ISO 9001:2000 Y LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LOS CENTROS EDUCATIVOS
Christian Narbarte Marzo 2007
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objetivos
A
Organizar la gesti贸n
B
Obtener el reconocimiento externo de la misma: Certificaci贸n ISO 9001:2000
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Mejora Mejora continua continua del del Sistema Sistema de de gestión gestión de de la la calidad calidad
C L I E N T E
r e q u i s i t o s
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos
Input
medición, análisis y mejora
Realización del producto
Producto Servicio
(y/o servicio)
Output
s a t i s f a c c i ó n
C L I E N T E 3/36
Enfoque Enfoque al al cliente cliente Compromiso Compromiso de de la la dirección dirección
Política Política de de calidad calidad
RESPONSABIRESPONSABILIDAD LIDAD DE DE LA LA DIRECCIÓN DIRECCIÓN
Revisión Revisión por por la la dirección dirección
Comunicación Comunicación
Planificación Planificación (objetivos (objetivos yy sistema) sistema)
ResponsabiliResponsabilidades dades yy autoridad autoridad
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Competencia Competencia yy formación formación
GESTIÓN GESTIÓN DE DE LOS LOS RECURSOS RECURSOS
Infraestructura Infraestructura
Ambiente Ambiente de de trabajo trabajo
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Procesos Procesos relacionados relacionados con con los los clientes clientes
Planificación Planificación de de la la realización realización
Diseño Diseño de de servicios servicios
REALIZACIÓN REALIZACIÓN DEL DEL SERVICIO SERVICIO
Equipos Equipos de de medida medida
Compras Compras
Prestación Prestación del del servicio servicio
Validación Validación
Identificación Identificación yy trazabilidad trazabilidad
Control Control de de la la prestación prestación
Preservación Preservación de de elementos elementos del del servicio servicio
Propiedad Propiedad del del cliente cliente
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Seguim. Seguim. YY medición mediciónde de procesos procesos
Seguim. Seguim. YY medición medicióndel del servicio servicio
Análisis Análisis de de datos datos
Mejora Mejora continua continua
Auditoría Auditoría interna interna
Seguimiento Seguimiento yy medición medición
MEDICIÓN, MEDICIÓN, ANÁLISIS ANÁLISIS Y Y MEJORA MEJORA
Mejora Mejora
Satisfacción Satisfacción del del cliente cliente
Control Control del del producto producto no no conforme conforme
Acción Acción preventiva preventiva
Acción Acción correctora correctora
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primer principio
“El cliente es la razón de ser de nuestro proyecto educativo..... toda la organización tiene que estar orientada hacia él para tener éxito” 8/36
segundo principio
“Las personas son el principal activo del centro; por lo tanto uno de nuestros objetivos serĂĄ potenciar su desarrollo humano y profesionalâ€?
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y, para conseguirlo...
... la participaci贸n y la motivaci贸n de las personas es imprescindible
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Analizar y definir: Tareas Tareasyyactividades actividades
Responsabilidades Responsabilidadesclaras claras
Informaci贸n Informaci贸nque quese segenera genera
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Para ello: Identificar Identificarprocesos procesos
Mapa de procesos Analizarlos Analizarlos
Equipos 12/36
El proceso general 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Establecer el plan de acción Toma de datos Diseño del mapa de procesos Elaboración de la política Sensibilización / presentación del proyecto Análisis de los procesos Implantación del sistema Establecimiento de objetivos de calidad Elaboración del Manual de Calidad Preauditoría y ajuste final 13/36
Plan de acción
Mapa de procesos
Política de calidad
Sensibilización
Análisis de procesos
OBJETIVO Conseguir, en un plazo de tiempo razonable, organizar el sistema de gestión ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ETAPA I
ETAPA II
ETAPA III
ETAPA IV
¿Con qué ALCANCE? 14/36
Plan de acción
Mapa de procesos
Política de calidad
Sensibilización
Análisis de procesos
OBJETIVO 1. Identificar los procesos a analizar posteriormente 2. Clasificarlos 3. Establecer su secuencia Comunicación Interna
Revisión del Sistema
ESTRATEGICOS Gestión de Pedidos
CLAVE
Planificación de la producción
Moldeo/ Fundición
Compras
Mecanizado
Embalaje/ Entrega
Montaje
Gestión Sistema de Calidad
Gestión de RR.HH.
Gestión de Almacén
Gestión quejas y reclamaciones
Medición Satisfacción del cliente
SOPORTE Gestión Equipos
Validación Procesos
Mantenimiento
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Plan de acción
Mapa de procesos
Hacer Hacerel elequipo equipo
Política de calidad
Sensibilización
Análisis de procesos
Equipo directivo
Definir Definirmisión misiónyyvisión visión
Objetivos (si existen)
Definir Definirprocesos procesos
Lista de procesos Brainstorming Benchmarking
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Plan de acciรณn
Mapa de procesos
Polรญtica de calidad
Sensibilizaciรณn
Anรกlisis de procesos
POSIBLES PROCESOS DE UN CENTRO EDUCATIVO - Planificaciรณn estratรฉgica - Compras - Gestiรณn del transporte - Gestiรณn del comedor - Comunicaciรณn externa / interna - Prevenciรณn de riesgos laborales - Gestiรณn de matriculaciones - Organizaciรณn del aula - Atenciรณn de reclamaciones - Gestiรณn econรณmica - Gestiรณn medioambiental - Funcionamiento del aula ...
- Gestiรณn de almacenes / stocks - Facturaciรณn - Organizaciรณn activ. extraescolares - Gestiรณn de proveedores - Programaciones - Relaciones institucionales - Gestiรณn de RRHH del centro - Gestiรณn de subvenciones - Gestiรณn del sistema de calidad - Inicio y cierre de curso - Evaluaciรณn - Gestiรณn de sustituciones y bajas ...
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Plan de acción
Mapa de procesos
Estratégicos Pensar...
Clave Paga por ellos… Interactuamos...
Soporte Apoyan a los demás...
Política de calidad
Sensibilización
Análisis de procesos
Gestionan Gestionanlalarelación relaciónde delalaorganización organizacióncon conelel entorno. entorno.Gestionan Gestionanlalaforma formaen enque quese setoman toman decisiones sobre planificación y mejoras decisiones sobre planificación y mejoras globales globalesen enlalaorganización. organización. Normalmente son Normalmente sonrealizados realizadospor porlaladirección. dirección. Gestionan Gestionanlas lasactividades actividadesconducentes conducentesaalala prestación prestacióndel delservicio servicioalalcliente cliente(externo (externoaalala organización). organización).Desde Desdeelelcontacto contactoinicial inicialhasta hastalala finalización finalizacióndel delservicio. servicio.Añaden Añadenoorestan restanvalor valoralal cliente clientedirectamente. directamente. Proporcionan Proporcionanrecursos/apoyo recursos/apoyopara paralos losprocesos procesos clave. clave. En Engeneral generalaquí aquíse seencuentran encuentranlos losprocesos procesosno no pertenecientes a los grupos anteriores. pertenecientes a los grupos anteriores.
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Sistema docente on-line ESTRATÉGICOS Revisión del sistema
CLAVE
Gestión de altas y bajas
Diseño y desarrollo de la aplicación
Atención al cliente (reclamaciones y dudas)
Mantenimiento de la aplicación Medición satisfacción
SOPORTE Compras y eval. proveedores
Gestión de calidad
Formación interna Gestión de calidad Control de la documentación Auditorías internas Acciones correctoras y preventivas No conformidades
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Dpto. RRHH ESTRATÉGICOS Revisión del sistema
CLAVE Procesos incorporación
Nóminas y seguridad social
Registro de presencia
Formación
Desarrollo de las personas
Compensación
Contrataciones
Gestión del sistema de calidad
Creación de normativas y seguimiento
SOPORTE Compras
Reclamaciones
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Centro educativo ESTRATÉGICOS
Proyecto Proyecto curricular de curricular de centro centro
Relaciones con Relaciones con grupos de interés grupos de interés
Revisión del Revisión del sistema sistema
Memoria anual Memoria anual
Elaboración del Elaboración del PEC PEC
Plan de Plan de comunicación comunicación
Planificación Planificación estratégica estratégica
Elaboración y Elaboración y control control presupuestario presupuestario
CLAVE
Matriculación Matriculación
Transporte Transporte
Inicio de curso Inicio de curso
Comedor Comedor
Funcionamiento Funcionamiento del aula del aula
Cobros Cobros
Evaluación Evaluación
Actividades Actividades extraescolares extraescolares y complementarias y complementarias
Cierre del curso Cierre del curso
Medición de la Medición de la satisfacción del satisfacción del cliente cliente
APOYO Compras y Compras y contrataciones contrataciones
Sustituciones y Sustituciones y bajas bajas
Gestión Gestión Medioambiental Medioambiental
Gestión Gestión seguridad seguridad
Gestión de Gestión de RRHH RRHH
Gestión sistema Gestión sistema de calidad de calidad
Limipieza Limipieza y mantenimiento y mantenimiento
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Plan de acción
Mapa de procesos
Política de calidad
Sensibilización
Análisis de procesos
OBJETIVO • Definir la filosofía de la calidad • Establecer ante todo el personal, el compromiso y la participación de la dirección con el proyecto de organización 22/36
Plan de acción
Mapa de procesos
Política de calidad
Sensibilización
Análisis de procesos
OBJETIVO 1. Presentar y explicar el proyecto (mapa, política, etc) 2. Asegurar la comprensión del proyecto 3. Conseguir que todo el personal involucrado en el sistema de gestión conozca cómo colaborará 4. Desarrollar y mejorar la capacidad del personal para implantar el sistema de gestión (¿Formación necesaria?) 23/36
Análisis de procesos
Implantar el sistema
Establecer objetivos
Manual de calidad
Preauditoría
OBJETIVO 1. 2. 3.
Elegir los equipos de trabajo para cada proceso Analizar los procesos (actividades, responsabilidades, registros...) Diseñar indicadores de procesos
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Análisis de procesos
Implantar el sistema
Establecer objetivos
Manual de calidad
Preauditoría
Importante, el equipo …
¾ ¿CÓMO ORGANIZARSE? ¾ ¿CUÁNTOS?
Pensar...
¾ ¿QUIÉN?
Mejorar Cambiar 25/36
Análisis de procesos
Implantar el sistema
Establecer objetivos
Manual de calidad
Preauditoría
símbolos básicos
Actividad u operación
Documento
Desde
A
Decisión
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Análisis de procesos
Implantar el sistema
Establecer objetivos
Manual de calidad
Preauditoría
Pensar...
Establecer límites Responsable ¿OK? Unir con actividades y sus responsables Responsable
Sí
No
Documento Incluir controles y/o decisiones Responsable
Añadir documentos o registros generados Responsable
Mejorar Cambiar Recuerde:
EN EQUIPO
Aclarar las etapas necesarias Responsable
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Análisis de procesos
Implantar el sistema
Establecer objetivos
Manual de calidad
Preauditoría
indicadores Instrumentos que permiten evaluar la calidad y su progreso en el tiempo. Se diseñan para cuantificar los aspectos más relevantes de un proceso (número de errores, plazos, características, costes, satisfacción del cliente, etc).
Lo que no se conoce no se puede medir... Lo que no se mide no se puede controlar... Lo que no se controla no se puede mejorar...
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Análisis de procesos
Implantar el sistema
Establecer objetivos
Manual de calidad
Preauditoría
Información general Nombre
Proceso al que pertenece
Propietario
Retrasos en la entrega de la documentación.
Inicio de curso
Jefe de estudios
Meta
Periodicidad de obtención
No superar los 1,5 días de retraso medio en la entrega de la documentación
Trimestral
Unidad de medida Nº de días
Numerador nº de días de retraso por entrega anual
Denominador Nº de años analizados
Observaciones Se contarán los días de retraso a partir del día establecido por el claustro como día tope de entrega de la documentación del inicio de curso. Esta fecha se establecerá en el acta del último claustro del curso anterior.
Forma de obtenerlo • Averiguar el número de días de retraso en la entrega de documentación de inicio de curso del curso actual. Esto lo haremos comparando la fecha establecida para la entrega de la documentación, con el día exacto en que se entregó la misma a su último receptor. • Sumar los días de retraso del año actual a los días de retraso de años anteriores (si los he analizado). • Dividir esta cifra entre el número de años totales analizados. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1er trim.
2do trim.
3er trim.
4to trim.
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Análisis de procesos
Implantar el sistema
Establecer objetivos
Manual de calidad
Preauditoría
OBJETIVO 1. Actuar tal y como se ha definido 2. ¿Es necesaria alguna formación?
Formación
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Análisis de procesos
Implantar el sistema
Establecer objetivos
Manual de calidad
Preauditoría
OBJETIVO 1. Analizar la implantación y establecer objetivos de calidad 2. Realizar las primeras mediciones (indicadores) y establecer objetivos de mejora ¿Dónde establecer objetivos? a) Para la organización en general b) Para un determinado departamento c) Para un proceso (indicador de proceso) 32/36
Análisis de procesos
Implantar el sistema
Establecer objetivos
Manual de calidad
Preauditoría
OBJETIVO 1. Recoger de manera breve, sencilla y atractiva, el sistema de trabajo de la organización para conseguir sus objetivos y desarrollar su política 2. Presentar a la organización 3. Cubrir los 3 requisitos de la norma • Exclusiones • Procedimientos documentados o referencia • Descripción de la interacción de los procesos 33/36
Análisis de procesos
Implantar el sistema
Establecer objetivos
Manual de calidad
Preauditoría
OBJETIVO 1. Comprobar el cumplimiento de ISO 9001:2000 2. Comprobar el grado de implantación del sistema 3. Familiarizarse con la metodología de la auditoría 4. Adquirir experiencia práctica en auditorías internas
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recomendaciones • • • • • • •
Adaptar el sistema de gestión al centro No “copiar y pegar” Simplicidad en la documentación “Olvidarse” de la estructura de ISO 9001:2000 No elaborar un procedimiento por punto de la norma “Olvidarse” de la auditoría y el auditor Participación de las personas
… y sobre todo …
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Tener en cuenta al cliente
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