Marketing en la selva by jairoleong

Hace muchos años la vida comenzó a entrenarme para esta misión, obviamente nunca lo supe, pero siempre me cuestionaba EL POR QUÉ y sobre todo el PARA QUÉ, pasaba por situaciones personales y familiares tan particulares y a veces tan dolorosas. La quiebra económica de mi familia, la enfermedad de mi madre, mis relaciones de pareja disfuncionales, mis angustias y depresiones permanentes, pero sobre todo esa voz interior que siempre me decía… “NO MUERAS CON TU MÚSICA POR DENTRO”. Mi búsqueda pasó por grupos de oración, iglesias, sanadores, chamanes, psicólogos, libros de auto-ayuda, entre otros, pero todas esas situaciones y toda la información que iba recibiendo en medio de un caos que era mi vida, se fue organizando poco a poco para entender que todo hacía parte de un entrenamiento para cumplir una misión de vida y poder ser usado como un canal a través del regalo de la palabra hablada y escrita, para luego ser entrenados mis oídos y mis ojos, que son los que poco a poco he ido llevando a mi corazón y desde ahí fluir con mensajes claros, que cada consultante y lector, me trae para mi propia sanación, entendiendo finalmente que todo es un espejo y que la vida da la oportunidad a cada instante de aprender cómo vivirla y cómo no vivirla. MI MISIÓN:

“TRANSFORMAR VIDAS” 1

INFORMACIÓN DE CONTACTO www.jairoleong.com consultor@jairoleong.com

MARKETING EN LA SELVA ¡Una Aventura Espiritual!

Armando el Elefante… Bernardo el Hipopótamo… Henry la jirafa… El Rey León y su Reina… Julián el Jabalí… Inesita la Tortuga… Matilde la Avestruz…

Y muchos más personajes recreando el maravilloso mundo del Servicio al Cliente y el Marketing Emocional.

“Una Historia de la vida real, recreada en la selva”

“GERENCIA DE LA SORPRESA”

AGRADECIMIENTOS

Le doy mis agradecimientos a Dios por la idea que puso en mí, de transmitir estos conocimientos de Mercadeo en forma de fábula, además por la fuerza y la seguridad de lanzarme en búsqueda del éxito con un proyecto distinto, personal, salido de lo normal y hasta un poco loco. ¡GRACIAS SEÑOR! A mi hermano Daniel, que dedicó tiempo personal y de descanso, para aportar su valioso conocimiento en este proyecto como editor. Sin él no lo hubiera logrado. ¡GRACIAS HERMANO! A mi gran amigo Eddie Fares, que puso su toque personal no solamente en este libro, sino también en mi corazón para darme la confianza que necesitaba en un momento trascendental para mi vida. ¡GRACIAS AMIGO!

INTRODUCCIÓN

Bueno, mis amigos, los invito a que nos traslademos a ese maravilloso mundo de los animales y estudiemos, pero en especial entendamos qué hace tan especial su comportamiento, analizando su relación con el hombre y el Marketing. En esta maravillosa aventura nos daremos cuenta que somos nosotros los humanos los que nos parecemos a ellos y no ellos a nosotros. Es bastante jocoso ver nuestro comportamiento en las diferentes circunstancias que se nos presentan en el día a día donde nacen todos los estudios de muchas disciplinas, incluyendo las que aquí nos competen: “EL MERCADEO Y LAS VENTAS” Este libro es una guía y un compendio de temas tratados de una manera diferente, con el ánimo de recrear al lector, sin quitarles la importancia y la seriedad que cada uno merece. Es un ejercicio de creatividad para que sus mentes se transporten a cada situación y logren hacerlas realidad, ubicándose en cada personaje de acuerdo a lo que somos y a cada circunstancia, vivida o por vivir. Los animales mencionados y recreados son sólo parte del ejercicio de esta aventura, en ningún momento quiero ofender o insultar a ninguno en su especie ya sea “humano o animal”, trabajando con estas similitudes en el campo laboral, es decir, en esa inhóspita y enredada selva de los negocios, las ventas y el marketing efectivo.

¡BIENVENIDOS!

GERENCIA DE LA SORPRESA Una tranquila mañana, en la selva del Amazonas, Henry, la jirafa, se encontraba parado en la puerta del hotel más exclusivo de toda la región, donde se hospedaban los animales más distinguidos de todo el Amazonas; Henry era muy atento con sus clientes y entendía que ser “Gerente de su cargo”, no era más que saber manejar la “Sorpresa”. Tilín, Tilín, sonó la campana de recepción y Henry llegó donde Bernardo, el Hipopótamo, Jefe de Recepción: - Dime Bernardo… - Mira Henry, tú has sido una jirafa muy especial para todos nuestros

clientes,

pero

hoy

viene

nuestro

hotel

distinguidísima señora Silvia Pantera, sabes que ella es una clienta muy especial para este hotel, así que te voy a contar un poco sobre ella, la señora Pantera es un poco seria pero muy amable en su trato con las personas, es investigadora sobre temas botánicos, le gusta la habitación 402 que está al final del pasillo para poder trabajar

con

toda

tranquilidad

silencio,

levanta

aproximadamente a las 6:00 de la mañana y le encanta el jugo de naranja. Además, acostumbra leer la prensa mientras disfruta de su jugo recién exprimido. ¿Están claros, Henry, los gustos de la señora Pantera? - Clarísimo Bernardo, ya me pondré a tono con el departamento de camareras, cocina y mis compañeros botones para atender a la señora y de paso sorprenderla ji, ji. Me encanta mi trabajo. - Jo, Jo bien dicho Henry. - Oye, Bernardo, pero explícame algo, ¿Cómo sabes tanto de la señora Pantera, cuando a este hotel vienen tantos animales visitantes a diario? - Ah, mi querida Jirafita, este es un secreto corporativo y se llama: “Gerencia de la Sorpresa”.

- Claro, eso ya lo sé, todos nosotros somos unos verdaderos Gerentes de la Sorpresa, pero señor Hipopótamo ¿Cómo el hotel logra ser tan exitoso en el manejo de la sorpresa con sus clientes? - MMM, veo, mi Jirafita, que estás inquieto y no te gusta tragar entero y eso está muy bien. Te lo explicaré. Resulta que existe un Software llamado CRM. -

¿¿¿CR QUÉ??? - CRM significa Customer Relationship Management, que traduce: El Manejo o la Gerencia de las Relaciones con el Cliente. - Mmmm a ver, a ver, ¿Me estás diciendo que ese software te cuenta todo huéspedes?

sobre

las

preferencias

gustos

nuestros

- Así es, pero el software no es adivino ni trabaja solo, se debe alimentar

esos

detalles

que

para

mayoría

pasan

desapercibidos, pero que para el cliente son muy importantes porque hacen parte de su esencia. Entonces, es muy importante que cuando se atienda un nuevo huésped estemos muy atentos a sus peticiones y gustos para que cuando regrese no tenga que recordárnoslo y logremos sorprenderlo y complacerlo con esos detalles únicos y especiales para él. Eso, mi querido amigo, es una buena utilización de la “GERENCIA DE LA SORPRESA”. - Oye, Bernardo, pero supongo entonces que el CRM se podría utilizar en muchos negocios o empresas… - Te equivocas, Henry, no sólo en muchas, sino en las empresas que tengan contacto con el cliente, mejor dicho, todas en absoluto. Además, te cuento un secreto, no es necesario tener el software… - ¿QUÉ? Ahora si me perdí… ¿Cómo dices? Entonces ¿Cómo saber o acordarnos de los gustos de nuestros clientes para poder sorprenderlos?

7 - Ah, pues es sólo utilizar un poco de nuestra creatividad y en un procesador de textos, o en un programa sencillo que maneje base de datos, podrás utilizarlo como CRM. - ¡UYYY! qué bien, esto lo deberían utilizar todos, es sólo poner atención, dedicación y eso sí: Amar lo que se hace. - Excelente, Henry, inteligente…

que

tienes

grande

tienes

- Gracias, Bernardo y tú lo que tienes de Gordo lo tie… - QUÉEE? - ¡UPS! perdón, quise decir que eres un Hipopótamo muy sabio, Bernardo. - MMM, OK. A trabajar, a trabajar. Ah, y tranquilo que la señora Pantera es vegetariana… JO, JO, JO, JO. - ¡uy! Sí, muy gracioso el grasoso… - ¿Qué dijiste? - No, nada, que ya me voy a trabajar. Henry se puso a la tarea de comunicarles a los compañeros sobre la señora Pantera, todo quedó preparado y a la espera de la distinguida Huésped. Siendo las 3:30 p.m. llegó una limosina al hotel y de inmediato Henry supo que la tan esperada huésped había llegado. Después de 2 minutos, la Pantera se bajó del vehículo. El conductor, un tigre vestido de Smoking y bastante mal encarado, abrió la puerta trasera y, como si fuera un desfile de fieras, descendieron del vehículo otros dos tigres, una leona y una serpiente que parecía bastante venenosa. Esa era la escolta que nuestro Rey, el León, le puso a la ilustre investigadora visitante de nuestra selva amazónica. Pasados unos segundos y cuando el área

estaba bien rastreada hubo una señal al conductor, que extendió la garra para recibir a nuestra Pantera, una señora muy elegante, de edad media y bastante persuasiva con su mirada. - Bueno, ahí voy, - pensó nuestro amigo la Jirafa - Señora Silvia Pantera, bienvenida a nuestro Resort Hotel Amazonas. Para nosotros es un honor tener tan grata e ilustre huésped. - Ah, mi querida Jirafa, me encanta venir a este hotel, gracias por tu amabilidad, realmente no me la merezco. - MMM ¿No se la merece? – pensó - Eso dice esta señora de hocico para afuera, pero estoy seguro que le encanta. - Mi señora, Silvia Pantera, claro que se merece ser muy bien atendida. - Permítame su maleta. La señora llega a recepción con el ego muy elevado, gracias a que la Jirafa, no sólo la recibió con amabilidad, sino que aplicó algo que en Relaciones Públicas se conoce como Música para los oídos: Llamar a alguien por su nombre. Todos estos detalles, que a veces son imperceptibles para el común de nosotros, han sido cuidadosamente estudiados por expertos en Marketing, Servicio al Cliente, Psicología del Consumidor, Relaciones Publicas entre otros. - Buenas tardes, señora Silvia Pantera, bienvenida a su Hotel Resort Amazonas. La habitación 402 está reservada y disponible para usted. - Ah, gracias señor Hipopótamo, qué gentileza recordar que esa habitación es mi preferida… - Para nosotros es un honor, señora Pantera, encargarnos de complacerla. Henry, la Jirafa, le acompañará a su habitación.

9 Saliendo del ascensor, pasa Luisa, la Tortuga, camarera del hotel, y dirigiéndose con respeto a la señora le dice: - Bienvenida de nuevo a este, su hotel, señora Silvia Pantera. - Gracias, hijita, gracias. Ya se imaginarán cómo está en este momento de sorprendida la señora Pantera con todos esos saludos y atenciones. Se preguntará, además, si de este mismo modo se comportarán con todos. La respuesta es ¡SÍ! En este hotel existe Cultura Corporativa y la “GERENCIA DE LA SORPRESA” es el pan de cada día en todos los Momentos de Verdad. - Oh, oh. ¿Momentos de Verdad? y ¿Qué es eso señor escritor? - Henry, Momentos de Verdad es cuando el personal de contacto de tu hotel tiene algún tipo de interacción con el huésped. - Ah, entonces en nuestro hotel los Momentos de Verdad se viven con pasión y a cada instante. - Así es, Henry, así es, en tu hotel y gracias al compromiso de empleados como tú se vive con pasión la Gerencia de la Sorpresa, por eso es que la ocupación nunca baja de un 95%. - Qué bien, me siento orgulloso. Cuando Henry abrió la habitación 402, al fondo, debajo de un espejo, se veía un espectacular ramo de flores, con una tarjeta que decía: “Señora Silvia Pantera: Para nuestro hotel es un honor recibir huéspedes tan distinguidos y especiales como usted. Disfrute de su estadía” Al lado vio que había una canasta con frutas y una botella de vino. La señora Pantera pensó:

- Dios, esto sí es atención. Luego entró al baño y observó que había un juego adicional de toallas. Al lado de la cama un par de pantuflas nuevas como cortesía del hotel. Damas y caballeros, hembras y machos, esta señora no llevaba ni 20 minutos

hotel

había

sido

gratamente

sorprendida

aproximadamente 8 veces. Estas y otras sorpresas que a diario se ofrecen en este hotel a sus huéspedes, hacen parte de una gran cultura corporativa que nació del mercadeo relacional y que en esta historia denominamos: “GERENCIA DE LA SORPRESA”. Una noche cualquiera cuando el turno de Henry la Jirafa y Bernardo el Hipopótamo terminaba, se encontraron en la terraza del hotel y comenzaron a charlar… - Oye Bernardo, es muy satisfactorio terminar un día cuando en tu corazón sientes que has cumplido con el deber. - Eso es cierto Henry, es que, en la vida, el animal que se dedique a hacer lo que le gusta está necesariamente condenado al éxito. - Ji, Ji, eso es muy cierto. Pero Bernardo, me gustaría que me contaras un poco más sobre la “GERENCIA DE LA SORPRESA”, me parece un tema tan apasionante incluso te cuento que yo no solamente lo aplico en mi trabajo sino también en mi vida. - Y cómo te va. - De lujo Bernardo, estos conceptos han cambiado mi vida. - Muy bien Henry, estás apasionado y eso es muy importante, entonces te contaré un poco más sobre este tema que ha logrado cambiar vidas y empresas…

11 Te preguntarás a qué se refiere realmente este término de “GERENCIA DE LA SORPRESA”. Amigo mío, una de las cosas más importantes en la vida es tener la capacidad de sorprender gratamente a otros, pero también es muy importante tener la capacidad de sorprenderse con lo que sucede a nuestro alrededor. Este tema me recuerda que en varias conversaciones y en reuniones sociales se habla de ser o no ser vendedor, pues normalmente siempre hay un vendedor, pero también está el que dice algo como: “Ventas… uyyy NO yo no sirvo para eso”, inmediatamente el vendedor le contesta… NO, NO, Se equivoca. Todos somos vendedores pues cuando usted está conquistando a su pareja se está vendiendo, lo mismo que cuando va a una entrevista de trabajo. Es más, cuando usted nació, a través del llanto vendía. Vender no es más que llevar un mensaje claro de lo que uno quiere, para que el otro lo acepte o te dé algo a cambio por algo que le puedes ofrecer o dar. ¿Pero qué tal Henry, si en ese intercambio de mensajes, logramos, no sólo vender sino también sorprender a nuestro “Cliente”? - ¡JA! Seríamos, no sólo unos buenos vendedores, sino que también lograríamos

conquistar

sentimental,

moral,

económica

comercialmente a la persona o empresa que tenemos como objetivo. - Exacto. Mejor no lo pudiste definir, como puedes ver la “GERENCIA DE LA SORPRESA” es una herramienta poderosa al alcance de todos los animales habitantes de esta inhóspita selva, donde a veces solo sobreviven los más rápidos, pero de esos, los más hábiles para sorprender y cautivar a sus clientes. - Que interesante Bernardo, sabes bastante del tema, por eso eres la mano derecha de nuestro gran jefe el señor Elefante. - Bueno ya que me entusiasmaste, quisiera contarte un poco sobre la historia de la disciplina que dio origen a la “GERENCIA DE LA SORPRESA”

- ¡Ah! ¿Acaso nuestra “GERENCIA DE LA SORPRESA” tiene una madre? - JOJO, tú lo has dicho Henry, y se llama “MERCADEO”, pero para que no te aburras con explicaciones técnicas te contaré una historia que ilustrará mejor lo que te digo. - OK. Te escucho. - Un día cualquiera, en el centro de la selva, se escuchó al vendedor de periódicos gritar, EXTRA… EXTRA… los monos y gorilas no tendrán que colgarse más de los bejucos… EXTRA… EXTRA… El titular más importante del Amazonas Times, el periódico más leído de la selva, informaba: “Los Gorilas y los Monos no tendrán más que colgarse de los bejucos” Para localizar a los animales y llevar los mensajes, muy pronto llegará a nuestra selva el Teléfono Móvil, ya no estaremos limitados al teléfono convencional y los monos y gorilas descansarán de colgarse de los bejucos para localizar a otros animales. El teléfono móvil nos dará la oportunidad de localizar directamente al animal que necesitemos, esté donde esté. Gran sorpresa y gran expectativa generó este anuncio. La tecnología estaba llegando a la selva y todos los animales, al parecer, estaban listos y emocionados de recibirla. Por fin el día esperado: Salieron al mercado los teléfonos móviles. Primero llegó una empresa que manejaría toda la tecnología, en ese momento esta empresa se colocaba en la categoría de monopolio, pero ¡oh sorpresa!, muchos de los animales no pudieron comprar su móvil, pues el costo era demasiado alto y los que pudieron hacerlo paseaban como si fueran miembros de la realeza de la selva. Sí, así como lo leen, el animal que tuviera en su haber un móvil propio reflejaba poder, dinero y categoría, y los que no lo tenían… adivinen cuál era su comportamiento: “Mira, mira, ahí viene el pavo real todo creído con su móvil. Apuesto a que ni es de él…”

13 - ¡Ja, ja! Típico Bernardo. - Henry, muchas veces cuando no podemos conseguir lo del vecino, pues simplemente, en vez de elogiarlo por su logro, lo criticamos. En fin, volvamos a la historia, no pasó mucho tiempo cuando a la selva llegó otra empresa de telefonía móvil, y esto causó que los teléfonos bajaran de precio, pues el aumento de posibilidades causó un movimiento de oferta y demanda, teniendo como consecuencia lo inevitable, llegando al extremo de que por el sólo hecho de que un animal tomara el servicio de telefonía celular, la empresa le regalaría el teléfono, ¿Puedes creerlo? Los milagros de la competencia. Este tipo de mercado hace que las empresas se olviden de las verdaderas necesidades de sus clientes, volviéndose insensibles en el servicio, y por eso nos encontramos cada día con quejas y más quejas de todos los animales de la selva. - ¿Todos? - Sí Henry, todos, o para no exagerar, la mayoría, porque hasta la serpiente, que es la más arrastrada, tiene celular, todos se están quejando del pésimo servicio, en la señal, en los errores al facturar y, en general, de todas las arbitrariedades que van en contra de una verdadera cultura corporativa, basada en una “GERENCIA DE LA SORPRESA”, bien manejada, que, en otras palabras, no es más que tener un excelente servicio al cliente. Pero claro, como en la selva no hay mucho de donde escoger en este campo, estas empresas, que son del tipo Oligopolista, se hacen los de la vista gorda con sus errores, que siempre termina asumiendo el pobre “Animal” que les tomó el servicio. Bueno, pero no todo es tan malo. En la actualidad, lo que conocemos como Libre Competencia, nos ha dado la posibilidad de conocer verdaderos beneficios en algún tipo de servicio o producto, porque uno de los postulados que ha tumbado este tipo de Mercado aquí en la selva y más exactamente aquí en nuestro maravilloso río Amazonas, es el que dice: “El pez grande se come al

pez chico”. En la actualidad esta teoría es una total mentira porque “El pez más rápido se comió al más lento”. Saliéndonos del agua preguntémosle por este postulado a la familia Miranda Siervo cómo han sufrido el flagelo de su lentitud con la familia Felino Vidal. - ¡Pobrecitos! - Ah, y claro, las empresas que hacen parte de este numeroso grupo “Venden para Producir”, a no ser que se ubiquen en la línea de consumo masivo, produciendo continuamente, debido a que sus productos están asegurados y proyectados en el mercado objetivo, de lo contrario producir para salir a ver quién compra mi producto podría ser un verdadero suicidio. - Bernardo; doy gracias a Dios, por la Libre Competencia, pues por ella podemos disfrutar de los beneficios de la competencia entre las grandes empresas, desde nuestro Rey León hasta la especie más pequeña e insignificante. - Bueno Henry, esta es más o menos la verdadera historia del Marketing en la selva, y cómo, a través del tiempo, la competencia ha hecho que las empresas que quieran sobrevivir sean rápidas, creativas, y, sobre todo, flexibles al cambio. Un cambio enfocado y dirigido a manejar con éxito las relaciones con los clientes, un cambio dirigido a que todos los empleados de contacto con su cliente externo o interno sean unos verdaderos “GERENTES DE LA SORPRESA”. - Qué interesante tu explicación Bernardo, esta noche he aprendido mucho de ti. - Oye Henry, te invito a un café - Claro Bernardo, en este hotel hacen uno delicioso. Jijiji

15 - Jojojo, OK Henry, mientras nos traen el café, me gustaría contarte una hermosa historia que tiene que ver – claro está – con el tema que nos reúne esta noche. - Soy todo oídos Bernardo, ah, pero antes quisiera darte las gracias por este tiempo que me estás dedicando. - Henry, yo soy el que te agradece que me escuches con tanto interés y atención. Pero bueno ahí va la historia… En otra época, donde la paz y la tranquilidad reinaban en la verde y frondosa vegetación de la selva, los animales no tenían muchas alternativas para gastar su dinero, pero una noche mágica de luna llena, donde los sonidos indescifrables de la selva arrullaban a todas las especies, se encontraba la señora búho, meditando y pensando en alguna receta que cautivara a su esposo, el señor búho, y que hiciera chuparse los dedos al resto de su familia. Se le ocurrió la maravillosa idea de hornear una fórmula de su madre con harina y algunos ingredientes extras, dando como resultado lo que hoy conocemos como galletas. Estas galletitas, recién horneadas, fueron la sensación dentro de la familia. Muy hábilmente el señor búho animó a la señora a que pensara en una fórmula para hacer las galletas dulces, pues si tenían un sabor tan pero tan delicioso, estando saladas, pues seguramente si las horneaba dulces serían mucho más atractivas y exquisitas. La señora búho, motivada por su éxito inicial, trabajó en sus formulaciones. Así que no sólo horneó unas agradables galletas dulces, sino que dio a luz otro producto con sabores a frutas que hacía disfrutarlos de una manera intensa a medida que se fundían en el paladar. Actualmente conocemos a estos productos como confites. Cuando el señor búho probó semejante manjar expresó a viva voz: Amor, ¡seremos ricos!…

Efectivamente, la familia búho es propietaria de una de las empresas de dulces y galletas más reconocidas de todas las selvas de Latinoamérica. Amigos, estoy seguro que, así como nació esta empresa se creó Coca Cola, Pepsi, Nestlé, y otras más que conocemos actualmente como las más grandes en su género. Todo porque cuando los fundadores tenían estas maravillosas ideas no había ni existía la competencia. Por tal motivo, el mercado de toda la selva era solo para ellos. A este tipo de empresa se le conoce como “Monopolio”, si el producto tiene aceptación lo vendemos al precio que queramos, a no ser que el precio sea regulado por las leyes de la selva. No nos preocupamos mucho por el cliente, pues no tenemos necesidad de sorprenderlo, sólo nos interesamos en que le guste nuestro producto. Ah, pero no se nos puede olvidar una de sus principales características: Primero produce y luego vende, es decir, los productos los fabrica y luego los pone en el mercado. Justo lo que quisiéramos hoy en día. - Bernardo ¿Y acaso eso ya no se puede hacer? - Mi querida Jirafita, hacer eso sería un riesgo tremendo, pues hay demasiada oferta y antes de lanzarnos con algún producto primero tenemos que estudiar el mercado para ver si nuestro producto y el precio que le colocamos tiene aceptación en nuestros futuros clientes. Además, y con el pasar del tiempo estas empresas se han encontrado con un buen número de imitadoras de sueños, es decir, así como la familia búho tuvo tan genial idea, otra especie animal ha salido al mercado con productos similares. Esto ha hecho que los precios sean regulados y que al menos se piense un poco más en el cliente, ya sea mejorando los productos, en el desarrollo de otros o en el diseño de estrategias donde su producto tenga un atractivo adicional para que sea elegido por el comprador. - Bernardo, tu historia me parece bastante ilustrativa.

17 - Eso me alegra Henry, pero después de estas historias del marketing, te estarás preguntando cómo estos animales han logrado manejar con excelencia “LA GERENCIA DE LA SORPRESA” y cómo nosotros podemos mejorar cada día en la aplicación de estas políticas en nuestro hotel. - Jeje, ¿Nuestro hotel? - Sí, nuestro hotel Henry, pues, aunque no seamos los dueños, ese hotel nos pertenece, pues allí dejamos más de la mitad de nuestra vida, ¿acaso no ves que en él pasamos la mayor parte de nuestro tiempo? - Tienes razón Bernardo, el hotel Resort Amazonas, es nuestro hotel. - Muy bien, pero ahora viene la mejor parte de la historia. - ¿Ah sí? A ver ¿y que nos falta?, pues déjame decirte que ya he entendido muy bien qué es la “GERENCIA DE LA SORPRESA”, además no olvides que la vivo a diario. - Sí, pero no conoces cómo nuestro hotel se convirtió en el preferido de los reyes de la selva, además te quiero contar cómo y por qué hemos servido de ejemplo para los funcionarios del palacio y muchas otras empresas. - ¿Cómo ejemplo? Y ¿Por qué? - Ah, pues eso precisamente es lo que a continuación te voy a contar. Pero no te olvides que nuestros protagonistas, a través de sus variadas personalidades, se han esforzado para lograrlo, con garra, pero sobre todo con pasión por lo que hacen. - OK. Cuéntame entonces Bernardo. ¿Otro café?, estoy ansioso de escuchar tu historia.

- Calma, Calma. Un día cualquiera, Armando el señor Elefante, bastante sabio por cierto y Gerente Propietario del Hotel Resort Amazonas, fue invitado al palacio donde se encontraban los reyes de la selva, para que dictara una charla de cómo, todos los colaboradores del hotel habían logrado entender y poner en práctica de una SORPRESA”.

excelente

manera

“GERENCIA

- Ah y me imagino que lo invitaron porque la señora Silvia Pantera habló bien de nuestro hotel. - Te equivocas Henry, no habló bien, habló maravillas de nuestro servicio. - MMM, nos esmeramos de verdad en atenderla, pero bien cuéntame entonces…

EN PALACIO… - Armando. - Sí, mi señor León. - Quisiera que de una manera muy sencilla nos contaras qué cualidades especiales necesita un animal para ser un verdadero gerente de la sorpresa, pues yo quiero que todos los funcionarios de palacio puedan también llegar a sorprender gratamente a todos nuestros ciudadanos y habitantes de la selva. - Mi Rey, lo primero que haré será entregarles a todos los presentes un valioso secreto, donde está la clave para lograr lo que se quiere en la vida. - MMM, a ver, Armando… ¿no te estarás yendo más allá de lo que te pedí?, es que ya he escuchado, en repetidas ocasiones, secretos y fórmulas mágicas para lograr las metas y ser feliz. - Precisamente, mi Rey, esto es un secreto a voces porque a pesar de que todos los sabemos no lo aplicamos, pero mejor se lo explicaré. - Adelante - Los animales siempre buscamos cumplir nuestros sueños y metas, pero nos han enseñado que la única forma de lograrlo es trabajar y trabajar duro para poder subsistir. Y no es que no esté de acuerdo con lo de trabajar y trabajar, pero le agregaría algo, para lograr en la vida lo que se quiere hay que “camellar” pero en algo que nos guste. Esta es la verdadera clave del éxito. - Armando, eres un elefante muy soñador, no todo el mundo podría cumplir sus sueños haciendo lo que le guste.

- Mi Rey… esto se lo diré con todo mi respeto por usted. Precisamente, por pensamientos como ese, nos hemos creído estos cuentos malignos para nuestra vida de que no se puede, o peor aún que no lo merecemos. Claro que podemos vivir haciendo lo que nos guste, es más, así debería ser siempre. - ¿Ah sí, y qué me dices por ejemplo de los trabajos duros y pesados que hace el buey, o los grandes turnos de noche que hacen los búhos y murciélagos? - Es muy sencillo, si no les gusta que no lo hagan más y busquen hacer algo que sí les agrade. Aquí hay que aclarar varias cosas, la primera es que para hacer lo que nos gusta, primero tenemos que identificar lo que nos gusta, en pocas palabras, es identificar lo que somos, porque sabe qué, señor León, Rey de la selva, ni siquiera sabemos qué o quiénes somos en la vida, y por eso terminamos cargando cruces que no nos toca, aceptándolas sin razón porque nos parece que la aceptación de nuestra situación es el camino más fácil para no sufrir por lo que no tenemos, pero no nos damos cuenta de que para ser infelices hay que hacer el mismo o más esfuerzo del que se hace para ser feliz. Mejor dicho, para ser feliz no hay que esforzarnos, sólo tenemos que tomar la decisión de serlo e identificar lo que nos gusta o lo que somos, que al fin de cuentas es lo mismo. - Oye, Armando, te veo muy elocuente moviendo tu enorme trompa, pero me sigue pareciendo demasiado soñador. - Pues de eso se trata la vida, señor Rey, de soñar, de tener las patas y la cola en la tierra, pero siempre, siempre con los ojos en las estrellas. Precisamente eso es lo que yo decidí cuando construí el hotel, y eso también es lo que les he venido enseñando a mis colaboradores. - Armando, ¿podrías resumir un poco todo eso que dijiste con tanta emoción y elocuencia?

21 - Claro que sí. Hembras y machos, la fórmula del éxito es la siguiente:

ÉXITO = VOCACIÓN + ESFUERZO - Bueno, pero ya es demasiado concreto. - OK. Es muy claro, el secreto del éxito es encontrar una vocación en la vida, amarla, decidirse por ella y esforzarse para lograr ser el mejor. Aunque eso de esforzarse es relativo, porque a mí, cuando me sirven mi buen plato de zanahorias, ¡mmmm!!!! No tengo que hacer ningún esfuerzo para comérmelas, jo, jo, jo. - A ver, orden, orden… señora Matilde Avestruz, ¿tiene alguna inquietud para formularle al señor Elefante? - Si me permite señor Rey León, hay algunas cosas en las que no estoy de acuerdo con el señor Armando Elefante. - Escucho con atención, mi señora Avestruz. - Gracias, señor Armando. Mi inquietud es si lo que usted está sugiriendo, entonces, es que todos los animales de la selva dejen de hacer lo que están haciendo, es decir, que renuncien a sus trabajos y se pongan a pintar, a estudiar música o algo parecido.

- Eso sería bastante irresponsable, señora Matilde Avestruz, pero sí deberían comenzar por tener al menos un hobbie que haga de su vida algo más entretenido que dirigirse a sus trabajos y luego a sus casas y al otro día de nuevo a su trabajo… y así por los siglos de los siglos. A esto, mi querida Avestruz, es lo que yo llamo nuestros juguetes. Si a alguien le gusta la guitarra, pues por qué no consigue una. En ese momento está identificando lo que le gusta, es decir, identifica quién es, luego se esfuerza y practica hasta que consiga tocarla con gracia y luego, si sigue practicando, no sólo será feliz en su casa o en su trabajo, sino que será un virtuoso de la guitarra y, por qué no, hasta puede llegar, si lo desea, a vivir de la música. Así funciona, así de sencillo, como dicen por ahí en las copas de los árboles… QUERER ES PODER. - MMM,

bastante

interesante,

señor

Elefante…

bastante

interesante. - Sí, señora Gladis Vaca, ¿alguna pregunta? - Sí, gracias. Este tema se va tornando bastante interesante para la vida y me llama mucho la atención, sobre todo cuando el señor elefante… ¿Cómo dijo que se llamaba? - Armando, doña Vaca, ¡Armando! - Gladis, señor elefante, Gladis está bien. Decía que me llama la atención el tema de nuestros juguetes ¿podría ampliarnos un poco más el tema? - Claro, señora Vaca Gladis, nuestros juguetes son aquellas cosas que hacen de nuestra vida algo agradable, ellos logran que nos olvidemos del día a día y disfrutemos de un momento de éxtasis, pero el fondo de todo esto, señores animales, es que podamos convertir nuestra rutina en un refugio permanente de alegría. Amando lo que hacemos nunca más tendremos que trabajar. Por ejemplo, señora Vaca, ¿usted a qué se dedica? - Yo, este UMMM… pues a dar…

23 - ¡Ajem! ¿A dar? - Sí, hombre, a dar leche todos los días. - Jo, jo, eso es, señora Gladis Vaca, usted da y por eso debería ser feliz, hay una ley universal que siempre se cumple, pues es ley y dice: DAR PARA RECIBIR, usted da su leche, ¿ha pensado en todos los seres que se benefician de lo que usted da? - UMMMM - Eso es, señora Vaca, sea feliz porque dar es felicidad y le aseguro que el que da, también recibe. Ahora que usted ha encontrado una vocación es el momento que piense en un juguete. - ¡No! me siento ridícula. - No tiene por qué - Solo piense en algo que le encantaría hacer fuera de su actividad normal. - A ver, a ver...UHMMMM, ya sé. - Dígame señora, o mejor dicho, díganoslo a todos. - Tejer. - ¿Tejer? - Sí, me encantaría aprender a tejer. - Ok. Entonces ya usted identificó qué juguete quiere. Ahora, por favor, póngase en pie y deje de estar echadota ahí, no pierda más tiempo y corra por todos estos potreros y consiga quién le enseñe a tejer. Le aseguro que su juguete no sólo la hará feliz si no que le dará un ingreso extra. Claro está, si así lo desea.

- Sí, claro, me encantaría. - Entonces, tómele la medida a mi larga trompita y téjame un suéter para el próximo invierno que está por llegar. En ese momento todos los asistentes en el gran palacio se colocaron de pie y aplaudieron a la señora Gladis Vaca, que, entre lágrimas, salió del salón con gran felicidad, pues había encontrado la manera de cambiar esa rutina que la tenía absorbida. - ¡Snif! Bernardo, perdóname, pero soy bastante emotivo… - Dirás bastante llorón, apenas comienzo la historia y ya tienes los ojos aguados. ¿Sabes qué? te pediré algo más fuerte. - ¿Ah? Yo no tomo Bernardo. - Ni yo, pero creo que un buen vino nos acompañaría bastante bien esta noche. - ORDEN, ORDEN - Rugió el Rey León - Bueno, esto estuvo bastante emotivo, pero señor Elefante, ¿esta fórmula es el motivo de que sus colaboradores sean unos verdaderos gerentes de la sorpresa? - Esta fórmula es la base para lograrlo, porque déjeme decirle algo más, señor Rey. Lo similar atrae lo similar, si se es feliz, la felicidad siempre estará llegando más y más a su vida. De esta manera la felicidad es la base de ser un buen gerente de la sorpresa. Ahora que ya tienen la fórmula del éxito, entonces tocaremos unos temas que un verdadero gerente de la sorpresa debe manejar. - AJÁ - Un verdadero gerente de la sorpresa debe tener actitud para cambiar no sé cuántos años de hacer lo mismo y no digamos que

25 de una manera equivocada, sólo que de atender de la misma manera a su cliente debe sentirse orgulloso del cambio que va a tener por manejar las cualidades que lo hacen un verdadero gerente de la sorpresa. - Y ¿cuáles son esas cualidades? - Mi reina, Patricia Leona, la primera cualidad de un “GERENTE DE LA SORPRESA” es:

“MANEJAR LA INCERTIDUMBRE” - ¿Y qué significa eso, señor Elefante? - Mi Reina, esto no es más que acabar con el temor en la vida de tener contacto directo con su cliente. - MMM, ¿esa incomodidad que muchos sentimos cuando tenemos que abordar a un cliente por algún motivo se llama temor? - No lo dude su majestad, es puro y físico temor. Se lo resumo, es temor al NO. - ¿Por qué al no, señor Elefante? - Preguntó Augusto, el Mono - Augusto, porque no le tenemos miedo a que un cliente nos haga un daño físico, tampoco tememos a que nos haga un daño moral, solo tememos a que lo que estamos ofreciendo, es decir, a que nuestro producto o servicio no le sea agradable y me diga NO. - Pero ¿y si nos dice NO, ¿qué nos pasaría? - Nada, en cuanto a lo físico, Augusto, absolutamente nada, pero sí en nuestra mente, porque comenzamos a construir murallas fortificadas de frustración y fracasos acumulados que se convierten en la fortaleza de nuestro gran castillo “El temor”.

- MMM, bueno, Armando y ¿cómo manejar esa incertidumbre? Dijo el Rey - Hembras y machos, la fórmula para manejar el temor es la práctica del Amor. - Todos los animales de palacio se miraron unos a otros, y Matilde, la Avestruz, se acercó a el señor Paul el oso de anteojos, y le dijo… - MMM, Paul, esto huele mal, estoy comenzando a sentir pena ajena con los reyes. Paul la miró y asintió con la cabeza. La reina, con la elegancia que la caracteriza, le preguntó al elefante: - Armando y ¿cómo es eso de practicar el amor? Nos tienes en ascuas. - JI, JI - Mi señoría, es la combinación perfecta para alejar los temores, en este caso manejar la incertidumbre frente al cliente, pues como ya lo expliqué antes, si amamos lo que hacemos y encontramos que nuestro trabajo se convierte en nuestra pasión, y ojalá en nuestra vocación, no tendremos ningún problema con hacerlo y hacerlo y hacerlo muchas veces, hasta que la práctica nos convierta en unos verdaderos maestros; como dicen por ahí, “la práctica hace al maestro.” De esta manera somos receptivos al cambio y con mucho amor lograremos a través de la práctica vencer el temor de hacer algo. En mi hotel, cuando comenzamos a montar la política de “GERENCIA DE LA SORPRESA”, el amor de mis colaboradores y la práctica de lo que se les enseñaba hicieron lo que es hoy el Resort Hotel Amazonas. - ¡Armando!

27 - Sí, mi Rey León. - Pero ¿cómo se logra que los colaboradores tengan ese amor por lo que hacen? - Su majestad, esta política de Zoomarketing es tan hermosa que todos la acogerán como propia, siempre y cuando lo deseen hacer, es decir, es una cuestión de actitud, el colaborador deberá poner de su parte y seguramente si es sincero, se dejará conquistar por ella, y cuando digo que la tomarán como propia es porque es así, los animales que trabajan conmigo se han convertido, no sólo en mejores colaboradores, sino también en mejores animales. - Oye, Armando. - Dígame, señor Jabalí, ¿o prefiere que lo llame Julián? - Como gustes, Armandito, como gustes…je, je. - Oye, Armando, pero todo esto parece como mágico, y la verdad no me está como cuadrando de a mucho que digamos. - No hay nada mágico, sólo es de querer hacer las cosas. Mira, Julián, al principio nos equivocábamos bastante, pero los huéspedes entendían que estábamos en un cambio para poder atenderlos mucho mejor, además el solo hecho de ver que detrás de esas equivocaciones estaba la buena fe del animal, pues el huésped hasta se volvía tolerante. Todo en la vida es un proceso que a través del amor por lo que se hace, del esfuerzo y del empeño que se le pone, la consecuencia no podrá ser otra que el éxito. - Ve, señor Elefante - Dijo Augusto, el Mono ¿Y si algún colaborador se resiste a participar de esta nueva cultura?

- Fácil, mi querido monito, el animal que no quiera, no puede permanecer en la organización, pues además de entorpecer la estrategia contaminaría a los otros. El zoomarketing es una cultura de todos. Ustedes conocen al pájaro tenor, don Emilio, que pertenece a la sinfónica de la selva. Este señor tiene un don de Dios para el canto, pero a ese don agréguenle 8 horas diarias ensayando en el Animal Conservatory, si no fuera así sería igual que los pericos que cantan en cualquier árbol de la selva por un puñado de alpiste. - En conclusión, mis queridos animales, la práctica combinada con el amor alejará el temor y la incertidumbre, dando un primer paso para ser un excelente “GERENTE DE LA SORPRESA”. - Qué hermoso mensaje, señor Elefante. - Gracias, mi señora reina Leona, pero este es un primer paso, por ahora en nombre del Amazonas Resort Hotel los invitó a la terraza principal a tomar un refrigerio para que continuemos con nuestra charla. - Ja, Ja, esto sí es una verdadera sorpresa, Armando. - Ja, Ja, mi señor Rey, esto es una verdadera “GERENCIA DE LA SORPRESA” y créame que lo hago con el más grande cariño. - Quiero que sepa que de ahora en adelante los visitantes e invitados más ilustres de nuestra selva serán hospedados en su hotel. - Honor que me hace mi señor. Los asistentes e invitados a esta reunión se encontraron en la terraza principal del Palacio para disfrutar del refrigerio anunciado por el señor Elefante, pero nunca se imaginaron de qué se trataba el refrigerio. - Henry, esto sí que se convirtió en una verdadera sorpresa.

29 - Cuéntame señor Hipopótamo, ¿qué locura hizo nuestro jefe? - ¡JA!, ya lo conoces Henry, pero obviamente lo hizo con la ayuda de nosotros los empleados de confianza, pues en la terraza del palacio, los colaboradores del Amazonas Resort Hotel, procuramos pensar

cada

detalle

para

sorprender

los

invitados,

organizando unas carpas con mesas tipo bufete, pero lo sorprendente de esto es que nos tomamos el trabajo de colocar las carpas según la especie del animal. - ¿Esto para qué? Bernardo. - Pues para ofrecerles el refrigerio según su gusto. En la carpa Real, es decir, el refrigerio del Rey León y la Reina Leona ofrecimos unos suculentos filetes de cordero; en la carpa de las aves se podía disfrutar de la mejor variedad de frutas dulces como papaya, banano, mango, entre otros; en la carpa de los monos y gorilas, también había gran variedad de frutos; las ardillas encontraron nueces y cereales en su carpa, en fin, este señor Elefante los sorprendió a todos dando el mejor ejemplo de una “GERENCIA DE LA SORPRESA” bien orientada hacia la calidad y el detalle, llena de amor para brindar lo mejor. - Tremendo, Bernardo, ¡ese es mi jefe!, lástima que esa noche yo no estuviera en servicio. - Sí, ¡lástima! Entonces cuando todos estaban acomodados de nuevo en el auditorio del palacio para seguir con la importante charla, que se suponía cambiaría, no sólo la manera de atender a los usuarios de la selva en palacio, sino la vida misma de los funcionarios, entró muy animado y bonachón Armando, el señor Elefante, Gerente y Propietario del Amazonas Resort Hotel. No pasaron 3 segundos cuando se escuchó el primer aplauso, y seguidamente el auditorio explotó en ovación para este Animal grande de cuerpo y de corazón, que les estaba enseñando una lección de vida.

- HEMBRAS Y MACHOS- Dijo el Elefante -En la vida hay que dar para recibir y esta noche mis colaboradores y yo hemos recibido de ustedes el mejor regalo de todos, su reconocimiento a una labor llena de amor por lo que hacemos. “MUCHAS GRACIAS”. - De nuevo la ovación, y seguidamente, el Rey agradeció a su invitado diciendo: Mis queridos amigos, hoy estamos recibiendo una gran lección de vida y espero que todos mis funcionarios logren introyectarla en sus corazones. - Lo más importante, mi señor, es que entendamos que la “GERENCIA DE LA SORPRESA” es un proceso de conocimiento de nuestros clientes, y entre más lo conozcamos, mejor los debemos atender. A veces creemos que practicar la famosa diferenciación es atender bien, saludar bien, cobrar lo justo o entregar un producto o servicio de calidad, y déjenme decirles que todo eso que acabo de mencionar es lo mínimo que el cliente espera recibir y que todo eso es lo mínimo que usted le debe dar a su cliente. Es así, mis apreciados funcionarios públicos, si ustedes hacen todo esto NO harán diferencia, serán uno más entre todos, pues para poder hablar de diferenciación frente a mi competencia, tendré que apelar a mi creatividad en pleno, donde surjan ideas que de verdad sorprendan positivamente al cliente cuando menos lo espere, pero para eso, repito, se necesita un conocimiento tal de nuestro cliente, que hasta el día que se celebre su profesión nos tendríamos que hacer presentes, ahí, sólo ahí, seremos diferentes de los demás. - Muy interesante, señor Elefante - dijo la avestruz. - Gracias, mi señora, pero apenas vamos en el principio, esto es fácil de entender, pero no tan fácil de aplicar, pues a veces la voluntad no alcanza a la acción y es ahí donde se caen las ideas y los proyectos.

31 - Buen apunte, Armando, buen apunte. - Gracias, mi señor Rey. - Nuestra segunda cualidad elegida y estudiada para aplicar con excelencia la gerencia de la sorpresa es:

“LA COMUNICACIÓN ASERTIVA” - ¿Comunicación Asertiva? - Preguntó la vieja Tortuga que lleva trabajando más de 35 años con el Gobierno - Sí, mi señora Inesita, Comunicación A- SER- TI –VA. - ¿Y eso es como de acertijo? - Ja,ja,ja,ja - se escuchó reír a carcajadas al jabalí, y un murmullo por toda la sala. - Mi señora Tortuga, nuestro amigo Julián, el muy querido y apreciado Jabalí, le explicará qué es Asertividad. - ¡AH!!! Yo por… - YA ESCUCHÓ, JULIÁN, Rugió con mucha fuerza el León. Explique qué es asertividad. - ¡EH!!! Pues la palabra lo dice, Asertividad viene de Acertar. - Algo así, Julián. - De todas maneras –Dijo el Rey- Ofrézcale disculpas a la Señora Tortuga Inesita. - ¡Bahhh! Está bien, lo siento, Inesita. - Está bien Julián, no te preocupes, a mí ya no me afectan esas tonterías.

- OK, volvamos al tema, replicó el Elefante. La comunicación Asertiva hace referencia a cómo lograr que mi comunicación con los demás sea Proactiva y no Reactiva. - Ay, qué términos. - Augusto, mi monito, no te preocupes que cada término lo voy a explicar para que no queden vacíos. Decía que la comunicación debe ser Proactiva y no Reactiva, y con el respeto de mis Reyes y todos los funcionarios, este comportamiento reactivo se presenta mucho en los funcionarios públicos. - ¿Por qué lo dice, señor Elefante? - Señor Oso Paul, le voy a hacer una pregunta, que si me permiten la hago extensiva a todos los asistentes a este recinto, ¿A alguno de ustedes le agrada ir a una notaría? - Silencio en la sala… - OK, la voy a cambiar, ¿qué responderían ustedes si ahora mismo les entregaran una encuesta donde tuvieran que evaluar el servicio del Seguro Social Veterinario de nuestra selva? - Pasan unos segundos en silencio y Matilde la Avestruz responde… - ¡Respondería que es PESIMOOOOO!!! - ¿Y por qué es pésimo, señora Matilde? - Ah, pues se tendrá uno que estar muriendo para que lo atiendan, además las enfermeras son de temer, no se les puede hablar… - EH EH EH EH, por favor, señora Matilde Avestruz, repita eso último que acaba de decir.

33 - Que las enfermeras son de temer y no se les puede ni hablar. - ¡Eso es! Gracias, señora Matilde. A las Enfermeras no se les puede ni hablar, pero ni a ellas, ni a los que atienden en una notaría y, con todo respeto, ni a los funcionarios públicos… y saben por qué, porque su comunicación es reactiva - Pero, finalmente ¿qué es eso de reactiva, señor Armando? - Mi Reina Leona, reactivo significa que reacciona, y para nuestro ejemplo significa que reacciona mal, porque siempre estamos a la defensiva, y en vez de crear, preferimos destruir, y en vez de dialogar, preferimos pelear, a eso me refiero con reactivo. - Pero, señor Elefante, eso no pasa sólo en las empresas, y como usted dice en las empresas del sector público, hoy, por ejemplo, en la mañana venía conduciendo y por equivocación me le atravesé al vehículo de la serpiente y, oh furia, casi se sale por la ventana de su carro por insultarme. - Claro, Paul, tienes razón, el común de los animales es ser reactivos y por eso es que los que nos volvemos conscientes de nuestras respuestas y de nuestros actos estaremos prestos a esa mejora continua a la que los estoy invitando hoy, pero además entendemos que siendo reactivos nunca lograremos una buena comunicación con los demás, pero que tampoco podremos dejar de lado nuestros temores e inseguridades, y mucho menos, lograremos impactar y sorprender positivamente a nuestros clientes, porque el ambiente pesado en nuestra organización, cualquiera que sea, reinará y el olfato de cualquier especie lo sentirá a kilómetros y eso hará que busque otra alternativa que muy seguramente encontrará en la competencia. - Bueno, señor Elefante, pero entonces si ser reactivo es tan malo, qué debo hacer para ser ‘Proctivo’. - PROACTIVO, mi señora Tortuga.

- JIJIJI - A ver, Julián, más respeto - Señora Tortuga Inesita, la comunicación es la herramienta más útil para expresar lo que sentimos, y a través de ella podemos alagar, pero también podemos insultar, por eso es que esta segunda herramienta de la “GERENCIA DE LA SORPRESA” nos quiere llevar por el camino de la PROACTIVIDAD, que significa, “Crear cosas y momentos Positivos” - ¿A qué momentos se refiere? - Inesita, a todos esos momentos en los que usted, con toda su ternura, atiende a los usuarios y contribuyentes de la Selva. O no se han dado cuenta, queridos amigos, que, a Inesita, la Tierna Tortuga, la buscan los usuarios así a muchos les toque esperar a que ella se desocupe, y así estén otras taquillas vacías. - MMM eso es verdad, yo lo he visto. - Claro, mi señor Rey León, claro que es verdad, y esto también sucede con otras empresas donde hay Inesitas, los clientes buscan de sus productos y servicios, porque encuentran animales como la Tortuga, que los escuchan proactivamente, que no están a la defensiva sino más bien están a la espera de poder solucionar las inquietudes

sus

usuarios

clientes

una

manera

desinteresada y espontánea, y todo esto porque tienen enraizada en su corazón la Proactividad. - ¡SNIF! - ¿Por qué llora mi preciosa señora Insesita? - SNIF, por sus palabras, señor elefante, de verdad me han conmovido y a la vez me han sorprendido, no me las merezco.

35 - Claro que se las merece, pues, aunque no lo crea, esto también es “GERENCIA DE LA SORPRESA”, ya que el sorprender a los clientes aplica perfectamente también para los clientes internos y hoy usted merece un homenaje de parte de todos sus compañeros aquí presentes, por eso pido a todos los animales que junten sus garras y aplaudan a Doña Inés de la Espriella, alias Inesita, la señora Tortuga… En ese momento estalló el auditorio en aplausos y sonidos de todo tipo, hechos por todas las especies, en señal de reconocimiento a tantos años de labor llenos de bondad y servicio por parte de Inesita. - Que tierna la viejita - Que no te escuche Henry, pues, aunque sí es muy tierna, también tiene su carácter y no creo que le guste mucho que la llames viejita. - Jeje, perdón. - Hembras y Machos, la Proactividad es dejar de estar a la defensiva para lograr un cambio en nuestra manera de pensar y proceder. Es querer cambiar para mejorar y sobretodo ser flexibles a cada situación que se presente. Saben, mis queridos amigos, que el Bambú chino es un árbol maravilloso que practica la Proactividad, pues cuando llega un tifón él ve caer a su lado árboles gigantes y fuertes, pero él simplemente se deja doblar con su flexibilidad ante la adversidad del momento, no reacciona a lo malo y crea una condición de momento para salir bien librado de este poder natural tan devastador. Después de que pasa el Tifón, el bambú está en pie y todo por su proactividad. - Oye, Armando. - Dime, Julián. - Pero ¿la comunicación es más que la manera de hablar?

- Julián, tú te comunicas con los gestos, con las acciones, con las palabras, entre otros, pero cae bien tu pregunta porque a la hora de atender a un cliente y más si nos encontramos ante un cliente reactivo que tiene una queja en contra de nuestro servicio o producto, es ahí cuando debemos expresarnos, no solamente de la mejor manera, sino también con amabilidad y cordialidad, recuerden que la decencia no pelea con nadie, además cabe anotar que una queja de un cliente es una oportunidad para mejorar. - Eso sí es Proactividad. - Sí, Paul, de eso se trata el ser proactivo, de hacer que cada momento sea bueno y llevarlo con tolerancia y paciencia hacia un terreno de cordialidad. Esto es como mágico, practíquenlo y verán cómo hasta el más fiera de todos. - EJEM, con el respeto que se merecen mi Reyes- se rendirá como el más manso gatito. - Señor Armando, ¿podríamos decir que los chismes y rumores mal intencionados también hacen parte de una comunicación reactiva? - Señora Matilde, usted ha tocado una parte muy importante e interesante de la comunicación que es de vital importancia en la “GERENCIA DE LA SORPRESA”, les quiero decir algo y espero que lo escuchen con atención, un mal ambiente creado por rumores y chismes no sólo hace que los animales trabajen mal, sino también que todo salga con dificultades, obviamente afectaría a nuestro cliente, logrando de paso que nunca más nos quiera dar la oportunidad de atenderlo, por tal motivo quiero compartir con ustedes la siguiente anécdota que sucedió en una empresa muy conocida por todos los habitantes de nuestra querida selva amazónica, pero que por cuestiones de ética me abstendré de decir el nombre. - Enseguida, todos los asistentes se acomodaron en sus asientos, como si en vez de escuchar una lectura fueran a ver un gran estreno en el Zoocine, pues al parecer el señor Armando Elefante, los había cautivado enormemente con este apasionante tema de la “GERENCIA DE LA SORPRESA”

37 - OK. Dice así…

CIRCULAR INFORMATIVA Para: Todos los Animales Colaboradores de la Zooempresa… REF. Problemas de Comunicación Uno de los problemas más comunes en las Zooempresas es la comunicación, el rumor, los comentarios mal intencionados; por lo anterior les contaré un ejemplo de lo que NO se debe hacer. DEL GERENTE COCODRILO AL JEFE ORANGUTÁN El viernes próximo, alrededor de las 5pm aparecerá el Cometa Halley en esta zona de la selva. Se trata de un evento que ocurre cada 78 años; por favor reúna a todos los animales en el patio de la fábrica con cascos de seguridad, que ahí les explicaré el fenómeno. Si estuviera lloviendo no podremos ver este raro espectáculo a ojo desnudo, en tal caso, todos deben dirigirse al comedor donde se exhibirá un documental sobre el Cometa Halley. DEL JEFE ORANGUTÁN A LA COORDINADORA PUMA Por orden del gerente Cocodrilo, el viernes a las 5 de la tarde, aparecerá sobre la fábrica, si llueve, el cometa Halley. Reúna a todos los animales con cascos de seguridad, y llévelos al comedor, donde tendrá lugar un raro fenómeno que sucede cada 78 años a ojo desnudo. DE LA COORDINADORA PUMA AL AUXILIAR GUEPARDO A solicitud del gerente Cocodrilo, el científico Halley de 78 años de edad, aparecerá desnudo en el comedor de la fábrica, el próximo viernes a las 5 de la tarde, usando casco de seguridad, pues será presentado un documental sobre el problema de la lluvia y el director hará la demostración en el patio de la fábrica.

DEL AUXILIAR GUEPARDO AL SUPERVISOR RINOCERONTE El viernes a las 5pm el gerente por primera vez en 78 años, aparecerá en el comedor, para filmar el documental Halley desnudo, junto al famoso científico y su equipo. Todos deben presentarse con casco de seguridad, porque el documental tratará de la seguridad en condiciones de lluvia. DEL SUPERVISOR RINOCERONTE AL OPERARIO ALCE Todo el mundo, sin excepción de ningún animal, debe presentarse desnudo con los de seguridad de la fábrica en el patio de la misma, este viernes a las 5pm. El director vendrá acompañado de Halley, un artista muy famoso y su grupo, que mostrará el documental “Bailando bajo la lluvia” En caso de que llueva de verdad, hay que ir para el comedor usando cascos de seguridad. Esto ocurre cada 78 años. EL OPERARIO ALCE AVISA AL RESTO DE LOS OPERARIOS El viernes cumple el gerente 78 años, por lo cual se libera a todos los animales para la fiesta que tendrá lugar en el comedor a las 5pm con el grupo Halley y sus cometas. Todos deben ir en cuero y usando condones de seguridad, porque lloverá y se va a formar una tremenda fiesta en el patio de la empresa. Nota: Cuando se presenten problemas de información con gusto la gerencia estará dispuesta a dar claridad sobre el tema que presente poca claridad, para evitar los rumores que tanto daño hacen. - ¿Qué les parece amigos? Preguntó el señor Elefante mientras veía a todo su auditorio acomodarse de nuevo en las sillas, pues la risa, al escuchar la lectura, los había hecho desacomodar. - Jajajajajaaaaaaaaaaaaa, que chistoso Bernardo, ¿sabes? creo que eso pasa en muchas empresas, incluso en la nuestra. - Sí mi amigo Jirafa, aunque no me agrada aceptarlo, estas cosas pasan incluso en nuestro hotel.

39 - Bueno, continúa, está súper la historia OK. Entonces el señor Elefante dijo… - Ahí está pues, más claro no canta un gallo. La comunicación asertiva es parte vital en el proceso de aprendizaje para llegar a ser unos excelentes Gerentes de la Sorpresa. - Bueno, creo que vamos bien, pero lo mejor será que recordemos los pasos que llevamos hasta el momento. ¿Le parece, señor Rey? - Me parece bien, Armando, me parece muy bien - OK. Entonces retomemos, el primer paso para llegar a ser un verdadero Gerente de la Sorpresa es “EL MANEJO DE LA INCERTIDUMBRE”. El segundo paso que hemos estudiado esta noche es… “LA COMUNICACIÓN ASERTIVA” y ahora, hablaremos del tercer paso…

“LA CREATIVIDAD” - MMM, ¿la creatividad? Oye, Armando, no me hables de esto, porque yo la verdad… malo, malo, para eso. - Tranquilo, Julián, tranquilo, porque te aseguro que si hacemos una encuesta de quién en este recinto cree que tiene capacidades para ser creativo, te aseguro que podría contarlos en los dedos de mis hermosas pesuñas. JIJI. - Igual, mal de muchos, consuelo de tontos. - No, hombre, vas a ver que hoy cambiarás ese concepto y podrás utilizar la Creatividad como una más de tus cualidades de galán. - EJEM, por favor, señor Elefante, todos van a creer que yo soy un Play Boy. - Jajajajaja, se rió el auditorio.

- Ay, Julián, la verdad creo que ni las aves carroñeras se le apuntarían. - UPS, señora Reina Leona… me abochorna. - Ay, mi querido jabalí, es para que reciba un poco de su propia medicina. - ¿Se te iría la mano, querida? - Exclamó el Rey. - No, amor… verás cómo lo dejamos tranquilito y calladito un buen rato. - RUAGGG, Por eso es que me mantengo loquito por ti, mi reina. - Jajaja, quieto mi leoncito, quieto que ya nos están mirando. - Bueno, bueno, con la venia de todos, quisiera que nos centráramos en el tema… - RUAGGG claro que sí, a ver todos en silencio, por favor, más respeto. - Jejeeeee, Este Rey cree que somos tontos, mi señora Hiena, Hermelinda, a las claras él era el que estaba impartiendo el desorden. - Así es, mi señor José Cuervo, pero ya sabe, es mejor que sigamos por aquí calladitos y con bajo perfil - Bueno, entonces prosigamos – dijo el Elefante- La creatividad es una de las cualidades más importantes que debe explotar un buen Gerente de la Sorpresa, lo que pasa, como decía nuestro amigo Julián, es que creemos que esa cualidad es muy escasa y no la tenemos, pero hoy, mis queridos animalitos, quiero decirles que todos la tenemos, sólo que la mayoría no la experimentamos.

41 - ¿Cómo es eso de que no la experimentamos? - Señor Oso Paúl, no la experimentamos quiere decir que no la usamos, y no la usamos porque no sabemos que la tenemos. - Bueno – dice Julián el Jabalí - entonces digamos que ya sabemos que la tenemos, ahora ¿cómo la experimentamos? Ja, con esa lo maté. Jeje – susurró - Ningún maté, Julián. - UPS, este cómo escucharía si solo susurré. - Ay, Julián. - UPS, Otra vez me escuchó. - Esto es muy interesante, mira, no la experimentamos, ni sabemos que la tenemos por falta de atención, estamos demasiado encasillados en nuestro día a día y no prestamos atención a grandes tesoros que tenemos en nuestro haber, pero lo más triste es que en el día a día nos la pasamos buscando esos tesoros que ya tenemos, es muy chistoso, pero a la vez bastante profundo. Mira, Julián, tú te sorprendes porque, aunque estamos en un auditorio bastante grande y tú y yo estamos a una considerable distancia, puedo escuchar todo lo que dices. - Sí, eso noté. - Pero Julián ¿sabes por qué puedo hacerlo? - Mmmm, a ver, a ver. Ah, ya sé, porque sabes leer los labios. - JAJA, no, hombre, no sé leer los labios. - Ahhh, a ver, entonces será porque siempre me estás mirando, me tienes fichado.

- ¡Bah!, tonterías Julián, al contrario, te quiero decir que esta noche has sido de gran ayuda para la conferencia. - ¿Hablas en serio, Elefante? - Hablo en serio, Jabalí. - ¡UPS!!! Gracias. - Bueno, bueno, pero finalmente ¿sabes por qué te puedo escuchar? - Pues, no, mi señor. - OK. Te puedo escuchar por estas OREJOTAS que tengo. - JAJAJAJA… - Pues claro, es más que obvio, Julián – Replicó el Rey León - Ushhh, otra vez este señor. - Tranquilo Cuervito, tranquilo, calla y pon atención – dijo Hermelinda, la Hiena - Sí, mis OREJOTAS hacen que pueda tener un oído súper desarrollado, pero también sirven como radiador. - ¿Cómo es eso? - Sí, mi Reina Leona. - Mis orejas sirven para regular mi temperatura, pues por mi tamaño tiendo a estar todo el día recalentado, pero mis OREJOTAS, al estar muy vascularizadas, permiten un correcto enfriamiento de mi sangre. - OHH, qué interesante, señor Elefante.

43 - Como todos los seres, mi Reina. Dios nos creó perfectitos. - ¡Je!!! Perfectitos… y a esta hiena le pusieron el pelo más apestado que había. - JA JA JA muy chistosito el cuervito. - Bueno, bueno, pero miren bien el fondo del tema, no se me vayan por las “ramas”. Aunque tengo semejantes OREJOTAS, nadie se percató del por qué pude escuchar a Julián decir lo que dijo, y saben ¿por qué?, porque mis OREJAS, para todos, incluso para mí son rutina, son paisaje, ya estamos acostumbrados a verlas y por grandes que sean no las vemos. - Claro. Pero si las colocáramos en la cabecita de doña Inesita, la Tortuga… jajaja…jejeje se… jejejeeje… se vería muy chistosa. Ahaahhhhjajajajajaja. - Sí, muy chistosa, ahora imagínatelas en tu cabezota, Paul, ajajaaaaaaajajajaja. - Te verías muy chistoso. - Síííí, ahora imagínense al señor elefante sin orejas…ajaaaajajajaja exclamó Augusto, el mono- EJEM. Orden, orden, bueno, bueno por favor déjenme seguir en el tema y no me desvíen más de él – dijo el Elefante – - El tema, efectivamente, es de atención, pues, aunque no sepamos que tenemos esta cualidad, está ahí, latente y esperando a que la usemos y la experimentemos y para responderte Julián, vamos a ver cómo podemos experimentar esta cualidad latente que todos tenemos. - Me parece bien, nos tienes en ascuas, Armando, -Expresó el Rey –

- Eso me encanta, mi señor, entonces quiere decir que el tema les interesa. El primer paso para experimentar la creatividad, y digo experimentar porque ya dijimos que es una cualidad natural en todos nosotros, es: “EL MANEJO DE LOS PARADIGMAS” - Henry, te cuento que en ese momento el auditorio estaba en silencio y todos los animales se quedaron mudos ante este término, pues nadie sabía qué significaba la palabra “Paradigmas”, pero realmente lo que importaba era que a nadie se le preguntara, pues

ninguno

quería

aparecer

como

ignorante

ante

sus

compañeros y menos ante los Reyes. De esta situación se percató Armando, el señor Elefante, y a palabra seguida dijo: - La palabra “PARADIGMA” no es una palabra común en nuestro lenguaje, pero necesitaremos estudiarla un poco para saber qué es y cómo puede afectar, no sólo nuestro día a día, sino también cómo convertirnos en unos verdaderos Gerentes de la Sorpresa. ¿Recuerdan ustedes el caso de aquella Jirafa, que creía que era su gallo el que al cantar hacía que el sol saliera? Había llegado a esta conclusión por observación. Notó que cada mañana, con toda precisión en cuanto su gallo se ponía a cantar, el sol aparecía en el horizonte. Así que cuando el animal murió se apresuró a remplazarlo, no fuera a ser que a la mañana siguiente no saliera el astro rey. Pero ocurrió que un día tuvo un pleito con los vecinos y decidió mudarse a vivir con su hermana. Como ésta vivía en un lugar de la selva lejana, no pudo llevarse muchas pertenencias, pero sí se llevó el gallo. Y muy temprano, al día siguiente, en su nueva residencia, el gallo empezó a cantar y un momento después el sol apareció tras los montes. Ella se reafirmó en lo que tanto tiempo había sabido, que ahora el sol salía donde ella estaba, mientras que su aldea seguramente seguía a oscuras. ¡Pero fueron ellos los que se lo habían buscado!

45 Sin embargo, pasando los días le extrañó que sus antiguos vecinos no vinieran a suplicarle que regresara con su gallo. Claro que ella lo atribuyó a la estúpida arrogancia de aquellos ignorantes que seguramente preferían vivir en la oscuridad que a pedirle perdón. ¿Absurdo?, sabemos que sí. Pero puedo asegurarles que para aquella Jirafa “su verdad” era tan real que ni siquiera se le ocurría ponerla en duda. Es lo que los estudiosos de la selva, hoy día, llaman “un paradigma”, es decir, una creencia tan firme que nos sirve como marco de referencia para actuar de determinada forma. - Súper interesante, señor Elefante, pero ¿entonces esto de los paradigmas hace que seamos o no seamos creativos? - Esto de los paradigmas, señor Rey León, hace que la mayoría del reino animal piense que la creatividad es sólo para el Búho publicista o el águila diseñadora. Déjenme decirles a todos, la creatividad está dentro de ustedes, la creatividad como muchas otras cualidades hacen parte directa de los pensamientos de cada uno de nosotros, pues lo que ustedes crean de ustedes mismos los hará actuar en consecuencia y reforzará su idea por absurda que sea. Los paradigmas negativos los perjudicarán hacia la realización de lo que ustedes son y quieran ser. Los paradigmas positivos les ayudarán a construir sus metas, sueños y objetivos. Mis queridos animalitos, hoy los invito a que rompan esos paradigmas que tienen en sus mentes y salgan hacia el camino del éxito personal y profesional, siendo distintos a los demás, pero verdaderamente distintos, pues sólo así podrán diferenciarse realmente y ser únicos en lo que hagan. - Bueno, señor Elefante, pero después que nos mentalicemos a ser unos verdaderos genios de la creación – dijo Inesita, la tortuga – ¿Qué sigue, porque es bueno pensar, pero el crear dónde queda? - Oigan, no enreden la pita, por favor. ¿Cómo es eso que primero el pensar y después el crear, no creen que le están metiendo la mano a la filosofía?

- Sí, mi amigo José Cuervo. Qué bueno que participas en esta charla. - Lo que pasa es que mi amiga la Hiena, Hermelinda, no me ha dejado hablar en toda la noche. - Quéeee???? Mentiras, señor elefante, no le crea nada, ¡ja! Ya decía mi madre, cría cuervos y te sacarán los ojos. - Bueno, bueno, no hay por qué discutir, entonces te responderé, José. Sí le estamos metiendo mano, como tú dices, a la filosofía, pero más que meterle mano le estamos echando mano, para poder entender e interpretar ciertas cosillas del comportamiento animal, es más, quiero contarte que toda la noche le hemos echado mano a la psicología, pues hemos hablado del comportamiento animal en las facetas que nos interesan para esta conferencia. - Pero es que esto se complica y no quiero quedarme corto, pues la verdad el tema me trae de las plumas. - JEJE, qué bueno, eso me alegra José Cuervo, pero tranquilo si no entiendes algo, habla con tranquilidad que te prometo que nuestra amiga la hiena, Hermelinda, no te molestará más ¿Verdad, señora Hermelinda? - USHHH, ya he dicho que no he molestado a este pajarraco, pero OK. Para tranquilidad de todos me cambiaré de puesto. - NOOO, porfis, Herme, no me dejes solito, la verdad es que no me has molestado. - Inmediatamente se escucharon gritos y rugidos… - AHHHHHHHHH, RUAGGGG JU JU JU, ¡¡¡¡¡¿¿¿¿¿%%%%”””””///// ()===RRRRRRJAAUUU####@@@@ - El auditorio tenía problemas de disciplina y los animales hacían retumbar sus sonidos naturales, pues estaban bastante molestos con el cuervo y la hiena por su discusión. Mientras los reyes

47 miraban a Armando el Elefante, lanzó un grito e hizo callar a todos, para que volviera el silencio y el orden al auditorio. - RUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUAAAAAAAAAAAA AGGGGGGGH LHHHHHHHHHHHHHHHHH!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! - Silencio, por favor, hace media hora que Inesita hizo

una

pregunta

ustedes

han

DEJADO

CONTESTAAAAAAAAAAARRRRRRRLA. - Henry, silencio total en el auditorio de Palacio… - Me imagino Bernardo, pues el Jefe es muy tranquilo, pero cuando se altera, Dios mío, líbranos de su salvaje ira. - Bien. ¡Gracias! Ahora retomemos, UFFF. Usted me preguntaba, señora tortuga Inesita, que estaba bien el pensar, pero que el hacer dónde quedaba ¿verdad? - Así es, señor Armando Elefante. - OK. Lo primero para crear algo es pensar. La idea es muy importante y crea en cierto nivel de nuestra vida, lo segundo es la palabra: debo decir, contar o gritar esta idea para que tome fuerza. Después viene lo que usted dice, señora Inesita, la creación a través de la acción, pues es el nivel más alto de creación, pero si juntamos estas tres acciones que acabo de mencionar nos dará como resultado una realidad física. Es decir, nuestra realidad, por eso hoy les puedo asegurar que somos lo que somos por nuestros pensamientos, palabras y acciones, y si queremos cambiar nuestra actual realidad, tenemos que acudir a la destreza del guepardo, que en nuestro caso es convertir una visión o un sueño en realidad. Después hay que meter mano, qué quiere decir, tomar acción, así como el rinoceronte mete todo su cuerpo y toda la fuerza de su cuerno en lo que hace y no hay nada que lo detenga

cuando va de frente mar. Claro que hay que tener también las ganas del chimpancé, pues a él siempre se le ve feliz en lo que hace, es decir, necesitamos auto motivarnos para lograr lo que queremos. Además, hay algo muy importante por hacer y es “CARPE DIEM” que significa “APROVECHA EL MOMENTO” este término en latín se aplica a nuestra explicación de construir algo en el aprovechamiento del tiempo, pues cuando hay un sueño que cumplir no hay tiempo que perder. El mejor ejemplo son nuestras diminutas pero emprendedoras hermanas Hormigas, qué locura y qué ejemplo nos dan estas chiquilinas de cómo sacarle jugo al tiempo. A eso sumémosle la curiosidad del gato, pues esta es fundamental para descubrir respuestas y así lanzarnos en el camino que nos lleva a posibilidades que antes no nos eran evidentes. - ¡Upa!, creo que no lo vamos a lograr… - ¡Upa!, creo que eso es volver a manejar paradigmas que solo están en la mente, perjudicándonos, señora Inesita. Cambie ese paradigma y simplemente láncese a la conquista de sus sueños a través de estas herramientas que hoy la vida le está entregando, pues, aunque suenen muchas y muy complicadas, si usted decide aplicarlas y trabajarlas para su vida, le aseguro que, como por arte de magia, sus pensamientos, palabras y acciones comenzarán a cambiar, logrando así todo lo que usted quiera para su vida. - OK, lo intentaré. - Es un comienzo, Inesita, querer es el comienzo… pero déjeme decirle que a todas esas actitudes y/o cualidades que les mencioné antes hay que agregarle el riesgo. Hay que arriesgarse, vencer el temor como lo vence el tigre cuando acecha su presa y se lanza tras ella en la oscuridad. Su presa, mis queridos animales, son sus ideales, y mi ideal esta noche es que ustedes entiendan que la creatividad está al alcance de sus manos, para trabajarla y utilizarla como parte integral de este proceso que los convertirá en unos verdaderos Gerentes de la Sorpresa.

49 - Muy interesante sus postulados y muy elocuente su participación, Armando, sobre la creatividad, pero todavía me quedan grandes vacíos sobre cómo lograrlo. - Claro, mi señor Rey León, esos vacíos son completamente normales, porque como dicen por ahí en la selva, el papel puede con todo y a la hora de la realidad habrá que verse. Pero déjeme que le proponga a usted y a todos nuestros ilustres colaboradores aquí presentes, que hagamos un pequeño ejercicio que nos ilustrará cómo la creatividad, cuando se quiere y se pone en práctica, aflora como un genio en una botella. - Está bien, cuéntenos de que se trata, Armando. - Con todo gusto, mi señor Rey, lo primero que quiero que hagan es que se reúnan en equipos de cuatro animales de diferentes especies. - Bernardo, Gracias a Dios nosotros no tenemos ese problema que tienen otros seres del planeta para relacionarse. - Jeje, tienes toda la razón Henry, pero sigamos, no nos metamos en temas tan espinosos. - En ese momento todos los animales se comenzaron a organizar como Armando les había indicado. - Hey, Armando – dijo el Jabalí – ¿Podemos ser cinco en este grupo? - Mira que, con la Hienita, Hermelinda, nadie quiere hacerse. Jeje - MMM, no creo que nadie evite hacerse con ella. Hombre, lo que pasa es que sobró porque estamos en número impar, pero bueno, creo que no hay problema que el grupo de Julián sea de cinco. - OK, gracias

- Ahora quiero que piensen que son publicistas de una gran agencia de Marketing y Publicidad, pero quiero que lo hagan de verdad. Recuerden que todo comienza con el pensamiento, ¿listo? Bueno, espero que sí, ahora vamos a imaginar que estamos en un comité de gerencia donde la labor es crear un producto o un servicio que tenga gran diferenciación, es decir, romper el molde de lo normal. Piensen en algo que a los habitantes de nuestra selva les pueda servir tanto y sea tan innovador que seguramente los animales se lo comprarían, pero antes que comiencen quiero que rompan los paradigmas del dinero y la tecnología. Vamos a suponer que para las ideas que tengan no existen limitantes de tecnología y dinero. ¡Ah! y una recomendación más, una de las principales herramientas de la creatividad es la “Lluvia de ideas”, que consiste en que todos lancen una idea, sin importar cuál sea, pues allí no hay sugerencias o ideas malas, sólo al final, cuando todos aporten, se seleccionan las mejores y se pulen. Bueno, después de estas recomendaciones, manos a la obra. Recuerden que lo que van a crear tendrá que ser tan loco como imaginarnos a un Elefante volando de flor en flor o balanceándose en la tela de una araña… JIJI, MUCHO ÁNIMO. Tienen 15 minutos para crear su idea y el mejor grupo recibirá una sorpresa. - Uy, genial, con sorpresa y todo, eso me gusta. - Claro, mi monito Augusto, cómo crees, si estamos hablando de sorprender a tus clientes y ustedes son mis clientes esta noche. - Los animales comenzaron muy concentrados y animados a lanzar sus ideas y después de los 15 minutos que el señor Elefante les había dado para concretar sus geniales ideas, todos fueron dando a luz sus creaciones, de acuerdo a sus esfuerzos y a la manera como lograron romper los paradigmas, pues, aunque la advertencia

fue

que

había

límites

económicos,

tecnológicos, todavía no lograban sacudirse de estas limitaciones que no les permitía el fluir libremente los pensamientos. De igual manera el tiempo pasó y he aquí el resultado de este maravilloso ejercicio.

51 - A ver, a ver, hagamos silencio y vamos terminando, porque cada grupo elegirá un representante, pues en un papel me deberán presentar el nombre de la persona que va a exponer su maravillosa idea. Comencemos entonces con el grupo de la señora Inesita. - Ayyy, señor Elefante ¿por qué yo de primera? - Mi señora Inesita… Honor que nos hace. - Bahh, está bien, está bien, a ver… - Nuestro equipo – hago la aclaración – es un equipo, no un grupo; diseñó unos bejucos con pito. - JAJAJAJAJAAAAAAAAAHHHJAJAJA, bejucos con pito. - Mono grosero, si supieras que esos bejucos precisamente le servirían tanto a tus inquietos familiares. - Ah, sí, y ¿para qué queremos o necesitamos mis familiares y yo bejucos con pito? ¿Ah? - Pues sí, los bejucos por donde ustedes brincan y hacen sus payasadas todo el día, se les instalarán unos dispositivos que sonarán como un pito, evitaríamos más de 25 accidentes diarios en nuestra selva porque ustedes, mi amiguito, no respetan a nadie cuando se montan en esas tiras y quieren llevarse a todo el mundo por delante. Entonces, si al menos pitaran cuando vienen como un ventarrón trepados en eso, pues los demás animales se pondrían alerta y evitarían ser atropellados por ustedes. - Qué buena idea, señora Inesita – replicó el Rey León – qué buena idea. Y de esta manera estaríamos aportando a bajar el alto índice de accidentalidad en nuestra selva.

- Muy bien, démosle un aplauso a Inesita la Tortuga y a su creativo grupo. Machos y Hembras, de eso se trata el ejercicio, y ya ven las ideas están guardaditas como grandes tesoros, solo que si no las sacamos nunca las podríamos disfrutar. - Oye Julián. Esa idea de Inesita y su grupo está rebuena, creo que vamos a quedar en ridículo. - Tonterías, Paúl, saldrás con la frente en alto y representarás con honor nuestro grupo. - ¿QUÉEEE? Saldrás tú, Jabalí, o mejor que salga esta Hiena apestosa. - Apestosa tu abuela. - Bueno, bueno, déjense de niñerías, saldré yo y me ganaré todos los créditos – ejem – como siempre. - Oye, Armando, yo quiero exponer mi producto. - Claro, Julián, pero no se te olvide que es el producto de todo tu grupo. - Sí, claro, estos lo único que hicieron fue discutir, pero no importa, ahí les va: Queridos animales de Palacio, con orgullo les presento el nuevo dispositivo de luz para llaveros de carros. - Y ¿cómo es eso Julián? – preguntó Matilde, la Avestruz – - Muy sencillo, pero muy útil. Díganme a quién de ustedes, mis queridos animales, no se les ha caído las llaves de su vehículo en medio de la oscuridad de la espesa selva, al salir de una fiestita de aquellas de las que todos nosotros, una que otra vez asistimos. ¡JA! muy bien. Con la carita que han hecho veo que a todos les ha pasado, entonces si en vez de la foto de sus cachorros colocamos de llavero un dispositivo con foto celda que haga encender la luz del llavero cuando esté en la oscuridad, evitaríamos ensuciar

53 nuestras hermosas pieles y garras, arrastrándose por el agua pantanosa de la selva en busca de las llaves del vehículo, labor que se dificulta más cuando nos hemos tomado unos traguitos de más. Machos y hembras – TALAAAAANNN- Con ustedes el llavero fiel. - JEJE, ay Julián, qué jabalí tan artista eres tú, pero dime ¿por qué lo bautizaron el llavero fiel? - Ah, pues con este dispositivo siempre estará a nuestro lado. - Excelente idea, Julián, un poco excesiva la ilustración, pero excelente idea, muchachos. Démosle un merecido aplauso a Julián, el Jabalí y a su asombroso grupo. - Julián caminó hacia su puesto lleno de orgullo, en medio de un fulgurante aplauso que le ofrecieron sus compañeros. - Oye, Gordito, muy buena exposición, pero no te olvides que el crédito también es nuestro. - Oye, Apestosita, no me digas gordito ¿OK? Y quiero decirte que ustedes aportaron muy pero muy poco, de todas maneras, no me olvidaré de ustedes cuando sea famoso - Dirás… baboso – JO JO JO - Sí, Paul, búrlate tranquilo, después me suplicarás que al menos firme para ti un autógrafo. - JUAQUETE JUA, sueña Julián, sueña. - Muy bien, de verdad, muy pero muy bien. - Ahora vamos con el grupo liderado por los reyes, ¿quién saldrá a exponer la idea mi señor Rey León? - Saldrá la señora Matilde, Armando.

- Muy bien, adelante. - Buenas Tardes, compañeros de palacio, buenas tardes, señor Armando Elefante. Y con la Venia de sus majestades, mis reyes Leones, quiero hacerles partícipes de nuestra visión, porque es lo que hemos creado. - Ay, qué señora tan ceremoniosa. - Sí, bastante ceremoniosa, Augusto, pero ya la conoces, le encanta tomarse la palabra – Replicó José, el Cuervo - pero escuchemos a ver con qué sale. - Esta noche hemos detectado una necesidad en todos nuestros hogares, pues a quién de este recinto no le gustaría que le instalarán en su casa un “COCALODUCTO”. - Que crees Henry, todos se quedaron atónitos, pues no entendían muy bien a que se refería La señora Matilde Avestruz con la palabra “COCALODUCTO”. - Me imagino, pues yo estoy que me desmayo. - Exagerado, pero bueno te sigo contando… Entonces el señor Elefante tranquilo, pero a la vez ansioso de recibir una explicación dijo… - A ver, silencio, por favor, dejemos que la señora avestruz nos explique qué es eso de un Cocaloducto. - Eso debe ser que el Rey quiere COCA en palacio a través de un ducto. - JULIAN!!! Irrespetuoso. - Ah!!! Pero entonces dime tú, Tortuga Inesita ¿qué es un COCALODUCTO?

55 - Hombre, espera a ver qué nos explica la señora Matilde Avestruz. - Como les decía – Prosiguió la señora Matilde avestruz – Todos quisiéramos un COCALODUCTO en casa, ¡pues imagínense abrir una llave como cualquier llave de la casa y que en vez de salir agua salga una deliciosa y refrescante COCA – COLA… ah!!!! Qué fantasía muchachos. - El auditorio se quedó atónito y hasta armando el Elefante se quedó

perplejo,

pero

pensando

que

definitivamente

todos

tenemos un gran potencial de solucionar los problemas, por grandes que sean. Lo único que necesitamos es esforzarnos para pensar y crear algo diferente a lo que otros crean o han creado, pero para que pase eso lo primero que debemos es “CREER EN NOSOTROS MISMOS”, porque si otros pueden lograrlo ¿por qué yo no? - MMM, oye Bernardo y ¿cómo sabes lo que pensó en ese momento el señor Elefante? - Ah, pues el después me lo contó Muy bien, sigue, sigue. - ¡Está bien! - Señora Matilde, le suplico que nos explique un poco más la maravillosa idea de su grupo. - Claro que sí, señor Elefante, con mucho gusto. - Mientras, Matilde la Avestruz explicaba su genial idea, en el rostro del Rey León se dibujaba una sonrisa de oreja a oreja, pues sabía que la idea era de su grupo y que no iba a quedar por debajo de las otras creaciones que habían expuesto sus colaboradores. - Se trata de llevar una red a las casas de los animales de nuestra selva donde se transporte este refresco, con un contador en la entrada de cada casa y se le facture el consumo mensual a cada familia. Esto no sólo aumentaría el consumo del refresco a la

fábrica, sino que podría venderlo a un menor costo, pues estaría cambiando la Utilidad por el Volumen de Ventas. Además, nos evitaría ir a la tienda cada que necesitemos de este producto. Les quiero decir, e imagino que les ha pasado, que no hay sentimiento más frustrante que tener la deliciosa comida servida e ir al refrigerador y ver que no hay nada para tomar. UPS!!! eso sí que es molesto. Mientras que, si tenemos nuestro COCALODUCTO, sólo sería abrir la llave, un poco de hielo… y a disfrutar de la bebida. Entonces, nuestro Slogan es – Porque hasta Slogan le pusimos Refréscate en sólo tres pasos: Abre la llave, un poco de hielo y AHHHHH. ¡¡¡Refréscate!!! – Maravilloso ¿no creen? - Absolutamente maravillosa la idea de este grupo. Déjenme decirles que estoy gratamente sorprendido. Mil felicitaciones. Un aplauso para el grupo de la señora Matilde Avestruz y los reyes de la selva. - Inmediatamente todos los asistentes en el auditorio de Palacio se colocaron de pie y aplaudieron por más de 3 minutos consecutivos al grupo que había lanzado tan genial idea. - Señor Hipopótamo, ¿Cómo es que esta fabulosa historia no ha sido socializada a todos nuestros compañeros del hotel? - Señor Jirafa, pues al verlo a usted tan emocionado, creo que sería buena idea hacerlo. - Claro, señor Bernardo Hipopótamo, debemos programar una reunión cuanto antes para que esta historia la escuche todos los que no la conocen. - Como ordene jefe. - Jeje, perdón Jefe, me deje llevar por la emoción. - Está bien Henry, mañana hablaré con el señor Elefante, para que programemos la reunión y les contemos a todos esta bonita historia.

57 - Perfecto, ya verás el resultado. - Muy bien, prosigamos, entonces dijo Armando el señor Elefante… - ¡Muchas gracias! Aquí lo importante era mostrar nuestra capacidad creativa y, como

les

dije, dejar

lado

las

limitaciones

tecnológicas y económicas, que generalmente son las que frenan los grandes proyectos. No sabemos a ciencia cierta si estas geniales ideas, hoy día, se puedan desarrollar, pero les aseguro que, si en nuestra selva existe un empresario con visión y sin paradigmas negativos, les echará mano a estas ideas y las sacará adelante, pase lo que pase, pues hoy estamos invitando a Animales a que no acepten un NO como respuesta a sus sueños. Estamos invitando a animales con carácter y con ganas de ser triunfadores, a animales que quieran convertirse en GERENTES DE LA SORPRESA, para aplicarlo a su propia vida y ser cada día mejores personas, pero también aplicarlos a su carrera profesional, y ser grandes empresarios o grandes profesionales de éxito. Por eso, a esta hora, les digo a todos: BIENVENIDOS AL ÉXITO, BIENVENIDOS TRIUNFADORES. Alcen sus patas y con sus garras dense ustedes mismos un fuerte abrazo de felicitaciones por ser los animales más exitosos y creativos de la Selva Amazónica. - Todos los animales seguían de pie y muchos, con lágrimas en sus ojos, pero no lágrimas de Cocodrilo, lágrimas reales, lágrimas de emoción, pero también de rabia por haber perdido tanto tiempo en la construcción y realización de sus sueños. Esta noche era una noche verdaderamente especial, pues en medio de abrazos los animales se sentían energizados para salir sin temor a esa selva inhóspita y lograr lo que cada uno soñaba para su vida y la de su familia. - Armando, en nombre de mi esposa, y todos mis colaboradores de Palacio, quiero agradecerte, porque lo que nos has traído hoy, no es una simple charla o conferencia de esas que se olvidan a los días de recibir la información, lo que nos has traído hoy es una verdadera lección de vida. ¡Gracias señor Armando Elefante! ¡GRACIAS!

- ¡GRACIAS!, ¡GRACIAS!, ¡GRACIAS!, Señor Armando Elefante, - ¡GRACIAS!, se escuchó a una sola voz en el auditorio de palacio. - ¡Qué emocionante Bernardo! - Gracias a ustedes queridos amigos por permitirme entrar a su corazón. - Pero que tal mis amigos, si antes de continuar con la otra herramienta, nombramos los pasos que hemos estudiado y trabajado. A ver, comencemos. Para ser un excelente Gerente de la Sorpresa, necesitamos trabajar las siguientes cualidades o como dirían los actualizados, las siguientes competencias: 1. El manejo de la incertidumbre 2. Comunicación Asertiva 3. La Creatividad Muy bien, vamos muy bien y cada paso ha sido muy emotivo gracias a la participación e interés de ustedes en este tema tan maravilloso, pero llegamos a una hermosa cualidad que, si queremos, podemos aplicarla en muchos aspectos de nuestra vida y que esta noche la aplicaremos a otra cualidad muy importante en el ámbito laboral. Esta cualidad a la que inicialmente me referí es… “TRANSFORMANDO SENTIDOS” Esta maravillosa cualidad, de la cual ya hablaremos, nos lleva a una consecuencia muy positiva en nuestro mundo laboral y es el de aprender a trabajar en equipo. Este par de competencias las he integrado porque interactúan de buena manera para lo que necesitamos de ellas. Tú Tienes el Poder es algo que deseo, - si me lo permiten, explicarles desde una perspectiva natural, pero con un corazón abierto y animado de llevarles hoy un mensaje que, si ustedes

59 quieren, cambiará sus vidas. En este proceso de crecimiento y posicionamiento de mi hotel he entendido que todos nosotros poseemos un poder increíble de creación, tanto así que el resultado de esto que les digo, no es ni más ni menos que el propio resultado de sus vidas, pues sus palabras, pensamientos y acciones han hecho de su existencia lo que son hoy, pero si lo que ven y experimentan hoy no les agrada, les tengo una excelente noticia, “SIEMPRE EXISTE UNA NUEVA OPORTUNIDAD”. Sí, señores y señoras, siempre existe una nueva oportunidad de volver a crear nuestros sueños, nuestras metas, nuestros más profundos deseos albergados en el corazón, pero para lograrlo, lo primero que necesitamos es creer que somos capaces de crear. - Pero señor Elefante - Dime Inesita - ¿Crear qué? - ¿Qué quieres crear Inesita? - Ah, tantas cosas, pero pienso que lo que hecho en la vida es bueno y lo que no he hecho pues ya a estas edades creo que no lo lograría. - Muy acertado y sensato su aporte, señora Tortuga, pues en este momento de su vida tiene unas consecuencias que sólo usted decide si son buenos o malos, es su decisión, como es la decisión de cualquiera de nosotros. Pero con respecto a la edad, mi señora tortuga, déjeme decirle que, aunque es una realidad, no deja de ser otro de los paradigmas que no nos permiten ver las grandes oportunidades que tenemos de crear nuestra propia realidad que cada uno debe decidir para su vida. - MMM, un poco confuso, señor Elefante. - Tiene razón, voy a tratar de simplificarlo. Normalmente, todo lo que

creamos

vida

parte

proceso

que

inconscientemente lo estamos utilizando a cada instante. Este proceso tiene unas herramientas, que repito, la mayoría de las personas las utilizan inconscientemente, pero que les ha servido para ser lo que son en el presente: El pensamiento, La palabra y la Acción. Estas herramientas son las que debemos utilizar para lograr lo que queremos, pero ojo, es importante anotar que se debe cumplir todo el proceso, pues el mejor ejemplo del porqué muchas veces no se cumple lo que deseamos es porque nuestras ideas que se originan en el pensamiento, en ocasiones solo pasan al nivel de las palabras, pero se quedan sin acción que es la herramienta más poderosa de crear algo. - Armando - Sí, mi Rey - ¿Pero si estas herramientas las hemos utilizado de una manera inconsciente, como hacer para crear conciencia de nuestros pensamientos, palabras y actos?

eso supone un esfuerzo muy

grande. - Al principio, mi señor Rey, pero después de que nos pongamos alerta con estas herramientas y la forma de usarlas se nos volverá costumbre estar atentos y aceptar lo que nos aporta o desechar lo que no nos aporta en nuestro proceso de crear la realidad que deseamos. - Pero ¿Cómo lograrlo? - Hiena Hermelinda. Hay una técnica que les he enseñado a mis colaboradores y es la de actuar rápido. - ¿Cómo es eso? señor Elefante. - Mi señora, Reina Leona, actuar rápido como actúan los animales de su especie. Actúan y lo hacen rápido antes que la presa se les escape, no dan pie a que la duda se interponga ante el deseo de lograr el objetivo. Así mismo se debe actuar cuando las ideas o las

61 oportunidades se presentan, pues si esperamos, nuestra propia mente matará la idea y el proceso creativo no dará a luz y quedará incompleto.

Pero

actuamos,

esto

dará

origen

unos

pensamientos distintos y a unas palabras que se acomodarán a nuestra nueva realidad, de esta manera utilizaremos estas poderosas herramientas a nuestro favor y, lo mejor, de una manera consiente. - Ah, entonces la clave es actuar. - Sí, José, la clave es actuar, pero actuar consecuentemente con tus ideas, pensamientos, sueños y deseos, es decir, ir por lo que quieres con unas ideas tan claras que las palabras que pronuncien tus labios estén llenas de emotividad por lo que haces. No se olviden que cada una de las tres herramientas son poderosas para crear, así se trabajen individualmente, pues por ahí dicen que somos el resultado de nuestros pensamientos. - Bueno, Armando, ¿pero todo esto para qué?, es decir, no entiendo esto en que nos aporta para ser unos verdaderos “GERENTES DE LA SORPRESA” - Muy bien, Julián, me gusta que estés conectado. Mira te cuento, este proceso creativo es importante que lo conozcan, pues aunque más que un paso para lograr las competencias de un verdadero Gerente de la Sorpresa es un regalo para usar en cualquier área de sus vidas, y por supuesto, hoy lo vamos a encaminar como les dije al principio de la explicación de este paso, hacia el TRABAJO EN EQUIPO, pues cuando yo como persona y como empleado creo en mis capacidades, puedo relacionarme con tranquilidad y hacer parte de un equipo de trabajo eficientemente. Precisamente esta es una de las características más importantes: saber trabajar en equipo y, si lo piensan bien, nuestro equipo de trabajo tendrá, no solo unos integrantes con diversas especializaciones profesionales, sino también unos VERDADEROS GERENTES DE LA SORPRESA. Ahora repasemos la lista de estas características y tratemos de visualizarlas como parte integral de nuestro día a día.

1. El manejo de la Incertidumbre 2. Comunicación Asertiva 3. La Creatividad 4. Transformando Sentidos - Hembras y Machos, nos acercamos al final de nuestro apasionante tema, pues vamos a hablar de nuestro último paso, nuestra última cualidad. Vamos a estudiarla con las misma alegría y pasión con que hemos estudiado las demás, para que así nos vayamos a casa con un mensaje de cambio, con un mensaje que logre transformar vidas a través de la sensibilización que tenemos los animales y, que por la rutina de nuestro trabajo y a veces de nuestra vida, la hemos dejado de percibir. - Señor, Armando Elefante, la verdad, no quiero que se acabe esta reunión. - Ja, ja, gracias Augusto Mono, tus palabras son elogiosas, pero con la venia de nuestros reyes te aseguro que tendremos más temas por desarrollar y seguramente los enlazaremos con éste para que lo que hemos trabajado esta noche no tenga el efecto inyección. - ¿El efecto inyección? - Sí, Julián Jabalí, el efecto inyección. - Y ¿qué es eso? - Cuando enfermamos y desafortunadamente el veterinario nos manda aplicarnos inyecciones sentimos el efecto del chuzón aproximadamente 8 días. El primer día estamos cojeando y con la nalga morada, como a eso del tercer día todavía nos duele, pero ya no cojeamos y a los ocho días se nos olvidó el chuzón. - Ah, ¿y eso mismo puede pasar con el tema que nos estas enseñado hoy? - Sí, Paul, eso mismo puede pasar, si ustedes no deciden desde sus

63 corazones ponerlo en práctica, - recuerden actuar, actuar con rapidez, - pues, aunque hoy hemos derramado lágrimas de emotividad lo más seguro es que si no usamos las herramientas aprendidas las olvidemos como la inyección que algún día nos aplicaron. - Pero pasemos al desarrollo de nuestro último tema. Nuestro último paso para desarrollar una Gerencia de la Sorpresa con excelencia es: SENSIBILIZACION CON EL PRODUCTO Y SERVICIO - Oye, Armando, ese tema le queda súper a la chillona de la Hiena. - Mira, Julián, conmigo no te metas, te he de ver llorando cuando te dé un buen mordisco, y… - Ah, sí, pero llorando de la infección. - Bueno, bueno, Señora Hiena Hermelinda… - Gracias, Señor Elefante, por referirse a mí como señora, de verdad se lo agradezco. - Es con todo respeto y cariño. - AYYYYY, tan lindo… - Decía que este es nuestro último paso. Recordemos que el tema central nos ha llevado por las fibras más profundas de nuestra alma,

pues

hemos

hablado

toda

noche

cómo

nos

comportamos los animales en nuestros diferentes espacios y cómo podemos tratarlos desde la seriedad. Entonces no estoy nada lejos de nuestro tema cuando los invito a que después que conozcamos nuestro producto o nuestro servicio, logremos sensibilizarnos de tal forma que podamos identificar el verdadero motivo de compra y así asesorar de una mejor manera a nuestros clientes.

- Señor,

Armando

Elefante,

cuéntenos

cómo

puedo

sensibilizarme con una cama. - ¿Con una cama? - Sí, señor, como pueden ver yo trabajo con los reyes en palacio, como asesor e informador al usuario sobre los impuestos, pero mi familia toda la vida ha trabajado con la madera. - No me diga, ¿usted es familiar de Felipe, el pájaro carpintero? - Claro, él es primo mío, pero los negocios de muebles vienen desde nuestro abuelo. - Sí, claro, su abuelo fue muy amigo de mi padre, y de paso quiero felicitarlo por la calidad de sus muebles, pues el 90% de las camas de mi hotel han sido fabricados por la empresa de su familia. - Muchas gracias, señor Elefante, pero créame que yo he estado bastante lejos del negocio. Sin embargo, creo que todo lo aprendido hoy no sólo lo puedo aplicar para mi vida, sino que también se los puedo transmitir para que lo apliquen en los almacenes donde vendemos los muebles. - Muy

bien,

ahora

queda

clara

pregunta.

¿Cómo

sensibilizarnos con una cama?, a ver, para ilustrarlo mejor traslademos nuestra idea a una tabla, les parece. OK.

Producto o Servicio

Necesidad Básica

Motivo o deseo de Compra - Descansar - Amor

Cama

Dormir

- Pasión - Realización Personal - Autoestima

65 - Muy bien, ahora veamos el cuadro. En la primera columna está el producto o servicio que ofrecemos. En el segundo cuadro está la necesidad básica, es decir, para lo que se supone que un “animal” pagaría por nuestro producto o servicio. Ya, en el tercer cuadro es donde entramos nosotros a sorprender a nuestro cliente, pues en la medida que nosotros seamos capaces de sensibilizarnos con lo que vendemos. Créanme que lograremos sacar de lo más profundo de nuestro ser los verdaderos motivos y deseos de nuestro posible cliente por lo que le ofrecemos. Recuerden que la invitación es ser distintos desde el principio, es dejar de ser planos, predecibles en lo que ofrecemos y así lograr ser los escogidos o los preferidos por los clientes. - José Cuervo, veamos cómo vender una simple cama se puede volver toda una aventura, pues quien entra a los almacenes de tu familia, encontrará un asesor que le ayudará a despertar la emotividad por lo que está comprando. Observen lo diferente que es ofrecer una cama con todas las especificaciones técnicas a ofrecer esa misma cama con todas las especificaciones. Pero, además, sensibilizándonos con el producto, descubriendo que la cama no es sólo “Dormir”, también es amor, pasión, autoestima y quién sabe que más cosas. Les aseguro que, si hacemos esto en nuestros negocios, garantizaremos el éxito en las ventas. - UPA, señor Elefante, qué buena herramienta. Pero los más irónico es que ésta y todas las herramientas que usted nos ha explicado hoy, son herramientas que siempre hemos tenido al alcance, pero no las utilizamos. - Efectivamente, José, pero ya es hora de hacerlo, es el momento de sensibilizarnos con lo que hacemos, con nuestros servicios y nuestros productos, para que de esta manera se presenten los mejores resultados y la satisfacción de hacer ventas con mucho. - Armando, ¿podemos colocar otro ejemplo? - Claro, Señora Matilde Avestruz, dígame, por favor

- Si mi negocio es de comida y tengo un restaurante ¿cómo puedo sensibilizarme con los platos que vendo? - Muy buen ejemplo, entonces coloquemos nuestra tabla y luego lo explicaremos. Producto o Servicio

Necesidad Básica

Motivo o deseo de Compra Placer Gusto Sabor

Comida

Alimentarse

Realización personal Autoestima Conquista Compañía Negocios

- ¡AH!!!, como la ven. - Impresionante, Armando, - Si señor León es impresionante lo que dejamos de disfrutar por andar como unos zombis, sin conciencia de lo que hacemos, recibimos, comemos, hablamos y en general de todo lo que experimentamos, pero nuestro trabajo como Verdaderos gerentes de la Sorpresa es recordarles a nuestros ilustres clientes todo lo maravilloso que tiene nuestro producto o servicio detrás de una simple necesidad básica. - Oye, Armando - Dime, Julián - Y ¿qué tiene que ver la conquista con la comida?

67 - Oye, Jabalicito – Interrumpió Augusto – ¿Acaso nunca has invitado a una hembrita a comer en un fino restaurante? o ¿es que lo único que sabes es beber con tus amigotes en la esquina de tu casa, ah? - ¡Ja! Para que te lo veas, Monito ridículo, que he tenido la oportunidad de comer en los mejores Restaurantes de esta selva. Que lo diga mi señor Rey, que hace poco recibimos a una distinguida dama llamada Silvia Pantera y la invitamos a cenar a Corderitos y fíjate la parrandita que nos pegamos. - EJEM!!! No es necesario que entres en muchos detalles, Julián. - Pero mi Rey, sólo quiero contarle a este Mono que yo sí… - RUAGGG!!! Julián, que no son necesarios los detalles. - RUAAGGG!!! Rugió la Reina Leona… AHH NOOO, déjalo a ver qué es lo que tiene para decirnos que tú no me hayas contado. - Querida, por favor… - RUAGGG, ¿por favor? - Bueno, con todo respeto con su charla, quisiera proseguir con nuestro ejemplo del restaurante. Analicemos lo de los negocios. - Eso me parece bien, señor Armando Elefante. - Sí, claro, salte por la más fácil, pero más tarde hablaremos. - Los restaurantes – Prosiguió Armando -, son lugares maravillosos y estratégicos para cerrar negocios, dicen los expertos que los negocios más grandes del mundo se han escrito y cerrado en una servilleta. - ¡Guau! ¿En una servilleta?

- Si, Oso Paul, en una servilleta, y es real, los empresarios o animales dedicados a los negocios, casi siempre eligen un buen restaurante para hacer negocios y, si sale con éxito la reunión, seguramente que después viene el traguito. Les puedo asegurar que cuando negocié el Amazonas Resort Hotel, el dueño anterior me invitó a un lugar donde sirven las zanahorias más frescas de toda la selva con una vinagreta de muerte. - GUACATELA!!! - Claro, guacatela, mi señora Hiena Hermelinda, usted dice eso, pero no sabe lo asqueroso que se ve cuando usted mete su hocico en las sobras que dejan los grandes felinos cuando cazan. - MMM eso es deli, señora Tortuga Inesita, eso es deli… - Sí, eso es deli, como son delis las zanahorias y todo lo que cada uno de nosotros en nuestra especie come, pero el fondo del tema es que logremos entender la diferencia y lo que podemos lograr cuando nos sensibilizamos con nuestros servicios o productos. - Qué bien Armando, pero aún me queda una duda. - Dígame, señor Rey León. - Ya nos explicaste cómo lograr sensibilizarnos con una cama, con la comida de un buen restaurante, pero ¿cómo lograrlo con un servicio que no tenga muchas posibilidades de que el cliente que lo consuma lo haga tangible? Por ejemplo, un seguro de vida. - MMM, a ver si le entiendo. Cuando usted habla de un servicio estamos hablando generalmente de un intangible, y a su parecer un servicio por ser intangible no da muchas posibilidades de disfrutarlo, o mejor aún de tocarlo, palparlo, vivirlo. Entonces su inquietud se refiere a cómo sensibilizarnos con un intangible ¿Verdad? - Exacto.

69 - OK. Analicemos el ejemplo del seguro de vida en nuestro cuadro guía. - ¿le parece, señor Rey León? - Me parece, Armando, me parece. - Bien. Producto o Servicio

Seguro de Vida

Necesidad Básica

Motivo o deseo de Compra Confianza Tranquilidad

Seguridad

Bienestar Sosiego

- ¿Lo ven? Y les aseguro que, si nos esforzamos un poco más, seguramente

lograríamos

encontrar

otras

posibilidades

disfrutar plenamente este servicio. - Muy interesante, Armando, muy interesante. - Bastante, ¿verdad? Pero lo más importante es que venzamos la pereza mental para lograr ponernos en marcha con esta política que seguramente, si la explicamos y sensibilizamos a nuestros colaboradores con nuestro producto o servicio, será de gran ayuda en el cumplimiento de nuestros objetivos y metas. - Hembras y Machos, amigos y amigas antes de terminar con nuestro tema y con nuestra maravillosa noche quiero pagarles una deuda. - Todos los animales se miraron, pero no sabían de qué deuda les estaba hablando Armando el Elefante.

- JA, JA, JA, no lo recuerdan ¿verdad? Y que esto también les sirva de lección, para que despertemos y estemos atentos, pues las oportunidades en la vida, solo las veremos si constantemente estamos monitoreando nuestra vida y lo que pasa alrededor de ella. - Pero dinos, Armando, ¿de qué se trata la deuda de la que hablas? nos tienes con mucha intriga. - Ahí voy, ahí voy, mi señora Matilde Avestruz. - Bueno, pero ya, por favor – Gritó la Hiena Hermelinda. - Damas y Caballeros, el próximo sábado están todos invitados a tomar un día de sol con almuerzo incluido en el Amazonas Resort Hotel. - ¡Bien! - Grito Julián, el Jabalí-, ¡Bien! Llevaré a una nenita que tengo por ahí listica… - Lo siento, Julián, la invitación es sólo para los presentes. - Oye, Armando, estás loco si crees que yo voy a deleitar la vista viendo a Hermelinda en vestido de baño. - JAJAJUUUJAAAJUUUA. - Pero de qué te ríes, Paul, no creo que te veas muy sexy en pantaloneta de baño. - Bueno, niños, pero al menos agradezcan la gentil y genial invitación que nos está haciendo Armando, el señor Elefante. - No tenga cuidado, mi señora reina Leona. Además, no les he dicho el porqué de la invitación. - Cuéntenos, Armando – Exclamó la Reina -

71 - Es mi premio por la grandiosa participación que todos tuvieron en el ejercicio de la creatividad. Les dije que el mejor grupo tendría una sorpresa, pero como todos estuvieron espectaculares decidí que el premio sería para todos. - Un fuerte aplauso para mi viejo y querido Armando, el Elefante – Gritó Augusto, el Mono - Y antes de que Augusto terminara la invitación ya los presentes en el auditorio de palacio estaban ovacionando a Armando en señal de gratitud por la sorpresa que les tenía preparada como premio por la excelente participación de todos. - Gracias por los aplausos, pero deben ser para ustedes, pues los ganadores esta noche son todos los que aquí presentes se han dado una oportunidad de ser mejores, de hacer de este mundo un mejor lugar para vivir. - Pero para terminar como debemos repasemos, entonces, los pasos o las competencias que necesitamos poner en acción cuando salgamos de aquí para ser unos verdaderos “GERENTES DE LA SORPRESA” 1. EL MANEJO DE LA INCERTIDUMBRE 2. COMUNICACIÓN ASERTIVA 3. LA CREATIVIDAD 4. TRANSFORMANDO SENTIDOS 5. SENSIBILIZACIÓN CON EL PRODUCTO Y SERVICIO Damas y caballeros… ahí las tienen. Herramientas precisas y totalmente aplicables para lograr en su vida personal y profesional solamente lo que ustedes decidan ser, pero antes de despedirme y de agradecerles a todos por haberme invitado esta noche, quiero invitarlos a que lo que se habló esta noche lo hagan público, lo compartan a quien quieran y a cuantos puedan, sin embargo, la mejor forma de lograr que nos crean algo es el ejemplo, el modelo, el testimonio real, como lo es en este caso mi hotel, donde la “GERENCIA DE LA SORPRESA” se aplica primero en los animales y

luego en las políticas de la empresa, pues no sirve que estos principios

del

Marketing

Emocional

sean

introyectados

enraizados en el corazón si nuestra sonrisa es fingida o las sorpresas son predecibles y sin la emoción y el disfrute que se siente al prepararla y, muchísimo más, al entregarla. Esto que hoy les he entregado es mi mayor tesoro personal y profesional. Se los doy con todo el amor y con el ánimo de sentir el placer que se siente al dar, que es una de las leyes naturales más poderosas. Pienso que es suficiente información para digerir, al menos por ahora. Mis nuevos “GERENTES DE LA SORPRESA”, los felicito por la oportunidad que hoy se dieron y quiero decirles que el sábado muy temprano los espero en mi hotel para tener el gusto de atenderlos, pero sin sorpresas, Julián, sin sorpresas – JEJEJE – y segundo decirles de todo corazón y con todas las fuerzas de mi alma que sean idealistas, con las pesuñas en la tierra, pero siempre, siempre con los ojos en las estrellas. Señores, reyes leones, Julián, el jabalí, Paul, el oso, Señora Inesita Tortuga, Matilde Avestruz, Augusto, mi monito, Gladis la Vaca, Hermelinda, la Hiena, Señor, José Cuervo y en general a todos los animales que muy gentilmente participaron o que sin su permiso nombramos esta noche: GRACIAS Y MIL GRACIAS por su valiosísimo aporte y por permitirme entrar en sus corazones. - Antes de que se dirijan a sus casas, - Exclamó el Rey León madrigueras o árboles, o donde quieran que vivan, y no sin antes darle las gracias a nuestro maestro esta noche, el señor Armando Elefante, y en nombre de este reino, la señora Reina Leona y yo, queremos invitarlos a una fiesta que ha sido preparada especialmente para ustedes, donde podremos disfrutar con la música de nuestra ya conocida orquesta “Los Zoorumberos del Amazonas” ¡Que disfruten! Ah, y Julián… - Sí, ya sé, Rey, ya sé, moderado con el licor…ushh, pero por qué todos me la dedican siempre… y además me regañan.

73 - Jeje, Armando, este Julián no tiene remedio. - Ya verás, Inesita, el cambio tan positivo que tendrá, ya verás. Claro está, siempre y cuando tome la decisión. - Que así sea Armando que así sea… - Así es, Inesita, así es… - JAJAJA - JAJAJA - Bernardo, quiero decirte que tu compañía esta noche ha sido fabulosa, de verdad he disfrutado muchísimo con tu historia. - Gracias Henry, tú tienes una excelente capacidad para escuchar a los demás y eso te hace un gran conversador. - ¿Te parece? Entonces por qué no me cuentas un poco sobre…. - ¡EH EH EH!!! Creo que por esta noche es suficiente Henry, pero te prometo que habrá más noches como esta y te contaré más sobre este apasionante tema del “MARKETING EN LA SELVA”. - Está bien Adiós Jirafa. - Adiós Hipopótamo… oye ¡Bernardo!... - ¿Si? - ¡Gracias!

FIN

COMENTARIOS Excelente me complace ser uno de los primeros lectores de este libro, lo felicito y gracias por permitirme volver a soñar con lo que me hace feliz. Eddie Fares.

Este libro es una bendición de Dios para cualquier persona que tenga la oportunidad de leerlo, me siento muy agradecida y afortunada por ser una de las primeras personas en disfrutarlo. La perspectiva con la que presenta lecciones de vida tan profundas y enriquecedoras es única. Johana Rodríguez C.