SÅDAN FANGER OG FASTHOLDER DINE KUNDER DU

UANSET OM DU HAR EN NY KLINIK ELLER HAR VÆRET I DRIFT I MANGE ÅR, SÅ ER DINE TO VIGTIGSTE

MÅL, AT FÅ NYE KUNDER OG DEREFTER, AT FASTHOLDE DEM. DET ER DERFOR NØDVENDIGT FOR DIN SUCCES, AT DU UDARBEJDER EN DETALJERET STRATEGI, SOM BESKRIVER, HVORDAN DU PLANLÆGGER, AT NÅ DISSE MÅLSÆTNINGER. I DENNE ARTIKEL GIVER VI DIG EN GUIDE TIL, HVORDAN DU KOMMER

HELE VEJEN RUNDT I DIN STRATEGIPROCES, SOM IKKE KUN VIL GLÆDE DINE KUNDER, MEN OGSÅ STYRKER DIN KLINIKS OMDØMME OG INDTJENING.

1. Identificer din målgruppe

Du kan ikke tiltrække nye kunder til dit brand uden først at vide, hvem din målgruppe er. Ingen klinik (eller virksomhed for den sags skyld) kan være alt for alle, og dine indsatser falder til jorden, hvis du ikke er skarp på, hvem du kommunikerer til. Derfor skal du være så præcis som muligt på, hvem DINE kunder er, og hvorfor dine services gør en forskel i din målgruppes hverdag.

Eksempler på målgrupper kan være:

• Mænd

• Kvinder 50+

• Millennials

• Reality-fans

• Kvinder i det eksklusive segment (demografi: Hellerup og Klampenborg)

Det vil sige, at demografi, alder, interesser og køn har relevans for, hvordan din målgruppe ser ud, og det er rammen for din branding- og marketingsstrategi. Din hjemmeside, sociale medier og trykte annoncer skal dernæst understøtte dette og vise billeder af den type kunde, som du ønsker at tiltrække. Mænd vil eksempelvis ikke føle sig trygge ved, at ringe til din klinik, hvis det de møder på din hjemmeside og på din SoMe-platform kun er billeder af kvinder. Din målgruppe skal kunne identificere sig med dit brand for, at blive konverteret til at blive en kunde.

Mænd tiltrækkes eksempelvis af mørke farver, og kvinder tiltrækkes af lyse. Hvis dine kunder f.eks. er eksklusive kvinder i 50'erne og 60'erne, så er du skarp på din branding, hvis du serverer baristakaffe eller champagne på din klinik i stedet for postevand. Håber du på at tiltrække kvinder i 20'erne og/eller 30'erne, så ville mere moderne musik måske være passende. Jo skarpere du er på, at vende hver en detalje i din fysiske og online tilstedeværelse, desto skarpere et brand sidder du tilbage med – og dét får kunderne til at komme tilbage.

2. Læg en onlinestrategi

Omkring 60% af dine kunder vil finde din virksomhed online. Det betyder derfor, at de fleste af dine markedsføringskroner skal gå til sociale medier og din hjemmeside. En professionel bygget hjemmeside er vigtig for din branding, og for brugernes oplevelse af din professionalitet.

Videoer er et vigtigt marketingsværktøj i nutidens verden. Videoer bør være af dig og dine medar- bejdere sådan så, at du skaber genkendelighed og ægtheden i dit content. Videocontent kan være både produktdemonstrationer, viden om behandlinger, forklaringer om sygdomme og hvordan I kan afhjælpe dem, behind the scenes eller testimonials fra kunder. Lyden bør indeholde klare forklaringer samt detaljer, som folk, der er nye i disse tjenester, gerne vil vide, såsom forventet tid, mængden af involveret virkning og antallet af nødvendige behandlinger. Dette hjælper potentielle nye kunder med at lære, at føle sig tryg ved dig og din erfaring og kundskaber. Når folk svarer på Facebook- eller Instagram-opslag, eller når de sender en besked via din hjemmeside, er et hurtigt svar afgørende for, at fange eller fastholde kunder. Hvis der reageres med det samme, føler kunden sig synlig og værdsat og vil mere sandsynligt gerne handle med dig.

3. Etabler et henvisnings- og et loyalitetsprogram

20-25 % af dine nye kunder bør komme gennem henvisninger fra eksisterende kunder, og denne effekt kan du styrke betragteligt ved, at skabe et kundehenvisningsprogram. At tilbyde behandlingskredit til en eksisterende kunde, som henviser en ny kunde, er penge givet godt ud. Det kan koste op til 1000 kr. eller mere, at få en ny kunde ind i din tragt via onlineannoncering så, at tilbyde 300 kr. i behandlingskredit for en kundehenvisning er en smart investering. Dit kundehenvisningsprogram bør du gøre synligt på hele både online og fysisk så, at kunderne konstant bliver mindet om, at de kan spare penge eller afprøve nye behandlinger ved, at sprede dit navn til deres familie og venner.

Et veludviklet loyalitetsprogram vil endvidere være et effektivt virkemiddel til, at opbygge langvarige relationer med dine kunder, og hermed sikre den fortsatte succes af din forretning. Ved at forstå dine kunders behov og tilbyde belønninger for gentagne besøg, give eksklusive medlemsfordele, huske deres fødselsdag og invitere til eksklusive VIP-arrangementer, kan du skabe en unik og værdifuld oplevelse for dine kunder, som vil styrke deres opfattelse og loyalitet overfor din klinik. For at gøre dit loyalitetsprogram mere effektivt og administrerbart, kan du overveje at bruge moderne teknologi, som kundeloyalitets-apps eller digitale platforme. Disse værktøjer gør det nemt at spore kundernes point, stempelkort og medlemsfordele samtidig med, at du kan sende målrettede tilbud og opdateringer til dine kunder.

4. Marked til nye kunder

Resten af dine markedsføringskroner bør gå til omkostningseffektive strategier for, at tiltrække yderligere nye kunder. Disse kan eksempelvis omfatte tilbudsannoncering i de lokale aviser, reklametryk på busser eller at bidrage til arrangementer afholdt af nonprofitorganisationer for, at sprede din virksomheds navn og støtte en god sag. Det vil give dig et positivt image, og du opnår samtidig reklame – win win. Du kan hertil også vælge samarbejde med kompatible virksomheder eller influencere på kreative måder for, at nå ud til din potentielle kundekreds via andre kanaler. Aviser, tv- og radioreklamer plejer at være dyre og er ikke betragtet en rentable måde at tiltrække kunder på.

5. Træn dit personale

Hvis en person beslutter sig for, at ringe til din virksomhed, så er det essentielt at have grundigt uddannet personale, som forstår salgspsykologi og som fremstår positive og erfarne. Mange salg bliver tabt på gulvet fordi, at personalet ikke forstår at spørge ind og skabe en mulighed for, at konvertere en kunde, og hertil kommer den alt for sete effekt af, at for mange kundeemner går tabt på grund af et personale, som lyder ligeglade, travle eller uvidende. Det er dit ansvar, som leder eller ejer, at uddanne dit personale i viden, social pædagogik og salgsteknikker. Dit personale skal være vidende om alle de behandlinger, som der tilbydes på din klinik, så de kan få potentielle kunder til at føle sig trygge, oplyste og i hænderne på en specialist.

6. Giv et godt førstehåndsindtryk

Når en ny kunde møder op på klinikken for første gang, så er førstehåndsindtrykket meget vigtigt i missionen om, at skabe en tilbagevendende kunde. De skal ses med det samme, de skal bydes velkomne og udover en gennemført branding visuelt i klinikken, så skal der naturligvis også være ryddeligt. Hertil skal personalet klæde sig professionelt og forsøge at holde tidsplanen så, at kunden ikke venter for længe.

7. Udfør en komplet konsultation

Under konsultationen skal klienten føle sig hørt og bør gøres til en del af beslutningsprocessen omkring valg af behandling. Tag dette eksempel: hvis en kvinde fortæller dig, at hun lever et liv, hvor hun konstant opholder sig udenfor, så går det ikke, at du anbefaler hende behandlinger, som kræver, at hun holder sig ude af solen i flere uger. Så har du ikke lyttet til kundens behov. Hvis en ung mand forklarer, at han ikke har mange penge at bruge, og alle dine muligheder er meget dyre, så vil han sandsynligvis ikke føle sig værdsat eller god nok til, at være din kunde. At lytte til, hvad der generer en person ved deres hud, hvad deres livsstil er og

S Dan Fanger Og Fastholder

Dine Kunder Du

få en fornemmelse af deres budget, vil give dig mulighed for at komme med forslag, der hjælper dem med at stole på dig og føle, at du respekterer og understøtter, hvem de er.

8. Forbered kunden

At give kunder alt den information, som de har brug for før, under og efter behandlinger, kan være forskellen mellem, at de aldrig kommer tilbage, eller at de bliver en loyal, langsigtet kunde. Hvis du eksempelvis ikke har informeret en kunde om, at de kan risikere, at få en svag rødlig hud efter en behandling, og hvad de skal gøre for at minimere den, så vil de muligvis reagere negativt på det. Hvis du eksempelvis skal lave en laserbehandling, og ikke forklarer, hvordan det kommer til at føles, inden du begynder, så vil kunden muligvis blive ret skræmt. Alle typer af information er vigtig for, at opbygge tillid til dig og dine medarbejdere, hvilket fører til glade, blivende kunder.

9. Tilskynd til ombooking

Når du har fanget en ny kunde, bestilt tid, imponeret dem under konsultationen og hjulpet dem til, at føle sig trygge og informerede gennem deres første behandling, har du nu en kunde, som gerne skulle ønske sig, at bestille endnu en tid hos dig. Det betyder, at du skal bevæge dig ind i næste fase af din strategi, som omhandler transformationer om til en blivende, loyal kunde.

Første skridt: missionen om, at få kunderne til at vende tilbage er ved, at opfordre dem til at bestille deres næste tid, inden de forlader klinikken – dog uden at være anmasende. Du kan komme langt med at bruge en sætning som ”hvornår får vi så fornøjelsen af at se dig igen?” eller ”hvordan kan vi hjælpe dig næste gang?” sådan så, at du viser, at du er til for kunden, og kunden ikke er til for dig. Her vil et loyalitetsprogram også være et godt konverteringsredskab. Her er ”urgency” en god salgsteknik, og det kan eksempelvis være, at du tilbyder 20% rabat på næste behandling, hvis kunden bestiller hos dig nu. Eller at der gives 30% rabat på det samlede beløb, hvis kunden booker en månedlig behandling året ud allerede nu. Ved at gøre tilbuddet tidsbegrænset, så skaber du urgency, som skaber flere konverteringer. Det vil bestemt være værdi for din bundlinje - især når det ganges over mange kunder.

10. Hold kunderne engageret

At holde eksisterende kunder engageret og opmærksom på dig gennem online medier og nyhedsbreve hjælper med fastholdelsen. Det kan være, at du sender e-mails, der informerer kunderne om kommende begivenheder, tilbud, produkter, viden eller behandlinger, og derved holder din virksomhed aktuel i deres bevidsthed. Det kan også være, at du laver en månedlang læbefiller kampagne, hvor du sætter fokus på dette emne. Ved at lave content, som tilskynder til kommentarer eller deling af egne oplevelser/resultater, skaber begejstring og interesse. Det samme gør konkurrencer, men her skal man huske markedsføringsloven vedrørende online konkurrencer.

11. Planlæg mindeværdige begivenheder

Events er en super måde at fastholde kunder på. Sørg for at planlægge begivenheder, som giver folk en grund til at deltage. Det kan være, at du tilbyder goodiebags eller gratis små services samt mad og drikkevarer. Det kan også være, at du giver rabatter, der kun tilbydes den aften, hvilket vil stimulere køb af både produkter og behandlinger. Tilskynd hertil dine kunder til, at tage en ven med og giv dem en tak for at gøre det uanset, om det er en lille gave eller behandlingskredit på deres næste behandling.

12. Skab en unik oplevelse

Den ultimative nøgle til, at fastholde kunder er, at tilbyde dem en oplevelse, som de ikke kan få andre steder. Det er også her, at det er vigtigt med et skarpt brand, hvor der er fokus på alle detaljerne i kunderejsen med dig og din klinik. Jo skarpere et brand, desto vildere og mere mindeværdig en oplevelse. Protokoller skal være på plads for hvert af disse trin og detaljer sådan så, at du skaber ensartethed og konsistens. Sæt klare forventninger, overvåg disse detaljer og beløn personalet, som giver dine kunder fremragende service.

13. Du er intet uden dit personale

Til sidst er det vigtigt at huske, at personalet er kernen af din forretning. Du er intet uden dit per- sonale, og dit personale er et spejl som reflekterer dig som leder. Overanstrengt, undervurderet og uplejet personale vil også udstråle denne behandling. Sådan er vi som mennesker. Glade medarbejdere er med til at skabe en god atmosfære, som så skaber glade kunder. Som leder er det dit ansvar at gøre, hvad der skal til for at sikre et bæredygtigt personale, og at sikre et sundt arbejdsmiljø. Lyt til deres behov, støt dem og ros dem, når de fortjener det. Kritiser eller irettesæt aldrig et teammedlem offentligt, men ros dem altid foran andre. Her er det også en god idé, at gennemføre kundeundersøgelser for at få feedback om jeres enkelte behandlere og klinikkens service. Brug denne viden til at identificere styrker og svagheder, og brug det proaktivt. Alle mennesker begår fejl – det er sådan, at man udvikler sig og gror.

14. Anmeldelser og feedback er dit vigtigste redskab inviterer til årets

Mere end 68% af de danske forbrugere anvender Trustpilot mere eller mindre jævnligt, og hertil anvender de anmeldelser på Facebook, via Google og i kommentartråde på flere typer af online platforme. Dine kunder finder det uundgåeligt relevant, at vurdere dig og din forretning ud fra den feedback, som de kan finde om dig online, og det er derfor vigtigt, at du konstant er opdateret omkring de eksisterende anmeldelser, som du har fået, og at du reagerer konstruktivt på dem. Ingen klinik eller behandler har nogensinde fået en positiv effekt ud af, at blive vrede over en dårlig anmeldelse, og du må derfor i stedet være i stand til, at bruge feedback som en udviklingsmulighed til at blive endnu skarpere i din kundeoplevelse. Hertil kan du arbejde proaktivt med feedback, og opsætte et system, som spørger din kunde ind til den oplevelse, som de har haft hos dig efter en behandling. På den måde får du opfanget vigtige læringer, som kan gøre dig og dit personale til en succesfuld oplevelse.