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sumário
EVOLUÇÃO
PROCESSOS
Os ciclos da evolução bem sucedida
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Qualidade e cer ficação como diferenciais de mercado
INFRAESTRUTURA
CAPACITAÇÃO
A consolidação de um modelo robusto e diferenciado
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O inves mento em pessoas para conquistar os clientes
Flexibilidade e customização através de parcerias
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CASE
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A avaliação do crescimento através dos resultados
Soluções integradas para atrair clientes
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Expediente Diretores Vilnor Grube (editor@clientesa.com.br) Solange Teles (solange@clientesa.com.br) Editora Assistente Jéssica Martineli (jessica.martineli@clientesa.com.br) Redação Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Heidi Moriyama (redacao@clientesa.com.br) Projeto Gráfico Grube Editorial Editoração Eletrônica Yuri Saluceste
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Visão estratégica e ciclos de evolução
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riar soluções inteligentes para otimizar o relacionamento entre empresas e clientes. Foi a partir dessa premissa que a Vega Net, empresa de BPO fundada em 1999, iniciou uma trajetória marcada por uma série de conquistas. Criada para ser um departamento interno da maior corretora de seguros de vida ligada exclusivamente ao Banco Bradesco, no qual administrava cinco mil corretores e produzia cerca de 2,5 mil apólices de vida por mês, a empresa teve uma evolução tão significativa que passou a traçar novos rumos para suas atividades, direcionando seu foco de atuação para o mercado de contact center.
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PRIMEIROS CICLOS
MUDANÇA ESTRATÉGICA
“Na realidade, a empresa teve quatro ciclos. No primeiro, montamos a Vega Net para atender a Bradesco Seguros que precisava de uma operação que desse suporte às vendas com qualidade. Acabamos desenvolvendo uma grande central de atendimento para atender uma única campanha na televisão que durou seis meses”, lembra Renato Guedes Filho, diretor de marke ng e novos negócios. Com o fim da campanha com o Bradesco, veio o segundo ciclo: a Vega Net quis aproveitar a estrutura da central de atendimento e criou o “Passaporte Brasil”, um projeto voltado para o turismo e entretenimento em que o consumidor entrava em contato via telefone ou internet e a Vega Net fazia o back office para reservas de hotel, restaurante, cinema, por exemplo. “A operação cresceu e, a par r dela, resolvemos adentrar no mercado de contact center efe vamente”, diz Guedes Filho. A par r daí, começava o terceiro ciclo, em que era preciso muita dedicação e trabalho para chegar ao mesmo patamar das empresas de contact center já consolidadas no mercado. Na época, a Vega Net nha 250 posições de atendimento. A empresa acabou conquistando contas de infraestrutura. “Imagina o desafio de ter pra camente 200 pessoas nossas e outras 500 que eram do próprio cliente? Não nhamos ainda know how para gestão, até porque nunca vemos um volume substancial para jusficar aumentar o volume de inves mento”, lembra.
Foi quando a Vega Net efe vamente decidiu inves r no setor. Mudaram-se para a Vila Olímpia, bairro de São Paulo que concentra grandes escritórios, e aumentaram o número de PAs para 400. A par r daí, a Vega Net passou por fortes mudanças, resultado do aprimoramento dos processos internos para alinhá-los ao novo plano estratégico. Essa reestruturação possibilitou à Vega Net se tornar uma empresa de BPO - Business Process Outsourcing, focada em segmentos dis ntos
Renato Guedes Filho, diretor de Marke ng e Novos Negócios
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a mudança para um novo salto
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Jorge Abel Peres Brazil, Presidente
Este será um ano promissor em que pretendemos colher o que plantamos em 2008 e 2009.
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ou complementares. Em 2007, mais um destaque na evolução da Vega Net. A empresa levou suas operações para uma nova unidade, na Avenida Indianópolis, e ampliou sua capacidade, passando de 400 para 1,2 mil posições de atendimento (PAs), resultando em um incremento de 200% em suas operações. A nova unidade foi adaptada de forma a receber as operações separadamente, garan ndo aos clientes espaços exclusivos. Uma das estratégias para atravessar o novo momento com a garan a de qualidade na prestação de serviços foi a criação de Unidades de Negócios, obje vando a especialização em mercados específicos, neste caso, o financeiro e o de seguros. A VIS – Vega Insurance Service, unidade voltada ao mercado segurador, atua com inadimplência; cálculo e cotação; suporte à vendas; renovação; retenção; sinistro; vistoria; back office técnico; serviço de atendimento ao segurado; entre outros. Já a unidade especializada no mercado financeiro e de capitais é a Jaya que tem como principais serviços o atendimento ao cliente (SAC), suporte técnico (help desk), recuperação de crédito, análise de crédito, televendas a vo, recep vo e blended.
Um dos pilares para a sustentação da Vega Net foi a criação da área jurídica, fundamental no processo de transição da LTDA para S/A. Segundo Marcelo Diegues, diretor jurídico, fatores como compliance, governança corporativa e transparência impulsionaram a empresa à mudança societária. “A sociedade anônima precisa abrir seus números, divulgar dados financeiros e seguir uma série de regras, ou seja, ser transparente, característica básica da Vega Net, que sempre fez questão de proporcionar confiança não só aos seus clientes, mas aos funcionários também.” O departamento jurídico, segundo Diegues, vem buscando uma proximidade ainda maior com a área comercial e financeira, fazendo com que os contratos sejam corretamente alinhados às demandas dos clientes. “Por entendermos que cada operação tem suas necessidades específicas, determinamos que estas áreas devem trabalhar em conjunto para assegurar que estamos realizando tudo o que o cliente precisa, dentro dos direitos e deveres de ambas as partes. Buscamos alinhar todos os contratos e vencimentos das operações. Também trabalhamos muito com o departamento pessoal para garantir que obrigações e tributos sejam avaliados. Qualquer dúvida do departamento pessoal é trazida diretamente a mim, para que sejam tomadas providencias, ou até mesmo pareceres”, pontua Diegues. O executivo afirma que, em 2010, os planos para a diretoria jurídica envolvem a execução de tudo o que foi realizado no ano passado, mas reforçando a proximidade com o financeiro, comercial, recursos humanos e pessoal, garantindo que todas as operações estejam alinhadas, todos os tributos estejam sendo pagos corretamente e todas as obrigações da empresa estejam sendo cumpridas no prazo e da forma correta. “Pretendemos aprimorar nossa governança corporativa, buscando uma relação mais forte, mais clara, mais transparente junto aos nossos clientes.”
Marcelo Diegues, diretor jurídico
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evolução GÁS NOVO O quarto e úl mo ciclo da Vega Net aconteceu em 2008, com a chegada do atual presidente, Jorge Abel Peres Brazil. “A Vega Net estava prestes a completar seu décimo ano quando o grupo percebeu que a empresa nha capacidade tecnológica, suporte e infraestrutura, mas faltava gestão voltada ao negócio. Minha vinda para cá foi um convite do grupo, que acreditou que, como presidente e sócio, poderia redefinir os processos internos, principalmente em função da minha experiência com o mercado de seguros, um dos focos principais da empresa. Depois de seis meses na Vega Net, a sensação era de que eu já estava à frente do negócio há seis anos.” O membro do Comitê Técnico da ANSP - Academia Nacional de Seguros e Previdência - foi um divisor de águas ao comandar a reestruturação da Vega Net que se baseou em quatro pilares: operacional, financeiro, jurídico e de pessoas, áreas, até então, frágeis, especialmente a financeira, em que faltava controles, fluxo de caixa, gestão de contrato, entre outros processos essenciais para a boa administração de uma empresa. Em setembro de 2008, a nova estrutura da Vega Net demandou um olhar diferenciado às operações de infraestrutura. Na época, a maior operação da Vega Net era a Oi Pago, com 800 funcionários, cuja locação havia sido feita pela Contax. “Começamos a perceber que o aluguel de infraestrutura era apenas um subproduto do call center. Tínhamos que eliminar esse po de negócio e começar a fazer operações completas. Convidamos alguns clientes a modificarem esse formato conosco, a exemplo da Cetelem que, passou a ser uma operação integralmente nossa. Claro que o nível de sa sfação que eles nham com a nossa parte técnica contribuiu para que vessem confiança em entregar 100% sua operação em nossas mãos. Mas a segurança aumentou quando demonstramos nossa reestruturação de processos internos”, lembra Abel. A prova de que a estratégia da Vega Net era a mais acertada refle u nos
VVEGGA NET evolução
números: em 2008, a empresa teve um aumento de 56% no faturamento em relação a 2007 e encerrou o ano com quinze clientes e dezoito operações dis ntas, além de ter renegociado, por meio da área comercial, cerca de 70% dos contratos em vigor. CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL Já em 2009, cujo crescimento foi 226% maior que o ano anterior, foi um ano de consolidação. Em abril de 2009, a Vega Net deixou de ser uma empresa Limitada (LTDA) para se tornar uma Sociedade Anônima de Capital Fechado (S/A). “A inicia va, que levou quase cinco meses para ser concluída, foi um grande desafio que teve como obje vo principal mostrar ao mercado que nhamos transparência total nos negócios”, aponta Abel. A empresa também inves u em uma nova estrutura organizacional em todos os níveis, se aprofundando no modelo de governança corpora va e cons tuindo um Conselho de Administração e um Comitê Execu vo. Ainda no início de 2009, a empresa aumentou seu capital social para R$ 6,1 milhões. Para 2010, a meta é focar na qualidade dos serviços para corresponder ao crescimento de, aproximadamente, 130% em relação ao ano passado. A estratégia está direcionada no fortalecimento do relacionamento com os clientes, na aproximação e na melhoria do nível de serviços. Um dos exemplos é a criação de uma área chamada Centro de Relacionamento com o Cliente que fará um link entre o cliente e a empresa, antecipando a necessidade deste cliente. A nova área irá também atender a demandas específicas para surpreender e fidelizar ainda mais o cliente. “Este será um ano promissor em que pretendemos colher o que plantamos em 2008 e 2009. Nossa expecta va é de criar o que chamamos de ‘oceano azul’. Queremos nos distanciar do ‘oceano vermelho’, onde estão os ‘tubarões’ querendo disputar o mesmo espaço o tempo todo. Nosso ‘oceano azul’ busca um mercado que tenha um tratamento diferenciado ao seu cliente, seu negócio e seu produto”, pondera Abel.
Criada a Vega Net, com 250 Pas.
Lançamento da nova unidade, na avenida Indianópolis. Ampliação do número de PAs para 1,2 mil.
Transição da Vega Net de empresa Limitada (LTDA) para Sociedade Anônima de Capital Fechado (S/A).
1999
2007
2009
2005
Iniciou a mudança de sede para Vila Olímpia, aumentando o número de PAs para 400.
2008
Posse do atual presidente, Jorge Abel Peres Brazil.
Fonte: Dados fornecidos pela empresa.
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infraestrutura
Operações robustas em espaços diferenciados A empresa assumiu o desafio de consolidar uma estrutura diferenciada, mais confortável, humana, que associa mais espaço e atende às normas necessárias
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Marcelo Rissato, diretor de Infraestrutura
Toda essa tecnologia proporciona maior segurança para que os profissionais possam fazer um atendimento ou uma venda de qualidade. Nosso aparato tecnológico também nos assegura atender às normas impostas por leis como Do Not Call List ou Lei do SAC.
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m dos primeiros impulsos ao crescimento da Vega Net foi a vontade de criar um modelo diferenciado de negócio, algo que fosse além de uma empresa de call center tradicional, aposta Renato Guedes Filho, diretor de marke ng e novos negócios. “Queria montar uma estrutura diferente, mais confortável, mais humana, com mais espaço, que es vesse dentro de todas as normas necessárias, mas com um ambiente bem mais agradável e menos maçante que o convencional. Focamos nos espaços mais largos, separamos todas as operações, procuramos dar uma cara mais jovem para a empresa e criar um ambiente mais leve. Nosso intuito é e sempre foi ter uma empresa com amplas condições de desenvolver talentos e criar oportunidades de trabalho. E tenho certeza que alcançamos esse obje vo”, orgulha-se o execu vo. A Vega Net está instalada em 5.000 m² de um prédio diferenciado com cinco andares, em uma região nobre da capital paulista (avenida Indianópolis, no bairro Planalto Paulista) que associa facilidade de transporte e propicia ambiente diferenciado. Para oferecer personalização nos serviços aos clientes, a diretoria decidiu dispor de
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infraestrutura espaços exclusivos para comportar as operações. “Optamos por separar os espaços por clientes para que cada um possa contar com sua própria infraestrutura, montada conforme as necessidades da sua operação”, afirma Marcelo Rissato, diretor de infraestrutura. Para dar sustentação às estruturas de atendimento aos clientes, a Vega Net conta com áreas de apoio (departamentos adjuntos) como o Centro de Controle de Qualidade (CCQ), criado em 2008, onde todas as ligações são ouvidas, monitoradas e auditadas, garan ndo maior eficiência nos atendimentos; a área de desenvolvimento de sistemas; o suporte técnico, ou help desk, que dá apoio sico para as PAs, para os computadores, head set e todos os sistemas ou equipamentos que são de u lização dos operadores de atendimento. Outra área que dá suporte à infraestrutura da empresa é o departamento pessoal, onde é realizado o controle de funcionários e respec vas documentações. INFRAESTRUTURA
As apostas em inovação Sistema de Telefonia Avaya S8730 - (última versão do Avaya mundial) - preparada para IP. Centro de Treinamento é um dos cases de sucesso, operando com telefone IP, interligado com o site principal da Vega Net. Todos os servidores são contratados pela HP (Blade e VM) com a virtualização garantindo a continuidade dos negócios com total contingência. Rede - Core e Firewalls Cisco duplicados com contingência e escalabilidade. Gravação em todas as PAs, com sistema da Commodity com o produto Gravacomm, que grava simultaneamente no Gravador, Storage e Fita LTO, garantindo maior confiabilidade nos dados, além de ser integrado ao CTI da Avaya que traz todos os dados de sistemas para dentro da telefonia, para facilitar as buscas de gravação. O cliente (externo) pode acessar as gravações sem o uso de mídias, utilizando a web, diretamente. 8
A empresa apostou ainda como diferencial a área de Gestão das Informações (GI), com uma equipe especializada para fazer o controle das informações de forma estratégica e com inteligência operacional. “Ou seja, além dos clientes terem esINFRAESTRUTURA
A Optima TI, como aliança estratégica Em 2009, a Vega Net contratou a Optima TI para gerir as áreas de Tecnologia da Informação e Telecom. A razão do sucesso dessa parceria se deve ao modelo de organização, comprometido com Rogério Barreto, a qualidade e com o da Optima cumprimento dos SLAs. “Estamos entrando em um mercado carente de profissionais que focam no resultado dos clientes. A Optima TI tem a visão de que, solucionando as necessidades de cada cliente, com satisfação, conseguirá sempre atingir o seu objetivo: integrar pessoas e tecnologias”, afirma Rogério Barreto, diretor da Optima. A melhoria é avaliada por Marcelo Rissato. “Com a parceria da Optima TI, tivemos uma significativa baixa em problemas de TI e Telecom e, com isso, pudemos focar 100% no nosso negócio”, justifica. De acordo com Barreto, a Optima TI se estruturou para atender à Vega Net em várias necessidades estratégicas, da área de TI à operacional, com foco em otimização e facilidade de processos operacionais. Na área de BPO, Business Process Outsourcing, estão service desk (implantação e gerenciamento com métricas e SLAs), infraestrutura (projetos e implantação de network, documentação e serviços de missão crítica), segurança da informação, telecomunicações e billing. O que a Optima TI batizou de outsourcing de hardware, loca e gerencia de impressoras, desktops e servidores, além de datacenter, gestão de processos, gestão empresarial, de TI e sistemas de chamados e inventário.
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paços exclusivos para suas operações, nós temos as áreas adjuntas que dão todo o apoio necessário a essas operações”, reforça Rissato. TECNOLOGIA DE PONTA Segundo Rissato, a Vega Net dispõe de sistemas capazes de atender à alta demanda por inovação tecnológica. “No segundo semestre do ano passado, apostamos fortemente em soluções robustas. Inves mos mais de um milhão de dólares com sistemas de telefonia Avaya e mais de um milhão de dólares com redes e servidores Blade. Toda essa tecnologia proporciona maior segurança para que os profissionais possam fazer um atendimento ou uma venda de qualidade. Nosso aparato tecnológico também nos assegura atender às normas impostas por leis como Do Not Call List ou Lei do SAC. Não vemos nenhum problema em relação às leis e nossos clientes não foram multados. E isso é a prova de que fizemos os inves mentos certos nas ferramentas adequadas.”
Aposta em soluções robustas para oferecer maior segurança aos profissionais de atendimento
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infraestrutura parceria estratégica
A aposta no ganha-ganha A parceria, associando flexibilidade, com customizações para cada cliente e atendendo expectativa de custos
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á quase onze anos no mercado, a operadora de telecom Conexion Group iniciou sua atuação prestando serviço de DDI, na época, era um negócio bastante promissor. Mas com o surgimento de outros meios de comunicação, como e-mail, SMS, MSN, skype, o serviço começou a perder espaço. Foi quando a empresa decidiu apostar nas chamadas de longa distância nacional. “Tivemos uma série de oportunidades, inclusive com a Anatel, que nos permi u inves r neste mercado que, hoje, representa 50% do nosso business”, afirma Gabrielle Mota Gomes, gerente de
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Gabrielle Mota Gomes, da Conexion Group
Apostamos em soluções práticas e mantemos um técnico à disposição para manutenção preventiva.
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Relacionamento da Conexion Group, que se especializou nas chamadas fixo-fixo e fixo-móvel, nacional e internacional. A inserção no mercado de contact center foi grada va. A empresa atendia ao setor, mais precisamente áreas como telemarke ng e cobrança. Mas mostrava resistência à especialização, já que o segmento sinalizava alto risco. “Muitas operadoras veram prejuízo com as empresas de contact center, o que causava receio nos inves dores. Mas logo percebeu-se que se tratava de um mercado promissor. Só no ano passado, vemos um crescimento de 60% neste setor”, afirma Gabrielle. Nos úl mos dois anos, a Conexion realizou parcerias importantes com empresas do setor, a exemplo da Vega Net. “Inicialmente, a estratégia estava focada em redução de custos. Eles trabalhavam com duas operadoras e se interessaram pela proposta da Conexion. Fizeram um teste, gostaram e já estamos atendendo-os há quase oito meses. Até nos transformarmos no principal fornecedor de voz da Vega Net”, comemora a gerente de Relacionamento. Além da redução de custo, a parceria da Vega Net com a Conexion Group significou uma maior proximidade da empresa com seu fornecedor. “Nosso ó mo relacionamento se deve ao fato de que não o enxergamos como um CNPJ, mas como um parceiro que precisa ter suas necessidades compreendidas e atendidas prontamente. Sabemos que um contact center luta contra os segundos. Quanto maior o número de chamadas atendidas, maior a rentabilidade. Para isso, apostamos em soluções prá cas e mantemos um técnico à disposição para manutenção preven va”, conta Gabrielle. E uma das apostas, segundo ele, é o tratamento de causas de chamadas, em casos de perda de ligações. O acompanhamento das chamadas é feito em tempo real, o que permite o mizar o atendimento. “Com o obje vo de redução de custos de telefonia, a Vega Net optou pela Conexion, sendo uma oportunidade de ganhos financeiros. Ter uma operadora flexível com nosso mercado, que exige a cada dia customizações para cada cliente, a Conexion nos oferece hoje telefonia fixa e móvel para todo o callcenter da Vega Net. Com isso, conseguimos atender a expecta va de custos de nossos clientes”, reforça Rogério Barreto, da Op ma.
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infraestrutura controle
Os diferenciais, com soluções integradas A aposta em parceria para oferecer soluções integradas e garantir a segurança da comunicação entre empresa e clientes
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A Commodity conseguiu oferecer a melhor solução de gravação para o ambiente Vega Net e isso se comprova com os SLA’s de recuperação Praticados.
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á mais de vinte anos provendo soluções integradas, a Commodity Systems se tornou parceira da Vega Net, disponibilizando a solução de gravação de voz e tela 100% web, cujas funcionalidades atendem às arquiteturas IP, E1, digital e analógico, com um processo de localização de arquivos através de Index Server e pesquisa natural por palavras (Google like). Segundo Jorge Tena, presidente da Commodity, a solução de gravação, implantada em novembro de 2009, proporciona às operações da Vega Net diversos bene cios. Quem confirma a informação é Rogério Barreto, da Op ma. De acordo com o execu vo, “com a necessidade de integrar a gravação com sistemas legados, encontramos na Commodity o sistema Gravacomm que permi u o gerenciamento da produção do callcenter, alarmes de falta de gravação do ramal on-line, o armazenamento em três locais simultâneos (Gravador, Storage e Midia externa LTOIII), facilitando a garan a da gravação”. Jorge Tena destaca outros diferenciais. “Monitoração e gestão da ferramenta são os grandes diferenciais da solução que permite segurança da comunicação da empresa com seu cliente, com obje vo de assegurar a qualidade da informação. A solução também permite controle total do ciclo de vida do arquivo gravado com localização rápida e automa zada, backup centralizado e armazenamento por campanha”, afirma. As informações de Jorge Tena encontram eco nas palavras de Rogério Barreto, reforçando a parceria. Rogério iden fica ainda itens adicionais como “facilidade em restore de gravações e busca de gravações por status de venda, CPF, código do cliente. Acesso remoto a todos os clientes ao sistema on-line, garanndo a transparência em nossos processos internos. Com isso garan mos aos nossos clientes um SLA agressivo, com um sistema de alta performance”. Outra ferramenta implantada na Vega Net foi a solução de discagem predi va que opera através do monitoramento em tempo real dos indicadores individuais de cada PA, calcula a necessidade de esforço para localização de contatos, seguindo os parâmetros pré-definidos, com obje vo de adequar
Jorge Tena, Presidente da Commodity
o fluxo de discagem durante o andamento da operação. As operações da Vega Net também contam com URAs Commodity, que atuam como ferramenta de atendimento. De acordo com Tena, o ambiente de gravação da Vega Net era somente mais um componente na área de TI, sendo ele um grande gerador de incidentes. “Não havia integração com telefonia e sistemas, o que não permi a um gerenciamento da produção diária das operações versus gravações armazenadas. Outro ponto de falha iden ficado pela equipe de site survey da Commodity foi o processo de armazenagem e catálogo dos backup’s, o que, além da dificuldade de localização das mídias gravadas, havia um processo lento de recuperação de arquivos e mão-de-obra dedicada. A solução GravaComm se integrou ao DAC Avaya e banco de dados de clientes Vega Net, permi ndo a inclusão de todas as informações de telefonia e sistemas em um único banco de dados, facilitando buscas em tempo real com muita rapidez.” O processo de storage e backup centralizado disponibilizou a todos os envolvidos na operação buscas on-line dos arquivos sem a necessidade de contato com área de TI, liberando-os para gestão administra va. “A Commodity conseguiu oferecer a melhor solução de gravação para o ambiente Vega Net e isso se comprova com os SLA’s de recuperação pra cados, sendo somente possível devido a todo processo de produção, implantação e gestão que a Commodity oferece”, reforça Tena.
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processos
Excelência de gestão como diferencial competitivo A empresa criou uma gerência exclusiva dedicada ao controle do fluxo de atendimento (ou venda) com respostas e definição por exemplo da alçada do atendimento
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tuar no mercado de terceirização do relacionamento com clientes requer processos de qualidade, monitorados e atualizados, especialmente quando o foco está nos mais variados segmentos, a exemplo da Vega Net, que atende do setor de seguros a entretenimento. “Somos uma empresa de BPO, ou seja, fazemos aquilo que não é o core business do nosso contratante, como o atendimento ao cliente, SAC, backoffice, marke ng direto, help desk, agendamento de eventos, cobrança, televendas e telemarke ng. Estes dois úl mos, os pontos fortes da empresa, especialmente para as indústrias de seguro e financeiras. Nós desenvolvemos todo o processo da operação e manutenção. No caso de uma operação de seguros, fazemos a venda do produto, emissão da apólice, o atendimento de sinistro, a renovação do contrato, entre outras”, conta Alessandra Oliveira, diretora de Operações. A empresa realiza operações estratégicas também para a venda de cartão de crédito, de tulos de capitalização e de ingressos – este, com operações sazonais, em períodos de eventos. Dentro deste escopo, a execu va é enfá ca ao jus ficar que “a Vega Net acaba sendo o braço direito do seu cliente.” E para corresponder à crescente exigência tanto dos clientes contratantes como dos próprios con-
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Equipe estruturada para garantir o alinhamento dos processos
sumidores, a Vega Net criou gerência de operações exclusiva. “Hoje contamos com um gerente especializado para cuidar de cada operação e administrar todos os processos específicos por trás dessa operação”, reforça Alessandra. “Com essa gerência, passamos a ter um maior controle do fluxo de atendimento ou de venda e temos respostas para questões como que po de informação eu posso passar para o cliente, até onde eu posso ir com ele, e daí por diante. Em caso de uma venda, conseguimos acompanhar passo a passo o processo de atendimento; desde a chamada inicial na operação até a chegada do produto ao consumidor.” DIFERENCIAIS Uma das caracterís cas mais fortes da Vega Net é a flexibilidade em seus processos. “Mesmo com todo o crescimento da empresa, nós temos um alinhamento operacional muito grande, ao contrário do que ocorre em algumas empresas que, ao crescerem demais, perdem esse alinhamento. Temos reuniões gerenciais, de implantações de projetos,
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probare
O reconhecimento às melhores práticas em gestão
enfim, tudo é alinhado internamente. A comunicação é um dos pontos fortes da empresa, que proporciona agilidade nesses processos. E agilidade é crucial em nosso negócio, porque podemos perder para a concorrência por questão de dias. Enquanto o nosso concorrente implanta a operação em vinte dias, podemos fazê-lo em dez, com uma qualidade igual, senão superior”, avalia Alessandra. Mas a execu va reconhece que, o que está por trás dos processos bem alinhados são equipes bem estruturadas. “De nada adianta um processo muito bem desenhado se não há pessoas qualificadas ou adequadas para executar o projeto, que tenham mo vação, que façam aquilo acontecer.” Alessandra conta que, certa vez, durante uma reunião com prospects, ouviu de um deles que não gostaria que a pessoa de treinamento fosse da empresa prestadora de serviços, mas que fosse alguém interno, pois não acreditava que este modelo funcionava. “Naquele momento, eu nha que ganhar sua confiança, fazendo com que ela acreditasse que poderia contar, sim, com um profissional de
Com o objetivo de reorganizar suas estruturas e otimizar os recursos (tecnologia, processos e pessoas), a Vega Net buscou a certificação pelo Probare, o Programa Brasileiro de Autorregulamentação do setor de relacionamento, uma iniciativa que envolveu a atividade. A Vega Net foi certificada com o Selo de Ética em janeiro de 2009, já renovado. Desde o início, segundo Jorge Abel, presidente, a empresa contou com as áreas de Qualidade, Projetos e Marketing para o planejamento e acompanhamento dos processos que levaram à certificacão. “O processo de certificação nos ajudou a melhorar as operações, com o apoio das diretrizes do Código de Ética, que é bastante criterioso, e isso desenvolveu um caráter de envolvimento das pessoas em toda a empresa. Os gestores da Vega Net incorporaram o conceito de ética e transparência e melhoraram seus processos. Hoje temos um envolvimento muito maior em relação à orientação e ao tratamento dos operadores, bem como a qualidade da abordagem dos operadores. Outro ponto que deve ser destacado é o compromisso das operações com a qualidade e clareza das informações transmitidas.”
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processos treinamento nosso, e argumentei de todas as formas para fazê-la rever a visão equivocada. Se o cliente não enxergar com os nossos olhos e ver plena confiança de entregar sua operação em nossas mãos, a parceria se torna inviável.” AGILIDADE Alessandra ressalta ainda a importância de avaliar junto ao cliente o prazo de implantação. Segundo ela, normalmente, o prazo que o cliente exige acaba sendo muito menor do que o pretendido pela Vega Net. E isso se dá em função da velocidade que o cliente precisa ter para montar um negócio, o que pode comprometer algumas etapas da formação de pessoas e que irá repercu r na qualidade da operação. “Portanto, esse é mais um fator a ser ponderado com o cliente. E, mais do que comprometer a qualidade lá na frente, eu posso agravar o turn over, já que a pessoa despreparada acaba cometendo mais erros, sendo constantemente penalizada e acaba se desmo vando.”
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Alessandra Oliveira, diretora de Operações
Enquanto o nosso concorrente implanta a operação em vinte dias, podemos fazê-lo em dez, com uma qualidade igual, senão superior.
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A execu va afirma que o prazo médio de implantação de uma operação é de 28 dias, mas que, dependendo da sua robustez, pode levar de dez a quinze dias. “Em uma operação da área de seguros, por exemplo, o período de treinamento é de 20 dias. É uma operação cuja carga de informação é muito pesada. Um operador de telemarke ng, que não tem conhecimento sobre o mercado, cometerá erros muito facilmente. E aí está outro diferencial nosso: uma parceria com a Fundação Nacional de Escola de Seguros, que capacita devidamente os profissionais que estão no atendimento dos produtos e serviços de seguros.”
estratégia
A meta da qualidade em 2010
A Vega Net tem como meta para este ano focar na qualidade dos seus serviços. O crescimento do ano passado, que atingiu 130%, começou a ganhar força em 2008, e abriu as portas para a geração de novas operações. Entretanto, para não comprometer a qualidade dos serviços prestados aos clientes atuais, a diretoria optou por fortalecer o trabalho que já vem sendo desenvolvido – e tendo sucesso. “Assim como ocorre com várias empresas, o processo de solidez da Vega Net veio com o tempo, resultado de profissionalis-mo e competência. Agora que conquistamos nosso espaço, não podemos permitir que nada arranhe nossa imagem. Portanto, a ideia para 2010 é desenhar um planejamento agressivo para melhorar ainda mais a qualidade das operações atuais e contribuir para o crescimento do negócio dos nossos clientes. Portanto, 2010 não é um ano de prospecção para a Vega Net, mas de fortalecimento dos projetos que temos hoje.” O bom trabalho desenvolvido pela Vega Net nos últimos anos traz segurança para que, em um determi-nado momento, a empresa possa voltar a prospectar e conquistar novos clientes, justifica Alessandra. “Nossos serviços são bastante indicados, o que significa que estamos no caminho certo”, avalia, A executiva admite ainda que até o comercial foi colocado em “stand by”: a ordem agora é evoluir internamente! “Se conseguirmos colocar em prática os planos de consolidação da marca neste ano, eventualmente, voltaremos às prospecções em 2011”, reforça a executiva.
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O investimento estratégico da companhia, em pessoas Mais que dar atenção e benefícios às pessoas, o objetivo é conquistar a confiança e fidelizar
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Cibelle Passos, diretora de Gestão de Pessoas
A Vega Net é uma empresa que não se acomoda, que está em constante evolução. Todos aprendem coisas novas a cada dia graças a gestão que é participativa e está sempre atenta às necessidades dos funcionários.
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a Vega Net, conquistar e fidelizar não são estratégias voltadas exclusivamente para os clientes, mas também direcionadas aos funcionários e colaboradores, que aumentaram de 180 em dezembro de 2007 para 1.700 em dezembro de 2009. Além de serem devidamente qualificados, eles são alvos de ações mo vacionais periódicas que garantem a sa sfação permanente. O Centro de Desenvolvimento Profissional da Vega Net, ou Centro de Treinamento, como é chamado pelos operadores, é uma das inicia vas de sucesso da empresa. Segundo Cibelle Passos, diretora de gestão de pessoas, trata-se de um espaço dedicado à seleção e à preparação de profissionais. “Sem dúvida, esse foi um dos maiores inves mentos de 2009”, celebra Cibelle. O Centro foi estrategicamente instalado também na Avenida Indianópolis, há três quadras da sede da Vega Net, facilitando o acesso às áreas de seleção e treinamento. O espaço para a realização dos processos de seleção foi adaptado para receber com mais segurança e conforto os profissionais interessados em fazer parte da Vega Net. Depois de contratado, ele passa pela formação inicial, também no centro de desenvolvimento profissional. “O espaço para treinamento conta com cinco salas, todas ba zadas com palavras de impacto que representam as caracterís cas da Vega Net: sala a tude, sala dedicação, sala vitória, sala comprome mento e sala competência”, conta Cibelle. Por dia, o Centro recebe cerca de 250 pessoas, tanto para processos de seleção, como para treinamento.
As vagas da Vega Net são anunciadas em locais convencionais como sites de empregos, faculdades e escolas, mas também em locais não convencionais, como boliches, kartódromos, academias de www.clientesa.com.br maio 2010 cliente sa
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capacitação ginás ca, escolas de artesanato, entre outros. “Buscamos anunciar em lugares que costumam frequentar pessoas que possuem o jeito Vega Net de ser”, ressalta Cibelle. Os currículos são avaliados, os profissionais com perfil compa vel às vagas são contatados e par cipam do processo que compreende a resolução de testes escritos de língua portuguesa, matemá ca e informá ca. Em seguida, passam por uma dinâmica de grupo e, por fim, uma entrevista individual. Concluído esse processo, o candidato passa por um exame médico admissional. “Essa úl ma etapa é tão importante quanto as outras. Quem não for aprovado no exame, não pode ser contratado”, reforça. Além disso, a Vega Net conta com consultorias especializadas em recrutamento e seleção como a AMCN RH, Control W, Elithe RH, Enfok, Gercon RH, Jooy, Life RH, Luandre, Office RH, Opus RH e Timbre. “Essas empresas selecionam os candidatos e fazem a primeira fase da seleção. Mas a ba da do martelo é sempre da equipe interna. Eu não tenho candidatos que vêm direto da consultoria e entram na minha operação. Eles são pré-selecionados pela consultoria e a úl ma fase eles par cipam aqui conosco.” TREINAMENTOS Segundo Cibelle, o treinamento é customizado para cada operação. “Quando vamos implantar uma operação, sabemos extatamente as necessidades do cliente”, ressalta a execu va. O menor treinamento tem duração de três dias e o maior, trinta dias, dependendo da empresa a ser representada, a exemplo das operações de laboratório farmacêu co, em que é necessário um treinamento intenso para capacitar o operador a lidar com uma infinidade de informações técnicas e os programas de fidelidade que o laboratório disponibiliza para o usuário de determinados medicamentos. Já treinamentos para vendas de ingressos para show podem durar apenas três dias, suficiente para que ele possa desenvolver sua a vidade. O programa de formação, para todas as operações, é dividido por módulos. O primeiro é a integração à Vega Net. “Essa primeira etapa visa mostrar ao colaborador qual é a nossa cultura, quais são os nossos valores, como funciona a nossa dinâmica, quais são os nossos direitos e os nossos deveres enquanto funcionários Vega Net.” O segundo módulo envolve o conhecimento sobre a cer ficação do Probare (Programa de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento). “Nós temos esse selo há dois anos, é o nosso diferencial no mercado.
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Portanto, é preciso que todo funcionário entenda o valor desse cer ficado para a Vega Net e quais são seus deveres e direitos frente à este selo.” Em seguida, o treinamento entra na parte do produto para ensinar como será a operação, que produto ele vai trabalhar, como ele deve interargir com o cliente, entre outros pontos. Em se tratando de uma operação de vendas, o operador passará pelo módulo de técnica de vendas. Depois, vem as simulações de exercícios. Em caso de operação recep va, ele terá técnicas de atendimento, para saber se posicionar, de forma acertada, frente ao cliente. O processo de formação conta ainda com o módulo de qualidade que visa entender o funcionamento da área interna da qualidade, como ela pode ajudar na performance da operação. Para concluir o programa, o colaborador passa pelo rito de passagem que inclui uma palestra administrada por um dos diretores, Marcelo Morilla. “Ele tem uma história de vida maravilhosa. Começou como operador e se tornou diretor e um dos sócios da empresa. Nas palestras, ele conta essa história para os nossos operadores como forma de incen vo, mostrando que, havendo dedicação e esforço, é possível, sim, um operador chegar à direção.” A formatura é o processo final do programa de formação. Nela, os operadores par cipam de a vidades lúdicas envolvendo apresentações de teatro, simulações de venda, de atendimento, entre outras. “Neste evento, que conta com a par cipação dos gestores da operação e dos diretores, entregamos o cer ficado de formação. E só após este programa completo que os profissionais seguem para seus novos postos de trabalho, totalmente inseridos no nosso contexto, na nossa cultura, na nossa organização.”
Centro de Desenvolvimento Profissional
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RECICLAGEM DE INFORMAÇÕES Além do treinamento, a Vega Net promove constantes reciclagens que acontecem de acordo com a necessidade de cada operação. Segundo Cibelle, quando a área da qualidade, durante a monitoria das ligações, percebe que uma determinada operação vem cometendo o mesmo erro diversas vezes, o processo de reciclagem é realizado com todos os operadores envolvidos. “Outros fatores que levam à revisão do treinamento são as atualizações de produto ou sistema, e o surgimento de necessidades pontuais, como um único profissional que está com uma dificuldade de argumentação, de vencer uma objeção ou de navegar no sistema.” AÇÕES MOTIVACIONAIS Para es mular a sa sfação e, consequentemente, a produ vidade dos funcionários, a Vega Net promove uma série de ações de incen vo para quem cumpre as metas ou realiza atendimentos com qualidade. Uma delas é a campanha de folga, que permite ao funcionário emendar feriados prolongados. “Parece uma inicia va muito simples, mas não é qualquer empresa que permite que o colaborador fique cinco dias sem vir à operação. E essa campanha da folga realmente deixa o pessoal muito animado para bater as metas e fazer o trabalho com dedicação. Afinal, todos querem ter esse bene cio de passar alguns dias em casa, viajar ou ficar com a família”, aponta Cibelle. Além da campanha de folga, os funcionários contam com sorteios de ingressos para shows e ci-
nema, vales para jantar em restaurantes, brindes diversos como bola de vôlei, kits churrascos, kits de doces, produtos de maquiagem, cosmé cos e brinquedos. No começo deste ano, a empresa realizou sorteio de material escolar para quem tem filho em idade escolar. “Promovemos essas ações baseadas em tudo o que os operadores gostam ou precisam. É muito gra ficante porque percebemos que eles ficam realmente mo vados com tudo que oferecemos”, orgulha-se. Eventos também são realizados, como o Halloween, em que todos vão caracterizados, ou o dia de gala, em que as mulheres vão de ves do longo e os homens de terno. “Na época da novela Caminhos das Índias, viemos todas de roupas indianas, foi muito bacana! Percebemos uma maior vontade de vir trabalhar quando proporcionamos esses momentos de descontração, que eles valorizam tanto. Até na troca de turno, que dura dez minutos, costumamos fazer pequenas confraternizações. E a maior prova de que essas inicia vas aumentam a produ vidade e o comprome mento dos funcionários é que todos sabem a hora de parar, assumir seu posto e dar o seu melhor na operação. Cada um deles tem plena consciência de sua par cipação no resultado do negócio.” BENEFÍCIOS Além da remuneração variável, conforme cumprimento de metas, a Vega Net oferece assistência médica, seguro de vida, vale transporte, vale refeição e auxílio creche. O incen vo ao estudo também é pra cado na Vega Net que, até o ano passado, nha uma parceria com a Universidade Ibirapuera que facilitava a inserção do colaborador no universo acadêmico. O ves bular fora realizado na sala de treinamento da empresa e os funcionários aprovados ganharam desconto de 10 à 30% nas mensalidades. Para este ano, a parceria será com a Universidade Anhembi Morumbi. “Costumo dizer para todos os colaboradores da Vega Net que o maior bene cio que todos podem ter é a oportunidade de aprendizado e crescimento profissional. A Vega Net é uma empresa que não se acomoda, que está em constante evolução. Todos aprendem coisas novas a cada dia graças a gestão que é par cipa va e está sempre atenta às necessidades dos funcionários. É constante assisrmos à promoção de funcionários e seus colegas verem isso como uma possibilidade real de crescimento, es mulando a vontade de querer fazer sempre o melhor”, finaliza Cibelle. www.clientesa.com.br maio 2010 cliente sa
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Os passos do crescimento Ao longo do relacionamento com clientes, a empresa construiu bases sólidas para sustentar o business plan
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trajetória da Vega Net foi marcada por sucessivas histórias de sucesso, principalmente no segmento financeiro e de seguros, a exemplo da Cetelem, ins tuição financeira que, além de cobrança, atua com a venda de cartão de crédito. Segundo Alessandra Oliveira, diretora de Operações, a Cetelem estava em busca de parceiros que ampliassem a atuação do seu cartão de crédito Aura. “A par r daí, desenvolvemos um projeto juntamente com a Telha Norte e superamos as expectavas em, pelo menos, 150% do que eles pretendiam. O projeto resultou em novas oportunidades de negócios para a Cetelem. Estamos com a empresa há três meses e batemos a meta em todos eles.” A Serasa Experian também é mo vo de orgulho para a Vega Net, que começou com 20 PAs na operação do cliente e, em dez meses, passou para 150. São diversos negócios que incluem operação de vendas, de recep vo para informações, suporte técnico, operação de agendamento, operação de vendas recep vas e operação técnica de análise de risco. Um dos cases de destaque da Vega Net é o Banco Itaú, que confiou à empresa operações de seguros, capitaliza-
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O que está por trás desse sucesso são as pessoas e a forma como elas são tratadas.
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Marcelo Morilla, diretor comercial e de relacionamento
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ção e, em especial, cartões de crédito. “No úl mo ano, ficamos em primeiro lugar no ranking de vendas de cartões de crédito Itaú por dez meses. Só não ficamos na primeira posição o ano todo por conta de um aumento de PAs que, naturalmente, demandou tempo para maturar a equipe. Temos orgulho de afirmar que, entre onze empresas que prestam serviço para o Itaú, a Vega Net é a maior operação de cartões de crédito do banco”, diz Alessandra. Marcelo Morilla, diretor Comercial e de Relacionamento lembra que, na época da contratação para a operação de cartão de crédito, o Itaú, que já era cliente da Vega Net há um ano e dois meses, afirmou ter quatro pessoas envolvidas no trabalho internamente e que alcançavam um determinado número de vendas por mês. “Eles me ques onaram se a Vega Net teria capacidade de a ngir a mesma meta. No primeiro mês, entregamos o mesmo resultado, só que com apenas duas pessoas na operação. No segundo mês, já alcançávamos o dobro das vendas.” No ano de 2010 a estratégia da Vega Net está direcionada ao fortalecimento do relacionamento com seus clientes, na aproximação e na melhoria do nível de serviços prestados. Para isso foi criada uma área chamada CRC – Centro de Relacionamento com o Cliente, ligada diretamente à diretoria comercial e de relacionamento, e estruturada com talentos internos que passaram por um rígido processo sele vo. A nova área irá buscar o relacionamento a longo prazo com os clientes da Vega Net, atendendo e direcionando as suas demandas internamente e garan ndo um feedback em tempo hábil e da melhor maneira possível, bem como analisando as oportunidades e ameaças do ambiente interno e externo. “O foco do CRC será entender o negócio de cada um dos nossos clientes para atendêlos da melhor maneira possível com um toque humano, profissional e personalizado”, afirma Morilla. A área fará uso de três frentes dis ntas – controle de demandas, prevenção de ocorrências e análise de ambiente. Para isso a Vega Net desenvolveu internamente um so ware para unir ferramentas de análise do ambiente interno e externo, de iden ficação de ocorrência e seu devido acompanhamento e, por fim, uma ferramenta de prevenção que permi rá o aprendizado constante e impedirá que as ocorrências se repitam. “A nossa intenção é que os clientes confiem em nós como parte do seu próprio negócio, afinal trabalharemos internamente em busca do mesmo obje vo, u lizando ferramentas diferenciadas e profissionais capacitados” afirma Jorge Abel Junior, responsável pela área.
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