Tecnicas de Guiar by Ivo Veloz

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

GUIA DE ESTUDIOS

TÉCNICAS DE GUIANZA INTRODUCCIÓN Un guía no es ni debe ser un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesaria formación cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basándose en las técnicas de la comunicación, armonizándola con una correcta coordinación, a nivel práctico, de todos los elementos que intervienen en la prestación del servicio turístico y considerando en todo momento la dinámica más adecuada al grupo que asiste.

Si bien hay que aceptar que la formación como guías no garantiza directamente la calidad final de los profesionales que la reciben, puesto que dependerá en gran medida del aprovechamiento individual que de ella se haga, también hay que admitir que se estará mas cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y más adecuada sea la formación que estos reciban.

2. OBJETIVO DE LA ASIGNATURA  Orientar al estudiante el conocimiento de las técnicas de guianza en sus principios del derecho a la actividad profesional.  Profundizar los conocimientos

de los estudiantes, en función de

las

técnicas, metodología, teoría y práctica de las guianzas en varios ámbitos.  Impartir el conocimiento de las técnicas de guiar, haciendo uso de las ecociencias que apoyan a la gestión turística.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

3. RELACIÓN DE CONTENIDOS

TECNICAS DE GUIANZA

GUIONES TURISTICOS

NORMAS Y OPERACION

COMUNICACIÓN EN GUIANZA

ANIMACION TURISTICA

QUEJAS Y SUGERENCIAS

SOLUCIONES ESTANDARS

TEORÍA Y TÉCNICAS PARA LOGRAR QUE EL GUIA BRINDE UN SERVICIO DE CALIDAD TODAS LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS QUE LO MOTIVARON A VENIR AL PAIS

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

4. SISTEMA DE HABILIDADES A DESARROLLAR El desarrollo de contenidos de la asignatura por unidades, facilitará habilidades especificas requeridas en la actividad turística y hotelera, como es la del dominio de técnicas de comunicación específicas para la actividad, desarrollo de un criterio oportuno y específico en la toma de decisiones y manejo de tiempos, para la guianza apropiada, manejo de grupos a través de dinámicas y manejo de conflictos con clientes difíciles.

5. PRINCIPALES PROCESOS DE APRENDIZAJE EN LA ASIGNATURA El proceso del aprendizaje en la asistencia a grupos turísticos, se basa en la observación, metodología de investigación y actitud de servicio., además de la práctica constante, recuerde que es una actividad humana y dinámica, en donde se vende servicio, por lo tanto todo lo aprendido, tendrá que ser reflejado directamente en la actividad misma y en la experiencia que nos da la práctica.

Las técnicas de guianza se aprovechan mejor, si está acompañada de prácticas en museos, agencias de viajes y/o áreas naturales. No olvide que el éxito de un guía en su amplio conocimiento sobre el país en donde guía.

6. ORIENTACIONES GENERALES PARA EL APRENDIZAJE Señor estudiante, utilice adecuadamente esta guía y aproveche el contenido de la misma al máximo, leyéndola varias veces, analizándola de manera lógica y concatenando con los temas secuénciales. Cada tarea de investigación estará detallada y justificada objetivamente.

7. INDICADORES DE EVALUACIÓN La asistencia a las clases, las tareas planteadas, participación en exposiciones y plenarias, todo esto sobre una nota máxima de diez (10) puntos. Se efectuará una evaluación mensual, considerando presentación y calidad del contenido en trabajos, el aprendizaje obtenido, iniciativa, creatividad, participación, innovación, valores y liderazgo. Las actividades prácticas como giras de observación, guianzas, etc., son uno de los puntales en los indicadores de evaluación, por lo cual es conveniente participar en todas Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

ellas pues "las técnicas de guianza se aprende de mejor manera en el mismo atractivo turístico que en el aula de clases formal"

8. BIBLIOGRAFÍA •

BANCO CENTRAL DEL ECUADOR. 2004 Guía para una mediación exitosa

•

BOULLON C, Roberto. (1985) Planificación del Espacio Turístico. Editorial Trillas

•

Eldetrekk 2005. Agencias de Viajes / Canadá

•

FUENTES, Aníbal. (2003) Poligrafiado Asistenta a grupos turísticos.

•

MOLINA, Sergio. (1990)Turismo y Ecología. 3a. edición. México, Editorial

Trillas. •

FEPTCE, PROYECTO EMPRENDER. Manual de Calidad para la oferta del producto turísticos comunitario de la CORTUCH

•

LEY DE TURISMO 2002. Ministerio de Turismo del Ecuador

•

www.petzl.com 2006/ 10/ 10 15H00

•

www.geocites.com 2004/05/18. 20H20

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

TÉCNICAS DE GUIANZA TERMINOS TURISTICOS

Producto Turístico Es la interrelación entre: recursos turísticos + bienes y servicios + equipamiento e infraestructura + gestión + imagen turística + precio.

Tour Recorrido cuya duración no excede las 24 horas y que se realiza dentro de una localidad y a sus alrededores, incluye todos los servicios y eventualmente alimentación.

City Tour Son las visitas que se realizan a los principales atractivos turísticos culturales y naturales de la ciudad, para lo cual debemos atenernos a un guión plenamente determinado y sin que el mismo tenga una duración mayor a tres horas.

City Night Cuando se realiza una visita nocturna en la ciudad se trabaja en base a un guión previo y dando importancia primordial al aspecto de iluminación de los monumentos y a las visitas a lugares de diversión nocturna, discotecas, peñas, show o programas especiales.

City Línea Visita que incluye el city tour normal más visitas a los principales recursos y atractivos turísticos naturales y culturales cercanos a la ciudad que son de un significativo interés turístico y promocional.

Shopping Tour Recorridos realizados con la finalidad de proceder a compras visitando, los principales almacenes o fábricas donde podemos encontrar los artículos que son de interés para los pasajeros, para esto es importante y sumamente necesario que el guía posea un listado

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

de almacenes a los cuales conocen bien tanto en su ubicación como en articulo y calidad de los mismos, es también indispensable tener una lista exacta de los precios. Tour Especial Visita a ciudad o país con motivos claramente definidos, por ejemplo visitas de museos, lugares arqueológicos, montañas, pesca de superficie o submarinas, en este caso se requiere de guías especializados, siendo indispensables que los mismos posean un título universitario adicional que tengan relación con las materias a tratarse.

Excursiones Visita de un solo día en el cual no hacen uso del servicio de alojamiento en el lugar visitado.

Hojas de Ruta En un guión pero tratado de manera cronológica y en distancias, utilizando especialmente para viajes largos en autobuses y con grupos grandes que necesitan saber horas muy especificas de llegada.

Ej.: Estudiantes, grupos religiosos, artistas. La hoja de ruta contiene además puestos de emergencia, gasolineras, alojamiento y alimentación señalados en un mapa vial. Es muy utilizado por compañías de transporte turístico y guías de ruta.

Itinerario Descripción de un camino o ruta indicando los jugares y horas por donde se va a pasar al recorres el mismo.

Planificador de Viaje Instrumento del cual el guía se basa para identificar los sitios y personas encargadas de la operación del programa

Paquete turístico Es el conjunto de bienes y servicios ofertados a nuestra demanda. Los itinerarios y paquetes se pueden dividir en tres categorías: Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Fácil.- Requiere poco esfuerzo físico incluye visitas a poblaciones locales de una área determinada y actividades recreacionales de poco esfuerzo físico. Moderado.- Implica caminatas y actividades recreacionales que requieren de una buena condición física. Difícil.- Son recorridos que por sus características requieren de una excelente condición física, implica caminatas, cabalgatas y recorridos en bicicleta, aceptable conocimiento técnico de la actividad a realizarse.

La planificación de los itinerarios comienza cuando se conoce y se camina por el área donde se requiere desarrollar la actividad turística, luego se decide las paradas y con ellas los temas a interpretar en el itinerario. Para definir los itinerarios se seleccionan en primer lugar, sitios que tengan potencial interpretativo, es decir que presenten atractivos que impresionen al visitante y que al mismo no representen peligro para la gente o para los sitios ecológicamente frágiles, es decir aquellos que tienen una limitada capacidad de carga, para ello se debe tomar como referencia la información obtenida en el inventario de recursos turísticos.

Es importante dibujar un mapa o croquis de la ruta de la excursión, con los detalles de más interés. Este mapa contendrá las paradas que debe incluir el itinerario, sirve también para tener una idea de los temas y textos que se podrán desarrollar para cada una de las paradas escogidas.

Para seleccionar las paradas de un itinerario debemos escoger algún rasgo interesante que se puede interpretar y que se sitúa solamente en esa área. Las paradas en un itinerario deben tener las siguientes características: o Enfocar la atención del visitante en el detalle a ser interpretado. o Explicar lo significativo e importante que hay de observar. o En el recorrido entre una parada y otra, se hace referencia de la siguiente parada, ejemplo si terminé de observar la parada 5 mientras me dirijo a la 6, debo mencionar algo de esta parada.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

o El diseño de una ruta implica un proceso ordenado tendiente a evitar la duplicación de esfuerzos y si bien las rutas pueden ser varias se debe elegir la más adecuada tanto para el cliente como para la agencia.

Lista de contactos de emergencia Instrumento que brinda información de una forma clara y rápida los nombres de las personas, direcciones y números telefónicos. Se debe incluir nombres de administradores de la Operadora y / o agencia, Administrador hotel, Administrador restaurante, Guías especializados y / o nativos, etc. Responsables de Áreas Protegidas, Tripulación (cocinero, Ayudante de Cocina, Chofer, etc.) y todas las personas que intervendrán en la operación del programa.

EL GUIA COMO PRESTADOR DE SERVICIOS

¿Para quién trabaja? o Visitantes y/o Turistas o Empresas Turísticas: Operadoras / Agencias de Viajes Recursos para un guía a. Relaciones Humanas b. Relaciones Públicas c. Conocimientos profundos sobre la temática d. Conocimientos profundos sobre los recursos turísticos e. Técnicas de Guiaza

Necesidades básicas del visitante 1.-

Sentirse bienvenido (Que notemos su presencia, contacto visual, que se le brinde una sonrisa, etc.).

2.-

Proporcionar un buen trato (Hay que ser amable)

3.-

Sentirse en el lugar: (La primera impresión cuenta mucho, los primeros minutos que le brindemos a un turista son los claves para lograr el éxito en todo el recorrido, debemos darle confianza para que se sienta como en familia).

4.-

Proporcionar información concreta y veraz al turista sobre lo que puede

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

ver o hacer dentro de una área protegida o cualquier lugar donde se encuentre. 5.-

Hacerle sentir bien al visitante, se sienta que es importante; llamarle por su nombre.

6.-

El turista debe sentirse apreciado. (Agradeceremos siempre por su visita).

7.-

Será respetado y considerada su cultura.

Como atender a un grupo de turistas o Presentación personal. Tratar de estar lo mejor presentado posible por su puesto hay que tomar en cuenta el lugar donde se va a visitar (Se debe cuidar la estética profesional y la forma de equiparse). o Saludar al grupo. Lo primero que hay que hacer es auto presentarse y saludar a todo el grupo y darles la bienvenida. o Preguntar su procedencia. Conocer un poco acerca del grupo, profesión o trabajo etc. Todo esto para estar preparado para cualquier pregunta que ellos puedan hacer. o Preguntarles el nombre. Para tomarlos en cuenta durante el recorrido. o Explicarles en itinerario. Decirles lo que se va a realizar, los lugares que se van a visitar, el tiempo que va durar el recorrido, el equipo y materiales que se deben llevar. o La forma de caminar. Tomar en cuenta la edad de las personas, tipo de sendero a recorrer, distancia del sendero etc., de esta forma se podrá mantener el paso de acuerdo al grupo. o Articulación. Pronuncia muy bien, claro y despacio para que nos entiendan y comprendan. o Gesticulación. Saber conducirse y utilizar bien el cuerpo en el momento de que se esta hablando. o

Vocabulario. Usar palabras sencillas en el momento de expresarse y no decir chistes y cuentos que no vienen al caso o que están fuera de tono.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

EL GUIÒN TURISTICO Guión es el instrumento del que se sirve el guía para desarrollar en forma organizada y bien informada la exposición oral durante su ejercicio profesional. El guía permite sintetizar la información que se ha de suministrar al turista, es una fuente de datos que el guía se encargará de ir actualizando, ampliando o eliminando de acuerdo a las circunstancias y en forma constante.

Diseño del Guión Establecer que tipo de servicio desea el transfer P A S O S

Establecer que se va a comunicar

Establecer como se va a comunicar

GUIONES EN CIRCUITOS Todo guión deberá empezar con la presentación, que muchas veces es el primer contacto con el cliente, por esto debe ser clara y objetiva: o Bienvenida o “Nombre de la Agencia y/u organización” o Nombre del conductor (si es bus y/o jeep) o Nombre del guía o Normas del viaje o Itinerario del día 01…

a) Etimología Siempre será interesante para un turista extranjero y local el saber el origen de algunas palabras, de los lugares que se va a visitar, mucho más en el nuestro por la gran cantidad de etnias que vivieron y viven en nuestro país. Un buen ejemplo en este caso específico seria:

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Ej.:…….. En pocos momentos llegaremos a la población de “PAPALLACTA” palabra de origen quechua

que en español significa “tierra de papas”, debido a la gran

productividad del área. Esta población nos servirá de punto de partida para ascender a la Reserva Ecológica “Cayambe- Coca”, en honor por un lado, al nevado del mismo nombre escrito en antiguo idioma quitu, primeros habitantes del Ecuador que significa “agua origen de la vida”, ya que sus sombríos eran regados por las aguas que brotaban de sus deshielos…………..

b) Información general- breves referencias geográficas y climáticas Se debe mencionar datos importantes acerca de geografía, clima, recursos naturales, culturales que sirvan de guía al visitante y no pierda tiempo al llegar al sitio. Datos reales y Prácticos, del centro base: Ej.: ……a 80 Km. Al este de Quito, se encuentran las aguas termales de Papallacta, famosas por sus propiedades curativas y calmantes. En un día despejado es posible visualizar el nevado Cayambe 5.790mts., el nevado del Antisana 5.758mts., algunas organizaciones de la población proveen servicios turísticos para visitar las lagunas, especialmente

Papallacta,

Sucus

donde

posible

observar

cóndores

y………………………

c) Breves datos históricos Origen del lugar, quien fundó, que etnias vivieron o viven, de manera muy rápida. Ej.:……históricamente la región comprendida desde los Valles de Tumbaco hacia el Este Sureste fue habitada ya 10.000 años AC por aborígenes cazadores y recolectores de frutos en el que se ubicaron en una etapa histórica conocida como el Paleoindio, al pasar de, los años etnias que migraban tanto al sur, como al norte se apoderaron del lugar como los Tumbacos, que se apoderaron de los valles conocidos hoy como Cumbayá y Tumbaco. Posteriormente los Quijos, Yumbos, Sumacos, Sábelas entre otros empezaron a

bajar

ocupar

tierras

más

calientes,

como

Baeza,………………………………………….

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

d) Folklore Usos, costumbres, tradiciones, artesanías, gastronomía, dialectos, leyendas, mitos, y comportamiento dentro de la comunidad.

Ayudas memoria De gran ayuda a guías que frecuentan los mismos lugares de trabajo, guías naturalistas por región geográfica, guías de museos, etc. Es un documento recordatorio, que basado en la experiencia del guía, solo contendrán datos muy específicos que se deben recordar en momentos precisos del tour. Ej. Antisana

5.758 m.s.n.m..

Sumaco

3.732 m.s.n.m.

Licopodio:

Huperzia crassa

Venado de cola blanca: Odocoileus virginianus ustus

NOTA: Todo guión, hoja de ruta y ayuda memoria deberán estar respaldada por un conocimiento previo de datos generales sobre el país en donde se desarrolla la actividad. Nota: trabajo en grupos.

GUIONES EN MUSEOS El papel de los mediadores (Guías) dentro del contexto de museos no es el de impartir solamente información, si no el de motivar la participación activa individual de nuestros visitantes, originar observación detallada, sensibilización, cuestionamiento y producción de ideas finales (verbales, escritas, plásticas o escénicas).

Si logramos incentivar conexiones personales entre nuestros visitantes y nuestra colección hemos cumplido nuestro cometido como mediadores.  Saluda y da la bienvenida a los visitantes: recoge información, pregunta sus intereses y expectativas. Hazles saber que su esfuerzo al venir al museo vale la pena.  Atrapa su atención: Haz una pregunta, utiliza una herramienta ilustrativa, ofrece estadísticas sorprendentes Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

 Crea un diálogo: Pide la participación de los visitantes, compara perspectivas y opiniones, reconoce el conocimiento previo de tus visitantes y utiliza en la mediación.  Incluye los comentarios de los visitantes: Construye tú diálogo sobre los comentarios de los visitantes, refiérete a los visitantes por su nombre, ciudad de donde vienen, gustos personales, etc.  Herramientas ilustrativas: Motiva la participación sensorial de los visitantes, ayúdales a que perciban con sus sentidos el “objeto real”.  Proyecta tú voz: Asegúrate que todos te puedan oír, pero no grites. Ajusta el volumen de tu voz como sea necesario. Por ejemplo si hablas bajito, pero buscando el contacto visual de los visitantes y atrayéndoles con tu lenguaje corporal, lograrás mas atención que si gritas.  Lenguaje corporal: Vigila tu lenguaje corporal: expresiones faciales, contacto visual, postura y gestos. Debes trasmitir gusto y entusiasmo por lo que estás haciendo, así como atención y respeto a los comentarios y preguntas de los visitantes. Aprende a leer el lenguaje corporal de los visitantes. Si su cuerpo se ver cansado si esta constantemente mirando hacia otro lado o conversando entre ellos de temas ajenos al museo, probablemente están aburridos, y tu deberás utilizar otras herramientas para volver a captar la atención.  Humor: Utiliza el humor solamente si te sale natural, y con sabiduría. Sé sensible y considera el cuándo y cómo. Si no estas seguro de que tus bromas sean bien recibidas, mejor no lo hagas.  Lenguaje: Usa palabras que generen imágenes mentales, intenta evadir los pensamientos muy generales o abstractos. No utilices jergas.  NO SÉ: Debes sentirte cómodo al responder no sé. Pero siempre ofrece encontrar las respuestas antes de que los visitantes se vayan (y si lo ofreciste DEBES HACERLO) o sugiere un lugar en donde puedan encontrar la respuesta (bibliografía o paginas web). No te inventes datos.  Transiciones: Crea puentes entre salas y entre ideas. Establece comparaciones y conexiones, y vincula diferentes ideas u objetos con los mensajes que estas trabajando.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

 Celular, chicle, distracciones personales: cuando estas en piso (dentro del museo, visible al público sin importar si esta guiando o no) no puedes hablar por celular, ni recibir o mandar mensajes. No puedes comer o masticar chicle. Tú estás ahí para servir a los visitantes u debes presentar esa actitud TODO EL TIEMPO.

¿COMO HACER BUENAS PREGUNTAS? Una buena pregunta no puede ser respondida con un SI o NO, has preguntas que motiven preguntas abiertas. No hagas preguntas que tengan sólo una respuesta correcta: utiliza palabras como “que podría ser esto” o “hipotéticamente, si tú vivieras en esta época…”.

Provoca con tus preguntas pensamientos acerca del tema o de los mensajes, asegúrate de que tus preguntas sirvan un propósito. No te estanques en un círculo de preguntas sin sentido. Motiva a los visitantes a recordar, procesar o aplicar ideas o experiencias previas, pregunta a los visitantes acerca de sus experiencias personales.

RECUERDA ¡No es necesario tener una respuesta para una buena pregunta!!!!! Tus preguntas van a ocasionar pensamientos personales en los visitantes. NO siempre deben contestarse. Utiliza frase como: Ahora la pregunta es…. Deberíamos preguntarnos si es que… Me gustaría que ahora se cuestionen acerca de… Sería divertido si ahora no imaginamos… Podríamos analizar la idea de que… Si comparamos esto con lo que dijimos antes, que podríamos concluir…

TIEMPO ESTIMA DE VISITA a. Visita de salas: De 30 minutos a 1 hora b. Actividad de taller: de 20 minutos 1 hora

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Si bien cada visitante o grupo de visitantes tiene sus características particulares y tú debes modificar tu tiempo a esas necesidades, calcula que una visita que dure más de dos horas no será productiva, a menos de que tus visitantes pidan quedarse más tiempo.

¿QUE QUEREMOS QUE LOS VISITANTES SIENTAN? Ser conscientes de las emociones es una parte importante del proceso de mediación. Si queremos influenciar actitudes o comportamientos, debemos esforzarnos para llegar a nuestros visitantes emocionalmente. La considerar éstos aspectos de parte del visitante, podremos crear experiencias que influyan sus acciones y conocimiento.  Que se trasladen y vivan por un momento en la historia de nuestros antepasados.  Que se sientan cómodos, motivados para participar con sus ideas en el recorrido.  Que se asombren y emocionen con los descubrimientos de que harán de las piezas del museo.  Que valoren los objetos de que les presentamos, recorriendo en ellos el producto de miles de años de pensamientos, costumbres e ideologías de personas como ellos.  Que se enriquezcan con las diferencias que encuentran en las culturas, piezas, figuras, cuadros, etc., se reconozcan las similitudes y puedan ser más tolerantes con lo diferente.

¿QUE QUEREMOS QUE LOS VISISTANTES HAGAN? Si podemos inspirar a nuestros visitantes a actuar, entonces hemos logrado nuestro cometido. Cuando motivamos a nuestros visitantes a interactuar con la colección expuesta, estamos haciendo conexiones personales.  Queremos que el visitante participe activamente en la visita para que pueda construir sus propios significados de la colección. Su participación sólo sucederá si el mediador (guía) ofrece herramientas para tocar, sentir, observar detalles y cuestionarse.  A través de las diferentes técnicas en talleres queremos que los visitantes entren el la comunión con el acto creador y experimenten en ellos el placer de producir un objeto que transita una idea de sentimiento. RECUERDA… que el visitante pasivo no aprende igual¡¡¡¡¡¡¡

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Cada vez que vayas a empezar una visita a una / varias salas de un Museo pregúntate: Todo lo que voy a decir; ¿Para que le sirve al visitante en su vida personal? Si logras responder esa pregunta (para ti mismo y para los visitantes) al final de la visita, es porque has hecho una MEDIACIÓN EXITOSA

Durante la Visita considera que: 1. Introducción El inicio de una visita debe comunicar el tema y lograr enganchar a la audiencia a participar. Realizar y diferenciar la variedad de bienvenidas dependiendo de que tipo de público es: Ejemplo:”Buenos días (tardes)”, bienvenidos al Museo (... ), mi nombre es (…) y tendré el gusto de acompañarles en este recorrido; me gustaría informarles que todos los bienes culturales, … de este Museo son originales. En nuestro museo vamos a encontrar información acerca de (Arqueología, Esculturas, etc.) La primera sala que vamos a visitar habla de (…) Herramienta introductoria:: Mapa del Ecuador, Colage de esculturas, etc.

2. Tema de visita El tema es la “idea principal” o el concepto más importante que tu quieres que los visitantes se lleven con ellos. Es una frase general que incluye en ella a todos los temas de colección. Se puede formular éste tema contemplando la siguiente oración: “Si hay una cosa que deseo que los visitantes se acuerden acerca de el museo, esto sería.-.” El tema de la visita nace, por lo general del tema del museo, entonces podrías decir que el tema de la visita es: … Sin embargo, este tema se modificará si es que los visitantes tienen requerimientos especiales para su visita (por ejemplo estudiantes universitarios se quieren centrar solamente en arte colonial, o niños de escuela que solamente quieren visitar la vivienda Puruhua) El tema de la visita tiene que evidenciarse en el discurso narrativo durante la introducción.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

3. Mensajes de la visita Los mensajes ofrecen evidencias- historias – experiencias – conceptos, que ayudan a ilustrar el tema. Limitar a tres el número de mensajes aumenta el impacto y la retención de ideas específicas y ayuda a evitar confusión en los visitantes. Específicamente: Si yo quiero que le visitante comprenda el tema, es importante que los visitante sepan (mensajes 1, 2, 3) En éste punto se tratará en la visita al centro. Los mensajes están muy bien pero habría que considerar la posibilidad de que el primer mensaje tenga que ver con la sala introductoria.

4. Herramientas interactivas para ilustrar mensajes Estas herramientas deben ser oportunidades tangibles (objetos) que inviten a los visitantes usar sus sentidos directamente para experimentar el mensaje. Utilizar objetos provee un punto focal que los visitantes pueden asociar con el mensaje, incrementando así el potencial para lograr una experiencia relevante y significativa. ¿Qué quiero que los visitantes sepan con relación a este mensaje? – Herramienta ¿Que quiero que los visitantes sientan con relación a este mensaje? – Herramienta ¿Que quiero que los visitantes hagan con relación a este mensaje? - Herramienta Mensaje A: Videos, Música, etc. Mensaje B: Replica de piezas, Expresión corporal, etc. Mensaje C: Títeres. Teatro, etc. 5. Preguntas claves para introducir temas o “envolver” a la audiencia en el mensajes Estas preguntas se utilizan durante toda la mediación para motivar a los visitantes a participar, procesar información, comparar o internalizar y personalizar datos. Para el mensaje A: ¿Qué armas utilizarías si estuvieras en la batalla de Yahuarcocha? ¿Qué alianzas arias? ¿Qué estrategias plantearías? ¿Cómo te sentirías si tuvieras que participar en una batalla para defender tú país? Para el mensaje B: ¿Qué productos se cultivan hoy en la sierra, costa y amazonía? Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Para el mensaje C: ¿Cómo crees que apareció la Religión Católica en nuestro país? ¿Cómo impusieron los Españoles su religión en nuestro territorio? ¿Conoces la pintura y escultura de la Escuela Quiteña?

6. Conclusión La conclusión debe hacer un resumen de los mensajes y referirse al tema; ésta es una oportunidad para reforzar el tema, preguntando a los visitantes lo que han aprendido. Ejemplo: La Sala de (… ) Arqueología, nos ayuda a entender la cosmovisión de nuestros antepasados y su extraordinario desarrollo cultural. LA sala de (…) Arte Religioso, nos hace vivir la intensidad con la que los artistas de esa

época plasmaban y expresaban en sus obras su sentir, frente a la nueva

perspectiva religiosa que trajeron consigo los Españoles.

7. Pensamiento de despedida Este punto refuerza los “elementos para llevar” de la visita. Pueden ser frases simples, preguntas o folletos, que motiven a los visitantes a seguir pensando en los mensajes. Ejemplo: •

“Antes de despedirnos quiero invitarles a ser parte de la red de amigos de

Museo, que estén pendientes de los talleres, actos de inauguración de las exposiciones, ferias de libros, etc., para que vengan con sus padres, familiares, amigos, ustedes son nuestros invitados especiales”. •

“Deseamos mantener nuestros servicios de calidad, para nosotros es importante

su satisfacción”

GUIONES EN AVENTURA

Los guiones en aventura pueden durar desde treinta minutos hasta varias horas y días, esto va a depender del tipo de deporte que se realice y el nivel técnico que se practique. Los deportes se clasifican en: Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Deportes de Agua: Surf, Buceo, Snorkling, Kayac, Rafting, Canonig Deportes de Aire: Paracaidismo, Tanden, Parapente, Alas delta Deportes de Tierra: Montañismo, Puenting, Bicicleta de montaña, Trekking El realizar deportes de aventura significa “actividades de riesgo controlado”, pues el participante determina sus condiciones y requerimientos en base a su condición física, técnica y psicológica. Cuando se realiza un deporte el guía actúa como líder, organiza a los turistas y dirige sus acciones. Los turistas visitantes siguen las instrucciones que el guía las imparte.

Ventajas de la práctica de deportes: o Hay menos estructural y más charlas formales. o El guía puede ser informal y acogedor en su forma de ser.

Preocupaciones o Se deben mover a los participantes de un lugar a otro y guiarlos durante la actividad. o El guía debe guiar considerando el deporte y el número de pasajeros que realizan la actividad o Antes del comienzo de la actividad 1. El guía debe por lo menos estar de 15 a 20 minutos antes de comienzo. 2. Determinar (adivinar) que condiciones especiales encontrara el grupo (lluvia, frío, lodo, nieve, granizo, desierto, pantano, etc.) 3. Existe suficiente variedad de recursos interpretativos para mantener el interés de los participantes. 4. Para emergencia y primeros auxilios llevar un botiquín. 5. Explicar al máximo las normas de seguridad que se deben emplear y respetar el lugar. 6. Hay que ser sensible a las capacidades de los miembros del grupo, usted es el experto, Este tiene que decidir quien no es capaz o esta preparado para realizar el deporte y deberá desanimarlo, explicando sus razones. 7. Hay niños en el grupo 8. Converse informalmente para establecer un ambiente acogedor. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Al comienzo de la actividad 1. De inicio a la actividad en el tiempo acordado. Esto demuestra el respeto hacia el visitante. 2. Muestre un liderazgo firme pero gentil. 3. Preséntese así mismo, saludando en nombre de la agencia, mencione algunos datos interesantes sobre sí mismo. 4. De la oportunidad a que los visitantes también puedan presentarse al grupo. 5.

Charla técnica: informe a los visitantes por donde van, por cuanto tiempo,

condiciones del clima, dificultades que se encontraran, transmitir seguridad, que las familias y los grupos se desplacen juntos. 6. Normas de seguridad existentes en peligros objetivos y subjetivos. ¿Cómo guiar en deportes de aventura? Antes de indicar los pasos ha seguir es indispensable saber que los deportes de aventura implican un mayor porcentaje de riesgo que las otras actividades pues son ambientes inhóspitos, inusuales con condiciones climáticas variables y hasta adversas por lo que se requiere minimizar los peligros existentes en cada uno de los deportes y actividades. Pasos a seguir en guianza de aventura. 1. Un periodo de preparación 2. Una introducción 3. Un cuerpo 4. Una conclusión

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

PERIODO DE PREPARACION o Se da entre 15 y 20 minutos antes de que la actividad comience. o Este tiempo usted los invierte en el punto de partida saludando a la gente en medida que ellos llegan. o Este periodo ayuda a usted y a su audiencia a conocerse. o Sirve como “rompehielos”, permitiendo una conversación informal, intercambio de nombres, lugares natales, ocupaciones, intereses, expectativas de la caminata, etc. o Durante este tiempo es una oportunidad para causar una buena impresión. Sonría, sea abierto y amigable (este no es tiempo para ser tímido. Este seguro que brinda atención a la mayor cantidad de gente posible. Evite hacer conversación con un solo grupo o individuo. o A medida de que llegue la gente trate de notar ciertas características de ellos que podrían darle alguna información necesaria. o En esta etapa, es importante que usted “Prevenga” a su audiencia acerca de diferentes necesidades para la caminata (lleve vinculares, cámara fotográfica, impermeable, etc.)o bien acerca del grado de esfuerzo físico requerido y cualquier peligro que podría encontrarse en la ruta.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

LA INTRODUCCION

Es la realización de una charla técnica del deporte, las cuales juntas tratan de cumplir un propósito SEGURIDAD Y SATISFACCIÓN DEL PASAJERO. Consejos o Reúna a todo el grupo que va a realizar la actividad o Indique los equipos que se va utilizar sus funciones, seguridad, usos, precauciones o Realice ejercicios de utilización del material primero en una zona segura y no antes en el sitio de la actividad o Indique los códigos, comandos, frases que se utilizarán durante la actividad o Señale las normas de seguridad del deporte o Revise que los equipos y materiales estén bien ubicados y en buenas condiciones.

EL CUERPO

o Inicie precisamente a la hora anunciada (aunque el grupo se pequeño), usted debe comenzar con su introducción. o La introducción crea interés en la audiencia, de puede empezar con una frase motivadora o una pregunta interesante que sugiera el tema de la caminata. o Una introducción dice el tema de la actividad, se debe recordar que cualquier ambiente ofrece detalles interesantes que en un intérprete o guía imaginativo seria capaz de aprovechar sin inclinarse en el sensacionalismo o dar una falsa representación de lo que realmente hay. Consejos o Muestre su interés genuino en el tópico y entusiasmo por su trabajo. o Dígale a su grupo cuanto tiempo durará la caminata, tal vez mirando su reloj les puede decir la hora de regreso. o Repita la información acerca de requerimiento físico, precauciones, ropa de protección, etc. o Es importante orientar a la audiencia hacia el tema y hacia como estará organizada la caminata (haga alusión a algunas paradas que efectuara). o La última parada de la introducción, hará alusión a las técnicas interpretativas de prefiguración, misterio, etc., con el fin de despertar el interés y dar algo en que Técnicas de Guianza II 22 pensar. Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

o Sirve para determinar el grado de satisfacción del pasajero o Las buenas conclusiones son breves y especificas, e indican una finalización clara y precisa de la actividad. o La conclusión general se da en la última parada, después de la narración de esta.

LA CONCLUSIÒN

Independientemente de las partes que debe tener una buena guiada es importante considerar: o Reconocer el área días antes de hacer la actividad. o Familiarizarse con el área (leer libros, folletos, revistas y otras publicaciones) de tal manera que pueda: 1) decidir sobre los temas posibles del deporte, para poder contestar las preguntas que no estecen relacionadas con su tema y sacar provecho de lo inesperado cuando ocurre durante la excursión. o Hacer el recorrido varias veces y bajo diferentes condiciones (lluvia, sol, noche, día, amanecer, atardecer). o Establezca un tema, piense temáticamente. o Mantenga el número de ideas principales en cinco o menos. o Establezca las paradas y narraciones, determine la introducción, el cuerpo y la conclusión. o Al establecer paradas, está seguro de pensar en transiciones entre ellas. o Haga que la actividad sea dinámica, esto implica que en cada parada se involucra a la audiencia en algún ejercicio, ya sea intelectual, verbal o físico. o Lleve una mochila que contenga ayudas visuales y otros tipos de apoyos: Guías de campo, binoculares, lupas, títeres, cinta métrica, cuerda, fotos, dibujos, brújula, espejo, pequeño radio o grabador, especímenes de animales y vegetales entre otros. o Nunca olvide su juego de primeros auxilios. o Haga uso frecuente de la prefiguración y del misterio, especialmente el las transiciones entre las paradas. o Incorpore actividades cortas en algunas de sus paradas (dinámicas) Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

o Haga preguntas para involucrar intelectualmente a la gente en lo que usted está haciendo. Formule preguntas claras y precisas. o Involucre al grupo en la actividad. o Estimule a cada uno para que mantenga sus ojos y sus oídos abiertos y para estas activamente buscando cosas que usted podría no ver o que les interese a ellos.

Cuando se realizan recorridos de aventura es indispensable tener en cuenta algunas consideraciones adicionales que podrían ser de mucha ayuda al momento de guiar, algunas de estas deben ser tomadas en cuenta en cualquier tipo de excursión: 1. Estar 20 minutos antes de la llegada del grupo. 2. Estar pendiente, no descuidar su presencia frente a los demás (aseado, buenos modales, limpio, uniformado, sin olor a alcohol). 3. Ver que todos los turistas hayan llegado bien. 4. Dar la bienvenida. 5. Establezca un ambiente acogedor. 6. Con grupos grandes realice menos paradas, cuando paren, camine hacia el centro del grupo para que todos lo escuchen bien. 7. Preocúpese por el confort del grupo. Por ejemplo busque sombra si el día es cálido. 8. Al regresar, deténgase antes del punto desde donde los visitantes iniciaron la marcha. 9. Siempre quédese a la cabeza del grupo. 10. Recurre hablar con los de la cola y trate de mantener contacto visual con todos. 11. Platique con los más cercanos pero repita las preguntas importantes a todos. 12. Hablar con un grupo grande mientras usted está caminado es difícil y debe ser evitado. 13. Nunca responda con una mentira lo que no sabe. 14.

Cada vez que haga la actividad, busque hacerla de manera diferente para

mantener su propio entusiasmo. 15. Conozca bien el deporte, sus conocimientos y su inventario de rasgos naturales. Tenga un buen tema con una buena organización, materiales para apoyar, revise las técnicas interpretativas. 16. Usted mismo de él ejemplo de cumplir normas, por ejemplo recoja la basura y échela en el próximo basurero, será un buen ejemplo para el visitante sin decir una sola palabra. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

17. Lleve materiales para apoyar la exposición de su tema (binoculares, lista de plantas, de pájaros, libros de identificación). 18. Asegúrese del estado físico y psicológico del todos los miembros del grupo. Identifique a alguien que cuide la cola. Exija que cada individuo que deje el grupo le avise. 19. Incluya en su introducción un mensaje sobre seguridad (serpientes, insectos, plantas venenosas, etc.). 20. Accidentes: usted es el responsable del grupo y del miembro herido, permite que el grupo regrese si el retorno no es difícil o identifique un líder con más experiencia que el resto, tal vez usted tenga que regresar y dejar al herido con algunos compañeros. 21. Recuerde siempre que usted esta entrenado en: primeros auxilios, salvataje, rescate y evacuación de personas. 22.

Dejar que los visitantes descubran por sí mismos y experimenten con la

naturaleza, en vez que usted explique todo con palabras. 23. Cuando hay niños en el grupo, darles tareas específicas (buscar objetos naturales, contar animales vistos, etc.). 24. Tome las dediciones dentro del área donde están guiando, es su trabajo, puesto que usted conoce el lugar, recuerde que usted es el líder. 25. Sea prudente, escuche y aprenda.

TECNICAS DE COMUNICACIÓN PARA GUIAR COMUNICACIÓN Definición: “Acción de comunicar: la comunicación de un movimiento. Enlace entre dos puntos. Proceso de producción y transmisión social de la información”

Communis = Común (latín) El común del entendimiento

PROCESO DE COMUNICACION Definición: “Transcurso del tiempo. Serie de fases de un fenómeno. Evolución de una serie de fenómenos, tratamiento de la información” Proceso de la comunicación

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Los problemas de comunicación son el obstáculo más común en la mayoría de los grupos, familias, compañías o amistades. A pesar de las buenas intenciones, la gente encuentra obstáculos para comunicarse con otros eficazmente. Entre el emisor y el receptor algo se pierde en el camino. Los eslabones débiles de la comunicación pueden ser debidos a un propósito poco claro, mensajes truncados, barreras (tales como una agenda escondida, diferencias culturales, lenguaje, idioma, etc.) y poca o nula retroalimentación.

El propósito de la comunicación, es lograr un entendimiento mutuo “Un turista estadounidense que no hablaba español quería ordenar carne asada con champiñones en un restaurante de Madrid. Como el mesero no sabía una palabra de inglés, el turista hizo un dibujo de un hongo y una vaca. El mesero se alejó y volvió pocos minutos después con un paraguas y una boleta para la corrida de toros de esa tarde”.

Para una comunicación efectiva, el proceso debe continuar hasta que se alcance el entendimiento mutuo en el tema de discusión.

Recuerde: Para mantener un adecuado proceso de comunicación es necesario:  Determinar el propósito real de su mensaje  Considerar la percepción de su audiencia  Utilizar el canal apropiado para expresarse  Obtener retroalimentación para cerciorarse de un mutuo entendimiento  Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas  Reforzar y recompensar la buena comunicación

EFICIENCIA Y CORTESIA Eficiencia Definición: “virtud para lograr algo”. Relación existente entre el trabajo desarrollado, el tiempo invertido, la inversión realizada en hacer algo y el resultado logrado”. Cortesía Definición: “Atención, respeto. Tratamiento”:

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

En materia de servicio y particularmente en los aspectos relativos a la información, es indispensable la observancia de una comunicación eficaz y cortés. Independientemente que este servicio se ofrezca directamente o a través de un teléfono o cualquier otro medio tecnológico, la cortesía y la eficiencia generarán la satisfacción del cliente y la iniciación de un nuevo ciclo de servicio.

ATENCIÓN AL PÚBLICO Una norma básica para la adecuada atención al público es : La Comunicación Efectiva La comunicación es un proceso del cual ya hemos hecho mención. la comunicación efectiva involucra los conceptos “mensaje y respuesta”. Se ha presentado siempre especial atención a esta parte de la comunicación: normalmente recibimos entrenamiento para hablar bien “ cómo hablar bien en público?. Pero se ha hecho muy poco acerca de la segunda parte “cómo escuchar efectivamente”. Cómo podremos atender la necesidad de un cliente si no lo escuchamos?

Escuchar es un arte y como hablar, es un proceso. Pero es un arte muy difícil de determinar cuando el mensaje viene cargado de “sentimientos” y “emociones”. Frente a los sentimientos y emociones, generalmente no escuchamos... simplemente reaccionamos, creando una cadena de frustraciones y hostilidad que rompe la comunicación.

Existen muchas técnicas apropiadas para manejar el contenido de sentimientos y emociones en la comunicación. Para los propósitos de nuestro programa vamos a emplear la habilidad conocida como “escuchar activamente”. El término “Escuchar activamente”, significa la habilidad para interpretar, definir y responder con precisión a los “sentimientos” expresados por la otra persona. Cuando se aplica esta habilidad, la otra persona percibe que está siendo atendida. Esta percepción libera a la gente para ahondar en sus sentimientos, expresar sus ideas y dejar de ponerse a la defensiva.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Escuchar activamente es una técnica de comunicación efectiva para la solución de problemas, además de generar efecto confortante para la persona que está siendo escuchada activamente.

La comunicación es algo más que un simple cambio de ideas, también incluye un cambio de pensamientos sentimientos de emociones. Al tratar de comunicarnos con alguien no importa su edad, categoría social, económica, intelectual, debemos considerar que todos los seres humanos son conquistables pero tienen un mundo de necesidades que busca satisfacer y quien contribuya a su causa se abra ganado su voluntad.

Recordemos que para relacionarnos bien con los demás debemos aprender a comunicarnos. Para llegar hacer un buen comunicador y por ende mejorar nuestras relaciones con los demás tenemos que mantener una serie de puertas abiertas:

Oídos abiertos

Escuchar

Mente abierta

Comprender

Corazón abierto

Sentir

Inteligencia

Resolver

La comunicación se define como la acción de descubrir, manifestar o hacer saber a alguien alguna cosa de tal manera que la idea transmitida sea comprendida. Es muy importante que la persona o entidad que comunica tenga buena imagen, credibilidad y sentido de honestidad profesional.

La tarea del guía es INFORMAR y MOTIVAR, por lo tanto los guías deben ser buenos comunicadores y por lo tanto plantearse la siguiente pregunta:  ¿Hablo lo bastante fuerte como para ser oído por todos?  ¿Trato de evitar la monotonía¿  ¿Hablo más o menos despacio en función de lo que tengo de decir?  ¿Adapto mi mímica al sentido de las frases?  ¿Soy lo suficientemente claro? ¿Me están entendiendo? Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

 ¿Funciona correctamente el micrófono?  ¿Ha ocurrido algo que roba la atención de mis clientes?  ¿Voy adecuadamente vestido y peinado? Si no se presta atención a estos detalles, no se esta” comunicando” como se espera de un guía, sino que simplemente se esta pronunciando unas palabras.

Elementos de la comunicación Con el fin de detectar donde se localizan las posibles “incorrecciones” en la tarea de comunicadores, se analiza el proceso de comunicación en cuatro niveles. a) El Emisor o Guía, Quien tiene la obligación de trasmitir información a sus clientes: por lo tanto,

elabora un mensaje a partir de unas fuentes de

documentación, experiencias, conocimientos, etc.; seleccionando aquel, las que el estima de interés para sus clientes; una vez decidido, lo codifica, es decir, traduce en palabras lo que a decidido comunicar y finalmente, emite la información, habla. b) El Receptor o Cliente, a quien se acompaña, el cual recibe la información emitida, escucha el mensaje y lo decodifica, dándole significado e interpretando aquello que el guía ha dicho. c) El Mensaje, cuyo significado se intenta que sea comprendido por los clientes. d) La circunstancia o momento, en que se produce la transmisión de mensaje. En el turismo entonces habrá que considerar o Lo que se dice. o Quien lo dice y como lo dice. o A quien y en que circunstancia se dice.

En la comunicación es fundamental el contenido del mensaje, sino también la forma en este se trasmita. En el turista es tan importante la persona que esta hablando (vestimenta, peinado o no, maquillada) como el propio mensaje, pues de acuerdo a la especialidad, el guía deberá ser capas de trasmitir seguridad y eficiencia

casi

únicamente con el primer contacto visual.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Al emitir un mensaje se confirma en que el significado que le de el interlocutor se ajuste o sea similar al atribuido por el emisor, de aquí la importancia de dominar un idioma con el fin de no cometer errores en la codificación.

Muchas veces, el tono de voz delata los sentimientos o el estado emocional a los demás aunque no sean concientes de esto, por lo tanto se debe cuidar la entonación con el fin de motivar la escucha. Se debe “CREER” lo que se explica, debe haber “AFECTIVO” en el estilo si se quiere retener la atención e interesar al cliente. Los gestos de la cara y el lenguaje del cuerpo comunican tanto o más que las mismas palabras.

La comunicación es un sistema de dos direcciones y necesita retroalimentación, se debe evaluar constantemente la reacción de los clientes a las palabras del emisor; hay auditorios apasionados por tal o cual cuestión, los hay agresivos, apáticos, etc. Siempre se debe adecuar las palabras según se vayan produciendo determinadas reacciones en los oyentes. La retroalimentación es tanto verbal como visual: o Verbal: hay que prestar atención tanto a las preguntas que formulan como a los comentarios que se hacen. o Visual: atender a sus gestos y expresiones. Si bostezan constantemente, si están dormidos, si se sientan en el primer lugar que encuentran o si miran repetidamente el reloj. A la hora de trasmitir un mensaje, el Guía debe tener en cuenta el tipo de cliente, el tiempo que dispone, el momento del día, la dinámica del propio grupo, los factores ambientales, etc. Hay que procurar identificar al grupo que se va a asistir: edad, nivel cultural, nacionalidad para no abrumar con información muy especializado o muy simple en su defecto, guianzas muy fuertes en el sentido físico (alta montaña, trekking, rafting), actividades que vayan en contra de su cultura (comer cerdo, comer vaca).

Si el guía es experimentado y se fija en las características del grupo, pude intuir sus intereses y expectativas, si sabrá cuando parar, cuando hacer una broma, que música les gustaría escuchar e inclusive que comida podría ofrecerles.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Obstáculos de la comunicación o Voz no adecuada (afónica, monótona, Falta de vocalizaciòn, pronunciación, etc.) o No hablar lo suficientemente alto como para que escuchen todos. o Hablar demasiado deprisa, dificultando el ser seguido por el grupo EL EMISOR

o Uso desmesurado de muletillas, que lo convierte en poco preciso y aburrido y falta de una fluidez explosiva. o No hacer las pausas convenientes, que atribuyen a restar la monotonía. o Mala utilización de gestos. o No adecuar el mensaje a la tipologìa del mensaje o No detectar las necesidades y reacciones de nuestros clientes. o Mala codificación del idioma.

o Ser sordos no escuchar o Están distraídos por cosas que ocurren en ese momento o Estas cansados o Mala codificación del idioma EL RECEPTOR

o Grupos poco permeables, que están interesados en molestar más que en atender o Adelantarse a las explicaciones o (él cliente quiere ser guía)

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

o Preguntas poco oportunas, que buscan demostrar más que saber o las preguntas que solo son de interés personal, como donde esta calle o donde puede encontrar una farmacia. 31

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

EL MENSAJE

LA CIRCUNSTANCIA

o No es suficientemente claro o El mensaje es extremadamente claro o El mensaje es excesivamente complejo y/o técnico

o No funciona el micrófono o Hay obras, ruidos, músicos, artistas callejeros o Auditorio demasiado grande o lejanía con los visitantes. o Agentes climáticos: frió, lluvia, nieve, demasiado sol, viento.

El lenguaje No Verbal La comunicación no solo se hace a través de la palabra, sino también de la imagen y los gestos, por lo que resulta muy positivo dominar estos aspectos utilizando correctamente el lenguaje no verbal. El Gesto: La palabra debe ir “subrayada” por el gesto; cuando se habla, se habla con todo el cuerpo, no solamente con la voz. Los especialistas estiman que en las conversaciones frente a frente, el mensaje verbal solo llega a contener un 35% del significado, siendo el lenguaje no verbal el que se aporta el mayor porcentaje a la comunicación.

Cualquier movimiento consiste o no consiste del cuerpo puede indicar algo, y en ocasiones, contradecir lo del lenguaje oral. El solo decir que estamos llegando a nuestro destino, mientras sudamos, nuestras manos tiemblan y no los miramos a los ojos, podría dar a entender que a lo mejor estamos perdidos. Ojos, cejas y manos, envían mensajes constantemente; si se utilizan adecuadamente, se controla mejor la comunicación.

Existe toda una serie de gestos que conllevan un significado:  Al dudar, levantamos las cejas

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

 Al estrechar una mano firmemente cuando saludamos, demuestra firmeza y seguridad.  El repicar con los dedos, el arreglarse el cabello o mover los pies constantemente, demuestran inseguridad y nerviosismo.

También la posición espacial con respecto a la persona, revela cantidad de información. Si un cliente se dispone a formular un reclamo, el hecho de rozar suavemente su hombre con las yemas de los dedos, acercándome a él para colocarse en ángulo recto, revela una actitud receptiva, que sin duda el cliente va agradecer.

Será entonces muy importante transmitir con los gestos, actitud de servicio, estar atento, cortes, cuidar la postura, prestar atención a la mímica, etc. Hay que dejar de lado los problemas personales, controlar emociones, realizar gestos naturales no forzados, y hacer un buen uso de la sonrisa, pues esta es la mejor arma contra la agresividad y favorece la comunicación. En el primer contacto, siempre será mejor recordar una cara alegre y sonriente.

Consejos para Hablar en Público/ Guiaza Los candidatos a Guías, deberán analizar y estudiar las teorías expuestas anteriormente, para salir con éxito de la asistencia a grupos organizados; sin embargo es bueno recordar esta lista de chequeo que se pone a continuación, realizada envase a la experiencia de varios guías profesionales: a) PREPARACIÒN  Puede ser conveniente un ensayo preliminar en casa. Hablar delante de una grabadora sobre cualquiera de los temas que componen los guiones para detectar irregularidad y darles un orden lógico.  Depurar la técnica de gestos frente a un espejo.  Dormir lo suficiente, para verse fresco.  No comer demasiado, pues los nervios afectan al sistema digestivo y puede traer consecuencias indecibles.  Cuidar la imagen: un buen baño, lavarse el cabello, vestirse adecuadamente para la guianza.  Estar seguro de lo que se quiere transmitir. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

 Recordar que el “miedo escénico” es natural, y la misma adrenalina acumulada por este, luego no será de utilidad.

b) PUESTA EN MARCHA  Trata de hablar siempre teniendo un control visual con tus turistas.  No hablar solo para los de delante, peina toda el área de visitantes.  La naturalidad y la sencillez, tanto al hablar como al vestir, son las actitudes más adecuadas.  Transmite una actitud de servicio  Enfatiza el mensaje de afectividad y placer en la atención.  Evita los tics.  No usar muletillas como: “ósea”, “por ejemplo”, “es decir”.  Utiliza un buen tono de voz.  Usa un tono seguro y maneja los tiempos.  Fumar o masticar chicle, no es recomendable.  Es recomendable no tutear al público, el “usted” siempre no dará la opción de parar al “tú” y no al contrario.  Respira hondo y relájate, si conoces el tema todo estará bien.

c) NO CREAR INFELICIDAD  No crear expectativas, que luego no se puedan cumplir. Si se sabe que no se podrá probar un plato típico de una región, no se enfatice permanentemente este. Se lo pueden mencionar claro pero no volverlo el punto de atención.

d) EFECTO FLASH  La voz del guía es como un foco que ilumina aquello que se mira pero que hasta el momento no se ve. La voz del guía puede ser oportuna y precisa.  Anticípate a lo que el visitante va a ver y da la información necesaria.  La información histórica debe ser manejada con cuidado y no hacer énfasis en fechas exactas, a no ser que el turista lo requiera. Es mejor hablar de…..esta iglesia se construyo hace 500 años, antes que en el siglo Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

XV. Es mejor hablar de un artista de la Escuela Quiteña, informando su especialidad en el arte, su edad al morir y su obra más importante, antes de hacer énfasis en su fecha de nacimiento, en sus 200 obras……  Las comparaciones geográficas deben ser interpretadas de mejor manera:…..Ecuador tiene 256.756 Kms2, cuando es mejor decir Ecuador es tres veces más pequeño que Perú, o del tamaño de Suiza.  Evita temas conflictivos, tendencia sexual, política, vicios, etc.  Algunas veces es mejor citar la fuente de nuestra información, para evitar contratiempos.  No caer en el guía “enciclopedia”, es mejor interactuar y dejar que la información sea requerida, será mejor que te pregunten, antes de que te pidan que ya te calles.  Adopta el mensaje al auditorio.  Es más importante que una información sea comprensible que totalmente cierta.  No dar información de o que no se conoce, es mejor decir “no sé” o “voy averiguar más tarde”.  Recuerde que el turista no viene a educarse, sino a informarse o motivarse.

Recuerde que el guía es un profesional con un elevado conocimiento académico y técnico, que junto con la experiencia ganada año tras año, por lo general se convierte en el eje de la actividad. Es más difícil encontrar un buen guía, que un buen gerente.

El guía es el único que da la cara desde el inició de la operación turística, es el responsable directo de lo que suceda durante la ejecución de un tour.

ANIMACIÓN TURISTICA

El guía es un profesional cuya misión fundamental consiste en acompañar a los turistas en sus visitas a los atractivos tanto naturales, culturales o comunitarios, pero

únicamente es un mero acompañante u orientador, más bien es un técnico en su rama con la facilidad de trasmitir de una manera clara y amena basándose en la técnica de Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

comunicación, armonizándola con una correcta coordinación, A nivel práctico de todos los elementos que intervienen en la presentación del servicio turístico y considerando en todo momento la dinámica más adecuada al grupo que asiste.

En esta actividad profesional hay una gran dosis de psicología, la mayor parte de la experiencia, no del estudio. Para un guía habituado resulta sencillo evaluar al grupo al cabo de pocos minutos de conocerlo, esto significa que existe un serio de conductas, actitudes y gestos que permiten identificar aspectos como:  Se conoce entre ellos (grupos cerrados).  Hay un líder natural, ya sea positivo (que pueda resultar útil) o negativo (es peligroso y hay que neutralizarlo).  Hay algún inadaptado que no acepte al grupo como tal y le molesta que el guía le oriente, ya preferiría viajar por su cuenta.  También se da el caso contrario, gente que desea ser liderada para funcionar.  Prefieren organizar solos, son generalmente mujeres  Hay algún erudito “sabelotodo”.  A alguna persona se le nota que va a hacer impuntual.  Se esta seguros de que determinada persona se perderá.

La dinámica de grupo es una de las técnicas que siempre debe utilizar el guía para que los turistas al momento de visitar los recursos naturales y culturales tenga una experiencias satisfactoria por lo cual en esta actividad debe haber una gran dósis de psicología.

Fases de la animación de Grupo 1. Fase inicial. Los integrantes del grupo no se conocen entra si, su contacto tiene lugar en el plano convencional (saludo, presentación, como mucho una corta conversación), se evalúa la imagen de los demás. 2. Fase de Expectación. Los clientes intentan conocer algo sobre sus compañeros de viaje, es la fase de inseguridad. A menudo los clientes se comportan de una manera fría y con poca comprensión, permaneciendo distanciados, con actitudes pasivas.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

3. Fase de Contacto Personal. Es la fase de descongelamiento, de la aproximación intentan conocerse unos a otros, dan conversación a sus compañeros, entonces, o bien se estrecha la relación desde ese momento procuran sentarse juntos en las comidas, en el bus, etc., o bien se cambia a otro compañero porque el anterior no resulto interesante, entonces se produce una transmisión hacia otra persona. 4. Fase de Integración. Es la fase de la intensificación de las relaciones, una vez superada con éxito las anteriores. Cuando existe una identidad como grupo y en un sentido de independencia entre sus miembro, el grupo está cohesionado.

El guía es un catalizador de todas las situaciones que se presenten en los recorridos por tal motivo, el guía debe acortar en al medida de lo posible las primeras fases fomentando la convivencia, debido a que la inseguridad e insatisfacción que genera el “primer día de viaje” o el “primer momento” cuando nadie conoce a nadie.

Las funciones del guía en las diferentes fases son: a. Convertirse en el catalizador de las reacciones, acelerando las primeras fases. b. Hacer sentir a los clientes que cuentan y son importantes para el grupo. c. Evitar que algún miembro sea ignorado, aislado o rechazado, procurando integrar a todos y prestando especial atención en los introvertidos. d. Desarrollar estrategias que tiendan a la integración del grupo, despertando el interés de

unos

hacia

otros

consiguiendo

que

relacionen

manera igualitaria. e. Establecer reglas que faciliten la convivencia.

La animación que realiza un guía consiste en crear un ambiente que permita las relaciones humanas en el grupo, en valorar y fomentar las aportaciones personales de los clientes creando las condiciones para que puedan participar, dando vida a los “tiempos muertos”.

La función del Animador Turístico Cabe destacar como valor positivo que las actividades de animación son un medio para unir al grupo, mantener un clima pacífico y favorecer el descubrimiento de nuevas amistades que sin duda aportaran satisfacción al cliente. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Originariamente esta actividad profesional se desarrollo en los cruceros turísticos y posteriormente se fue ampliando a otros sectores. Sus funciones son de organizar, dirigir y coordinar una serie de actividades culturales, recreativas, deportistas y de diversión que complementan y a veces sustituyen a las actividades y servicios turísticos fundamentales en los siguientes campos:

a) Animación en los cruceros turísticos. b) Animación sociocultural: fiestas mayores o fiestas populares. c) Animación en los viajes organizados. d) Animación en los alojamientos turísticos: hoteles de playa, de ciudad o de montaña. e) Animación en las empresas de restauración, deportivas, y de diversión: discotecas, etc.

Las características fundamentales del animador sociocultural relacionado con el turista son las siguientes. o Personalidad abierta, extrovertida, paciente, con conocimiento de psicología y sociología para conocer y captar en cada momento las necesidades y motivaciones del turista.  Dotes de organización, dirección, mando y coordinación de grupos.  Conocimiento de la organización del turismo.  Conocimiento de idiomas aplicados a su actividad.  Conocimiento

teórico-

práctico

actividades

socio-culturales

relacionadas. En este apartado se abarca un innumerable abanico de posibilidades

relacionadas

con

deporte,

juegos,

música,

manifestaciones culturales y artísticas, trabajos manuales, organización de concursos, exposiciones, bailes, etc.

Cada animación que un guía puede estimar conveniente organizar tiene más importancia por la apertura que provoca que por lo que ellas puede significar. Las actividades deben cumplir dos características: 1.

Ser muy sencillas de planear

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Ser fácilmente realizables

Clases de Actividades de Animación Turística La clasificación de las actividades de animación sociocultural aplicadas al turismo las podemos establecer en los siguientes grupos:

Culturales a) Exposiciones: pintura, dibujos, escultura, sellos, fotografías b) Organización de conferencias, charlas, seminarios. c) Proyección de documentales turísticos, vídeos. d) Ciclos de conciertos, veladas musicales. e) Representaciones teatrales. f) Festival de cine g) Jornadas gastronómicas

Recreativas y de esparcimiento a) Concursos Literarios b) Organización de bailes y concursos de bailes. c) Concursos de cocina. d) Desfiles de modas. e) Sesiones de magia o ilusionismo. f) Cenas de Gala. g) Organización de concursos y gymkhanas.

Deportivas a) Concurso de bolos, pesca, mini golf b) Torneo de ajedrez, ping pong, billar, etc. c) Competiciones de instalaciones deportivas: Piscinas, canchas de tenis, squash, etc.

Infantiles a) Concursos y competiciones deportivas b) Trabajos manuales. c) Fiestas: Teatro, marionetas, bailes, disfraces, etc. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

d) Cursos de idiomas, deportivos, etc. c) Trabajos individuales, leyendas.

COMO TRATAR LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS Normalmente, en este trabajo las quejas no son algo personal entre el cliente y el guía, sino el guía es el conducto adecuado cuando surge alguna divergencia entre el cliente y la agencia. Dado que el representante de la agencia es el guía, a él corresponde recibir y tratar la queja en cuestión.

Las relaciones se producen una vez pagado el servicio y vienen motivadas por una diferencia entre las expectativas que tenían el cliente y la realidad con que se encuentra.

Ya que los paquetes turísticos generalmente se pagan por adelantado, el cliente se indigna más, puesto que no se puede devolver, y arremete contra el representante más próximo: el GUÍA.

Ante una decepción, la reacción es aún más negativa que en otras circunstancias. Desde la posición del guía jamás se debe reaccionar con agresividad, la amabilidad, la educación, y la sonrisa (agradable, no cínica) son las mejores armas. Un cliente que reclama al guía, siempre es mejor que un cliente que haya “dimito” interiormente y que no descarga en el guía, sino que transmite su reclamación a su círculo de amigos de conocidos y amigos. El cliente satisface, es la mejor arma publicitaria, el usuario insatisfecho es la peor.

Independiente de la manera de formular la reclamación que tenga el cliente, el guía debe conservar el enfoque interno positivo con él. La reclamación a veces supone un reto para el guía, y este desafió, planteado a un guía profesional, puede incluso llegar hacer un atractivo para el mismo.

Teniendo en cuenta que el lenguaje no verbal es importantísimo (la gestación, la mímica, la sonrisa, la postura deben ser amistosas) se va analizar como hay que tratar una reclamación en cada una de las fases: Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

1. El contacto o Saludo al cliente o Trato individualizado, lo separamos del grupo (“venga, vamos aquella mesita a charlar”) o de pie en la recepción, pero lejos de los demás (así le quitamos apoyo). Las protestas airadas deben tratarse necesariamente en privado. o Preguntamos amablemente que ocurre: “¿Qué puedo hacer por usted?”. o Ver si se queja por él o hace porta voz de otros.

2. La escucha o Averiguar los motivos que originan la queja o si es individual o colectiva. o Mostrar interés. o Tomarse el tiempo para atender al cliente. o Escuchar la forma activa

3. Evaluación del motivo o Análisis de la procedencia o improcedencia y dimensión de la queja. o Casi siempre se le da la razón al cliente en primera instancia; en todo caso; hay que demostrar que se le comprende perfectamente para que vea en el guía no un enemigo y se puedan aportar otros puntos de visita sin haber provocado su cerrada en banda y hermetismo. o Nunca se discute sobre la legitimidad de la reclamación. o Es un error no reconocer el motivo de la reclamación, dado que siempre existe uno.

4. Disculpa neutral (Primer filtro) o Siempre se empieza por un sí o A veces, la simple información resuelve el problema o No es conveniente culpar a la agencia, el cliente quiere soluciones no culpables. o Si se considera culpar a alguien, será a los prestatarios: hotel, transportista, guía local, restaurantes, etc., eximiendo a la agencia de responsabilidad y culpa. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

o Expresiones del tipo “sí pero tenga en cuenta…”, “lo siento muchísimo…”, “me sabe muy mal…” Resultan muy adecuadas. o Con los años se aprende a desplegar una gran cantidad de excusas o “mentiras piadosas” cuyo objetivo es atajar el efecto “bola de nieve”. o Si el motivo es completamente absurdo, el guía se detendrá en ese punto, incluso recordándole otros canales alternativos donde pueda formular su reclamación: en la agencia donde compro el viaje ante los tribunales, asociaciones de consumidores, cundir a la policía (esta opción tiene como finalidad encarnecer al demandante, no aportar una solución real).

Hasta este nivel 4 llegan todas las quejas y reclamaciones, de aquí solo pasan aquellas que tiene un fundamento. En la mayoría de los casos si la “excusa” es buena o el motivo de la reclamación no es grave el problema terminará en esta fase.

5. Concreción de los puntos de la reclamación o Se ha aceptado que existe un motivo de reclamación o En algunos casos, con la finalidad de demostrar un mayor interés, se toma nota por escrito, así se demuestra al cliente que su demanda se considera importante.

6. Agradecimiento de la información Se puede decir, por ejemplo “Le agradezco que me haya comentado, pues no sabíamos que las habitaciones eran ruidosas” (se sabía perfectamente, pero de este modo se gana “tiempo”), como si de una partida de ajedrez se tratará.

7. Búsqueda de soluciones y alternativas o Cuando más difícil se presente la resolución del problema, mayor será el agradecimiento por parte del afectado. o Se considera de manera tácita los intereses de la agencia/operadora o No se harán promesas que no se puedan cumplir. o Siempre es mejor que el cliente tome parte en la resolución, así se sabe exactamente lo que desea. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

o No se le ofrecerá gratificaciones que no correspondan con sus deseos. o Esta búsqueda puede ser instantánea o necesitar de un tiempo de reflexión o investigación. o Puede ser aconsejable consultar con la agencia o Un posible argumento de compensación puede ser la promesa de una mejor habitación en el siguiente hotel.

8. Comunicación del estado de las gestiones y propuestas de solución al cliente o Plantear varias alternativas: la mejor posible, etc. o Hay que mantener al cliente informado, demostrando interés en las gestiones de resolución.

9. Ejecución / remedio: aplicación de las soluciones propuestas y aceptadas 10. Control posterior o Simplemente se bebe constatar que ahora todo es correcto, una simple pregunta cortés es suficiente. o Normalmente de manera espontánea, el cliente será el que informe agradeciendo los desvelos del guía. 11.

Elaboración del informe del viaje: se dejara constancia por escrito para la

agencia

SOLUCIONES ESTÀNDAR A DETERMINADOS PROBLEMAS Cuando un guía asume la dirección de un viaje pueden surgir diversos imponderables que deben ser tratados de manera más adecuada. A.

Cuando al llegar al hotel no hay habitaciones o Cuando es responsabilidad del hotel (overbooking o sobreventa): la postura del guía en este caso debe ser dura y firme, no aceptando en principio ningún cambio de hotel; de no existir ninguna otra solución se exigirá un hotel con características superiores, comunicando en todo caso el cambio a la Agencia de Viajes.

Si, el guía ha llamado con anterioridad al hotel y este no le ha comunicado el problema. El guía exigirá, esgrimiendo este argumento, que sea el grupo que llegue posteriormente Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

el que sea alojado en otro hotel. En caso de un overbooking parcial será el guía y el conductor quienes abandonen el hotel en primer lugar, y en caso de afectar a más personas se debe escoger como es lógico las topologías más adecuadas.

Robo o Se ayuda a los clientes a dar de baja sus tarjetas de crédito o Si se ha sustraído un billete de avión se llama a la compañía aérea para solventar el problema. o Si lo robado no esta cubierto por ningún seguro (dinero, joyas, cámara fotográfica, equipo de deportes, etc.) no es práctico hacer una denuncia ante la policía; el guía debe sopesar la pérdida de tiempo que conlleva el trámite frente a las prácticamente inexistentes ventajas. o Si lo robado esta cubierto por algún seguro, se debe formular una denuncia de robo en la comisaría de la policía más próxima con el fin que el cliente pueda cobrar de la compañía aseguradora la cantidad de dinero correspondiente.

Muerte

En el infrecuente caso de fallecimiento y después de haber realizado todas las actuaciones necesarias en cuanto a médicos, ambulancias, hospitales, etc., se siguen trámites dependiendo de cual haya sido la muerte. Por accidente o Se comunica a la policía, que es de gran ayuda en la asistencia de trámites a realizar. o Se informa a la compañía de seguros. Normalmente ella se encarga de todo. o Si se trata de un accidente con varias víctimas, se contacta con el consulado para que presente su apoyo en los trámites necesarios.

Por muerte Natural o Se informa a la agencia de viajes para que esta contacte con la familia, consulado o En el caso que el fallecimiento se produzca en un hotel, se advierta del mismo con el fin de recibir su colaboración en los trámites. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

o Se informa a la compañía de seguros o Se puede contar con el consulado, que prestará su ayuda en los trámites necesarios.

Desaparición de personas o Se da aviso a la policía, dejando la dirección del próximo hotel donde se alojará el grupo, así como el teléfono de contacto de la agencia. o Se da aviso a la agencia. o Es prudente advertir al consulado. o CONSEJOS PRACTICOS DE SEGURIDAD

El guía debe velar por la seguridad de sus grupo, es por tanto su función advertir y aconsejar a los clientes en todas las cuestiones relativas a la misma. A.

HOTELES o Con el fin de que el cliente no lleve siempre consigo documentos importantes, joyas, etc., el guía aconsejará el uso de cajas de seguridad que se encuentran disposición de los clientes en los hoteles. Los establecimientos hoteleros no se hacen responsables de todos aquellos objetos de valor depositado en la misma. o Se advierte a los clientes que presten especial atención a sus equipajes y pertenecías en los vestíbulos de los hoteles, dando que son terrenos muy precisos para los hurtos. o Del mismo modo, se requiere una esencial atención en las operaciones de carga y descarga de equipaje. o El guía tiene que recordar a los clientes la necesidad de disponer de la dirección del hotel en el que están alojados antes de abandonarlo por si se pierden. o Procurar facilitar, siempre que sea posible, tarjetas del hotel. o El guía debe tener especial cuidado en no descuidar la bolsa o mochila, pues se trata de presa fácil para los profesionales, siempre que el guía esta siempre solucionando otras cuestiones y no puede controlar sus pertenencias; se puede solicitar la colaboración del conductor.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

o Puesto que el guía en muchos casos transporta elevadas cantidades de dinero, están deben ir necesariamente “pegadas al cuerpo”, nunca debe ser transportadas en la bolsa o mochila.

CONSIDERACIONES GENERALES AL GUIAR Del Guía 1. Actuar con cortesía incluso a preguntas incoherentes 2. Preocuparse de su buen aspecto 3. Tomar la iniciativa para establecer buenas relaciones y establecer el proceso de comunicación. 4. Ser gentil, calmado pero firme 5. Ser animado, entusiasta, creativo e inventivo 6. Ser seguro de si mismo pero no presumido. 7. Usar un vocabulario de acuerdo a las circunstancias y el público. 8. Estar siempre en bunas condiciones físicas y mentales.

Del Turista 1. Saber quien es el visitante para poder preparar actividades eficaces. (Conocer el segmento). 2.

Conocer cual es su nivel educativo, estatus social, edad, experiencia como

viajero. 3.

Conocer su procedencia: Nacional o extranjero

Preguntar si es que esta repitiendo la visita

Preguntar cual ha sido su ocupación y cual ahora.

Por que su llegada a este país, región, provincia, ciudad, etc.

Conocer las cosas complementarias que le gusta hacer, recrearse, pescar,

comer,

fotografiar, hacer algún deporte, estar solo, etc.

Aprender algo mirando y tocando de primera mano.

Hacer conocido lo desconocido

10. Repetir buenas experiencias. 11. Satisfacer la curiosidad 12. Aprender a como comprender más cosas 14. Descansar Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

15. Divertirse.

NORMAS GENERALES DE ATENCION DE GRUPOS o Tratar con educación a cualquier tipo de cliente, se debe tratar a todos los clientes con gran respeto y tacto. o La existencia de un líder formal establecido en el grupo (profesor, cura, jefe de grupo, representante de la agencia de viajes, etc.,) puede dificultar enormemente la tarea del guía como líder, obliga al guía a organizar actividades que claramente solo le interesan a el. Frases como “todos queremos”, “el grupo desea” o “todos están muy interesados en…” son usadas frecuentemente para presionar al guía. Aunque el guía sea perfectamente consiente de los inadecuado de la propuesta, es necesaria una gran dosis de diplomacia para convencer a ese líder, pues en ese caso no es aconsejable levantar al grupo en su contra, ya que probablemente se trata del cliente directo al que hay que dejar contento, con los que el guía se ve obligado de actuar antagónicamente a los que sabe positivamente que sería la mejor opción para los intereses generales del grupo, respetando así “la escala de valor”. o El guía esta en una situación de privilegio frente a otros líderes, puesto que se encuentra en su “territorio”: conoce los monumentos, el valor de cada uno y el impacto que producen en el visitante, sabe si es mejor visitar por la mañana o por la tarde, como evitar las colas, etc., está en posesión de la información. o Aunque se trate del primer viaje del guía, se debe suponer que este lo ha preparado concienzudamente, por tanto, sigue manteniendo esa situación de privilegio. No es conveniente poner en conocimiento de los clientes que se trata de la primera vez, puesto que esta consideración lesionaría seriamente la confianza que los clientes deben tener en su guía, propiciando que se cuestione el liderazgo. o Se debe dedicar especial atención a los líderes: utilizar a los positivos a favor de los intereses del guía (que representa los intereses del grupo) y neutralizar aquellos que se consideran negativos, poniendo a todo el grupo su contra a través de una actuación sutil pero afectiva. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

o La actitud humana, tranquila, serena del guía transmite seguridad del grupo. o Al grupo se le denomina cuando se le “ama” el guía debe tener una actitud positiva y de aceptación del grupo, pase lo que pase no debe enojarse, se debe “educar” no “consentir”, pero no debe enfadarse de manera visceral, debe tener una actitud conciliadora. o El estado de ánimo del guía influye en el grupo y a la inversa. o El grupo tiende a la imitación si el guía “ama” a todos, todos tenderán a hacer lo mismo entre sí, una buena relación con el conducto tiene un impacto positivo y en el grupo y viceversa. o El guía es un “modelo de conducta” observado por todos y sus actuaciones crean pautas de actuación. o El guía no puede establecer relaciones íntimas personales en presencia del grupo porque provocaría conflictos (celos) en el mismo. o No hay que dar un trato preferencial a nadie es aconsejable relacionarse con todos los subgrupos y a la vez no identificarse con ninguno. El grupo no debe notar quien cae bien o mal al guía, del mismo grupo tampoco es aconsejable que se detecte un trato de favor para los grupos VIP; si este existe, debe ser totalmente discreto e inapreciable para los otros componentes del viaje. o El guía debe estar entregado y distante del grupo al mismo tiempo y ser neutral, así puede valorar las alabanzas y las críticas. o Es desaconsejable aceptar propinas de algún cliente antes de la finalización del viaje por dos motivos: en primer lugar, de algún modo se esta comprando un trato preferencial (que no se debe dar a nadie) y en segundo lugar, en caso de que haya testigos, se ha establecido un vínculo entre ese cliente y el guía a los ojos de terceras personas, creando un caldo de cultivo para posibles criticas y comentarios, como: “a esos señores les da una mejor habitación” serán posibles, mientras que una respuesta educada, no aceptando la propina en ese momento corta de raíz estos posibles conflictos. o Con el fin de suavizar las relaciones con algunas topologías de clientes, el guía debe transmitir el concepto de que viajar en grupo no es hacerse carne de rebaño, es utilizar una organización para beneficio de los individuos que componen el grupo. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

o El guía tiene que procurar establecer complicidades con los diversos subgrupos e intentar conductas que satisfagan a todo el colectivo, por ejemplo, si se tiene que sacar a bailar a alguien es aconsejable sacar a la persona de mayor edad. o Las preguntas positivas siempre serán bien recibidas con frases como “es una buena pregunta” o “quizás todos se están preguntando o mismo”. Si se trata de preguntas personales que solo interesan al que la formulan, se procura responderlas en privado para no alterar la coherencia expositiva y si son preguntas de interés general se integran en la explicación. o A veces es útil fingir que no ha oído bien la pregunta, respondiendo con un cortes “¿perdón?” y así obtener tiempo para pensar la mejor respuesta. o Cuando hay algún problema que produce malestar en el grupo, el guía debe tratar de solventarlo por todos los medios, pero escogiendo el momento más adecuado para el contraataque; por regla general, es conveniente dejar que se calmen los ánimos para poder razonar mejor. o Es muy importante ser conciente del enfoque que se dan a las diferentes situaciones que se plantean a lo largo de un viaje; ante un cambio de hotel seria un grave error decir “señores tengo una mala noticia”, puesto que se predispondrá negativamente al grupo, es preferible no decir nada y actuar con naturalidad o, si el nuevo hotel es realmente bueno, empezar diciendo: “señores tengo una buena noticia”. Se trata de buscar siempre enfoques positivos y al mismo tiempo creíbles. o Cuado se viaje con grupo heterogéneos a veces puede resultar incomodo para el guía o para algunos clientes acostumbrados a viajar el caber comentarios sobre los servicios que están incluidos y aquellos por los que el cliente debe pagar. Para evitar esta incomodidad se puede usar el llamado “método indirecto”, que consiste en tratar los temas como si de una tercera persona se tratará. o Si el guía quiere advertir de la obligación de pagar las bebidas del mini- bar. de la habitación en caso que las consuman, no es aconsejable decir “si las beben, las tienen que pagar” suena rudo y para algunos clientes se trata de una información obvia. Es más aconsejable plantear en los siguientes términos “en el viaje anterior llevaba un cliente que, pensando que era el Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

hotel quien le invitaba, se bebió prácticamente todo el mini- bar., cual fue la sorpresa cuando la mañana siguiente tuvo que pagar casi 25 dólares”, así habrán quedado avisados. o Un viaje organizado es lo contrario de la “anarquía”. La agencia y el guía han planificado ese viaje, esa visita con total conocimiento de causa, las aportaciones espontáneas del tipo ¿Por qué no estamos aquí más tiempo? Acostumbran hacer totalmente errores al ser formuladas por alguien que no tiene la necesaria visión de conjunto; el guía debe ser capaz de liderar el grupo sin dejarse arrastrar por el. Hay que recordar que la mayoría de la gente ha contratado un viaje organizado para que sea el guía quien decida por ellos, aplicando un escrupuloso cumplimiento del programa del viaje, que al fin y al cabo es el motivo común que genera la cohesión del grupo. Se considera por lo tanto un gravísimo error, que sin duda será fuente de problemas, someter cualquier dedición a votación. En los viajes organizados existe la figura del guía, el y solo el toma las decisiones de función de los intereses de la mayoría. A pesar de lo autoritario que pueda parecer, esta claro que la mayor satisfacción de los clientes, cuando se habla de dinámicas de grupos turísticos en viajes organizados vendidos agencia- agencia se consigue cuando hay uno que manda (guía) y el resto (clientes) obedecen. Lo contrario lleva el caos y la insatisfacción general. o El guía es la figura clave que encarna la autoridad; esta se basa hacer el representante de los intereses del colectivo, por lo tanto en la ecuanimidad, en la humanidad y en la comprensión, nunca en el despotismo, la tiranía el abuso del poder. o Al líder corresponde velar por el cumplimiento de las normas y, en caso de que estas no existan, debe establecerlas, pues cuando hay normas es mucho más sencilla la convivencia.

En el grupo turístico el guía es el líder formal que ha de conquistar y conservar la posición del lideraje y autoridad mediante la adopción de conductas de lideraje que permitan mantener un control de los procesos y dinámicas de grupo para poder guiarlo con eficacia.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

UN MENSAJE PARA LOS GUÌA Según Eldertrekk / Tour Operador / Canadá

USTED! SI, USTED! Es la parte clave para el éxito de nuestros viajes. Un buen guía puede enfrentar una situación difícil y hacerla mejor. Mucho mejor! Con un buen toque usted puede crear las más memorables experiencias en las vidas de mucha gente. Usted, si usted es esa persona importante y capaz quien se convierte en nuestro representante y en el embajador de un país. La habilidad de reunir en una persona un GUÌA y un LÌDER es sumamente importante. Las dos funciones unidas hacen de usted una persona imprescindible: un guía que tiene el conocimiento sobra es área, necesario para introducir a sus clientes en una cultura diferente; y en un líder que se convierte en un eslabón de contacto entre los pasajeros y la gente local, facilitando la comprensión entre las dos partes.

Ahora que le hemos dado a conocer la importancia que tiene usted para nosotros, vamos a revisar este manual que ha sido diseñado para definir las funciones y responsabilidades de los guías y tour líderes. Este documento se basa en previos comentarios y experiencias de los guías y tour líderes quienes han aportado con sus ideas para facilitar el trabajo a los nuevos guías. Por lo tanto, si tiene algo que añadir a este material sus ideas son bienvenidas.

CAPITULO 1.

RESPONSABILIDADES DE UN GUÌA Mientras usted guía un tour, hay muchas funciones claramente definidas de las cuales usted es responsable; y hay otras que son más difíciles de definir, pero que no son menos importantes.

SUS CLARAS RESPONSABILIDADES INCLUYEN: - El encuentro con los clientes y reunión de introducción. - Coordinación de hoteles, transporte y otra logística durante el tour. - Coordinación y guianza de los programas de acuerdo al itinerario. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

- Comentarios y explicaciones sobre la cultura y naturaleza local. - Ayuda sobre la interpretación del destino. - Revisión de itinerario antes de comenzar el tour y diariamente durante el mismo. - Ayuda a los pasajeros en sus problemas personales y en emergencia. - Realización de gastos relacionados con la operación de cada tour. - Disponibilidad las 24 horas en casos de emergencias durante el tour. - Presentación profesional. - Puntualidad. - Cooperación con la tripulación local. - Tacto y diplomacia en trato con pasajeros problemáticos. - Comunicación con la Agencia contratante en cualquier situación que así lo requiera - Reportes de novedades y comentarios sobre el tour durante y el final del mismo.

SUS RESPONSABILIDADES SECUNDARIAS, pero no menos importantes son las que se detallan abajo. Estas, a parte de ser sus responsabilidades, son nuestras recomendaciones para que usted se presente ante sus clientes, como un GUÌA- LÌDER, y un mejor profesional. Estas responsabilidades incluyen ser CONFIDENTE – AMIGO – ANIMADOR – MEDIADOR – CONSEJERO – PROTECTOR – etc., etc., etc.

Esto suena a mucho trabajo, y un trabajo bastante duro, no es cierto? así lo es. Pero también, es un trabajo maravilloso, y una excelente oportunidad de conocer gente, divertirse, ayudar a la gente, aprender sobre los lugares desconocidos. Entonces donde podría estar usted mejor?

Bueno, ahora si vamos a los detalles.

CAPITULO 2. ACTITUD Su actitud y el acercamiento a la guiaza de grupo es uno de los elementos más importantes en su profesión. Por más trivial que suene, los clientes espera que el guía sea una persona feliz por naturaleza. Ellos esperan que el guía tenga entusiasmo - ¿y Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

porque no, si el tour es una gran aventura para ellos? Trate de compartir sus entusiasmos con ellos y aún más- contágielos del suyo. Los turistas esperan que el guía conozca y aprecie el área que están visitando y así tendrán espacio para discusión sobre temas sociales, económicos, políticos, históricos, culturales y ambiéntales del destino.

Un buen LÌDER es sensible a las necesidades de cada individuo en el grupo. En el tour habrá tiempo para que los pasajeros puedan explorar la localidad por sus propios medios, pero otros necesitaran el consejo del guía y, en ocasiones, su compañía. Muchos de ellos necesitaran mucha atención de parte del guía durante el tour, mientras que otros la necesitarán muy poco. Su buen juicio es extremadamente importante en ambos casos.

Y por supuesto, muchos clientes buscaran en el guía un confidente; y crea que es su trabajo ganarse y merecerse la confianza de los pasajeros. Para esto usted debe mantener una conducta altamente profesiones. Usted tiene la ventaja de que todos los pasajeros empezaran el tour esperando que usted tenga todas estas cualidades, y así usted tendrá su respeto y confianza desde el primer día del tour, en lugar de tener que ganárselo! Mientras que usted e comporte en una manera profesional y discreta el respeto de los pasajeros permanecerá intacto durante todo el tour.

Trate de mantener las siguientes ideas siempre en su mente para una actitud apropiada durante la guiaza de un tour:

1. Profesionalismo Usted es el representante de una Agencia- contratante es quien está a depositado su confianza para realizar un tour totalmente exitoso. Durante el viaje habrá muchas oportunidades de hacer bromas y chistes con pasajeros y tripulantes, pero todo esto debe mantenerse en una manera netamente profesional. Cualquier error no solamente se refleja negativamente en la imagen de la Empresa para la cual usted trabaja, sino que disminuye la credibilidad y respeto que los clientes tienen en usted. Es mucho más difícil ganarse la confianza que mantener la que usted ya tiene de parte de los pasajeros. A demás, volver a recuperar la confianza perdida por parte de su empresa será aun más difícil. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

2. Responsabilidad. Como el LÌDER del grupo, usted tiene la directa responsabilidad sobre el desarrollo del tour desde el principio hasta el final. Tanto la empresa operadora como sus clientes han depositado en usted su confianza. Es muy importante que los clientes tengan respeto y confianza en usted, lo cual facilitara la toma de decisiones difíciles que se le pueda presentar.

3. Confianza en sí mismo. Es imprescindible que los clientes sientan confianza en usted como LÌDER del grupo. Afortunadamente usted tiene esta ventaja desde el comienzo del tour. así es la expectativa de los pasajeros, por eso ellos creen en usted. Si durante el viaje los pasajeros sienten que usted no esta seguro de si mismo, no sabe que hacer y no esta seguro de lo que sigue, ellos comenzaran a perder la confianza en su capacidad. Recuerde: sí usted no cree en sí mismo y en su capacidad, no puede esperar que los clientes, lo hagan.

4. Flexibilidad, más no debilidad. Ahora que usted esta instruido sobre el control y la responsabilidad y está totalmente seguros de sí mismo, recordemos que lo que es para nosotros y para usted un arduo trabajo- el tiempo de vacaciones para nuestros clientes con esta idea en mente, hagamos que ellos tengan vacaciones como ello quieren tenerlas. Aunque siempre debemos tomar en cuenta el producto que les vendió, y todo lo que debemos cumplir en un itinerario.

Este estas dos partes hay un espacio para flexibilidad en la alteración de itinerarios (en escalas menores), para así tratar de satisfacer las necesidades de los miembros del grupo. En ocasiones usted tendrá que jugar un papel de balanza que le permitirá realizar cambios menores sin convertirse en un sujeto manipulado por los caracteres dominantes del grupo. 5. Dejemos el “EGO” aparte. Es un atributo importante de todos lo guías de éxito el NO SER EL PROTAGONISTA DEL GRUPO. Aprenda a utilizar a los diferentes pasajeros y sus Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

particulares conocimientos y experiencias para compartir sus percepciones con el resto de los participantes. Especialmente cuando sus comentarios tengan conexión directa con el área de visita, como por ejemplo: arquitectura, biología, sociología, arquitectura, medicina, etc. Para utilizar esta herramienta es necesario familiarizarse con la procedencia, profesión e intereses de cada uno de los pasajeros, y mientras más rápido – mejor. Pero tenga en cuenta que usted debe ser el mediador, ya que algunos individuos puedan intentar manejar el grupo desde el momento que tengan “la palabra” hasta el final del tour.

6. Todos son iguales. No escoja favoritos. En cualquier tour habrá clientes con quienes usted como persona encuentre un “lenguaje común”. Y habrá otros con quienes usted no se entienda. Es importante recordar que todos lo pasajeros están pagando por un tour y se merecen el trato y la atención por igual. Esto puede ser difícil a veces. Pero es el distintivo de un gran guía no dejarse llevar por sus sentimientos personales y dedicar más tiempo a una parte del grupo mientras que descuide de la otra. Durante las comidas, caminatas y el tiempo libre recuerde participar en conversaciones con varios miembros del grupo, porque, los que se sienten ignorados en varias ocasiones se quejan de eso; y aún más, pueden convertirse en pasajeros difíciles de tratar.

7. Entusiasmo Habla por si mismo no hay nada mejor que el entusiasmo para hacer que los turistas se emocionen con lo que están visitando. Entusiasmo solo puede sembrar más entusiasmo y así hacer su trabajo más emocionante y placentero. Recuerde que si usted visita el mismo lugar por ciento de veces, para sus pasajeros es la primera y posiblemente la única vez en su vida. Hágales sentir como si esta visita fuera la primera para usted, y los pasajeros la disfrutaran con mucho más interés. 8. Respeto Simplemente trate a la gente como quisiera que la traten a usted. Respete las diferencias de la vida y costumbres de cada participante y la gente local. Trabaje en

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

equipo con la gente local para la cooperación de las dos partes es más importante que cada una de las dos por separado.

CAPITULO 3.

PROCESO DE BIENVENIDA Y PRESENTACIÒN. En muchas ocasiones usted tendrá que guiar grupo de personas que nunca antes se habían conocido entre ellos, ni le han conocido a usted. El primer día del viaje es el más importante para el éxito del tour, así que trate de organizarlo de la mejor manera posible.

PRESENTACIÒN E INTRODUCCIÒN AL GRUPO Usted debe organizar una reunión de introducción, por mas corto que sea el viaje a realizarse (no olvide de llegar a tiempo). En esta reunión haga a los clientes sentirse bienvenidos y confortables. Preséntese al grupo, cuénteles brevemente sobre sus experiencias y sus intereses. Si otros guías locales y ayudantes están participando en el tour presénteles a ellos también.

Deje que cada uno de los pasajeros se presenten (inclusive si entre ellos son familiares o compañeros de trabajo o estudio); y si desean, que hablen un poco sobre su profesión, sus intereses y las expectativas del viaje.

ITINERARIO Y TIPO DE VIAJE Es importante revisar el itinerario a realizarse y hacer conocer cualquier cambio. Es mejor hacerlo a tiempo, para que todos los participantes estén preparados para ello.

Recuerde anticipar a los clientes sobre cualquier parte difícil del tour. Algo que puede ser diferente a los estándares que ellos acostumbran tener en casa: servicios que pueden no coincidir con las normas internacionales, transporte impuntual, viajes y esperas largas, facilidades en hoteles que frecuenten no funcionan (baños, duchas, etc.). El viaje tendrá más éxito si los pasajeros tratan de adaptarse al estilo de vida local, a diferencia de oponerse y luchar contra el. Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Haga mención al tipo de viaje (aventura, viaje cultural, naturaleza, etc.), cualquier detalle sobresaliente, las dudas que los clientes puedan tener al respecto; ponga las cosas en perspectiva para ellos. Este es el momento preciso para las aclaraciones.

PAÌS: Enfatice los beneficios del viaje, haga a los clientes sentir la importancia del lugar que visita y el aporte de su viaje para el bienestar de los habitantes locales.

Haga una introducción al país que visitan. Sea breve. Recuerde que esto es tan solo un resumen anticipado, y que mayores detalles se pueden discutir en cada localidad particular durante el viaje.

En ocasiones, es importante indicar que cualquier intento de comunicación en el idioma local será apreciado por los habitantes. Mucha gente recibe experiencias diferentes cuando intenta aprender al menos unas pocas palabras del idioma local, ya que esto les permite intercomunicar con gente nativa y ayuda a comprender el pensamiento de una cultura diferente.

SEGURIDAD Y SALUD No se olvide de la seguridad. Haga mención de cualquier regla de seguridad necesaria para cada destino y cada actividad. Indique a los pasajeros que es usted quien tomara dediciones respecto a lo que es más mejor y más seguro para ellos. Usted es la persona escogida para ser uso de su sentido común, siempre teniendo presente que la seguridad de los pasajeros es lo primero.

a) Recuerde a los pasajeros que es un error pensar que el peligro esta en todas partes. b) Recomiéndele ser racionalmente cuidadosos y racionalmente desconfiados. Es mejor prevenir los problemas que tener que solucionarlos luego. Al menos cuando se trata del tiempo de vacaciones pasado en un hospital o en una oficina de policía- los clientes nunca lo recuperaran!

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

Pregunte a los pasajeros si tienen algún problema de salud, alergia, dieta

específica, etc. Si esta información no le fue proporcionada por su agencia operadora con anticipación. Es muy importante saber que ningún medicamento puede administrarse por el guía, excepto si usted es un médico profesional. Todos los medicamentos deben ser traídos por los pasajeros o ser comprados en ciudades grandes antes de empezar el viaje, y administrarse de acuerdo a la prescripción médica. Sea discreto respecto a cualquier información confidencial que el cliente le proporcione sobre su salud. d) Recomiende tener cuidado con sus pertenencias y especialmente con objetos de valor y documentos. Por más seguro que sea el lugar, ellos como turistas siempre serán objeto de atención para otras personas. En buena o mala forma. e) Si el viaje comprende una utilización de un medio de transporte deferente a los tradicionales, mencione que este puede tener un riesgo particular. Enfatice las normas de comportamiento en cada una de las situaciones.

NOTA: La cuestión de seguridad es normalmente controlada por cada empresa operadora de viajes. Pero usted como guía, es la persona indicada para supervisar las normas de seguridad durante el tour, y juzgar si los estándares de esta dentro de los previsto.

Usted normalmente puede realizar cambios de itinerarios en caso si la seguridad de un cierto lugar o de un medio de transporte (y en cualquier otro caso) es insuficiente, y la vida de los pasajeros esta en riesgo. Es importante que usted indique a los clientes cual es el motivo de cambio de itinerario.

PROPINAS Este es uno de los temas que normalmente debe ser discutido de cualquier momento del tour. Puede ser que la primera reunión no sea el momento apropiado, pero no lo deje para lo ultimo! Aquí va un ejemplo de lo que un guía profesional puede decir al grupo sobre el tema de las propinas: Ejemplo: Amigos: hemos tenido varias peguntas respecto al tema de las propinas. Antes de todo, debemos decidir que dar propina no es algo obligatorio, y debe ser reservado Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

para servicios cumplidos con excelencia. Aun así, si usted no desea dar propinas, este es su derecho. De todas maneras, hemos determinado que las propinas ayudan a mejorar el desempeño del personal, por esta razón si sugerimos dar propina para quienes desean hacerlo en este tour. Usted puede dirigirnos sus preguntas sino esta seguro sobre la cantidad de las propinas. Pero muchos de ustedes han viajado anteriormente y tiene idea de las cantidades, basadas en sus experiencias pasadas. Una pequeña discusión con sus compañeros del grupo les ayudara a determinar los valores. Pero como conclusión, por favor recuerde que no es obligatorio y es recomendado para servicios cumplidos muy bien.

Puede usar sobres individuales para mantener la privacidad de cada persona. Esto es lo que se puede decir a los clientes respecto a las propinas. Se recomienda dar propinas porque esto mejora el desempeño del personal, tanto guías como otros participantes de la operación. Pero, la actitud de pedir propinas, no es bien vista. Y los clientes normalmente comentan sobre esto en su Agencia. Usted como guía, es responsable de indicar a los pasajeros sobre los valores razonables de las propinas para el resto de la tripulación: chóferes, guías locales, ayudantes y porteadores, más no mencionar valores para usted (obviamente, esto no sería muy profesional!). Recuerde que el mundo entero no existe reglas generales sobre las propinas. Utilice el sentido común, su conocimiento sobre el costo de vida en la localidad y sus experiencias.

*** Estos y otros temas de interés (como equipaje, moneda local, compras, llamadas, internacionales, etc.) pueden y deben ser tratarse en una reunión de introducción. --Finalmente, tome en cuenta que la reunión de introducción es el espacio que sirve para “romper el hielo” y hacer funcionar aquella confianza y expectativa que los clientes ya tienen para usted.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

REUNIONES DIARIAS DE ACTUALIZACIÒN A parte de la reunión introductoria, realice reuniones diarias para evaluar brevemente lo realizado durante la jornada y para indicar lo que se espera hacer el día siguiente. Estas reuniones, que normalmente se realizan durante la cena, serán apreciadas por los pasajeros porque ayudarán a esclarecer cualquier pregunta respecto a la localidad y el itinerario. L a buena comunicación es importante; si usted tiene buena comunicación con sus clientes esto le ayudara a ahorrar el tiempo resolviendo problemas que surgen más tarde debido a la falta de información.

CUMPLEAÑOS Y OTRAS FECHAS IMPORTANTES Si usted tiene en el grupo un cumpleañero o una pareja celebrando su aniversario, déle a esta fecha la importancia que los pasajeros esperan. A la mayoría de los turistas les gusta celebrar sus fechas importantes en un país extranjero, lo que hace de su cumpleaños o aniversario una fecha realmente memorable. Si es posible, haga que esto sea una sorpresa.

CAPITULO 4. MANEJO EMERGENCIAS

BOTIQUIN DE PRIMEROS AUXILIOS Cada guía debe llevar durante el tour un botiquín de primeros auxilios. Muchos de sus componentes pueden ser comprados en cualquier farmacia del país, pero recuerde que usted no es un doctor y no se espera que usted actué como doctor. Por favor aclare esto a los pasajeros en caso si ellos requieren de su ayuda. Todos los clientes también deben portar su botiquín con los medicamentos que su medico profesional les ha prescrito.

Un certificado de primeros auxilios es requerido para la calificación de guía en muchos países. Pero tome en cuenta que es un requerimiento básico, y la actualización y capacitación permanente en el tema es altamente recomendada.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

ACCIDENTES: Cuando un accidente ocurre, los primeros auxilios comprenden mucho más que colocar un curita en el dedo de la víctima. Una compleja secuencia de acciones casi simultáneas tienen que ser cumplidas si la victima es de sobrevivir. Las decisiones tienen que ser tomadas respecto si las heridas requieren tratamiento inmediato, si hay que pedir ayuda o evacuar de emergencia.

La situación de un accidente es cuando el líder, no importa que tan bien calificado no puede contar solamente con su propia fuerza. Todos los miembros del grupo deben contribuir con algo en lugar de crear dificultades para el resto. En estas situaciones el grupo debe actuar como un equipo, talvez mucho más que en cualquier otra situación en la vida.

Trate de memorizar la secuencia óptima de pasos y acciones en caso de ocurrir un accidente. Las acciones turbulentas en muchos casos confunden a los involucrados. Por lo tanto, el saber exactamente que hacer y cuando hacer, es extremadamente importante.

Pasos a Seguir: 1) CONSERVE LA TRANQUILIDAD, maneje la situación. Las acciones bruscas pueden ser fatales. 2) Acérquese hacia la victima con cuidado. No se acerque directamente hacia arriba, si hay una posibilidad de avalancha de roca o nieve. 3) Realice las acciones de primeros auxilios: resucitación pulmonar, resucitación cardiopulmonar y control de hemorragias. Si al victima se encuentra en el área de riesgo de avalancha evacue rápidamente a un lugar seguro. Pero no cause mayores daños a la victima!. 4) Trate el shock. Siempre sospeche y trate el shock después de un accidente no mueva a la victima hasta que la extensión de sus heridas no sean identificadas. Trate a la victima con cuidado, déle la mayor comodidad posible. 5) Revise otras heridas: examine cuidadosamente y observe si existe fracturas, golpes, dislocaciones, u otras irregularidades.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH

Lic. Ivo Veloz. MsC Naturalist & Mountain Guide

6) Planifique QUE HACER: preferiblemente la persona más experimentada en el grupo tiene que dirigir lo primeros auxilios. Mientras esta persona examine a la victima los asistentes deben reunir el material de primeros auxilios y otro equipo necesario. Después de los pasos de primeros auxilios decida si la victima puede ser evacuada por sus propios medios. Si hay alguna duda, asuma que la victima no esta en capacidad para esto. Lugo decida si existe suficiente fuerza humana y equipo para evacuar o si es necesario pedir ayuda. 7) Si no es posible evacuar prepárese para quedarse en el lugar de evento y pida ayuda. SIEMPRE PIENSE Y ACTUE PARA EL BIENESTAR DE LA VICTIMA. Cuando pida ayuda recuerde proporcionar toda la información sobre el accidente: condición de la victima, condición del resto del grupo, equipo y provisiones disponibles, condiciones del clima y el lugar exacto del accidente. Si esta disponible, llene el reporte de accidente y envié con la persona que va a transmitir su mensaje a las instituciones de ayuda médica y la autoridades.

INSIDENTES MAYORES: Cuando hablamos de incidentes mayores tenemos en mente lo peor que nos puede suceder: la muerte. Talvez usted crea que no es necesario hablar de esto. Pero, es mejor pensar en la muerte como “cuando esto suceda” y no “si es que esto sucede”. En otras palabras hay que estar preparado. Recuerde que esto, como cualquier otra cosa, algún día pasara. Mantenga la tranquilidad, no permita que el pánico lo envuelva. Concentre toda su atención en mantener la calma y comuníquese a la brevedad posible con la oficina. La gente en la oficina y las compañías de seguros se encargaran del resto de los trámites. No se olvide: contáctese a la brevedad posible con su oficina!

MENSAJE FINAL. Después de todo lo que hemos aprendido de este manual, esperamos que disfrute de su trabajo y que siempre recuerde que estamos muy contentos de tenerlo como parte de nuestro equipo.

Técnicas de Guianza II Escuela de Administración Turística – UNACH