MANUAL DE
GARANTÍAS
MISIÓN
Nuestros
VALORES CORPORATIVOS
Ser una empresa Feliz, Excelente y Rentable, llena de personas con sueños y metas, comprometidas con la promesa de darle crédito a la vida de nuestros clientes.
VISIÓN En el año 2017, tendremos el 80% de nuestra clientela en el Club de Clientes Consentidos, los cuales se distinguirán por su lealtad y sus excelentes hábitos de pago. ¡Serán clientes felices en una empresa feliz!
Tanto clientes internos como externos son nuestra razón de ser; le respetamos, le apreciamos, le reconocemos su singularidad y sobretodo le aceptamos sus raíces, pensamientos, gustos y sueños. “Lo que vale son las personas y sus sentimientos”
Disfrutar tanto al servir como al ser servido. Entregarnos a los demás para ayudarles a satisfacer sus necesidades. Atenderlo con aprecio y gusto para relacionarnos mejor. “Desarrollar la empatía para saber qué es lo que necesitan los demás”. Aceptar al otro como es y no como nosotros queremos que sea; descubrir que ambos valemos, a pesar de que somos diferentes. Entender que el primero que debe cambiar soy yo. Mis derechos terminan donde empiezan los del otro. “Aceptar al otro como es y no como queremos que sea”.
Somos un equipo sólido con metas y objetivos comunes. Ayudar y ser ayudado enriquece nuestra labor; la clave es colocarnos en la posición del otro, y actuar cuando el otro me necesita. “La unión hace la fuerza y fortalece el espíritu”. Sentir amor por lo que hacemos y para quien lo hacemos, convencernos de que nuestra labor y entrega es ganancia para todos. Superar las dificultades y convertirlas en oportunidades. “Tatuarnos la camiseta en nuestra piel”. En tiempos donde lo importante parecen ser los resultados, los logros, lo visible; cultivar el valor de la honestidad, parece un valor perdido. La verdad, la sinceridad, la lealtad, la humildad… son virtudes que no podemos dejar de enseñar a nuestros hijos y de practicar en el día a día. “Si para vencer, estuviera en juego tu honestidad, entonces… pierde. Así, serás siempre un vencedor”.
¿QUÉ ES UNA GARANTÍA COMERCIAL? Lo primero que debes saber es que garantía legal es “la obligación a cargo de todo productor y proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos”. Cuando se habla de servicios, la garantía no está dada por el resultado, sino por las condiciones de calidad prestadas mientras se ofrece el servicio, tal como lo expresa la ley, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las habituales del mercado. Lo primero es que ya están definidos los tiempos de la garantía legal: un año para los bienes o productos nuevos, cuando no se ha informado por escrito si tiene un lapso mayor; y tres meses para los bienes usados, cuando el vendedor no ha informado por escrito que el producto se está vendiendo sin garantía. Lo segundo que debe conocer es que tener garantía no solo implica el arreglo, sustitución o devolución del dinero cuando el producto está completamente dañado. Este derecho del consumidor obliga al proveedor o productor a ofrecer información sobre las instrucciones para instalación o uso del producto, así como de asistencia técnica, incluso para el mantenimiento; y a tener la disponibilidad de repuestos, partes, insumos y hasta mano de obra calificada para trabajar algo referente al producto. Los costos que implique esta actividad, deben ser asumidos por el consumidor. Un detalle importante, específicamente para los bienes inmuebles, es que los accesorios o partes que deben ser cambiados como efecto de la garantía de un año, deben ser de igual o mejor calidad, aunque necesariamente no deben ser los mismos a los que originalmente fueron instalados.
¿Qué deben DECIR LOS RECIBOS? Según el artículo 12 del nuevo Estatuto al Consumidor, cuando se entregue un producto para hacer efectiva la garantía, el proveedor o quien realice la reparación o cambio debe entregarle al consumidor una constancia de recibo donde precise: nombre de la empresa o persona que hizo el trabajo, descripción de la reparación efectuada, las piezas que fueron reemplazas o arregladas, la fecha en que el consumidor hizo entrega del producto y la fecha en que se devolvió el producto modificado.
PROMOCIONES Y OFERTAS • Las promociones y las ofertas están sujetas a la misma protección y garantías de cualquier otro producto. • Las condiciones de tiempo, modo, lugar y cualquier otro requisito para acceder a la promoción y oferta, deberán ser informadas al consumidor en la publicidad. • Cuando se ofrezcan productos imperfectos se debe indicar dicha característica en forma precisa. • Quedan prohibidas las ventas atadas. Es decir, no se podrá condicionar la adquisición de un producto a la compra de otros. Tampoco se podrá condicionar el recibo de un incentivo o premio a la aceptación de un término contractual.
GARANTÍAS Es la obligación del proveedor de responder por la calidad de los productos. De no estipularse, el término será de un año para productos nuevos. • Los artículos usados tendrán garantía por tres meses. • Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez años, y para los acabados un año. • El consumidor tiene derecho a la reparación gratuita de los defectos del bien o la devolución del dinero. • En los contratos de seguros, se debe dejar claro el contenido de la cobertura, de las exclusiones y de las garantías.
EL CLIENTE TIENE LA RAZÓN RECLAMACIONES Los reclamos del consumidor ante el proveedor pueden realizarse de forma verbal; sin embargo, las organizaciones de apoyo al consumidor recomiendan que sea por escrito. De no dar resultado, se debe acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.
• Debe recibir productos de calidad y que sean seguros y no atenten contra la salud. • Tiene derecho a la información completa y veraz y a la protección contra la publicidad engañosa y las cláusulas abusivas. • Debe verse en igualdad de condiciones, eso significa ser tratado equitativamente y no de manera discriminatoria. DEBERES DEL CONSUMIDOR: • Informarse respecto de la calidad de los productos, así como de las instrucciones que suministre el productor en relación con su adecuado uso o consumo. • Obrar de buena fe frente a los proveedores y a las autoridades públicas. • Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposición de desechos de bienes consumidos.
CUMPLIR CON NUESTRAS OBLIGACIONES ES CONSENTIR A NUESTROS CLIENTES:
Consentir y hacer felices a nuestros clientas son la razón de ser de nuestra empresa, y parte de esta misión está en nosotros, en este equipo, y la misión de este equipo es la de servirle a nuestros clientes, desde el primer segundo que entran a nuestro almacén, durante una venta, por alguna pregunta y también cuando tienen problemas, nuestra calidad humana se mide por la capacidad de servir cuando el otro está teniendo una dificultad. La reclamación por efectos de garantía de alguno de nuestros productos es la oportunidad para hacer gala de nuestro buen servicio, escuchar sus necesidades, entender su situación e ir más allá de sus expectativas es la meta que queremos impulsar en ti. La comunicación asertiva, la buena disposición y el sentido común hará de esta experiencia que en primera instancia es dificultosa en una oportunidad para que te destaques por tu buen servicio al cliente y tu proactividad. Recuerda, en Electroferia queremos consentir y hacer felices a nuestros clientes.
Proceso para
RECLAMAR UNA GARANTÍA: Queremos describir cuál es el debido proceso a seguir al momento de recibir una solicitud de garantía, es muy importante conocer este proceso, esto te permitirá saber cómo actuar en esta situación y hacer de esta experiencia una oportunidad para que nuestros clientes renueven su fe y su confianza en nosotros.
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TRANSPORTADOR El transportador se encarga de llevarlo al auxiliar de la bodega principal, quien lleva directamente el artículo a los centros de servicios autorizados de cada marca.
ASESOR COMERCIAL El cliente lleva el artículo directamente al punto de venta, el asesor comercial llena el formato de garantías.
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AUXILIAR DE BODEGA El artículo es entregado al auxiliar de bodega quien se encarga de entregarlo al transportador.
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AUXILIAR DE BODEGA El auxiliar de cada sucursal recibe el artículo y se encarga de entregarlo al asesor comercial, quien debe llamar al cliente e informarle que su artículo se encuentra listo para su recogida.
AUXILIAR DE BODEGA PRINCIPAL Se encarga de estar visitando los centros de servicios y preguntar el estado de cada artículo. Por último el auxiliar de bodega recoge el artículo cuando está listo y lo envía nuevamente al punto de venta.
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AUXILIAR DE JURÍDICA Se encarga de llamar al cliente y confirma el estado del artículo.
Manifiesto del
SERVICIO ELECTROFERIA
• Me comprometo a hacer todo lo que esté a mi alcance para lograr que nuestros clientes siempre estén satisfechos con nuestra atención y servicio. • Escucharé de manera atenta las necesidades y expectativas de nuestros clientes para poder brindarle la información y servicio que están esperando. • Siempre estaré dispuesto a poner en práctica todo el conocimiento adquirido durante los procesos de capacitación. • Mi labor no solo es vender, mi labor es ser un colaborador que busca y siempre buscará la satisfacción de mis clientes y generar un entorno laboral idóneo para mis compañeros. • Cuando un cliente llega molesto o inconforme pondré todo mi empeño para que salga tranquilo y satisfecho por la atención que se le brinda. • Voy a consentir y hacer feliz a todos los clientes Electroferia
RECOMENDACIONES •Escucha atentamente el reclamo del cliente, conoce bien nuestras obligaciones y si tienes inquietudes no dudes en preguntarle a tu coordinador o al área legal. •Recuerda llenar el formato de garantías en su totalidad para poder tener conocimiento de las fechas de ingreso, las causas y poder mejorar en nuestro servicio. •Recuerda hacerle seguimiento a las solicitudes de garantía, esto hará que nuestros clientes estén tranquilos y vuelvan a Electroferia. •Los reclamos son momentos de verdad, de esta manera nuestros clientes miden nuestra capacidad de responder y así podemos lograr que un problema se convierta en una oportunidad. •Una sonrisa y una buena actitud hará que este momento difícil para nuestro cliente sea más pasadero. •Cumplir con nuestras garantías es una obligación legal, nuestra estabilidad, nuestro buen nombre y que los clientes sigan creyendo en nosotros dependen de tu buena gestión. •Aprende a manejar las objeciones, decir no de inmediato generará una discusión, si consideras que tienes la razón, argumenta, básate en la información técnica del producto, pero siempre, si tienes alguna duda mejor pregunta a alguien que sepa un poco más para que evitemos percances.
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