Escuela 288 “Antonio Esteban AGÜERO” A/D: 6 U. Materia: MARKETING DEL TURISMO Profesor: Iván E. Hernández. Unidad 1 TEMA 1: INTRODUCCIÓN AL MARKETING TURÍSTICO 1. INTRODUCCIÓN 2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING 3. MARKETING ESTRATÉGICO VS. MARKETING OPERATIVO 4. MARKETING TRANSACCIONAL VS. MARKETING RELACIONAL
1. INTRODUCCIÓN El papel del marketing en la actualidad es fundamental en todas las facetas de la sociedad. Por una parte, los consumidores y usuarios buscan satisfacer sus necesidades y, por otra, las empresas y ofertantes en general, tratan de conseguir tres objetivos: i) Beneficio, monetario (diferencia de los ingresos y los gastos durante un período de tiempo determinado) y no monetario (consecución de un fin social) ii) Continuidad. El desarrollo de una actividad se espera que se realice a lo largo del tiempo de manera estable iii) Creación de riqueza para la sociedad. La aplicación de los principios del marketing en turismo no es una excepción. En este sentido, para la consecución de tales objetivos, las empresas y destinos turísticos necesitan programar e implementar estrategias de marketing; ello les permite tomar decisiones básicas, desde qué clientes son los más adecuados para un establecimiento hasta cómo van a comunicarse con los mismos, pasando por la identificación de la configuración del producto adecuado. En consecuencia, el marketing se puede definir como la actividad, conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar e intercambiar ofertas que tengan valor para los clientes, socios y la sociedad en general (American Marketing Association, 2007). No obstante, el modo en que las organizaciones han aplicado el marketing ha ido cambiando a lo largo del tiempo. El siguiente epígrafe muestra las distintas etapas de esta evolución.
2. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL MARKETING. En la evolución del marketing cabe distinguir cinco etapas: 1) Etapa de orientación hacia la producción. Supone que las empresas se preocupan únicamente de producir introduciendo mejoras que les permita reducir costes y aumentar la rentabilidad; 2) Etapa de orientación hacia el producto. Los directivos de las empresas asumen que los compradores admiran la calidad de un determinado producto, pero no se dan cuenta de que los gustos de los clientes pueden cambiar o no ser los que ellos piensan; 3) Etapa de orientación hacia la venta. Las empresas saben que "si a los consumidores no se les empuja, no compraran productos de la empresa", por lo que deben llevar a cabo políticas agresivas de ventas. Esta orientación no se preocupa de una relación a largo plazo con los clientes, ni de sus deseos y necesidades, sino que se preocupan únicamente por la venta. En este enfoque el objetivo es vender lo que se produce, cuando hoy por hoy, hay que producir lo que se vende; 4) Etapa de orientación al consumidor u orientación al marketing. Esta orientación sostiene que para alcanzar los objetivos de la organización se ha de identificar las necesidades y deseos del público objetivo, y entregar los productos y servicios de forma más eficaz y eficiente que la competencia. Ahora el cliente tiene una gran diversidad de marcas donde elegir, por lo que no se le puede tratar como un elemento pasivo al cual se le "convence" para que compre un producto sino que hay que "ganárselo". Es decir, hay que ofrecerle productos que sean de su interés y que cubran lo que necesitan. Además el consumidor actual no es como el de antes, tiene más cultura de consumo, más experiencia, más facilidades, más información,...; 5) Etapa de orientación al marketing social. Esta orientación, al igual que la anterior, la organización es consciente que para obtener beneficios debe satisfacer al consumidor, pero además, deben tener en cuenta la sociedad. Este enfoque enlaza directamente con la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) tan de moda en la actualidad. La importancia de la implicación de las empresas turísticas en la RSC http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0160738308001059
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3. MARKETING ESTRATÉGICO vs. MARKETING OPERATIVO Existen dos visiones del marketing que toda organización debe incorporar, siendo ambas igual de importantes. De un lado el marketing estratégico ofrece las grandes líneas de actuación (qué segmento de mercado seleccionar, posicionamiento deseado, etc.), mientras que el marketing operativo ejecuta estas pautas de acción a nivel más concreto, mediante las denominadas 4 Ps del Marketing Mix: producto, precio, distribución y comunicación.
Ejemplos de comportamientos curiosos del turista en relación con la variable precio: 1. La teoría de las perspectivas (prospect theory) en Turismo http://ideas.repec.org/a/iec/inveco/v32y2008i2p231-255.html 2. El efecto del desayuno gratis http://jtr.sagepub.com/content/51/3/243.full.pdf+html http://www.springerlink.com/content/81327q8472412033/
4. MARKETING TRANSACCIONAL vs. MARKETING RELACIONAL El marketing transaccional se asocia al modelo de marketing tradicional vinculado a las 4 Ps, mientras que el marketing relacional hace referencia a la personalización del servicio, programas de fidelidad, lealtad a la marca, relación personal con el cliente,… lo que implica una adecuada gestión de las bases de datos. Para el caso particular del sector turístico, existe una clara preocupación tanto por atraer nuevos clientes como por retener a los existentes, por lo que el marketing relacional -que busca unas relaciones duraderas y a largo plazo- tiene inmediata aplicación en este sector. Tanto es así, que se busca que un cliente regular y fiel, se convierta en defensor y recomiende un destino. En este contexto, surge la Gestión Relacional del Cliente (CRM, Custome Relationship Management) que, aprovechando las potentes bases de datos actuales, aplica los principios del marketing relacional. La importancia de estas relaciones con los clientes y todos los agentes que interactúan con una organización es tal, que el concepto de Capital Relacional cobra especial relevancia en la actualidad; este concepto permite medir el valor de una organización en función de la calidad de las relaciones que tiene con cualquier elemento de la sociedad: clientes, proveedores, distribuidores, etc. Con la inclusión de las redes sociales en la Gestión Relacional del Cliente se abre paso el llamado CRM 2.0 o Social CRM, por el que no sólo las empresas mantienen un contacto personalizado y continuo con sus clientes, sino que ellos pueden interactuar entre ellos. Todo ello conduce a la existencia de “conversaciones colaborativas” que puede beneficiar a todas las partes.
Ejemplo de la importancia del CRM en turismo: http://ideas.repec.org/p/ivi/wpasec/2006-16.html http://ideas.repec.org/p/lug/wpaper/1102.html http://jtr.sagepub.com/content/51/4/426.full.pdf+html
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TEMA 2 EL ENTORNO DE MARKETING TURÍSTICO ÍNDICE 1. EL ENTORNO 1.2. EL MICROENTORNO 1.2. EL MACROENTORNO
1. EL ENTORNO En el entorno darwiniano actual, la supervivencia de las organizaciones turísticas está fuertemente condicionada a su capacidad de adaptación al entorno; más aún teniendo en cuenta la cantidad de factores no controlables que existen. Esto va a condicionar las relaciones de intercambio de la organización con sus clientes, por lo que, estos factores que constituyen el entorno, van a influir en las decisiones de marketing. Aquellas empresas que deseen o bien sobrepasar a sus competidores o bien simplemente mantenerse en el mercado deben estar atentas al entorno cambiante y adaptar continuamente sus negocios, aprovechando las oportunidades y defendiéndose de las amenazas que se presenten. Dentro del entorno cabe distinguir el microentorno y el macroentorno. El microentorno está compuesto por factores cuya influencia va a afectar directamente a la propia organización, como son la propia empresa, proveedores, intermediarios, clientes, competencia y grupos de interés. El macroentorno está formado por aquellos elementos del mercado que no sólo afectan a la organización sino también a todo un mercado, una industria, un país, etc., como son los factores demográficos, económicos, medioambientales, tecnológicos, político-legales y culturales.
1.2. EL MICROENTORNO El objetivo principal de toda organización turística es mantener relaciones de intercambio eficientes con los clientes. Pero, para llevar a cabo esta tarea, la compañía tiene que relacionarse con proveedores e intermediarios. Además, el éxito de la empresa también va a estar influenciado por el efecto de la competencia y los grupos de interés. a) La propia organización. El primer elemento con el que el departamento de marketing entra en contacto es el conjunto del resto de departamentos que integran la empresa. Todas las áreas de la empresas deben caminar en la misma dirección, desde las inversiones en I+D+i hasta la compra de materias primas; desde el director de un hotel hasta la persona que está en recepción. b) Los proveedores Las organizaciones turísticas necesitan de recursos básicos para poder prestar sus servicios; en esta línea, los proveedores se encargan que producir tales recursos básicos. En consecuencia, cualquier acontecimiento que le suceda a estos proveedores -como una subida de precios- va a repercutir en las decisiones de la organización. Así, las decisiones de un hotel influirán en las decisiones de un tour operador. c) Intermediarios de marketing Los intermediarios son entidades que ayudan a la organización en la promoción, venta y distribución de sus bienes al consumidor final. Así, un tour operador configura un paquete turístico o un circuito que incluye los transportes, los alojamientos, las visitas, etc. De este modo, las decisiones de un tour operador afectarán a los productos que distribuye (como hoteles, por ejemplo). d) La competencia Una empresa que no se encuentre en situación de monopolio tiene que rivalizar con numerosos competidores. Es por ello, que no sólo va a tener que satisfacer los deseos y demandas de los clientes de forma correcta, sino que lo tiene que hacer mejor que los competidores. Su producto y servicio no sólo tiene que ser bueno, sino mejor que el de los rivales. Pero para obtener ventajas competitivas, la empresa debe identificar, controlar y ajustarse a las características de la competencia. En este sentido, es importante identificar y distinguir los distintos niveles de competencia: i) Competidores de deseo; ii) Competidores genéricos; iii) Competidores de forma; iv) Competidores de marca. La implicación de esta distinción es relevante, en tanto en cuanto las empresas tienden a centrarse en sus competidores directos y más inmediatos, pero no hay que descuidar los competidores ubicados en otros niveles. Aunque los hoteles de 4 estrellas Hotel Tour operador situados en Alicante compitan entre sí, sus actuaciones no son ajenas a la existencia de apartamentos y campings. e) Grupos de interés Los grupos de interés están formados por aquellas entidades que sin tener necesariamente un vínculo comercial con la organización, cualquier acción que emprendan o declaración que realicen pueden afectarle. En este sentido, asociaciones de consumidores o de defensa del medioambiente, pueden realizar acciones que resulten en noticias poco adecuadas para la organización o el destino. f) Los clientes.
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Como elemento del entorno, los clientes son un componente fundamental cuyo comportamiento habrá que vigilar, en atención a sus cambios y evolución.
1.2. EL MACROENTORNO El microentorno está formado por todos los elementos que afectan no sólo a la organización sino también a los propios proveedores, intermediarios, la competencia, los grupos de interés y los clientes: a) Entorno demográfico Cualquier evolución en variables demográficas como la edad, tamaño familiar, edad del nacimiento del primer hijo, entre otros, van a influir en la aceptación y adecuación de los productos y servicios ofrecidos al mercado por una organización turística. En este sentido, cualquier cambio acaecido en estas tendencias debe ser tenido en cuenta. b) Entorno económico La capacidad de compra y de gasto de las familias es determinante para el consumo de productos turísticos. En este sentido, variables como la renta, el nivel de empleo, el tipo de interés, determinan el poder adquisitivo. A modo de ejemplo, es importante observar modificaciones en los patrones de gasto identificados por Engel, que indicaba que a medida que los ingresos familiares crecen, el porcentaje dedicado a la alimentación desciende, el porcentaje que se emplea para vivienda u otros gastos del hogar permanece constantes, mientras que el tanto por ciento que se invierte en otras categorías tales como moda, transporte, tiempo libre, salud, educación y el dedicado al ahorro, aumentan. c) Medioambiente El medioambiente está teniendo una importancia creciente en los últimos años, y en la medida que haya una mayor concienciación social, el marketing deberá tenerlo cada vez más presente. Es más, puede ser una oportunidad para las empresas que desarrollen fuentes de energía alternativas, y puede aprovecharse como elemento diferenciador de su oferta. Ejemplo del efecto de factor de la naturaleza en la elección de destinos turísticos: http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/14616688.2011.610113 d) Entorno tecnológico En la actualidad, la tecnología representa un elemento crucial en el día a día de las personas; y como tal, su influencia en la actividad comercial es más que notable. Poder imprimir la tarjeta de embarque de un vuelo desde casa era impensable hace 10 años. En este sentido, las organizaciones turísticas deberán anticipar la evolución del entorno tecnológico y así adaptarse a las nuevas tendencias. Ejemplo del efecto de las innovaciones en las compañías aéreas: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969699711000895 http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969699712001056 Ejemplo del efecto de las innovaciones en las cadenas hoteleras: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431912000588 e) Entorno político-legal El marco político-legal de una organización actúa influye tanto en su evolución como en cualquier acción de marketing que emprenda. Por ejemplo, determinados productos deben cumplir normativas de seguridad específicas. f) Entorno cultural El lugar donde una persona nace y crece y, por tanto la cultura que conoce y vive, condiciona en gran medida sus pautas de consumo. Asimismo, dentro de cada cultura existen las llamadas subculturas, y en la medida que estos grupos presentan comportamiento diferenciados, permite tratarlos como segmentos distintos. Considerando que el turismo es una actividad internacional, el carácter multicultural debe ser un factor clave en la toma de decisiones de los destinos y de las organizaciones turísticas. Ejemplos de análisis del entorno: http://ideas.repec.org/a/eee/ejores/v164y2005i1p217-224.html http://www.esic.es/editorial/editorial_revista_esic_contenidos.php?id=244&tematica=777
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TEMA 3 EL COMPORTAMIENTO DEL TURISTA ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. LA DEMANDA TURÍSTICA 3. EL COMPORTAMIENTO DEL TURISTA 3.1. FACTORES QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO DEL TURISTA 3.2. PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
1. INTRODUCCIÓN En el tema anterior, el factor “clientes” se enunció como un elemento de vital importancia para las organizaciones turísticas; es por ello que conocer las características tanto cuantitativas como cualitativas del comportamiento del turista es crucial para la toma de decisiones de marketing, ya que, en última instancia, ello permite conocer la demanda. En esta línea, cabe indicar que las necesidades se transforman en deseos a partir de las características personales de cada individuo; y en este punto, las actividades de marketing pueden influir en la orientación de estos deseos. Finalmente, cuando la variable “recursos disponibles” se introduce en estas relaciones, da lugar a la demanda. En otras palabras, la demanda es la representación de un deseo condicionado por la capacidad adquisitiva del individuo; y el deseo es la manifestación de una necesidad condicionada por las características particulares de dicho individuo.
2. LA DEMANDA TURÍSTICA La demanda turística representa el valor cuantitativo del mercado turístico; así, la demanda de un destino se puede definir como el volumen de turistas que visitan un destino durante un período determinado. En este sentido, existen tres tipos de análisis en relación con la demanda (Santesmases, 2007): i) Medición: representación de la demanda de un destino a partir del volumen de turistas, de su valor monetario o de la cuota de mercado; ii) Explicación: identificación de los factores que determinan la demanda en un período concreto; y iii) Predicción: pronosticar el volumen de turistas esperados para un período futuro.
3. EL COMPORTAMIENTO DEL TURISTA Como se ha indicado, la demanda surge de los deseos y éstos, a su vez, de las necesidades. En este punto, cabe preguntarse sobre cuál de ellos puede el marketing ejercer mayor influencia. A partir de las teorías de Maslow, se observa que el marketing puede tener un efecto en la orientación de los deseos y la demanda, pero no sobre las necesidades. No obstante, si las organizaciones quieren influir en estos deseos y en la demanda, deberán conocer los factores que los determinan.
3.1. Factores que influyen en el comportamiento del turista Los destinos y organizaciones turísticas deben conocer qué quieren los clientes, la localización que ellos prefieren, las comodidades que desean, cómo compran y por qué compran. Además, la organización que realmente comprenda el modo en que los clientes responden a las diferentes características de un producto, los precios, los anuncios publicitarios, etc., tendrá una gran ventaja sobre sus competidores. Los factores que afectan al comportamiento del turista son los siguientes: A) Factores culturales Dentro de los factores culturales distinguiremos entre cultura, subcultura y clase social: i) Cultura. En la medida que la cultura comprende los valores, percepciones, preferencias y comportamientos aprendidos a lo largo de la vida, va a influir en múltiples aspectos: influye en lo que comemos, en cómo y dónde viajamos, etc. No obstante, la cultura es dinámica, por lo que los expertos en marketing tienen que identificar los cambios que se produzcan, para proporcionar los productos y servicios adecuados. Si para las empresas que operan en un único país ya resulta bastante complicado el conocer el comportamiento de los clientes (puede variar de región a región), para las que operan en distintos países -como el caso de la industria turística-, no resulta fácil la adaptación de los productos y servicios a cada cultura. De ahí, que los expertos en marketing deben optar por estandarizar los servicios –aprovechando economías de escala-, o flexibilizar y adaptarlos a cada cultura o a cada país – alcanzando mayor efectividad, aunque asumiendo mayores costes-. ii) Subculturas. Como se describió en el tema anterior, cada cultura contiene subculturas o grupos de personas con un sistema de valores común. iii) Clase social. Los especialistas en marketing observan la división por clases sociales porque sus miembros tienden a presentar un mismo comportamiento de consumo. Ejemplos del efecto de los factores culturales en la elección de los destinos: 1. El efecto del interés cultural en los precios turísticos
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http://ideas.repec.org/a/kap/jculte/v34y2010i3p181-195.html http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0261517710002207 2. La motivación cultural en la elección de destinos http://www.revistadepatrimonio.es/revistas/numero5/patrimonio/estudios/articulo.php 3. El efecto en los precios turísticos de las tendencias culturales hacia la naturaleza http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/14616688.2011.610113 B) Factores sociales Las relaciones sociales también afectan al comportamiento de compra. Así cabe identificar: 1) Los grupos de referencia, que tienen influencia directa o indirecta sobre el individuo, entre los que se distinguen los grupos de pertenencia y grupos de aspiración. No obstante la influencia de los grupos varía en función del producto y de la marca. La influencia suele ser mayor cuando se trata de productos que son visibles a la gente, pero menos cuando se trata de productos de uso privado. Además, en este contexto, los líderes de opinión juegan un papel importante. 2) La familia. La familia es uno de los grupos de referencia que mayor influencia ejerce sobre el individuo. Tiene influencia en aspectos como las creencias, opiniones, valores, actitudes frente a la economía, la religión, las relaciones humanas, y evidentemente sobre determinados productos y marcas. Asimismo, es importante distinguir los roles que cada miembro de la unidad familiar puede desempeñar en el proceso de compra: i) Iniciador: la persona que primero sugiere la idea de compra de un servicio o de un producto particular; ii) Influenciador: la persona cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma de la decisión final; iv) Decisor: la persona que decide sobre alguno de los elementos de la decisión de compra: si comprar, qué comprar, cómo comprar o dónde comprar; v) Comprador: la persona que de hecho lleva a cabo la compra; vi) Usuario: la persona que consume o utiliza el producto o servicio. C) Factores personales Dentro de los factores personales cabe indicar la ocupación, el estilo de vida o la personalidad. En función de cómo se vea una persona a sí misma, tendrá unas preferencias por un determinado tipo de producto u otro. Así, las acciones de marketing deben desarrollar imágenes de marca que encajen con su público objetivo. En función del estilo de vida de una persona y de su propia personalidad, la necesidad de viajar será satisfecha con distintas alternativas en función de sus deseos: desde un viaje por la selva amazónica o a las Galápagos, hasta una estancia en el Burj Al Arab. D) Factores psicológicos La elección de compra también está influenciada por cuatro factores psicológicos: motivación, percepción, aprendizaje, creencias y actitudes. 1) Motivación. La motivación se puede definir como la voluntad y la cantidad de esfuerzo que está dispuesto a dedicar una persona a la consecución de un hecho determinado o a la satisfacción de una necesidad. Ejemplo del efecto de las motivaciones en la elección de destinos: http://ideas.repec.org/p/ivi/wpasad/2004-07.html http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0261517705001652 http://www.esic.edu/reimke/contenidos_es.php?anterior=197 2) Percepción. Aunque una persona esté motivada y esté preparada para actuar, sus decisiones se verán influenciadas por sus percepciones, ya que cada persona organiza e interpreta los datos que recibe del exterior de forma particular. En este sentido, hay que distinguir entre los siguientes tres procesos de percepción: i) Atención selectiva, por el que una persona, aunque puede recibir gran cantidad de estímulos en un día, sólo se fija en unos cuantos; ii) Distorsión selectiva, por el que la gente trata de encajar la información que recibe a su esquema mental; iii) Retención selectiva, por el que las personas retienen la información que está de acuerdo son sus actitudes y sus preferencias. 3) Aprendizaje. Un turista alojado en una cadena hotelera aprende y conoce en primera persona las características del establecimiento; esta información será utilizada en el futuro para próximos viajes. 4) Actitudes. A través de la conducta y el aprendizaje la gente se forma actitudes que influencian, a su vez, el comportamiento de compra. En este contexto, la actitud hacia un producto es determinante para su elección, y es algo que se debe cuidar en gran medida, puesto que cambiar las actitudes de las personas hacia una marca, un destino o un producto no es sencillo
3.2. Proceso de decisión de compra 6
El proceso de decisión de compra consta de cinco etapas cuya duración yexistencia dependerán de la complejidad del producto: 1) Reconocimiento de la necesidad. El proceso de compra comienza cuando el comprador reconoce que tiene una necesidad. No obstante la motivación para satisfacer esta necesidad dependerá de la magnitud de la discrepancia entre el estado actual y el deseado. Asimismo, el proceso de decisión de compra será más o menos largo en función de la rapidez con que se necesita satisfacer dicha necesidad, y en función de la previsibilidad. Así, estas necesidades se pueden clasificar en: i) ordinarias. Se prevé y se requiere una solución inmediata; ii) de urgencia. No se prevén y requieren soluciones inmediatas.; iii) de planeación. Cuando se espera tener la necesidad, pero no se requiere una solución inmediata; y iv) cambiantes. La necesidad es imprevista, pero no requiere una solución inmediata. 2) Búsqueda de información. Una vez identificada una necesidad (p.ej. realizar un determinado viaje), el consumidor busca información acerca de los desplazamientos al destino, o el establecimiento en el que se alojará. Aunque esta búsqueda supone un coste, es cierto que les permite tener la percepción de que se ha realizado la elección correcta. Existen cinco fuentes básicas de información disponibles para el consumidor: i) Memoria; ii) Fuentes personales; iii) Fuentes independientes; iv) Fuentes del marketing; y v) Fuentes de la experiencia. 3) Evaluación de alternativas. El consumidor percibe las alternativas de elección como un conjunto de atributos con distintas capacidades para ofrecer los beneficios buscados. Por ejemplo, de un hotel valorará su ubicación, servicios extras, conexión a Internet, el ambiente, los precios, etc. Ahora bien, la importancia que cada persona asigne a cada atributo variará en función del producto concreto y del consumidor. Con todo, cada individuo aplicará sus propias reglas de decisión -compensatorias o no compensatorias-. 4) Decisión de compra. Representa el momento clave en el que el consumidor se decanta por una alternativa. Asimismo, cabe señalar que esta decisión abarca tanto el destino, hotel o compañía aérea, como la duración de la estancia y momento de realización. 1. Ejemplo de la decisión relativa a la duración de la estancia http://ideas.repec.org/p/ivi/wpasad/2004-46.html http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02642060902764467 2. Ejemplo de la decisión relativa al gasto turístico http://ideas.repec.org/p/ivi/wpasec/2004-16.html http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?issn=09564233&volume=16&issue=3&articleid=1508962&show=abstract 5) Comportamiento postcompra. Una vez consumido el producto o realizado el viaje, el turista obtendrá distintos grados de satisfacción. Estos grados de satisfacción determinan la lealtad a la marca; es por ello que cada vez más organizaciones implantan sistemas de atención al público post-compra para asegurarse que todo ha salido de acuerdo con las expectativas generadas. Ejemplos de las decisiones de los turistas 1. El efecto de la “búsqueda de variedad” en la elección de destinos turísticos http://ideas.repec.org/p/ivi/wpasec/2006-17.html http://www.ingentaconnect.com/search/article?option2=author&value2=nicolau&operat or3=AND&option3=journalbooktitle&value3=tourism+economics&sortDescending=tru e&sortField=default&pageSize=10&index=2 2. Efecto de la distancia en la elección del destino http://jtr.sagepub.com/content/47/1/43.full.pdf+html 3. Decisiones de la toma de decisión turística http://ideas.repec.org/p/ivi/wpasec/2004-05.html 4. Decisiones secuenciales de la toma de decisión turística http://ideas.repec.org/p/ivi/wpasec/2005-17.html http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0261517708000150 http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0160738304001082 http://www.esic.edu/reimke/contenidos_es.php?anterior=282
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