Manual “EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO”
Atendimento Telefônico
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO Diariamente, enfrentamos muitas situações que necessitam nossa atenção imediata. Uma delas é o atendimento telefônico ao cliente externo, interno, ao médico e parceiros, demanda constante no dia a dia das diversas seções e setores.
O processo de atendimento telefônico é um dos pontos de referência para se avaliar a qualidade do atendimento prestado pela nossa instituição, a partir do qual mantemos a satisfação de nossos “clientes”, preservando a imagem do DayHORC.
Cliente? A nova filosofia do serviço público trata o cidadão, o usuário, o contribuinte como “cliente”, denominação aplicada pelas empresas aos consumidores de seus produtos ou serviços. A gestão administrativa focaliza-se assim, na satisfação plena do cliente, pois o serviço é prestado única e exclusivamente a favor deste.
Pensando nisso, o DayHORC está lançando o Projeto “Excelência no Atendimento Telefônico”, com o objetivo de nos prepararmos para realizar um atendimento efetivo e padronizado.
Um bom atendimento telefônico é essencial para melhorar a qualidade de nossos serviços aos nossos clientes internos e externos.
Ao atender um telefonema, lembre-se:
VOCÊ É O
DayHORC!
ORIENTAÇÃO PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 1) Atenda prontamente o telefone O atendimento telefônico faz parte de sua rotina diária de trabalho. Assim, procure atender sempre que estiver ao seu alcance. Quanto mais espera pela chamada a ser atendida, mais impaciente fica. Atender prontamente diminui a impaciência e também posiciona a DGP como ágil e eficiente. 2) Tenha tudo o que você precisa à mão Procure ter à mão tudo o que precisa para realizar o atendimento (caneta, papel, TAC, Book Eletrônico. 3) Identifique-se imediatamente É importante que todos possua uma só maneira de atendimento ao telefone. Isso ajuda a construir uma imagem positiva. Assim, identifique-se, cumprimente e agradeça. Além de ser a maneira mais educada de responder a uma chamada, esta identificação dará ao seu cliente a confirmação de que estará falando com o lugar certo e com a pessoa certa. 4) Chame a pessoa pelo nome Sempre que possível chame a pessoa pelo nome. O nome de uma pessoa é mágico. Esta técnica põe a ligação em um plano mais pessoal, informal. -Nunca se refira ao “cliente” como: querido, fofo, gracinha, meu bem, etc. 5) Seja amigável A conduta do atendente, mesmo por telefone, é “ouvida” pelo cliente. - Sempre inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa; -Tenha postura ao sentar-se. Dedique atenção ao cliente evitando distrações; - Não consuma alimentos enquanto atende ao telefone; - O tom de voz é muito importante: deve passar confiança, além de clara e fácil de entender; - Escute atenciosa e ativamente (ok, sim, etc).
Atendimento Telefônico
6) Seja fácil de lidar - Seja profissional, tanto no seu trabalho quanto na sua atitude / postura. Seja cuidadoso: - Para evitar expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sentimentos negativos no cliente; - Para não compartilhar com o cliente informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho. Para evitar isso, enquanto busca as informações para o cliente, pressione a tecla de Espera do telefone. - Mesmo quando você não estiver ao telefone, preocupe-se com o tom de sua voz, pois pode atrapalhar a comunicação de quem estiver ao telefone. - Identifique exatamente qual o tipo de chamada e decida rapidamente qual a melhor maneira de ajudar. 7) Expresse o seu desejo de ajudar - Seja prestativo, eficiente, positivo e firme. Você precisa transmitir a seguinte mensagem ao seu cliente: - Você entende o problema/necessidade e está interessado em ajudá-lo; - Você irá resolver ou orientar adequadamente com presteza e eficiência. Desenvolva no cliente a confiança de que você o está atendendo da melhor forma possível. Não diga “não é possível”, procure soluções alternativas, explique o que você pode e o que não pode fazer, explique suas limitações. 8) Diga obrigado ou que sente muito, sempre que for aplicável Existem momentos em que seus clientes querem mais atenção, seja em função de problemas pessoais ou de alguma situação vivida na instituição. Mostre empatia: reconheça a frustração, mostre prazer em ajudar, seja cordial, sincero, respeitoso e cortez. 9) Não interrompa seu “cliente” Espere até o seu cliente parar de falar: então faça a sua pergunta. Nós todos perdemos alguns detalhes numa conversação, assim, é importante lembrar de confirmar as informações recebidas quando o cliente lhe der oportunidade. Não deixe ninguém interrompê-lo, enquanto estiver com o cliente ao telefone. Não hesite em pedir para o cliente repetir ou falar um pouco mais alto, caso necessário.
10) Junte o maior número de informações que você conseguir Lembre-se: sua missão é ajudar e atender às necessidades do cliente, identificar dúvidas e tomar uma decisão. 11) Seja compreensível na sua comunicação Tome as precauções necessárias para estar seguro de que você está se comunicando claramente: - Ao dar informações, faça com que estas sejam precisas e completas; - Assegure-se de dar informações de maneira rápida e correta; - Diga a verdade ao cliente; é muito melhor ele saber o tempo real que terá que esperar pela solicitação, do que criar falsas expectativas; - Tente evitar termos como “Eu acho”, “possivelmente” ou “talvez”. Eles comprometem a confiança em você. Dê retorno Dê retorno às pessoas que lhe deixam recados e as demais chamadas em que fizerem pedidos de informações. Muitas vezes, pessoas nos ligam quando não estamos no local habitual de trabalho. Essas pessoas devem ter ligado por algum motivo importante. Dê retorno a elas quando vir o recado deixado, tão logo lhe seja possível, sob pena de perder a confiança de seu cliente, colega de trabalho ou amigo.
12) Desligue gentilmente Use o script de encerramento usando carinho Lembre-se: é importante que o call center possua uma só maneira de atendimento telefônico. Isso ajuda a construir uma imagem positiva.
O DayHORC DE CARA NOVA NO ATENDIMENTO Abaixo estão relacionadas algumas orientações para o alcance de um atendimento com excelência. - Cumprimentar as pessoas - Atender as pessoas com sorriso e simpatia; - Demonstrar disponibilidade e interesse; - Evitar falar alto ou baixo demais; - Ouvir atentamente os pedidos; - Verificar as necessidades do cliente; - Ser rápido para dar informações; - Anotar todas as solicitações; - Falar clara e objetivamente evitando gírias e palavras grosseiras; Procedimentos adequados para um bom atendimento ao telefone: - Quando o telefone tocar atendo-o prontamente evitando deixar a pessoa que chama irritada. - Identificar-se dizendo o nome da empresa e o seu nome. - Falar claramente, de maneira agradável e pronunciar corretamente as palavras, sem gritar ou sussurrar, pelo tom da voz o cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposição, gentileza; - Ser claro e objetivo no assunto, evitando conversas desnecessárias; - Diga sempre “Por favor” , Um momento” e Obrigado(a), pois são palavras de “efeito” que causa boa impressão; - Considerar que todo recado é importante para tanto, manter papel e lápis sempre prontos para anotação dos mesmos, registrando nome de quem telefonou , número, hora, data; - Não deixar quem ligou esperando. Quando não for possível fornecer a informação imediatamente ou se não souber passar a informação imediatamente ou se não souber passar a Atendimento Telefônico informação com segurança, dizer. “um instante vou consultar, o senhor vai aguardar ou prefere ligar mais tarde. Nunca pedir “um minuto “ quando for para o cliente aguardar. - Ao fazer uma ligação interna aguardar que a outra pessoa atenda o telefone o telefone e imediatamente , identificar-se ( o atendente) e passar a mensagem; - Não usar de intimidades como, por exemplo chamar o cliente de chuchu, fofo, meu amor, meu nêgo. Gírias também devem ser evitadas. - Tratar todas as chamadas como sendo muito importante. - Sempre anote os recados; - Tenha sempre por perto a lista telefônica e uma agenda com os telefones mais utilizados; - Encerrar a conversa cordialmente. Jamais despedir-se com um simples “Tchau”. Atitudes abomináveis ao Telefone: - Chamar clientes de “ bem”,” benzinho”, “amor”,” amorzinho”,” meu anjo”, “meu querido”. - Atender o telefone acima de três toques; - Pedir para o cliente se acalmar, afirmando:” O senhor está nervoso”. - Negar algum pedido dizendo, não podemos fazer nada é norma da empresa”. - Deixar o cliente esperando por muito tempo. O ideal é não deixá-lo esperar. Se for inevitável, nunca mais que um minuto.Explique o motivo. - Interromper a fala do cliente. Evite a todo custo interromper o cliente ao telefone. Se for inevitável tenha o máximo de cuidado ao fazê-lo. Normalmente a interrupção é percebida como uma intromissão, uma indelicadeza. Portanto, deixe o Cliente falar, às vezes desabafar, isso faz parte do atendimento, até facilita. - Prometer e não retornar a ligação. - Pedir para o cliente ligar depois (barbaridade). A obrigação é sempre do fornecedor/ prestador de serviço.
- Não estar preparado/ treinado para dar informações ou prestar os esclarecimentos necessários; - Gritar ao falar com o cliente. Mesmo que ele o faça. Nada justifica uma insensata atitude dessas. O cliente pode até perder a paciência; quem atende jamais. Atendimento pessoal Em termos de aparência: - Estar presente no seu posto; - Ter sinais de higiene pessoal diária; - Ter cabelo sempre penteado e protegido; - Ter a barba sempre feita ou aparada; - Ter as unhas sempre curtas e limpas; - Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo; - Usar calçado adequado evitando saltos altos; - Evitar maquilagem excessiva e utilização de perfumes intensos; - Ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual; Em termos de Expressão Corporal: - É essencial saber olhar e ouvir; - Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costa, mostrando disponibilidade para ouvir e compreender, evitar cruzar os braços; - Sorrir enquanto se fala e se ouve; - Mostrar atenção exclusiva para o cliente; - Mostrar o interesse no que se ouve; - Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra coisa que não o cliente à sua frente; - Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe; - Mostrar firmeza no conhecimento sobre o produto ou sobre outros aspectos da empresa em que trabalha, mas com humildade e honestidade; - Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos. Em termos da voz: - Falar de forma clara e natural; - Falar de forma educada e devagar; - Falar com convicção sem ser bombástico; - Evitar palavras muito técnicas; - Usar palavras simples e de fácil compreensão; - Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas; - Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia; - Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que surgiram cansaço , hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons poucos claros). - Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranqüilidade e consistência na posição de ouvinte; - Beber bastante água; - Quando oportuno, lembrar o ditado “ O silêncio é de ouro ...” Referências Bibliográficas SEBRAE – SP. Qualidade no atendimento: a grande diferença . SCOMBATI,Helena. Aparecida;MELLO, Maria Alice Silva Homem de, elab.São Paulo, 1998. Behlau, Mara. A voz que ensina : O professor e a Comunicação Oral em sala de aula. São Paulo: Reviver 2004
Script Projeto CATARATA
Terça – CMHBA Quinta - ITA
DayHORC (nome do operador), Bom dia/ Boa tarde/Boa noite
O Sr.(a) quer atendimento com Dr. Ruy Cunha? Já é paciente?
O(a) senhor(a) tem preferência pela unidade do Itaigara ou Hospital da Bahia? Usa óculos ou lentes de contato?
Sim, através de atendimento em equipe, onde o Sr.(a) será avaliado por um médico da equipe juntamente com Dr. Ruy Cunha / Dr. Ruy Cunha Filho. Todos os pacientes que não tiverem preferência por médico com idade acima de 55 anos devem ser direcionados para atendimento em equipe com Dr Ruy Cunha e Dr Ruy Cunha Filho com médicos da equipe.
Podemos fazer a marcação?
O paciente possui algum diagnóstico prévio?
NÃO
SIM
Script receptivo
Já passou por avaliação com médico da equipe e tem exames prontos?
SIM
NÃO
Entrevista
Consulta em equipe
Script final
Script – Atendimento Dr. Ruy Cunha
DayHORC (nome do operador), Bom dia/ Boa tarde/Boa noite!
O Sr. Quer atendimento com Dr. Ruy Cunha?
O Dr. Ruy Cunha hoje realiza atendimento em equipe, onde o Sr. ou Srª, Será inicialmente avaliado por um médico da equipe dele, após essa avaliação será marcado uma entrevista com Dr. Ruy. Podemos fazer essa marcação para o médico da equipe dele agora?
NÃO
SIM O(a) senhor(a) tem preferência pela unidade do Itaigara ou Hospital da Bahia? Preferência por médico ou horário? O paciente possui algum diagnóstivo prévio? Usa óculos ou lentes de contato?
Paciente quer atendimento com ele de qualquer jeito ou é do interior. Marcar no dia de atendimento em equipe de Dr. Ruy com o médico da equipe dele de acordo com as restrições de cada médico.
Encerrar Atendimento
Script – Evasão
Bom dia / boa tarde / boa noite Sr(a) (nome do cliente), meu nome é (nome do operador(a)) e represento a DayHorc. No dia (data da marcação) o(a) Sr(a) agendou uma consulta conosco e por algum motivo não pôde comparecer. O(a) Sr(a) gostaria de reagendar a consulta?
NÃO
SIM Agendar nova data e horário.
Apenas para nosso controle, o(a) Sr(a), pode relatar o motivo do não comparecimento? Caso o(a) Sr(a), Não possa comparecer a consulta ligue pra remarcar. Nosso horário com menor fluxo de ligações é das 18:00 as 20:00hs.
Sr(a), há algum motivo que queira relatar?
Registrar motivo no sistema e preencher complemento no campo obs. se necessário
Registrar motivo no sistema e preencher complemento no campo obs. se necessário
Encerrar Atendimento
Script – Confirmação consulta pelo site Script divulgação serviços on-line Informar ao cliente, no momento do agendamento, que oferecemos serviços on-line para marcação de consultas e exames e resultados de exames via internet
O (a) senhor(a) conhece nossa marcação de consultas/exames on-line?
SIM Senhor(a), aproveitando a oportunidade, gostaríamos de informar que além da marcação de consultas e exames on-line, disponibilizamos resultados de alguns exames via internet, caso o (a) senhor(a) tenha interesse é só informar a atendente no momento em que estiver realizando o seu exame.
NÃO Senhor(a), disponibilizamos através do nosso site (www.dayhorc.com.br) marcação de consultas e exames on-line. (esclarecer dúvidas de acesso para o cliente). Além disso, também disponibilizamos resultados de alguns exames via internet, caso o (a) senhor(a) tenha interesse é só informar a atendente no momento em que estiver realizando o seu exame.
Caso o cliente pergunte quais exames: OCT/GDX, ORBSCAN, CAMPO VISUAL.
Lentes de Contato Abertura / Saudação
Bom dia / boa tarde / boa noite Sr(a)____ meu nome é _____ e represento a DayHorc (Hospital de Olhos Ruy Cunha). Estou ligando porque verificamos que as lentes que o(a) sr(a) adquiriu conosco já estão com validades vencidas. Como é aconselhável que o uso seja restrito ao seu vencimento estou ligando para saber se o(a) sr.(a) já fez a troca das mesmas.
NÃO
SIM Apenas para nosso controle, o(a) Sr(a), pode relatar o motivo do não comparecimento? Caso o(a) Sr(a), Não possa comparecer a consulta ligue pra remarcar. Nosso horário com menor fluxo de ligações é das 18:00 as 20:00hs.
Apenas para nosso controle, o(a) Sr(a), pode relatar o motivo do não comparecimento? Caso o(a) Sr(a), Não possa comparecer a consulta ligue pra remarcar. Nosso horário com menor fluxo de ligações é das 18:00 as 20:00hs.
Encerrar Atendimento
Script – Pacientes Cirúrgicos- Dr. Ruy Cunha
Bom dia/ Boa tarde/Boa noite!
Sr(a) (nome do cliente), meu nome é (nome do operador(a) do DayHORC. Estou entrando em contato em nome de Dr. Ruy Cunha para saber como o(a) senhor(a) está sentindo-se após sua cirurgia e para lembrá-lo de sua revisão (dia, horário e médico).
Ouvir questionamentos do cliente.
Lembrar que alguns incômodos sentidos pelos clientes são normais: embaçamento, visão turva, lacrimejamento, vermelhidão, sensação de areia nos olhos.
CONFIRMADO
QUESTIONAMENTOS TÉCNICOS
Então aguardamos o senhor(a) no horário marcado.
Sr(a), poderá esclarecer durante sua 1ª revisão diretamente com o médico. Caso esteja incomodando muito ou o senhor não esteja sentindo-se bem poderá entrar em contato com o médico no número fornecido no formulário de pós-operatório.
Caso haja qualquer dificuldade o senhor pode entrar em contato conosco.
O DayHORC tem carinho em atendê-lo. Tenha um bom dia/tarde/noite
Encerrar Atendimento
Script – Receptivo Bom dia / boa tarde / boa noite Sr(a) (nome do cliente).
Com quem falo, por favor? Em que posso ajudar?
Qual é o convênio do paciente?
O senhor conhece nosso cartão de relacionamento?
Sempre informar o valor de particular (R$120,00) citando o cartão como um benefício.
Oferecer horário de acordo com escolha do paciente, ou designação de diagnóstico prévio
NÃO
SIM O(a) senhor(a) tem preferência pela unidade do Itaigara ou Hospital da Bahia? Preferência por médico ou horário? O paciente possui algum diagnóstico prévio? Usa óculos ou lentes de contato?
Sr(a), dispomos do serviço de confirmação de consultas on-line para isso é necessário o cadastro do e-mail. (CADASTRAR CORRETAMENTE O E-MAIL)
Sr(a). A consulta no DayHORC custa R$120,00 através do Cartão de Relacionamento, que é um benefício do hospital e visa a fidelização do paciente, com ele o(a) senhor(a) terá uma economia que chegará até 30% a medida que retornar ao atendimento. Esse cartão não possui anuidade, mensalidade, carência, limite de uso ou de idade, nosso cartão também é extensivo a toda sua família. Para isso, é necessário apenas agendar uma consulta conosco e receberá o cartão provisório ao chegar ao Hospital. Para essa primeira consulta o(a) senhor(a) paga o valor de R$ 100,00 mas a partir da segunda vez que vem ao hospital o valor pago passa a ser o de 70,00.
O senhor gostaria de efetivar mais alguma marcação? Está confirmada a consulta para (nome do cliente) no dia (data) de (mês) uma (dia da semana) às (horário) no DayHORC (unidade) com Dr (a).(médico). A sua consulta está marcada no hospital as__(20 min. antes da consulta) e o seu atendimento com o médico está previsto para__(horário da marcação). Se vier de veículo próprio haverá a necessidade de chegar com uma antecedência maior pois existe uma dificuldade de estacionamento.Trazer RG, CPF e carteira do convênio. Na impossibilidade do comparecimento, por favor, entrar em contato conosco para efetivarmos a remarcação.
DayHORC agradece com carinho, tenha um “Bom dia/ Boa tarde/Boa noite”.