LIC .LUCELY ESCALANTE BARRAGAN
TECNOLOGIAS DE INTEGRACION INTERNET-SISTEMA DE PLANTEAMIENTO DE LA EMPRESA (ERP)-CALL CENTERWEB CENTER. JENIFER CAROL JIMENEZ GARCIA
JENIFER CAROL JIMENEZ GARCIA MERCADOTECNIA ELECTRÓNICA LIC .LUCELY ESCALANTE BARRAGAN
INDICE
INTERNET ................................................................................... 3 SISTEMAS DE PLANTEAMIENTO DE LA EMPRESA ..................... 8 CALL CENTER............................................................................ 10 WEB CENTER............................................................................. 12
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INTERNET Internet es la gran biblioteca virtual mundial, donde cualquier persona en cualquier parte del mundo puede acceder a este gigantesco archivo digital donde el conocimiento, el ocio y el mundo laboral convergen en un mismo espacio llamado Internet. Internet representa el máximo exponente de la globalización, es un espacio donde podemos comprar, vender o compartir cualquier producto, servicio o información con cualquier persona y lugar del mundo, es decir internet es un lugar donde interactuamos globalmente. Internet también se le conoce como red de redes o la gran red, debido a que su origen y filosofía se basan en interconectar computadores y ordenadores entre sí creando una gran telaraña de intercomunicación, dichas interconexiones se realizan mediante cable físico convencional, fibra óptica, red eléctrica, via satélite... Internet proviene del acrónimo INTERconected NETworks (red de trabajos interconectados) Los orígenes de internet datan de la década de los años 60 del siglo XX, donde los primeros estudios teóricos lanzaban la idea de interconectar ordenadores mediante el envio de bloques de información digitales (código binario), dando como resultado la primera red interconectada de la historia cuando se creó el primer enlace computacional entre la universidad de Stanford con la universidad de Ucla. A finales de los 60 y principios de los 70 el departamento de defensa de los Estados Unidos desarrolló la primera gran red mundial de intercomunicación entre ordenadores conocida como Arpanet, Arpanet fue el origen de Internet y funcionaba bajo los primeros protocolos de comunicación que fueron desarrollados específicamente, dichos protocolos fueron la base y la semilla para el desarrollo de los protocolos modernos TCP/IP en los que se basa la Red actual.
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A finales de los 80 y principios de los 90 se desarrollaron las herramientas necesarias (hardware y software) como el código HTML, servidores donde alojar los sitios webs, navegadores de internet... los cuales permitieron al gran público acceder y manejar Internet con un simple clic de ratón, gracias a estas y otras herramientas miles de empresas nuevas se fundaron creando un nuevo modelo de negocio basado en la red, google, facebook, yahoo, ebay, wikipedia.... son entre otras grandes empresas y fundaciones cuyo origen y sentido estan basados en Internet. Al igual que la máquina de vapor inició la revolución industrial del siglo XX, Internet ha sido la precursora de una nueva revolución conocida como la nueva era digital. Hoy en día Internet nos ha cambiado la vida en todos los aspectos, gracias a la red de red podemos leer las ultimas noticias que ocurren en el mundo sin necesidad de esperar a que se editen los periódicos, podemos interactuar con nuestros amigos y conocidos gracias a las redes sociales, podemos comprar comida o vender acciones desde el sofá de nuestra casa con solo un clic, gracias a Internet podemos acceder a cualquier fuente didáctica que nos permita ampliar los conocimientos sobre alguna materia, Internet ha sido el impulsor y promotor de un nuevo estilo de trabajo conocido como tele-trabajo ... un sinfín de ejemplos y razones han hecho que Internet cambie nuestros hábitos y estilos de vida modernos. Pero no todo son ventajas para Internet, hoy en día es una realidad que numerosas personas de todo el mundo sufren adicción a la red, estando conectados 24 horas al día, ello ha propiciado la generación de una nueva adicción y enfermedad del siglo XXI. Las redes sociales han permitido conectar y comunicar a las personas de todo el mundo, pero también han propiciado la vulnerabilidad de la privacidad de las mismas, por otro lado los virus y ataques informáticos han encontrado en Internet el medio perfecto para propagarse y atacar a un amplio número de computadoras y ordenadores de todo el mundo. Por último un posible ataque o fallo global de todo Internet puede desencadenar un gran caos en todos los países desarrollados, dado a que gran parte de la 4
seguridad y economía de dichos países están basados en Internet, de tal forma que se ha generado una gran dependencia muy peligrosa en caso de fallo de la gran red mundial. Con objeto de evitar estos problemas actualmente se están desarrollando leyes y acciones globales que permitan mínima y/o eliminar los efectos nocivos de las desventajas citadas anteriormente.
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EMPRESAS
AXTEL S.A.B de C.V. es una empresa
México
de
telecomunicaciones
que
atiende todos los segmentos de mercado (empresarial, financiero, gubernamental, wholesale y residencial) con una oferta de servicios integrales de comunicación. Es propiedad del empresario Tomás Milmo Santos y de Lorenzo Zambrano (propietario también de CEMEX).
Teléfonos S.A.B.
de
de
México,
C.V.,
mejor
conocida como Telmex, es una empresa mexicana de telecomunicaciones sede
en
la
Ciudad
con de
México. La empresa ofrece una
variada
gama
de
productos
y
servicios
relacionados
con
las
telecomunicaciones en México, América Latina y Estados Unidos, entre los que se incluyen una extensa red de telefonía, televisión por suscripción e Internet que, junto América Móvil, son controladas por el Grupo Carso, cuyo accionista mayoritario es el magnate mexicano cesar jonathan.
Megacable Holdings S. A. B. de C.V.,1 o Megacable
Comunicaciones
(conocida
simplemente como Megacable), es una empresa mexicana dedicada a la comercialización de televisión por cable, servicio de internet y 6
telefonía. Es una de las principales empresas de servicio de televisión por cable en México y de servicio de internet por cable en Latinoamérica. Tiene su sede en, Guadalajara. Iusacell (de razón social “Iusacell, S.A. de C.V.”) es una empresa, operadora de telefonía móvil; propiedad de Grupo Salinas. Iusacell tiene presencia en el 4,4% del mercado mexicano de telefonía móvil a fecha 2010,1 incluyendo la Ciudad de México.
Cablemás es un proveedor de televisión por cable e internet en partes de México. Este sistema cuenta con servicios triple play (video por cable, telefonía e internet). Su señal puede ser tanto análoga como digital, (esta última además cuenta con canales HD). El corporativo tiene su sede en la Colonia Juárez, Cuauhtémoc, Ciudad de México.
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SISTEMAS DE PLANTEAMIENTO DE LA EMPRESA. El sistema como un todo, está dirigida a incrementar las posibilidades de éxito en todo enfrentamiento con otros sistemas competitivos en su espacio es decir su medio ambiente. Puesto que la empresa es un sistema abierto relacionado con una serie de sistemas que afectan de una forma directa definiendo su comportamiento, buscando su equilibrio y ventajas maximizada solo por uno de ellos. El medio ambiente ejerce ciertas acciones sobre la empresa, manifestando una influencia a la que ésta responde mediante su adaptación, o su resistencia según su flexibilidad. De cualquier modo la organización busca absorber los factores que dificultan su comportamiento, o bien aprovechar aquellos otros que los pueden favorecer para su progreso y obtención del incremento de sus objetivos. La adaptación se lleva a cabo mediante decisiones adaptativas que afectan en alguna forma a la estructura de los sistemas de la empresa sus relaciones, entre sí y con el entorno. En la actualidad las empresas en todo el mundo invierten sumas enormes de dinero en sistemas de información, aproximadamente entre el 4 y 7% de sus ingresos totales anuales (information week, 2004). En un mundo globalizado y cada vez más competitivo las empresas se han dado cuenta que uno de sus recursos más importantes es la información. Una organización busca que la información sea confiable y oportuna para facilitar una toma de decisiones precisa y reaccionar más rápido a los requerimientos del mercado. Todos los sistemas contienen datos, pero no sirven de nada sino tienen un sentido, una elaboración; cuando se procesan es cuando obtenemos lo que conocemos como información. (Ackoff, 1999). Los usuarios de un sistema son los responsables de indicar cómo un sistema debe procesar los datos para que tenga como salida información útil. http://www.monografias.com/trabajos39/sistemas-en-empresas/sistemas-enempresas.shtml#ixzz3EWq2z0p3
EJEMPLOS:
1.- Coca – Cola Company Planeación: Declara sus objetivos como compañía y funciona como un estándar para comparar contra sus propias acciones y decisiones. Este consiste en refrescar el mundo, inspirar momentos de
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optimismo y felicidad y crear valores para hacer una diferencia.” Coca Cola...
2.-(Telmex Mex.) Tiene un sistema interesante de detección de necesidades además de formar parte (la capacitación) de la planificación estratégica de la empresa. Han diseñado un sistema de composición mixta integrado por representantes del sindicato y de la dirección de la empresa. La existencia complementaria de una base de datos donde consta información acerca de los trabajadores y de la función que ocupan les permite también prever algunas demandas futuras (ligadas a jubilaciones, por ejemplo). 3.-Nike se conectó con la cultura de EEUU creando el “fitness”. Es decir crearon una necesidad donde nunca antes había existido. Por tanto en Nike también fueron pioneros de implementación de estrategias tipo “océano azul”, es decir de creación de mercados en base a la innovación. Modelo de negocios: Nike pone énfasis en la tercerización y en la explotación de la economía de la especialización: excelente diseño, distribución y comercialización. Casi todos los productos que fabrican son culminados fuera de la empresa. Buscan ubicaciones con mano de obra barata y gobiernos y monedas estables. 4.- Distribuidora Automotriz Tlaxcala S.A de C.V. (DIATSA) es una concesionaria de la marca Nissan ubicada en Apizaco, Tlaxcala. En la actualidad la agencia acaba de adquirir dos sistemas de información, un sistema de administración de recursos de la empresa. 5.- Nissan Apizaco, como es conocida comúnmente, usa un sistema transaccional llamado Soporte desarrollado por el Ing. Jorge Hernández Sánchez que fue adquirido en 1999, el cual fue diseñado específicamente para la empresa. Sin embargo, en la época que fue implementado no hubo interacción con los usuarios para saber cuáles eran las enecesidades de los mismos.
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CALL CENTER Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros. Un Centro de Contacto (en inglés: Contact Center) es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros. Otra definición complementaria: Un Call Center o Centro de Llamados Entrantes (Inbound) o Salientes (Outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por personas humanas1 en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada cliente único con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad. Ejemplos: GLOBAL MKT
Call Center para campañas outbound: Colocación de productos o servicios (telemarketing), encuestas, actualización de bases de datos, confirmación de eventos, renta de estaciones de trabajo. Buscando socios de negocio, tenemos campañas inmediatas. CALLCOM
Ayudamos a las empresas a tener mayor contacto y cercanÃa con sus clientes, asegurando la atención de su tráfico de llamadas y generando mayor volumen de ventas.
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Diseñamos un plan de acción para cada campaña a fin de eficientar el nivel de servicio de cada llamada, buscando resolver al primer contacto.
MERKA DEANDO
Somos un Call Center que tiene como base la calidad y calidez en el servicio al cliente, nuestro objetivo es incrementar sus ventas y servicio al cliente a través de encuestas en campo, telefónica, oficina...
SECREWEB
Apoyamos a las Empresas y emprendedores a otorgar una excelente atención telefónica a sus clientes. NO rente Oficinas NO pague sueldos, nuestro servicio es sumamente efectivo y le da una imagen a su empresa asignándole un número telefónico exclusivo.
PHONEX
Servicios de call center de outsourcing, apoyamos a las empresas y emprendedores a otorgar una excelente atención telefónica a sus clientes. renta de estaciones telefónicas, atención a clientes, telemarketing, encuestas telefónicas, etc. rentamos desde 1 estación telefónica, servicio las 24 hrs del dÃas los 365 dÃas del año, tenemos oficinas en méxico y en monterrey.
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WEB CENTER Web Center es una exclusiva y potente plataforma basada en la web, que administra el ciclo de aprobación de preproducción para packaging y el ciclo de vida del proyecto. El núcleo de Web Center ya contiene los conocimientos para packaging. Comprende todos los aspectos del packaging que triunfa: su forma, la importancia de los colores de marca, y proporciona el control de todo su contenido necesario. Web Center les permite administrar todas las complejidades en la creación de packaging: desde la especificación, el diseño y la ejecución. Esta solución para administración, facilita clasificar y organizar todos sus activos de packaging. WebCenter les ofrece una solución que permite a la empresa integrarse con su entorno de administración, de manera muy segura y fácil.WebCenter es un almacén digital basado en web, flexible, centralizado y seguro, para todos sus activos. Incluye: perfiles técnicos, arte original, gráficos, logotipos, imágenes y otros elementos de packaging. Definición e implantación de portales Web Basándose en las distintas tecnologías ofrecidas por Oracle (Web center Portal y Web center Site), everis proporciona servicios que permitan a las organizaciones disponer de portales con carácter informativo que permitan la actualización de sus contenidos de una manera rápida y sencilla a las áreas de comunicación. Desarrollo de canales online que faciliten la publicación de los distintos servicios ofertados por las organizaciones a sus clientes a través de una canal rápido, cómodo, económico y totalmente personalizado para los usuarios. El uso de unas u otras tecnologías dependerá de las funcionalidades que deban ser implementadas con el fin de poder proporcionar las soluciones que mejor se adapten a las necesidades de los clientes. Soluciones de gestión documental y contenidos La tecnología de Web center Content (Oracle UCM) permite ofrecer soluciones a nuestros clientes encaminadas a facilitar y optimizar la gestión de sus activos digitales. Estas soluciones pueden ser integradas con las plataformas de tramitación y firma digital, aportando así soluciones completas en el ámbito de la tramitación electrónica.
Plataformas de gestión del conocimiento y colaboración 12
La gestión del conocimiento y el fomento de la colaboración entre las personas que forman parte de las organizaciones es cada día más importante. Las soluciones basadas en la tecnología Web center Spaces permiten implementar soluciones Web 2.0.de carácter colaborativo que sirven como medio para e facilitar la creación, localización y distribución del conocimiento. Definición e implantación de soluciones de Intranet La intranet como medio de comunicación interno en las organizaciones y acceso centralizado a los servicios que ofrecen estas a sus empleados, es un medio cada día más importante que no puede descuidarse. Las tecnologías Oracle Web center Portal y Spaces, ofrecen a las empresas soluciones encaminadas a la resolución de estas necesidades. http://www.everis.com/spain/es-ES/servicios/oracle/Pagi Ejemplos:
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