Parts&Service<PROGETTO HORIZON
Gli obiettivi del progetto Horizon nell’ambito del post-vendita per proiettare IVECO e la rete delle concessionarie verso un mondo connesso e digitale. I traguardi raggiunti dal 2019 a oggi e le prossime tappe di Alessia Galli della Loggia
46
CAMBIAMENTI ALL’ORIZZONTE
L’
avvento della digitalizzazione sta trasformando tutti i comparti del settore automotive, incluso il post-vendita. E proprio all’evoluzione dell’after-sales è rivolto il progetto Horizon, che ha come obiettivo primario quello di portare IVECO e la rete delle concessionarie verso un mondo connesso e digitale. Il piano, lanciato nel 2019 con un orizzonte temporale fino al 2024 e oltre, si articola in sette filoni principali che comprendono tutti gli aspetti e le attività del post-vendita. Spaziano, infatti, dalla gestione degli stock di magazzino delle concessionarie all’offerta di contratti di manutenzione e riparazione flessibili e su misura, dalla proposta di servizi evoluti legati alla connettività, fino alla creazione di strumenti digitali per le garanzie (E-warranty), per le procedure d’officina (digital jobcard) e per fornire una nuova e digitale esperienza di IVECO alla clientela. C&S: Un panel di clienti per capire esperienze e aspettative... Galfré: Per intraprendere questo viaggio verso un mondo connesso e digitale – spiega Elisa Galfré, Responsabile del progetto Horizon per il brand IVECO – abbiamo intervistato un ampio panel di clienti composto da padroncini, flottisti e operatori del trasporto di tutte le dimensioni. Abbiamo chiesto loro “cosa vorreste da IVECO per godere di un’esperienza più integrata e digitale?” Dalle loro risposte
sono scaturiti i suggerimenti e le linee guida per ridisegnare la famosa customer journey in modo più connesso e proiettata all’integrazione digitale fra IVECO, concessionaria e cliente. Consideriamo, per esempio, i contratti di manutenzione e riparazione. La connettività ci permette oggi di conoscere in tempo reale, oltre al chilometraggio dei veicoli, lo stato d’usura dei principali componenti. Questo elemento, a sua volta, consente di proporre ai clienti finali piani di manutenzione flessibili e modulari, personalizzati all’utilizzo del proprio mezzo svincolandosi dagli intervalli classici di manutenzione. I veicoli connessi inoltre generano nella Control Room IVECO di Torino allarmi classificati come Gialli o Rossi. Nel primo caso, meno urgente, interviene il dealer, mentre se si verifica un allarme rosso entra in campo direttamente IVECO, per abbreviare le tempistiche di recupero e riparazione. La gestione degli allarmi da parte dei concessionari è oggi in fase pilota in differenti nazioni, ed essi sono supportati e dialogano direttamente con IVECO perché la trasformazione digitale va accompagnata. C&S: La digitalizzazione richiede adattamento... Binni: Gli stessi concessionari – spiega Daniele Binni, Project Manager After Market Solutions Digital – stanno affrontando un cambiamento verso la digitalizzazione che vedrà ancora per qualche anno generazioni ed esperienze diverse che dovranno lavorare in parallelo. Nell’ambito del progetto Horizon, IVECO affianca i concessionari nel processo di cambiamento aggiornando alcune figure professionali all’interno dell’officina. L’accettatore classico, che in passato era incaricato di occuparsi in modo reattivo delle problematiche del cliente, è stato sostituito da un Connectivity Advisor, in grado di leggere preventivamente gli alert provenienti dai veicoli connessi, di dialogare in maniera digitale con il cliente e in definitiva di potergli offrire un’esperienza più personalizzata. Ciò consente di evitare fermi non programmati e di ridurre il tempo di riparazione, il che va nella direzione di una maggiore soddisfazione del cliente. C&S: Quale evoluzione stanno subendo le procedure d’officina e quelle dei concessionari? Binni: Stiamo mettendo a punto un tool digitale per permettere alle officine di connettersi all’eNUMERO 124 LUGLIO 2021
