Alojamiento rural by Jessica Zuñiga

Alojamiento Rural

Tabla de Contenidos Introducción ............................................................................................................................... 7 P.1 Nivel previo de los alumnos............................................................................................. 7 P.2 Estructura de los materiales ............................................................................................. 7 P.3 Cómo estudiar el módulo ................................................................................................. 7 Nota RAAR ............................................................................................................................ 8 Sección 1: Turismo, Turismo Rural, Alojamiento ..................................................................... 9 Introducción/Objetivos ........................................................................................................... 9 1.1. Turismo, Turismo Regional, y Turismo Rural ................................................................ 9 1.1.1. EL MEDIO RURAL .............................................................................................. 11 1.1.2. EL TURISMO RURAL ......................................................................................... 13 1.1.3. Términos asociados al Turismo Rural .................................................................... 14 1.1.4. Criterios que definen el Turismo Rural .................................................................. 16 1.2. Alojamiento Rural – Definición y Tipologías ............................................................... 17 Servicios a prestar ............................................................................................................ 19 1.3. Turismo Rural y desarrollo Local ................................................................................. 19 Ejercicios .............................................................................................................................. 22 Sección 2: Establecer un Alojamiento Rural............................................................................ 23 Introducción / Objetivos ....................................................................................................... 23 2.1. De la idea a la realidad: El proceso creativo ................................................................. 24 2.1.1. Paso 1: ¿Para qué? - Estudiar la demanda .............................................................. 24 2.1.2. Paso 2: ¿Dónde? - Definir la ubicación .................................................................. 25 2.1.3. Paso 3: ¿Para quién? – Definir el segmento de mercado ....................................... 26 2.1.4. Paso 4: ¿Qué? – Diseñar y desarrollar el producto ................................................ 28 2.1.5. Paso 5: ¿Cuánto? – Política de precios................................................................... 29 2.2. Marketing ...................................................................................................................... 31 2.2.1. Presentación del proyecto (elaboración del plan de Marketing) ............................ 31 2.2.2. Acciones de promoción y publicidad ..................................................................... 33 2.3. Figuras legales, permisos y procedimientos necesarios ................................................ 39 2.4. La gestión de un alojamiento rural ................................................................................ 43 2.4.1. Estilos de gestión .................................................................................................... 43 2.4.2. Problemas de gestión .............................................................................................. 44 2.4.3. Manejo de conflictos .............................................................................................. 45

3 2.4.4. Gestión del personal ............................................................................................... 45 2.4.5. Actitud .................................................................................................................... 46 2.4.6. Gestión de la calidad .............................................................................................. 47 2.5. Viabilidad comercial ..................................................................................................... 50 2.5.1. Plan de Inversiones................................................................................................. 50 2.5.2. Análisis de costes y estimación de ventas .............................................................. 51 2.6. Cooperación con otros empresarios .............................................................................. 54 Comunidad Virtual ........................................................................................................... 54 Ejercicios .............................................................................................................................. 55 Sección 3: Servicios y equipamiento de un Alojamiento Rural ............................................... 57 Introducción/Objetivos ......................................................................................................... 57 3.1. Configuración ................................................................................................................ 58 3.1.1. Ubicación ............................................................................................................... 58 3.1.2. Construcción........................................................................................................... 61 3.1.3. Mantenimiento ....................................................................................................... 62 3.2. Recepción y zonas comunes .......................................................................................... 62 3.3. Habitaciones .................................................................................................................. 64 3.3.1. Requisitos generales y los principios ..................................................................... 64 3.3.2. Mobiliario y equipo en una habitación estándar .................................................... 66 3.3.3. Habitaciones para familias con niños ..................................................................... 67 3.4. Instalaciones sanitarias .................................................................................................. 68 Ejercicios .............................................................................................................................. 68 Sección 4: Atención al cliente .................................................................................................. 70 Introducción / Objetivos ....................................................................................................... 70 4.1. Reserva y correspondencia ............................................................................................ 71 4.2. Llegada, recepción, Check in ........................................................................................ 78 4.3. Interacción personal con los clientes, servicio y atención ............................................ 80 4.3.1. Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción 82 4.3.2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras ............................................ 83 4.3.3. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes ......... 86 4.4. Facturación .................................................................................................................... 88 4.4.1. Cierre de Diario ...................................................................................................... 89 4.4.2. Capacidad de información ...................................................................................... 89 4.4.3. La información sobre el entorno: análisis y explicación de sus recursos, meteorología, servicios, infraestructuras y productos turísticos específicos ................... 90 4.5. Reglamento interno del alojamiento y prevención de conflictos .................................. 91 4.5.1. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones ................................................................................................................... 91

4 4.5.2. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea............................................................................................................................. 94 Ejercicios .............................................................................................................................. 96 Sección 5: Instalaciones y Servicios Específicos ..................................................................... 98 Introducción / Objetivos ....................................................................................................... 98 5.1. Aparcamiento ................................................................................................................ 99 5.2. Caja fuerte / guardar objetos de valor ......................................................................... 100 5.3. Lavandería o equivalente ............................................................................................ 100 5.3.1. Ropa de clientes ................................................................................................... 101 5.3.2. Lencería ................................................................................................................ 102 5.3.3. Determinación de los stocks de lencería .............................................................. 102 5.3.4. Inventario de lencería ........................................................................................... 105 5.4.Piscina .......................................................................................................................... 106 Seguridad e higiene en una piscina ................................................................................ 106 5.5. Equipamiento para reuniones ...................................................................................... 107 Instalaciones y servicios ................................................................................................. 108 5.6. Servicios para segmentos específicos ......................................................................... 109 5.6.1. Acceso para los discapacitados ............................................................................ 109 5.6.2. Niñera ................................................................................................................... 110 5.6.3. Se admiten mascotas ............................................................................................ 111 Ejercicios ............................................................................................................................ 111 Sección 6: Mantenimiento, Limpieza, Normas Sanitarias ..................................................... 113 Introducción / Objetivos ..................................................................................................... 113 6.1. Procedimientos de limpieza y mantenimiento ............................................................ 114 6.1.1. Equipos, maquinaria, útiles y herramientas: descripción, aplicaciones, limpieza y mantenimiento de uso..................................................................................................... 114 6.1.2. El carro ................................................................................................................. 115 6.1.3. El office ................................................................................................................ 116 6.1.4. Organización del office ........................................................................................ 117 6.1.5. Material necesario para la limpieza y desinfección de superficies ...................... 118 6.1.6. Limpieza de los Utensilios ................................................................................... 118 6.1.7. Productos utilizados en la limpieza ...................................................................... 119 6.1.8. Técnicas de limpieza: descripción y aplicación ................................................... 120 6.2. Personal de limpieza.................................................................................................... 122 6.2.1. Limpieza de las habitaciones................................................................................ 122 6.2.2. Limpieza de zonas comunes ................................................................................. 125 6.2.3. Limpieza de zonas comunes interiores................................................................. 127 Ejercicios ............................................................................................................................ 128

5 Sección 7: Prevención de accidentes y Primeros Auxilios .................................................... 129 Introducción y Objetivos .................................................................................................... 129 7.1. Politica de Prevención de Riesgos Laborales en la empresa ....................................... 130 7.2. Prevención de Incendios.............................................................................................. 135 7.2.1. Situaciones de Emergencia: procedimientos de actuación, avisos y alarmas ...... 135 7.2.2. Incendios .............................................................................................................. 136 7.3. Instalaciones de Seguridad / Prevención de Accidentes ............................................. 138 7.3.1. Medidas de Prevención y Protección ................................................................... 139 7.3.2. Equipamiento personal de Seguridad. Prendas de Protección: tipos, adecuación y Normativa ....................................................................................................................... 141 7.4. Medidas de Prevención para los clientes..................................................................... 142 7.5. Accidentes más frecuentes. Primeros Auxilios ........................................................... 143 Ejercicios ............................................................................................................................ 144 Sección 8: Gestión Sostenible ................................................................................................ 145 Introducción / Objetivos ..................................................................................................... 145 8.1. Valor añadido: Ventajas de una Gestión Sostenible ................................................... 146 Normativa de aplicación en Andalucía .......................................................................... 147 8.2 Medidas para ahorrar recursos e impactos ................................................................... 148 8.2.1. Consumo de agua ................................................................................................. 148 8.2.2. Buenas Prácticas Ambientales en el uso eficiente del agua ................................. 150 8.2.3. Consumo de Energía ............................................................................................ 151 8.2.4. Buenas Prácticas Ambientales en el uso eficiente de la energía .......................... 152 8.2.5. Comedor, salones y estancias comunes................................................................ 154 8.3. Otros aspectos de sostenibilidad: RSC e integración local ......................................... 155 8.4. Eco-etiquetas: Sello Europeo, Marca Parque Natural, otros ....................................... 157 Sistemas de Gestión Medioambiental ............................................................................ 157 Ejercicios ............................................................................................................................ 159 Sección 9: Oferta de comidas ................................................................................................. 160 Introducción / Objetivos ..................................................................................................... 160 9.1. La oferta de Servicio de Restauración ......................................................................... 161 9.2. Calidad Alimenticia y Normas de Manipulación ........................................................ 163 9.2.1. CONSERVACIÓN............................................................................................... 163 9.2.2. La Higiene Alimentaria ........................................................................................ 164 9.2.3. Preparación y servicio .......................................................................................... 169 9.3. Comidas más frecuentes .............................................................................................. 171 9.3.1. Desayuno .............................................................................................................. 171 9.3.2. Almuerzo y cena................................................................................................... 173 9.3.3. Decoración y presentación ................................................................................... 180

6 9.3.4. Tendencias en la presentación de las elaboraciones............................................. 183 Ejercicios ............................................................................................................................ 184 Lista de Chequeo de los aspectos más importantes................................................................ 185 Respuestas a los ejercicios de cada sección ........................................................................... 187 Sección 1: Turismo, Turismo Rural y Alojamiento ........................................................... 187 Sección 2: Puesta en marcha de un alojamiento rural ........................................................ 188 Sección 3: Instalaciones y equipos de alojamiento rural .................................................... 191 Sección 4: Tratar con los clientes ....................................................................................... 193 Sección 5: Las instalaciones adicionales y servicios ......................................................... 195 Sección 6: Limpieza y Mantenimiento, las normas sanitarias ........................................... 197 Sección 7: La prevención de accidentes y primeros auxilios ............................................. 198 Sección 8: Medio ambiente ................................................................................................ 199 Sección 9: Preparar y servir las comidas ............................................................................ 200 BIBLIOGRAFÍA DE TURISMO RURAL ............................................................................ 202

Introducción P.1 Nivel previo de los alumnos El alumno debe tener una cualificación media en la temática, con especial atención a conocimientos empresariales. Asimismo se requiere conocimiento a nivel de usuario en el uso de Windows, Microsoft WORD, e Internet.

P.2 Estructura de los materiales Este módulo consiste de nueve secciones que cubren los aspectos más relevantes para una iniciativa empresarial en turismo rural. Cada sección cubre un tema, compatible con la estructuración de la cualificación HOT 326 – Alojamiento Rural del sistema INCUAL. Contiene una serie de objetivos, tabla de contenidos, entre 3 a 7 capítulos, así como ejercicios y tareas prácticas. Los Casos Prácticos después de cada sección ayudan a asimilar la comprensión de la materia. Al final de los materiales se encuentran algunas orientaciones para las respuestas a los ejercicios de cada sección. Documentación adicional, incluyendo términos y frases de uso frecuente en varios idiomas, pueden apoyar el inicio y la gestión de nuevas iniciativas. Finalmente se incluyen referencias para literatura más detallada e información en Internet (links). A finalizar del estudio de este módulo, debe aplicar los nuevos conocimientos para completar o mejorar su Plan de Empresa.

P.3 Cómo estudiar el módulo El módulo está diseñado para auto-estudio en concepto de formación a distancia (ej. con apoyo de tutoría y sesiones presenciales). Todos los alumnos deberán estudiar como mínimo la sección 2 donde se explican los conceptos básicos de un negocio de alojamiento. Otras secciones se pueden omitir si el alumno considera que ya tiene conocimientos suficientes; en todo caso, para comprobar este extremo se recomienda realizar al menos todos los ejercicios de cada una de las secciones para así poder detectar posibles lagunas.

8 Recomendamos realizar visitas de campo a servicios reales de alojamiento rural, para adquirir una impresión realista de esta actividad.

Nota RAAR Este modulo “Alojamiento Rural” se ha elaborado con detalle y conocimiento de la realidad del sector de turismo rural. Aún así, RAAR, sus empleados, colaboradores, y demás personal vinculado no se hacen responsables de eventuales errores y omisiones, ni de las consecuencias de la aplicación de lo expuesto en este módulo en la realidad empresarial por parte de los usuarios / lectores de este material.

Sección 1: Turismo, Turismo Rural, Alojamiento Introducción/Objetivos Después de estudiar esta sección, usted será capaz de: Describir la diferencia entre el turismo, el turismo regional y el turismo rural Tener conocimientos básicos acerca de las áreas rurales y el turismo Tener una idea clara sobre lo que es el alojamiento rural Conocer por lo menos cinco tipos de alojamientos rurales Describir los tipos de alojamientos rurales de seis países de la UE Decidir el tipo de alojamiento que se adapte mejor como futuro empresario a su proyecto Contenido Sección 1: Turismo, Turismo Rural, Alojamiento Introducción/Objetivos 1.1.Turismo, Turismo Regional y Turismo Rural 1.2.Alojamiento Rural – Definición y Tipologías 1.3.Turismo Rural y Desarrollo Local Ejercicios

1.1. Turismo, Turismo Regional, y Turismo Rural A continuación veremos algunas nociones referidas al sector turístico en general. En el primer punto se realizará una aproximación a la definición del término “turismo”,

10 para continuar con un breve repaso a su origen y su evolución histórica. Al final se abordará la cuestión de la importancia tanto económica como social del turismo. Seguidamente se citan varias definiciones del término “turismo” elaboradas por diferentes personas e instituciones en diferentes épocas. GUYER (1905).-“El turismo es un fenómeno social que se explica por la necesidad creciente de descanso y de cambio de aires, por la aparición y desarrollo del gusto por la belleza del paisaje, por la satisfacción y el bienestar que se obtienen de la naturaleza virgen, pero, muy especialmente, por las crecientes relaciones entre pueblos diferentes, por el aumento de empresas a que da lugar el desarrollo del comercio, las industrias y las profesiones y por el perfeccionamiento de los medios de transporte”. HUNZIKER & KRAPF (1942).-“Turismo es el conjunto de relaciones y fenómenos que se derivan de la estancia de forasteros, en tanto que dicha estancia no dé lugar a la radicación para el ejercicio de una actividad lucrativa principal, permanente o pasajera”. CONFERENCIA INTERNACIONAL SOBRE ESTADÍSTICAS DE VIAJES Y TURISMO (1991).-“Las actividades de las personas que se desplazan a un lugar distinto al de su entorno habitual, por menos de un determinado tiempo y por un motivo principal distinto al de ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado y donde: o La noción de entorno habitual excluye como turísticos los desplazamientos dentro del lugar de residencia y las que tienen carácter rutinario. o La noción de duración por menos de un determinado tiempo implica que se excluyan las migraciones a largo plazo. o La noción motivo principal distinto al de ejercer una actividad que se remunere en el lugar visitado implica que se excluyen los movimientos migratorios de carácter laboral.” COMISIÓN DE ESTADÍSTICAS O.N.U. (1993).-“Las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos.” Se puede observar que todas estas definiciones coinciden en que para que se pueda hablar de turismo es necesario un desplazamiento o viaje, y que ese viaje no ha de implicar un cambio de domicilio. Todas excluyen el considerar el turismo dentro del lugar de referencia donde se habita. En general, se considera esencial, no tanto el tiempo de permanencia en el destino, cuanto las actividades que allí se realizan. Todas incluyen tanto los viajes nacionales como los extranjeros. Excepto la primera definición de las citadas, cualquier persona que realice un desplazamiento, aunque no desarrolle actividades en el destino ni utilice los equipamientos turísticos, está haciendo turismo. Solamente la última definición incluye el turismo que haría referencia a viajes realizados por motivos de Congresos, seminarios, negocios, etc.

11 Las dos últimas definiciones son las que consiguen definir mejor la tipología de turismo a nivel genérico. Aunque no se ha llegado a un acuerdo sobre el concepto de turismo y no hay una definición única y aceptada por todos, sí podemos llegar a la conclusión de que el turismo es un hecho económico y social y que por lo tanto, hay que estudiarlo desde estas dos vertientes: Ciencias Económicas y Ciencias Sociales. Antes de continuar conviene aclarar diversos conceptos relacionados con el turismo. Conceptos que hacen referencia a un país concreto: Turismo interno: El turismo que realizan los residentes de un país o región dentro de ese mismo país o región. Turismo receptor: El turismo de los no residentes de un país o región que visita ese país o región. Turismo emisor: El turismo de los residentes que se desplazan a otros países. Conceptos que hacen referencia al movimiento de las personas: Turismo de interior: Está formado por el turismo interno y el receptor. Turismo nacional: Está formado por el interno y el emisor. Turismo internacional: Está formado por el turismo emisor y el turismo receptor.

1.1.1. EL MEDIO RURAL Resulta evidente que el turismo rural es una actividad que se desarrolla en el espacio rural. Pero ¿a qué nos estamos refiriendo cuando decimos “espacio rural”? El espacio rural es uno de los términos que no tienen una definición única y aceptada. En Bélgica, por ejemplo, no existe definición para este término. En Francia, sin embargo, lo diferencian en dos categorías: los grandes pueblos alrededor de la órbita urbana y el campo más profundo, alejado y agrícola. Grecia utiliza criterios de zonas subvencionadas y no subvencionadas: hay áreas provistas de subsidio para conservar el patrimonio cultural y áreas que reciben subvenciones de la

12 Comunidad Europea. En Irlanda, el espacio rural es el ámbito situado fuera del entorno construido (lo que nosotros llamamos espacio natural). En Luxemburgo todo es rural, excepto la capital. Para el Reino Unido, los espacios rurales son los campos verdes, los bosques, regiones que requieren una especial atención por parte de las autoridades (“sensitive zone”, espacios naturales protegidos). En España, el Ministerio de Agricultura y Pesca, en un Informe sobre el Medio Rural, utiliza un criterio poblacional para definir el espacio rural, estableciendo que las zonas rurales son aquellas cuyos núcleos de población poseen menos de 10.000 habitantes. Para la Comunidad de Castilla-León, los núcleos rurales son los asentamientos humanos con población inferior a 10.000 habitantes y cuya economía es fundamentalmente agrícola, ganadera o minera. En Andalucía, Según el Decreto 20/2002 que regula el turismo rural y activo, su punto 3 define el medio rural de la siguiente forma: 1. A los efectos del presente Decreto se entiende por medio rural aquel en el que predominantemente se desarrollan actividades agrícolas, forestales, pesqueras de carácter fluvial y ganaderas. 2. No tendrán la consideración de medio rural: a. Las zonas de protección de las carreteras y sus áreas y zonas de servicio según lo dispuesto en la Ley 8/2001, de 12 de julio, de carreteras de Andalucía. b. Los núcleos de población situados en el litoral andaluz. c. Los núcleos de población que según el padrón actualizado excedan de veinte mil habitantes. d. Las zonas próximas a fabricas, industrias, vertederos, instalaciones o actividades incluidas en los Anexos I y II de la Ley 7/1994, de 18 de mayo, de Protección Ambiental, que provoquen efectos contaminantes, ruidos o molestias que afecten al turista. Mediante Orden de la Consejería de Turismo y Deporte se especificaran las distancias de tales zonas.” Conforme a esta definición, o más bien delimitación, nos ofrece lo que se entiende por medio rural. De aquí destacar dos grandes áreas conforme a esta delimitación: a. Todos los municipios con una población inferior a veinte mil habitantes que no se encuentren ubicados en el litoral. b. Todo el territorio no urbanizado de Andalucía que no se encuentre en el litoral ni sea de la causa de exclusión de los supuestos anteriores. En función de lo anterior, nos deja abierto un concepto en el sentido amplio de lo que se entiende por medio rural, teniendo en cuenta ambas modalidades que se pueden dar ya sea dentro de un mismo pueblo o bien éste se de en un territorio no urbanizado agrícola o forestal. Volviendo al principio, constatamos que la imagen que podamos tener al evocar el término “espacio rural”, puede diferir bastante de unos lugares a otros y de unos individuos a otros.

1.1.2. EL TURISMO RURAL Después de conocer las dificultades con que nos encontramos para definir “turismo” y “espacio rural”, intentaremos aproximarnos al concepto “turismo rural”. También se estudiarán las características y los criterios que definen este término y finalmente se analizarán los beneficios y riesgos que conlleva la actividad turística rural. Definición realizada por la Secretaría General de Turismo en 1992: “Todo tipo de aprovechamiento turístico en espacio rural, siempre que cumpla con las siguientes limitaciones: Que se trate de un turismo difuso Que sea respetuoso con el patrimonio natural y cultural Que implique la participación activa de la población local Que contenga las actividades tradicionales del medio huyendo del gigantismo y del monocultivo turístico. Se pretende que sea un turismo diseminado, no representativo. Los beneficios que se produzcan deben quedarse en la zona, para lo cual debe implicarse activamente toda la población rural.” Definición de Fuentes y Torres en 1994: “Aquella actividad turística realizada en el espacio rural, compuesta por una oferta integrada de ocio, dirigida a una demanda cuya motivación es el contacto con el entorno autóctono y que tenga una interrelación con la sociedad local”. Otra definición: “Conjunto de actividades que se desarrollan en dicho espacio geográfico (espacio rural), excediendo el mero alojamiento en el mismo, y que pueden suponer para los habitantes estables del medio unas fuentes de rentas complementarias a las tradicionalmente dependientes del sector primario”. Esta definición destaca tres puntos importantes al definir el concepto de Turismo Rural. Considera este turismo como un aporte de renta complementaria para los habitantes de la zona rural. Concede gran importancia al tema de la cultura rural, que sería un elemento que tiene que entrar en la composición del producto turístico rural. El trato que se dispensa al cliente en el Turismo Rural debe ser personalizado. Hay que intentar que el visitante se integre en la comunidad rural y participe de su dinámica.

1.1.3. Términos asociados al Turismo Rural ECOTURISMO Se define como el turismo de la naturaleza que contribuye realmente a la conservación medioambiental, realizándose por medio de: La creación de fondos para las zonas protegidas. La creación de posibilidades de empleo para las comunidades vecinas a las zonas protegidas. La educación ambiental de los visitantes.

TURISMO VERDE Concepto similar al ecoturismo, enfatizando la integración del turista con el entorno. Aunque en este entorno no se encuentran sólo aspectos medioambientales, sino que aparecen otros como el factor humano. TURISMO DE INTERIOR Hace referencia a aquellas tipologías turísticas que no son de litoral (sol y playa). Integra al turismo rural junto a otros turismos específicos que se realizan en las zonas no costeras. TURISMO CULTURAL Segmento de turistas que visitan los pueblos de una comarca concreta con la motivación de conocer o visitar su patrimonio histórico-artístico, costumbres populares, folklore tradicional, etc. TURISMO DE AVENTURA Y DEPORTIVO La principal motivación es la realización de una actividad al aire libre con cierto nivel de riesgo o de una actividad deportiva igualmente al aire libre. TURISMO ALTERNATIVO Es el turismo que rechaza las corrientes de masas y respeta como máxima al medio y las sociedades locales. AGROTURISMO Constituye el modelo más extendido en la mayoría de países de la Comunidad Europea. Consiste en la oferta de alojamiento en casas de agricultores, donde el

15 propietario o gestor compatibiliza la actividad agrícola y/o ganadera con la oferta de alojamiento y otros servicios turísticos. No existe una definición clara del turismo rural y de sus diferentes modelos, ni a nivel europeo, ni a nivel nacional o regional. En consecuencia, el turismo rural carece también de normativas homogéneas o bien definidas ya que la competencia en materia de turismo corresponde en exclusividad al conjunto de Comunidades Autónomas. A modo de ejemplo baste decir que existen alrededor de cuarenta tipologías en el conjunto del estado español en torno a los alojamientos rurales. El turismo rural depende de las características naturales, geográficas y etnológicas de cada país y, ello dificulta conseguir un consenso europeo. Sin embargo, sí que hay una serie de características que lo definen y lo diferencian del turismo tradicional: Se trata de un turismo respetuoso con el medio ambiente, que pretende llegar al desarrollo socioeconómico de la zona a través de la conservación de la naturaleza. El turismo rural es una actividad económica en sí misma, que puede constituir un aporte de renta complementaria para la población del medio rural. El turismo rural implica a toda la población y pretende la integración sociocultural y económica de la oferta en el entorno en el que se desarrolla. Por ello, necesita de la participación total y permanente de todos los habitantes de un pueblo, de un valle o de una comarca. El turismo rural sólo podrá desarrollarse de forma óptima si todos los actores de un pueblo, región o comarca, son conscientes de su responsabilidad turística. La base de este turismo es el medio rural en sentido amplio: los paisajes naturales, campos y montañas, ríos y valles, la arquitectura típica, la flora y la fauna, las formas de vida tradicionales, el folklore,... La cultura rural es un elemento que tiene que entrar en la composición del producto, por lo que es de gran importancia conservar la identidad y autenticidad del medio. La oferta de turismo rural puede estar constituida por el alojamiento, actividades complementarias, gastronomía, transporte, artesanía, productos naturales, etc. Se hace necesaria una diversificación de productos, adaptándolo a lo que necesita y desea la demanda: La oferta debe ser acogedora, con ambiente personal e intimidad. El turismo rural es un turismo más humano que el tradicional. Se produce un alto grado de comunicación entre el turista, el empresario y la población local. En la mayoría de los casos el empresario es el propietario y es él mismo y sus familiares quienes acogen y atienden a los huéspedes y dispensan todos los servicios. El cliente desea un trato personalizado, de calidad. La actividad turística rural necesita acciones políticas y económicas coordinadas por parte de la Administración (Prodintur, Declaración de Espacios Naturales Protegidos, etc.).

1.1.4. Criterios que definen el Turismo Rural Criterios centrales/indispensables.- Acuerdo Oferta debe ser acogedora. Ambiente personal y con intimidad. Entorno/medio ambiente en buen estado. Integración social, cultural y económica de la oferta en el entorno donde se desarrolla. Identidad/autenticidad del medio. Respeto a los recursos físicos (naturaleza). Cumplimiento de requisitos mínimos de equipamiento y confort (a definir). Tranquilidad y paz exterior (del medio / entorno/ oferta). Tranquilidad y paz interior (como parte de la imagen – motivos inconscientes del cliente). Criterios centrales / indispensables.- divergencia de opiniones Alojamiento / instalaciones intactas en el sentido de rehabilitación auténtica: exterior e interior. Oferta gastronómica atrayente. Criterios deseables Decoración interior autóctona o típica Arquitectura tradicional. Acceso al conocimiento de la herencia cultural e histórica del entorno. Posibilidad de contacto directo (“vivir”) con el medio: Actividades como rafting, senderismo, ecología, labores tradicionales, artesanía. Conocer tradiciones locales y ciertas festividades. La actividad principal en el conjunto de la zona no sea el turismo. Núcleo poblacional rural de tamaño reducido. Existencia de ofertas complementarias respetuosas con el medio claramente diferenciadas de la oferta principal. Oferta no engañosa: realidad, autenticidad, posibilidad de opción y elección por parte del cliente. Instalación y gestión de los equipamientos: La oferta debe ser responsable y respetuosa con el entorno. Criterios incompatibles Masificación.

17 Número y tipología de alojamientos / instalaciones que puedan llevar a la masificación. Arquitectura que no concuerde con el lugar. Sobrexplotación de recursos / exclusiva búsqueda de rentabilidad económica. Entorno de características urbanas. Efectos de degradación del medio por el cliente o por ofertas que superen límites deseables. Traslado al medio rural de formas de vida, costumbres, etc. urbanas (impacto cultural). Relación equívoca entre mensaje de oferta y el producto final real (engaño). Sin consenso: Falta de infraestructuras o acceso difícil. versus Acceso fácil y buenas infraestructuras.

1.2. Alojamiento Rural – Definición y Tipologías Veamos en este punto unas indicaciones generales sobre los alojamientos rurales y sus tipos a grandes rasgos ya que este punto será objeto de estudio mucho más detallado en la siguiente unidad didáctica. En líneas generales, vamos a agrupar el conjunto de alojamientos rurales según la modalidad: bien sea alojamiento rural no compartido o bien sea compartido (por habitaciones). Esta es una clasificación que podríamos definir de producto, pero siempre se habla más bien de casa rural completa o por habitaciones. Además, al ser la materia de turismo una competencia exclusiva de las CC.AA., en este sector existen una gama muy variada en cuanto a tipología de alojamientos (más de 50). Por ello los criterios que hemos tenido en cuenta a la hora de abordar estas tareas se refieren a los grupos más comunes de esta tipología. En criterios de producto, podríamos decir que es la casa rural bien completa o bien por habitaciones: - La “casa rural completa” o “Alojamiento no compartido”, se refiere a la casa de alquiler completo donde no se presta otro servicio adicional nada más que el del alojamiento durante la estancia. Los únicos servicios que se suelen dar adicionalmente son:

18 Los de la limpieza de la casa durante la estancia de los turistas y reposición de lencería de cama y baño (no en todas las CC AA). Las derivadas del mantenimiento de la casa en caso de algún tipo de eventualidad con respecto a la estancia de los clientes tales como reparación de lavadora u otro tipo de enseres que se encuentren dentro de la casa. En este tipo de ofertas de casas rurales en algunas CCAA se permite que haya dos y tres unidades completas independientes una de otra dentro del mismo inmueble dedicado como Casa Rural (ejemplo Andalucía). En otras se califican dicho inmueble como Apartamentos Rurales (ej. Asturias). - La otra sería la modalidad de “Casa Rural por habitaciones” o “Alojamiento compartido”. Sería aquella casa rural donde el propietario vive en la misma casa. Constaría de una parte privativa que es donde el propietario de la casa hace su vida normal con su familia y demás allegados y la otra parte que es la que se dedica a Casa Rural por habitaciones. Generalmente, en esta modalidad las habitaciones tienen el cuarto de baño incluido dentro de la misma. Como zonas comunes se suelen dedicar uno o varios salones que es donde se hace la vida de los clientes y zona de comedor. Esta modalidad lleva incluido el desayuno dentro del precio de la habitación. La limpieza de la habitación se hace con carácter diario. Cada 1/3 días se suele reponer la lencería de cama y baño. También, muchos de estos alojamientos incluyen un servicio de comidas ya sea a los clientes allí alojados como, en algunos casos, también a clientes externos. En algunas Casa Rurales se ofertan actividades bien relacionadas con las actividades del entorno tales como rutas guiadas, visitas a determinados recursos de la comarca o bien que se relacionan con modalidades más concretas como es el agroturismo. En este caso, bien se puede tratar de recogidas de productos de la huerta y su posterior preparación en una receta tradicional. Albergue. - Es una instalación para estancias cortas y dirigida básicamente a una persona usuaria especializada, interesada en el conocimiento de la comarca, en la naturaleza o en los modos de vida locales. Sus principales finalidades son acoger a visitantes y promocionar el uso público y los valores naturales del entorno. Complementariamente pueden apoyarse con actividades de educación ambiental o similares. Dispondrá de facilidades de cocina para las personas usuarias, sin perjuicio de poder ofrecer además manutención y otros servicios. Se permitirá en ellas la habilitación de habitaciones triples o habitaciones de ocupación múltiple con literas de dos camas, hasta un máximo de ocho plazas por habitación y a razón de una cama-litera de dos plazas por cada 4 m² de superficie de habitación. Las instalaciones sanitarias pueden ser colectivas, pero separadas por sexo, con una relación de un aparato sanitario (inodoro, placa de ducha, y lavabo) por cada 7 plazas. Dispondrán además de

19 estancias de uso social común, a razón de un mínimo de 1'5 m² por cada plaza reglamentaria. Como se ve en el mismo se trata de unas condiciones básicas, pero aun así debe cumplir con la normativa de la figura originaria que le sea de aplicación, ya sea Cara Rural o bien Pensión Rural. También se recogen en este Anexo 1 las figuras de Aula de la Naturaleza o Granja Escuela pero se recurre a esta figura ya que se trata de equipamientos análogos en sus instalaciones al tratar de equipamientos más bien destinados para grupos, principalmente infantiles o juveniles. Hotel Rural Hostal Rural Pensión Rural Apartamento Rural

Servicios a prestar Excepto la Vivienda Turística de Alojamiento Rural, que solo prestaría Servicio de Alojamiento, el resto de las figuras alojativas, al ser considerados establecimientos turísticos pueden prestar servicios adicionales al de alojamiento. En este caso, viene recogido en el artículo 13. Del Decreto 20/2002 de Turismo Rural y Activo en Andalucía Servicios complementarios. Los establecimientos turísticos en el medio rural podrán ofertar como servicios complementarios los siguientes: a. b. c. d. e. f. g.

Comidas y bebidas. Custodia de valores. Lavandería. Venta de productos artesanales y gastronómicos propios de la comarca. Información referente a los recursos turísticos de la comarca. Actividades de turismo activo. Otros servicios complementarios vinculados con el medio rural.

1.3. Turismo Rural y desarrollo Local Actualmente en el mundo rural la diversificación del tejido económico es escasa, las infraestructuras y los equipamientos son inadecuados y las estructuras agrarias son deficientes. Los sectores de población más jóvenes y dinámicos abandonan el medio rural, por no ofrecer éste suficientes oportunidades de empleo. La actividad agraria en general está socialmente desvalorizada. Ante este panorama desalentador aparece el desarrollo rural para intentar, desde la sensibilidad medioambiental, sacar al mundo rural de la crisis en la que se encuentra inmerso. Por ello, ya a principio de los años noventa se puso en marcha, desde la Unión Europea, el programa Leader que es un programa de diversificación de la

20 economía del Medio Rural en Europa. Dicho programa es coordinado entre la Administración Regional (Junta de Andalucía), el Ministerio del Medio Ambiente, Rural y Marino del Gobierno de España y la Comisión Europea. Se basa en la creación en el ámbito de una comarca o de una zona determinada, de una Asociación de Desarrollo, donde se encuentran representados los diversos agentes económicos, políticos y sociales, que se constituyen en Grupos de Acción Local y en torno a su Programa de Desarrollo, establecen toda una política de fomento y diversificación de nuevas oportunidades de actividad económica, siendo regida y aprobada mediante unas Acciones de Fomento como son, asistencias técnicas y subvenciones al desarrollo de estas nuevas empresa. El turismo rural y los alojamientos rurales no han sido una excepción de esta política de Desarrollo Rural. Según definición del Banco Mundial en 1975, el Desarrollo Rural es una estrategia diseñada para mejorar el nivel de vida económico y social de grupos específicos de población. Partiendo de este concepto nos encontramos con tres corrientes diferentes: Desarrollo Rural Endógeno: Proceso tendente a incrementar el bienestar de la comunidad rural mediante el establecimiento de actividades económicas y socioculturales utilizando, básicamente, sus propios recursos humanos y materiales. La población rural es aquí la protagonista. La participación activa de la población es imprescindible, fomentándose el asociacionismo y el cooperativismo e incrementando la iniciativa privada empresarial. Desarrollo Rural Integrado: Este hace especial hincapié en la integración de todos los potenciales de aprovechamiento de los recursos existentes en la zona. Requiere la diversificación del tejido económico, minimizando la entrada de tecnología externa. Desarrollo Rural Local: Proceso de organización del futuro de un territorio, que resulta del esfuerzo de concertación y planificación emprendido por el conjunto de actores locales, con el fin de valorar los recursos humanos y materiales de un territorio dado, manteniendo una negociación o diálogo con los centros de decisión económicos, sociales y políticos en donde se integran y de los que dependen. Esta corriente de desarrollo propone que sean los propios agentes locales quienes realicen sus propios planes de desarrollo, utilizando criterios de equidad, con el fin de eliminar desigualdades entre zonas favorecidas y desfavorecidas. En relación con el Desarrollo Rural aparece el término “ecodesarrollo”, que sería el desarrollo socialmente deseable, económicamente viable y ecológicamente prudente. Surge de los grupos ecologistas con el objetivo principal de preservar el medio ambiente. En los años 80-90 aparece un nuevo objetivo que debe marcar el desarrollo: la sostenibilidad. El desarrollo debe ser capaz de satisfacer las necesidades de la generación actual sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer las suyas propias. Hay que lograr un desarrollo que se mantenga en el tiempo y que no ponga en peligro ningún recurso de los que disponemos.

21 Un plan de desarrollo sostenible para el Turismo Rural fijaría los siguientes objetivos básicos: Entender el significado de las contribuciones que el turismo hace a la economía y al medio ambiente y concienciar a la población al respecto. Mejorar la calidad de vida de la comunidad anfitriona. Promover el desarrollo del Patrimonio cultural y natural. Proteger el medio ambiente para evitar su deterioro y destrucción. Lograr y mantener un producto turístico competitivo que no afecte al medio natural ni al equilibrio biológico y cultural del destino. La Iniciativa Comunitaria Leader y Leader +, como hemos comentado antes, presente en muchas comarcas andaluzas, contempla el Desarrollo Rural como una estrategia y un proceso orientado a mejorar las condiciones socioeconómicas de comarcas con problemas demográficos y de dependencia de producciones primarias poco competitivas. La metodología Leader pretende promover este desarrollo mediante el apoyo financiero a iniciativas económicas innovadoras y que contribuyan a diversificar las rentas agrarias y en general del medio rural. Es necesario crear un tejido empresarial diversificado. Este apoyo financiero debe ser planificado y gestionado mediante un proceso participativo, favoreciendo el diálogo entre agentes locales, públicos, privados y de carácter social. Hay que crear una cultura local de consenso y de planificación estratégica del desarrollo. En definitiva, para que el Desarrollo Rural sea eficaz debe conseguir la promoción socioeconómica, sociocultural y sociopolítica de la población del medio rural. La promoción socioeconómica es posible a través de la diversificación de la agricultura, de las manufacturas y de los servicios, teniendo en cuenta siempre el mantenimiento de las actividades tradicionales. La promoción sociocultural implica el fomento de la formación (por ejemplo de la formación profesional), de la cultura tradicional y de la educación (por ejemplo la educación ambiental). La promoción sociopolítica se refiere a la democratización, pero no sólo en cuanto a la representación política (a través del voto), sino sobre todo a la participación (por ejemplo a nivel asociativo). A nivel nacional, un ejemplo de desarrollo del turismo rural como es la Asociación Española de Turismo Rural (ASETUR), se ha traducido en la aprobación en junio del 2002 de su Plan Estratégico que recoge todo este conjunto de medidas a través de sus asociaciones miembros. Destacar que la sostenibilidad se presenta con carácter transversal a lo largo de todo el Plan Estratégico.

22 A modo de resumen, se señalan a continuación los objetivos generales y los principios del Desarrollo Rural. OBJETIVOS: Mejora de la calidad de vida en el espacio rural. Regeneración y dinamización del tejido socioeconómico del medio rural. Mantenimiento de la población en el medio. Protección medioambiental. Creación de empleo estable mediante la especialización y diversificación de la actividad económica. PRINCIPIOS: Participación de los interesados en la confección de su propio desarrollo, generando motivación, creatividad y compromiso. Pluriactividad. Fomento de la formación. Dinamización social y cultural de la población rural. Cooperación administrativa e institucional. Todo ello, basado en las estrategias de desarrollo de sus asociaciones miembros a través de cada uno de los territorios en los que se encuentran inmersos.

Ejercicios 1. Da una definición de turismo 2. Describe la diferencia entre el turismo regional y el turismo rural 3. ¿Qué es el turismo ecológico? 4. ¿Es turismo rural igual a eco-turismo? 5. Describe un alojamiento por habitaciones 6. Describe una casa de campo (alquiler de unidad completa) 7. ¿Cuál es la diferencia entre una posada y una cabaña? 8. Menciona las 3 ventajas ambientales del turismo verde 9. Describir el turismo rural de tu país con cuatro tipos de alojamientos rurales adecuados

Sección 2: Establecer un Alojamiento Rural Introducción / Objetivos Se necesita tener una idea de la situación general del mercado y de las tendencias futuras antes de decidirse a planificar un proyecto de alojamiento rural. Normalmente se puede encontrar esta información resumida en los informes de las organizaciones nacionales o regionales de turismo. También se puede obtener este tipo de información de internet o de folletos sobre ofertas existentes, precios, o programas de desarrollo regionales. Le será de utilidad para detectar la situación actual así como las implicaciones futuras para su negocio. La investigación de Mercado le ayudará a responder la cuestión de cómo configurar su negocio para que resulte exitoso. Después de estudiar esta sección, usted será capaz de: Ser consciente de la secuencia de pasos a seguir en la planificación de su propio alojamiento Saber cómo hacer un estudio de mercado restringido, evaluar la situación, determinar el mercado objetivo y ser capaz de aplicarlo a su propia situación Diseñar su producto propio de alojamiento Tener conocimientos básicos para elaborar la estrategia de marketing de su alojamiento Saber cómo gestionar un alojamiento rural Estar al tanto de los procedimientos necesarios para poner en marcha un alojamiento Pensar en las posibilidades y beneficios de la cooperación con otros empresarios Ser capaz de evaluar la viabilidad de su propio alojamiento Contenido Seccion 2: Establecer un alojamiento Rural Introducción/Objetivos 2.1. De la idea a la realidad: El proceso creativo

24 2.2.Marketing 2.3. Figuras legales, permisos y procedimientos necesarios 2.4. La gestión de un alojamiento rural 2.5. Viabilidad comercial 2.6. Cooperación con otros empresarios Ejercicios

2.1. De la idea a la realidad: El proceso creativo 2.1.1. Paso 1: ¿Para qué? - Estudiar la demanda El documento titulado “Informe sobre turismo y espacios naturales protegidos”, realizado por la Confederación de Empresarios de Andalucía, con respecto a la motivación de los turistas que visitan estos espacios y las actividades realizadas en destino, (fuente: Informe de Uso Público de EGMASA), establece lo siguiente: “Las razones y motivaciones del turista en espacios naturales son dinámicas, incorporando distintas variables y factores como el segmento específico de mercado, actividades preferidas, nivel de formación o cualidades del destino elegido. Estas se pueden agrupar en cuatro categorías generales: Relacionadas con la naturaleza: Paseos a pie, observación de fauna y flora. Relacionadas con actividades al aire libre: Senderismo, rutas a caballo, montañismo. Relacionadas con actividades culturales: Visitas a los pueblos del Espacio Natural, comer en una venta o restaurante. Otras motivaciones: Descansar, tranquilidad. El consumidor medio interesado en espacios naturales tiende a focalizar su atención en actividades culturales y etnográficas muy cercanas a las motivaciones del turismo rural. En cambio el ecoturista muestra una preferencia por actividades al aire libre, aunque en términos generales ambos buscan una vivencia integral, en la que se consiguen la mayor parte de los elementos antes reseñados.” Del presente estudio se sacan como conclusiones las siguientes: Son las actividades y las motivaciones ligadas con el turismo rural las más destacadas por los usuarios de espacios naturales andaluces. Paseos, visitas a localidades, gastronomía, aspectos en los que Andalucía presenta gran riqueza y diversidad. No obstante, en

25 la última década, se asiste a un fuerte crecimiento de actividades turísticas rurales y deportivas, por lo que se hace necesaria la vertebración de una oferta complementaria sólida con especial incidencia en los aspectos educativos y deportivos de bajo impacto ambiental. Es de destacar la aproximación en la mayor parte de los casos, de los perfiles tanto del ecoturista como del consumidor de turismo rural, lo que hace que se vengan creando agencias de viajes especializadas en este tipo de productos. También es de destacar que, en el caso concreto de Andalucía, la motivación del turista viene acompañada por dos recursos importantes: de un lado la existencia de un patrimonio histórico muy importante en la zona de interior y de otro, la importante franja de litoral que dispone. Por supuesto que tampoco podemos olvidar el clima que también juega un papel determinante a favor nuestro frente al resto de nuestros posibles competidores en Europa o del Norte de España. En el caso del mercado exterior, en los datos ofrecidos por alguna central de reservas que trabaja con este segmento, el perfil del turista rural se adecua bastante al que hemos descrito para el mercado nacional, sí acaso con mayor sensibilidad medioambiental. Las estancias son más prolongadas e incluyen determinadas fechas de temporada baja. Sirva como ejemplo los datos ofrecidos por una central de reservas especializada: una estancia promedia de 8,6 días por reserva, la mayor parte de ellas fuera de temporada alta. En cuanto a la procedencia de los turistas, el 69 % procede directamente de Andalucía, del resto de España el 17 %, de la Unión Europea el 10 %, otros países el 1 % y sin determinar el 3 %. Es interesante destacar la forma de organizar el viaje donde predomina principalmente el vehículo propio con el 79,31 % (fuente: Instalaciones de Uso Público EGMASA) frente a otros medios de locomoción. Sin embargo se destaca en el mismo informe que los usuarios que utilizan un vehículo de alquiler representan un 2,51 % de los mismos, modalidad muy extendida entre el mercado extranjero que vienen a Andalucía en avión (fly and drive).

2.1.2. Paso 2: ¿Dónde? - Definir la ubicación En primer lugar, se deben analizar los posibles puntos fuertes y débiles de la ubicación de su alojamiento. Esto concierne sobre todo a la notoriedad o reputación turística del destino, accesibilidad de la ubicación, entorno, infraestructuras, atractivos turísticos, y especificaciones regionales. ¿Es su región suficientemente conocida en el país o en el extranjero como destino turístico? ¿Por qué se conoce? Sí no, quizás haya una posibilidad de empezar en un futuro cercano una iniciativa para promover su región en cooperación con las autoridades o empresarios locales. ¿Cuáles pueden ser las oportunidades y amenazas del entorno? Se deben evaluar los atractivos de un lugar para los turistas, considerar factores como el clima y el

26 paisaje, su variedad, potencial para experiencias, etc. También se debe prestar atención a la disponibilidad de recursos arquitectónicos, arqueológicos, culturales e históricos. ¿Existen festividades arraigadas y singulares en su región? Se debe considerar la infraestructura cercana – instalaciones deportivas, redes de senderos, bares, etc. ¿Existen planes de desarrollo de infraestructura turística en el futuro? La infraestructura de transporte también es importante. ¿Dónde se localizará exactamente su alojamiento? ¿Es fácilmente accesible para los turistas? ¿Cómo se puede llegar al lugar (por carretera, tren, barco, aeropuerto cercano, autobuses que conectan con ciudades más grandes)? ¿Existe conectividad entre distintos medios de transporte? ¿Cuál es el estado de las carreteras? Otras preguntas a responder sobre la ubicación: Existen aspectos específicos en la región que puedan representar un valor añadido (por ejemplo la conservación de antiguas tradiciones o la hospitalidad hacia los visitantes) o un peligro (por ejemplo, alto riesgo de masificación).

2.1.3. Paso 3: ¿Para quién? – Definir el segmento de mercado Para saber el diseño del producto que pretendemos ofertar, previamente es necesario saber a qué público objetivo nos debemos dirigir, cuestión que veremos en próximas unidades didácticas. Un segmento de mercado es un grupo relativamente homogéneo de gente (con similar edad, sexo, estatus familiar, educación, salario, necesidades e intereses personales, posibilidades de viaje) con preferencias de servicio similares. Significa que los turistas de un segmento tendrán similares motivaciones y posibilidades para viajar (en términos del tiempo que pueden dedicar a las vacaciones y del dinero que están dispuestos a pagar). De modo, que ellos tendrán intereses que se podrán ajustar a su oferta, o viceversa. Usarán los mismos tipos de servicios, más o menos, y valorarán la estancia en su alojamiento en base a los mismos criterios. Para los pequeños negocios es mejor ofrecer algo especial para cierta clientela que algo común para todo el mundo. No se puede atraer a grupos de clientes absolutamente diferentes entre sí. El negocio estaría abocado al fracaso si se intenta ofrecer los mismos servicios con la misma tarifa para jóvenes mochileros y al mismo tiempo para ejecutivos que viajan de negocios. Si se consigue definir segmentos de mercado adecuadamente, se conseguirá hacer la correcta elección de servicios, el estilo constructivo más seductor, un precio aceptable y, las formas más eficientes de promoción y ventas. Por tanto, el conocimiento de sus segmentos de mercado y la adaptación del alojamiento a sus necesidades es crucial para el éxito de su negocio Es de destacar que en el documento publicado en 1992 por la Dirección General de Turismo titulado “Ocio y Turismo en los Parques Naturales Andaluces” en su capítulo de “La demanda turística en los Parques Naturales Andaluces: Actualidad y Potencialidad”, se destacan ya ciertos perfiles del turista rural tipo, sobre todo en dos

27 segmentos muy concretos de población que destacan del resto de la demanda, tanto por su poder adquisitivo como por la afluencia a estos lugares. Estos son: - Jóvenes con cierta estabilidad económica (25 a 35 años). Suelen ser profesionales liberales, funcionarios de escala media, pequeños empresarios y personal autónomo con poder adquisitivo medio/alto, utilizando el hotel o pensión como alojamiento y, en menor medida el camping, por defecto de aquellos. Este segmento de la demanda es el que puede dar un mayor impulso a la comercialización turística de los Parques Naturales, ya que suelen consumir las ofertas organizadas de turismo en estos espacios. Sus motivaciones son amplias y van desde las actividades relacionadas con el conocimiento de los ecosistemas naturales, hasta los itinerarios, las rutas a caballo o el vehículo todoterreno. Desean romper con la monotonía del trabajo diario en la ciudad, por lo que suelen ser receptivos ante las actividades con altas dosis de aventura, como puede ser el ala delta, el parapente, el barranquismo, el puenting, etc. Productos todavía muy minoritarios, pero con un progresivo aumento tanto de practicantes como de personas interesadas en comercializarlos. -Familias de 35 a 50 años con nivel económico medio alto y con nivel cultural alto. Son potenciales usuarios de los productos comercializables en estas áreas. La progresión de este segmento de demanda es ascendente y suelen utilizar la oferta hotelera y las casas de alquiler, ocupándola generalmente en fines de semana y periodos vacacionales. Existen otros perfiles de segmentos de demanda en el citado documento, pero estos siguen siendo los más atractivos para el tipo de producto que es objeto de estudio, y coinciden en muchos aspectos con el perfil del turista rural que existe hoy día. Acaso deberíamos destacar que este se refiere a 1992 y, desde ese momento hasta el momento actual, ha habido un desarrollo importante del turismo en muchos de nuestros espacios rurales. También es cierto que este segmento proviene de un estudio donde la mayoría de la demanda es nacional y por eso coincide con fechas de temporada alta. Si observamos los informes de coyuntura turística y de movimiento de pasajeros que nos ofrecen a lo largo de estos años los observatorios turísticos, institutos de estadística, Saeta y otros, observamos que no hay datos sobre el destino en concreto referidos a los espacios rurales y las motivaciones de los turistas. Ya de por sí son pocos los turistas que utilizan los viajes combinados o los paquetes turísticos a la hora de organizar sus vacaciones. Hoy en día todavía disponemos de pocos datos referidos a estos segmentos de usuarios en Andalucía, existen los Informes de Uso Público elaborados por Egmasa, que nos aproximan algo a las características de esta demanda y que han servido de base para el informe realizado por la Confederación de Empresarios de Andalucía sobre Turismo y Espacios Naturales Protegidos.

28 Es interesante destacar que los diferentes resultados aportados por estos informes, se aproximan a un perfil del turista rural tipo que vamos a reflejar a continuación. Al ser unos segmentos bastante concretos de la demanda y al estar referidos estos estudios al movimiento turístico total, resulta complicado extraer unos datos sobre él en particular. Si de algo podemos estar seguros es que el producto que es objeto de estudio, tiene un segmento muy específico de población y no es nada fácil su puesta en el mercado y su comercialización. Pese a que son miles de turistas los que consumen un paquete turístico rural, éste exige de grandes esfuerzos iníciales tanto de investigación del producto ofrecido como de los canales de promoción y comercialización por los que nos vamos a dirigir. El valor añadido de este producto, se basa en estas dos premisas iniciales que debemos tener en cuenta. Las aportaciones realizadas por el Instituto de Estudios Turísticos de la Secretaria de Turismo, nos permiten extraer una breve descripción del perfil sociológico de los turistas rurales, que para el mercado español sería aproximadamente el siguiente: Edad de 20 a 40 años, preferentemente. Es, pues, un joven maduro, que trabaja, que no está casado y si lo está, tiene pocos hijos o no los tiene. Profesión liberal (abogados, arquitectos, médicos…) o es funcionario de ciertos sectores administrativos como la educación (maestros, profesores) o de la sanidad (enfermeras/os). Clase social media, media/alta. Estudios medios o superiores. Son muy comunes los estudios universitarios. Esto le permite ser un turista flexible que se adapta bien a las condiciones diferentes o exóticas cuando no difíciles de ciertos paisajes naturales o rurales. Está bien informado ya que lee guías y consume otros productos multimedia que le facilitan el viaje. Es un turista con experiencia viajera y por tanto exigente. No acepta la degradación ambiental y busca una oferta complementaria de actividades culturales y deportivas. Es un turista no gregario pero tampoco individualista. Apenas compra "paquetes turísticos" y se pone directamente en contacto con la zona a visitar. Es más una mujer que un hombre (6 a 4 respectivamente) pero varía en función de la actividad. Son viajeros con largos períodos vacacionales y los distribuyen a lo largo del año en módulos de 4, 7, 10 y 15 días según la lejanía del lugar elegido. El aumento del tiempo disponible para ocio en el futuro favorecerá esta movilidad a lo largo del año intensificando el turismo en épocas del año hasta ahora poco demandadas.

2.1.4. Paso 4: ¿Qué? – Diseñar y desarrollar el producto

29 De los diferentes elementos que se contienen en el proyecto de alojamiento rural, se deducen algunas cuestiones: Defina claramente cuál es el servicio(s) (alojamiento, restauración, actividades…) que pretende ofrecer su empresa, las características técnicas o la forma de realizar el servicio. Describa escuetamente las características técnicas de la forma de brindar el servicio(s). Describa cuál es la necesidad que pretende cubrir su servicio(s). El servicio(s) que usted piensa ofrecer, ¿es algo distinto a los existentes en el mercado?. En caso afirmativo, ¿cuál es la novedad?. ¿Qué ventajas cree que tiene el producto(s) o servicio(s) que piensa ofrecer respecto a los que ya existen? ¿Ha pensado el nombre del alojamiento rural y como lo relacionará con los servicios que ofrezca? ¿Qué razones le han llevado a escoger este nombre? ¿Ha pensado en la presentación que va a dar usted de los servicio(s)? Ya vimos los servicios que se pueden prestar en un alojamiento rural que son generalmente: Alojamiento, comidas, actividades y, en algunos casos, eventos y reuniones de empresa. Todo lo anterior, nos llevará a una definición única del producto de alojamiento rural con sus correspondientes servicios asociados.

2.1.5. Paso 5: ¿Cuánto? – Política de precios Se debe determinar la política general de precios y tarifas para su primera temporada. Los precios de los alojamientos se establecen normalmente en el inicio de la temporada y siguen siendo los mismos hasta la próxima. Una lista de precios renovable o separada (que se actualizará cada año) se puede incluir en su folleto informativo. Las tarifas de alojamiento se pueden configurar de diferentes maneras, incluir varios componentes y se presenta de manera diferente.

Componentes del precio La cotización de una tarifa por lo general está constituida por varios componentes. Uno esencial es el precio de la estancia durante la noche. El precio se puede definir por noche, por tipo de habitación - individuales, dobles / dobles (con cama flexible / cuna / uso individual), triples, etc, o por otras características especiales(con / sin ventana, un tamaño más pequeño, en las escaleras, etc). Depende de usted la forma que elija, pero esto debe ser claramente indicado en la lista de precios del alojamiento para no confundir a sus potenciales clientes. Aparte del alquiler del alojamiento, las comidas se pueden incluir en el precio del alojamiento: desayuno, media pension (una comida al día, generalmente la cena), desayuno y alojamiento, y, pensión completa (desayuno, almuerzo, cena y alojamiento).

30 Diferentes tasas Las tarifas por lo general van en función de la temporada (temporada alta, temporada baja, temporada media). Además, la mayoría de los proveedores de alojamiento ofrecen diferentes tarifas durante los fines de semana y días de la semana. De la misma manera, la distinción en el precio se puede hacer para un paquete de fin de semana, estancias cortas y una larga estancia. El alojamiento puede ofrecer una amplia gama de precios según categorías de clientes diferentes. Por ejemplo, tarifas más bajas para los niños son aplicables si viajan en familia. Los grupos que van para una celebración (por ejemplo, una boda / aniversario / etc) pueden recibir un descuento a partir de un número determinado de clientes. Los viajeros que reserven una estancia prolongada (por ejemplo, 10 días) pueden obtener una reducción. Si usted coopera con una agencia de viajes, siempre se le ofrece un descuento - comisión para que le proporcionen clientes (esto puede variar de 5% hasta un 20%, siendo un promedio de 10%). Igualmente un Bono o tarjeta de fidelización para los clientes habituales estimula a sus clientes a volver. Nunca se debe discutir los precios individuales cada vez que le dan la bienvenida a un invitado, ya que esto hace una mala impresión. Asegúrese de que el precio es consistente. Los clientes se molestan si piensan que los demás reciben el mismo servicio por menos dinero. Sólo se deben hacer ajustes de precios o dar descuentos si hay una buena razón para ello.

El cálculo de las tarifas En el cálculo y la fijación del precio de sus servicios usted debe tener en cuenta todos los costes, tales como los directos (costes de energía,preparar la cena, lavar la ropa, etc), los costes laborales (salarios del personal de limpieza, personal de recepción, cocina, etc), costes de desgaste (financiación de mantenimiento de edificios, obras de reparación, actualización de interiores, etc), los impuestos a pagar y, por supuesto, el porcentaje de beneficio previsto. En los precios se da por hecho que hay que seguir con las normas establecidas por otros en negocios similares (comparables a los de su competidor más grande). Una buena idea sería recoger la lista de precios de los empresarios de alojamiento en su área para comparar las tarifas. El precio recoge las posibilidades financieras de su mercado objetivo (aceptable) y se debe corresponder con la calidad del servicio prestado. La Relación calidadprecio es una de las razones más importantes para elegir un alojamiento fuera de la ciudad, especialmente para los visitantes por primera vez y los usuarios de fuera de temporada. Los consumidores desean la más alta calidad de servicio, si la suma de su presupuesto lo permite. Un error común se hace en la consideración de la alta calidad de alojamiento como un sinónimo de lujo. En realidad, la calidad es una medida de cómo los servicios respondan a las demandas y expectativas del cliente. Para algunos turistas una habitación tranquila con un sencillo desayuno saludable, amable anfitrión y un ambiente relajante puede proporcionar unas vacaciones de muy alta calidad. Para

31 los turistas de otro grupo social (por ejemplo, los directivos) la misma habitación les puede parecer de muy mala calidad. Por lo tanto, la calidad puede referirse únicamente a un grupo objetivo específico. No vale la pena reducir el precio por debajo de las expectativas de sus clientes. Un interesante descubrimiento fue hecho a este respecto. A veces, hay poca información disponible acerca de los detalles y la calidad. Por ejemplo, ni un solo alojamiento en la región proporciona detalles sobre sus servicios, sitios web ofrecen sus precios, pero no una descripción completa. Si la diferencia en las tarfias no es significativa para los clientes (por ejemplo, 33 o 44 € por noche), entonces los turistas asumen que todas las habitaciones son del mismo tipo, pero el que tiene el precio más alto tiene la mejor calidad, mientras que el que tiene la tarifa más baja significa que tiene las peores condiciones y otro servicio. En este caso, escogen la mejor calidad a un precio ligeramente superior. Por lo tanto, cuando se establece la tarifa, es esencial tener en cuenta su grupo objetivo, ya que la tarifa no tiene por qué ser la más baja, pero tiene que ajustarse a la capacidad de pago de su clientela y sus expectativas de precio. Para atraer a los clientes y que se sientan satisfechos con su servicio, siempre disponga de más información sobre los detalles, la calidad y cosas especiales.

2.2. Marketing En este capitulo es donde se concreta todo el proceso de venta para captar a nuestro cliente dentro del mercado.

2.2.1. Presentación del proyecto (elaboración del plan de Marketing) Para lograr un posicionamiento de nuestro alojamiento rural deberemos seguir una serie de etapas que nos darán el lugar que pretendemos alcanzar con las acciones que se van a derivar de este conjunto de operaciones. Objetivos generales del alojamiento rural: Se trata de conocer el marco general para cualquier actuación de la empresa o ámbito territorial, y su identidad corporativa. Análisis de la situación: Examinar la evolución pasada para extraer aspectos tales como crecimiento del mercado, situación actual, participación de la empresa, precios,.. Inventario de problemas y oportunidades: Se deben deducir las amenazas de quiebra, oportunidades, fortalezas y debilidades; todo ello nos llevará a la elaboración de las estrategias del marketing. Formulación de objetivos: Los objetivos deben estar acordes con la estrategia corporativa y la filosofía de la empresa y también, deben ser concretos, realistas y coherentes. Existen dos tipos: o Cuantitativos: Participación en el mercado, ventas, beneficios, rentabilidad. o Cualitativos: Imagen, notoriedad, posición relativa en el mercado, etc.

32 Elección de la estrategia de marketing: Las estrategias deben estar fundadas en función del inventario realizado, con referencia a los puntos débiles y fuertes. El proceso para elegir las estrategias se basa en: o Los resultados de las etapas anteriores. o Definición del público objetivo al que se desea llegar. o Planteamiento general y objetivos de las diferentes políticas de marketing. o Determinación del presupuesto disponible. o Designación del responsable que tendrá a su cargo el plan de marketing. Tácticas: Se trata de planificación de acciones concretas para establecer las estrategias que se llevarán adelante. Estas deben ir acordes con: o 1. La estrategia de marketing que constituye su marco y a la que debe apoyar. o 2. Los recursos comerciales disponibles en el tiempo requerido. o 3. Las tácticas deben referirse a todos y cada uno de los elementos del marketing:  Producto: Ampliación y modificación de la gama.  Precios: Modificación de tarifas o condiciones comerciales.  Distribución: Cambio de canales, mejora en el plazo de entrega.  Publicidad y promoción: Campañas, medios, asignación de presupuestos,... Presupuesto General: Las actuaciones del marketing conllevan una serie de gastos en la empresa. Pueden ser costes directos (promoción, cambio de diseño..) o indirectos (pago de comisiones, incentivo de ventas,..) Control Plan Marketing: El seguimiento del plan se hará en base a la comparación entre objetivos formulados y lo realmente conseguido. Suele centrarse en los datos que mayor contribución proporcionan al rendimiento de la gestión comercial y nunca deben perderse de vista las metas estratégicas. Se trata pues, de establecer la política comercial a desarrollar y los elementos integrantes de la misma, a través de los cuales lograremos el objetivo de vender nuestro servicio o producto. Debemos definir la política de comunicación, a la vez que elegiremos los canales de distribución adecuados a nuestro producto/servicio. A modo de conclusión recordamos: toda empresa nace con la misión de satisfacer las necesidades de sus clientes; esa satisfacción tiene lugar cuando estos consumen su producto o servicio. Para que este consumo se produzca es necesario que: Se conozca la existencia del producto. Se valoren sus características. El cliente lo elija frente a otros alojamientos rurales similares.

33 Para ello la política de la empresa deberá articularse en torno a estos factores fundamentales: En primer lugar, conviene definir las características o atributos concretos del servicio, procurando resaltar aquellas que tengan una mayor aceptación en el mercado (por ejemplo la existencia de piscina en verano), así como las que le diferencian de los productos similares. Se trata de vencer a la competencia, si ésta existe, por medio de la diferenciación. La diferenciación podrá conseguirse a través del precio, calidad, diseño, presentación o servicio ofrecido. Normalmente, lo que vamos a comercializar es un servicio que tiene como característica la intangibilidad y precisamente, de ello se desprende un especial concepto de producción en la que el cliente es productor/consumidor y la función del personal de contacto, el soporte físico, es fundamental.

2.2.2. Acciones de promoción y publicidad Los servicios del alojamiento rural, el precio y los canales de distribución no venden por si mismos, es necesario dinamizarlos desde la empresa hacia el mercado. La promoción consiste en poner en conocimiento del público la existencia de nuestro producto. Los objetivos de la promoción en una empresa podemos resumirlos en los siguientes: 1. Atracción de nuevos clientes: A través de campañas de publicidad, mailing o ventas. Ello implica grandes costes y obliga a buscar fórmulas mancomunadas o asociativas. 2. Fidelidad de la clientela: Se trata de un proceso de comunicación interna y consiste en el buen trato al cliente que permita una promoción a través del boca a boca, como captación de nuevos clientes. 3. Modificación de la demanda: Se intenta desplazar una parte de la demanda de temporadas altas a bajas. 4. Facilitación: Mediante la transmisión de información adecuada.

Tipos de publicidad Publicidad Informativa: Da a conocer un nuevo producto, descubre los servicios disponibles, crea una imagen de la empresa.

34 Publicidad Persuasiva: Se crea preferencia por la marca, motiva el cambio a nuestra marca, convence al consumidor para que haga una compra inmediata del producto. Publicidad de Recordatorio: Recuerda a los consumidores que probablemente necesitan pronto el producto o servicio y dónde encontrarlo; mantiene en la mente de los consumidores un determinado producto. Publicidad de Refuerzo: Asegura a los clientes actuales que han hecho una buena elección. El pequeño empresario de Turismo Rural no puede contratar unos servicios de publicidad que le permitan comunicarse o promocionar su producto, los costes son bastante elevados, pero sí pueden integrarse en agrupaciones profesionales o promocionales que, con el pago de una reducida cuota anual (caso de la RAAR), facilitan servicios tales como: edición conjunta de material publicitario, asesoramiento técnico, campañas promocionales, participación en Ferias de Turismo, etc.

Página web y folletos Es muy importante que proporcione información completa a sus clientes potenciales. Los anuncios sólo despiertan un interés inicial. Para la transferencia de esta curiosidad a corto plazo en interés a largo plazo resultante en la reserva real, debe poner a disposición de los clientes información detallada. Esto se puede hacer mejor en un sitio web o en folletos. El sitio web debe hacer hincapié en sus puntos de venta y describir los servicios que ofrece. La información de ubicación debe estar acompañada con fotos y con una lista de atracciones y posibilidades de ocio (excursiones, senderos, etc.) El edificio y la información de la habitación debe incluir las características especiales (por ejemplo, bañera de hidromasaje, vistas, chimenea abierta, toque personal, etc) y fotos. Además, debe indicar claramente los precios y ofertas especiales, las restricciones (por ejemplo, no se permiten mascotas), los procedimientos de pago, detalles de contacto, etc. Una cosa importante a tener en cuenta es proporcionar a los clientes imágenes e información precisa que no conduzcan a falsas expectativas. Un sitio web le permite estar disponible todo el día, todos los días del año. Para desarrollar su propio sitio web ver, por ejemplo: www.webs.com. La mayoría de los empresarios optan por la externalización del desarrollo de sus sitios web.

Marketing digital El marketing online es muy diferente de la comercialización tradicional. El marketing digital es la práctica de la promoción de productos y servicios utilizando los canales digitales de distribución para llegar a los consumidores de una manera oportuna, pertinente, personal y económica. En este siglo, Internet se ha convertido en la principal plataforma para la venta de viajes y hoteles. Hoy en día el marketing digital es considerado como la más importante herramienta para la distribución y comercialización en la industria turística. A medida que la economía se desacelera, alojamientos rurales independientes tienen que entender el poder del marketing digital. El Correo electrónico, por ejemplo está permitiendo desarrollar campañas

35 para llegar a personas que tienen más probabilidades de estar interesadas en lo que tenemos para ofrecer. Se pueden efectuar envíos masivos tradicionales de correo postal a muchas personas que no tienen ningún interés en absoluto en un alojamiento rural y/o regional y que seguramente se desharán inmediatamente de sus folletos y catálogos, desperdiciando su presupuesto de promoción y haciendo un flaco favor al medio ambiente. En el mundo rápidamente cambiante de los negocios de hoy en día, utilizar los medios digitales como sitios web y campañas de correo electrónico para la comercialización es una necesidad empresarial. Las herramientas y las opciones disponibles a través del marketing online son múltiples. Comienza con la definición (Análisis de palabras clave), construir una estructura (blog habilitado para web) y el apoyo de la estructura de cuatro pilares ( Marketing de contenidos, Search Marketing, E-mail Marketing y la comercialización del afiliado). Análisis de palabras clave, significa investigar y establecer las palabras y frases que encuentren a su clientela objetivo en los motores de búsqueda como Google cuando se buscan experiencias de viaje que usted ofrece. Un sitio web de marketing online eleva la publicidad “boca a oreja” a un nivel superior. Es La infraestructura esencial, básica y necesaria en cualquier campaña de marketing online. Search Marketing: También conocido como marketing de buscadores y optimización de motores de búsqueda - asegura que se destaca en un mercado lleno de ofertas, para que sus clientes potenciales le encuentren rápidamente cuando se está buscando en línea. Comercialización de contenidos: Se asegura que la información que proporcionó a través de su sitio y en otros lugares en la web transmite el mensaje correcto a sus clientes potenciales, en el lugar correcto y en el momento adecuado. Email Marketing: Puede ser uno de los métodos más rentables e influyentes de la comunicación directa con sus clientes actuales y potenciales. Marketing de afiliados: Le ayuda a aumentar exponencialmente su público objetivo mediante la colaboración y la vinculación con otras empresas. Para obtener más información acerca de cómo desarrollar su sitio web ver el módulo de AMBER: TI en el turismo rural.

Blogging Los blogs han surgido hace unos pocos años. Pero también han madurado rápidamente hasta convertirse en una de las herramientas de marketing online más poderosa que tenemos hoy. La mejor manera de ver los blogs es como una herramienta de publicación. Que sirve como base social de los medios de comunicación. Antes de iniciar un blog, tienen que hacerse las siguientes preguntas acerca de su organización: ¿Dispone del tiempo suficiente para publicar sistemáticamente material de calidad? ¿Hay suficiente material lo suficientemente interesante para compartir?

36 ¿Quiero crear y comunicarme con nuestra comunidad en línea? Publicar un blog exitoso requiere mucho trabajo. No va a solucionar todos sus problemas de promoción repentinamente, pero provee de algunos beneficios muy atractivos. En la actualidad la mayoría de las decisiones de compra comienzan con una búsqueda en la Web. Por esta razón, es importante que su alojamiento rural o regional aparezca en los motores de búsqueda con frases importantes. Cuando su oferta aparece en la parte superior de los resultados de búsqueda, más gente visita su sitio web, que puede conducir a más ventas. Su relevancia en internet es la frecuencia con que aparecen en internet personas que buscan lo que usted ofrece. Se basa en la filosofía de "compromiso distribuido" para alejarse de un modelo de publicación web-centrico, y trabajando para ser visto en muchos sitios en línea. Cuantas más veces se presenta a las personas que están interesados â€‹â€‹en visitar alojamientos rurales y regionales en una región determinada, es más probable que usted pueda conseguir una reserva para algunas noches. Sitios web con mucho contenido útil, interesante, son los que más llaman la atención. ¿Cómo se ve esto en la práctica? Los alojamientos y las empresas pueden compartir lo que es novedoso en su región y en qué periodo. Los restaurantes pueden mostrar a sus chefs hablando de platos especiales de la región. El alojamiento puede ofrecer visitas guiadas a los turistas. La publicación de información sobre la singularidad de su alojamiento y un vistazo detrás de las cortinas, puede generar más reservas. Las ventajas de los blogs son que los nuevos invitados pueden encontrarle rápida y fácilmente, junto a que su presupuesto de promoción se reduce y sus potenciales clientes están compartiendo el contenido del blog. Los blogs son la plataforma ideal para el intercambio de ideas. Cada mensaje que escribe se guarda automáticamente en una biblioteca de conocimiento en la que los visitantes pueden navegar y se puede volver a utilizar en materiales de marketing en el futuro. Hay tres formas habituales de re-empaquetar el contenido de un blog para su posterior distribución: 1. Noticias RSS. Puede distribuir su contenido a otros sitios web, multiplicando el número de personas que oyen acerca de usted y de usted. 2. Actualizaciones automáticas de correo electrónico que se pueden enviar automáticamente a sus suscriptores. 3. Correo electrónico o boletines impresos. Puede utilizar las mejores entradas de su blog en sus boletines. Las campañas de comercialización de viajes hoy en día utilizan una mezcla de formatos de medios de comunicación para difundir su mensaje. Fotos, video y servicios de redes sociales son un complemento agradable para el contenido del texto.

37 Un blog es una manera fácil de reunir a todos estos tipos de medios de comunicación en un solo lugar. Tener un punto de acceso central significa que más gente vea su contenido. Sitios como YouTube y Flickr hacen muy fácil publicar contenido multimedia en tu blog. A menudo, todo lo que tienes que hacer es hacer clic en un botón para incluirlo. Esto hace la vida mucho más fácil para el gestor del alojamiento: !no se requieren conocimientos técnicos! Con todo el alboroto acerca de las redes sociales, Los blogs han continuado desempeñando su tarea de forma tranquila. Esto se debe a que le ayuda a desarrollar una masa crítica de contenidos de calidad a los que la gente puede acceder en un solo lugar. Este contenido puede ser diseminando en sitios de redes sociales - que le da lo mejor de ambos mundos. El éxito de los blogs es que son creados y mantenidos por una razón o propósito claro. Por ejemplo, para: Aumentar su visitantes y sus reservas directas Fomentar la lealtad de los clientes existentes Ayudar con la contratación de personal con talento El posicionamiento de su alojamiento en la industria del turismo regional Hay cinco categorías generales de los blogs para trabajar. 1. Blogs independientes - A menudo utilizado por los hoteles de una ubicación independiente y restaurantes, estos blogs pueden contener todas las funciones de los blogs más abajo indicados, incluida la información sobre la empresa y temas de interés relacionados para los clientes potenciales. Ejemplo : http://rogersmithlife.com/ Ejemplo : http://www.whalecottage.com/blog/ 2. Blogs de marca - El propósito de estos es promover la marca del hotel mediante el intercambio de noticias sobre lo que está sucediendo dentro de la empresa. Ejemplo : http://www.youmustbetrippin.com/ Ejemplo : http://blog.mrandmrssmith.com/ 3. CEO / blogs corporativos - A menudo un complemento más personal (o reemplazo) en el blog de la marca corporativa. Ejemplo : http://www.blogs.marriott.com/ Ejemplo : http://www.happyhotelier.com/ 4. Blogs de destino - En lugar de promover una organización directamente, los blogs proporcionan información sobre los alrededores y los próximos eventos (en un esfuerzo por atraer a nuevos visitantes). Ejemplo : http://www.govisithawaii.com/ Ejemplo : http://www.spottedbylocals.com/berlin/

38 5. Blogs internos - Estos han sido escritos para su propio personal, para compartir conocimientos y colaborar. La mayoría de los blogs internos sólo son visibles para los empleados en una intranet. El primer paso de la construcción de un blog popular es verlo como una parte importante en su marketing mix. Esto significa que necesita objetivos estratégicos, un plan de publicaciones y un calendario de publicación. La construcción de su base de suscriptores está muy bien, pero ¿Se gana? La respuesta corta es sí, y, aquí hay algunas formas de fomentar las transacciones de ventas en su blog. Puede introducir especiales en el blog sobre sus tarifas. También atraen a los lectores las Noticias de última hora . Publique en su blog su material promocional. Haciendo una publicidad de "dos pasos" de esta manera atrae a más gente que si usted fuera a tratar de hacer una venta directa a través de un anuncio. Cuente historias en su blog con un atractivo emocional. Las historias a menudo se venden mejor que una lista de hechos, y, un blog es una excelente manera de compartir las historias. Por último, es importante que usted recuerde incluir una clara “llamada a la acción” en su blog (“reserva inmediata, llamenos”). Sin un siguiente paso obvio, sus lectores no pueden tomar la acción que desea que tomen después de leer tus mensajes. Si decide externalizar el mantenimiento de su blog, para decidir quién debe desarrollar su blog debe hacerse las siguientes preguntas: ¿Es él / ella un buen escritor y está familiarizado con los blogs? ¿Entiende él / ella su negocio y es un apasionado de su alojamiento? ¿Puede él / ella representar a su empresa y tener tiempo suficiente para producir constantemente contenidos de calidad?

Twitter Twitter es una fuente rica de información al instante. El lema es: Manténgase al día. Mantenga a los demás actualizados. Twitter es una red social y servicio de micro blogging que permite a sus usuarios enviar y leer mensajes conocidos como tweets. Tweets son mensajes basados â€‹â€‹en texto de hasta 140 caracteres que se muestran en la página del perfil del autor y se entregan a los suscriptores del autor que son conocidos como los seguidores. Los remitentes pueden restringir la entrega a su círculo de amigos o, por defecto, permitir el acceso abierto. Otra forma de definir Twitter es como un cruce entre la mensajería instantánea (IM) y una sala de chat, ya que es un foro abierto, pero lo restringen a las personas con las que se conecta. Ideas de cómo usar Twitter para marketing y relaciones públicas: 1. Involucrarse a sí mismo como un director de un alojamiento en un medio de comunicación social. Los medios sociales son una gran manera de tener una

conversación con su mercado y hacer y manejar las conexiones con clientes potenciales, clientes, bloggers y otras personas influyentes. La desventaja es que escribir un blog o responder a un montón de mensajes le cuesta mucho tiempo. Sin embargo, Twitter está limitado a 140 caracteres por cada actualización, por lo que es perfecto para pensamientos cortos y comentarios. Si usted puede enviar un mensaje de texto, puede utilizar Twitter desde cualquier parte del mundo como una herramienta de marketing y relaciones públicas. Twitter es realmente perfecto para el responsable del alojamiento, que está mucho tiempo de viaje, para conocer a gente que podría tener interesantes opiniones sobre su estancia. Manténgase en contacto con los bloggers y los social media. Es muy fácil seguir a alguien en Twitter (ver más abajo). Y se sorprenderá de cómo muchas veces deciden que siga así. Publique especiales sobre ofertas o ventas. Puede utilizar Twitter para anunciar eventos especiales o de precio reducido de su alojamiento al instante a una gran audiencia. Actualizaciones en vivo de eventos o conferencias. Si organiza un evento especial para su alojamiento o una actividad turística en la región puede utilizar Twitter para anunciar cambios de última hora y las cosas buenas que están sucediendo. Promocione artículos del blog, seminarios web, noticias interesantes y mucho más. Es muy fácil hacer una referencia a algo en Twitter. Una buena idea es publicar artículos en otros sitios web que son relevantes para su alojamiento, como una historia de éxito de los clientes u otra cobertura de relaciones públicas.

2.3. Figuras legales, permisos y procedimientos necesarios Empresa es la unidad económica básica encargada de satisfacer las necesidades del mercado mediante la utilización de recursos materiales y humanos. Se encarga, por tanto, de la organización de los factores de producción, capital y trabajo. Al frente de la empresa se encuentra el empresario. El empresario es la persona física o jurídica que, teniendo capacidad legal para contratar, ejerce por cuenta propia actos de comercio, haciendo de ello su profesión habitual. En este caso si es individual sería un autónomo o si es una persona jurídica, sería una de las figuras sociales que se describen a continuación. El establecimiento mercantil constituye el instrumento de la actividad empresarial. En el caso de una empresa de turismo rural sería el objeto sobre el que se desarrollan el conjunto de actividades ligadas a la prestación de los servicios que ofrece, o sea, el inmueble y los bienes y los recursos humanos, como son los empleados que componen el alojamiento rural. Pudiendo ser uno o varios. Pensemos el caso de un gestor de alojamientos rurales que dispone de 5 unidades alojativas repartidas dentro de un pueblo. Desde esta perspectiva una empresa resulta de la explotación de uno o varios establecimientos por un empresario para producir bienes o prestar servicios ligados al servicio de alojamiento.

40 El empresario individual es una persona física que realiza de forma habitual, personal, directa, por cuenta propia y fuera del ámbito de dirección y organización de otra persona, una actividad económica o profesional a título lucrativo; dé ocupación o no a trabajadores por cuenta ajena. Es el clásico autónomo en la legislación española. Y es una de las mayores modalidades que nos encontramos en la ocupación del gestor de alojamiento rural. Características: Control total de la empresa por parte del propietario, que dirige su gestión. La personalidad jurídica de la empresa es la misma que la de su titular (empresario), quien responde personalmente de todas las obligaciones que contraiga la empresa. No existe diferenciación entre el patrimonio mercantil y su patrimonio civil. No precisa proceso previo de constitución. Los trámites se inician al comienzo de la actividad empresarial. La aportación de capital a la empresa, tanto en su calidad como en su cantidad, no tiene más límite que la voluntad del empresario. Ventajas: Es una forma empresarial idónea para el funcionamiento de empresas de muy reducido tamaño. Es la forma que menos gestiones y trámites ha de hacer para la realización de su actividad, puesto que no tiene que realizar ningún trámite de adquisición de la personalidad jurídica. Puede resultar más económico, dado que no crea persona jurídica distinta del propio empresario. Inconvenientes: La responsabilidad del empresario/a es ilimitada. Responde con su patrimonio personal de las deudas generadas en su actividad. El titular de la empresa ha de hacer frente en solitario a los gastos y a las inversiones, así como a la gestión y administración. Si su volumen de beneficio es importante, puede estar sometido a tipos impositivos elevados ya que la persona física tributa por tipos crecientes cuanto mayor es su volumen de renta, mientas que las sociedades de reducida dimensión (menos de 8 millones de € de cifra de negocios) tributan al tipo del 25% sobre los primeros 120.202,41 € de beneficios. Empresario social: Cualquier persona jurídica constituida con el fin de intervenir en el mercado. No obstante, las únicas personas jurídicas que tienen este fin son las Sociedades Mercantiles, que deben constituirse conforme la legislación mercantil e inscribirse en el Registro Mercantil. Se les denomina Sociedades. Los tipos de Sociedad podrán ser:

A continuación en el siguiente cuadro, se describen las diferentes formas de llevar a cabo la constitución de la empresa de alojamiento rural, se ven los trámites según el modelo que vayamos a seguir:

2.4. La gestión de un alojamiento rural Una vez que usted haya creado su propio alojamiento, hay que gestionar de forma eficaz con el fin de asegurarse que los objetivos se hagan realidad. En una empresa privada cuyo objetivo principal será el resultado económico, ¿Cuánto dinero se gana?, la gestión se centra en el logro de la "producción". Siempre y cuando usted es el único que trabaja en su alojamiento, una buena gestión es suficiente para que una empresa resulte exitosa. Si usted dirige a los empleados, no sólo necesita habilidades de gestión, sino que también debe tener la capacidad de un líder. Un líder intenta modificar la actitud de otras personas, por ejemplo, “vamos a trabajar juntos de manera eficiente”. No sólo la producción es el objetivo de un buen líder, sino también para mantener un excelente espíritu de trabajo entre todos los empleados, la creación de formas eficientes de cooperación dentro de la empresa, etc. En esta unidad de gestión vamos a discutir brevemente algunos de los estilos de gestión de su empresa y trato con su personal. Hay muchos libros escritos sobre gestión y liderazgo. No se pretende dar una visión general de todas las teorías, sólo se le dará una breve introducción de las facetas de la gestión que pueden ser útiles cuando se inicia el negocio.

2.4.1. Estilos de gestión Personalidad, experiencia y educación son parte importante de las competencias del empresario. Estas características determinarán el cómo se trata a los clientes, que grado de motivación tienen los empleados, cuánto esfuerzo se pone en el desarrollo de la empresa y su promoción, etc. Hay tantos estilos de gestión como gerentes. Sin embargo, en general se pueden distinguir algunos estilos de gestión. En el párrafo siguiente, encontrará una breve descripción de las características positivas de cada estilo "típico" de gerente. (Puede añadir por sí mismo lo que piensa que pueden ser las deficiencias de cada tipo de gerente.) El gerente perfecto (que probablemente no existe), combina las cualidades positivas de los tres tipos mencionados. El director técnico El director técnico trata siempre de optimizar las condiciones físicas. Esta persona es responsable del mantenimiento de mobiliario, equipo y asegura un producto de alta calidad técnica para sus clientes. El gerente social El gerente de una empresa social comienza convencido de que la empresa puede ayudar a todo el mundo ayudando a otras personas. Este tipo de gerente tiene siempre tiempo para los clientes y le gusta darles consejos (a veces incluso sin haber sido invitado!). El gerente económico

44 El gerente económico es el pragmático. Este tipo de gerente juzga todas las inversiones en tiempo y dinero por las perspectivas económicas que tienen. Todos los motivos (y actividades) se remontan a la finalidad de hacer dinero. Nadie encaja completamente en uno de estos estilos de gestión, pues cada persona tiene algunos elementos de cada tipo. Es bueno darse cuenta de qué tipo de director es usted para identificar sus deficiencias. Esto le permitirá trabajar en sus debilidades y tratar de mejorarlas. Cuando tiene una empresa con varios empleados, puede designar a las personas que tienen otros estilos, pero aún son capaces de trabajar y comunicarse eficientemente con usted.

2.4.2. Problemas de gestión Hemos visto tres estilos de gestión, pero también hay estilos de afrontar los problemas. Los problemas son, en general, problemas de comunicación, por lo que debe saber cómo tratar de manera efectiva y eficiente ante una situación importante que se desarrolla. Cuatro estilos básicos de la gestión de problemas son los siguientes: El pensador Los pensadores comienzan con la creación de métodos teóricos para resolver problemas. Este tipo de gerente está menos interesado en la gente, pero es muy competente en el razonamiento y la búsqueda de soluciones adecuadas y lógicas.

El fabricante Los fabricantes no tienen miedo de tomar riesgos y tratar de experimentar con nuevos métodos. Este tipo de gerente puede adaptarse fácilmente a problemas inesperados y pueden ocuparse de los problemas de una forma intuitiva. Los fabricantes tienden a ser algo impacientes. El que toma las decisiones Los tomadores de decisiones prefieren métodos prácticos. Mediante el razonamiento deductivo, este tipo de gestor ha de encontrar la solución y está más interesado en las cosas que en las personas. El soñador El soñador basa las soluciones en el poder de la imaginación. Este tipo de gerente es emocional, espontáneo e imaginativo y tiene amplios intereses. Puede ser de gran ayuda si usted sabe por qué estilo decantarse para solucionar problemas. Para obtener una solución equilibrada, debe saber qué tipo de solución tienden a producir, y cuales son los errores más probables que puede haber en la resolución de problemas.

2.4.3. Manejo de conflictos Muchos libros se han escrito sobre la resolución de los conflictos. En esta unidad no vamos a discutir toda la escala de los enfoques psicológicos para la resolución de conflictos, por lo que sólo se referirá a algunas cuestiones generales. Hacer frente a los conflictos es tratar con las emociones. Para hacer que un conflicto sea transparente, las emociones deben ser excluidas cuando se juzga la situación. El primer paso para resolver un conflicto es organizar una reunión de mediación en un ambiente de amistad entre las personas involucradas en la situación de conflicto. El propósito de la reunión es conseguir que las dos partes hablen para así determinar la base del conflicto.

2.4.4. Gestión del personal Las habilidades sociales son muy importantes cuando se trabaja en la rama de recreo. En el negocio del turismo, es la práctica diaria para hacer frente a personal y clientes. Sus habilidades sociales determinarán en gran medida, lo bien que funciona su empresa y si sus clientes volverán o no. Sin embargo, si su empresa tiene empleados, tratar con ellos es una de las tareas más importantes en que las buenas habilidades sociales son necesarias. Este capítulo trata de la contratación, evaluación y despido de empleados. La plantilla es importante para un emprendedor y tienes que estar seguro de contratar a las personas adecuadas con las destrezas que se requieren. Casi todas las empresas necesitan personal. Usted puede hacer una distinción entre lo cualitativo y cuantitativo de las necesidades de una empresa en lo que respecta a las decisiones de personal. Reclutar personal es difícil y se caracteriza por cuatro fases. En primer lugar, es necesario determinar la descripción de la función y desarrollar un perfil de la persona que quieres. El perfil debe incluir la educación, experiencia laboral, habilidades, la edad, el tipo de carácter y actitud personal, así como el estado de salud. La segunda es el proceso de contratación. Un anuncio debe ser colocado en los medios de comunicación, en los centros de trabajo, escuelas, etc. Tan pronto como hay candidatos que reúnan los requisitos mínimos, el procedimiento de selección se puede iniciar. En las empresas privadas por lo general hay un sistema de selección simple, en la que el director juega un papel importante. Si usted no tiene experiencia en esta materia, puede no ser aconsejable la selección por sí mismo. Al final, se toma la decisión. Tan pronto como el candidato mejor valorado acepta la oferta deberán enviar a todos los demás candidatos una breve nota agradeciendo su interés en trabajar para su empresa, pero informarles que alguien ya ha sido seleccionado. Un empleado nuevo debe someterse a una especie de programa de introducción en el nuevo alojamiento. Aunque parece muy obvio que un recién llegado debe ser instruido sobre los detalles de su nuevo trabajo y las normas y costumbres de la empresa, la realidad es que, especialmente en las pequeñas empresas, el programa de introducción es a menudo insuficiente o incompleto.

46 Evaluación. En los alojamientos más pequeños los contactos entre colegas y entre jefes y subordinados deben ser la base de la evaluación frecuente que se sigue de todos los empleados. Sin embargo, incluso para las pequeñas empresas, una entrevista personal con los empleados en cuanto a su funcionamiento dentro del equipo puede crear una reflexión que, puede producir una visión más clara sobre el funcionamiento general del equipo y también, puede clarificar los malentendidos entre los miembros del equipo que no se han discutido previamente. En cuanto al despido, sabemos que decir a un empleado que no va a seguir con nosotros no es una cosa fácil de hacer. Existen normas legales que deben seguirse. El empleado puede renunciar en lugar de ser despedido y que el empleador pueda dar aviso si no hay ninguna posibilidad de continuar la relación. Cuando hay una razón urgente para un despido, un empleado puede ser advertido de ello en el mismo lugar. Este podría ser el caso si el empleado es culpable de, por ejemplo, la embriaguez, el robo de la empresa o los malos tratos de un huésped / cliente.

2.4.5. Actitud Usted, como empresario, tiene diferentes funciones. Debe representar a su empresa en el banco para obtener un préstamo, ser el director de sus empleados o el anfitrión para los turistas, por lo que su actitud y su presencia deben corresponderse con su función. Para ser tratado como un profesional, debe comportarse como un profesional. Como propietario del alojamiento será juzgado por su comportamiento y apariencia en público. La forma de expresarse, su lenguaje corporal y la ropa deben ser elegidas cuidadosamente. Asegúrese de observar el comportamiento de sus clientes, ver cómo reaccionan a usted y si sospecha que puede haber algunos defectos en su apariencia o comportamiento, trate de determinar los que son y corregirlos. En su oficina debe colgar sus diplomas (entre ellos la certificación de que superó este curso). Toda la correspondencia debe estar escrita en papel con el membrete de impresión profesional y/o logotipo de la empresa. Aparte de los clientes, también es importante mantener un buen contacto y relaciones con las autoridades locales, con sus colegas y todos los demás implicados en mayor o menor medida en su tipo de negocio. Debe conocer las últimas tendencias y desarrollos directamente de las revistas profesionales y de sus propios clientes o invitados, que son su fuente de información más importante. A la larga, su reacción a la evolución esperada, puede ser decisiva para el desarrollo de su empresa. En general, usted tiene que ser el mejor embajador posible de su alojamiento en todas las circunstancias. Sin embargo, su relación con algunas de las personas a lidiar regularmente, tales como clientes, proveedores y colegas, se pondrá de relieve con un poco más de detalle de la siguiente manera: Los clientes son su fuente de ingresos, y por lo tanto deben ser tratados tan bien como sea posible. Usted no debe estar satisfecho a menos que todos sus clientes se convierten en promotores de su negocio. Caminar por ahí con una sonrisa todo el tiempo no es esencial, pero es importante tener siempre una actitud agradable y útil cuando se enfrenta a los clientes. Estar de mal

47 humor todo el tiempo es sin duda muy negativo. También es importante que usted tenga éxito al establecer una relación de respeto mutuo con sus clientes. Esto comienza con tomar algún tiempo para recibir a sus clientes, dejar que sientan que son bienvenidos y que se les trata de forma especial. Y, si también tiene cuidado para crear un ambiente agradable en general y mostrar un poco de entusiasmo por su empresa, es más probable que su huésped prefiera quedarse con usted. Muchas veces, los contactos más regulares con los proveedores consisten en informar qué tipo de producto se necesita, en qué cantidad y en qué momento es necesaria la entrega. Mantener una buena relación con los proveedores, siempre es importante y una vez que consigue un proveedor en el que usted tiene confianza, el servicio a usted y el suyo hacia sus clientes va a mejorar. Sin embargo, incluso los proveedores que tienen una relación comercial a largo plazo y estable deben ser sometidos a un examen crítico sobre una base regular para comparar con productos similares de otros competidores en cuanto a calidad y precio. Tener demasiada fe en su proveedor puede dar como resultado que el proveedor acabe aprovechándose de su lealtad. Mostrar a su proveedor que sigue las actividades de los competidores puede mantenerle interesado â€‹â€‹en que, a pesar de que son sus clientes más fieles, tiene que ofrecer un buen producto, a un buen precio por muchos años más. La mayoría de las veces las personas llegan a un cierto lugar para el ocio, porque hay una elección entre varias posibilidades para pasarlo bien. Esto significa que la cooperación en el sector turístico es la mayoría del tiempo beneficiosa. Especialmente si usted puede colaborar con empresas que trabajan en diferentes áreas de la industria del turismo, hay menos competencia que temer. Trabajar juntos es a menudo necesario a fin de organizar una actividad cara, como una campaña de promoción. A través de la cooperación de varias empresas, se puede diseñar un producto o productos llenos de actividades turísticas interesantes que justifiquen campañas de promoción más ambiciosas. Además, la cooperación entre estas empresas puede hacer que sea posible hacer frente a los proveedores a fin de obtener precios más bajos y competitivos de bienes y servicios.

2.4.6. Gestión de la calidad Hoy día, dentro del sector turístico y del mercado turístico rural, va tomando una importancia bastante creciente la introducción de etiquetas de calidad, generales y/o específicas, que certifican el cumplimiento de unos parámetros referidos a una actividad en concreto. Veámoslas a grandes rasgos: Dentro de las certificaciones de calidad generales introducidas en el mercado destacan las certificaciones ISO, AENOR, etc. En base a ellas, tanto los clientes en general como las agencias intermediarias, presuponen el cumplimiento de unos procedimientos que les dan una seguridad a la hora de ofrecer y contratar los diversos servicios.

48 Las certificaciones específicas: Dentro de esta categoría observamos la introducción de etiquetas o certificaciones dentro del mercado turístico. Es de destacar certificaciones que se establecen a nivel general, caso de la Q de calidad para la industria turística española como certificación general, aunque dividida a su vez en diversos sectores tales como hoteles, restauración, campings…. Otras, se han establecido dentro de sectores específicos pero a nivel europeo como son las certificaciones que ofrece EUROGITES (Federación Europea de Alojamientos Rurales) a través de sus asociaciones nacionales integrantes. Esta se suele basar en una norma dividida en diversas categorías establecidas para los alojamientos rurales integrados en cada una de las Asociaciones Nacionales y utilizan como referencia algún producto agropecuario o natural del país de origen. Tal es el caso de "La Espiga" en Francia o de "La Margarita" en Austria. En el caso de Andalucía se ha establecido "La Aceituna". A) En el caso de “las Aceitunas”, se trata de un sistema de adhesión voluntaria para los alojamientos rurales que se encuentran asociados a la RAAR. Los distintivos se conceden una vez que el alojamiento haya pasado una inspección detallada por parte de los técnicos. Los criterios que se tienen en cuenta reflejan las normas existentes en otras regiones y países de Europa, por lo que son comparables con cualquier otra oferta dentro y fuera de España. En la actualidad, se disponen de 3 categorías o niveles, definidos como sigue: Una Aceituna: Supera los requisitos de la normativa autonómica de Andalucía sobre Turismo Rural (Decreto 20/2002) para el nivel "básico". Dos Aceitunas: Buen nivel de equipamiento y confort, con comodidades y decoración cuidadas. Ideal para estancias cortas confortables o para vacaciones. Normas de referencia: Reino Unido: 2 brillantes / llaves. Francia: 2 espigas. Austria: 2 flores. Alemania: 2 estrellas DTV. Tres Aceitunas: Muy buen nivel de equipamiento y confort, con instalaciones y ofertas propias de ocio. En oferta por habitaciones, todas con baño privado. Se exige amplitud de espacio, especial coherencia de equipamiento y cuidado de la arquitectura tradicional. Amplios espacios al aire libre, tranquilidad y ambiente muy cuidados. Ideal para clientes con máximas exigencias, tanto para vacaciones como en ocasiones especiales. Ideal para vacaciones con todo confort. Normas de referencia: Nivel "superior" de la normativa andaluza Reino Unido: 3 brillantes / llaves.

49 Francia: 3 espigas. Austria: 3 flores. Alemania: 3 estrellas DTV y DLG-Gütesiegel. El nivel de Aceitunas se entiende para la ocupación indicada en cada caso como "normal". B) En el caso de los alojamientos rurales que ofrecen servicios bien sea de alojamientos, bien de restauración, la Q de calidad resulta una ventaja competitiva adicional a la hora de estar en el mercado frente al resto de los competidores. Por ejemplo, en el caso de un restaurante, en la elaboración de los platos típicos de la zona, de cumplimiento de diversas normativas en materia de manipulación de alimentos, sanitarias, medioambientales u otras. Veamos a continuación las partes que forman la Norma de Q de Calidad para alojamientos. 1. Objeto. Las Normas de Calidad de servicio son los documentos que definen y recogen los requisitos que ha de cumplir una casa rural para participar en el Sistema de Calidad para casas rurales. Estos requisitos se refieren tanto a las instalaciones y equipamientos como a los procesos de prestación del servicio. Son una herramienta para la Gestión de la Calidad de la casa rural como alojamiento turístico. 2. Alcance. Los requisitos que establecen las Normas de Calidad son exigibles, de manera general, a las instalaciones, equipamientos y servicios de la casa rural como alojamiento turístico. Para facilitar su comprensión y aplicación, la Norma se ha dividido, a su vez, en seis Normas de Calidad de servicio vinculadas cada una de ellas a un área. Estas seis Normas son las siguientes: a. Dirección b. Infraestructuras y equipamientos c. Acogida y estancia d. Limpieza y mantenimiento e. Seguridad y medio ambiente f. Comercialización 3. Responsabilidades. El Sistema de Calidad para casas rurales se ha concebido desde la autorregulación. La incorporación al Sistema es totalmente voluntaria y supone la aceptación de los requisitos contemplados en las Normas de Calidad. El propietario de la casa rural que se incorpora al Sistema de Calidad para casas rurales, asume la responsabilidad frente al consumidor y al resto de propietarios de casas rurales adheridas al Sistema, de adecuarse a los requisitos respecto a las instalaciones, los equipamientos y los procesos de servicio del establecimiento contemplados en las Normas de Calidad y asegurar su cumplimento. 4. Requisitos de servicio. Definen todas aquellas condiciones, requerimientos y similares que debe cumplir la casa rural en cada uno de los ámbitos de que se ocupa cada Norma de Calidad. Los requisitos se refieren de forma general

50 a las características que deben cumplir instalaciones, equipamientos, procedimientos de servicios y de gestión de la casa rural como alojamiento turístico. En cada Norma de Calidad se definen los requisitos generales que afectan a cada ámbito. 5. Mecanismos de control. Especifica las actividades de control que debe realizar el propietario de la casa rural, por sí mismo o mediante una persona de confianza, con objeto de conocer en todo momento el nivel de satisfacción del cliente, permitiendo introducir las acciones de mejora que en cada momento se consideren más adecuadas. La Formación Continua: Para mantener la competitividad, la empresa tiene que permanecer a la cabeza y conocer las últimas tendencias y las perspectivas futuras del negocio. Al iniciar su negocio, debe estar seguro de obtener información de todas las fuentes disponibles. Una vez que el alojamiento se ha puesto en marcha, estará totalmente ocupado sólo con gestionarlo. Realizar cursos supondrá una oportunidad para actualizar sus conocimientos. Sin embargo, si usted tiene varios empleados, y hace que también asistan a cursos, esto podría mejorar el rendimiento de su empresa, así como motivar a sus empleados. Los cursos deben ser seleccionados para que encajen en la estrategia de su empresa y que ayuden a aumentar el rendimiento del empleado. Por otra parte, el trabajador tendrá también la idea de que la asistencia al curso es una especie de compensación, en lugar de una tarea que debe realizarse. La Formación Continua utilizada en la forma correcta puede ser una herramienta importante para mantener a los empleados motivados, en especial en los alojamientos que se han establecido desde hace mucho tiempo. Trabajar en un nuevo alojamiento es, por lo general, un desafío bastante grande y la formación debe tener el único objetivo de mejorar el rendimiento de los empleados.

2.5. Viabilidad comercial Para saber que podremos llevar a cabo nuestro proyecto de alojamiento rural, será necesario estudiar los costes del mismo, y después, analizar los posibles ingresos, de forma que dé lugar a beneficios. En este caso, podemos afirmar que nuestro alojamiento es viable conforme al plan de viabilidad del cual presentamos ahora un esquema.

2.5.1. Plan de Inversiones En este punto es, donde una vez que hemos definido los diferentes elementos que componen el Alojamiento Rural, sus servicios y los medios con los que llevarlo a cabo, obtendremos el coste total del mismo. Es decir, todo lo que debemos invertir en el alojamiento rural para poder cumplir con nuestro objetivo de empresa. Evaluaremos los medios técnicos y otros que habíamos definido en la presentación del proyecto siguiendo el Plan General de Contabilidad. Las inversiones se distribuyen en:

51 FGASTOS DE ESTABLECIMIENTO: Gastos producidos por la constitución y la instalación de la empresa FINMOVILIZADO MATERIAL: Terrenos, edificios, maquinaria, utillaje, obras para acondicionar instalaciones, vehículos, mobiliario, equipos informáticos, etc. FINMOVILIZADO INMATERIAL: Licencias y permisos, concesiones administrativas, derechos de traspaso, desarrollos informáticos. Estos tres elementos van a permanecer como Activos de la empresa y la expresión de su valor en euros figurará en el balance de la misma. Pero a la hora de calcular las inversiones es necesario observar aquellos gastos que vamos a necesitar hasta que la empresa obtenga los suficientes ingresos, es decir, la cuantificación económica de los gastos de funcionamiento de la empresa hasta alcanzar ese momento. A esto se le denomina Fondo de Maniobra que es la suma de los gastos de establecimiento, el inmovilizado material e inmaterial y los fondos de maniobra que nos determinan el volumen de inversiones a realizar.

2.5.2. Análisis de costes y estimación de ventas ¿Ha calculado cuál va a ser el coste unitario de su producto o servicio? En caso afirmativo, ¿Podría desglosar estos costes? COSTES DIRECTOS o COMPRAS o PERSONAL DIRECTO o OTROS COSTES DIRECTOS o TOTAL COSTES DIRECTOS COSTES INDIRECTOS o PUBLICIDAD Y PROMOCIÓN o DISTRIBUCIÓN o ALQUILERES o SUMINISTROS (AGUA, ETC.) o PERSONAL INDIRECTO o IMPUESTOS o OTROS COSTES INDIRECTOS o TOTAL COSTES INDIRECTOS ¿Se ha planteado la idea sobre qué productos o servicios van a seguir a los actuales?. En caso afirmativo, describa sus ideas sobre tales desarrollos futuros. ¿Ha realizado alguna previsión sobre ventas esperadas? En caso afirmativo, expréselas y describa los factores en los que se ha basado (si la empresa ya está instalada nos basaremos principalmente en la experiencia). Ocupa un papel importante dentro de la política comercial de la empresa. En algunos casos, ofrecer mejores precios que los competidores puede ser un factor fundamental para vender. Pero en otros, ofrecer unos precios demasiado bajos puede dar una imagen de falta de calidad, con los perjuicios que esto conlleva.

52 A la hora de establecer los precios de venta habrá que tener en cuenta, por una parte, los costes del servicio y por otra, los factores que inciden en el servicio. Los costes y demás condiciones del mercado nos ayudarán a definir los precios de venta y éstos, unidos a nuestra capacidad de producción y las expectativas de ocupación, determinarán los ingresos. CIFRA DE VENTAS ESTIMADAS: (Primer trimestre, segundo trimestre, tercer trimestre y cuarto trimestre) Ya vimos antes como se estructuraba el Plan de Inversiones, que nos da las fuentes de ingresos a través de los diversos servicios vendidos. No obstante también deberemos estudiar las fuentes de financiación. Si disponemos de todo el capital no tendríamos mayor problema en llevar a cabo el mismo. Pero esto no ocurre en la mayoría de los casos por lo que tenemos que: Identificar y seleccionar las fuentes de financiación. La puesta en marcha del proyecto empresarial va a exigir la realización de una serie de inversiones a las que los promotores habrán de hacer frente y deberán reflejarse en el correspondiente presupuesto de inversiones, cuya realización se basará en las previsiones efectuadas en los anteriores apartados del plan de empresa. Así, en función de las instalaciones y equipos que necesite la empresa, los consumos y suministros básicos necesarios para alcanzar los objetivos previstos, los costes de personal, impuestos, etc., se determinará el volumen de recursos económicos necesarios para que el proyecto pueda ponerse en marcha y la empresa pueda desarrollar su actividad. Parte de las inversiones necesarias irán destinadas a financiar la adquisición de los activos permanentes de la empresa, considerando como tales aquellos que van a participar en más de un ejercicio económico (inmueble, instalaciones...). El resto de las inversiones corresponderá a activos que serán consumidos por la empresa en el curso del ejercicio y estarán directamente relacionados con el funcionamiento corriente de la empresa, constituyendo lo que se conoce como activo circulante. Una vez estimado el nivel de inversión debemos estudiar la procedencia de los fondos necesarios para acometer el proyecto. La forma en que se financia una empresa influye en su rentabilidad, puesto que podemos decidir entre aportaciones propias, compras a créditos, alquiler de alguno de los elementos necesarios, etc., siempre sin olvidar que la rentabilidad producida por un elemento financiado de manera externa sebe ser superior al coste de su financiación. Las primeras preguntas que debemos hacernos son: ¿Posee usted fondos propios para acometerlo? ¿Existe la necesidad de fondos ajenos para acometer el proyecto? En caso afirmativo, ¿Cómo va a conseguir la financiación necesaria? La financiación será propia o permanente, si no hemos de devolverlos, o ajena, si la empresa debe proceder a su devolución en un periodo de tiempo más o menos amplio.

53 Los fondos propios van a configurar el capital y remanente de la empresa. Los fondos ajenos se explicitarán como deudas a largo, medio o corto plazo. Ambos figurarán en el balance de la empresa. Los recursos ajenos que va a necesitar la empresa pueden clasificarse en función del plazo en el que hay que efectuar su devolución, pudiendo hablar según este criterio de: Recursos a corto plazo, aquellos cuya devolución no excede del plazo de un año. Recursos a medio plazo, aquellos cuya devolución se debe efectuar entre uno y tres años. Recursos a largo plazo, aquellos cuya devolución debe efectuarse en un plazo superior a tres años. No obstante, estos periodos deben considerarse con carácter general, pudiéndose establecer periodos diferentes en función de las características del proyecto en concreto. En cuanto a la forma de generarse los recursos ajenos, puede distinguirse entre: Los que van a surgir como consecuencia de las operaciones concretas de la empresa. Los que van a proceder de operaciones concretas de crédito. Una vez conocidos los recursos ajenos que van a ser necesarios y las características de estos, los promotores deberán proceder a estudiar las diferentes fuentes de financiación existentes y elegir las que mejor se adapten a las características del proyecto. A la hora de valorar las diferentes fuentes de financiación y efectuar la posible elección, conviene tener en cuenta los factores que van a influir en la operación de crédito, entre los que hay que citar: Cantidad máxima a financiar. Plazo de amortización. Existencia de periodo de carencia. Tipo de interés. Garantías exigidas. Periodo de tramitación. En determinadas ocasiones el tipo de interés aplicable puede ser el factor determinante para optar por una determinada fuente financiera, mientras que, en otros, la rapidez en la tramitación, o las menores garantías exigidas, pueden ser los factores determinantes de la elección. Entre las fuentes de financiación a las que la empresa puede acudir se encuentran: Banca privada y Cajas de Ahorro. Banca oficial. Cooperativas de Crédito.

54 Sociedades especializadas: leasing, capital riesgo, factoring. Aplazamiento de pago a proveedores (Corto plazo). Cobro anticipado a clientes (Corto plazo).

2.6. Cooperación con otros empresarios Los empresarios por lo general están de acuerdo en que la cooperación con empresas de turismo y autoridades locales / regionales es esencial para iniciar un negocio - para la promoción de destino, obtención de permisos, licencias, etc. Pero a menudo se omite, sin embargo, que la cooperación con otro tipo de alojamiento y actividades al aire libre / empresarios deporte es muy importante para una comercialización exitosa. Juntos tienen más oportunidades de negocio para atraer a más gente. Si las actividades de los empresarios que cooperan son lo suficientemente diferentes, cada uno se beneficiará de los clientes de los demás. Así, por ejemplo, puede ser muy rentable unir un cross-country o ruta cicloturista, con rutas de larga distancia, servicios de transporte de equipaje, y una relación de alojamientos situados a una distancia de un día, y algunas instalaciones de servicios de comidas a lo largo del recorrido. Para atraer a los clientes, cada miembro de la red de alojamientos puede ofrecer descuentos en los precios de las habitaciones para los turistas que viajan de un lado a otro de la red. El producto, en este caso se vuelve más atractivo, la campaña de marketing puede tener una escala más amplia a pesar de que la aportación de cada participante es pequeña, y asimismo la tasa de ocupación también se vuelve mayor. Para un trabajo eficiente, es necesario llegar a acuerdos con sus colegas. Este tipo de acuerdos por lo general contemplan lo siguiente: la forma y términos de cooperación, las posibilidades y medidas para estimular el intercambio de personas, el número de socios y servicios, la asignación de actividades y sus costes entre las partes cooperantes, y, el papel de cada empresario. Las condiciones se tienen que establecer muy claramente, ya que una gran cantidad de dinero puede estar involucrado y, es importante prever y prevenir cualquier tipo de conflictos. Cuanto más se defina la organización de actividades y el presupuesto más fructífera será la cooperación.

Comunidad Virtual Las comunidades en línea se utilizan para una variedad de grupos sociales y profesionales que interactúan a través de Internet y pueden ser una buena oportunidad para la comunicación y la cooperación. No significa necesariamente que haya un fuerte vínculo entre los miembros, ya que una lista de distribución de correo electrónico puede tener centenares de miembros y la comunicación que se lleva a cabo puede ser meramente informativa (preguntas y respuestas que se publican), pero el índice de rotación de miembros podría ser elevado. Esto está en consonancia con el uso liberal del término comunidad. Su red profesional de contactos de confianza le da una ventaja en el desarrollo y la mejora de su alojamiento. Este tipo de sitios web existe para ayudar a hacer un mejor uso de su

55 red de contactos profesionales. La misión de la comunidad es conectar a los profesionales del mundo para que sean más productivos y exitosos. En una economía global conectada, su éxito como profesional y su competitividad depende de un acceso más rápido a la visión y los recursos que puede confiar. Cuando se unen, se crea un perfil que resume su experiencia profesional y sus logros. A continuación, puede crear conexiones duraderas al invitar a contactos de confianza a unirse a su red. Su red se compone de las conexiones, las conexiones de sus conexiones, y la gente que conocen, que le vinculan con un gran número de profesionales cualificados y expertos. A través de su red, puede: Gestionar la información que está públicamente disponible acerca de usted como profesional. Buscar y presentarse a los clientes potenciales, proveedores de servicios y expertos en la materia que vienen recomendados. Crear y colaborar en proyectos, recopilar los archivos de datos, compartir y resolver problemas. Ser encontrado para oportunidades de negocio y encontrar posibles socios. Obtener nuevos conocimientos de las discusiones con profesionales afines en grupos privados. Descubrir conexiones que le pueden ayudar a encontrar trabajo y cerrar negocios. Publicar y distribuir anuncios de empleo para encontrar el mejor talento para su empresa Ejemplo para la comunidad profesional online: www.linkedin.com Foros y comunidades específicas de turismo: http://comunidad.hosteltur.com http://www.escapadarural.com/blog/propietarios/

Ejercicios 1. Nombre los 5 pasos principales para la planificación de su alojamiento. 2. ¿Qué tipo de información sobre el mercado necesita saber antes de desarrollar el producto de alojamiento? 3. ¿Qué aspectos de la ubicación hay que considerar? ¿Cuáles son los pros y los contras de la ubicación de tu hotel? 4. ¿Cuál es el principal grupo objetivo en su caso? Describa sus turistas potenciales, sus intereses, necesidades y posibilidades. 5. Haga un borrador de su producto de alojamiento que deberá indicar claramente el tipo de alojamiento, el

56 tema, el estilo, los servicios prestados. 6. ¿De que depende la tarifa de alojamiento ? 7. Usted tiene habitaciones dobles y triples. Una sola persona le llama y pregunta por los precios. ¿Que indicaciones dará a esa persona si todas las habitaciones están disponibles? 8. Haga su propia lista de precios. ¿Qué factores se tienen en cuenta al fijar el tipo normal? ¿ Se mantendrán las tarifas? ¿Serán diferentes dependiendo de la temporada / duración de la estancia / número de personas / grupo de turistas / ocasiones especiales / etc.? 9. Haga una lista de debilidades y fortalezas de su alojamiento. 10. ¿Cuales son las características únicas de un alojamiento? Anote los puntos de venta únicos de su propio alojamiento. 11. ¿Quiénes son sus principales competidores? ¿Cual puede ser su ventaja competitiva? 12. ¿Cuál será su estrategia de distribución? 13. ¿Qué tipo de información es importante para el grupo objetivo al hacer una elección? ¿Qué va a incluir en el anuncio? ¿Donde se coloca? ¿Qué tipo de información pone en su página web o en un folleto? 14. ¿Cuáles son las ventajas de los blogs? 15. ¿Qué significa que Twitter es un micro-blogging? 16. ¿Va a organizar acciones de promoción para su producto? Si es así, ¿Qué exactamente? 17. ¿Es la cooperación con otros empresarios posible en su área? ¿Cuales podrían ser los beneficios de la misma? 18. Haga una lista de los permisos que hay que obtener y los requisitos / procedimientos a los que se someten, con el calendario y los costes. 19. ¿Qué tipo de estilo de administración de problemas conoce? 20. ¿Qué sabe usted acerca de la norma ISO 9000? 21. ¿Qué es una comunidad en línea?. 22. Anote los aspectos que se resumen en la evaluación de la viabilidad de su alojamiento. 23. Después de estudiar el módulo, revise la sección y complete sus respuestas una vez más. Hacer su propio plan financiero y la evaluación realista de la viabilidad.

Sección 3: Servicios y equipamiento de un Alojamiento Rural Introducción/Objetivos La tarea principal del empresario es organizar el funcionamiento eficiente de las instalaciones. La gestión operativa de alojamiento abarca dos aspectos - los activos materiales (edificios, interiores, etc.) y el servicio (personal). Las impresiones de los huéspedes son diferentes ya que él / ella se ve en el área alrededor de la vivienda, estima el estilo y el estado del edificio, aprecia la atmósfera interior, los controles en la recepción, se comunica con el personal, se siente cómodo o no en su propia habitación, ve a los otros huéspedes en el salón común, cena en el comedor, solicita información, etc. Todo esto se suma a la decisión final sobre el alojamiento. El empresario tiene que pensar en todos los detalles para conseguir que el negocio tenga éxito y prestar atención a varios aspectos del funcionamiento que van desde la plaza de estacionamiento para los vehículos de los huéspedes, a las costumbres del personal o la predicción meteorológica. Después de estudiar esta sección, usted podrá: Saber cómo organizar los alrededores, elegir el estilo del edificio y mantenerlo en buenas condiciones. Ser capaz de equipar las zonas comunes y organizar varias actividades en el interior para sus invitados. Estar familiarizado con los principios generales de la decoración de los alojamientos. Saber que muebles deben ser adquiridos según el tipo de estancias. Saber qué elementos son necesarios en los baños/aseos. Contenido Introducción / Objetivos 3.1. Configuración 3.2. Recepción y zonas comunes

58 3.3. Habitaciones 3.4. Instalaciones sanitarias Ejercicios

3.1. Configuración 3.1.1. Ubicación Alrededores La primera impresión de sus invitados es la más fuerte y es desde el exterior. La calidad y el atractivo de los alrededores juegan aquí un papel preponderante, sobre todo esto afecta a los alojamientos en zonas remotas, ya que los clientes esperan la tranquilidad y el paisaje escénico en las regiones rurales y montañosas. Por lo general, los alojamientos que están situadas en zonas pintorescas deben de tener algo especial: puede ser un pueblo tranquilo o famoso por mantener su estilo de vida tradicional, con ricas costumbres, o la hermosa naturaleza con montañas, lagos y bosques salvajes. Usted puede mejorar las posibilidades de despertar el interés de sus clientes potenciales, haciendo hincapié en las especificidades del lugar mediante la colocación de imágenes, atraer a los alrededores y el alojamiento en el sitio web, con información interesante acerca de su área en el folleto, la cooperación con otros empresarios y ONG locales y / o autoridades con el fin de aumentar la fama de su región, etc. La forma más sencilla de mejorar la calidad de los alrededores es diseñar un jardín bonito o una zona verde alrededor del edificio. Sus visitantes definitivamente lo valorarán viendo su cuidado y la atención que se presta al espacio ajardinado. Algunos propietarios de alojamientos participan activamente en la preservación del paisaje natural existente. Además de la belleza natural, lugares de interés histórico, arqueológico o cultural, el atractivo de los alrededores incluye la infraestructura existente - esto significa ocio en las inmediaciones y las oportunidades de recreación activa. Así, por ejemplo, se puede pensar en la creación, mantenimiento y promoción de los senderos y caminos (en trayectos de corto / completo, de diferente grado de dificultad) que serán apreciados por los diversos grupos de turistas (desde las familias y las personas mayores, a clientela de aventura o deportiva). Acciones a gran escala, como el desarrollo de una red de senderos regionales pueden llegar a ser posible en cooperación con los Parques Naturales, las Organizaciones No Gubernamentales y los propietarios de la tierra. En general, su lugar y el área de alrededor deben irradiar una sensación de acogida. Siempre es agradable encontrarse de repente en un ambiente cálido y acogedor. El

59 diseño de una valla de madera tallada, un bonito jardín y añadiendo otros detalles atractivos puede ser importante. Al cambiar algo que está fuera, siempre lo consideraremos desde el punto de vista de los huéspedes que llegan, si encaja en el entorno y se corresponde con el tema existente. No descarte ninguna cuestión, incluso algo tan práctico como tener un perro puede ser un obstáculo para su negocio, ya que realmente no parece una invitación a su alojamiento, a pesar de que puede ser muy eficaz para proteger la propiedad.

Jardín Si tiene la oportunidad y tiene un buen lugar cerca de su edificio, deberá hacer un bonito jardín con flores y algunos equipos de jardinería. El diseño del jardín se puede hacer por el propietario o por profesionales. Los Diseñadores profesionales de jardines están más capacitados en los principios del diseño y en la horticultura, y tienen un conocimiento experto y experiencia en la utilización de plantas. Algunos Diseñadores de Jardines profesionales también son Arquitectos de Paisajes, un nivel más formal de la formación que por lo general requiere un grado avanzado y, a menudo una licencia estatal. Elementos de diseño de jardines incluyen el diseño del paisaje duro, como caminos, jardines rocosos, paredes, fuentes, zonas de estar y terrazas, así como las propias plantas, con la consideración de sus necesidades hortícolas, su temporada, la vida útil , hábito de crecimiento, tamaño, velocidad de crecimiento, y las combinaciones con otras plantas y las características del paisaje. También se presta atención a las necesidades de mantenimiento del jardín, incluyendo el tiempo o los fondos disponibles para el mantenimiento regular. Lo que puede influir en las decisiones sobre las plantas a incluir, respecto a la velocidad de crecimiento, expansión, autosiembra, si son anuales o perennes, el tiempo de las flores, y muchas otras características. La consideración más importante en cualquier diseño de jardín es cómo se utiliza el jardín, seguido de cerca por los géneros estilísticos deseados, y la forma en que el espacio del jardín se conectará a la casa u otras estructuras en las áreas circundantes. Todas estas consideraciones están sujetas a las limitaciones del presupuesto. Las limitaciones presupuestarias pueden ser resueltas con un jardín de estilo sencillo, con menos plantas y los materiales de superficie dura menos costosos, en vez de semillas de césped para jardines y plantas que crecen rápidamente, alternativamente, los propietarios de jardines pueden optar por crear su jardín a través del tiempo, área por área. Elementos de un jardín: Condiciones naturales y materiales: Suelo Rocas Las condiciones de luz Dirección del viento Precipitación Calidad del aire

60 Proximidad de los océanos (salinidad) Los materiales de la planta Elementos hechos por el hombre: Terraza, patio Caminos Iluminación Arte al aire libre / escultura, pérgolas Piscina, jardín de agua, el agua u otros elementos como el sistema de drenaje Usos para el espacio del jardín: Un jardín puede tener usos estéticos, funcionales y de recreación: Cooperación con la naturaleza: el cultivo de plantas Observación de la naturaleza, de aves e insectos Relajación Siempre que sea posible se abrirá la casa al paisaje, con espacios de reunión al aire libre, porches, terrazas y pérgolas. El estilo del edificio, su arquitectura, los trazos de la fachada, los accesos y los materiales de construcción ayudan a definir el jardín. Hay que contemplar los dos espacios como un conjunto. Los estilos arquitectónicos tienen una gran influencia regional o local y con los jardines sucede algo parecido. Si se quiere ocultar parcialmente una fachada de la casa se puede hacer con árboles o con plantas trepadoras. Examinar la fachada para colocar bien los árboles y los arbustos según su desarrollo y tener presente las sombras en el jardín y su repercusión en el interior. El color verde produce una sensación gratificante, los tonos claros de las hojas y tallos que brotan son sinónimo de que algo renace. Además del color en un jardín se puede disfrutar de la fragancia de las flores, del sonido de los pájaros y del agua, se puede disfrutar de la puesta de sol y del paisaje en general. Lo mejor es poner plantas autóctonas. Estas se funden con el paisaje y su desarrollo está ligado al clima de la zona. Las parras, los jazmines, la hiedra y las enredaderas protegen la fachada y refrescan el ambiente. Las plantas aromáticas tienen una floración abundante y llamativa, sirven para poner una nota campestre en el jardín y desprenden una agradable fragancia. Los árboles frutales en primavera se inundan de flores. Dentro de la escala de plantación hay que cuidar ciertos aspectos como las alturas, la forma de brotación y los grados de desarrollo. En un parterre los arbustos leñosos se colocan detrás y las plantas bulbosas, las gramíneas y aquellas tapizantes se sitúan en la parte delantera. Los suelos además de decorativos deben aportar comodidad, colorido, dureza y adaptación al espacio ajardinado. Se pueden utilizar suelos de lajas de piedra, de pizarra, de gravilla, etc.

61 Los muebles de hierro adquieren protagonismo gracias a su frescura y funcionalidad. Se pueden combinar con otros materiales naturales como la madera, los mosaicos, la cerámica, etc. Existe gran variedad de muebles y objetos de hierro: mesas, sillas, farolas, veletas, rejas, aldabas, candiles... También se puede decorar con mobiliario de madera o de mimbre, pero estos necesitan más cuidados, sobre todo el mimbre al que afecta en mayor medida la humedad. En la decoración del jardín se pueden incluir elementos que estén ligados al propio edificio como por ejemplo tinajas de barro, ruedas de molino, pilares de piedra o cualquier objeto que esté relacionado con la casa o con la forma de vida de la zona.

Acceso Otro aspecto a considerar cuando usted está planificando poner en marcha el negocio es el acceso a su alojamiento, la ubicación a una distancia de conducción de la casa de turismo está ganando cada vez más importancia para los turistas. A menudo, los turistas nacionales pueden permitirse escapadas cortas de 3-5 noches, y prefieren la flexibilidad y viajar en su propio coche a las zonas rurales y montañosas. El acceso a la entrada principal por carretera y en automóvil, así como un aparcamiento seguro son simplemente vitales para el negocio. El camino delimitado para el alojamiento (si no se dirige a un pequeño mercado muy específico o posicionado como un refugio remoto escondido en las montañas) debe ser accesible y visible. Esto significa que el estado de la carretera debe ser satisfactorio, y que debe contar con señales de fácil y atractiva lectura. De esta manera, los invitados no tendrás ningún problema en encontrarlo. Poner un mapa general en su página web puede ser una buena idea, pero también ofrecer a sus clientes las instrucciones de acceso detalladas y un mapa de carreteras.

3.1.2. Construcción La primera impresión de sus invitados desde el exterior también está constituido por la apariencia de su alojamiento. Un aspecto atractivo llama la atención. Es necesario pensar en el tema de su negocio y el carácter del edificio. El principio fundamental en la construcción de la vivienda es que su diseño debe tener en cuenta las consideraciones de estética y funcionalidad. El edificio debe estar en armonía con el paisaje natural y el entorno. Así, por ejemplo, una casa rural típica se situa en una aldea, mientras que en un claro en el bosque un pequeño rincón construido con madera se ve mejor. Es importante recordar que el edificio debe poseer algunas características únicas que atraen la atención y hacer de su alojamiento especial (por ejemplo, una casa de colores brillantes, con aleros tallados y persianas y adornos locales hace una impresión de autenticidad, una forma de carpa octogonal da la sensación de aventura y originalidad, etc.) En general, la forma en que su alojamiento se ve, debe corresponder a las necesidades del grupo objetivo específico. Por ejemplo, en el caso del eco-turismo o de aventura no se persiguen el lujo, un diseño sencillo y funcional sería el más apropiado.

62 La funcionalidad de un alojamiento incluye aspectos tales como un fácil acceso a los edificios, la construcción económica y los gastos de funcionamiento, y una operatividad segura. Para una operatividad segura se pueden aplicar una serie de medidas: diseño especial de la cubierta con el fin de minimizar el peligro de la nieve suelta, almacenes o pasillos de protección adyacente a la entrada para los equipos deportivos, etc. Además, en ciertas condiciones la llamada arquitectura bioclimática resulta muy funcional: la orientación del eje longitudinal de un edificio en el norte, o simplemente colocando la mayoría de las habitaciones en una zona soleada. La presencia de la luz del sol en el edificio durante el invierno y una vista sobre un área de valor paisajístico también, naturalmente, será apreciado por sus clientes.

3.1.3. Mantenimiento Algunas medidas de mantenimiento sencillo como tener la casa pintada, en buen estado, con un ambiente limpio pueden ser cruciales para la atmósfera alrededor de su alojamiento y la impresión que dan a los clientes. La organización de trabajos de mantenimiento adecuados, sin embargo, no se limita sólo a este fin. Mantenimiento que hay que hacer también para el cumplimiento de las obligaciones legales (tales como la seguridad contra incendios, los requisitos de higiene, etc.) y para la prevención del deterioro de su propiedad. El entorno necesita un mantenimiento regular, con la limpieza de la zona y vías de acceso, caminos, terrazas..., de las hojas en otoño o del hielo y la nieve en invierno. La ruta de acceso al edificio debe estar limpia y libre, reduciendo los riesgos de caídas y lesiones. Esto también será útil para transportar el equipaje. La basura debe eliminarse todos los días. Si el gancho a su alojamiento está directamente relacionado con las actividades turísticas en la naturaleza, su trabajo de mantenimiento también puede incluir el marcado y limpieza de la parte del camino, en cooperación con los vecinos. Mantener el edificio en buen estado es un requisito básico. La forma más sencilla para evitar obras de reparación frecuentes es el uso de materiales de buena calidad duradera desde el principio. En cuanto al mantenimiento, la parte exterior del edificio principal y estructuras auxiliares, se tienen que pintar cada cinco años. Las reparaciones menores deben ser ejecutadas de forma continua, y para ello tendrá que programar inspecciones periódicas.

3.2. Recepción y zonas comunes La recepción en el hotel es el primer y último punto de contacto para sus clientes. Esto significa que la impresión final de su negocio, las instalaciones y el personal se hará por esta parte de su alojamiento. El diseño de la recepción y los muebles deben incluirse en el temática general de su alojamiento y crear un cierto estado de ánimo que consiga una impresión positiva en el cliente recién llegado.

63 El equipo de la recepción debe ser funcional - de tal manera que todos los muebles para realizar las operaciones típicas de recepción estén presentes. Como se discutirá en la sección 4 “Tratar con los clientes”, las operaciones principales en la recepción incluyen la bienvenida, check-in, check-out, ofrecer a sus clientes información, hacer reservas, recibir el pago y la retroalimentación. El mobiliario de recepción por lo general consiste de un conjunto muy práctico y sencillo: una silla y un escritorio equipado con una computadora o un cuaderno especial para el registro de los clientes (si las reservas se realizan de forma manual), un estante que guarda las llaves de las habitaciones de los huéspedes, una caja registradora (o el equipo que permite el pago con tarjeta de crédito o tarjetas bancarias), un teléfono, un archivador para guardar documentos diferentes (gráfico disponibilidad de habitaciones, los registros de reserva, tarjetas de invitados, el registro de pago, programa de limpieza, etc.), y un estantería o display con información para comodidad de sus huéspedes. Las áreas comunes que sirvan a los fines de la interacción social de entretenimiento y relajación suelen estar presentes en todas los alojamientos. Pueden ser salones separados o combinados con áreas de comedor. Cada una de estas zonas puede variar en el diseño y el interior, pero su atmósfera debe ser muy acogedora. Las pinturas son buenas para hacer más acogedor el lugar, que pueden ir desde una acuarela suave de un manzano en flor a un trabajo audaz de un artista moderno. El salón común debe cumplir una serie de requisitos funcionales - debe tener un fácil acceso desde todas las habitaciones, los dispositivos de seguridad contra incendios y aislamiento acústico de la zona del dormitorio. Además, es importante tener una buena ventilación e instalar ceniceros en las áreas de fumadores (si se permite fumar dentro del edificio). Los salones comunes estarán decorados con objetos prácticos - sofás duraderos, fácilmente lavables, sillones, sillas, mesas, estanterías y el equipo necesario. Siempre se debe tener en cuenta que el entretenimiento puede ser uno de los factores más importantes para mantener el interés de los huéspedes que se alojan más de una noche en su lugar. Los juegos en el interior tienen especial importancia cuando la climatología es mala y la gente tiene que pasar la mayor parte del día dentro del edificio. En este caso, las noches suelen parecer demasiado largas, la gente se aburre y se irrita y empiezan a quejarse. Para prevenirlo, usted debe pensar en posibilidades de entretenimiento diferentes. En primer lugar, el equipamiento de un salón común suele incluir algunos dispositivos técnicos básicos para el entretenimiento, como un ordenador con conexión a internet y set de televisión, un vídeo o una instalación de música con una serie de cintas /CDs/DVDS que se dan de manera individual en la recepción. Además de la televisión, le puede brindar a sus invitados la lectura. Una minibiblioteca se puede iniciar con algunas revistas, libros de entretenimiento (cuentos, novelas, etc.) y materiales de la región donde usted vive, las tradiciones locales, la arquitectura, historia, etc. Más adelante verá que algunos de los invitados ampliarán la biblioteca de su casa, dejando sus propios libros. También debe pensar en las oportunidades brindadas por tener simples juegos de mesa. Pueden ser ajedrez, cartas, o billar y ping-pong. Para los niños se puede

64 colocar algunos lápices o marcadores, una mesa de Lego, etc – estos utensilios harán que el día de lluvia sea más interesante. Si el salón común es muy popular para sus invitados, y su clientela es muy joven, se puede considerar la compra de un equipo adicional para la organización de fiestas. Además, en función de los intereses de sus clientes objetivos, podría valer la pena pensar en comprar algunos equipamientos para banquetes, celebraciones y reuniones.

3.3. Habitaciones Un dormitorio es un lugar de su vivienda, donde sus invitados dedican una parte considerable de su tiempo. El número y tipo de habitaciones (individuales, dobles, triples, cuádruples / habitaciones familiares, habitaciones de no fumadores, antialérgicas, etc.), así como el grado de confort y lujo son determinados por el mercado objetivo. En este apartado vamos a considerar los requisitos para el suministro de una habitación estándar, así como algunas particularidades del espacio de huéspedes en alojamientos más exóticos. Hoy en día Internet está en todas partes y puede ser bueno si usted tiene conexión a Internet en cada habitación.

3.3.1. Requisitos generales y los principios El diseño, mobiliario y equipamiento de una habitación de cualquier tipo son determinados por los requisitos legales y el sentido común: Las consideraciones de seguridad La seguridad se refiere principalmente a la construcción en general y al diseño de las salas en conformidad con una serie de requisitos legales que puedan existir. Así, por ejemplo, cada habitación puede estar obligada a tener dos salidas desbloqueadas en caso de incendio u otra calamidad. Durante la construcción del recinto debe preverse una salida de emergencia - una ventana con una escalera plegable de hierro exterior, balcones conectados, una escalera, cuerda, etc, que permiten llegar al suelo de manera segura. Además, la elección de materiales, mobiliario y otros objetos deben garantizar una operatividad segura. Por lo tanto, los materiales utilizados no deben ser inflamables ni representar un peligro potencial para los clientes (por ejemplo, sin esquinas cortantes o piezas de metal fácilmente desmontable / rompible). Dispositivos tales como un calentador de gas deben ser del nivel adecuado de calidad y mantenimiento. Con frecuencia, la instalación de un equipamiento en la habitación conlleva un incremento en los requisitos de seguridad. Así, por ejemplo, instalaciones de cocina pueden requerir la disponibilidad de mantas ignífugas. Se recomienda que usted revise cuidadosamente los requisitos legales específicos aplicables a los alojamientos de su propio país y, especialmente, los aspectos de la seguridad.

65 Durabilidad Por razones prácticas, los materiales y el mobiliario deben ser duraderos para amortizar su compra después de una larga vida útil. Tenga en cuenta cualidades como durabilidad, resistencia al desgaste, suciedad, manchas, arañazos, quemaduras y lesiones comunes. Prestar una atención especial a este aspecto si sus clientes principales son los jóvenes o familias con niños. Higiene y limpieza El diseño de la habitación debe permitir una fácil limpieza. Superficies que atraen el polvo y están fuera del alcance (por ejemplo, armarios con una pequeña distancia entre la cubierta superior y el techo) deben ser evitados. Para dormir cómodamente Los clientes son muy sensibles a la comodidad a la hora de dormir - un buen descanso es esencial, por ejemplo, después de un día de actividades al aire libre. La idea de "comodidad para dormir" incluye la tranquilidad de la zona de dormitorio, confort de la cama, la disponibilidad de la calefacción y la limpieza. Es una necesidad primordial para un empresario de alojamiento asegurar estas cosas básicas. Multifuncionalidad Es preferible elegir los muebles y equipos que son funcionales y que se pueden mover, de modo que usted puede encontrar uso para ellos en otros lugares. Precio razonable Los muebles de la habitación deben ser comprados a un precio razonable. Sin embargo, siempre hay que tener en cuenta que a veces una mayor inversión inicial en instalaciones de buena calidad se justifica por un largo período de operación. Estética Hay que prestar atención a los colores de fondo de la sala, la luz y el uso del espacio. Los colores claros como la luz verde, azul, amarilla o blanca tienen un efecto visual que se extiende y puede hacer que una habitación con un lado oscuro sea más amigable. En una habitación antigua tonos claros con muebles de estilo de color marrón sería lo más apropiado. La habitación también se ve más acogedora y relajante, si hay varias luces de baja luminosidad en lugar de una fuente de luz directa. Además de esto, sus clientes podrán apreciar algunos pequeños detalles que crean una atmósfera especial en la habitación. Estos pueden ser pinturas, velas, plantas, etc., o también la presencia de algunos elementos locales en el interior puede ser especialmente valorada (por ejemplo, un mantel o cortina del modelo tradicional, la pieza de producción local de muebles, etc.).

3.3.2. Mobiliario y equipo en una habitación estándar Hay muchas formas de dotar de mobiliario a una habitación. La variedad, tipo de mobiliario y equipo disponibles afectan directamente al precio de su alojamiento. Conjunto básico de elementos de una habitación estándar: Calefacción individual (si no hay calefacción central) Luces (lámpara de mesa principal + / lámpara de cama) Cama con sábanas, mantas o edredones Dos sillas sencillas Mesa o escritorio Armario con perchas Papelera Espejo Cortinas resistentes a la luz del sol, la decoloración Revestimiento de suelo / alfombras con colores apagados Aseo/baño La pieza más importante de los muebles y que por esto merece una discusión aparte es la cama. La calidad de la cama está en parte determinada por su tamaño. Se recomienda no usar camas de tamaño inferior a 2 o 2,20 metros con el fin de proporcionar comodidad a todo el mundo. El colchón y su apoyo también juegan un papel importante. La mayoría de la gente prefiere colchones más rígidos que soportan el cuerpo sin problemas. Puede ser particularmente interesante proporcionar camas, con un soporte que pueda ser puesto en diferentes posiciones, si sus clientes son personas de edad avanzada. Se necesita en cualquier caso un colchón adecuado que fácilmente se acomode en su apoyo. Por último, para ofrecer el máximo confort a sus huéspedes, se debe colocar la cama en un lugar tranquilo de la habitación, lejos de la luz (ventana) y el ruido potencial (nevera, calle). En la compra de ropa de cama, usted debe pensar en la comodidad al dormir, el precio y la resistencia al lavado. Es preferible que se traten de colchones, mantas y almohadas anti-alérgicas. Todas las piezas de mobiliario de la habitación deben ser funcionales y estar en armonía unos con otros. Servicios opcionales: Servicio de auto-servicio - cocina, nevera, etc. Instalaciones adicionales - teléfono, TV, video Muebles opcionales en los alojamientos de clase alta - mesa baja o mesita de noche, sofá Dependiendo del tipo de servicio que proporcionan, puede agregar algún equipo opcional en la habitación. Si no se sirven comidas, se puede instalar algún pequeño

67 utensilio de cocina (estufa eléctrica o de gas, horno, hervidor de agua o una máquina de café, té /, platos y cubiertos, nevera, etc.) de forma individual en unidades independientes (por ejemplo, una casa de campo). Alternativamente, se pueden colocar en la cocina o un comedor / sala de estar común y compartida por todos los invitados de su alojamiento. A pesar de que tales instalaciones comunes se ensucian muy rápido, ello le ayudará a mantener las habitaciones limpias y sin restos de comida. También se puede proporcionar equipo adicional para el entretenimiento, tal como un set de televisión o un vídeo. Por lo general, esto no es una alta prioridad para los huéspedes que vienen a disfrutar de las actividades y el entorno natural, y con equipos similares en el salón común es suficiente. Los viajeros de negocios, sin embargo, están más preocupados por el uso privado de dichos equipos. En cuanto a la disponibilidad del teléfono en la habitación, hoy en día la mayoría de los turistas tienen sus propios teléfonos móviles, por lo que no hay necesidad de instalar teléfonos en cada habitación. Pero debe dar información sobre proveedores de telefonía móvil, los códigos de área, etc. En la recepción, sin embargo, el teléfono es útil tanto para el negocio de alojamiento como para algunos de sus invitados. El lavado y secado en el alojamiento cobra importancia especial. Si no se les puede ofrecer este servicio, con frecuencia descubrirá rastros de ropa húmeda en lugares no deseados. Por lo tanto, deben estar disponibles lavadoras y secadoras, o al menos tendederos para la ropa mojada ya sea en forma individual o compartida. Como opción, el alojamiento puede ofrecer servicio de lavandería. Además, los clientes podrían necesitar elementos tales como una plancha, reloj alarma, etc.

3.3.3. Habitaciones para familias con niños El conjunto de habitaciones para familias con niños debe incluir una serie de elementos específicos que no son necesarios en una habitación estándar. Es preferible que una habitación familiar se encuentra en la planta baja, para que los niños o los padres con los bebés no tengan que subir las escaleras ni molestar a los demás huéspedes con el ruido. En este tipo de habitaciones se aplicarán algunas medidas de seguridad extraordinaria - tapones de seguridad, barandillas altas en el balcón, etc. Un buen aislamiento acústico es importante, ya que con las paredes finas y las puertas la perturbación del ruido puede ser mutuo para los niños y sus otros clientes. Es probable que una familia necesite muebles adicionales, tales como una cama extra (o un sofá cama o una cuna) y una trona. Estas se pueden mantener en la recepción o almacén. Además, la disponibilidad de dispositivos de cocina, instalaciones de lavado y un refrigerador es preferible para el uso privado de la familia. También podrían considerarse algunos otros servicios orientados a los niños como menús infantiles, un pequeño patio al aire libre, servicio de niñera, etc.

3.4. Instalaciones sanitarias Una ducha privada y un aseo en cada habitación son considerados hoy como un estándar. Si cada habitación tiene un cuarto de baño, normalmente debería estar provista de jabón, champú, y toallas (toalla de mano y toalla de baño). En algunos alojamientos es imposible ofrecer equipamientos individuales. Una alternativa puede ser instalar un cuarto de baño en el pasillo, o un cuarto de baño compartido en alojamientos de categorías inferiores. En el caso de equipamientos compartidos, la limpieza debe efectuarse muy a menudo, cuidando especialmente la higiene. Artículos y equipamientos básicos de un cuarto de baño: Ducha, Bañera Bidet Jabonera Enchufes para el secador y maquina de afeitar Espejo de tocador Papelera Alfombra antideslizante Kit de cuarto de baño (soporte para rollo de papel higiénico, colgador de toallas, etc.)

Ejercicios 1. ¿Qué concepto ha de incluir la ubicación? Nombre los elementos importantes para sus clientes potenciales. 2. Haga una lista corta de las cosas sobre el entorno y el acceso que se pueden mejorar en su caso. 3. Nombre los grandes principios que se adhieren a la hora de construir su propio alojamiento. 4. Compruebe los requisitos de diseño para un edificio existente en su país. 5. ¿Cuáles son las tres obras de mantenimiento que tiene como objetivo seguir? ¿Qué operaciones debe incluir el mantenimiento al aire libre? 6. Haga una lista corta de los muebles que instalará en la recepción. 7. Piense en varias opciones de entretenimiento bajo techo que se pueden brindar a sus huéspedes. 8. Mobiliario y equipo que se instala en la sala común. 9. Enumere los grandes principios de la configuración (es decir, el diseño y la decoración) para una

69 habitación de clientes. 10. Haga una lista corta de los muebles básicos necesarios y opcionales que se pusieron en una habitación de clientes. 11. ¿Qué objetos se necesitan más en habitaciones para familias con niños? 12. ¿Cuáles son los tres factores que permiten presentar el espacio de los huéspedes como algo inusual? 13. Enumere algunos alojamientos alternativos. Piense si pueden ser interesantes para sus clientes. 14. Haga una lista corta del equipamiento que tendrá en las unidades sanitarias de su alojamiento.

Sección 4: Atención al cliente Introducción / Objetivos Empezaremos diciendo que los distintos departamentos que constituyen un alojamiento rural tienen gran importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro. En una empresa de servicios, la sincronización, coordinación y control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento tiene unas funciones concretas y específicas y que, igualmente, desempeña un papel dentro de la organización general de la empresa. En este caso, según el esquema que presentamos, pensemos que son mini departamentos y que las tareas asignadas a distintos departamentos pueden recaer sobre una misma persona, dada la dimensión de microempresa que tiene el alojamiento rural (por ejemplo Limpieza y Lavandería la suele hacer la misma persona en muchos casos). Después de estudiar esta sección, usted será capaz de: Desarrollar modelos de formularios Saber cómo organizar su correspondencia Tener en cuenta la forma de hacer una reserva Saber cuál es el nivel de interacción con los clientes Ser capaz de organizar una eficiente bienvenida, check-in, check-out, y la retroalimentación Tener una lista de toda la información necesaria para los clientes en el alojamiento y ser capaz de proporcionarla a los clientes Saber cómo prevenir los conflictos y limitar su responsabilidad a través de sus propias reglas Estar preparado para hacer frente a las quejas más comunes Contenido Seccion 4: Atención al cliente Introducción/Objetivos 4.1. Reserva y correspondencia 4.2. Llegada, recepción, check-in

71 4.3. Interacción personal con los clientes, servicio y atención 4.4. Facturación 4.5. Reglamento interno del alojamiento y prevención de conflictos Ejercicios

4.1. Reserva y correspondencia La Reservaes la acción mediante la cual al gestor del alojamiento rural, o persona en quien delegue o esté a su cargo,se le solicita el alquiler de una o más habitaciones si se trata de un alojamiento rural compartido, o bien de una unidad de alojamiento completo, si se trata de alojamiento rural no compartido, durante unas fechas determinadas (días de entrada y de salida) bajo un precio fijado de antemano, siendo éstos periodos o cómputos de 24 horas. HORARIOS: Entada: a partir de las 12 de la mañana, aunque la ley permite que se retrase la hora de entrega del alojamiento en no más de 2 h. Salida: 12 de la mañana.

HORARIO DE VIVIENDA COMPLETA: Entrada: a partir de las 5 de la tarde. Salida: 12 de la mañana.

Tanto en una modalidad como en otra, las entradas y salidas se suelen producir previo acuerdo con el gestor del alojamiento rural (si bien es conveniente establecer un horario de entrada/salida en las condiciones de contratación). No obstante, en épocas punta o de temporada alta, es aconsejable cumplir con estos horarios ya que es posible que nos puedan reservar directamente la habitación o la unidad completa para el mismo día de salida de la reserva anterior. La función principal de esta es vender bien las habitaciones o las unidades completas. Siempre se ha de jugar con el siguiente binomio: máximo precio, máxima capacidad. Pero este binomio influye directamente en el resto de los departamentos y en definitiva en la cuenta de resultados de todo el alojamiento rural. Asimismo,

72 lleva implícito el aumento en la venta de servicios adicionales que presta el alojamiento rural. Uno de los mayores problemas con que se encuentra la gestión de reservas es la rigidez de la oferta, ya que un alojamiento rural no puede aumentar las habitaciones en temporada alta ni disminuirlas en temporada media o baja. De aquí que sea más importante poder controlar la venta de habitaciones o las unidades completas que venderlas por sí solas. Cuando se produce una sobrecarga de reserva de habitaciones se llama overbooking, pero esto es una consecuencia del overcontracting, que es el exceso de contratación de cupos de habitaciones con los agentes de viajes, si tenemos aceptada esta modalidad (poco frecuente en turismo rural). Esto apenas se da en el caso las unidades completas. En caso de overbooking, el alojamiento rural tiene la obligación de alojar al cliente en la misma localidad y en un hotel de igual o superior categoría. El horario de la gestión de reservas dentro del alojamiento rural será lo más parecido a un horario comercial, es decir, tiene que coincidir en todo momento con horarios de AAVV y de grandes empresas, ya que deben cubrir las demandas o peticiones de este sector. Por tanto, el horario de apertura será aproximadamente de 10 am a 2 pm y de 4,30 pm a 8 u 8,30 pm. No obstante, puesto que el gestor es quien realiza esta gestión comercial, suele portar un teléfono móvil desde el que recibe todo tipo de llamadas o mensajes de correo electrónico a lo largo del día y durante 7 días a la semana. Desarrollo de los procedimientos de confirmación, modificación y cancelación de reservas. Análisis de técnicas de gestión de reservas y aplicación El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del alojamiento rural. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, mail, fax, correo ordinario, etc., si hace reserva antes de su llegada. En este sentido la configuración del departamento de recepción hay que tomarla en sentido amplio, pues en la gran mayoría de los alojamientos rurales las tareas propias de la recepción se realizan desde la misma oficina del gestor del alojamiento, no entendiéndose como la típica recepción a la llegada de un establecimiento que se encuentra en el vestíbulo. La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento, según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. Para causar una buena impresión el gestor o persona a su cargo debe estar aseado y con una vestimenta e imagen física adecuada, así como guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen a ellos y siendo serviciales.

73 El desarrollo del procedimiento de reservas es la capacidad que dispone el gestor de un alojamiento rural de generar la venta de los servicios conforme a las disposiciones establecidas en las condiciones generales del alojamiento rural (normas, condiciones, disponibilidad, tarifas, condiciones de pago, etc.) Veamos como se suele dar: La petición de reserva se suele recibir generalmente por correo electrónico o bien por teléfono. En la mayor parte de los casos se produce por vía directa del cliente. No obstante, como hemos visto anteriormente, también son muchos los alojamientos rurales que aceptan reservas por parte de agencias de viajes y centrales de reserva. En este momento, será necesario preguntar el número de personas (muy conveniente indicar si son adultos y/o si vienen con niños), fechas de entrada y salida de la petición de estancia, nombre y apellidos de la persona que solicita la reserva, número de teléfono de contacto y correo electrónico. Si el alojamiento está disponible, se abrirá un documento que es una hoja de solicitud de reserva. Si la reserva se produce por teléfono, es muy conveniente dar los datos de la página web del alojamiento para que los clientes puedan observar el alojamiento, sus condiciones de contratación y servicios. A veces, sobre todo en el caso de los alojamientos no compartidos (viviendas completas), se suelen bloquear las fechas directamente en caso de disponibilidad. Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor diligencia posible, debiendo ser respondidas en las 12 horas posteriores a la recepción de esta, si bien se valoran mucho por los clientes las respuestas inmediatas, sobre todo si nuestro alojamiento rural está completo. En este caso, sobre todo en épocas punta, no está de más informar de otros alojamientos rurales disponibles en la zona, al menos que reúnan unas condiciones mínimas de calidad. Cuestión muy valorada por los clientes. La respuesta a la petición de reserva (cotización) se debe hacer generalmente por correo electrónico informando de las condiciones de reserva y obtener conformidad, si bien una vez enviado este correo electrónico es conveniente llamar al cliente para informarle del envío. En caso de comunicaciones diferidas (solicitud a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible. En este correo, más particularmente, deberá contener necesariamente: o o o o o

Fechas de entrada y salida de la reserva. Condiciones de contratación. Número de personas de la reserva indicando si son adultos o niños. En este caso, además indicar si se admiten animales domésticos o no. Precio de los distintos servicios ofrecidos durante la estancia. Forma de confirmación de la reserva y el pago a cuenta que debe realizar para la confirmación de la misma. (por ejemplo mediante un ingreso en una cuenta corriente a nombre del alojamiento rural o bien

74 de la empresa del alojamiento o del gestor si se trata de una persona física). Para este trámite se suele dejar dos días hábiles para que los clientes hagan el ingreso en la cuenta. Una vez recibida esta, es conveniente para el cliente, solicitar los datos y reconfirmarlos anotándolo en un formulario que será la hoja de reserva. En caso de comunicaciones diferidas (cuando la solicitud se ha realizado a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a lassiguientes prioridades: teléfono, mail, correo. En este caso, ya se puede bloquear definitivamente la fecha de la reserva (estancia) con todos los servicios ofrecidos dentro del calendario de ocupación del alojamiento rural. Entregar Bono o justificante de reserva Verificado. En caso de envíos diferidos (a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: mail, correo. A veces, una vez que se ha confirmado la reserva, se produce una modificación de las condiciones de reserva. Esta se puede producir principalmente por dos motivos: - Bien porque cambie el número de personas que pretenden acudir al alojamiento rural que dependerá si es un número mayor o inferior al solicitado. o

Si es inferior, se le ajustará al número de ocupantes solicitado, siempre y cuando se realice con un plazo suficiente para ello. En este caso ver en el punto siguiente anulación de reserva ya que supone una anulación parcial y un posible quebranto económico para el alojamiento rural, máxime en época punta. Pensemos en el ejemplo de una casa completa que admite 15 personas y pretenden ir 6. Y el precio normal de la misma es para 10 más la persona extra por día de ocupación. Se le realiza una nueva hoja de reserva acorde con dichos cambios. El exceso pagado de más, se considera como pago a cuenta que se descontará del resto de la cantidad a abonar durante la estancia. Si es superior, se comprobará dentro del planning de ocupación si tenemos disponibilidad de plazas. Si es así se realizará una nueva hoja de reservas, con los nuevos datos y el pago a cuenta adicional. En caso de tener todo el alojamiento ocupado, se le informará de esta incidencia y se procurará en la respuesta intentar alojarlo en otro alojamiento rural de la misma localidad con semejantes condiciones de calidad que nuestro alojamiento rural.

- Bien porque cambien las fechas de ocupación. En este caso, si es posible y hay disponibilidad, la reserva se modificará sin más trámite adecuándolo a las nuevas fechas. Si no es posible, se informará de esta incidencia y el cliente podrá decidir entre mantener la reserva o bien proceder a la anulación de la

75 misma, con los cargos de penalización que pudieran corresponderles por la cancelación anticipada de la reserva. En determinados casos se produce una cancelación de la reserva, que es el acto por el cual el cliente anula totalmente la reserva hecha en su momento para la fecha elegida. En estos casos, se debe determinar muy bien la fecha en que se produce, si es temporada alta o baja, y la antelación con que se produce dicha anulación respecto a las fechas de ocupación. Generalmente en las condiciones generales figuran las siguientes estipulaciones: Tenemos que estar muy pendientes del periodo de ocupación y la anulación, que no es más que la rescisión unilateral del contrato de ocupación del alojamiento en dichas fechas. a) La duración del contrato será aquella estipulada como “Periodo de Ocupación”, con un mínimo de dos días de antelación durante todo el año; con excepción de las fechas clasificadas como “Temporada Alta”, cuando el titular puede exigir otro mínimo de días a su discreción. Se entiende como fechas de Temporada Alta las siguientes: la semana antes y después de Domingo de Resurrección; sábado anterior a Noche Buena hasta el día 7 de enero del año siguiente; último sábado del mes de junio hasta el domingo más cercano al día 15 de septiembre; “Puentes” por días festivos nacionales, autonómicos, provinciales, o locales; demás Fiestas Locales; o cuando se estime por parte del titular con carácter previo dentro de su calendario anual. Con independencia del momento real de ocupación, el contrato comienza a regir a las 17 horas del día estipulado como “Día de Llegada”. Si en este día el usuario no se presenta hasta las 20 horas sin avisar de su retraso, el alojamiento se puede adjudicar a otro interesado. Quedará extinguido a las 12 horas del mediodía del día estipulado como “Día de Salida”, salvo que se acuerde expresamente otra hora. Queda excluida la tácita reconducción o la renovación automática del contrato, por lo que el alojamiento deberá estar disponible de acuerdo con la clausula anterior. b) Anulación. En caso de anular el cliente, éste sigue obligado a pagar el importe total del precio estipulado, con las siguientes reducciones: (a modo de ejemplo, que puede variar según la normativa de cada país). o

Hasta 15 días de antelación, sin penalización y con reintegro del pago a cuenta realizado; de 15 hasta 7 días, el 50% del precio total durante el periodo de ocupación. Menos de 7 días, sin ninguna reducción. En todos los casos de anulación, el concepto de indemnización por gastos ocasionados deviene un importe adicional a favor del titular de 20 €.

Si la anulación se produce con un periodo superior a 15 días o un mes, según los casos, debe devolver al alojamiento rural el importe íntegro recibido, menos una indemnización (suele variar entre 15 y 40 €, según los casos) correspondientes a tasas de gestión y molestias ocasionadas.

76 a) Impresos del servicio de teléfonos Nota de cargo o vale de servicio: Una vez cumplimentado este impreso, se envía al departamento de recepción para informarle de la cantidad que tiene que cargar por los servicios de teléfono prestados a un determinado cliente. Los datos que figuran en la nota de cargo o vale de servicio telefónico son los siguientes: o Anagrama del alojamiento rural o País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de teléfono o donde se ha enviado un fax. o Número de teléfono o fax. o Nombre de la persona comunicada. o Firma del cliente. o Nombre del cliente que efectúa la comunicación. o Número de la habitación. o Tiempo de duración de la llamada o envío. o Fecha en la cual se efectúa la llamada o en el envío. o Importancia de la llamada o envío. o Número de orden. Ficha de teléfonos y fax: En este impreso se han de registrar todas las notas de cargo o vales de servicio telefónico y fax a fin de poder realizar el control diario. Los datos que se incluyen son el anagrama del hotel, la fecha y en forma de columna, el número de habitación, el número de cuota de cargo o vale, la población de destino, el número de teléfono o fax del destinatario, los pasos del contador, el importe real, el beneficiario, el crédito si lo hubiese y el importe total. b) Gestión de Reservas Aunque ya ha sido visto anteriormente, podemos decir que las funciones de este servicio son: La venta correcta de habitaciones y/o viviendas completas. Planning de ocupación. El control de las ventas realizadas. Atender la correspondencia. La utilización y el control de las aplicaciones informáticas y fax. Los impresos que se utilizan son: La hoja de reservas: Suele ser utilizada en los alojamientos rurales o bien el Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles. En ella se anotan estos datos: o Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida. o Cantidad y tipo de habitaciones, o en su caso, unidades o viviendas completas. o Servicios contratados o solicitados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.

77 Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y de quien toma la reserva ( bien el gestor o persona en quien delegue) o Observaciones: tratamiento del cliente, posibles descuentos, etc. Slip u hoja de reservas formalizada: Es una pequeña tarjetita que contiene la síntesis de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas. Suele utilizarse más bien por agencias de viajes o centrales de reserva. Los datos que debe contener son: o Apellidos y nombre del cliente. o Fecha de llegada y de salida. o Cantidad y tipo de habitaciones o bien de la unidad completa contratada. o Quién ha efectuado la reserva. o Abono de la cantidad a cuenta pagada. o

Planning: Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas. Los plannings pueden ser: Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones o unidad completa. o o

a) Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente. b) Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de habitaciones o unidad completa y los apellidos del cliente a la vez.

Estos tres tipos de plannings son propios de alojamientos turísticos con pocas habitaciones como son los alojamientos rurales, con un régimen administrativo de tipo familiar, una clientela habitual y un turismo vacacional. o

c) Fore Cast. Es el más utilizado en hoteles medianos y en hoteles con gran número de habitaciones, debido a la operatividad que permite una mayor agilidad. El Fore Cast se divide en columnas:  Habitaciones o acumulativo.  Cancelaciones del acumulativo.  Entradas.  Cancelaciones de entradas.  Salidas.  Cancelaciones de salidas.

En los hoteles que trabajan con grupos se hace un control riguroso de los mismos. En este caso los datos que deben figurar en el planning son: Nombre del grupo. Fecha de llegada y salida. Cantidad y tipo de habitaciones. Servicios contratados por el grupo. Lista de llegadas previstas: Es el documento base para que el mostrador realice la planificación de las habitaciones o de unidades completas. Se hace utilizando el “rack de reservas” como índice, ya que al mismo tiempo que se anotan las reservas en el impreso, se va agrupando la documentación de cada reserva. Los datos que contiene la lista de llegadas son: o o o o

78 o o o o o o o

Fecha. Espacio en blanco; donde el departamento de Recepción anota el número de habitación que se otorga al cliente a la hora de registrarse. Apellidos y nombre del cliente. Cantidad y tipo de habitaciones reservadas. Servicios contratados. Fecha de salida prevista. Quién efectuó la reserva.

De forma general hablamos de los archivos, que pueden ser divididos en dos grupos a partir de la fecha de llegada prevista: 1. A priori: antes del día de la llegada. En ellos se archiva por orden cronológico la documentación que se recibe de cada una de las reservas. 2. A posteriori: después de la llegada. Se dividen en tres: a. Clientes llegados: Comprende los clientes que llegaron en la fecha prevista y que ya abandonaron el hotel. b. Clientes no llegados: Clientes que no llegaron en la fecha prevista y no han notificado la modificación o anulación de la reserva. c. Clientes nulos: Clientes que modifican o anulan su reserva antes de la fecha prevista de llegada.

4.2. Llegada, recepción, Check in Previamente a la llegada y una vez que el cliente realiza una reserva, debemos llamarle o comunicarnos a través de correo tradicional o electrónico para confirmar todos los datos. Es bueno averiguar aspectos como la hora de llegada, el tiempo que piensa quedarse, cuántos son exactamente (a veces se dicen 5 y no se incluyen a los bebés), si tienen problemas con las comidas (alergias a algún alimento o si son vegetarianos), el motivo por el que vienen (aniversario, cumpleaños, etc.). Sobre todo en los alojamientos no compartidos, es muy aconsejable que antes de la llegada hagamos un chequeo de cada una de las habitaciones, dotaciones y útiles de cada vivienda completa al objeto de tener todo en perfectas condiciones a la llegada de los clientes. Ya se sabe aquello de que: “Una imagen vale más que mil palabras”. En el caso de los alojamientos compartidos, haremos lo mismo, pero referido a la habitación y al cuarto de baño. También es conveniente, máxime si tenemos libres los alojamientos, ya se trate de habitaciones o de unidades completas, tenerlas en perfecto estado pues no en pocas ocasiones se presentan clientes, y de ahí, dan lugar a una ocupación no prevista en ese momento. También sobre todo en el caso de anulaciones que se producen a última hora y pueden suponer reservas en épocas punta. Bienvenida. Debemos estar esperando cuando el cliente llega a fin de darle una bienvenida cordial. Podemos sorprenderle con algún pequeño obsequio según a la hora que llegue, fruta, copa de vino, o el motivo por el que viene por ejemplo si es

79 por un aniversario o cumpleaños algo que haga referencia a ello. Durante la bienvenida debemos explicarle y contarle los servicios que encontrará, mostrarle los alrededores y acompañarlo a su habitación o alojamiento y ofrecerles un refresco, una taza de té o café. No obstante, en este momento, el gestor del alojamiento o bien el encargado de la recepción deberá efectuar dos operaciones. A saber: Una es referente a su hoja de reserva donde se contienen los datos personales y los referentes a la reserva. Deberá solicitar el DNI de la persona que efectuó la reserva y contrastar los datos que se encuentran en la misma con los que disponen en el alojamiento rural. De otra parte, se procederá a rellenar las fichas registro del libro de policía con los datos consignados en la misma, si bien esta operación también se puede realizar en la actualidad a través de medios informáticos. Si se trata de alojamiento no compartido, en este momento es cuando se suele cobrar al cliente el importe de la estancia, descontando el pago a cuenta. De otra parte, y una vez se le ha dado la acogida y registrados los datos, procedemos bien si se trata de una vivienda completa, a explicarle todas las dependencias de las que se compone, así como el funcionamiento de los diversos equipos que contiene la misma, como puede ser la tv, cocina, lavadora, etc. No obstante, es conveniente disponer en el mismo, de una pequeña guía de instrucciones básicas de manejos de los equipos, ya que con ello le facilitamos la labor a los clientes, y se puede evitar al gestor molestias innecesarias. Si se trata de alojamiento compartido, acompañarlos a la habitación y explicarles brevemente donde se encuentran los diversos elementos y el funcionamiento de los equipos, si dispone de ellos. Primera impresión. Se suele decir que “la primera impresión es la que cuenta”. Y realmente es muy importante por lo que es necesario que tratemos de que sea a nuestro favor. La primera impresión es el primer contacto que vamos a tener con nuestros clientes y que seguramente influirá en el trato posterior con ellos. Es sin duda un desafío pues nunca se va a poder repetir esa “primera vez”. Es por tanto una primera oportunidad para conseguir la confianza de los clientes. Si se deja pasar esta oportunidad nos costará más esfuerzo, tiempo y dinero conseguir esa confianza. Debemos también considerar que el cliente identifica siempre a quien le atiende con la totalidad de la empresa. Las personas que tratan directamente con la clientela tienen en sus manos el prestigio, la credibilidad y la imagen de la empresa. Nuestra actitud y la forma de atender repercuten directamente en que la imagen y credibilidad de nuestra entidad sea buena o mala

4.3. Interacción personal con los clientes, servicio y atención Durante la estancia debemos procurar que el cliente se sienta a gusto y cómodo en el establecimiento. Hemos de considerar que todos los clientes son diferentes, unos son abiertos y les gusta hablar, mientras que otros pueden ser más reservados, aunque no por ello menos agradables. En cualquier caso es aconsejable considerar una serie de actitudes en relación con clientes como: llamarle por su nombre pero no tutearle, ser flexibles en los horarios, no atosigar, considerar si está cansado o quiere mantener una conversación, ofrecerse a ayudar a organizar sus vacaciones sin obligar ni presionar para que visite lugares o realice actividades que nos parecen interesantes a nosotros… No se trata por tanto de dar la llave y cobrar, sino que el cliente quiere ser atendido e informado. Así que debemos proporcionarle información actualizada, útil y veraz de los eventos (fiestas populares…) o actividades que se realizan por los alrededores, horarios, teléfonos de interés (empresas de actividades, centros de salud, taxis, policía, bomberos, lavandería...) etc. En este sentido, en los pequeños alojamientos, sobre todo en compartidos, dos factores durante la estancia de los clientes, se deberán tener en cuenta: De una parte, en estos alojamientos no debemos ser muy estrictos con los horarios de los desayunos ya que, en la mayoría de las ocasiones, se producen estancias cortas los fines de semana, y ahí es cuando aprovechan para descansar. Por ello, al ser un servicio incluido en el precio es conveniente flexibilizar el horario del mismo. De otra parte, estos también suelen ofrecer comidas para sus clientes allí alojados. Un buen sistema que siguen algunos alojamientos, es preguntarles a los clientes cuando acaban el desayuno si tienen previsto realizar la comida o la cena allí mismo, de forma que, con este sistema, saben perfectamente cuantos van a ser en cada servicio. No obstante, siempre es aconsejable con el primer desayuno o servicio de comidas, preguntar si son alérgicos a alguna comida (por ejemplo lactosa). En estos servicios, se generan cargos resultado de las comandas, que dan como resultado el importe de los servicios que generalmente suelen ser cargados en la cuenta del cliente conforme vemos en este módulo. Esto se refleja en el documento conocido como vale y contendrá los productos y las bebidas consumidas. Es muy aconsejable que sea firmada por el cliente a fin de eliminar cualquier duda en el momento del pago al finalizar su estancia. De otra parte, es muy aconsejable informar a los clientes sobre los recursos turísticos y sitios con encanto para visitar. Se debe saber, conocer y además explicar con naturalidad estos pequeños recursos que pueden tener su encanto especial, al igual que sitios donde poder comer o cenar, ya que con

81 ello estaremos ocupando su tiempo a lo largo de su estancia, y consecuentemente, sus niveles de conocimiento del lugar, de forma que cuando finalicen su estancia siempre tengan la sensación que les ha quedado algo por visitar. Ante alguna demanda en lugar de decir NO es mejor dar alternativas. Por ejemplo, si un cliente nos pregunta si puede montar a caballo y en las inmediaciones no hay esa posibilidad, le podemos proponer un paseo por tal paraje que es maravilloso y donde puede recoger castañas, o el descenso de un cañón, un curso de gastronomía local o cualquier otra actividad que le pueda gustar. Si no hay más remedio que dar una respuesta negativa al cliente es necesario que lo hagamos procurando que no se moleste y cuidando el mostrar paciencia y una especial amabilidad. Debemos expresar claramente la negativa, pero sin emplear expresiones breves y secas (como “no”, o “no señor”) y dando las explicaciones necesarias para que la negativa sea admitida y entendida por el cliente. La despedida es de crucial importancia en el turismo rural. Es curioso que generalmente cuando vamos a un hotel en cualquier ciudad al marcharnos no nos suelen preguntar por cómo hemos pasado la estancia, si hemos disfrutado, etc. Generalmente, la única pregunta que nos hacen es si hemos hecho alguna consumición del mini bar o algo parecido. En el turismo rural esto es inadmisible. Dentro de la hospitalidad y calidez que debe reunir el servicio prestado a los clientes, entra en juego el agradecerles la estancia y desear que haya sido de su agrado, desearles buen viaje, despedirles hasta la próxima vez, no decirles simplemente adiós. Si disponemos de encuestas de satisfacción podemos invitarle a que las cumplimenten… En el alojamiento rural compartido, por habitaciones, es en este momento cuando se suele abonar el precio de la estancia descontado el pago inicial y añadiendo los diversos servicios consumidos, si los hubiere. Todos estos servicios deberán estar perfectamente detallados, tanto los que se derivan del alojamiento como los de comidas y bebidas, a su nombre y con el IVA perfectamente detallado. Será en ese momento el más apropiado para obsequiarles con un pequeño detalle de la casa que no tiene que ser caro. Por ejemplo se les puede ofrecer mermelada casera, miel, fruta, flores o cualquier otra cosa. Ya que al finalizar una estancia el pago de los servicios, es quizás uno de los momentos más delicados que se producen durante la misma. De esta forma, conseguiremos una sonrisa y que olviden esos momentos que a nadie le suele “gustar”. También es muy importante entregarle nuestra tarjeta para que la tengan a mano y vuelvan cuando quieran. En cuanto a la despedida es importante medir la satisfacción de nuestros clientes, ya sea con un cuestionario ligero o preguntándoles directamente. Debemos detectar si existe alguna queja para compensarla de alguna manera antes de que se marchen. Al marchar es conveniente agradecerles la estancia, desearles buen viaje e invitarles a volver. Tengamos en cuenta, que, a partir de ese momento, pueden ser nuestros mejores embajadores y aliados en la promoción del alojamiento, porque un cliente satisfecho nos promociona a través del boca a oreja, y quién sabe si pueden venir familiares suyos, compañeros de trabajo, amigos, etc. esperando volver a vivir la experiencia de quienes les comentaron la esplendidez de la estancia pasada. De

82 otra parte, no está de más enviarle algún correo electrónico sobre novedades que se producen como fiestas populares o algún evento especial, de forma que le recuerde que el alojamiento rural está ahí pero sin llegar a abusar de este medio.

4.3.1. Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción En este sentido vamos a ver los elementos para una acogida agradable y las habilidades que se deben guardar para una buena atención a los clientes en nuestro alojamiento rural, bien sea por parte del gestor o bien sea por alguno de los empleados del mismo. Estas son: 1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación que nos permitan acercarnos al cliente. ¿Son atractivas las instalaciones? ¿Está en buen estado de conservación y limpieza?... 2. Fiabilidad. Disposición para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa ¿Me ofrecen los servicios que he solicitado? ¿Puedo realizar aquellas actividades que ofrecían? La fiabilidad está estrechamente ligada con la seguridad y credibilidad. 3. Capacidad de respuesta. Habilidad para ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Cuando hay algún problema ¿Lo han solucionado con rapidez? ¿Hay disponible siempre una persona que me resuelva posibles dudas o problemas que puedan surgir? 4. Profesionalidad. Disposición de las destrezas y conocimientos necesarios para la ejecución del servicio por parte de todos los miembros de la organización. La persona que nos acoge en un establecimiento turístico ¿Conoce las instalaciones y como recibirnos? En un restaurante ¿Conocen los camareros la carta y los ingredientes de los platos? ¿Saben cómo tratar al público? 5. Cortesía. Atención, simpatía, consideración, respeto y amabilidad del personal. Es más fácil fidelizar a nuestros clientes si les damos un trato excelente y les prestamos gran atención. ¿Se comporta el personal con amabilidad? ¿Se contestan las preguntas con agrado? ¿Saludan amablemente al iniciar la conversación? ¿Preguntan qué tal ha sido el viaje? 6. Credibilidad. Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se proporciona. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza. También es necesario ser veraces y modestos y no prometer o mentir con tal de prestar el servicio o vender un producto. 7. Seguridad. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas en el servicio. 8. Accesibilidad. Accesible y fácil de contactar. Para prestar un servicio excelente debemos disponer de varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamaciones. Es necesario establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones. ¿Porqué no…? ¿Encontraré el alojamiento sin problemas? ¿Puedo ir en cualquier coche o necesito un 4x4?

83 9. Comunicación. Mantener a los clientes informados sobre todo aquello que les pueda interesar de forma inteligible. Escuchar a los clientes para atender a sus necesidades. 10. Comprensión del cliente. Hacer un esfuerzo por conocer a los clientes y sus necesidades (qué desea, cuándo y cómo) ¿Reconoce que soy xxx y hablo por teléfono desde Murcia? ¿Me van a poder facilitar información sobre un curso de flamenco que quiero realizar?

4.3.2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras A) Los objetivos de la comunicación en una empresa podemos resumirlos en los siguientes: a. Atracción de nuevos clientes: A través de campañas de publicidad, mailing o ventas, ello implica grandes costes y obliga a buscar fórmulas mancomunadas o asociativas. b. Fidelidad de la clientela: Se trata de un proceso de comunicación interna, y consiste en el buen trato al cliente que permita una promoción a través del “boca a oreja”, como captación de nuevos clientes. c. Modificación de la demanda: Se intenta desplazar una parte de la demanda de temporadas altas a bajas. d. Comunicación: Mediante la transmisión de información adecuada. A continuación pasamos a ver más detenidamente los distintos componentes de la misma. B) Los elementos de la comunicación son: Mensaje: Aquella información que queremos hacer llegar al público objetivo (audiencia de marketing). Emisor: La empresa de servicios turísticos. Receptor: El mercado segmentado objetivo (target/s de la comunicación), o sea, nuestros clientes. Código: Lenguaje o expresión reconocible por el emisor y la audiencia. Canal: Medio por el cual decidimos codificar la información y transmitirla. Barreras de la comunicación: Barrera es cualquier obstáculo que dificulta la relación interactiva del acto comunicativo. Las interferencias se pueden producir debido a: Si existe un esquema mental preconcebido: o Estereotipos o etiquetas. o Efecto halo. o Proyección. o Expectativas preconcebidas.

84 Rumores. Expresión del mensaje. Lanzar mensajes contradictorios. C) Tipos de comunicación: Comunicación institucional o corporativa: El mensaje principal es nuestra propia empresa como tal (Imagen de Marca, Identidad Corporativa, Cultura de Empresa, etc.) Se emplean medios como: Boletines internos, Publicidad Genérica de la Marca (radio, prensa, televisión, internet), Soportes de la Identidad Corporativa (folletos corporativos, etc.). Comunicación de Marketing o de productos: El mensaje principal es el producto como tal. Mostraremos todas las características del producto, su precio, sus ventajas competitivas. Se emplean todos los medios de comunicación de masas (segmentados). Folletos específicos del producto (soportes analógicos y digitales). Señalización en los Puntos de Venta (Merchandising). Campañas y eventos publicitarios. En cuanto a la temporalidad: Comunicación permanente y comunicación estacional. Comunicación permanente sería aquella que se da en nuestro propio establecimiento y se está haciendo en el momento de producir nuestro servicio. Como ejemplos podemos citar cuando contestamos al teléfono para realizar una reserva, la imagen que proporciona la fachada de nuestra casa a un cliente que llega por primera vez, o la forma de atender a nuestros clientes en el desayuno o cuando se marchan. En todas estas situaciones cotidianas y en otras muchas estamos comunicando la imagen de nuestra empresa. En estos casos la comunicación se lleva a cabo en nuestro ámbito, en nuestro entorno más cercano y aunque se produce de una forma continua realmente es eficaz cuando tenemos un receptor, es decir, un cliente o bien un posible cliente. Comunicación estacional podría ser aquella que se produce fuera de nuestro entorno físico y en la que utilizamos elementos ajenos a nuestro sistema de producción. Tendremos que realizar la elección de los medios que utilizaremos en función de los objetivos que perseguimos, el presupuesto con que contamos y el conocimiento previo de nuestra oferta. Siempre la Imagen de Marca (Branding) subyace en cualquier tipo de comunicación. D) Resolución de problemas de comunicación Ante un problema de comunicación concreto necesitaremos: a. Definir exactamente el problema planteado. b. Fijar los objetivos a alcanzar, que deben ser lo más coincidentes posibles con el objetivo inicial. c. Analizar las soluciones intentadas hasta el momento.

85 d. Definir las estrategias para el cambio. e. Evaluar la eficacia y corregir las estrategias si es necesario. Para llevar a cabo este proceso podemos seguir el sistema de las 3 Ces o Las Tres C de la Comunicación. Cuando se comunique ya sea en persona o por teléfono, es importante asegurarse de que a usted lo están entendiendo y resumir los puntos importantes de su comunicación. Las tres C para la comunicación efectiva son contacto, clarificación y cierre. 1. Contacto. Esto implica tener una buena conexión con la persona con la cual usted está hablando y, volver a plantear claramente la cuestión, mostrarle a la persona que usted “oye” su preocupación es una buena manera de comenzar. Es importante no ser crítico. 2. Clarificación. Durante la fase de clarificación, el enfoque se cambia hacia el problema o el asunto, y se intenta, en la medida de lo posible, volver a retomar la cuestión original. Es aconsejable hacer preguntas de clarificación para asegurarse de que nuestro interlocutor ha entendido el asunto. 3. Cierre. Esta tercera etapa consiste en atar los cabos sueltos. El enfoque está en la acción. El cierre le da a usted una última oportunidad para resumir y asegurarse de que nuestro interlocutor ha entendido el asunto y tiene toda la información necesaria. Asegúrese de que ustedes dos entienden lo que han acordado. Delinee los próximos pasos de manera que los dos sepan cuáles son. E) Análisis de características de la comunicación telefónica. Atención telefónica. El gestor del alojamiento rural o bien el personal del alojamiento desde la recepción, observará las siguientes indicaciones cuando atienda una llamada telefónica. Las llamadas se contestan en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 segundos. Empleo de fórmulas de cortesía. Al descolgar el teléfono se identifica el establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Alojamiento Rural…, Buenos días, le atiende…. ¿En qué puedo ayudarle?) El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad telefónica lo refleja. El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad). La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir) que demuestre que se está atendiendo. La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar. La capacidad de controlar la agresividad. La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el inglés. Debe conseguir generar una imagen de interés en el cliente que se fundamente en: o Asentir regularmente cuando el cliente habla.

86 o o o

o o

Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el cliente. Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de buscar la información. Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la complejidad (por ejemplo un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje reformulándoselos al cliente. No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser escuchadas por el cliente. En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular (cada 30 segundos se comunicará que se sigue realizando la gestión). En caso de que esta gestión se prolongue más de 3 minutos se ofrecerá llamarle a la finalización de la gestión. En este caso se informará del nombre de la persona que está atendiendo y se solicitará un número de teléfono de contacto.

4.3.3. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes En un Alojamiento rural, cuando decimos aquel dicho de “un cliente, un amigo” no por ello debemos descuidar las debidas fórmulas de respeto y atención de las personas que acuden al mismo, por ello nos ha parecido interesante empezar este capítulo con este decálogo, y a partir de éste, se desarrollará el mismo. Sigamos un decálogo para un buen servicio de mesa en el comedor. Este es: 1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, sé capaz de ponerte en su lugar. 2. Considera tu imagen personal como parte del servicio. 3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. 4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés. 5. No digas NO, busca una solución. 6. Escucha con atención y exprésate con claridad. 7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. 8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo. 9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. 10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Normas de conducta e Imagen Personal Cuando bien el gestor o el personal del alojamiento este tratando con los clientes es más que necesario seguir las siguientes pautas de conducta e imagen personal: Normas de conducta:

87 Emplea las fórmulas de cortesía definidas por la empresa. Ten un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja: La predisposición a atender de manera inmediata al cliente. El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad). La capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión). La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar. La capacidad de controlar la agresividad. La capacidad de sonreír. La capacidad de utilizar el idioma del cliente. Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados, y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.

Relación presencial con el cliente El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que: Se encuentra siempre a la vista del cliente. En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente. Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentran. Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación. Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial. El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a él. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad. En caso de estar ocupado cuando llega un cliente, con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera. En caso de que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente. En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera. El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente. Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.

88 Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente se solicitará la autorización del cliente. Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente del. En caso de que el cliente decidiera esperar, se intentará volver lo antes posible. En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse. La relación con los clientes será siempre de “Usted”, salvo que expresamente disponga otra cosa el cliente y siempre con el debido respeto y distancia en el trato que este se merece.

4.4. Facturación La facturación comprende todo el proceso de valoración y confección de vales de los distintos departamentos, el servicio de alojamiento, comidas, etc., es decir, el proceso comienza desde que se toma la hoja de reserva, si es de alojamiento, y la comanda al cliente, y finaliza con el cuadre de liquidación, pasando por la confección y valoración de la factura. El primer paso es hacer la comanda, que es el impreso donde figura lo solicitado por el cliente, pero que no está valorada. Después hay que confeccionar la factura, tarea realizada por el gestor del alojamiento rural o persona en quien delegue, mientras que la comanda la toma el personal de servicio. La factura refleja de una forma ya valorada lo solicitado por el cliente. En un alojamiento rural compartido los vales de los departamentos que se generen en este proceso, bien de comedor o de algún servicio adicional que se preste en el mismo, se centralizan en la “Mano-corriente”, por lo que se deben entregar en el departamento de recepción o bien al gestor de la liquidación, para la realización en el cuadro de producción, siendo la liquidación el balance o estadillo donde se reflejan todas las ventas realizadas durante el turno o servicio. Cuando el cliente solicita la cuenta o minuta del servicio consumido al gestor, éste tiene dos opciones para cancelar el importe del mismo: hacerlo efectivo en cuyo caso recibe el nombre de “contado” y el original de la factura se lo podrá quedar el cliente o bien, firmando el vale o factura para que se pase a recepción y se lo cargue en la factura general del alojamiento rural, en cuyo caso se denomina “crédito”, y el original debe ser firmado por el cliente y enviado a recepción. Este concepto responde a la acumulación de los diversos servicios consumidos por un cliente a lo largo de su estancia en el alojamiento rural. El crédito de una factura general o el crédito en el departamento de recepción se puede producir en los siguientes casos: POR CRÉDITO PERSONAL: se puede producir tanto a nivel individual y particular de un cliente, como a nivel de empresas privadas y públicas. Generalmente, los alojamientos rurales no admiten cheques personales ni conceden créditos a no ser que haya alguien de la empresa que se responsabiliza del cobro de los mismos.

89 TARJETA DE CRÉDITO O DE PAGO: son admitidas en la mayoría de los establecimientos ya que permite a los turistas viajar sin llevar dinero en efectivo además de suponer una seguridad para el hotel en cuanto al cobro de las facturas. Para ello se establece un contrato bilateral entre ambas empresas en el que se determina el período y secuencia de presentación y entrega de facturas, voucher, comisiones, etc. BONO DE AGENCIA: es el documento que emite la agencia de viajes a nombre de un cliente, responsabilizándose del pago de una serie de servicios, de una cierta cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin hacerse cargo de pago alguno. Los bonos de agencias pueden ser: bono de reserva o bono descuento reserva, bono depósito, bono de paquete turístico, bono full crédit o todo incluido. Este se liquida posteriormente a la estancia de los clientes. La caja es el último eslabón del proceso de entrada y en los alojamientos rurales se considera como un componente de la Recepción o bien una responsabilidad más del gestor. Además suele tener las siguientes funciones: Cobro de facturas en efectivo o a crédito (cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones), a veces, también custodia y deposito de valores.

4.4.1. Cierre de Diario Al finalizar la jornada, bien el gestor, bien la persona en que haya delegado (en este caso es aconsejable que sea supervisado por el gestor), en el caso de los alojamientos compartidos, cerrará el diario con el conjunto de servicios consumidos por los clientes, totalizando cada uno de los servicios y sumándolos además, lo obtenido será el resultado diario de la producción de caja del alojamiento rural. En este sentido, si bien los servicios se contabilizan por departamentos como son comidas y bebidas, alojamiento, etc., puede haber cuatro fórmulas de pago. A saber: Operaciones al contado como resultado de pagar con dinero los servicios consumidos. Operaciones con tarjeta de crédito, resultado de pagar los servicios con tarjeta de crédito a través del datafono que dispondremos en el alojamiento rural. Operaciones que tengamos admitidas con bonos de agencias u otra modalidad de tickets que se admitan, como son por ejemplo los bonos CHEQUE GOURMET, consistentes en ofrecer comidas por una determinada cantidad de dinero. Estos llevan incluida una comisión que es pagada por el alojamiento rural a la comercializadora del bono. Operaciones consumidas por clientes alojados, cuyos vales serán cargados en su cuenta y abonados al final de la estancia. El resultado de todo lo anterior, nos dará el cierre de diario de caja.

4.4.2. Capacidad de información Para ello, veamos los siguientes puntos:

90 El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del alojamiento rural y del servicio de restauración, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo: elaboraciones, instalaciones, servicios y sus horarios. El personal aclara las dudas del cliente y verifica la comprensión de las mismas. Cuando no se puede responder a la duda de un cliente se preguntará la información a otros compañeros. Se conoce bien el entorno geográfico del destino en el que se ubica el restaurante y la situación de los servicios y recursos más importantes. Cuando se han de entregar documentos se verificará que se encuentran en buen estado de conservación. En caso de que no lo estén se sustituirán. Cuando se deba enviar documentación se utilizará preferentemente la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: e-mail, correo.

4.4.3. La información sobre el entorno: análisis y explicación de sus recursos, meteorología, servicios, infraestructuras y productos turísticos específicos Una vez que hemos conseguido atraer al visitante, debemos ser capaces de atender sus necesidades de información. Las oficinas de turismo juegan un gran papel y se han de promover sus servicios y darlos a conocer a través de los folletos y guías utilizados para la captación. Algunas publicaciones, tales como mapas, folletos de rutas, guías de eventos, etc. sólo tienen sentido distribuirlas en destino. Otro aspecto a tener en cuenta es la señalización general de carreteras, así como la de rutas pedestres, ecuestres o para bicicletas. Hay que pensar en que es necesario que exista una señalización turística específica que informe sobre establecimientos, monumentos, lugares de interés, áreas de recreo y de picnic, miradores, etc. Además, para concienciar a los turistas sobre la necesidad de respetar el medio ambiente y la vida local, se puede llevar a cabo una campaña de sensibilización, que se difundirá a través de los establecimientos y alojamientos, oficinas de turismo e incluso por medio de carteles situados en lugares estratégicos. No obstante, es importante disponer en el alojamiento rural, ya sea alojamiento compartido o no compartido, en una parte bien visible, una pequeña área donde se disponga de toda la información turística de la zona, desde lugares a visitar, tales como monumentos, parajes naturales, rutas guiadas, a restaurantes o mesones típicos donde poder degustar la gastronomía local. Es aconsejable tener publicidad, ya sean guías turísticas de la zona o de los servicios turísticos ofrecidos, ya que de esa forma se podrá facilitar la labor a los clientes. Además en el caso de unidades completas, es aconsejable ampliar esta información a supermercados y tiendas de alimentación, farmacias, centros de salud y horarios de urgencias, horarios de misas, etc., ya que con ello facilitaremos la labor a los clientes, y de otra parte evitaremos posibles molestias al gestor del alojamiento rural.

91 No obstante, parte de esta información es aconsejable que esté contenida en la página web de nuestro alojamiento, ya que con ello, el cliente podrá llevarla impresa y así poder organizarse el viaje de acuerdo a sus necesidades.

4.5. Reglamento interno del alojamiento y prevención de conflictos 4.5.1. Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones Las quejas de los clientes se recogerán por escrito, y se realizarán a la vista de estos. Las quejas en un establecimiento turístico son un problema bastante grave y que los clientes insatisfechos no se quejen no nos da la oportunidad de mejorar nuestros servicios, ni de rectificar para conseguir convencerlos para que continúen con nosotros. Además tienden a exagerar lo que les ocurre cuando hablan con sus amigos, vecinos, familiares, compañeros, etc. por lo que perjudica muchísimo la imagen del alojamiento rural. Por supuesto a nadie le gustan las quejas. Sin duda todos preferimos los elogios. Sin embargo las quejas nos permiten detectar errores y deficiencias y tomar las medidas oportunas para corregirlos y mejorar el servicio. Además, si atendemos adecuadamente la reclamación de un cliente podemos recuperar su confianza, evitar perderlo o que realice comentarios negativos de nuestra empresa. Por ello debemos agradecer al cliente la iniciativa que ha tomado de quejarse ante nosotros. Para el cliente no es una actitud cómoda. Debemos articular mecanismos para facilitar a los clientes esta tarea. A la empresa le interesa estimular la expresión de los clientes descontentos y atender y escuchar atentamente lo que nos dicen. Por ejemplo: Animándoles ¡Por favor, quéjese si no está satisfecho!, ofrecer información sobre cómo reclamar, tanto de forma anónima como personal. Sería interesante que al cliente le quedara constancia de que su reclamación es tomada en cuenta y que se actúa en consecuencia. Las reclamaciones pueden ser tanto fundadas como sin fundamento pero, en cualquier caso, deben tratarse de la misma manera ya que todas forman parte de nuestra relación con el cliente. En la atención a las reclamaciones siempre debemos buscar la satisfacción del cliente en primer lugar.

92 Con frecuencia el cliente que reclama lo hace en un estado de ánimo que variará desde la frustración hasta distintos grados de enfado y que dependerá de su carácter y nivel de descontento. En esta situación debemos tener presente que, aunque las palabras del cliente sean más o menos desagradables, el cliente que reclama no tiene nada personal contra nosotros por lo que nunca debemos alterarnos ni perder de vista el objetivo de atender al cliente. La atención de las reclamaciones es sumamente delicada, ya que si un cliente reclama y percibe que no se le presta la atención necesaria, seguramente lo perderemos. Debemos procurar lo que se llama “transformar un momento trágico en un momento mágico”, o lo que es lo mismo, convertir un punto débil (que ha sido lo que ha provocado la queja) en una fortaleza. Los clientes que se quejan lo hacen generalmente con la persona que los atendió. Otras veces dejan constancia por escrito en algún libro de quejas, o a través de la Web, correo electrónico, etc. Muchas veces cuando las quejas se gestionan adecuadamente se consigue calmar al cliente e incluso motivarlo aún más para que utilice nuestros servicios. Veamos algunas actitudes que deben practicarse en la atención de reclamaciones: Cuando un cliente reclama muy enfadado o irritado debemos procurar que se tranquilice. En ningún caso minimizaremos la importancia de su queja pues de lo contrario puede volver a perder la calma. Además debe evitarse echar la culpa al propio cliente. Cuando la queja deriva de una falta de atención del cliente o a su incomprensión, debemos asumir que no se le ha dado la información precisa y trataremos de esforzarnos para que entienda. Sin embargo, tampoco es bueno darle la razón del todo, ya que eso puede reafirmar sus críticas a la empresa. A continuación trataremos el proceso de atención de las reclamaciones. En cualquier caso siempre hemos de actuar con profesionalidad y mostrar interés. Los pasos a seguir para atenderlas eficazmente son: 1. 2. 3. 4. 5. 6.

No ignorar las reclamaciones. Mantener la calma y escuchar al cliente. Indagar o pedir disculpas. Ofrecer una solución rápida. Despedirse y dar las gracias. Controlar la gestión.

Veamos en qué consiste cada caso:

No ignorar las reclamaciones Ante una reclamación siempre debemos mostrar interés y no valorar las quejas. El que a nosotros nos pueda resultar insignificante no debe influirnos ya que puede que el cliente la considere muy importante. Nunca debemos interrumpir al cliente

93 mientras realiza la reclamación, aunque ésta no pertenezca a nuestro ámbito. Tras escuchar su planteamiento le explicaremos que el tema pertenece a otro departamento, sección o persona, pero en ningún caso obligaremos al cliente a volver a reclamar, sino que seremos nosotros los que dirigiremos la reclamación a la persona responsable.

Mantener la calma y escuchar al cliente Para ello trataremos de no personalizar las quejas. Generalmente las quejas no se dirigen específicamente contra nosotros, por lo que no debemos sentirnos aludidos o agredidos. Durante la conversación debemos mantener la calma y evitar enfrentamientos. Se dice que “dos no discuten si uno no quiere”. Debemos tener siempre presente que en las reclamaciones lo que está en juego es la satisfacción del cliente y su fidelidad, no nuestro prestigio o el de la empresa. Es preciso escuchar atentamente y con empatía, poniéndonos en el lugar del cliente para comprender su enfado y atender correctamente su reclamación.

Indagar o pedir disculpa Como es lógico, cuanta más información tengamos sobre el origen del problema y sobre las consecuencias o perjuicios que éste supone al cliente, mejor preparados estaremos para orientar la cuestión hacia una solución satisfactoria. Por tanto debemos investigar todas las circunstancias del problema para poder encontrar su origen. Debemos verificar todos los datos que el cliente nos dé. Sólo de esta manera la reclamación se convertirá en una oportunidad para mejorar realmente y podremos proporcionarle al cliente la solución que espera. Muchas veces nuestras preguntas pueden originar que, al ir verbalizando sus respuestas, el cliente se dé cuenta de la verdadera naturaleza y dimensiones del problema y hasta de su posible falta de razón. Cuando la responsabilidad de los problemas reclamados es nuestra deberemos: Pedir disculpas por las molestias causadas. Explicar brevemente la causa que ha ocasionado el problema. Nunca eludiremos nuestra responsabilidad ante una reclamación justa. De lo contrario el cliente pensará que nos estamos riendo de él.

Ofrecer una solución rápida Como hemos visto, las reclamaciones constituyen una segunda oportunidad para conseguir que el cliente se sienta satisfecho. Por ello debemos ofrecer una solución rápida y eficaz a su problema, especialmente cuando la responsabilidad es nuestra. Puede ocurrir que podemos solucionar el caso o no. Si podemos corregir el problema la solución puede ser: o Inmediata porque es sencilla y accesible.

94 o

No inmediata porque se trata de un problema complejo. En este caso podemos ofrecer una alternativa provisional que reduzca los perjuicios al cliente.

En cualquier caso, el cliente debe estar de acuerdo con la solución que ofrecemos. Seguidamente actuaremos sobre la marcha. Lo mejor es una solución inmediata, pero si no es posible, el cliente debe conocer y entender las dificultades y aceptar los plazos ofrecidos. Si no podemos solucionar la demanda del cliente, se lo haremos saber con amabilidad sin hacerle perder el tiempo.

Despedirse y dar las gracias Debemos procurar evitar que el cliente sienta que nos queremos librar de él. No debemos mostrar prisa ni impaciencia. Cuando la conversación termine nos despediremos agradeciéndole su información. Cuando damos las gracias a alguien que nos acaba de cantar las cuarenta obtenemos una pequeña ventaja: Le sacamos ligeramente de su posición de ataque para llevarle a una nueva situación más neutral. Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes. En caso de tener una queja por parte de un cliente, bien el gestor del alojamiento o bien persona a su cargo, escuchará con la debida atención al cliente. Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

4.5.2. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 19 de julio de 1984, establece una serie de requisitos que han de cumplir los contratos de adhesión concertados con consumidores y usuarios, y que básicamente se refieren a la claridad y sencillez, buena fe y justo equilibrio de las prestaciones. A efectos directos en la Comunidad Andaluza, la defensa de los consumidores y usuarios se regula por la Ley 5/1985, de 8 de julio, de los Consumidores y

95 Usuarios en Andalucía. Dicha Ley refleja los Derechos de los consumidores y usuarios en su art. 4 y señala que lo son 1. La efectiva protección frente a las actuaciones que por acción u omisión ocasionen riesgos o daños que puedan afectar a la salud o a la seguridad de los consumidores y usuarios. 2. La protección, reconocimiento y realización de sus legítimos intereses económicos y sociales. 3. La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en los bienes, derechos o intereses que esta Ley tutela, de conformidad con la legislación vigente. 4. La información veraz, suficiente, comprensible, objetiva y racional sobre las operaciones y sobre los bienes, productos y servicios susceptibles de uso y consumo, objeto de éstos, de acuerdo con la normativa vigente. 5. La especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse individual o colectivamente, imponiendo una serie de sanciones de índole administrativa al incumplidor de la misma. La más elemental técnica de protección del turista es la del modelo oficial de instancia a través del cual se tramitan las quejas y reclamaciones que pueden presentar los usuarios turísticos. Generalmente conocida como “Hojas de Reclamaciones”. En cada uno de sus establecimientos las Empresas Turísticas tendrán a disposición de los clientes "Hojas de Reclamaciones". Se deben ajustar al modelo que apruebe la Consejería competente (en estos momentos, Gobernación) y deben estar integradas por un juego de impresos compuesto por un folio original y dos hojas con autocopia. Las hojas de reclamaciones habrán de estar en poder de las empresas turísticas desde el momento en que se autorice a los establecimientos para el ejercicio de la actividad. En el libro de inspección del establecimiento se extenderá diligencia conteniendo la numeración de hojas de reclamaciones que se faciliten. La existencia de hojas de reclamación debe ser anunciada en lugar visible y de fácil lectura para los clientes, y la persona encargada debe entregar a los clientes las hojas de reclamaciones cuando éstos las soliciten. Según informe jurídico de la Consejería de Gobernación, debido al carácter de servicio de asimilado de un arrendamiento entre particulares y sin constituir actividad empresarial ni comercial, en el caso de las Viviendas Turísticas de Alojamiento Rural las Hojas de Reclamaciones no son exigibles. Sin embargo, teniendo en cuenta su fácil obtención y la mejor imagen que se da cara al cliente, se recomienda a las VTAR disponer de ellas. Presentamos la protección al consumidor en Alemania como un ejemplo de adecuada atención al cliente y resolución de quejas en caso de disconformidades de los clientes, pues ante todo, debemos tener en cuenta que la mejor atención que podemos darle, es aquella que impide llegar nunca a una hoja de reclamación por parte del cliente. De otra parte, si establecemos unas pequeñas cantidades de descuento posiblemente conseguiremos conformidades no plenas, pero si parciales, que compensará al cliente que renuncia a poner una hoja de reclamación de una parte, y de otra, puede minimizar el impacto negativo que sucede cuando un cliente

96 se queja al resto de su familia, amigos, etc. Por ello, tengamos siempre en cuenta unas máximas que se dan siempre en turismo: Controlar los procesos de forma que no produzcan ninguna incomodidad o inconveniente al cliente. En caso de darse, aunque sea de forma involuntaria, buscar el modo de minimizarla, y conforme a ello, intentar sacar una ventaja, aunque sea parcial. Dicho de otro modo, “un inconveniente, conviértelo en ventaja”. Ejemplo demostrativo– la protección del turista en Alemania: La situación formalmente favorable en España, en la práctica resulta en complicaciones burocráticas para ambas partes con poca efectividad rápida. En países como Alemania, existe al contrario una jurisprudencia muy desarrollada al efecto, que ha adquirido un estatus de cuasi-ley y suele servir como base para solucionar los problemas por vía extra-judicial. La responsabilidad siempre es de la agencia que haya realizado la reserva o del propietario si la reserva ha sido por vía directa con el cliente. He aquí un par de ejemplos (que – dicho sea de paso – explican porque tales agencias son reacias a prepago sin conocer profundamente el servicio turístico contratado) de la llamada "Frankfurter Tabelle" para reducciones sobre el precio contratado. Aquí se indica el ejemplo referido al servicio del alojamiento si bien se puede establecer otro análogo para un servicio de comidas. Alojamiento diferente al contratado. 10-25% (según distancia al contratado) No hay baño propio y estaba contratado. 15-25% No funciona el agua caliente. 15% No funciona calefacción / aire acondicionado. 10-20% según temporada Ruidos durante el día / por la noche. 5-25/10-40% No hay piscina, o se encuentra sucia. 10-20 % Estos valores son acumulativosen caso de varios defectos, hasta el 100% del precio contratado.

Ejercicios 1. Enumere los 4 tipos más comunes de cartas en su correspondencia con los clientes. 2. ¿Por qué son las cartas informales importantes para su negocio? ¿Qué formas pueden tomar las cartas informales? 3. Desarrollar los formularios siguientes: - La respuesta a la consulta de información por primera vez - Gráfico Tabla de disponibilidad de habitaciones - Solicitud de reserva de confirmación 4. ¿Cómo se puede evitar / reducir el daño de las cancelaciones de última hora y no presentados?

97 5. Nombre dos componentes principales que conforman el servicio de calidad de su personal. 6. ¿Cuáles son las cuatro principales tareas del anfitrión en la interacción con los clientes? 7. Piensa en algunas "pequeñas" preguntas que demuestren su interés por los clientes y le permitan iniciar una conversación. 8. ¿Cuáles son los principios más importantes en el tratamiento de las quejas de sus invitados? 9. Nombre tres maneras de obtener retroalimentación de sus clientes en la prestación del servicio. Rango de la eficiencia. 10. ¿Por qué es tan crucial para la recepción la formación de la opinión de los huéspedes? Nombre seis principales operaciones realizadas en la recepción. 11. ¿Qué secuencia de procedimientos debe realizarse a la llegada de los huéspedes? 12. ¿Qué información se facilitará en su alojamiento con el fin de evitar un millar de preguntas de sus clientes? 13. ¿Qué secuencia de procedimientos debe realizarse a la salida de su huésped? 14. Desarrollar su propio cuestionario de Comentarios y Libro de Visitas. 15. ¿Cuáles serán sus requisitos para el personal de la recepción? 16. ¿Cuáles serán los requisitos para su personal de servicio de alimentos? 17. Imagine la siguiente situación: Un cliente entra en una habitación, donde está prohibido fumar, con un cigarrillo. ¿Cómo va a reaccionar? ¿Qué se puede hacer para prevenir este tipo de situaciones? 18. ¿Cuáles son las áreas principales que afecten a las normas del establecimiento? 19. Su huésped ha perdido su pasaporte. ¿Qué hacer?

Sección 5: Instalaciones y Servicios Específicos Introducción / Objetivos En función de los intereses de los clientes (grupo objetivo), el empresario define un conjunto de servicios en el alojamiento. La actividad principal - noche - puede ser enriquecida, ofreciendo comidas (desayuno, almuerzo y cena - véase la Sección 9: Preparar y servir las comidas.), así como la prestación de servicios como lavandería, alquiler de equipos o bicicletas, la organización de celebraciones y banquetes, hospedaje reuniones y sesiones de formación, etc. las instalaciones adicionales tales como una plaza de parking, sauna, o incluso una piscina le distinguirán de sus competidores. Al ofrecer servicios adicionales (atención de cuidado de niños, personas con discapacidad) que pueden atraer a grupos específicos - las familias con niños, los turistas que viajan con mascotas, las personas con discapacidad, etc. Esta sección cubre las instalaciones y servicios que son opcionales o adicionales que optimizan y completan su negocio de alojamiento al asegurar que sus huéspedes se sientan más cómodos durante su estancia en el alojamiento.

Después de estudiar esta sección, usted será capaz de responder a las siguientes cuestiones: ¿Cómo se puede gestionar una zona de aparcamiento? ¿Cómo se puede organizar el servicio de lavandería? ¿Por qué son importantes las cajas fuertes en las habitaciones? Los requisitos de seguridad y de higiene de una piscina. ¿Qué instalaciones y servicios se necesitan durante las sesiones de formación / reuniones. ¿Cómo organizar algunas actividades de ocio al aire libre para su alojamiento? ¿Cómo ajustar las instalaciones de alojamiento a las necesidades de las personas con discapacidad? ¿Cómo organizar el servicio de niñera? Principales aspectos a considerar cuando se permiten animales en los alojamientos.

99 Contenido Seccion 5: Instalaciones y servicios específicos Introducción/Objetivos 5.1. Aparcamiento 5.2. Caja fuerte / guardar objetos de valor 5.3. Lavandería o equivalente 5.4. Piscina 5.5. Equipamiento para reuniones 5.6. Servicios para segmentos específicos Ejercicios

5.1. Aparcamiento Cada vez más turistas prefieren viajar en su propio coche o pueden alquilar un coche. Los automóviles privados son especialmente convenientes para aquellos que deciden pasar un fin de semana largo en el campo o es difícil de acceder la zona y no quiere confiar en el transporte público. Si la mayoría de la clientela viene en coche, un empresario de alojamiento de huéspedes está obligado a disponer de una zona de aparcamiento adecuado en algún lugar cercano. Preferiblemente, el estacionamiento debe ser organizado en un territorio cercado próximo a la vivienda. El acceso al estacionamiento, siempre limitado para los huéspedes de la instalación. Cualquier zona de aparcamiento tiene que estar claramente señalizada. Por lo general, el espacio de estacionamiento asignado a cada habitación debe ser de 2,6 a 5.5 metros cuadrados, aunque las normas pueden variar en diferentes países. En el caso de que no hay acceso directo o territorio disponible para el estacionamiento junto a la vivienda, el propietario debe pensar en algún lugar cercano (lo más cerca posible) que pueden ser lo suficientemente seguro para el estacionamiento. Una opción de lujo para una plaza de aparcamiento es un garaje, que es especialmente útil durante el invierno. Asegúrese de que los clientes con vehículo propio no molesten a otros huéspedes: establecer un umbral de ruido y organizar su lugar de estacionamiento fuera de las habitaciones. Los clientes que quieran volver tarde por la noche dispondrán de aparcamiento fuera de la zona de alojamiento principal. Los accesos deberán estar convenientemente señalizados. Los propietarios/as deberán facilitar a la persona usuaria información sobre este particular, pudiendo

100 realizarse a través de croquis o plano de localización. El camino de acceso al alojamiento, en todo caso, deberá ser practicable para turismos; excepcionalmente y en el supuesto de que no fuera así, la persona propietaria tendrá que facilitar el transporte desde y hasta el alojamiento.

5.2. Caja fuerte / guardar objetos de valor Los clientes asumen con naturalidad que un alojamiento de calidad garantiza su seguridad personal y la seguridad de sus pertenencias. Es difícil garantizar la seguridad de los objetos de valor dejados en cada habitación en particular, pero es posible asumir la responsabilidad por las cosas si se ponen en las áreas de seguridad. Por lo tanto, además de las cajas de seguridad requeridas para el almacenamiento del dinero que recibe (depósitos, pagos, etc.) es necesario disponer de cajas de seguridad para los objetos de valor de sus invitados (dinero, joyas, documentos, etc.). En las grandes habitaciones de clase superior pequeñas cajas de seguridad individuales se colocan en cada habitación, mientras que en las pequeñas habitaciones una gran caja fuerte en la recepción puede ser suficiente, si es operada por el recepcionista. La caja de seguridad común puede tener cajones para dar un poco de privacidad a los huéspedes. Este servicio puede estar disponible de forma gratuita o de pago.

5.3. Lavandería o equivalente El servicio de lavandería se considera esencial, si el grupo invitado principal se compone de turistas de larga estancia o familias con niños pequeños. El servicio de lavandería puede tomar la forma de un servicio personal entregado a los huéspedes por una tarifa determinada, la ropa sucia se recoge con la solicitud y, posteriormente, ya limpia y fresca, es traída de vuelta. Dependiendo del tamaño del alojamiento y sus recursos, puede hacerlo usted mismo en su propia lavadora o llevar la ropa a una lavandería comercial. Sin embargo, debe tener en cuenta que este servicio será rápido: Es probable que los clientes necesiten su ropa limpia ya sea en el mismo día o al día siguiente. Para la mayoría de los alojamientos es más razonable publicar la información sobre el horario y condiciones de recogida de ropa / hora de entrega en el folleto o anunciado en la recepción. Como alternativa se puede ofrecer servicio de lavandería, dando acceso a las instalaciones de autoservicio ubicadas en el edificio. El equipo por lo general incluye lavadoras, secadoras y planchas con tabla de planchar. Además, detergente, hilos y agujas pueden ser ofrecidos. En este caso, se debe garantizar la seguridad y el mantenimiento de las instalaciones comunes a través de controles periódicos del funcionamiento de los equipos, la eliminación de la acumulación de jabón, secador de limpieza de filtros, y la colocación de las instrucciones de uso para sus invitados.

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5.3.1. Ropa de clientes El servicio de ropa de clientes es un servicio que se incorpora a los alojamientos rurales compartidos, para solucionar el problema que la ropa sucia plantea a éstos por estar fuera de su domicilio. Es conveniente que se disponga de unas bolsas en las habitaciones a disposición de los clientes, para que depositen en ellas la ropa sucia. Junto a éstas habrá unos impresos en los que el cliente señalará los tipos de prendas de cada clase, el número de ellas y el servicio que solicita a la lavandería, debe anotar el número o nombre de la habitación ocupada, nombre del cliente y fecha. En este mismo impreso, irán reflejados los precios de los servicios de cada prenda. No obstante, es preciso, si se trata de prendas delicadas, que los clientes adviertan esta cuestión y ver, por parte de la lavandería del alojamiento rural, si están preparados para limpiar dicha prenda. Los camareros son los encargados de recoger la ropa de los clientes junto con los impresos y llevarla directamente a la lavandería. Una vez la ropa está en la lavandería, deben comprobar ellos mismos, o bien la persona que está en lavandería junto con los camareros, que las prendas coinciden con lo especificado por el cliente y examinaran las etiquetas de cada prenda antes de decidir el tratamiento más adecuado para cada una. Con el fin de no confundir la ropa de los clientes, se procede a marcar la prenda con el número de habitación o nombre para evitar confusiones con la de otros clientes. Una vez lavada, planchada, y plegada la ropa del cliente, se volverá a dejar la ropa perfectamente colocada en un lugar visible de la habitación conforme al tiempo convenido. Los camareros nunca abrirán los armarios o cajones para colocar la ropa dentro, si no es por indicación expresa del cliente. El gestor del alojamiento rural confeccionará una factura por triplicado con el importe del servicio de lavandería. El original de la factura se depositará en la recepción para que sea cargada en la cuenta del cliente, una copia se dejará al cliente en la habitación junto a la ropa limpia y la otra será archivada en la lavandería. Al final de su jornada la persona encargada de lavandería cuadrará con recepción la facturación de toda la ropa de los clientes. Para ello, puede disponer de un impreso de liquidación diaria de lavandería que constará de original y copia, el original lo enviará a recepción y la copia la archivará junto con las facturas del día. Como hemos indicado antes, cuando el servicio solicitado por el cliente no pueda ser realizado en las instalaciones de lavandería, se puede enviar la ropa a una tintorería concertada en el pueblo. En este caso, se comprobará que no falten prendas y que todas están en perfecto estado, una vez hechas las comprobaciones, se enviará la ropa a la habitación de acuerdo con lo establecido anteriormente.

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5.3.2. Lencería La lencería se halla encuadrada dentro del área de lavandería-lencería. Esta área tiene la misión de almacenar y gestionar los stocks de ropa de lencería del alojamiento rural. Para ello, estará dotado de armarios con estanterías para poder almacenar por separado los stocks de lencería de las habitaciones, comedor, y otros. También cuenta con impresos para el control de estos stocks.

5.3.3. Determinación de los stocks de lencería Para efectuar la cuantificación de los stocks de lencería del alojamiento rural, es necesario prever en función de la ocupación del alojamiento las distintas necesidades previstas, tanto en lo que se refiere a ropa de cama y baño, así como la del comedor del alojamiento. Con estas previsiones, se deben calcular los stocks necesarios para tenerlos disponibles en su momento oportuno. El cálculo del stocks es una tarea sumamente delicada, pues con él se pretende conseguir que los stocks de lencería sean suficientes para atender las necesidades del alojamiento rural sin llegar a ser excesivos, evitando así tener más lencería de la que el alojamiento rural necesita (el exceso de lencería supone una inmovilización de capital al que el alojamiento rural no saca ningún rendimiento).

Ropa de habitaciones Para calcular el stock de lencería necesario en el área de habitaciones, hay que tener en cuenta varios factores: La ropa de baño se cambia cada ocupación de fin de semana o bien dos veces por semana en los alojamientos no compartidos. En el caso de los alojamientos compartidos, su frecuencia puede ser de 1 a 3 días. La frecuencia del cambio de ropa de cama conforme a los puntos anteriores. La capacidad de lavandería para atender las necesidades diarias del alojamiento, en caso de máxima ocupación. En el caso de los alojamientos rurales que cambian la ropa regularmente, se aconseja tener tres juegos de ropa de cama y tres juegos de ropa de baño por cada plaza alojativa. Estos juegos estarán repartidos de la siguiente forma: Un juego estará colocado en la cama con su correspondiente juego de baño. El segundo estará en el office del alojamiento en caso de alojamiento compartido o, si se trata de alojamiento no compartido, se dejará en una cómoda o estante del armario de la habitación, al menos un juego por cada tipo de cama, y al menos 2/4 juegos de toalla adicionales para los clientes. En el caso del alojamiento no compartido, en más de un caso, estos juegos responden a reposiciones derivadas de incontinencias tales como indisposiciones o

103 cualquier otra causa. Con ello, facilitamos a los clientes puedan responder sobre la marcha a este problema puntual. En los alojamientos rurales de máxima categoría, y cuyas reposiciones se suelen hacer en muchos casos con carácter diario, deberán tener un juego adicional de ropa de cama y baño por cada plaza alojativa. En el resto de los alojamientos rurales, vendrá determinado por los factores que hemos señalado anteriormente, aunque como ya hemos indicado, es conveniente tener tres juegos de ropa de cama y baño por cada unidad alojativa. También hay que prever en los alojamientos no compartidos que suele haber algún cuarto de aseo en determinadas zonas comunes, tales como área de aseo en el comedor o en el jardín junto a la piscina. En este caso es conveniente contar la ropa de baño (al menos la toalla de lavabo, como si de una plaza alojativa más se tratara). Al referirnos a los juegos de cama y baño, no hacemos referencia a toda la ropa de cama y baño, sino aquella que se cambia con una determinada frecuencia durante el tiempo que el cliente ocupa una habitación o bien una unidad completa. Los juegos de cama estarán compuestos por: Sábana bajera Sábana encimera. Funda de almohada. Alfombrín de pie de cama. Los juegos de ropa de baño estarán compuestos de: Toalla de baño. Toalla de lavabo. Toalla de tocador. (Para aquellos alojamientos rurales que dispongan de tal servicio en sus cuartos de baño a disposición de los clientes). Toalla de bidé. (Para aquellos alojamientos rurales que dispongan de tal pieza en el cuarto de baño como puede ser el caso de una casa rural categoría superior). Albornoz. (Para aquellos alojamientos rurales que tengan dicha prenda a disposición de los clientes, bien puede ser aquellos que dispongan de jacuzzi). Alfombrín de baño. El resto de la ropa de la habitación y baño se cambiará para proceder a su limpieza cada vez que sea necesario: las cortinas y visillos no se cambiarán si no es por deterioro, se procederá a su limpieza como norma general una o dos veces al año, durante los periodos de baja ocupación. En caso de manchas, se procederá a lavarla inmediatamente, por lo que podría producir el bloqueo temporal de la habitación. Por ello, no estaría de más poder contar con un juego adicional en el estocaje de lencería para poder cubrir estos inconvenientes. Ropa de habitación no contemplada en los juegos de cama y baño es la siguiente: Funda de colchón.

104 Mantas. Colcha de noche. Colcha de día (cubrecama). Cortina de habitación. Visillos. Cortinas de baño.

Ropa del Comedor Al igual que en el caso de la ropa de habitaciones, para calcular el stock de la ropa que el comedor del alojamiento rural necesita en el desarrollo de sus actividades, hay que tener en cuenta una serie de factores: En el caso del alojamiento rural compartido, el número de mesas de distintas formas y tamaños. Si se trata de alojamiento no compartido las mesas que se disponen por cada unidad alojativa. El número de plazas que disponemos en el caso de eventos especiales, si el alojamiento rural prevé tal servicio como puedan ser comidas o celebraciones. En el caso del alojamiento compartido, el número de servicios que dará a lo largo del día. (Para ello el gestor del alojamiento rural preverá las habitaciones ocupadas y las que prevé ocupar a lo largo del día. Un sistema práctico utilizado por algunos alojamientos compartidos será preguntar a los clientes en el desayuno si tienen previsto realizar alguna de las comidas del día dentro del propio alojamiento). En los alojamientos rurales compartidos que ofrezcan el servicio de comidas, como norma general deberían disponer de cuatro juegos de ropa de mesa por cada servicio que cada una de las mesas da a lo largo del día. Estos juegos estarán repartidos de la siguiente forma: Una parte del primer juego estará sobre las mesas del comedor, y el resto en el office. El segundo juego estará en el office del comedor, debiendo estar separado de la parte que hay almacenada para ir sacándola a lo largo del día. El tercer juego estará en lavandería en proceso de limpieza. El cuarto y último estará depositado en el almacén de lencería. En el caso de los alojamientos rurales no compartidos, al disponer cada unidad alojativa completa de una sola mesa de comedor, basta con disponer de dos o bien tres juegos a lo sumo repartidos de la siguiente forma: Uno se encontrará en uso a disposición de los clientes que ocupan la unidad. Otro se encontrará en proceso de limpieza o planchado o bien ya recogido en el estocaje. Un tercero no estaría de más, dejarlo en una cómoda a disposición de los clientes que ocupan la unidad alojativa por si fuera necesario. Para facilitar la tarea de cuantificar los stocks de lencería que precisa el comedor, es conveniente definir dos tipos de ropa de

105 mesa y la ropa destinada al uso de los empleados del comedor o bien de eventos especiales del alojamiento rural. Los juegos de ropa de mesa estarán compuestos de: Muletones para todo tipo de mesas (comedor o bien para eventos especiales). Manteles para todo tipo de mesas. Cubremanteles para todo tipo de mesas. Servilletas. La lencería del comedor no incluida en los juegos de ropa de mesa, generalmente en los alojamientos rurales compartidos, estará compuesta por: Litos. Cubrebandejas. Cubreaparadores Rejillas. Paños para cristal. Paños para vajilla. Uniformes. Hasta aquí hemos visto todo toda la ropa de mesa y en general, toda aquella que un alojamiento rural necesita para la prestación de tal servicio, según sea alojamiento compartido o no compartido. Ahora bien, ésta la hemos visto en sentido amplio, por lo que cada alojamiento rural deberá prever aquellos equipamientos de lencería mínimos para poder prestar su servicio correctamente, conforme a los mínimos exigidos por la legislación turística y aquellos otros adicionales que se enuncian, todo ello en función del servicio que quieran brindar a sus clientes.

5.3.4. Inventario de lencería Es el documento en el que se refleja de forma escrita el recuento de toda la lencería del alojamiento rural. El inventario del mismo debe realizarse, en el caso de alojamientos compartidos, al final de la jornada. De esta forma sabemos los juegos que están en uso y el destino que se le va dando. En el caso de los alojamientos no compartidos, este se realizará al final de la estancia de los clientes. Con el fin de facilitar el recuento en el almacén de lencería, en el office destinado a las habitaciones y en el del comedor habrá una ficha para cada artículo, especificando la cantidad que debe haber en stock. En esta ficha irán anotadas todas y cada una de las bajas y reposiciones, con sus correspondientes fechas. No obstante, al hacer inventario, se comprobará que las cantidades de los artículos almacenados coinciden con los que figuran en las fichas de cada artículo. A la hora de hacer inventario, habrá que tener en cuenta: En el caso de los alojamientos rurales compartidos, la ropa que hay en uso en las habitaciones, comedor y otras dependencias, en su caso. Si son no compartidos, la que está a disposición de los clientes durante su estancia.

106 Los stocks que hay en el office de habitaciones y en el del comedor. El stock almacenado en lencería. La ropa que hay en lavandería en proceso de limpieza y planchado. Las existencias de cada artículo que hay en stock al realizar el inventario deben coincidir con el inventario anterior, si le restamos a éste las bajas y le sumamos las reposiciones que se han ido realizando en el intervalo entre los inventarios. En inventario es una herramienta imprescindible para el gestor del alojamiento rural, por medio del cual podrá llevar un control metódico de los stocks. Este control servirá para: Detectar fugas de material (material que no aparece al realizar el recuento y que no ha sido dado de baja). En este caso, suele ser más usual en los alojamientos rurales no compartidos. Actualizar el resultado obtenido de los distintos artículos y plantearse el cambio de estos o de los proveedores cuando el resultado no es satisfactorio. Determinar las reposiciones necesarias para que las existencias de los distintos artículos coincidan con los stocks que debe haber en el alojamiento rural. Las cantidades a reponer serán la diferencia entre el inventario anterior y el actual. La frecuencia con la que deben realizarse los inventarios de lencería dependerá de las pautas marcadas por el gestor del alojamiento rural, siendo aconsejable realizar un inventario por cada trimestre, con el fin de completar el nivel de stocks y corregir los problemas que puedan surgir con ellos antes de que afecten al funcionamiento del alojamiento rural. También es conveniente realizar o hacer coincidir el inventario antes de una época punta, cuando se suele contratar personal puntualmente como refuerzo del alojamiento en el caso de tener todas las plazas ocupadas.

5.4.Piscina Una piscina en el alojamiento es algo más sofisticado, lo que requiere una mayor inversión, tiempo y esfuerzo continuo. Un ejemplo típico de piscina es de forma rectangular. Puede ser de diferentes tamaños, pero tenga en cuenta que las piscinas de pequeñas dimensiones no se ajusten a los clientes adultos. Para construir y operar una piscina, necesita saber las exigencias legales para el alojamiento y el agua y también poseer algunos conocimientos técnicos. Teniendo en cuenta los pros y los contras, hay que tener en cuenta que cuanto más grande es la piscina, la limpieza y otros costos de mantenimiento son más elevados. Para el funcionamiento de una piscina, tiene que hacerse cargo de tres aspectos principales: Información a los clientes (por ejemplo, horas de apertura, reglas, etc.), seguridad e higiene.

Seguridad e higiene en una piscina Seguridad:

107 Salvavidas: Si no hay ninguno, tener un señal visible para informar a los invitados que no hay salvavidas y que nadan bajo su propio riesgo. El equipo de seguridad: Equipos, tales como salvavidas, cuerdas, etc. deben estar disponibles en la zona de la piscina. Marcas de Profundidad: Las marcas deben indicar claramente la poca profundidad y los extremos de profundidad de la piscina, así como la profundidad exacta. Iluminación adecuada. Antideslizantes en la piscina. Controles periódicos del funcionamiento de los equipos. Señal que prohíbe el uso de la alberca para los niños sin supervisión de un adulto. Zona libre de Alcohol: La señal debería prohibir consumir bebidas alcohólicas en la zona de la piscina. Declaración clara de la responsabilidad: Puede ser proporcionada en el folleto de los servicios de piscina o en el Reglamento de la Cámara. La capacitación del personal en primeros auxilios. Higiene: una de las cosas más importantes que debe hacer es indicar a los clientes que deben darse una ducha antes de entrar en la piscina Zona de limpieza de la piscina. Esto debe incluir la superficie que roza el agua para eliminar los residuos flotantes, pasar la aspiradora para eliminar los residuos en el suelo, en las paredes, pasos y baldosas eliminar la suciedad. Equipo de limpieza. El equipo debe comprobarse con regularidad, por ejemplo, el filtro requiere un lavado frecuente, y la canasta del filtro y el skimmer de las bombas deben ser limpiados. Mantenimiento de la calidad del agua. Es el trabajo más difícil, se requiere cumplir con las normas vigentes para agua de la piscina y mantener el equilibrio de la temperatura y la acidez / alcalinidad, así como el tratamiento de la piscina con productos químicos.

5.5. Equipamiento para reuniones La demanda de alojamiento situado en el campo y ofrecer la posibilidad de combinar negocios y placer está en constante crecimiento. Hay una tendencia a organizar talleres, conferencias, seminarios, etc. en los alrededores de la naturaleza. Si usted está interesado en extender sus servicios a grupos de viajeros de negocios, su ubicación y el alojamiento deben cumplir una serie de criterios. Así, por ejemplo, la relativa proximidad del lugar a las ciudades y la accesibilidad por carretera es fundamental, ya que normalmente las conferencias y talleres son organizados por empresas locales / regionales, y su horario es muy apretado. Además, las expectativas de nivel de confort y el servicio son generalmente mayores con los clientes de negocios que con otros tipos de clientela. No sólo es necesario disponer de una infraestructura adecuada para la realización de una conferencia o un taller,

108 sino también para proporcionar algunos servicios adicionales de comida y diversiones para los invitados.

Instalaciones y servicios El alojamiento debe ser capaz de albergar un número de personas y disponer de una sala equipada adecuadamente (lo suficientemente grande, con buena ventilación y suficientes puntos de luz). En principio, un área de comedor se puede reorganizar para acoger la reunión, pero en este caso todas sus necesidades de alojamiento serán reservadas por un mismo grupo. Cuando se envía un anuncio de sus servicios adicionales a las empresas locales o se coloca en su página web o en el folleto, se debe indicar claramente la capacidad de la sala de reuniones, lista de equipos disponibles y precios. La sala de reuniones es tranquila y no puede ser perturbada por otros huéspedes. Tiene un ambiente atractivo, o incluso un poco elegante y está decorado con un amplio escritorio (o escritorios dispuestos en U, V o en forma de teatro) y sillas de alta calidad. El equipo necesario para las sesiones de entrenamiento por lo general incluye un proyector o por lo menos una pizarra o un soporte con una almohadilla de papel de gran formato y los marcadores de una lluvia de ideas y proyectos de decisión común, varios establecimientos de alimentación, y, opcionalmente, blocs de notas para cada huésped. Además de los equipos instalados en la sala de reuniones, también podría ser necesario algunos servicios como el acceso a Internet, impresoras, fotocopiadora, grapadoras, clips, grapas para quitar, carpetas, etc. Igualmente, tiene sentido organizar una mesa aparte con el café, té, agua mineral, zumo, etc., así como copas y vasos de autoservicio durante los descansos. La ventaja es que no habrá ninguna alteración relativa a su personal de servicio. Igualmente se tiene que indicar la ubicación de las zonas de fumadores. Durante las sesiones de negocio / formación los clientes normalmente pasan la mayor parte de la jornada de trabajo en la sala de conferencias, se reúnen y relajan en un bar por la noche. En el inicio del evento una cena de bienvenida o una excursión de introducción a los alrededores puede ser muy bien valorada, sobre todo si se corresponde con los objetivos de la reunión / formación (debe ser concertado con la empresa organizadora). Después de que el trabajo esté terminado, un banquete por lo general culminará el evento. Las instalaciones para banquetes pueden estar fuera de la zona de comedor o sala de reuniones por reorganizar las mesas y mejorar el ambiente con algunos elementos nuevos agradables y refrescantes. La sala de banquetes tendrá un acceso fácil y cercano de la cocina. El menú para el banquete debe ser elaborado y acordado de antemano, ya que puede haber peticiones especiales de los vegetarianos, gourmets o invitados de honor. Es útil tener posibles variantes del menú del banquete, ya que en el futuro podría utilizar este espacio para la celebración de ocasiones como aniversarios, bodas, cumpleaños, etc. La idea principal de tener un seminario / taller / conferencia / reunión fuera de la ciudad es la combinación de trabajo y recreo. Por lo tanto, sus clientes pueden esperar nuevas posibilidades de entretenimiento de la noche. Usted les puede ofrecer sauna, bailar, piscina y juegos de interior, un picnic cerca de un fuego, etc. A los huéspedes que se quedan después de la finalización del evento se le presenta la oportunidad de ir de pesca, de excursión, remo, esquí o practicar otros deportes.

109 La prestación del servicio a grupos empresariales resulta muy beneficiosa. En primer lugar, porque los eventos de este tipo tienen lugar fuera de temporada alta y dejan que el alojamiento pueda sobrevivir con un beneficio a través de -entre temporadas. En segundo lugar, por regla general, las sesiones de entrenamiento terminan en un banquete o una fiesta o al menos una cena de despedida. Algunos clientes quieren quedarse después de la finalización de la sesión para participar en actividades al aire libre, por lo que los servicios de consumo y los ingresos totales son altos. En tercer lugar, durante estos eventos se convierte en su alojamiento familiar para un número importante de personas, algunos de los cuales podrían convertirse en sus clientes habituales. Además, los miembros del grupo pueden realizar publicidad en vivo, recomendando su visita a gran cantidad de personas cada vez será mayor el número de sus clientes potenciales.

5.6. Servicios para segmentos específicos 5.6.1. Acceso para los discapacitados La prestación de servicios a las personas con discapacidad es cada vez más y más común en los negocios de alojamiento. Si usted va a construir un edificio, debe considerar el ajuste de las instalaciones para personas discapacitadas, ya que no implican una planificación adicional, mientras que la inversión necesaria se puede obtener de una subvención o un préstamo a bajo interés por parte de fundaciones que trabajan sobre este tema. La entrada a la vivienda debe permitir la entrada independiente de una persona en silla de ruedas: hasta dos o tres pequeños pasos pueden significar que la silla de ruedas tenga que ser levantada, que causen molestias a los demás. Lo ideal sería que la entrada sea nivelada o se añada una rampa con una pendiente fácil en lugar de una escalera estándar. La rampa también puede resultar útil cuando los otros turistas llevan grandes piezas de equipaje. Aparte de la entrada, los umbrales deben ser bajos, o no existir en absoluto, con el fin de no obstaculizar el movimiento. Todas las puertas y los pasillos en el alojamiento debe ser lo suficientemente amplios como para permitir que una silla de ruedas pase sin dificultad. Además, las puertas que conducen a células o habitaciones cerradas deben abrirse hacia fuera. La sala, baño y aseo destinados a una persona con discapacidad tienen que estar en la planta baja y disponer de un espacio de maniobra. El diseño de WC debe permitir un acceso lateral al propio WC y disponer de barras de apoyo verticales y horizontales. Manillar y asiento se aprecian también en la ducha. El lavabo, grifo, espejo y otros servicios públicos deben estar ubicados en un nivel inferior para que una persona en silla de ruedas pueda llegar a ellos. En principio, todo lugar que sea accesible a un clientes "normal" debe ser accesible a los discapacitados, también. Esto incluye una recepción y un comedor en la planta baja, plaza de aparcamiento con un signo de sillas de ruedas, teléfonos en lugar accesible, etc.

110 Antes de tomar la decisión de si debe o no hacer su alojamiento para personas con discapacidad, debe comprobar todas las posibles fuentes de apoyo financiero en su país: además de la financiación privada, es posible obtener algunas ayudas públicas. Cuando haga la publicidad de su alojamiento, recuerde que debe poner el signo de una silla de ruedas en la página web y en todas las guías y folletos, para atraer a los clientes con discapacidad. Por último, cabe señalar que incluso si decide no adaptar su alojamiento a personas con discapacidad, pero recibe a turistas mayores, debe considerar al menos algunas de las medidas antes mencionadas (las habitaciones en la planta baja, pasamanos en el baño, aseo, y así sucesivamente).

5.6.2. Niñera Usted puede ofrecer una amplia gama de servicios para las familias con niños, si éstos constituyen una parte significativa de su clientela. Puede ser el alquiler de las sillas altas, cunas, baby teléfono / cámara, menú ampliado con productos alimenticios pensados para los niños, fuera de las horas de servicio de comidas, la disponibilidad de las instalaciones de cocina de autoservicio, rutas de senderismo para la familia, etc. La gente se queda en su lugar para descansar y relajarse. Con los niños puede ser difícil, cuando la supervisión de los padres es necesaria todo el tiempo. Una manera eficaz para liberar a los padres, que descansen y salir por fin juntos es proveer servicios de cuidado de niños o ludoteca. Al proporcionar servicios de cuidado de niños o una guardería o ludoteca, tiene un punto de venta diferenciado que debe figurar en los materiales de publicidad, y entonces será muy fácil atraer a la mayoría de las familias. Para reclutar a una niñera, tendrá que encontrar a una persona de confianza que viva cerca y que tenga experiencia en este campo, y le gusten los niños. Si va a tener un jardín infantil o ludoteca, no subestime el tiempo, esfuerzo y las responsabilidades que conlleva. Un jardín de infancia puede resultar rentable sólo si hay suficientes familias entre sus clientes. Antes de proporcionar este tipo de servicio, hacer un test para comprobar si los padres voluntariamente dejan a sus hijos bajo su supervisión y a qué hora es más probable que ellos lo hagan. Debe de equipar la sala con todas las medidas de seguridad e higiene, cuidado del personal, menús, entretenimiento, seguros, e indicar claramente sus horarios, tarifas y condiciones. En alojamientos pequeños, la opción más factible parece la prestación de servicios para niños en algunos lugares. No requiere mucho tiempo ni inversión. Uno de los aspectos más importantes, desde el punto de vista de los padres, es un entretenimiento adecuado que puede mantener a sus hijos ocupados. Por lo tanto, puede organizar un rincón de los niños cerca de la zona de comedor para facilitar la supervisión de los padres, colocar algunos juguetes en el salón común, organizar la diversión de invierno al aire libre para los niños en un parque infantil con columpios, toboganes, etc.

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5.6.3. Se admiten mascotas El alojamiento para las personas con mascotas es un mercado en crecimiento. Cada vez más la mascota es tratada como un miembro de la familia (especialmente los perros). Admitiendo a animales domésticos en su alojamiento, usted tiene un nuevo grupo objetivo. Si se ha decidido para alojar tanto a los turistas como a sus mascotas, es necesario contar con instalaciones adecuadas para los animales domésticos y, en su folleto de publicidad, especifique qué tipos de animales permiten. Tenga en cuenta que en la visita los perros o los gatos pueden sufrir la estancia como un lugar extraño y estresante, y pueden ponerse agresivos o asustados. Para estos casos, usted debe dejar claro por escrito que todos los daños causados â€‹â€‹por las mascotas serán responsabilidad de sus amos. Además, la posibilidad de que las mascotas puedan dañar algunas personas al permanecer en su alojamiento no debe pasarse por alto. Necesita tomar algunas medidas para asegurarse de que la responsabilidad no recaerá directamente sobre usted, contratando un seguro apropiado. Además, algunas mascotas como los perros pueden ser muy ruidosas y molestas, especialmente por la noche. Si sus clientes son una mezcla de amantes de los animales y clientes normales, puede tener problemas graves. La opinión de los vecinos debe ser también tomada en cuenta. Por último, pero no menos importante: permitir que las mascotas pueden atraer a huéspedes extra, pero algunas personas lo evitarán, ya que muchos turistas (por ejemplo, los alérgicos al pelo de los animales) no duermen en una habitación donde los animales domésticos han estado. De todos modos, los que permiten mascotas en su alojamiento sin duda requieren de una limpieza extra para mantener las condiciones higiénicas de la vivienda.

Ejercicios 1. ¿Donde se puede ubicar un aparcamiento? ¿Cómo se puede garantizar la seguridad de los vehículos de sus invitados? 2. ¿Para qué grupo de turistas es el servicio de lavandería de especial importancia? ¿Cuáles son los tipos de servicio de lavandería que puede proporcionar? 3. ¿Cómo se puede garantizar la seguridad de los objetos de valor de sus invitados en su alojamiento? ¿Cuáles son los dos tipos de zonas de seguridad? 4. Si usted decide abrir una piscina en su alojamiento, ¿Qué aspectos de seguridad e higiene se deben tomar en cuenta? 5. ¿Qué condiciones se requieren para iniciar el servicio

112 de reuniones y sesiones de entrenamiento? ¿Qué servicios adicionales se tienen en cuenta si tiene previsto atender a este grupo de clientes? 6. Dé algunas ideas que no requieran de ningún equipamiento o inversión, pero pueden salvar a sus invitados de la noche aburrida. 7. Piense en las posibilidades de entretenimiento al aire libre en su alojamiento, en base a los recursos que usted y sus familiares / vecinos tienen. ¿Espera usted suficiente interés en una determinada actividad al aire libre para la amortización de su inversión en equipamientos especiales? 8. ¿Qué medidas hay que tomar en su alojamiento, si decide adaptar sus servicios a las personas con discapacidad? 9. ¿Por qué y cuándo pueden los servicios de cuidado de niños ser una ventaja? ¿Cuáles son sus opciones si la mayor parte de sus clientes está representado por familias con niños? 10. ¿Cuál es la razón principal para permitir las mascotas en un edificio? Dé algunos puntos a tener en cuenta al permitir los animales domésticos.

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Sección 6: Mantenimiento, Limpieza, Normas Sanitarias Introducción / Objetivos La higiene, el saneamiento, la limpieza, así como la impresión general de la sanidad y la atención son algunos de los aspectos más importantes para la satisfacción de las personas en cualquier alojamiento turístico. No son negociables estos atributos de calidad y respeto hacia los visitantes - sin importar el grado de categoría de lujo o servicio. Asegurar que el cliente se mantiene durante la noche en un ambiente higiénico es una responsabilidad básica del empresario y requiere una constante actividad de limpieza y mantenimiento. Después deestudiar esta sección, usted será capaz de: Organizar eficientemente la limpieza de las habitaciones, baños, aseos y otras áreas Conocer como asegurar un uso y almacenaje seguro de los productos de limpieza Contenido Section 6: Mantenimiento, limpieza, Normas Sanitarias Introducción/Objetivos 6.1. Procedimientos de limpieza y mantenimiento 6.2. Personal de limpieza Ejercicios

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6.1. Procedimientos de limpieza y mantenimiento 6.1.1. Equipos, maquinaria, útiles y herramientas: descripción, aplicaciones, limpieza y mantenimiento de uso Si es una casa con una sola unidad, esta casa, aunque la normativa no lo prevé, generalmente suele disponer de un pequeño office donde se almacenan los distintos útiles, enseres y productos para estos cometidos, utilizándose la lavadora que dispone el alojamiento para este cometido también mientras se realiza la limpieza de la misma. En el caso de que la casa rural esté dividida en varias unidades, este office suele estar en una dependencia común a estas, bien sea a la entrada de cada una de las unidades o bien en otras zonas, como es el caso de una pequeña caseta en el jardín o espacios aledaños. En el caso del alojamiento compartido se pueden dar diversas posibilidades. Además de la parte privada, que es donde suelen vivir los propietarios de la casa rural, esta se divide en dos grandes zonas: La parte destinada a las habitaciones en las que está incluido el baño o aseo correspondiente, y a las que se suele acceder generalmente por un pasillo común. La parte destinada a espacios compartidos como suele ser el caso de uno o varios salones de estar, comedor, sala de juegos, jardín y zonas aledañas. Se pueden dar diversas posibilidades. Veamos las más frecuentes: Si se trata de un alojamiento rural compartido de pequeñas dimensiones, generalmente el office se encuentra dentro de la parte privada donde viven los propietarios, encargándose ellos directamente de las labores de limpieza y mantenimiento. Si se trata de un alojamiento rural compartido, pero ya con número de habitaciones de 8 a 10 habitaciones o bien pequeña hotelería familiar, se dispone de un office de uso común tanto para las operaciones de limpieza de las habitaciones como para las operaciones de limpieza de las zonas comunes. En casos más singulares, se suelen disponer de dos office bien sea por organización del trabajo o debido a que se previó en su momento. En función de esta modalidad es como se realizarán las diversas operaciones ya que, mientras en un alojamiento compartido esta se realiza con carácter diario, en el otro caso, se suele realizar una vez los clientes se han ido del alojamiento o, en el

115 caso de estancias de una semana, esta se suele realizar en el horario previamente establecido con los clientes. En cualquier caso, pasemos a analizar, en estos alojamientos turísticos el área correspondiente a habitaciones que suponen la mayor parte de la superficie del Alojamiento Rural y una gran parte del volumen de trabajo que en él se realiza. Teniendo en cuenta que los clientes que alquilan las habitaciones representan la mayor superficie del alojamiento, vamos a prestarle a esta la mayor importancia en esta unidad formativa. No obstante, también vamos a estudiar con la debida atención la parte destinada a zonas comunes, tanto si se trata de zonas destinadas a clientes, como de zonas comunes privativas propias de determinados departamentos, como es el de cocina, así como de los mismos empleados del alojamiento, si se dispusieran de ellos. El área de habitaciones, tiene como objetivo principal que el cliente se encuentre como en su propia casa, de esta forma se conseguirá su retorno en sucesivas ocasiones, además de la publicidad gratuita que suponen los comentarios que pueda hacer al respecto entre sus familiares y amigos.

6.1.2. El carro El carro de los camareros es la herramienta de trabajo concebida especialmente para facilitarles el trabajo. Este le permite ahorrar tiempo y esfuerzos, por lo que se ha convertido en algo imprescindible para la realización de sus tareas. El carro está provisto de una serie de estanterías en la parte central y cajones o bandejas y dos sacos de lona en sus extremos. En la parte superior irán colocadas las dotaciones de habitaciones y baños, así como los folletos informativos del alojamiento rural; en las estanterías centrales, irá colocada la ropa limpia de cama y baño, colocada siempre con los lomos hacia fuera para facilitar el recuento y manejo de la misma; en los laterales irán colocadas las bandejas y los cajones para los productos y los artículos de limpieza y un saco de lona en cada extremo, dentro de los cuales irán las bolsas de ropa sucia y basura. El carro deberá dejarse aparcado junto a la habitación que se está limpiando, esto sirve como punto de referencia para que el gestor pueda conocer en todo momento su situación, evitando tener que buscarla por las habitaciones.

116 Si el camarero/a tuviera que ausentarse por cualquier causa, nunca dejará el carro en el pasillo, si no que lo guardará en la habitación que está limpiando si es de salida y si la habitación estuviera ocupada lo guardará en la habitación de salida más próxima o en el office. Al finalizar la jornada de trabajo, descargarán del carro todo lo que contiene y procederán a su limpieza dejándolo preparado para volverlo a montar al día siguiente. Es conveniente que se lubriquen las ruedas del carro, para evitar ruidos que puedan molestar a los clientes, consiguiendo a la vez un buen funcionamiento del mismo.

6.1.3. El office Es conveniente que en los alojamientos rurales, exista una estancia dentro del mismo destinada a almacenar los stocks de lencería, dotaciones, maquinaria, productos y útiles de limpieza que la camarera/o necesita para realizar sus tareas, esta estancia recibe el nombre de estancia de pisos. Es de vital importancia que el office de pisos esté bien situado, siendo la mejor situación junto a la escalera, con el fin de facilitar las reposiciones de stocks, la entrega y recogida de ropa con la lavandería. El office no es solo el lugar donde los camareros almacenan los productos y materiales que utilizan en el desarrollo de sus tareas, sino que constituye el punto de partida para todas las actividades que se han de desarrollar. Como consecuencia de esto debe estar dotado de las instalaciones, maquinaria y utensilios necesarios para que la camarera/o pueda desempeñar su trabajo con normalidad. Para afrontar estas necesidades el office, en el caso de alojamiento compartido, estará dotado de: Un aseo para el uso de los camareros y demás personal del alojamiento rural, ya que no sería conveniente que utilizaran el correspondiente para los clientes, aunque se encuentren en zonas comunes. Debe estar dotado de inodoro, lavabo con agua fría y caliente y ducha. Dado que se trata de pequeños establecimientos, en estos suele haber una pequeña habitación destinada al personal del alojamiento rural, donde disponen de sus taquillas para sus enseres personales así como de un pequeño aseo común. Una mesa. Una silla. Un armario provisto de varios estantes para almacenar por separado los productos de limpieza, dotaciones, lencería, etc. Un vertedero para aguas sucias. Un cubo de basura lo suficientemente grande, para contener toda la basura generada en el alojamiento rural derivado de la limpieza del mismo. Un carro. Una tolva para enviar la ropa sucia a lavandería directamente. En su caso, en los alojamientos rurales se pueden tener contenedores de ropa sucia para después ser transportada a la lavandería. Un botiquín provisto de todo lo necesario para realizar curas de poca importancia.

117 Si el espacio lo permite, en el office habrá una o más camas supletorias y una cuna. Distintos modelos de almohadas.

6.1.4. Organización del office La organización dentro del office es fundamental, puesto que hay gran variedad de productos de limpieza, dotaciones y lencería. Si todo esto no estuviera perfectamente ordenado, se perdería mucho tiempo a la hora de localizar un determinado artículo, a la vez que al estar todo ordenado se facilita el recuento de los distintos stocks, facilitando en su caso, la inmediatez en su reposición. Para facilitar la organización del office, se clasificarán todos los artículos en tres grupos: Lencería Utensilios y productos de limpieza. Dotaciones.

Organización de la Lencería en el Office Para almacenar la ropa el office dispondrá de un armario con estantes preparado especialmente para este cometido. En los estantes, habrá unas etiquetas que señalarán el lugar donde debe situarse cada tipo de prenda, así como su medida. Ejemplo: Si las prendas son sábanas habrá etiquetas especificando sábana bajera, sábana encimera, así como las de distintas medidas. El armario debe limpiarse periódicamente de manera que siempre esté en perfecto estado de limpieza puesto que lo que se va a guardar es ropa limpia. A la hora de colocar la ropa en el armario, se hará apilándola de forma que cada prenda esté en el lugar de la estantería que tiene señalado y con los lomos hacia fuera, perfectamente alineada y apilada. Es conveniente que las prendas que correspondan con las decenas, sobresalgan un poco de la fila con el fin de facilitar el recuento. En el armario habrá un listado en el que vendrán reflejadas todas las prendas, especificando la clase y el tamaño de la prenda, así como la cantidad que debe haber de cada una de ellas.

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6.1.5. Material necesario para la limpieza y desinfección de superficies La importancia de los procesos de limpieza en los alojamientos rurales hace necesario tener una relación de utensilios y materiales necesarios para realizarlas. Esta relación servirá para comprobar periódicamente stocks de existencias almacenadas y evitará que los procesos de limpieza o desinfección no se realicen correctamente por falta de algún tipo de material o utensilio. En algunos materiales de limpieza que pueden tener diferentes usos, se utilizan los colores para diferenciar el uso al que están destinados. Materiales, productos y utensilios utilizados en los procesos de limpieza y desinfección: Agua. Detergente neutro. Detergente/desinfectante. Lejía. Guantes de goma. Dos cubos de 8 litros (uno rojo y otro azul). Mopa. Friselina Estropajos de distintos colores, destinado cada color a un uso concreto Fregonas. Bayetas de distintos colores, destinando cada color a un uso distinto. Papel secante. Aspirador Bolsas de basura. Botellas con dosificadores. Botellas con pulverizadores. Limpiadores de cristales. Carro para el transporte de basura. Maquina rotativa. Rasqueta.

6.1.6. Limpieza de los Utensilios Una vez realizada la limpieza, se procederá a la limpieza de los mismos guardándolos en el office en el lugar que cada uno tiene destinado. Para una correcta limpieza esta la vamos a dividir en dos fases: en la primera se lavan y se aclaran y en la segunda se sumergen en un desinfectante durante un periodo comprendido entre 10 y 15 minutos, pasado este tiempo se aclaran y se ponen a secar. Todos los utensilios y materiales de limpieza deberán estar en perfectas condiciones de limpieza y desinfección al guardarlos en el office. También es conveniente que el office cuente con materiales y utensilios de reserva con los que poder atender necesidades imprevistas.

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6.1.7. Productos utilizados en la limpieza Productos de limpieza multiuso. Los productos de limpieza multiuso están concebidos para la limpieza diaria de todas las superficies lavables del hogar. Estos limpiadores pueden utilizarse sobre prácticamente cualquiera de las superficies que encontramos en una vivienda. No contienen lejías ni ácidos y tienen un pH casi neutro. Eliminan la suciedad, proporcionan brillo y dejan un aroma fresco que demuestra que se ha limpiado la casa. Los productos de limpieza multiuso están disponibles en la tradicional forma líquida, generalmente con diversos perfumes, y pueden utilizarse diluidos en agua o "puros" (sin diluir). Asimismo, se comercializan como pulverizadores listos para su uso y bayetas. La suciedad seca, espesa, quemada, hidrofóbica (grasa) depositada en superficies como las que podemos encontrar en la cocina puede resultar muy difícil de eliminar. Estas manchas exigen remojado y acción mecánica. Los productos de limpieza multiuso están formulados con agentes humectantes que facilitan la penetración y separan los agregados de partículas de las manchas. La aparición de "veteados" puede ser un problema, especialmente en cocinas con numerosas superficies brillantes. Después de eliminar las manchas, la superficie muestra "vetas" debido a la alternancia entre zonas brillantes y zonas mates dejadas por el agua, lo que hace que el trabajo de limpieza sea menos apreciable. Para resolver este problema, los productos de limpieza de superficie suelen contener un agente especial que garantiza la propagación uniforme de la solución limpiadora por toda la superficie. Una vez seca, ésta muestra un brillo uniforme. Los líquidos son el producto tradicional para la limpieza del hogar y el formato más popular. No obstante, los productos de limpieza líquidos suelen ser concentrados que deben diluirse en agua antes de su uso. Los consumidores deseaban simplificar el proceso de limpieza. En repuesta a ello se ofrecen actualmente dos tipos de productos: Sprays: Envase con una boquilla pulverizadora que contiene un producto listo para su uso que se aplica directamente sobre la superficie sucia. Tras la aplicación, se elimina la mancha utilizando una fregona, esponja o paño. Bayeta: Productos "todo en uno" listos para su uso que ofrecen máxima comodidad. Estas resistentes toallitas de papel son prehumedecidas con una solución limpiadora. Son excelentes para las operaciones de limpieza rápida en el hogar, el vehículo o la oficina. Productos limpiadores especiales.Los productos limpiadores especiales están concebidos para eliminar "manchas resistentes". Los limpiadores multiuso corrientes no son el producto indicado para eliminar este tipo de manchas. Las manchas resistentes que los consumidores encuentran en el hogar pueden dividirse, por regla general, entre las del cuarto de baño, las de la cocina, las bacterianas y los restos de

120 cal. La composición y las propiedades físico- químicas de estas manchas varían ampliamente. Los productos limpiadores especiales están disponibles tanto líquidos (que pueden utilizarse diluidos o puros), como en spray listos para uso y bayetas.

6.1.8. Técnicas de limpieza: descripción y aplicación Lasexpectativas del cliente cuando visita un destino no son solo disfrutar de un paisaje o degustar una comida típica, sino además le gusta disfrutar del alojamiento rural en todos sus aspectos y sentidos. Por ello, el gestor del alojamiento rural, en todo momento debe ser consciente que no vale solo con tener una buena instalación y un buen servicio, si no que este pasa necesariamente por un estado impecable en limpieza en cada una de sus instalaciones. Como viene siendo habitual en esta unidad formativa, seguimos el esquema para alojamientos rurales compartidos y haremos indicaciones más precisas en el caso de alojamientos no compartidos. En este caso, el gestor de un alojamiento rural si es importante que disponga de unas nociones básicas de limpieza de forma que, como se ve a lo largo de esta cualificación sea capaz bien de realizar estas operaciones, o en su caso, poder supervisarlas adecuadamente. Para ello es preciso marcarse unos objetivos básicos en el desempeño de estas y que sean óptimas en todo momento. Los principales objetivos son: Mantener en todo momento todas y cada una de las instalaciones y dependencias de las que se compone el alojamiento rural en un estado óptimo de limpieza. Formar, en su caso, a la camarera/o para que tenga los conocimientos necesarios sobre los productos de limpieza, las dosificaciones adecuadas de estos, la utilización de materiales y maquinaria y la aplicación de estas técnicas de limpieza. Crear un sistema de trabajo estableciendo un orden en las tareas a realizar, de esta forma se crea un hábito de trabajo que redunda en una mayor eficacia en cuanto al trabajo a realizar y a la rapidez con que se realiza. Rentabilizar al máximo a los camareros encargados de la limpieza, consiguiendo unos resultados óptimos a un coste mínimo. Mantener una comunicación constante con los profesionales del sector que permita recopilar una mayor información en cuanto a nuevos productos y técnicas de limpieza. Limpieza: El proceso de limpieza consiste en la eliminación de la suciedad que hay sobre una superficie cualquiera, utilizando para ello medios mecánicos y químicos

121 (detergentes). El principal objetivo de la limpieza es eliminar la mayor parte de los gérmenes y dificultar la vida de los que queden, al carecer éstos de los nutrientes que necesitan. Podemos definir el detergente como un producto químico que sirve para dotar al agua de un determinado poder de limpieza. Desinfección:Es el proceso utilizado para eliminar todas las formas de vida vegetativas microbianas, a excepción de las esporas bacterianas. Para su correcta realización es conveniente el uso de desinfectantes y técnicas de desinfección adecuados a la zona que se pretende desinfectar: Tan importante como el uso de desinfectantes adecuados es la correcta dosificación de los mismos. La utilización de determinadas técnicas en los distintos procesos de limpieza tiene como objetivo principal la obtención de los mejores resultados posibles en dichos procesos. En este sentido las técnicas de limpieza las podemos definir como el conjunto de normas que se han de seguir de forma rigurosa en la realización de estas actividades, para que de éstas se obtengan los resultados esperados. Relación de técnicas de limpieza más utilizadas: Técnica del doble cubo. Esta técnica es quizás la más importante, puesto que es la utilizada en la mayor parte de los procesos de limpieza como base para la aplicación de otras técnicas. Consiste en la utilización de dos cubos, uno de ellos contendrá una disolución del agua con el detergente y desinfectante en las proporciones adecuadas para la utilización que se le va a dar, el segundo cubo contendrá solamente agua. El procedimiento consiste en sumergir la fregona o el paño utilizado en el proceso de limpieza en el cubo que contiene el detergente y el desinfectante, y con él bien escurrido se procede a la limpieza de la superficie sobre la que queremos aplicar esta técnica. El segundo paso consiste en aclarar la fregona o los paños utilizados en el cubo que contiene solamente agua, de esta forma se elimina del mocho o paño la suciedad que han recogido en el proceso de limpieza. Una vez aclarados, se procede a escurrirlos en el mismo cubo, antes de sumergirlos en el que contiene el detergente y el desinfectante para repetir el proceso. La técnica del zig-zag es de obligada utilización al aplicar la técnica del doble cubo: Consiste en realizar movimientos de zigzag o de arriba abajo a la hora de limpiar con la fregona o el paño. Estos movimientos siempre se realizarán avanzando de la zona limpia a la zona sucia, evitando pasar dos veces la fregona o el paño por el mismo sitio para evitar la recontaminación de la zona limpia.

122 Técnica del barrido húmedo. Retirada de polvo húmedo. Una vez acabado este proceso, se procederá a la limpieza, desinfección y secado del mismo antes de guardarlo.

6.2. Personal de limpieza 6.2.1. Limpieza de las habitaciones Al comenzar la jornada el camarero/a recogerá de la recepción las llaves de las habitaciones junto con su parte de trabajo, en el que irán detalladas tanto las habitaciones a limpiar como el estado en el que se hallan. En el caso de estar los clientes en sus habitaciones, el camarero/a las tiene señaladas en su parte de trabajo y procederá bien a la limpieza de zonas comunes o bien a revisar las habitaciones que quedaron libres el día anterior, con el fin de comprobar que estas se encuentran en perfecto estado. Se puede dar el caso de que en algunas habitaciones se hiciera la cobertura a la espera de un cliente que al final no llegó, por lo que será necesario deshacer la cobertura. Como norma general, nunca entrarán a limpiar la habitación estando dentro el cliente, a no ser que éste se lo solicite. Si se está limpiando la habitación y llega el cliente, deberá recoger todos los útiles y productos de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado y salir de la habitación, para volver cuando el cliente no esté en ella. Por ello, en los alojamientos rurales compartidos, es conveniente disponer de unos carteles con dos tipos de mensajes: “No Molesten”. Cuando la camarera/o encuentre este cartel bajo ningún concepto entrará en la habitación, únicamente será el gestor del alojamiento rural quien puede dar autorización para entrar en casos muy especiales. “Por favor, haga mi habitación”. Este cartel informa a la camarera/o de la ausencia del cliente, por lo que puede hacer la habitación. No obstante, aunque el cartel esté puesto en la puerta, deberá llamar antes de entrar. A la hora de organizarse el trabajo, el camarero/a establecerá un orden para la limpieza de las habitaciones. Este orden no será siempre el mismo, si no que vendrá determinado por una serie de circunstancias: 1. En primer lugar, se harán las de los clientes que han solicitado que se limpien durante un corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera. 2. Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupación inmediata. 3. Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia para su limpieza. 4. Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a lo largo del día, sin que el cliente haya notificado su hora de llegada.

123 5. Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del día puedan ser ocupadas, no tienen prevista su ocupación. En el caso de los alojamientos rurales compartidos, es usual que ciertas habitaciones tengan su encanto especial, bien sean sus vistas, bien su decoración, su equipamiento o bien otro elemento, por lo que es aconsejable tenerlas limpias en caso de disponibilidad inmediata para ser ocupada. Para realizar la limpieza de las habitaciones el gestor puede establecer distintos sistemas de trabajo. Uno de los más utilizados consiste en realizar las tareas en sentido circular, empezando por un extremo de la habitación y terminando por el otro. De esta forma se evitará que pueda quedar algo por limpiar al haberlo olvidado. También es frecuente la implantación de un orden de tareas a realizar en la habitación. De esta forma se evitan pasos innecesarios, se crea un hábito de trabajo que redunda en un mayor rendimiento y calidad, y evita los olvidos involuntarios en las tareas a realizar. Pasos a seguir por los camareros en la habitación de salida: 1. Llamar a la puerta de la habitación para comprobar si el cliente se encuentra en ella. 2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes. 3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza. 4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación. 5. Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos eléctricos. 6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos. 7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este cometido. 8. Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva. 9. Limpiar el cuarto de baño. 10. Limpiar el polvo y fregar en caso necesario lámparas, apliques, puertas, ventanas, armarios, escritorios, sillones, etc. En el caso de los armarios la limpieza se hará tanto por dentro como por fuera y en los escritorios y mesillas también se limpiarán los cajones por dentro. 11. Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc. 12. Recoger las dotaciones de la habitación, colocando cada artículo en el lugar que le corresponde y cuidando que su posición sea la adecuada. 13. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer en la misma. 14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas. 15. Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir. Pasos a seguir en el cuarto de baño: 1. Comprobar el correcto funcionamiento de luces, enchufes y aparatos eléctricos. 2. Retirar la ropa sucia del baño y dejarla en la bolsa que hay en el carro para este cometido. 3. Comprobar el correcto funcionamiento de grifos y desagües del cuarto de baño.

124 4. Limpiar cortinas de la bañera o la ducha, las paredes, vasos, sanitarios, apliques de baño, espejos, lámparas, etc. 5. Desinfectar el inodoro. 6. Reponer la ropa limpia de baño. 7. Reponer las dotaciones del baño, jabón champú, crema de dientes, etc. Colocando cada artículo en el lugar que le corresponde y cuidando que su disposición sea la adecuada. 8. Cerrar la cortina de baño o ducha. 9. Comprobar que todo está en perfecto estado. 10. Fregar el suelo. 11. Pulverizar ambientador para evitar malos olores. 12. Cerrar la puerta del baño Pasos a seguir por la camarera/o en la habitación ocupada: 1. Llamar a la puerta de la habitación para comprobar si el cliente se encuentra en ella. 2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado de la pared y cerca de la puerta, de forma que en ningún momento dificulte el paso de los clientes. 3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante todo el proceso de limpieza. 4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar la habitación. 5. Comprobar el correcto funcionamiento de las luces, enchufes y aparatos eléctricos. 6. Vaciar y limpiar papeleras, ceniceros y vasos. 7. Recoger la ropa sucia de la cama y colocarla en la bolsa que el carro lleva para este cometido. Si corresponde con el cambio requerido por las normas del alojamiento rural o bien así lo ha dispuesto expresamente el cliente. 8. Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de ropa de clientes y, sí es así, llevarla a lavandería, si el alojamiento rural dispone de tal servicio. 9. Limpiar el polvo de enseres de la habitación. 10. Hacer la cama con la ropa limpia que el carro lleva, en caso de cambio de ropa. 11. Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la almohada. 12. Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente pudiera tener esparcida por la habitación. De no ser por indicación del cliente, nunca se abrirá el armario para colocar la ropa dentro. 13. Limpiar el cuarto de baño. En la limpieza del cuarto de baño, se seguirán las mismas indicaciones que en la habitación de salida, procurando dejar los objetos personales del cliente en el mismo sitio y en la misma posición que estaban. 14. Cerrar ventanas, balcones y cortinas. 15. Reponer las dotaciones consumidas por el cliente. 16. Aspirar moquetas, sillones, alfombras, cortinas, etc. 17. Conectar, en su caso, el aire acondicionado o la calefacción, si el alojamiento rural dispone de tal equipamiento. 18. Comprobar que todo está en perfecto estado y que no queda nada por hacer en la misma. 19. Ambientar la habitación y cerrar la puerta de entrada al salir.

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6.2.2. Limpieza de zonas comunes Estas zonas tienen unas características muy peculiares que hay que tener en cuenta a la hora de planificar su limpieza. Conviene señalar que por ellas pasan nuestros clientes, por lo que siempre han de estar en perfecto estado en cuanto a limpieza y orden se refiere. También hay que tener en cuenta las horas de menor afluencia de personal a zonas comunes que permanecen abiertas todo el día y las horas de apertura de otras como el comedor, para realizar las tareas de limpieza en el momento adecuado. En todas estas indicaciones, obviamente nos referimos a los alojamientos rurales compartidos. Por ello, y de acuerdo con el horario que tenga establecida el camarero/a, puesto que también se ocupa de la limpieza generalmente de las habitaciones, se deberá proceder a ajustar su horario de un modo lo más flexible posible. Con todo esto, los camareros junto con el gestor del alojamiento rural establecerán el orden de prioridades a la hora de organizar la limpieza, en dicho orden de prioridades, el hall o zona de entrada del alojamiento rural y los aseos de uso común, tendrán prioridad absoluta, por lo que serán limpiados a primera hora de la mañana antes que las habitaciones y repasados tantas veces como sea necesario a lo largo del día.

Limpieza del hall o vestíbulo de entrada del alojamiento rural La limpieza del hall es la primera tarea que debe realizar el camarero/a cada mañana al comenzar su jornada ya que a esta hora es cuando menos afluencia de clientes tiene. El hecho que el hall sea el lugar de entrada del alojamiento rural hace que todos los clientes tengan que pasar necesariamente por él, convirtiéndose en una zona de tránsito donde además se accede al resto de las instalaciones. Además en el hall es donde suele estar la recepción del alojamiento rural y el despacho del gestor generalmente en una habitación contigua por lo que aumenta la afluencia de personal en esta zona. A lo largo del día se realizarán los repasos necesarios, si procedieran, para que el hall ofrezca en todo momento un aspecto inmejorable. Con esto se consigue causarle una buena impresión al cliente, sobre todo cuando este accede al alojamiento rural por primera vez. Como norma general en la mayor parte de los alojamientos rurales compartidos, se aprovecha, cuando corresponde, para realizar el pulido y cristalizado de superficies, evitando dificultar el trabajo de los camareros durante el día o bien a los clientes que se encuentran en el alojamiento. En cualquier caso, esta tarea es preferible realizarla en época de poca ocupación, evitando posibles molestias derivadas de esta.

126 Limpieza de aseos comunes Los aseos comunes deben ser objeto de un riguroso control por parte de los camareros y del gestor del alojamiento rural, para que estén en perfecto estado de limpieza y con todas sus dotaciones a disposición de los clientes. Diariamente, es conveniente dos limpiezas a fondo, una a primera hora de la mañana y otra por la tarde, y deberán ser repasados tantas veces como sea necesario a lo largo de todo el día. En estos repasos se tendrá en cuenta verificar el estado de las dotaciones, reponiendo las agotadas.

Limpieza de salones de uso común Al referirnos a salones de uso común hacemos referencia a una serie de salas entre las que se encuentran la sala de estar, la de lectura, el comedor, etc. La limpieza del comedor siempre se realizará antes de su apertura, y se realizará una limpieza entre intervalos, o sea, antes de la comida del medio día y de la cena, dejando todo recogido al final de cada turno de comida. La limpieza correspondiente a la tarde, es normal que sea realizada por la persona que asiste en las comidas, puesto que los camareros, en la mayoría de los casos, han terminado su jornada laboral. La limpieza del resto de las salas, se realizará a lo largo de la mañana, según la disponibilidad para proceder a esta limpieza, ya que por las mañanas apenas si suelen estar ocupadas.

Limpieza de salones para eventos Determinados alojamientos rurales generalmente compartidos, como una estrategia de diversificación de sus servicios ofrecidos, suelen disponer de uno o varios salones, destinados bien a reuniones de empresas o bien a pequeñas celebraciones familiares, con el objetivo de incrementar su ocupación e ingresos. Por ello, para poder organizar y planificar la limpieza de estos salones, el gestor del alojamiento rural llevará un estricto control del estado de los salones y la previsión de ocupación de estos. Para llevar este control, se servirá de dos tipos de documentos: Órdenes de servicio. Planning de salones. La orden de servicio es un documento por el cual el gestor del alojamiento rural informa detalladamente a la camarera/o sobre la ocupación de salones. En este documento estarán reflejados el nombre del salón, el tipo de acto que se va a realizar, la fecha, si el salón precisa de algún tipo de montaje concreto, las horas previstas de ocupación desde el comienzo hasta el final y en el caso de estar previstos descansos, irán reflejados la hora y la duración de los mismos.

127 El gestor del alojamiento rural enviará a los camareros tantas órdenes de servicio como actos haya previstos en estos salones para su ocupación (cada orden de servicio hace referencia a un salón en concreto). Estas órdenes llegarán con antelación suficiente para poder tener los salones en perfecto estado a la hora prevista: Como norma general esta orden suele llegar a la camarera/o con varios días de antelación. El planning de ocupación de salones es un documento de carácter interno que realizan los camareros junto con el gestor del alojamiento rural, en el que aparecen reflejados todos los salones para eventos que dispone el alojamiento rural, el estado en el que se encuentran y todos los datos aportados en las órdenes de servicio. A partir del planning de ocupación, los camareros planificarán la limpieza y la puesta a punto de los mismos para su utilización con la debida antelación. No obstante, es normal que estos se limpien uno o pocos días antes de la celebración del evento, por lo que es necesario que aunque estén limpios, se realice un repaso para cerciorarse que este se encuentra a punto, bien montado, con las instalaciones adecuadas. También es importante mantener los salones limpios, aun cuando no vayan a ser utilizados próximamente, pues es normal que algún posible cliente se pueda pasar a visitarlo antes de plantear la posible actividad y de esa forma asegurarse en la medida de lo posible que son de su agrado.

6.2.3. Limpieza de zonas comunes interiores Las zonas interiores de los alojamientos rurales son aquellas que, aunque funcionan para dar servicio al cliente, no están abiertas al público. En este caso también nos referimos a los alojamientos rurales compartidos. Dentro de estas zonas podemos diferenciar dos clases, las destinadas al uso personal de los empleados, si las hubiere, y las destinadas a los distintos departamentos. Las zonas de personal, en sentido amplio, son: vestuarios, aseos, comedores, dormitorios y área de descanso, y están especialmente destinadas a satisfacer las necesidades del personal del alojamiento rural. En algunos casos, se suele disponer de una pequeña casa junto al alojamiento donde están contempladas estas zonas. Estas zonas, al igual que las destinadas al uso de clientes, deberán estar siempre en perfecto estado, por lo que la limpieza se realizará diariamente, aunque ocupen el último lugar de las prioridades, y en algunas de ellas, como pueden ser los aseos, vestuarios y comedor se realizarán los repasos necesarios para mantenerlos en perfecto estado. No obstante, es frecuente que dichas tareas sean realizadas por los mismos dependientes que ocupan estas dependencias, conforme a la estructura interna de organización adoptados por ellos, y de acuerdo a las indicaciones del gestor del alojamiento rural. Dentro de las zonas de interior, también nos encontramos con las instalaciones de los distintos departamentos así como pasillos, almacenes, escaleras, etc.

128 La limpieza de zonas interiores también es muy importante y debe realizarse diariamente. En condiciones especiales, como puede ser la falta de personal para realizar una tarea urgente, se podrían dejar sin limpiar, suspendiendo temporalmente el servicio, pero solo por un día o poco más. En algunos casos como la cocina, es corriente que el personal de cocina se encargue de su limpieza y mantenimiento.

Ejercicios 1. ¿Qué lugar en el alojamiento del cliente requiere la limpieza más frecuente y profunda? 2. Mencione algunas medidas para facilitar la limpieza y mantenimiento dentro de la habitación. 3. ¿Cuál es la frecuencia a) para hacer la limpieza en una habitación, b) la limpieza del baño / WC, c) cambiar la ropa de cama y toallas? 4. ¿Cómo puede mostrar a sus clientes que la limpieza está bien hecha y bien organizada? 5. Escriba unas breves instrucciones para su personal de limpieza con una lista de actividades que la limpieza de una habitación regular y del baño debe incluir. 6. Prepare una lista de actividades de mantenimiento de una habitación de a) clientes y b) baño. Estimar la frecuencia con que estas actividades son necesarias en su alojamiento. Este plan le permitirá prever los gastos de mantenimiento y organizar actividades con tiempo. 7. Compruebe la higiene y los requisitos sanitarios para su tipo de alojamiento en su propio país. 8. Mencionar los principios básicos de la utilización y el almacenamiento de productos químicos.

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Sección 7: Prevención de accidentes y Primeros Auxilios Introducción y Objetivos La gestión de la Seguridad es un factor a tener en cuenta en los distintos alojamientos rurales, tanto desde el punto de vista de los clientes que visitan el alojamiento así como desde el punto de vista de los empleados y del mismo gestor que se encuentran al frente del alojamiento rural. Después de estudiar esta sección, usted será capaz de: Conocer medidas para la prevención y rápida detección de incendios Ser capaz de diseñar una ruta de evacuación en caso de incendio Conocer los pasos necesarios a llevar a cabo en caso de incendio Ser capaz de prevenir incidentes de seguridad Estar preparado para manejar accidentes comunes y prestar primeros auxilios Contenido Section 7.: Prevención de Accidentes y Primeros Auxilios Introducción/Objetivos 7.1. Política de Prevención de Riesgos Laborales en la empresa 7.2. Prevención de Incendios 7.3. Instalaciones de Seguridad / Prevención de Accidentes 7.4. Medidas de Prevención para los clientes 7.5. Accidentes más frecuentes. Primeros Auxilios Ejercicios

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7.1. Politica de Prevención de Riesgos Laborales en la empresa Conforme a lo dispuesto en la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/1995, de 8 de noviembre), y lo establecido en el Reglamento de los Servicios de Prevención (Real Decreto 39/1997, de 17 de enero), se deben contemplar en la gestión de la Prevención de los Riesgos y de la Seguridad los siguientes apartados:

Política preventiva Evaluación de Riesgos Planificación preventiva Plan de prevención Información y formación a los trabajadores (si los hay) Realización de los reconocimientos médicos Si se trata de un trabajador autónomo, la Prevención es voluntaria ya que, actualmente, no existe en España ninguna disposición legal que establezca derechos ni obligaciones relativas a los Riesgos a los que puede estar expuesto el trabajador autónomo por causa de la actividad que él mismo organiza y desarrolla. En los alojamientos rurales, la figura del autónomo, como hemos visto, está muy extendida. Aunque no esté obligado a ello, es recomendable que el trabajador autónomo aplique los mismos criterios de Prevención que se aplican al trabajador por cuenta ajena. A continuación, vamos a ver la gestión de los elementos de Seguridad a tener en cuenta que se traduce en lo que sería el Sistema de Gestión de la Prevención de Riesgos Laborales, que se compone de las siguientes partes: Política: Declaración pública, formalmente documentada por escrito y firmada, por parte de la Dirección de la empresa, en este caso el gestor del alojamiento rural, sobre las intenciones y los principios de acción del alojamiento rural acerca de su actuación de Prevención de Riesgos Laborales, en la que se destacan sus objetivos generales, incluido el cumplimiento de todos los requisitos legales. Evaluación: La Evaluación de Riesgos es el proceso dirigido a estimar la magnitud de un riesgo que no ha podido evitarse.

131 La pueden realizar tanto el propio gestor del alojamiento como trabajadores designados por el mismo, en caso de disponer de ellos, Servicios de Prevención propios o Servicios de Prevención ajenos. Recuerde que aunque tenga usted realizada la Evaluación de Riesgos, es necesario que se revise cuando: 1. Cambien las condiciones de trabajo, 2. Se adquieran equipos nuevos de trabajo o preparados químicos. 3. Se incorpore un trabajador especialmente sensible a las condiciones del puesto de trabajo (Ej.: mujeres en situación de maternidad o trabajadores menores de 18 años o discapacitados) Planificación: La Planificación Preventiva asegura un seguimiento y ejecución en el tiempo de las Medidas Preventivas a adoptar en función de los Riesgos detectados en la Evaluación de Riesgos. Debe incluir: 1. Plazos para llevar a cabo las Actividades Preventivas 2. Recursos humanos 3. Asignación de recursos económicos. Plan de Prevención La Prevención de Riesgos Laborales deberá integrarse en el Sistema General de Gestión del Alojamiento Rural, tanto en el conjunto de sus actividades como en todos los niveles jerárquicos de ésta, a través de la implantación y aplicación de un Plan de Prevención de Riesgos Laborales. El Plan de Prevención es el documento en el cual se plasma la organización, procedimientos, prácticas y procesos por medio de los cuales el empresario desarrolla la Prevención en su empresa. Información, consulta y participación de los trabajadores El gestor tiene la obligación de informar a sus trabajadores en general, o en su caso, a sus representantes sobre los siguientes puntos: 1. Los Riesgos que se hayan detectado en la empresa, en su conjunto, o en cada puesto de trabajo o función. 2. Las Medidas de Protección o Prevención que se hayan adoptado respecto a tales Riesgos o Factores de Riesgo para eliminar o minimizar sus efectos. 3. Las Medidas adoptadas con respecto a las Emergencias, Primeros Auxilios, lucha contra incendios, evacuación etc.… El gestor del alojamiento rural tiene la obligación de: 1. Consultar a los trabajadores sobre todo aquello que hace referencia a la Acción Preventiva.

132 2. Permitir su participación y la realización de propuestas en las cuestiones que afecten a la Seguridad y Salud en el trabajo. Formación de los trabajadores: Obligación primordial del gestor del alojamiento rural en el cumplimiento del deber general de protección es garantizar que cada trabajador reciba una formación teórica y práctica suficiente y adecuada. Debe impartirse en el momento de la contratación y cuando: Se produzcan cambios en las funciones del trabajador. Se introduzcan nuevas tecnologías, cambios en los métodos de producción o en los equipos de trabajo. La Formación debe referirse al puesto de trabajo concreto, función o actividad desarrollada por cada trabajador. El tiempo invertido en la Formación será por cuenta del empresario y el coste de la misma no recaerá en ningún caso sobre los trabajadores. Vigilancia de la Salud: La vigilancia del estado de salud de los trabajadores estará en función de los riesgos inherentes y de los resultados de la evaluación del puesto de trabajo. Esta Vigilancia de la Salud se llevará a cabo, entre otras muchas acciones, mediante reconocimientos médicos, que han de hacerse en función de los riesgos inherentes a la actividad de cada trabajador en la empresa. Hay que tener en cuenta: Es voluntaria para los trabajadores aunque obligatorio su ofrecimiento para el empresario. Se ha de optar por la realización de exámenes o pruebas que causen las menores molestias al trabajador y que sean proporcionales al riesgo. Se debe respetar el derecho a la intimidad y dignidad del trabajador, así como la confidencialidad de toda información relacionada con su estado de salud. Se deben comunicar los resultados a los trabajadores afectados y no pueden utilizarse con fines discriminatorios ni en perjuicio del trabajador. A los empresarios y personas u órganos con responsabilidades en materia de Prevención se les informará de las conclusiones, en relación a la aptitud del trabajador para el desempeño del puesto de trabajo. Como se indica cada puesto de trabajo tiene asociado unos Riesgos que pueden afectar a la Seguridad y Salud del/de la trabajador/a y las medidas a aplicar tanto de Prevención como de Protección derivarán de la medición de dichos Riesgos. Los factores y situaciones de Riesgo más comunes que se presentan en el entorno de la hostelería son los siguientes:

133 Puestos de trabajo no adaptados a la persona que desarrolla las tareas correspondientes: Altura e inclinación de las superficies de trabajo, altura de los medios de trabajo (hornos, calientaplatos, microondas), manipulación de cargas... Permanecer de pie durante mucho tiempo y en una postura no correcta (forzar la espalda por ejemplo) Abuso de la manipulación manual de cargas y de forma inadecuada. Suciedad y obstáculos tanto en las superficies de trabajo como en las vías de paso. Suelos en mal estado, deslizantes, sucios, con objetos desordenados, obstáculos al paso, etc. Vestimenta inadecuada para la realización de las tareas. Mala organización de los tiempos de trabajo o no respetar los turnos establecidos, bastante habituales en este tipo de actividad. Si profundizamos en función de los puestos de trabajo, podemos destacar en función del área de trabajo: Cocinas: Quemaduras de la piel en el manejo de hornos y fogones que pueden ser de diverso grado y consideración. Quemaduras de la piel en la utilización de freidoras por salpicadura de grasa caliente. Quemaduras de la piel por salpicaduras de líquidos calientes. Cortes y heridas en la utilización de instrumentos cortantes: Cuchillos, máquinas y aparatos de cortar. Aprisionamiento de miembros en piezas móviles en la utilización de máquinas de corte (cortadoras de carne...) o de limpieza (lavavajillas). Descargas eléctricas por uso o mantenimiento indebido e incorrecto de aparatos eléctricos como: Microondas, lavavajillas, picadoras, cortadoras, batidoras, etc. Exposición a radiaciones por uso o mantenimiento indebido de hornos microondas. Exposición a temperaturas extremas o estrés por calor por desarrollar un trabajo cerca de hornos y cocinas. En el caso de que existan además cámaras frigoríficas existe el riesgo de exposición por cambios bruscos de temperatura al pasar de las cámaras a la cocina y viceversa. Caídas al mismo nivel por falta de orden y limpieza: Suelos resbaladizos por la grasa, líquidos, etc, obstáculos al no tener un orden en la disposición de las herramientas y equipamientos, etc. Caídas a distinto nivel: Utilización de escaleras de mano para alcanzar determinadas herramientas o utensilios por ejemplo.

134 Limpieza: Exposición a agentes químicos: En la limpieza e higiene de las instalaciones y el equipamiento se emplean diferentes tipos de productos que pueden ser irritantes para la piel y los ojos, causar quemaduras en la piel (uso de productos cáusticos), dermatitis, reacciones alérgicas... Igual ocurre en el uso de pesticidas, que no suelen observar riegos para el ser humano pero pueden provocar reacciones alérgicas. Lesiones por esfuerzo repetitivo: Realización de movimientos repetidos e inadecuados y manipulación manual de cargas. Caídas y tropiezos. Cortes y heridas por manipulación de desechos: Cuchillas de afeitar, cristales, agujas hipodérmicas, etc. Caídas a distinto nivel: La posibilidad de que haya escaleras en el alojamiento y su uso o su mantenimiento indebido pueden provocar caídas a distinto nivel. Servicios de comidas y bares: Además de Riesgos ya identificados anteriormente como caídas al mismo nivel, quemaduras por salpicaduras, cortes y heridas, etc. se pueden citar los siguientes Riesgos: Lesiones musculo esqueléticas por el manejo de bandejas, traslado y manipulación de cajas, realización de movimientos repetidos (inclinarse, levantarse). Estrés por la organización del trabajo (turnos, por ejemplo), trato con clientela, unidos al estrés provocado por factores físicos (ruido, altas temperaturas, mala calidad del aire ambiental, etc.). Puestos de Oficina y Recepción: Trastornos músculo-esqueléticos derivados de lesiones por esfuerzos repetitivos a causa del diseño de los puestos y de la carga de trabajo. En los trabajos con PVD (pantallas de visualización de datos) un riesgo frecuente es el síndrome del túnel carpiano y lesiones en hombros, cuellos y espalda. Fatiga visual y otros problemas en los ojos al utilizar pantallas y en particular de manera ininterrumpida. Mantenimiento: Exposición a Agentes Químicos. A menudo en los puestos de mantenimiento se utilizan productos de limpieza tóxicos que causan irritaciones, pueden afectar al sistema nervioso y provocar lesiones diversas (renales, pulmonares, hepáticas...). Igual ocurre en la utilización de pinturas y disolventes. Caídas, cortes y heridas. Ya citados anteriormente en otros puestos.

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7.2. Prevención de Incendios 7.2.1. Situaciones de Emergencia: procedimientos de actuación, avisos y alarmas Para la redacción e implantación de Planes de Emergencia se recomienda seguir las directrices de la Orden del 29/11/84. En su redacción e implantación se tendrá especialmente en cuenta aquellos aspectos relacionados con la Evacuación del alojamiento. Como medida general podemos indicar que se han de establecer Planes de Emergencia con Vías de Evacuación, Procedimientos de Emergencia y Sistemas de Comunicación, además de Métodos de Evacuación Rápida de Clientes. Ciertos directores/gestores además de los operadores de centralita deben tener instrucciones precisas sobre cómo coordinar el Sistema de Comunicaciones de Emergencia con el personal y los clientes. Destacamos los siguientes puntos: Se deberá garantizar una rápida detección humana y/o automática. La transmisión de la alarma deberá ser rápida y fiable. Debe llegar a todas las dependencias y se verificará que no haya zonas “sordas”. Las Vías de Evacuación deben ser suficientes, estar correctamente dimensionadas, adecuadamente distribuidas, libres de obstáculos y fácilmente localizables (paneles de señalización, además de alumbrados especiales). Debe existir un Sistema de Generadores Auxiliares que proporcionen alumbrado de emergencia y otros servicios. En zonas de alojamiento, la longitud de Evacuación desde todo origen hasta alguna salida será inferior a 35 m. En zonas de alojamiento, la longitud del recorrido de Evacuación desde todo origen hasta algún punto, desde el que partan al menos dos recorridos alternativos hasta sendas salidas, no será mayor de 15 metros. Deberán existir Planos de Localización en habitaciones y en áreas comunes del establecimiento además de Instrucciones de Evacuación en todas las habitaciones. Los Equipos de Alarma y Evacuación deben verificar la total evacuación de la planta o zona que tenga asignada. Los números de teléfonos de Emergencia y las Instrucciones para llamar deben hallarse en un lugar destacado y todos/as los/las empleados/as deben conocer los Planes y Vías de Evacuación del local. Las Salidas de Emergencia de los restaurantes deben estar señalizadas con claridad y los Accesos a las Salidas estarán en todo momento despejados, sin cajas, cubos de basura u otro tipo de desechos. Los alojamientos deben contar con un Sistema Central de Alarma capaz de localizar exactamente cualquier sospecha de incendio y de informar automáticamente a los Servicios de Emergencia, además de emitir por el sistema disponible para dirigirse al público los correspondientes avisos a clientes y empleados.

136 La Ley de Prevención 31/1995 obliga al establecimiento de un Plan de Emergencia, en el que se analicen las posibles Situaciones de Emergencia que pueden ocurrir en la empresa y se adopten las Medidas necesarias en materia de Primeros Auxilios, Lucha contra Incendios y Evacuación designando al personal responsable de poner en práctica las medidas adoptadas. Dicho personal ha de recibir además la formación adecuada para realizar este tipo de funciones. Además se deberán organizar las relaciones necesarias con servicios externos a la empresa de forma que quede garantizada la rapidez y eficacia de las mismas. Aunque ya se ha hecho referencia a varios aspectos del Plan de Emergencia, sí es recomendable recordar que: Se ha de realizar un simulacro de evacuación al menos una vez al año, y se ha de tener en cuenta el factor de la rotación de personal en este sector para la formación y participación del mismo en este tipo de medidas. Las Vías de Evacuación han de estar señalizadas correctamente, despejadas y disponer de iluminación de emergencia. Las puertas de acceso a estas vías han de abrirse en sentido de la circulación. Al evacuar un edificio, hay que salir ordenadamente, sin correr ni retroceder y dirigirse al punto de reunión fijado previamente. Deberá existir un equipo o responsable de Primeros Auxilios que pueda prestar ayuda a posibles lesionados en caso de emergencia. La dirección de la empresa debe designar un Jefe de Emergencia que coordinará todo el Plan de Emergencia y un Jefe de Intervención que coordinará los Equipos de Intervención. La Señal de Alarma y la Orden de Evacuación ha de ser perceptible en todas las áreas del edificio. Los responsables han de asegurar la evacuación de las personas a su cargo. Si la instalación lo permite es recomendable establecer para cada zona dos Vías de Evacuación: una principal y otra alternativa. Los Medios de Protección existentes: Extintores, Sistemas de Alarma, etc. han de ser conocidos y garantizar su buen funcionamiento.

7.2.2. Incendios Para evitar incendios involuntarios se debe considerar las siguientes medidas y actuaciones de Prevención: Mantener el orden y la limpieza en los locales donde existan focos de calor, como cocinas y cuarto de calderas, evitando la acumulación de materiales, como las grasas en las campanas extractoras de las cocinas. Mantener un sistema de limpieza de papeleras, ceniceros y otros recipientes. Disponer en los lugares de trabajo de las cantidades estrictamente necesarias de productos químicos que contengan sustancias inflamables.

137 Si se compran productos químicos inflamables en cantidades importantes, se dispondrá de un recinto independiente y con la adecuada resistencia al fuego para almacenarlos y se establecerá la prohibición de fumar y el control de cualquier foco de ignición en esas zonas. Los Extintores deben ser adecuados al tipo de fuego previsible, serán suficientes en número para que el recorrido real en cada planta desde cualquier origen de Evacuación hasta un Extintor no supere los 15 m. Estarán bien ubicados, se revisarán periódicamente y se formará a los trabajadores en su correcto uso. Cada extintor tendrá una eficacia como mínimo 21 A-113 B. Si la instalación es de gran tamaño (superior a 1.000 metros cuadrados) deberá disponer de Bocas de Incendio equipadas. Si la instalación es superior a 500 metros cuadrados, se dispondrán de Detectores de Humo en las habitaciones y en los pasillos. Cuando la altura de Evacuación sea mayor de 28 m, se instalarán Pulsadores Manuales en los pasillos y los Equipos de Control y Señalización contarán con un dispositivo que permita la actuación manual y automática de los Sistemas de Alarma. La activación automática de los Sistemas de Alarma deberá poder graduarse de forma tal que tenga lugar, como máximo, cinco minutos después de la activación de un Detector o de un Pulsador. Estarán dotados de una Instalación de Rociadores Automáticos de Agua los locales cuya altura de evacuación exceda los 28 m. Los materiales utilizados como revestimiento o acabado superficial en las habitaciones destinadas a alojamiento tendrán una clasificación igual o más favorable que M3, en el caso de suelos, y que M2 en paredes y techos. Los cortinajes y otros elementos suspendidos de decoración tendrán una clase M1, siendo M1 combustible pero no inflamable y M2 y M3 de inflamabilidad moderada y media, respectivamente. Es importante también colocar Pantallas Protectoras delante de las chimeneas si se da el caso. Se consideran locales y zonas de riesgo alto las lavanderías, cuando tengan una superficie mayor a 200 metros cuadrados, las cocinas, almacenes anejos, roperos y custodia de equipajes, cuando la superficie sea mayor de 100 metros cuadrados. La instalación eléctrica debe estar correctamente dimensionada y se debe disponer en los cuadros de acometida de elementos de corte. La campana extractora de la cocina se ha limpiar con regularidad y los aparatos eléctricos se han de encontrar en buen estado. Un Programa de Prevención de Incendios eficaz debe contemplar la Formación del personal para que sepa detectar cualquier riego de incendio y cómo proceder en caso de que llegue a producirse. Deben estar especialmente formados para apagar cualquier fuego pequeño que se produzca en la cocina. Por otro lado la formación ha de ser continuada debido a la rotación del personal de este tipo de empresas y no olvidar la traducción de la misma a todo aquel/aquella que lo necesite.

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7.3. Instalaciones de Seguridad / Prevención de Accidentes Las instalaciones locales y mobiliario en que se desarrollen actividades de hostelería han de preservar una serie de condiciones específicas de Seguridad: Alturas adecuadas de las superficies, hornos, calientaplatos, microondas etc. Superficies antideslizantes, alfombrillas, que eviten los resbalones. Ventilación adecuada de los locales, a poder ser natural, para la disminución de humos y del calor. Evitar baldosas sueltas, cables al descubierto o sueltos, sustancias derramadas por el suelo. Es aconsejable disponer de un procedimiento escrito para la notificación de los mismos. Observar de forma rigurosa Normas de Orden y Limpieza en toda la instalación. Favorecer la existencia de ángulos abiertos y bien señalizados, y una iluminación suficiente tanto en las zonas de paso como en las puertas para facilitar el tránsito. El local ha de estar seguro y se recomienda su protección con alarmas señalizadas para ser utilizadas exclusivamente en caso de emergencia. Respetar todas las Medidas de Seguridad relacionadas con los contactos eléctricos, la iluminación y la temperatura. Tener una buena ventilación en los locales, a poder ser natural, que favorezca la disminución de humos y del calor. En las piscinas se procurará que el suelo alrededor sea antideslizante y se encuentren en buen estado de funcionamiento y drenaje adecuados. Respecto a los equipos, maquinaria y pequeño material utilizado en este sector: Adquirir máquinas seguras (máquinas con el marcado CE). La seguridad en el diseño y en la construcción de una máquina es más barata, más eficaz y facilita más el trabajo que la seguridad realizada en una máquina que ya está en funcionamiento. Si no podemos eliminar el Riesgo en el origen tenemos que utilizar Medios de Protección Colectiva: Resguardos y Dispositivos de Seguridad. Utilizar Equipos de Protección Individual adecuados en función de la tarea a realizar. La elevación de pesos y manipulación de cargas se ha de hacer observando un procedimiento adecuado, también es recomendable el uso de carretillas. En el uso de escaleras manuales y portátiles se han de respetar las indicaciones de la Normativa de Prevención y Protección al respecto.

139 Para realizar trabajos de reparación, mantenimiento o limpieza de una máquina, ésta debe consignarse: o –Instalar, utilizar y mantener adecuadamente la máquina, siguiendo las instrucciones del fabricante. Las máquinas deben estar desenchufadas y apagadas antes de proceder a su limpieza. o –Las Instrucciones deben estar al alcance de los trabajadores y en el idioma de uso.

7.3.1. Medidas de Prevención y Protección En las instalaciones Se debe prestar atención a las siguientes Medidas de Prevención y Protección: Adaptar el puesto de trabajo a las características de cada persona (edad, estatura, etc.) y las tareas que realiza, para trabajar con comodidad y evitar sobreesfuerzos. La altura de las superficies de trabajo estará entre 87 y 97 cm en relación con el suelo (así estarán situados hornos, calientaplatos, microondas, etc). Si la tarea requiere manipular cargas pesadas, la altura se situará entre 70 y 90 cm. También es recomendable que la altura de las mesas de trinchar oscile entre los 75 y los 100 cm, con una inclinación regulable de 10º. Instalar suelos que sean antideslizantes y limpiarlos periódicamente. Poner especial atención en no formar charcos de agua en las zonas de fregar. Es recomendable poner alfombrillas de goma, para evitar los resbalones. Limpiar los derrames de aceite y grasas con productos desengrasantes. Los filtros de los Sistemas de Ventilación deben retirarse y limpiarse con regularidad. Si existe una cámara frigorífica ésta debe contar con tiradores de apertura en el interior y con interruptores de alarma, cuya ubicación conocerá todo el personal que las utilice habitualmente. Si existiesen escaleras fijas en las instalaciones éstas deberán cumplir la normativa específica sobre lugares de trabajo y en particular las condiciones recogidas en el Real Decreto 486/1997.

En utilización de máquinas, equipos y utensilios Las Medidas de Prevención más importantes son las siguientes: Formar a los/as trabajadores/as en correcto manejo y funcionamiento de las herramientas y equipos a utilizar en las distintas áreas de la empresa: cocinas, jardín y piscina, servicio de habitaciones, mantenimiento, etc. Consultar el Libro de Instrucciones, que acompaña a la máquina, antes de empezar a realizar cualquier tarea y seguir las indicaciones del fabricante. Al manejar una máquina de cortar, las defensas deberán colocarse siempre en su lugar.

140 Máquinas como podadoras, cortadoras de carne, etc. que se suelen utilizar en este tipo de instalaciones deben tener paradas de emergencia. Llevar ropa cómoda y prescindir de colgantes y adornos sueltos en aquellos puestos de trabajo en los que se manejen máquinas (cortadoras, etc.) y pueda haber riesgo de atrapamiento. Al utilizar hornos de gas debe conectarse el piloto antes de encenderlo. Los hornos microondas han de tener la puerta y las juntas de comida limpias de grasa para que el aparato cierre correctamente y se eviten escapes de radiaciones. En el manejo de freidoras se ha limpiar la grasa y aceite en el suelo de alrededor, prestar especial atención a la hora de filtrar aceite o cambiarlo. Las máquinas lavavajillas nunca deben sobrecargarse. Al utilizar cuchillos, no emplearlos para cualquier otro uso como sustitutos de otra herramienta, mantenerlos bien afilados, transportarlos asidos por el mango y con la hoja hacia el suelo. Los útiles de corte deben tener el mango antideslizante. Después de usarlos, hay que limpiarlos y guardarlos en un lugar seguro, como por ejemplo un soporte específico para cuchillos. Los productos de limpieza deben guardarse debidamente etiquetados y lejos de lugares reservados a los alimentos, nunca deben mezclarse, observar las Fichas Técnicas de Seguridad de los mismos. Igual ocurre con los pesticidas que se puedan utilizar. Recoger los trozos rotos de objetos de cristal, loza, etc. con los equipos de limpieza pertinentes y nunca hacerlo con las manos. Los materiales rotos deben desecharse envueltos en alguna protección (papeles, cartón etc.) para evitar que otras personas puedan cortarse. No presionar con las manos las bolsas de desperdicios como precaución frente a posibles objetos cortantes de su interior. Siempre que se pueda se utilizarán productos de limpieza y mantenimiento, herbicidas y pesticidas, productos de mantenimiento y limpieza de piscinas (por ejemplo el cloro), lo menos tóxico posible, además se formará a aquellas personas que manipulen este tipo de productos y se les dotará de los equipos de protección adecuados. Limpiar los fogones, cocinas y planchas cuando estén fríos y alejar del fuego los productos inflamables (bolsas de plástico, papeles, etc.). Orientar los mangos de las sartenes hacia el interior de los fogones para evitar que vuelquen y no llenar los recipientes hasta arriba. Utilizar medios mecánicos de transporte, con preferencia al transporte manual, para manipular cargas. Disponer de carritos altos que permitan llevar y colocar las bandejas de los hornos, al igual que los grandes recipientes en los fogones. Es recomendable que estos últimos dispongan de un grifo que facilite el vaciado sin necesidad de moverlo. Respecto a la utilización de escaleras portátiles y manuales se ha de ver la estabilidad antes de su utilización, se debe apoyar en superficies planas y estables, tener zapatas antideslizantes, deben formar un ángulo aproximado

141 de 75º con la horizontal, el ascenso, descenso y trabajos en la misma se realizarán en posición frontal, los espacios entre escalones deben ser iguales y de 30 cm como máximo, etc.

Otras Medidas de Prevención y Protección en Alojamientos Rurales El estrés por calor se combate mejorando la ventilación con campanas extractoras de aire caliente, organizando los periodos de descanso/trabajo y beber suficientes cantidades de agua a lo largo de la jornada de trabajo. También es recomendable mantener reuniones de trabajo en las que los/as empleados/as participen para la mejora y definición del método de trabajo. Los puestos de trabajo de oficina han de estar bien diseñados, de forma que la altura y superficie del mobiliario sea la adecuada y ergonómicamente correcta, en el trabajo con pantallas de visualización de datos es importante la formación para colocar adecuadamente su equipo y mantenimiento de posturas correctas, establecer pausas para descansar y estirarse. Se debe informar y formar a los/as empleados/as sobre los riesgos para la salud que entraña el trabajo por turnos, y se ha de dar tiempo libre entre turnos rotativos para permitir la normalización del sueño, se ha de mantener una alimentación sana y una ventilación adecuada en los turnos de tarde y noche. Respecto a situaciones como el mobbing o el acoso sexual, la dirección del establecimiento debe establecer una política clara sobre la manera de notificar y responder ante este tipo de incidentes.

7.3.2. Equipamiento personal de Seguridad. Prendas de Protección: tipos, adecuación y Normativa Se define Equipo de Protección Individual (EPI) a “cualquier equipo destinado a ser llevado o sujetado por el trabajador para que le proteja de uno o varios riesgos, que puedan amenazar su seguridad o su salud en el trabajo...”. Debemos de tener en cuenta que se debe recurrir a un Equipo de Protección Individual cuando se hayan agotado las otras vías de seguridad organizativas y de Protección Colectiva o bien se utiliza como complemento mientras se buscan o se implantan otras Medidas de Seguridad Colectiva. Deben dar una protección eficaz sin suponer un riesgo adicional para el usuario, por lo que han de cumplir con los requisitos legales de fabricación (marcado de conformidad CE), adaptarse a la anatomía y condiciones de salud de las personas que los usaran y ser compatibles entre sí. En el sector de Hostelería los equipos y prendas de protección más utilizados por los trabajos desarrollados son los siguientes: Cocinas y Servicios de comida Manoplas protectoras para el transporte de cazuelas, levantar tapas o retirarlas del horno.

142 Guantes, delantales y camisetas de manga larga. Calzado resistente con suela de goma antideslizante y tacón bajo para evitar fundamentalmente resbalones y caídas. Limpieza y Mantenimiento En la manipulación y uso de productos de limpieza como productos cáusticos deben llevarse guantes de goma y mascarillas faciales, para la prevención de quemaduras de piel y posibles lesiones en ojos. Para evitar dermatitis e inhalación del polvo de jabones y detergentes a utilizar, es conveniente que los/as trabajadores/as que los utilicen, porten guantes de goma y aquellos sensibles al polvo de jabón estén provistos de mascarillas desechables. En general se recomienda seguir la Normativa específica sobre Equipos de Protección Individual a la que hace referencia el REAL DECRETO 773/1997, 30 de mayo, sobre disposiciones mínimas de seguridad y salud relativas a la utilización por los trabajadores de Equipos de Protección Individual.

7.4. Medidas de Prevención para los clientes Para evitar accidentes domésticos con resultado de lesiones de sus clientes, debe tomar medidas tanto dentro como fuera de su alojamiento. Estas incluyen la elección cuidadosa de los materiales, en su mayoría no de vidrio, con preferencia a antideslizantes para minimizar la posibilidad de cortes, resbalones, caídas, fracturas, y el mantenimiento adecuado del sistema eléctrico y muebles para evitar otras lesiones. Lista de verificación de seguridad de los huéspedes: Protección del suelo amueblado en todos los tomacorrientes Inspecciones periódicas de los muebles, accesorios, y cualquier otro equipo si hay conexiones sueltas y piezas desgastadas Una iluminación adecuada de la sala, escaleras, estacionamientos, etc. No vidrios de las puertas o en las puertas de vidrio templado Antideslizantes en bañera, pisos, alfombras en el baño Agarraderas en los baños Una serie de medidas adicionales deben tomarse si entre sus clientes hay familias con niños, ya que estos últimos en sus juegos creativos implican más riesgos de lo que normalmente se puede esperar. Así, por ejemplo, si cerca del alojamiento hay un pozo, los niños, curiosos por naturaleza, probablemente lo encuentren y quieran saber que hay dentro. Es por eso que se debe cerrar con una tapa que se puede abrir solamente por adultos. De manera similar, si hay una pared, una pendiente

143 abrupta o un pozo de desechos en las cercanías, se deben instalar barreras. Son necesarias también Barandillas altas dentro del edificio, en la escalera y en el balcón. Herramientas cortantes y máquinas, fósforos, encendedores, aparatos de gas, extintores contra incendios, y cualquier otro tipo de productos químicos o productos de limpieza deben mantenerse fuera del alcance de los niños, ya que suelen atraer a los niños como un imán. Por la misma razón, la toma de corriente en las habitaciones y en todo el edificio debe ser segura. Los aparatos más eficientes son las tapas de los enchufes eléctricos, que están fuera de uso, evitando que los niños introduzcan los dedos u objetos pequeños en el zócalo. Cubiertas giratorias permiten conectar aparatos, pero se cierran automáticamente cuando la salida no está en uso. Si hay dispositivos de cocina en la habitación a disposición de la familia, las cúpulas de plástico pueden ayudar a evitar que los niños se quemen. Una cerradura resistente de usos múltiples puede ser usada para bloquear el horno microondas, el lavavajillas, el frigorífico, el congelador y otros aparatos. Si usted tiene instalaciones extra, es necesario tomar medidas adicionales de seguridad. Así, por ejemplo, la supervisión constante o, preferiblemente, una cámara instalada en la recepción, son necesarios para el control de la piscina. Además, la advertencia debe ser hecha a los padres de que a los niños se les permite estar en la piscina sólo bajo el control de los adultos, y que la propiedad no se hace responsable de los accidentes. Lista de verificación de seguridad de los niños: Enchufes eléctricos protegidos Barandillas altas en el balcón, escalera Almacenamiento de herramientas, productos químicos y objetos potencialmente peligrosos fuera del alcance de los niños Dispositivos especiales para los aparatos domésticos (Cierre de seguridad) Antideslizantes bañera, alfombras antideslizantes, En la piscina - normas, supervisión, alerta a los padres Barreras y cubiertas para pozos, hoyos,

7.5. Accidentes más frecuentes. Primeros Auxilios Un objetivo de la empresa en materia de Prevención de Riesgos Laborales ha de ser la organización de los Primeros Auxilios contando con los medios necesarios para ello. El material del botiquín ha de estar ordenado y ha de utilizarse exclusivamente para los Primeros Auxilios en la empresa, se debe reponer el material usado y comprobar la fecha de caducidad. Se recomienda un contenido mínimo compuesto por: tijeras y pinzas, apósitos estériles, vendas, esparadrapo, guantes desechables, desinfectantes, antisépticos autorizados y algodón hidrófilo.

144 Los lugares de trabajo dispondrán de material para Primeros Auxilios en caso de accidente, que deberá ser adecuado, en cuanto a su cantidad y características, al número de trabajadores, a los riesgos a que estén expuestos y a las facilidades de acceso al Centro de Asistencia Médica más próximo. El material de Primeros Auxilios deberá adaptarse a las atribuciones profesionales del personal habilitado para su prestación. La situación o distribución del material en el lugar de trabajo y las facilidades para acceder al mismo y para, en su caso, desplazarlo al lugar del accidente, deberán garantizar que la prestación de los Primeros Auxilios pueda realizarse con la rapidez que requiera el tipo de daño previsible.

Ejercicios 1. Enumere los requisitos de Seguridad más comunes Anti-incendio para un alojamiento. Verifique los requisitos legales en su propio país para un edificio de su tipo. 2. ¿Qué tipo de Información de Seguridad contra Incendios ofrece a sus clientes? 3. ¿Qué procedimientos usted y/o su personal han de seguir en caso de emergencia de incendio? 4. Nombre cuatro medidas de seguridad que sean factibles de implementar. ¿Cómo puede protegerse de las demandas de sus clientes en caso de robo? 5. Medidas de la lista que garantice la seguridad de sus clientes 6. ¿Qué medidas puede tomar para garantizar la seguridad de los niños? 7. ¿Qué debe contener un botiquín de Primeros Auxilios? 8. ¿Cuáles serán sus acciones en caso de que alguien haya sufrido una quemadura- una quemadura ligera o una quemadura fuerte? 9. ¿Qué haría en caso de un accidente químico quemaduras y golpes? 10. ¿Cuáles serían sus acciones en caso de lesiones comunes de la casa - una descarga eléctrica, el oído / los ojos / nariz lesiones, desmayos? 11. ¿Qué medidas se tomarían en caso de intoxicación alimentaria y la asfixia? 12. ¿Cuáles serían sus acciones en caso de congelación o una posible fractura de su huésped?

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Sección 8: Gestión Sostenible Introducción / Objetivos Al sector turístico rural, al ser un ámbito de pequeño alojamiento y actividades de bajo impacto ambiental, no le afecta normalmente la depredación turística que se aprecia en los segmentos de sol y playa, pero no por ello debemos descuidar la adecuada gestión ambiental que realizamos en el mismo. Por ello, además podemos dar una buena promoción de nuestro alojamiento, aparte del mínimo impacto que se produce por: Una adecuada promoción turística como alojamiento medioambiental de bajo impacto. Un ahorro de costes derivado de un mejor mantenimiento y menor consumo energético. Una buena educación ambiental para aquellos clientes que visitan nuestras instalaciones. A pesar de que tradicionalmente se ha venido considerando el desarrollo del turismo y la conservación del medio ambiente como dos objetivos antagónicos e incompatibles, hoy en día parece clara la consideración de ambos conceptos como partes integrantes de un macro sistema relacionado. Como dos realidades sinérgicas, un Desarrollo Turístico Sostenible debe perseguir un mayor equilibrio en las complejas interrelaciones entre visitante, entorno turístico y comunidad local receptora, y exige satisfacer los requerimientos del presente sin comprometer la capacidad de las generaciones venideras para cubrir sus necesidades en el futuro. La sostenibilidad debe entenderse en varias vertientes: sostenibilidad ecológica, preservando la biodiversidad y el mantenimiento de los recursos naturales; sostenibilidad social y cultural, en el sentido de posibilitar que los pueblos afectados puedan mantener el control de sus propias vidas y su identidad como comunidades y sostenibilidad económica, de modo que sea capaz de generar empleo y rentas por sí mismo. La característica esencial y diferenciadora del sector turístico como factor causante de impactos ecológicos respecto a otros sectores como la industria se encuentra perfectamente resumida en una de las conclusiones generales de la Reunión de Expertos en Medio Ambiente y Turismo de la OCDE en Salzburgo (Austria) del 1720 de octubre de 1978, que dice textualmente en su punto 3: “El medio ambiente es un condicionante importante para el turismo, y el mantenimiento del entorno en buen estado es esencial para la continuación del crecimiento turístico. Recíprocamente,

146 una degradación del medio ambiente podría conllevar, como ya ha sucedido en algunas regiones, un freno del crecimiento turístico” (1980). Después de estudiar esta sección, usted será capaz de: Conocer las ventajas de tener un alojamiento respetuoso con el medio ambiente Tener en cuenta cómo prevenir efectos adversos para la salud y el impacto medioambiental de los productos químicos y materiales de construcción Escoger para su alojamiento los recursos más eficientes y aplicar medidas de ahorro Conocer y estar listos para aplicar las medidas ambientales para asegurar la satisfacción de las necesidades individuales de sus clientes Estar familiarizado con los principales requisitos de la etiqueta ecológica europea Contenido Sección 8: Gestión sostenible Introducción/Objetivos 8.1. Valor añadido: Ventajas de una Gestión Sostenible 8.2. Medidas para ahorrar recursos e impactos 8.3. Otros aspectos de sostenibilidad: RSC e integración local 8.4. Eco-etiquetas: Sello Europeo, Marca Parque Natural, otros Ejercicios

8.1. Valor añadido: Ventajas de una Gestión Sostenible Cuando una organización decide emprender acciones con el objeto de minimizar los residuos, las emisiones o los consumos, se suelen plantear en muchas ocasiones cuestiones referentes al cambio técnico de los procesos: sustitución de materiales, modificaciones en los equipos o diseño de nuevos productos. Pero no siempre se reflexiona sobre la posibilidad de reducir el impacto ambiental a través de cambios en la organización de los procesos y las actividades, es decir, a través de la implantación de Buenas Prácticas medioambientales. Las Buenas Prácticas Ambientales son útiles tanto por su simplicidad y bajo coste, como por los rápidos y sorprendentes resultados que se permiten obtener.

147 Requieren sobre todo cambios en la actitud de las personas y en la organización de las operaciones. Al necesitar una baja inversión, su rentabilidad es alta y, al no afectar a los procesos, son bien aceptadas. Como resultado de la implantación de Buenas Prácticas, se conseguirá: Reducir el consumo de los recursos energéticos de toda índole. Reducir el consumo de agua. Disminuir la generación de residuos y facilitar su reutilización. Minimizar el efecto ambiental de las emisiones atmosféricas, de los ruidos y de los vertidos de aguas. Mejorar la competitividad del alojamiento rural, a través de: o La racionalización del consumo de materias primas y el ahorro de recursos naturales (energía y agua), lo que redundará en menores costes. o La mejora en el control de los procesos y aumento en la eficiencia. o La planificación de la estrategia y la actividad de la empresa, al introducir como factor de mejora continua la protección del medioambiente. o La mejora de la imagen de la empresa ante los clientes, los usuarios y los empleados. o Información y formación a los empleados y clientes, lo que redundará en una buena integración de las medidas adoptadas para la mejora del medio ambiente. En el caso de los alojamientos rurales es necesario hacer hincapié en este último punto, dado que aunque se introduzcan Buenas Prácticas Ambientales en el mismo, éstas no serán efectivas si no se consigue una participación continua de los que son, en última instancia, los usuarios directos de las instalaciones y los servicios que se ofertan, es decir, los clientes y, en su caso, los empleados.

Normativa de aplicación en Andalucía Ley de Turismo de Andalucía: E.M. y objetivos (art. 1.2.d) y 14): menciona sostenibilidad El distintivo “Municipio Turístico” (arts. 6 y 7) El Plan General de Turismo (art. 15) Decreto 340/03, de 9 de diciembre (apartado VI: Territorio y Sostenibilidad) Los Planes de Actuación Turística Integrada para las Zonas de Preferente Actuación Turística (art. 16) Los Programas de Recualificación de Destinos para zonas con excesiva densidad turística (art. 17) Posibilidad de crear incentivos de calidad: medallas, premios, galardones de reconocimiento, etc. (art. 21) Control de las medidas ambientales de los establecimientos turísticos (art. 32) Se considera infracción grave realizar actuaciones que causen daños ambientales (art. 60.14) Sometimiento a los procedimientos de Informe Ambiental y Calificación Ambiental de determinadas actividades e infraestructuras turísticas (DA 3ª)

148 Otras normas turísticas: Decreto 20/2002, de 29 de enero, de Turismo en el Medio Rural y Turismo Activo Orden de 20 de marzo de 2003, por la que se establecen Obligaciones y Condiciones Ambientales para la práctica de las actividades integrantes del turismo activo Demás legislación que le es de aplicación: La legislación en materia de costas. La legislación en materia de Depuración de Aguas Residuales. La legislación en materia de Prevención Ambiental de Actividades Degradantes. Las medidas restrictivas en los Espacios Naturales Protegidos. La legislación en materia de Ordenación del Territorio. La legislación en materia de Urbanismo. La Tributación Ambiental.

8.2 Medidas para ahorrar recursos e impactos 8.2.1. Consumo de agua El agua es un recurso limitado, y debe tratarse como tal. Su consumo por parte del turismo oscila bastante en función de la actividad y de losservicios ofrecidos, pero también de los medios técnicos y de la sensibilización de empresarios y usuarios. Cabe recordar, por otra parte, que el agua además de ser un recurso es un valor, pues forma parte del patrimonio natural. Un elevado consumo de agua genera inevitablemente un gran caudal de aguas residuales que, en caso de no tratarse convenientemente (procedimiento caro), puede provocar efectos no deseados sobre el paisaje o la salud de los seres vivos. Nos debemos preguntar sí… ¿Conoce y controla el consumo anual de agua? ¿Y el usuario? ¿Sabe cuál esla distribución del consumo entre las diversas actividades o áreas diferenciadas (servicios, cocina, limpieza, etc.)? ¿Ha detectado cuálesson los principales puntos de consumo? ¿Revisa periódicamente los contadores con la finalidad de detectar fugas? ¿Se ha fijado objetivos para lareducción de agua? ¿Conoce lasdiferentes opciones de ahorro de agua? ¿Aplica alguna?

149 ¿Considera los criterios de consumo de agua, aporte de nutrientes y plaguicidas y mantenimiento en la compra de las plantas? ¿Sensibiliza al personal sobre el ahorro de agua? ¿Informa a sus clientes sobre la posibilidad de realizar un consumo más responsable? Se debe ser consciente de que antesde que el agua llegue a nuestras instalaciones, es necesario disponer de las infraestructuras necesarias para captarla, potabilizarla, distribuirla y que, tras su uso, debe recogerse mediante un sistema de alcantarillado que la lleve hasta una estación depuradora. Estos tratamientos son caros y complejos, por lo que debe hacerse un buen uso de ella. CONSEJOS PARA EL AHORRO DE AGUA 1) En el baño:

2)En la cocina:

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8.2.2. Buenas Prácticas Ambientales en el uso eficiente del agua La reducción del consumo de agua puede resolverse de una manera barata, ecológica y relativamente rápida mediante el ahorro y el aumento de lae ficacia de su uso. El primer paso para tomar conciencia del gasto de agua y poder determinar las necesidades de cambio en los hábitos de consumo es la medida del consumo actual en las instalaciones. En función de lascarencias detectadas se determinará, en una siguiente fase, las medidas más adecuadas en función de las posibilidades, considerando el coste y el ahorro que representen. A continuación se presentan algunos consejos en materia de consumo responsable en función del campo de aplicabilidad: Zonas interiores:

151 Instale elementos de fontanería eficientes: Aireadores en grifos, grifos de botón en los aseos, cabezales de ducha y limitadores de presión, doble descargao descarga en dos tiempos (interrumpible) en cisternas, etc. Utilice el lavavajillas o la lavadora a carga completa. Escoja cafeteras y máquinas de hielo con sistema de recirculación de agua o circuitos cerrados. Compruebe que las tuberíasde la calefacción se encuentren en buen estado y, si es posible, instale un sistema de recirculación de condensados. Zonas exteriores: Limite el aporte de agua a la piscina mediante la instalación de circuitos cerrados de depuración. Cubra la piscina durante los periodos en los que no se emplee, evitará pérdidas por evaporación. Evite profundidades elevadas en la piscina pues conllevan un mayor consumo de agua y mayor coste en el tratamiento de depuración. Haga uso de técnicas de xerojardinería. Frente al despilfarro de agua, la Xerojardinería propone unas pautas ecológicas, de sentido común, para crear unos espacios naturales urbanos basados en la eficiencia de los recursos naturales, que dan como resultado jardines con una gran variedad de plantas y árboles y un consumo mínimo de agua. Según sus defensores, un jardín diseñado y mantenido con estos criterios consume una cuarta parte del agua de riego de un jardín convencional. Elija especies autóctonas para el jardín. Por una parte se facilita el mantenimiento (se reduce la necesidad deagua) y, por otra,se facilita la integración de la empresa al paisaje circundante. Instale sistemas de riego de bajo consumo (aspersión, goteo, exudación, etc.). Adapte la frecuencia de riego a la meteorología, para evitar los que sean innecesarios a causa de la lluvia. Recoja el agua de lluvia en depósitos y destínela al riego de jardines. Riegue en horas de baja insolación para reducir la evaporación. Emplee para riego aguas depuradas grises de lavado de alimentos, aclarado en lavandería, etc. En general: Siga la evolución del consumo de agua (instalando contadoresi ndividuales si se considera necesario). Revise periódicamente la instalación y lleve a cabo su mantenimiento. Realice campañas de sensibilización para el personal y los clientes, proporcionando la información necesaria para conseguir un uso responsable del agua (instalación de carteles o notas informativas).

8.2.3. Consumo de Energía Los emplazamientos en los que se ubican las actividades de turismo rural, debido a sus características, son más sensibles o vulnerables a los impactos que puedan derivarse de la existencia de estas empresas. Por ello,resulta imprescindible

152 gestionar correctamente aquellos aspectos ambientales que puedan derivar en impactos sobre el entorno. Debemos preguntar si: ¿Conoce elconsumo energético de sus instalaciones? ¿Sabe cómo se distribuye el consumo en función de las áreas diferenciadas? ¿Realiza revisiones periódicas para comprobar el estado de las instalaciones? ¿Tiene en cuenta la climatología y el número de clientes (tasa de ocupación) a la hora de acondicionar el establecimiento? ¿Emplea bombillas de bajo consumo u otrosdispositivos de ahorro energético? (termostatos, etc.) ¿Realiza actividades de sensibilización para el personal o los clientes? ¿Emplea algún tipo de energía renovable? La energía incide de un modo considerable en todos los ámbitos de la vida social y económica de la sociedad actual, que cada vez la demanda más. Es un elemento imprescindible para producir cualquier bien de consumo, y se trata de uno de los motores que mueve el desarrollo. No obstante, actualmente la energía se consume de un modo bastante ineficiente, de manera que el balance energético deficiente es uno de los aspectos que mejor caracteriza la dependencia de la sociedad de losrecursos naturales externos. Es importante destacar que únicamente se gestiona aquello que se mide, por lo que una medición previa de los consumos energéticos en función del tipo de energía y de su utilización permitirá detectar las anomalías y deficiencias energéticas. Aunque los efectos no se observan directamente en el lugar de consumo, la producción de energía a partir de las fuentes predominantes de hoy en día (no renovables) contribuye en gran medida a la emisión de contaminantes atmosféricos y consecuentemente, al efecto invernadero, la formación de lluvias ácidas y la destrucción de la capa de ozono. En los alojamientos rurales, por ejemplo, la energía es una de las partidas presupuestarias más importantes. El ahorro en la energía empleada para iluminación, calefacción o refrigeración, entre otros, no sólo incide directamente en una disminución del gasto, sino que además contribuye a reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y al mantenimiento de los recursos naturales. A continuación se presentan algunos consejos en materia de consumo responsable en función del campo de aplicabilidad.

8.2.4. Buenas Prácticas Ambientales en el uso eficiente de la energía Iluminación: Aproveche al máximo la iluminación natural situando los puestos de trabajo cerca de las ventanas.

153 Instale, siempre que sea posible, interruptores temporizados o cédulasde iluminación automáticas. Sustituya los tubos fluorescentesde 38 mm de diámetro por los de 26 mm. Proporcionan la misma intensidad de luz con menor consumo. Sustituya las lámparas incandescentes por otras de bajo consumo. Recuerde a los clientes la importancia de apagar las luces cuando no sean necesarias. Controle que cada zona posea la iluminación adecuada a sus necesidades. Mantenga limpias las bombillas para conservar la eficacia en la iluminación. Calefacción y refrigeración: Instale un buen aislamiento externo mediante doble vidrio. Cierre las ventanas, baje las persianas y toldos durante las horas de más calor. No baje demasiado la temperatura del sistema de refrigeración en el momento de su puesta en marcha, el enfriamiento no será más rápido. Limpie con cierta frecuencia los filtros de los aparatos de aire acondicionado, y reemplácelos cuando sea necesario. Desconecte los aparatos cuando abra las ventanas. Organice las áreas de su establecimiento de manera que sea posible no climatizar aquéllas que se encuentren desocupadas. Instale termostatos o programadores para regular la temperatura. Aísle correctamente las calderas, depósitos y redes de tuberías del sistema de calefacción. Cocinas y electrodomésticos: Analice la posibilidad de sustituir aparatos eléctricos por otros equipos que funcionen con gas. Utilice la lavadora y el lavavajillas cuando estén totalmente llenos. Limite el prelavado a prendas muy sucias. Seleccione preferiblemente programas económicos de lavado. Limpie periódicamente los filtros. Sitúe el frigorífico alejado de las fuentes de calor. Cocine tapando las ollas, cazuelas u otros recipientes. No utilice el horno para precalentar o descongelar alimentos. Utilice ollas a presión en lugar de las convencionales. Elija, en el momento de la compra, los electrodomésticos más eficientes Otros aparatos eléctricos: Utilice en su ordenador salvapantallas que ahorren energía. Adquiera ordenadores e impresoras que dispongan de sistemas de ahorro de energía. Apague la impresora siempre que utilice el ordenador y no la necesite. En general: Realice un seguimiento de los consumos energéticos.

154 Infórmese de las tarifas eléctricas existentes y elija la que mejor se adapte a sus necesidades. Considere la posibilidad de instalar equipos de cogeneración o sistemas de aprovechamiento de energías renovables. Intente desplazar el funcionamiento de algunos aparatos hacia zonas horarias de bajo consumo. Apague los aparatos que queden conectados permanentemente a la red. Infórmese del consumo en reposo de los aparatos.

8.2.5. Comedor, salones y estancias comunes En cuanto al mobiliario, si es posible, ha de optarse por la compra de muebles antiguos típicos de la comarca donde se encuentra el alojamiento rural, en el mercado los podemos encontrar en muy buen estado y a bajo precio. La compra de estos muebles contribuye de forma importante a la reutilización y evita el uso de nuevos recursos, en este caso la madera. Es importante que los muebles: Tengan un periodo de vida largo, sean resistentes, duraderos y funcionales. Sean de fácil limpieza, es decir, que no necesitemos emplear gran cantidad de productos químicos. El barniz con que han sido recubiertos esté exento de disolventes tóxicos. ·Si están fabricados en madera o productos derivados de la madera, que éstos provengan de bosques donde se realice una Gestión Forestal Sostenible. Esta seguridad nos la dan los logotipos de Certificación Forestal de Gestión Maderera Sostenible como la del Consejo de Manejo Forestal (conocido por las siglas inglesas FSC). Dentro del estilo de decoración de cada establecimiento, siempre es recomendable utilizar materiales naturales, fabricados en el ámbito local y que encajen con la decoración típica de la zona. Si se está pensando en renovar la decoración del local, sobre todo en establecimientos de turismo rural, se puede estudiar la posibilidad de emplear una de tipo rústico aprovechando las ferias locales de decoración tradicional. Que se adquieran en lugares cercanos al alojamiento rural, para evitar transportar los muebles desde grandes distancias. Estos artículos son muy pesados y voluminosos, por lo que en su traslado se consume gran cantidad de combustible (que genera la consiguiente contaminación atmosférica). Tampoco es recomendable cubrir con madera paredes y techos, existen en el mercado paneles de recubrimiento artificiales de alta calidad y aspecto muy similar en cuya fabricación no es necesario emplear la madera como materia prima. Sea cual sea el estilo decorativo de las estancias, siempre se debe hacer una distribución del mobiliario tal que se aprovechen al máximo el espacio y la luz natural. La regla de oro es: aprovechar la luz solar y evitar en lo posible la artificial. Siguiendo este principio se ahorra dinero y energía, consiguiendo una iluminación

155 clara, intensa y natural, aunque para ello puede ser necesario abrir ventanales en zonas estratégicas. En cuanto a la luz artificial, las bombillas han de ser de bajo consumo y larga duración, instalando tubos fluorescentes en aquellos lugares donde se prevean largos periodos de funcionamiento. Los salones, salas de reuniones y comedores se pueden dotar de interruptores con regulador de intensidad para adaptar la iluminación a las necesidades de cada momento. ¡RECUERDE! Si el clima de la zona es muy frío, se pueden recubrir las paredes de salones y comedores con tapices fabricados con fibras naturales. De esta forma tendremos un aislamiento térmico en las paredes que limitará las pérdidas de calor hacia el exterior, con el consiguiente ahorro en calefacción.

8.3. Otros aspectos de sostenibilidad: RSC e integración local El uso de productos de la tierra y los recursos Con la participación de gente local con experiencia, que saben tanto de la geografía y las tradiciones de la región, en la orientación y la animación de sus turistas, se asegura de entretenimiento de calidad para los huéspedes. Si elige comprar productos de los productores locales, traerá siempre alimentos frescos y ahorrará en el transporte. Los productos locales son los mejores para cocinar platos tradicionales que ofrecen a los huéspedes la imagen de la zona y que pueden resultar una atracción.

Información ambiental para los huéspedes Una de las reglas para el propietario del alojamiento debe ser el intercambio de información con los clientes. Tiene que mostrar todo el esfuerzo que se hace para ellos o para el medio ambiente. La información ambiental (la política y las medidas, la información sobre el medio ambiente regional, etc.) se puede organizar en carpetas de color verde y colocarse en cada habitación, o con fotos o dibujos divertidos en la recepción. Fomente que sus clientes participen en sus acciones con el medio ambiente (por ejemplo, el cambio de sábanas y toallas a petición, apagar las luces al salir de la habitación, etc.), nunca presente la información como reglas, en cambio, trate de hacer el tono del texto positivo y cuidadoso, presentarse e invitar a participar.

156 Atención a las necesidades individuales: cocina vegetariana, alimentos orgánicos, zonas de no fumadores Si usted muestra interés en sus visitantes y trata de adaptar la vivienda a sus necesidades, sólo servirá para aumentar la imagen positiva de su alojamiento. En ciertos puntos, los intereses del medio ambiente y las preferencias individuales coinciden. Se dice que es imposible satisfacer a todos, porque los gustos son diferentes. Se pueden distinguir algunas de las nuevas tendencias en las preferencias alimenticias de los visitantes que son cada vez más populares. En primer lugar, el número de vegetarianos está en constante crecimiento, y la disponibilidad de menús vegetarianos, incluyendo el desayuno vegetariano puede ser importante para algunos clientes. Hay que tener en cuenta que contar sólo con un vegetariano en la familia puede dictar la elección de los alojamientos y lugares para comer fuera de todos los demás miembros. En segundo lugar, el interés por los productos orgánicos o biológicos está en aumento. En este sentido, podría ser una idea a considerar el cultivo de alimentos en su propio jardín (incluidas las frutas para mermeladas para acompañar el té durante largas noches de invierno) o utilizar los productos locales siempre frescos. En general, los turistas aprecian el carácter especial de los productos ofrecidos y la atención individualizada. Si, por ejemplo, se ofrece té con infusión de hierbas recogidas localmente por su familia, aumentará el valor del servicio para los clientes y hará que sea muy especial. Hoy en día cada vez más personas prefieren mantener una vida sana, libre de nicotina. Estos clientes no quieren compartir espacio con los fumadores, aunque las habitaciones están equipadas con buenos sistemas de aire acondicionado. En este sentido, hay que definir espacios libres de humo en las habitaciones, áreas libres del humo del cigarrillo que están separadas por una puerta u otra barrera en los restaurantes y salones comunes, sobre todo si una parte sustancial de sus clientes son familias con niños. Sus esfuerzos y la participación personal de los clientes le ayudarán a hacerles apreciar el carácter especial del lugar donde se hospedan y distinguir al huésped por su cuidado y la atención de muchos otros.

Actividades en la naturaleza y las actividades medioambientales Este aspecto se trata en detalle en el AURORA un descubrimiento de la Biosfera del módulo.

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8.4. Eco-etiquetas: Sello Europeo, Marca Parque Natural, otros Sistemas de Gestión Medioambiental Los Sistemas de Certificación constituyen un instrumento objetivo, emitido por una entidad autorizada y de prestigio, que acredita el cumplimiento de una determinada Norma. La irrupción en el mercado de las Certificaciones de Calidad tuvo lugar aproximadamente hace una década y, en la actualidad, el grado de conocimiento de las mismas por parte de los empresarios del sector es elevada, gracias, entre otros factores, a la labor realizada por las diversas instituciones públicas y organizaciones empresariales en su apoyo por difundir este tipo de normas. Concretamente en el sector turístico rural se ha creado la Norma de Calidad para Alojamientos Rurales, avalada por el Instituto de Calidad Hotelero Español (ICTE). Se trata de una Norma de Calidad para establecimientos hoteleros de carácter voluntario y de ámbito nacional, basada en cierta medida en la norma ISO 9000, si bien cabe decir que no es tan flexible en su aplicación. En materia medioambiental, además de la conocida familia de Normas ISO 14000 y del Reglamento Europeo EMAS, en el año 1999 se creó la Norma Green Globe, instrumento de carácter voluntario y de ámbito internacional, cuya aplicación es puramente sectorial. En comparación con la familia de Normas ISO 14000, esta certificación está más enfocada a cuestiones de carácter práctico que de carácter burocrático, aplicando estándares de calidad exclusivos del sector turístico.

La Etiqueta Ecológica en alojamientos turísticos La Etiqueta Ecológica Comunitaria para servicios de alojamiento turístico es uno de los instrumentos más novedosos de gestión medioambiental en establecimientos de servicio de alojamiento. Su obtención está regulada por la Decisión de la Comisión 2003/287/CE de14 de Abril de 2003 y su creación responde a la necesidad de recompensar a los servicios de alojamiento que respetan el medio ambiente. La Etiqueta Ecológica Europea es uno de los principales signos de

158 calidad ambiental certificado por un organismo independiente y avalado en toda Europa. Cualquier operador de turismo, desde una gran cadena hotelera hasta cualquier alojamiento rural, puede solicitar la Etiqueta Ecológica Comunitaria, aunque primero debe cumplir estrictamente unos estándares y unos parámetros en relación al medio ambiente y a la salud. Dichos parámetros hacen referencia al uso de fuentes de energías renovables, consumo de agua y energía, producción de aguas residuales y residuos, establecimiento de una política ambiental, existencia de áreas para no fumadores, etc. A continuación se mencionan aquellos requisitos que obligatoriamente deben cumplir los servicios de alojamiento turístico para poder adherirse a este sistema de Eco etiquetado. Economía de la energía: El 22% de la electricidad empleada debe proceder de fuentes de energía renovables. No utilizar gasoil cuyo contenido de azufre sea superior al 0,2% ni carbón como fuente de energía. El rendimiento de la caldera debe ser superior al 90% medido conforme a la Directiva 92/42/CEE. El aire acondicionado debe mostrar una eficiencia energética de clase B definida en la Directiva 2002/31/CE. Aislamiento térmico y acústico de las ventanas. Saunas con un mando temporizador. Economía del agua: El caudal de agua de los grifos y duchas no debe ser superior a 12 l/minuto. Las sábanas y toallas se cambiarán a petición del cliente o una o dos veces por semana (según la categoría del alojamiento). El riego de plantas y jardines se efectuará después del atardecer o antes del mediodía. Se tratarán todas las aguas residuales. Sólo se utilizarán desinfectantes si son necesarios para cumplir los requisitos legales de higiene. Gestión: Se habilitará una sección para no fumadores en las áreas comunes. Se efectuará un correcto mantenimiento y revisión del equipamiento. Se elaborará una política ambiental y un plan de actuación detallado para aplicarla. Formación del personal para garantizar la aplicación de las medidas ambientales. Información a los clientes sobre la política ambiental, las medidas tomadas y la ecoetiqueta ecológica. Se elaborarán procedimientos de recogida y control de datos (consumo de energía, de electricidad, de agua, de productos químicos y de residuos).

159 Reducción de residuos: Se dispondrán contenedores que permitan la separación de residuos y se gestionarán mediante gestores autorizados. Clasificación de los residuos peligrosos (enumerados en la Decisión 2000/532/CE) por el personal. No se utilizarán productos desechables (jabón, champú, gorros de ducha, tazas, platos y cubiertos...)

Ejercicios 1. ¿Cuáles son las cuatro ventajas de tener un alojamiento respetuoso con el medio ambiente? 2. Se va a construir una unidad de alojamiento. En la selección de los materiales de los que prestar especial atención ¿Cómo elegir la pintura / material de construcción? 3. ¿Cuáles son las 6 maneras de ahorrar costos de energía en el invierno? 4. ¿Cuánto cuesta comprar una bombilla de bajo consumo en su comarca? 5. Considere qué tipo de aislamiento térmico se prefiere para las ventanas de su alojamiento. ¿Por qué? 6. 4 medidas que ayudarán a reducir el consumo de agua ¿Cuál de ellas son las más adecuadas para su alojamiento? 7. Nombre algunas medidas posibles en un alojamiento relacionadas con la minimización de los residuos. 8. ¿Por qué es importante la actitud del personal para ahorrar recursos y reducir costes? 9. Desarrollar su propio menú vegetariano para el desayuno, almuerzo y cena. 10. ¿Por qué tener la Etiqueta Ecológica Europea de alojamiento puede ser importante? Piense si un alojamiento puede al menos parcialmente, cumplir con los criterios de la Etiqueta Ecológica de la Unión Europea. 11. Compruebe las oportunidades para fomentar la innovación con las características de su alojamiento respecto de las Etiquetas Ecológicas locales y Organizaciones No Gubernamentales.

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Sección 9: Oferta de comidas Introducción / Objetivos Un alimento no es sólo un alimento. Tiene significado social, emocional y simbólico. Es un complejo mix de calidad, herencia y naturaleza; es un producto de la historia. Su valor se incrementa con la autenticidad y la singularidad que representa, es decir, con su carácter menos globalizado. En este sentido Andalucía, nuestra tierra, posee una riqueza gastronómica tradicional muy reconocida a nivel internacional, donde cada comida se convierte en un placer especial difícil de olvidar. La singularidad valoriza los recursos y si los alimentos son un recurso turístico, como pretendemos, a mayor identidad local tendrán mayor valor. Anthelme Brillat-Savarini definió a la gastronomía como el conocimiento razonado de cuanto al hombre se refiere en todo lo que respecta a la alimentación. En ese sentido la gastronomía integra a los alimentos en sus etapas de producción, comercio y consumo en una extendida y compleja cadena de relaciones. La visión turística predominante sobre la gastronomía es estrecha. Se asocia con excesiva frecuencia sólo a la cocina y a los restaurantes. Ese universo “gastronómico” es dominado por los cocineros casi sin participación de los agricultores. Esta insólita visión se verifica en momentos que una creciente búsqueda de nuevos gustos por parte de los consumidores pudientes; se contrapone con una homogeneización en la producción de alimentos. Sin embargo, con el nacimiento del turismo rural, se ha puesto en valor una nueva oferta basada en la personalización de la oferta, bien sea a través de alojamientos rurales que ofrecen unas comidas tradicionales basadas en la cocina de la abuela, o bien a través de complejos agroturísticos donde los mismos clientes allí alojados degustan los productos que brinda la propia finca. El alimento nace de la tierra, fruto del trabajo de los agricultores y ganaderos. En ese sentido es junto a las fibras el principal producto de la ruralidad. El alimento forma parte del patrimonio de los pueblos y cuando se integra a la oferta turística enaltece al destino. Cuando ello ocurre se verifica que esa integración también acrecienta el valor del alimento mismo porque el territorio lo provee de identidad. Y cuando ese alimento es producto de la tierra como en nuestro caso, basado en el aceite de oliva en la riqueza agropecuaria

161 a base de hortalizas, vegetales, carnes derivadas del cerdo ibérico y tantos otros que dan lugar a la dieta mediterránea, valoriza todo ese territorio convirtiendo esta gastronomía en un elemento más de la oferta turística de un destino a través de los diferentes servicios que ofrece un alojamiento rural, como hemos visto en el módulo anterior. El turismo valoriza los alimentos y consecuentemente el trabajo de los actores de la cadena gastronómica, comenzando por el de los agricultores y ganaderos; esa valorización es una vía más para aumentar la biodiversidad y la oferta alimenticia de los pueblos. La gastronomía es, por concepción, un producto de la ruralidad y por tanto forman parte de la oferta de turismo rural de los territorios. El punto de partida para su desarrollo pasa por comprender el carácter patrimonial del alimento. Después de estudiar esta sección, usted será capaz de: Decidir qué equipamientos se debe instalar en su cocina Familiarizarse con los requisitos básicos de calidad de los alimentos Elegir el tipo de servicio de comida y, cuidar el precio y el horario Estar familiarizado con una gran variedad de opciones que puede ofrecer Tener una idea acerca de lo que se sirve para el desayuno, el almuerzo y la cena, Tener en cuenta cómo crear un ambiente adecuado en el comedor Contenido Sección 9. Oferta de comidas Introducción/Objetivos 9.1 La oferta de Servicio de Restauración 9.2 Calidad Alimenticia y Normas de Manipulación 9.3. Comidas más frecuentes Ejercicios

9.1. La oferta de Servicio de Restauración En este apartado vemos algunas composiciones que combinan productos agropecuarios locales con restauración, englobándolo dentro de la diversificación respecto a los alojamientos rurales

162 como un servicio más de comidas, sobre todo en los compartidos. Son cuatro los elementos que generalmente distinguen los elementos y variables gastronómicas en este tipo de alojamientos. A saber: La cocina incorporada habitualmente al alojamiento rural, aporta un servicio global a la persona alojada. Medio familiar, consistente, en muchos casos no solo en compartir el alojamiento si no también el comedor y sus comidas con los propietarios de los alojamientos rurales (modalidad muy extendida). Modelo de “Productos locales ligados a alojamientos rurales”. En muchos casos, los mismos alojamientos rurales disponen de su propia huerta, siendo un referente los mismos productos cosechados allí para el modelo de menú que se incorpora en el mismo. Ordenación en base a un producto. A menudo estos alojamientos rurales y las explotaciones donde se encuentran disponen de un producto estrella, en torno al cual generan una actividad de servicio además del consumo de otros productos. En este caso se podrían poner dos ejemplos bien claros, cuyas modalidades de productos ya existen en Andalucía, una derivada de la producción en torno al cerdo ibérico como un producto singular, otra algo más generalizada en torno a las bebidas como es el caso de los vinos locales. Ahora bien, todo esto se debe dar en un lugar y en unas condiciones, que es el objeto de lo que se va a ver a lo largo de todo este modulo. Dos son las ventajas por las que se considera interesante el desarrollo de un servicio de restauración en el medio rural: Permite desarrollar en el mismo edificio de alojamiento rural el recurso, en el que, además de lo que supone generalmente una explotación agropecuaria, también se prestan servicios de alojamiento y, en este caso, de restauración. Permite orientar hacia el consumo directo una parte de la producción, si se dispone de explotación, obteniendo beneficios tanto de la venta como de la elaboración y consumo de este. Además de ser importante para la promoción turística del alojamiento también lo es para la zona, pues el hecho de incorporar productos locales unidos a la gastronomía tradicional, no sólo promociona el turismo, sino además permite a los habitantes de las ciudades cercanas las escapadas en días libres para la degustación de esta riqueza gastronómica tradicional. Varios pueden ser los caracteres que han de marcar, el tipo de producto a ofertar así como las modalidades, pero si se quiere aportar una buena imagen de estas modalidades se han de tener en cuenta los siguientes consejos referentes a los productos y servicios ofrecidos: Han de ser productos locales, y si se dispone en el alojamiento rural bien de alguna explotación de carácter agropecuario o bien de una pequeña huerta, mucho mejor. Todo es un buen referente en cuanto al manejo y elaboración de las materias primas originales que se dan en la zona.

163 Han de combinar el carácter de la elaboración tradicional y artesanal con una adecuación de los métodos modernos de elaboración, sobre todo teniendo en cuentas las disposiciones en materia de seguridad alimentaria y su adecuada manipulación. El producto sobre el que va a girar el menú ha de corresponderse con el producto tradicional de la zona, siendo interesante su visualización o implicación directa con alguna explotación, bien si se da en el propio establecimiento o bien en uno cercano a este.

9.2. Calidad Alimenticia y Normas de Manipulación 9.2.1. CONSERVACIÓN 1. LA FRUTA Y VERDURA La estacionalidad: Según la época del año, la abundancia o escasez dependerá de varios factores. La mayor parte de las frutas, verduras y hortalizas se conservan bien en cámaras especialmente destinadas para ellas, a una temperatura de entre 8º C a 10º C y con algo de humedad. Se colocan en cajones o compartimentos especiales, sin amontonar para facilitar su localización y conservación. Las patatas y las cebollas se conservan fuera de la cámara, dispuestas sobre una reja, asegurando cierta aireación y en un lugar fresco y seco. 2. LOS PESCADOS Existe un gran número de especies con diferencias en sus tamaños, formas, colores, sabores y en todas las especies se da la estacionalidad (épocas de apogeo en las que es propicio su consumo y épocas en las que está vetada su captura). Es uno de los alimentos más valiosos, además de por la gran variedad que existe, por sus posibilidades de preparación. Es un alimento de gran valor nutritivo, rico en vitaminas, sales minerales, calcio, fósforo, sodio, yodo y de fácil digestión. ESPECIES MÁS UTILIZADAS De agua dulce (azules/semigrasos): Angula, salmón, anguila o trucha. De mar (azules): Atún, bonito, sardina, boquerón, caballa, pez espada, etc. Blancos/semigrasos: Suelen ser los más apreciados y más caros del mercado como rape, lubina, rodaballo, merluza, mero, besugo, salmonete, dorada, pargo, lenguado, pez san pedro, etc. DIFERENCIAS ENTRE PESCADO “NO” FRESCO Y FRESCO

164 Agallas Ojos

Vientre

Piel ó escamas

Espina central o vertebral Carne

Olor

PESCADO MUY FRESCO De color vivo y limpio, rojo en la mayor parte de las especies y rosa en otras. Suaves y resbaladizas al tacto. Esféricos, salientes en la mayor parte, transparentes y de cornea limpia. Intestinos perfectamente definidos con perfiles afilados, limpios, brillantes y sin magullar. La telilla interna que recubre la cavidad abdominal debe ser brillante, limpia, suave y se debe retirar con dificultad. La piel es resbaladiza, suave, brillante, limpia, y se separa de la carne con dificultad. Las escamas deben ser abundantes y difíciles de retirar en algunas especies. Los recién pescados son muy resbaladizos debido a las materias viscosas que les recubren. Es transparente y de color similar a la carne. Ésta será de la mayor dureza y limpieza posible. Su color tiene características diferentes según la especie. El pescado muy fresco huele a humedad limpia, a mar o agua dulce según la especie.

PESCADO POCO FRESCO Pegajosas, de color sucio. No esféricos, hundidos en la córnea, no transparentes.

Intestinos magullados y pegajosos.

Piel pegajosa, que se quita fácilmente. Las escamas no son ni duras ni abundantes.

Al corte no desprende sangre, su color sigue siendo igual al de la carne decolorada. Decolorada y blanca en los alrededores de la espina. Fuertemente amoniacal.

9.2.2. La Higiene Alimentaria Un Manipulador de Alimentos es la persona que durante el ejercicio de su actividad en una empresa del sector alimentario tiene contacto directo con los alimentos. El manipulador de alimentos del grupo de mayor riesgo es el que ejerce sus actividades en los establecimientos del sector de las comidas preparadas y consecuentemente, en aquellos alojamientos rurales que presten el servicio de desayunos y comidas, tratándose de los alojamientos rurales compartidos con carácter general. Se vuelve a mencionar la obligatoriedad de aplicar un sistema de autocontrol basado en los APPCC y también en la obligatoriedad de formar a los manipuladores en materia de Higiene Alimentaria. Algunos consejos prácticos:

165

La contaminación de los alimentos. Causas Entendemos por Alimento inocuo como el Conjunto de condiciones que reúne un alimento o proceso que garantiza la ausencia de factores capaces de producir efectos perjudiciales para el consumidor. Por ello, en este caso atendemos a alimentos en buen estado de consumo. Frente a ello, nos podemos encontrar con unos alimentos que estén contaminados o en mal estado. En estos últimos casos podemos hablar de: Alimento nocivo: Todos los alimentos que consumidos pueden provocar de forma aguda o crónica efectos perjudiciales en el consumidor. Alimento perecedero: Aquel que por sus características exige condiciones especiales de tratamiento, manipulación, conservación en sus períodos de almacenamiento y transporte. Alimento alterado: Aquel que durante su obtención, preparación, manipulación, transporte o almacenamiento y por causas no provocadas deliberadamente, haya sufrido tales variaciones en sus características que su aptitud para la alimentación haya quedado anulada o sensiblemente disminuida, aunque se mantenga inocuo. Alimento contaminado: Aquel que contiene sustancias o microorganismos que pueden provocar la alteración del mismo o suponer un riesgo para la salud del consumidor.

166 Limpieza y desinfección: diferenciación de conceptos; aplicaciones Todas las empresas tienen que tener establecido el Plan de Limpieza y Desinfección (PLD). En él se explica quién, cómo y con qué se debe hacer la limpieza de los locales y de los instrumentos de trabajo y como se realiza el control de la misma. Limpieza: Conjunto de operaciones que permiten eliminar la suciedad visible o microscópica. Estas operaciones se realizan mediante productos detergentes elegidos en función del tipo de suciedad y las superficies donde se asienta. Desinfección: Conjunto de operaciones que tienen como objetivo la reducción temporal del número de microorganismos vivos y la destrucción de los patógenos y alterantes. Sin embargo, únicamente con la esterilización se obtendrá un medio completamente exento de gérmenes. Los productos de limpieza se tienen que almacenar en un armario exclusivo y cerrado, siempre separados de los alimentos y siempre bien identificados.

Para las acciones de limpieza y desinfección siempre se tienen que utilizar agua potable y ésta tiene que estar caliente. Una vez limpiadas y/o desinfectadas las superficies o utensilios se tienen que secar con un trapo o papel desechable.

Materiales en contacto con los alimentos: tipos y requisitos Son de dos tipos, bien por la superficie y los útiles o bien por los equipos. Superficies y útiles:

167 Estarán construidas en materiales lisos, lavables y no tóxicos; se retirarán del local cuando se hayan deteriorado por el uso. Los materiales pueden ser de acero inoxidable (mejor) y otros metales, cerámica, caucho y los diferentes plásticos de uso alimentario. La madera y otras fibras porosas no deben emplearse por su facilidad para acumular humedad que facilita la migración de las bacterias hacia el interior donde quedan protegidas de los procesos normales de limpieza. Las tablas de madera deben sustituirse por las de polipropileno. Equipos: Serán fáciles de limpiar y desinfectar, protegerán los alimentos de la contaminación y permitirán que se revise con facilidad su estado de funcionamiento y limpieza. Deben ser móviles, adosados con uniones estancas y deberán permitir el acceso de los productos de limpieza y desinfección por todas partes. Se deberían adquirir equipos desmontables para poder realizar una limpieza más profunda. Todos los días antes de iniciar las actividades: Control diario en la apertura de los lavabos. Control diario de lejía para la desinfección de vegetales. Personal manipulador: Requisitos de los Manipuladores de Alimentos. Reglamento. Salud e higiene personal: factores, medidas, materiales y aplicaciones. Vestimenta y equipo de trabajo autorizados. Conforme al El R. D. 202/2000 de 11 de febrero en su Artículo 3. Requisitos de los manipuladores de alimentos. Los manipuladores de alimentos deberán: a. Recibir formación en higiene alimentaria, según lo previsto en el artículo 4. b. Cumplir las normas de higiene en cuanto a actitudes, hábitos y comportamiento. c. Conocer y cumplir las instrucciones de trabajo establecidas por la empresa para garantizar la seguridad y salubridad de los alimentos. d. Mantener un grado elevado de aseo personal, llevar una vestimenta limpia y de uso exclusivo y utilizar, cuando proceda, ropa protectora cubre cabeza y calzado adecuado. e. Cubrirse los cortes y las heridas con vendajes impermeables apropiados. f. Lavarse las manos con agua caliente y jabón o desinfectante adecuado, tantas veces como lo requieran las condiciones de trabajo y siempre antes de incorporarse a su puesto, después de una ausencia o de haber realizado actividades ajenas a su cometido específico. A continuación, vamos a observar una serie de buenas prácticas en lo que a la recepción de materias, almacenaje, tratamiento, preparación, servicio y adecuado uso de las mismas.

Recepción de materias primas

168 En primer lugar se deben elegir correctamente a los proveedores y asegurarse de que éstos servirán las materias primas en un óptimo estado higiénico. Cosas interesantes a tener en cuenta durante la recepción de materias primas: Comprobar en qué estado llegan los productos: Etiquetado, temperatura, embalajes, envases, colocación en el camión. Comprobar la higiene del camión y del transportista. Comprobar las instalaciones del proveedor “in situ”. Pactar unas normas de entrega y ser muy estrictos con lo que se acepta y lo que no se acepta (las no conformidades). Comprobar que el transporte en frío se realiza con el vehículo adecuado (isotermos, refrigerados o congeladores). Temperatura de transporte por normativa es de 0-5 ºC para productos refrigerados y de - 18 ºC o inferior para productos congelados. Nunca poner las mercancías directamente en contacto con el suelo.

Almacenaje Un buen almacenaje evita pérdidas de tiempo, contaminaciones cruzadas y un deterioro prematuro de los alimentos. Pautas a seguir para realizar un almacenaje correcto: Nunca dejar alimentos ni cajas directamente sobre el suelo Las cajas y los alimentos se deben almacenar sobre palets limpios y a poder ser de plástico. Se deben dejar 20 cm de separación entre palet y palet, y entre el palet y la pared. No dejar cajas abiertas en la zona de almacenaje. Realizar una buena rotación de las existencias, gestión fifo (first in first out, primero entra primero sale). Los almacenes deben estar aislados del exterior y con la protección adecuada contra plagas y animales. Separar correctamente los alimentos crudos de los cocinados. Reservar una zona aislada y bien señalizada para los productos no aptos o las devoluciones.

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Tratamientos térmicos Gracias al cocinado de los alimentos aseguramos matar a la mayoría de bacterias y otros microorganismos que podrían ser peligrosos si se ingieren. No obstante si el cocinado no es adecuado éste puede ayudar aún más al desarrollo de microorganismos patógenos. En general, lo más importante es que la temperatura adecuada llegue al centro del alimento, que es la zona más peligrosa.

9.2.3. Preparación y servicio En esta fase es donde una contaminación podría traer las repercusiones más graves sobre el consumidor, por eso es necesario extremar las precauciones durante la preparación y la manipulación de los alimentos. Precauciones: Mantener un correcto estado de limpieza de instalaciones y utensilios. Evitar tocar los alimentos ya cocinados directamente con las manos. Realizar la preparación de los alimentos con la menor antelación posible a su servicio. Presentar correctamente los alimentos, colocándolos en vitrinas. Durante la preparación nunca utilizar los mismos utensilios para alimentos crudos y para los alimentos ya preparados. Contaminación cruzada: se produce cuando los microorganismos pasan de un alimento crudo a otro cocinado o más limpio, a través de utensilios, mesas de corte, manos…o si entran en contacto directo los dos alimentos. Precauciones a tener en cuenta durante la manipulación de frutas y verduras:

170 Las frutas que se vayan a consumir con piel deben lavarse con abundante agua para eliminar los restos de plaguicidas que puedan contener. Pero siempre se recomienda pelar la fruta. Las verduras que se vayan a consumir crudas se tienen que sumergir en una solución con lejía, de esta manera se eliminan los microorganismos presentes en su superficie. Productos congelados: La mejor congelación es aquella que se realiza lo más rápidamente posible, de esta manera los cristales de hielo que se forman en el producto son muy pequeños y no rompen la estructura del alimento. Los congeladores caseros suelen ser muy lentos. La descongelación se tiene que efectuar siempre en la nevera o en el microondas. Nunca se debe hacer a temperatura ambiente. No se puede congelar, descongelar y volver a congelar. Esto es debido al peligro de contaminación y a las pérdidas nutricionales y de textura que padecería el alimento. En cuanto a las Conservas: Sólo se deben utilizar conservas industriales. Antes de abrir una lata se debe limpiar por fuera. La lata debe estar en buenas condiciones (no oxidada, sin golpes o abombamientos). La parte que no se consuma se debe trasladar a otro recipiente limpio que se pueda tapar y guardarlo en la nevera. Cuando se detecte alguna anomalía referente al envase o al contenido de la conserva, desechar el producto. Ovoproductos: Utilizar mayonesa envasada que haya sido tratada térmicamente y una vez abierto el envase, conservarlo en la nevera. Si se elabora mayonesa de forma manual, utilizar siempre huevo pasteurizado. Añadir siempre vinagre o limón para bajar la acidez del producto hasta 4,2. Conservar un máximo de 24 horas después de su elaboración. Si se añade a otros alimentos, estos tienen que estar fríos. Si se utilizan huevos frescos, seguir las siguientes recomendaciones: Comprobar la fecha de caducidad. Desechar los huevos que tengan grietas, roturas o excrementos. Evitar la formación de condensación sobre la cáscara cuando se conservan en la nevera. Recordar que siempre que se manipulan huevos hay que lavarse las manos después. Para detectar la frescura de los huevos conviene tener en cuenta que: Al introducirlos en un recipiente con agua, cuanto más frescos menos flotan. Si al cascarlo, el huevo se queda recogido y muy gelificado significa que está fresco.

171 Si al cocerlo la yema está verde por fuera sólo significa que la cocción ha sido excesiva.

9.3. Comidas más frecuentes 9.3.1. Desayuno La base de una dieta correcta es la dieta mediterránea, siendo el desayuno uno de los pilares de la misma. La mayoría de las personas piensan en un desayuno como una comida con muchas calorías y grasas, o un desayuno lleno de azucares. Sin embargo, si hablamos de un desayuno sano y nutritivo, ésta no es la mejor forma de hacerlo. Otras personas simplemente toman café y no comen nada más, lo cual no es lo más recomendable ya que para la hora del almuerzo, el azúcar en la sangre está muy bajo y empieza una especie de cansancio o letargo que puede afectar las tareas diarias de la persona. O simplemente requieren de algo que les haga subir el azúcar, comiendo cualquier alimento con harinas o azúcar. Frente a este panorama, la oferta gastronómica rural en Andalucía nos ofrece unos desayunos sanos y diferentes. Basados en la gastronomía tradicional a base del aceite del oliva, pan serrano acompañado de ricos productos derivados del cerdo o bien de otros productos naturales que hace que la primera comida del día convierta este momento es algo diferente. Muchas personas tenemos la idea errónea de que el desayuno abundante es sinónimo de que tendremos más energía además de que saciaremos nuestro apetito pero la verdad es otra, pues el desayuno debe consistir en 300 calorías repartidas entre fruta, lácteos y cereales, si bien este puede subir a las 600 calorías si se trata de una dieta más fuerte para afrontar el día, cuestión que es recomendable en las actividades de turismo rural donde cada destino ofrece muchas posibilidades de actividades, muchas de ellas relacionadas con turismo activo o de aventura. Para la elaboración del mismo, vamos a seguir además consejos para que esta sea una dieta sana y equilibrada. Vayan aquí algunas ideas: El desayuno típico andaluz se basa en la típica tostada acompañada de aceite de oliva, acompañado por ejemplo de unas lonchas de jamón serrano y café como bebida. Es unos de los desayunos por excelencia si bien podemos encontrar toda una variedad en torno a ello. También se puede comer simplemente una ensalada de frutas de todo tipo. Sin embargo, un gran desayuno con frutas, en especial un zumo de naranja,

172 acompañado con pan integral y mantequilla, es excelente para mantener el cuerpo sano y saludable. Para que formemos éste hábito es necesario variar constantemente los ingredientes y si no se cuenta con una tabla de alimentos he aquí una pequeña que podría ser de gran ayuda. Zumo de naranja natural= 1 vaso equivale a 88 calorías Frutas mixtas= 1 taza equivale a 50 calorías Café con leche desnatada= 1 taza equivale a 15,5 calorías Cortado (té)= 1 taza con leche desnatada equivale a 10 calorías Cereales integrales= 300 gr equivalen a 100 calorías Tostadas con mermelada= una tostada equivale a 100 calorías Bizcocho= 1 trozo pequeño equivale a 150 calorías Galletas integrales= 1 galleta equivale a 38 calorías Queso Fresco= 100 gr equivalen a 190 calorías Yogur desnatado= 125 gr es equivalente a 40 calorías Tostada con queso fresco= 1 porción equivale a 180 calorías Tostada con una loncha de jamón sin sal= 1 porción equivale a 93 calorías Presentamos a continuación un desayuno que sigue las recomendaciones nutricionales en cuanto a cantidad y calidad de nutrientes y calorías: 650 Kcal= 66 % Hidratos15 % Proteínas19 % Grasas Ingredientes: 2 rebanadas de pan, 2 cucharadas de aceite de oliva, 1 tomate, 1 taza de cereales (copos de maíz sin azúcar), zumo de 2 naranjas, 200 ml de leche semidesnatada, 1 cucharada de azúcar y 1 cucharada de cereales solubles (Eko). Preparación: Aquí no hay mucho que comentar, las tostadas son con aceite de oliva y tomate; la leche la hemos preparado con azúcar y cereales solubles, por eso de quitar azúcares simples que contendría el cola-cao o similares preparados, aunque bien se podría poner también café. El zumo es de naranja aunque podemos alternar con limón o pomelos. Evidentemente se debe de tomar para prepararnos para un nuevo día. Este desayuno nos da la energía necesaria para afrontar la mañana, al menos hasta un tentempié a media mañana. El desayuno debe suponer un 25% de la ingesta calórica diaria y este lo cumple, sobre todo para personas activas. Para algunos igual puede ser demasiado, y sólo hay que quitar una tostada para rebajar unas 100 kcal. El zumo de naranja nos aporta vitamina C y fibra, el aceite de oliva vitamina E, la leche vitaminas A y D, aparte del gran aporte de minerales y otros antioxidantes del tomate. La proporción de nutrientes también es perfecta y sigue las recomendaciones: 65% de hidratos, 15% de proteínas y 20% de grasas, siendo la mayor parte de estas monoinsaturadas. Día a día podemos variar algunos aspectos: aceite por jamón cocido, cereales por barritas energéticas, naranjas por manzana, leche por yogurt o cuajada, etc.

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9.3.2. Almuerzo y cena PREELABORACIÓN Y ELABORACIÓN CULINARIA

1. VERDURAS Y HORTALIZAS MÉTODOS DE COCCIÓN Por ebullición: Las verduras deben cocerse en abundante agua hirviendo. Debe quedar “al dente”, que ofrezcan una pequeña resistencia al diente, pero que nunca resulten duras. Una cocción en exceso contribuiría a eliminar su sabor característico, al igual que propiedades nutritivas y vitaminas, y una mala cocción por defecto estropeará sus cualidades gastronómicas. Blanco para verduras: Algunas verduras requieren una cocción especial, como las alcachofas, los cardos, las acelgas, etc. Estas hortalizas, una vez peladas y limpias, se ennegrecen al estar en contacto con el aire y para paliar dicho inconveniente se deben tener sumergidas en agua fría acidulada con limón. Su cocción se lleva a cabo en una preparación denominada “blanco”, consistente en añadir un pellizco de sal por cada litro de agua, 20 gr. de harina desleída en frío, el zumo de un limón y un elemento graso y todo ello se cuece. Al vapor: Se realiza introduciendo las verduras en un baño de vapor hasta su cocción completa. Para ello es necesario disponer de un vaporizador o de una olla fabricada de forma que las verduras queden separadas del agua en ebullición por un doble fondo agujereado. Es del todo necesario que el recipiente esté herméticamente cerrado y no permita ninguna pérdida de vapor. El agua debe hervir sin interrupción. En fritura: La cocción de las verduras en fritura se realiza por la inmersión de éstas en un elemento graso, vegetal ó animal. Una verdura frita en su punto debe quedar tiesa, crujiente y con un apetitoso color dorado exteriormente. A la parrilla: El método consiste en sazonarlas previamente y embadurnarlas de aceite, colocándolas sobre una parrilla muy caliente, dándoles la vuelta frecuentemente, y si es necesario, seguir rociándolas de aceite en el transcurso de la cocción. El calor debe ser muy vivo, de tal forma que la fina película de grasa que rodea la verdura se caramelice ligeramente. La pulpa interior quedará cocida gracias a la evaporación del agua de vegetación. Al horno: Es igual que la cocción a la parrilla pero aquí las verduras son depositadas en una placa de horno, variando únicamente la temperatura de exposición a la que es sometido el alimento. Su utilización queda igualmente reservada para aquellas verduras que son ricas en agua de vegetación. En estofado: Para cocer las verduras en estofado se introducen en un recipiente de fondo grueso, se sazonan ligeramente con sal y pimienta blanca recién molida y se agrega un poco de mantequilla. Se mezclan todos estos elementos a fuego suave, haciendo sudar las verduras. Dicho principio tiene por objeto hacer que suelten parte de su agua de vegetación, lo cual no sólo afirma su cocción, sino que al mismo tiempo sirve para extraer el máximo partido de su aroma y su sabor. Se tapa el recipiente de cocción lo más herméticamente posible, con el fin de que el agua de vegetación se evapore, se condense en la tapadera y gotee nuevamente sobre la verdura. Una vez

174 efectuada la cocción, el agua debe haber desaparecido, sin que por ello las verduras hayan quedado completamente deshidratadas. Braseado: El braseado de las verduras viene a ser un derivado de la cocción en estofado. Las verduras deben ser previamente blanqueadas para reducir su volumen y neutralizar su sabor acre. Se utiliza una marmita de agua hirviendo en la que se sumergen completamente las verduras, limpias y lavadas y unos pocos minutos de ebullición a fuego vivo resultan suficientes. Se lleva a cabo el braseado en una brasera de fondo grueso, se bañan las verduras con una cuarta parte de su altura con caldo graso sazonado y esta cocción será lenta con una duración variada según el tipo de verdura. Glaseado: Se ponen las verduras en una brasera, agregándoles mantequilla, sal, una cucharada de azúcar y el agua suficiente para que queden cubiertas. Se procede a su cocción hasta la evaporación completa del líquido, a fin de obtener una reducción con la consistencia de un jarabe. Se logra el glaseado mezclando bien las verduras con esa reducción, hasta que queden completamente cubiertas con una capa lustrosa. DIFERENTES PREPARACIONES Al natural: Es a base de verduras simplemente cocidas y acompañadas de mantequilla fundida o una salsa holandesa. Es el caso de los espárragos, las alcachofas, etc. Salteadas: Son las verduras previamente cocidas y posteriormente salteadas a fuego vivo, para evitar que se peguen o tuesten, con un poco de mantequilla u otro tipo de grasa y sazonadas con sal y pimienta recién molida. Salteadas a la crema: Son aquellas que primero se saltean y después de les incorporan una crema compuesta por una reducción de crema fresca. Un ejemplo son las espinacas a la crema. Gratinadas: Las verduras previamente cocidas, y algunas veces salteadas, son napadas por una salsa bechamel o mornay, recubiertas de una capa de queso rallado fundente y posteriormente gratinadas en el horno o salamandra. A la bordalesa: Son preparaciones a base de verduras que van guarnecidas con tuétano y acompañadas por salsa bordalesa (chalotas picadas, vino tinto, demi-glace, salsa de tomate, mantequilla y tuétano). Suele añadirse también un poco de persillé por encima del tuétano y las verduras disponiendo un cordón de salsa alrededor. (La persillé es un compuesto a base de miga de pan fresco rallado, chalota, ajo y perejil todo finamente picado, también se le puede añadir alguna otra fina hierba). Provenzal: Son preparaciones a base de verduras, previamente cocidas dispuestas sobre un coulis de tomate natural y recubiertas por una persillé. Posteriormente añadimos unos pegotes de mantequilla, procediendo a continuación a dorarla en el horno o la salamandra. Polonesa: Son las verduras, previamente cocidas, que son recubiertas por una polonesa (persillé adicionada de yema y clara de huevo cocido y cortada en pequeños cuadritos). Posteriormente se le añaden unos pegotitos de mantequilla y se procede a dorarla en el horno o la salamandra. A la romana: Son verduras generalmente cocidas anteriormente, que son pasadas por harina y posteriormente por huevo batido, para luego ser fritas en abundante aceite. Rellenas: De verduras, mariscos y carnes.

175 2. PESCADOS MÉTODOS DE COCCIÓN Cocción al vapor: Se utiliza principalmente con pescados pequeños o bien de mayor tamaño, ya troceados y fileteados, ya que la merma de sustancias aromáticas, vitaminas y minerales es mínima, además la piel en los pescados enteros protege de esta pérdida. Consiste en tomar un recipiente en el que pondremos debajo el caldo, pudiendo ser este aromatizado, colocaremos el pescado en una rejilla especial con agujeros, de tal forma que quede suspendida por encima del caldo y permita el paso del vapor producido por la ebullición de éste, lo cual facilitará la cocción del pescado. Cocción en caldo corto: Tras vaciar, limpiar y lavar bien interiormente y exteriormente, los pescados se colocan en un recipiente que tenga la forma apropiada. Si se trata de una pieza importante, depositarla sobre la rejilla de la lubinera, y cubrirla con caldo corto frío, hasta rebasar 4 ó 5 cm. la parte superior del pescado. Hacer hervir a fuego bastante vivo en cuando se produzca el primer hervor. La cocción deberá proseguir a fuego muy lento, pues una ebullición brusca y prolongada provocaría una deformación del pescado, cuyas carnes se abrirían. Cocción escalfada en poco líquido: Se utiliza para pescados fileteados o racionados generalmente desprovistos de piel y espinas. Untar con abundante mantequilla el recipiente de cocción, guarnecer de chalota y disponer encima el pescado sazonado ligeramente. Bañar justo hasta cubrir éste último con vino, cava y otro licor con el que luego confeccionaremos la salsa. Llevar a ebullición y terminar la cocción. Normalmente el pescado es incorporado una vez que el líquido está hirviendo, para evitar que los jugos pasen en exceso a éste. Cocción a la parrilla: Los pescados asados a la parrilla normalmente son de tamaño pequeño, mediano o troceados en rodajas, tranchas, filetes o supremas. Si el pescado es de tamaño mediano, le practicaremos en ambos lados ligeras incisiones verticales para facilitar la penetración del calor. Antes de proceder a emparrillarlo debemos secarlo bien con un paño, sazonarlo y untarlo de aceite por ambos lados. Cocción en fritura (pescados fritos): La fritura debe ser lo suficientemente abundante para que el pescado puesto a freír pueda quedar totalmente inmerso en el baño de aceite. La temperatura del aceite debe guardar siempre relación con el tamaño de los pescados a freír. Para facilitar la cocción, los pescados que se van a freír tienen que estar bien secos y ser de tamaño pequeño o estar troceados, con el fin de que el calor llegue rápidamente al centro. Dentro de los pescados fritos podemos distinguir: o

Fritos enharinados: Se sazonan y pasan por leche para que tomen mejor la harina. Se enharinan para formar una ligera capa protectora que no permita una penetración excesiva del aceite en el interior de la carne del pescado. Empanados: El pescado es sazonado (en algunas ocasiones se macera con

176 anterioridad), posteriormente pasado por harina, huevo batido y por último por pan rallado. o Orly: Los pescados antes de freírlos son pasados por una masa compuesta por agua tibia, levadura, sal, harina y colorante alimenticio. o A la romana: Este tipo de cocción se realiza en abundante aceite para que el pescado quede cubierto por éste (siempre en una sartén puesta al fuego, nunca en freidora). El pescado es sazonado y pasado por harina y huevo previamente batido. o Pescados a la meuniere: Sazonaremos el pescado y lo pasaremos por leche, enharinándolo a continuación. Lo sacudiremos para que se desprenda la harina sobrante y lo echaremos en una sartén con no demasiado aceite que esté a buena temperatura. Cocción al horno: Para asar son especialmente indicados los pescados enteros. Una cobertura externa, bien sea a base de crujiente de miga de pan con perejil, ajo y chalota todo finamente picado, o bien una masa de hojaldre cocida o bien una costra de sal. Esta modalidad consigue evitar la pérdida de sustancias, que el pescado se mantenga jugoso y que su aroma se haga más intenso. Braseados: Preparar una guarnición de verduras, depositar el pescado sobre esta y meter en el horno a fuego moderado. Se rocía abundantemente con la mantequilla y el líquido de las verduras, se puede añadir un poco de vino blanco. Cocidos en salsa: Este método se emplea en pescados previamente racionados. Para facilitar la degustación de este tipo de preparado es aconsejable que contenga el menor número de espinas posibles. En este método la salsa facilita al pescado el medio de cocción, mientras que ésta a su vez se beneficia por intercambio del sabor del pescado que suelta rápidamente sus jugos y sus aromas en ella. Cocidos en costra: Tienen por objeto concentrar los aromas del alimento que se va a cocinar, al que pueden añadirse otros ingredientes. La costra puede ser comestible (el pescado al hojaldre, donde el pescado es asado previamente para facilitar su terminación con la masa de hojaldre) con costra no comestible (a la sal) y en papillote (se envuelve herméticamente el pescado con una hoja de papel grasa, se dobla entorno al alimento y se sujetan bien los bordes). TERMINACIONES DE PESCADOS PREVIAMENTE COCIDOS Gratinados: Previamente los pescados son hervidos, luego son napados por una salsa bechamel o alguna de sus salsas derivadas, a la que añadiremos un poco de queso rallado fundente. Procediendo posteriormente a gratinarlo en el horno o la salamandra hasta que se dore. Glaseados: El pescado previamente cocido, es napado por una salsa constituida por la reducción del líquido en el que se ha cocido el pescado, al que adicionaremos una parte de velouté de pescado para conseguir el espesor y el grado de concentración deseado. A continuación le añadiremos salsa holandesa y nata montada a partes iguales, que será lo que nos facilite su posterior glaseado (tendremos que tener cuidado al mezclar las salsas para que la nata no pierda su punto de consistencia y también de que la temperatura de la reducción no sea excesiva ya que nos podría corta la salsa holandesa).

177 Abrillantados fríos: Los pescados se cuecen en un caldo corto y una vez frío se limpian de piel, espinas, etc. A continuación colocaremos el pescado en una rejilla con una placa debajo para recoger la gelatina sobrante y procederemos a abrillantarlos, napando con gelatina en estado líquido el pescado las veces que sea necesario. Una vez fría la gelatina los dispondremos sobre una fuente o un espejo. Chauflatados fríos: Básicamente son iguales a los pescados abrillantados. La única diferencia es que una vez limpios, son cubiertos por una salsa “chaudfroid” especial para pescados. OTRAS ELABORACIONES A la tártara: Se denomina a la tártara a una preparación, generalmente, de carne de buey picada a cuchillo y servida cruda con una yema de huevo y condimentos. Por extensión del término se denomina igualmente a la preparación en crudo de algunos pescados, servidos igualmente crudos, picados a cuchillo y condimentados. Ahumados: Ponemos el pescado en salazón, ya que así se extrae el agua del pescado volviéndose su carne más compacta. Éste es el caso de todos los pescados azules, ricos en materias grasas. Por esta razón las anguilas, salmones, las truchas asalmonadas, los arenques y las caballas pertenecen al grupo de los pescados preferidos para salar. Los pescados se pueden ahumar en frío o en caliente. El procedimiento del ahumado es determinado fundamentalmente por la materia prima: para los pescados frescos, el proceso más utilizado es el ahumado en caliente y para los previamente salados el ahumado en frío. El ahumado en caliente se realiza a una temperatura superior a los 60º C mientras que el ahumado en frío a menos de 30º C. La duración de los pescados ahumados siempre con un correcto almacenamiento es para los salados y ahumados en frío, es de dos semanas como mínimo, mientras que en los ahumados en caliente oscila entre los 4 y 8 días. Carpaccios (pescados crudos en finas lonchas): Muchos pescados se pueden comer crudos, previamente fileteados, desespinándolos, quitándoles la piel y cortándolos en lonchas muy finas. El pescado fresco puede tener un sabor delicioso simplemente añadiéndole un poco de sal y otras especies. También se puede aderezar con aceite, zumo de limón o de lima, o con vino o vinagre. En cualquier caso, tras un proceso así ya no se le puede considerar crudo, de ahí la denominación de carpaccios.

3. MARISCOS MÉTODOS DE COCCIÓN Según la especie, los mariscos admiten diferentes tipos de cocción. Algunas especies por su forma, tamaño, calidad, etc., están muy limitadas en sus formas de elaboración. Básicamente estas cocciones se realizan de la misma manera que para

178 los pescados, con algunas pequeñas diferencias según los casos. Los métodos más usuales son: ebullición, al vapor, al horno, a la parrilla, en fritura, salteada, para fríos hervidos en poco líquido. Para la cocción por ebullición, la más usual, la proporción de sal será de más o menos un kilo para 5 litros de agua. Un tiempo orientativo pueden ser: Gambas: de 1 a 2 minutos. Langostinos: de 3 a 5 minutos. Cigalas: de 3 a 5 minutos. Bogavantes: de 10 a 20 minutos. Langosta: de 10 a 20 minutos. Todos estos tiempos de cocción dependerán en gran medida del tamaño de la pieza a cocer.

4. AVES DE CORRAL Los métodos de cocinado serán los siguientes: Hervidas, braseadas, estofadas, asadas (al horno, a la parrilla, al espetón), en fritura, salteadas y salteadas con salsa.

5. CARNES DE MATADERO Los métodos más utilizados en la cocción de las carnes son muy parecidos a los utilizados en el pescado, por no decir iguales: Fritura, asado (al horno, a la parrilla ó al espetón), salteada, estofada, braseada, hervida, en costra, salteada en salsa. DIFERENTES PUNTOS DE LA CARNE Casi cruda “BLUE”: Se coloca el trozo de carne en la parrilla, se dora y cuadricula por la primera cara, obteniendo por lo tanto un ligero tostado y la formación de una costra protectora que impide la salida de los jugos. Limitando el tiempo de permanencia sobre la parrilla se advierte, al presionar la costra con el dedo, que ésta no ofrece resistencia y se mantiene blanda. De esta forma la carne queda casi cruda, y para evitar que la carne no esté caliente en su interior hay que apartarla del fuego vivo y colocarla sobre una rejilla, al calor moderado, durante algún tiempo, esto nos facilitará el reflujo de los jugos hacia el exterior y le proporcionara al centro de la carne la temperatura necesaria. Rojo (sangrante): Se procede como en el anterior caso pero dejando la carne sobre la parrilla hasta que aflore en la cara superior un ligero perlado de sangre rosada. Presionando la carne el dedo tropieza con una resistencia ligera y flexible. Al punto: En este caso se prolonga la cocción y es necesario hacerla menos rápida. Para ello retiraremos la carne del fuego fuerte, retirándolo del foco más fuerte del calor hacia los extremos de la parrilla, generalmente más bajos de temperatura. Las gotitas de sangre que afloran sobre la cara que no

179 descansa sobre la parrilla son mayores que en la cocción sangrante. El dedo se encuentra al tacto una presión más densa y firme que al emparrillar al rojo. Bien hecha: Manteniendo todavía más tiempo la cocción, las gotas de sangre se transforman y toman un color rosa pardo, repartidas por toda la superficie de la carne. El dedo tropieza con una resistencia muy marcada. La pérdida de agua y jugos durante la cocción hará que la carne más hecha pueda parecer menos tierna cuanto más pasada esté. En el caso de las carnes blancas, la intensidad del fuego debe ser menor, pero la parrilla ha de estar bien caliente antes de incorporar en ésta la pieza que deseamos cocer. En ningún caso las carnes deben permanecer demasiado tiempo en la parrilla, sólo serviría para resecarlas, basta recordar que estas carnes basan su grado de ternura, sabor y jugosidad en su mayor contenido en agua. Debemos pues detener la cocción a tiempo para conservarlas tiernas, y si son piezas pequeñas servir inmediatamente. GUARNICIONES Por guarnición entendemos la elaboración o conjunto de elaboraciones y accesorios añadidos a un plato, que sirven como adorno o complemento. Por ello, vamos a ver unas reglas sencillas de cara a la adecuada presentación y complemento al plato principal. Estas reglas van más allá y también se aplican en los alimentos que vamos a cocinar. Por eso, se recomienda, por ejemplo, evitar platos con las mismas tonalidades, variar la forma de cocinar entre el primero y el segundo plato y prestar mucha atención a las guarniciones. Este último punto es más importante de lo que pensamos, ya que muchas comidas se han estropeado por no saber combinarlas con la guarnición correcta. Así, hay que tener claro que la función de la guarnición es acompañar y complementar el plato, por lo que ésta debe ser sencilla, en poca cantidad y nunca puede ser más importante que el plato en sí. Si no se quiere equivocar con los ingredientes básicos de una guarnición, use productos sencillos como la patata, el tomate o la cebolla. Estos tres alimentos ofrecen multitud de formas para prepararse y combinan a la perfección con todo tipo de recetas, ya sean carnes, pescados, o huevos. Las patatas se pueden presentar de diferentes maneras. Dentro de las patatas cocidas destacan las tipo Dauphine, Savonnette y suflés; mientras que las patatas fritas las podemos presentar tipo paja, que resultan ideales para acompañar carnes; o tipo rejilla con los huevos. Eso sí, hay que tener en cuenta que las patatas no pueden estar frías ya que de esta forma arruinaría la comida. Con respecto a los tomates, la mejor manera de hacerlos como guarnición es asándolos en el horno con un poco de aceite de oliva, pan rallado y perejil. Sin

180 embargo, las cebollitas ofrecen múltiples posibilidades: glaseadas, caramelizadas, asadas o incluso crudas y en rodajas, están buenísimas. Por otro lado, el servicio de las guarniciones también debe cuidarse. Se recomienda que las guarniciones se sirvan en recipientes que formen parte de la vajilla que estamos utilizando; pero si no es posible se puede optar por una bonita fuente de cristal, que siempre queda muy elegante. Las salsas se deben colocar a la derecha del plato y los acompañantes sólidos a la izquierda.

9.3.3. Decoración y presentación A la hora de crear un plato existe una técnica muy sencilla consistente en elegir unos productos que se complementen y combinen entre sí; analizar el racionamiento más adecuado, elegir las técnicas de cocina a aplicar y saber cómo querernos la terminación del plato; aunque exige el dominio de las técnicas conocimiento de los productos y el dominio de los sentidos. Ya hemos visto las técnicas de cocinado, los productos más usuales en la cocina, la maquinaria y utillaje adecuado su tratamiento, y solo nos quedan los sentidos. Los sentidos son la capacidad de percibir sensaciones o estímulos del medio que nos rodea. Cuando hablamos de los sentidos a la hora de comer siempre pensamos en el gusto, pero los otros sentidos, tacto, olfato, vista y oído, también son importantes. El sentido del Gusto se encuentra depositado en la lengua. A través de ella, en distintas partes de la lengua, percibirnos los cuatro sabores básicos: dulce, salado, amargo y ácido. El sabor Dulce se localiza en la punta de la lengua, da una sensación de color envolvente y agradable. El Salado en los laterales de la punta de la lengua y por debajo de ella, provoca una sensación de frío y con ella se segrega mucha saliva. El Ácido se percibe en los laterales de la parte posterior de la lengua y dan sensación de frío (a veces incluso producen escalofríos). Por último, el Amargo se percibe en la parte posterior de la lengua, es una sensación más bien cálida y que no siempre tiene por qué ser desagradable; sabores ligeramente amargos pertenecen a productos muy apreciados como el espárrago o la alcachofa. Los sabores básicos, en sí mismos, aportan muy poco. Su importancia reside cuando con moderación se mezclan entre sí y se consiguen combinaciones aromáticas. Por ejemplo, el limón solo resulta extremadamente ácido, pero rebajándolo con agua y añadiéndole un poco de azúcar obtenemos un excelente refresco. El azúcar solo nos da el sabor dulce, pero nadie toma azúcar solo, siempre

181 se combina con algo para aportar un poco de dulzor y conseguir una mezcla armoniosa como el chocolate, cuyo ingrediente principal, el cacao, es amargo. Los sabores se deben combinar de forma moderada, puesto que cualquiera de los que se manifieste de una forma exagerada y predominante no permite apreciar el verdadero sabor de las cosas. El kétchup es una salsa en la que se combinan exageradamente sabores ácidos y dulces, y en menor grado salados, utilizándolo en exceso lo que se consigue es saturar las papilas gustativas y así no podemos apreciar el verdadero sabor de los productos a los que acompaña, por eso lo utilizan para acompañar productos como patatas congeladas, hamburguesas o perritos calientes de baja calidad. Cuando éstos son de buena calidad no necesitan de esos condimentos. La armonía es la moderación de los sabores y su combinación entre sí. Por la Vista distinguimos formas y colores, evaluamos la disposición de los alimentos y apreciamos todo el entorno que rodea a la comida. Recordar la expresión “comer con la vista” cuando vemos un buffet o el escaparate de una pastelería. Cuando se estudia la teoría del color vemos la división que existe entre colores fríos y calientes. Entre los colores cálidos tenemos el rojo, el naranja o el amarillo y entre los fríos el azul y el verde. Cierto es que para decoración o ambientación, estos colores sí que transmiten sensaciones calidas o frías respectivamente, pero al trasladar los colores a la cocina las percepciones cambian considerablemente, los colores rojo, naranja o amarillo los asociamos a elaboraciones frías como gazpachos, frutas, zumos, helados o refrescos, y las tonalidades frías las asociamos a elaboraciones de verduras sobre todo calientes y en algunos casos a ensaladas pero combinadas con rojos y amarillos. Se trata, en cualquier caso, de apreciaciones subjetivas ya que asociamos a los colores con elaboraciones que conocemos. Además veremos cómo ciertos colores nos advierten de peligros y provocan reacciones de rechazo en nuestro subconsciente. En la cocina vemos que el color tiene un papel distinto que en la ambientación y en la decoración, pero podemos utilizar los colores para realizar combinaciones atractivas, mezclando colores de distintas gamas para crear contrastes y sobre todo para realzar estados de ánimo, por lo que es recomendable la presencia de colores “cálidos” y de fuerte contraste en los buffets. Sólo hay que recordar que los puestos de alimentación más atractivos son siempre las fruterías. El color es una característica intrínseca de cada producto, cada uno de ellos tiene un color o una gama de colores que lo caracterizan y debemos buscar que los productos sean fieles a ellos. Una alcachofa azul o una coliflor morada nos indicarían “algo” raro. Nuestra memoria visual del producto no acepta esa

182 percepción y surge el rechazo. Por eso hay que tener cuidado con la utilización de colorantes en las comidas. En la naturaleza existen una serie de estímulos en forma de colores que nos sirven de defensas frente a elementos tóxicos o en mal estado. La combinación de colores muy llamativos como el rojo, rojo y negro o amarillo y negro suelen ser inequívocas señales de algo tóxico, desagradable o peligroso. Salamandras, avispas, escarabajos, setas, etc. son ejemplos de ello, y otros muchos organismos adquieren esas combinaciones de colores para evitar ser comidos. El tomate fue introducido en Europa como planta ornamental, la tomatera daba frutos pequeños como los actuales tomates Cherry, amarillos o rojos, llevó su tiempo que las personas se decidieran por su consumo. Pocos productos de color rojo no tóxicos nos da la naturaleza, y la mayoría de ellos como pimientos, guindillas y chiles tienen tal cantidad de “capsaicina” que resulta curioso considerarlos comestibles al ser tan picantes. Por medio del Olfato percibimos el aroma de los alimentos, que es lo que realmente permite identificarlos; los sabores básicos, como ya hemos visto, son muy limitados, en cambio los aromas son infinitos. Podemos identificar los productos por su olor característicos, el jamón o el bacalao despiden aromas característicos pero su sabor básico es el salado. Cualquiera es capaz de reconocer las especias por los aromas, la canela, la nuez moscada, los cominos, la mayoría de ellas no saben a nada, o en el mejor de los casos son amargas pero su cualidad aromática hace que su empleo sea muy importante en la cocina. Debemos recordar que cuando estamos resfriados apenas podemos percibir el sabor de los alimentos puesto que nuestra capacidad olfativa está mermada por la congestión. El Oído es el sentido que menos se aprecia al comer, tan solo el crujir al masticar un trozo de pan o el chisporroteo de una cazuela con angulas o unas gambas al ajillo pueden ser los ejemplos más socorridos. En cuanto al sentido del Tacto, no sólo las manos, sino todas las partes del cuerpo perciben sensaciones táctiles. En la lengua solo hay unas partes que perciben sabores, el resto ¿para qué sirven?... sirven, entre otras cosas, para percibir sensaciones de frío, calor, texturas cremosas, crujientes, irritación (picantes), estados físicos como sólidos, líquidos, etc. Un sorbete de naranja se hace a partir de un zumo de naranja, y desde luego no es lo mismo un sorbete que un zumo, aunque en definitiva puedan tener el mismo color, aroma y sabor.

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Las combinaciones de sabores, texturas, estados físicos y aromas nos ofrecen una gama de sensaciones infinitas que podemos percibir a través de los alimentos. Esto no es más que una invitación a abrirse a nuevas experiencias, experimentar y aprender a descubrir los sabores auténticos, que son, en definitiva, aquellos que nos dan los productos naturales, y huir de aquellos productos de baja calidad que se esconden bajo salsas y condimentos que solo sirven para saturar nuestros sentidos y que así no sepamos lo que de verdad estamos comiendo. Cuando un cocinero crea un plato, debe combinar texturas, aromas, colores, formas y sabores, de modo que el plato sea distinto a cualquier elaboración anterior y por supuesto que sea atractivo al apreciarlo por todos los sentidos. Esto no es tan difícil, ni tampoco tan sencillo, puesto que exige el dominio y conocimiento del producto, las técnicas, y los gustos y requerimientos de nuestros clientes. Combinaciones extrañas o contra natura conducen a estrepitosos fracasos. En cocina prácticamente está todo inventado y aunque existen infinitas combinaciones ocurre que cuando creamos un plato siempre encontramos alguna elaboración que se le parezca, con lo que lo más fácil es modificar texturas, simplificar las salsas, cambiar algún ingrediente y mejorar la presentación.

9.3.4. Tendencias en la presentación de las elaboraciones Presentación clásica. Se trata de una presentación muy correcta, aunque pensada para comensales diestros. En ellas se disponen el género principal a la derecha; la guarnición a la izquierda; y la salsa, si forma parte de la elaboración, se echa por encima del género principal, y si es un complemento, se pone en la parte superior

184 izquierda del plato -y siempre acompañando con algo más de salsa en una salsera-. Esta es la disposición que debemos conseguir cuando emplatamos en fuentes. La vista de esta presentación permite apreciar dos dimensiones, el largo y el ancho. Tendencias geométricas.Con la “nouvelle cuisine” aparecieron seguidores e imitadores y aparecieron nuevas formas de presentación de platos. Muchos se sumaron a lo fácil, y lo convirtieron en hacer figuras geométricas con los ingredientes o buscar la simetría en las presentaciones. Tendencias actuales. En los últimos años se tiende a buscar la tercera dimensión, es decir, dar altura a la presentación. El comensal percibe el plato desde un ángulo de unos 45º y es desde esa perspectiva desde la que debemos montar el plato. El género principal debe destacar del resto, por eso la guarnición pasa a un segundo plano sirviendo como base para apoyar el género principal y darle altura, aunque sin estar oculta; y las salsas, convertidas en ligeros jugos o aceites compuestos, rodeando o cubriendo en fino cordón al género; también aparecen los “crujientes” y, sobre todo, la concepción del plato debe estar en el centro con el género principal que es lo que da nombre al plato, lo que el cliente elige y lo que el cliente paga.

Ejercicios 1. Enumere tres componentes que contribuyen a la calidad de los alimentos servidos. 2. Compruebe las Normas que afectan al servicio de comidas y bebidas en su país. ¿Necesita licencias o permisos especiales? 3. Decida qué comidas se sirven en su alojamiento. 4. Haga una lista de equipos y aparatos que puede comprar para su cocina. 5. ¿De qué se compone un desayuno continental? ¿Qué contiene el desayuno Inglés? ¿Qué tipo de desayuno se sirve en su alojamiento? 6. Proyecto de una tarjeta de menú para las bebidas y comidas que usted está pensando en servir.

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Lista de Chequeo de los aspectos más importantes En el estudio de este módulo se ha familiarizado con los diferentes aspectos del negocio de alojamiento. Ahora necesita cubrir todos los puntos principales para que no se pasen por alto los costos de su plan financiero. La siguiente lista proporciona un resumen de las principales cuestiones que se debería haber considerado, discutido con otras personas, y planificado. 1. El espíritu empresarial: Tipo de organización Seguros Estilo de gestión 2. Producto: Grupo destinatarios importantes (clientela objetivo) Nivel de calidad de alojamiento Tipo de alojamiento Conjunto de servicios para ofrecer Tarifas Posibilidades de cooperación / plan Puntos de venta exclusivos Estrategia de comercialización 3. Aspectos legales: Las licencias y permisos necesarios para la construcción y prestación de servicios específicos, sus costos y calendario El conocimiento de las autoridades locales y vecinos acerca de sus planes 4. Infraestructura: Mapa con las principales atracciones turísticas de alojamiento Mapa de caminos Mapa de acceso por carretera Plano de los alrededores, el edificio principal y estructuras auxiliares Camino de acceso a la vivienda Estilo de la propiedad Plano de las habitaciones / comedor / sala de estar común / recepción, etc. Lista de objetos de mobiliario, equipo y otros para la compra de cada habitación, los precios

186 5. Comunicación: Personal (números, funciones, requisitos, salarios) Reservas y condiciones de pago Tarjetas de visita Reglas de la Casa Formularios estándar: formulario de reserva, confirmación de la reserva, check-in tarjeta de huésped, Libro de Visitas, cuestionario de opinión Información que debe proporcionarse a los clientes (por separado para la página web, la recepción, y el folleto) 6. Higiene y limpieza: La frecuencia de limpieza Instrucciones de limpieza para el personal Plan de mantenimiento (medidas interiores y exteriores, calendario), los costes Compra y uso de productos químicos. 7. Seguridad: Lista de contactos de emergencia Botiquín de Primeros Auxilios, la lista de los contenidos y las instrucciones de uso Riesgos, Procedimientos de Emergencia por escrito Plan de medidas para evitar estas situaciones La capacitación del personal 8. Comidas: Tipos de comidas que se servirán, el horario Alimentos / platos servidos, los precios Menú de la tarjeta Cocina / comedor equipo para comprar

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Respuestas a los ejercicios de cada sección Sección 1: Turismo, Turismo Rural y Alojamiento 1. El turismo es viajar con fines recreativos, de ocio o de negocio. La Organización Mundial del Turismo define a los turistas como personas que "viajan y permanecer en lugares fuera de su entorno habitual durante más de veinticuatro horas y no más de un año consecutivo por ocio, negocios y otros motivos no relacionados con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado ". [1] El turismo se ha convertido en una actividad popular de ocio mundial. 2. El turismo regional es el turismo concentrado en una región. Una región es un área que puede ser distinguida de otra zona por su propia cultura y estructura. Un turista regional es un turista de visita en una región o provincia, salvo que él / ella tenga allí su residencia habitual, pero con una región geográfica definida. El turismo rural se utiliza cuando la cultura rural es un componente clave del producto en oferta. El rasgo distintivo de los productos turísticos en el turismo rural es el deseo de dar a los visitantes un contacto personalizado, una muestra del medio ambiente físico y humano de las zonas rurales y, en la medida de lo posible, les permite participar en las actividades, tradiciones y estilos de vida locales. 3. El ecoturismo es una forma de turismo más "alternativa" que está sobre todo basado en la naturaleza. Se debe de alguna manera ayudar con los esfuerzos de conservación de la biodiversidad y con la participación de las comunidades y culturas locales de una manera que proteja la calidad de vida y mantenga su bienestar. Debería implicar una experiencia de aprendizaje y se llevará a cabo de una manera ecológicamente sostenible. 4. No, no es igual porque el turismo rural no tiene necesariamente que estar orientado hacia el ecoturismo. 5. Un B & B (Bed & Breakfast) es una casa particular con habitaciones

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amuebladas (por lo general de 2 a 5) se alquilan a los turistas durante la noche, un desayuno completo está incluido en el precio. Las habitaciones pueden tener una entrada independiente, cocina y otras instalaciones, el baño puede ser compartido o privado. B & B son pequeños, íntimos, baratos y ofrecen un servicio personalizado. Se pueden ubicar en una aldea, cerca de las montañas, en la ciudad, etc. Una casa de campo de una granja en una zona rural, donde los turistas tienen varias salas de repuesto. Las características específicas son que el anfitrión tiene animales de granja y una finca agrícola, el turismo es sólo un negocio a tiempo parcial adicional. Además de los servicios B & B, a los turistas se les ofrece participar en las actividades agrícolas (por ejemplo, la manipulación de animales de granja). La posada es un establecimiento más pequeño en un entorno rural, que ofrece alojamiento a los turistas. El precio incluye sólo una noche. Hoteles pueden o no servir la comida. La cabaña es una unidad independiente adecuada para el invierno y siempre para uso exclusivo de los huéspedes (independiente), por lo general para familias de vacaciones o reuniones de empresa. Puede consistir en un dormitorio / s, una sala de estar, una cocina y un baño una, normalmente, con cocina y baños privados. El uso racional de recursos tales como materiales básicos, agua y energía. La prevención de la población. La protección y siempre que sea posible la mejora de la biodiversidad. Consulta la opinión específica de cada país.

Sección 2: Puesta en marcha de un alojamiento rural 1. Estudio de mercado - la evaluación de la ubicación - la determinación del mercado de destino - producto a esbozar - la fijación de precios. 2. Las tendencias turísticas, los mercados en crecimiento, la demanda existente, ofertas / precios a niveles regional y local, los competidores potenciales y de sus servicios. 3. Puntos fuertes y débiles de la ubicación y los consiguientes riesgos y oportunidades: la reputación / imagen del destino, la accesibilidad, el estado y la fiabilidad de la infraestructura de transporte, entorno natural y el potencial de las experiencias de invierno al aire libre, lugares de interés turístico (arquitectónico, arqueológico, cultural, histórico, deportes), infraestructura de entretenimiento tradicionales, el acceso a otros servicios, detalles

189 región. 4. Individual. Descripción de su grupo objetivo se incluyen el origen extranjero / nacional / local, edad, estatus social / familiar, ingresos, intereses de viaje, la motivación para viajar a su área, duración de la estancia, las expectativas en cuanto al nivel de comodidad / precio, actividades / servicios que se consumen, los temas prioritarios (por ejemplo, seguridad, salud), las posibles necesidades, la información requerida para la toma de viaje, forma preferida de la publicidad. 5. Individual basada en el texto de 2.1 Paso 4: ¿Qué? Desarrollar su producto y los pasos previos de la planificación que se trata en la sección. 6. Posibilidades financieras del grupo objetivo, los precios de sus principales competidores, todos los costos (insumos directos, los costos laborales, el desgaste, los derechos e impuestos) y el beneficio puro deseado, el número de personas en la habitación, el desayuno / comida incluida, la estación, la disponibilidad de descuentos de fin de semana / larga estancia / niños / grupos / categorías especiales de turistas / eventos. 7. Cita Doble de Uso Individual (precio de la habitación doble, dividido por dos añadido suplemento individual) y, si el cliente no le importa compartir la habitación con desconocidos, cita tres por persona (no de un solo uso). 8. Individual. Vea los ejemplos en 2.1 Paso 5: ¿Cuánto? Establecer la política de precios. Recuerde que su lista de precios debe reflejar todas las tarifas y descuentos en el alojamiento, y tienen una estructura clara. 9. Individual. Base de la lista de los contenidos de 2.2 De la idea al plan de marketing y 2,3. 10. Ubicación, las vistas, edificio de estilo, forma y estilo de acomodar, el entorno natural, fauna, objetos especiales, servicios, precios, hospitalidad, actividades especiales de deportes de invierno, etc. 11. Individual. Debe basarse en el estudio de mercado propio. 12. Elija entre focalización directa a los potenciales clientes, trabajando con empresas de turismo como intermediarios, y la aplicación de la estrategia combinada. 13. Individual. El contenido del anuncio debe corresponder a las características, intereses, necesidades y el estilo preferido de su grupo objetivo. Página web y el folleto deberá contener información detallada sobre sus puntos de venta exclusivos, servicios ofrecidos, ubicación, fotografías, lista de atracciones y el resto / posibilidades de ocio (excursiones, senderos, etc.), la construcción y habitación, las características especiales (por ejemplo, bañera de hidromasaje, vistas, estufa de leña, un toque personal, etc.) y fotos, tarifas y ofertas especiales, las restricciones (por ejemplo, no se permiten mascotas), los procedimientos de pago, datos de contacto, etc. 14. Las ventajas de los blogs es que los nuevos invitados lo van a encontrar rápida y fácilmente. Al lado de que su presupuesto de relaciones públicas se reduce y sus potenciales clientes están compartiendo el contenido del blog

190 15. Twitter es una herramienta de "microblogging" o de empleo muy corto de actualizaciones, comentarios o pensamientos. De hecho, ya que Twitter ha sido diseñado para ser muy compatible con los teléfonos móviles a través de mensajes de texto, cada actualización se limita a 140 caracteres. Por lo que un verdadero micro-blog. 16. Individual. 17. Individuales, los beneficios de la cooperación por lo general son una campaña de gran escala de promoción / publicidad a bajo costo, la creación de puntos de venta exclusivos a través de la construcción de una red de alojamientos con tema único / actividades, etc. 18. Registro en la Cámara de Comercio. ¿Existen Normas o requisitos relativos a las instalaciones de alojamiento? El sitio de evaluación por las autoridades locales en caso de alojamiento se va a construir desde cero. Las prohibiciones (por ejemplo, la construcción de instalaciones turísticas no se permite dentro de Reservas Naturales) Permiso para hacer las adaptaciones de los edificios existentes. o La creación de Normas. o La autorización para la circulación y estacionamiento de vehículos, etc. o Diseño y temas relacionados con la construcción, la salud, los requisitos de higiene para su tipo de la instalación turística (por ejemplo, el número de Salidas de Emergencia, la planificación, el acceso de emergencia, etc.) o Todas las Normas Generales teniendo en cuenta el sistema de drenaje, el uso de electricidad, gas, agua potable, etc. (por ejemplo, no hay drenaje de agua en los embalses de agua protegida). 19. Pensar como comenzar con la creación de métodos en teoría para resolver problemas. Los fabricantes no tienen miedo de tomar riesgos y tratar de experimentar con nuevos métodos. Los tomadores de decisiones prefieren métodos prácticos. Los soñadores son emocionales, espontáneas e imaginativas y tienen amplios intereses. 20. La etiqueta de la Norma ISO 9000 certifica su gestión de la empresa. Para lograr esto, es necesario tener un producto de muy alta calidad o servicio. Esto sólo puede lograrse mediante el control de todo el proceso productivo con el fin de utilizar todos los recursos necesarios de manera óptima, con un personal con habilidades de liderazgo y la gestión eficaz y tener una comunicación eficiente entre todas las unidades implicadas en el proceso de producción. 21. Una comunidad en línea es una comunidad virtual que está en línea cuyos miembros permiten su existencia a través de la participación en los rituales de pertenencia 22. Base de la lista en el texto de la viabilidad del alojamiento 2.5. Hacer o

191 algunas investigaciones para comprobar todos los requisitos adicionales aplicables a su caso particular marco de tiempo y costes. 23. Detalles del producto de alojamiento, las tarifas de los servicios de alojamiento, actividades de marketing y el presupuesto necesario, la implicación del personal y los salarios, las adaptaciones de las instalaciones existentes o la construcción de obras necesarias, la estimación de costes de obras para el exterior y el interior, permisos requeridos y los procedimientos de inicio del negocio y sus costes, la inversión total en dinero y tiempo necesario para realizar su plan, la demanda de servicios de su tipo en la región, el número estimado de personas en espera en los próximos años. 24. Individual basada en el texto del módulo de alojamiento conjunto.

Sección 3: Instalaciones y equipos de alojamiento rural 1. La noción de ubicación incluye alrededores (región, paisaje natural y el hombre, lugares de interés histórico / arqueológico / cultural y de monumentos, de mal tiempo de entretenimiento y actividades al aire libre la infraestructura, el patio / jardín, las estructuras auxiliares, y el propio edificio) y el acceso (distancia a la ciudad, el estado de los caminos, la visibilidad, la forma en que el alojamiento da estacionamiento,). 2. Individual para cada caso. La lista debe hacerse sobre la base de la respuesta a la pregunta anterior. 3. Grandes principios de la propiedad son la estética (montaje en el paisaje natural y el entorno se funde en la idea general / concepto de su negocio, atractivo, características únicas, cumpliendo con las expectativas de su grupo objetivo) y la funcionalidad (seguridad, fácil manejo, durable y materiales de construcción asequibles y razonables costos de funcionamiento). 4. Individuales en el ámbito nacional. 5. Trabajos de mantenimiento se llevan a cabo para asegurar el cumplimiento de las obligaciones legales (seguridad, normas de higiene), prolongar la vida útil de su propiedad, y hacer una impresión positiva en los turistas. Operaciones al aire libre de mantenimiento deben incluir la limpieza de los alrededores, los caminos de acceso, caminos, terrazas, de la basura y nieve / hielo, la actualización de indicadores que conducen a su alojamiento, la pintura y reparación de las estructuras de construcción y auxiliares, opcionalmente - la mejora del estado de la carreteras, la limpieza y señalización de los senderos.

192 6. El conjunto mínimo de mobiliario en la recepción que permite el funcionamiento normal incluye un escritorio, silla, ordenador / bloc de notas, portallaves, el teléfono, un archivador de documentos diferentes, caja registradora, rack de materiales de información, de manera opcional el equipo para pagos con tarjeta. 7. Básicas de juegosde interior, auto-posibilidades que incluyen juegos como el ajedrez, cartas, ping-pong, billar / pool, leer libros, escuchar la música, y pintura para niños, etc. Conocer su clientela objetivo que se pueda imaginar algunas opciones más. 8. Cuando se organice la sala de estar común, pensar en la instalación de dispositivos de seguridad contra incendios, sistema de ventilación, proporcionando aislamiento acústico, estanterías, mesa, sofá, sillas / sillones, una chimenea, varios detalles atmosféricos (cuadros, cortinajes, velas, alfombras, tapices), entretenimiento elementos tales como una pequeña biblioteca, TV, reproductor de CD/, equipo para juegos, etc. 9. Los principios básicos que implica el cumplimiento de los requisitos de seguridad en caso de incendio y seguridad de los huéspedes de la habitación y el diseño de muebles, artículos especiales, proporcionando comodidad para dormir, preferentemente con materiales duraderos, funcionales y muebles de fácil limpieza, y, por supuesto, razonable precio y aspecto estético. 10. El equipamiento necesario de una habitación estándar debe incluir la lámpara principal y un escritorio / cama lámpara, cama con colchón, almohada, sábanas, una manta o edredón, una simple silla, mesa o un escritorio, un armario para la ropa con perchas, cubo de la basura, espejo, cortinas, revestimiento de suelos / alfombras, pilas secas para la ropa, si no hay instalaciones comunes de secado disponibles. El equipo proporcionado opcionalmente en la sala puede ser auto-servicio de cocina, como un horno / estufa, nevera, microondas, un televisor, vídeo, teléfono, y diferentes piezas de los muebles de una mayor comodidad / lujo de nivel (sofás, mesas bajas, etc.) y mucho más. 11. Habitaciones para familias con niños requieren un buen aislamiento acústico, conexión a salvo, barandillas altas en el balcón, piezas de muebles extras tales como una silla alta, cuna / cama de niño, y el equipo de preferencia de uso privado de cocina, nevera, y el acceso a las instalaciones de lavado de ropa. 12. Los tres factores que dan un carácter singular en el espacio de invitados y aumentar el interés de los huéspedes son su forma (por ejemplo, una casa de campo de 6 angulos), material del que está hecho (por ejemplo, nieve, hielo, de madera de pino), y la idea (por ejemplo, vivienda tradicional de los pueblos de una región determinada). 13. Igloo, ger, diferentes tipos de cabañas de madera, etc. 14. El conjunto obligatorio debe incluir un plato de ducha / bañera, lavabo, jabonera con jabón, maquinilla de afeitar / secador de pelo, espejo de aumento, toallero, alfombrilla antideslizante para cuarto

193 de baño y aseo, portarrollos de papel, ambientador, cubo de la basura para WC.

Sección 4: Tratar con los clientes 1. Respuesta a la información, solicitud de datos de la reserva, confirmación de la reserva y factura. 2. Las Cartas informales (cartas de agradecimiento, saludos de temporada con una actualización sobre las novedades y tarifas en el alojamiento) permitirán fortalecer sus lazos con los clientes y recordarles su alojamiento, aumentando de esta manera sus posibilidades de que los clientes repitan las llamadas. 3. Las muestras de la respuesta a la consulta de información en primer lugar, la tabla de disponibilidad de habitaciones, y el formulario de confirmación de reserva se incluyen en el texto de la Sección, en el apartado 4.1. El primer contacto, reservas y el pago en el 4.2. 4. La manera más segura de prevenir la pérdida de ingresos es hacer reservas garantizadas, es decir con la condición de pago por adelantado (por ejemplo, la reserva se hace válida la recepción de pagos o la reserva es automáticamente cancelada si el pago no se realiza dos semanas antes a). Otra forma es hacer las reservas con las disposiciones específicas sobre la facturación en el tiempo (por ejemplo, sólo antes de las 3 pm, después de esta hora la reserva se cancela). 5. La eficiencia y la convivencia (actitud y comportamiento hacia los clientes). 6. El establecimiento de contactos, la hospitalidad, la solución de problemas y mejorar la calidad del servicio de alojamiento a través de la retroalimentación. 7. ¿Tuviste un buen día de ayer? ¿Está todo bien? ¿Cómo podemos mejorar su estancia? ¿Tiene algún plan especial para hoy / mañana? (A continuación, deberá estar listo para indicar sugerencias), etc. 8. Mantener la calma y el tacto bajo cualquier circunstancia, pidiendo disculpas por los inconvenientes causados, resumir la queja, informar al cliente sobre las medidas que se tomará para paliar / resolver la queja, agradecer a los invitados su atención por el problema surgido. 9. Con el fin de aumentar la eficiencia: Libro de Visitas, a la salida cuestionario de satisfacción, comentarios, preguntas informales y espontánea por el propietario / host / Manager durante la estancia. 10. La recepción tiene la primera y la última impresión de los clientes.

194 Las principales operaciones realizadas en la recepción son el check-in, la recepción del pago, reservas, suministro de información, obtener retroalimentación y check-out. 11. Tras la llegada del huésped, el cliente debe ser recibido, se le debe dar la bienvenida, preguntarle si ya tiene una reserva y, en caso afirmativo, se le registra, se le da su llave y la información sobre sus servicios y sus alrededores, y se le muestra la habitación, opcionalmente, se le ayuda con el equipaje. Si no se ha hecho la reserva, las habitaciones disponibles y tarifas deberán ser descritas y, una vez hecha la reserva, se continua con el procedimiento. El pago puede ser una parte de check-in o, a veces check-out. En casos especiales, se organiza una bienvenida tradicional. 12. Ver la lista de verificación de información en el alojamiento en el texto de 4.3. 13. Cuando el cliente ha llegado bien, la habitación ha sido inspeccionada, y entregó Usted la llave también puede pedir a los invitados que rellenen el cuestionario de retroalimentación sobre los servicios prestados durante estos procedimientos. Al final, la recepcionista ayuda con el equipaje, da las gracias por la visita, se despide y desea un buen viaje de vuelta a casa. 14. Vea el ejemplo de cuestionario Comentarios de huéspedes en el texto de 4.3. La forma y presentación del libro de invitados es informal y ha sido redactado por el personal, teniendo en cuenta las peculiaridades de alojamiento y de sus huéspedes. 15. Al hacer una lista de sus necesidades para el personal de recepción, tenga en cuenta las características personales tales como la amabilidad, la naturaleza sociable, la capacidad de controlar las emociones negativas, buenas habilidades de comunicación, la cortesía y las buenas costumbres, la voluntad de ayudar, así como las competencias profesionales o, al menos, capacidad para aprender (orientación rápida en todo tipo de peticiones, la eficiencia en el servicio y realizar todas las operaciones de recepción, el conocimiento de todos los aspectos de alojamiento, etc.) 16. Tenga en cuenta características de personalidad tales como la amabilidad, entusiasmo, atención, paciencia y tacto, así como habilidades de servicio (el conocimiento sobre los productos servidos, una buena coordinación de la sincronización, la capacidad de leer el lenguaje corporal y ofrecer un servicio oportuno o la anticipación de las necesidades). 17. Debe informar al cliente con cortesía pero con firmeza de que particularmente ahí no se puede fumar, y mostrarle el área designada para fumar. Para evitar situaciones similares, se debe indicar claramente su política de no fumadores en el Reglamento que se envía al cliente de antemano con la confirmación de la reserva, que también estará situada en el alojamiento en un lugar fácilmente visible; o entregado a los clientes a la llegada. 18. El horario de las instalaciones, la responsabilidad en caso de fuerza mayor, los accidentes y los incidentes de seguridad (por ejemplo, el

195 robo), procedimientos en caso de pérdida o daño de sus bienes, reglas de comportamiento dentro de la vivienda y los procedimientos en caso de su violación (por ejemplo, música a todo volumen y gritos a las 3 am). 19. Si un pasaporte o licencia de conducir es robado o no se encuentra, habrá que acudir a las autoridades locales o en el caso de los turistas extranjeros a la embajada o el consulado nacional. Si el cliente extranjero puede presentar otro documento con foto, por ejemplo, licencia de conducir. El procedimiento para obtener documentos de viaje temporales es más fácil.

Sección 5: Las instalaciones adicionales y servicios 1. El aparcamiento debería organizarse junto a la vivienda (pero no justo debajo de las ventanas de las habitaciones para evitar perturbaciones), o en algún lugar cercano que pueda ser lo suficientemente seguro. Para mayor seguridad, el espacio de estacionamiento debe estar dentro de un sitio cercado con un acceso limitado sólo proporcionado a los huéspedes de la instalación, y con una iluminación adecuada, señalada claramente. 2. El Servicio de lavandería es importante para los turistas de larga estancia y familias con niños pequeños. La ropa se puede hacer en auto-servicio (instalaciones para el lavado individual o compartido) o servicio personal (por sus propios recursos o en una lavandería comercial). 3. Para un almacenamiento seguro de los objetos de valor de su huésped debe organizar las áreas de depósito seguro, que se puede hacer, ya sea individualmente en cajas de seguridad instaladas en cada habitación o con una caja fuerte común en la recepción operada por el personal del alojamiento. 4. Las Piscinas son especialmente populares en verano con cualquier tipo de clientela. Puede aumentar el atractivo de los servicios de piscina, añadiendo una cubierta y/o solárium o climatizándola para el invierno y proporcionando tumbonas y muebles de jardín. 5. Ver Seguridad e Higiene en una piscina en el apartado 5.4 y Legionella en el 6.2. 6. El alojamiento debe proporcionar servicios adicionales asociados, como una gran sala, tranquila, decorada con un amplio escritorio y sillas, un proyector o retroproyector, algunos puestos con algo de alimentación, un ordenador con acceso a Internet, impresoras, al igual que libros de lectura. Igualmente puede cocinarse algo de la cocina tradicional sobre el fuego al aire libre, montar en trineo,

196 bolas de nieve, que participen en las fiestas locales, las costumbres o rituales. 7. Individual. Se puede incluir orientación, equitación, esquí / skate , alquiler de trineo, pesca, nieve y muchos más. 8. Con el fin de acoger las personas con discapacidad, debe tener cuidado de que la entrada del edificio esté nivelado o con una rampa, que la recepción tenga una parte inferior, que los umbrales sean bajos y las vías tengan un ancho suficiente. Igualmente que las puertas se abran hacia el exterior, que las mesas en el comedor tengan espacio suficiente por debajo, que las habitaciones asignadas a las personas con discapacidad se encuentren en la planta baja y sean lo suficientemente amplias para maniobrar. En cuanto al aseo y cuarto de baño debe tener barras de apoyo verticales y horizontales / empuñaduras, un acceso lateral al inodoro, y que el lavabo, el grifo, el espejo y otros servicios públicos se encuentren en un nivel inferior. 9. Si las familias con niños representan una parte significativa de su clientela, puede atraer aún más turistas de este tipo con la prestación de servicio de niñera. Sin embargo, primero debe hacer una prueba para ver si los padres quieren dejar voluntariamente a sus hijos bajo su cuidado y a qué hora es más probable. Las opciones para los servicios de cuidado de niños precisan de un espacio para guardería y aseos para la niñera. Además, puede ofrecer la prestación de servicios parciales para niños (por ejemplo, niños con supervisión desde la esquina, cerca del comedor o en el salón común, un parque infantil y otras obras de infraestructura de entretenimiento). 10. La razón para aceptar a los animales domésticos en los alojamientos se hace para satisfacción de un nuevo grupo objetivo (la mayoría de las familias y las personas mayores con mascotas), creando así un único punto de venta. Las preocupaciones potenciales son las siguientes: instalaciones adecuadas para los animales domésticos de alojamiento, el seguro y las medidas contra los daños de salud a los demás visitantes, la responsabilidad en caso de daños materiales, medidas contra el ruido y las molestias durante la noche, el acuerdo de la limpieza de los vecinos, o los huéspedes a los que no le gusten los animales.

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Sección 6: Limpieza y Mantenimiento, las normas sanitarias 1. Baño / WC, cocina, hall de entrada. 2. Diseño: evitar molduras innecesarias, callejones sin salida, alfombras, numerosas telas y los lugares de acumulación de polvo fuera del alcance. Materiales: dar preferencia a los resistentes, no frágiles, de larga vida, lavables y de colores prácticos. 3. a) Todos los días b) Cada día. En el caso de instalaciones compartidas con otras habitaciones se recomienda la limpieza más frecuentemente c) Opcional - puede ser 1-2 veces a la semana / cada día / bajo petición del huésped. En este último caso la información sobre su política de cambio de ropa por encargo se debe dar al cliente a su llegada. 4. Dejando algunas huellas, como: la cubierta de la cama en perfecto estado, dormitorio muy bien organizado, el papel higiénico alicaído en el aseo, una toalla doblada en una forma especial en el cuarto de baño, flores en las mesas, en el comedor, etc. Piense en algún que otro truco más! 5. Puede basarse en el texto de la sección 6.2. 6. La limpieza regular de las habitaciones: cambiar la ropa de cama y baño, hacer la cama, pasar la aspiradora por la cubierta del suelo y tejidos, desempolvar los muebles, limpiar los espejos y cajones, vaciar los residuos y ceniceros, limpieza húmeda del suelo, ventilar el ambiente, con menos frecuencia - la limpieza de las ventanas. Baños / aseos: la limpieza del piso, blanquear y desinfectar el baño, cabina de ducha / bañera y lavabo, vaciar el cubo de la basura, la reposición de los suministros de papel higiénico, jabón y ambientador de aire, con menor frecuencia - limpieza de las paredes. 7. Individuales en el ámbito nacional. 8. Los principios son la elección de los más seguros (productos químicos) para la salud, la aplicación de productos de limpieza en las cantidades prescritas, el almacenamiento fuera de su alcance, regular mini-inspecciones por las fugas y la fecha de vencimiento, el seguimiento de los productos químicos en la acción e información sobre antídotos.

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Sección 7: La prevención de accidentes y primeros auxilios 1. Seguros, detectores de humo, extintores, mantas ignífugas, señalar claramente las salidas de emergencia del edificio y las habitaciones, el plan de evacuación, capacitación del personal sobre el procedimiento de emergencia contra incendios, el almacenamiento seguro de materiales inflamables / combustibles, el mantenimiento del sistema eléctrico, control de la hoguera / zona de barbacoa. Requisitos para el alojamiento de diferentes tipos pueden variar en cada país. 2. Plano del edificio con una clara ruta de escape y todas las salidas posibles en todas las habitaciones y los pasillos (colocar cerca de la puerta), preferentemente acompañado con instrucciones de qué hacer en caso de incendio; un mapa con una ruta de salida de emergencia; los teléfonos locales de bomberos puestos en lugar visible en la recepción; e información sobre prevención de incendios (advertencias en el área de fumar, las instrucciones de uso de las instalaciones eléctricas / gas). 3. 1) Llame al Departamento de Bomberos local 2) Trate de apagar el fuego con un extintor (sólo si es posible) 3) Ayudar a evacuar a la gente 4) Tratar de definir el número de personas presentes en el alojamiento y si todos ellos consiguió salir. 5) Llame a su compañía de seguros, haga el informe del fuego y un inventario de daños. 4. Por ejemplo: caja de seguridad; supervisión de la entrada; una iluminación adecuada del edificio, los pasillos y el aparcamiento; cerraduras adecuadas en las habitaciones; etiquetas de advertencia, etc. Con el fin de protegerse del robo y de las reclamaciones, debe hacer una declaración clara de la responsabilidad en caso de robo, que los clientes sean conscientes de ello, y proporcionar consejos de seguridad a los huéspedes. 5. Amueblado de protección del suelo en todos los enchufes eléctricos, inspecciones periódicas de los muebles, accesorios, todo el equipo; una iluminación adecuada, sin vidrios de las puertas, materiales antideslizantes y de agarre en los baños. 6. Medidas adicionales: seguro para enchufes eléctricos, barandillas de alta fiabilidad, el almacenamiento seguro de productos químicos y productos de limpieza, así como fósforos, encendedores, gas, extintores de incendios, control de la piscina, cubierta o cercada, con la barbacoa en un lugar seguro, tener instrumentos de seguridad para aparatos como la estufa, cubierta de mando, cierre de seguridad…

199 7-12. Ver en el texto del apartado 7.5.

Sección 8: Medio ambiente 1. Apelar a un nuevo mercado (eco-turistas), manteniendo la calidad y el atractivo de su área para los turistas, la maximización de la salud y la comodidad de los huéspedes a través de medidas ambientales, reduciendo el alojamiento de los gastos de funcionamiento. 2. Se debe prestar especial atención a la selección de las pinturas, material de construcción, aislamiento térmico, muebles, productos de limpieza. En primer lugar, debe pedir información sobre el contenido y el tratamiento de los materiales necesarios y los posibles efectos en la salud, y sólo entonces tomar una decisión (orgánica y eco-etiqueta de los productos químicos podría ser la preferida). 3. Arquitectura bioclimática, eficiencia energética de las bombillas, el aislamiento térmico de las puertas / ventanas / paredes / techo / suelo / techo, control de temperatura y el nivel de la calefacción (termostato a 19º C regulación de calefacción, sistema individual de regulación térmica, manual de día / noche / lado soleado), electrodomésticos de bajo consumo energético y su correcta colocación, el uso de gas para cocinar y calentar agua en los baños, etc. 4. Individual para cada caso. 5. Con cortinas pesadas con una cenefa (que es el método más barato pero menos efectivo de los tres); con aislamiento interno o externo de paneles / pantallas (que son fáciles de instalar, pero es difícil convencer a los clientes lo utilizan); doble acristalamiento, que es el método más caro, pero el más eficaz. 6. Aparatos de bajo flujo en los grifos y duchas, ahorro de agua en los aparatos electrodomésticos (lavadora, lavavajillas), cambio de ropa por encargo del huésped o inodoros con doble descarga. 7. Compra de alimentos, productos de limpieza y artículos de tocador a granel; evitar los productos de un solo uso (por ejemplo, vasos de plástico); recogida selectiva de residuos o compostaje de residuos. 8. El personal, incluido el de oficina, puede poner en práctica medidas muy sencillas de orden y limpieza con una base diaria. Pequeños ahorros diarios pueden llegar al final del año a una suma significativa. 9. Desayuno: zumo de naranja, sándwich; salchichas de soja, queso bajo en grasa, y leche (de vaca descremada o leche de soja sin azúcar), café o té. Comida: pan de girasol, berenjena a la plancha con salsa de tomate y yogur bajo en grasa; ñoquis de patatas con carne de soja, brócoli y queso; y pastel de arándanos. Cena: ensalada de maíz con pimientos verdes, aceite de oliva y limón; pan de malta con atún y pasas; bollos, fruta o yogur bajo en grasa de

200 fruta. 10. Tener una etiqueta ecológica es un argumento serio para atraer al turismo ecológico a su alojamiento. Cada etiqueta ecológica ofrece nuevas oportunidades de comercialización a través de su sistema de marketing como promoción de sitios web, publicación de folletos, participación en ferias de turismo, etc. La etiqueta europea es el único signo de calidad ambiental que es reconocido en toda Europa y certificado por una organización independiente, por lo tanto, parece más confiable para el cliente y representa la herramienta única de marketing. 11. Individual.

Sección 9: Preparar y servir las comidas 1. Calidad de los ingredientes, la higiene y las competencias profesionales del personal de cocina. 2. Individuales para cada país. 3. Usted no tiene porque proporcionar servicio de comidas o servicio de bebidas si ya tiene cocina instalada en cada habitación, o servir desayuno, brunch, almuerzo, cena, la combinación de cualquiera o de todos ellos, organizar barbacoas, etc 4. El conjunto mínimo de equipamiento para la cocina que sirve desayunos incluye un termo de agua caliente, fuego, microondas u horno convencional, tostadora, batidora, cafetera, prensa de naranja, nevera, congelador, estantes para el almacenamiento en seco, armario, bastidores, cajas, bolsas, envases y botellas, platos, cubiertos, copas, café y tazas de té, cuchillos afilados y bretts de madera, sartenes y ollas, recipiente con sal y pimienta, azúcar, leche, etc., servilletas y contenedores de residuos. Si usted elige servir más opciones de comida, tendrá que comprar más artículos para su cocina. 5. Desayuno continental: café natural (té / chocolate caliente / zumo), croissant, tostadas con mermelada y mantequilla. Desayuno Inglés: zumo, cereales o muesli con yogur / leche, huevos y tocino, salchichas, tomate, tostadas con mermelada, té (café / chocolate caliente / etc). Usted puede elegir entre estos dos tipos más comunes de desayuno y el desayuno tradicional de su región o cualquier otro desayuno nacional. 6. La tarjeta de presentación del menú es generalmente determinada por el estilo de la zona de comedor y alojamiento en sí. La única regla es que debe ser atractivo y que deben presentarse todos los ingredientes y bebidas con los precios, de manera clara y

201 comprensible.

202

BIBLIOGRAFÍA DE TURISMO RURAL PIMIENTA, Manuel.Manual del Gestor de Alojamientos con Encanto. Almuzara, 2008. ISBN: 9788496968875. PEÑA, María José y JIMENEZ, Pedro. Turismo Rural Manual del Gestor de Alojamientos Rurales. 2ª Ed. Almuzara, 2005. ISBN: 9788496416154. GARCÍA HENCHE, Blanca. Marketing del Turismo Rural. 2ª Ed. Pirámide, 2006. ISBN: 9788436820096. SOLSONA MONZONÍS, J. y otros. Alojamiento Turístico Rural, Gestión y Comercialización. Editorial Síntesis, 1999. ISBN: 9788477387541. Red Andaluza de Alojamientos Rurales. Asociación autonómica de Turismo Rural de Andalucía.http://www.raar.es Organización Mundial del Turismo.http://www.world-tourism.org Portal de Ecoturismo. http://www.ecoagroturismo.com Asociación de la Marca de Calidad Territorial Europea. M.C.T.E. European Territorial Quality Mark.http://www.ruralquality.eu/es/content/show/&tid=109 Catálogo de la etiqueta ecológica europea. http://www.eco-label.com/spanish/ Servicios de alojamientos eco-label.http://www.eco-label-tourism.com/ Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.http://www.mityc.es/esES/Paginas/index.aspx Ecoviajeros. http://www.ecoviajeros.org Portal sostenibilidad.http://portalsostenibilidad.upc.edu/index.php.

Otras Referencias http://www.raar.es/dossier/