Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Programa de formación: Servicio al cliente, un reto personal
Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0
Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE- SEMANA TRES (Formación virtual)
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente, un reto personal
40 horas
Fase del Proyecto: Comunicación y Relaciones Públicas
10 horas
Actividad de Proyecto: Elaboración de una noticia corporativa
10 horas
Competencia: Dominar técnicas
Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad de Al finalizar la semana, el 10 horas
comunicación y resolución de aprendiz estará en capacidad conflictos
para
fortalecer
eficiencia y la calidad en servicio con el cliente.
la de
identificar
distintas
el herramientas de las relaciones públicas ventas
para y
incrementar
optimizar
comunicativo
en
el
flujo una
organización. 2. PRESENTACION ¿Nos hemos preguntado alguna vez, qué sería de nosotros si no pudiéramos comunicarnos? Imaginemos que un buen día nos levantamos en la mañana y no entendemos ni una sola palabra de lo que dice nuestra familia. Extrañados, nos vamos a nuestras labores, ya sea la escuela o trabajo, y al cruzar la calle, nos damos cuenta de que el semáforo tiene las tres luces encendidas al mismo tiempo. En la escuela o trabajo, tampoco comprendemos lo que hablan la profesora y tus compañeros o jefes. Además, si al mirar la hora, en el reloj hay solo rayas y puntos que no logramos descifrar... sin lugar a dudas. ¡Sería un caos! Definitivamente, las personas no podríamos vivir de la forma en que lo hacemos si no contáramos con la comunicación; si no pudiéramos transmitirnos, unos a otros, aquello que pensamos o lo que queremos. ¿Cómo debe hablar una persona de manera que otra le escuche y le comprenda? ¿Cómo debe escuchar? ¿Cómo sabe si se le escuchó y se le comprendió? Las personas saben que la comunicación es una parte importante de la vida pero hasta ahora nadie había sido capaz de decirle a alguien cómo comunicarse. No podemos hablarles de igual manera a todas las personas, sino que debemos adaptar nuestro mensaje a las características del interlocutor. Si trabajamos en una empresa, es indispensable identificar los medios que se utilizan para dar a
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conocer la información generada en la compañía. De igual manera se hace prioritario conocer al público, usuarios o al ‘target’. Si logramos establecer estos criterios, tendremos las bases para fidelizar a nuestros consumidores, aumentar presencia en el mercado y verificar las herramientas que me permiten medir resultados de una forma clara y efectiva. Para el desarrollo de esta actividad, el aprendiz debe realizar previamente la lectura de los documentos o materiales del curso correspondientes a la unidad 3. Después de realizar la comprensión de los contenidos, procederá a realizar una noticia sobre los productos y servicios de una empresa. Es indispensable saber que este ejercicio promueve la retroalimentación como fruto de la autoevaluación y la autorregulación. De igual forma propicia el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del aprendiz. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
Poseer habilidades en informática básica y manejo de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación TIC. Es indispensable que el aprendiz aplique técnicas de comprensión de lectura y tenga buena ortografía. El estudiante debe leer la web grafía sugerida al final del documento para efectuar el ejercicio y consultar los términos LEAD Y NOTICIA en la opción del menú que corresponde al Glosario. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : 1. Participe en el foro temático 3.Comunicación y Relaciones Públicas. Tenga en cuenta las indicaciones y las recomendaciones expuestas en este espacio de interacción. 2. Efectúe lectura de los textos de la semana consignados en la sección Materiales. 1.Defina que es la Comunicación y la diferencia que existe entre la Comunicación Empresarial. 2.Los objetivos de la Comunicación Empresarial son: 3.Nombre y defina los tipos de Comunicación 4.Defina las Comunicaciones Orales que se manejan dentro del ámbito de la Empresa 5.Porque es importante la comunicación interna y externa dentro de una organización y de un ejemplo claro de cada una. 6.Cuando se sabe que fracasa una comunicación e investigue cuales serían las causales. 7.Cuál es la importancia que tiene la Retroalimentación (Feed-back) en la comunicación. 8.La comunicación organizacional tiene unos aspectos esenciales, cuáles son? 9.Nombre las funciones de las comunicaciones empresariales y explíquelas brevemente con sus propias palabras.
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3. Tenga en cuenta las siguientes condiciones para presentar su ejercicio: debe ser elaborado en Word en letra Arial tamaño 12 e interlineado sencillo.
Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Aprendizaje (AVA) Material (es) requerido: Consultar presentación interactiva de la unidad 3 de la formación.
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable: 1. Participación en el foro temático 2. Noticia. El estudiante debe escribir las soluciones en un archivo de Word y enviarlo al tutor. Las respuestas deben ser claras, completas y bien argumentadas El documento debe estar identificado con el nombre y apellido del aprendiz. Forma de entrega:
Documento escrito enviado en el link dispuesto en plataforma. (Enlace completar actividad 3).
Criterios de Evaluación:
+El aprendiz fue recursivo y creativo al intervenir en el foro temático. +El aprendiz redactó su texto de forma coherente y concisa. +El aprendiz entregó el taller a tiempo y en el link establecido en la plataforma Blackboard. +El aprendiz identificó y aplicó los conceptos teóricos sobre la comunicación y las relaciones públicas. El aprendiz empleó lenguaje sencillo y ágil al redactar la noticia. + El aprendiz evidenció la apropiación de normas ortográficas básicas como uso de mayúsculas y uso de signos de puntuación.
6. BIBLIOGRAFIA / WEB GRAFÍA http://www.dircomsocial.com/group/relacionespublicas http://www.educarchile.cl/Portal.Base/Web/VerContenido.aspx?ID=209918 CONTROL DEL DOCUMENTO
Autores
Nombre Yasmid Osorio Pinilla
Cargo Tutora
Dependencia Centro Agroindustrial Sena Regional Quindío
Fecha 18 de agosto del 2012
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