Iso

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ISO 9001:2000 Y LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LOS CENTROS EDUCATIVOS

Christian Narbarte Marzo 2007

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objetivos

A

Organizar la gesti贸n

B

Obtener el reconocimiento externo de la misma: Certificaci贸n ISO 9001:2000

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Mejora Mejora continua continua del del Sistema Sistema de de gestión gestión de de la la calidad calidad

C L I E N T E

r e q u i s i t o s

Responsabilidad de la dirección

Gestión de los recursos

Input

medición, análisis y mejora

Realización del producto

Producto Servicio

(y/o servicio)

Output

s a t i s f a c c i ó n

C L I E N T E 3/36


Enfoque Enfoque al al cliente cliente Compromiso Compromiso de de la la dirección dirección

Política Política de de calidad calidad

RESPONSABIRESPONSABILIDAD LIDAD DE DE LA LA DIRECCIÓN DIRECCIÓN

Revisión Revisión por por la la dirección dirección

Comunicación Comunicación

Planificación Planificación (objetivos (objetivos yy sistema) sistema)

ResponsabiliResponsabilidades dades yy autoridad autoridad

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Competencia Competencia yy formación formación

GESTIÓN GESTIÓN DE DE LOS LOS RECURSOS RECURSOS

Infraestructura Infraestructura

Ambiente Ambiente de de trabajo trabajo

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Procesos Procesos relacionados relacionados con con los los clientes clientes

Planificación Planificación de de la la realización realización

Diseño Diseño de de servicios servicios

REALIZACIÓN REALIZACIÓN DEL DEL SERVICIO SERVICIO

Equipos Equipos de de medida medida

Compras Compras

Prestación Prestación del del servicio servicio

Validación Validación

Identificación Identificación yy trazabilidad trazabilidad

Control Control de de la la prestación prestación

Preservación Preservación de de elementos elementos del del servicio servicio

Propiedad Propiedad del del cliente cliente

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Seguim. Seguim. YY medición mediciónde de procesos procesos

Seguim. Seguim. YY medición medicióndel del servicio servicio

Análisis Análisis de de datos datos

Mejora Mejora continua continua

Auditoría Auditoría interna interna

Seguimiento Seguimiento yy medición medición

MEDICIÓN, MEDICIÓN, ANÁLISIS ANÁLISIS Y Y MEJORA MEJORA

Mejora Mejora

Satisfacción Satisfacción del del cliente cliente

Control Control del del producto producto no no conforme conforme

Acción Acción preventiva preventiva

Acción Acción correctora correctora

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primer principio

“El cliente es la razón de ser de nuestro proyecto educativo..... toda la organización tiene que estar orientada hacia él para tener éxito” 8/36


segundo principio

“Las personas son el principal activo del centro; por lo tanto uno de nuestros objetivos serĂĄ potenciar su desarrollo humano y profesionalâ€?

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y, para conseguirlo...

... la participaci贸n y la motivaci贸n de las personas es imprescindible

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Analizar y definir: Tareas Tareasyyactividades actividades

Responsabilidades Responsabilidadesclaras claras

Informaci贸n Informaci贸nque quese segenera genera

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Para ello: Identificar Identificarprocesos procesos

Mapa de procesos Analizarlos Analizarlos

Equipos 12/36


El proceso general 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Establecer el plan de acción Toma de datos Diseño del mapa de procesos Elaboración de la política Sensibilización / presentación del proyecto Análisis de los procesos Implantación del sistema Establecimiento de objetivos de calidad Elaboración del Manual de Calidad Preauditoría y ajuste final 13/36


Plan de acción

Mapa de procesos

Política de calidad

Sensibilización

Análisis de procesos

OBJETIVO Conseguir, en un plazo de tiempo razonable, organizar el sistema de gestión ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ETAPA I

ETAPA II

ETAPA III

ETAPA IV

¿Con qué ALCANCE? 14/36


Plan de acción

Mapa de procesos

Política de calidad

Sensibilización

Análisis de procesos

OBJETIVO 1. Identificar los procesos a analizar posteriormente 2. Clasificarlos 3. Establecer su secuencia Comunicación Interna

Revisión del Sistema

ESTRATEGICOS Gestión de Pedidos

CLAVE

Planificación de la producción

Moldeo/ Fundición

Compras

Mecanizado

Embalaje/ Entrega

Montaje

Gestión Sistema de Calidad

Gestión de RR.HH.

Gestión de Almacén

Gestión quejas y reclamaciones

Medición Satisfacción del cliente

SOPORTE Gestión Equipos

Validación Procesos

Mantenimiento

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Plan de acción

Mapa de procesos

Hacer Hacerel elequipo equipo

Política de calidad

Sensibilización

Análisis de procesos

Equipo directivo

Definir Definirmisión misiónyyvisión visión

Objetivos (si existen)

Definir Definirprocesos procesos

Lista de procesos Brainstorming Benchmarking

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Plan de acciรณn

Mapa de procesos

Polรญtica de calidad

Sensibilizaciรณn

Anรกlisis de procesos

POSIBLES PROCESOS DE UN CENTRO EDUCATIVO - Planificaciรณn estratรฉgica - Compras - Gestiรณn del transporte - Gestiรณn del comedor - Comunicaciรณn externa / interna - Prevenciรณn de riesgos laborales - Gestiรณn de matriculaciones - Organizaciรณn del aula - Atenciรณn de reclamaciones - Gestiรณn econรณmica - Gestiรณn medioambiental - Funcionamiento del aula ...

- Gestiรณn de almacenes / stocks - Facturaciรณn - Organizaciรณn activ. extraescolares - Gestiรณn de proveedores - Programaciones - Relaciones institucionales - Gestiรณn de RRHH del centro - Gestiรณn de subvenciones - Gestiรณn del sistema de calidad - Inicio y cierre de curso - Evaluaciรณn - Gestiรณn de sustituciones y bajas ...

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Plan de acción

Mapa de procesos

Estratégicos Pensar...

Clave Paga por ellos… Interactuamos...

Soporte Apoyan a los demás...

Política de calidad

Sensibilización

Análisis de procesos

Gestionan Gestionanlalarelación relaciónde delalaorganización organizacióncon conelel entorno. entorno.Gestionan Gestionanlalaforma formaen enque quese setoman toman decisiones sobre planificación y mejoras decisiones sobre planificación y mejoras globales globalesen enlalaorganización. organización. Normalmente son Normalmente sonrealizados realizadospor porlaladirección. dirección. Gestionan Gestionanlas lasactividades actividadesconducentes conducentesaalala prestación prestacióndel delservicio servicioalalcliente cliente(externo (externoaalala organización). organización).Desde Desdeelelcontacto contactoinicial inicialhasta hastalala finalización finalizacióndel delservicio. servicio.Añaden Añadenoorestan restanvalor valoralal cliente clientedirectamente. directamente. Proporcionan Proporcionanrecursos/apoyo recursos/apoyopara paralos losprocesos procesos clave. clave. En Engeneral generalaquí aquíse seencuentran encuentranlos losprocesos procesosno no pertenecientes a los grupos anteriores. pertenecientes a los grupos anteriores.

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Sistema docente on-line ESTRATÉGICOS Revisión del sistema

CLAVE

Gestión de altas y bajas

Diseño y desarrollo de la aplicación

Atención al cliente (reclamaciones y dudas)

Mantenimiento de la aplicación Medición satisfacción

SOPORTE Compras y eval. proveedores

Gestión de calidad

Formación interna Gestión de calidad Control de la documentación Auditorías internas Acciones correctoras y preventivas No conformidades

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Dpto. RRHH ESTRATÉGICOS Revisión del sistema

CLAVE Procesos incorporación

Nóminas y seguridad social

Registro de presencia

Formación

Desarrollo de las personas

Compensación

Contrataciones

Gestión del sistema de calidad

Creación de normativas y seguimiento

SOPORTE Compras

Reclamaciones

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Centro educativo ESTRATÉGICOS

Proyecto Proyecto curricular de curricular de centro centro

Relaciones con Relaciones con grupos de interés grupos de interés

Revisión del Revisión del sistema sistema

Memoria anual Memoria anual

Elaboración del Elaboración del PEC PEC

Plan de Plan de comunicación comunicación

Planificación Planificación estratégica estratégica

Elaboración y Elaboración y control control presupuestario presupuestario

CLAVE

Matriculación Matriculación

Transporte Transporte

Inicio de curso Inicio de curso

Comedor Comedor

Funcionamiento Funcionamiento del aula del aula

Cobros Cobros

Evaluación Evaluación

Actividades Actividades extraescolares extraescolares y complementarias y complementarias

Cierre del curso Cierre del curso

Medición de la Medición de la satisfacción del satisfacción del cliente cliente

APOYO Compras y Compras y contrataciones contrataciones

Sustituciones y Sustituciones y bajas bajas

Gestión Gestión Medioambiental Medioambiental

Gestión Gestión seguridad seguridad

Gestión de Gestión de RRHH RRHH

Gestión sistema Gestión sistema de calidad de calidad

Limipieza Limipieza y mantenimiento y mantenimiento

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Plan de acción

Mapa de procesos

Política de calidad

Sensibilización

Análisis de procesos

OBJETIVO • Definir la filosofía de la calidad • Establecer ante todo el personal, el compromiso y la participación de la dirección con el proyecto de organización 22/36


Plan de acción

Mapa de procesos

Política de calidad

Sensibilización

Análisis de procesos

OBJETIVO 1. Presentar y explicar el proyecto (mapa, política, etc) 2. Asegurar la comprensión del proyecto 3. Conseguir que todo el personal involucrado en el sistema de gestión conozca cómo colaborará 4. Desarrollar y mejorar la capacidad del personal para implantar el sistema de gestión (¿Formación necesaria?) 23/36


Análisis de procesos

Implantar el sistema

Establecer objetivos

Manual de calidad

Preauditoría

OBJETIVO 1. 2. 3.

Elegir los equipos de trabajo para cada proceso Analizar los procesos (actividades, responsabilidades, registros...) Diseñar indicadores de procesos

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Análisis de procesos

Implantar el sistema

Establecer objetivos

Manual de calidad

Preauditoría

Importante, el equipo …

¾ ¿CÓMO ORGANIZARSE? ¾ ¿CUÁNTOS?

Pensar...

¾ ¿QUIÉN?

Mejorar Cambiar 25/36


Análisis de procesos

Implantar el sistema

Establecer objetivos

Manual de calidad

Preauditoría

símbolos básicos

Actividad u operación

Documento

Desde

A

Decisión

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Análisis de procesos

Implantar el sistema

Establecer objetivos

Manual de calidad

Preauditoría

Pensar...

Establecer límites Responsable ¿OK? Unir con actividades y sus responsables Responsable

No

Documento Incluir controles y/o decisiones Responsable

Añadir documentos o registros generados Responsable

Mejorar Cambiar Recuerde:

EN EQUIPO

Aclarar las etapas necesarias Responsable

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Análisis de procesos

Implantar el sistema

Establecer objetivos

Manual de calidad

Preauditoría

indicadores Instrumentos que permiten evaluar la calidad y su progreso en el tiempo. Se diseñan para cuantificar los aspectos más relevantes de un proceso (número de errores, plazos, características, costes, satisfacción del cliente, etc).

Lo que no se conoce no se puede medir... Lo que no se mide no se puede controlar... Lo que no se controla no se puede mejorar...

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Análisis de procesos

Implantar el sistema

Establecer objetivos

Manual de calidad

Preauditoría

Información general Nombre

Proceso al que pertenece

Propietario

Retrasos en la entrega de la documentación.

Inicio de curso

Jefe de estudios

Meta

Periodicidad de obtención

No superar los 1,5 días de retraso medio en la entrega de la documentación

Trimestral

Unidad de medida Nº de días

Numerador nº de días de retraso por entrega anual

Denominador Nº de años analizados

Observaciones Se contarán los días de retraso a partir del día establecido por el claustro como día tope de entrega de la documentación del inicio de curso. Esta fecha se establecerá en el acta del último claustro del curso anterior.

Forma de obtenerlo • Averiguar el número de días de retraso en la entrega de documentación de inicio de curso del curso actual. Esto lo haremos comparando la fecha establecida para la entrega de la documentación, con el día exacto en que se entregó la misma a su último receptor. • Sumar los días de retraso del año actual a los días de retraso de años anteriores (si los he analizado). • Dividir esta cifra entre el número de años totales analizados. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1er trim.

2do trim.

3er trim.

4to trim.

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Análisis de procesos

Implantar el sistema

Establecer objetivos

Manual de calidad

Preauditoría

OBJETIVO 1. Actuar tal y como se ha definido 2. ¿Es necesaria alguna formación?

Formación

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Análisis de procesos

Implantar el sistema

Establecer objetivos

Manual de calidad

Preauditoría

OBJETIVO 1. Analizar la implantación y establecer objetivos de calidad 2. Realizar las primeras mediciones (indicadores) y establecer objetivos de mejora ¿Dónde establecer objetivos? a) Para la organización en general b) Para un determinado departamento c) Para un proceso (indicador de proceso) 32/36


Análisis de procesos

Implantar el sistema

Establecer objetivos

Manual de calidad

Preauditoría

OBJETIVO 1. Recoger de manera breve, sencilla y atractiva, el sistema de trabajo de la organización para conseguir sus objetivos y desarrollar su política 2. Presentar a la organización 3. Cubrir los 3 requisitos de la norma • Exclusiones • Procedimientos documentados o referencia • Descripción de la interacción de los procesos 33/36


Análisis de procesos

Implantar el sistema

Establecer objetivos

Manual de calidad

Preauditoría

OBJETIVO 1. Comprobar el cumplimiento de ISO 9001:2000 2. Comprobar el grado de implantación del sistema 3. Familiarizarse con la metodología de la auditoría 4. Adquirir experiencia práctica en auditorías internas

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recomendaciones • • • • • • •

Adaptar el sistema de gestión al centro No “copiar y pegar” Simplicidad en la documentación “Olvidarse” de la estructura de ISO 9001:2000 No elaborar un procedimiento por punto de la norma “Olvidarse” de la auditoría y el auditor Participación de las personas

… y sobre todo …

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Tener en cuenta al cliente

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