SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL. Marco General del Programa
Objetivo del curso
El objetivo general de este curso es proporcionar a los profesionales, académicos y particulares interesados ,una correcta formaciòn y pràctica en servicio al cliente un reto personal.
Esquema de desarrollo curricular CRONOGRAMA : SERVICIO AL CLIENTE:UN RETO PERSONAL. INICIO 24 DE SEPTIEMBRE -TERMINA 20 DE OCTUBRE 2012 ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE TEMATICA
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
ENTREGABLE(evidencia que el aprendiz entrega)
ENTREGA
PUNT OS
TEMATICA,SEMANA 0 Foro Social
Presentación en el curso
24 septiembre - 1 de octubre
0
Actualizar Ficha de Matricula
http://sis.senavirtual.edu.co/index.php
24 septiembre - 1 de octubre
0
Sondeo inicial
sondeo inicial
24 septiembre - 1 de octubre
0
Reconocimiento de la plataforma DEMO
Consulta http://sena.ucn.edu.co/estudiantes/index.html ( 24 septiembre - 1 de octubre actividad sobre la plataforma)
0
TEMATICA,SEMANA 1 (PERSONALIDAD,DIMENSION PERSONAL Y DIMENSION INTERPERSONAL)
Actividad 1
Basandose en el material del curso : Responda las preguntas que se encuentran en la guía de aprendizaje Reconocer los conceptos básicos sobre en el boton actividad 1. las relaciones interpersonales y su incidencia en el ámbito social y empresarial
24 septiembre - 1 de octubre
20
total 20 TEMATICA, SEMANA 2 (TRABAJO EN GRUPO , TRABAJO EN EQUIPO , LIDERAZGO Y TOMA DE DESICIONES) Foro temático 2
Identificar los elementos que promueven el liderazgo y trabajo en equipo al interior de las organizaciones o espacios sociales diversos.
Actividad 2
secuencia,participaciòn en el foro temàtico 2 .
1 octubre -5 de octubre
10
elaboraciòn de un ensayo
1 octubre -5 de octubre
20
total Foro temático 3
Actividad 3
TEMATICA,SEMANA 3( COMUNICACIÓN EMPRESARIAL , RELACIONES PUBLICAS) Identificar distintas herramientas de las secuencia,participaciòn en el foro temàtico 3. relaciones públicas para incrementar ventas y optimizar el flujo comunicativo en una organización. Basandose en el material del curso : Responda las preguntas que se encuentran en la guía de aprendizaje en el boton actividad 3. TEMATICA,SEMANA 4 (
8 de octubre - 12 octubre
10
8 de octubre - 12 octubre
20
total 30
Servicio al cliente en el contexto empresarial )
Actividad 4
Tomando como referencia una empresa ya sea de 12 de octubre - 20 octubre servicios o de bienes (Conocida a nivel nacional) elabore las siguientes preguntas, tenga en cuenta para trabajar los textos de la cuarta semana. Reconocer la importancia que tiene la identidad corporativa en el contexto empresarial como fuente de innovación, crecimiento y competitividad.
20
A. Elabore 5 puntos relevantes donde explique cómo se ve aplicada la Cultura Corporativa en dicha empresa. B. En la misma empresa elegida por usted, mencione los elementos que conforman la Cultura Corporativa y como estos se relacionan con el cliente. C. Mencione las estrategias que manejan para un buen desarrollo de Servicio al Cliente.
Sondeo final
12 de octubre - 20 octubre
0
cierre del curso 20 de octubre 12 del dìa. total
100
Tem谩ticas Unidad 1: Personalidad, Dimensi贸n personal e interpersonal.
Unidad 2: Trabajo en grupo , trabajo en equipo liderazgo y toma de decisiones. Unidad 3: Comunicaci贸n empresarial y relaciones. Unidad 4:Servicio al cliente en el contexto empresarial.
Competencia laboral y/o Profesional Orientar procesos formativos en la modalidad a distancia con
base en los planes de estudio. Elementos de la competencia: Planear el proceso formativo en la modalidad a distancia de
acuerdo con las competencias a desarrollar, las TIC, y las características del aprendiz. Asesorar a los aprendices para el desarrollo de sus
competencias y logros académicos de acuerdo con el plan de estudios.
Resultados de aprendizaje Reconocer los conceptos básicos sobre las relaciones interpersonales y su incidencia en el ámbito social y empresarial. Identificar los elementos que promueven el liderazgo y trabajo en equipo al interior de las organizaciones o espacios sociales diversos. identificar distintas herramientas de las relaciones públicas para incrementar ventas y optimizar el flujo comunicativo en una organización. Reconocer la importancia que tiene la identidad corporativa en el contexto empresarial como fuente de innovación, crecimiento y competitividad.
Propósito Población Objeto
Profesionales, técnicos, tecnólogos y en general personas interesadas en desempeñarse eficientemente en la orientación y administración de programas gestionados a través de los ambientes virtuales de aprendizaje.
Perfil de Salida El aprendiz que culmina satisfactoriamente el Servicio al cliente : un reto personal, estará en capacidad de: Habilidad en trabajos de servicio al cliente.
colaboración y Trabajo en equipo. Asesor servicio al cliente.
Beneficios ď‚—
Este curso se enfoca a todos aquellos aprendices que desean profundizar sus conocimientos sobre la formaciĂłn Servicio al cliente :un reto personal y ponerlos en prĂĄctica en su ambiente laboral y/o profesional.
Requisitos Académicos
Uso de las herramientas ofimáticas más comunes. Versatilidad en el uso de la Internet y sus herramientas (Correo, chat etc). Conexión a Internet. El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto. Competencias lecto-escritoras. Dedicación diaria de dos horas para la realización de las actividades.
Estrategias Metodológicas La metodología del curso es completamente virtual. El aprendiz tendrá acercamientos con el tutor a través de foros de discusión y, en ciertos casos donde el tutor lo requiera, a través del correo electrónico o el espacio de mensajería interna. El curso consta de cuatro semanas cada una de ellas debe ser desarrollada en un poco más de una semana. En la semanas 2 y 3 del curso se deberá participar en el foro temático.
De tal manera que el estudiante en-línea, tendrá límite de periodos establecidos que debe tener en cuenta para el envío de las actividades de enseñanza-aprendizaje-evaluación.
Herramientas Tecnolรณgicas Requeridas El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos bรกsicos en herramientas ofimรกticas tales como procesadores de texto, visores de imรกgenes y presentadores de diapositivas. Ademรกs debe tener acceso a Internet por lo menos dos horas diarias.
Criterios de aprobación del programa Es fundamental que tengan claro desde el principio las condiciones que se tienen estipuladas en el SENA para la aprobación de cursos virtuales. En el cronograma de actividades del curso esta claramente descrito el porcentaje que tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la meta que ustedes como aprendices deben lograr. El curso lo aprobarán si la nota final se encuentra entre el 70 y el 100% para ello deben ser constantes y responsables en el proceso formativo. Si la nota final esta entre el 41 y el 69% no aprobarán el curso. Si la nota final esta entre el 0 y el 40% no aprobarán el curso y el estado final será desertado.
Duraci贸n del programa Este curso esta dise帽ado para desarrollarse en 40 horas con una dedicaci贸n de dos horas diarias. El curso inicia hoy 24 de septiembre de 2012 y finaliza el 20 de octubre del a帽o en curso.
Políticas de rechazo Si no realizan ninguna de las actividades propuestas en las primeras semanas del curso serán rechazados, al igual que si no actualizan o diligencian la ficha de matricula, el plazo estimado para participar en las actividades del curso y para realizar la actualización de la ficha de matrícula en la Oficina Virtual es el 26 de agosto.
Reglas del aprendiz Compromiso de cumplir con la ejecución de todas las actividades
programadas para cada unidad en el cronograma del curso. Participar en los foros de discusión con una actitud de respeto.
Seguir las indicaciones de uso de la plataforma tecnológica que se
establecen en las actividades de cada unidad didáctica. Respetar las fechas para la ejecución y entrega de evidencias, al igual
que los enlaces habilitados para su envío. Participar de manera activa en el desarrollo del proceso de formación. Ser consciente del proceso de auto-formación que implica autenticidad
en la presentación de informes, evaluaciones y demás actividades.
Reglas del instructor Establecer y conservar el buen trato y la cordialidad en la expresión
escrita. Lograr un texto escrito claro y comprensible, sin errores gramaticales,
ortográficos o de tipo tipográfico. Las actividades y evaluaciones serán calificadas y retroalimentadas en
un máximo de 48 horas. Publicar las calificaciones a tiempo para que puedan ser valoradas por
los aprendices.. Informar
a sus aprendices en caso de enfermedad o algún inconveniente personal o laboral que impida cumplir con las responsabilidades del curso.
Derecho de Propiedad Intelectual La propiedad intelectual es la denominación que recibe la protección legal sobre toda la creación del talento o del ingenio humano, dentro del ámbito científico, literario, artístico, industrial o comercial. La copia de material de diversas fuentes o la falta de respeto a los derechos de autor se penalizan en la calificación del curso. Es muy importante que siempre citen al final de cada actividad escrita entregada, la fuente de información y el autor de la misma.
Normas básicas de comportamiento en el ciberespacio Regla número 1: Recuerde lo humano.
Regla número 2: Siga en la red los mismos estándares de comportamiento que utiliza en la vida real.
Regla número 3: Sepa en que lugar del ciberespacio está.
Regla número 4: Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás.
Regla número 5: Ponga de su parte, véase muy bien en línea.
Regla número 6: Comparta el conocimiento de los expertos.
Regla número 7: Ayude a que las controversias se mantengan bajo control.
Regla número 8: Respeto por la privacidad de los demás.
Regla número 9: No abuse de las ventajas que pueda usted tener
Regla número 10: Excuse los errores de otros.
SERVICIO AL CLIENTE :UN RETO PERSONAL. Marco General del Programa