Mbp empresas transporte turistico acuatico by Jhon Rueda

PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEL PERÚ – CALTUR

Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Empresas de Transporte Turístico Acuático

Gestión de Servicio Lima-Perú, 2010

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUÁTICO Supervisión y financiamiento Dirección Nacional de Desarrollo Turístico Edición Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Elaboración de contenidos Dirección Nacional de Desarrollo Turístico Diseño y diagramación Edwar Salas Baras Publicación efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo Calle Uno Oeste N°50 Urb. Córpac, San Isidro Lima - Perú

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N º 2010-09043

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C O N T E N I D O Prólogo..................................................................................................... Introducción............................................................................................... I. Objetivos.............................................................................................. II. El perfil actual del turista........................................................................... III. La calidad y la excelencia en la atención y servicio al cliente................................... 3.1. Herramientas que nos permiten conocer a los clientes................................. IV. La organización y gestión de empresas de transporte turístico acuático...................... 4.1. Estructura y organización de las empresas de transporte turístico acuático......... 4.2. Importancia de una buena administración estratégica................................. 4.3. Pasos para implementar la planificación estratégica................................... 4.4. Planes de acción ............................................................................. 4.5. Condiciones Operativas de navegación de empresas de transporte turístico acuático ...................................................................................... 4.6. Alianzas estratégicas con proveedores de servicios turísticos ......................... 4.6.1. Condiciones de negociaciones de las alianzas estratégicas ............................ 4.6.2. Alianzas estratégicas con agencias de viajes y turismo ................................. 4.6.3. Alianzas estratégicas con empresas de transporte turístico terrestre ............... 4.6.4. Alianzas estratégicas con establecimientos de hospedaje ............................ 4.7. Estrategias de crecimiento y desarrollo de productos en las empresas de transporte turístico acuático ........................................................... V. La Calidad en los Servicios de Transporte Turístico Acuático .................................... 5.1. Expectativas de servicio del turista ....................................................... 5.2. Evaluación del costo de la no-calidad .................................................... 5.3. ¿Como crear una estrategia de servicio de calidad? .....................................

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5.3.1. Estrategias de un servicio de calidad ..................................................... 5.3.2. Ciclo informal de control de calidad ...................................................... 5.4. Factores para brindar un servicio de calidad al turista .............................. 5.4.1. Parámetros de calidad ..................................................................... 5.4.2. Normas de cortesía ........................................................................ 5.4.3. Funciones de atención al cliente ........................................................ 5.5. Mejora continua de la calidad ........................................................... 5.5.1. Encuesta a los clientes .................................................................... 5.5.2. Quejas del cliente .......................................................................... 5.5.3. Las necesidades del mercado ............................................................ 5.6. Como estandarizar nuestro servicio ..................................................... 5.6.1. Habilidades para el tratamiento y soluciones de problemas ante los clientes ... 5.6.2. Seguimiento al cliente .................................................................... 5.6.3. Como fidelizamos a un cliente ........................................................... 5.7. Consideraciones especiales para balsas y embarcaciones típicas .................. VI. La Importancia de la Medición de la Calidad y el Proceso de Retroalimentación ......... 6.1. Aplicación de encuestas de satisfacción del cliente .................................. 6.2. Sistema de quejas y sugerencias: “Una queja es un favor” ......................... 6.3. Cartilla de auto-evaluación .............................................................. VII. Ética profesional .................................................................................... Anexos .................................................................................................... Anexo 1: Estructura de un Plan Estratégico .................................................... Anexo 2: Glosario ................................................................................... Bibliografía ...............................................................................................

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PRÓLOGO

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El turismo es para nuestro país un motor de desarrollo socioeconómico, inclusión social y de reducción de la pobreza, es por ello que estamos comprometidos, sector público y privado, para sensibilizar a todos los peruanos sobre la importancia de su desarrollo. En este sentido, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – MINCETUR viene impulsando un conjunto de programas y proyectos para dar prioridad a la participación del turismo en la economía del país. Es una meta que se debe considerar junto con el aprovechamiento y la conservación de los valores socioculturales y medioambientales que constituyen la ventaja competitiva del Perú. Para hacer más competitiva la actividad turística es necesario satisfacer y responder a las expectativas de los turistas, los cuales son cada vez más exigentes y están a la búsqueda de nuevos productos y destinos turísticos. Por este motivo, es importante que las empresas prestadoras de servicios turísticos mejoren permanentemente sus servicios e innoven los programas y actividades que ofrecen a los turistas. Para mejorar la prestación de los servicios turísticos estamos implementando estrategias y acciones del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú – CALTUR, que en su segundo objetivo, para el caso de las empresas, releva la importancia del desarrollo de

sus actividades, implementando una cultura de planeamiento y gestión del servicio sustentado en estándares y protocolos, que aseguren la satisfacción del turista. Una de las herramientas que estamos utilizando para promover mejoras en la gestión y administración de los servicios turísticos en el marco del CALTUR son los manuales de buenas prácticas, que compendian un conjunto de recomendaciones prácticas y eficaces, que les permitirán a las empresas contar con una mejor organización, reducir costos, optimizar el uso de recursos, entre otros. En este sentido, el Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicio para Empresas de Transporte Turístico Acuático tiene como finalidad poner a disposición de las empresas, principalmente organizadas como MYPES, que vienen prestando el servicio de traslado mediante pequeñas embarcaciones en el mar, ríos y lagos del Perú un conjunto de recomendaciones que le permitirán mejorar su administración, gestión y con ello brindar un mejor servicio a sus clientes. Invitamos a todos las personas inmersas en esta actividad a aplicar las recomendaciones contenidas en el presente Manual y participar de las acciones que el MINCETUR viene impulsando para promover servicios turísticos de calidad.

Martín Pérez Monteverde Ministro de Comercio Exterior y Turismo

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INTRODUCCIÓN

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El servicio de transporte turístico acuático tiene especial importancia para el desarrollo del turismo en nuestro país, poseedor de un vasto mar, ríos y lagos que se constituyen en importantes atractivos turísticos. Por este motivo, es necesario lograr que este servicio sea cada vez más competitivo, propiciando que las empresas implementen cambios y asuman una cultura de servicio, que no sólo las diferencie, sino que también les permita incrementar su competitividad en el mercado, respondiendo a las necesidades de los turistas nacionales y extranjeros. Para ello, las empresas necesitan desarrollar una gestión exitosa, es decir una gestión sostenible que contemple una visión global del mercado, de la competencia y de las necesidades y capacidades internas de la empresa, y que brinde importancia tanto a los activos intangibles (imagen, calidad de servicio, organización interna de la empresa, reserva y/o venta y prestación de servicios) como a los activos tangibles (ubicación de la oficina administrativa, embarcaciones, equipamiento, etc.) En este sentido, el “Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Empresas de Transporte Turístico Acuático”, recopila y sistematiza de manera práctica un conjunto de recomendaciones que le permitirá a la empresa que presta el servicio de transporte turístico acuático, mejorar la prestación de sus servicios.

En el Manual se resalta la importancia de la demanda turística nacional y extranjera, la obligación de cumplir con las disposiciones de la normativa vigente y de la necesidad de poseer una estructura organizacional adecuada a un plan estratégico definido, en el que la estrategia sea comprendida y ejecutada por todo el equipo humano de la empresa, ya que sin esto las acciones perderían efectividad y sentido. Cabe señalar, que la información contenida en el Manual, deberá ser considerada como una guía genérica; pues las empresas enfrentan limitaciones y características particulares dependiendo del lugar donde prestan sus servicios, por lo que deberán hacer las adecuaciones correspondientes de los aspectos tratados de acuerdo con sus realidades específicas. La aplicación de los conceptos vertidos deberá incluir una adaptación -de los mismos- por la gerencia o por quien tiene la responsabilidad de dirigir la empresa de acuerdo a las pautas establecidas. Finalmente relevar que las recomendaciones incluidas en el presente manual no involucra el servicio prestado mediante cruceros, los que en atención a su organización y particularidades serán materia de un Manual especial.

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OBJETIVOS

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Objetivos específicos Informar a las empresas de transporte turístico acuático la importancia de conocer y respetar las normas expedidas por el Ministerio de Transporte y Comunicaciones (MTC), la Dirección de Capitanías y Guardacostas u otras entidades del Estado.

Permitir que las empresas adquieran los conocimientos y el manejo de conceptos, técnicas y herramientas en la gestión de servicios y procedimientos administrativos y operativos, que les permita prestar servicios cumpliendo con las exigencias de los clientes.

OBJETIVOS

Objetivo general El presente Manual tiene como objetivo poner a disposición de las empresas de transporte turístico acuático las principales herramientas y conceptos que les permitirán, organizarse y gestionar sus actividades, para brindar un servicio de calidad a sus clientes, contribuyendo con el desarrollo de una oferta turística nacional competitiva.

Concientizar y sensibilizar a los prestadores del servicio de transporte turístico acuático sobre la necesidad de desarrollar sus actividades en forma competitiva, incorporando buenas prácticas en las diversas áreas de su empresa, y así poder obtener altos estándares de calidad de servicio. Presentar de manera práctica, dinámica, clara y precisa, los beneficios y resultados obtenidos al brindar a los clientes un servicio de calidad. Servir como una herramienta de autogestión en la implementación de acciones de mejora en la calidad y gestión del servicio.

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EL PERFIL ACTUAL DEL TURISTA

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EL PERFIL ACTUAL DEL TURISTA

La relación del consumidor de los años 60/70 con el sector turístico se basaba principalmente en los servicios y en un conjunto de destinos progresivamente más estandarizados. A partir de los años 70/80 se inician cambios que involucran contenidos culturales y sociales de la oferta turística internacional. Aparecen en el mercado nuevas ofertas y empresas que, además del simple servicio turístico, ofrecen contacto con la naturaleza y el descubrimiento de nuevas culturas. Esta evolución ha marcado una frontera, a inicios de los 90, entre el antiguo consumidor turístico, más indiferente y menos exigente, y el nuevo consumidor turístico, más informado y vinculado a la realidad social y cultural de los lugares que visita y más exigente en el conjunto de su experiencia.

Busca experiencias. Las motivaciones que generaron los grandes descubrimientos de finales del siglo XIX y su componente romántico han desaparecido producto de la globalización. Los estilos de vida de los turistas han originado crecientes exigencias, vivir experiencias innovadoras en su periplo de viaje, son más exigentes en los servicios y productos turísticos, haciendo que la oferta sea más diferenciada y variada en el aporte de experiencias. La necesidad de expresar esa búsqueda por lo desconocido implica la exigencia de experiencias en el tiempo dedicado a los viajes. Asimismo, la presión, la vida rutinaria en las grandes urbes, con su uniformización, genera, también, la necesidad de nuevas experiencias que enriquezcan el bagaje cultural del cliente turista. Otros parámetros como la estandarización de los modelos de vida y de ocio, así como la incorporación de criterios de solidaridad, sostenibilidad, etc. a la conciencia colectiva han motivado, también, que el turista actual busque vivir experiencias innovadoras en su periplo de viaje.

“El nuevo cliente – turista” Es impaciente. Las nuevas tecnologías, así como la agilidad en los procesos de comercialización han ubicado en el mercado una técnica de respuesta inmediata o casi inmediata a la demanda del consumidor. El nuevo turista es, pues, alguien que surge de respuestas instantáneas y precisas a sus requerimientos de información o de prestación de servicios.

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Está bien informado y es exigente. El volumen de información turística actual, especialmente gracias a internet, es muy importante, por lo que el turista actual dispone de recursos accesibles para obtener las informaciones que precisa. Este volumen de información, añadido a la voluntad de personalizar su propio viaje le confieren una característica de exigencia frente a la industria

turística. Es decir, el viajero actual acepta menos la dinámica tradicional de un viaje organizado, en tanto que confía más en su propio criterio y tienen documentación para ello. Por otra parte tiende a diseñar su propio itinerario o, al menos, a incluir en los paquetes preorganizados sus propios intereses o inquietudes.

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Busca una buena relación calidad/precio. El turista actual se mueve menos por símbolos de prestigio, aunque el viaje en sí mismo sea uno de ellos, y selecciona la calidad y el precio de los servicios que va a recibir. Una característica muy importante para el desarrollo futuro de productos es que el nuevo turista está dispuesto a pagar más por la incorporación de valores intangibles a su experiencia de viaje. La calidad adquiere en el turismo de hoy en día un valor absolutamente relevante, por lo que existe una preocupación del sector y un proceso acelerado en la aplicación de sistemas de calidad.

Espera que lo atiendan como si fuera el único cliente. Si las personas se propusieran atender a cada cliente como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto asegurarían en un alto porcentaje el éxito. No le importa el hecho de no recibir exactamente lo que quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y proponerle otras alternativas a una dificultad.

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Según las referencias del World Travel Monitor las previsiones de la evolución futura del consumidor turístico se podrían sintetizar en el siguiente bloque:

Continuación y posible aumento de la preocupación en seguridad. Períodos vacacionales más cortos y más frecuentes, con menos descansos cortos / fin de semana, de una a tres noches de duración. Cambios hacia turismo doméstico o regional. Retraso en la formulación de reserva e incremento del uso internet. Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre los paquetes tradicionales. Mayor interés en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre el destino o producto. Demanda de vacaciones como vivencia de experiencias, incluyendo inmersión en la cultura local y proximidad a la naturaleza. Productos novedosos y alojamiento no convencional.

La perspectiva del que podríamos denominar nuevo consumidor turístico nos acerca mucho más a las potencialidades de la oferta cultural, sin olvidar, tal como se dijo anteriormente, que la tendencia no significa que la realidad del gran bloque de consumos turísticos tenga hoy ya estas características.

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A estas tendencias estandarizadas podríamos añadir dos factores muy significativos en el comportamiento de las personas ante la actividad turística. En primer lugar el carácter poli consumidor del turista actual. Es decir, la misma persona, con circunstancias demográficas invariables, realiza consumos turísticos muy distintos en función de motivaciones o situaciones distintas. Una misma persona puede ser un cliente ocasional de turismo rural, de turismo de negocios o congresos por su actividad profesional, de turismo de aventura en unas cortas vacaciones o del llamado turismo cultural durante un fin de semana. Por tanto la tradicional asimilación producto/segmento de mercado pierde valor en favor de los canales de distribución que, como en un supermercado, ponen al alcance del consumidor turístico el producto que precisa en cada momento. Así pues, podemos poner en cuestión la existencia del turista cultural, entendido como un individuo de características especiales.

Todos somos susceptibles de opciones turísticas distintas en circunstancias también distintas. Incluso, dentro de un mismo viaje, la multiplicidad de intereses y consumos es amplísima. Hay muy pocos consumidores exclusivos de museos. Sí, en cambio, la gran mayoría de quienes viajamos combinamos, en el mismo periplo, preferencias y consumos muy variados. En segundo lugar parece que el factor precio determine, en turismo, de una manera incontestable, la decisión del consumidor, cuando, en realidad, se está dispuesto a pagar más por el valor añadido de una experiencia novedosa o por la garantía del rigor científico o cultural de la oferta que se nos presenta. Muy probablemente, el déficit no está en el escaso criterio del turista potencial, sino en la falta de opciones concretas, con ese valor añadido, donde poder elegir. En resumen, falta producto con contenidos creativos, rigurosos y atractivos. Se mide, se valora y se trata de calidad en turismo, referida tan solo a factores de servicios (hoteles, transportes, etc.). No se trata, casi nunca, de calidad de contenidos. Este es un reto que debe aceptar el mundo de la cultura. En síntesis, aparece en un horizonte emergente una tipología de turista más sensible a nuevas experiencias y valores, con mayor criterio en sus procesos de decisión, más respetuoso con las culturas locales e interesado por ellas y capaz de valorar contenidos culturales auténticos e interpretados con rigor. Esta perspectiva, a largo plazo, puede y debe significar un cambio, también, en la generación de oferta adecuada a las nuevas necesidades.

Damián Moragues Cortada

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III

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LA CALIDAD Y LA EXIGENCIA EN LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE

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III

LA CALIDAD Y LA EXIGENCIA EN LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE

La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades: “Las habilidades personales” que están relacionadas con la comunicación que se establecen entre el “asesor de servicios y el cliente ”, las mismas que son básicas para una buena relación con el cliente, y “las habilidades técnicas”, derivadas de los procesos de atención, y en general de las exigencias de los clientes en relación con nuestra empresa y nuestro trabajo. De hecho, para que el cliente se sienta satisfecho a plenitud, se deberá poner en práctica tanto habilidades personales como habilidades técnicas. Todos los clientes tienen necesidades, expectativas. Las primeras se satisfacen con buenos productos y/o servicios además de los conocimientos que sobre

ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con la "ASESORIA AL CLIENTE" ; y las segundas, las expectativas, se satisfacen con el trato que se les proporciona, es decir con "ATENCION Y SEGUIMIENTO DURANTE EL SERVICIO” que se le brinda, lo cual invita a una buena comunicación y a establecer una relación perdurable. El reto mayor de las empresas es superar las expectativas de sus clientes, si esto se logra, lo que se está brindando es un valor agregado a todos los servicios que ofrecemos. En consecuencia es importante estar preparados para la primera fase que es la Asesoría al Cliente basada en la comunicación y la segunda fase la Atención y Seguimiento oportuno del servicio, solo así superaremos las expectativas del cliente ofreciendo servicios con excelencia.

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Los diez mandamientos de la atención al cliente 1. Al cliente se le tendrá presente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea. 3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado ¿cómo lograrlo?, conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5. Para el cliente tú marcas la diferencia. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero ¿qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si los boletos no llegan a tiempo o le damos un número equivocado de confirmación de servicios?, todo se va al piso. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

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3.1 Herramientas que nos permiten conocer a los clientes Existen diversas herramientas que nos permiten conocer a los clientes, tales como los estudios de investigación de mercados, el perfil del turista nacional y extranjero, estudios sobre el nivel de satisfacción de los turistas, entre otros.

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LA ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUÁTICO

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LA ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE EMPRESAS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUÁTICO

Una empresa de transporte turístico acuático es aquella que brinda servicio de traslado a los turistas hacia los atractivos turísticos con el fin de posibilitar su disfrute. En este sentido, la organización interna de la empresa les debe permitir a sus gerentes o a quienes asuman la dirección y administración el manejarla de forma eficiente y eficaz, tomando decisiones que conlleven hacia una gestión adecuada. Es importante que la empresa cuente con una estructura eficaz y funcional que se refleje en el personal, generando un clima laboral agradable, que propicie resultados económicos positivos para la empresa. 4.1. Estructura y organización de las empresas de transporte turístico acuático El orden de la empresa es un proceso interno y continuo de asignación formal e informal de tareas a las personas. La asignación formal es lo que se

denomina “estructura”, que se define como el resultado del reparto de funciones y relaciones entre los puestos y cargos de la empresa. El gerente o el responsable de la gestión pueden variar o modificar la estructura en función de la estrategia de la empresa. El interesado en prestar servicio de transporte turístico acuático deberá contar con una organización empresarial adecuada para su funcionamiento administrativo y operación del servicio. Contar con un análisis al interior de la empresa permite encontrar errores y modificarlos, mejorar el clima laboral y tomar decisiones fundamentadas.

A continuación se presenta un modelo de organigrama que las empresas podrían tomar en cuenta.

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Modelo de organigrama general de una empresa de transporte turístico acuático

Gerencia General

Área Administrativa

Área de Programación y Desarrollo de Servicios

Área de Operaciones

Gerencia general

funciones de acuerdo a lo planificado.

La gerencia general es la encargada de planear, organizar y dirigir todas las demás áreas de la empresa para lograr los planes de acción, objetivos y metas de la empresa. Toma las decisiones fundamentales de la empresa que deslindarán responsabilidades directas hacia el personal y permitirá el adecuado desarrollo de la empresa.

Generalmente, esta área está integrada por el administrador de la empresa y de ser necesario sus respectivos asistentes.

Área administrativa Se encarga de poner en práctica las principales decisiones de la gerencia general, así como de controlar el funcionamiento diario de la empresa. Actúa a través de todas las áreas de la empresa, vigilando que cada una de ellas ejecute sus

Área de Atención al Cliente

Dentro de las funciones principales que desempeña el administrador se encuentran: la selección, evaluación del personal idóneo para cada uno de los puestos, pago de planilla, insumos, proveedores y la selección, evaluación y supervisión del personal. Debe tener en orden todos los permisos de operación y el contacto directo con las autoridades pertinentes de navegación. Asimismo, debe estar en comunicación constante con las otras áreas de la empresa para solucionar cualquier imprevisto y vigilar todas las actividades de la empresa.

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Área de atención al cliente Esta área cumple la labor de estar al tanto de todas las actividades que puedan demandar los clientes, sean agencias de viaje o turistas. Realiza las reservas y programa los viajes. Debe contar con una línea de teléfono exclusiva para atender a los clientes y coordinar los servicios requeridos. Asimismo, debe contar con toda la información actualizada de los servicios a brindar, información de rutas y equipamiento de las naves, para asesorar e informar y asistir a los clientes, para luego transmitirla al área de programación y desarrollo de servicios. Área de programación y desarrollo de servicios Es la encargada de programar los traslados y monitorear los servicios prestados. Supervisa el área de operaciones y el área de atención al cliente para que cumplan con los procesos establecidos. Es recomendable que realice un informe diario de las actividades realizadas. También debe procesar la información correspondiente a las quejas, sugerencias y aplicar las medidas correctivas necesarias para mejorar la prestación del servicio. Debe mantenerse en continua coordinación con el área de atención al cliente, en caso de que el turista demande algunos servicios especiales (pesca artesanal, equipos de buceo, guía especializado, etc.).

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4.2. Importancia de una buena administración estratégica La administración estratégica pretende ser un enfoque racional que sirva a la empresa para responder con eficacia a los desafíos de la competencia, permitiendo integrar a todas las áreas de la organización para alcanzar sus objetivos y metas, de acuerdo a las políticas de cada empresa.

Área de operaciones: En esta área está incluido todo el personal que realiza el traslado de los turistas. Debe contar con un jefe de operaciones, que tiene como responsabilidad principal garantizar el buen desempeño del personal, así como de organizar, dirigir el funcionamiento de las embarcaciones, el mantenimiento diario y la supervisión de todos los viajes realizados. Debe informar también el horario de zarpe y embarque de las embarcaciones y remitir la lista de pasajeros de cada embarcación. De la misma manera tiene bajo su responsabilidad controlar que todos los viajes se realizan conforme las normas de seguridad pertinentes. Puede ser que por el tamaño de la empresa no sea necesario contar con una estructura como la indicada, pero se deberá considerar que las funciones enunciadas, sean debidamente asignadas y distribuidas entre el o los responsables de la gestión y administración y todo el personal.

Posibilita el uso de los factores internos, de acuerdo a las circunstancias del entorno (competencia, clientes, proveedores factores económicos); establecer estrategias y acciones que permitirán lograr las metas, objetivos de mediano y largo plazo. Involucra a todas las áreas de la empresa tanto en el proceso de formulación, como en el de implementación de estrategias y acciones. El fin es aprovechar las capacidades y las competencias centrales de la empresa para alcanzar los objetivos y metas en el entorno de su competencia.

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Todas las personas que trabajan dentro de la empresa pueden dar ideas para que la administración pueda llegar a ser óptima. Hay dos razones de por qué las empresas deben adoptar la administración estratégica1: 4.2.1. Proveer dirección e ímpetu La administración estratégica puede ayudar a las personas en la atención de los problemas más críticos, en detectar las opciones y las oportunidades, de manera tal que se pueda reaccionar ante los problemas de manera rápida y eficiente. Si todo el mundo está involucrado en el proceso, también puede ayudar a crear el trabajo en equipo.

Por supuesto que un plan estratégico pobre o deficiente puede mandar a la organización en una dirección incorrecta y una mala estrategia puede ocasionar dinámicas de grupo inefectivas y mala comunicación. 4.2.2. Alentar nuevas ideas Algunas personas se quejan de que la planificación puede fomentar la rigidez, que ésta crea ceguedad y bloquea la visión periférica y que reduce el pensamiento creativo. Pero no es verdad, por el contrario, provee una sustentable ventaja competitiva, que se constituye en la habilidad de una empresa para producir bienes y servicios más efectivos que los competidores. El contar con un buen plan estratégico 2 nos permitirá reducir toda brecha que pueda presentarse entre las normas de servicio establecidas por la organización y el servicio brindado en sí por los empleados. La planificación estratégica debe ser sistematizada a fin de “organizar el futuro”, de preparar las acciones a emprender y de comunicar claramente sus elecciones a los que se encargarán de aplicarla.3 4.3. Pasos para implementar la planificación estratégica 4

Contar con un buen plan estratégico nos permitirá reducir toda brecha que pueda presentarse entre las normas de servicio establecidas por la organización y el servicio brindado en sí por los empleados. 1 Administración Estratégica: Competitividad y Conceptos de globalización ( Michael Hitt, R. Duane Ireland, Robert E. Hoskisson, 2006) 2 Ver detalle en Anexo 1: Estructura de un Plan Estratégico 3 Marketing Estratégico.(LAMBIN, Jean- Jacques. 1991) 4 Ver detalle en Anexo 1: Estructura de un Plan Estratégico

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Pasos para Implementar la Planificación Estratégica Planificación Estratégica El plan estratégico considera los siguientes pasos: La visión: es la idealización de la empresa en el futuro. La misión: es una frase breve, concisa, que da un sentido de propósito y dirección a los esfuerzos de un equipo (empresa).

1. Formulación de estrategias

Objetivos estratégicos: describen el efecto e impacto que se espera lograr con la acción institucional (incluye el Análisis FODA de la empresa). Políticas de acción: principios que sirven de guía y dirigen los esfuerzos de una organización para alcanzar sus objetivos.

2. Implementar estrategias

3. Evaluación de estrategias

Realización de acciones establecidas en el Plan Estratégico de la empresa que tienen como finalidad cumplir con los objetivos y políticas establecidas.

Monitoreo y revisión de lo que se ha hecho y se está haciendo a través de indicadores que midan la efectividad y cumplimiento de las estrategias. Se realiza ajustes en metas, objetivos y acciones de acuerdo a los cambios del entorno y de la misma organización. La misión debe ser revisada y, de ser necesario, actualizada y redefinida.

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4.3.1 La Visión (Cómo nos imaginamos a nosotros mismos) Es lo que queremos llegar a ser, es el estado en la que la empresa de transporte turístico acuático desea alcanzar en el futuro. Tiene el propósito de propiciar y direccionar los rumbos de la organización. Identifica el ideal de la empresa a futuro. Siempre se expresa de manera positiva y debe proyectarse en el tiempo, a largo plazo donde se debe recoger las características de su mercado objetivo, satisfaciendo las necesidades de los clientes. Para elaborar nuestra “visión” debemos de responder a las siguientes preguntas:

Pregunta 5

Respuesta

¿Qué quiere ser la empresa? ¿Qué pretende lograr la organización? ¿Qué quiere hacer? ¿Con quiénes quiere trabajar? (usuarios) ¿Qué tiene que hacer para lograrlo? ¿Cuál es el horizonte de la planificación? 5 Material de Apoyo para la Asistencia técnica directa: Eje Económico Programa de reconocimiento de Buenas Prácticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios – Sello CTN(Proyecto CTN)

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4.3.2. La Misión (Cómo vamos a actuar para lograr nuestra visión) Es la frase que define la razón e identidad de la empresa, “su razón de ser”. Representa lo que somos, qué productos o servicios se ofrece al mercado y qué necesidades se pretende satisfacer. La misión debe ser clara y enunciada en grandes propósitos, expresa también una posición en el mercado y sus ventajas competitivas. Para definir la misión debemos ser realistas, confiables, sinceros, comprometidos y observar desde la perspectiva del mercado. Para elaborar nuestra “Misión” se debe responder a las siguientes preguntas:

Pregunta 6

Respuesta

¿Quiénes somos? ¿Qué buscamos? ¿Qué tenemos que hacer para lograrlo? ¿Por qué lo hacemos? ¿A quién se dirige nuestro servicio?

6 Material de Apoyo para la Asistencia técnica directa: Eje Económico Programa de reconocimiento de Buenas Prácticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios – Sello CTN(Proyecto CTN) Fuentes: Material de Apoyo para la Asistencia técnica directa: Eje Económico Programa de reconocimiento de Buenas Prácticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios – Sello CTN(Proyecto CTN, 2008) Propuesta de una Metodología para la Aplicación de la Publicación Estratégica en Unidades de Información (Claudia Álvarez Delgado).

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4.3.3. Análisis FODA: (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) Es una herramienta que nos permite plantear la situación actual de la empresa y a partir de ello, identificar cuáles son los cambios o mejoras que debemos aplicar para lograr el éxito. Esta herramienta analiza los factores internos (Fortalezas y Debilidades) y los factores externos (Oportunidades y Amenazas) que afectan a la empresa.

Factores Internos Fortalezas

Debilidades

Son las capacidades y recursos particulares con los que cuenta nuestra organización y nos diferencian de nuestros competidores. Ejemplos: años de experiencia, procesos de calidad, buena reputación, etc.

Son las capacidades o recursos ausentes o escasos que nos colocan en una posición de desventaja frente a nuestros competidores. Ejemplos: falta de experiencia en marketing, servicios indiferenciados, etc.

Ejemplos de variables: Fuerte posicionamiento. Buena reputación, imagen. Costos competitivos. Servicios turísticos únicos.

Ejemplos de variables: Un débil posicionamiento. Mala imagen entre sus clientes. Percibido como de altos costos. Servicios turísticos poco atractivos.

Factores Externos Oportunidades Son las circunstancias favorables que afectan positivamente a la empresa, y que si son bien aprovechadas pueden ayudarnos a mejorar nuestras capacidades y posicionamiento en el mercado. Ejemplos: mercado en desarrollo, promoción del turismo por parte del Estado, etc. Ejemplos de variables: Necesidades del consumidor satisfechas. Aparición de nuevas tecnologías. Flexibilización de normas y leyes.

Amenazas Son las circunstancias negativas que no controlamos y que pueden afectar el desempeño de la organización. Ejemplos: nuevo competidor que brinda servicios innovadores, guerra de precios, nuevas regulaciones, etc. Ejemplos de variables: Cambios en los gustos y preferencias de los consumidores que se alejan de la oferta. Surgimiento de nuevas atracciones sustitutas. Nuevas regulaciones.

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4.4. Los planes de acción Los planes de acción son herramientas que nos permiten programar, implementar y controlar la ejecución de actividades establecidas con el fin de mejorar el rendimiento de la empresa dentro de un plazo establecido. Se elaboran en función a los objetivos programados durante un período de tiempo determinado, generalmente de un año, pueden ser económicos, de posicionamiento en el mercado, de mejora de la calidad, de mejora de la organización de la empresa, entre otros. Todo plan de acción deberá proporcionar la siguiente información de manera sencilla: Ajustarse de acuerdo a los resultados. Responsables directos. Objetivos estratégicos. Como se va aplicar. Medir el efecto.

Llegar a cumplir planes de acción requiere conceptualizarlos a través de objetivos estratégicos.

Los objetivos estratégicos deben ser planteados según las necesidades que tenga la empresa y de acuerdo a la visión y misión. Estos objetivos deben tener en consideración el análisis FODA, que permitirá jerarquizar qué desempeños deben ser potenciados y cuál es la oportunidad de poder desarrollar dicho objetivo. Deben ser claros, medibles, y constatables a través del tiempo de tal forma que luego de pasado el plazo para lograr el objetivo la empresa sea capaz de corroborar si se logró o no el objetivo. Todos los objetivos son importantes, sin embargo toda empresa tiene limitaciones de tiempo, dinero y experiencia; por ello, es importante priorizar los objetivos según aquellos que sean más urgentes, tengan un menor costo y a la vez un beneficio mayor. A continuación se presenta una guía para plantear los objetivos estratégicos de la empresa:

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Modelo de matriz para la elaboración de objetivos estratégicos7 Objetivo(*)

1. ¿Cuáles son los objetivos?

2. ¿Cuáles son las metas?

3. ¿Cómo lograr los objetivos y metas?

4. ¿Quiénes serán los responsables?

5. ¿Cuánto va a costar?

1 2 3 4 5 (*) El número de objetivos dependerá de cada empresa. Fuente: Adaptado de Manual de Buenas Prácticas para el Turismo Sostenible (PromPerú y APTAE, 2006).

La aplicación de objetivos estratégicos que ofrecen las siguientes ventajas: Medir el desempeño. Visión de futuro, ¿lo que queremos lograr? Es una estructura para tomar decisiones. Trabajar en función de objetivos a cumplir. Contar con un modelo sistemático revisable. Revelar en su ejecución oportunidades y peligros. Permite un canal de comunicación unificado en la empresa. 4.5. Condiciones operativas de navegación en empresas de transporte turístico acuático Es importante tener presente que la autoridad competente que regula las disposiciones de seguridad y funcionamiento, que debe cumplir toda 7 Material de Apoyo para la Asistencia técnica directa: Eje Económico Programa de reconocimiento de Buenas Prácticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios – Sello CTN(Proyecto CTN)

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empresa que brinde servicios de transporte turístico acuático, son la Dirección de General de Capitanías y Guardacostas del Perú y el Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Las normas, requisitos y procedimientos expedidos por estas entidades deben cumplirse para operar de manera correcta en espacios marítimos, fluviales y lacustres del país. Información sobre las normas legales vigentes aplicables, los requisitos y procedimientos que deben seguirse para la formalización, así como las obligaciones que deben cumplirse para la prestación del servicio, pueden ser revisadas en las web de e s t a s e n t i d a d e s ( w w w. d i c a p i . m i l . p e y www.mtc.gob.pe, respetivamente).

4.6. Alianzas estratégicas con proveedores de servicios turísticos

Las alianzas estratégicas son acuerdos comerciales que pueden establecer dos o más empresas, con el objetivo de buscar beneficios que por si solas no podrían lograr. Estos acuerdos pueden ser de tipo comercial (compartiendo clientes y/o vendiendo ambos servicios en un programa), de imagen (vendiendo el producto bajo una misma marca), entre otros. Realizar alianzas estratégicas con agencias de viajes y turismo, empresas de transporte terrestre, establecimientos de hospedaje u otras empresas de interés es una ventaja para acceder a nuevos mercados, aumentar las ventas y ganar experiencia en el sector para incrementar el reconocimiento de nuestra empresa frente a los clientes. Se debe investigar sobre cuáles son las políticas de los proveedores para luego identificar nuestras políticas y objetivos en común.

4.6.1. Condiciones de negociación de las alianzas estratégicas Lograr tener una alianza estratégica con éxito dependerá de la negociación que se tenga con la otra empresa. Para ello es importante conocer cuales son los intereses, objetivos y mercado con las que cuenta la otra parte interesada. Asimismo, es importante conocer cual es el poder negociador con el que contamos como empresa, esto nos permitirá obtener un mayor beneficio de la alianza al poder exigir mejores condiciones en el acuerdo.

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Por otro lado, la empresa debe realizar un análisis de costo-beneficio, es decir, si con las condiciones que logramos en el acuerdo, el costo que debemos cubrir es menor al beneficio obtenido. Este análisis debe evaluarse en el corto, mediano y largo plazo.

4.6.2. Alianzas estratégicas con agencias de viajes y turismo Se pueden realizar alianzas estratégicas con agencias de viajes y turismo, las cuales nos permitirán acceder a nuevos clientes y aumentar nuestro nivel de ventas. Asimismo, si el nuestro es de calidad y con una buena reputación se podría integrar el servicio de transporte turístico acuático dentro de los paquetes turísticos. Las agencias de viajes y turismo cuentan con un sistema de selección de proveedores de servicios que por lo general evalúan criterios como los siguientes: Cumplimiento de los requisitos legales vigentes. Calidad de los servicios brindados. Buen estado de las instalaciones físicas y de las embarcaciones. Experiencia previa

Algunas variables o claves al momento de negociar son: Tiempo del acuerdo. Percepción de calidad. Experiencia en el mercado. Reconocimiento en el mercado. Otras experiencias de alianzas estratégicas. Tamaño de la empresa (volumen de ventas). Cumplimiento de normas y dispositivos legales. Estado de las instalaciones y embarcaciones.

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4.6.3. Alianzas estratégicas con empresas de transporte turístico terrestre

4.6.4. Alianzas estratégicas con estableci_ mientos de hospedaje

En la actualidad, el futuro del transporte se está empezando a presentar mediante el transporte multimodal, lo que quiere decir que existan conexiones entre el transporte terrestre, lacustre y fluvial, y los turistas no tengan que perder mucho tiempo en paradas y trasbordos. Por ello, la posibilidad de realizar alianzas estratégicas con empresas de transporte turístico terrestre es una iniciativa que debe ser considerada.

El realizar alianzas estratégicas con empresas que brinden los servicios de alojamiento permite mejorar las comunicaciones, el establecimiento de redes y reducir riesgos. Esta estrategia tiene como propósito aprovechar el fomento de material promocional de nuestra empresa en los establecimientos de hospedaje. De la misma manera, se puede negociar la posibilidad de que recomienden nuestros servicios a sus clientes y que al mismo tiempo requieran de nuestros servicios.

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4.7. Estrategias de crecimiento y desarrollo de productos en las empresas de transporte turístico acuático Las empresas deben ser organizaciones dinámicas que busquen la mejora constante de su negocio para satisfacer la demanda. De acuerdo a ello, existe la posibilidad de crecer en el negocio si es que se cuentan con los recursos financieros y humanos necesarios, y si existe una demanda real de mercado para ofrecer nuevos servicios. Si es que la empresa tiene la intención de crecer debe tomar en cuenta que está asumiendo nuevas responsabilidades legales y de operación, debiendo

tener conocimiento de la reglamentación del caso. Por otro lado, incurrirá en un ámbito desconocido y debe contar con una investigación preliminar que le ayude a minimizar el riesgo de posibles pérdidas. De la misma forma, no debe descuidar la calidad de servicio que le permitió crecer. A continuación se nombran algunas ideas generales de desarrollo de servicios: Realización de deportes sub- acuáticos (buceo). Realización de deportes acuáticos. Servicios de guiado especializado. Servicio de comida abordo. Paseos nocturnos. Pesca deportiva.

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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUÁTICO

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LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TURÍSTICO ACUÁTICO

La calidad en los servicios debe ser una de las metas de la organización, ya que ésta diferenciará nuestro servicio de los competidores y permitirá una eventual fidelización con nuestros clientes. Para lograr la calidad en los servicios se debe tener en cuenta factores internos de la empresa desde el nivel directivo más alto hasta los colaboradores. Contar con estrategias de calidad orientadas al cliente nos permitirá implementar herramientas para medir el nivel de satisfacción, como encuestas, entrevistas, que nos permitan identificar y remediar los errores que podamos cometer al presentar nuestros servicios y poder mejorarlos.

La calidad, la excelencia en la atención y el servicio al cliente no sólo se alcanza logrando las expectativas de nuestros clientes, sino también con el esfuerzo continuo por realizar todos nuestros conocimientos en base a criterios y aptitudes al momento de nuestro desempeño y tomando en cuenta los diferentes aspectos que involucran al

cliente y/o turista. La calidad en los servicios se ve representada en cada aspecto de la organización, las instalaciones de la empresa, el trato a los clientes, el estado y equipamiento de las embarcaciones, la organización de las reservas, la puntualidad, etc. Sin duda el reto de un servicio de calidad está en crear una actitud de servicio en el personal de la empresa que esté fundamentado en valores para brindar una imagen competitiva, en una comunicación ágil entre la organización y pro-actividad para adelantarse a los problemas con eficiencia. 5.1. Expectativas del servicio del turista El turista tiene expectativas previas a la realización del servicio, las mismas que están conformadas por información boca a boca, necesidades personales y experiencias pasadas de los clientes, entre otros. El cumplimiento de las expectativas determinará la eficiencia del servicio y, por lo tanto, su nivel de calidad. Los empresarios deben conocer y comprender las expectativas específicas de su mercado para poder adelantarse a ellas e interiorizar en el personal una actitud de servicio.

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Modelo de Calidad en Servicios Comunicación boca a boca

Necesidades personales

Experiencia anterior

Servicio esperado Brecha 5

Brecha 1

Servicio percibido

Brecha 4 Servicio entregado

Comunicación externa con clientes

Brecha 3 Servicio especificado Brecha 2 Interpretación de las necesidades

Fuente: Adaptado de la Gestión del Marketing de Servicios.Pablo Fernández y Héctor Bajac.

De acuerdo a lo presentado en el gráfico anterior, frecuentemente existen brechas entre lo que es y lo que debe ser. La brecha entre el servicio esperado y la interpretación de las necesidades de los clientes se denomina brecha 1. La que se produce entre la interpretación y el servicio especificado se denomina brecha 2. Brecha 3 es la diferencia entre

el servicio especificado y el entregado. Las discrepancia entre el servicio entregado y la comunicación externa constituyen la brecha 4. Cuando no coincide el servicio percibido con el esperado, se abre la brecha 5, que la que define el nivel de calidad del servicio desde el punto de vista del cliente.8

8 La Gestión del Marketing de Servicios. Principios y Aplicaciones para la Actividad Gerencial (Pablo Fernández y Héctor Bajac, 2003)

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El reto se encuentra en poder superar estas expectativas mediante un servicio de calidad superior al de la competencia que lidera el mercado, la empresa deberá percibirlas como una oportunidad de satisfacer al cliente y entenderlas como una disposición a cumplir en su personal, de manera tal que el servicio entregado por los clientes sea igual o mejor que el servicio esperado. Sin embargo, poder llegar a cumplir las expectativas de los clientes

necesita de un proceso largo en el que el empresario debe internalizar estas actitudes en su personal, evaluar el desempeño y mejorar constantemente. Por lo tanto, el empresario debe comunicar y prometer un servicio que realmente pueda cumplir, hasta que alcance un nivel de calidad total en cumplimiento de estas expectativas.

Dimensiones de la Calidad

Acceso Capacidad y Aptitudes

Sensibilidad

Comunicación con el Cliente

Seguridad

Turista Entender al Cliente

Confiabilidad

Elementos Tangibles

Cortesía Credibilidad

Fuente: Adaptado de Delivering quality services. Balancing customer perceptions and expectations. Zeithaml, Valarie A.

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Acceso: el cliente busca que el servicio sea fácil de contactar. Que los canales de venta no presenten trabas y le demande el menor esfuerzo posible para contar con el servicio. Capacidades y aptitudes: trabaja sobre la capacidad del personal para poder afrontar problemas y responder las dudas de los clientes. El personal es capaz de prestar el servicio sin mayores inconvenientes. Comunicación con el cliente: el cliente espera que se comuniquen con él de manera respetuosa, manteniéndolo informado de todo lo que sucede a su alrededor, tomando en cuenta que el cliente probablemente no conozca la zona. Los empleados deben ser capaces de comunicarse con el cliente de manera formal añadiendo algunos términos informales que le permitan al cliente sentirse a gusto. Para poder comunicarse adecuadamente es importante escuchar al cliente, sus cometarios, recomendaciones y quejas. Confiabilidad: es una de las características a las que el cliente da más valor, trata de poder ofrecer al cliente el servicio prometido de manera exacta y en el tiempo adecuado. Cortesía: los clientes valoran que el personal sea respetuoso y lo traten de manera educada y atenta, de la misma manera tienen en cuenta cómo actúa el personal como equipo. Credibilidad: así como los clientes buscan que se de un servicio tal y como fue prometido, requieren que sean honestos en lo que realmente puedan cumplir. Es preferible aceptar una limitación que prometer algún servicio que no se pueda cumplir. El turista

evalúa el comportamiento y capacidad de reacción de los empleados, éste debe expresar seguridad y credibilidad. Elementos tangibles: se refiere a las instalaciones, las embarcaciones, boletos, folletos, letreros, el cuidado personal de los empleados, entre otros. Constituyen la primera impresión del cliente. Entender al cliente: está relacionado con el concepto de empatía, poder entender como es que el turista necesita y poder adelantarse a los requerimientos del turista, tomando en cuenta sus necesidades y su personalidad. Seguridad: el servicio no puede ser improvisado, el cliente busca que se refleje seguridad en su prestación, es por esto que es importante que los elementos tangibles (en especial, las embarcaciones) muestren seguridad para que el cliente se sienta libre de peligros y dudas.

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Sensibilidad: es importante que los empleados sepan comprender las necesidades específicas de cada cliente, de manera tal que se les pueda brindar atención personalizada. Los clientes valoran la iniciativa propia y voluntad de los empleados para ayudar. 5.2. Evaluación del costo de la no-calidad Los costes de la “no-calidad” son aquellos ocasionados por la falta de calidad en el servicio que presta la empresa y por aquellos errores o fallas que

se presenta durante la prestación del servicio. Dentro de estos incluimos a los que se originan por las fallas internas y los que se originan por fallas externas 9 : La falta de estrategias de calidad y desactualización de nuestros servicios no solo significa una desventaja frente a la competencia, el uso de procesos de calidad y mejoramiento continuo de nuestros servicios no es un costo en sí, sino más bien una inversión que nos generará beneficios económicos y organizacionales a mediano y largo plazo.

Costos de errores internos Son los costos que se identifica antes de la prestación del servicio al cliente.

Costos tangibles Son los que se pueden calcular de manera objetiva

Gastos en recursos materiales (reparación de naves, compra de equipos, etc.). Deficiencia de los trabajadores (accidentes, retrasos, etc.).

Costos de errores externos Son los costos que se identifica durante y después de la prestación del servicio al cliente.

Costos intangibles Son los que se pueden calcular de manera subjetiva

Desmotivación del personal. Sub-actividad del personal.

Costos tangibles

Costos intangibles

Son los que se pueden calcular de manera objetiva

Son los que se pueden calcular de manera subjetiva

Tiempo invertido en solucionar una queja. Compensación a clientes insatisfechos.

Pérdida de imagen en mercado. Pérdida de clientes potenciales.

Multas.

Fuente: Manual de Buenas Practicas de gestión de servicios para empresas de Transporte Turístico Terrestre. 9 Los Costes de la Calidad y No Calidad. (CAMALEÑO, María Cristina. 2006)

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Las causas más comunes que originan los costes de la “No-Calidad”, en empresas turísticas de transporte turístico acuático son: Retrasos de zarpe de embarcaciones. Deficiencias en la estructura de la organización. Objetivos mal definidos, muy amplios y poco claros. Falta de experiencia de los conductores de las embarcaciones. Incertidumbre en las funciones específicas del personal. Ausencia de planes estratégicos e indicadores de evaluación. Falta de inversión en el mantenimiento de las naves y equipos. Ausencia de sistemas de selección, falta de inversión en su capacitación del personal. Informalidad de las empresas e incumplimiento de normas de seguridad. Deficiencias en la planificación y gestión de un sistema de calidad.

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5.3. ¿Cómo crear una estrategia de servicio de calidad? Para poder aspirar a una excelencia de servicio, la empresa no sólo debe estar a la altura de las expectativas del cliente sino superarlas. Es primordial que exista una adecuada comunicación entre los miembros de la empresa y que todos tengan en claro los objetivos a cumplir, esto permitirá la implementación de estrategias de calidad.

que está dispuesto a aceptar y cual es el que desea. Como ya ha sido mencionado anteriormente, lo óptimo es brindar más de lo que el cliente espera. Para poder establecer políticas de calidad es necesario estar al tanto de los siguientes factores: Conocer las consecuencias de estas fallas. Reconocer que siempre se puede mejorar el servicio de calidad. Compartir la información de calidad de servicio con toda la empresa. Saber en que aspectos (reservas, naves, tripulación, etc.) podría estar fallando el servicio. Tener conocimiento de las características claves del servicio para diferenciarnos por calidad. Escuchar atentamente toda la información que brindan los clientes y el personal de la empresa. Entender y medir el impacto de la calidad sobre los clientes como contribución para el éxito del negocio. 10

5.3.1. Estrategias de un servicio de calidad

La calidad se identifica mediante el aumento del valor del servicio que se les ofrece a los turistas. El valor, es el beneficio que pueden obtener los clientes a cambio de optar por nuestros servicios, no es igual al precio. El valor percibido por los clientes debe ser mayor al costo del precio.

a. Liderazgo de calidad de los servicios: esta estrategia manifiesta que la calidad del servicio prestado es superior a su competencia, generándose así una mentalidad hacia el servicio en todo el personal, el valor del servicio es superior al precio ofreciéndose más de lo que se espera (valor agregado). Se dan las siguientes cualidades:

Para poder elaborar una estrategia de calidad de servicio es necesario recopilar información del mismo mercado, para así poder identificar que es lo que el cliente define por calidad, cual es el servicio

Visión de servicio; los empleados defienden el servicio como propio. Integridad; se labora con un equipo de trabajo

10 Como Gerenciar la Calidad Total: Estrategias y Técnicas. (LOCK, Dennis; D.J. Smith. 1991)

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bajo un mismo objetivo. Creer en otros; hay una conducta generalizada de liderazgo y confianza entre todas las áreas. Amor al negocio; el funcionamiento de la empresa es un ejemplo de estilo, valores y excelencia.

estándares de calidad, donde el valor de servicio es mayor al precio. c. Calidad adecuada de los servicios: el servicio de calidad está dentro de lo esperado por el cliente y se cumple con los estándares suficientes de calidad, donde el valor de servicio es igual al precio.

Toda empresa debe apuntar a esta estrategia de calidad de servicio. b. Calidad competitiva de los servicios: con esta estrategia lo que se busca es que el servicio sea de calidad, diferenciándose por cumplir con los

Nunca se debe ofrecer un servicio de por debajo de la calidad adecuada de los servicios.

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5.3.2. Ciclo informal de control de calidad En este ciclo intervienen tanto el personal como los gerentes o quienes dirijan la empresa. Para que éste tenga un efecto medible es necesario que las obligaciones de los gerentes y del personal estén bien definidas y cuenten con un entrenamiento orientado a crear valor. Esta herramienta es flexible y se debe aplicar de

manera continua para encontrar y solucionar problemas, ubicar oportunidades de cambio en los procesos de calidad y comprender los beneficios de la calidad. La tarea de la calidad nunca termina.

Ciclo Informal del Control de Calidad

Vigilancia Ojos, oídos, sentido común

Comunicación = Conciencia

Retroalimentación Qué y por qué = Conciencia

Reconocimiento Respuesta Acción Hacerlo

Toma de decisiones ¿Qué hacer?

Investigación Hechos, “NO” opiniones

Fuente: Adaptado de Calidad Total, Estrategias y Técnicas (Dennis Lock, David J. Smith)

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Vigilancia: es importante que todas las actividades de la empresa estén vigiladas y controladas, las herramientas más básicas son el uso de los sentidos (vista, oído, olfato, tacto) y el sentido común para poder identificar si existe algún fallo en el servicio.

5.4. Factores para brindar un servicio de calidad al turista

Comunicación: luego de identificar un problema éste debe ser informado a las personas apropiadas, para encontrar una pronta solución. Esta comunicación debe ser veraz y objetiva. Si hay una buena comunicación se podrá reconocer el problema tal y como es.

Es esencial que la empresa defina cuáles son sus valores y que realice un compromiso organizacional de actuar bajo esos principios. Esta disposición no debe quedar en un plan o un discurso gerencial sino generar una actitud de servicio.

Reconocimiento: una de las capacidades más difíciles de un gerente es saber absorber lo que los empleados desean conocer y reconocer, y ser conciente que existe un problema.

Los valores de la empresa deben ser claros y consistentes para que sean puestos en práctica con facilidad.

Investigación: una vez que el problema es identificado, se deben investigar cuáles son las causas a través del personal, y los efectos mediante los clientes. Luego de haber recogido toda la información se debe definir con precisión el problema. Se deben utilizar hechos no opiniones.

Para llegar a una calidad de servicio, ésta debe ser adecuada a las necesidades del cliente y ser monitoreada constantemente. Es así que debemos mantener a nuestro personal capacitado, para poder interiorizar una verdadera actitud de servicio que se sustente en un amor propio por el negocio. Por ello la labor de los jefes de área o responsables de la toma de decisiones, no solo debe estar orientada a los clientes sino al personal de acuerdo a los requerimientos de los clientes, creando un ambiente laboral saludable que refleje confianza.

Toma de decisiones: con toda la información pertinente se debe plantear la solución más eficaz y tomar un plan de acción para corregir el error. Retroalimentación: finalmente, una vez tomada una acción se debe monitorear el desarrollo de la misma y evaluar si se mejoró el servicio. La evaluación de las estrategias de calidad se presenta en las organizaciones en cada momento, no

hay que esperar a que sucedan grandes problemas que demanden un alto costo de mejora, sino realizar pequeños ajustes constantemente.

Para brindar un servicio de calidad debemos conocer cuáles son las necesidades de nuestros clientes y aprender cómo superar sus expectativas. Un valor importante que debe tener la empresa es la actitud de servicio con la que debe contar todo el personal de la organización. Para ello la dirección de la empresa debe ser coherente y debe plantear reglas,

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normas claras y precisas sobre los comportamientos esperados y las formas de compensación. La calidad de los servicios que brindamos se ve reflejada en: El trato que brinda el personal de la empresa a los clientes, colocarse desde su punto de vista (empatía). En nuestra capacidad de ser flexibles ante los requerimientos de los clientes, conocer el producto, escuchar con interés y preguntar oportunamente. En la buena presentación y buen funcionamiento de nuestras embarcaciones

con retraso puede provocar la anulación de una cita o la pérdida de un enlace con otro tipo de transporte. Hay que cumplir con el horario, respetando las horas de zarpe y de llegada. Se debe tener entre los cálculos para establecer horarios y el tiempo que se pueda perder ante imprevistos climáticos, fallas en la maquinaria, entre otros. El horario prometido al cliente se debe cumplir. Confiabilidad: que el servicio sea siempre el mejor, de tal manera que el cliente recomiende nuestros servicios. Seguridad: la aplicación de nuevas tecnologías para la seguridad del transporte turístico acuático, benefician tanto al cliente (seguridad) como a la empresa (imagen). La tripulación debe de velar por la integridad física de los pasajeros y reflejar una imagen de seguridad. Comodidad: los servicios que brindemos deben ser cómodos en dos sentidos: que la actitud de nuestro personal sea cortés y proactiva creando un clima de comodidad; y que el equipamiento (asientos, salvavidas, etc.) de la nave esté en buenas condiciones físicas y de higiene.

5.4.1 Parámetros de calidad Para asegurar la calidad de nuestro servicio debemos cumplir con los siguientes parámetros considerados sinónimos de calidad: Puntualidad: de suma importancia, una llegada

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Rapidez: es la característica de reaccionar con velocidad frente a los problemas que se presenten en el camino como son los imprevistos. Los procesos brindados deben ser simples y funcionales, que no demanden esfuerzo del cliente por acceder a ellos. 5.4.2. Normas de Cortesía Dentro de las expectativas del turista podemos encontrar que éste espera cortesía y amabilidad de parte del personal operativo. Es por ello que la aplicación de normas de cortesía básicas es preponderante a la hora de ofrecer el servicio. Si bien la variabilidad es una característica de los servicios, se debe interiorizar en todos los empleados de la empresa estas normas, resultando en la satisfacción final del turista. Aquí brindamos algunas normas de cortesía que se pueden seguir: Admitir sus errores. Mantener una postura adecuada. Mantener el uniforme limpio y en orden. Considerar la imagen personal como parte del servicio. Sonreír con naturalidad de manera habitual. Nunca llame la atención a su equipo en público. Llamar de manera amable y respetuosa a los turistas. Trabajar de forma animada y en conjunto con su equipo. Anticiparse a las necesidades y requerimien_ tos del turista. Mantenerse informado de las actividades del día, para resolver dudas. No decir nunca NO, buscar una solución

5.4.3. Funciones de atención al cliente El personal debe estar lo suficientemente preparado para hacerse cargo de un cliente, por lo que debe considerar formas adecuadas de tratarlos, asumiendo actitudes, y teniendo principios y respuestas que satisfagan las “necesidades de los clientes”. Las funciones de atención al cliente son las siguientes: Recepción del cliente En esta etapa se da el primer contacto con el cliente debiendo crear en él una motivación de compra. El responsable de recepcionar al cliente debe dar una buena impresión, facilitando al cliente toda la información que le permita tener una idea del servicio que se le brindará. Este primer contacto nos servirá para informar sobre los servicios que brinda la empresa, especificando precios, horarios, servicios

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adicionales, información de las embarcaciones y cualquier otra información requerida por el cliente. Enunciamos algunas recomendaciones y sugerencias: El personal que tiene contacto con el cliente debe ser fácilmente identificado por él, para tal efecto debe estar preferentemente uniformado y poseer un distintivo con su nombre que facilite una relación interpersonal, creando una atmósfera de confianza y seguridad. Se debe demostrar que la persona que atiende al cliente es responsable, que se encuentra identificado con la empresa, satisfecha y orgullosa de su trabajo. El personal debe mantener una actitud positiva, entusiasta y con buena predisposición para ayudar y orientar al cliente, sonriendo en todo momento y haciendo todo aquello que esté dentro de sus posibilidades para una eficaz prestación del servicio. Su tono de voz, lenguaje corporal y comportamiento debe mostrar una conducta amable, debe estar siempre dispuesto a sugerir y proponer mejoras que permitan incrementar la satisfacción del cliente y generar un buen ambiente de trabajo. Siempre debe contestar el teléfono y resolver todas las consultas de los clientes. Las llamadas telefónicas deben ser siempre contestadas en el menor tiempo posible (preferentemente antes de los cuatro primeros tonos). Si por cualquier razón la llamada se pone en espera, se debe tener presente que el tiempo de espera no podrá ser mayor a 30 segundos. Al atender la llamada, luego del tiempo de espera, se debe identificar la

empresa, decir una frase de saludo, facilitar el nombre de quien está atendiendo la llamada y preguntar sobre la ayuda requerida. Ejemplo: Buenos días, empresa de transportes “Acuario”, le atiende Nora, ¿en qué puedo ayudarle? Luego que el cliente ha facilitado su nombre y

apellido, se debe utilizar en el transcurso de la conversación, el apellido del mismo. Ejemplo: …bueno señor Martínez, como le explicaba nuestro servicio… Ahorrar al cliente esperas innecesarias, de esta forma se debe evitar poner en espera la llamada de un cliente, sin antes averiguar quién es y qué desea. Se debe facilitar la información solicitada en forma inmediata. Si existiera un dato que no puede ser comunicado en el momento de atención del teléfono, se tomará nota y se dará

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respuesta al cliente en el más breve plazo. Disponer de material complementario para atender consultas o solicitudes de información acerca de otros servicios de los lugares que comprenden el itinerario de viaje (alojamientos, restaurantes, agencias de viajes y turismo, etc.), actividades, atractivos, y especialmente los teléfonos de las oficinas de información turística. Si el cliente solicita cualquier información no disponible en el momento en que está siendo atendido, se debe procurar averiguarla a la brevedad posible. Nunca debe emplearse frases del tipo “no lo se”, “no tengo ni idea”, “no creo”, “déme unos segundos, voy a consultarlo”. La información que se transmite (tipos de embarcaciones, ámbitos de operación, tarifas, guías de turismo, servicios complementarios) debe ser clara, no debe inducir a equivocaciones. Reserva y/o venta del servicio

Una vez creada la motivación de adquirir nuestros servicios se prosigue a realizar la reserva. Para ello se debe contar con una ficha de reservas (de preferencia electrónica) que especifique los requerimientos del servicio a brindar, tales como nombre del grupo, número de personas, ruta elegida, forma de pago, servicios especiales, horario solicitado, números de contacto con el cliente, etc. Presentamos algunas recomendaciones y sugerencias: Comprobar rigurosamente los datos de la reserva del servicio con el cliente. Independientemente que el servicio sea pactado directamente en la oficina administrativa, telefónicamente, mediante correo electrónico u otro medio, se debe tomar debida nota de todo lo acordado con el cliente, comunicándole sobre la confirmación de su servicio. Es muy importante que la información sobre el servicio pactado se facilite en forma exacta, amable y personalizada, se debe confirmar los datos de la reserva y comunicar los detalles de la misma. Los comprobantes de pago (boletas o facturas) deben cumplir con las disposiciones legales vigentes. Asimismo, comprobar la veracidad y correcta emisión de los mismos, motivo por el cual deben ser verificados a fin que no tengan errores antes de mostrarlos y entregarlos al cliente. En el supuesto de que éste encuentre un error justificado, se deberá proceder a mostrarle una disculpa inmediatamente y efectuar las rectificaciones del caso. En caso se elabore un comprobante de pago

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frente al cliente, se debe mantener una postura correcta y no se emitirá el mismo a espaldas del cliente o recostado sobre el mostrador u ordenador. Prestación del servicio Luego de que los servicios estén correctamente pactados, se procederá a realizarlo o ejecutarlo. En esta etapa se debe asegurar que el servicio se preste de acuerdo a lo pactado. Las personas responsables de garantizar la calidad del servicio y la seguridad del cliente son principalmente el conductor de la embarcación y el guía de turismo, desde que el turista aborda la nave hasta el desembarque. Enunciamos algunas recomendaciones y sugerencias para la mejor prestación del servicio en esta etapa:

Verificar previamente todo lo necesario para iniciar el itinerario. Para tal efecto, una persona de la empresa debe encargarse de llegar con anticipación al punto de embarque, coordinar con el conductor de la embarcación, la ruta a seguir, paradas de ruta si fuere el caso y los puntos de interés que incluye el programa. Verificar frecuentemente la limpieza de la embarcación a utilizar, la operatividad del micrófono, que cuente con botiquín, extinguidor y balón de oxígeno (de ser el caso), de acuerdo a la regulación vigente. Comprobar que cada embarcación cuente con los avisos, sobre normas de seguridad expedidas por la autoridad competente. Se debe llevar un control permanente del cumplimiento de las obligaciones de seguridad exigidas por las normas vigentes. Es importante velar por la seguridad e integridad de los clientes y de sus objetos personales, tanto en la embarcación (naves, botes, etc.) como durante los desplazamientos peatonales y las visitas a los lugares de interés incluidos. En caso de emergencias es necesario contar con procedimientos y mecanismos para prestar auxilio a los conductores de las embarcaciones y embarcar a los clientes a sus destinos. Los conductores deben estar capacitados y preparados para atender situaciones de emergencia de la embarcación a su cargo. Mantener un permanente control de las rutas en las que se presta el servicio es indispensable, por lo que se debe elaborar siempre una hoja de ruta por cada viaje, conforme a lo previsto en las normas vigentes. Se debe supervisar y vigilar que el conductor

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cumpla con los sus horas de trabajo y descanso, según normas vigentes y que no conduzca bajo la influencia de alcohol o estupefacientes.

Se debe distribuir a los conductores una cartilla de instrucciones que contenga información sobre las obligaciones a cumplir durante la prestación del servicio. Antes de iniciar el itinerario y durante el mismo, se deben implementar los procedimientos o medidas de prevención para evitar el transporte de drogas, armas de fuego, materiales inflamables, explosivos, corrosivos venenosos o similares que pongan en riesgo la seguridad del viaje. Los conductores constituyen un aspecto clave en la prestación del servicio. Enunciamos también,

algunas recomendaciones y sugerencias para los mismos: Los conductores deben estar uniformados y poseer un distintivo con su nombre para facilitar su identificación por el cliente, lo cual creará una atmósfera de confianza y seguridad. Deben mostrar una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Deben verificar si el servicio contratado incluye el servicio de un guía de turismo quien será la persona encargada de facilitar y atender información detallada a los clientes, sobre los atractivos y servicios turísticos del itinerario. En caso que el servicio no contemple la presencia de un Guía de Turismo, el conductor deberá verificar previamente que se haya facilitado toda la información necesaria al cliente11. Facilitar información sobre la embarcación a su cargo, debiendo conocer para tal efecto en forma detallada las condiciones, equipamiento y características de la misma, formalidades legales. Facilitar información complementaria al cliente, por lo que deben contar con información sobre los lugares a ser visitados y sobre las oficinas de información turística a las que podría acudir el cliente. Deben conocer las disposiciones legales vigentes sobre el transporte turístico acuático expedidas por las autoridades competentes (Ministerio de Transportes y Comunicaciones y la Dirección General de Capitanía y Guardacostas del Perú). En caso de operativos de fiscalización deben proceder de manera diligente, dando las

11 El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo ha publicado el “Manual de Buenas Prácticas para Guías de Turismo y Operación Turística”, disponible en www.mincetur.gob.pe

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facilidades del caso y explicar a los clientes los procedimientos de Ley, a fin de no ocasionar malestar en los mismos. Verificar que la embarcación a su cargo cuente con los elementos de emergencia exigidos en las normas vigentes.

embarcación, que pongan en riesgo la seguridad de los clientes. Contar con el entrenamiento del caso, para comunicarse con las autoridades competentes ante cualquier ocurrencia o hecho que afecte al cliente durante la travesía. Identificar en la ruta la existencia de centros de salud, centros policiales, para facilitar atención a los clientes en caso de emergencias o accidentes. Evaluación del servicio brindado Esta etapa es la que nos permitirá saber si nuestro servicio fue satisfactorio. Para ello se deben aplicar mecanismos de medición de calidad, como encuestas a los clientes, cliente incógnito, sistema de quejas y sugerencias, entrevistas con el personal, entre otros. Enunciamos algunas recomendaciones:

Antes de partir y durante el trayecto, inspeccionar la embarcación a fin de verificar sus condiciones de funcionamiento para no poner en riesgo la seguridad y salud de los clientes. Verificar que el número de pasajeros a ser transportados no exceda el número de asientos de la embarcación. Verificar que los clientes no transporten productos explosivos, inflamables, corrosivos, venenosos, armas de fuego y similares. Estar debidamente capacitados y preparados para atender situaciones de emergencia de la

Se debe poner en conocimiento del cliente la existencia de las formas en las que puede dar a conocer a la empresa sus quejas, reclamos y sugerencias (puede ser telefónicamente o mediante la remisión de cartas directas al representante de la empresa, mediante correo electrónico, etc.). Las quejas, reclamos o sugerencias deben ser siempre tomadas en cuenta. Es necesario procesarlas, revisarlas y evaluarlas para tener la más completa información de ellas y ver su inmediata atención. Cuando una queja o reclamo es presentada por el cliente, se debe escuchar al mismo con atención, permitiendo que exponga su problema, sin interrupciones. Se le debe indicar cuál será la acción a seguir.

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El personal debe asumir con responsabilidad los problemas, sin culpar a otros y se debe buscar la solución inmediata, puesto que al cliente no le interesan los culpables, sino la solución de su problema. El resultado de solucionar de manera positiva los pequeños incidentes es un sentimiento de satisfacción y logro.

Debe entender que no es el objeto del enfado sino únicamente el medio para descargar su furia y frustración. Aunque el cliente no tenga razón, no se debe perder el tiempo intentando buscar culpables. Se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido y que se tomarán las medidas oportunas. Se debe mantener un control y seguimiento de la efectiva resolución de las quejas y reclamos recibidos, comprobando que el cliente haya quedado efectivamente satisfecho tras su atención y solución. Servicio post-venta Finalmente, se debe tener en cuenta que el servicio no ha terminado, sino que está latente la posibilidad de ofrecer al cliente otro de nuestros servicios y aplicar el procesos de fidelización. Con tal fin, se le debe agradecer al cliente por haber elegido nuestros servicios y darle la información de otras rutas y experiencias que le podemos brindar. Asimismo, es importante contar con los datos de contacto del cliente para poder mantenernos comunicados con él y hacerle llegar nuestros servicios y ofertas.

Siempre se debe mostrar una actitud de empatía ante las quejas. El personal debe pensar cómo le gustaría ser tratado si estuviera en su lugar. Se recomienda utilizar expresiones cálidas, específicas para la situación, y sinceras que abran la posibilidad de iniciar diálogo con el cliente. La persona que atiende la queja o reclamo no debe implicarse emocionalmente en ella, no personalizar el problema y mantener la calma.

5.5. Mejora continua de la calidad Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos, buscando continuamente que tengan como objetivo lograr efectividad. Uno de los métodos es el seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, donde se puede utilizar como fuente de información del cliente: encuesta a los clientes, quejas del cliente y las necesidades del mercado.

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5.5.1. Encuestas a los clientes: Encuestas transaccionales Son encuestas estructuradas para entregarlas a los clientes que acaban de recibir nuestros servicios. La idea es poder saber cual es su satisfacción inmediata, conocer sus impresiones del servicio y cuales son los aspectos que le parecieron más resaltantes, sean positivos o negativos.

Encuestas entre empleados Permite recepcionar quejas internas del funcionamiento de la empresa, saber cuáles son las molestias que tienen, que no les permiten operar en la amplitud de sus capacidades. De la misma manera permite conocer cuál es la perspectiva de nuestros empleados frente a los clientes y como sus exigencias y motivaciones cambian a través del tiempo.

5.5.2 Quejas que son presentadas por los clientes Como se ha indicado pueden existir deficiencias o cometerse errores que motiven quejas por parte de los clientes. La recepción es el lugar donde se deben de afrontar las situaciones que se generan por ellos mismos. Existen dos situaciones que se pueden presentar: 1. Aquellas generadas por la propia empresa de transporte turístico acuático. 2. Aquellas generadas por factores externos no controladas por la empresa.

Encuestas del mercado total Estas encuestas se realizan a todos los clientes que han recibido nuestros servicios, nos permiten cuantificar el mercado que atendemos y proyectar su comportamiento de acuerdo a las opiniones que le merece nuestro servicio frente a otros que hayan utilizado. Los puntos clave que nos interesan saber son, si estuvieron satisfechos, si volverían a usar nuestro servicio y si lo recomendaría.

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Algunas suelen ser: Aspectos relacionados con la recepción del cliente, como por ejemplo: demora en absolver las dudas o requerimientos. Aspectos relacionados con la reserva y/o venta del servicio, como por ejemplo, cambio de horarios y servicios solicitados sin haber comunicado en forma anticipada al cliente. Aspectos relacionados con la prestación del servicio, como por ejemplo, el cambio de la embarcación de transporte turístico acuático, no cumpliendo con los requisitos de servicio pactados. 5.5.3. Las necesidades del mercado Actualmente las empresas deben estar sistemáticamente dirigidas a cubrir los requerimientos, necesidades e inquietudes particulares del mercado para proporcionarle una mejor satisfacción de sus necesidades específicas. Debemos ser capaces de descubrir las oportunidades para nuevos negocios y no suponer que todo será igual para siempre. 5.6. Como estandarizar nuestro servicio Ofrecer nuestro servicio de manera estandarizada no es una tarea fácil, debido a que una característica inherente a los servicios es la variabilidad. Esta característica se refiere a que no es posible producir dos servicios exactamente iguales. Los servicios varían principalmente por factores humanos. Estos pueden depender tanto por los empleados de la organización como de los clientes. Estandarizar los servicios se consigue a través de la constante capacitación de nuestros empleados. Ellos deben comprender lo perjudicial que podría resultar para

la organización, que un cliente que regresa no experimente un servicio igual de satisfactorio que el anterior. Si esto sucede, probablemente perdamos su lealtad para oportunidades futuras. Algunas recomendaciones: Abandonar los modelos clásicos de calidad para motivar el análisis del servicio que brindamos. Estar involucrado en los procesos de servicios, investigar sobre las necesidades que percibe el cliente, satisfaciendo sus necesidades ampliamente. Investigar sobre cómo el cliente percibe y valora la calidad

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Desarrollar actividades para incrementar el nivel de satisfacción con valores agregados, como ser más atento, dar las gracias, siempre sonreír al cliente, etc. (esto realmente es parte de la actitud que se debe tener en cuenta). 5.6.1. Habilidades para el tratamiento y soluciones de problemas ante los clientes En la recepción del cliente se pueden afrontar obstáculos e inquietudes y es donde se debe poner en juego las habilidades de atención, para poder absolver con eficiencia y eficacia las quejas. Hay que ser capaz de escuchar y de responder satisfactoriamente al cliente. Establecer un clima agradable entre el cliente y empleador. Estar dispuesto a escuchar con atención. Evitar las distracciones, brindándole prioridad a él y soluciones inmediatas. Dar al cliente el servicio profesional que demanda. 5.6.2. Seguimiento al cliente: Las pautas esenciales para lograr un buen seguimiento son: Tener al día la información del cliente. Mantener una comunicación fluida en relación a los viajes realizados. Tener en cuenta fechas especiales para el cliente, como por ejemplo: cumpleaños, aniversarios, brindándoles una cortesía a los clientes. De ser un cliente frecuente se le puede dar una cortesía adicional.

Realizar una encuesta de satisfacción de los servicios. 5.6.3. Como fidelizamos a un cliente: Es muy importante tener una base de datos actualizada de los clientes, mejorando sus preferencias y necesidades, ofreciendo mejores servicios personalizados; buscando que queden plenamente satisfechos con el servicio recibido, de modo que puedan recomendarlo y sirva de referente a otros o futuros posibles nuevos clientes. Es necesario considerar la relación precio/valor/calidad, ya que los clientes leales también demuestran sensibilidad al precio y a la calidad sino se les brinda un valor agregado.

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Siempre debemos mantener el nivel de calidad del servicio asegurando el cumplimiento de los estándares mínimos establecidos. El cliente debe encontrar el mismo servicio cada vez que hace uso de éste. Por ejemplo, si el cliente está acostumbrado a recibir un sourvenir de cierta calidad, se debe mantener o mejorar el mismo. Si la empresa suele ofrecer a sus clientes merchandising como llaveros, lapiceros, calendarios, se debe de mantener la misma calidad en los productos a ofrecer siempre en cada servicio.

conservar una relación cálida y así fidelizar al cliente: Escuchar con atención. Sonreir y mirar a los ojos. Levantarse o mantenerse de pie. 5.7. Consideraciones especiales para balsas y embarcaciones típicas El uso de balsas y embarcaciones típicas, tales como canoas, balsas, caballitos de totora entre otros; deben tener un trato muy especial en cuanto a las normas de seguridad a cumplir y el tipo de servicio a brindar. El servicio de transportación en este tipo de embarcaciones debe estar dirigido a un segmento que lo exija dentro de sus actividades culturales o vivenciales, más no utilizarse como un servicio de transporte masivo. No cualquier empresario puede utilizar este tipo de embarcaciones, pues su uso es reservado para las comunidades que lo ofrecen dentro de su producto cultural. Su finalidad no es la de transportar, es mas bien una parte complementaria del atractivo de una comunidad que mantiene vigente su uso. Estas embarcaciones no están incluidas en la regulación expedida por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y por la Dirección General de Capitanías y Guardacostas del Perú.

Se recomienda que en el momento de las despedidas, que son cortas y a la vez muy importantes, ya que es la última impresión que el cliente recibe y guarda de la empresa, se tenga presente los siguientes aspectos básicos para

El uso de estas embarcaciones constituye una herencia cultural auténtica y especial.

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Dentro de este marco, aún cuando este tipo de embarcaciones no se encuentra dentro del transporte turístico acuático, se recomienda tener presente las siguientes consideraciones cuando corresponda: Equipar la nave con un botiquín de primeros auxilios. Contar con chalecos para cada uno de los pasajeros. Informar a la autoridad competente el zarpe de la embarcación. No exceder el límite de carga de pasajeros en las embarcaciones. Realizar una lista de pasajeros y remitirla a la

autoridad competente. Realizar constantes inspecciones a las naves típicas de uso turístico. Informar a los pasajeros de las condiciones y limitaciones de la embarcación. Realizar la ruta con un guía especializado, con experiencia en el uso de dicha embarcación típica. Fundamentar el uso de dichas naves con elementos culturales y vivenciales de la localidad. Realizar una hoja de ruta de acuerdo a las limitaciones de navegabilidad de la embarcación típica.

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LA IMPORTANCIA DE LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y EL PROCESO DE RETROALIMENTACIÓN

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resultado e impacto. Por tal motivo se deben utilizar sistemas de información para medir la calidad. Se debe tener presente que:

LA IMPORTANCIA DE LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD Y EL PROCESO DE RETROALIMENTACIÓN

Averiguando que es lo que los clientes piensan de nosotros, conseguiremos anticipar sus necesidades e inquietudes, en lugar de tener que reaccionar ante sus reclamos. Se estima que cuesta cinco veces ganar un cliente nuevo, que conservar uno existente. Se puede comprobar comparando los gastos de publicidad con lo que cuesta hacer una venta. Más del 90% de los clientes no se quejan a la empresa, lo hacen con otros clientes y de paso, se van a la competencia.

Es fundamental contar con un sistema de información sobre la calidad de servicio, lo cual se vincula directamente con las opiniones de los clientes. 6.1. APLICACIÓN DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Como ya se había adelantado en los capítulos anteriores, lograr un servicio de calidad es una tarea de largo plazo que debe estar en continuo mejoramiento. Es por esto que existen diversos métodos que nos permiten medir el efecto de la calidad. Todo esfuerzo por mejorar la calidad de nuestros servicios seria inútil si es que no se sabe cuál es su

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Según datos de Unión Research, al 80% de los compradores les gusta contestar preguntas sobre su satisfacción en relación a los productos o servicios. Averiguar la opinión de los clientes permite saber qué servicios desearían adquirir. Posteriormente, nunca habremos pensado en alguno de ellos. 6.2. Sistema de quejas y sugerencias: “UNA QUEJA ES UN FAVOR”12 Uno de los métodos más exitosos para medir el desempeño de nuestros servicios es utilizar los sistemas de quejas y sugerencias. De nada sirve aplicarlo si es que estas quejas no son utilizadas y revisadas minuciosamente. Todos los clientes tienen algo que decirnos y es importante saber escucharlos y tomar en cuenta sus opiniones. Es así como debemos asumir una postura distinta a la común, frente a las quejas de los clientes. Es cierto que a nadie le agrada que se quejen de su servicio, pero el proceso para que un cliente se queje es un aspecto que se debe considerar. Una gran parte de los clientes pueden estar o no satisfechos con el servicio percibido pero no necesariamente sienten la obligación de expresarlo. La idea de que el cliente tomó un momento de su valioso tiempo para manifestarse frente al servicio recibido debe ser considerada como un favor. Para poder adoptar esta filosofía se debe seguir los siguientes pasos: 1. 2. 3.

Agradezca por la queja. Explíquele al cliente por qué aprecia la queja. Discúlpese por el error.

12 Una Queja es un Favor. (BARLON, Janelle; C. Moller. 2005.)

4. 5. 6. 7. 8.

Comprométase a hacer algo inmediatamen_ te con respecto al problema. Solicite la información necesaria del problema. Corrija el error inmediatamente. Compruebe la satisfacción del cliente. Prevenga errores futuros.

Una vez que se haya interiorizado en la empresa, tomar la queja como si fuera un obsequio se debe implantar un sistema empresarial de quejas que nos de la oportunidad de establecer en la organización una actitud receptiva frente a los requerimientos de nuestros clientes: Preparar la organización para el sistema: una de las formas más efectivas de preparar a la organización es cumplir con los objetivos de la administración estratégica detallados en el capítulo II. Responder a las siguientes preguntas nos permitirá ubicar cómo la organización adopta las quejas: ¿Cuál es la actitud básica de nuestro personal con respecto a las quejas? ¿Cómo animar a nuestros clientes para que se quejen? ¿Cómo respondemos a las quejas internas? ¿Cómo responden nuestros clientes a las quejas? ¿Contamos con un sistema de información para atender las quejas? ¿Nuestros clientes tienen la impresión de que las quejas son bien recibidas? ¿Estamos dispuestos a cambiar de acuerdo a las observaciones de nuestros clientes? ¿Recompensamos los comportamientos que muestran un tratamiento positivo de las quejas?

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Asegurarse de que cuente con el apoyo de todas las áreas gerenciales: todos los integrantes de la empresa deben estar abiertos a las quejas, pero no lograremos nada si no existe una voluntad expresa de los gerentes para hacer algo al respecto de ellas.

deben tomar las acciones correctivas en compañía de sus jefes. Éstos deben reflexionar acerca de lo ocurrido y comunicar a todo el personal que existe una falencia y definir la causa. Toda corrección se debe convertir en una costumbre habitual de la empresa.

Redactar una política de tratamiento de quejas: si existe el real interés de tratar las quejas, debemos formular un sistema de recepción de quejas (buzón de sugerencias, línea telefónica abierta a quejas, etc.) y tomarnos un tiempo para examinar las quejas, clasificarlas y valorarlas y asumir acciones correctivas. Es un proceso continuo donde intervienen todas las áreas de la empresa.

Capacitar el personal de la empresa: algunas quejas pueden identificar problemas mayores, así como la acumulación de quejas en un mismo aspecto representan que hay un problema agudo en el proceso del servicio. Por ello se demandará una capacitación en las aptitudes que hagan falta en el personal para corregir el problema. Elaborar un manual de procedimientos: con la finalidad de estandarizar nuestros servicios se debe utilizar la información de las quejas para crear un Manual que guie el proceso del servicio y que no recaiga en los mismos fallos a través del tratamiento de las quejas. El manual debe incluir: Procedimientos para controlar la satisfacción del cliente. Sugerencia sobre cómo se puede conseguir que sea fácil quejarse. Sugerencia de cómo los equipos pueden estar al tanto de las quejas. Lista de indicadores para comprobar que se han tomado medidas efectivas. Sugerencia de equipos pueden utilizar las quejas en el proceso de desarrollo de calidad.

Hacer que el personal procese las quejas: una vez que las quejas estén clasificadas, los mismos responsables de que la queja se haya producido

Mantener el impulso: para mantener el impulso los gerentes deben conversar constantemente de las quejas de los clientes, reconocer el éxito de haber aplicado un tratamiento de quejas,

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impulsar a que se continúe con la filosofía de “la queja como un favor”. Este procedimiento también se debe aplicar a las quejas del personal para mejorar la gestión de la empresa. A continuación se presentan dos modelos de formulario de quejas y sugerencias. Los cuales deben ser aplicados como base para iniciar un sistema formal de quejas y sugerencias, de acuerdo a la metodología antes planteada.

Modelo de “Formulario de Quejas” Logo o Nombre comercial de la empresa

Fecha:

Ayúdanos a servirte mejor, con tu queja

Nombre: Nacionalidad: e-mail:

Detalle de la queja:

¡Muchas Gracias!

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Modelo de “Formulario de Sugerencias”

Formulario de Sugerencias

Logo o Nombre comercial de la empresa

CUENTANOS TU EXPERIENCIA DEL SERVICIO

Fecha:

Nombre: ¿Qué opinas del servicio que te ofreció nuestro personal? Excelente

Bueno

Regular

Malo

¿Qué tan satisfecho te encontraste con la puntualidad del servicio? Excelente

Bueno

Regular

Malo

¿Encontraste todos los servicios que esperabas? ¿Cuáles te gustaría encontrar?

Si tiene alguna sugerencia o comentario adicional, detállelo a continuación:

Tus comentarios son muy importantes, muchas gracias por su preferencia. Elaboración propia.

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6.3. Cartilla de auto-evaluación Es necesario realizar una auto-evaluación general de nuestra empresa, para determinar en qué estado nos encontramos y si seremos capaces de asumir altos retos de calidad o si antes debemos cubrir algunos defectos básicos. Con ésta información podemos encontrar en qué aspectos estamos fallando y nos ayudará a tomar decisiones más equilibradas de acuerdo a las deficiencias reales de nuestra empresa. Si bien un gerente cree saber en qué está fallando, es importante que lo constate bajo un método medible para tener exactitud en sus proyecciones. Por ello

debemos ser objetivos en nuestras respuestas y mientras más veraces seamos, podremos tomar decisiones más adecuadas. Para poder completar la cartilla de auto evaluación hay que seguir los siguientes pasos: 1. Objetivamente complete el cuadro “Cartilla de auto-evaluación”. Considerando un “SI” como 1 punto (para ser considerado como “Si” se debe de cumplir en 100% la premisa presentada); y “NO” como 0 puntos (“No” equivale a “no cumple” con la premisa presentada). 2. Sume todas las puntuaciones obtenidas en las casillas “SI”.

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Cartilla de Auto- Evaluación BUENAS PRÁCTICAS ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN 1

Cuenta con una organización empresarial definida, acorde a su funcionamiento administrativo y prestación de sus servicios.

Cuenta con un organigrama básico de funcionamiento con asignación de responsabilidades, en caso que el personal de la empresa sea superior a tres personas, el cual es de conocimiento de todo el personal que labora en la empresa.

Cuenta con una infraestructura fija (oficina administrativa) con facilidades que le permite atender las reservas y contratar sus servicios (medios telefónicos, correo postal, correo electrónico, etc.).

El número de personal administrativo y operativo le permite cumplir con sus actividades y atender a los clientes.

Cumple permanentemente con sus obligaciones legales.

Cuenta con un plan estratégico que ha definido la visión, misión y objetivos estratégicos de la empresa que es de conocimiento de todo el personal.

Para cada itinerario ofrecido cuenta con una ficha técnica descriptiva que contiene como mínimo: duración (horas), posición geográfica, época del año en la que se realiza, condiciones metereológicas del lugar, número mínimo y máximo de participantes, servicios incluidos y tarifas, entre otros.

Utiliza las herramientas de la investigación de mercados para conocer a sus clientes y el mercado en el cual opera.

Investiga permanentemente nuevas rutas e itinerarios para la prestación de sus servicios.

VALORACIÓN SI

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SI 10

Cuenta con una base de datos actualizada y un programa para la selección de sus proveedores.

Cuenta con un plan o programa de manejo de riesgos documentado para cada itinerario que indica como mínimo: identificación y evaluación de los riesgos asociados, elementos que pueden afectar el nivel de riesgos (condiciones metereológicas, grados de dificultad para acceder a equipos de emergencia, etc.), condiciones relativas a la actividad (número de participantes, idiomas, etc.), caracterización de clientes (edad, salud, condiciones físicas y otros), criterios para suspender la actividad, inspección y reconocimiento de rutas, mantenimiento de embarcaciones, provisión de equipos de seguridad, medios de comunicación, procedimientos para atención de accidentes e incidentes, entre otros.

El plan o programa de manejo de riesgos es revisado como mínimo anualmente y ante la ocurrencia de eventos de riesgo.

Cuenta con un plan o programa de respuesta a emergencias que señala como mínimo: personal responsable de su aplicación, medios de comunicación, primeros auxilios, evacuaciones de emergencia, incluyendo medios de evacuación de personas enfermas o accidentadas a establecimientos de salud, identificación y ubicación de entidades y personas a contactar en casos de emergencias, procedimientos de rescate, gestión y manejo de crisis, entre otros.

El plan o programa de emergencias es revisado como mínimo anualmente y ante la ocurrencia de cualquier evento que ponga en riesgo la seguridad de los clientes o personal de la empresa.

Todas las áreas de la empresa y el personal de la empresa están en permanente comunicación.

Cada área de la empresa o el personal realiza un reporte diario de las actividades realizadas.

Cuenta con un programa de capacitación para el personal de la empresa según sus necesidades y cargos.

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Cuenta con procedimientos para la supervisión del funcionamiento operativo de equipos y materiales de la empresa.

Realiza alianzas estratégicas con agencias de viajes y turismo, empresas de transporte turístico terrestre y otras para acceder a nuevos mercados y mejorar los existentes.

En general todos los procedimientos, requisitos, condiciones de organización y gestión se encuentran documentados.

PERSONAL DE LA OFICINA ADMINISTRATIVA 21

El personal desarrolla sus acciones en forma planificada y usa adecuadamente el equipamiento de la oficina.

El personal conoce la misión, visión, objetivos y políticas de la empresa, su funcionamiento y los servicios que presta.

La selección de personal se efectúa considerando las características de cada puesto de trabajo.

El personal posee las competencias apropiadas para el puesto que ocupa.

El personal cumple sus tareas y obligaciones con responsabilidad.

Se promueve el trabajo en equipo y existe una buena comunicación entre todos los integrantes de la empresa.

El personal conoce las disposiciones legales vigentes que regulan el transporte turístico acuático.

Todo el personal cuida su imagen frente a proveedores y clientes.

El personal es periódicamente capacitado para el mejor cumplimiento de sus funciones.

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LOS CONDUCTORES

Conocen las disposiciones legales vigentes.

Están siempre bien presentados, siendo identificados fácilmente por los clientes.

Verifican que el cliente cuente con la información detallada sobre los atractivos y servicios turísticos del itinerario.

Facilitan a los clientes información detallada de la embarcación a su cargo.

Están capacitados y preparados para facilitar información complementaria al cliente.

En caso de operativos de fiscalización se conducen de manera diligente.

Antes y durante la conducción de las embarcaciones a su cargo verifican el cumplimiento de los mecanismos de emergencia.

Supervisan el buen funcionamiento de la embarcación a su cargo permanentemente.

Verifican que el número de pasajeros corresponda al número de asientos de la embarcación.

Verifican antes y durante la prestación del servicio que no se transporten objetos prohibidos.

Respetan siempre las normas de navegación.

Están preparados y capacitados para atender situaciones de emergencia.

Conocen y revisan permanentemente lo establecido en las fichas técnicas descriptivas de los itinerarios.

Tienen conocimiento y aplican lo establecido en los planes o programas de riesgos, emergencias y de mantenimiento de embarcaciones.

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EMBARCACIONES 44

Todas las embarcaciones cumplen con las disposiciones legales vigentes.

Las embarcaciones cuentan con barandas de seguridad.

Las embarcaciones están equipadas con botiquín de primeros auxilios.

Cada embarcación cuenta con chalecos salvavidas propios para cada pasajero.

Las embarcaciones cuentan con un galón de combustible de emergencia el que es ubicado en un lugar específico sin poner en riesgo la seguridad de los clientes.

Las embarcaciones cuentan con facilidades para personas discapacitadas.

Las embarcaciones cuentan con radio de comunicación directa con la capitanía de puertos.

Se cuenta y cumple con los procedimientos establecidos para supervisar permanentemente la higiene y seguridad de las embarcaciones.

Se cuenta y se cumple con una adecuada planificación, selección y mantenimiento de las embarcaciones.

Se cuenta con un plan o programa de mantenimiento de embarcaciones el que considera como mínimo: instrucciones de uso y mantenimiento, periodicidad y frecuencia del mantenimiento, normativas aplicables para el mantenimiento.

ATENCIÓN AL CLIENTE RECEPCIÓN DEL CLIENTE 1

Los procedimientos de recepción de los clientes se encuentran documentados.

El personal es fácilmente identificado por los clientes.

VALORACIÓN SI

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El personal muestra siempre una actitud positiva y profesional frente a los clientes.

La empresa cuenta con una línea exclusiva de atención al cliente.

Cuenta con una persona responsable de las llamadas telefónicas.

Las llamadas telefónicas son siempre atendidas en forma diligente.

Los pedidos de información de los clientes son gestionados en forma inmediata.

Facilita a los clientes información complementaria de los lugares a visitar.

Cuando no se cuenta con información solicitada por el cliente se busca la misma en forma diligente para facilitarla en forma inmediata.

Siempre se transmite información clara y precisa de los servicios prestados.

RESERVAS Y/O VENTA DEL SERVICIO

Los procedimientos para la atención de reservas y/o venta del servicio se encuentran documentados.

Se supervisa y controla rigurosamente los datos de reserva del servicio pactado.

Los comprobantes de pago que expide cumplen con las disposiciones legales vigentes.

Los comprobantes de pago que expide son siempre correctos, sin errores u omisiones. En caso que el cliente detecte algún error, el mismo es corregido en forma inmediata.

Comprueba rigurosamente los datos del servicio con el cliente.

La información del servicio se facilita al cliente en forma exacta y oportuna.

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PRESTACION DEL SERVICIO 17

Los procedimientos para la prestación y ejecución del servicio se encuentran documentados.

Cuenta con un jefe de operaciones o responsable de los servicios.

La tripulación de la embarcación está debidamente uniformada y es fácilmente identificada por los clientes.

Antes de prestar el servicio, se verifica que en el punto de partida de la embarcación todo esté funcionando adecuadamente.

Verifica previamente que se cumpla lo necesario para garantizar la seguridad del cliente y de sus objetos personales durante la prestación del servicio.

Se provee a los clientes de chalecos salvavidas a la medida, los que están en buen estado y cumplen con la normativa vigente. El guía de turismo o el conductor verifica antes de la partida, que todos los clientes usen adecuadamente el chaleco salvavidas.

Se informa a los clientes antes de zarpar en qué consiste la actividad, itinerario, duración, procedimientos de emergencias, etc.

Se supervisa que los conductores estén en buen estado físico y de salud para prestar el servicio y que cumplan con sus obligaciones.

Supervisa el cumplimiento de medidas preventivas para evitar el traslado de objetos prohibidos.

Supervisa que el servicio se preste con el personal que ha contratado el cliente.

La tripulación se muestra atenta a las quejas y sugerencias de los clientes.

La tripulación informa, antes del zarpe, a los clientes de los procedimientos en caso de emergencia.

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Informa a los clientes las condiciones de la práctica de la actividad y normas de seguridad.

Desarrolla los itinerarios de acuerdo a lo programado y establecido en la ficha técnica descriptiva.

Cumple con lo establecido en los planes o programas de riesgo y emergencias.

Antes y durante la operación del servicio verifica el buen funcionamiento de la embarcación.

Durante la prestación del servicio no se excede la capacidad máxima de la embarcación.

La empresa comunica a sus clientes de cualquier modificación en la reservas con 48 horas de anticipación.

EVALUACIÓN DEL SERVICIO BRINDADO

Lleva una base de datos actualizada de los clientes.

Cuenta con procedimientos escritos para el tratamiento de las quejas y reclamos recibidos, debiendo considerar como mínimo: formas de información al cliente de los medios y tiempos dispuestos para que pueda formular sus reclamos y procedimientos de atención, primeras acciones para evaluar y procesar el reclamo, solución de las causas del reclamo, medio de registro de los reclamos orales o escritos, indicando fecha de recepción, respuesta y medida de atención adoptada.

Fomenta que se pongan en conocimiento de la empresa las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes.

Mantiene un registro de quejas, reclamos y sugerencias.

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Se procesan y atienden las quejas, reclamos o sugerencias.

Asumen y resuelven con responsabilidad las quejas y reclamos.

La persona que atiende las quejas y reclamos muestra una actitud de empatía ante las quejas y reclamos que se presentan, sin implicarse en las mismas y sin tratar de probar que el cliente no tiene la razón.

Se realizan encuestas de medición de satisfacción del cliente.

Se mantiene y evalúa la información sobre los servicios prestados.

SERVICIO POST – VENTA 44

Ofrece a sus clientes nuevas rutas y/o itinerarios, promociones como un valor agregado.

Se interesa por la comodidad, satisfacción de sus clientes usuales o frecuentes.

Tiene en cuenta las fechas especiales de sus clientes, a fin de tener atenciones con los mismos.

VII

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ÉTICA PROFESIONAL

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VII

ÉTICA PROFESIONAL

La ética profesional debe ser comprendida como norma de trabajo constante en el trabajo para poder tener éxito en la empresa. Los clientes reconocen y valoran a los empresarios éticos, pues reflejan confiabilidad en sus servicios y forma de trabajar. El empresario debe tomar conciencia de sus actos y respetar los derechos de clientes y del personal así como cumplir con sus responsabilidades. El gerente debe contagiar a su equipo de esta conciencia de responsabilidad para actuar en conjunto de manera ética.

La organización sólo debe utilizar embarcaciones que se encuentren en buen estado. Los clientes deben ser tratados de manera justa durante toda la prestación del servicio. La empresa se responsabiliza de los accidentes sucedidos por fallos de su organización. El cliente debe estar al tanto de todo inconveniente que lo afecte mientras esté en la embarcación. La empresa debe contar con los permisos y autorizaciones pertinentes para operar en Áreas Naturales Protegidas. La organización debe respetar las normas y limitaciones de navegación expedidas por la autoridad competente. La empresa debe mantener un trato formal y transparente con las empresas encargadas de la administración de los muelles o puertos. Los pilotos, patrones o capitanes de las naves deben contar con su licencia actualizada y ser conscientes de la responsabilidad de la nave y sus pasajeros.

El empleo de una forma de trabajo ético se ve reflejado en las siguientes acciones: Fijación de un precio justo de mercado. Nunca se debe de exceder de la capacidad máxima de la nave. Aplicación de las normas vigentes con totalidad y transparencia. Trato y pago justo de beneficios a los empleados de la empresa. La tripulación debe estar correctamente uniformada y aseada. La organización de cumplir con todos los servicios que prometió.

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Anexos

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ANEXO 1: Estructura de un Plan Estratégico

PLAN ESTRATÉGICO

Logo o Nombre comercial de la empresa

Visión:

Misión:

Objetivos Estratégicos:

Políticas de Acción:

Metas:

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ANEXO 2: Glosario Actitud de Servicio: consiste en la disposición continua del personal para satisfacer las expectativas del cliente. Demostrando proactividad y disciplina para desempeñar su labor. Autoridad Marítima: Dirección General de Capitanías y Guardacostas del Perú. Autoridad Portuaria: Autoridad Portuaria Nacional o Regional. Balsas y Embarcaciones Típicas: se refiere a embarcaciones artesanales propias de una comunidad, que albergan y operan bajo tecnologías tradicionales. Buzón de Quejas y Sugerencias: es una de la formas de aplicar el sistema de quejas y sugerencias. Para ello se requiere una caja que funcione como buzón para depositar las quejas o sugerencia y una cartilla para que los clientes manifiesten su queja o sugerencia. Calidad Total: consiste en que las características del servicio satisfagan por encima de lo esperado al cliente interno y externo, mediante sistemas de control de calidad y mejoras continuas. El camino a la calidad total no tiene final. Condiciones Operativas de Navegación: requisitos técnicos de seguridad y calidad que debe cumplir la empresa para operar.

Costes de Calidad: es la inversión asumida por la empresa para lograr la calidad de los servicios, a través de la implementación de sistemas de control de calidad, capacitación al personal, mejoras en el servicio e infraestructura, entre otras. Cultura Organizacional: conjunto de principios, normas y valores que funcionan como motor de la organización, orientados a un desempeño superior interiorizado en todos los colaboradores de la empresa. Demanda Turística: personas que se desplazan fuera de su lugar de residencia habitual, por distintos motivos de viaje que no sean ir a trabajar o llevar a cabo una actividad remunerada. Está conformada por turistas extranjeros y nacionales. Individuos que van a consumir un producto o servicio turístico. Deportes acuáticos: deportes realizados en la superficie de aguas fluviales o lacustres, con la finalidad de entretenimiento tales como: veleros, ski acuático, kayak, entre otros. Su operación debe estar de acuerdo a la reglamentación vigente. Deportes sub-acuáticos: deportes realizados bajo la superficie de aguas marítimas, fluviales o lacustres, con la finalidad de entretenimiento tales como: buceo, caza subacuática, fotografía subacuática, etc. Su operación debe estar de acuerdo a la reglamentación vigente.

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Dirección de Capitanías y Guardacostas del Perú: es la encargada de supervisar todas las operaciones de transporte en el ámbito acuático del Perú, esta representado por las capitanías de puerto. Estrategia de Calidad de Servicio: es la disposición formal de la empresa en adoptar la calidad de los servicios como estrategia de la empresa. Confiere un trabajo constante de toda la empresa por aumentar el valor del servicio. Frecuencia: define cuándo y qué cantidad de periodos de tiempo la empresa realizará su servicio de transporte. Itinerario: detalla el viaje que realizará la embarcación, especificando ruta, horarios, nave y actividades a realizar. Oferta Turística: está conformada por los atractivos culturales de una zona más las facilidades de acceso, comunicación y establecimientos de servicios turísticos de la zona.

a determinadas expectativas y motivaciones. Ruta: es el camino que utilizará la embarcación para realizar el servicio de transporte. Debe indicar las vía; marítima, fluvial o lacustre que utilizará y los puestos de embarque y desembarque. Servicio de Transporte Turístico Acuático: es el servicio de transporte a través del mar, ríos y lagos con la finalidad de alcanzar el destino turístico al turista y moverse dentro de él. Transportista: es la empresa autorizada, conforme a la reglamentación vigente, para brindar servicios de transporte marítimo, fluvial o lacustre. Tripulación: son las personas encargadas de operar el servicio de transporte turístico fluvial o lacustre. Su cantidad y actividad variarán de acuerdo a los servicios que ofrezca la empresa.

Permiso de Operación: es la autorización que concede la autoridad competente del Sector Transportes. Plan Estratégico: es el documento oficial redactado por los gerentes de la empresa que indica la misión, visión, objetivos, estratégicas y políticas de acción de la empresa. Producto Turístico: combinación de prestaciones y elementos tangibles e intangibles que ofrecen una serie de beneficios al turista, como respuesta

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BIBLIOGRAFÍA

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BARLON, Janelle; C. Moller. 2005. Una Queja es un Favor. BERRY, Leonard. 2006. ¡Un buen servicio ya no basta! : Cuatro principios del Servicio Excepcional Al Cliente. CAMALEÑO, María Cristina. 2006. Los Costes de la Calidad y No Calidad. HITT, Michael: R. Ireland; Hoskisson. 2006. Administración Estratégica: Competitividad y Conceptos de Globalización. ISHIKAWA, Kaoru. 1985. Guía de Control de Calidad. LAMBIN, Jean- Jacques. 1991. Marketing Estratégico. LOCK, Dennis; D.J. Smith. 1991. Como Gerenciar la Calidad Total: Estrategias y Técnicas. MARINA DE GUERRA DEL PERÚ. 1987. Reglamento de Capitanías y de las Actividades Marítimas, Fluviales y Lacustres. MARINA DE GUERRA DEL PERÚ. 2001. Reglamento de la Ley de Control y Vigilancia de las Actividades Marítimas, Fluviales y Lacustres (Decreto Supremo N° 028-DE/MGP). MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 1978. Reglamento de Transporte Turístico (Resolución Supremo N° 001-78-TC/DS) MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 2006. Reglamento de Transporte Fluvial (Decreto Supremo N° 014-2006-MTC). MINISTERIO DE TRANSPORTE Y COMUNICACIONES (MTC). 2007. Proyecto de Reglamento del Transporte Turístico Acuático. O'SHAUGHNESSY, John. 1991. Marketing Competitivo. OMT. 1997. Seminario: La Calidad un Reto para el Turismo, Madrid. PROYECTO CTN. 2008. Material de apoyo para la asistencia técnica directa: Eje Económico Programa de Reconocimiento de Buenas Prácticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios – Sello CTN. ZEITHAML, Valerie. 1991 Delivering Quality Service. Balancing Customer Perceptions and Expectations.