EZNippon
客服 SOP
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背景說明 SOP 流程 統計與優化⽅方式 相關⽂文件
背景說明 ❖
⽬目的: ❖
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EZNippon 客服來源多樣，為有效掌握客服狀態，提升客服品質，並降低客服同仁 負擔，製作此 SOP ⽂文件
願景: ❖
客⼾戶的問題都能順利解決
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客服件數能越來越少
策略 ❖
透過例外追蹤優化網⾴頁與客服⼿手冊
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透過相關統計優化作業流程與模式
客服 SOP 使⽤用疑慮
客⼾戶提問 問題 類別
寄送問題
購買⽅方式
線上說明與購買網⾴頁
⽂文件⼆二
客服⼿手冊
⽂文件三
售前
紀錄表列 (表格⼀一)
其他 安裝問題
售前 售後
售後
使⽤用問題
直接處理⽅方式
問題 類別
否
是否 解決
訂單問題
後台查詢 身份驗證
確認聯絡⽅方式
處理回報
追蹤列管 通報處理訂單
是
客服結束
客服 SOP 統計與優化 ❖
統計 ❖
來源佔比
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問題分類佔比
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平均處理時間
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總平均
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不同來源
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不同分類
技術問題表列追蹤與檢討
優化 ❖
客服問題分類
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FAQ內容
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網⾴頁內容
類別定義 ❖
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售前 ❖
使⽤用疑慮
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寄送問題
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購買⽅方式
售後 ❖
安裝問題
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使⽤用問題
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訂單問題
依需求定義動態調整
⽂文件⼀一 : 客服紀錄格式 ❖
來源 (T: 電話, L: Line, F: FB Messager, P: 通路留⾔言版, R: ⾨門市Retail, O: 官網即時通)
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開始時間
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內容簡述
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是否已購買
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問題類別
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訂單編號 (僅限訂單問題)
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⼿手機型號 (僅限使⽤用問題)
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聯絡⽅方式 (僅限訂單問題的退換貨確認)
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追蹤列管 (T : 技術問題待確認, O : 訂單問題處理中, E : 其他問題待確認)
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結束時間 (追蹤列管者需收到處理完畢才回填)
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處理時間 (實際花費處理時間，以分鐘記，不滿⼀一分鐘算⼀一分鐘)
⽂文件⼆二 : 線上說明與購買網⾴頁位置 問題類別
描述
使⽤用疑慮
適⽤用裝置規格
http://www.eznippon.com/front/bin/home.phtml#question
網路商店列表
http://www.eznippon.com/front/bin/ptlist.phtml? Category=9&utm_source=EZNippon&utm_medium=Homepage&utm_campaign=Pro duct%20Features
購買⽅方式
網⾴頁位置
⽂文件三 : 客服⼿手冊 問題類別 使⽤用問題
描述 可以⾺馬上使⽤用嗎
說明 您必須先進⾏行以下操作。︒ 1.上網至User Page啟⽤用卡⽚片。︒ 2.設定⼿手機APN。︒ 3.抵達⽇日本後，選⽤用您設定好的APN、︑換上EZ Nippon⽇日本通上網卡，關閉WiFi、︑開啟 ⾏行動數據，即可使⽤用。︒