Linguagem Corporal
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JAMES BORG
Linguagem Corporal 7 Lições simples para dominar a linguagem silenciosa
Tradução Gustavo Mesquita
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dedicatória
A todos que compraram este livro.
Que vocês sejam capazes de ler mentes − e que muitas outras pessoas sejam capazes de ler a sua! − ao final das 7 Lições.
agradecimentos da editora
Somos gratos às pessoas e empresas a seguir relacionadas pela permissão de reproduzir material com copyright:
“With one Look”, de Crepúsculo dos Deuses, música de Andrew Lloyd Weber, letra de Don Black e Christopher Hampton com contribuição de Amy Powers. Reproduzida com permissão do The Really Useful Group Ltd., Londres; excerto de “The Grill, Brown’s Hotel W1: great british food”, Giles Coren, 29 de março de 2008, The Times; excerto de “Labour’s secret donor: Simon Hoggart’s sketch – From Stalin to Mr. Bean, in just a few weeks”, Simon Hoggart, 29 de novembro de 2007, Copyright Guardian News & Media Ltd. 2007.
sumário
Nota do autor
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5
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35
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45
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55
Introdução: Se você pudesse ler a minha mente... Lição 1
A linguagem da mente e do corpo Lição 2
O olhar Lição 3
Escutar . .
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Lição 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
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95
Membros .. Lição 5
Mentira Lição 6
Atração
65
Lição 7
Vazamentos
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Apêndice: Revisando as 7 Lições – Como estão as suas habilidades de leitura da mente e do corpo? .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Epílogo . .
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105
115 125
“Do momento em que peguei o seu livro até que o deixei de lado, ri convulsivamente. Pretendo lê-lo algum dia.” Groucho Marx
introdução
Se você pudesse ler a minha mente “As pessoas comuns olham sem enxergar, ouvem sem escutar... tocam sem sentir... movem-se sem consciência física... e falam sem pensar.” Leonardo da Vinci
Poucas coisas podem ser mais fascinantes para homens e mulheres do que a linguagem dos seus corpos. O que faremos no decorrer das 7 Lições é oferecer conhecimento o bastante para que você seja capaz de ler, com confiança, a linguagem corporal das pessoas e – de forma decisiva – ter consciência da sua própria linguagem corporal. Nós o ensinaremos a realmente enxergar e escutar.
Contudo, tenha algo me mente antes que comecemos: a ciência da linguagem corporal não é exata. Sempre que lidamos com “sistemas” complexos, como os seres humanos, nada é absoluto. É por isso que, como veremos, é preciso identificar alguns comportamentos de modo a fazer uma leitura fiel. Caso contrário, você será vítima de “erros idiotas”1 o tempo todo. Antes de tudo, confira a ilustração da próxima página. Pode ser que você reconheça a si mesmo.
Não é fácil simular a linguagem corporal. O corpo humano possui muitos músculos, e ter consciência da atividade de todos ao mesmo tempo é algo impossível – e aqui incluímos também os músculos faciais. Não importa o quanto acredite ter a capacidade de controlar a sua anatomia, pois sempre haverá “vazamentos” (sinais involuntários) que denunciarão os seus sentimentos.
“
”
Não é fácil simular a linguagem corporal.
Portanto, vamos resumir a via de mão dupla da linguagem corporal e por que ela é tão importante: 1
(Nota do editor) Aqui o autor lança mão de uma brincadeirinha bem britânica. Ele usa o termo ID 10T Error: termo usado por programadores que quer dizer Erro Idiota. Adotamos na publicação a adaptação: erro idiota. 13
LINGUAGEM CORPORAL
As pessoas comuns olham sem enxergar, ouvem sem escutar... tocam sem sentir... movem-se sem consciência física... e falam sem pensar. Leonardo da Vinci
■■ Se você quer transmitir um argumento, escolha a linguagem corporal adequada e terá muito mais chance de conseguir o resultado que espera. ■■ Ser capaz de ler a linguagem corporal (ou não verbal ) das pessoas permite que você modifique e molde a sua mensagem com base na recepção de sutis sinais positivos ou negativos durante a interação. Sabedoria corporal
Os sentimentos são transmitidos mais por intermédio da linguagem não verbal do que por meio das palavras.
A linguagem corporal sempre será o indicador mais confiável para transmitir sentimentos, estados de espírito e emoções. Passamos a vida exibindo de forma inconsciente o que pensamos. Uma forma relativamente nova de comunicação, a fala, assumiu o papel de transmitir informações (fatos e dados), enquanto o corpo assume o papel dos sentimentos.
É um fato inegável que as ações não verbais informam mais sobre estados de espírito e sentimentos do que talvez gostássemos. As pessoas tendem a usar todo o corpo para ler temperamentos e atitudes, o que é absorvido basicamente em nível inconsciente. Por isso existe a necessidade de “congruência” (um dos 3 Cs, como veremos mais tarde) se quisermos interpretar corretamente a mensagem que nos é transmitida. Em 15 14
Introdução
muitos casos, podemos exibir maneirismos involuntários que desvalorizam as palavras que são ditas, criando uma mensagem confusa para o ouvinte.
Isso não significa que estamos sendo falsos, mas, sim, que acompanhamos a linguagem corporal, a qual levanta dúvidas sobre a verdade da mensagem, ou seja, esta não é “congruente” com a linguagem do corpo. Pode ser apenas um mau hábito que transmite a impressão errada. A contração intermitente dos lábios, o ato de apoiar a cabeça nas mãos, cobrir a boca com os dedos enquanto se fala, suspirar em momentos inadequados ou mudar de posição na cadeira de forma constante enquanto se fala são exemplos de gestos que podem tão somente significar maus hábitos, e não que denotam sentimentos relacionados à mensagem. Contudo, o importante é ter em mente que existe a possibilidade de eles serem mal-interpretados.
Já é ruim o bastante ser traído pela linguagem corporal quando procuramos ocultar algo. Mas se somos inocentes – e o que está em cena são apenas hábitos irritantes ou maneirismos que distorcem a mensagem –, isso claramente não é nada bom. Caso a pessoa não nos conheça bem, ou tenha acabado de nos conhecer, ela não terá informações sobre um comportamento “padrão” para acessar e, consequentemente, não saberá que determinado gesto faz parte de nosso comportamento. Tudo o que ela pode fazer é tomar como base o que vê ou escuta. Sabedoria corporal
As pessoas que menos nos conhecem são aquelas que mais nos julgam.
Quando nos comunicamos com amigos, parentes, colegas de trabalho ou estranhos, todos adotamos hábitos que fazem parte de nós em determinados contextos ou situações. Se você tiver mais consciência da sua linguagem corporal, saberá quais desses hábitos mudar para melhorar os seus relacionamentos. Isso não acontecerá do dia para a noite, mas, com um pouco de paciência, é possível substituir de forma gradual esses gestos ou maneirismos por outros que não interfiram na mensagem. Como disse o célebre escritor Mark Twain:
“
Os hábitos não podem ser atirados pela janela do segundo andar.
”
Eles precisam ser carregados pela escada, um degrau de cada vez.
Quando isso começou?
A comunicação não verbal, ou linguagem corporal, é estudada há apenas cerca de cinquenta anos, apesar de alguns antropólogos sociais nos lembrarem que a sua origem remonta ao início dos tempos, desde antes da palavra falada. Para a maioria das pessoas, o fascínio dos filmes “mudos” em preto e branco seria o primeiro vislumbre da forma como as “ações podem falar mais alto do que as palavras”. Se já assistiu a algum filme das estrelas da era do cinema mudo, conhece bem o poder dessa linguagem silenciosa. 15
LINGUAGEM CORPORAL
Quem poderia esquecer as imagens de Charlie Chaplin ou, um pouco depois, dos filmes dos Irmãos Marx, que tinham som, mas calcavam boa parte do humor nos gestos dos atores (lembrem-se das sobrancelhas de Groucho pontuando suas piadas)? Se você tiver assistido a algum desses filmes, conhece o poder da linguagem silenciosa. Os gestos e expressões da linguagem corporal comunicam de forma silenciosa sentimentos e emoções que transmitem pensamentos.
“
Quem poderia esquecer as imagens de Charlie Chaplin...
”
e as sobrancelhas de Groucho, um dos Irmãos Marx?
O importante sobre a linguagem corporal é o fato de que, embora sejamos perfeitamente capazes de selecionar ações e gestos adequados para transmitir uma mensagem, nossos corpos também enviam sinais que transcendem a nossa atividade consciente, isto é, sem a nossa permissão! Quaisquer que forem as palavras que usarmos para interagir com outras pessoas, elas são, gostemos ou não, acompanhadas de linguagem não verbal, a qual pode revelar muito mais do que é dito. Apesar disso, a maioria das pessoas cuida das obrigações em todos os âmbitos de sua vida totalmente alheia ao fato de que é receptora e emissora de linguagem não verbal.
No entanto, isso não é surpresa, sobretudo se levarmos em conta que 95% da informação processada pelo cérebro é recebida pelos olhos, relegando os outros sentidos (audição, tato, paladar e olfato) – que, obviamente, não são menos importantes – a meros 5% do total. Sabedoria corporal
Inicialmente, somos mais propensos a acreditar no que vemos, e não no que ouvimos. Essa informação é percebida como verdadeira e, dada a forma como o cérebro armazena as memórias, essa é a impressão que será lembrada.
Está reconhecendo a si mesmo? Um simples fato da vida: as pessoas atraem ou repelem outras pessoas como consequência da sua linguagem corporal. Você já parou para pensar no que a sua linguagem corporal diz quando você se comunica com alguém? (Acho que sim, pois, caso contrário, não estaria com este livro nas mãos.) ■■ Você acredita que inconscientemente afasta as pessoas? ■■ Você emite sinais – mais uma vez, de forma inconsciente – que dizem que não é digno de confiança? ■■ Você acha difícil persuadir as pessoas a mudar atitudes ou comportamentos? ■■ Você tem dificuldades para ficar com um emprego depois da entrevista? ■■ Você tem dificuldade para conseguir paqueras? 17 16
Introdução
■■ Você acredita que fala a coisa certas na hora certa na maioria das situações, mas, ainda assim, não consegue progredir? A lista é interminável.
O fato é que, se não tivermos boa linguagem corporal (seja por falta de autocons ciência ou desleixo) nem competência para ler as mensagens não verbais das pessoas, enfrentaremos muito mais dificuldades na vida. Isso porque essa é uma parte vital da forma como nos comunicamos, e assim deixamos de reforçar conversações e mensagens com os sentimentos adequados. Da mesma maneira, isso implica que não ficamos cientes das dicas que são exibidas pelas pessoas. Saiba que tudo o que discutirmos nas 7 Lições é aplicável em dois níveis: como análise da sua linguagem corporal (que sinais eu emito?) e, ao mesmo tempo, como interpretação dos sinais recebidos de outras pessoas.
Emoções e sentimentos Reconhecer as emoções ou os sentimentos de uma pessoa é a chave para a leitura de alguém. As emoções são transmitidas com mais clareza pela linguagem corporal do que pela fala. Imagino que você já deve ter ouvido o termo “inteligência emocional”, que, há cerca de uma década deu o pontapé inicial na conscientização da importância de emoções e sentimentos nos relacionamentos humanos. Diante disso, cinco competências ou habilidades emocionais foram identificadas. A mensagem é a seguinte:
“
”
Cinco competências ou habilidades emocionais foram identificadas.
1 2 3 4 5
Tenha consciências das suas emoções. Aprenda a controlar as suas emoções. Acesse as emoções das pessoas. Procure pelas pistas oferecidas pela linguagem corporal. Tenha bons relacionamentos com as pessoas.
O mais importante nessas competências é o fato de que a quinta só surgirá se formos capazes de combinar as quatro anteriores.
Comece por si mesmo Você provavelmente tem consciência de tudo isso de forma subliminar, mas, na correria do dia a dia, é mais fácil seguir por atalhos e, seja por preguiça, impaciência ou mau humor, acaba ignorando os sinais que você próprio emite e, ao mesmo tempo, deixa de mobilizar a sua perceptividade e ouvir de fato as pessoas. 17
LINGUAGEM CORPORAL
Antes de interagir com as pessoas, você deve reservar um momento para analisar o seu estado emocional. Qual é ele? Identifique se é de impaciência, raiva, ansiedade ou ressentimento, por exemplo. Cada um desses estados de espírito influencia a forma como nos dirigimos às pessoas e os “vazamentos” de linguagem corporal que podem surgir e causar problemas. Portanto, você precisa administrar e controlar esses sinais. E quanto às outras pessoas – o que a linguagem corporal delas fala sobre o modo como se sentem? O que você identifica – desinteresse, frustração, raiva, ansiedade – pode não ter nada a ver com você. Talvez a pessoa tenha acabado de ouvir que a seguradora não vai cobrir os prejuízos provocados por uma tempestade no telhado da casa dela. O importante é que você, como “receptor”, tente despertar o interesse dela. Primeiro, é necessário haver empatia, ou seja, identificar um sentimento e entender o ponto de vista do outro; então, para que a pessoa “se abra”, é preciso ter sensibilidade. Algumas vezes, a linguagem corporal de alguém é “aberta” e positiva e, em determinado ponto da conversa, reunião ou apresentação fica mais “fechada”. Talvez o seu interlocutor cruze os braços ou faça gestos de mão no rosto (falaremos mais a respeito), indicando algum problema. Novamente, é preciso que você tenha a percepção para notar a mudança e em que momento ela ocorreu, de modo a rastrear e lidar com a mudança de estado de espírito.
PES Comecemos com uma frase memorável: a linguagem corporal é a janela para a mente de uma pessoa. É claro que todos nós gostaríamos de ser capazes de ler mentes − e é isso o que aprenderemos a fazer. O tema percepção extrassensorial (ou PES) sempre desperta emoções fortes. Mas você usará uma versão diferente – sua PES natural –, de modo a despertar o seu “sentido” dormente. A seguir, veremos as três dimensões da PES natural – Percepção, Empatia e Sensibilidade – em mais detalhes, e não nessa ordem, claro.
Empatia A empatia finalmente conquistou o lugar que merece em termos de sua importância para construir afinidade e confiança. O conceito de “inteligência emocional” reforçou a importância da empatia, associada ao nosso “radar social”. O termo já foi definido como perceber o que outra pessoa sente sem que ela o diga. Mas isso precisa ser sincero. Uma vez que as pessoas raramente revelam o que sentem apenas por meio de palavras, identificamos seus verdadeiros sentimentos mediante três formas: ■■ gestos; ■■ expressões faciais; ■■ dicas vocais. Esses elementos contam a verdadeira história dos sentimentos e pontos de vista de alguém. Essa é, logicamente, a essência da interpretação da linguagem corporal. 19 18
Introdução
“
”
Esses elementos contam a verdadeira história dos sentimentos de alguém.
Sensibilidade
Estar sensível às pistas que são percebidas ao sermos empáticos e agir de forma correspondente depois de sintonizar-se aos pensamentos da pessoa é o próximo estágio. Do mesmo modo, é igualmente importante estar sensível às emoções do outro, já que a linguagem corporal é uma via de mão dupla. Os sinais que enviamos (por meio das emoções que sentimos) afetam o comportamento do receptor e os sinais por ele emitidos. (Somos parte da solução ou parte do problema?) Para ter sensibilidade é necessário que, antes, tenhamos a capacidade de autopercepção.
Percepção Todas as informações que traduzimos nos dão um senso intensificado de percepção quanto ao estado de espírito da outra pessoa e sua emoção – como resultado, temos a “intuição”. Inconscientemente, “processamos” as palavras de uma pessoa da forma que foram ditas e com a linguagem corporal que vimos. Somos, então, capazes de refletir as nossas percepções com muito mais habilidade, o que deve ajudar a conseguirmos resultados mais positivos.
Assim, você pode ver que a combinação de empatia, sensibilidade e percepção proporciona maior capacidade de apreensão dos verdadeiros sentimentos das pessoas. Essa é, portanto, a base daquilo a que normalmente nos referimos como “intuição” – trata-se de uma forma de leitura de mentes.
Leitura de mentes ou “leitura de pensamentos”? Você pode perceber que observar ou ler a linguagem corporal (em paralelo com a nossa intuição natural) é o que buscamos no processo de leitura de mentes. Contudo, para que se convença de que realmente é capaz disso, é necessário um sutil ajuste: enxergar o processo como leitura de pensamentos.
Assim, suas habilidades de PES estarão realmente em sintonia com a leitura de mentes (ou leitura de pensamentos, se preferir). Aqui está a prova que eu espero que o convença de que este é um poder que exercitamos um dia após o outro: o objetivo é evoluir sempre. A mente produz pensamentos. Os pensamentos produzem sentimentos. Os sentimentos “vazam” pela linguagem corporal. Você lê a linguagem corporal para determinar os sentimentos de uma pessoa – e, então, abracadabra, está lendo mentes.
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LINGUAGEM CORPORAL
A linguagem corporal é uma janela para a mente Nós, inconscientemente, usamos a intuição para captar sinais emitidos pelas pessoas por meio de postura, expressões faciais, gestos, tom de voz, movimentos dos olhos e muito mais. E já que elas também agem da mesma forma, precisamos de autopercepção e empatia para nos tornarmos especialistas em comportamento não verbal.
Acima de tudo, precisamos estar cientes de quando o comportamento ocorre e discernir se ele está ou não em sintonia com outro comportamento exibido. Quando isso acontece, podemos identificar diversas “pistas” para apoiar uma conclusão? Discutiremos isso mais adiante.
Os 3 Cs É vital estarmos atentos aos 3 Cs. Uma leitura verdadeira é impossível sem levar em conta Contexto, Congruência e Conjuntos.
“
”
É vital estarmos atentos aos 3 Cs.
■■ Contexto. Pode parecer óbvio, mas você precisa considerar o contexto em que um comportamento ocorre. Por exemplo, um homem volta da corrida matinal e caminha com a cabeça baixa e, portanto, olhos baixos – ele também respira profundamente. Isso indica tédio, insegurança ou depressão? Nenhuma das opções − ele apenas acaba de voltar de uma corrida. A observação indica simplesmente isso. ■■ Congruência. Já que a linguagem corporal visual e vocal (não verbal) responde por mais de 90% de uma mensagem, precisamos observar se as palavras combinam com as ações, ou seja, se são congruentes. Por exemplo, braços cruzados, olhares recorrentes para longe e suspiros não são congruentes se uma mulher diz a outras que gostou de uma peça depois do espetáculo. Acreditaríamos na mensagem visual. ■■ Conjuntos. Tendo em vista que é obviamente insensato julgar um único gesto em busca de significados, precisamos observar um conjunto de gestos para interpretar a linguagem corporal. Em uma analogia, um único gesto é como uma palavra de uma frase. É a frase inteira, por sua vez, que proporciona o significado (ou seja, um conjunto de gestos). Assim, certifique-se de sempre buscar conjuntos de gestos.
“Erro idiota” Por favor, esteja atento às regras “da casa”. E nunca se esqueça da Regra Número 3 da Linguagem Corporal: “erro idiota”.
A sua “intuição” natural Ouvimos constantemente que conhecimento é poder. Isso não poderia ser mais verdadeiro no que diz respeito ao autoconhecimento. Quanto mais conhecer a si mesmo. 21 20
Introdução
Nunca é tarde para aprender sobre a linguagem corporal, e essa é uma habilidade que se desenvolve sem maiores dificuldades – isso se você se condicionar a observar mais, levar em conta os 3 Cs e, ao mesmo tempo, nunca deixar de lado a cautela.
Todos nós somos naturalmente bons – em potencial – na leitura da linguagem silenciosa. Afinal, isso era tudo o que havia no início dos tempos. Acontece que muitas pessoas nunca se incomodaram em dar um passo à frente, de modo a ter consciência da necessidade de serem mais observadoras. Outras, em geral por preguiça, não querem ir longe demais. Contudo, ao simplesmente mudar alguns hábitos arraigados e tornar-se mais consciente das ações das pessoas – inclusive das suas –, você notará uma enorme diferença.
■■ Você descobrirá que tem um forte senso de intuição ao prestar mais atenção no que vê e também na forma como as pessoas verbalizam o que dizem. ■■ Você será capaz de perceber tanto se uma pessoa está perturbada quanto se mente ou diz a verdade. ■■ Seus sentidos e poderes de percepção mais aguçados permitirão que você se sintonize com os pensamentos das pessoas. Felizmente, já que você nasceu com essa incrível capacidade para a intuição, também será capaz de discernir se uma pessoa emite sinais de felicidade, tristeza, ansiedade ou tranquilidade. A distância, conseguirá deduzir se pessoas estão discutindo, conversando de forma amigável ou prestes a iniciarem um caso de amor arrebatado apenas ao observar sua postura, gestos e expressões faciais.
Todos observam essas informações de forma inconsciente. O que aconteceria se você tomasse a decisão consciente de observar as pessoas com mais atenção? Que habilidade na leitura da linguagem corporal ou da mente das pessoas você passaria a ter? O que você precisa é saber para onde olhar. Então, levaremos o assunto adiante ao curso dessas 7 Lições.
21
1
Lição UM
A linguagem da mente e do corpo “Eu falo duas línguas. A do corpo e o inglês.” Anônimo
Com o passar dos anos, passamos a dominar as diversas formas de nos comunicarmos: expressões faciais; o modo como nos levantamos ou sentamos: gestos, tais como cruzar os braços de determinada forma, o posicionamento ou a inclinação da cabeça e a direção dos olhos. Todos esses movimentos expressam algo – mesmo quando não são acompanhados pela fala. A maneira como esses movimentos são executados contribui para a criação da imagem que transmitimos e determina a percepção que as pessoas têm de nós. É difícil para qualquer pessoa, quando conversa com outra, acreditar que apenas as palavras transmitem a mensagem correta.
Pode-se sorrir ou fazer careta, desviar o olhar algumas vezes, ficar próximo ou a certa distância, tocar (ou não) e usar comunicação não verbal para enfatizar uma mensagem. Muitas pesquisas realizadas nos últimos cinquenta anos produziram um corpo de prova (eu disse “corpo”; desculpe, é mais forte do que eu) que demonstra que a linguagem corporal – ou mensagens não verbais – é responsável por transmitir de forma contundente os seguintes elementos: ■■ ■■ ■■ ■■
aceitação e rejeição; simpatia e antipatia; interesse e tédio; verdade e mentira.
Não seria ótimo poder identificar todos esses aspectos em suas interações? Isso certamente pouparia muito tempo e decepções, e, em alguns casos, também proporcionaria o feedback necessário para contornar inúmeras situações difíceis.
Portanto, conhecer bem a linguagem corporal proporciona ideias práticas para melhorar a interação com outras pessoas na maioria das situações, seja com amigos, familiares, colegas de trabalho, clientes, desconhecidos ou em entrevistas de emprego – a lista é interminável.
23
LINGUAGEM CORPORAL
A comunicação com linguagem não verbal Naturalmente, uma vez que as interações diárias envolvem a fala, a maioria das pessoas é ensinada a acreditar que as habilidades linguísticas – mais precisamente, as palavras – são de suma importância. E de fato o são. Contudo, a linguagem não verbal é tão importante quanto – se não mais.
“
”
A linguagem não verbal é tão importante quanto as habilidades linguísticas. As pessoas se comunicam por meio de: ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■
vestuário; postura; expressões faciais; contato visual; movimentos de mãos, braços e pernas; tensão corporal; distância espacial; toque; voz (tom, ritmo e inflexão).
Todos nos comunicamos com a linguagem “silenciosa” do subconsciente, que, por ser uma verdadeira indicadora dos sentimentos, transmite mais informações do que a fala. Os gestos são muito eficazes na transmissão de mensagens na forma de imagens, algo que a fala é incapaz de fazer. Assim, o uso simultâneo de gestos e palavras é o método de comunicação mais eficaz. As pessoas escolhem determinados gestos para transmitir mensagens, mas o corpo emite sinais que estão além da consciência (e é aí que começam os problemas).
É hora de apresentar os números de um estudo pioneiro – e ainda muito influente – conduzido, em 1971, pelo psicólogo e professor Albert Mehrabian, da Universidade Los Angeles (UCLA). Mehrabian concentrou-se nas forças relativas de mensagens verbais e não verbais nos contatos pessoais e criou um modelo de comunicação que sobreviveu ao tempo. Seu estudo passou a ser considerado quase um modelo, quando se trata de compreender como as pessoas extraem significados das mensagens de outras pessoas. Nesse sentido, a pesquisa revelou três elementos presentes em qualquer mensagem comunicativa: linguagem corporal, voz e palavras. Mehrabian criou a famosa Teoria 7-3855, a qual revela que:
■■ 7% do significado de qualquer mensagem é proveniente das palavras verbalizadas (conteúdo); ■■ 38% é extraído dos elementos de fala não verbal (vocal) – ou seja, a forma como as palavras são ditas –, tais como tom, volume e ritmo; ■■ 55% é identificado pela linguagem corporal visual (gestos, expressões faciais). 25 24
LIÇÃO UM
A linguagem da mente e do corpo
Esses dados levam a uma conclusão impressionante: Sabedoria corporal
A linguagem do corpo (incluindo a voz) transmite 93% da mensagem.
■■ A primeira impressão, que se forma naqueles vitais 20 segundos a 3 minutos, é determinada principalmente pelo modo como nos apresentamos e dizemos as coisas, e não pelo que de fato dizemos (conteúdo). ■■ Se houver incompatibilidade entre as palavras e a forma como são ditas, a tendência é acreditar na forma, e não nas palavras (o que explica o maior percentual apresentado na referida pesquisa). ■■ Portanto, a linguagem corporal permite enxergar além das palavras e identificar as mensagens silenciosas ocultas que são transmitidas (muitas vezes por intermédio do subconsciente). Assim, a pesquisa clássica de Mehrabian conclui que o impacto de uma pessoa se resume a três fatores principais: 1 2 3
aparência; como se fala; o que se fala.
Resumindo: a linguagem corporal fala mais alto que as palavras! Alerta
Com o passar do tempo, algumas pessoas que tiveram contato com a Teoria 7-38-55 (e outros estudos mais recentes que, em geral, confirmam essas estimativas) passaram a interpretar equivocadamente essas descobertas revolucionárias. Elas concluíram que as palavras não são tão importantes e que, contanto que demonstrem confiança, projetem a imagem certa, estejam “vestidas para matar” e digam frases mal construídas com volume e tom de voz sedutores, podem fazer o que quiserem (um exemplo clássico da máxima “nenhuma informação é melhor do que a informação errada”). Essas pessoas chegaram à conclusão de que, se as palavras respondem por menos de 10% nas interações, no que diz respeito ao sucesso no envolvimento com as pessoas, então não têm tanta importância. Errado. Não é isso o que diz o estudo. Quando ler isso no futuro – e é provável que você encontre essa informação em uma revista, de uma forma ou de outra –, respire fundo.
O que a pesquisa revelou? Bem, essencialmente, o seguinte: 25
LINGUAGEM CORPORAL
Se os 55% – linguagem corporal visual – não forem bons, as pessoas nem ao menos ficarão por perto para ouvir os outros 45%!
Mesmo que “fiquem por perto”, se os 38% (a forma como se fala) as desestimularem, elas não vão captar ou compreender os 7% (as palavras) e se desligarão – mentalmente, se não fisicamente. É isso o que as descobertas do estudo demonstram. Quantas vezes você já pensou (ou disse) – em uma festa, no trabalho ou em um encontro – que tudo estava indo bem “até que ele abriu a boca”?
Não se engane: as palavras são importantes. O objetivo é fazer a pessoa querer ouvir em primeiro lugar. Embora você se considere um poço de carisma mesmo sem dizer nada, as palavras são necessárias e fundamentais. E, é claro, a forma como elas são ditas é igualmente importante.
“
”
É preciso fazer a pessoa querer ouvir em primeiro lugar.
A maioria dos pesquisadores concorda com o fato de que:
■■ as palavras são usadas para transmitir informações; ■■ a linguagem corporal (ou não verbal) transmite atitudes, sentimentos e emoções. (Discutiremos como as palavras são ditas, além da d emonstração de atitudes, sentimentos e emoções, na Lição 3, quando falaremos sobre os aspectos não verbais da fala – a paralinguagem).
Certas vezes, a linguagem corporal é usada como um meio alternativo para as mensagens verbais (pense na seguinte fala de Norma Desmond em Crepúsculo dos deuses − filme de 1950, dirigido por Billy Wilder: “Com um olhar, eu sobrepujo as palavras...”). Assim, é com base no seu desempenho nos três fatores ora listados que as pessoas decidem se: ■■ ■■ ■■ ■■
gostam de você; confiam em você; sairão com você; farão negócios com você.
Em outras palavras, se terão alguma coisa a ver com você! Cuidado
Muitas pessoas tentam se tornar especialistas em decodificar a linguagem corporal dos outros e mesmo assim não melhoram suas relações pessoais e profissionais. Por quê? Porque elas se esquecem de observar a linguagem corporal de si próprias.
27 26
LIÇÃO UM
A linguagem da mente e do corpo
Muitos relacionamentos são formados ou dissolvidos nos três primeiros minutos de um encontro. Isso ocorre porque o “instinto” ou a intuição do subconsciente capta a linguagem não verbal para decidir se o sinal será verde ou vermelho.
Palavras amigáveis nada significam se o corpo parece dizer algo diferente. Constantemente, todos deixam impressões (como emissores) para que outros as recebam, ao mesmo tempo em que também recebem impressões (como receptores) sobre os outros. É uma via de mão dupla.
Avaliamos, por meio do “sexto sentido”, como nos sentimos em relação a alguém, dada a forma como a pessoa se expressa com o corpo. Não é uma decisão racional. Podemos chamá-la de intuição. A citação a seguir resume esse processo com perfeição: “Existe um caminho que vai dos olhos ao coração sem passar pelo intelecto.” G. K. Chesterton
Pare de se concentrar no porquê você faz algo com seu corpo (expressão facial, olhos, gestos). Pense – do ponto de vista visual – como os outros o veem e, o mais importante, se é isso o que você quer transmitir.
Como diz o ditado, “a primeira impressão é a que fica” – seja boa ou ruim. Há muito tempo, na Inglaterra, havia um comercial de xampu que dizia: “Você nunca terá uma segunda chance de deixar uma boa primeira impressão”. Não existe máxima mais verdadeira.
“
”
‘A primeira impressão é a que fica’ – seja boa ou ruim.
Sabedoria corporal
Assim como com a pasta de dente, é mais fácil tirar do tubo as primeiras impressões negativas do que empurrá-las de volta.
Cinésica Em 1872, Charles Darwin, conhecido por sua teoria da evolução, escreveu o revolucionário A expressão das emoções no homem e nos animais. Somente na metade do século seguinte pesquisas mais profundas e sérias voltaram a ser feitas a Um dos pioneiros da linguagem corporal foi o antropólogo norte-americano Ray Birdwhistell, que atuou nos anos 1950. Ele chamou a comunicação não verbal de “cinésica”, para justificar, em seu estudo, por que as várias partes do corpo ou o corpo todo é essencial na comunicação de uma mensagem.
Os gestos, que, em linhas gerais, incluem movimentos, postura e expressões, transmitem mensagens, enquanto a boca ocupa-se de verbalizar as palavras cuidadosamente escolhidas (ou não). O outro “gigante” do movimento da linguagem corporal, o zoólogo Dr. Desmond Morris, definiu os gestos como “qualquer ação que envia um sinal visual 27
LINGUAGEM CORPORAL
a um observador (...) e a ele transmite uma informação”. Eles podem ser deliberados ou acidentais. Muitos dos gestos acidentais são aqueles que as pessoas gostariam de esconder. Por exemplo, apoiar a cabeça durante um treinamento nada animado ou no segundo tempo de um jogo tedioso. É possível que não haja consciência sobre um gesto (por não ser deliberado), mas ele fornece informações sobre o humor e envia um sinal ao observador, que lê seu significado. O modelo cinésico foi aprofundado por Paul Ekman e Wallace Friesen (Universidade da Califórnia, 1970) – vamos falar de algumas se suas pesquisas sobre expressões faciais na Lição 2 –, que subdividiram a cinésica em cinco áreas amplas que facilitam o nosso estudo.
1. Ilustradores Também chamados de ilustrativos, esses gestos tendem a acompanhar a fala, criando uma mensagem visual de apoio que descreve ou reforça a mensagem. Sua origem é, na maioria dos casos, subconsciente. Por exemplo, um gesto ascendente com as palmas das mãos viradas para cima enquanto se descreve o aumento no preço dos imóveis nos últimos dez anos.
2. Emblemas Eles geralmente substituem as palavras – um gesto óbvio desse tipo é o polegar levantado. Em contextos relevantes e em várias culturas, eles são facilmente entendidos pelo receptor. Um pequeno alerta: é provável que você execute esses gesto em diferentes partes do mundo; no entanto, o emblema pode existir com um significado completamente diferente daquele que você conhece. Dependendo do lugar, você pode terminar com: ■■ ■■ ■■ ■■
uma noiva; uma tropa de mulas; um olho roxo; ou os três itens anteriores.
3. Demonstrações de afeto Esses movimentos tendem a denunciar nossas emoções, positivas ou negativas, e geralmente são inconscientes. Eles incluem expressões faciais, gestos associados aos membros do corpo, postura e movimentos corporais. Falaremos muito mais sobre eles, já que revelam tanto o que sentimos – a outras pessoas e nós mesmos. Dessa forma, eles constituem o “vazamento” que, em muitos casos, preferiríamos esconder.
4. Adaptadores Semelhantes às demonstrações de afeto, os adaptadores são um indicador de humor e difíceis de se controlar conscientemente, o que faz deles um ótimo barômetro dos sentimentos verdadeiros das outras pessoas, sejam positivos ou negativos. Esses gestos indicam se alguém está mentindo ou se envolvendo em um fingimento mais sério, por 29 28
LIÇÃO UM
A linguagem da mente e do corpo
exemplo. Além disso, incluem mudanças de postura e movimentos (outro-adaptadores), ações em direção ao corpo, como coçar ou tocar o rosto (autotoque) e ações como morder um lápis, tirar os óculos ou ficar manuseando joias (objeto-adaptadores).
“
”
Os adaptadores incluem mudança de postura e movimentos.
5. Reguladores
Esses movimentos estão relacionados às funções de fala e audição, bem como indicam intenções (discutiremos os movimentos de intenção posteriormente). Anuir com a cabeça, contato visual e mudanças na posição do corpo, por exemplo, entram nessa categoria. Sabedoria corporal
À medida que avançar nas lições, por favor, lembre-se de interpretar tudo sob dois ângulos. Não se esqueça de que você é receptor e emissor de linguagem corporal.
Sempre se pergunte: 1 2
Quais sinais as pessoas enviam (que eu preciso decodificar)? Quais sinais eu envio (era isso que eu queria expressar)?
Vamos aceitar desde o começo que:
■■ o que as pessoas dizem é provavelmente o que elas realmente pensam ou sentem; ■■ como receptor de informações, depende de você interpretar os sinais corporais para descobrir o verdadeiro significado da mensagem. Isso pode afetar o resultado final de forma significativa.
Quando você se comunica com os outros, é necessário saber: ■■ se você está enviando sinais corporais positivos; ■■ que, como emissor de informação, você tem a autoconsciência para reconhecer e eliminar qualquer linguagem corporal que expresse a mensagem errada. Isso pode afetar o resultado final de forma significativa.
Consciente ou inconsciente? Antes de continuar, vamos recapitular o papel da linguagem corporal nas interações pessoais com os outros. Assim como o comportamento espontâneo, a linguagem corporal é algo que podemos usar propositadamente para influenciar a interação.
Todos transmitem mensagens ao mundo em seu dia a dia por meio da linguagem corporal. Mas lembre-se sempre destes dois pontos:
29
LINGUAGEM CORPORAL
1 2
Alguns gestos são deliberados e, portanto, conscientes. Muitos outros estão fora de controle e são resultado da fisiologia.
O que procurar – a dupla dinâmica Vamos simplificar desde o início com alguns pontos-chave. A seguir, são dispostos dois aspectos para os quais se deve ficar atento durante qualquer interação. Assim, é bom saber se as pessoas com quem você está mostram sinais de: ■■ conforto ou desconforto (ou ansiedade); ■■ linguagem corporal aberta ou fechada. Use isso como “atalho” para ler a linguagem corporal de agora em diante – e para sempre. Por favor, mantenha isso em mente. Esse processo de atalho será de grande ajuda, pois, quando estiver com outras pessoas, seus olhos, agora treinados, vão se concentrar imediatamente nestes dois pontos, que validam um ao outro: ■■ Estou detectando conforto – ou desconforto − no comportamento desta pessoa? ■■ Sua linguagem corporal está aberta ou fechada?
Aberta ou fechada? As pistas relacionadas ao conforto são validadas pela linguagem corporal aberta. Já o desconforto, ou seja, qualquer tipo de estado negativo, como ansiedade, medo, nervosismo e hostilidade, é validado pela linguagem corporal fechada. Então, já avançamos bastante no reconhecimento do estado emocional de alguém. É claro que o problema para a maioria das pessoas não é a incapacidade de decodificar esse estado. O problema é, em geral, preguiça ou falta de percepção – ou ambos.
“
”
Já avançamos bastante no reconhecimento do estado emocional de alguém.
Experimente
De hoje em diante, tente aprimorar suas habilidades em ler mentes, olhando para ver de verdade e escutando para realmente ouvir. Comece tentando reconhecer a linguagem corporal aberta ou fechada em todos que entram em contato com você.
Falamos sobre os gestos e a necessidade de basear a interpretação do conjunto, em vez de tentar tirar conclusões de sinais isolados. Em praticamente todas as vezes que você encontrar alguém, é de suma importância observar os conjuntos que indicam a linguagem corporal aberta ou fechada. É evidente que a terminologia já diz tudo, sobretudo se considerarmos a linguagem do dia a dia. Quem é mais receptivo? Uma pessoa que diz “Estou aberto a negociações” 31 30
LIÇÃO UM
A linguagem da mente e do corpo
ou alguém que afirma categoricamente “Não dá para negociar”? O patrão que diz “Procure-me se tiver problemas, minha porta está sempre aberta” ou “Minha porta está sempre fechada!”? A linguagem corporal aberta é receptiva, relaxada e atenciosa. Ela indica a ausência de qualquer tipo de barreira, seja física ou uma extensão do próprio corpo. Por exemplo, seu corpo está aberto e exposto, e você sugere que está vulnerável aos outros, mas que se sente confortável em relação a isso. As mãos ficam, em geral, à mostra, possivelmente com as palmas expostas, o que significa submissão. As pernas e a postura ficam livres e soltas e há um bom contato visual. Tudo indica que as coisas estão bem. Já a linguagem corporal fechada é um conjunto de gestos, movimentos e postura que traz o corpo para dentro. Se os nervos ficam à flor da pele quando se está ameaçado de alguma forma, a tendência é fazer o corpo aparecer menos e procurar barreiras para protegê-lo da ameaça.
Trazer os membros para perto do corpo sugere um efeito fechado, o que pode formar uma barreira, caso se cruze os braços. Essa posição é muito usada tanto quando alguém quer mostrar que não é uma ameaça para outra pessoa (quem é de natureza mais introvertida pode adotar essa postura) quanto que está desconfortável com essa posição ou com outro participante da interação. Pouco contato visual, ombros tensos e braços e pernas cruzados são típicos desse estado negativo. Pare e pense no que acabamos de discutir. Qual é sua posição “registrada”? Você exibe esses dois tipos de posição corporal em diferentes situações? Aposto que sim.
31
LINGUAGEM CORPORAL Experimente
Coloque-se em uma posição fechada. Perceba como ela altera seu humor. A mente afeta o corpo, mas o corpo também afeta a mente. Agora adote uma posição aberta. Veja como seu humor muda. Observe as pessoas nessas duas posições e note como você as interpreta – inclusive a mensagem que elas enviam. Essas posições são deliberadas ou inconscientes? Você consegue se lembrar de pessoas de seu círculo profissional ou pessoal que se portam assim? Isso afeta a forma como você responde a elas?
Sabedoria corporal
A linguagem corporal aberta é receptiva e relaxada, enquanto a fechada traz os membros para perto do corpo.
Atividades de deslocamento e gestos de autoconforto Essas são as principais fontes na busca pela capacidade de ler melhor as pessoas. É preciso procurar atividades que revelem pistas sobre o estado de espírito de alguém e, consequentemente, sobre como o “relacionamento” pode se desenvolver. Contudo, não se pode considerar gestos isolados: é aí que as pessoas em geral estragam tudo.
“
”
Não se pode considerar gestos isolados.
Os gestos são associados a palavras isoladas em uma frase. Você pode extrair o sentido de uma única palavra, mas quando as palavras são colocadas juntas para compor uma frase, então o significado se forma. Igualmente ocorre com a linguagem corporal. Várias pistas se juntam e podem apontar para a mesma coisa. É por isso que falamos sobre os conjuntos. Identificá-los leva a conclusões certeiras.
Então, podemos mesmo afirmar que alguém está mentindo só porque toca o nariz quando lhe fazem uma pergunta? Que, se uma pessoa sentada muda de posição, é porque está nervosa? Que braços cruzados indicam tédio por parte do ouvinte? Ou que tornozelos cruzados escondem agressão? É claro que não, já que gestos isolados não indicam nada. Se todas essas ações ocorrem durante uma interação (um conjunto de sinais), então provavelmente há um comportamento negativo por parte dessa pessoa. Portanto, pode ser um bom momento para mudar de estratégia e/ou ir direto à raiz da insatisfação.
A causa do problema pode ser você, sua mensagem ou o ambiente (contexto). Muitas pessoas passam a vida toda pensando erroneamente que são boas em ler sinais não verbais. Sem o requisito da empatia para irem mais fundo, elas consideram uma única ação e a relacionam a um sentimento específico – sem informações de apoio. Nem é preciso dizer que elas podem provocar antagonismos com os outros. Veja, por exemplo: 33 32
LIÇÃO UM
A linguagem da mente e do corpo
— Não, eu não estou entediado com o que você está dizendo, só estou cansado... — Não está, não! Você está entediado, eu sei. — A gente pode mudar de assunto?
Portanto, muitas informações são necessárias para julgar as atitudes de alguém. Esse é apenas um passo no caminho à procura de pistas. Lembre-se: informações apressadas e incompletas levam a leituras pobres.
33
LINGUAGEM CORPORAL
Sala de bate-papo P. Só gostaria de fazer algumas perguntas gerais antes de passarmos para a próxima Lição. Sabe quando você conhece alguém que parece ser confiável e simpático? Por sua vez, quando ocorre o oposto em relação a outra pessoa, você não confia nela desde o início da conversa. Isso se deve à linguagem corporal?
Pode não parecer óbvio no momento em que isso acontece, mas seu “instinto” ou intuição diz que ambas as pessoas podem ser verdadeiras, mas a segunda passa mensagens misturadas, ou seja, a linguagem corporal e a verbal não estão “combinando”. Sinais involuntários do rosto, postura ou gestos enviam uma mensagem subconsciente para alertá-lo de que você não se sente confortável com ela. Vamos explorar esse assunto mais tarde.
P. Quer dizer que o cérebro é capaz de ir além do alcance dos cinco sentidos tradicionais
e ver a mente das pessoas?
Digamos que, em qualquer interação com outra pessoa, o cérebro capta uma enorme quantidade de informações da linguagem corporal e seus aspectos vocais – a “paralinguagem”. Os sentidos enviam essas informações ao seu subconsciente, que, por sua vez, manipula os “dados” (por falta de um termo mais adequado) recebidos de acordo com sua experiência de vida, formando o “instinto” ou a intuição de que acabamos de falar. Então, essas impressões são enviadas ao seu consciente, que decide como você se sente e como responder.
P. Algumas pessoas são naturalmente melhores em captar sinais e em “ler” os outros?
Sim, da mesma forma como alguns são naturalmente melhores em praticar esportes, tocar um instrumento musical, cantar ou dançar. Mas isso não significa que essas habilidades não possam ser adquiridas. O nível dos poucos que têm esse “dom” pode ser superior, mas é perfeitamente possível se tornar proficiente – só é preciso praticar mais. E você sabe o que acontece quando praticamos, não é? De repente, ficamos bons.
P. Isso significa que serei um “mago da linguagem corporal” ao fim das 7 Lições?
É claro que isso pode acontecer – e esperamos que seja esse o resultado. Se você realmente começar a ver e escutar – considerando tudo o que já falamos –, aguçará sua autoconsciência e, então, certamente verá a mágica acontecer.
P. Então, só preciso me lembrar sempre de algumas estimativas, certo? 7... 30 alguma
coisa...
Não se preocupe, não tem problema. 7-38-55. Garanto que você se lembrará desses números até o final da lição. Lembre-se também do motivo pelo qual muitas pessoas “entregam os pontos” em seus relacionamentos. A propósito, quando falamos de relacionamentos, não nos referimos apenas ao círculo social e a “assuntos do coração”. Consideramos qualquer relação: com colegas de trabalho, prestadores de serviço ou clientes – você escolhe. Todos têm a capacidade de atrair ou repelir as pessoas.
P. O fenômeno da “primeira impressão” de que todos falam deve ser levado a sério?
Bem, não é um fenômeno, mas, sim, uma antipatia e uma desconfiança instintiva entre uma pessoa e outra, e as informações que determinam isso são comunicadas em um
35 34
LIÇÃO UM
A linguagem da mente e do corpo
espaço de tempo muito curto. O cérebro computa uma quantidade assustadora de informações instantaneamente. P. Acho que captei a mensagem. A linguagem corporal se resume em captar informações
em um nível subconsciente, e isso diz mais a verdade do que as palavras. É isso? Nem eu poderia ter dito melhor. Coffee break
1. Já que a linguagem corporal é uma j________________ para a mente de alguém, é preciso ter e__________ para entender seus sentimentos, assim como s______________ e p_______________. 2. É necessário ter consciência destes três elementos essenciais para ler as pessoas com precisão (em qualquer ordem): c__________, c__________ e c_______________. 3. A falha em interpretar esses elementos corretamente resultará sempre em e_________. 4. É fundamental ter controle e consciência sobre suas próprias e____________, bem como sobre a a____________ das emoções dos outros. 5. Se você tenta entrar na m__________ de outra pessoa observando o que acontece por f__________, lembre-se de que ela agirá da m__________ com v__________. 6. Ter consciência dos seus próprios gestos pode provocar gestos r_____________ na outra pessoa (o que não é bom, sobretudo se seus gestos forem negativos). 7. A ciência da linguagem corporal não é uma ciência e_____________ – o que não é surpresa quando se trata de seres humanos. 8. Os s________________ são comunicados mais pela linguagem n_____ v___________ do que pelas palavras. 9. Não é exagero dizer que todos sempre a__________ ou r__________ as pessoas por meio da linguagem corporal. 10. A linguagem corporal sempre será o indicador mais confiável na exibição dos s_______________, a__________ e e__________. 11. Se suas palavras não são c__________ com sua linguagem corporal, mesmo que isso seja apenas um hábito r__________, e não um indicador de seus sentimentos, o importante é que você pode ser mal-i________________. 12. Pesquisas mostram consistentemente que a linguagem corporal tem muito poder em comunicar os seguintes elementos: a) b) c) d)
a__________ e rejeição; simpatia e a__________; interesse e t__________; v__________ e mentira. 35
LINGUAGEM CORPORAL
13. Estes são alguns dos meios pelo quais as pessoas se comunicam: a) v____; b) e________________ f________; c) distância e____________; d) c____________ v________________; e) p________________; f) t________________; g) maneira de v________________; h) movimentos das m________, braços e p____________; i) t________________ corporal.
14. Mais de 90% do significado em qualquer comunicação é extraído da linguagem corporal v___________ e de elementos v_____________, e o restante é proveniente das p____________. 15. Portanto, é preciso estar atento para: j) a________________; k) c____________ se fala; l) o q________ se fala.
16. Se há uma “incompatibilidade” ou falta de “c____________”, a tendência é acreditar no m________________ percentual. 17. Na leitura da linguagem corporal, é necessário procurar sempre sinais de c________ e d____________, bem como observar se o corpo está a___________ ou f________. Essas devem ser as pedras fundamentais da sua interação.
37 36
3
Capítulo
Atenção, por favor Concentrar a atenção onde se deseja Entrevistador [para candidato a emprego]: Muito bem, prosseguindo... se pudesse jantar com qualquer pessoa, viva ou morta, quem você escolheria? Resposta do candidato: A pessoa viva, sem sombra de dúvida.
■■ Lapsos de atenção ■■ A curva da atenção ■■ Formas de ter mais atenção Queremos que as pessoas escutem a nossa mensagem, portanto, devemos fazer com que a plateia – seja de duas pessoas ou duzentas – fique interessada o bastante para escutar. Além disso, queremos atrair sua atenção. Por uma infinidade de motivos, a maioria das pessoas tem períodos de concentração curtos. É muito difícil manter o nível de interesse constante. A atenção é mantida apenas quando o interesse é crescente. No último Capítulo, falamos do problema de a mente se voltar para pensamentos conflitantes (tendo em vista que os pensamentos afloram a uma velocidade maior do que qualquer pessoa é capaz de falar) enquanto a pessoa parece prestar atenção em outra coisa. Ela “ouve”, mas não “escuta”. A maioria das pessoas acredita que as duas ações são complementares. Mas não são – como ilustra essa conversa presenciada por uma terceira pessoa. “O que você fez no fim de semana?” “Viajei de carro para a praia com as crianças, para Brighton, e passamos a noite por lá.” “Ah, Brighton. Faz anos que não vou lá. Você foi de trem?” “Não, de carro.” “Você foi sozinho?”
Desastroso! A pessoa que fazia as perguntas não estava realmente escutando. Ela editava a conversa até encontrar uma palavra que despertasse o seu interesse – e, então, é claro, deixava todos os outros detalhes de lado. O resto eram palavras que escolhia não 37
PERSUASÃO
registrar. Vá em frente, admita para si mesmo. Você faz isso o tempo todo, não é verdade? Em casa, com os amigos, em lojas, quando entrevista candidatos a uma vaga de emprego, em reuniões de negócios; quando assiste TV; no teatro – na verdade, em praticamente qualquer lugar! As pessoas se enganam ao tentar convencer a si mesmas que são boas escutadoras. Elas provavelmente são boas ouvintes, mas isso não permite que se interessem e, portanto, façam uso do que é dito para aprofundar relacionamentos amorosos, amizades ou relações profissionais. Por exemplo, uma mulher conversa com o marido, que está sentado numa poltrona assistindo TV, controle remoto em punho: “Você vai cortar a grama amanhã, não vai?” “O quê? Ah, sim. Sim.” “Temos que chegar ao teatro às sete, então precisamos sair agora.” “Sim. Certo, certo.” “Estou pensando em usar este vestido – você acha que ele deixa minha bunda muito grande?” “Sim, sim.” “O quê? Você acha que ela fica grande?” “O quê? Não! Eu quis dizer não.” “Você está respondendo ‘sim’ a tudo que eu pergunto. Se não soltar esse controle remoto... Você não está escutando nada que eu digo.”
Ui! O que talvez piore ainda mais a situação é que, apesar de o marido estar olhando para a televisão, ele provavelmente apenas ouve, não escuta os sons. Ele escuta os próprios pensamentos em sua mente. Todos, constantemente, “tocamos nossas próprias gravações”. Como podemos estimular as pessoas a nos escutarem? Como atrair sua atenção, manter sua atenção? Fazendo com que se interessem pelo que dizemos, de modo que não fiquem entediadas e passem a escutar a si mesmas.
Os atores sabem muito bem que o sucesso no West End, na Broadway, em um teatro qualquer e até mesmo na peça da escola depende, antes de mais nada, de uma coisa: manter a atenção da O objetivo deles é fazer com que o nível de interesse cresça pelo maior tempo possível e tentar evitar que caia. Eles precisam competir com as distrações mentais da plateia e com distrações visuais. O lapso de atenção de uma pessoa na plateia durante uma cena “chata” pode dar vazão a todo tipo de pensamentos extrínsecos: “Humm. Espero que esteja tudo bem com o carro naquela vaga apertada que eu encontrei. A frente estava quase na esquina. Não foi culpa minha. As pessoas estacionam sem pensar nos outros. Tomara que eu não leve uma multa. Se a tia de Solange não tivesse ligado, não teríamos nos atrasado. Por que as pessoas sempre... Poderíamos ter deixado o carro no estacionamento se não fosse por ela. Mas, apesar disso, agora o carro está bem mais perto do que se o tivéssemos deixado no estacionamento. Espero lembrar onde fica aquela maldita
39 38
CAPÍTULO TRÊS
Atenção, por favor
vaga. Ah, sim, perto daquela pizzaria. A pizza deles é ótima. Talvez possamos jantar lá depois da peça. Vou ligar durante o intervalo e reservar uma mesa. Onde está o meu celular? Não está no meu bolso – deve ter caído no caminho para cá... a não ser... que aquele sujeito que esbarrou em mim... o tenha roubado... filho da... Não, espere um minuto, dei ele a Solange para ela colocá-lo na bolsa antes de sairmos de casa. O que é aquela coisa no canto do palco? Ah, é uma faca. Será que ela sabe que a meia dela está com um buraco enorme?
Quando tentar voltar a se concentrar na peça, o expectador descobrirá que perdeu o interesse e terá dificuldade para concentrar-se novamente.
Lapsos de atenção Este problema acontece o tempo todo. Tomemos uma situação profissional típica. Você está visitando o escritório de um cliente em potencial (também poderia ser uma entrevista de emprego, a consulta com um médico ou qualquer tipo de “reunião” – o problema é o mesmo, seja qual for o contexto). Depois de entrar e sentar-se e de quebrar o gelo com amenidades, você começa a sua apresentação. ■■ Três minutos depois que você começa a falar toca o telefone do cliente. “Me desculpe, mas preciso atender esta ligação”. ■■ Dois ou três minutos depois, quando coloca o fone no gancho, o cliente se dirige a você: “Onde estávamos? Me desculpe. Por favor, continue”. ■■ Você o lembra de onde estavam e continua a falar. O cliente assente enquanto você fala e você acredita que conseguiu a sua atenção. Dois minutos depois, a secretária entra na sala. “Com licença”, ela diz e dirige-se ao chefe: “O senhor pode assinar este cheque? É urgente”. ■■ Ele se desculpa e olha para o cheque, questiona a secretária quanto ao valor. Então, pede a ela que busque alguns documentos. A secretária sai da sala. ■■ Você retoma a sua linha de argumentação e faz algumas perguntas ao cliente. Agora é ele quem está falando. Cinco minutos depois, a secretária volta com uma pasta. O cliente se desculpa outra vez e analisa alguns documentos que tira da pasta. Ele parece incomodado com algo que lê; pensativo, pega uma caneta, assina o cheque e o entrega à secretária. A secretária deixa a sala. ■■ Você se dá conta de que ocorreu um lapso de atenção. O cliente está definitivamente com a cabeça em outro lugar, o que certamente não é algo positivo para você. Você está desperdiçando saliva, mal consegue se lembrar do que acaba de dizer; que dirá o cliente. Apesar disso, segue em frente. Alguém entra com duas xícaras de café. ■■ Alguns minutos depois que você retoma a apresentação, o telefone do cliente toca. Mais desculpas. É o chefe dele, que solicita alguns dados para uma reunião do departamento que começará em quinze minutos. Ele coloca o fone no gancho e passa a remexer em algumas pastas sobre a mesa. 39
PERSUASÃO
■■ “Por favor, continue”, ele diz, enquanto manuseia as pastas em busca do relatório solicitado. Ele não o encontra, está com ar decepcionado. “Me desculpe, esse é um daqueles dias. Por favor, continue. Mas posso pedir que seja breve?”. Breve?!
Este é um cenário frustrante, mas um tanto comum. A maioria de nós já passou por (ou sujeitou alguém a) uma situação parecida durante uma entrevista de emprego, uma reunião com o chefe para discutir algo importante para nós (ou para o chefe), uma reunião com um cliente, durante uma visita de vendas. Essas situações não escolhem lugar! O ponto principal: é difícil controlar a atenção quando ela não existe.
Este exemplo destaca o que acontece em graus variados durante uma infinidade de reuniões e entrevistas. Ocorre um lapso de atenção, algo totalmente fora do seu controle.
Teria sido melhor, quando solicitado a ser breve, que você desse a reunião por encerrada (a depender das circunstâncias, claro) e tivesse sugerido voltar em outra oportunidade, quando o cliente estivesse menos propenso a distrair-se eou ocupado. Continuar em circunstâncias tão desfavoráveis é perda de tempo e esforço; a cabeça do cliente estava em outro lugar. Uma conversa apressada não é benéfica a nenhuma das partes. Sugira marcar outra reunião. Pode não parecer que a inconveniência valha a pena, mas é preferível se você estiver determinado a transmitir uma “mensagem”. Na próxima visita, você deve, ao menos, ser recebido com mais atenção. Manter a atenção e o interesse do interlocutor é provavelmente a pedra fundamental de qualquer conversação ou reunião de sucesso. Tudo mais se desenrola a partir daí. Ausência de atenção = ausência de comunicação = ausência de resultado
Mas a maioria das pessoas deixa de perceber quando a atenção de alguém está vacilante. Cabe a você perceber os sinais e agir de acordo. O problema é o seguinte: de modo geral, quando se apresenta uma ideia, exigência, solicitação, proposta de venda ou o que quer que seja, é crucial conseguir transmitir a mensagem na primeira tentativa – desde que as condições sejam propícias. Essa discussão inicial geralmente molda os eventuais desdobramentos. Quando rejeitam uma ideia na primeira abordagem, a maioria das pessoas não gosta de reconsiderar a decisão depois – mesmo que saibam que estão erradas. Muitas vezes é uma questão de orgulho. Elas podem não querer parecer indecisas ou incapazes de fazer a avaliação certa na primeira oportunidade. Suponhamos que você esteja t entando apresentar uma ideia ou fazer uma venda. Quem quer desperdiçar saliva (e o mais importante, tempo) com alguém cuja cabeça está em outro lugar? Se a sua argumentação for ouvida sem maior interesse, as chances de sucesso são imediatamente reduzidas a 50%. Portanto, se você quer que alguém compre o seu produto, concorde com a sua solicitação por uma folga na próxima quinta-feira, 41 40
CAPÍTULO TRÊS
Atenção, por favor
aceite uma proposta de casamento ou entenda os seus motivos ao apresentar uma carta de demissão, você precisa da atenção total do interlocutor. Caso contrário, o melhor é tentar adiar a conversa. Lembre-se: geralmente temos apenas uma chance. As muitas interrupções enfrentadas na situação que acabamos de apresentar podem ser analisadas de modo a demonstrar o possível efeito na receptividade do cliente; em outras palavras, como as perturbações afetaram o seu nível de atenção. 1 2
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Nos primeiros três minutos o cliente registra a maior parte do que você diz. O telefone toca. A atenção dele agora está voltada para o tema da conversa telefônica (a agência de publicidade quer saber se é necessária alguma adaptação no novo anúncio: será que ele pode retornar a ligação às 15h00?). Depois de encerrada a conversa, ele coloca o fone no gancho. Você retoma a sua argumentação e ele passa a assentir repetidamente (pensando consigo mesmo enquanto “escuta”: “Humm, talvez devêssemos usar duas cores para o nosso logo nesse anúncio...”). A secretária entra com o cheque a ser assinado. Ele não fica satisfeito e pede que ela volte com alguns documentos para garantir que o valor está certo. Você retoma a apresentação de onde tinha parado – mal se lembra do que estava falando – e o cliente escuta. (Mas ele está pensando: “Por que aquele cheque tem um valor tão alto? O financeiro deve ter cometido algum erro. Vou perguntar a Joana se... Já sei, aposto que ela está tentando se vingar por...) Você faz uma pergunta a ele sobre o software de internet, mas ele não está preparado; está disperso. Isso porque não prestou atenção na maior parte do que foi dito. A secretária volta com alguns documentos. Ele assina o cheque com relutância. Você começa a falar – mas agora quase consegue enxergar as “engrenagens girando” na cabeça dele (“Eu deveria ter pedido uma cópia do pedido ao fornecedor; os pedidos deles dificilmente têm grandes variações. O diretor financeiro vai pular no meu pescoço na reunião do departamento...”). Mas ele assente o tempo todo, concordando com o que está sendo dito.
Muito sutil. Mas cabe a você ficar alerta para os sinais. Pelo olhar de uma pessoa é possível dizer se os pensamentos dela estão em outro lugar. Se souber que perdeu a atenção do interlocutor, o melhor é parar.
A curva de atenção A atenção da plateia é mais bem representada por uma curva. Manter uma elevação constante é praticamente impossível. A curva ideal (Figura 3.1) é algo muito difícil ou impossível de se conseguir.
Fato: as pessoas perdem constantemente o foco numa conversa (afinal somos todos humanos!) e precisam que determinados pontos sejam explicados novamente. Mas não admitem que isso aconteça. Há muitos motivos para isso: 41
PERSUASÃO
■■ Elas não querem parecer deselegantes. ■■ Elas não querem parecer burras. ■■ Elas sentem-se culpadas por deixar a mente vaguear (em outras palavras, por serem “infiéis” a você). ■■ Elas decidem que não estão interessadas e “desligam”. ■■ Elas não querem prolongar a conversa porque têm outro compromisso; ou têm muito o que fazer. Curva de atenção ideal: a atenção é conquistada e mantida desde o início
Atenção
Figura 3.1
Tempo Curva de atenção típica, com curvas intermitentes
Atenção
Figura 3.2
Tempo
Se isso acontecer com você, é responsabilidade sua tomar atitudes corretivas para reconquistar a atenção das pessoas.
Programe a sua mente para manter uma curva de atenção, a ser aplicada em qualquer interação. Isso permitirá que visualize picos e depressões durante um diálogo. Você será capaz de avaliar lapsos de concentração com uma percepção bem maior se visualizar 43 42
CAPÍTULO TRÊS
Atenção, por favor
uma curva imaginária com altos e baixos. A princípio, isso pode ser difícil, mas depois de tentá-lo em algumas situações, descobrirá o quanto a técnica pode ser útil.
Quando visualizar uma depressão, você deve tentar descobrir por quê. Você está sendo maçante? Ou elas deixaram passar um ponto importante? Ou você está usando o jargão de uma área com a qual não têm afinidade? Tendo em vista que não somos capazes de visualizar a mente de uma pessoa se dispersar, precisamos estar atentos para os sinais ou alertas e observar o bastante para identificar lapsos de concentração.
Devemos ter consciência dos diferentes tipos de distração que podem provocar perda de concentração: ■■ O ouvinte discorda de algo que você disse (e passa a pensar a respeito). ■■ Distrações visuais. ■■ Interrupções constantes de outras pessoas.
Discordância do ouvinte Alguém que discorda de algo que você disse pode sair por uma tangente mental e perder a concentração no que você está dizendo. “Claro, acho que ele é inexperiente demais para ser um bom primeiro-ministro. O outro sujeito... Bem, eu sei que ele...” (Ouvinte discorda e ocorre um lapso de concentração.) “Bem, você teve a oportunidade de identificar os seus sentimentos antes de começar a sair com ele. Sabe, eu tinha a sua idade quando a minha mãe me disse que...” (Ouvinte discorda.) “Devo dizer, Sra. Meireles, que a senhora perceberá que a assistência técnica ágil e competente será muito mais útil para a senhora do que a durabilidade do...” (Ouvinte discorda.)
Em certos casos, quando dizemos algo com que o ouvinte discorda firmemente, ele passa a buscar a primeira oportunidade para encerrar o encontro. Tudo mais que dissermos é desconsiderado.
Distrações visuais Uma distração visual é qualquer coisa que desperte a atenção das nossas mentes reativas, forçando-nos a “bloquear” qualquer mensagem que nos seja endereçada: ■■ Você está assistindo a uma montagem de Hamlet no teatro e percebe que Ofélia está usando um relógio. A distração é tão grande por alguns minutos que você se desconcentra da cena e dos diálogos. ■■ Você, em um restaurante, está com um cliente em potencial que subitamente vê alguém que conhece sentado numa mesa distante. Ele passa a olhar constante43
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mente naquela direção para ver se a pessoa percebeu sua presença; você pode ver a atenção dele se dispersando. ■■ Você está falando com alguém que tem uma mancha no paletó, ou um botão descosturado preso por uma linha desfiada, o que pode ser o bastante para distrair a sua mente de seguir a linha de raciocínio da conversa. Portanto, se, por exemplo, você rasgar a manga ou perder um botão da camisa a caminho de uma reunião e está consciente da sua aparência desalinhada, diga-o à pessoa. O fato de estarem cientes que você sabe deve ser o bastante para dispensar conjecturas. Caso encerrado. Da mesma forma, se houver uma reunião no seu escritório e o ambiente contar com distrações visuais em potencial, tente antecipá-las. Guarde os porta-retratos na gaveta!
Lembro-me de um caso ocorrido há muitos anos, contado por um colega de trabalho. Durante uma visita a uma agência de publicidade badalada ele foi recebido com sorrisos calorosos enquanto esperava na recepção; até mesmo as pessoas que deixavam o prédio sorriam para ele. Ele ficou impressionado com a cordialidade dos funcionários da empresa. Quando foi conduzido até o escritório do diretor de contas que estava lá para visitar, a reunião foi marcada por mais sorrisos calorosos de todos os presentes. Ele deixou o escritório pensando em como a reunião havia sido um sucesso – afinal eles foram muito receptivos, sorriram o tempo todo. Até mesmo o motorista de taxi que o levou de volta à empresa sorriu o tempo todo. Quando chegou, ele foi direto ao banheiro, então se olhou no espelho para pentear o cabelo. Para seu horror, viu no próprio rosto os pedaços de papel higiênico que usara naquela manhã para estancar os cortes do barbeador. Eu sei, você está louco para saber se ele fechou o negócio com a agência de publicidade. Não. Eles não ouviram uma palavra do que o meu colega disse.
Lidando com interrupções constantes É irritante quando conversamos com alguém e somos constantemente interrompidos. Você está em um restaurante com um amigo, contando animado os detalhes do novo emprego, mas o garçom interrompe o tempo todo, apesar de você ter dito que o chamará quando quiserem pedir o café. Você está dando a um colega de trabalho as instruções de operação de um sistema complexo e um estagiário interrompe o tempo todo com perguntas irrelevantes.
No ambiente de trabalho, é improdutivo quando estamos com o chefe, um colega ou cliente e a conversa é constantemente interrompida. A curva de atenção do exemplo apresentado no início do Capítulo e, em seguida, analisado, é apresentada na Figura 3.3. Mas, na medida em que os ambientes de trabalho ficam mais apertados, situações como as apresentadas se tornam cada vez mais comuns. Com a tendência por parte das empresas de transformar os escritórios em espaços abertos, poucas reuniões são livres de interrupções. Precisamos conviver com isso. Infelizmente, geralmente cabe a nós (com 45 44
CAPÍTULO TRÊS
Atenção, por favor
uma mensagem a transmitir e uma ideia a vender) detectar os lapsos de atenção e dar início a operações de salvamento.
Se a interrupção é provocada por uma pessoa, podemos ao menos categorizar a natureza do problema, uma vez que ouvimos o que é dito. Somos capazes de avaliar os possíveis efeitos na concentração do ouvinte.
Com uma distração telefônica, precisamos tentar observar as expressões faciais da pessoa e detectar o tom de voz se ela passar a usar monossílabos. O motivo pode ser, por exemplo: ■■ ■■ ■■ ■■ ■■ ■■
O chefe está ao telefone e repreende a pessoa. O companheiro informa que está saindo de casa. A secretária informa que bateram no carro dele na garagem do prédio. Um cliente irado ameaça cancelar um contrato importante. O filho liga para informar que vai largar a faculdade. O departamento de produção informa que o pedido de um cliente importante não será entregue no prazo previsto.
A não ser que façam referência ao telefonema, você só poderá especular o nível de distração em potencial pelo olhar e pelo tom de voz da pessoa. Se ela parece um pouco ou muito preocupada, qual é a resposta? Repita. Repito: repita. Dê à pessoa um resumo do que você disse antes da interrupção.
As pessoas sempre se preocupam em não soarem como papagaios durante uma conversa. Mas pense nisso: diversas pesquisas concluíram que as pessoas retêm apenas cerca de 40 por cento do que ouvem. (E isso sem interrupções.)
Portanto, aumentando o nível de retenção, aumentam as suas chances de levar adiante o seu ponto de vista.
Depois de uma interrupção, visualize a curva de atenção mental e retome os tópicos apresentados antes de ter sido silenciado. Você pode fazê-lo de modo breve. O novo problema da outra pessoa bloqueou parte do que você disse, portanto, você a ajuda a voltar à discussão. Você volta a estar na mente delas e a trabalhar nos pontos que levantava quando foi interrompido. Resgate a discussão – e salve a situação. Ao resumir o que é dito a cada vez, você também ajuda a pessoa a cristalizar todos os benefícios do que vem discutindo. No caso de uma entrevista de emprego, por exemplo, nem tudo pode estar perdido quando você resume para o entrevistador conquistas e habilidades relevantes. Se você estiver em uma visita de vendas, aja da mesma forma: volte a apresentar os benefícios que havia apresentado antes. Além disso, ao ser capaz de extrair os pontos altos da sua apresentação, você demonstra que a sua linha de raciocínio é lógica e estruturada. Isso reforça a sua credibilidade. É impossível ter a completa e irrestrita atenção da pessoa, tendo em vista que ela pode enveredar por seus próprios pensamentos (isso se aplica a todos nós). Mas é útil reconhecer como os pensamentos suplementares provocados por interrupções e distrações
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podem desconcentrar a sua apresentação. Se você souber reconhecer quando isso acontece, poderá, ao menos, fazer algo a respeito.
Formas de conseguir mais atenção Mude de assento, se possível Este princípio se aplica a qualquer ambiente, mas tomemos como exemplo o ambiente de trabalho, onde, não raro, uma mesa separa o emissor e o receptor da mensagem. O dono da mesa não pode se afastar (mental ou fisicamente) dos papéis empilhados ou do trabalho que o espera.
E daí? Qualquer pessoa que entabule uma conversa sentada à mesa de trabalho tende a estar ciente da papelada que a espera. Você sabe por experiência própria: a pilha está ali, na sua frente, não o deixa esquecer o quanto está ocupado. (De fato, estou até o pescoço de trabalho, então por que estou perdendo tempo com essa pessoa?) Isso permite que todo tipo de pensamentos aleatórios aflorem: Humm, não posso me esquecer de redigir uma resposta para aquela carta. Ah, preciso que aquilo fique pronto até sexta-feira. Que folha de papel verde é aquela? Ah, não, esqueci de renovar a assinatura... Ei, Fran escreveu “acesso” errado no e-mail dela. É uma consequência de se estar no próprio território. Vemos os afazeres crescerem à nossa frente e, com isso, vem a distração. Uma vaga ansiedade se instala. Não é justo com a outra pessoa.
Devemos estar cientes desse problema territorial. Se você já interagiu com pessoas assim, pode ser interessante afastá-las do assento quente para um lugar mais calmo da sala – em outras palavras, da mesa de trabalho. Tome a iniciativa na mudança de cenário.
Evite pausas A consciência acerca da curva de atenção nos lembra que a melhor situação possível é manter a atenção na curva ascendente pelo tempo que conseguirmos. Tendo em vista que a maioria das decisões tem sustentação emocional, o fator oportunidade é importante para aproveitar a emoção fugaz que diz: “Sim, estou feliz por oferecer-lhe o emprego” ou “fale mais a respeito” ou “muito bem, vamos fazer uma experiência com o seu produto” ou “sim, você pode tirar uma folga na quarta-feira”. Qualquer coisa que arrefeça o pico emocional momentâneo pode virar a decisão no sentido contrário. Então, cabe a você manter a atenção da pessoa nessa vibração e não quebrar o encanto.
Imaginemos que você está assistindo a um filme na TV há 45 minutos. O carro está a três metros de um abismo e o cabo do freio de mão se rompe; o carro está descendo! Click, click: intervalo comercial. Quando o filme recomeça, três minutos depois, você está com a mesma sensação? Aquela tensão na qual esteve imerso nos últimos 45 minutos? O suspense dramático que o envolvera e impedia que a sua mente vagasse durante o filme? A resposta curta e grossa 47 46
CAPÍTULO TRÊS
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para todas essas perguntas é “não”. O intervalo forçou-o a perder aquele estado de emoção. O encanto foi quebrado.
Não é diferente em situações interpessoais. Você vem discutindo uma possível campanha promocional com a diretora de marketing há cerca de uma hora. Ao que parece, ela está bem interessada. “Você tem mais alguns estudos de caso para me mostrar?”, ela pergunta. “Sim, vou pegá-los na minha pasta.”
Você pega a pasta e passa a procurar. Está demorando tanto que a diretora passa a conferir os emails. Ela faz a cortesia de desviar a atenção do computador três minutos depois, mas você ainda vasculhava a pasta de forma frenética; então, ela volta ao trabalho. “Aqui está – não, este é... Espere, acho que este é um bom exemplo. Não, desculpe. Está aqui em algum lugar.”
Obviamente, o contato visual se desfez há algum tempo. Você estava ocupado demais procurando documentos. O estado emocional da diretora mudou. O nível de aceitação dela começa a cair, junto com a confiança em você. Os pensamentos dela agora estão voltados para as cartas que tem que assinar, para o restaurante onde vai encontrar uma amiga para almoçar e por que não deveria prosseguir com a sua proposta. Por fim, as folhas de papel são encontradas.
“Deixe-me ver. Há três campanhas concorrentes em regiões diferentes neste exemplo. Os custos são calculados de forma diferente neste caso...” Lá vem a calculadora. O contato visual se desfaz novamente.
“Bem, isso não parece estar certo. Talvez eu tenha apertado a tecla menos ao invés de... Não, eu não... será que são as pilhas?”
Seguem-se dois ou três minutos de luta com a calculadora. Nada é mais entediante do que observar alguém usar uma calculadora (em segundo lugar, vem olhar tinta secar), principalmente quando não temos confiança na destreza da pessoa. A essa altura, a nossa tomadora de decisões entediada perdeu o “pico de emoção” e voltou ao chão com um baque. Essa não é uma situação incomum, coisas do tipo acontecem o tempo todo. É importante analisar a situação. Não é que o cliente em potencial não acredite que a proposta é boa. Apenas a sensação de desejar seguir adiante se foi. Ela pensará a respeito e talvez opte pela proposta no futuro, mas evitará fazer apostas no presente.
A lição? Reconhecer que a maioria das decisões de aceitação – relacionadas a qualquer coisa – é tomada no nível emocional. É importante conseguir a aceitação quando as emoções estão em alta. Portanto, evite interromper uma discussão ou apresentação desviando os olhos do olhar da pessoa. Se fizer isso, dará a ela a licença para “vaguear”. Tenha à mão o material do qual precisa. Se precisar usar uma calculadora, seja breve.
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Se a vida é como um jogo de cartas... ...então lidar com as pessoas é como uma partida de pôquer. Isso porque o sucesso no pôquer é determinado pelas habilidades interpessoais do jogador. Por ser intuitivo o bastante para se capaz de ler a linguagem corporal dos outros jogadores e, ao mesmo tempo, “mascarar” os próprios sentimentos de modo que os rivais não possam “lê-los”. No jogo de pôquer, usa-se o termo “tell ” para fazer referência à linguagem corporal reveladora transmitida inconscientemente. Na vida real, é comum precisarmos manter as emoções sob controle. Isso pode ocorrer de forma deliberada – para transmitir determinada impressão – ou pode fazer parte da personalidade da pessoa. A maior parte da linguagem corporal é aprendida e, então, se transforma em hábito no decorrer dos anos. Mas o importante a considerar é o seguinte: isso age a seu favor ou contra você? Sara: “Então eu realmente não sei se compro ou não aquele fogão, afinal pode ser que as vendas caiam.” Jane (com o queixo apoiado na mão, esfregando repetidamente os olhos): “É, eu sei como é.” Sara: “Quer dizer, olha o que aconteceu com a Luiza do RH depois que a oferta dela foi aceita...” Jane (olhando para o lado e então para a xícara de café): “Pois é.”
Sara está pensando: “Jane não está interessada nos meus problemas. Ela está com ciúmes porque eu comprei uma casa nova e ela mora num apartamento apertado de dois quartos.” Mas pode ter acontecido que, por algum motivo, Jane tenha dormido pouco durante a noite e não esteja se sentindo bem e, por isso, emitiu sinais de linguagem corporal de falta de atenção. Se esse for o caso, a mensagem foi interpretada da forma errada. Com consequências prejudiciais.
É muito importante ter atenção a como nos mostramos para as pessoas, visto que a linguagem corporal – por ser “silenciosa” – não provoca uma resposta se for mal interpretada. No exemplo dado, Jane não pretendia transmitir uma impressão de desatenção, mas esta foi a mensagem silenciosa recebida por Sarah. Outro exemplo: Sr. Pereira: “Sente-se, Sr. Carvalho. Acredito que tenha trazido os documentos que pedi.” Sr. Carvalho: “Sim, estão comigo.” (Senta, olha ostensivamente para o relógio, para o Sr. Pereira e então para a ponta do sapato, com a qual dá batidinhas no chão.) Sr. Carvalho: “Está ótimo para mim.” Sr. Pereira: “Tenho uma solução simples. Se demitirmos apenas uma pessoa do seu departamento, reduziremos o orçamento da folha o bastante para custear a feira de Boston e a nova em Guernsey, nas Ilhas do Canal. O que você acha?” Sr. Carvalho: “Se for isso o que precisamos fazer, que seja.” (Passa a tirar fios presos no paletó e a fazer o mesmo com as calças.) 49 48
CAPÍTULO TRÊS
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Sr. Pereira: “Mas como você se sente em relação a isso? Por favor, me diga, porque essa precisa ser uma decisão conjunta. Posso precisar consultar o Sr. Henson.” Sr. Carvalho: “Por mim, está bom. Mas você quer dizer que isso precisa ser feito imediatamente?” (Continua a procurar fios presos na roupa; agora chegou à meia esquerda.)
Neste ponto, o Sr. Pereira pede desculpas e encerra a reunião sob o pretexto de ter acabado de lembrar que precisa cuidar de algo para a diretoria. Tudo na linguagem corporal do Sr. Carvalho demonstrava desacordo e o Sr. Pereira foi perspicaz o bastante para identificar os sinais.
Pode ter havido um motivo para o estado de espírito do Sr. Carvalho naquele dia ou poderia haver um motivo subjacente mais importante para o seu desacordo. De qualquer forma, era provável que não fosse produtivo continuar com a reunião na esperança de chegar a uma boa solução. Os dois indivíduos poderiam ao menos fazer uma pausa e pensar no assunto, e ainda buscar a opinião de uma terceira pessoa, entre outras alternativas. O Sr. Pereira poderia sondar outras pessoas e tentar descobrir possíveis reservas do Sr. Carvalho.
Fale sobre o que vai falar Talvez possamos chamar esta de a regra de ouro para manter a atenção e tornar a mensagem memorável e compreendida. Fale sobre o que vai falar. Diga-o. Fale o que disse. Primeiro, fale aos ouvintes a respeito do que vai falar. Se for um tema do interesse deles (você, é claro, vai garantir que seja), isso os manterá interessados. Então, faça a explanação. Por fim, recapitule o que acaba de falar de fato. Tendo em vista que a maioria das pessoas retêm apenas 40% do que ouvem, esta fórmula aumenta as suas chances de ser ouvido (Figura 3.5). Coffee break 1. A atenção é mantida apenas quando o interesse é c__________; caso contrário, as
pessoas começam a ouvir a si mesmas – por isso, mantenha-as interessadas. 2. Uma vez que as pessoas constantemente “tocam suas gravações” mentais, cabe a
você identificar quando acontece um l__________ de atenção. 3. As pessoas geralmente não a_______________ quando se desviam da linha de argu-
mentação de uma conversa. 4. As distrações que ameaçam a dinâmica de uma conversa podem ser de três tipos:
■■ desentendimentos ou confusões quanto ao que é d__________. ■■ distrações v__________. ■■ i__________ de outras pessoas.
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