduras o enmendaduras, por lo que si la información que se registra es incorrecta deberá cancelarse dicho registro cruzándolo con la palabra C A N C E L A D O en particular si se maneja por folio.

Controlador de Documentos

3. Almacena los Registros de Calidad.

3.1 Controla la forma de almacenamiento de los registros, determinando si es física o electrónica con base en lo establecido en el registro de calidad ITT-CA-RC-013 lista para control de registros de calidad.

Usuario de Registros de Calidad

4. Asegura la protección y Recuperación de Registros de Calidad durante su vigencia

4.1 La recuperación de la evidencia registrada es a través de la propia identificación, almacenamiento y protección de los registros. 4.2 La forma de protección de los registros, debe asegurar que no sean dañados, independientemente del medio usado para almacenarlos. 4.3 Genera un respaldo en físico o electrónico cuando sea conveniente que garantice la recuperación en caso de siniestro o contingencia que los ponga en riesgo de pérdida.

Usuario de Registros de Calidad

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Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-002 para Control de Registros de Calidad. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 4 de 5 4.2.4 5. Retiene y dispone 5.1 Retiene los Registros de Calidad en el lugar de uso de los Registros de durante el tiempo establecido en la Lista para Control Calidad de acuerdo de Registros de Calidad o definido en el apartado 7 de a la normatividad cada procedimiento o en el mismo formato cuando éste vigente no pertenezca a algún procedimiento en particular. 5.2 Los registros de calidad con carácter legal deberán retenerse en archivos según lo que establece la ley. 5.3 Dispone de los registritos una vez que el periodo de uso y almacenamiento establecido para cada uno de los ha finalizado, con el fin de poderlos recuperar en caso de así requerirse.

Usuario de Registros de Calidad

6. Documentos de referencia Documentos Manual de Calidad. Procedimiento para el Control de Documentos. ITT-CA-PG-001

7. Registros Registros

Tiempo de retención

Responsable de conservarlo

Código de registro

Listas para Control de Registros de Calidad.

Hasta nueva revisión.

Usuarios de Registros de Calidad

ITT-CA-RC-012

8. Glosario Disposición de los registros: Acción tomada sobre los Registros de Calidad una vez concluido el tiempo de retención definido (Ej. destrucción, archivo histórico, depuración de archivos). Registros de calidad: Documento que se genera a partir de requisitar un formato del SGC, con el cual se conserva la evidencia de que los procesos del mismo se realizan de manera estándar conforme a lo establecido en los procedimientos. Tiempo de retención: Periodo que se debe guardar el registro, antes de su disposición.

9. Anexos NA

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Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-002 para Control de Registros de Calidad. Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 5 de 5 4.2.4

10. Cambios a esta revisión Número de revisión

Fecha de la actualización

31 de agosto 2009

22 de marzo de 2007

Descripción del cambio

Revision total Se modificó el propósito, el alcance y las políticas, en el diagrama del procedimiento se modificó la redacción de las etapas, y en la descripción de las actividades se modifican siendo mas explícitas sobre el manejo de los registros de calidad apegados a la norma ISO 9001:2000, se elimina el formato y la lista maestra cambia de nombre quedando solo como lista para el control de registros de calidad y su codificación como ITT-CA-RC-017 se agrega una diagonal D (/D) para diferenciar a los institutos tecnológicos descentralizados ya que este procedimiento también aplica para ellos .

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Nombre del documento: Formato para Calificación de Auditores

Código: ITT-CA-PG-003-01 Revisión: 8

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2

Página 1 de 2

CALIFICACIÓN DE AUDITORES INTERNO (1)

LÍDER (1 )

NOMBRE: (2)

FECHA: (3)

I. EDUCACIÓN

MÁXIMO 6 PUNTOS

a)Máximo nivel académico alcanzado (4)

Institución (5)

II. EXPERIENCIA LABORAL Organización (8)

PUNTAJE

Fecha (6)

(7)

MÁXIMO 5 PUNTOS Cargo/Función (9)

PUNTAJE

Período (10)

(7)

III. EXPERIENCIA LABORAL EN EL CAMPO DE LA GESTION DE CALIDAD O PUNTAJE AMBIENTAL MÁXIMO 5 PUNTOS Organización (8) Cargo/Función (9) Período (10) (7)

IV.- FORMACIÓN COMO AUDITOR

PUNTAJE

Nombre del curso (11)

Fecha (12)

(7)

V.- EXPERIENCIA EN AUDITORIAS

PUNTAJE

Nombramiento (13)

Fecha (14)

(7)

Puntaje Total Calificado por: (15)

ITT-CA-PG-003-01

Fecha (16)

Vigencia de Calificación (17)

Rev. 8

Nombre del documento: Formato para Calificación de Auditores

Código: ITT-CA-PG-003-01 Revisión: 8

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2

Página 2 de 2

INSTRUCTIVO DE LLENADO

NÚMERO

DESCRIPCIÓN

Cruce con una x si esta siendo evaluado como Auditor Interno o Líder del equipo auditor

Escriba el nombre completo del aspirante a auditor.

Anotar la fecha de presentación de la solicitud día, mes y año.

Anotar el grado máximo de estudios alcanzados.

Anotar el nombre de la institución donde realizo el último grado de estudios.

Fecha de la obtención del último grado de estudios.

Será llenado por el representante de la Dirección de acuerdo a los criterios establecidos en los criterios para calificación de auditores ITT-CA-RC-017

8. 9.

Anotar el nombre de la organización donde haya participado en la realización de auditorías y /o en la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad. Anotar el cargo o función desempeñada en la organización donde trabajo.

10.

Anotar el periodo en el cual desarrollo\\ el cargo o la función.

11. 12.

Anotar el nombre de los cursos recibidos relacionados con el SGC y capacitación como Auditor. Anotar la Fecha de realización de los cursos.

Anotar el nombramiento de auditor segun corresponda: auditor en formacion, auditor interno y/o auditor lider.

15,16

Estos espacios serán llenados por el RD del Tecnológico.

Anotar el periodo de vigencia (la vigencia máxima de la evaluacion será por un año).

*Nota: Podrán Insertarse tantas filas como sean necesarias.

ITT-CA-PG-003-01

Rev. 8

Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna Referencia a la Norma ISO 9001:2008

8.2.2

Código: ITT-CA-PG-003 Revisión: 8 Página 1 de 7

Propósito Establecer los lineamientos para dirigir la planificación y realización de las Auditorías Internas que permitan verificar la implantación, operación, mantenimiento y conformidad del sistema de gestión de la calidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Alcance Aplica para el Instituto Tecnológico de Tijuana.

Políticas de operación

3.1. El RD elabora el programa anual de las auditorías internas. 3.2. El RD se asegura de la selección y competencia del equipo auditor. 3.3. Es competencia del Director y del RD del Instituto Tecnológico asegurarse de la realización de la auditoría de acuerdo al plan. 3.4. La viabilidad de la auditoría debe determinarse teniendo en consideración la disponibilidad de la información, de los recursos requeridos, y el personal. 3.5. Cuando la auditoría se considera viable, se debe seleccionar al equipo auditor teniendo en cuenta la competencia necesaria de los auditores. 3.6. Antes de las actividades de la auditoría in situ, la documentación del auditado debe ser revisada para determinar la conformidad del sistema, según la documentación con los criterios de la auditoría. 3.7. El líder del equipo auditor, es responsable de asignar a cada miembro del equipo las responsabilidades para auditar procesos, funciones, lugares, áreas o actividades específicos. 3.8. Es responsabilidad del Director y del RD del Instituto Tecnológico de Tijuana convocar al Comité de Calidad posterior a la entrega del Informe de Auditoría para atender los hallazgos de la Auditoría y aplicar los procedimientos de Acciones Correctivas (ITT-CA-PG-005) y Acciones Preventivas (ITT-CA-PG-006) según sea el caso, estas acciones no son consideradas como parte de la Auditoría. 3.9. El Comité Calidad deberá verificar la implantación de la Acción Correctiva o Acción Preventiva y su eficacia, esta verificación puede ser parte de una auditoría posterior. 3.10. Es responsabilidad del RD del Instituto Tecnológico de Tijuana, mantener actualizados los expedientes de los auditores.. 3.11. Es facultad del auditor líder informar al auditado cuando la documentación es inadecuada y decidir si se continúa o se suspende la auditoría hasta que los problemas de la documentación se resuelvan.

CONTROL DE EMISIÓN ELABORÓ

REVISÓ

AUTORIZÓ

Ing. Armando Herrera Sanchez RD 04 septiembre 2009

M.C. J. Ricardo Palma Valdez SUBDIRECTOR DE SERVICIOS ADMINISTRATIVOS 11 septiembre 2009

Ing. José Guerrero Guerrero DIRECTOR 18 septiembre 2009

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Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna Referencia a la Norma ISO 9001:2008

4. Diagrama de procedimiento RD Auditor líder y equipo auditor Inicio

8.2.2

Auditado

Código: ITT-CA-PG-003 Revisión: 8 Página 2 de 7

Director

2 1

Elabora programa de auditorías y selecciona al auditor líder

El auditor líder con apoyo del RD designa el equipo auditor 3

Preparan plan de auditoría 4

Revisa documentación del SGC y prepara auditoría in situ 5

Auditoría in situ

Revisa Información, prepara y autoriza informe de auditoría

Distribuye informe de auditoría

Recibe informe de auditoría

Termino

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Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna Referencia a la Norma ISO 9001:2008

8.2.2

Código: ITT-CA-PG-003 Revisión: 8 Página 3 de 7

5. Descripción del procedimiento Secuencia

Actividad

1. Elabora programa 1.1 Elabora Programa de Trabajo Anual del SGC que incluya de auditorías y el programa anual de auditoria y publica fechas selecciona al auditor programadas. líder 1.2 Elabora programa de acuerdo con recursos y necesidades de la Institución. 1.3 Para el caso de las Auditoría Internas en el Instituto Tecnológico el RD es el responsable de nombrar al auditor líder debiendo requisitar el formato para calificación de auditores ITT-CA-PG-003-01 con base en los criterios para calificación de auditores. 2.- El auditor líder 2.1.- El auditor líder con apoyo del RD designa al equipo con apoyo del RD auditor debiendo requisitar el formato para calificación de designa el equipo auditores ITT-CA-PG-003-01 auditor 3. Preparan plan de 3.1 Una vez formado el equipo auditor y designado el Auditor auditoría Líder preparan el plan de auditoría (ITT-CA-PG-003-02) considerando: Los objetivos, el alcance, los criterios y la duración estimada de la auditoría previendo las reuniones con la dirección del auditado y las reuniones del equipo auditor, incluyendo la preparación, revisión y elaboración del informe final. 3.2 Asigna a cada miembro la responsabilidad para auditar procesos, funciones, lugares, áreas o actividades específicas, considerando la independencia y competencia de los auditores. 3.3 Los auditores en formación o entrenamiento pueden incluirse en el equipo y auditar bajo una dirección o supervisión. 3.4 Presenta al auditado el plan de auditoría antes de que comiencen las actividades in situ. 4. Revisa 4.1 Antes de iniciar las actividades in situ se debe revisar la documentación y documentación para determinar la conformidad del prepara auditoría in sistema, teniendo en cuenta: el tamaño, la naturaleza y la situ complejidad de la institución, así como el alcance y los objetivos de la auditoría, sobre todo cuando la auditoría sea por primera vez o de ampliación al alcance del SGC,

Responsable RD

Auditor líder y RD

Auditor líder y equipo auditor

Auditor líder

Equipo Auditor

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Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna Referencia a la Norma ISO 9001:2008

Secuencia 5 Auditoría in situ

6. Revisa informacion, Prepara y autoriza informe de auditoría

7. Distribuye informe de auditoría

8.2.2

Código: ITT-CA-PG-003 Revisión: 8 Página 4 de 7

Actividad 5.1 Realiza la reunión de apertura con la dirección del auditado, cuando sea apropiado con el comité de calidad o con aquellos responsables de las funciones o procesos que se van a auditar. El propósito de la reunión de apertura es: confirmar el plan de auditoría, proporcionar un breve resumen de cómo se llevaran a cabo las actividades de auditoría, confirmar los canales de comunicación y proporcionar al auditado la oportunidad de realizar preguntas sobre el desarrollo de la auditoría. (aplicar formato ITT-CA-PG-003-03) 5.2 Informa al auditado para decidir si se reconfirma o modifica el plan de auditoría, o cambios en los objetivos de la auditoría o su alcance, o bien su terminación. Cuando las evidencias disponibles de la auditoría indiquen que los objetivos de la misma no son alcanzables. 5.3 Asigna actividades para establecer contactos y horarios para entrevistas, visitas a áreas específicas de las instituciones, proporcionar aclaraciones o ayudar a recopilar información a los guías u observadores siempre y cuando hayan sido designados por el auditado. 5.4 De acuerdo al plan de auditoría revisa la conformidad del sistema de gestión conforme a los criterios de auditoría y requisitos de la norma (utilizar formato para notas de auditoría) 5.5 Se reúne cuando sea necesario para revisar los hallazgos de la auditoría en etapas adecuadas durante la misma. 6.1 Se reúne antes de la reunión de cierre para; revisar los hallazgos de la auditoría, acordar las conclusiones de la auditoría, preparar recomendaciones y comentar el seguimiento de la auditoría si ese estuviese considerado en los objetivos. (las conclusiones pueden tratar asuntos relativos a; grado de conformidad con respecto a norma ISO 9001:2008 o criterios de auditoría, la eficaz implantación, mantenimiento y mejora del SGC y la capacidad del proceso de revisión por la dirección para asegurar la continua idoneidad, adecuación, eficacia y mejoras del sistema de gestión. 6.2 Evalúa la evidencia de la auditoría con respecto a los criterios de la misma para generar los hallazgos, los cuales pueden indicar tanto conformidad como no conformidad. (Cuando los objetivos de la auditoría así lo especifiquen, los hallazgos de la auditoría pueden identificar una oportunidad de mejora). 6.3 Prepara el informe de Auditoría ITT-CA-PG-003-04 que rendirá en la reunión de cierre. 6.4 Revisa el informe elaborado y sí se proporciona un registro completo de la auditoría, lo aprueba y firma para su distribución. 7.1 Preside la reunión de cierre, presenta los hallazgos y conclusiones de la auditoría.(formato ITT-CA-PG-003-05) 7.2 Realiza entrega del informe de auditoría al Director, o a los receptores designados por el cliente de la auditoría. 7.3 Se pone de acuerdo con el auditado en el intervalo de

Responsable Auditor Líder

Equipo auditor

Auditor Líder

Equipo Auditor Auditor Líder

Auditor Líder

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Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna Referencia a la Norma ISO 9001:2008

Secuencia

8.2.2

Código: ITT-CA-PG-003 Revisión: 8 Página 5 de 7

Actividad

Responsable

tiempo necesario para que el auditado presente un plan de acciones correctivas o preventivas. Si es conveniente se presentan las oportunidades de mejora enfatizando que las recomendaciones no son obligatorias. Nota: El informe de auditoría es propiedad del cliente de la auditoría. Los miembros de equipo auditor y todos los receptores del informe deben respetar y mantener la debida confidencialidad del informe. 8. Recibe informe de 8.1 Recibe el Informe de Auditoría y establece acuerdo sobre auditoría el intervalo de tiempo para presentar su plan de acciones correctivas o preventivas que atenderán a las No Conformidades derivadas de la auditoría. Nota: La auditoría finaliza cuando todas las actividades descritas en el plan de auditoría se hayan realizado y el informe de la auditoría aprobado haya sido distribuido. Actividades de seguimiento de la auditoría: 8.2 Establece fecha para convocar a reunión con la alta dirección, para el análisis de los hallazgos. 8.3 Debe verificar si se implemento la acción correctiva y su eficacia. Esta verificación puede ser parte de una auditoría posterior.

Director

Alta dirección

6. Documentos de referencia Documentos Manual de Calidad Procedimiento para Acciones Correctivas Procedimiento para Acciones Preventivas Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental ISO 19011:2002

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Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna Referencia a la Norma ISO 9001:2008

8.2.2

Código: ITT-CA-PG-003 Revisión: 8 Página 6 de 7

Registros Registros

Tiempo de retención

Responsable de Conservarlo

Código

Calificación de auditores

1 año

ITT-CA-PG-003-01

Plan de Auditoría

1 año

ITT-CA-PG-003-02

Reunión de apertura

1 año

ITT-CA-PG-003-03

Informe de auditoría

1 año

ITT-CA-PG-003-04

Reunión de cierre

1 año

ITT-CA-PG-003-05

8. Glosario Alcance de la Auditoría: Extensión y límites de una auditoría, (sistema de gestión completo o proceso o actividad especifica). Auditado. Organización a la que se le practica la auditoría: Para efecto de la auditoría interna el auditado es el área o departamento declarado en el Sistema de Gestión de la Calidad. Auditor Líder = Líder del equipo auditor: Responsable de coordinar y dar seguimiento al proceso de auditoría. Auditor: Persona con la competencia para llevar al cabo una auditoría. Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin determinar la extensión en que se cumplen los criterios de establecidos para determinar si las actividades de Calidad cumplen las disposiciones establecidas y si éstas son implantadas eficazmente, y son apropiadas para alcanzar objetivos. Auditoría Interna: Auditoría realizada con personal del Instituto Tecnológico capacitados como auditores, sin que auditen su propio trabajo. Cliente de la Auditoría: Instituto Tecnológico (organización o ente) que solicita una auditoría. Conclusiones de la Auditoría: Resultados de una auditoría, que proporciona el Equipo Auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos sus hallazgos. Criterios de Auditoría: Son las referencias usadas frente a la cual se determina la conformidad y pueden incluir políticas, procedimientos, normas, leyes y reglamentos, requisitos del SGC, requisitos contractuales o códigos de conducta. Equipo Auditor: Uno o más auditores internos que llevan a cabo una auditoría. A un auditor del equipo auditor, se le designa como líder del mismo. Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente y verificable para los criterios de auditoría. Hallazgos de la Auditoría: Resultado de la evaluación de las evidencias recopiladas durante la auditoría con respecto a los criterios de auditoría. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito de la Norma IS0 9001:2008. Plan de Auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados para la auditoría. Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento para Auditoría Interna Referencia a la Norma ISO 9001:2008

8.2.2

Código: ITT-CA-PG-003 Revisión: 8 Página 7 de 7

Programa de Auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas en un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.

9. Anexos 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6

10.

Formato para Calificación de Auditores Formato para Plan de Auditoría Formato para Reunión de Apertura Formato para Informe de Auditoría Formato para Reunión de Cierre Notas de Auditorías

ITT-CA-PG-003-01 ITT-CA-PG-003-02 ITT-CA-PG-003-03 ITT-CA-PG-003-04 ITT-CA-PG-003-05 N/A

Cambios a esta versión

Número de revisión

Fecha de actualización

Descripción del cambio

4 de septiembre de 2009

Revisión total

16 de mayo de 2007

Se modifica el propósito, alcance y políticas, en el diagrama del procedimiento se modificaron las etapas 1, 2, 3, 5 se elimina la etapa 7 y el término del diagrama, cambian los conceptos de los participantes en el encabezado del diagrama, en la descripción de las actividades se hace un cambio radical, se describe a mayor detalle, se agregan notas y se apega a la norma ISO-19011. Se modifican en formato los anexos y registros del procedimiento, se elimina el aviso de auditoría, se agrega formato para notas de auditoría el cual no se codifica. El Anexo 9.1 criterios para calificación de auditores se separa del formato para calificación de auditores el cual se modifica y le cambia código como registro de calidad RC, se sustituye el término de planteles por Instituto Tecnológico o Centros debido a la transición del SGC de los CRODE al SGC de los Institutos Tecnológicos. Se modifica concepto de alcance de auditoría. En el anexo 9.6 formato para la reunión de cierre se agrega un espacio con el no. 6 para definir la fecha de entrega de la carpeta de evidencias a la DGEST para evidenciar la aplicación de las acciones correctivas y o preventivas según sea el caso.

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Formato para Plan de Auditoría

Código: ITT-CA-PG-003-02 Revisión: 8

Referencia a la Norma ISO 9001:2008

8.2.2 Página 1 de 3

Instituto Tecnológico : TIJUANA Documento de Referencia: Domicilio: (1) Objetivo: (2) Alcance: (3) (*)

NMX-CC-9001-IMNC-2008/COPANT/ISO 9001-2008 / ISO 9001:2008

Idioma: NACE:

Español 37

FECHA (4): HORARIO (5)

PROCESO/ ACTIVIDAD-REQUISITO/ CRITERIO Reunión de apertura

PARTICIPANTES (6) Alta dirección, Jefes de departamento, Equipo Auditor

CONTACTO (7)

ÁREA / SITIO (8)

Director/RD

Proceso de calidad (Gestión de la calidad) 4.1, **4.2, 5.1, 5.2, 5.3, **5.4, *5.5, **5.6, 8.1,**8.2, 8.3, 8.4, **8.5 Proceso de planeación 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 5.5.3, 6.1, 8.2.3, 8.5.2, 8.5.3 Proceso de administración de recursos (Recursos materiales, financieros y humanos) 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 6.1, **6.2, 6.3, 6.4, 7.4, 8.2.3, 8.5.2, 8.5.3 Proceso de vinculación (Promoción Cultural y Deportiva, Servicio Social, Visitas a Empresas) 7.1, **7.2, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.5, 8.3, 8.2.3, 8.2.4, 8.5.2, 8.5.3 Proceso educativo (Verificar el plan de calidad) Proceso académico 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4.1, 5.5.3, 6.2.2, 6.3, 6.4,7.1, **7.2, **7.3, **7.5, 7.6, 8.3, 8.2.3, 8.2.4, 8.5.2, 8.5.3

ITT-CA-PG-003-02

Rev. 8

Nombre del documento: Formato para Plan de Auditoría

Código: ITT-CA-PG-003-02 Revisión: 8

Referencia a la Norma ISO 9001:2008

8.2.2 Página 2 de 3

Reunión de Cierre

Alta dirección, departamento, Auditor

Director/RD

Jefes de Equipo

FECHA: (4) HORARIO (5)

PROCESO/ ACTIVIDAD -REQUISITO/ CRITERIO

PARTICIPANTES (6)

CONTACTO (7)

ÁREA / SITIO (8)

(9) ________________________________________________________________ Nombre y firma del auditor líder

* Alcance propuesto por el equipo auditor ** Se revisarán todos requisitos de la norma de referencia • El grupo auditor tiene el mandato de examinar la estructura, políticas y procedimientos del auditado, de confirmar que estos cumplan todos los requisitos pertinentes al alcance del SGC, que los procedimientos estén implantados y sean tales que den confianza en los procesos o servicios del auditado. • Distribución del plan: original para Tecnológico. • Requisitos de confidencialidad: Toda la información / documentación revisada, proporcionada o generada será tratada en forma confidencial. • Con la finalidad de alcanzar los objetivos de la auditoría y conforme a los avances en la ejecución del plan, se puede ajustar las actividades y horarios establecidos.

ITT-CA-PG-003-02

Rev. 8

Nombre del documento: Formato para Plan de Auditoría

Código: ITT-CA-PG-003-02 Revisión: 8

Referencia a la Norma ISO 9001:2008

8.2.2 Página 3 de 3

INSTRUCTIVO DE LLENADO

Numero

Descripción

Anotar el domicilio oficial del Instituto Tecnológico.

Anotar el objetivo de la auditoría a realizar ejemplo: Determinar el grado de conformidad con la norma ISO 9001:2008

Anotar el alcance de la auditoría

Anotar la fecha en la que se realizara la auditoría; ejemplo (22/marzo/2009)

Anotar el periodo de tiempo que se realizara la auditoría por procesos y requisitos de norma declarados. Ejemplo: 09:00-09:30 reunión de apertura

Anotar el nombre completo del responsable de la actividad (a partir de los procesos auditados se pone el nombre del(os) auditor(es))

Anotar el nombre de la persona con quien se tendrá contacto durante la auditoría ejemplo: Lic. Alejandro Leyva Vega de Flores

Anotar el área a la que pertenece el contacto: ejemplo: jefe de ingeniería en sistemas computacionales

Nombre y firma del auditor líder

ITT-CA-PG-003-02

Rev. 8

Nombre del documento: Formato Código: ITT-CA-PG-003-03 para Reunión de Apertura. Revisión: 8 Referencia de 9001:2008 8.2.2

Norma

ISO Página 1 de 3

REUNIÓN DE APERTURA En la Ciudad de Tijuana siendo las __(1)_______ hrs. del día _(2)____ del mes de _(3)____ del año 20__ reunidos en la __(4)_____________ del ____(5)____________ se lleva a cabo la REUNIÓN DE APERTURA para establecer los objetivos, alcance y participantes en la auditoría de interna al Sistema de Gestión de la Calidad practicada en esta institución, así como confirmar el plan, criterios y establecer los canales de comunicación con respecto a ésta.

No.

Nombre

Cargo

Firma

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27.

ITT-CA-PG-003-03

Rev. 8

Nombre del documento: Formato Código: ITT-CA-PG-003-03 para Reunión de Apertura. Revisión: 8 Referencia de 9001:2008 8.2.2

Norma

ISO Página 2 de 3

28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. Siendo las _____ (6) _________ horas del día ___(7)____del mes de ___(8)______ del año 20__ se da por concluida la presente reunión recabando las firmas de los involucrados quienes dan fe de la misma.

ITT-CA-PG-003-03

Rev. 8

Nombre del documento: Formato Código: ITT-CA-PG-003-03 para Reunión de Apertura. Revisión: 8 Referencia de 9001:2008 8.2.2

Norma

ISO Página 3 de 3

INSTRUCTIVO DE LLENADO NÚMERO

DESCRIPCIÓN

Anotar la hora en que da inicio la reunión de apertura

Anotar el día en que se realiza la reunión de apertura

Anotar el mes en el que se realiza la reunión de apertura

Anotar el nombre del espacio físico en donde se realiza la reunión (ej.: Sala de juntas)

Anotar el nombre del Instituto Tecnológico

Anotar la hora en la que concluye la reunión de apertura.

Anotar el día en el que se concluye la reunión de apertura.

Anotar el mes en el que se llevo al cabo la reunión de apertura

ITT-CA-PG-003-03

Rev. 8

Nombre del documento: Formato para Informe de Auditoría.

Código: ITT-CA-PG-003-04 Revisión: 8

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2

Página 1 de 4

INFORME DE AUDITORÍA INSTITUTO TECNOLÓGICO: (1)

NO. DE AUDITORÍA: (2)

PROCESO (3)

FECHA: (4)

AUDITOR LÍDER (5) GRUPO AUDITOR (6)

DOCUMENTO DE REFERENCIA

ISO-9001:2008 COPANT/ISO9001-2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008 OBJETIVO (7)

ALCANCE (8)

PERSONAL CONTACTADO (9) NOMBRE

ITT-CA-PG-003-04

PUESTO

Rev. 8

Nombre del documento: Formato para Informe de Auditoría.

Código: ITT-CA-PG-003-04 Revisión: 8

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2

Página 2 de 4

PERSONAL CONTACTADO (9) NOMBRE

PUESTO

Nota: El personal contactado solo es representativo de los cargos más relevantes en cada proceso

NO CONFORMIDADES En la revisión al Sistema de Gestión de Calidad se encontraron un total de ___ No Conformidades

OPORTUNIDADES DE MEJORA (10) 1. 2. 3. COMENTARIOS (11)

NO CONFORMIDADES (12) No.

Descripción del Hallazgo

Requisito

1. 2. 3. 4. 5.

CONCLUSIONES DE AUDITORÍA (13)

ITT-CA-PG-003-04

Rev. 8

Nombre del documento: Formato para Informe de Auditoría.

Código: ITT-CA-PG-003-04 Revisión: 8

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2

AUDITOR LÍDER (14)

Página 3 de 4

RECIBÍ DE CONFORMIDAD (15)

FECHAS DE AUDITORÍA (16)

FECHA DE EMISIÓN DEL INFORME (17)

ITT-CA-PG-003-04

Rev. 8

Nombre del documento: Formato para Informe de Auditoría.

Código: ITT-CA-PG-003-04 Revisión: 8

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.2

Página 4 de 4

INSTRUCTIVO DE LLENADO

Número

Descripción

Anotar el nombre del Instituto Tecnológico

Anotar el número consecutivo de la auditoria de acuerdo al historial de las mismas

Anotar el proceso a auditar considerado en el, él alcance de la misma

Anotar la fecha de elaboración del Informe de la auditoria

Anotar el nombre del líder del equipo auditor

Anotar los nombres de todos los integrantes que conforman el equipo auditor

Anotar el Objetivo de realizar la auditoria

Anotar a que partes del proceso se auditara ej. A todo el Proceso educativo, al proceso estratégico de vinculación del Proceso Educativo

Anotar al personal contactado responsable del proceso de acuerdo a la estructura orgánica del Instituto Tecnológico, ejemp: Director, Subdirector y Jefe de Departamento

Anotar las oportunidades de mejora detectadas durante la auditoria

Anotar los comentarios sobre la apertura y disposición de las personas responsables de los procesos durante la auditoria.

Anotar las conclusiones a las que se llego en la auditoria punto 5 de la descripción del procedimiento.

Anotar las conclusiones de la auditoria conforme al resultado obtenido declarando el nivel de madurez del SGC

Anotar nombre y firma del Auditor Líder

Anotar nombre y firma del Director del Instituto Tecnológico o de la persona designada para recibir el Informe de la auditoria.

Anotar las fechas en que se desarrollo la auditoria.

Anotar la fecha de cierre de la auditoria

ITT-CA-PG-003-04

Rev. 8

Nombre del documento: para Reunión de Cierre.

Formato Código: ITT-CA-PG-003-05 Revisión: 8

Referencia de la Norma ISO 9001:2008 8.2.2

Página 1 de 3

REUNIÓN DE CIERRE En la Ciudad de Tijuana siendo las ___(1)_____ hrs. del día ____(2)_____ del mes de ____(3)______ del 20__ reunidos en _____(4)_____________ se lleva al cabo la REUNIÓN DE CIERRE de la Auditoría Interna de Calidad, practicada en esta institución con la finalidad de presentar los hallazgos y conclusiones de la misma y acordar el periodo en el que el auditado presentará la carpeta de evidencias y el plan de acciones correctivas y/o preventivas.

No.

Nombre

Cargo

Firma

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26.

ITT-CA-PG-003-05

Rev. 8

Nombre del documento: para Reunión de Cierre. Referencia de la Norma ISO 9001:2008 8.2.2

Formato Código: ITT-CA-PG-003-05 Revisión: 8 Página 2 de 3

27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. Se acuerda que la presentación de la carpeta de evidencias al RD para demostrar que se establecieron las acciones queda programado para _____________________________ (5)_______________________________ Siendo las _____ (6) _______ hrs. del día _______ (7) ______ del mes de ____ (8) ________ del año 20__ se da por concluida la presente reunión recabando las firmas de los involucrados quienes dan fe de la misma.

ITT-CA-PG-003-05

Rev. 8

Nombre del documento: para Reunión de Cierre.

Formato Código: ITT-CA-PG-003-05

Referencia de la Norma ISO 9001:2008 8.2.2

Revisión: 8 Página 3 de 3

INSTRUCTIVO DE LLENADO NÚMERO

DESCRIPCIÓN

Anotar la hora en que da inicio la reunión de cierre.

Anotar el día en el que se esta llevando a cabo la reunión de cierre.

Anotar el mes en el que se esta llevando a cabo la reunión cierre.

Anotar el nombre del lugar o espacio del Instituto Tecnológico en donde se realiza la reunión (ej.: Sala de juntas de la Dirección )

Anotar el día, el mes y el año en que será presentada la carpeta de evidencias de las acciones tomadas para corregir las No Conformidades y/o Oportunidades de Mejora en caso de ser necesarias y en función del informe de auditoria. De No ser necesario solo se deberá cancelar el espacio

Anotar la hora en la que concluye la reunión de cierre.

Anotar el día en el que se concluye la reunión de cierre.

Anotar el mes en el que se llevo al cabo la reunión de cierre

ITT-CA-PG-003-05

Rev. 8

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-004 para el Control de Servicio No Conforme. Revisión: 6 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 1 de 5 8.3

1. Propósito Establecer los criterios para asegurarse de que el Servicio que No sea Conforme con los requisitos se identifica y controla.

2. Alcance Aplica al

Instituto Tecnológico de Tijuana con respecto al cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de

calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad del Servicio educativo.

3. Políticas de operación 3.1 El Servicio No Conforme se define como el incumplimiento a la(s) caracteristica(s) de calidad establecida(s) en el Plan de Calidad. 3.2 Es competencia de los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad, identificar, registrar y controlar el servicio no conforme. 3.3 Los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad establecida(s) en el Plan de Calidad deben tratar el Servicio No Conforme, aplicando las acciones establecidas en el plan de calidad para eliminar el incumplimiento. 3.4 Se deben mantener los Registros de la naturaleza de las No Conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente. 3.5 Cuando se corrige un Servicio No Conforme, debe someterse a una nueva verificación por el o los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad, para demostrar su conformidad con los requisitos. 3.6 Es competencia de los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad asignar el folio correspondiente y registrar el SNC en la hoja de control para registro del SNC ITT-CA-PG-004-01 y de enviar una copia actualizada del tratamiento y/o seguimiento del SNC al RD, que será analizado durante la Revisión por la Dirección en el Instituto.

ELABORÓ Ing. Armando Herrera Sánchez RD 04 septiembre 2009

CONTROL DE EMISIÓN REVISÓ Ing. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios Administrativos 11 septiembre 2009

AUTORIZÓ Ing. José Guerrero Guerrero Director 18 septiembre 2009

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-004 para el Control de Servicio No Conforme. Revisión: 6 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 2 de 5 8.3

4. Diagrama de procedimiento Responsables del cumplimiento de la caracteristica del producto

Subdirectores/ Jefes de Depto y RD

Inicio 1

Identifica y Registra Servicio No Conforme.

Aplica acciones determinadas en el plan de calidad del servicio educativo 3

Supervisa y da seguimiento a las Acciones Tomadas.

Determina Acción correctiva

¿Se Corrigió el SNC? NO

Verificar producto corregido

¿Se Corrigió el SNC?

Libera Servicio No Conforme y elabora Informe.

Término

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-004 para el Control de Servicio No Conforme. Revisión: 6 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 3 de 5 8.3

5. Descripción del procedimiento Secuencia de

Actividad

Responsable

etapas 1. Identifica Servicio No Conforme.

2. Aplica acciones determinadas en el plan de calidad del servicio educativo

1.1 Revisa de manera periódica los Registros de Calidad Responsables del relacionados con las caracteristicas de calidad cumplimiento de la(s) establecidas en el Plan de Calidad con el fin de verificar el caracteristica(s) de calidad del servicio cumplimiento de las especificaciones definidas en él. 1.2 Identifica el Servicio No conforme cuando no se cumple establecida(s) en el Plan de Calidad con uno de los criterios de aceptacion establecidos en el Plan de Calidad. 1.3 Registra en la Bitácora y Asigna folio al Servicio No Conforme utilizando el formato ITT-CA-PG-004-01. 1.4 Solicita al Subdirector de Área la Validación de los registros y al RD su Visto Bueno.

2.1 Trata y corrige los Servicios No Conformes aplicando las acciones establecidas en el plan de calidad para eliminar el incumplimiento.

3. Supervisa y da 3.1 Recibe copia de la lista para identificación, registro y seguimiento a las control del SNC. ITT-CA-PG-004-01. acciones 3.2 Con la copia del registro del SNC supervisa el seguimiento tomadas. de las Acciones tomadas para corregir el SNC y 3.3 Verifica con cada uno de los responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad establecida(s) en el Plan de Calidad que estas hayan sido aplicadas y evaluadas. SI se eliminó el SNC continúa al paso 4. NO se eliminó el SNC continúa al paso 6. 4. Somete a una nueva verificación el SNC corregido.

Responsables del cumplimiento de la(s) caracteristica(s) de calidad del producto establecida(s) en el Plan de Calidad

4.1 Si las acciones tomadas fueron efectivas el Servicio No Responsables del Conforme que ha sido corregido se somete a una nueva cumplimiento de la(s) verificación para demostrar su conformidad con los caracteristica(s) de requisitos y se procede a continuar con el registro ITTcalidad del producto establecida(s) en el Plan CA-PG-004-01 de Calidad 4.2 En caso de reincidir pasa a la etapa 6

5. Libera Servicio No 5.1 Informa al Subdirector de Área para que proceda a la Liberación del SNC y firme el Registro por Áreas del PNC Conforme. ITT-CA-PG-004-01. Informa al Jefe de Área que el SNC ha sido Liberado. 6. Informa a la 6.1 Aplica el Procedimiento del SGC para acciones Alta Dirección correctivas ITT-CA-PG-005 o preventivas ITT-CA-PG-06 6.2 Da seguimiento a las acciones tomadas hasta la liberación de la RAC o RAP 6.3 Liberada la RAC o RAP pasa a la etapa 4.

Director/ areas involucradas

6. Documentos de referencia Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-004 para el Control de Servicio No Conforme. Revisión: 6 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 4 de 5 8.3

Documentos Manual de Calidad Plan de Calidad Instructivo para la Revisión de la Dirección

7. Registros Registros

Tiempo de retención

Responsable de conservarlo

Código de registro

Identificación, Registro y Control de Servicio No Conforme.

1 año

Jefe de Área y RD.

ITT-CA-PG-004-01

8. Glosario Alta Direccion: Esta integrado por: Director, subdirectores y RD Comité Académico: Órgano colegiado integrado por el Director, Áreas Académicas y otras seleccionadas a consideración del Director, con facultades para resolver asuntos académicos fuera de reglamento Corrección: Acción Tomada para eliminar una No Conformidad detectada. Disposición: Acción que se toma para manejar y/o eliminar el producto o servicio no conforme generado. SNC: Servicio No Conforme: Incumplimiento con la(s) caracteristicas de calidad establecidas en el Plan de Calidad del Servicio Educativo.

9. Anexos 9.1 Formato para Identificación, Registro y Control de Servicio No Conforme

ITT-CA-PG-004-01

10. Cambios de esta versión Número de

Fecha de

Descripción del cambio

revisión

actualización

04 septiembre 2009

Revision total

22 de marzo de 2007

Se modificó el propósito, alcance y políticas, definiendo de forma un tanto más clara que es el producto no conforme, como lo identificamos, como lo controlamos o que tratamiento se le da. Se modificó el diagrama del procedimiento, la condicionante pasa a la columna del subdirector y RD con el fin de determinar si se corrigió el PNC, se elimina uno de los anexos que es el concentrado del PNC anexándose el Formato Electrónico para el Producto No Conforme ITT-CA-FE-06 y se cambia el formato Bitácora de Registro de Control de Producto No Conforme quedando como formato para identificación, registro y control del PNC.

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-004 para el Control de Servicio No Conforme. Revisión: 6 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 5 de 5 8.3

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del Documento: Formato para Identificación, Registro y Código: ITT-CA-PG-004-01 Control de Servicio No Conforme(SNC). Revisión 6 Referencia a la Norma ISO 9001:2008

No.

Folio

Fecha

8.3

Página: 1 de 2

Semestre: Ago-Dic/2010 (DEPTO. DE ) PROCEDIMIENTO: Especificación incumplida Acción implantada No. de Elimina SNC RAC si no

Elaboró

Nombre y Firma Jefe del Depto. de

Valida

Nombre y Firma Subdirección

Verifica

Libera

Vo. Bo.

Ing. Armando Herrera Sánchez Nombre y Firma

ITT-CA-PG-004-01 REV. 6

Nombre del Documento: Formato para Identificación, Registro y Código: ITT-CA-PG-004-01 Control de Servicio No Conforme(SNC). Revisión 6 Referencia a la Norma ISO 9001:2008

8.3

Página: 2 de 2

INSTRUCTIVO DE LLENADO NÚMERO

DESCRIPCIÓN

Anotar número consecutivo de 3 dígitos

Anotar el número de folio que le asigna cada responsable del punto de control al SNC identificado.

Anotar la fecha en que se registra el SNC.

Anotar la especificación incumplida que da origen al SNC (especificación no cumplida de los planes de calidad o cláusula no cumplida del contrato con el alumno).

Anotar la Acción implantada para la eliminación del Producto No Conforme.

Anotar el número de RAC correspondiente( en caso de que se requiera el RAC para el Servicio No Conforme)

Determinar si se Elimina el Servicio No Conforme, colocando una “X” según sea el caso en la columna SI o NO

Cuando la columna 6 si elimine el Servicio No Conforme, hacer la verificación de la eliminación del Producto no Conforme

Para Liberar el Servicio No Conforme, anotar la fecha de liberación y la firma del RD.

Anotar el Nombre y firma del Jefe de Área quien registra el SNC.

Anotar el nombre y firma del Subdirector de Área quien valida el registro del SNC.

Anotar el nombre y firma del RD quien da el Visto Bueno al registro y control del SNC.

ITT-CA-PG-004-01 REV. 6

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-005 para Acciones Correctivas Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008, Página 1 de 6 8.5.2

1. Propósito Establecer los lineamientos para tomar acciones para eliminar la causa de No Conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.

2. Alcance Aplica para el Instituto Tecnológico de Tijuana

3. Políticas de operación. 3.1 Las Acciones Correctivas pueden surgir a partir del análisis de las causas que originan las No Conformidades encontradas que provengan de: 3.1.1 Auditorías Internas. 3.1.2 Auditorías Externas. 3.1.3 Análisis de Datos. 3.1.4 Análisis de la Eficacia de los Procesos. 3.1.5 Seguimiento a la Revisión del SGC por parte de la Alta Dirección. 3.1.6 Análisis de Quejas y/o Sugerencias de los clientes. 3.1.7 Identificación de Producto No Conforme 3.1.8 Auditorías de Servicio. 3.1.9 Análisis de Ambiente de Trabajo 3.2. El RD debe estar informado en todo momento acerca de las No Conformidades detectadas y de las Acciones Correctivas implementadas para eliminarlas. 3.3 El análisis de la Causa Raíz de las No Conformidades debe ser realizado por los responsables del proceso al que pertenece ésta, en el seno de la alta direccion y/o Comité Académico según sea necesario y determinar la acción correctiva o corrección de la misma. 3.4 Es responsabilidad de los Subdirectores dueños del proceso al que impacta la No conformidad verificar la efectividad de las Acciones Correctivas o correcciones implementadas. 3.5 Las Acciones Correctivas son consideradas como concluidas una vez que hayan sido verificadas y evaluadas por los responsables, así como al eliminar las causas que dieron origen a las No conformidades. 3.6 El RD es el responsable de Informar al Director sobre el estado que guardan las Acciones Correctivas.

ELABORÓ

Ing. Armando S. Herrera Sánchez Firma: 04 septiembre 2009

CONTROL DE EMISIÓN REVISÓ

Ing. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios Administrativos Firma: 11 septiembre 2009

AUTORIZÓ

Ing. José Guerrero Guerrero Director Firma: 18 septiembre 2009

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-005 para Acciones Correctivas Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008, Página 2 de 6 8.5.2

4. Diagrama del procedimiento Área Responsable

Subdirectores/ Responsables de area

Director/RD

Inicio 1

Revisa No Conformidades.

2 3

Evalúa necesidad de implantar acciones.

Realiza análisis de causa y requisita RAC

Implanta acciones correctivas.

Evalúa eficacia de las acciones correctivas.

Revisa efectividad de las acciones tomadas.

NO ¿Elimina la Causa de la NC?

Registra y cierra RAC y elabora informe

Recibe informe.

Término

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-005 para Acciones Correctivas Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008, Página 3 de 6 8.5.2

5. Descripción del procedimiento 5. Descripción del procedimiento Secuencia

Actividad

Responsable

1.1 Revisa No Conformidades detectada derivada de las fuentes declaradas en la política 3.1 e informa al Comité

Área Responsable.

de etapas 1. Revisa No Conformidades.

2. Evalúa necesidad de 2.1 Analiza la No Conformidad detectada y se determina la implantar acciones necesidad de llevar a cabo una corrección o una acción correctiva. 2.2 Si se llevará a cabo una corrección se informará al RD para su control y liberación. 2.3 En caso de llevar a cabo una acción correctiva se selecciona la técnica estadística a utilizar para realizar el análisis de la causa raíz. 3. Realiza análisis de 3.1 Identifica la causa raíz que dio origen a la No causa y requisita Conformidad y solicita al área responsable evalúe la RAC necesidad de abrir un RAC, si es necesario 3.2 Elabora Requisición de Acción Correctiva ITT-CA-PG005-01 y definen las acciones correctivas a implantar. 4. Implanta acciones correctivas.

5. Evalúa eficacia de acciones correctivas.

4.1 Implanta acciones con el fin de prevenir que las No Conformidades vuelvan a ocurrir. 4.2 Para las Correcciones se llevarán a cabo sin Acciones preventivas evalúa la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de No Conformidades. 4.3 Implementa las Acciones necesarias (las acciones correctivas estas deben ser apropiadas a los efectos de las No Conformidades). 4.4 Da Seguimiento a las Acciones implementas y supervisa que las acciones determinadas se hayan implementado. 4.5 Registra resultados de las acciones tomadas en el Informa de manera periódica al RD acerca de los resultados de las acciones tomadas para eliminar la No Conformidad o prevenir su ocurrencia. 5.1 Recibe el informe de resultados de las acciones y requisita Formato Electrónico para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas (pantalla de captura) para ITT-CA-FE-03 con el fin de llevar un control del estado que guardan las acciones implantadas.

Área responsable

Subdirectores/Areas Responsables

Área Responsable.

Subdirectores/Areas responsables

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-005 para Acciones Correctivas Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008, Página 4 de 6 8.5.2

5.2 Solicita a los miembros del Comité que revisen dicha efectividad. 6. Revisa Efectividad 6.1 Revisa la efectividad de las Acciones Correctivas de las Acciones implantadas, informa al RD. SI son efectivas informa al RD para que registre el avance Tomadas. y/o cierre el RAC. NO son efectivas regresa a etapa 2. 7. Registra y cierra RAC y elabora informe.

7.1 Registra el avance de las acciones implementadas y cuando hayan alcanzado el 100% cierra RAC y anota la fecha de cierre en formato ITT-CA-PG-005-01 y Formato Electrónico para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas(pantalla de captura) ITTCA-FE-03. 7.2 Informa al Director y RD acerca del estado de las Acciones Correctivas.

Subdirectores/Areas responsables

NOTA: Esta información sirve de entrada para la Revisión por la Dirección. (Ver programa de Rev. por la Dirección) 8

Recibe Información

8.1 Recibe el informe sobre el estado que guardan las Acciones Correctivas para proponer y establecer acciones de mejora al sistema. 8.2 Término.

Director/ RD

6. Documentos de referencia Documentos Identificación, Registro y Control del Producto No Conforme. Informe de Resultados de las Auditorias de Servicio. Informes de Auditorias. Manual de Calidad. Planes de Calidad. Procedimiento del SGC para la Atención de Quejas y Sugerencias. Resultados de la encuesta para la determinación y gestión del ambiente de trabajo.

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-005 para Acciones Correctivas Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008, Página 5 de 6 8.5.2

7. Registros Registros

Tiempo de Retención

Responsable de conservarlo

Código de registro

y/o

1 año

Jefe de Área

ITT-CA-PG-005-01

Acciones

1 año

ITT-CA-PG-005-02

Requisición de Acciones Correctivas Correcciones Formato para Estado de Correctivas y/o Preventivas

8. Glosario Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable en la operación del SGC. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación indeseable en la operación del SGC. Corrección: Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada.

9. Anexos 9.1 Formato para Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones.

ITT-CA-PG-005-01

9.2 Formato para Revisar el Estado de las Acciones Correctivas

ITT-CA-PG-005-02

10. Cambios de esta versión Número de revisión. 7

Fecha de actualización. 04 septiembre 2009

Descripción del cambio. Revision total Se cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Institutos Tecnológicos y Centros. Se cambia logo Institucional. Se cambia código de IC a CA. Se modifica el alcance de procedimiento.

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-005 para Acciones Correctivas Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 9001:2008, Página 6 de 6 8.5.2

22 de marzo de 2007

Se anexa el punto 3.1.9 Análisis de Ambiente de Trabajo. Se modifica la política 3.3 anexando el uso de la corrección. Se modifica el diagrama del procedimiento y su descripción, en el caso de las etapas 2 y 3 se reordenan.

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Formato para Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2

Fecha (1):

Código:ITT-CA-PG-005-01 Revisión: 7 Página 1 de 2

Folio de Requisición: (2) La No Conformidad proviene de: (3)

Queja de Cliente

Auditoria de Servicio

Análisis de indicadores

Auditoria de Calidad

Especificaciones de Calidad no cumplidas

Evaluación de Clima Laboral

Otro, Especifique

SOLICITUD : Descripción (4)

Responsable de definir identificado.

la(s) acción(es) correctiva

y/o correcciones para eliminar la No Conformidad y/o PNC

Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan:

REPORTE: Requiere Acción Correctiva ( 5)

Requiere Corrección

ANALISIS DE DATOS: Técnica estadística utilizada: Causa raíz identificada (6)

Acción Correctiva o corrección a realizar: (7)

PLAN: Acciones (8)

Responsable (9)

Fecha programada (10)

Evidencias de las acciones realizadas: (11)

Definió la AC o Corrección: (12)

ITT-CA-PG-005-01

Verifico AC o Corrección (13)

Fecha de cierre: (14) Nombre y Firma RD:

Rev. 7

Nombre del documento: Formato para Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2

Código:ITT-CA-PG-005-01 Revisión: 7 Página 2 de 2

INSTRUCTIVO DE LLENADO

Número 1 2 3 4

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Descripción Anotar la fecha en que se requisita (llena) el formato. Anotar el número consecutivo que se da a la solicitud de la acción correctiva Marcar con una X en el recuadro correspondiente, la fuente de donde proviene la No Conformidad por lo que se solicita la Acción Correctiva o corrección. Anotar en este espacio la descripción detallada de la No Conformidad encontrada y/o el Producto No Conforme Identificado, También deberá Anotar en los espacios inferiores el nombre de la persona responsable de definir la acción correctiva o corrección que se implementará para eliminar la No Conformidad o PNC, y el nombre del responsable de verificar la eficacia de las acciones de mejora. Después de realizar el análisis de causa raíz se determina si se llevará a cabo una corrección o una acción correctiva. Anotará la técnica estadística que utilizó para realizar el análisis de la causa raíz, puede ser (lluvia de ideas, diagrama de pareto, histograma, diagrama de pescado, etc.) Anotar la acción correctiva o corrección determinada. Anotar la(s) accione(s) específicas para eliminar la causa raíz o realizar la corrección. Anotar el nombre del responsable de las acciones a implantar. Anotar la fecha programada puesta para la entrega de la evidencia de la acción realizada. Anotar lo necesario para considerarse como evidencia de que la(s) acción(es) a implementar eliminará(n) la causa raíz de la no conformidad o corregirá el problema. Anotar el nombre de la(s) persona (s) que definió (eron) la acción correctiva. Anotar el nombre y firma del subdirector que verifico la (s) acción (es), a realizar. Anotar nombre y firma del RD del y la fecha de enterado del plan a seguir.

ITT-CA-PG-005-01

Rev. 7

Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3.

Cรณdigo: ITT-CA-PG-005-02 Revisiรณn: 7 Pรกgina 1 de 3

Seguimiento Folio AC/AP

ITT-IC-PG-005-02

Acciรณn Implementada.

Fecha de solicitud

Implementa

Verifica

Fecha de Implemen taciรณn

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

Fecha de Cierre

Rev. 7

Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3.

ITT-14-09

ITT-15-09

Se observó que no se han entregado los avances programáticos de las semanas 5 a la 13 así como el reporte final de materias en la carrera de Ing. Eléctrica y Electrónica y en el Depto. de Ciencias Básicas de los docentes Jesús Sanchez Sanchez y Ramos Renteria Miguel. Incumplimiento al punto de la norma 8.2.3 seguimiento y Medición de Procesos. Se observó que en el primer semestre del 2009 se solicitaron 69 visitas empresariales de las cuales se realizaron 65, se observó que no se cuenta con acciones correctivas o correcciones para cubrir la totalidad de los temas de los programas de estudio de las carreras (ciencias de la tierra, C.E.A., Ing. Industrial, Ing. Sistemas Computacionales, Ing. Química y Bioquímica, Metal Mecánica, Ing. Eléctrica y Electrónica. Incumplimiento a la norma 7.5.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio.

ITT-IC-PG-005-02

30/06/09

AUDITOR LIDER

Código: ITT-CA-PG-005-02 Revisión: 7 Página 2 de 3

30/06/06

CERRADA PARCIALM ENTE POR CS. BASICAS

30/06/09

AUDITOR LIDER

30/06/09

Rev. 7

Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3.

ITT-16-09

ITT-17-09

En el departamento de Gestión Tecnológica y vinculación no se cuenta con el formato de reporte de incidencias de visitas a empresa. Ejemplo: Visita a Televisa, Plaza Patria, Implan de Tijuana. Incumplimiento al punto de la norma 7.5.1 control de la producción y la prestación del servicio. No se ha implementado el procedimiento de Gestión de Calidad para el Producto No Conforme SNETCA-PG-004, REv. 05, así como el llenado del Formato para identificación, Registro y Control de Producto No Conforme

ITT-IC-PG-005-02

30/06/09

AUDITOR LIDER

Código: ITT-CA-PG-005-02 Revisión: 7 Página 3 de 3

30/06/09

CERRADA

Rev. 7

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-006 para Acciones Preventivas Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 900I:2008, Página 1 de 5 8.5.3

1. Propósito Establecer los lineamientos para determinar acciones preventivas para eliminar las causas de No Conformidades Potenciales y prevenir su ocurrencia.

2. Alcance Aplica para el Instituto Tecnológico de Tijuana

3. Políticas de operación. 3.1 Las Acciones Preventivas pueden surgir a partir del análisis de las causas que originan las No Conformidades encontradas que provengan de: 3.1.1 Auditorías Internas. 3.1.2 Auditorías Externas. 3.1.3 Análisis de Datos. 3.1.4 Análisis de la Eficacia de los Procesos. 3.1.5 Seguimiento a la Revisión del SGC por parte de la Alta Dirección. 3.1.6 Análisis de Quejas o Sugerencias de los clientes. 3.1.7 Identificación de Servicio No Conforme o 3.1.8 Auditorías de Servicio. 3.1.9 Análisis del Ambiente de Trabajo 3.2. El RD debe ser informado en todo momento acerca de las No Conformidades potenciales detectadas y de las Acciones Preventivas implementadas en el Instituto Tecnológico para prevenir la no ocurrencia de una posible No Conformidad. 3.3 El análisis de la Causa Raíz de las No Conformidades potenciales debe ser realizado por la Alta Direccion y/o Comité Académico según sea necesario. 3.4 Es responsabilidad de la Alta Direccion y/o Comité Académico según sea el caso verificar la efectividad de las Acciones Preventivas implementadas, 3.5 Las Acciones Preventivas son consideradas como concluidas una vez que hayan sido verificadas y evaluadas por los Comités responsables, así como al eliminar las causas que pudieran originar No conformidades. 3.6 El RD es el responsable de Informar al Director del Instituto Tecnológico sobre la eficacia de las Acciones Preventivas implantadas.

ELABORÓ

Ing. Armando S. Herrera Sánchez RD 04 septiembre 2009

CONTROL DE EMISIÓN REVISÓ

M.C. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios Administrativos 11 septiembre 2009

AUTORIZÓ

Ing. José Guerrero Guerrero Director 18 septiembre 2009

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-006 para Acciones Preventivas Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 900I:2008, Página 2 de 5 8.5.3

4. Diagrama del procedimiento Área Responsable

Director

Inicio 1

Determina las no conformidades potenciales y sus causas 3

Evalúa necesidad de implantar acciones. y requisita RAP

Autoriza y registra RAP

Implanta acciones y da Seguimiento.

Revisa efectividad de las acciones tomadas.

¿Eliminaron la No Conformidad?

SI 6

Evalúa la eficacia de las acciones y elabora informe

Recibe Informe.

Término

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-006 para Acciones Preventivas Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 900I:2008, Página 3 de 5 8.5.3

5. Descripción del procedimiento Secuencia

Actividad

Responsable

de etapas 1. Determina las 1.1 Da seguimiento a los procesos y procedimientos No 1.2 Revisa registros de calidad y detecta posibles Conformidades y desviaciones de operación de los mismos. sus causas 1.3 Analiza las desviaciones encontradas y evalúa el impacto de las mismas 1.4 Identifica Causa Raíz 2. Evalúa necesidad de implantar Acciones y requisita RAP

2.1 De acuerdo al análisis hecho en el punto anterior determina la necesidad de realizar una Acción Preventiva. 2.2 Requisita RAP (Requisición de Acción Preventiva) ITTCA-PG-006-01. 2.3 Envía RAP al RD para su autorización y registro correspondiente

Revisa y Registra RAP

3.1 Recibe RAP del área responsable lo autoriza, asigna folio y registra para su control. 3.2 Arma expediente por área responsable para su control

Implanta Acciones y da seguimiento.

4.1 Da Seguimiento a las Acciones implantadas y supervisa que las acciones determinadas se hayan implementado. 4.2 Registra resultados de las acciones tomadas Informa de manera periódica al RD acerca de los resultados de las acciones tomadas para prevenir las posibles No Conformidad o prevenir su ocurrencia, de igual manera que con el PNC. 5 Revisa 5.1 Recibe el informe de resultados de las acciones y eficacia de las 5.2 Revisa la efectividad de las Acciones Preventivas acciones informa al RD. SI son efectivas informa al RD para que registre el avance implantadas y/o cierre el RAP. NO son efectivas regresa a etapa 2. 6 Evalúa la 6.1 Evalúa la eficacia de las acciones y eficacia de las 6.2 Requisita Formato Electrónico para Estado de Acciones acciones y Correctivas y/o Preventivas, para llevar un control del elabora informe estado que guardan las acciones implementadas por lo que solicita al Comité que revise dicha efectividad. 6.3 Envía informe al Director 7 Recibe 7.1 Recibe informe de las acciones preventivas y su Informe. efectividad para su conocimiento.

Área Responsable.

Área Responsable

Área Responsable.

Director

6. Documentos de referencia Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-006 para Acciones Preventivas Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 900I:2008, Página 4 de 5 8.5.3

Documentos Informe de Resultados de las Auditorias de Servicio. Informes de Auditorias. Manual de Calidad. Planes de Calidad Registro y Control del Producto No Conforme. Resultados de la Atención de Quejas y Sugerencias. Resultados de la encuesta para la determinación y gestión del ambiente de trabajo.

7. Registros Registros Requisición de Acción Preventiva

Tiempo de retención

Responsable de conservarlo

Código de registro

1 año

Jefe de Área

ITT-CA-PG-006-01

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento Código: ITT-CA-PG-006 para Acciones Preventivas Revisión: 7 Referencia a la Norma ISO 900I:2008, Página 5 de 5 8.5.3

9. Anexos 9.1 Formato para Requisición de Acción Preventiva.

ITT-CA-PG-006-01

10. Cambios de esta versión Número de revisión.

Fecha de actualización.

Descripción del cambio.

04 septiembre 2009

Revision total

22 de marzo de 2007

Se separa el procedimiento del ITT-CA-PO-005 procedimiento del SGC para las Acciones Correctivas y/o Preventivas. Cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Institutos Tecnológicos y Centros Se crea el Formato de Acciones Preventivas (RAP)

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Formato para Requisición de Acción Preventiva. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.3

Fecha :

12 DE FEBRERO DEL 2010

Código: ITT-CA-PG-006-01 Revisión: 7 Página 1 de 3

Folio de Requisición:

ITT-01-10

Se detecto la No Conformidad Potencial de la revisión de: (3) Queja de Cliente

Auditoria de servicio

Análisis de indicadores

X Auditoria de Calidad

Especificaciones de Calidad no cumplidas

Evaluación de Clima Laboral

Otro, Especifique VIGILANCIA

SOLICITUD : Descripción No se presentó evidencia de la aplicación del procedimiento de acciones preventivas Referencia a la Norma: 8.5.3 Responsable de definir la(s) acción(es) Preventivas para prevenir una No Conformidad potencial. Ing. Armando Herrera Sanchez / RD Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan: Lic. Juliana Cervantes Castro / Subdirectora Académica ANALISIS DE DATOS: Técnica estadística utilizada: Causa raíz identificada (5)

REPORTE: Acción Preventiva: (6)

PLAN: Acciones (7)

Responsable (8)

Fecha programada (9)

Evidencias de las acciones: (10)

Definió la AP: Lic. Juliana Cervantes Castro Subdirectora Academica

ITT-CA-PG-006-01

Verifico AP (12) Auditor líder / Auditor interno / CD

Fecha de Cierre: (13) Nombre y Firma RD: Ing. Armando Herrera Sánchez

Rev. 7

Nombre del documento: Formato para Requisición de Acción Preventiva. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.3

Fecha :

12 DE FEBRERO DEL 2010

Código: ITT-CA-PG-006-01 Revisión: 7 Página 2 de 3

Folio de Requisición:

ITT-01-10

Se detecto la No Conformidad Potencial de la revisión de: (3) Queja de Cliente

Auditoria de servicio

Análisis de indicadores

X Auditoria de Calidad

Especificaciones de Calidad no cumplidas

Evaluación de Clima Laboral

Otro, Especifique VIGILANCIA

SOLICITUD : Descripción No se presentó evidencia de la aplicación del procedimiento de acciones preventivas Referencia a la Norma: 8.5.3 Responsable de definir la(s) acción(es) Preventivas para prevenir una No Conformidad potencial. Ing. Armando Herrera Sanchez / RD Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan: Ing. J. Ricardo Palma Valdez / Subdirector de Servicios Administrativos ANALISIS DE DATOS: Técnica estadística utilizada: Causa raíz identificada (5)

REPORTE: Acción Preventiva: (6)

PLAN: Acciones (7)

Responsable (8)

Fecha programada (9)

Evidencias de las acciones: (10)

Definió la AP:

Verifico AP (12) Auditor líder / Auditor interno / CD

Ing. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios Ad.

Fecha :

ITT-CA-PG-006-01

12 DE FEBRERO DEL 2010

Folio de Requisición:

Fecha de Cierre: (13) Nombre y Firma RD: Ing. Armando Herrera Sánchez

ITT-01-10

Rev. 7

Nombre del documento: Formato para Requisición de Acción Preventiva. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.3

Código: ITT-CA-PG-006-01 Revisión: 7 Página 3 de 3

Se detecto la No Conformidad Potencial de la revisión de: (3) Queja de Cliente

Auditoria de servicio

Análisis de indicadores

X Auditoria de Calidad

Especificaciones de Calidad no cumplidas

Evaluación de Clima Laboral

Otro, Especifique VIGILANCIA

SOLICITUD : Descripción No se presentó evidencia de la aplicación del procedimiento de acciones preventivas Referencia a la Norma: 8.5.3 Responsable de definir la(s) acción(es) Preventivas para prevenir una No Conformidad potencial. Ing. Armando Herrera Sanchez / RD Responsable de verificar el cumplimento de las acciones de mejora definidas en el plan: Ing. Guillermo Cardenas López / Subdirector de Planeación y Vinculación ANALISIS DE DATOS: Técnica estadística utilizada: Causa raíz identificada (5)

REPORTE: Acción Preventiva: (6)

PLAN: Acciones (7)

Responsable (8)

Fecha programada (9)

Evidencias de las acciones: (10)

Definió la AP: Ing. Guillermo Cárdenas López Subdirector de Planeación y Vinculación

ITT-CA-PG-006-01

Verifico AP (12) Auditor líder / Auditor interno / CD

Fecha de Cierre: (13) Nombre y Firma RD: Ing. Armando Herrera Sánchez

Rev. 7

Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3.

Cรณdigo: ITT-CA-PG-006-02 Revisiรณn: 7 Pรกgina 1 de 3

Seguimiento Folio AC/AP

ITT-IC-PG-005-02

Acciรณn Implementada.

Fecha de solicitud

Implementa

Verifica

Fecha de Implemen taciรณn

20 %

40 %

60 %

80 %

100 %

Fecha de Cierre

Rev. 7

Código: ITT-CA-PG-006-02 Revisión: 7

Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3.

ITT-14-09

ITT-15-09

ITT-IC-PG-005-02

30/06/09

AUDITOR LIDER

Página 2 de 3

30/06/06

CERRADA PARCIALM ENTE POR CS. BASICAS

30/06/09

AUDITOR LIDER

30/06/09

Rev. 7

Código: ITT-CA-PG-006-02 Revisión: 7

Nombre del documento: Formato para Estado de Acciones Correctivas y/o Preventivas. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.5.2, 8.5.3.

ITT-16-09

ITT-17-09

ITT-IC-PG-005-02

30/06/09

AUDITOR LIDER

Página 3 de 3

30/06/09

CERRADA

Rev. 7

Nombre del Documento: Procedimiento para Código: ITT-CA-PO-001 Atención de Quejas o Sugerencias. Revisión: 3 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, Página 1 de 5 7.2.3

1. Propósito Establecer la metodología que permita atender las Quejas o Sugerencias de los Estudiantes; para elevar la Calidad del Servicio Educativo, fomentando los valores del Instituto.

2. Alcance Aplica a todos los procesos del Instituto Tecnológico de Tijuana desde la inscripción hasta la entrega del título.

3. Políticas de operación 3.1

La Queja o Sugerencia deberá ser enviada por el estudiante a través del buzón virtual, establecido en el portal del Instituto Tecnológico de Tijuana www.tectijuana.edu.mx,

El Buzón virtual de Quejas y/o Sugerencias será consultado Dirección

diariamente por el Representante de la

Los Registros de las Quejas y/o Sugerencias deben ser registrados en la bitácora electrónica donde toda queja o sugerencia es manejada de manera confidencial.

El Representante de la Dirección otorgará respuesta al estudiante sin demora injustificada cuando sea aplicable.

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del Documento: Procedimiento para Código: ITT-CA-PO-001 Atención de Quejas o Sugerencias. Revisión: 3 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, Página 2 de 5 7.2.3 El Representante de la Dirección es el responsable de comunicar la Queja y/o Sugerencia a la subdirección correspondiente a través de un oficio, para su atención, manteniendo el anonimato de la persona que interpone la Queja. La Subdirección responsable de dar atención a la queja y/o sugerencia deberá dar respuesta al Representante de la dirección de manera expedita y sin demora injustificada cuando sea aplicable. Las acciones tomadas por parte de la subdirección responsable serán comunicadas al estudiante a través del Representante de la Dirección. El Representante de la Dirección realizará el seguimiento para verificar los resultados de las acciones tomadas por parte de la Subdirección responsable. . El Represente de la Dirección informa en la Revisión por la Dirección, el estado que guardan las Quejas y/o sugerencias.

ELABORÓ Ing. Armando Herrera Sánchez RD Firma: 04 septiembre 2009

CONTROL DE EMISIÓN REVISÓ M.C. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios Administrativos Firma: 11 septiembre 2009

AUTORIZÓ

Ing. José Guerrero Guerrero Director Firma: 18 septiembre 2009

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del Documento: Procedimiento para Código: ITT-CA-PO-001 Atención de Quejas o Sugerencias. Revisión: 3 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, Página 3 de 5 7.2.3

4. Diagrama del procedimiento Subdirector correspondiente

RD y/o un integrante del Comite de Calidad

Estudiante Revisión total Inicio

Abre Buzón de Quejas o Sugerencias. Físico

Emite Queja o Sugerencia. 1

Envía la Queja al Subdirector o Jefe del área correspondiente

Recibe y analiza la Queja o Sugerencia para determinar Acciones.

Recibe Resultado

Término

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del Documento: Procedimiento para Código: ITT-CA-PO-001 Atención de Quejas o Sugerencias. Revisión: 3 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, Página 4 de 5 7.2.3

5. Descripción del procedimiento Secuencia

Actividad

Responsable

1.1 Emite su queja o sugerencia cuando consideren que sus requisitos no se están cumpliendo o en el caso de que contribuya a la mejora del Servicio Educativo 1.2 Requisita formato para quejas o sugerencias ITT-CAPO-001-01 2.1 Abre el Buzón de Quejas o Sugerencias en presencia de un representante del Comité. 2.2 Deposita en un sobre, anotando la fecha y el número de registros encontrados en el buzón. 2.3 Firman el sobre los presentes con el fin de establecer la conformidad del acto. 2.4 Cierra y sella el sobre con cinta adhesiva para abrirlo posteriormente.

Estudiante .

de etapas 1. Emite Queja o Sugerencia.

2. Abre Buzón de Quejas o Sugerencias. Fisico

3 Clasifica Queja o Sugerencia

4.1 : Envía al Subdirector o Jefe de area correspondiente.

4 Determina Acciones

4.2 Recibe las Quejas o Sugerencias que son de su competencia y dependiendo de la naturaleza de estas determina las Acciones a implementar. 4.3 Informa al RD sobre las acciones establecidas para solucionar o atender la Queja o Sugerencia.

5 Notifica al quejoso.

5.2 Recibe Informe de resultados de la atención a la Queja o Sugerencia.

Subdirector y/o Jefe de Área. RD.

NOTA: El único que conoce la identidad del quejoso es el RD por lo cual es el responsable de dar respuesta por escrito.

6. Documentos de referencia DOCUMENTOS Manual de Calidad. Norma ISO 9001:2008. Procedimiento para Acciones Correctivas Procedimiento para Acciones Preventivas. Contrato con el estudiante

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del Documento: Procedimiento para Código: ITT-CA-PO-001 Atención de Quejas o Sugerencias. Revisión: 3 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, Página 5 de 5 7.2.3

7. Registros

Registros Formato para Quejas o sugerencias.

Tiempo de retención

Responsable de conservarlo

Código de registro

1 año.

Jefe y/o Subdirector de Área y RD.

ITT-CA-PO-001-01

8. Glosario Mejora de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Queja: Disgusto o inconformidad ante una situación anómala acerca del Servicio Educativo. Solución: Resolver el problema Sugerencia: propuesta de mejora realizada por el Estudiante.

9. Anexos 9.1. Formato para Quejas o Sugerencias.

ITT-CA-PO-001-01

10. Cambios de esta versión Número de versión

Fecha de actualización

18 de septiembre 2009

Revision total

22 de marzo de 2007

Se modifica el Logo y código Se cambia el concepto de ORGANIZACIÓN por Instituto Tecnológico. Se identifica al Comité como Comité de Quejas o Sugerencias.

Descripción del cambio

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del Documento: Formato para Código: ITT-CA-PO-001-01 Quejas o Sugerencias. Revisión: 3 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, Página 1 de 2 7.2.3 Fecha: (1)__________________

FOLIO: _________

Para validar su queja y/o sugerencia deberá requisitar algún dato que nos permita localizarlo y darle respuesta, esta información es de carácter CONFIDENCIAL. Nombre: (2)

Correo Electrónico. (3)

Tel.: (4)______________________ No. de Control:

(5)

Carrera: (6) Semestre: (7): ______

Grupo:(8)_______

Turno:(9) ______________

Aula: (10) ______

Describa su:

FOLIO:_________ QUEJA /

SUGERENCIA: (11)

Fecha. _ (1) ________________________________

Esta sección será llenada por el Subdirector Correspondiente. Respuesta: (12)

ATENTAMENTE.

Nombre y Firma (13) Subdirector del área correspondiente

RECIBIDO POR:

Nombre y Firma (14)

Fecha:(15) _________________________

ITT-CA-PO-001-01

Rev. 3

Nombre del Documento: Formato para Código: ITT-CA-PO-001-01 Quejas o Sugerencias. Revisión: 3 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 5.2, Página 2 de 2 7.2.3

INSTRUCTIVO DE LLENADO NUMERO

DESCRIPCIÓN

Anotar fecha en que se realiza la Queja o Sugerencia

Anotar el nombre de la persona que emite la queja y/o sugerencia. Este puede ser un estudiante, un padre o tutor.

Anotar el correo electrónico de la persona que interpone la queja y/o sugerencia.

Anotar el número de teléfono del quejoso.

Anotar su número de control.

Anotar el nombre de la carrera en la que esta inscrito.

Anotar el número de semestre que esta cursando.

Anotar el grupo al que pertenece.

Anotar el turno en el que tiene el mayor número de clases.

Anotar el número del aula en la que esta toma la mayoría de sus materias o asignaturas.

Anotar de forma detallada y objetiva la Queja. (Ej. Prepotencia, Mala atención en alguna area en particular, Incumplimiento del servicio educativo, etc.)

Esta sección la llena el Subdirector correspondiente indicando las acciones que se están tomando para resolver la queja.

Anotar el nombre y firma del subdirector encargado de coordinar la atención de la Queja.

Anotar la firma del interesado (persona que puso la queja y/o sugerencia) y quien recibe la respuesta a estas.

Anotar la fecha en que se recibe la respuesta.

ITT-CA-PO-001-01

Rev. 3

Nombre del documento: Procedimiento para Auditorías de Servicio.

Código: ITT-CA-PO-002 Revisión: 4

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

5.2,

Página 1 de 5

1. Propósito Evaluar en forma sistemática, los servicios que ofrece el Instituto Tecnológico en relación con las expectativas del cliente.

2. Alcance Aplica a todas las áreas de servicio al cliente en el Instituto Tecnológico de Tijuana

3. Políticas de operación 3.1. El RD elabora el programa para la aplicación de Auditorías de Servicios, el cual se adecuará cuando exista alguna contingencia derivada de las quejas del cliente. 3.2. El RD del Instituto Tecnológico, es directamente responsable de la aplicación y evaluación de las Auditorías de Servicios auxiliándose para la aplicación del equipo auditor. 3.3. Las Encuestas de Servicios se realizarán por áreas tomando como base la fecha establecida en el Programa Semestral del SGC elaborado por el RD. 3.4. Las Encuestas de Servicios deben ser aplicadas solamente a los clientes que hayan recibido el servicio que se audita. 3.5. Las Encuestas de Servicios se aplicaran a una muestra representativa de 50 estudiantes en poblaciones >500 y <5000. 3.6. Las Encuestas de servicio se podran aplicar de manera electronica o manual; para el segundo caso los auditores de servicio se seleccionaran del grupo de auditores internos del Instituto Tecnológico. Los auditores no deben auditar su propia área. 3.7. El Equipo auditor informará sobre los resultados obtenidos en el proceso de aplicacion de las Auditorías de Servicios al RD, cinco días hábiles después de haberse efectuado la Auditorías de Servicio. 3.8. El RD entregará a cada area auditada su informe correspondiente para presentar las Acciones Correctivas en caso de incumplimiento con el indicador establecido en el Plan Rector. 3.9. Los documentos pertenecientes a la Encuesta de Servicio deben conservarse con base en lo establecido en los procedimientos de Control de Registros de Calidad y Control de Documentos.

ELABORÓ

Ing. Armando Herrera Sánchez RD 09 marzo 2010

CONTROL DE EMISIÓN REVISÓ M.C. J. Ricardo Palma Valdez Subdirector de Servicios Administrativos

AUTORIZÓ

M.C.. José Guerrero Guerrero Director

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento para Auditorías de Servicio.

Código: ITT-CA-PO-002 Revisión: 4

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

5.2,

Página 2 de 5

4. Diagrama del procedimiento RD

Equipo Auditor

Áreas Auditadas

Inicio 1 Elabora y envía programa de encuesta de servicio

2 Recibe Programa autorizado por el RD y aplica encuesta de servicio

3 Informa Resultados al Comité y entrega informe a las áreas auditadas

Recibe Informe

5 si

Cumple con indicador no 7 Supervisa cumplimiento de Acciones.

6 Define Acciones Correctivas y da seguimiento

8 Cierra RAC

Término

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento para Auditorías de Servicio.

Código: ITT-CA-PO-002 Revisión: 4

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

5.2,

Página 3 de 5

Descripción del procedimiento. Secuencia de etapas

Actividad

Responsable

1. Elabora Programa

1.1 Elabora y Envía Programa de Auditorías de servicio al equipo auditor

2. Recibe Programa y Aplica Auditoría.

2.1 Recibe Programa autorizado por el RD para realizar las Auditorías de Servicios. 2.2 Determina medio de aplicación de Encuestas de Servicio. 2.3 Aplica Encuestas de Servicios ITT–CA-PO-002-02.

3. Entrega Resultados

3.1 Recopila los Resultados de las Áreas Auditadas. 3.2 Entrega resultados con el análisis correspondiente al RD

4. Recibe Informe

4.1 Recibe informe de Resultados de la Auditorías de Servicio

Áreas Auditadas.

5. Analiza resultados y compara con indicador del Plan Rector

5.1 Si el resultado: NO Cumple, aplica politica 6 SI CUMPLE, termina.

Áreas Auditadas.

6. Define Acciones Correctivas y/o preventivas y da seguimiento

6.1 Aplica procedimiento seguimiento

7. Supervisa Cumplimiento de Acciones.

7.1 Supervisa el cumplimiento de Acciones implantadas.

8. Cierra RAC

8.1 cierra RAC

Acciones

Correctivas

Equipo auditor

Equipo auditor.

da Areas Auditadas

RD.

RD .

6. Documentos de referencia Documentos Manual de Calidad ITT-CA-MC-001 Procedimiento para Acciones Correctivas ITT-CA-PG-005 Directrices para la Auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental ISO 19011

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento para Auditorías de Servicio.

Código: ITT-CA-PO-002 Revisión: 4

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

5.2,

Página 4 de 5

7. Registros Registros

Tiempo de

Responsable

Código de

Retención

Registro.

conservarlo Programa

Anual

Auditorías

1 año

ITT-CA-PO-002-01

Encuesta de Servicio.

1 año

ITT-CA -PO-002-02

Informe de Resultados de la Encuesta de

1 año

ITT-CA-PO-002-03

1 año

ITT-CA -PG-005-01

Servicios

Servicio. Requisición de Acciones Correctivas

8. Glosario Área auditada: Área que presta el servicio que se audita y en donde puede haber una no conformidad. Auditor: Persona con la competencia para llevar acabo una Auditoría. Auditoría: Análisis sistemático e independiente para determinar si las actividades de Calidad cumplen las disposiciones establecidas y si éstas son implantadas eficazmente, y son apropiadas para alcanzar los objetivos propuestos. Auditado: Para efecto de las Auditorías de Servicio el auditado es el área o departamento del plantel que proporciona el servicio al Estudiante. Auditor Líder: Responsable de coordinar y dar seguimiento al proceso de Auditoría. Encuesta de Servicio. Análisis sistemático e independiente, para determinar si los servicios proporcionados a los Estudiantes y sus resultados cumplen las disposiciones establecidas en el SGC, se implantan eficazmente y son apropiadas para alcanzar los objetivos Encuesta. Instrumento que sirve para recabar información de acuerdo a lo que se quiere medir. Equipo Auditor: Uno o más auditores internos que llevan a cabo una Auditoría. Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información pertinente y verificable para los criterios de Auditoría. No Conformidad: Incumplimiento de requisito de la Norma ISO 9001:2008 o requisito declarado por la ORGANIZACIÓN. Programa de Auditoría: Conjunto de una o más Auditorías planificadas en un periodo determinado y dirigidas hacia un propósito especifico. SGC: Sistema de Gestión de la Calidad. Criterios de Auditoría: Son las referencias usadas frente a la cual se determina la conformidad y pueden incluir políticas, procedimientos, normas, leyes y reglamentos, requisitos del SGC, requisitos contractuales o códigos de conducta. Laboratorio de Computo: Es el área en donde los estudiantes realizan prácticas, consultan Internet, o cualquier otra actividad relacionada. Esta área puede recibir nombres diversos dependiendo del plantel de que se trate.

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del documento: Procedimiento para Auditorías de Servicio.

Código: ITT-CA-PO-002 Revisión: 4

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

5.2,

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Anexos N/A

10. Cambios a esta versión Número de

Fecha de la

revisión

actualización

Marzo 2010

3 2

Descripción del cambio

Se incluyó el área de medios audiovisuales, se modifico la encuesta para las coordinaciones de carrera, se cambio de anual a semestral 18 de septiembre del 2009 Revision total 22 de marzo de 2007

Se modifica el logo Institucional y el código IC a CA Se anexa

Toda copia en PAPEL es un “Documento No Controlado” a excepción del original.

Nombre del Documento: Formato para Código: ITT-CA-PO-002-01 Programa Anual de Auditorías de Servicios. Revisión: 4 Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

5.2,

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PROGRAMA SEMESTRAL DE AUDITORÍAS DE SERVICIO 20__ FECHA

EQUIPO AUDITOR

SERVICIO A AUDITAR CENTRO DE INFORMACIÓN

COORDINACIÓN DE CARRERAS

RECURSOS FINANCIEROS

RESIDENCIAS PROFESIONALES

DE COMPUTO

SERVICIO SOCIAL

SERVICIOS ESCOLARES

MEDIOS AUDIOVISUALES

Procesamiento y análisis de los datos

Presentación del Informe al RD

AUTORIZA

Fecha: __________________

Director

ITT-CA-PO-002-01

Rev. 3

Nombre del Documento: Encuestas de Servicio.

para Código: ITT-CA-PO-002-02

Formato

Revisión: 4

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

5.2,

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INSTITUTO TECNOLOGICO DE TIJUANA ENCUESTA DE SERVICIO Estimado Estudiante: En nuestro Instituto Tecnológico tenemos la misión y el firme compromiso de satisfacer plenamente tus necesidades y requerimientos en los servicios que ofrecemos, buscando mejorar permanentemente nuestro desempeño y servirte mejor. Para lograr esto, lo más valioso es su opinión, por lo que se solicita responder con sinceridad un breve cuestionario anexo, cuya respuesta será la mejor ayuda para superarnos. Se agradece tu atención a la presente y me reitero a tu disposición. ATENTAMENTE M.C. JOSE GUERRERO GUERRERO DIRECTOR INSTRUCCIONES: El cuestionario que se anexa consta de una serie de afirmaciones sobre el servicio que se ofrece en el Instituto Tecnológico. En cada una califique según la experiencia que tenga, respecto a lo que se afirma.

1. En el cuadro correspondiente de la columna SERVICIO anote la calificación que le asigna usted a su experiencia con el servicio de que se trata, con base en la siguiente escala: 5

EXCELENTE

BUENA

REGULAR

MALA

MUY MALA

2. Si desea expresar algún comentario, sugerencia o recomendación utilice el espacio destinado para ello. GRACIAS

ITT-CA-PO-002-02

REV 4

Nombre del Documento: Encuestas de Servicio.

Formato

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

para Código: ITT-CA-PO-002-02 Revisión: 4 5.2,

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ENCUESTA DE SERVICIO

USUARIO(opcional): SERVICIO:

CARRERA:

CENTRO DE INFORMACIÓN

FECHA: SERVICIO 5

1. Tiene un horario adecuado de consulta.

2. La información con la que cuenta me apoya en las asignaturas que curso.

3. Siempre encuentro por lo menos un ejemplar disponible de la bibliografía señalada en las asignaturas que curso. 4. La bibliografía de la que se dispone es actualizada.

5. Se me proporciona atención adecuada en caso de buscar determinado libro.

6. Me orientan adecuadamente para encontrar en caso de carencia, libros equivalentes al requerido. 7. Tienen disposición para atenderme cuando solicito un servicio.

8. Me atienden en forma amable cuando solicito su apoyo.

9. Mantienen una relación atenta conmigo durante mi estancia

COMENTARIOS:

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Nombre del Documento: Encuestas de Servicio.

para Código: ITT-CA-PO-002-02

Formato

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

Revisión: 4 5.2,

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ENCUESTA DE SERVICIO

USUARIO(opcional): SERVICIO:

CARRERA:

RECURSOS FINANCIEROS

FECHA: SERVICIO 5

1. Tiene un horario adecuado para realizar mis trámites.

2. Me proporcionan una lista actualizada de los costos de los diferentes trámites.

3. El tiempo de espera para pagar en caja es aceptable.

4. El personal de Recursos Financieros atiende las peticiones que le hago.

5. El personal de Recursos Financieros siempre me cobra el concepto Correcto.

6. Me proporcionan asesoría adecuada cuando desconozco qué o cuánto pagar.

7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito un servicio.

8. Me atienden en forma amable cuando solicito su servicio.

9. Mantienen una relación atenta conmigo durante todo el tiempo en que me otorga el servicio.

COMENTARIOS:

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REV 4

Nombre del Documento: Encuestas de Servicio.

Formato

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

para Código: ITT-CA-PO-002-02 Revisión: 4 5.2,

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ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO(opcional): SERVICIO:

CARRERA:

RESIDENCIAS PROFESIONALES

FECHA: SERVICIO 5

1. El Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación me proporciona información del banco de proyectos de Residencias Profesionales. 2. La División de Estudios Profesionales me da información de las Opciones para realizar los Anteproyectos de Residencias Profesionales. 3. El Coordinador de Carrera me da información para desarrollo de anteproyectos de Residencias Profesionales. 4. La División de Estudios me proporciona información acerca de los periodos para la recepción de anteproyectos de Residencias Profesionales. 5. El Docente Asignado para revisar mi anteproyecto de residencias dictamina en el periodo establecido. 6. Mi Asesor Interno me proporciona asesoria para el desarrollo de mi proyecto Residencias Profesionales. 7. El Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación me entrega en tiempo las cartas de presentación y agradecimiento para la empresa. 8. Mi Asesor Interno revisa mis informes parciales de Residencias Profesionales y me orienta para realizar las correcciones y cambios.

COMENTARIOS:

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REV 4

Nombre del Documento: Encuestas de Servicio.

Formato

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

para Código: ITT-CA-PO-002-02 Revisión: 4 5.2,

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ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO(opcional): SERVICIO:

CARRERA:

DE CÓMPUTO

FECHA: SERVICIO 5

1. El Servicio de Cómputo tiene un horario adecuado.

2. Siempre hay máquinas disponibles para realizar mi trabajo.

3. Siempre tengo disponible una conexión de Internet.

4. Me proporcionan atención adecuada en el servicio de Internet.

5. Me proporcionan atención adecuada en caso de presentarse fallas en el equipo que se me asignó. 6. Me proporcionan asesoría adecuada para resolver mis dudas sobre el uso de software.

7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito cualquier servicio.

8. Me atienden en forma amable cuando solicito información. 9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en las instalaciones.

COMENTARIOS:

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Nombre del Documento: Encuestas de Servicio.

para Código: ITT-CA-PO-002-02

Formato

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

Revisión: 4 5.2,

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ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO(opcional): SERVICIO:

CARRERA:

SERVICIO SOCIAL

FECHA: SERVICIO 5

1. La oficina de Servicio Social tiene un horario adecuado para realizar mis trámites.

2. La oficina de Servicio Social me ofrece un catálogo de instituciones en donde pueda realizarlo. 3. La oficina de Servicio Social me gestiona apoyos para desarrollar mis actividades. 4. Me proporcionan atención adecuada cuando realizo mis trámites.

5. Me apoyan adecuadamente en la búsqueda, en caso de no tener en donde hacerlo.

6. Me proporcionan asesoría para desarrollar en forma adecuada el Servicio Social.

7. Me atienden en forma inmediata al solicitar información.

8. Me atienden en forma amable al solicitar información del Servicio Social.

9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en su oficina.

COMENTARIOS:

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REV 4

Nombre del Documento: Encuestas de Servicio.

Formato

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

para Código: ITT-CA-PO-002-02 Revisión: 4 5.2,

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ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO(opcional): SERVICIO:

CARRERA:

SERVICIOS ESCOLARES

FECHA: SERVICIO 5

1. El Departamento de Servicios Escolares tiene un horario adecuado de atención.

2. El tiempo de respuesta a mis solicitudes es rápido.

3. El tiempo de espera para ser atendido en ventanilla es adecuado.

4. Me proporcionan atención adecuada en el servicio.

5. Me proporcionan información adecuada en caso de que se la solicite.

6. Me orientan adecuadamente cuando se lo solicito.

7. Me atienden en forma oportuna cuando solicito un servicio.

8. Me atienden en forma amable cuando solicito su apoyo.

9. Mantienen una relación atenta conmigo durante toda mi estancia en el departamento.

COMENTARIOS:

ITT-CA-PO-002-02

REV 4

Nombre del Documento: Encuestas de Servicio.

Formato

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

para Código: ITT-CA-PO-002-02 Revisión: 4 5.2,

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ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO(opcional): SERVICIO:

CARRERA:

MEDIOS AUDIOVISUALES

FECHA: SERVICIO 5

1. El Servicio de Medios Audiovisuales tiene un horario adecuado.

2. Las instalaciones (Aula magna, audiovisual, mini teatros) están debidamente acondicionadas para la prestación del servicio. 3. Se respetan los horarios de servicio acordados en la reservación de salas y equipos

4. Siempre hay equipos disponibles para realizar mi trabajo.

5. Hay disponible una conexión de Internet(cuando aplique)

6. Se cuenta con la cantidad de equipos necesarios para la prestación del servicio

7. Me proporcionan atención adecuada en caso de presentarse fallas en el equipo que se me asignó. 8. Me proporcionan asesoría adecuada para resolver mis dudas sobre el funcionamiento del equipo 9. Me atienden en forma oportuna cuando solicito cualquier servicio.

10. Me atienden en forma amable cuando solicito información. 11. Cuentan con un catalogo de material de apoyo didáctico como películas, dvd, videos, presentaciones de materias, entre otros.

COMENTARIOS:

ITT-CA-PO-002-02

REV 4

Nombre del Documento: Encuestas de Servicio.

para Código: ITT-CA-PO-002-02

Formato

Revisión: 4

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

5.2,

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1. En el cuadro correspondiente de la columna SERVICIO anote la calificación que le asigna usted a su experiencia con el servicio de que se trata, con base en la siguiente escala: 5

EXCELENTE (Siempre)

MUY BUENO (Generalmente)

BUENO (A veces)

REGULAR (Casi nunca)

MALO (Nunca)

2. Si desea expresar algún comentario, sugerencia o recomendación utilice el espacio destinado para ello. GRACIAS

ITT-CA-PO-002-02

REV 4

Nombre del Documento: Encuestas de Servicio.

Formato

Referencia a la Norma ISO 9001:2008 8.2.1

para Código: ITT-CA-PO-002-02 Revisión: 4 5.2,

Página 10 de 10

ENCUESTA DE SERVICIO USUARIO(opcional): SERVICIO:

CARRERA:

COORDINACION DE CARRERAS

FECHA: SERVICIO 5

1. El horario establecido en que atiende es adecuado?

2. Le atiende en el horario establecido?.

3. La información proporcionada para e manejo de la retícula de la carrera es.

4. La orientación que recibes ace4rca del proceso de reinscripción es?

5. el trato que recibes de tú coordinador(a) es?

6. La información que requieres para la presentación de tu residencia es ?(aplica sólo para candidatos a residentes) 7. La información acerca de la titulación para tu toma de decisión es ? (aplica sólo para prospectos a egresar)

COMENTARIOS:

ITT-CA-PO-002-02

REV 4

Nombre del Documento: Formato Código: ITT-CA-PO-002-03 para el Informe de Resultados de la Revisión: 4 Encuesta de Servicio. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 1 de 3 5.2, 8.2.1

NOMBRE DEL INSTITUCION

INSTITUTO TECNOLOGICO DE TIJUANA

ÁREA AUDITADA (1): RESPONSABLE DEL ÁREA (2): FECHA (3):

No. DE ENCUESTADOS (4):

RESULTADOS CALIFICACION No. (5) 1

No. de encuestas por escala de calificación (6) 2 3 4 5

GRÁFICO

ITT-CA-PO-002-03

REV 4

Promedio (7)

Nombre del Documento: Formato Código: ITT-CA-PO-002-03 para el Informe de Resultados de la Revisión: 4 Encuesta de Servicio. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 2 de 3 5.2, 8.2.1

DIAGNÓSTICO (8)

RECOMENDACIONES (9)

ATENTAMENTE

Vo. Bo.

_____________________________________

______________________________

(10)

(11)

ITT-CA-PO-002-03

AUDITOR LIDER

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Nombre del Documento: Formato Código: ITT-CA-PO-002-03 para el Informe de Resultados de la Revisión: 4 Encuesta de Servicio. Referencia a la Norma ISO 9001:2008 Página 3 de 3 5.2, 8.2.1

INSTRUCTIVO DE LLENADO NÚMERO

DESCRIPCIÓN

1 2 3 4 5 6 7

Anotar el nombre del área auditada Anotar el nombre del responsable del área auditada Anotar la(s) fecha(s) en que se realizo la encuesta Anotar el número de encuestados Anotar el número de la pregunta de la encuesta a la que se hace referencia. Anotar el número de encuestados que contestaron por escala de calificación Anotar el resultado del promedio simple por cada una de las respuestas y el promedio final utilizando la siguiente ecuación: suma de los productos (Número de encuestados que contestaron en cada uno de los niveles de la escala x el valor del nivel correspondiente de la escala) dividido entre el numero de encuestados Anotar el diagnóstico basándose en los resultados obtenidos. Anotar las recomendaciones pertinentes al diagnóstico. Anotar el nombre y firma del Auditor Líder. Anotar el nombre y firma del RD quien firmará de Visto Bueno.

8 9 10 11

ITT-CA-PO-002-03

REV 4