12_krokow_uczciwej_sprzedazy_12kusp by Jakub Jóźwiak

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Jan Paluch

Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/12kusp Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-4774-3 Copyright © Grzegorz Pollak, Honorata Stolarzewicz 2012 Printed in Poland.

• Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę

• Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność

Spis tre ci

Wst p ........................................................................................................................ 11 Test 1 — cz pierwsza ........................................................................................ 15 Rozdzia 1. DEFINICJA SPRZEDA Y ............................................................ 17 Czym jest sprzeda i jak zrozumienie jej definicji wp ywa na Twój sukces? ........19 Sprzeda .........................................................................................................................19 Sprzeda jako proces zaspokajania potrzeb ............................................................. 27 Proces wymiany warto ci ............................................................................................ 28 Rezultat sprzeda y ....................................................................................................... 29 Wnioski z rozdzia u „DEFINICJA SPRZEDA Y” ............................................... 30 Korzy ci z akceptacji definicji sprzeda y ................................................................. 30 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „DEFINICJA SPRZEDA Y” ..... 32

Rozdzia 2. WIEDZA ............................................................................................35 Jak wiedz powiniene posiada , aby nie tylko „uwie ” klienta swoj osobowo ci , ale równie zaimponowa mu swoim profesjonalizmem? ....... 37 Proces sprzeda y .......................................................................................................... 43 „12 kroków uczciwej sprzeda y” Agreement® ........................................................ 44 Ko o zamachowe sprzeda y ....................................................................................... 47 Warunki rynkowe ........................................................................................................ 48 Zasady procesu 12 kroków uczciwej sprzeda y ........................................................51 Rynek ............................................................................................................................ 52 Produkt ..........................................................................................................................53 Wnioski z rozdzia u „WIEDZA” .............................................................................. 54 Korzy ci ze zdobywania wiedzy .................................................................................55 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „WIEDZA” .....................................56

Rozdzia 3. AKTYWNY HANDLOWIEC ......................................................59 Co oznacza aktywno w odniesieniu do dzia a handlowca i w jakim stopniu ta aktywno wp ywa na wyniki w sprzeda y? .......................61 Model Aktywnego Handlowca ...................................................................................61 System warto ci ............................................................................................................ 64 Paradygmat handlowca .............................................................................................. 64 Test 2 „Aktywny Handlowiec” .................................................................................. 69 Wnioski z testu 2 ......................................................................................................... 70

Kup książkę

Poleć książkę

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDA Y

Strategia dzia ania handlowca ................................................................................... 70 D wignia rezultatów handlowca ............................................................................... 72 Jak d ugo mo na by aktywnym handlowcem, którego dzia anie ci gle jest na wysokim poziomie? .......................................... 74 Planowanie ................................................................................................................... 76 Priorytety ...................................................................................................................... 79 Wnioski z rozdzia u „AKTYWNY HANDLOWIEC” .......................................... 84 Korzy ci ze zgodno ci Twojego Modelu Aktywnego Handlowca ....................... 85 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „AKTYWNY HANDLOWIEC” ... 86

Rozdzia 4. DECYZJA ..........................................................................................89 Co oznacza podj cie wiadomej decyzji o byciu handlowcem i jakie s tego konsekwencje dla Ciebie? ..........................91 Si a decyzji ..................................................................................................................... 91 Motywacja .................................................................................................................... 94 Autosugestia ................................................................................................................. 94 Umiej tno ci ................................................................................................................ 98 Twoja decyzja .............................................................................................................. 101 Nawyki .........................................................................................................................105 Wnioski z rozdzia u „DECYZJA” ...........................................................................107 Korzy ci z podj cia decyzji o byciu handlowcem ..................................................107 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „DECYZJA” .................................108

Rozdzia 5. PIERWSZY KONTAKT ...............................................................111 Gdy ju staniesz po raz pierwszy przed klientem, zrób wszystko, aby by a to „mi o od pierwszego wejrzenia” ................................................... 113 Pierwszy kontakt ......................................................................................................... 113 Pierwsze wra enie ....................................................................................................... 114 „Z jego ust i moich oczu do mojego umys u” ........................................................120 Dostosuj si do atmosfery i warunków spotkania ................................................. 121 Skup si na kliencie, jego zachowaniu i otoczeniu ................................................ 121 S uchaj uwa nie odpowiedzi klienta i poka , jakie s wa ne ...............................124 Utrzymuj kontakt wzrokowy, kontroluj swój j zyk cia a .....................................126 Etykieta biznesu ..........................................................................................................127 Zasady etykiety biznesu w pierwszym kontakcie ...................................................129 Ubiór handlowca ........................................................................................................130 Wnioski z rozdzia u „PIERWSZY KONTAKT” ................................................... 131 Korzy ci z pozytywnego pierwszego kontaktu z klientem ...................................132 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „PIERWSZY KONTAKT" ........... 133

Rozdzia 6. STYLE ZACHOWA KLIENTÓW ........................................135 Posiadanie wiedzy na temat zachowa ludzkich, umiej tno rozpoznawania tych zachowa oraz zdolno ich akceptacji to warunek dobrych relacji z klientem ..............137 Style Zachowa ...........................................................................................................137

Kup książkę

Poleć książkę

Spis tre ci

Podstawowe cechy Stylów Zachowa ......................................................................144 Po czenia Stylów Zachowa ....................................................................................147 Post powanie z klientami o poszczególnych Stylach Zachowa ........................148 Wnioski z rozdzia u „STYLE ZACHOWA KLIENTÓW” .............................. 151 Korzy ci z rozpoznawania stylów zachowa .........................................................152 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „STYLE ZACHOWA KLIENTÓW” .............................................................. 153

Rozdzia 7. WYWIAD ........................................................................................155 Skoro nawet sam klient nie zawsze zdaje sobie spraw ze swoich potrzeb, to w jaki sposób ma do nich dotrze handlowiec? .............................................157 Potrzeby klienta ..........................................................................................................158 Zakupy a uczucia ........................................................................................................167 W a ciwe pytania we w a ciwym czasie ...................................................................168 Wywiad a Style Zachowa .........................................................................................173 Wnioski z rozdzia u „WYWIAD” ...........................................................................175 Korzy ci z dotarcia podczas wywiadu do prawdziwych potrzeb klienta ...........176 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „WYWIAD” ..................................177

Rozdzia 8. PREZENTACJA .............................................................................179 Slajdy, katalogi, ulotki, certyfikaty, a nawet sam produkt to tylko pomoc w prezentacji i nie zast pi one Ciebie, a zw aszcza Twoich emocji ............... 181 Zasady prezentacji ...................................................................................................... 181 Struktura prezentacji .................................................................................................183 Cechy dobrej prezentacji ...........................................................................................185 Wst p do prezentacji ..................................................................................................187 Tre prezentacji .........................................................................................................189 Dyskusja .......................................................................................................................193 Zako czenie prezentacji ............................................................................................194 Kierunki prezentacji ..................................................................................................195 Przekaz niewerbalny ...................................................................................................198 Si a oddzia ywania przekazu niewerbalnego ......................................................... 203 Dominuj ce motywy zakupów a Style Zachowa ................................................ 204 Wnioski z rozdzia u „PREZENTACJA” ............................................................... 207 Korzy ci z efektywnej prezentacji ........................................................................... 208 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „PREZENTACJA” ..................... 209

Rozdzia 9. CENA ...............................................................................................213 Klienci chc kupowa oszcz dnie, ale myl zakup op acalny z najni sz cen — tylko najlepsi handlowcy potrafi wyprowadzi ich z tego b du ..............215 Prezentacja ceny ..........................................................................................................216 Prezentacja ceny — kiedy? .........................................................................................217 Prezentacja ceny — jakiej? .........................................................................................221 Formu a prezentacji ceny ......................................................................................... 223 W tpliwo ci klienta ................................................................................................... 224

Kup książkę

Poleć książkę

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDA Y

Wnioski z rozdzia u „CENA” ................................................................................. 226 Korzy ci z w a ciwie ustalonej i przekonuj co zaprezentowanej ceny .............. 227 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „CENA” ....................................... 228

Rozdzia 10. WZMOCNIENIE ........................................................................231 To, co sam mówisz o sobie, to tylko przechwa ki. To, co inni mówi o Tobie, to opinie i fakty ......................................................233 Zaufanie .......................................................................................................................233 Weryfikacja potrzeb klienta ..................................................................................... 237 Formu a wzmocnienia — prze o enie cech produktu na korzy ci ................... 239 Wzmocnienie a Style Zachowa ..............................................................................241 Obiekcje i ryzyko zakupu ......................................................................................... 243 Wzmocnienie czy manipulacja? .............................................................................. 245 Formalne potwierdzenie jako ci produktu ........................................................... 247 Przedstawienie referencji .......................................................................................... 249 Perswazja ..................................................................................................................... 252 Rezultaty wzmocnienia ............................................................................................ 254 Wnioski z rozdzia u „WZMOCNIENIE” ............................................................ 255 Korzy ci z usuni cia w tpliwo ci klienta i wzmocnienia ch ci zakupu ............ 256 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „WZMOCNIENIE” .................. 257

Rozdzia 11. NEGOCJACJE ..............................................................................261 Twoja pozycja podczas negocjacji zale y w równym stopniu od argumentów, jakie posiadasz, jak i od argumentów, których nie masz, ale których posiadanie przypisuje Ci klient ...................... 263 Negocjacje ................................................................................................................... 263 Negocjacje a perswazja .............................................................................................. 266 Zakres negocjacji ....................................................................................................... 267 Rozwi zania alternatywne ........................................................................................271 Wady minimum negocjacyjnego .............................................................................271 BATNA ....................................................................................................................... 273 Podstawowe zasady negocjowania .......................................................................... 276 Rozpocz cie negocjacji ............................................................................................. 278 Podpuszczanie ........................................................................................................... 279 Magia s ów „TAK, JE LI” .........................................................................................281 Metoda po ówek ........................................................................................................ 284 Na zako czenie negocjacji ....................................................................................... 285 Eskalacja ...................................................................................................................... 286 Zagro enia w negocjacjach ....................................................................................... 288 Zaanga owanie .......................................................................................................... 288 Ograniczona wielko tortu ..................................................................................... 290 Kotwica negocjacyjna ............................................................................................... 290 Perspektywa w negocjacjach ..................................................................................... 292 Poczucie sprawiedliwo ci ......................................................................................... 294

Kup książkę

Poleć książkę

Spis tre ci

Emocje w negocjacjach ............................................................................................. 295 Zaniechanie negocjacji ............................................................................................. 299 Model negocjacji ........................................................................................................ 300 Wskazówki dotycz ce negocjacji ..............................................................................301 Wnioski z rozdzia u „NEGOCJACJE” ................................................................. 302 Korzy ci z wygranych negocjacji ..............................................................................303 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „NEGOCJACJE” ....................... 304

Rozdzia 12. REALIZACJA ................................................................................309 Realizacja kontraktu to ju ostatni krok w bie cej sprzeda y lub ju pierwszy w nast pnej. Wybór nale y do Ciebie ..................................... 311 Zamkni cie sprzeda y ................................................................................................312 Pytania zamykaj ce wst pne ..................................................................................... 313 Pytania zamykaj ce ko cowe ....................................................................................314 Realizacja kontraktu ..................................................................................................316 Wnioski z rozdzia u „REALIZACJA” ................................................................... 320 Korzy ci z satysfakcjonuj cej realizacji kontraktu ............................................... 320 Pó artem, pó serio — uwagi do rozdzia u „REALIZACJA” ..........................321

Test 1 — cz druga ...........................................................................................323 Ocena Twojego zachowania ......................................................................................325

S ownik podstawowych poj handlowych ....................................................327 Zamiast zako czenia ..........................................................................................331

Kup książkę

Poleć książkę

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDA Y

Kup książkę

Poleć książkę

Rozdzia 2. WIEDZA

Kup książkę

Poleć książkę

Kup książkę

Poleć książkę

WIEDZA

Jak wiedz powiniene posiada , aby nie tylko „uwie ” klienta swoj osobowo ci , ale równie zaimponowa mu swoim profesjonalizmem? Celem Twojego drugiego kroku w sprzeda y jest przyswojenie sobie podstawowej wiedzy z zakresu:

sprzeda y,

rynku (w tym klienta),

produktu.

Wiedza ta umo liwi Ci bycie profesjonalist w dziedzinie sprzeda y i ekspertem w zakresie korzy ci z u ywania produktu, dlatego te zdobywanie jej jest tym krokiem w sprzeda y, który powiniene robi , ilekro b dziesz zmienia firm , bran , produkt lub klientów, a nawet tylko stanowisko pracy (na przyk ad z dzia u handlowego na dzia serwisu, telemarketingu czy dzia reklamacji). Wiedza dotycz ca zasad procesu sprzeda y (dzia a w kolejnych krokach), jaka jest niezb dna do bycia profesjonalnym handlowcem-ekspertem, ogólnie rzecz bior c, jest taka sama. Czytaj c kolejne rozdzia y, szybko si jednak sam przekonasz, jak wiedza o rynku i produkcie, potrzebna do bycia profesjonalnym handlowcem, wp ywa na Twoj strategi sprzeda y w zale no ci od tego, co, gdzie i komu b dziesz sprzedawa . Czy zastanawia e si kiedykolwiek nad tym, kiedy rozpoczyna si sprzeda ? Czy od momentu, gdy handlowiec po raz pierwszy widzi klienta? A mo e, gdy rozmawia z nim po raz pierwszy? A mo e dopiero w chwili, gdy klient, po tym, jak sam wybra firm , sklep i produkt, chce kupi i trzeba tylko dogada si co do ceny? Odpowied brzmi: Wcze niej, znacznie wcze niej. Mo e nie jest w a ciwym powiedzenie, e rozpoczynamy sprzeda ju w momencie akceptacji definicji sprzeda y (bo gdzie produkt i klient?), ale jest to pierwszy krok w kierunku tego, aby w przysz o ci stan przed klientem i skupi si na jego potrzebach. Krok niezb dny! W sprzeda y, tak jak w przypadku naszych wielu wa nych decyzji yciowych, powinni my zda sobie spraw z tego, co, jak i dlaczego chcemy robi , tak aby rozpocz wiadome, zaplanowane i m dre dzia ania doprowadzaj ce nas do celu. Inaczej mówi c, powinni my najpierw zdoby wiedz . Dlaczego? Bo bez wiedzy nie ma akceptacji celu i metody, wi c nie ma mowy o adnym dzia aniu (wyj tkiem jest wykonanie rozkazu przez o nierza), tym bardziej w zawodzie handlowca (chyba e mówimy o profesji „podawacza

Kup książkę

Poleć książkę

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDA Y

towaru”). Dopiero gdy ju wiemy, co, jak i dlaczego chcemy sprzedawa , nadchodzi czas na zdobycie wiedzy specjalistycznej (produkt, bran a, rynek), decyzj i dzia anie, tak aby osi gn za o ony cel sprzeda y. Wydawa oby si , e decyzj o byciu handlowcem mo na podj w oderwaniu od wiedzy na temat konkretnego produktu oraz rynku i e wystarcz do tego same ch ci po czone z akceptacj definicji sprzeda y. Jednak e w handlu jest podobnie jak w sporcie: nie wystarcz same ch ci do bycia sportowcem i zwyci zc w uczciwej walce. Liczy si wybór i znajomo dyscypliny, czyli wiedza, bo to ona umo liwia nam stosowanie taktyki i strategii oraz wykorzystanie umiej tno ci, dzi ki którym potrafimy dokona tego, co zaplanowali my. Umiej tno ci i talent w ka dej dziedzinie s cenne, ale dopiero wsparte wiedz pozwol Ci nie tylko wiedzie , ale i rozumie , dlaczego w a nie w taki sposób nale y post powa . To w a nie zrozumienie uchroni Ci od sztucznych zachowa , które denerwuj , a w najlepszym razie miesz klientów. Czy nie jest sztuczne zachowanie wielu sprzedawców na stacjach benzynowych, kiedy to bez wzgl du na por dnia, pogod , czy nawet por roku pracownik pobieraj cy op at za paliwo recytuje standardowy tekst: Polecam p yn do spryskiwaczy w promocji. A mo e napój energetyzuj cy?. Bez zaanga owania, bez spojrzenia w oczy, bez chwili zastanowienia — ka demu w taki sam standardowy sposób. Nie mówi c o tym, e samo po czenie w jednym zdaniu tych dwóch skrajnych produktów mo e budzi ciekawe skojarzenia typu „dwa w jednym”. Trudno jest si oprze wra eniu, e kto na szkoleniu tak kaza , wi c tak robi — na dodatek kto jeszcze sprawdza, czy zadaj to pytanie! Kto sprawdza? Tajemniczy klient, który zast puje motywacj i wiar w pracownika. Skuteczne? Sensowne? Tak — tam, gdzie handlowcy musz stosowa procedury, a nie chc sprzedawa . Podobnie ma si rzecz w sklepach, w których sprzedawcy zgodnie z wyuczon procedur od progu zadaj standardowe pytanie: W czym mog pomóc?. Wiele osób nie traktuje tego sformu owania jako objawu ch ci pomocy, ale jako nachalno i zwyk e nagabywanie klientów. Co jest przyczyn takiego post powania handlowców? Odpowied jest banalnie prosta: nieznajomo procesu sprzeda y! Bo przecie :

najpierw trzeba zrobi dobre pierwsze wra enie, a nast pnie rozpozna styl zachowania klienta;

najpierw rozpozna styl zachowania klienta, a dopiero potem w a ciwie zareagowa , aby zbudowa relacj ;

Kup książkę

Poleć książkę

WIEDZA

najpierw zbudowa relacj , a potem zapyta o potrzeby;

najpierw rozpozna potrzeby, a potem zaoferowa pomoc.

Tymczasem w opisanych powy ej sytuacjach sprzedawca pomija w kontakcie z klientem trzy pierwsze kroki sprzeda y i przyst puje od razu do zadania pytania o potrzeby. Niektórym klientom to pytanie nie przeszkadza (ale te i nie robi adnego wra enia), lecz wi kszo ci wobec takiej nachalnej propozycji na usta ci nie si odpowied : Mo na mi pomóc — da mi spokój! Dlaczego wi c sprzedawcy tak post puj ? Z powodu braku wiedzy na temat tego, czym jest sprzeda i jak przebiega jej ca y proces. Wiele osób podczas szkole zadaje pytanie: Skoro nie w ten sposób, to jak wobec tego pokaza klientowi, e go zauwa y em i deklaruj ch pomocy? Odpowied jest prosta: powitaj klienta u miechem i s owami dzie dobry (w takiej w a nie kolejno ci), a tym samym oka esz mu zainteresowanie i zadeklarujesz nie ch sprzeda y, ale ch pomocy w tym, czego on naprawd potrzebuje. Poka mu niewerbalnie, e go widzisz, szanujesz jego prywatno i z ch ci mu pomo esz, je eli tylko sobie tego yczy i da Ci o tym zna s owem, gestem lub zachowaniem. Pami taj, e klient decyduje nie tylko o tym, czy i co wybierze, ale te , w jaki sposób chce by obs u ony. Bo mo e chce tylko poogl da , mo e czeka na osob , z któr b dzie robi zakupy, mo e nie jest osob , która ch tnie zdradza swoje potrzeby, mo e o tych potrzebach niewiele wie, mo e jest osob nie mia , by mo e zawsze sam podejmuje decyzje, by mo e chce si jeszcze zastanowi , by mo e zakupy to dla niego przyjemno , któr woli prze ywa sam, by mo e…, by mo e…, by mo e. Podobny b d mo esz pope ni , gdy jako handlowiec spotykasz si po raz pierwszy z klientem w jego firmie i z marszu zadajesz pytania typu: To czemu zawdzi czam nasze spotkanie i czego pan oczekuje ode mnie? lub Czy interesuj pana produkty z naszej oferty?, czyli zgodnie z jedn z teorii sprzeda y: bez straty czasu, szybko i konkretnie do celu. Ale czy skutecznie? Czy ka demu klientowi odpowiada taki sposób budowania wspó pracy? Odwa si powiedzie , e nie. Czy zauwa y e na powy szych przyk adach, jak wiele b dów mo na pope ni ju podczas samego przywitania si z klientem, je li nie mamy poj cia o sprzedawaniu? A w kolejnych krokach ilo okazji do pope nienia b dów b dzie jeszcze wi ksza! Zdobywaj c natomiast wiedz o sprzeda y, zrozumiesz, dlaczego, co i jak nale y zrobi , aby Twoje zachowania by y prawdziwie profesjonalne oraz odbierane przez klienta z akceptacj i sympati .

Kup książkę

Poleć książkę

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDA Y

Nauka samych technik obs ugi klienta bez zdobywania wiedzy o sprzeda y, kliencie, rynku i produkcie nie ma sensu, bo techniki s uniwersalne, a ka dy klient jest indywidualno ci .

Mo e nie jest to najw a ciwsze porównanie (cho trafne), ale wiedza na temat procesu sprzeda y to swoistego rodzaju instrukcja obs ugi klienta, bez znajomo ci której jedyne, co mo esz zrobi to… próbowa . Z jakim skutkiem? Wyobra sobie, e jedziesz noc samochodem po w skiej i kr tej drodze przez las. Zdecydowa e si na t podró po d ugim namy le, a teraz chcesz ju jak najszybciej dotrze do celu. Co chwil mijasz znaki drogowe ostrzegaj ce Ci przed ostrymi zakr tami, brakiem pobocza i zw eniami. Twoim problemem jest to, e nie dosy , i tych znaków nie widzisz, to nawet nie widzisz dobrze samej drogi, bo nie masz w czonych wiate . Dopiero co kupi e samochód, chcia e szybko dojecha do wybranego celu, ale w trakcie podró y zapad zmrok, a Ty nie masz poj cia, gdzie w cza si wiat a. Kierujesz si wi c jedynie instynktem i tym, co wida przed mask samochodu w wietle ksi yca. Na dodatek, co chwil mijaj Ci i wyprzedzaj inne o wietlone samochody. Ma o tego, wszyscy kierowcy maj do Ciebie s uszne pretensje, e jedziesz bez wiate , i daj temu upust, tr bi c klaksonami i mrugaj c reflektorami, które Ci denerwuj i o lepiaj . Okazuje si , e nie tylko sam masz k opot z trzymaniem si drogi, ale w dodatku kierowcy nie rozumiej Twojej trudnej sytuacji i daj Ci wyra nie odczu swoje niezadowolenie. Z powodu z ej widoczno ci od czasu do czasu zdarza Ci si zjecha na pobocze i tylko instynktowi oraz szcz ciu zawdzi czasz to, e wracasz z powrotem na drog . Do tego jeszcze zaczyna pada deszcz, a jak ustawi czasow prac wycieraczek, te nie jest Ci wiadome. Musisz wi c dodatkowo my le o r cznym w czaniu i wy czaniu wycieraczek. Jak daleko jest do celu, nie jeste w stanie oceni , bo nie widzisz nazw miejscowo ci ani nie potrafisz odczyta odleg o ci na drogowskazach. Od czasu do czasu masz dosy wolnej jazdy, która wydawa a Ci si najbezpieczniejsza w tych okoliczno ciach, przyspieszasz wi c, podejmuj c du e ryzyko. W tej sytuacji trudniej jest Ci niestety przewidzie , co Ci czeka na drodze za nast pne kilka metrów, wi c znów zwalniasz. W konsekwencji jedziesz powoli do przodu, ale zdajesz sobie spraw , e poruszasz si na kraw dzi katastrofy. Mo e trzeba by o dok adnie przeczyta instrukcj lub spyta sprzedawcy, jak korzysta z nowoczesnych udogodnie tego samochodu? A mo e wstyd Ci by o si spyta ? Mo e u podstaw Twojego wstydu le a o przekonanie, e ka dy, kto kiedy je dzi jakim samochodem, potrafi ju prowadzi ka dy inny? Mo e wi c nale a oby si zatrzyma i sprawdzi , gdzie w cza si

Kup książkę

Poleć książkę

WIEDZA

wiat a i jak ustawia si wycieraczki? Powoli zdajesz sobie spraw z tego, jak pochopnie post pi e , ruszaj c w po piechu w t podró , i e trzeba by o przed jej rozpocz ciem pozna bli ej samochód. A jak tam z paliwem? Wiesz, gdzie otwiera si wlew do baku? A mo e jest a tak le, e nie jeste pewny, czy to diesel, czy benzyniak? Uwa asz, e to sztuczna i nierealna sytuacja? Nic bardziej b dnego. Wystarczy popatrze , jak zmienia si technika i technologia w motoryzacji, gdzie nowo ci zaskakuj nas na ka dym kroku, a komputery wspomagaj i wyr czaj kierowc w wielu decyzjach i zachowaniach. Pod jednym warunkiem: e umiesz je obs ugiwa i masz wiedz na temat tego, kiedy, dlaczego i w jakich warunkach zastosowa informacje przez nie dostarczane. Czy ta sytuacja czego Ci nie przypomina? Jak najbardziej. To nic innego jak post powanie wielu handlowców, którzy uwa aj , e raz zdobyta wiedza wystarcza na zawsze. O ile w ogóle trzeba zdoby jak kolwiek. Przecie mog mie talent do jazdy samochodem i do sprzedawania. Talent? Wspania a i cenna rzecz, ale najlepiej jest go rozwija , wspieraj c wiedz . Lekcewa enie wiedzy to nic innego jak post powanie wielu handlowców, którzy uwa aj , e instrukcja obs ugi cz owieka (klienta) jest nawet atwiejsza od instrukcji obs ugi samochodu. A tymczasem dzisiejsze potrzeby klientów zmieniaj si szybko, a dodatkowo klienci posiadaj coraz wi ksz wiedz o produktach i metodach sprzeda y, wi c zaimponowa im swoim profesjonalizmem jest coraz trudniej. W sytuacji gdy stajesz przed klientem, powiniene by ju nie tylko osob , która orientuje si w tym, czym jest sprzeda , ale ekspertem w tym, co, komu i jak sprzedawa . A mo e uwa asz, e sprzedawa ka dy mo e, bo to naj atwiejszy i najprostszy sposób na zarabianie pieni dzy? W takim przypadku nie zach cam Ci d u ej do czytania tej ksi ki, bo zapewne sam j za chwil od o ysz.

Czy przed rozpocz ciem pracy jako handlowiec nie warto, aby si dowiedzia czego wi cej na temat tego, jak, w jakich warunkach, czym b dziesz handlowa i jaki jest Twój cel sprzeda y, zanim podejmiesz decyzj o byciu handlowcem lub utwierdzisz si w niej? Nie tylko warto, ale trzeba. I dlatego WIEDZA to jest w a nie Twój drugi krok po DEFINICJI SPRZEDA Y. Wracaj c do wiedzy na temat procesu sprzeda y, to musisz wiedzie , e po tym drugim kroku przed Tob b d jeszcze dwa, zanim staniesz oko w oko z klientem, a potem nast pnych osiem ju w kontakcie z klientem. Jakie to kroki?

Kup książkę

Poleć książkę

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDA Y

Jak ju wiesz (wspomina em o tym w poprzednim rozdziale), najcenniejsza jest ta wiedza, do której dochodzimy sami poprzez do wiadczenia zawodowe lub wiczenia. Zastanów si wi c przez chwil , na jakie etapy (kroki) podzieli sprzeda przed pierwszym kontaktem z klientem i pó niej. Opisz, jak wed ug Ciebie przebiega ca y ten proces, i nadaj nazw poszczególnym jego etapom. Zastanów si , czego one dotycz , jakie s powody, dla których istniej , i jakie s ich cele? W opisie tego procesu uwzgl dnij odpowiedzi na pytania:

Jak wed ug Ciebie przebiega proces sprzeda y?

Co powiniene zrobi , zanim staniesz przed klientem?

Jak dostosowa sposób komunikacji do klienta?

Jak dowiedzie si , czego potrzebuje klient?

Jak poprowadzi sprzeda od pocz tku do… ko ca?

Czy koniec sprzeda y istnieje?

Kiedy prezentowa produkt?

Czy prezentowa sam produkt, czy mo e co innego?

Kiedy powiedzie o cenie?

Kiedy negocjowa warunki transakcji handlowej?

Kiedy u y referencji?

Czy i kiedy da czas klientowi do namys u?

Na ilu opcjach oferty si skupi ?

Jak pomóc klientowi podj decyzj ?

Czy manipulacja jest dopuszczalna, a je eli tak, to w jakim przypadku?

Kiedy i czy mo na naciska na klienta?

Jak reagowa na nieuczciwe praktyki konkurencji?

Porównaj opisany przez Ciebie proces sprzeda y z tym przedstawionym poni ej. Czy dostrzegasz ró nice? Czy zauwa ysz miejsca i etapy (kroki), które s zbie ne lub podobne w tre ci i sposobie dzia ania z Twoimi propozycjami? Przed Tob uporz dkowany i podzielony na 12 kroków proces sprzeda y, dzi ki któremu b dziesz wiedzia , co, jak i kiedy zrobi , aby zaimponowa klientowi swoim entuzjazmem, profesjonalizmem i zrozumieniem jego potrzeb. Je eli si oka e, e Twój opis procesu sprzeda y niewiele si ró ni od tego poni ej, ciesz si , e my limy podobnie. W takim przypadku zapraszam Ci do utrwalenia wiedzy,

Kup książkę

Poleć książkę

WIEDZA

wicze doskonal cych umiej tno ci oraz wprowadzenia zmian wynikaj cych z tego, co odnajdziesz jako nowe i cenne. Je eli Twój proces jest zdecydowanie ró ny od tego poni ej, te b d Ci namawia do zmian, ale tym razem du o wi kszych.

Proces sprzeda y Sprzeda to proces ci g ego rozpoznawania i zaspokajania potrzeb klienta poprzez wiadom i uczciw wymian warto ci. Tak wi c sprzeda , b d ca nie tylko jednostkowym zdarzeniem, ale równie ci giem zdarze , przebiega w etapach w ci le okre lonej kolejno ci. Podobnie jak wi kszo naszych sukcesów zaczyna si od pomys u i decyzji o podj ciu dzia ania ( wiadomej decyzji opartej na wiedzy), tak i w przypadku sprzeda y, aby podj decyzj o byciu handlowcem, powinni my zdawa sobie spraw z tego, czym jest sprzeda i z jakich etapów si sk ada. To, czym jest sprzeda , ju wiesz, bo znasz jej definicj — teraz skupmy si na tym, co jest celem poszczególnych jej etapów i w jakiej kolejno ci one wyst puj . Dzi ki temu, e Twoja metoda sprzeda y zawiera b dzie wszystkie te etapy i realizowa je b dziesz krok po kroku zgodnie z przedstawionym poni ej modelem, Twoje dzia ania handlowe b d przynosi korzy ci klientowi, firmie i Tobie. Klientowi korzy ci w postaci zaspokojenia jego potrzeb, firmie zyski, a Tobie wyniki w sprzeda y, których ekwiwalent, czyli prowizj , na pewno zauwa ysz. Jak widzisz, nie zapominam o pieni dzach, ale w przeciwie stwie do innych idei sprzeda y, których celem jest zysk, kolejne etapy 12 kroków uczciwej sprzeda y nie przes aniaj potrzeb klienta. Dzi ki temu ka da chwila przybli a Ci do sukcesu, czyli decyzji klienta na TAK — KUPUJ . A dopiero konsekwencj tej decyzji jest Twoja prowizja i zysk firmy. Czyli najpierw klient, a dopiero potem prowizja? Najpierw klient, a dopiero potem zysk? Tak, ale za to jaki pewny! Tak, ale jaka pewna! 12 kroków uczciwej sprzeda y to patent na Twój sukces w handlu.

Specjalistyczna wiedza na temat rynku i produktu (jego cech i zalet) jest niezb dna do tego, aby sprzedawa , ale j zdob dziesz dopiero w momencie, gdy zdecydujesz si na sprzeda konkretnego towaru lub us ugi, i w zwi zku z tym niemo liwe jest, bym Ci j przekaza . Wiedza, jak zdob dziesz z tej ksi ki, to wiedza na temat procesu sprzeda y i pod tym poj ciem mie ci si zarówno

Kup książkę

Poleć książkę

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDA Y

wiedza na temat zachowa klientów, jak i wiedza na temat tego, jak znajomo cech i zalet produktu zamieni na wiedz o korzy ciach dla klienta. Je eli zaakceptujesz proces 12 kroków sprzeda y i b dziesz stosowa go z przekonaniem w swojej praktyce handlowca lub sprzedawcy, pozwoli Ci on na naturalno i szczero , dzi ki którym zdob dziesz zaufanie klienta. Pozwoli Ci równie na profesjonalizm, dzi ki któremu klient dostrze e w Tobie eksperta. Je eli po spojrzeniu na 12 kroków sprzeda y stwierdzisz, e te kolejne kroki tworz regu (procedur ), od której nie ma wyj tku, to przyjmij, prosz , nast puj c uwag : Do tego, aby sprzeda , ka dy krok w sprzeda y powinien zaistnie , ale nie ka dy zawsze musi by przedmiotem Twojej aktywno ci, wi c cz sto Ci si zdarzy, e który z kroków b dziesz móg potraktowa symbolicznie lub pomin w swojej aktywno ci. Wa ne jest jednak, aby wiedzia , kto, kiedy i dlaczego ten krok zrobi za Ciebie. Bo to, e kto go zrobi , to pewne! Kto? Mo e to klient, mo e reklama, mo e to zas uga marki firmy, mo e kogo , kto ju ten produkt kupi i go u ywa, mo e kogo , kto kupowa od Ciebie i wystawi Ci dobr opini , a mo e to zas uga Twojej poprzedniej dobrej sprzeda y? Czas wi c na wiedz o procesie sprzeda y, czyli wiedz o Twojej inwestycji. Uczciwej sprzeda y i uczciwej inwestycji.

„12 kroków uczciwej sprzeda y” Agreement® Przedstawiony poni ej w postaci grafu proces sprzeda y (rysunek 2.1) zawiera wszystkie niezb dne etapy sprzeda y i mo liwy jest do zastosowania w ka dej sytuacji i realiach wymiany handlowej, czyli:

we wspó pracy B2B,

w pracy Przedstawiciela Handlowego,

w pracy Sprzedawcy. Przedstawiony proces sprzeda y ró ni od innych co najmniej trzy elementy:

Akceptacja definicji sprzeda y, która daje motywacj .

wiadoma decyzja o byciu handlowcem, która daje upór i determinacj .

Etap realizacji, który nie ko czy sprzeda y, ale rozpoczyna nast pn .

Kup książkę

Poleć książkę

WIEDZA

Rysunek 2.1. Graf procesu „12 kroków uczciwej sprzeda y” Agreement®

Graf ten sk ada si z nast puj cych etapów: 1. Definicja Sprzeda y Poznanie i akceptacja definicji sprzeda y. 2. Wiedza Zasady procesu sprzeda y, znajomo rynku i produktu. 3. Aktywny Handlowiec Aktywno , motywacja i cele handlowca. 4. Decyzja wiadoma decyzja o byciu sprzedawc i jej konsekwencje. 5. Pierwszy Kontakt Nawi zanie pierwszych relacji pomi dzy sprzedaj cym a klientem. 6. Style Zachowa Klientów Style zachowa klientów, ich potrzeby i motywacje. 7. Wywiad Zbieranie informacji na temat potrzeb klienta. 8. Prezentacja Prezentacja produktu, jego cech, zalet i korzy ci wynikaj cych z u ycia.

Kup książkę

Poleć książkę

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDA Y

9. Cena Prezentacja ceny jako kosztu realizacji potrzeb. 10. Wzmocnienie Usuni cie w tpliwo ci klienta i wzmocnienie ch ci zakupu. 11. Negocjacje Negocjowanie warunków umowy sprzeda y. 12. Realizacja Realizacja kontraktu, serwis i… kontynuacja kroku szóstego i siódmego, czyli aktualizacja stylu zachowania i wywiadu dotycz cego nowych potrzeb klienta. Podstawow zasad systemu „12 kroków uczciwej sprzeda y” jest to, e ka dy z etapów tego procesu powinien by zako czony (dokona si ) przed rozpocz ciem kolejnego. Niekiedy etapy te przebiegaj szybko, nawet bardzo szybko, bo po kilka podczas jednego spotkania z klientem, czasami wymagaj wi cej czasu, nawet kilku wizyt na jeden krok, ale zawsze s one niezb dn cz ci procesu. Wielokrotnie zachowanie klienta sugerowa b dzie, e który z tych etapów mo esz pomin i przej do nast pnego, ale to tylko b dzie wiadczy o tym, i ten etap masz ju za sob . Je eli jednak to tylko Ty b dziesz uwa a , e mo esz pomin lub „zaliczy dla wi tego spokoju” który z kroków, bo tak b dzie szybciej lub wygodniej (lub, co gorsza, stwierdzisz, e ten krok nie ma sensu), to najprawdopodobniej jeste w b dzie. Typowym przyk adem niew a ciwego zachowania i pomini cia kroków podczas sprzeda y s negocjacje cenowe handlowca z klientem, cz sto podj te pod wp ywem nacisku klienta, lub przekonywanie klienta do zakupu nisk cen przed krokiem PREZENTACJA, czyli zanim przedstawi si cechy, zalety i wszystkie korzy ci z posiadania produktu. Cz sto przej cie przez jeden lub dwa kroki procesu sprzeda y jest symboliczne, ale przy g bszym zastanowieniu si dostrze esz, e te kroki zosta y jednak zrobione — cz sto nieformalnie — w skróconej postaci. Wa ne jest to, eby sobie zdawa spraw , e w a nie ten krok ma miejsce lub e w a nie w tej chwili zosta zako czony i przyst pujesz do kolejnego. Czy chcia by , aby Twoi klienci bez wahania kupowali od Ciebie nowe towary, nie sprawdzaj c, czy s tego warte? Na pewno tak. To b dzie mo liwe, ale dopiero wtedy, gdy w trakcie kolejnych kontaktów, spotka i sprzeda y klienci nabior zaufania do Ciebie, do firmy, któr reprezentujesz, oraz do produktu, który

Kup książkę

Poleć książkę

WIEDZA

sprzedajesz. Wtedy po raz pierwszy si gniesz po wysokie odsetki z Twojej inwestycji w uczciw sprzeda . Przedstawione w tej ksi ce 12 kroków sprzeda y to z jednej strony proces wiadomej i uczciwej sprzeda y (wymiany warto ci), a z drugiej strony równie sposób na skuteczn sprzeda (przynosz c du y zysk). Jak to mo liwe? Skoro w tej wymianie warto ci — dzi ki zdobyciu prowizji — zaspokoisz równie swoje potrzeby, to wykorzystasz ka d sposobno , eby to Ty, a nie konkurencja, wygra (czytaj: sprzeda ). Wykorzystasz ka d sposobno , bo j przewidzisz lub nawet sam wykreujesz. Tak jak w partii szachów — wygrywa nie ten, kto jedynie reaguje na ruchy przeciwnika, tylko ten, który przewiduje i ma skuteczniejsz strategi . Tak te i w sprzeda y prowizj zdobywa nie ten, który biernie czeka na to, jak zachowa si klient, ale ten, kto rozumie i zna zasady sprzeda y (ma wiedz i do wiadczenie), potrafi nie tylko reagowa na zachowanie klienta, ale te je przewidzie (dostosowa sposób komunikacji z klientem do jego stylu zachowania) oraz rozpozna jego dominuj ce potrzeby (stworzy w a ciw wizj korzy ci z zakupu). Sprzeda prowadzona w ten sposób ma, podobnie jak partia szachów, jeszcze jedn wielk zalet — im trudniejszy partner, tym satysfakcja z wygranej wi ksza, a to ju jest bliskie motywacji, o której b dziemy mówi w kroku DECYZJA. Strategia „12 kroków uczciwej sprzeda y” nie uwalnia Ci od my lenia i podejmowania decyzji — ona si na nich opiera.

Ko o zamachowe sprzeda y Diagram „12 kroków uczciwej sprzeda y” zarówno prezentuje sam proces sprzeda y w roz o eniu na poszczególne etapy, jak i dzieli go na dwie charakterystyczne cz ci: t dokonuj c si przed pierwszym kontaktem z klientem i t przebiegaj c w kontakcie z klientem. Proces ten to kolejne kroki, konsekwencj których jest nie tylko bie ca sprzeda , ale i d ugoterminowa wspó praca z klientem. Proces ten dotyczy zarówno pierwszej sprzeda y, jak i po czenia kolejnych jednostkowych sprzeda y w cyklicznie powtarzaj ce si zdarzenia. Dzi ki temu stanowi on swoistego rodzaju ko o zamachowe wspó pracy handlowej, którego „si nap dow ” jest handlowiec, czyli Ty. Marketing i reklama s wa ne, bo dzi ki nim klient dowiaduje si o coraz to doskonalszych produktach oraz nowych mo liwo ciach zaspokojenia

Kup książkę

Poleć książkę

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDA Y

swoich potrzeb i dzi ki tym dzia aniom producenci oraz firmy handlowe wzbudzaj zainteresowanie swoimi nowymi produktami. Ale od momentu, gdy klient staje przed Tob , ju tylko od Ciebie zale y, czy klient kupi produkt, czy te nie. Poniewa tak wiele zale y od Ciebie, przedstawiony w ksi ce proces sprzeda y obejmuje nie tylko sam transakcj sprzeda y-kupna, ale równie wszelkie elementy sk adowe, które do tej sprzeda y doprowadzaj i decyduj o jej powtarzalno ci, czyli o partnerstwie. Sposób sprzeda y zale y od warunków zewn trznych (rynkowych), w jakich ta sprzeda przebiega. Pozwól wi c, e przeka Ci minimaln ilo wiedzy na temat tego, jak w ostatnich latach zmieni y si realia rynkowe i zasady handlu. Po co? Bo ta wiedza da Ci zrozumienie tego, dlaczego obecnie powinni my sprzedawa inaczej ni jeszcze 20 lat temu. Na przestrzeni ostatnich lat forma sprzeda y dostosowana poprzednio do rynku producenta, na którym klienci poszukiwali towarów, zmieni a si i przystosowa a do warunków konkurencyjnego rynku konsumenckiego. Konsekwencje? Obecnie to ju nie towar, ale klienci s pilnie poszukiwani. Bogactwo ofert, ró norodno produktów i ró nice pomi dzy nimi nak adaj szczególnie wa n rol na handlowca i sprzedawc jako doradc i eksperta, znaj cego zalety i wady zarówno towaru, który oferuje, jak i towaru konkurencyjnego. Dzisiejszy klient cz sto nie potrafi bez pomocy sprzedawcy wybra produktu i podj decyzji o zakupie towaru lub us ugi. Klienci, zdaj c sobie spraw z tego, e nie s w stanie sami opanowa wiedzy o produkcie, jego zaletach oraz konkurencji, wybieraj wi c nie tylko pomi dzy produktami, lecz pomi dzy firmami i lud mi reprezentuj cymi te firmy. Wybieraj tych, którym mog zaufa , i jednocze nie tych kompetentnych, posiadaj cych wiedz i umiej cych doradzi handlowców. Czy sprzeda zawsze przebiega a w taki sam sposób? Nie, bo decydowa y o tym warunki rynkowe.

Warunki rynkowe Wystarczy pokaza produkt — klient kupuje, bo towar akurat jest. To warunki braku towaru i konkurencji na rynku charakterystyczne dla rynku producenta. Niedostatek towaru powoduje, e klient ka d mo liwo zakupu towaru traktuje jako okazj i kupuje bez zastanowienia. Taki stan rzeczy mo liwy by (w wielu miejscach na wiecie jeszcze jest) zarówno w gospodarce komuni-

Kup książkę

Poleć książkę

WIEDZA

stycznej, w której towar w sklepie by rzadko ci , jak i w gospodarce kapitalistycznej, gdy z jednej strony ludzie si bogacili, a z drugiej strony przemys nie by w stanie zaspokoi ich potrzeb. Przyk adem s Stany Zjednoczone Ameryki, gdzie komiwoja erowie dostarczaj cy towar kupowali za w asne pieni dze od producenta po kilka sztuk odkurzaczy i sprzedawali je w drodze do sklepów. Popyt by tak wielki, e prawie ka da gospodyni domowa bez zastanowienia decydowa a si na odkurzacz, w sytuacji gdy mog a go kupi wprost z samochodu. Obecnie w gospodarce rynkowej takie warunki to przesz o i metoda sprzeda y polegaj ca jedynie na dost pno ci towaru nie odnosi skutku, cho zachowanie niektórych sprzedawców w sklepach sugeruje, e tkwi oni ci gle w okresie pocz tku pierwszej po owy XX wieku. Przesadzam? Wystarczy spojrze na sprzedawców, którzy jednym okiem zauwa aj klienta, a drugim kontroluj to, co dzieje si na ekranie ich telefonu komórkowego lub monitorze komputera, którego obraz zwykle jest niedost pny dla klienta. Ich spojrzenie mówi: pan/pani si rozejrzy i jak by co, da mi zna . Ja chwilowo mam wa niejsze rzeczy do zrobienia. No i klienci si rozgl daj — za wyj ciem! Wystarczy mie produkt i umie go zaprezentowa — klient kupuje, bo sprzedawca przekona go, e produkt jest niezb dny, wyj tkowy i najlepszy. To warunki rynku konkurencyjnego i braku wiadomo ci klienta, którego atwo by o zaskoczy i nak oni do zakupu. Konkurencja ju istnia a, ale na tyle s aba, e wystarczy o sam prezentacj przekona klienta, i koniecznie powinien mie ten towar, bo jest on wyj tkowy i dla niego niezb dny. Z tego okresu pochodzi has o „Coca-cola. To jest to!”, które niczego nie t umaczy o, niczego nie wyja nia o, ale perfekcyjnie motywowa o w tamtych czasach klienta do zakupu modnego produktu. Obecnie ju nie k adzie si nacisku na podobne has a, ale t metod , w o wiele gorszym wydaniu, stosuje w dalszym ci gu wielu producentów, handlowców i sprzedawców, którzy nie daj klientowi doj do s owa i w nachalny, szokuj cy sposób próbuj wymusi na kliencie decyzj kupna. Zwykle to si nie udaje, a nawet je li klient kupi, to robi to bez przekonania i w przysz o ci b dzie unika tego handlowca, sklepu, czy sprzedawcy. Chyba e producent, handlowiec, sprzedawca zrobi co wi cej… I tak w a nie si sta o, bo obecnie has a reklamowe coca-coli odnosz si do korzy ci (przyjemno ci) wynikaj cych z zabawy i przyja ni. Trzeba wiedzie , czego potrzebuje klient, i przedstawi towar jako ten, który zaspokaja jego potrzeby i przynosi korzy ci — klient ocenia, wybiera, negocjuje i… kupuje, bo jest przekonany, e wybra najlepsze rozwi zanie.

Kup książkę

Poleć książkę

12 KROKÓW UCZCIWEJ SPRZEDA Y

To warunki rynku konkurencyjnego i wiadomo ci klienta charakterystyczne dla rynku konsumenta, czyli obecnej sytuacji. Producenci i handlowcy w celu nak onienia klienta do zakupów stosuj dwie metody: 1. Prezentacja — Namawianie — Zastraszanie — Zakup lub 2. Rozpoznanie potrzeb — Prezentacja — Wybór — Zakup 1. W sytuacji gdy znane s ogólnie potrzeby klientów i ich motywacje, wielu handlowców prezentuje produkt, po czym namawia do jego kupna lub nawet straszy klientów — je eli nie kupisz, to b dziesz frajerem albo idiot , wszyscy to maj , je eli nie b dziesz za ywa , to gro Ci przykre konsekwencje zdrowotne itp. Etyczne? Podoba Ci si ? Czujesz si z tym dobrze jako klient? Chyba nie bardzo. 2. Dlatego te najlepsz metod na skuteczn sprzeda jest rozpoznanie rzeczywistych potrzeb klienta, dostrze enie i uwzgl dnienie jego indywidualno ci, prezentacja produktu w nawi zaniu do tych potrzeb ze szczególnym zwróceniem uwagi na korzy ci, a nast pnie pozostawienie klientowi mo liwo ci decyzji, czyli wyboru, spo ród kilku (najlepiej trzech) rozwi za . I o takiej w a nie sprzeda y mówi i traktuje proces 12 kroków przedstawiony w tej ksi ce. Mo e Twój takt i profesjonalizm nie „zmusi” ka dego klienta do zakupu, ale za to ka dy dobrze obs u ony i zadowolony z zakupu klient b dzie si dzieli dobr opini o Tobie i/lub o firmie oraz produkcie z innymi (rodzin , znajomymi), a to przyniesie Ci znacznie wi cej korzy ci w postaci nowych klientów. Zadowolony klient opowie dobrze o Tobie rednio trzem innym osobom. Klient niezadowolony opowie le o Tobie oko o dziesi ciu innym osobom.

W ostatnich latach w procesie sprzeda y pojawi a si ciekawa rozbie no pomi dzy miejscem, gdzie klient dokonuje wyboru towaru, a miejscem, gdzie klient dokonuje zakupu towaru. Tym miejscem, gdzie klienci coraz cz ciej dokonuj zakupów, jest internet. W pierwszej chwili wydawa by si mog o, e w zwi zku z tym rola handlowca maleje, bo wielu klientów decyduje si na zakup w firmowym sklepie internetowym z powodu ni szej ceny. Warto jednak zauwa y , e — pomijaj c zakupy towarów z drugiego obiegu na aukcjach — klienci dokonuj cy zakupów w internecie zwykle przed podj ciem decyzji odwiedzaj tradycyjny salon firmowy, gdzie mog nie tylko zobaczy i dotkn towar, ale przede wszystkim mog spotka handlowca, któremu zaufaj i który przekona ich do zakupu.

Kup książkę

Poleć książkę

Kup książkę

Poleć książkę