Allegro. Jak marzenia zmieniaæ w pieni¹dze Autor: Wojciech Kyciak ISBN: 978-83-246-2488-1 Format: A5, stron: 152
Najtañszy sposób na wejœcie do œwiata e-biznesu! • Poznaj regu³y gry • Opracuj skuteczn¹ strategiê • Zwiêkszaj sprzeda¿… i zyski! Sprzeda¿ poprzez serwisy aukcyjne to obecnie najprostsza i najtañsza forma prowadzenia dochodowego biznesu. Co wa¿ne, klient, który trafia na Twoj¹ aukcjê, w wiêkszoœci przypadków jest naprawdê zainteresowany zakupem, a samo wystawienie przedmiotu do sprzeda¿y nie wymaga od Ciebie ani wiele pracy, ani ponoszenia du¿ych kosztów. Nie musisz tak¿e przejmowaæ siê czynszem za powierzchniê sklepow¹ ani spêdzaæ ca³ego dnia za lad¹. Wystarczy w zaciszu w³asnego domu raz dziennie sprawdziæ, jakich zakupów dokonano u Ciebie, i niezw³ocznie wys³aæ zamówione towary. To naprawdê jest a¿ takie proste! Ksi¹¿ka „Allegro. Jak marzenia zmieniaæ w pieni¹dze” poszerzy Twoj¹ wiedzê na temat zak³adania i sprawnego prowadzenia biznesu w serwisie aukcyjnym Allegro.pl. Nauczysz siê ustalaæ strategie cenowe i zasady obowi¹zuj¹ce na Twoich aukcjach, opracujesz tak¿e wygl¹d stron i dowiesz siê, jak atrakcyjnie prezentowaæ swoje produkty. Przeczytasz tak¿e o tym, jak sprawiæ, by coraz wiêcej osób odwiedza³o Twoje aukcje, i jak dbaæ o satysfakcjê klienta. Ponadto poznasz zalety i wady ró¿nych form p³atnoœci oraz ustalisz kwestie obs³ugi posprzeda¿owej. Wszystko po to, abyœ móg³ odnieœæ sukces jako wiarygodny i solidny sprzedawca – i osi¹gaæ coraz wiêksze zyski! • Zalety i wady sprzeda¿y na aukcjach internetowych • Wybór serwisu aukcyjnego i asortymentu • Strategia cenowa i szacowanie zysków • Pierwsze kroki z Allegro • Ustalanie zasad na w³asnych aukcjach • Tworzenie strony aukcji i strony „O mnie” • Przygotowywanie listu do klientów • Pierwsze aukcje i zwiêkszanie sprzeda¿y • Obs³uga klienta i rodzaje p³atnoœci • Wysy³ka i obs³uga posprzeda¿owa • Zdobywanie sta³ych klientów i kreowanie marki
Na co czekasz? Ju¿ dziœ mo¿esz za³o¿yæ w³asny biznes na Allegro!
Spis tre ci
O autorach Wst p
7 9
1.
Dlaczego w a nie aukcje? Zalety sprzeda y na aukcjach Wady sprzeda y na aukcjach
11 11 14
2.
Zaczynamy Kt贸ry serwis aukcyjny? Czym handlowa ?
17 17 18
3.
Ustalamy strategi cenow Czym jest strategia cenowa? Rodzaje strategii cenowej Jak walczy z cen ? Poziom cen Co dalej?
21 21 22 23 24 25
4.
Szacujemy zyski Liczymy Co dalej?
27 27 29
5.
Pierwsze kroki z Allegro Rejestracja Panel u ytkownika
31 31 33
4
6.
ALLEGRO. JAK MARZENIA ZMIENIA W PIENI DZE
Ustalamy zasady obowi zuj ce na naszych aukcjach Podstawowe zasady Zasady dodatkowe Zasady na aukcjach u ytkownika Rumunek — studium przypadku Gdzie zamie ci informacje o zasadach?
39 39 44
7.
Tworzymy stron aukcji Z czego powinna sk ada si strona aukcji? Wygl d aukcji W jaki sposób sprawnie zarz dza wygl dem aukcji?
51 51 55 56
8.
Strona O mnie Czy strona O mnie jest potrzebna? Co zamie ci ? Krok po kroku Jak zamie ci ?
59 59 60 63
9.
Przygotowujemy list do klientów Jak powinien wygl da list do klientów?
67 67
45 49
10. Wystawiamy pierwsze aukcje Formularz sprzeda y Opcje dodatkowe — na co si zdecydowa ? Cennik Allegro
73 73 75 77
11. Zwi kszamy sprzeda na naszych aukcjach W jaki sposób zwi ksza sprzeda ? Zwi kszanie sprzeda y poprzez oferowanie produktów komplementarnych — studium przypadku
79 79
12. Obs uga klienta E-mail Telefon Odbiór osobisty A mo e Mened er Sprzeda y? Studium przypadku
87 88 91 93 94 94
13. P atno ci Jakie rodzaje p atno ci wybra ? Jak p aci Allegro?
83
99 99 104
SPIS TRE CI
5
14. Wysy ka Jak pakowa ? Jak wysy a ?
105 105 108
15. Obs uga posprzeda owa
113
16. Zdobywamy sta ych klientów Obs uga klienta to podstawa Sprawdzamy, czy nasza bran a ma sta ych klientów — studium przypadku Na koniec
121 122
17. Kreujemy mark na aukcjach Konkretne sposoby kreowania marki na aukcjach
131 132
18. Jak nie da si konkurencji?
137
Skorowidz
126 130
145
R O Z D Z I A 18.
Jak nie da si konkurencji?
Znajdujemy si prawie przy ko cu ksi ki. Je eli dobrn e do tego momentu, na pewno jeste zainteresowany sprzeda na aukcjach. Przed Tob jeszcze d uga droga, zanim wystawisz pierwsze aukcje i zaczniesz sprzedawa . Potem czeka Ci , drogi Czytelniku, bój z konkurencj . Aukcje internetowe staj si na tyle atrakcyjne dla firm ró nego rodzaju, ró nej wielko ci, e w zasadzie bardzo trudno w tej chwili znale bran , w której konkurencji nie ma. Tak wi c decyduj c si na sprzeda na aukcjach, musisz by przygotowany, e atwo nie b dzie. W tym rozdziale przygotowali my spis najwa niejszych elementów, od których zale y ostateczny sukces. Musisz zadba o to, aby w tych dziedzinach osi gn jak najwi ksz przewag nad konkurencj . 1.
Cena. Kwestia ceny wydaje si kluczowa na takim rynku, jak aukcje internetowe. To w a nie tutaj znale mo na najwi cej osób poluj cych na okazj , gotowych szuka towaru godzinami, aby w ostateczno ci kupi go o kilka z otych taniej. Tym tropem pod aj równie sprzedawcy. W obliczu ogromnej konkurencji wielu z nich stara si wyprzedza innych w a nie cenami, decyduj c si tym samym na bardzo niskie mar e. Nie s one oczywi cie na tyle niskie, eby nic nie zarobi . Warto zda sobie spraw , e w wielu przypadkach sprzedawcy nastawiaj si w pierwszej kolejno ci na uzyskanie mo liwe najwi kszego obrotu, który b dzie gwarantem uzyskania
138
ALLEGRO. JAK MARZENIA ZMIENIA W PIENI DZE
korzystniejszych cen u dostawców, a w ostateczno ci zarobienia wi kszych pieni dzy. B d tego wiadom, zanim zniech cisz si pierwszymi zarobkami, które mog nie by osza amiaj ce. 2.
Towar. Sprawa, wydawa oby si , logiczna, a nie wszyscy zdaj si o tym pami ta . Nie zawsze liczy si tylko i wy cznie cena. Wielu klientów ch tnie zap aci wi cej, je eli otrzyma co lepszego. Dlatego te powinni my zawsze du uwag kierowa na to, aby oferowany towar by najlepszej jako ci. Jak my lisz, jak d ugo utrzyma si biznes, który bazuje na fatalnej jako ci odtwarzaczach DVD w bardzo korzystnej cenie? Z pewno ci nie jest to biznes przysz o ciowy. Pocz tkowo dobra sprzeda z czasem b dzie si zmniejsza za spraw komentarzy, a tak e braku sta ych klientów (w ko cu kto drugi raz b dzie chcia kupi co , co popsuje si po tygodniu). Dobieraj c towar, nie zwracaj uwagi tylko i wy cznie na cen . Sprawd , co za ni otrzymasz. Wybieraj oferty, w których stosunek ceny do jako ci jest najlepszy.
3.
Komentarze. Komentarze to, naszym zdaniem, trzeci co do wa no ci element, który ma wp yw na atrakcyjno oferty. W zasadzie ka dy do wiadczony sprzedawca na aukcjach mo e opowiedzie histori , w jaki sposób wzrasta y jego obroty wraz ze wzrostem liczby komentarzy. Oczywi cie takie zjawisko wyst puje do pewnego momentu, ale dobitnie wiadczy o tym, jak wa ne dla klientów jest to, czy sprzedawca ma du o pozytywnych komentarzy. Na dodatek bardziej dociekliwi klienci sprawdz , w jaki sposób zdoby e te komentarze — sprzedaj c o ówki (nacisk na szybkie zdobycie komentarzy) czy te handluj c ca y czas towarem ze swojej bran y (zgodnie z przys owiem: „Nie od razu Kraków zbudowano”). Co wi cej, bardzo wa ne dla wielu jest tak e to, w jaki sposób t umaczysz si z komentarzy negatywnych lub neutralnych. Obra aj c swoich kontrahentów (nawet je eli masz racj ), zaprezentujesz si w z ym wietle. Pami taj o tym, zanim zdecydujesz si
JAK NIE DA SI KONKURENCJI?
139
napisa o kilka s รณw za du o. Znamy rรณwnie osoby, ktรณre zwracaj szczegรณln uwag na komentarze z ostatnich 30 dni. Robi to zazwyczaj po to, aby sprawdzi , jak wygl da jako obs ugi w ostatnim czasie (w ko cu obs uga klienta nie musi sta na tym samym poziomie przez ca y czas handlowania). 4.
Status Super Sprzedawcy. Kolejnym wa nym elementem atrakcyjno ci oferty jest status Super Sprzedawcy. Trzeba sobie na niego zapracowa (pisali my o tym kilka rozdzia รณw wstecz), ale z pewno ci warto. Dla wielu u ytkownikรณw aukcji, szczegรณlnie tych pocz tkuj cych, jest to najlepszy dowรณd, e transakcja nie jest obarczona ryzykiem. Klienci, ktรณrzy kupuj u Super Sprzedawcรณw, cz sto w ogรณle nie czytaj ich komentarzy, tylko po prostu zamawiaj . Status Super Sprzedawcy dowodzi rรณwnie , e dla tego sprzedawcy sprzeda na aukcjach nie jest zaj ciem z doskoku. Aby uzyska taki status, towar nale y mie stale w obrocie. A to dla klienta bardzo wa ny znak โ szczegรณlnie w takich kwestiach, jak gwarancja, zwroty czy obs uga posprzeda owa. Przeci tny klient uwa a, s usznie zreszt , e Super Sprzedawca nie zwinie interesu nagle i nie zostawi go z problemem. Niew tpliwie posiadanie tego znaczka znacznie zwi ksza zaufanie w rรณd klientรณw, ktรณrzy maj o wiele mniejsze obawy przed kupnem towaru na aukcji.
5.
Czas realizacji zamรณwienia (dost pno towaru). Klienci kupuj cy towary na odleg o s coraz bardziej wymagaj cy. Kiedy wystarczy o im, e nie zostali oszukani i otrzymali zamรณwiony towar. Teraz stawiaj coraz wi cej warunkรณw. Jednym z nich jest to, eby zamรณwiony towar dotar do nich jak najszybciej. Dlatego te na aukcjach powinni my informowa o czasie realizacji zamรณwienia. Je li tego nie zrobimy, stracimy wielu klientรณw na etapie przegl dania oferty. Z naszych do wiadcze wynika, e najlepsze komentarze i najwi ksz sprzeda maj zazwyczaj ci sprzedawcy, ktรณrzy oferowany towar wysy aj bezpo rednio z magazynu lub swojej siedziby (nie sprowadzaj go od dostawcy po otrzymaniu
140
ALLEGRO. JAK MARZENIA ZMIENIA W PIENI DZE
zamówienia). Dlatego te staraj si mie w ofercie jak najwi cej takich produktów. Je eli nie jest mo liwe posiadanie w magazynie wszystkich oferowanych produktów, postaraj si chocia o cz . Zawsze informuj o czasie realizacji zamówienia. Rób to sumiennie, poniewa je eli b dziesz przesadza co do szybko ci wysy ki, prawda wyjdzie na jaw w komentarzach. 6.
Wysy ka. Dla wielu klientów jest to równie jeden z wa niejszych elementów. Szczególnie wtedy, gdy oferowane produkty mieszcz si raczej w niskim przedziale cenowym. Cz sto w ród kupuj cych rodzi si wtedy pytanie, czy warto oszcz dza na aukcjach kilka z otych, aby zap aci za wysy k wi cej, ni wynosz te oszcz dno ci, czy te mo e lepiej uda si do sklepu w centrum miasta, gdzie zakupimy by mo e nieco dro ej, ale za wysy k nie zap acimy. W bran ach, gdzie przedzia cenowy jest wy szy, ten problem w zasadzie zanika, ale wci pozostaje kwestia kosztów wysy ki w stosunku do kosztów wysy ki konkurentów. W zasadzie ka dy kupuj cy na aukcjach wylicza, ile musi zap aci , sumuj c faktyczn cen towaru i koszt wysy ki. Dlatego te niezmiernie wa ne jest, aby nie ust powa w tym wzgl dzie konkurentom. Nie mo emy równie pozosta w tyle, je li chodzi o proponowane warianty dostarczenia przesy ki. Mamy na my li przede wszystkim umo liwienie korzystania z us ug firm kurierskich jako dope nienie oferty Poczty Polskiej. Temu tematowi wi cej uwagi po wi cili my w rozdziale dotycz cym wysy ki.
7.
Specjalizacja. Dla wielu potencjalnych klientów wa ne jest, czy osoba, u której zakupimy produkt, specjalizuje si w sprzeda y, czy sprzedaje go tylko dodatkowo. Ci pierwsi, rzecz jasna, s o wiele milej widziani. Ka dy woli kupowa u specjalistów, którzy zajmuj si sprzeda tylko i wy cznie w danej bran y. Takie osoby zazwyczaj maj wi ksz wiedz na temat sprzedawanego towaru, a w swojej ofercie mog mie produkty, które klient dokupi jako produkty komplementarne. Ta ostatnia cecha jest oczywi cie bardzo po dana, poniewa , jak ju pi-
JAK NIE DA SI KONKURENCJI?
141
sali my kilka razy w tej ksi ce, wielu u ytkownikรณw nie poprzestanie na zakupie jednego produktu. 8.
Kontakt. Jedn z cech dobrej strony aukcji i dobrej strony O mnie jest w a ciwe zaprezentowanie dzia u kontaktowego. W momencie gdy potencjalnym klientom damy mo liwo kontaktu tylko i wy cznie poprzez e-mail, szybko przekonamy si , jak du y b d pope nili my. Wystawiaj c aukcj i podaj c w widocznym miejscu numer telefonu, bardzo szybko przekonamy si , jak wa na dla wielu klientรณw jest ta forma kontaktu. Zauwa alny staje si trend, e koniec rozmowy telefonicznej w zasadzie oznacza ubicie interesu i w chwil po od o eniu s uchawki sp ywa zamรณwienie. Przyczyn tego zjawiska mo na upatrywa przede wszystkim w tym, e bardzo cz sto potencjalny klient chce przekona si , czy ma do czynienia z powa nym sprzedawc i czy ktokolwiek w ogรณle odbierze telefon i rozwieje jego w tpliwo ci. Poprzez rozmow telefoniczn bardzo szybko mo emy wzbudzi zaufanie osรณb dzwoni cych. A wtedy do z o enia zamรณwienia pozostaje ju tylko kilka klikni . Podczas kilkuminutowej rozmowy mo na rozwia w tpliwo ci klienta i rozwi za jego problemy. Je eli pewnie odpowiemy na pytania, ch tnie zamรณwi w a nie u nas. Coraz cz ciej sprzedawcy proponuj kontakt poprzez komunikatory internetowe, takie jak Gadu-Gadu, lub komunikatory g osowe, w rรณd ktรณrych prym wiedzie Skype. Nie bรณjmy si tej formy kontaktu โ szybko przekonasz si , jak ch tnie korzystaj z niej kupuj cy.
9.
Zdj cia. W bran ach takich, jak odzie , obuwie, bi uteria dobre zdj cia to klucz do odniesienia sukcesu. Na szcz cie wielu sprzedawcรณw zdaje sobie z tego spraw . Ty nie mo esz by gorszy. Zawsze staraj si o jak najlepsze fotografie. Wykonuj je w miar mo liwo ci sprz tem dobrej jako ci. Zadbaj o uj cia z kilku stron, zbli enia (np. na metki przy ubraniach). Nie obawiaj si prezentowa kilku zdj na jednej aukcji. Je eli i to b dzie za ma o, zaproponuj ch tnym dos anie dodatkowych zdj bezpo rednio poprzez e-mail.
142
ALLEGRO. JAK MARZENIA ZMIENIA W PIENI DZE
10.
Opis. Oprócz zdj elementem, w którym mo emy by lepsi od konkurentów, s opisy aukcji. S one szczególnie wa ne w sytuacji, w której sprzedajesz u ywane produkty. Wtedy klientów szczególnie mocno interesowa b dzie stan oferowanego towaru. O opisach wi cej napisali my przy okazji omawiania strony aukcji.
11.
Mo liwo uzyskania faktury VAT, paragonu. Niektóre bran e charakteryzuj si tym, e potencjalnymi klientami oka si firmy. A firmom bardzo cz sto zale y na uzyskaniu faktury VAT. Powiniene w zasadach swoich aukcji napisa o tym, e oferujesz faktury VAT dla firm, a paragony dla klientów nieprowadz cych dzia alno ci gospodarczej. Ma to jeszcze jeden aspekt — firmy zazwyczaj budz wi ksze zaufanie w ród klientów, szczególnie w takich kwestiach, jak gwarancja na oferowane produkty, zwroty, wymiana towarów.
12.
Dost p do kont bankowych. Kolejnym elementem, który mo e nas wyró ni spo ród konkurencji, jest dost p do kilku kont bankowych. Cz klientów lubi przeprowadza transakcje z tymi sprzedaj cymi, którzy maj konto w tym samym banku co oni. Oczywi cie ma to zwi zek z op atami za przelew, które zazwyczaj nie istniej w przypadku przelewu mi dzy kontami w tym samym banku. Dodatkowym atutem b dzie równie skorzystanie z oferty P atno ci Allegro, o której ju pisali my w tej ksi ce.
13.
Oprawa graficzna aukcji. Ostatnim elementem, który wymieniamy w tym rozdziale, jest oprawa graficzna. Coraz wi ksza liczba u ytkowników, planuj c zakup, zwraca uwag na walory estetyczne strony. Najwa niejsza sprawa w tym przypadku to jasna tre w przyjemnej, nieodrzucaj cej od ekranu formie.
JAK NIE DA SI KONKURENCJI?
143
Wojciech Kyciak: Które aspekty handlu aukcyjnego s , twoim zdaniem, kluczowe? Jerzy Ronkiewicz: Przede wszystkim atwo dotarcia z ofert do du ej rzeszy kupuj cych. Na pewno te brak konieczno ci mudnego promowania sklepu w wyszukiwarkach, atwo promocji i praktycznie natychmiastowa sprzeda . W.K.: W jaki sposób konkurujesz z firmami z tej samej bran y? J.R.: Na to na pewno sk ada si wiele czynników. I na pewno nie tylko cena. Du rol odgrywa jako obs ugi, szeroko asortymentu – ale te bez przesady, jako towaru, szybko wysy ki, szybko odpowiedzi na maile, dost pno telefonu kontaktowego itd. Staram si stosowa wyró niaj c si szat graficzn aukcji, jak najlepiej opisywa towar, mie jak najlepsze zdj cia. W.K.: W jakich elementach masz przewag ? J.R.: Moim zdaniem moje atuty to do wiadczenie i specjalizacja. Znam si na tym, co sprzedaj , i potrafi klientowi doradzi . Mam te najwyra niej dobre opisy – wnioskuj to po tym, e wi kszo konkurencji najzwyczajniej w wiecie zrzyna je ode mnie. Potwierdzaj to te klienci – cho by w rozmowach telefonicznych. I na pewno mam dobre zdj cia.