M@ster Link by Ivan Vega B.

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS (Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)

Planeamiento Estratégico

“Plan Estratégico M@ster Link S.A.” Profesora: Ing. Villanueva Herrera, José A. Integrantes: Aragón Ortiz, Milagros

03170004

Vega Becerra, Ivan

03170202

2009

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA M@STER LINK S.A.

Antecedentes Organizacionales

Facultad de Ingeniería Industrial

M@STER LINK S.A. Razón Social Calle Carpaccio 269, 4to. Piso – San Borja Telf.: 215 – 3900 Fax: 215 – 3915 E–mail: e-link@masterlink.com.pe

Antecedentes Master Link S.A. inicia sus operaciones en Enero de 1997 con el propósito de ofrecer servicios y soluciones que permitan a las empresas crear un vinculo permanente, vía comunicación en ambos sentidos, entre sus ofertas de productos y servicios y sus clientes, a través de la utilización de la más avanzada tecnología en información y telefonía, y haciendo uso de las modernas técnicas del marketing.

Originalmente, la Empresa fue fundada por los señores Efrain Cuentas Anci con un control del 75% a través de su empresa Hiper S.A. y por el señor Luis M. Barrera Pacheco, con el 25%.

En vista de las series dificultades económicas y financieras que el Grupo Hiper comienza afrontar en el cuarto trimestre de 1997, dificultades que desde luego repercuten también en Master Link S.A., la gerencia de la Empresa, con conocimiento del señor Efrain Cuentas Anci, inicia la búsqueda de un nuevo socio. En agosto 1998, y luego de las consabidas negociaciones, los hermanos Luis, Carmen y Alfonso Chang Lock, clientes del Banco de Lima Sudameris a través de la empresa Gidar S.A. inician las gestiones para adquirir el 75% de las acciones de Master Link S.A. pertenecientes al Grupo Hiper que controla el señor Efrain Cuentas Anci, operación de compraventa que se concreta el 15 de setiembre 1998. De esta forma, se inicia una nueva etapa para Master Link S.A. y se planifica su relanzamiento, totalmente desligada del Grupo Hiper.

Sector Master Link se encuentra en el sector de Tecnología de Información - Consultoría con más de 5 años brindando servicio a las principales empresas del Perú.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

Visión Ser reconocida por las empresas y la sociedad en general como una compañía líder en servicios de gestión de las relaciones entre empresas y clientes, por nuestra capacidad de entender sus necesidades y satisfacerlas con un equipo humano altamente calificado, que aporta soluciones innovadoras y con el apoyo de una plataforma enfocada en la más alta tecnología.

Misión Master Link S.A. tiene la misión de “Ofrecer a las empresas los Servicios y Soluciones que les permitan crear un vínculo permanente y duradero con su mercado (clientes y prospectos), a través de la utilización de la más avanzada tecnología (información y telefonía), los procesos de relacionamiento con los clientes más efectivos y un equipo humano altamente preparado y motivado”.

Master Link, ofrece soluciones integrales y brinda un servicio permanente a sus clientes, combinando el factor humano, la tecnología y la experiencia de casi 5 años en la instalación de los primeros Centros de Telemarketing, Cobranzas y Servicios al Clientes, y de importantes instalaciones de Sistemas de Respuesta de Voz.

El cliente, es la razón de ser de nuestra empresa y demanda cada día de mas y mejores productos y servicios, por lo que nuestros esfuerzos están en poder ser exitosos en: 

Ofrecer servicios integrales al menor costo posible.



Ofrecer un servicio de alta calidad, a través de medios que permitan un contacto permanente y eficiente con sus clientes.



Establecer una relación duradera y fructífera para ambas partes.



Generar valor para nuestros clientes.

Master Link dotado de la más alta tecnología, nos permite ofrecer valor agregado con los productos que ofrecemos. Nuestro personal, así como los servicios desarrollados en nuestros principales clientes garantizan la calidad de nuestro servicio.

Como parte de la estrategia empresarial, y en función de los requerimientos del mercado y de las tendencias de la tecnología, Master Link pone a disposición de las empresas una amplia gama de soluciones, así como de servicios de su Centro de Interacción con los Clientes – Master Center.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

Importancia Brinda a las empresas peruanas contar con una solución que en la actualidad tienen las empresas más prestigiosas de EU y Europa. 

Experiencia en la implementación de proyectos en empresas como: Telefónica del Perú, Bellsouth-Tele2000, Nextel del Perú, Seguros Rimac, Pacifico Seguro, Pacifico Vida, Banco Sudamericano, AFP Integra entre otros.



Una solución probada en el mundo entero, con más de 1200 clientes corporativos que ofrecen servicios de calidad mundial.



Soporte local garantizado.



Personal altamente calificado, entrenado en el extranjero y con la experiencia de haber participado en múltiples proyectos en el medio.



Respaldo de corporaciones líderes en el mundo como PeopleSoft Corporation, Interactive Intelligence y Broadvision.



Una implementación rápida y la seguridad de mantener actualizada la plataforma tecnológica mediante contratos de mantenimiento que incluyen los derechos a las nuevas versiones que salgan al mercado producto de los esfuerzos de investigación y desarrollo que realizan las corporaciones mencionadas.



Modularidad en el diseño, implementación y crecimiento de la solución planteada de forma que sean las condiciones de mercado y los estándares del banco en el tiempo los que marquen la evolución del servicio prestado.



Funcionalidad adicional de muy fácil acceso, a costo mínimo y con todos los beneficios que implica una solución probada, una rápida curva de aprendizaje, una implementación eficiente, un bajo costo de mantenimiento, soporte local permanente y la garantía de poder de mostrar con orgullo múltiples instalaciones exitosas y a todos nuestros clientes satisfechos.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

Líneas de Negocios A. Soluciones Brindamos servicios de instalación, asesoría y mantenimiento de software. Para el desarrollo de proyectos llave en mano, Master Link cuenta con representación y distribuye productos tecnológicos especializados en Front Office. Entre otras representaciones están: 

PeopleSoft. Sistemas diseñados alrededor del nuevo concepto de “Customer Relationship Management”, considerándose al cliente como el activo más importante de la empresa, el que debe administrarse en forma integral. Cuenta con módulos de Gestión de Interacciones, Ventas, Servicio al Cliente, Servicio de Campo, Mesas de Ayuda y Gestión de Calidad.

Sistemas diseñados para operar totalmente

bajo Internet, sin código en las

estaciones de los usuarios, lo que permite reducir significativamente los costos de operación y permite las comunicaciones desde cualquier “browser” desde una PC, teléfono WAP o PDA (Palm Pilot o Pocket PC). 

Interactive Intelligence. La solución todo en uno para la automatización del Contacto con los Clientes: El Enterprise Interaction Center (EIC), es el producto líder de esta campaña, que permite sobre un servidor NT, utilizando tarjetas Dialogic conformar en un servidor de comunicación con funcionalidad PBX, IVR, fax, VoIP y Web call backs.

Al adaptar la tecnología Cisco AVVID, permite obtener la funcionalidad descrita bajo un entorno totalmente IP, interactuando con el Call Manager de Cisco, sin necesidad de usar tarjetas de telefonía. 

Cisco Systems. Es la compañía líder en servicios y tecnología de comunicaciones sobre Internet. Internet puede proveer acceso a más información y recursos con menos barreras, disminuyendo costos y ese es el liderazgo de Cisco facilitando habilidades para que los negocios exploten las capacidades de Internet.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial



Master Tel. Sistema para la automatización de soluciones de Telemarketing, Cobranzas Telefónicas, Concertación de Citas, Televentas, Actualización de Base de Datos, Encuestas, Estudios de Mercado, Toma de pedidos, etc.

B. Servicios Master Center es el área de servicios de Master Link, que tiene como propósito poner a disposición de las empresas todos los medios técnicos y humanos, con el fin de apoyarlas en las comunicaciones con sus clientes bajo cualquier forma de interacción multimedia.

A través del diálogo personalizado e interactivo en cada punto de contacto, ayudamos a las compañías a uniformizar la imagen que están desean dar a sus clientes.

Master Center ofrece una amplia gama de servicios enfocados hacia relaciones 1 a 1 con sus clientes. Nuestra experiencia y conocimiento nos permite brindar un servicio con total flexibilidad y adecuado a sus necesidades.

Actualmente

esta

compuesta

por

aproximadamente

Ejecutivas(os)

Telefónicas(os), las cuales están distribuidas laboralmente por campañas.

Master Center le brinda los siguientes servicios: 

Telemarketing Inbound/Outbound (llamadas recibidas/efectuadas). El Telemarketing dentro de los conceptos generales, es la utilización del teléfono como medio de comunicación planificado con nuestro cliente.

En este rubro ofrecemos servicios para realizar campañas de ventas telefónicas, concertación de citas, confirmación a eventos y conferencias, toma de pedidos, prospección de mercados, entre otros servicios. 

Servicio al Cliente. En la actualidad las empresas están dedicando su mayor esfuerzo a mantener y fidelizar a sus clientes. Master Center ofrece la infraestructura necesaria

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial para mantener el contacto permanente con sus clientes, brindándoles servicios de asistencia técnica, orientación, información y consultas. El Servicio de atención al cliente puede brindarse a través de diferentes modalidades que ofrece Telefónica del Perú y AT&T: Servicio 0-800 y 0-801. La instalación de este número dependerá de la clase de servicio que la empresa desee brindar al usuario. 

Gestión de cobranzas. La gestión de cobranzas tiene como objetivo principal reducir y controlar en forma constante el índice de morosidad de la cartera, así como apoyar a la recuperación del efectivo en el menor plazo posible.

En Master Link para realizar una Gestión de Cobranzas Productiva combinamos los elementos de los que depende el logro eficaz de los objetivos: la estrategia de la gestión de cobranzas, tecnología y personal idóneo. 

Actualización de bases de datos. La actualización de base de datos consiste en confirmar si los datos proporcionados de sus Clientes o Prospectos están vigentes así como el de ser complementados con otros y poder obtener la información importante para cualquier gestión requerida.

La información actualizada permite dentro de otras ventajas reducir los índices de correspondencia devuelta, realizar gestiones de mercadeo personalizado, apoyar a las gestiones de cobranzas entre otros. Es la única forma de asegurar una comunicación efectiva con nuestros clientes y prospectos.

El proceso es efectuado telefónicamente: No obstante, contamos con verificadores de campo para confirmar personalmente los datos necesarios. 

Televentas y toma de pedidos. El servicio que brindamos en Master Center esta orientado a cerrar ventas, ya sea: 

Recibiendo llamadas de los clientes y prospectos, entregando la información oportuna y adecuada para concretar la venta de la mejor manera.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial 

Articulando estrategias de ventas con nuestros clientes para definir segmentos objetivos, despertando el interés por los productos ofrecidos, concertando citas para el cierre de los vendedores de calle y concentrando las ventas por teléfono cuando es eso factible.



Encuestas Una de las formas mas efectivas de conocer y medir los resultados de las diversas gestiones que se realizan en la empresa es consultando a nuestros clientes. Para ello la encuesta telefónica es una de las alternativas mas económicas y eficaces. En Master Center brindamos apoyo en la definición de las mejores formas de realizar estas encuestas. Las encuestas nos permiten determinar de manera planificada los datos que deseamos conocer del mercado.



Verificaciones Domiciliares y Laborales. La finalidad del servicio es validar los datos del domicilio o del centro de trabajo de los prospectos y clientes.

Las empresas usan el servicio para conseguir validar las direcciones (domicilio y centro de trabajo) de los solicitantes de créditos (a través de diferentes productos financieros) y sus avales, en el menor tiempo posible y a un costo razonable. 

Servicios de Consultoría. Ofrecemos nuestra experiencia para la organización e implementación de Centros de Contacto multimedia (Telefonía, fax, e-mail, chats) en un entorno tradicional o IP.



Capacitación. Ofrecemos capacitación para Ejecutivas(os) Telefónicas(os): 

Curso básico y avanzado para Ejecutivas(os) Telefónicas(os).



Curso de especialización: Televentas, Telecobranzas y Servicio al Cliente.

También se capacita a Supervisoras(es).

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

Experiencia Profesional Master Link S.A. cuenta con profesionales especializados en las áreas de Marketing, Informática y Administración, con experiencia en trabajos para el Sistema Financiero, así como en empresas aseguradoras, AFP’s, industriales, comerciales y entidades gubernamentales, entre otras.

En el Area de Servicios cuenta con personal experimentado en la instalación administrativa y desarrollo de campañas para Call Centers; así como con personal de ejecutivas y auxiliares de telefonía, y personal calificado especializado en telemarketing, tele-eventos, help desk, servicio al cliente y cobranzas, entre otros.

El personal del Area de Soluciones esta constituido por los profesionales experimentados en el análisis y desarrollo de proyectos para call centers, orientados a banca y finanzas, industria, comercio y servicios; soportando todo tipo de plataformas de desarrollo.

Nuestros Clientes Los clientes son los principales activos de toda empresa, por esta razon Master Link confia en su futuro, dado que nuestros clientes cuentan con los servicios y soluciones que hemos desarrollado e implementado, para que sean mas competitivos y les permitan elevar su productividad.

Entre nuestros principales clientes se encuentran los siguientes: 

Bancos      



Banco Santander Banco Wiese Sudameris. Banco Financiero. Banco Sudamericano. Interbank Norbank (NBK Bank).

Financieras y Banca de Comercio.     

Financiera CMR. Orion – Corporación de Crédito Banco. Solución Financiera de Crédito. Serbanco. Credisur.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial



Seguros.      



AFP’s     





     

Sunat. Sedapal. Dirección Municipal de Transporte Urbano. CEPRI – Participación Ciudadana. Osiptel. Osinerg. Sunass.

Telecomunicaciones.         



Rimac EPS. NovaSalud EPS.

Gobierno 



AFP Nueva Vida. AFP Profuturo. AFP Union. AFP Integra. AFP Santa María (Chile).

EPS 



El Pacifico Peruano Suiza. Mapfre Peru Vida. Seguros La Positiva. Rimac Internacional. Wiese Aetna. Interseguros.

Nextel Del Perú S.A. Bellsouth. Gilat to home Perú. Telefónica del Perú. AT&T Latin America. Impsat. Avaya Comunications. Global One. Red Científica Peruana.

Industria y Comercio.    

Mobil Oil Perú. Colgate-Palmolive. Common Perú S.A. Unión de Cervecerías Peruanas Backus & Johnston.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial             

Hipermercados Metro. Tupperware. Unique. Empresa Editora El Comercio. Microsoft. Agua San Mateo. IPM. Precisión Perú. Maqui Sistemas. Química Suiza. 3M. Quality Products. Certicom.

Ubicación geográfica La empresa se encuentra por el momento solo en el Perú. Pero por ser presentante de Peoplesoft contamos con empresas en todo el sector Caribe. Si bien es cierto no con el mismo nombre pero entre ellas se mantiene siempre en contacto para la evaluación de algún proyecto, requiriendo muchas veces de apoyo de personal.

Participación en el mercado En la actualidad sé esta trabajando en todos los sectores del Perú. Por el momento no se ha realizado un estudio de nuestra participación en el mercado peruana pero se estima que debe hacer alrededor de un 20 % en cuanto a empresas de TI.

Competencia Entre nuestros competidores potenciales están por el lado de Call Center: Atento Perú y CCS Call Center. Por el lado de soluciones son competidores: IBM y Cosapi Data.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

Organigrama General

Departamentalización por producto y servicios Outsourcing de Tecnología El servicio de outsourcing se ha convertido hoy en día en una herramienta muy eficaz que permite focalizar los recursos de su empresa en el giro de su negocio sin distracciones, así como alcanzar la modernidad, eficiencia y competitividad que le exige el mercado actual.

A través del outsourcing de tecnología de M@STER LINK S.A. la meta es ayudar a conseguir los objetivos de negocio, encargándonos de sus necesidades de tecnología y garantizando en todo momento los más altos niveles de servicio, permitiendo que su negocio mejore en sus procesos internos y vuelva a dirigir sus recursos hacia las iniciativas estratégicas y las actividades que agregan valor a sus clientes.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial Servicios Mediante el outsourcing de Tecnología M@STER LINK S.A. y a través de nuestro Data Center Services le proveemos servicios de alta especialización en tecnología, para satisfacer sus necesidades: • Servicio de Hosting. • Servicio de Housing. • Servicios de Disaster Recovery. • Servicio de Respaldo (Backup). • Servicios de Almacenamiento. Estos servicios son brindados a los clientes en una instalación compuesta por: • Procesamiento de aplicaciones de misión crítica y de sistemas de gestión. • Web Hosting: administración de web sites / soluciones de e-commerce. • Almacenamiento en discos. • Respaldo automatizado de información y resguardo de medios magnéticos. • Planes de Contingencia (Disaster Recovery). • Administración proactiva de red, servidores y pc's. • Inventario remoto de hardware y software. • Distribución de software en forma remota. • Control remoto para gestión y soporte. • Administración de los procesos de seguridad y respaldo. • Acceso a Internet protegido por servicios de firewall. Software Factory La solución de Software Factory de M@STER LINK S.A., es un modelo de servicios que nos permite ayudarlo a gestionar el Mantenimiento Correctivo, Evolutivo y Desarrollo de sus sistemas de información. Nuestra propuesta se basa en Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) y Modelos de Estimación Claros, que garantiza la calidad del servicio, en términos de tiempo de respuesta, productividad y eficiencia.

Los pilares de la Software Factory de M@STER LINK S.A. se basan en una probada estrategia metodológica, una vasta experiencia en el desarrollo de aplicaciones, equipo humano altamente calificado, un sistema de calidad certificado con la norma ISO 9001:2000 y Procesos de Desarrollo de Software basados en el modelo CMMI.

Beneficios: La principal ventaja de este servicio, es delegar funciones y responsabilidades relacionadas a la tecnología de la información a un experto como M@STER LINK S.A. , además de mejorar el manejo de riesgo. Sumado a esto se encuentran múltiples beneficios adicionales:

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial • Planeación financiera mejorada Conocer de antemano el costo exacto le permitirá administrar mejor su presupuesto. • Foco de los esfuerzos y recursos de la empresa en sus negocios centrales Dejar en nuestros manos los problemas tecnológicos y concéntrese en el core business de su compañía. • Ciclos de implementación o instalación más cortos Gracias a nuestra experiencia tendrá la aplicación terminada en menos tiempo. • Acceso a conocimientos altamente calificados a un menor costo Uno de nuestros mayores activos es la experiencia ganada durante años con múltiples proyectos ligados al proceso productivo de software. • Disponibilidad de asesoría continua. Usted contará con asistencia especializada durante todo el ciclo de vida del proyecto. • Cuotas reducidas de licencia y mantenimiento Nosotros proveemos las herramientas de apoyo al desarrollo software, lo que significa un ahorro que se traslada al costo final del proyecto. • Reducción de costos fijos Como proveedores de Software Factory, nuestros costos fijos se prorratean en múltiples proyectos, transfiriendo estas economías a nuestros clientes. • Mejoramiento Continuo Orientado a mejorar la productividad. • Contención y reducción total de defectos En las pruebas de aceptación, producción y reducción del esfuerzo de rehacer el trabajo. • Acuerdo de Niveles de Servicios (ANS) Basados en objetivos de mejoras acordados. Soluciones: Por medio de la Software Factory de M@STER LINK S.A.

usted cuenta con los

siguientes servicios: • Fábrica de Software. • Desarrollo a Medida. • Control de Calidad y Testing. Servicios: - Control de versiones. - Control de calidad del código fuente. - Pruebas de funcionalidad. - Control de pases a producción.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial Empresas del sector Industrial, Comercio, Telecomunicaciones, Gobierno, Banca y Seguros, han confiando en la solución de Software Factory de M@STER LINK S.A. . Outsourcing de Procesos Por medio del Outsourcing de procesos de M@STER LINK S.A. usted puede mejorar su productividad, reducir costo e incrementar el valor de su empresa dejando en manos de los especialistas el diseño, implementación y operación de sus procesos, logrando convertir a su organización en un negocio de "Alto Rendimiento". Usted centra sus recursos y energía en el cumplimiento de los objetivos estratégicos y la actividad principal de su empresa y nosotros combinamos personas, procesos, metodología y tecnología para ayudarlo a conseguir máxima eficiencia y ventajas competitivas. Beneficios Con el Outsourcing de Proceso (BPO) de M@STER LINK S.A. , Usted obtiene beneficios como:   

Aumentar la rentabilidad de su negocio. Aumentar la Calidad del Servicio. Controlar los Procesos.

Soluciones A través de nuestro outsourcing de procesos usted puede acceder a una amplia gama de soluciones de negocio: • Procesos Operativos • Procesos de Soporte Empresas del sector Industrial, Comercio y Gobierno, han confiando en el outsourcing de procesos de M@STER LINK S.A. .

Outsourcing de Servicios de Aplicación Nuestros servicios de Outsourcing de Aplicaciones nos permite gestionar, mantener y mejorar las aplicaciones del cliente, con un enfoque de servicio integral y fuerte compromiso con los resultados, basado en la medición y el control; de manera, que pueda reducir el TCO de sus instalaciones SAP ya existentes. M@STER LINK S.A. provee ésta solución dentro de un esquema flexible que permite aumentar o disminuir el alcance y la capacidad de estos, en función de las necesidades del negocio. Soluciones: Ponemos a su disposición las siguientes soluciones:

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

• Soporte BASIS Netweaver  Soporte Basis remoto (Transportes, roles, monitoreo, periféricos y soporte basis).  Upgrades a ECC6.0 (HP-UX, Windows).  Upgrades BW ( HP-UX).  Upgrades SCM (HP-UX).  Upgrades de base de datos SAP (DB2, Oracle, SQL, Maxdb).  Upgrades Unicode (HP-UX, Windows).  Instalaciones Netweaver (BW, Portal, Cproject, Solution Manager4.0 SP3 y otros).  Implementaciones avanzadas en Solution Manager (Monitoring, Reporting, Charms). • Soporte Funcional  Soporte funcional SAP en los módulos: FI-CO-MM-PP-PM-QM-SD  Mesa de Ayuda funcional SAP (primer nivel - agentes de servicio).  Mesa de Ayuda funcional SAP (segundo nivel - Consultor base).  ABAP factory y JAVA factory (a través del SWF de M@STER LINK S.A. ).  Implementaciones básicas y avanzadas de Solution Manager (implementation, methodology, Support desk, change request).  Ejecución de talleres técnico operativos en clientes de la base instalada (módulos relevados y adecuados de acuerdo a la realidad del cliente).

Servicios de Tecnología de M@STER LINK S.A. La línea de Servicios de Tecnología de M@STER LINK S.A. está conformada por un equipo de profesionales que reúnen experiencia, capacitación y los mal altos niveles de certificación para atender sus necesidades en tecnologías de la información. La ejecución de los servicios de esta línea está basada en una combinación de metodologías de gestión de proyectos, propia y de los fabricantes asociados a M@STER LINK S.A., y en nuestros procedimientos certificados ISO9001-2000. Respaldados en esta sólida base, la línea de Servicios de Tecnología pone a su disposición una amplia gama de soluciones flexibles y confiables, las cuales están clasificadas como le mostramos a continuación: Servicios: • Servicios Microsoft. • Servicios Networking. • Servicios de Plataforma de Misión Crítica. • Computación Personal.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

PLAN DE ACCIÓN Objetivos 

Consolidar el posicionamiento de la imagen de Master Link a través de sus productos.



Incrementar la participación en el mercado con los productos que Master Link comercializa.



Consolidar las alianzas estratégicas con nuestros socios de negocios tales como: Cisco, GMD, Telefónica, AT&T y otros.

Metas Para lograr los objetivos planteados, será necesario desarrollar actividades que den a conocer el rol que juegan las soluciones de comunicaciones CIC/EIC ofreciéndoles ventajas competitivas y de valor, así mismo con las aplicaciones PS8CRM de PeopleSoft, que les permita optimizar el manejo de la información y por lo tanto asegurar la satisfacción plena de sus clientes, brindándoles una visión única para toda la compañía y una visión de 360 grados para todos sus clientes.

Nuestras metas para el presente año podrían definirse de la siguiente manera: 

Realizar la difusión adecuada sobretodo en las diferentes áreas de este sector a fin de dar a conocer, primeramente el tema de CRM y segundo a PEOPLESOFT como la empresa líder en este ámbito, de la misma manera INTERACTIVE INTELLIGENCE con su solución de comunicaciones y su vanguardia con la tecnología de punta.



Efectuar actividades de marketing para dar a conocer los nuevos avances tecnológicos logrados en el tema de CRM (Portales, Mobilité, Comunité, etc) los cuales aplicados correctamente, ofrecerán a las empresas una mayor eficiencia y competitividad.



Conseguir sólidas alianzas con las empresas generadoras de proyectos a fin de lograr una mayor cobertura comercial en nuestro mercado.



Planificar por áreas, verdaderas estrategias de negocio acorde a las necesidades de cada una de ellas, vale decir buscar soluciones por sus características de problema más que por vender únicamente un producto de alta tecnología, de esta manera lograremos una mayor participación.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

Estrategias Para poder lograr las metas antes mencionadas consideramos necesario implementar estrategias específicas que permitan conseguirse todo lo planeado para el presente año.

Así las estrategias que consideramos claves que se deberían implementar son: 

Establecer un programa de ventas donde se considere principalmente las empresas de mayor solvencia económica y de pronta inversión, para lo cual se deberá realizar un estudio y especialmente una calificación exhaustiva para la identificación de dichas empresas.



Elaborar un programa de marketing y publicidad que difunda y posicione el concepto de CRM, dentro de los ejecutivos de las empresas de este sector, principalmente a las que se desea abordar. Esto a través de actividades que difundan los alcances y los beneficios de los productos tanto de PEOPLESOFT como de INTERACTIVE INTELLIGENCE.



Implementar un programa completo de ventas directas en colaboración con los socios de negocios.



Desarrollar un mejor conocimiento de los productos y metodológicas a través de investigaciones personales, así como de la asistencia a seminarios o entrenamientos en temas especializados (PS8CRM, CIC/EIC, Cisco, etc).

Políticas de la Empresa La empresa M@ster Link iniciando su expansión en el mercado nacional, cree en la importancia de desarrollar su actividad de acuerdo con su Misión y estándares elevados en conservación del medio ambiente, calidad, seguridad y salud ocupacional, en todas sus unidades de producción comprendidas. Consecuentemente las personas que integramos M@ster Link, declaramos nuestro compromiso de cumplir con los principios contenidos en la presente POLÍTICA EMPRESARIAL, que a continuación se expone.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

En políticas de de calidad  Brindar un servicio que satisfaga la calidad requerida por nuestros clientes.  Ser competitivos internacionalmente en base a reducir y mantener costos de producción bajos.  Que el servicio que se brinde al cliente sea oportuno y gentil, cumpliendo con sus requerimientos.  Contar con infraestructura adecuada y tecnología moderna, que asegure la calidad de cada uno de los procesos del producto y servicio.  Promover el mejoramiento continuo de cada uno de los procesos, buscando obtener el producto y servicio que más se adecue a los requerimientos del cliente, superando el cumplimiento de las normas de calidad ya sea que se encuentren contenidas en requisitos legales o en otros requisitos aceptados por la organización.  Contar con personal capacitado, entrenado, competente y motivado sobre la calidad de cada uno de los procesos, del producto y del servicio prestado a nuestros clientes, así como también sobre la importancia de estos aspectos para la organización.  Difundir de forma efectiva entre los trabajadores los objetivos de calidad de cada uno de los procesos, del producto y del servicio.  Revisar continuamente el sistema de gestión de la calidad y sus objetivos, incorporando

Sistema

Gestión

Integrado,

buscando

perfeccionamiento.

RESPONSABILIDAD SOCIAL Y MEDIO AMBIENTE

 Desarrollar, en su área de influencia, la conciencia sobre el beneficio que recibe el hombre que vive en un ambiente sano.  Difundir que para mantener un ambiente sano, es preciso cuidarlo.  Impulsar el uso tecnologías limpias y de elementos no contaminantes.  Destacar que es misión de la empresa defender el medio ambiente de la contaminación para que en él se pueda desarrollar y vivir la persona cuyo respecto es fundamental para el buen orden social.

Planeamiento Estratégico

Auditoria Interna

Facultad de Ingeniería Industrial

LISTA DE PRINCIPALES FORTALEZAS Y DEBILIDADES Fortalezas 1.

Nivel Gerencial 

Diseño de estrategias



Fijación de metas

Organizacional 

Experiencia de sus empleados en múltiples proyectos



Buen clima laboral



Relación comercial estable con el exterior

Selección de personal 

Equipo humano altamente capacitado para cada área



Ética profesional

Finanzas 

Rentabilidad económica

Producción 

Uso de la más avanzada tecnología



Uso de modernas técnicas de marketing en su servicio



Valor agregado en productos y servicios



Experiencia comprobada en el mercado



Énfasis en el servicios personalizado



Control de procesos



Enfoque de calidad

Social 

Nombre de la empresa identificable por sus buenos servicios que brinda

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

Debilidades 1.

Producción 

Operaciones centralizadas

Mercado 

Falta de publicidad



Poca participación en el mercado



Falta de canales físicos de distribución



Falta de participación en el mercado



Territorio limitado

Organización 

Falta de planeamiento estratégico

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTOR INTERNO

Factor Interno Clave

Ponderación

Clasificación

Resultado

Equipo humano capacitado para cada área

0.10

0.30

Uso de la más avanzada tecnología

0.15

0.60

Uso de modernas técnicas de marketing en los servicios brindados

0.10

0.40

Experiencia comprobada en el mercado

0.05

0.15

Énfasis en el servicio personalizado

0.15

0.60

Operaciones centralizadas

0.10

Falta de publicidad

0.05

0.10

Poca participación en el mercado

0.10

Falta de estudio de participación en el mercado.

0.05

0.10

Falta de un planeamiento estratégico

0.15

Total

1.00

2.60

Comentario: La empresa tiene buen posicionamiento interno pues es mayor que 2.50

Leyenda: 1: Debilidad Mayor 2: Debilidad Menor 3: Fortaleza Menor 4: Fortaleza Mayor

Planeamiento Estratégico

Auditoria Externa

Facultad de Ingeniería Industrial

LISTA DE PRINCIPALES OPORTUNIDADES Y AMENAZAS Oportunidades 1.

Fuerzas económicas 

Tendencia al uso de tecnologías de información

Fuerzas culturales, sociales y geográficas 

Globalización de mercados.



Cultura empresarial o de negocios.



Actitudes con relación a la calidad del producto.



Actitudes con relación al servicio.

Fuerzas competitivas 

Respaldo de corporaciones (alianzas).

Amenazas 1.

Fuerzas económicas 

Tasas de impuestos.



Tendencia de desempleo.



Recesión.



Variaciones de demanda en el servicio.

Fuerzas jurídicas, gubernamentales y políticas 

Cambio de leyes tributarias.



Factores políticos adversos.

Fuerzas tecnológicas 

Aparición de nuevas tecnologías.

Fuerza competitiva 

Empresas de prestigio y calidad.



Existencia de productos sustitutos.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTOR EXTERNO

Factor Externo Clave

Ponderación

Clasificación

Resultado

Tendencia al uso de tecnologías de información

0.10

0.40

Globalización de mercado

0.08

0.24

Actitudes con relación a la calidad del producto

0.08

0.24

Actitudes con relación al servicio

0.08

0.24

Respaldo de corporaciones (alianzas)

0.20

0.80

Recesión

0.05

0.10

Variación de demanda en el servicio

0.08

0.60

Factores políticos adversos

0.05

0.10

Aplicación de nuevas tecnologías

0.10

Empresas de prestigio y calidad

0.20

Total

1.00

3.02

Comentario: La empresa tiene buen posicionamiento externo pues es mayor que 2.50

Leyenda: 1: Amenaza Mayor 2: Amenaza Menor 3: Oportunidad Menor 4: Oportunidad Mayor

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

MATRIZ DOFA FORTALEZAS 1.

Factores Internos 2. 3.

Factores Externos 5. OPORTUNIDADES

Equipo humano capacitado Uso de tecnología avanzada

DEBILIDADES 1.

Operaciones centralizadas

Falta de publicidad

Poca participación en el mercado

Uso de modernas técnicas de marketing en el servicio 4. Experiencia comprobada en el mercado.

ESTRATEGIAS FO

ESTRATEGIAS DO

Tendencia al uso de tecnologías de información.

Elaborar un programa de 1. marketing para difundir sus productos. (F3, F5, O3)

Globalización de mercados.

Capacitación al personal (F1, O1)

Actitudes con relación a la calidad del producto 3.

Sólidas alianzas con empresas generadoras de proyecto para una mayor cobertura comercial. (D1, D3, D4, O2, O5)

Implementar las soluciones adecuadas a los problemas específicos de cada área de la empresa (D5, O4)

Respaldo de corporaciones

Recesión

Variaciones de demanda en el servicio

Factores políticos adversos

Aparición de nuevas tecnologías

Empresas de prestigio y calidad

Planeamiento Estratégico

Elaborar una campaña publicitaria difundiendo los servicios de la empresa (D2, O4)

Énfasis en servicios al cliente (F5, O4)

Actitudes con relación al servicio

AMENAZAS

Falta de planeamiento estratégico

Énfasis en el servicio personalizado

Falta de un estudio de participación en el mercado

ESTRATEGIAS FA

ESTRATEGIAS DA

Participación de empleados bien capacitados (F1, F2, A4)

Ganar posición con calidad de producto y procedimientos (F1  F5, A2, A4, A5) 2.

Realizar un estudio de mercado para identificar empresas de mayor solvencia económica y pronta inversión (D3  D5, A5) Asociación con empresas de otro territorio. (D1, D3, A1, A5)

Facultad de Ingeniería Industrial

MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

MASTER LINK Factores Claves de Éxito

Pond.

ATENTO PERU

Clasific.

Resultado Pond.

Clasific.

Resultado Pond.

0.20

0.80

0.15

0.60

3. Publicidad

0.10

0.30

4. Relación con los clientes

0.15

0.60

5. Equipo humano capacitado

0.13

0.39

6. Uso de tecnología

0.10

0.20

0.30

7. Demanda de servicio

0.17

0.34

Total

1.00

1. Participación en el mercado 2. Calidad de servicio producto

3.03

3.33

Comentario: Con respecto a Master Link, se puede observar que Atento Perú, es una competencia directa.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

DEFINICIÓN DE FUNCIONES

F1. F2.

Difusión de las herramientas con las que cuenta la empresa en el Sector T/I. Asegurar verdaderas estrategias de negocio acorde a las necesidades de cada

F3.

área. Capacitación del personal a través de investigaciones personales, asistencia a

F4. F5. F6. F7. F8.

seminarios y entrenamiento en temas especializados. Incentivar a su personal. Interacción entre las diferentes áreas de la empresa. Adecuado manejo de capital. Relaciones públicas eficientes. Evaluación de los procesos a través de controles de calidad.

DEFINICIÓN DE METAS M1. M2. M3. M4. M5. M6. M7. M8.

Consolidar el posicionamiento de la imagen de la empresa en el sector T/I. Incrementar la participación en el mercado. Consolidar las alianzas estratégicas con los socios de negocios. Mejorar las actividades de marketing. Implementar un programa completo de ventas directas. Desarrollar un mejor conocimiento de los productos y metodologías internamente. Incorporar representantes del negocio a nivel nacional. Reducir gastos.

MATRIZ DE FUNCIONES vs. METAS Metas M6

X X

Funciones F1

X X

F6 F7

Planeamiento Estratégico

X X

Facultad de Ingeniería Industrial

DEFINICIÓN DE PROBLEMAS P1. P2. P3. P4. P5.

Falta un Programa de Ventas. Falta un Programa de Marketing y Publicidad que difunda y posicione el concepto de los servicios que presta. Optimización de los procesos. Formulación de Planes Estratégicos de las áreas de la empresa. Área de Operaciones reducida.

MATRIZ DE PROBLEMAS vs. METAS Metas M1

Problemas P1 P2

P3 P4

Planeamiento Estratégico

X X

Facultad de Ingeniería Industrial

VISIÓN ESTRATÉGICA FUNCIONAL DIFERENCIACIÓN D1. D2. D3. D4. D5. D6. D7.

Brindar atención personalizada. Incrementar la confiabilidad de nuestros servicios/productos. Crea un paquete integrado de servicios/productos para los clientes. Incrementar la barrera para la entrada de nuevos competidores. Fortalecer los vínculos con los clientes. Uso de las últimas herramientas en T/I. Única empresa en utilizar la herramienta People Soft en el Perú.

INNOVACIÓN I1. I2. I3. I4. I5. I6.

Innovación del producto. Innovación de ventas y mercado. Innovación de procesos. Determinar si el producto podría ser utilizado por nuevos usuarios. Utiliza métodos innovadores para la comunicación directa con el cliente. Utiliza nuevas metodologías para el análisis y diseño.

CRECIMIENTO C1. C2. C3. C4.

Mejorar el marketing. Buscar nuevos mercados. Aumentar la venta de los servicios/productos. Extender la línea de servicios/productos.

COSTOS CO1. CO2. CO3. CO4.

Disminuir costos de producción. Automatizar procesos. Eliminar productos/servicios con baja rentabilidad. Encontrar proveedores de bajo costo.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

ALIANZA Consolidar las alianzas estratégicas con nuestros socios del negocio para: A1. A2. A3. A4.

Adquisición de nuevas técnicas y herramientas de desarrollo. Ampliar la cartera de clientes. Lograr el crecimiento más rápido. Lograr el Marketing Internacional.

Diferenciación

Innovación

Crecimiento

Costos

Alianza

Ofensiva

D2, D3, D7

I1, I4

C2, C4

CO3

A2, A3

Defensiva

D1, D4, D5, D6

I2, I3, I5, I6

C1, C3

CO1, CO2, CO4

A1, A4

FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO INFORMACION CRÍTICA

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Control de Calidad Eficiente. Deficiente Automatización de los Procesos. Comunicación Deficiente entre las Áreas. Reutilización Eficiente de los Recursos. Sistema Contable en Desarrollo. Ineficiente Plan de Marketing. Buena Atención al Cliente.

SUPUESTOS CRÍTICOS 1. 2.

El personal del departamento de soluciones y servicios deberá conocer a fondo el producto. Simplificar los procesos administrativos con la ayuda de tecnología de

3. 4. 5.

información. La adquisición de tecnología de avanzada mejorará la calidad del producto. Desarrollar técnicas especializadas para la atención al cliente. Elaboración de un plan de control de calidad para un mejor posicionamiento en el mercado.

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

DECISIONES CRÍTICAS 1. 2.

Administrar el presupuesto de manera adecuada para cada área. Relaciones personalizadas con los clientes.

3. 4.

Determinar las características más ventajosas de automatización. Desarrollar el manejo de sistemas de información para tener una amplia y rápida

5. 6.

información interna. Contratar personal altamente capacitado y capacitar al que ya se tiene. Mejorar la publicidad.

MATRIZ FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO vs. ÁREAS DEL NEGOCIO A.N. F.C.E. F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 Total Priorización

Pond.

18 5 10 25 10 10 17 5 100

10 0 0 0 0 0 0 0 10 6to

16 0 9 0 10 0 10 0 45 3ro.

15 0 8 0 0 0 0 0 23 5to

5 5 5 0 6 0 15 2 38 4to.

5 3 10 20 6 0 17 5 66 2do.

5 5 0 20 6 10 17 5 68 1ro.

FACTORES CRITICOS DE ÉXITO F1. F2. F3. F4. F5. F6. F7. F8.

Administrar presupuesto Relación directa con los clientes Adquisición de tecnología de punta Desarrollo de sistemas de información Contratar personal capacitado Mejorar la publicidad Estricto control de calidad Implementar servicios de valor agregado

ÁREAS DE NEGOCIO A1.

Gerencia General

A2. A3. A4. A5. A6.

Administración General Contabilidad Gerencia Comercial Gerencia de Soluciones Gerencia de Servicios

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

VISIÓN DE IMPACTO TECNOLÓGICO Tecnología de Información Estrategias Elaborar programa de marketing

Cliente Servidor

Redes x

x 0

Multimedia

x 0

Lenguaje Visual

Internet x

Desarrollo Software

x 1

Base Datos

Correo Electrónico

CRM

x 1

Intranet

x 2

x 0

0 x

Capacitación al personal 0

Énfasis en servicios al cliente 0 Alianzas con empresas para mayor cobertura Implementar soluciones adecuadas para cada área

x 0 x

Posicionamiento en el mercado x con calidad de productos / servicios x Realizar estudio de mercado para identificar empresas con gran poder adquisitivo x Ampliación a mercados nacionales e internacionales

x 0

x 1

1 x 0

x 2

0 x

0 x 0

x 0

0 x

2 x

Leyenda 0: 1: 2:

Planeamiento Estratégico

Corto Plazo Mediano Plazo Largo Plazo

Modelamiento Empresarial

Facultad de Ingeniería Industrial

MATRIZ FUNCIONES vs. UNIDAD ORGANIZACIONAL

Unidad Organizacional

Funciones  

1. DIRECCIÓN GENERAL

  

2. ADMINISTRACIÓN GENERAL

   

3. CONTABILIDAD

   

4. GERENCIA COMERCIAL

  

5. GERENCIA DE SOLUCIONES

   

6. GERENCIA DE SERVICIOS

  

Planeamiento Estratégico 38

Toma de Decisiones. Manejo de Riesgos. Análisis Organizacional. Planeamiento Negocio. Revisión y Control. Planeamiento Personal. Remuneraciones. Manejo de Fondos. Plan Financiero. Contabilidad General. Planeamiento Costos. Contabilidad de Presupuestos. Investigación Mercados. Participar Concurso Público. Relaciones Públicas y Comerciales. Implementar Soluciones Técnicas. Diseño y Desarrollo. Control de Información. Realizar Servicios de Encuestas. Realizar Servicios de Marketing. Capacitar Personal. Gestión de Cobranzas. Brindar Consultoría.

Facultad de Ingeniería Industrial

MATRIZ DE FUNCIONES vs. SUJETO DE DATOS (Cuadro A)

Toma de Decisiones Manejo de Riesgos Análisis Organizacional Planeamiento Negocio Revisión y Control Planeamiento Personal Remuneraciones Manejo de Fondos Plan Financiero Contabilidad General Planeamiento Costos Contabilidad de Presupuestos Investigación Mercados Participar Concurso Publico Relaciones Públicas y Comerciales Implementar Soluciones Técnicas Diseño y Desarrollo Control de Información Realizar Servicios de Encuestas Realizar Servicios de Marketing Capacitar Personal Gestión de Cobranzas Brindar Consultoría Planeamiento Estratégico

C C C C

R R

R R C R C

U C C

U C R

R R C C C C

R R R C C R

R C C R R

C C C R R

R C C C R R C R R R R

C R

C C C C R C

R C C R R C C C

R C C C C

R R C R R R

Encuestas

Contratos

Soluciones Informáticas

Vendedores

Clientes

Presupuestos

Proyectos

Egresos

Ordenes

Costos

Marketing

Ingresos

Herramientas de Información

Eventos

Manejo de Información

Ejecutivos

Empleados

Planillas

R R

R R C R

Requerimientos

Contabilidad

FUNCIONES

Inversiones

SUJETO DE DATOS

R R

R R R

R R

R R R

C R C

R R R R C C C R C C R

R R R C R R R R 39

Facultad de Ingeniería Industrial

MATRIZ DE FUNCIONES vs. SUJETO DE DATOS (Cuadro B)

Planeamiento Estratégico

R C R

U C R

R C C R R

R R R R C

R R R C C R

Ejecutivos

Marketing

Encuestas

Soluciones Informáticas Manejo de Información Herramientas de Información

R R

R C R R R R

Requerimientos

Vendedores

Clientes

Eventos

R R

Contratos

Ingresos

R R

U C C

R C R

Egresos

Planillas

Empleados

Proyectos C C C R R

Contabilidad

C C C R R

Costos

C C C C

Presupuestos

Ordenes

FUNCIONES

Inversiones

SUJETO DE DATOS

R R

C C

R R C R C

C C

C C R

C C C

R R R

C R C C R C

C C

C C R

R C C

R R R C R R R R

R C R R R

R R C C C 40

Cadena de Valor

Facultad de Ingeniería Industrial

GERENCIA DE

Reclutamiento Entrenamiento

RR HH

Procedimientos de prueba DESARROLLO DE LA TECNOLOGÍA

Desarrollo del Sistema de Información

ERP, CRM, Datawarehouse

Reclutamiento Entrenamiento

Reclutamiento

Telemarketing

Manuales de servicios y procedimientos

Internet Técnicas de Investigación de mercado

Cursos de especialización

Técnicas de investigación de mercado Servicio de Mensajería y Comunicaciones

Personal especializado

Servicios Computacionales

Servicio de agencia publicitaria

Técnicas especializadas

ADQUISICIÓN

Servicio de telecomunicaciones

Hardware y Software

Personal especializado Servicio de Comunicaciones

Servicio de mensaje Recepción del Software o requerimientos

Análisis

Verificación del software o control de requerimientos

Adaptación e Implementación del Software

Distribución LOGÍSTICA DE

Testing

ENTRADA

Planeamiento Estratégico

Diseño y desarrollo

OPERACIONES

Implantación de la Publicidad solución Conferencias

LOGÍSTICA DE SALIDA

Asistencia técnica Entrenamiento

Televentas

Orientación

Eventos

Actualización

MERCADEO Y VENTAS

SERVICIO

La Direcci贸n

Facultad de Ingeniería Industrial PROPUESTA PARA LA MEJORA DEL LIDERAZGO En nuestra opinión nosotros sugerimos el liderazgo transformador dado que es una empresa de servicios, por lo cual explicamos las características de esta: LIDERAZGO TRANSFORMADOR Es el liderazgo más positivo: recompensa pero también dirige hacia una causa con significado.  El líder transformador eleva el nivel de conciencia de sus seguidores sobre la importancia y el valor de metas idealizadas. -

Este tipo de líder, ayuda a los miembros de su equipo a que superen sus intereses personales, llevándolos a elegir una causa noble como el bienestar del equipo o el de la empresa.

 Según esta teoría, todos podemos ser líderes -

El líder transformador debe tener la capacidad de elevar el nivel de necesidades de sus seguidores, haciendo que superen sus deseos individuales.

Existen cientos de investigaciones que confirman la “efectividad” del liderazgo transformador.

Es la teoría de liderazgo mas probada de los últimos tiempos. Existen aproximadamente ocho mil libros y 231 mil entradas en Google sobre esta teoría (Transformational Leadership).

El líder transformador persigue el desarrollo de las personas y de su entorno.

Dewit Jones (2001, National Geographic) dice: “Uno no tiene que buscar ser el mejor del mundo. Uno tiene que buscar ser lo mejor para el mundo

Planeamiento Estratégico

Facultad de Ingeniería Industrial

CONCLUSIONES 1. Al desarrollar el presente trabajo pudimos observar que la principal debilidad es la falta de un departamento de Marketing para la captación de nuevos clientes, ya que el área comercial; si bien es cierto uno de sus principales funciones es esta, no existe un departamento abocado de lleno a esta labor.

2. Esta debilidad es observada en los diferentes puntos del trabajo: Análisis Interno y Externo, Factores Críticos de Éxito, etc. donde vemos la necesidad de la creación de este departamento.

3. En el modelamiento empresarial esta necesidad se hace más obvia pues ayudaría grandemente en la elaboración de los flujos de caja en la contabilidad de costos. En el plan de desarrollo de sistemas de información la necesidad de creación de este departamento es bastante notoria para lograr la competitividad de la empresa.

4. La empresa M@ster Link S.A. se encuentra bien posicionada tanto interna como externamente como se muestra en las matrices de Análisis de Factor Interno y Externo. También observamos que tiene un competidor directo que es la empresa ATENTO Perú.

5. También observamos que en la Matriz de Factores Críticos de Éxito vs. Áreas de Negocio de acuerdo a la ponderación tenemos como área de mayor prioridad el área de Gerencia de Servicios seguida del área de Gerencia de Soluciones lo cual demuestra que son la base productiva de la empresa.

6. En conclusión, la empresa M@ster Link S.A. tiene una buena posición en el mercado aunque existen fuertes competidores, pero su calidad de servicio logra imponerse en el mercado teniendo un futuro empresarial exitoso.

Planeamiento Estratégico