Wenn nur der AB dran geht von Gabi Neumayer Working@office 4/2006 Wenn am anderen Ende nur ein Anrufbeantworter dran geht, bringen viele, die ansonsten auch in einer Fremdsprache recht wortgewandt sind, kein Wort mehr heraus - oder vergessen in der Aufregung, wichtige Informationen zu hinterlassen. Damit Ihnen das nicht passiert, sollten Sie sich auf diesen Fall vorbereiten. Das ist ganz einfach, wenn man einige Grundsätze berücksichtigt (die man in der Muttersprache meist ganz selbstverständlich anwendet) und wenn man zudem passende Formulierungen parat hat. Und das sollten Sie auf jeden Fall mit Ihrer eigentlichen Nachricht hinterlassen: eine eindeutige Identifikationsmöglichkeit: Nennen Sie langsam und deutlich Ihren Namen und den Ihres Unternehmens (im Zweifel buchstabieren Sie zusätzlich), außerdem Ihre Telefonnummer. das Datum und die Uhrzeit: Immer noch fügen nicht alle ABs automatisch das Datum und die Uhrzeit zu einer Nachricht hinzu. Gerade in dringenden Angelegenheiten schadet es daher nie, diese Angaben selbst zu hinterlassen. Ihr Anliegen: Fassen Sie sich möglichst kurz, aber machen Sie deutlich, worum es geht, wie dringend es ist und was Sie vom anderen als nächsten Schritt erwarten (schneller Rückruf, Mail mit bestimmten Dokumenten bis zum Abend o. Ä.). Und so könnte eine Nachricht beispielsweise lauten: Good morning, this is Julia Immenhaus speaking. It's Wednesday, May 4th, 11 a.m. I would like to speak to Ms Carmichael regarding the meeting the day after tomorrow. It's urgent. Please call me back as soon as possible. Fremdsprachige Ansagen für Ihren AB Wenn Sie Ihren eigenen AB besprechen möchten: Wir haben die wichtigsten Formulierungen im Folgenden für Sie zusammengestellt. Ob Sie einfach um das Hinterlassen einer Nachricht bitten möchten, ob Sie alternative Kontaktmöglichkeiten anbieten wollen oder sich Ihre Rufnummer geändert hat - für all diese Fälle finden Sie hier passende Sätze. Und der erste lautet natürlich: Hier ist der automatische Anrufbeantworter der Firma Wagner & Co. Wenn Sie nicht erreichbar sind Im Moment sind wir leider nicht erreichbar. Sie rufen leider außerhalb unserer Büroöffnungszeiten an. Sie erreichen uns montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr. Wir rufen so schnell wie möglich zurück. Wir melden uns so bald wie möglich. Zurzeit sind alle Leitungen besetzt. Bitte versuchen Sie es später noch einmal. Aufforderung zum Sprechen Bitte sprechen Sie nach dem Signalton. Nach dem Signalton können Sie uns eine Nachricht hinterlassen. Bitte nennen Sie auch Ihren Namen und Ihre Telefonnummer. Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und Ihre Nachricht. Alternativen bieten In dringenden Fällen erreichen Sie mich per Handy unter ... Sollte es dringend sein, wenden Sie sich bitte an Herrn Klausen unter der Nummer ... Änderungen mitteilen Unsere Telefonnummer hat sich geändert. Ab sofort erreichen Sie uns unter ... Unsere neue Telefonnummer lautet: ...
Und zum Schluss ... Vielen Dank für Ihren Anruf. Glückwünsche zum Geburtstag und zum Jubiläum von Gabi Neumayer Working@office 3/2006 Zum Geburtstag Zu Ihrem 60. Geburtstag möchte ich Ihnen herzlich gratulieren, auch im Namen meiner Mitarbeiter. Ich wünsche Ihnen alles Gute zum Geburtstag und für das kommende Jahr Glück, Erfolg und vor allem Zufriedenheit. Zum Geburtstag gratulieren wir Ihnen herzlich. Ich wünsche Ihnen für die nächsten Jahre nicht nur Erfolg, sondern vor allem auch Lebensfreude und Gesundheit. Glück, Gesundheit, Erfolg: Das wünsche ich Ihnen nicht nur zum Geburtstag, sondern auch für alle anderen Tage! Die X AG gratuliert Ihnen ganz herzlich zu Ihrem 50. Geburtstag. Wir wünschen Ihnen alles Gute für Ihre private und berufliche Zukunft. Im Namen aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der X AG wünsche ich Ihnen alles Gute zu Ihrem Geburtstag. Was die Zukunft betrifft, so wünsche ich Ihnen nicht nur weiterhin geschäftlichen Erfolg, sondern auch hin und wieder eine Atempause, damit Sie ihn genießen können. Auf viele weitere Jahre guter Zusammenarbeit! Zum Jubiläum Mancher Firmengründer ist heute froh, wenn er das erste Jahr übersteht. Sie sind nun schon seit 30 Jahren erfolgreich dabei. Meine herzlichsten Glückwünsche zu Ihrem Jubiläum und alles Gute für die Zukunft. Sind es wirklich schon fünfzehn Jahre? Das muss wohl stimmen, denn so lange schätze ich Sie nicht nur als freundlichen und hilfsbereiten, sondern auch unerschütterlichen Ansprechpartner bei X & Co. Zu Ihrem Jubiläum sende ich Ihnen meine besten Wünsche - und ich freue mich darauf, auch die nächsten fünfzehn Jahre weiter mit Ihnen zusammenzuarbeiten - mindestens! Am 13. Mai sind Sie nun schon zwanzig Jahre lang einer der engagiertesten Mitarbeiter unseres Unternehmens. Dazu gratulieren wir Ihnen (und auch uns!) ganz herzlich. Dass jemand einem Unternehmen nicht nur in guten, sondern auch in schwierigen Zeiten die Treue hält, ist ja keineswegs selbstverständlich. Danke, dass Sie sich immer für die positive Weiterentwicklung von X & Co. eingesetzt und sie zudem entscheidend mitgestaltet haben. Unser Tipp: Mit einer Insider-Datei (s. working@office Juli 2003) verpassen Sie keinen Geburtstag und kein Jubiläum und haben darüber hinaus immer einen Ideen-Pool für Ihre Glückwünsche. Legen Sie einfach für jeden Kunden und Geschäftspartner ein Datenblatt an, das Sie nach und nach ausfüllen. Mögliche Rubriken: Name, Funktion, Ort; Geburtstag; Familie; Hobbys; besondere Vorlieben (Musik, Literatur etc.); regionale Besonderheiten; Material (Zitate, Liedverse, Ideenskizzen etc.); Geschenkideen. Lieber Herr Johansson, zu Ihrem 20-jährigen Firmenjubiläum möchte ich Ihnen persönlich, aber auch im Namen unseres Unternehmens und aller Mitarbeiter ganz herzlich gratulieren.
In den letzten Jahren hatten wir es in unserer Branche nicht immer leicht. Umso mehr freut es mich, dass Sie alle Rückschläge souverän gemeistert haben und nun - zwanzig Jahre nach der Gründung Ihres Unternehmens - besser dastehen als je zuvor. Ich blicke mit Freude und Dankbarkeit auf die vielen Jahre zurück, in denen wir vertrauensvoll und gut zusammengearbeitet haben. Und ich hoffe, dass das auch in den nächsten Jahren so bleiben wird. Weiterhin viel Erfolg, Gesundheit und Glück! Herzliche Grüße Martina Ahlers Schwierigkeiten am Telefon meistern von Gabi Neumayer Working@office 2/2006 Verständigung Wenn man in einer Fremdsprache telefoniert, kann es zu ungewohnten Verständigungsschwierigkeiten kommen. Das liegt vor allem daran, dass beim Telefonieren alle körpersprachlichen Informationen wegfallen, die wir normalerweise zum Verstehen nutzen - und das gilt besonders für fremdsprachliche Konversation. Der wichtigste Tipp dazu: Scheuen Sie sich nicht, so lange nachzufragen, bis Sie sicher sind, alles richtig verstanden zu haben! Sie können Ihren Gesprächspartner bitten, langsamer oder lauter zu sprechen, etwas zu wiederholen - und Sie können selbst wiederholen, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Vermittlung Beim Vermitteln von Telefonaten kann es ebenfalls zu Schwierigkeiten kommen: Der gewünschte Gesprächsteilnehmer ist nicht da, die Leitung wird unterbrochen, der Anschluss ist besetzt – oder der Anrufer ist schlichtweg falsch verbunden. Mit den folgenden Wendungen sind Sie auf all diese Fälle vorbereitet. Nützliche Vokablen finden Sie auf Seite 22 - 25 der Februarausgabe. Mitteilungen über Geschäftsveränderungen von Gabi Neumayer Working@office 1/2006 Die Zeiten ändern sich. Das gilt auch für Unternehmen: Mitarbeiter wechseln - und damit die Ansprechpartner für Kunden und Geschäftspartner -, man eröffnet neue Filialen oder zieht um, Kontaktdaten ändern sich, Öffnungs- und Servicezeiten werden angepasst ... Bei all diesen Änderungen sollten Sie Ihre Kunden bzw. Geschäftspartner möglichst schnell und unter Angabe aller wichtigen Daten informieren. Das können Sie ganz einfach und kurz tun - Sie können die Gelegenheit aber auch nutzen, um positiv für sich zu werben. Denn viele Änderungen werden sich positiv für Ihre Kunden und Partner auswirken: Durch erweiterte Servicezeiten können sie Sie beispielsweise schneller und
leichter erreichen oder durch neue Durchwahlnummern den richtigen Ansprechpartner nun ohne Umwege finden. Unser Tipp: Suchen Sie gezielt nach Vorteilen, die Ihre Adressaten durch die Änderung haben, und stellen Sie sie deutlich heraus! Neue Kontaktdaten Wir sind umgezogen. Bitte richten Sie Ihre Korrespondenz ab sofort an unsere neue Adresse: ... Ab März sind wir nicht nur in Düsseldorf, sondern auch in Hamburg für Sie erreichbar. Unsere neue Filiale finden Sie unter dieser Anschrift: ... Bitte notieren Sie sich unsere neue Telefonnummer ..., unter der wir ab sofort erreichbar sind. Ihre Ansprechpartner bei uns können Sie ab sofort direkt erreichen, ohne über die Zentrale zu gehen. In der beigefügten Liste finden Sie die Direktwahlnummern. Damit Sie uns noch schneller erreichen können, haben wir eine neue Service-Mailadresse eingerichtet. Sie lautet: ... Neue Bankverbindung Unser Konto ist umgezogen! Bitte überweisen Sie in Zukunft nur noch auf dieses Konto: ... Unsere neue Bankverbindung lautet: ... Neue Öffnungs- oder Servicezeiten Die Wünsche unserer Kundinnen und Kunden sind uns wichtig. Deshalb haben wir unsere Öffnungszeiten geändert. Ab sofort stehen wir Ihnen montags bis freitags von 8:00 bis 19:00 Uhr und samstags von 9:00 bis 16:00 Uhr zur Verfügung. Für die Frühaufsteher unter Ihnen und für diejenigen, die auch noch nach Feierabend in aller Ruhe etwas mit uns regeln möchten: Wir haben unsere Servicezeiten erweitert. Ab sofort erreichen Sie uns ... Neuer Ansprechpartner Da Frau Immen uns zum 1. März verlässt, ist in Zukunft Herr Thomas für Sie zuständig. Sie erreichen ihn unter Telefon: ..., Fax: ... oder E-Mail: ... Wir freuen uns, Gisela Welm als neue Leiterin unserer Versandabteilung begrüßen zu können. Sie erreichen sie unter ... Neue Strukturen Mit Wirkung vom 1. März ist Frau Ilse Helmich als Gesellschafterin bei uns eingetreten. Wir freuen uns, Ihnen mitzuteilen, dass sich dadurch unser Gesellschaftskapital auf ... erhöht hat. Nach der Fusion mit ... haben wir nun einen neuen Namen: Ab sofort heißen wir ... Aber Sie können sicher sein: Auch unter neuem Namen sind wir in alter Frische und mit dem gewohnten Service für Sie da. Von: Hildegard Müller An: ... Betreff: Oberland AG zieht um
Sehr geehrte Frau Hansen, wir ziehen um! In unseren neuen Büros in zentraler Lage erreichen Sie uns nun noch besser und schneller. Unsere neue Anschrift: Oberland AG Hansaring 92 50670 Köln Telefon: 0221 0000-00 (Zentrale) Mich erreichen Sie natürlich auch am neuen Arbeitsplatz weiterhin direkt, und zwar unter der Durchwahl -95. Freundliche Grüße Hildegard Müller Jemanden anrufen von Gabi Neumayer In unserer Muttersprache machen wir uns kaum Gedanken darüber, dass das Anrufen ein recht komplexer Vorgang mit verschiedenen Phasen ist. Doch wer in einer Fremdsprache telefonieren will, sollte sich möglichst für jede Phase und für jede Art des Gesprächsverlaufs etwas zurechtlegen. Im Folgenden finden Sie passende Formulierungen für alle Phasen, die sich beim Anrufen ergeben können. Sich vorstellen Guten Morgen, hier spricht Heike Willmer von der Ach AG. Hier ist Heike Willmer, guten Tag. Spreche ich mit Frau Hanson? Sich vermitteln lassen Nicht immer haben Sie gleich den gewünschten Gesprächspartner am Apparat. So können Sie freundlich darum bitten, durchgestellt zu werden: Ich würde gern mit Frau Hanson sprechen. Können Sie mich mit Frau Hanson verbinden? Wären Sie so nett, mich mit Frau Hanson zu verbinden? Geben Sie mir bitte Frau Hanson. Könnten Sie bitte Frau Hanson für mich anpiepsen? Bitte verbinden Sie mich mit Apparat 549. Würden Sie mir die Durchwahl von Frau Hanson geben? Höfliche Einleitung Wenn man nicht in der eigenen Muttersprache telefoniert, bereiten die kleinen, aber notwendigen Höflichkeiten besonders oft Schwierigkeiten. Sie sollen zwar keinen ausführlichen Smalltalk beginnen – aber ein freundliches Wort vor dem eigentlichen Anliegen ist immer angebracht. Einige Beispiele: Hätten Sie einen Moment Zeit für mich? Ich hoffe, ich störe nicht. Hallo, Frau Hanson. Wie geht es Ihnen? Schön, dass ich Sie erreiche. Ich habe schon eine Weile versucht, Sie zu erreichen. Das Anliegen formulieren
Ich rufe wegen der ausstehenden Lieferung an. Ich möchte Frau Hanson wegen unseres Termins im März sprechen. Ich rufe im Auftrag von Herrn Wagner an. Es geht um Ihr Angebot vom ... Ich rufe wegen Ihres Inserats in der ...-Zeitung an. Der Grund meines Anrufs ist unser Treffen nächste Woche. Frau Hanson bat mich, sie anzurufen. Ich möchte Frau Hanson in einer Privatangelegenheit sprechen. Es ist vertraulich. Ich glaube, es ist besser, wenn ich mit ihr persönlich spreche.
Eine Nachricht hinterlassen Könnte ich ihr eine Nachricht hinterlassen? Würden Sie eine Nachricht für Frau Hanson notieren? Würden Sie ihr bitte ausrichten, dass wir sie um 13 Uhr am Montag erwarten? Um Rückruf bitten Könnten Sie sie bitten, mich zurückzurufen? Es wäre schön, wenn sie mich zurückrufen könnte unter ... Würden Sie Frau Hanson bitten, Ronald Olsen anzurufen? Sie kann mich bis 15 Uhr unter dieser Nummer erreichen: ... Rufen Sie mich an, wenn sie zurückkommt? Sich verabschieden
Es war nett, mit Ihnen zu sprechen. Sie hören dann am Dienstag von mir. Gibt es sonst noch etwas zu besprechen? Auf Wiederhören. Bis bald.
Einladung zum Messebesuch von Gabi Neumayer Die zentralen Elemente der Einladung Wie bei jeder Einladung sollten alle notwendigen Angaben für die Besucher enthalten sein: Worum geht es? Beispiel: Wir laden Sie herzlich ein, uns vom ... bis zum ... auf der ...-Messe in Köln zu besuchen. Wo genau ist Ihr Stand zu finden? (wenn möglich unter Angabe von Orientierungspunkten) Beispiel: Sie finden uns in Halle 3, Stand K.2, gleich neben dem Bistro. Wann findet was statt / wann kann man wen an Ihrem Stand antreffen? Beispiele: Wir sind jederzeit während der Öffnungszeiten der Messe für Sie da. Sie können gern auch einen persönlichen Termin für ein Gespräch vereinbaren. Verpassen Sie nicht unser diesjähriges Highlight: die weltweit erste Präsentation unseres neuen ... am ... um ... Uhr! Je nach Programm: Bis wann sollen die Besucher sich unter Angabe welcher Daten bei Ihnen anmelden?
(das ist sinnvoll, wenn Sie Vorträge, Produktvorführungen etc. anbieten) Beispiel: Bitte geben Sie uns bis zum ... Bescheid, ob Sie den Vortrag des Bestsellerautors ... zum Thema ... am ... um ... Uhr besuchen möchten. Unser Tipp: Wenn Sie für bestimmte Termine, Vorträge etc. planen müssen, legen Sie ein stichwortartiges Antwortformular bei. Beispiele für wichtige abzufragende Daten: Teilnahme (mit wie vielen Personen?), Terminwunsch für persönliches Gespräch (mit wem?) / Vorführung (eventuell Auswahl anbieten), gewünschte Informationsunterlagen (zur Vorbereitung oder wenn Teilnahme nicht möglich), Name, Adresse und Kontaktdaten. Neugierig machen! Eine Einladung zu einer Messe sollte zudem einen besonderen Anreiz zum Besuch Ihres Standes bieten. Viele Unternehmen terminieren neue Produkte oder Dienstleistungen in Hinblick auf Messen. Laden Sie also nicht nur ein, sondern kündigen Sie an, was Sie Besonderes präsentieren – am besten schon im Betreff. Unser Tipp: Einen zusätzlichen Anreiz, Ihren Stand zu besuchen, können Sie geben, indem Sie eine kleine Überraschung ankündigen. (Ein Beispiel finden Sie in dem Brief im Kasten.)
Klarmen AG Klarmen AG, Häuserbahn 13, 50964 Köln ((Anschrift je nach Land einfügen)) 22. November 2005 Schon wieder Zeit für die ...-Messe?! Wie Sie nie wieder einen Termin vergessen, Sehr geehrte/r ..., ((hier Name aus Anschrift einfügen)) erfahren Sie bei der weltweit ersten Präsentation des "Time-to-Time-Managers 3000" an unserem Messestand: vom ... bis zum ... jeweils von ... bis ... Uhr [Adresse des Messezentrums] Halle 4 Stand O.54 (gleich neben dem Messe-Café) Zur Stärkung halten wir Snacks und Getränke bereit, und für Fragen stehen unsere Mitarbeiter jederzeit am Stand zur Verfügung. Sie können aber gern auch einen Termin für ein persönliches Gespräch vereinbaren. Anruf (Telefon: ...) oder Mail genügt (...@...)! Wenn Sie am ... um ... bei uns vorbeischauen, können Sie außerdem den britischen "Zeitmanagement-Guru" XY in einem seiner mitreißenden Vorträge erleben. Geben Sie uns einfach bis zum ... Bescheid, dann reservieren wir Ihnen einen Platz.
Wir freuen uns auf Ihren Besuch! Freundliche Grüße Caroline Ilmentanz Übrigens: Jeden Besucher erwartet bei uns noch eine kleine "zeitlose" Überraschung ... Grüße zum Jahreswechsel von Gabi Neumayer Zum Jahresende verschickt man in unserer Kultur traditionell Weihnachtsgrüße. Doch was tun, wenn Geschäftspartner oder Kunden anderen Kulturen angehören, in denen Weihnachten nicht dieselbe Rolle spielt wie bei uns und religiöse Botschaften dementsprechend unangenehm aufgenommen würden? Auch in diesen Fällen brauchen Sie auf Grußkarten oder -briefe nicht zu verzichten. Konzentrieren Sie sich statt auf Weihnachten einfach auf den Jahreswechsel selbst. Passende Formulierungen dazu stellen wir Ihnen heute vor. Grüße an Geschäftspartner Schon wieder geht ein Jahr zu Ende. Zeit für mich, zurückzublicken auf die Schwierigkeiten, die wir im vergangenen Jahr zusammen gemeistert haben. Und Zeit, optimistisch in das neue Jahr zu schauen – für das ich Ihnen alles Gute wünsche. Auch für 2006 freuen wir uns auf eine angenehme und erfolgreiche Zusammenarbeit mit Ihnen und wünschen Ihnen einen guten Start ins neue Jahr. Ich hoffe, dass das neue Jahr ebenso interessant, erlebnisreich und erfolgreich für uns wird wie das letzte. Ihnen und Ihrer Familie ein gutes neues Jahr! Grüße an Kunden Wir freuen uns, dass Sie auch im letzten Jahr auf die Qualität unserer Produkte und unseres Services vertraut haben. Dadurch sind wir einerseits zuversichtlich und andererseits noch einmal besonders motiviert, Ihnen auch 2006 wieder hervorragende Leistung zu guten Preisen zu bieten. Wir wünschen Ihnen ein glückliches neues Jahr. Das Jahr nähert sich seinem Ende, und wir blicken vor allem mit Freude zurück: Freude darüber, dass Sie uns als Kunde Ihr Vertrauen geschenkt haben. Freude darüber, dass Sie mit uns und unseren Leistungen zufrieden waren. Und so möchten wir auch Ihnen für 2006 vor allem eins wünschen: dass es ein Jahr voller Freude für Sie wird. Ein Tipp zum Schluss: Ob Sie Ihre Grüße in der "Ich"-Form oder in der "Wir"-Form schreiben, sollten Sie davon abhängig machen, wie persönlich Ihr Kontakt oder der Ihres Chefs zum Geschäftspartner oder zum Kunden ist und wie viele Mitarbeiter daran regelmäßig beteiligt sind. Ersetzen Sie dementsprechend einfach die entsprechenden Wörter in den Beispielen. Einfache Grüße, die immer passen Wir wünschen Ihnen ein glückliches und gesundes neues Jahr. Alles Gute und viel Erfolg für 2006. Möge das neue Jahr noch besser für Sie werden als das vergangene. Für das neue Jahr wünsche ich Ihnen vor allem, dass sich Ihre persönlichen Hoffnungen erfüllen. Ein gutes und erfolgreiches Jahr Ihnen und Ihrer Familie. Ich wünsche Ihnen und Ihrer Familie für das neue Jahr Glück, Gesundheit und Erfolg.
Liebe Frau Müller, das vergangene Jahr hat gerade in unserer Branche viel von uns allen verlangt. Deshalb sind wir besonders dankbar für die vertrauensvolle und fruchtbare Zusammenarbeit mit Ihnen in dieser Zeit. Wir freuen uns darauf, auch die Herausforderungen des neuen Jahres zusammen mit Ihnen anzugehen. Unsere besten Wünsche für Sie für 2006! Herzliche Grüße Karin Meier Telefonate annehmen von Gabi Neumayer Working@office 9/2005 Wenn man in einer Fremdsprache telefoniert, gehört schon einiges dazu, ein Telefonat "nur" anzunehmen. Das beginnt mit der Vorstellung am Telefon und geht über die Identifizierung des Anrufers und seines Anliegens bis zur Verabschiedung. Für all diese Phasen haben wir im Folgenden Formulierungen für Sie zusammengestellt, mit denen Sie jedes Telefonat freundlich und zugleich effektiv annehmen und weiterleiten können. Ihre Vorstellung Bei Ihrer Vorstellung folgen Sie – wie sonst auch – den Gepflogenheiten in Ihrem Unternehmen. In jedem Fall werden Sie dabei Ihren Namen nennen und fragen, was Sie für den Anrufer tun können. Eventuell setzen Sie noch den Namen Ihres Unternehmens und einen freundlichen Gruß hinzu. Einige Beispiele: # Heinze AG, guten Tag. Mein Name ist Helga Meier. Was kann ich für Sie tun? # Guten Morgen, Meier hier. Sie wünschen? # Hier ist Helga Meier von der Heinze AG. Kann ich Ihnen helfen? # Heinze AG, Sie sprechen mit Helga Meier. Wie kann ich Ihnen helfen? Den Anrufer identifizieren Wenn sich der Anrufer noch nicht vorgestellt hat oder wenn Sie seinen Namen nicht verstanden haben, können Sie beispielsweise so reagieren: # Wen darf ich melden? # Darf ich um Ihren Namen bitten? # Entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen nicht richtig verstanden. # Wie, sagten Sie, ist Ihr Name? # Könnten Sie Ihren Namen noch einmal wiederholen? # Würden Sie das für mich buchstabieren?
# Herr Y – von welcher Firma, bitte? Das Anliegen ermitteln # Mit wem möchten Sie sprechen? # Mit wem darf ich Sie verbinden? # Würden Sie mir den Grund Ihres Anrufs nennen? # Worum geht es, bitte? Den Anrufer verbinden # Da ist Herr Walters der richtige Ansprechpartner für Sie. Ich stelle Sie durch. # Einen Moment, ich verbinde Sie mit Herrn Walters. # Bitte bleiben Sie am Apparat, ich versuche Sie zu Herrn Walters durchzustellen. Wenn eine Verbindung zurzeit nicht möglich ist Es gibt viele Gründe, aus denen das Durchstellen zum gewünschten Gesprächspartner nicht möglich sein kann. Vielleicht ist er nicht im Hause, oder seine Leitung ist besetzt, oder ... Hier einige Formulierungen für solche Fälle: # Tut mir Leid, Herr Walters ist zurzeit nicht an seinem Platz. Kann ich ihm etwas ausrichten? # Herr Walters ist zurzeit in einem Gespräch. Möchten Sie es später noch einmal versuchen, oder soll ich ihm etwas ausrichten? # Herr Walters ist heute nicht im Hause. Sie können ihn morgen ab ... Uhr wieder erreichen. # Herr Walters wird in Kürze zurück sein. Möchten Sie es gegen ... Uhr noch einmal versuchen? # Herr Walters ist bis zum ... in Urlaub. Kann ich Ihnen vielleicht weiterhelfen? Sich verabschieden # Auf Wiederhören. # Danke für Ihren Anruf. # Einen schönen Tag noch. Nützliche Wörter und Wendungen Anliegen Ansprechpartner Bitte bleiben Sie am Apparat. buchstabieren Einen Augenblick, bitte.
Es tut mir Leid ... etwas ausrichten jemanden durchstellen / verbinden Mit wem möchten Sie sprechen? ... ist heute nicht im Hause / an seinem Platz. ... spricht gerade auf einer anderen Leitung. ... ist bis zum ... in Urlaub. Zusage nach Vorstellungsgespräch von Gabi Neumayer Working@office 8/2005 Die Zusage nach einem Bewerbungsgespräch ist immer eine positive Mitteilung. Sie könnten sich deshalb eigentlich auf eine nüchterne, kurze Nachricht beschränken. Aber bedenken Sie: Sie schreiben an einen zukünftigen neuen Mitarbeiter. Und der wird besonders aufmerksam darauf schauen, welche Rückschlüsse er aus Ihrem Brief auf Ihr Unternehmen ziehen kann. Zum Beispiel in Bezug auf diese Fragen: a) Welchen Umgangston kann ich in diesem Unternehmen erwarten? b) Wie schnell und zuverlässig werden Informationen kommuniziert? c) Was war ausschlaggebend für die Entscheidung, gerade mich auszuwählen? Das bedeutet: Mit Ihrer Zusage stellen Sie die Weichen dafür mit, mit welcher Einstellung der neue Mitarbeiter seine Arbeit bei ihnen beginnt. Und so stimmen Sie ihn positiv ein: zu a: Formulieren Sie freundlich und persönlich. zu b: Schreiben Sie die Zusage sofort, wenn die Entscheidung für einen Bewerber feststeht. Geben Sie außerdem alle notwendigen Informationen darüber, was wann weiter geschieht. zu c: Führen Sie die wesentlichen Gründe an, die für Auswahl dieses Bewerbers den Ausschlag gegeben haben. Die Elemente einer Zusage Der ideale Aufbau einer Zusage nach einem Vorstellungsgespräch sieht so aus: die Information, dass Sie sich für diesen Bewerber entschieden haben die wesentlichen Gründe für Ihre Wahl die Information, was wann weiter geschieht der Hinweis, dass Sie sich auf die künftige Zusammenarbeit freuen Die Entscheidung Mittlerweile haben wir alle Bewerber kennen gelernt und unsere endgültige Wahl getroffen: Wir möchten gern mit Ihnen zusammenarbeiten. Wir haben mit vielen interessanten Bewerbern gesprochen, aber Sie haben uns am meisten überzeugt. Daher freuen wir uns, Sie als neuen Mitarbeiter ab dem ... begrüßen zu können. Die Gründe
Ihre hervorragenden Qualifikationen haben uns beeindruckt. Mit Ihrer Einstellung passen Sie ausgezeichnet in unser Team. Neben Ihrer umfangreichen Erfahrungen im Bereich ... haben uns besonders Ihre ausgezeichneten ...-Kenntnisse überzeugt. Der Hinweis auf weitere Schritte Der Arbeitsvertrag geht Ihnen wie besprochen in den nächsten Tagen zu. Bis zum ... erhalten Sie den Arbeitsvertrag mit allen Änderungen, die wir besprochen haben. Die Freude über die künftige Zusammenarbeit Wir freuen uns sehr, Sie in unserem Team begrüßen zu dürfen. Auf die Zusammenarbeit mit Ihnen freuen wir uns. Wegener & Co Wegener & Co, Langerallee 45, 32760 Detmold ((Anschrift je nach Land)) 18. Juli 2005 Unser Vorstellungsgespräch vom ... Sehr geehrte/r ..., ((hier Name aus Anschrift einfügen)) nachdem wir uns alle für uns interessanten BewerberInnen angesehen haben, haben wir uns nun entschieden: Wir möchten gern mit Ihnen zusammenarbeiten. Sie bringen nicht nur die erforderlichen Qualifikationen für unseren Bedarf mit, sondern verfügen auch über langjährige Erfahrungen im Einkauf, was uns besonders wichtig ist. Und nicht zuletzt haben wir den Eindruck gewonnen, dass Sie hervorragend in unser Team passen werden. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen und schicken Ihnen den Arbeitsvertrag in der kommenden Woche zu. Herzlich willkommen bei Wegener & Co! Denise Otter Terminabsprachen am Telefon von Gabi Neumayer Working@office 7/2005 Terminabsprachen lassen sich am besten per Telefon treffen - vor allem dann, wenn sich kurzfristig Änderungen ergeben. Mit den folgenden Formulierungsvorschlägen meistern Sie die besonderen Anforderungen der mündlichen Kommunikation in Bezug auf Termine mühelos.
Rund um den Termin Termine vereinbaren Ich würde gern einen Termin für Herrn Bald mit Frau Rabe vereinbaren. Würde es Ihnen am nächsten Dienstag passen? Könnten Sie am kommenden Mittwoch vorbeikommen? Um welche Zeit würde es Ihnen am besten passen? Am Freitag bin ich bis 14 Uhr beschäftigt. Könnten wir uns am Nachmittag treffen? Termine bestätigen Ich möchte meinen Termin mit Herrn Ronald am ... bestätigen. Herr Wilde wird dann am ... um 10 Uhr bei Ihnen sein. Termine verschieben Leider muss ich Sie bitten, unseren Termin zu verschieben. Könnten wir uns eventuell eine Stunde später treffen? Wäre es möglich, das Meeting auf Montag, den ..., zu verschieben? Termine ablehnen und absagen Es tut mir Leid: An diesem Tag hat Frau Wagner schon einige andere Termine. Am ... habe ich leider schon andere Verpflichtungen. Es tut mir Leid, aber ich muss unsere Besprechung absagen, weil ... Mir ist leider eine dringende Angelegenheit dazwischengekommen. Anfang und Ende Zu einem Gespräch gehört immer mehr als der reine Informationsaustausch. Daher sollten Sie sowohl für den Gesprächsbeginn als auch für die Verabschiedung einige Formulierungen zur Hand haben. Denn erfahrungsgemäß sind es gerade diese Gesprächsteile, die einem auch bei guten Fremdsprachenkenntnissen Schwierigkeiten bereiten können. Sich vorstellen Guten Tag, meine Name ist ... Spreche ich mit Frau ...? Guten Morgen, ich bin ... und rufe im Auftrag von ... an. Hier ist ..., guten Tag, Frau ... Schön, dass ich Sie erreiche. Hier spricht Walter Bruch von der Firma ... Ich hoffe, ich störe nicht. Guten Morgen, Herr ... Hätten Sie einen Moment Zeit für mich? Das Anliegen formulieren Ich rufe wegen unseres Treffens am ... an. Ich würde gern für den nächsten Monat einen Termin mit Ihnen vereinbaren. Da ich in der nächsten Woche in ... bin, würde ich gern die Gelegenheit nutzen, mit Ihnen persönlich über ... zu sprechen. Sich verabschieden Vielen Dank und auf Wiederhören, Frau ... Ich freue mich auf unser Treffen, Herr ... Wir sehen uns dann also am Freitag. Ich freue mich darauf. Nützliche Wörter und Wendungen
(andere) Verpflichtungen Besprechung einen Termin absagen Es tut mir Leid ... (geschäftlicher) Termin guten Morgen / guten Tag Ich rufe im Auftrag von ... an. leider Mein Name ist ... Passt es Ihnen am ... / um ... Uhr? sich verabreden stören Treffen Zeitplan Hotelreservierungen von Gabi Neumayer Working@office 6/2005 Die Anfrage Wer eins oder mehrere Hotelzimmer buchen möchte – eventuell noch inklusive Mahlzeiten und Tagungsräumen – sollte zunächst ein gezielte und detaillierte Anfrage verschicken. Wichtig dabei: Formulieren Sie Ihre Anforderungen genau, so wie Sie es bei der Anfrage nach einem anderen Angebot auch tun würden. Je nach Ihren Bedürfnissen kann Ihre Anfrage beispielsweise diese Punkte enthalten: Einzelzimmer, Doppelzimmer? Wie viele? Ausstattung: mit Bad, mit TV, mit Telefon, ruhiges Zimmer? Mahlzeiten: wie viele, besondere Wünsche (vegetarisch o. Ä.)? Tagungsräume: für wie viele Personen? Welche technische Ausstattung? Diese Formulierungen können Ihnen bei Ihrer Anfrage helfen: Für den Zeitraum vom ... bis zum ... brauchen wir ... Einzel- und ... Doppelzimmer. Ist vom ... auf den ... noch ein Doppelzimmer mit Dusche bei Ihnen frei, das nicht zur Straße gelegen ist? Und wie sind Ihre Preiskonditionen? Vom ... bis zum ... möchten wir eine Tagung in ... abhalten. Dafür suchen wir: - 10 Einzel- und 3 Doppelzimmer - einen Tagungsraum für 16 Personen mit Verdunklungsmöglichkeit, Overhead-Projektor und Videobeamer - Frühstück, Mittag- und Abendessen für jeweils 14 Personen, mittags und abends je zwei Menüs zur Auswahl, eins davon vegetarisch Können Sie uns dafür ein Angebot machen? Besonderen Wert lege ich auf ein ruhiges Zimmer. Bitte faxen Sie uns, ob und zu welchen Preisen wir bei Ihnen buchen können. Unser Tipp: Wenn Sie viele Anforderungen haben, können Sie gleich ein vorbereitetes Antwortformular mitschicken. So gehen Sie sicher, dass nichts unter den Tisch fällt. Die Reservierung
Wenn Sie reservieren, listen Sie alle vereinbarten Details inklusive der Preise genau auf, und bitten Sie um eine schriftliche Bestätigung Ihrer Buchung. Einige Formulierungshilfen: Ich möchte hiermit ein Doppelzimmer vom ... bis zum ... mit Dusche zum Preis von ... buchen. Sie können mir die Buchung gern handschriftlich auf diesem Fax bestätigen. Bitte senden Sie die Rechnung für die Übernachtungen und die Mahlzeiten an diese Adresse: ... Die Kosten für zusätzliche Getränke und Telefon tragen die Teilnehmer selbst. Faxmitteilung an: von: Datum: Hotelreservierung Sehr geehrte Damen und Herren, bitte reservieren Sie für meine Kollegin Iris Tuch und mich je ein ruhig gelegenes Einzelzimmer mit Dusche und WC zum vereinbarten Preis von ... je Zimmer inklusive Frühstück. Wir werden am ... anreisen und am ... wieder abreisen. Da wir am ... erst nach 18 Uhr ankommen werden, merken Sie bitte unsere späte Ankunft vor. Ich bitte Sie, diese Reservierung zu bestätigen - gern direkt auf diesem Fax. Wären Sie außerdem so freundlich, mit eine Wegbeschreibung für eine Anreise mit dem Auto zuzusenden? Vielen Dank und freundliche Grüße Regina Isidor Absage auf Bewerbung von Gabi Neumayer Bei einer Absage auf eine Bewerbung ist Fingerspitzengefühl gefragt. Der Bewerber hat große Hoffnungen in seine Bewerbung gesetzt und ist auf jeden Fall enttäuscht. Doch Sie können einiges dafür tun, dass er durch Ihre Absage nicht demotiviert wird, sondern etwas für seine weiteren Bewerbungen daraus lernen kann. Und das ist auch in Ihrem Sinne. Denn wer weiß, ob der heute abgelehnte Bewerber nicht in späterer Zukunft einmal genau derjenige sein wird, den Sie suchen? Eine angemessene Absage auf eine Bewerbung enthält drei Textblöcke: 1. Danken Beginnen Sie positiv – mit einem Dank: Herzlichen Dank, dass Sie sich bei uns beworben haben. Vielen Dank, dass Sie sich für einen Arbeitsplatz in unserem Unternehmen interessieren. 2. Absagen und begründen Damit der Bewerber nicht länger als nötig im Unklaren über Ihre Entscheidung gelassen wird,
sollten Sie danach direkt zum Punkt kommen: Formulieren Sie Ihre Absage klipp und klar – aber mildern Sie den negativen Effekt durch eine nachvollziehbare Begründung ab. Inwieweit Sie dabei die Karten auf den Tisch legen, hängt von Ihrer Einschätzung des Einzelfalls ab. Unser Tipp: Geben Sie dem Bewerber möglichst immer einen Anhaltspunkt, damit er die Gründe für die Absage einschätzen kann. Aber sprechen Sie ihm nicht jede Eignung ab – das wirkt nur demotivierend und bringt weder Ihnen noch dem Bewerber einen Nutzen. Mit Ihren ausgezeichneten Qualifikationen sind Sie erst einmal in die engere Wahl gekommen. Dass wir uns dann doch für einen anderen Bewerber entschieden haben, liegt daran, dass er über mehr Berufserfahrung verfügt als Sie. Und da für die Einarbeitung nur sehr wenig Zeit zur Verfügung steht, hat dieser Punkt für uns im Endeffekt den Ausschlag gegeben. Im Moment haben wir leider keine passende Stelle für Sie frei. Da Ihre Bewerbung uns beeindruckt hat, würden Ihre Unterlagen aber gern hier behalten, um uns bei Bedarf bei Ihnen zu melden. Sind Sie einverstanden? 3. Glück wünschen Positiv beginnen, positiv enden: Mit guten Wünschen für die Zukunft geben Sie jeder Absage einen versöhnlichen Schluss. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg für die Zukunft. An anderer Stelle werden Sie sicher Erfolg haben. Alles Gute für Ihre berufliche Zukunft. Urles & Söhne Urles & Söhne, Schlossweg 3, 50928 Köln ................................................................ ((Anschrift je nach Land)) 4. Mai 2005
Ihre Bewerbung als ... vom ... Sehr geehrte/r ..., ((hier Name aus Anschrift einfügen)) vielen Dank, dass Sie sich bei uns als ... beworben haben. Wir haben insgesamt über 300 Bewerbungen erhalten. Deshalb mussten wir einige Mindestanforderungen festlegen, um eine sinnvolle Vorauswahl zu treffen. Am wichtigsten waren für uns: - mindestens vier Jahre Berufserfahrung - branchenspezifische Erfahrungen Da Sie diese Kriterien nicht erfüllen, können wir Sie leider nicht zu einem Vorstellungsgespräch einladen.
Aufgrund Ihrer guten Qualifikationen werden Sie aber sicher bald eine andere Stelle nach Ihren Vorstellungen finden. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg für Ihre berufliche Zukunft. Freundliche Grüße Cosima Ullrich Absage nach Angebot von Gabi Neumayer Working@office 4/2005 Wenn Sie ein Angebot ablehnen müssen, kann das viele Gründe haben: Ein unverlangtes Angebot trifft nicht Ihren Bedarf. Ein verlangtes Angebot entspricht nicht dem, was Sie erwartet haben. Sie wählen aus mehreren verlangten Angeboten eines aus und müssen den anderen Anbietern absagen. Absage nach unverlangtem Angebot Bei einem unverlangten Angebot ist es noch recht einfach, angemessen zu reagieren. Ein kurzer Brief mit Dank für das Angebot und kurzer Begründung der Absage reicht aus. In diesen Fällen kann die Begründung auch allgemein gehalten sein. Persönlicher und zugleich informativer für den Anbieter ist es aber, wenn Sie einen konkreten Grund angeben. Vielen Dank für Ihr Angebot. Wir brauchen jedoch zurzeit keinen ... Sollte sich das ändern, melden wir uns gern wieder bei Ihnen. Danke für Ihr Angebot. Da wir aber keine eigene Poststelle unterhalten, haben wir auch keinen Bedarf an einer Frankiermaschine. Absage nach verlangtem Angebot Wenn man nach einem verlangten Angebot absagt, ist außer dem obligatorischen Dank auf jeden Fall eine individuelle Begründung nötig. Außerdem können Sie bei grundsätzlich interessanten Angeboten auch um eine Änderung der kritischen Punkte bitten. Da es uns vor allem auf ... ankommt, müssen wir Ihr Angebot leider ablehnen. Es ist uns wichtig, dass das Gerät die Funktion X bietet. Da Ihr Gerät nicht über diese Funktion verfügt, können wir Ihr Angebot leider nicht annehmen. Nachdem wir alle Angebote verglichen haben, haben wir uns für einen anderen Anbieter entschieden. Er kann bei vergleichbarem Leistungsumfang zu günstigeren Konditionen liefern. Ihr Angebot ist in vielen Punkten interessant für uns. Leider liegt der Liefertermin aber zu spät für uns: Wir brauchen die Ware bis zum ... Geben Sie uns doch bitte bis zum ... Bescheid, ob Sie das möglich machen können. Klavivi Klavivi, Hauptstraße 6, 28717 Bremen Muster GmbH Frau Silvia Mustermann Müllerstr. 123 12345 Musterstadt 4. April 2005
Ihr Angebot vom 2. April 2005 Sehr geehrte Frau Mustermann, Ihr Angebot ist sehr interessant für uns, was Lieferbedingungen, Leistungsumfang und Preis betrifft. Doch leider hat es uns einige Tage zu spät erreicht, so dass wir uns bereits für einen anderen Anbieter entschieden haben. Bei der nächsten Ausschreibung werden wir jedoch gerne auf Sie zukommen. Würden Sie uns bis dahin weiter über neue Produkte Ihres Unternehmens auf dem Laufenden halten? Freundliche Grüße Irene Ohlsen Ablehnung eines Auftrags von Gabi Neumayer Working@office 3/2005 Die häufigsten Gründe, aus denen Sie einen Auftrag ablehnen müssen, sind diese: Sie bieten das gewünschte Produkt / die gewünschte Leistung generell nicht an. Sie bieten das gewünschte Produkt / die Leistung zurzeit nicht oder gar nicht mehr an. Auf fehlgeleitete Anfragen optimal reagieren Im ersten Fall weisen Sie den Anfragenden zunächst freundlich – nicht belehrend oder genervt – darauf hin, dass Sie die falsche Adresse für seine Anfrage sind. Darüber hinaus können Sie positiv auffallen, wenn Sie ihm ein Unternehmen nennen können, das das von ihm gesuchte Produkt anbietet. Und wenn die Anfrage nicht gerade in einem Bereich liegt, mit dem Ihr Unternehmen überhaupt nichts zu tun hat – dann schadet es auch nicht, eine Information über Ihre eigenen Angebote beizulegen. Wer weiß, ob der "fehlgeleitete" Kunde nicht später einmal auf Sie zurückkommen wird? Je hilfsbereiter Sie sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit dafür. Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir bieten ... aber leider nicht an. Unser Schwerpunkt liegt auf Produkten aus dem Bereich ... Vielleicht kann man Ihnen bei XY weiterhelfen, dort ist man auf ... spezialisiert. Und falls Sie einmal ein Produkt aus dem Bereich ... suchen: Ich lege Ihnen ein Faltblatt über unsere aktuellen Angebote bei. Alternativen bieten Wenn Sie das Produkt früher einmal angeboten haben und es nun nicht mehr oder zumindest zeitweise nicht anbieten, sollten Sie so vorgehen: 1. Geben Sie eine Begründung Leider können wir Ihren Auftrag nicht annehmen, da unser Lieferant zurzeit einen Lieferengpass hat. ... haben wir leider seit einiger Zeit nicht mehr im Sortiment, da der Hersteller sein Geschäft aufgegeben hat. 2. Zeigen Sie Alternativen auf
Ab ... werden wir ... wieder führen. Wenn Sie so lange warten wollen, setze ich Sie gern auf die Vormerkliste. Sobald ... bei uns eintrifft, werden Sie dann automatisch verständigt und die Lieferung wird umgehend veranlasst. Zwar bieten wir ... nicht mehr an. Mit A, B und C haben wir jedoch vergleichbare Produkte im Angebot. Ausführliche Informationen zu diesen drei Produkten lege ich bei. Wichtig bei Alternativangeboten: Analysieren Sie genau, was der Kunde bestellen wollte. Nur dann können Sie Alternativen herausfiltern, die tatsächlich seinem Bedarf entsprechen. (Ein Beispiel finden Sie unten.) Unser Tipp: Fragen Sie sich auch, warum man Sie überhaupt nach diesem Produkt gefragt hat. Steht es vielleicht immer noch im Katalog oder auf der Website, obwohl Sie es nicht mehr oder zurzeit nicht führen? Dann sollten Sie schnell eine Änderung anregen, damit Sie nicht noch mehr Anfrager enttäuschen müssen. Entschuldigen Sie sich außerdem beim Anfrager für die Fehlinformation. Hausweiler-Bent AG Hausweiler-Bent AG, Ulrichweg 4, 47178 Duisburg ((Anschrift je nach Land einfügen)) 14. März 2005
Ihre Anfrage vom 10. März 2005 Sehr geehrte/r ..., ((hier Name aus Anschrift einfügen)) vielen Dank für Ihre Anfrage. Den Roto 2000 haben wir seit kurzem leider nicht mehr im Sortiment. Als Alternativen kann ich Ihnen jedoch zwei Produkte anbieten, die für Sie vielleicht noch interessanter sind: Der Halido 4 bietet ebenso wie der Roto 2000 diese Funktionen: ... Darüber hinaus ist er noch robuster gebaut, so dass er vor allem für den Außenbereich eine echte Alternative darstellt. Der Ohex 2 ist zwar etwas teurer als der Roto 2000. Dafür bietet er aber den Vorzug, dass Sie damit nicht nur ..., sondern auch ... erledigen können. Ausführliche Informationen und Preislisten zu diesen beiden Produkten lege ich bei. Außerdem stehe ich Ihnen gern für Rückfragen zur Verfügung und würde mich freuen, Sie bald als neuen Kunden begrüßen zu dürfen. Freundliche Grüße Hildegard Schwend
Empfehlungsschreiben von Gabi Neumayer Working@office 2/2005 Empfehlungsschreiben ähneln in ihrer Form oft dem einfachen Zeugnis oder einem Zwischenzeugnis. Doch es gibt auch Unterschiede: Ein Empfehlungsschreiben können Sie nicht nur angestellten Mitarbeitern Ihres Unternehmens ausstellen, sondern auch zum Beispiel freien Mitarbeitern, die nur ein bestimmtes Projekt mit Ihnen durchgeführt haben, privaten Mitarbeitern (beispielsweise dem Kindermädchen Ihres Chefs) oder anderen Personen, über deren Qualifikationen in einem bestimmten Bereich Sie aus eigener Erfahrung etwas sagen können. Bei einem Empfehlungsschreiben sind weder Form noch Inhalt vorgegeben. Trotzdem sollte es zumindest enthalten: Vor- und Nachname, Geburtsort und -datum (zur eindeutigen Identifizierung), Informationen zu Art und Dauer der Zusammenarbeit – und natürlich einen Dank und die Empfehlung selbst. Nützliche Formulierungen Herr Dole von der Agentur Schwelle hat für uns im letzten Jahr sowohl die Mitarbeiterzeitung als auch unser Kundenmagazin "Weit-Blick" konzipiert und zusammen mit MitarbeiterInnen unseres Unternehmens umgesetzt. Mit der Zusammenarbeit waren wir in jeder Hinsicht vollauf zufrieden. Frau Hilde Ohl war drei Jahre lang als Tagesmutter und Haushälterin für uns tätig. Sie war in dieser Zeit immer arbeitsam, freundlich, zuverlässig und absolut vertrauenswürdig - und besonders liebevoll im Umgang mit unserer heute sechsjährigen Tochter, die sie wie alle im Haus sehr vermissen wird. Wir können Frau Ilse Kann uneingeschränkt als ... empfehlen. Innerhalb kürzester Zeit hat Frau Helga Ille das gemeinsam geplante Projekt professionell und ausgesprochen effizient umgesetzt. Herrn Wilmers Konzept war nicht nur absolut zielgruppenadäquat, sondern auch frisch und originell. Die Umsetzung lief schnell und reibungslos, nicht zuletzt dank Herrn Wilmers außerordentlich kooperativer Haltung. Wir bedauern sehr, dass wir wegen ihres Umzugs in Zukunft auf Frau Wagners exzellente Arbeit verzichten müssen. Empfehlungsschreiben Frau Gesine Hammels, geboren am 13. Februar 1982 in Verden, war vom ... bis zum ... für unser Unternehmen freiberuflich als ... tätig. Sie hat immer zu unserer vollsten Zufriedenheit gearbeitet und genießt darüber hinaus unser besonderes Vertrauen. Weil wir von Anfang an überaus zufrieden mit Frau Hammels Leistungen waren, haben wir ihr schon ein halbes Jahr nach unserem ersten gemeinsamen Projekt die Verantwortung für ... übertragen. Sie hat unsere Erwartungen dabei nicht nur erfüllt, sondern weit übertroffen. Da Frau Hammels Braunschweig aus familiären Gründen verlässt, müssen wir in Zukunft leider auf Ihre ausgezeichnete Arbeit verzichten.
Wir empfehlen Frau Hammels gern und aus vollster Überzeugung weiter, danken ihr für ihren außergewöhnlichen Einsatz und wünschen ihr alles Gute. Braunschweig, den ... [Unterschrift] Unverlangte Angebote von Gabi Neumayer Working@office 1/2005 Neue Kunden gewinnen Ein unverlangtes Angebot ist in der Regel nichts anderes als ein Werbebrief. Daher gelten dafür auch dieselben Empfehlungen, vor allem: 1. Bestimmen Sie Ihre Zielgruppe genau: ihre Sprache, ihre Bedürfnisse, ihr mögliches Interesse an Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung. 2. Stellen Sie heraus, welche Vorteile Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung hat – und was Sie Ihren Kunden Besonderes bieten können (ein Merkmal / ein Zusatznutzen, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben). Einige Beispiele: Unser System hat drei wichtige Vorteile gegenüber anderen Systemen auf dem Markt: ... Sie wissen es selbst am besten: Kein Unternehmen der IT-Branche kann heute auf ... verzichten. Der größte Vorteil für Sie ist, dass Sie keine langen Wege mehr haben. Der besondere Clou unseres ... ist die völlig neuartige Fernbedienung. Sie ist die einzige auf dem Markt, die ... 3. Bieten Sie einen Anreiz, damit der Kunde sofort aktiv wird, zum Beispiel: Bis zum ... gilt übrigens unser "Schneemannrabatt". Sie sparen ... Schicken Sie einfach die Antwortkarte bis zum ... zurück, dann ... Alte Kunden neu binden Ein unverlangtes Angebot eignet sich aber auch als eine Art Nachfassbrief für Kunden, die lange nichts mehr bei Ihnen bestellt haben. Wichtig dabei: Suchen Sie sich einen guten Aufhänger! "gut" bedeutet dabei: interessant für den Kunden. Zwei Beispiele (ein weiteres finden Sie im Kasten): Alles neu macht – der Februar! Das reimt sich zwar nicht, aber Sie werden hoffentlich großzügig darüber hinwegsehen, wenn Sie unsere neuen Preise kennen lernen. Vor allem im Bereich ... haben wir die Preise massiv gesenkt. Und mit unseren neuen Rabattangeboten können Sie als Großabnehmer noch einmal besonders viel sparen.
Ab sofort können wir Ihnen in unserem Studio etwas ganz Besonderes anbieten: ShiatsuMassagen. Kommen Sie doch einfach in den nächsten zwei Wochen einmal vorbei – bis zum ... gibt es eine Shiatsu-Massage zum Schnupperpreis von ... Euro! Doppelt sparen mit dem neuen Übersetzungs-Abo! Liebe Frau Sobranek, wenn Sie heute ganz unerwartet Post von uns bekommen, so hat das einen guten Grund. Denn ab sofort bieten wir Ihnen unseren Übersetzungsservice auch im Abonnement an. Der Vorteil für Sie: Kleinere Aufträge müssen nicht mehr umständlich einzeln abgerechnet werden. Stattdessen zahlen Sie nur einmal. Und dabei sparen Sie auch noch: Für ein Abo von 20 Seiten berechnen wir Ihnen nur ... Euro, für 50 Seiten sogar nur ... Euro. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Auftrag! Freundliche Grüße Dorothea Ilken Avise / Versandankündigungen von Gabi Neumayer Working@office 12/2004 Der Transport von Waren ins Ausland kann durchaus kompliziert werden. So müssen verderbliche Güter anders transportiert und verpackt werden als beispielsweise Maschinen, jede Menge Formulare sind auszufüllen und Vorschriften zu beachten. Hilfreiche Formulierungen
Wie gewünscht, haben wir den ... am ... mit Hilfe der Frachtspedition X verschickt. Die ... sind zu jeweils fünf Stück in zehn Kisten verpackt und wie folgt beschriftet: ... Die ...-Anlage wird an Bord der "Ocean Bird" am ... in ... verschifft. Die Lieferung kommt am ... im Hafen von ... an. Den Sichtwechsel über ... Euro haben wir der ...-Bank in ... zusammen mit folgenden Dokumenten übergeben: Schiffpapiere mit Seefrachtbriefen, Versicherungszertifikat, Handelsfaktura und Packliste.
Ihr Auftrag Nummer 14JK3 vom 6. November 2004 Sehr geehrter Herr ..., ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass die von Ihnen bestellten ... nun entsprechend Ihren Wünschen versandt worden sind.
Die ... sind in zwanzig Kisten zu je 100 Stück verpackt. Die Kisten sind von 1 bis 20 nummeriert und zusätzlich beschriftet mit "DD//14JK3". Sie werden an Bord der "Seeigel" befördert, die ... gestern verlassen hat und am ... in ... ankommen wird. Zusammen mit unserem Sichtwechsel über ... Euro haben wir bei der ...-Bank in ... Folgendes hinterlegt: Seefrachtbriefe, Handelsfaktura mit zehn Kopien, Versicherungszertifikat in dreifacher Ausführung, Packliste und eine vorschriftsmäßig beglaubigte Bescheinigung über die Herkunft der Waren. Wir hoffen, dass Sie mit den ... vollauf zufrieden sein werden. Freundliche Grüße Annerose Schill Einladung zum Vorstellungsgespräch von Gabi Neumeyer Working@office 11/2004 Wenn man Bewerber aus dem Ausland zum Vorstellungsgespräch einlädt, braucht man dafür ein spezielles Vokabular. Außerdem sollte man - mehr noch als bei Bewerbern aus dem Inland einfach alles ansprechen, was organisatorisch für die Bewerber von Bedeutung sein könnte. Das reicht von den Reise- und Übernachtungskosten über präzise Zeit- und Ortsangaben bis hin zum Ablauf des Tages und zur Zusammensetzung der Kommission, die die Bewerber prüft. Hilfreiche Formulierungen Vielen Dank für Ihre Bewerbung vom ... Vielen Dank, dass Sie sich bei uns um die Stelle als ... beworben haben. Die Vorstellungsgespräche für diese Position finden statt am ... um ... Uhr im ...-Hotel in ..., ...-Straße 5. Das erste Vorstellungsgespräch findet am ... statt. Die Kandidaten, die dabei in die engere Wahl kommen, werden am ... zu einem zweiten Gespräch gebeten. Die Prüfungskommission besteht aus der Personalchefin und drei Vertretern der Belegschaft. Wenn Sie in die engere Wahl kommen, benachrichtigen wir Sie spätestens bis zum ... Ihre Reise- und Übernachtungskosten übernehmen wir. Bitte geben Sie uns bis zum ... Bescheid, ob Sie zum Vorstellungsgespräch kommen und wann wir mit Ihrer Ankunft rechnen können. Gernaz AG Lurchweg 8 04329 Leipzig 6. Dezember 2004
Einladung zum Vorstellungsgespräch am 4. Januar 2005
Sehr geehrte Frau Mustermann, herzlichen Dank für Ihre Bewerbung um die Stelle als ... Gern laden wir Sie zu einem ersten Vorstellungsgespräch ein, und zwar am ... im ...-Hotel, ...-Straße 8 in Leipzig (direkt am Bahnhof). Die Gespräche werden von ... bis ... Uhr von Frau ... und Herrn ... aus der Personalabteilung durchgeführt. Wenn Sie in die engere Wahl kommen, geben wir Ihnen bis zum ... Bescheid. In diesem Fall würden wir gern ein zweites Gespräch am ... mit Ihnen führen, an dem dann auch der Personalchef teilnehmen wird. Selbstverständlich übernehmen wir Ihre Reise- und Übernachtungskosten, wenn Sie zum Vorstellungsgespräch anreisen. Geben Sie mir bitte bis zum ... Bescheid, ob und wann genau Sie bei uns ankommen? Mit freundlichen Grüßen Gesine Olms Stellenanzeigen von Gabi Neumayer Working@office 10/2004 Sie suchen Personal im Ausland und sollen eine entsprechende Stellenanzeige aufsetzen? Keine leichte Aufgabe, denn Stellenanzeigen erfordern einen speziellen Wortschatz. In diesem Beitrag geben wir Ihnen zunächst eine Checkliste für Ihre Annoncen an die Hand. Außerdem finden Sie hier eine Sammlung von Wörtern und Sätzen, mit denen Sie das Schreiben von Stellenanzeigen meistern. Checkliste Diese Fragen sollten Sie sich stellen, bevor Sie eine Stellenanzeige (nicht nur im Ausland!) aufsetzen: Was suchen wir genau? Welche konkreten Anforderungen haben wir (detailliert auflisten)? Für wann soll die Stelle ausgeschrieben werden? Was können wir bieten? Welche Vorzüge haben wir gegenüber anderen Anbietern? Welche Zeitungen oder Internetbörsen werden von der Zielgruppe unserer Annonce gelesen? Hilfreiche Formulierungen Wir suchen zum ... einen ... Wir erwarten einen akademischen Grad in ... / eine kaufmännische Ausbildung. Das Gehalt ist Verhandlungssache. Die Probezeit beträgt sechs Monate. Ihre Aufgaben umfassen ... Folgende Qualifikationen sollten Sie nachweisen können: ...
Sie sollten perfekt Deutsch sprechen. Sie sollten mindestens ... Jahre Berufserfahrung im Bereich ... haben. Wir bieten einen sicheren Arbeitsplatz, außertarifliche Bezahlung und die Arbeit in einem jungen Team. Ihr Ansprechpartner ist ... 3-Sterne-Hotel "Zum grimmigen Dachs" Zum nächstmöglichen Zeitpunkt suchen wir: Hotelfachfrauen und -männer Unser Hotel verfügt über 150 Betten, ein Restaurant und zwei Bars. Außerdem bieten wir unseren Gästen ein vielfältiges Tagungs- und Wellnessangebot. Bei uns erwarten Sie spannende und abwechslungsreiche Aufgaben, ein sicherer Arbeitsplatz in einem jungen Team, ein überdurchschnittliches Einkommen und attraktive Sozialleistungen. Sie sind teamfähig, engagiert und flexibel und verfügen über ein freundliches und sicheres Auftreten auch internationalen Gästen gegenüber? Sie haben mindestens zwei Jahre Berufserfahrung, sprechen perfekt Deutsch sowie gut Englisch und Französisch und haben sich bereits weitergebildet im Bereich Marketing und/oder Buchführung? Dann bewerben Sie sich bei uns: Hotel "Zum grimmigen Dachs" Herrn Walter Egers Rotbaumstraße 5 18439 Stralsund Deutschland Bitte um Informationen von Gabi Neumayer Working@office 09/2004 Geschäfte mit ausländischen Partnern erfordern mitunter spezielle Vorbereitungen, denn in anderen Ländern ist manches anders geregelt als bei uns. Daher kann es gerade bei Geschäftskontakten ins Ausland öfter einmal nötig sein, Informationen einzuholen, die wir für Geschäfte im eigenen Land in der Regel nicht brauchen bzw. kennen. Solche besonderen Anfragen können sich zum Beispiel beziehen auf: - spezielle Konditionen (Lieferbedingungen etc.) - Zugang zu Messen, Veranstaltern, möglichen neuen Geschäftspartnern - Versicherungsschutz für Lieferungen ins Ausland Hilfreiche Formulierungen Bitte teilen Sie uns mit, ... Bitte schicken Sie uns ...
Ist es möglich, ...? Da wir gern Kontakt zu neuen Kunden in ... aufnehmen würden, interessieren wir uns für eine Teilnahme an Ihrer ...-Messe. Würden Sie uns bitte detaillierte Informationen zu den Teilnahmebedingungen, zu den Konditionen und den Kosten für das Anmieten eines Messestandes senden? Zu unserer Teilnahme an Ihrer Messe haben wir noch einige Fragen: Wann ist der Anmeldeschluss? Können wir unseren Stand bereits am ... aufstellen? Bis wann muss der Stand wieder abgebaut sein? Welche Versandmöglichkeiten gibt es, und welche Lieferzeiten und Kosten sind mit welcher Versendungsform verbunden? Unser Tipp zum Schluss: Scheuen Sie sich bei ausländischen Geschäftspartner nicht, auch scheinbar Selbstverständliches zu hinterfragen. Lieber einmal zu viel fragen, als Probleme heraufzubeschwören, die bei umfassender Information gar nicht erst entstehen können! Simonic GmbH, Waldweg 7, 47269 Duisburg XY Versicherungs GmbH ((Straße in jeweiligem Land)) ((Ort in jeweiligem Land)) ((Land)) 14. September 2004 Versicherungsschutz Sehr geehrte Damen und Herren, wir möchten am ... 100 Ballen Viskose mit dem Schiff "Seestern" der Reederei Kaul und Söhne von XY nach XY verschicken. Dafür hätten wir gern ein Angebot von Ihnen über einen Versicherungsschutz für eine Sendung von Lager zu Lager, der alle Risiken abdeckt. Der Ersatzwert beträgt ... Euro. Wir benötigen den Versicherungsschutz ab dem ... Freundliche Grüße Irene Bellinghaus Danke sagen von Gabi Neumayer Working@office 08/2004
Danke zu sagen für eine Information, eine Leistung, ein Geschenk oder Hilfe gehört nicht nur zum guten Ton. Es ist immer auch eine Möglichkeit, eine Geschäftsbeziehung positiver und freundlicher zu gestalten. Damit schafft man eine gute Kommunikationsgrundlage für schwierigere Zeiten, die es auch in den besten Geschäftsbeziehungen irgendwann einmal gibt. Klassische Anlässe Erwartet wird ein Dank auf jeden Fall nach Glückwünschen, Geschenken, Einladungen und Beileidsbezeugungen. Je individueller Sie den Dank für solche Standardanlässe formulieren, desto positiver kommt er beim anderen an. Einige Beispiele: + Glückwunsch: Wir haben uns ja eine Weile schon nicht mehr gesprochen - umso mehr habe ich mich gefreut, dass Sie an meinen fünfzigsten Geburtstag gedacht haben. + Geschenk: Ganz herzlichen Dank für den wunderschönen Blumengruß zu meiner Hochzeit. Die ... verbreiten eine herrliche Frühlingsstimmung in unserem neuen Haus. + Einladung: Über Ihre Einladung zur Jubiläumsfeier habe ich mich sehr gefreut. Mein Mann und ich kommen gern, um Ihnen dann auch persönlich gratulieren zu können. + Beileid: Ich danke Ihnen sehr für Ihre freundlichen Worte. Gerade jetzt ist es für mich schön und tröstlich zu wissen, dass Sie als ihre langjährige gute Kollegin Anteil nehmen. Andere Anlässe Abgesehen von den klassischen Anlässen gibt es im Geschäftsalltag viele andere Möglichkeiten, sich zu bedanken - mit einigen netten Worten und / oder mit einem kleinen Geschenk. Das können "große" Anlässe sein wie die Überstunden, die ein Kollege eingelegt hat, um Ihnen bei einer dringenden Aufgabe zu helfen. Aber auch "kleine" Dankanlässe gibt es viele, zum Beispiel wenn ein Geschäftspartner Ihnen eine nützliche Information zukommen lässt oder ein Lieferant einen Sonderwunsch schnell und freundlich erfüllt. Einige Beispiele: + Dank für Tipp: Ganz herzlichen Dank, dass Sie an mich gedacht haben, als Sie diese Website für ... entdeckt haben! + Dank für Flexibilität: Dass Sie das Termin-Durcheinander um unsere Festschrift so gelassen mitgemacht haben, ist keineswegs selbstverständlich. Jetzt haben wir es auch dank Ihres Einsatzes doch noch rechtzeitig geschafft - vielen Dank dafür! + Dank für Hilfe: Wenn jemand in einer schwierigen Situation nicht auf Vorschriften pocht, sondern mit guten Ideen weiterhilft, dann ist das schon etwas Besonderes. Sie haben mir sehr geholfen - danke! Unser Tipp: Verwenden Sie gerade für die "kleinen" Dankanlässe keinen offiziellen Brief, sondern besser eine E-Mail oder eine Karte. Das entspricht einem "kleinen" Anlass am besten. Lieber Herr Schweigart, ich möchte mich noch einmal ganz herzlich dafür bedanken, dass Sie die aufwendige SonderAnfertigung so schnell möglich gemacht haben. Dadurch konnten wir nicht nur unseren engen Terminplan einhalten - ich kann nun auch ganz entspannt in meinen lang erwarteten Urlaub gehen!
Herzliche Grüße aus Braunschweig Hannelore Uhl Schlechte Nachrichten positiv verpacken von Gabi Neumayer Working@office 07/2004 Wenn man eine schlechte Botschaft überbringen muss, hilft es nichts, drumherum zu reden oder Negatives zu beschönigen. Aber Sie können einiges unternehmen, um die Sache nicht noch schlimmer für den Empfänger Ihrer Nachricht zu machen. Damit tun Sie auch etwas für sich selbst. Denn die Art und Weise Ihrer Kommunikation wirkt sich immer auf Ihre zukünftige Kommunikation mit dem Empfänger und auf die Geschäftsbeziehung insgesamt aus. Klar formulieren Wer eine Absage auf eine Bewerbung oder auf eine Anfrage schreiben muss, neigt oft dazu, das Negative zu umschreiben. Manche versuchen den negativen Effekt auch dadurch zu mindern, dass sie erst einmal ausführlich etwas Positives schreiben. Im Endeffekt kommt aber die schlechte Nachricht sowieso beim Empfänger an - da ist es sinnvoller, sie klar und deutlich zu formulieren. Ansonsten kann es so aussehen, als wollten Sie den anderen in die Irre führen - und das kann schon ein Grund zum Ärgern sein. Wenn Sie beispielsweise einem Bewerber absagen müssen, dann schreiben Sie nicht erst lang und breit, wie gut und geeignet er Ihnen erscheint, sondern bringen Sie Ihre Absage - nach einem Dank für die Bewerbung - direkt an. So weiß der andere rechtzeitig, woran er ist. Das bedeutet nicht, dass Sie danach nicht noch etwas Positives anfügen sollten; das empfiehlt sich sogar. Aber erst einmal muss klar sein, wie Ihre Entscheidung aussieht: Vielen Dank für Ihre Bewerbung. Nachdem wir alle Bewerbungen gesichtet haben, haben wir uns nun aber für einen anderen Bewerber entschieden. Ihre ... haben uns überzeugt, Ihr Mitbewerber hat jedoch zusätzlich ... zu bieten, was für uns wegen ... besonders wichtig ist. Was gibt es Positives? Auch wenn Sie etwas Schlechtes zu melden haben, sollten Sie in jedem Fall überlegen, ob Sie dem etwas Positives gegenüberstellen können. Schlechte Nachrichten sind nur dann für den Empfänger wirklich schlimm, wenn er keine Perspektive auf etwas Positives bekommt. Und diese positive Perspektive gibt es fast immer, wenn man lösungsorientiert denkt und die richtigen Fragen stellt. Ein Beispiel (ein weiteres finden Sie im Kasten): Ein Kunde möchte etwas zu Sonderkonditionen bestellen, die Sie seit kurzem aber nicht mehr anbieten. Frage: Was können Sie ihm stattdessen bieten? Da unsere Rabattaktion auf den Sommer beschränkt war, kann ich Ihnen YZ zu den von Ihnen gewünschten Konditionen nicht mehr anbieten. Aber wenn Sie sich entschließen, statt ... Stück ... Stück zu bestellen, gewähren wir einen Preisnachlass von ... Eine andere Möglichkeit, die attraktiv für Sie sein könnte: XY, das in Ausführung und Qualität YZ ähnlich ist, bieten wir zurzeit besonders günstig an. Ich lege Ihnen ein Informationsblatt dazu bei.
Ein Tipp zum Schluss Vermeiden Sie gerade bei schlechten Nachrichten Floskeln und Begründungen, die nach Standard-Textbausteinen aussehen. Wenn Sie individuell formulieren, kommt das bei Ihrem Gegenüber gleich positiver an. Bergmann GmbH Hausweg 43 40039 Düsseldorf Ihre Reklamation vom ... Sehr geehrte Frau Dr. Heise, es tut mir Leid, dass die von uns gelieferten ... nicht Ihren Erwartungen entsprechen. Wir konnten die ... jedoch nur deshalb so preiswert anbieten, weil es sich dabei um einen Sonderposten handelte. Ich lege Ihnen den Auszug aus dem Prospekt noch einmal bei, in dem Sie die entsprechenden Angaben finden. Ein Missverständnis ist immer ärgerlich, aber ich bin sicher, dass wir eine Lösung finden. Ich kann Ihnen zwei Möglichkeiten anbieten: Entweder geben Sie die Ware ersatzlos zurück, oder Sie suchen sich aus unserem regulären Katalog etwas anderes aus, das Ihnen zusagt. Vergleichbare Produkte finden Sie auf den Seiten ... bis ... - Den Katalog lege ich zu Ihrer Information bei. Freundliche Grüße Andrea Schulmann Schreiben nach einem Treffen von Gabi Neumayer Working@office 06/2004 Den Kontakt pflegen Vor allem bei Geschäftspartnern aus dem Ausland bekommt man nur selten Gelegenheit, sich einmal persönlich zu treffen. Umso wichtiger ist es, ein solches Treffen im Nachhinein zur Vertiefung sowohl der persönlichen als auch der geschäftlichen Ebene der Beziehung zu nutzen. In Ihrem Schreiben nach einem Treffen können deshalb beispielsweise diese Elemente vorkommen. Dank # Ich möchte mich ganz herzlich für Ihre Einladung bedanken. # Herzlichen Dank, dass Sie Zeit für mich hatten. # Danke für Ihre Gastfreundschaft. # Vielen Dank für Ihren Besuch. Gegeneinladung # Ich hoffe, Sie besuchen mich auch bald hier in ...
# Ich freue mich darauf, Sie auch einmal als Gast begrüßen zu dürfen. # Ich hoffe, Sie geben mit bald Gelegenheit, mich für Ihre Gastfreundschaft zu revanchieren. Versprechen einlösen # Wie vereinbart, schicke ich Ihnen unseren neuesten Katalog für Großkunden. Nach unserem Gespräch denke ich, dass Sie besonders die Seiten ... interessieren könnten. # Als Anhang zu dieser Mail finden Sie mein Konzept für unser geplantes neues Projekt ... # Ich habe gleich nach meiner Rückkehr die versprochenen ... auf den Weg zu Ihnen gebracht. Auf Nummer sicher gehen Wenn Sie bei einem Treffen Vereinbarungen treffen, sollten Sie sie in jedem Fall schriftlich fixieren. Das können Sie beispielsweise in einem Brief / einer E-Mail tun, den / die Sie so schnell wie möglich nach dem Treffen formulieren - dann ist die Erinnerung bei allen Beteiligten noch frisch. Und Sie haben damit etwas Schriftliches als Sicherheit in der Hand. Ich freue mich, dass wir uns bei unserem Treffen am letzten Freitag nicht nur kennen lernen, sondern auch so schnell über die Konditionen unserer Zusammenarbeit einig werden konnten. Wir werden also, wie besprochen, bis zum ... vier Werbetexte für Ihre Unternehmensberatung verfassen, die in Stil und Länge dem Textbeispiel "Guter Rat, gar nicht teuer" entsprechen. Dafür haben wir ein Pauschalhonorar von ... Euro vereinbart. Wir hatten uns ja darüber verständigt, dass Sie erst einmal die Entscheidung Ihres Aufsichtsrats über ... abwarten werden, bevor ich Ihnen einen Vertragsentwurf für ... vorlege. Sehr geehrter Herr ..., nach zwei Wochen bin ich nun wieder zurück in ... Und ich möchte Ihnen ganz herzlich dafür danken, dass ich die Gelegenheit hatte, Sie und Ihr Unternehmen kennen zu lernen. Dass Sie so kurzfristig ein Treffen arrangieren konnten, freut mich deshalb besonders, weil wir dadurch die Möglichkeit zu einem persönlichen Kontakt hatten, noch bevor wir unsere Geschäftsbeziehungen aufnehmen. Ich bin sicher, dass wir erfolgreich zusammenarbeiten werden, und freue mich schon auf Ihren Gegenbesuch. Lassen Sie es mich wissen, wenn Sie nach ... kommen. Ich würde Sie gern ebenso freundlich empfangen wie Sie mich. Mit freundlichen Grüßen Hermann Ohls Ein Treffen vereinbaren von Diane Keller Working@office 05/2004 Ein Treffen vorschlagen Wenn Sie für sich oder Ihren Chef ein Treffen vereinbaren möchten, machen Sie das am besten schriftlich (per Brief oder E-Mail). Sonst kann das schnell wie ein "Überfall" wirken, zumal wenn Sie ankündigen, dass Sie oder Ihr Chef sich zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Nähe des Geschäftspartners aufhalten wird. Je nach Situation können Sie beispielsweise so
formulieren: - Da ich am nächsten Montag in ... sein werde, würde ich mich sehr freuen, wenn wir Gelegenheit zu einem persönlichen Treffen hätten. - Würde Ihr Zeitplan für die übernächste Woche ein Treffen erlauben? Ich werde wegen der ...-Messe in ... sein und würde mich freuen, Sie endlich einmal persönlich kennen zu lernen. - Kann es sein, dass Sie zur ...-Messe in ... sein werden? Dann würde ich mich freuen, Sie dort zu treffen. Eine Einladung annehmen - Herzlichen Dank für Ihre freundliche Einladung. - Es ist sehr nett von Ihnen, mich einzuladen. - Ich freue mich, Sie endlich (wieder) einmal zu treffen. Eine Einladung ablehnen - Ihre Einladung kann ich leider wegen einer früheren Verpflichtung nicht annehmen. - Ich muss Ihnen leider mitteilen, dass Herr Kusis bis zum ... nicht im Lande ist. - Leider ist Frau Fink zurzeit in Tokio. - Ich hätte Sie gern einmal persönlich getroffen, bin am ... aber leider schon in ... verabredet. Ein Treffen verschieben Wenn Sie ein Treffen verschieben müssen, geben Sie immer einen Grund an - und möglichst auch Alternativtermine. - Es tut mir Leid, aber ich muss unser Treffen verschieben, weil ... - Ich muss Sie bitten, unser Treffen am ... zu verschieben. Ich werde an diesem Tag ... - Könnten Sie bitte noch einen anderen Tag vorschlagen? Nach dem ... würde es mir besser passen. - Wäre es möglich, einen anderen Termin zu vereinbaren? Ich habe soeben erfahren ... - könnten wir uns zwei Stunden später treffen? - Wäre es möglich, die Besprechung auf Dienstag, den ..., vorzuziehen? Betreffzeile: Haben Sie am 6. Juni 2004 Zeit? Liebe Frau XY, am Mittwoch und Donnerstag nächster Woche werde ich wegen einer Tagung in ... sein. Ich würde mich sehr freuen, wenn wir uns dann einmal treffen könnten, um in Ruhe den neuen Auftrag zu besprechen.
Sind Sie zu dieser Zeit im Unternehmen, und sehen Sie eine Möglichkeit, dass wir uns treffen? Ich werde im ...-Hotel wohnen. Bitte geben Sie mir möglichst bald Bescheid. Ich hoffe, wir können uns dann endlich einmal persönlich kennen lernen. Freundliche Grüße Hannah Johnson Problem-Briefe von Diane Keller Working@office 04/2004 Absagen, Reklamationen, Mahnungen, Entschuldigungen und Antworten auf Reklamationen - all diese Textsorten haben eines gemeinsam: Sie erfordern Fingerspitzengefühl. Nur dann können Sie vermeiden, dass der Empfänger ärgerlich, beleidigt und unkooperativ reagiert und Ihre Kommunikation mit ihm auf Dauer beeinträchtigt wird. Strategien für schwierige Briefe Mit den folgenden Strategien bekommen Sie jeden Problem-Brief in den Griff. Für jede Briefsorte können Sie daraus Ihre individuelle Auswahl treffen. 1. Dank: Ein Dank sorgt für einen positiven Beginn, auch wenn Sie danach eine negative Botschaft überbringen müssen. Vielen Dank, dass Sie sich bei uns beworben haben. Für Ihre Einladung zum ... möchte ich mich herzlich bedanken. 2. Begründung: Ob Sie etwas ablehnen oder reklamieren, Ihr Gegenüber kann eine Begründung erwarten - und wird dadurch positiver gestimmt (sofern die Begründung plausibel ist). Den Ausschlag für unsere Entscheidung hat ... gegeben. Leider bin ich am ... auf einer Geschäftsreise in ... und kann daher nicht kommen. 3. Entschuldigung: Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, entschuldigen Sie sich - ohne Umschweife, ohne Drumherumreden, sondern offen und ehrlich. So bekommt Ihr Gegenüber die "Genugtuung", die er braucht, wenn er sich geärgert hat, und kann sich danach leichter auf Ihre Argumentation einlassen. Bitte entschuldigen Sie, dass ich auf Ihre Anfrage erst jetzt antworte. Es tut mir Leid, dass Sie nicht die gewünschte Ware bekommen haben. 4. Lösungsangebot:
Wichtig ist bei jedem problematischen Vorgang (ob Mahnung oder Reklamation), dass Sie aktiv an eine Lösung herangehen. Denn im Endeffekt geht es ja darum, das Problem zu beseitigen. Ich habe heute die Ersatzlieferung auf den Weg gebracht. Wären Sie einverstanden, wenn wir so vorgehen würden: ...? 5. Positiver Schluss: Es gibt keinen Problem-Brief, bei dem man nicht in irgendeiner Form etwas Positives finden könnte. Suchen Sie gezielt danach! Eine positive Aussicht, ein Blick auf mögliche Alternativen bewirkt beim Empfänger auch eine Haltung, die ihn - je nach Fall - ermutigt, besänftigt, zum Handeln bringt oder tröstet. Für die Zukunft wünsche ich Ihnen alles Gute. Ich bin sicher, Sie werden auch ohne mich einen wunderschönen Geburtstag feiern! Mit der neuen Lieferung schicke ich Ihnen unser ... - als kleinen Ausgleich für Ihre Unannehmlichkeiten. DAFÜR IST IN PROBLEM-BRIEFEN KEIN PLATZ: Ausreden: Sie verärgern den anderen noch mehr und tragen nichts zu einer Lösung bei. Abschieben der Verantwortung: Dadurch machen Sie sich unglaubwürdig und vertagen gleichzeitig das Problem. Ironie: Sie schürt den Ärger bei Ihrem Gegenüber. Ablehnung ohne Begründung: Wer Sie einlädt oder sich bei Ihnen bewirbt, kann eine Begründung der Absage erwarten. Das ist eine Frage des respektvollen Umgangs. persönlicher Angriff: Wenn Sie auf der emotionalen statt auf der Sachebene kommunizieren, verschärfen Sie das Problem. Sehr geehrter Herr Schmidt, entschuldigen Sie, dass ich mich jetzt erst bei Ihnen melde. In den letzten Wochen hat es bei uns im Haus einige technische Umstellungen gegeben, und dadurch hatte ich kurzzeitig keinen ausreichenden Überblick über meine Terminplanung. Wir hatten ja den 4. April für unser Treffen ausgemacht, aber wegen eines Schulungstermins muss ich diesen Termin nun leider verschieben. Ich hoffe, mein Versäumnis bereitet Ihnen nicht zu große Unannehmlichkeiten. Als Alternativtermine kann ich Ihnen den ..., den ... oder den ... vorschlagen. Wir können uns aber natürlich gern auch über einen anderen Termin verständigen, der Ihnen vielleicht besser passt. Ich freue mich darauf, Sie bald einmal persönlich kennen zu lernen! Freundliche Grüße Ines Behrens
Persönlich korrespondieren von Gabi Neumayer Working@office 03/2004 Persönlicher Stil ist kein Problem für Sprachprofis wie Sie - solange Sie sich in Ihrer Muttersprache ausdrücken. Doch wenn es an einen Brief in einer Fremdsprache geht, fällt persönliches Kommunizieren gar nicht mehr so leicht. Man hat weniger Ausdrucksmittel zur Verfügung - und einen eigenen, erkennbaren Stil entwickelt man auch erst, wenn sich eine gewisse Routine eingestellt hat. Die persönliche Ebene spielt aber bei einer Beziehung - ob beruflich oder privat - eine große Rolle. Die Anrede Der erste Meilenstein: die passende Anrede. Welche Anredeform entspricht der Beziehung zwischen Ihnen und dem Briefempfänger? Wichtig ist dabei, die Konventionen in der entsprechenden Sprache zu kennen. Schlagen Sie in einem der zahlreichen Korrespondenzratgeber zu der Fremdsprache nach, in der Sie schreiben wollen. Eine noch bessere Methode: Sehen Sie sich an, wie Sie selbst in dieser Sprache angeschrieben werden! Diese Methode empfiehlt sich generell, um etwas über den angemessenen Stil in einer Fremdsprache zu lernen. Sollten Sie also bereits Briefe bekommen haben, analysieren Sie sie genau, und formulieren Sie auf derselben Ebene. Direkt kommunizieren In einer Fremdsprache neigen wir zu größerer Förmlichkeit als in unserer Muttersprache. Ein Gegenmittel: die direkte Ansprache ("Sie, Ihr") und die persönliche Eigendarstellung ("ich", unser"). Das wirkt persönlicher als beispielsweise passive Formulierungen. Außerdem gerät man dadurch nicht so schnell in Versuchung, Floskeln zu verwenden und umständlich zu formulieren. nicht so
besser so Diese Wir würden Vereinbarung sollte erweitert unsere Vereinbarung gern werden um ... um ... erweitern. Einem Ich würde Treffen am ... steht nichts im mich gern am ... mit Ihnen Wege. treffen. Die Wir können Lieferung der Druckmaschinen Ihnen die Druckmaschinen in kann in der ... Kalenderwoche der ... Kalenderwoche liefern. erfolgen. Wegen eines Da es Engpasses in der Produktion momentan einen Engpass in der ist eine Lieferung erst am ... Produktion gibt, können wir möglich. Ihnen die ... erst am ... liefern. Persönliche Themen Je länger ein Geschäftskontakt dauert, desto persönlicher wird in der Regel die Beziehung. Dann
gehört es irgendwann auch dazu, hin und wieder etwas über sich selbst mitzuteilen, zum Beispiel so: Nach meinem Urlaub in ... gehe ich nun mit frischer Kraft an die Arbeit und möchte gleich damit beginnen, dass ich Ihnen ein neues Angebot über ... mache. Vom ... bis zum ... bin ich wegen einer Familienfeier nicht im Hause. In dieser Zeit können Sie sich gern an meine Kollegin Frau ... wenden, Durchwahl ... Unser Tipp: Gehen Sie nicht zu sehr ins Detail, und beschränken Sie sich auf unverfängliche Themen! Denn Ihr Gegenüber spricht nicht nur eine andere Sprache, sondern hat oft auch andere kulturelle Werte und Tabus. Auch hier bietet es sich wieder an, die Briefe des anderen daraufhin genau zu lesen, wie er selbst mit solchen Themen umgeht. Liebe Frau Hammel, ich hoffe, Sie haben Ihren Urlaub in ... genossen und sich gut erholt! In der Zwischenzeit habe ich unseren Vertragsentwurf noch einmal überarbeitet und schicke Ihnen im Anhang das Ergebnis. Bitte geben Sie mir Bescheid, ob Sie mit dieser Fassung einverstanden sind oder ob wir noch etwas ändern sollten. Sobald wir uns einig sind, werde ich den fertigen Vertrag dann gleich auf den Weg zu Ihnen bringen. Freundliche Grüße Irene Weißbauer Glückwünsche von Diane Keller Working@office 02/2004: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Sobald Sie einige Basisformulierungen für verschiedene Anlässe kennen, sind Sie schon einmal auf der sicheren Seite, wenn Sie fremdsprachigen Geschäftspartnern oder Kunden gratulieren wollen - sei es zum Jubiläum, zum Geburtstag, zur Hochzeit, zur Beförderung oder zu einem anderen Anlass. Einen kleinen Grundstock können Sie mit den folgenden Beispielen legen. Geburtstag - Ich wünsche Ihnen einen schönen Geburtstag. - Zum Geburtstag gratulieren wir Ihnen herzlich. - Auch für die nächsten ... Jahre wünsche ich Ihnen Glück, Gesundheit und Erfolg. Hochzeit - Ich wünsche Ihnen alles Gute für Ihre gemeinsame Zukunft - und viel Sonne, nicht nur an Ihrem großen Tag!
- Zu Ihrer Vermählung senden wir Ihnen unsere herzlichsten Glückwünsche. - Wir gratulieren Ihnen herzlich und wünschen Ihnen Glück für Ihren gemeinsamen Lebensweg. Jubiläum - Seit fünfundzwanzig Jahren sind Sie nun schon bei den ...-Werken, und fast ebenso lange sind Sie für mich ein zuverlässiger und immer zuvorkommender Ansprechpartner. Ich möchte Ihnen zu Ihrem Jubiläum meine besten Wünsche senden und freue mich darauf, auch weiterhin mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Das gewisse Etwas Aus Ihren Korrespondenzerfahrungen wissen Sie, dass die besten Glückwünsche individuell auf den Empfänger zugeschnitten sind und dadurch etwas Besonderes bekommen. Doch wie erreicht man das in einer Fremdsprache, in der man sich nicht ganz so fließend ausdrücken kann? Unser Tipp: Geben Sie Ihren Glückwünschen nicht durch Sprache, sondern durch Bilder das gewisse Etwas. Wie wäre es zum Beispiel mit einer ClipArt, die etwas mit dem Anlass oder dem Empfänger zu tun hat? Oder mit einem Foto von einem gemeinsamen Erlebnis? Oder mit einem Bild, das auf ein besonderes Interesse oder Hobby des Empfängers zugeschnitten ist? Lieber Herr Wagner, ich gratuliere Ihnen und Ihrer Frau ganz herzlich zur Hochzeit und wünsche Ihnen beiden Glück, Freude und immer auch eine Prise Abenteuer für Ihre gemeinsame Zukunft. Herzliche Grüße Denise Hammers [handschriftliche Unterschrift!] Grüße für jede Jahreszeit von Gabi Neumayer Working@office 01/2004: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Weihnachtsgrüße sind in vielen Ländern ein Muss. Doch gerade ein Gruß außer der Reihe kann enorme Wirkungen haben: Man bringt sich in Erinnerung (zum Beispiel zum Zweck der Kontaktaufnahme nach längerer Zeit ohne Kontakt). Man fällt auf - und zwar auf freundliche und angenehme Weise. Man hebt sich von der Konkurrenz ab, die sich auf die üblichen Grußanlässe beschränkt. Eine Reise durchs Jahr Doch jeder noch so beiläufige Gruß braucht einen Anlass. Unser Tipp: Machen Sie einmal eine Reise durchs Jahr! Dabei finden Sie Grußanlässe in Hülle und Fülle. Eine erste kleine Liste (ausgehend von Deutschland): Neujahr, Frühlingsanfang, Ostern, Pfingsten, Sommeranfang, Herbstbeginn, Halloween, Sankt Martin, Adventszeit, Weihnachten. Ein Beispiel: --> Zu Halloween schicke ich Ihnen herzliche Grüße - und diese Kürbiskarte. Wenn Sie sie ins
Fenster stellen, hält sie alle Gruselgestalten, Spinnen und Monster von Ihnen fern. Ganz bestimmt! Und das sind nur die größeren, offiziellen Anlässe. Erweitern Sie Ihre Liste durch Naturereignisse, zum Beispiel: Fliederblüte, Spargelzeit, Holunderblüte, Apfelernte, Weinlese, Maronenzeit. Als Motiv für die Karte bietet sich ein Foto an. Ein Beispiel: --> Ich weiß, dass es bei Ihnen zurzeit noch winterlich kalt ist. Deshalb schicke ich Ihnen diese Karte als Vorgeschmack auf wärmere Zeiten. Denn so sieht es jetzt bei uns aus: Überall blüht der Flieder! Sie können auch regionale Anlässe nutzen, vom Karneval über die Wahl der Erdbeerkönigin bis zum Oktoberfest. Achten Sie in diesem Fall nur darauf, dass Sie im Zweifel erklären, was es mit Ihrem Grußanlass auf sich hat (auch hier kann ein Foto als Kartenmotiv hilfreich sein). Ein Beispiel: --> Ich sende Ihnen herzliche Grüße und würde mich freuen, wenn wir uns bald wieder einmal wegen eines neuen gemeinsamen Projekts unterhalten könnten - aber natürlich erst, wenn der Karneval bei uns vorbei ist! Die nächsten sechs Tage gehören nämlich den verkleideten Menschen, die singend durch die Straßen ziehen ... Andere Länder, andere Feste Nicht in jedem Land feiert man Sankt Martin oder weiß auch nur, was das ist. Deshalb ist es wichtig für Sie, die Verhältnisse in den Ländern der Empfänger Ihrer Briefe zu kennen. Was feiert man dort? Welche Bräuche und Feste gibt es, welche besonderen Naturereignisse und welche offiziellen Feiertage? Beispiele für landestypische Feierlichkeiten: 4. Juli: Unabhängigkeitstag in den USA 17. März: St. Patrick's Day in Irland 16. Januar: Australia Day in Australien 14. Juli: Nationalfeiertag in Frankreich 15. August: giorno di ferragosto (Maria Himmelfahrt) Wenn Sie gut recherchiert haben und das Ereignis angemessen einschätzen können, freut sich Ihr Geschäftspartner oder Kunde ganz sicher über Ihre Aufmerksamkeit! Liebe Frau Lind, Ich wünsche Ihnen einen herrlichen Frühlingsbeginn! Als wir zum letzten Mal voneinander gehört haben, mussten sich unsere Briefträger ja noch durch tiefen Schnee kämpfen. Jetzt werden sie es leichter haben, und so habe ich auch kein schlechtes Gewissen, wenn ich Ihnen diesen Frühjahrsgruß sende. Reisen Sie in diesem Sommer wieder zur ...-Messe in ...? Dann würde ich mich freuen, wenn wir uns einmal persönlich treffen könnten. Herzliche Grüße Simone Schneider
Auftragsschreiben von kel Working@office 12/2003: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Bevor Sie endgültig einen Auftrag erteilen, haben Sie in der Regel die folgenden Schritte bereits getan: Anfragen schreiben und verschicken, die Fragen zu allen für Sie wichtigen Punkte enthalten (Termine, Lieferbedingungen, Stückzahlen, spezielle Service-Leistungen etc.) Angebote anhand eines Kriterienkatalogs sichten, den Sie zuvor ausgearbeitet haben sich für einen Anbieter entscheiden noch offene Fragen klären Zusatzvereinbarungen schriftlich festhalten Kurz und formlos Bei so gründlicher Vorarbeit ist die Auftragserteilung selbst nur noch die letzte, offizielle Bestätigung, bevor es losgehen kann. Deshalb kann das Auftragsschreiben in solchen Fällen sehr kurz sein, zum Beispiel so: herzlichen Dank für Ihr Angebot vom ... Wir nehmen es an und erwarten Ihre Lieferung dann, wie besprochen, am ... Zusätzliche Absprachen Wenn nach dem Eingang des Angebots noch etwas abgesprochen wurde, sollten Sie das in jedem Fall auch schriftlich festhalten. Wenn es nicht zu viel ist, können Sie das im Auftragsschreiben selbst tun, beispielsweise so: vielen Dank für Ihr Angebot vom ... Wir nehmen es gern an. Was die Farbe der Kacheln betrifft, so haben wir uns für Himmelblau entschieden, Artikelnummer 43253. Wir erwarten Ihre Mitarbeiter dann, wie vereinbart, am ... (Ein weiteres Beispiel finden Sie im Kasten ganz unten.) Hilfreiche Wörter und Wendungen (Die entsprechende Übersetzung finden Sie in der Print-Ausgabe von working@office 12/03 unter den Fremdsprachen-Texten) Absprache Angebot Auftrag einen Auftrag erteilen (Mengen-)Rabatt Nach Sichtung aller Angebote haben wir uns für Ihres entschieden. Verbindlich Vereinbarung Vielen Dank für Ihr Angebot. wie (telefonisch) vereinbart wir erwarten ...
Ihr Angebot vom 2. Dezember 2003 Sehr geehrte Frau Mahler, Ihr Angebot über die Ausrichtung unserer Tagung vom 14. bis zum 16. Januar 2004 nehmen wir gern an. Wie telefonisch besprochen, stellen Sie uns neben dem in Ihrem Angebot aufgeführten Equipment außerdem noch einen Videobeamer für den großen Tagungsraum zur Verfügung. Wir freuen uns auf drei arbeitsreiche Tage bei Ihnen im schönen Schwarzwald! Freundliche Grüße Anna Weigers Werbebriefe von Mu Working@office 11/2003: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Wenn Sie wirkungsvolle Werbebriefe schreiben wollen, lohnen sich einige Vorüberlegungen: Wer ist die Zielgruppe, wie spricht sie? Beispiel Blumenhandel: "Rosen: Klassische Schönheiten für klassische Anlässe" (Zielgruppe: ältere, konventionelle Kunden); "Blaue Rosen: Der letzte Schrei!" (Zielgruppe: junge, unkonventionelle Kunden) Welches Interesse hat Ihre Zielgruppe an Ihrem Produkt / Ihrer Dienstleistung? Beispiel: "Sie suchen dringend jemanden, der Ihre Korrespondenz auf Vordermann bringt?" Welche Besonderheiten können Sie als Zusatznutzen zu bieten, um sich von Ihren Mitbewerbern abzugrenzen? Beispiel Personal Trainer: "Mit mir werden Sie nicht nur schnell fit, sondern auch genau dann, wenn Sie wollen - egal ob früh am Morgen oder spät am Abend." Wie können Sie Ihre Zielgruppe veranlassen, sofort aktiv zu werden (Antwortkarte, Gutschein)? Beispiel: "Wenn Sie unsere Antwortkarte bis zum ... zurückschicken, nehmen Sie außerdem an der Verlosung von fünf bunten Sommersträußen teil." Aufbau und Formulierung Formulieren Sie immer kundenorientiert. Beispiel: "Sie brauchen ...?" statt "Ich biete Ihnen ..." Formulieren Sie positiv, nicht negativ. Beispiel: "Mit unserem ... können Sie Ihre Produktivität um ein Vielfaches steigern" statt "Wenn Sie diese Chance nicht wahrnehmen, müssen Sie weiter mit niedriger Produktivität leben". Nutzen Sie die Betreffzeile und das PS, um wichtige Botschaften hervorzuheben (ein Beispiel finden Sie ihm Kasten). Berücksichtigen Sie beim Aufbau Ihres Werbebriefes die AIDA-Formel: AAufmerksamkeit erregen I Interesse wecken
DBegierde bzw. Besitzwunsch hervorrufen (desire) AAktion, Kaufhandlung auslösen Blaue Rosen: Der letzte Schrei! Lieber Blumenfreund, Sie suchen etwas Besonderes für den Geburtstag Ihrer Liebsten, für die Hochzeit Ihrer Schwester oder als ausgefallene Dekoration für Ihre nächste Party? Unser Tipp: blaue Rosen. Sie sind nicht nur absolut in, sondern zurzeit auch besonders günstig zu haben. 20 blaue ...-Rosen für ... Euro - das gibt es nur bei uns. Wenn Sie eine größere Menge brauchen, machen wir Ihnen natürlich noch einmal einen Sonderpreis. Und ab 100 Stück helfen wir Ihnen sogar kostenlos bei der Dekoration! Besuchen Sie uns am besten gleich in einem unserer Läden [Adressen]. Und wenn Sie die blaue Rose mitbringen, die diesem Brief beiliegt, wartet dort eine besondere Überraschung auf Sie. Wir freuen uns auf Sie! Die Stadtfloristen Ihre Sonderwünsche sind unsere Spezialität. Stellen Sie uns auf die Probe! Anmerkung: Diesem Brief liegt eine kleine blaue Stoffrose bei. Weihnachtsgrüße von Maria Akhavan-Hezavei Working@office 10/2003: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Nicht mehr lange, dann steht wieder der Weihnachtsgruß-Marathon an. Damit Sie dafür etwas Besonderes auf die Beine stellen können, das aus der Masse der Weihnachtspost heraussticht, haben wir einige Tipps für Sie zusammengestellt. Ganz persönlich Wie bei jedem anderen Brief gilt auch zu Weihnachten: Die persönliche Note macht den Unterschied. Nun haben Sie mit der Weihnachtspost sicher schon genug zu tun, ohne sich für jeden Adressaten individuell etwas auszudenken. Persönlich muss aber nicht bedeuten, dass Sie auf die Person des Empfängers eingehen; genauso gut können Sie sich bzw. Ihr Unternehmen persönlich vorstellen. Einige Ideen zur Anregung: Web-Designer: Ein schönes neues Jahr mit vielen zufriedenen Website-Besuchern wünscht Ihnen ... Modehaus: Wir wünschen Ihnen frohe Weihnachten und ein elegantes neues Jahr. Fitnessstudio: Ein gutes neues Jahr mit viel sportlichem Schwung wünscht Ihnen ...
Autohaus: XY wünscht Ihnen fröhliche Weihnachten, ein gutes neues Jahr und allzeit grüne Welle! Genauso persönlich können Sie auch bei der Motivwahl für die Karte / den Brief vorgehen. Konventionell geht’s auch Hier noch einige konventionelle Grußformulierungen. Am besten kombinieren Sie sie mit individuellen Bildmotiven, damit etwas Besonderes entsteht. Ich wünsche Ihnen frohe Weihnachten und ein schönes neues Jahr. Für das neue Jahr wünschen wir Ihnen Frieden, Glück und Erfolg. Alles Gute zum neuen Jahr. Frohe Feiertage. Zu Weihnachten möchte ich Ihnen für unsere angenehme Zusammenarbeit danken. Wir freuen uns darauf, im kommenden Jahr weiter mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Ihnen - und auch uns - wünsche ich, dass wir im neuen Jahr ebenso gut zusammenarbeiten wie im vergangenen. Sanitär und Heizung Erwin Stehle, Wasserweg 32, 50816 Köln Liebe Frau Sawinski, für das neue Jahr wünsche ich Ihnen alles Gute - und außerdem allzeit freie Rohre und genug heißes Wasser! Ihr Erwin Stehle Auskunftschreiben von Maria Akhavan-Hezavei Working@office 09/2003: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Eine Frage des persönlichen Kontakts Wie viel im Geschäftsleben über persönliche Kontakte funktioniert, wissen wir alle aus Erfahrung. Und so ist es auch nicht ungewöhnlich, sich gegenseitig um Informationen zu bitten beispielsweise über die Bonität eines potentiellen Kunden oder über die Zuverlässigkeit eines Lieferanten, mit dem man zusammenarbeiten möchte. Wenn Sie um eine solche Auskunft gebeten werden, achten Sie auf Folgendes: Machen Sie deutlich, dass diese Korrespondenz vertraulich ist. Geben Sie nur Auskunft zu Punkten, die Sie wirklich aus Erfahrung beurteilen können, und seien Sie dabei fair. Machen Sie klar, dass Ihre Auskunft unverbindlich ist, da sie allein Ihre persönliche Einschätzung zum Ausdruck bringen. Wäre dann eine mündliche Auskunft nicht vorzuziehen? Nicht immer. Denn manchmal möchte
man etwas schwarz auf weiß haben, um eine Entscheidung beispielsweise später vor den Vorgesetzten begründen zu können. Fair und vorsichtig Wie können Sie eine gewünschte Auskunft erteilen und sich dabei absichern? Die folgenden Beispiele zeigen Ihnen, wie es gehen kann. Wir arbeiten mit diesem Lieferanten seit nunmehr acht Jahren zusammen. In dieser Zeit hat er seine Verpflichtungen uns gegenüber immer zuverlässig eingehalten. Für den Kunden ... haben wir im letzten Jahr zwei Großaufträge ausgeführt. Die Zahlungen sind immer pünktlich bei uns eingegangen. Die Auskünfte, die wir eingezogen haben, deuten ebenfalls nicht auf Liquiditätsprobleme hin. Ich hoffe, Ihnen mit dieser natürlich unverbindlichen - Auskunft geholfen zu haben. Bis heute sind wir mit der Qualität der ... dieses Lieferanten immer zufrieden gewesen, und alle vertraglichen Vereinbarungen wurden von ihm jederzeit eingehalten. Das sind unsere persönlichen Erfahrungen - eine Garantie kann ich Ihnen natürlich damit nicht geben. Weder haben wir in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit ... gemacht noch ist mir so etwas von anderen Unternehmen bekannt, die mit ... zusammenarbeiten. Über die Zukunft kann ich damit natürlich keine Aussagen machen, hoffe aber, dass Ihnen diese Hinweise weiterhelfen. Bitte behandeln Sie diese Auskunft vertraulich. Ich kann doch davon ausgehen, dass Sie diese Auskunft vertraulich behandeln? Schlechte Erfahrungen Doch was, wenn Sie eigentlich nur Negatives über die fragliche Person oder Firma sagen könnten? Dann sollten Sie das in keinem Fall schriftlich tun. Das kann Sie nämlich schnell in rechtliche Schwierigkeiten bringen. Bei einer mündlichen Auskunft sollten Sie darauf achten, nichts zu sagen, was Sie nicht belegen können, nicht zu verallgemeinern und sich so zurückhaltend wie möglich zu äußern. "Dazu möchte ich nichts sagen", reicht im Zweifel aus. Der andere mag dann zwischen den Zeilen lesen, was er möchte. Schneck & Co. Schneck & Co., Schleichweg 4, 70021 Stuttgart Herrn Dr. Willi Lurch Sumpfgasse 2 70023 Stuttgart
12. September 2003 Ihre Bitte um Auskunft Lieber Herr Dr. Lurch, gerne schreibe ich Ihnen etwas zu meinen bisherigen Erfahrungen mit der Firma X.
Wir stehen seit sechs Jahren in Geschäftsbeziehungen, und in dieser Zeit hat sich X immer als zuverlässig, genau und pünktlich bei den Zahlungen erwiesen. Mein Ansprechpartner dort, Herr Z, war stets entgegenkommend und hat auch so manchen Eilauftrag und Sonderwunsch schnell und flexibel erfüllt. Ich kann also nur Gutes über X berichten. Verstehen Sie aber, dass ich damit keine Garantien übernehmen kann. Ich hoffe, Ihnen damit geholfen zu haben, und gehe davon aus, dass Sie meine Auskunft vertraulich behandeln. Freundliche Grüße Sina Bertram Reklamationen von Maria Akhavan-Hezavei Working@office 08/2003: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte In einem Reklamationsvorgang schaukeln sich nicht selten die Emotionen hoch: Der eine beschwert sich mit rüden Worten, der andere regiert heftig oder trotzig, das regt den ersten noch mehr auf ... Wenn Sie Anlass für eine Reklamation haben, machen Sie also Ihrem Ärger ruhig Luft - aber nicht in dem Reklamationsschreiben. Das sollten Sie so sachlich wie möglich formulieren, außerdem so konkret, wie Sie können. So kommen Sie am schnellsten zu Ihrem Ziel. Vier Schritte bis zum Ziel Am besten gehen Sie so vor: 1. Sie prüfen die Angelegenheit genau: Was ist schief gegangen? Hat der andere einen Fehler gemacht - oder Sie selbst? 2. Sie schildern sachbezogen, nicht gefühlsbezogen, die Sachlage. 3. Sie machen sich bewusst, was Sie mit Ihrem Brief genau erreichen wollen -- zum Beispiel eine neue Lieferung, eine Nachbesserung bis zu einem bestimmten Termin oder einen Preisnachlass. 4. Sie schreiben, wie Sie sich eine Behebung der Mängel vorstellen, und setzen klare Termine. Hilfreiche Formulierungen Damit Sie immer die passenden Wendungen zur Hand haben, finden Sie hier typische Sätze, die man beim Reklamieren braucht. Ich möchte mich über ... beschweren. Wir müssen leider ... reklamieren. Sie hatten versprochen, die Arbeit bis zum ... abzuschließen. Wir sind mit der Qualität der ... nicht zufrieden. Statt ... haben Sie uns ... geschickt. Die ..., die Sie am ... liefern wollten, sind bisher nicht eingetroffen.
Wenn die Sendung nicht bis zum ... bei uns eintrifft, müssen wir den Auftrag stornieren. Lassen Sie mich wissen, was Sie unternehmen werden. Buchtipp: Gabi Neumayer, "English at work. Business-Englisch erfolgreich einsetzen und Fehler vermeiden", Eichborn 2003, 7,95 Euro Bauer GmbH Bauer GmbH, Hans-Böckler-Allee 3, 50273 Köln Herrn Andreas Erb Sauseweg 43 50768 Köln
28. August 2003 Ihre Lieferung Nr. 9218 vom 25. August Sehr geehrter Herr Erb, vielen Dank für die Lieferung. Wie wir jedoch feststellen mussten, entspricht die gelieferte Ware nicht unserer Bestellung. Bestellt hatten wir ..., geliefert wurden aber ... Liefern Sie bitte deshalb die ursprünglich bestellte Ware bis spätestens ..., und lassen Sie die Fehllieferung wieder abholen. Sollte es Ihnen nicht möglich sein, bis zum ... Ersatz zu liefern, müssten wir den Auftrag an einen anderen Lieferanten vergeben. Bitte geben Sie uns bis zum ... Bescheid. Mit freundlichen Grüßen Sabine Wilms Rechnungsschreiben mit Pfiff von MU Working@office 07/2003: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Es gibt wohl kaum eine trockenere Textsorte als die Rechnung - und kaum eine unbeliebtere. Aber auch eine Rechnung können Sie so gestalten, dass sie etwas mehr aussagt als: "Los,
zahlen!" Ihre geschäftlichen Rechnungen erstellen Sie am besten anhand einer Formularvorlage, damit die richtige Ausrichtung der Zahlen gewährleistet ist und damit Sie die notwendigen Angaben immer automatisch berücksichtigen - als da wären: Waren- bzw. Leistungsart, Menge, Einzelpreis, Gesamtpreis (ohne und mit Mehrwertsteuer), eventuell noch Zahlungsbedingungen und Eigentumsvorbehalt (die aber auch im Vertrag stehen sollten). Das besondere Etwas All diese Standardbestandteile einer Rechnungen erfordern nur minimale Formulierungsarbeit. Jedoch können Sie auch eine schnöde Rechnung nutzen, um dem Empfänger zusätzlich etwas mitzuteilen, das ihn interessieren könnte und / oder das ihm zeigt, dass Sie sich auch nach dem Kauf individuell um ihn kümmern.Als Ort bietet sich dafür das PS an. Hier einige Anregungen, was dort stehen könnte: Wenn Sie noch Fragen zu dieser Rechnung haben, rufen Sie mich einfach an unter ... Für Fragen rund um unsere Produkte steht Ihnen übrigens ab sofort unsere neue ServiceHotline zur Verfügung. Sie erreichen sie montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr unter ... Herzlichen Dank noch einmal, dass Sie uns Ihr Vertrauen geschenkt haben. Wir werden alles tun, um es auch weiterhin zu rechtfertigen. Wenn Sie sich auch weiterhin über unsere Angebote auf dem Laufenden halten möchten: Besuchen Sie uns doch einmal auf unserer Homepage unter www.xxx.de. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Einsatz Ihres neuen XY. Übrigens: Wenn Sie Ihr altes XY loswerden möchten: Wir holen es kostenlos bei Ihnen ab und kümmern uns um die fachgerechte Entsorgung! Rufen Sie einfach unsere Hotline unter ... an. Ihre Erfahrungen mit unserem XY interessieren uns. Wir freuen uns daher über Ihr Feedback. Dazu können Sie uns telefonisch kontaktieren unter ... - oder aber im Internet (unter www.xxx.de) unser Feedbackformular ausfüllen. Damit helfen Sie uns, Ihren Wünschen in Zukunft noch besser gerecht zu werden. Herzlichen Dank! Ein Tipp zum Schluss: Achten Sie unbedingt darauf, dass der Kunde die Rechnung keinesfalls noch vor der Ware oder Dienstleistung erhält. Das wird (zu Recht) als schlechter Stil empfunden. Rencke GmbH Rencke GmbH, Süßstr. 32, 30006 Hannover Frau Dr. Ilse Obers Weidenberg 3 50827 Köln Rechnung Nr. 325413 Unsere Lieferung vom 8. August gemäß Lieferschein Nr. 94728 Sehr geehrte Frau Dr. Obers, wir haben Ihnen folgende Teile geliefert: 3 Stück XY zu je 150 Euro .... 450,00 Euro zuzüglich 16% MwSt. ............. 67,50 Euro Rechnungsendsumme .......... 517,50 Euro
Bitte zahlen Sie den Betrag ohn Abzug bis zum ... eingehend auf unser Konto ... der Stadtsparkasse ..., BLZ ... Noch einmal herzlichen Dank für Ihre Bestellung! Freundliche Grüße Elvira Hummer Ich hoffe, dass Sie mit Ihren neuen XY rundum zufrieden sind. Sollten Sie trotzdem einmal Fragen haben: Ich beantworte sie gern! Rufen Sie mich einfach an unter ... Der rote Faden von MU Working@office 06/2003: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Dem roten Faden folgen Sie als geübte Briefeschreiberin normalerweise automatisch, ohne darüber nachzudenken. In einer Fremdsprache ist das jedoch weitaus schwieriger als in der Muttersprache. Und wenn dann auch noch das Thema komplex oder kompliziert ist, wird es schnell unübersichtlich - für Schreiber und Empfänger. Als Hilfe können Sie sich vorab strukturierte Notizen machen, wenn Sie einen schwierigen Brief in einer Fremdsprache verfassen müssen, zum Beispiel mit Hilfe eines Mindmaps. Aber auch sprachlich können Sie einiges tun, um die Gliederung in den Griff zu bekommen und für den Empfänger transparent und einleuchtend darzustellen. Die richtige Reihenfolge Vor allem bei schwierigen oder komplexen Themen sollten Sie die Fakten und Argumente in der Reihenfolge anbringen, die chronologisch oder logisch die natürliche ist. Hier hilft ein Blick in Bedienungsanleitungen. Dort ist die richtige Reihenfolge in den Anweisungen manchmal sogar lebenswichtig! Nicht so Bevor Sie die Lieferung auf den Weg schicken, füllen Sie bitte ... aus. Unser Herr X wird Sie am ... besuchen, um die genauen Maße der Terrasse zu nehmen. Dafür sollten Sie sie zuvor frei räumen.
Besser so Nachdem Sie ... ausgefüllt haben, schicken Sie die Lieferung bitte auf den Weg. Bitte räumen Sie die Terrasse frei, damit unser Herr X sie am ... problemlos ausmessen kann.
Die richtige Verknüpfung Wenn man in einer nicht ganz so vertrauten Sprache schreibt, neigt man dazu, einfach eins ans andere zu reihen - ohne die verknüpfenden Wörter, die die Aussagen verbinden und dem Leser zeigen, wie sie zusammenhängen. Diese Wörter sind für das Verständnis enorm wichtig, daher sollten Sie zumindest die folgenden in Ihr Repertoire aufnehmen:
aber, damit, denn, dennoch, trotzdem, deshalb, darum, einerseits - andererseits, entweder - oder, falls, nachdem, obwohl, seit, so dass, sobald, wenn, sowohl - als auch, während, wegen, weil (In den fremdsprachlichen Fassungen folgt hier die Übersetzung der o.g. Begriffe.)
Raupe GmbH Raupe GmbH, Schweinsgasse 2, 30094 Hannover Herrn Helge Brings Klarweg 54 10425 Berlin
13. Juni 2003 Unsere Lieferung T52872 vom ... Ihre Reklamation vom ... Sehr geehrter Herr Brings, es tut mir Leid, dass Sie nicht die gwünschte Lieferung bekommen haben. Das Problem lag bei der Bestellnummer: Wie Sie der Kopie Ihrer Bestellung entnehmen können, hatten Sie die ... angegeben. Das von Ihnen gewünschte Produkt hat jedoch die Nummer ... Ich habe daraufhin unsere Bestellformulare geprüft und entdeckt, dass man wegen des unübersichtlichen Aufbaus leicht in der Zeile verrutschen kann. Das Problem mit Ihrer Lieferung hat uns auf die richtige Spur gebracht - danke für den Hinweis. Wir werden die Formulare in Zukunft kundenfreundlicher gestalten. Wir schicken heute noch die von Ihnen gewünschte Ware heraus. Bitte senden Sie uns die andere Lieferung zurück. Freundliche Grüße Dina Walden Geben und nehmen: Kulanz von Mu Working@office 05/2003: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Wir alle kommen nicht nur privat, sondern auch im Geschäftsleben immer wieder in die Situation, von jemandem etwas zu erbitten, dass er uns nicht gewähren muss: wenn die Garantiezeit für ein Gerät abgelaufen ist, wenn man eine Fristverlängerung braucht oder einen Termin zum x-ten Mal verlegen muss. Umgekehrt bittet man uns auch um Kulanz, zum Beispiel
bei einer Stundung oder einer Lieferverzögerung. Beides - Kulanz erbitten und gewähren - verlangt Fingerspitzengefühl. Denn hier geht es nicht um etwas, das man einklagen könnte, sondern um den Ermessensspielraum des Gegenübers. Der wichtigste Tipp ist deshalb: Versetzen Sie sich beim Formulieren immer auch in die Lage des anderen - der in einer anderen Situation ja durchaus Sie selbst sein könnten. Kulanz erbitten Bitten Sie freundlich, verweisen Sie auf die bisherigen guten Beziehungen, geben Sie eine Begründung für Ihre Bitte an, und zeigen Sie im Idealfall, was Ihr Gegenüber davon hat, wenn er / sie Ihnen entgegenkommt (und sei es nur, dass man Sie als zufriedenen Kunden behält). Wir sind seit Jahren zufriedene Kunden von Sause und Söhne - unsere Computertische stammen alle von Ihnen. Heute möchte ich mich mit einer Bitte an Sie wenden: An einem Tisch (Modell XY) ist heute die Tastaturschiene abgebrochen. Zwar ist die Garantie vor drei Wochen abgelaufen, aber ich hoffe auf Ihre Kulanz: Würden Sie uns die Schiene kostenfrei ersetzen? Kulanz gewähren Wenn Sie kulant sein können, dann seien Sie es! Sie machen damit positive Kundenwerbung und können das Image Ihres Unternehmens auf Dauer positiver beeinflussen, als das durch teure Anzeigenkampagnen möglich wäre. Wichtig, wenn Sie "ja" sagen zu einer Bitte um Kulanz: Seien Sie freundlich, aber nicht gönnerhaft. Vermeiden Sie also Ausdrücke wie: "ausnahmsweise", "nur weil Sie es sind", "ich will mal nicht so sein" etc. Wir schätzen Sie als langjährige Kundin und möchten, dass Sie sich weiter mit uns wohl fühlen. Daher kommen wir Ihrer Bitte um Reparatur Ihres XY trotz abgelaufener Garantiezeit gern nach. Sie sind seit vielen Jahren ein guter, zuverlässiger Kunde. Daher verlängern wir die Zahlungsfrist für XY gern bis zum ... Eine Bitte um Kulanz ablehnen Bei allem guten Willen zur reibungslosen Zusammenarbeit und zur Kundenorientierung gibt es auch Situationen, in denen Sie eine Bitte ablehnen müssen. Tun Sie auch das freundlich, und geben Sie auf jeden Fall eine Begründung an. Gern würde ich Ihrer Bitte um Stundung nachkommen. Leider ist mir das jedoch nicht möglich. Infolge der angespannten Wirtschaftslage geraten wir selbst in Schwierigkeiten, wenn wir Ihnen die Zahlung stunden. Bitte überweisen Sie daher fristgemäß zum ... Liebe Frau Weitmann, obwohl wir während des Firmenumzugs nahezu rund um die Uhr gearbeitet haben, ist doch nicht alles glattgegangen. So hat mein “PC-Frühwarnsystem” versagt, und ich musste heute feststellen, dass wir morgen einen Termin haben. Ich kann ihn jedoch nicht einhalten, weil wir zu diesem Zeitpunkt eine Krisensitzung in unserer Abteilung haben. Können wir den Termin deshalb noch einmal verschieben? Ein letztes Mal, ich verspreche es! Bitte sagen Sie mir, wann es Ihnen passt.
Freundliche Grüße Elsa Steinberg Aufforderungen von MU Working@office 04/2003: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Zum angenehmen zwischenmenschlichen Umgang im Geschäftsleben gehört heute auch, dass wir nicht nur höflich, sondern meist auch freundlich korrespondieren. Wenn wir etwas vom anderen wollen - ob es sich dabei nun um einen Gefallen handelt oder um etwas, das uns zusteht -, formulieren wir normalerweise eine Bitte: um Information, um einen Termin oder auch um die Bezahlung einer überfälligen Rechnung. Hartnäckige Fälle Doch manchmal ist eine Bitte nicht energisch genug. Was machen Sie beispielsweise, wenn jemand auf die ersten beiden Mahnungen nicht reagiert hat? Oder wenn jemand Ihnen fortwährend unberechtige Rechnungen schickt? Oder wenn jemand Sie per Fax mit unerwünschter Werbung überschüttet? Manchmal reagieren andere auf eine berechtigte Bitte nicht. Dann ist es Zeit für eine Aufforderung. Eine Aufforderung ist eine Art "verschärfte Bitte". Sie wollen Ihrem Anliegen Nachdruck verleihen - möchten aber trotzdem sachlich und höflich bleiben. Doch wie geht man dabei am besten vor? Unser Tipp: Sie werden in der Regel nur dann zum Mittel der Aufforderung greifen, wenn Sie einen berechtigten Anspruch auf etwas haben, was der andere Ihnen bisher verweigert. Machen Sie in Ihrem Schreiben diesen Anspruch deutlich, und untermauern Sie ihn möglichst eindrucksvoll. Am besten geht das nicht durch scharfe Formulierungen, sondern durch einen klaren Hinweis auf die rechtliche Lage. Suchen Sie das konkrete Gesetz heraus, das der andere verletzt, und zitieren Sie es in Ihrem Brief. Einige Beispiele mit und ohne rechtliche Grundlage (wenn Sie sich auf ausländische Urteile stützen müssen, können Sie schnell und einfach im Internet recherchieren): Ich habe Ihnen am ... mitgeteilt, dass ich zwar am ... ein Angebot über Ihren ...-Service eingeholt, aber nie einen Auftrag darüber erteilt habe. Trotzdem haben Sie mir nicht nur eine Rechnung, sondern auch bereits zwei Mahnungen geschickt. Wenn Sie Ihre Unterlagen überprüfen, werden Sie feststellen, dass es weder einen Auftrag gibt noch eine Leistung Ihrerseits. Schicken Sie mir in Zukunft daher bitte keine weiteren Mahnungen mehr. Seit vier Wochen bekomme ich fast jeden Tag unerwünschte Werbung per Fax von Ihnen. Ich habe Sie bereits am ... aufgefordert, Ihre Faxsendungen an mich sofort einzustellen - leider haben Sie bisher nicht reagiert. Ich weise Sie deshalb auf zwei von vielen Urteilen zum Thema hin, die unerwünschte Faxwerbung für unrechtmäßig erklären: LG Zweibrücken, 11. April 2001, Az. 6 O 4/01, BGH, 25. Oktober 1995. Wenn Sie sich ab sofort danach richten, können wir eine rechtliche Auseinandersetzung vermeiden.
Zweimal haben wir Sie daran erinnert, dass Ihre Rechnung vom ... noch nicht beglichen ist. Bitte melden Sie sich deshalb nun schnell bei mir (Telefon ...), und überweisen Sie bis zum ... Sonst werden wir das gerichtliche Mahnverfahren einleiten müssen. Defekte Heizung [Adresse und Etage] Unser Brief vom ... Sehr geehrte Frau Meckens, vor einer Woche hatte ich Sie schriftlich gebeten, dafür Sorge zu tragen, dass die Heizung in unserer Büroetage repariert wird. Im Winter nicht mehr als 15 Grad Raumtemperatur erreichen zu können, ist nicht nur unangenehm, sondern auch gesundheitsschädigend. Das sehen die Gerichte ebenfalls so: Nach dem Urteil des LG Berlin, 46 S 266/97, muss die Heizleistung im Winter mindestens eine Raumtemperatur von 20 Grad erreichen. Bitte sorgen Sie dafür, dass die Heizung in den nächsten Tagen (spätestens bis zum ...) instand gesetzt wird. Mit freundlichen Grüßen Susanne Iljes Anteilnahme von Maria Akhavan-Hezavei Working@office 03/2003: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Anteil nehmen wir in der geschäftlichen Korrespondenz klassischerweise dann, wenn ein Geschäftspartner oder Mitarbeiter oder einer seiner Angehörigen gestorben ist. Doch es gibt noch andere schlimme oder auch einfach unangenehme Ereignisse, die jemanden treffen können, zum Beispiel: eine schwere oder langwierige Krankheit ein Unfall eine Entlassung ein geplatztes Geschäft eine nicht bestandene Prüfung eine extreme Arbeitsbelastung Wenn man einem Mitarbeiter oder Geschäftspartner nahe steht, kann es durchaus angemessen sein, auch zu solchen Anlässen Mitgefühl auszudrücken. Doch wie macht man das? Empfehlungen zu Kondolenzschreiben gibt es ja genug - aber die passen nicht immer auf solche besonderen Anlässe. Deshalb haben wir einige Anhaltspunkte für Ihre Korrespondenz in solchen Fällen zusammengestellt: Den Anlass richtig einschätzen: Was Sie selbst für eine Katastrophe halten würden, muss nicht auch für den Empfänger Ihrer Anteilnahme so schwer wiegend sein - und umgekehrt. Vermeiden
Sie deshalb einerseits übertriebene Formulierungen ("Wie grauenhaft müssen Sie sich jetzt fühlen!"), spielen Sie andererseits die Sache aber auch nicht herunter ("Kopf hoch, morgen denken Sie nicht mehr dran!"). Den richtigen Zeitpunkt wählen: Warten Sie den ersten Schock beim anderen ab, damit er für Ihre Nachricht überhaupt empfänglich ist. Dann sollten Sie jedoch schnell schreiben, damit Ihr Trost noch gebraucht wird und willkommen ist. Den richtigen Ton treffen: Dass es dem anderen nicht gut geht, liegt auf der Hand, das brauchen Sie ihm nicht zu sagen. Mitgefühl und ein positiver Ausblick stellen die beste Mischung für Ihre Anteilnahme dar. Und hier nun einige Beispiele: Ich freue mich sehr, dass Sie die Intensivstation inzwischen verlassen konnten und auf dem Wege der Besserung sind. All Ihre Kolleginnen und Kollegen denken an Sie und wünschen Ihnen, dass Sie sich schnell weiter erholen. Denken Sie Ihrerseits aber nicht zu viel an uns - wir kommen zurecht, auch wenn wir uns schon sehr darauf freuen, Sie wieder in unserer Mitte zu sehen. Aber erst, wenn Sie vollständig auf dem Damm sind! Auch wenn Sie Ihre ...-Prüfung diesmal nicht bestanden haben - verlieren Sie nicht den Mut. Jede Erfahrung macht uns klüger, und ich bin sicher, dass Sie es mit guter Vorbereitung und viel Einsatz beim nächsten Mal schaffen werden. Herzliche Grüße von einem, der es wissen muss (ich habe erst beim dritten Versuch meinen Führerschein bekommen ...) Dass Sie angesichts der beiden Großprojekte, die Sie zurzeit betreuen, unter Stress stehen, ist wohl mehr als verständlich. Ich wünsche Ihnen, dass Sie bei all dem nicht vergessen, auch auf sich selbst und Ihre Grenzen zu achten. Und behalten Sie im Blick, dass das Ende des Projekts ... zwar noch nicht da, aber zumindest schon absehbar ist! Liebe Frau Segmann, jeder Schritt ist ein Schritt nach vorne, auch wenn es auf den ersten Blick manchmal nicht so aussieht. Dass Sie ... verlassen müssen, tut mir Leid - nicht zuletzt für mich selbst, weil wir nun erst einmal nicht mehr zusammenarbeiten. Aber vielleicht ist Ihre nächste berufliche Station umso erfüllender und spannender für Sie. Und vielleicht treffen wir uns dann auch beruflich wieder? Ich würde mich freuen, einmal von Ihnen zu hören, wohin es Sie verschlagen hat, und wünsche Ihnen alles Gute für die Zukunft. Ihre Denise Weiters Klarer Briefaufbau durch Absätze von jg Working@office 02/2003: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Wie sehr Absätze einen Brief formal und optisch strukturieren, fällt uns normalerweise nicht gleich auf. Doch wer schon einmal einen Brief gänzlich ohne Absätze bekommen hat, weiß, wie
angewiesen wir auf diese Struktur sind - weil wir sonst keinen Anhaltspunkt für den inhaltlichen Aufbau und auch keinen ersten schnellen Überblick bekommen. So ist beispielsweise die Regel "Ein Bewerbungsanschreiben sollte nicht mehr als eine Seite umfassen" nicht immer gültig: Einer voll gestopften, absatzlosen Seite ist ein zweiseitiger Brief allemal vorzuziehen. Innere und äußere Struktur Innere und äußere Struktur hängen eng zusammen, und sie sollten sich entsprechen. Deshalb die Empfehlung: Geben Sie jedem neuen Thema/jedem neuen Aspekt einen eigenen Absatz, beispielsweise so: (1) Herzlichen Dank für Ihre Anregung, die ...-Prospekte in Zukunft so umzugestalten, dass [...], und sie bereits zum ... zu versenden. (2) Beim letzten ...-Meeting haben wir Ihren Vorschlag diskutiert und uns entschieden, [...] (3) Darüber hinaus werden wir [...] (4) Sie sehen: Ihre Kritik ist wertvoll für uns. Wir möchten uns dafür mit einem ... bedanken, und ich hoffe, dass Sie sich auch in Zukunft an mich wenden, wenn [...] Die innere Struktur sieht hier so aus: (1) Dank mit Zusammenfassung des Anlasses, (2) Information, wie man mit der Anregung verfahren ist, (3) Information über weitergehende Maßnahmen, (4) nochmaliger Dank und Ermutigung zu weiterer Kontaktaufnahme. Hervorheben oder verstecken? Diese Grundregel (ein Thema - ein Absatz) kann, wie jede Regel, gebrochen werden. Manchmal gibt es gute Gründe dafür, ein zusätzliches Thema in einen Absatz zu "schmuggeln" oder auch einen Satz aus einem Absatz herauszulösen. Zwei Beispiele: Vielen Dank für das nette und ergiebige Telefonat heute morgen. Ich habe sofort die ...-Liste für Sie zusammengestellt [...] Die Umstrukturierung unserer ...-Abteilung bringt Ihnen als Kundinnen und Kunden viele Vorteile: [Aufzählung] Und das Wichtigste: Ab sofort können Sie uns auch am Wochenende erreichen! In Beispiel 1 wird der einleitende Dank nicht isoliert in einen Absatz gestellt, sondern es geht sofort inhaltlich weiter. Das macht Sinn, weil der Dank dadurch nicht noch zusätzlich betont wird - schließlich ist er ein eher floskelhafter Bestandteil nahezu jeden Geschäftsbriefes, und außerdem möchte der Empfänger möglichst schnell zum Kern kommen. Auch eine kleine gedankliche Abschweifung, die Sie nicht besonders hervorheben möchten, können Sie in einem Absatz "verstecken". Kritik am Gegenüber sollten Sie hingegen nicht auf diese Art kaschieren - Offenheit bringt Sie in jedem Fall weiter. In Beispiel 2 wird der Absatz genutzt, um einen Kundenvorteil auch optisch hervorzuheben. Die Aufmerksamkeit, die Ein-Satz-Absätze erzielen, können Sie sich vor allem zu Werbezwecken oder für wichtige Aufforderungen zunutze machen. Strapazieren Sie dieses Mittel aber nicht zu
sehr, weil sich dieser Aufmerksamkeitseffekt sonst nicht mehr einstellt. Rosen GmbH Rosen GmbH, Siegerstraße 23, 40173 Düsseldorf 3. März 2003 Frau Dr. Sara Illmer Heideweg 4 50926 Köln
Ihre Anfrage vom ... Sehr geehrte Frau Dr. Illmer, haben Sie vielen Dank für Ihre Anfrage. Ich habe sofort in unserem Werk in ... angerufen und nachgefragt, ob wir Ihnen das Schlafzimmer schon am ... liefern können. Das ist jedoch, wie man mir versicherte, aus produktionstechnischen Gründen nicht möglich: Da es sich bei Ihrem neuen Schlafzimmer um eine Sonderanfertigung handelt, kann sie so schnell nicht fertig gestellt werden. Aber wir können Ihnen zumindest ein wenig entgegenkommen: Statt wie vereinbart in der ... Kalenderwoche können wir Ihnen das Schlafzimmer schon in der ... KW liefern. Ich hoffe sehr, dass Ihnen damit etwas geholfen ist - und dass Sie viel Freude an Ihren neuen Möbeln haben werden. Freundliche Grüße Rosa Winkels Einladungen von kay Working@office 01/2003: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Einladungen müssen immer wieder geschrieben werden: Ein Unternehmen lädt zum Tag der offenen Tür oder zum Besuch seines Messestandes ein, der Geschäftsführer feiert ein Jubiläum, eine neue Filiale wird eröffnet ... Auch wenn Sie zu geschäftlichen Anlässen einladen, haben solche Briefe einen eher persönlichen Charakter. Je nachdem, wie viel "Privates" in Anlass oder Feier steckt, können Sie dafür auch von der Geschäftsbriefnorm abweichen, also beispielsweise auf den Firmenbriefkopf verzichten oder auf besonderem Papier drucken. Dass Sie modern und persönlich schreiben (ohne "flapsig" zu werden), versteht sich von selbst; das gilt ja heute für jeden Geschäftsbrief. Was gehört in eine Einladung?
Die Antwort: alles, was der Empfänger an Informationen braucht - und alles, was Sie an Reaktion einfordern wollen, um optimal planen und organisieren zu können. Dazu gehören zum Beispiel: der Anlass: Wir laden Sie herzlich ein, uns auf der X-Messe zu besuchen. (Wenn Sie einen Betreff verwenden, gehört der Anlass dorthin.) Zeit und Ort: Sie finden uns vom ... bis zum ... jeweils von ... bis ... Uhr in Halle 5, Stand V.8, gleich neben der Cafeteria. (Bei schwierig zu findenden Orten geben Sie am besten zusätzliche Hinweise wie im Beispiel oder legen eine Skizze bei. Bei einem mehrteiligen Programm kann auch ein grober Ablaufplan hilfreich sein.) Organisatorisches: Bitte geben Sie mir bis zum ... Bescheid, ob und mit wie vielen Personen Sie kommen möchten. (Hierher gehören auch beispielsweise Kleiderwünsche und Hinweise zu Mahlzeiten.) Antwortkarte oder -formular: Wenn Sie mehrere Daten der Eingeladenen abfragen möchten, können Sie ihnen und sich selbst die Sache leicht machen, indem Sie eine Antwortkarte beifügen oder ein Faxformular (ein Beispiel finden Sie im Kasten). Das Faxformular bietet den großen Vorteil, dass auch die Eingeladenen ein Exemplar und damit den Überblick behalten. Zusätzliche Elemente Je nach Einladung können Sie noch andere Elemente einfügen, zum Beispiel: einen "Aufmerksamkeitswecker": An unserem Stand wartet ein besonders schwergewichtige Überraschung auf Sie. (Sie können - natürlich abhängig vom Anlass auf ein neues Produkt oder einen besonderen Programmpunkt neugierig machen, indem Sie etwas andeuten, aber nicht zu viel verraten.) einen Dank: Mit unserem Weihnachtsessen möchten wir uns bei Ihnen herzlich dafür bedanken, dass Sie uns auch im letzten nicht immer ganz einfachen Jahr die Treue gehalten haben. Beispiel für ein Antwort-Faxformular (je nach Anlass und organisatorischen Gegebenheiten werden Sie andere abzufragende Informationen auswählen) [Anschrift, zentrale Einladungsdaten] Bitte senden Sie Ihre Antwort per Fax bis zum ... an uns: [Faxnummer] Ich komme gern und möchte mit insgesamt ............. Personen teilnehmen. Ich/Wir werden voraussichtlich ¨ am Eröffnungsfrühstück am ... teilnehmen ¨ zur Abendgala am ... kommen Bitte holen Sie mich/uns am Bahnhof X ab, und zwar am ... um ¨ 10 Uhr ¨ 14 Uhr ¨ 18 Uhr Ich möchte gern einen Termin für ein persönliches Gespräch vereinbaren:
¨ zwischen 13 und 16 Uhr am ..., am liebsten gegen ... Uhr ¨ zwischen 11 und 14 Uhr am ..., am liebsten gegen ... Uhr ¨ Ich kann leider nicht kommen; schicken Sie mir deshalb bitte Informationen zu Ihrem neuen ... Name: ............................................................ Unternehmen: ................................................ Straße, Hausnummer: .................................... PLZ, Ort: ........................................................ Telefon: .......................................................... Fax: ................................................................ E-Mail: ...........................................................
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Motivationsschreiben von jg Working@office 12/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Mitarbeitermotivation - diese Erkenntnis setzt sich immer mehr durch - ist ein zentraler Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Um zufriedene, engagierte Mitarbeiter zu bekommen, werden heute eine Vielzahl von Mitteln eingesetzt (und die wenigsten davon sind finanzieller Art). Eins dieser Mittel ist das Motivationsschreiben. Was uns motiviert Was motiviert uns im Geschäftsalltag? Vor allem die Anerkennung unserer außergewöhnlichen Leistungen - aber auch die Anerkennung unserer tagtäglichen guten Arbeit. Diese Anerkennung kann verschiedene Formen annehmen, beispielsweise: anerkennender Brief Brief plus Prämie Brief plus nicht finanzieller Bonus (Incentive-Reise, Teilnahme an exklusivem Event) Brief plus Weiterbildungsangebot (z. B. als Vorbereitung auf eine Beförderung) Sie sehen: Der Brief ist in jedem Fall ein Bestandteil der Anerkennung, vermittelt er doch die gute Nachricht. Lob - ein zweischneidiges Schwert Dank, Glückwunsch, Lob: All das findet man in ein Motivationsschreiben. Während Dank und Glückwunsch sich recht leicht formulieren lassen, ist das mit dem Lob hingegen so eine Sache. Sehen Sie selbst: Für Ihren vorbildlichen Einsatz in der Verhandlung mit ... möchte ich Ihnen mein Lob aussprechen. Ihre Ideen im Zusammenhang mit der Umstrukturierung der Filiale sind lobenswert. Ein Lob bedeutet so viel wie "Das hast du gut gemacht", und deshalb wirkt es meist "von oben herab" - wie das Kopftätscheln, mit dem ein Vater sein Kind bedenkt. Bei Dank und Glückwunsch hingegen befinden sich Schreiber und Adressat auf derselben Ebene und die Beziehung wird nicht erzieherisch, sondern respektvoll gesehen.
Schreiben Sie deshalb Ihre Motivationsschreiben wie einen respektvollen Dankesbrief, und vermeiden Sie gönnerisches Belobigen. Ein Beispiel In wenigen Tagen werden Sie Ihren wohl verdienten Winterurlaub antreten. Da möchte ich vorher noch die Gelegenheit nutzen, Ihnen zu danken. Durch den Umzug Ihres Büros hatten Sie in den letzten Wochen enorm viel zusätzliche Arbeit. Das hat jedoch keinen Einfluss auf Ihre gewohnt hervorragenden Leistungen gehabt. Dafür, dass Sie diese Sonderbelastung so engagiert gemeistert haben, möchte ich Ihnen herzlich danken. Und seien Sie gewiss, dass ich auch Ihre Leistungen für unser Unternehmen in "normalen Zeiten" zu schätzen weiß. Ich wünsche Ihnen und Ihrer Familie einen erholsamen Urlaub. Das ist ein ein gelungenes Motivationsschreiben. Allerdings wäre vielleicht eine über Worte hinaus gehende materielle Anerkennung angebracht - und sei es nur ein Blumenstrauß oder eine andere Kleinigkeit. - Ein Schreiben inklusive Geschenkankündigung finden Sie im Kasten. Liebe Frau Sickel, die Umstellung auf das neue Computersystem hat Sie und Ihre Kolleginnen im letzten halben Jahr viel Zeit und auch jede Menge Nerven gekostet. Jetzt läuft das System endlich, und wir möchten uns endlich ganz herzlich bei Ihnen bedanken für all die Mühe und die kreativen Ideen, die Sie neben Ihren täglichen Aufgaben in das neue System investiert haben. Ein solcher Einsatz ist nicht selbstverständlich, und das möchten wir nicht nur mit diesem Brief deutlich machen. Daher schenken wir Ihnen und Ihren Kolleginnen als Dank für Ihre Arbeit eine einwöchige Incentive-Reise nach ..., wo Sonne und Meer auf Sie warten. Genießen Sie, erholen Sie sich gut - und kommen Sie frisch "aufgetankt" zu uns zurück! Herzliche Grüße Sieglinde Worms Der Verzicht von jg Working@office 11/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Der Verzicht in der Geschäftskorrespondenz kann vielerlei Gestalt haben. Es gibt den "positiven" Verzicht, mit dem man beispielsweise darauf verzichtet, gerichtliche Schritte einzuleiten, eine Preiserhöhung vorzunehmen oder eine Forderung zu verfolgen. Das sind Mitteilungen, über die der Empfänger sich freuen kann. Ganz anders sieht es aus, wenn man auf ein Angebot verzichtet, auf eine Lieferung oder auf weitere Werbesendungen. Beide Formen des Verzichts jedoch erfordern Feingefühl, will man die andere Seite nicht brüskieren. Der "positive" Verzicht Damit machen Sie dem Empfänger in der Regel eine Freude - aber nur, wenn Sie sich bei Ihrem Verzicht nicht gönnerhaft geben. Gerade in solchen Fällen ist es wichtig, sich die Situation des anderen vor Augen zu führen und nichts zu schreiben, was seine Selbstachtung angreifen könnte. Einige Beispiele:
Verzicht auf gerichtliche Schritte: Danke, dass Sie sich auf unsere Erinnerung hin sofort gemeldet und um ein persönliches Gespräch gebeten haben. Nachdem Sie uns Ihre momentan schwierige Situation geschildert haben, sind wir gern bereit, Ihnen die ausstehende Zahlung über ... Euro bis zum ... zu stunden. Verzicht auf Preiserhöhung: Dass unsere Preiserhöhung für Sie Schwierigkeiten bedeutet, tut uns Leid. Bitte verstehen Sie, dass wir dennoch nicht darauf verzichten können - die gestiegenen Rohstoffpreise lassen uns keine andere Wahl. Vielleicht ist es eine Alternative für Sie, statt ... Paletten in Zukunft ... Paletten abzunehmen? In diesem Fall könnten wir Ihnen entgegen kommen, indem wir auf zwei Drittel der Erhöhung verzichten. Verzicht auf Forderung: Gern bestätigen wir Ihnen, dass wir auf unsere Restforderung von ... Euro verzichten. Dafür überlassen Sie uns die fünf Laserdrucker in unserer Abteilung, die einen Zeitwert von ... Euro haben. Wie jede positive Mitteilung können Sie auch einen positiven Verzicht dazu nutzen, für sich zu werben. An den Beispielen sehen Sie, wie das aussehen kann: Sie dokumentieren Kulanz und machen Vorschläge, mit denen Sie dem anderen entgegen kommen (s. das Beispiel "Verzicht auf Preiserhöhung"). Der "negative" Verzicht Ein Unternehmen stellt seine lästigen Werbesendungen nicht ein oder hat auch den letzten vereinbarten Liefertermin nicht eingehalten? Bleiben Sie trotzdem sachlich und höflich. Damit tun Sie nicht nur dem anderen, sondern auch sich selbst einen Gefallen. Denn wer weiß, ob und wann man sich noch einmal über den Weg läuft ... Verzicht auf Werbesendungen: Ich hatte Sie schon einmal gebeten, mir keine Werbung für ... mehr zu schicken. Bitte kommen Sie meiner Bitte jetzt nach - ich habe keine Verwendung für Ihre Produkte, da ich nur noch im Bereich ... tätig bin. Verzicht auf Lieferung: Als letzten Liefertermin hatten wir den ... vereinbart, doch Sie haben diesen Termin nicht eingehalten. Wir mussten uns deshalb kurzfristig nach einem anderen Lieferanten umsehen und verzichten nun hiermit auf Ihre Lieferung. Sollten wir durch den Lieferantenwechsel höhere Kosten haben, werden wir Ihnen die Differenz in Rechnung stellen. Diedel und Söhne Diedel und Söhne, Weißstraße 2, 70623 Stuttgart Herrn Dr. Moritz Welte Rotgasse 12 50978 Köln
12. November 2002 Ihre Anfrage vom ... Sehr geehrter Herr Dr. Welte,
danke für Ihre Anfrage. Leider können wir Ihnen jedoch kein Angebot für ... machen, weil wir dieses Produkt nicht mehr herstellen. Unsere Kundinnen und Kunden verlangen inzwischen fast ausschließlich ... Damit Sie prüfen können, ob ... eine Alternative für Sie wäre, lege ich Ihnen eine detaillierte Produktbeschreibung und eine aktuelle Preisliste bei. Wenn Sie Genaueres wissen möchten oder ein Angebot für Ihre speziellen Anforderungen einholen möchten: Ich freue mich auf Ihren Anruf! Freundliche Grüße Anna Kolis Mitteilungen von jg Working@office 10/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Immerzu haben wir im Geschäftsleben etwas mitzuteilen: Der Ansprechpartner für die Kunden ändert sich, es gibt eine neue Preisliste, das Unternehmen zieht um, eine neue rechtliche Bestimmung für Teilzeitkräfte muss an die Mitarbeiter kommuniziert werden und und und ... Ganz einfache und neutrale Texte, könnte man meinen. Aber: Neutrale Botschaften gibt es nicht! Denn zum einen liegt jedem Text eine Absicht zugrunde, sonst würde man ihn gar nicht erst schreiben. Und zum zweiten hat jeder Text eine Wirkung, die Sie als Absenderin in Ihrem Sinne steuern können. Die Information muss ankommen! "Bei einer Mitteilung ist meine Absicht, zu informieren", könnten Sie sagen. Aber das reicht noch nicht aus. Zumindest ein zusätzliches Ziel müssen Sie dabei ins Auge fassen: dass die Information den Empfänger auch erreicht. Sie muss also klar und verständlich sein. Damit fallen schon mal all die Mitteilungen als untauglich heraus, in denen Mitarbeiter über rechtliche Neuerungen informiert werden sollen, indem man unverständliches Juristenkauderwelsch zitiert ... Angemessen darstellen - und werben Ein weiteres Ziel sollte sein, mit einer Mitteilung wenn möglich gleichzeitig zu werben. Bei positiven Mitteilungen ist das kein Problem. Aber nicht selten können Sie auch einer im Grunde für die Kunden negativen Information etwas Positives abgewinnen. Drei Beispiele - von sehr unterschiedlicher Qualität. Was halten Sie davon?: ab ... müssen wir leider unsere Preise erhöhen. Gestiegene Rohstoffpreise und die allgemeine Wirtschaftslage zwingen uns dazu. Wir schicken Ihnen die neue Liste Ende November zu. Die einzige Botschaft, die hier ankommt, ist: "Alles wird teurer." Warum, das interessiert die Kunden kaum, und dass sich das Unternehmen zur Preiserhöhung "gezwungen" sieht, verärgert, weil die Verantwortung auf "Sachzwänge" abgeschoben wird. Ist es so vielleicht besser?:
Zwar schicken wir Ihnen heute eine neue Preisliste (die bisherige wird damit ungültig). Aber keine Sorge: Die verschwindend geringen Preiserhöhungen fallen kaum ins Gewicht, und in fast allen Fällen können Sie in Zukunft sogar kräftig sparen! Hier werden die Preiserhöhungen so weit heruntergespielt, dass die Mitteilung unglaubwürdig wirkt. Schließlich wissen wir aus Erfahrung, dass neue Preislisten in den seltensten Fällen dazu dienen, für die Kunden alles preiswerter zu machen ... Der Ansatz dieser Mitteilung ist jedoch brauchbar. Jetzt muss er nur noch glaubwürdig umgesetzt werden: am ... tritt unsere neue Preisliste in Kraft; die bisherige wird damit ungültig. Doch das bedeutet für Sie nicht nur Preiserhöhungen (die allesamt mäßig ausfallen). Vielmehr haben wir manche Preise sogar senken können, und Sie werden in einigen Fällen von unseren neuen Staffelpreisen profitieren können.
Platten-Markt Platten-Markt, Estrichweg 7, 80264 München Frau 14. Oktober 2002 Regine Uhlen Sisalstraße 54 87221 München Neue Öffnungszeiten Liebe Frau Uhlen, die Wünsche unserer Kundinnen und Kunden sind uns wichtig. Daher ändern wir unsere Öffnungszeiten. Ab dem ... stehen wir Ihnen zu diesen Zeiten zur Verfügung: montags bis donnerstags von 8:30 bis 20:00 Uhr freitags von 7:30 bis 19:00 Uhr samstags von 9:30 bis 16:00 Uhr Damit kommen sowohl die Frühaufsteher zu ihrem Recht als auch diejenigen, die nach Feierabend in aller Ruhe einkaufen möchten. Wir freuen uns, wenn wir Sie bald wieder bei uns begrüßen dürfen! Wir sind zwar zu neuen Zeiten, aber in alter Frische für Sie da. Freundliche Grüße Anne Olms Die Beschwerde von jg
Working@office 09/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Wenn es Anlass zu einer Beschwerde gibt, dann ist irgendetwas schief gelaufen: Ein Termin ist nicht eingehalten worden, eine Lieferung zu spät oder unvollständig eingetroffen, Arbeiten sind nicht zufrieden stellend ausgeführt oder Preise ohne Absprache erhöht worden. In all diesen Fällen lautet die wichtigste Empfehlung: Schreiben Sie Ihre Beschwerde nicht im ersten Ärger - bzw. schicken Sie sie dann nicht gleich ab. Nicht, weil Emotionen im Geschäftsverkehr unangemessen wären; vielmehr ist es in Ihrem eigenen Interesse, die Ruhe zu bewahren. Denn Sie wollen ja, dass die Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit geregelt wird. Und dabei nützt es Ihnen nichts, wenn Sie die Emotionen weiter hochkochen und denjenigen verärgern (schlimmstenfalls zu einer Trotzreaktion provozieren), der den Fehler ausbügeln soll. Die andere Seite sehen Hier ein Beispiel für eine Beschwerde, der man den ersten Ärger massiv anmerkt. Versetzen Sie sich beim Lesen einmal nicht in den Absender, sondern in den Empfänger der Nachricht, und urteilen Sie selbst: Seit Jahren arbeiten wir nun schon zusammen, da ist es mir völlig unverständlich, wie Sie uns in letzter Zeit behandeln. Schon zum zweiten Mal haben Sie uns nun ... in absolut indiskutabler Qualität geliefert. Wenn Sie so mit all Ihren Geschäftspartnern umgehen, kann ich mich nur wundern, dass Sie überhaupt noch im Geschäft sind! Hier macht jemand seinem Ärger Luft - und greift den anderen offen an. Weder werden Lösungsvorschläge gemacht, noch gibt es hier überhaupt irgendeine Botschaft auf der sachlichen Ebene. Kein Wunder, wenn sich dieser für beide Seiten ärgerliche Vorgang dann unnötig lang hinzieht! Der andere wird förmlich zu einer Trotzreaktion herausgefordert; oder er weist die Schuld von sich und macht jemand anderen verantwortlich (in seinem Unternehmen oder bei Ihnen) - was die Bereinigung der Situation weiter verzögert. Sachlich, aber bestimmt Behandeln Sie die Angelegenheit, wie es notwendig ist, das heißt: Nehmen Sie den Beschwerdeanlass nicht persönlich, und greifen Sie auch Ihr Gegenüber nicht auf der persönlichen Ebene an. Schildern Sie also sachlich die Lage, wie Sie sich Ihnen darstellt, und machen Sie deutlich, was Sie tun werden und was Sie erwarten. Ein Beispiel: In Ihrer Rechnung vom ... ist eine Preiserhöhung von ... Prozent enthalten. Wir sind darüber nicht informiert worden, Sie haben damit unseren seit ... bestehenden Vertrag einseitig geändert. Vereinbart waren ... Euro, daher überweisen wir Ihnen diesen Betrag. Über die zukünftigen Preise sollten wir sprechen. So sachlich und gleichzeitig bestimmt kann man sich beschweren, wenn man persönliche Befindlichkeiten und Vorurteile (dem anderen böse Absicht unterstellen) weglässt. Eine Klärung der Situation - für die man ja nicht selten unter Zeitdruck steht, wenn Termine drängen - rückt auf diese Weise schnell und ohne Gesichtsverlust für beide Seiten in greifbare Nähe. Rotter GmbH Rotter GmbH, Rückweg 12, 30824 Hannover
Herrn Bertram Winkelmeier 12. September 2002 Zornweg 3 50827 Köln
Beschwerde über Terminverzögerungen Sehr geehrter Herr Winkelmeier, am ... sollten die Arbeiten in unserem Foyer beendet sein, das hatten Sie uns zugesagt. Jetzt, drei Wochen später, ist der Wartebereich immer noch nicht benutzbar. Sie haben uns in dieser Zeit mehrmals vertröstet, ohne das etwas geschehen wäre. Diese Situation ist für uns und unsere Kunden unhaltbar. Bitte stellen Sie sicher, dass sämtliche Arbeiten bis zum ... beendet sind. Sonst werden wir ein anderes Unternehmen mit den Schlussarbeiten betrauen. Mit freundlichen Grüßen Helge Brink Die Ablehnung von jg Working@office 08/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Ablehnungen, Absagen, schlechte Nachrichten verkünden: All das gehört zum schwierigen Teil der Korrespondenz. Egal, ob es ein Auftrag oder eine Bitte ist, die Sie ablehnen wollen - tun Sie es freundlich (auch wenn das Ansinnen des anderen es nicht ist), nicht überheblich oder gönnerhaft, und verzichten Sie so weit wie möglich auf Negativwörter wie "leider, niemals, bedauern". Grade der Ablehnung Wer ein unaufgefordert eingereichtes Angebot ablehnt, wird sich beim Formulieren leichter tun als jemand, der ein angefragtes Angebot nach langen Verhandlungen im letzten Moment ablehnen muss. Je mehr Engagement vorausgegangen ist, desto wichtiger sind klare Worte des Bedauerns und eine möglichst plausible Begründung. Hier einige Beispiele für verschiedene Ablehnungsgrade, sortiert von "leicht" bis "schwierig": Herzlichen Dank für Ihr Angebot, mich zu einem Sonderpreis in Ihre Datenbank aufzunehmen. Ich habe aber vor kurzem meine Aktivitäten im Bereich ... eingestellt, daher ist ein solcher Eintrag nicht mehr interessant für mich. Gern würde ich Ihnen bei Ihrer Ausstellung unter die Arme greifen, aber im August stehe ich wegen einer Reise nicht zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen jedoch aus der Ferne viel Erfolg! Ihr Auftrag reizt mich, und ich würde ihn gern annehmen. Aber seit einem halben Jahr befasse ich mich nur noch mit X. Den Bereich Y habe ich komplett aufgegeben. Wenden
Sie sich doch einmal an Frau Weder, [Kontaktinformationen: Anschrift, Telefonnummer, Mailadresse etc.]. Sie ist spezialisiert auf Y. Nachdem wir nun so ausführlich über eine mögliche Zusammenarbeit gesprochen haben, ist es für Sie besonders ärgerlich: Obwohl es mir schwer fällt, muss ich Ihr Angebot ablehnen. Der Grund: Das Ressort Z wird infolge der Umstrukturierung ab ... massiv verkleinert, und nach dem Willen der neuen Leitung soll der Bereich X völlig wegfallen. Damit entfällt auch die Grundlage für unsere mögliche Zusammenarbeit. Es tut mir Leid, dass ich Ihnen in einem so fortgeschrittenen Stadium unserer Verhandlungen noch absagen muss. Gern hätte ich Sie früher informiert, aber ich habe heute selbst erst von den neuen Plänen erfahren. Ganz herzlichen Dank für Ihr Angebot und Ihr Engagement, und ich wünsche Ihnen, dass Sie Ihre spannenden Plänen in einem anderen Unternehmen umsetzen können. Wenn es Ihnen recht ist, spreche ich gern einmal mit einem Kollegen bei ... über Sie. Geben Sie mir kurz Bescheid? Ein Tipp zum Schluss In den Beispielen haben Sie es schon gesehen: Eine Ablehnung können Sie dem Gegenüber "versüßen", indem Sie ihm Alternativen aufzeigen: Sie müssen einen Auftrag ablehnen vielleicht können Sie jemand anders empfehlen, der den Auftrag ausführen könnte? Sie lehnen ein Angebot auf Mitarbeit schweren Herzens ab - aber vielleicht haben Sie einen Tipp, an wen der andere sich stattdessen wenden könnte? Siebert AG Frau Hilde Behn 23. August 2002 Schlagweg 5 40028 Düsseldorf
Ihre Rechnung vom ... Unser Telefonat vom ... Ihre Zahlungsaufforderung vom ... Sehr geehrte Frau Behn, mit Ihrem Brief vom ... haben Sie mich zur Bezahlung der Rechnung vom ... aufgefordert. Wie ich Ihnen in unserem Telefonat vom ... mitteilte, ist der gelieferte PC jedoch bislang nicht einsatzbereit. Sie versicherten mir daraufhin, dass Sie bis zum ... einen Techniker schicken würden. Seitdem habe ich nichts mehr von Ihnen gehört. Sobald der PC einsatzbereit ist, begleiche ich die Rechnung gern. Bitte geben Sie mir bis spätestens ... Bescheid, wann ich mit dem Besuch Ihres Mitarbeiters rechnen kann. Mit freundlichem Gruß Dorothea Heckel
Der Begleitbrief von jg Working@office 07/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Der Begleitbrief stirbt nicht aus, aber man sieht ihn heute seltener als früher. Schließlich haben wir alle auch ohne solche Schreiben täglich mehr als genug Texte zu lesen und zu verarbeiten. Deshalb gilt: Wenn schon ein Begleitbrief, dann sollte er so kurz wie möglich sein. Aber wann braucht man überhaupt einen Begleitbrief? Dem Empfänger helfen Grundsätzlich ist ein Begleitbrief dann sinnvoll, wenn Sie damit dem Empfänger Ihrer Nachricht helfen. Einige Beispiele: 1. Sie verschicken einen Brief mit einer größeren Menge Material. Dann dient der Begleitbrief vor allem dazu, dem Empfänger eine schnelle Übersicht zu geben. Der Brief hat damit die Funktion eines erweiterten Anlagenvermerks. Ein Beispiel: Heute schicke ich Ihnen das gewünschte Informationsmaterial zu:
ein Prospekt "Gartenmöbel" zwei Sonderbeilagen "Wintergarten" Einladung zur Sonderaktion "Gartenfreunde" unsere Geschäftsbedingungen ein Bestellformular
2. Sie verschicken etwas, das erklärungsbedürftig ist. Dann soll der Begleitbrief Irritationen beim Empfänger vermeiden helfen und Ihre Nachricht eindeutig machen. Ein Beispiel: Sie hatten uns um die Ausschreibungsunterlagen für den Wettbewerb X gebeten. Der Einsendeschluss für X war jedoch leider bereits am ... Im Oktober veranstalten wir aber einen ähnlichen Wettbewerb Y. Die Unterlagen dazu habe ich Ihnen beigelegt, und ich würde mich freuen, wenn Sie sich an diesem Wettbewerb beteiligen. 3. Sie verschicken eine Mail mit Anhang. In diesem Fall sind einige Worte zum Anhang im Mailtext notwendig. Denn eine angehängte Datei zeigt vor dem Öffnen nur ihren Namen und das Format an - dürftige Informationen, besonders wenn sie von einem unbekannten Absender stammen (dann kommt noch die Angst vor Viren hinzu). Ein Beispiel: Im Anhang schicke ich Ihnen einen Fragebogen der XY über die neuen Tarife für Z als PDF-Datei. Bitte füllen Sie ihn aus, und senden Sie ihn bis zum ... per Fax an: ... Kurz, aber persönlich Abgesehen von den beschriebenen Ausnahmen ist ein Begleitbrief heute nicht mehr nötig. Aber wortlos etwas verschicken - dem widerspricht, dass die persönliche Ansprache in der heutigen Korrespondenz einen hohen Stellenwert hat. Also doch das Gegenüber mit im Grunde unnötigem Text versorgen? Das muss nicht sein. Eine gute Alternative sind in solchen Fällen die beliebten bunten Haftzettel. Ein kurzer persönlicher Gruß hat darauf allemal Platz, und eine ansonsten
unpersönliche Briefsendung gewinnt dadurch enorm. Rickel GmbH Rickel GmbH, Südallee 42, 30012 Hannover Herrn 14. Juli 2002 Dr. Hilmar Schütz Große Gasse 4 80004 München
Mitarbeiterinformationen Sehr geehrter Herr Dr. Schütz, ich freue mich, Sie als neuen freien Mitarbeiter unserer Zeitschrift begrüßen zu können. Die Einzelheiten haben wir ja am ... besprochen, hier nun noch die angekündigten Unterlagen: Zu Ihrer Information: - Themenplan - formale und inhaltliche Vorgaben - Mediadaten Bitte füllen Sie die folgenden Dokumente aus, und schicken Sie sie möglichst bald an mich zurück: - Vertrag - Erklärung zur Mehrwertsteuer - Ihre Spezialgebiete Freundliche Grüße Karin Els Der letzte Satz von jg Working@office 06/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Der letzte Satz vor der Grußformel gerät in vielen Briefen zur Floskel. Das muss nicht sein: Nutzen Sie stattdessen diese gute Möglichkeit, den Empfänger noch einmal persönlich anzusprechen, zur Handlung zu motivieren oder eine Information zu geben, die im Gedächtnis bleiben soll. Persönlich Mit dem letzten Satz können Sie auch einem rein sachlichen, informativen Brief einen persönlichen Dreh geben: Ich freue mich, wenn wir uns beim XY-Treffen am ... einmal wieder persönlich sprechen können.
Für Ihren Urlaub wünsche ich Ihnen schon einmal viel Spaß und gute Erholung! Ich bin froh, dass wir diese schwierige Angelegenheit klären konnten. Die gute Zusammenarbeit mit Ihnen ist mir wichtig. Ich hoffe, dass Sie bald wieder vollständig von Ihrer Sommergrippe genesen sind! Kann ich sonst noch etwas tun, um Ihnen zu helfen? Motivierend Sie möchten Ihr Gegenüber mit Ihrem Brief zum Handeln motivieren (zum Kauf, zur schnellen Erledigung einer Angelegenheit o. Ä.)? Nutzen Sie dafür den letzten Satz. Besonders direkt gerät die Aufforderung, wenn Sie sie als Frage formulieren: Melden Sie sich noch einmal kurz bei mir, wenn der Vertrag auf dem Weg ist? Geben Sie mir Bescheid, wenn sich die Lage bei Ihnen ändern sollte? Können Sie mir das Protokoll bis zum ... schicken? Haben wir damit alles geklärt? Wenn nicht: Rufen Sie mich einfach an. Informativ Manche Zusatzinformation, die vielleicht nicht direkt zum Thema des Schreibens gehört, möchte man trotzdem geben. Sie können Sie hervorheben, indem Sie sie ins PS setzen - oder aber (wenn Sie die Information nicht ganz so deutlich abheben möchten) in den letzten Satz vor dem Gruß: Ab dem ... erreichen Sie mich übrigens in unserem neuen Domizil, unter der Durchwahl ... Ich habe übrigens noch ein weiteres Konzept für ... entwickelt. Vielleicht können wir uns demnächst einmal darüber unterhalten? Wenn Sie sich genauer über meine Qualifikationen informieren möchten, schauen Sie doch einmal auf meiner Website vorbei: www.schnabeltier.de. Vom ... bis zum ... nehme ich übrigens meinen Sommerurlaub. Danach bin ich wieder gut erholt - für Sie da. Süß GmbH Süß GmbH, Zuckerstraße 12, 30928 Hannover Frau 14. Juni 2002 Karin Schers Webergasse 9 80772 München
Pressemappen Unser Telefonat vom ... Liebe Frau Schers, nach unserem Telefonat habe ich mit Herrn Hansen aus der Presseabteilung gesprochen. Er kann die Pressemappen bis Ende nächster Woche gestalten, und dann schicke ich Ihnen sofort ein
Exemplar. Wenn wir Ihre Korrekturen bis zum ... bekommen, kann der Druck bis zum ... abgeschlossen sein, so dass wir die Mappen sogar noch vor Ihrem Wunschtermin am ... ausliefern können. Ist es Ihnen möglich, uns Ihre Änderungswünsche bis zum ... mitzuteilen? Freundliche Grüße Anne Krandi Das Jubiläum von jg Working@office 05/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Das Jubiläum eines Mitarbeiters oder Geschäftspartners gehört zu den Ereignissen im Geschäftsleben, zu denen ein persönliches Schreiben angebracht ist. Wie bei Geburtstagen, Hochzeiten und Feiertagen (Weihnachten, Neujahr) können Sie auch beim Jubiläum durch persönliche Glückwünsche Ihrem Gegenüber nicht nur eine Freude machen, sondern zusätzlich eine funktionierende Beziehung stärken oder eine vernachlässigte wiederbeleben. Die wichtigste Voraussetzung: Keine Floskeln! Persönlich schreiben Besonders gut kommt es an, wenn Sie die persönliche Beziehung positiv ansprechen. Der richtige Absender für einen Jubiläumsglückwunsch an einen Mitarbeiter ist darum sein Chef. Sollten Sie als seine Assistentin den Brief verfassen, dann tun Sie es im Namen Ihres Chefs. Fragen Sie ihn danach, was er Positives über sein Verhältnis zum Mitarbeiter sagen kann und welche besonderen Ereignisse und Verdienste ihm in Erinnerung sind. Im Juni 19.. kamen Sie zu uns, frisch von der Universität. Manche waren skeptisch, ob Sie schon bereit für die Praxis waren - aber in Windeseile haben Sie mit Ihrem Engagement und Ihrer unkomplizierten Art alle Zweifler eines Besseren belehrt. Ich gratuliere Ihnen ganz herzlich zu Ihrem Jubiläum. Ist es wirklich schon zwanzig Jahre her, dass Sie als Auszubildende zu uns kamen? Wenn ich sehe, wie viele neue Ideen und welchen Schwung Sie auch heute noch haben, dann weiß ich, dass wir großes Glück hatten, Sie auf Dauer an unser Unternehmen zu binden. Ich wünsche Ihnen, dass Sie Ihre Jubiläumsfeier mit allen Kolleginnen und Kollegen genießen - und ich wünsche mir, dass wir noch viele Jubiläen zusammen feiern können. Der besondere Touch Je höher das Jubiläum, desto aufwendiger kann Ihr Glückwunsch (und auch das Geschenk!) ausfallen. Ein Mitarbeiter, der seit dreißig Jahren im Unternehmen arbeitet, kann erwarten, dass man ihn ausführlicher würdigt als seinen Kollegen, der erst seit fünf Jahren dabei ist. "Ausführlicher" heißt dabei nicht, dass man dasselbe in möglichst vielen verschiedenen Worten ausdrückt. Stattdessen sollten Sie seinen Verdiensten und Erfolgen für das Unternehmen mehr Raum einräumen, zum Beispiel, indem Sie konkrete Ereignisse anführen. Ein Beispiel als Anregung (ein weiteres finden Sie im Kasten):
In all den Jahren habe ich Sie nicht nur als kompetenten und engagierten Mitarbeiter schätzen gelernt. Sie haben mich auch immer wieder damit beeindruckt, dass Sie gerade in schwierigen Zeiten den Überblick behalten und das Richtige getan haben. Besonders ist mir die Zeit vor vier Jahren in Erinnerung, als wir innerhalb von zwei Monaten nicht nur mit Sack und Pack umziehen, sondern gleichzeitig unter großem Zeitdruck den wichtigen Auftrag von ... bewältigen mussten. Dass wir beides geschafft haben, ist zu einem großen Teil Ihr Verdienst: Wenn Sie damals in dem Chaos nicht viel mehr als hundertprozentigen Einsatz gezeigt hätten, dann wäre unser Unternehmen heute nicht da, wo es ist. Frau Dina Helm 13. August 2002 Abteilungsleiterin Einkauf
Meine herzlichsten Glückwünsche zu Ihrem 20. Dienstjubiläum!
Liebe Frau Helm, seit 1987 sind Sie nun schon bei uns. Hätten Sie damals gedacht, dass wir gemeinsam in ein neues Jahrtausend gehen? Nun, ich wundere mich darüber nicht. Denn vom ersten Tag an haben Sie sich mit aller Kraft für unser Unternehmen eingesetzt, haben entscheidend dazu beigetragen, dass es auch die Jahrtausendwende und die Rezession der letzten Jahre gut überstehen konnte. Nicht nur ich habe bald gemerkt, dass wir in Ihnen eine besonders wertvolle Mitarbeiterin gefunden hatten. Und so jemanden lässt man ja möglichst nie mehr gehen! Ich freue mich sehr, dass Sie immer noch bei uns sind, und ich hoffe, dass sich dass auch in Zukunft nicht ändern wird. Ich gratuliere Ihnen von Herzen zu Ihrem Jubiläum, wünsche Ihnen das Beste für die Zukunft und danke Ihnen im Namen des gesamten Unternehmens. Wie jeder hier weiß ich, dass Sie seit Jahren ... sammeln und immer auf der Suche nach ... waren. Wir haben ein Exemplar gefunden, das wir Ihnen als kleines Dankeschön geben möchten. Alles Gute für Sie und herzliche Glückwünsche [handschriftliche Unterschrift] Der Beileidsbrief von jg Working@office 04/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Es gibt keine heiklere Situation in der Geschäftskorrespondenz: Wie drückt man einem Kollegen oder einer Geschäftspartnerin angemessen sein Beileid aus? So besser nicht ...
Aus Angst, Salz in die Wunden der Trauernden zu streuen und dadurch ihren Schmerz noch zu vergrößern, nehmen viele ansonsten versierte und kreative BriefschreiberInnen bei Kondolenzschreiben Zuflucht zu Floskeln wie "in tiefster Betroffenheit" oder "in aufrichtiger Anteilnahme". Doch bedenken Sie, was das bedeutet: dass es auch eine unaufrichtige Anteilnahme gibt. Und generell gilt ja: Wer etwas im Grunde Selbstverständliches (hier: dass man aufrichtig Anteil nimmt) extra betont, wirkt unglaubwürdig. Vorsicht ist auch bei anderen weit verbreiteten Formulierungen geboten wie "der plötzliche und unerwartete Tod ihrer Tochter". Nicht jeder Tod kommt plötzlich und unerwartet - manchem Sterbefall geht eine lange Krankheit voraus oder auch ein besonders gefährlicher Lebensstil. Woran Sie sich halten können Überlegen Sie als Erstes, in welchem Verhältnis Sie zum Verstorbenen standen - und dann, wie Ihr Verhältnis zu demjenigen ist, dem Sie Ihr Beileid ausdrücken wollen. Je enger das Verhältnis, desto persönlicher kann Ihr Brief ausfallen. Schwelgen Sie aber nicht in Ihrem Leid oder dem des anderen; weder Selbstdarstellung noch das Bohren in Wunden ist angebracht. Als Anhaltspunkt kann Ihnen dieser Satz dienen: Weniger ist beim Kondolenzschreiben mehr. Versuchen Sie also authentisch und ehrlich zu sein und gleichzeitig Rücksicht auf die Trauernden zu nehmen. Einige Beispiele: Als ich gestern von dem Unfall Ihres Mannes hörte, war ich sehr traurig. Die Nachricht vom Tod Ihres Sohnes hat mich sehr getroffen. Vielleicht hilft es Ihnen ein wenig, zu wissen, wie sehr meine KollegInnen und ich Ihre Frau geschätzt und gemocht haben. Briefbestandteile Ob Sie alle Bestandteile in einem speziellen Beileidsbrief ausfüllen, hängt ebenso wie der Ton (formal - vertraulich) von Ihrem Verhältnis zum Verstorbenen und zum Briefempfänger ab. Anteilnahme, Mitgefühl Beispiel: "Es fällt mir schwer, die passenden Worte in dieser Situation zu finden. Doch Sie sollen wissen, dass ich mit Ihnen fühle." Würdigung des Verstorbenen, Erinnerung an gemeinsame Erlebnisse
Beispiel: "Fast zwanzig Jahre lang war Ihr Mann mein Ansprechpartner bei XY, und in dieser Zeit habe ich ihn immer mehr schätzen gelernt. Er war jederzeit freundlich und hilfsbereit und hat mich ein ums andere Mal mit seiner Kompetenz beeindruckt." Trost
Beispiel: "Ich bin sicher, nach einiger Zeit werden Sie einen Weg aus Ihrer Trauer finden - und sich dann vor allem an die glücklichen Zeiten mit Ihrem Mann erinnern können." Hilfsangebot
Beispiel: "Bitte rufen Sie mich an, wenn ich etwas für Sie tun kann." Schlusssatz
Beispiele: "Ich fühle mit Ihnen", "Sie wird uns fehlen", "In tiefer Verbundenheit" Liebe Frau Schwebs, heute Morgen erhielt ich die traurige Nachricht vom Tode Ihres Gatten. Sie hat mich sehr getroffen, denn er war für mich nicht nur ein lieber Kollege, sondern ist mit den Jahren zu einem guten Freund geworden. Ich vermisse ihn, und ich fühle mit Ihnen. Vielleicht kann Ihnen J. de La Fontaines Wort ein wenig Trost geben: "Mit den Flügeln der Zeit fliegt die Traurigkeit davon." Und dann werden Sie nicht mehr mit Schmerz, sondern mit Freude an die gemeinsame Zeit mit Ihrem Gatten zurückdenken. Ich freue mich, wenn ich in dieser Situation etwas für Sie tun kann. Melden Sie sich doch einfach bei mir. In tiefer Verbundenheit Ernst Wilmers Kurzer Gruß von jg Working@office 03/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Anlässe Da SMS und E-Mail so schnell, flüchtig und informell sind, brauchen Sie nicht auf einen großen Anlass zu warten, um sich schnell einmal in Erinnerung zu bringen. Was für ein Telefonat und erst recht für einen Brief zu geringfügig wäre, um als Kontaktanlass zu dienen, ist für SMS und E-Mail gerade richtig. Einige Beispiele: Glückwunsch zum neuen Job: Ich habe gehört, Sie arbeiten inzwischen bei Meyer und Bieg in der Marketing-Abteilung - herzlichen Glückwunsch! Gruß zum Umzug: Liebe Frau Marell, jetzt müssten Sie Ihren Umzug eigentlich hinter sich haben. Wie geht es Ihnen denn im neuen Heim? Glückwunsch zur neuen Homepage: Soeben bin ich auf Ihre neue Homepage gestoßen, die mir sehr gut gefällt. Schauen Sie doch auch einmal bei mir vorbei: http://xxx.de. Dank für Tipp: Lieber Herr Weiß, die Korrespondenz-CD, die Sie mir empfohlen haben, ist ihr Geld wert! Danke für den unbezahlbaren Tipp. Gruß mit Info: Endlich gesunde Landluft atmen! Meine neue Adresse: ... Ändern Sie bitte meine Adressdaten in Ihrem Verzeichnis? Herzlichen Dank!
Gruß ohne Anlass 1: Liebe Frau Peters, nun haben wir schon so lange nichts mehr voneinander gehört. Wie ist es Ihnen in der neuen Filiale denn bisher ergangen? Hier im Hause bleibt alles beim Alten - nur Sie fehlen uns :-) Gruß ohne Anlass 2: Liebe Frau Hank, ist bei Ihnen der Januar auch so trüb? Bei uns grassiert die Grippe - ich hoffe, Sie sind gesund und munter! An den letzten Beispielen sehen Sie: Sie brauchen nicht einmal einen Anlass, um sich kurz und freundlich in Erinnerung zu bringen. Wie finden Sie Anlässe für solche kleinen Grüße? Indem Sie aufmerksam sind für das, was Ihre Gesprächs- und Geschäftspartner von sich erzählen. Ob jemand einen Umzug plant oder einen langen Urlaub in Australien, ob jemand sich beruflich verändert oder eine Familie gründet: Notieren Sie sich solche persönlichen Informationen, und holen Sie sie hervor, wenn Sie Kontakt aufnehmen möchten. Nutzen Sie auf der anderen Seite Veränderungen bei sich selbst ebenfalls zur Kontaktaufnahme - sei es der neue Job, die neue Wohnung oder Ihr neues Buch. Do’s und Don’ts Dosieren Sie Ihre Grüße in jedem Fall so, dass Sie niemanden mit SMS oder E-Mails überfluten. Wir alle haben inzwischen mehr als genug damit zu tun, Telefon, Fax, Internet, Handy und schriftliche Korrespondenz zu meistern (von Anrufbeantworter und Mailbox ganz zu schweigen). Setzen Sie Ihre kleinen Grüße also in kleinen Dosen und gezielt ein. Außerdem wichtig: Nutzen Sie als Anlass auf keinen Fall üble Gerüchte oder vertrauliche Informationen - damit können Sie mehr zerstören als aufbauen. Liebe Frau Wesselkamp, drei Monate war ich sogar für E-Mails unerreichbar im afrikanischen Busch unterwegs. Doch nun bin ich frisch und ausgeruht (wenn auch sonnenverbrannt und zerstochen) zurück und freue mich darauf, Ihnen bald ein Konzept für eine neue Schulungsreihe hier im Haus vorzulegen. Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Wollen wir uns bald einmal auf einen Kaffee treffen? Viele Grüße Selma Beck Der moderne Betreff von jg Working@office 02/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Die richtige Form Das Wort "Betreff" (oder abgekürzt: "Betr.") wird im Deutschen heute nicht mehr geschrieben, weil die Stellung der Zeile (zwei Leerzeilen nach der Bezugszeichenzeile oder dem Informationsblock und zwei Leerzeilen vor der Anrede) sie eindeutig als Betreff ausweist. Im Französischen und Italienischen stellt man hingegen oft das Wort "objet" bzw. "oggetto" voran, und im Englischen steht der Betreff - in der Regel ohne Einleitungswort - meist nach der Anrede.
Der Betreff kann hervorgehoben werden (im Deutschen meist fett, im Englischen und Italienischen oft unterstrichen oder aber in Großbuchstaben gesetzt) und wird nicht mit einem Punkt abgeschlossen. Wenn Sie mehrere Informationen im Betreff unterbringen möchten beispielsweise bei einer Auflistung der vorangegangenen Korrespondenz -, können Sie sie durch Kommas trennen oder auch jede neue Information in eine eigene Zeile schreiben, zum Beispiel so: Ihr Schreiben vom 13. Januar 2002, unsere Antwort vom 18. Januar 2002, unser Telefonat vom 20. Januar 2002 oder: Ihr Schreiben vom 13. Januar 2002 ... unsere Antwort vom 18. Januar 2002 ... unser Telefonat vom 20. Januar 2002 Was der Betreff leisten kann Der Textblock Betreff weist stichwortartig auf den Inhalt des Briefes hin - so die nüchterne Definition. Doch richtig genutzt, leistet der Betreff im Geschäftsbrief eine ganze Menge mehr: Er dient dem Empfänger als erste schnelle Orientierung über Thema und Inhalt des Briefes - in den Zeiten der Informationsflut ist das besonders wichtig: Beispiel: Programm für die Tagung der Marketingabteilung am 24. Februar 2002 Er kann den Stand der Dinge bei langwieriger Korrespondenz knapp zusammenfassen. Beispiel: Ihr Schreiben vom 13. Januar 2002, unsere Antwort vom 18. Januar 2002, unser Telefonat vom 20. Januar 2002 Er kann zur direkten Ansprache oder als "Neugierig-Macher" in einem Werbebrief dienen. Dann ist auch eine Verbindung mit der Anrede möglich. Achten Sie dabei darauf, nach einem Komma am Ende des Betreffs die Anrede klein zu beginnen und die zwei Leerzeilen zur Anrede einzuhalten. (4 Achtung: Ist im Französischen nicht möglich!) Beispiel: Als geschätzter Stammkundin machen wir Ihnen heute ein besonderes Angebot, In einer E-Mail ist der Betreff besonders wichtig, denn er entscheidet zumindest bei einem unbekannten Absender nicht selten darüber, ob die Mail überhaupt geöffnet und gelesen und nicht etwa sicherheitshalber gelöscht wird. Nutzen Sie deshalb den Betreff in Mails immer, und formulieren Sie eindeutig und aussagekräftig, auch wenn er dann etwas länger ausfällt. Ein Beispiel: Anfrage: Informationen über Ihre Telefonanlage GS-281 deutsch: Programm für die Tagung der Marketingabteilung am 24. Februar 2002 Liebe Frau Schwenk, englisch: Dear Ms Schwenk Example: Agenda for the Marketing Department Meeting on 24 February 2002 französisch: Programme pour la conférence du service marketing le 24 février 2002 Madame, italienisch: OGGETTO: PROGRAMMA PER AL RIUNIONE DEL REPARTO MARKETING DEL 24
FEBRAIO 2002 Gentile Signora Sartori, spanisch: Programa para el congreso del departamento de Marketing, 24 de febrero del 2002 Apreciada Sra. Soria: Gute Besserung! von jg Working@office 01/2002: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Anteil nehmen – auch in schwierigen Fällen Wenn Sie Genesungswünsche verschicken, signalisieren Sie, dass der andere Ihnen nicht gleichgültig ist, dass Sie sein Unglück oder Pech (bei Unfällen) nicht kalt lässt. Bei einer lieben Kollegin oder einem engen Geschäftspartner sollten Genesungswünsche daher selbstverständlich sein. Doch auch, wenn Ihnen die/der Kranke nicht nahe steht, können Sie die Gelegenheit nutzen: um einer abgekühlten oder nicht ganz einfachen Geschäftsbeziehung einen positiven Schubs zu versetzen. Schicken Sie beispielsweise auch der Kollegin, mit der Sie in letzter Zeit immerzu Streit hatten, herzliche Genesungswünsche, vielleicht so: Liebe Frau Wagner, von Ihrem Pech im Skiurlaub habe ich gehört. Ich hoffe, das gebrochene Bein bereitet Ihnen nicht allzu große Schmerzen und Sie werden im Krankenhaus bestens versorgt. Ich wünsche Ihnen nicht nur gute, sondern auch schnelle Besserung. Wichtig dabei: Versuchen Sie nicht, zwischenmenschliche oder berufliche Schwierigkeiten auf diesem Wege offensiv anzusprechen. Wer krank oder verletzt ist, mag zwar grundsätzlich versöhnlich gestimmt sein – aber er ist meist auch wenig belastbar, so dass ihm der Sinn kaum nach Konfliktbewältigung steht. Legen Sie aber auch keine falsch wirkende übertriebene Herzlichkeit an den Tag. Schicken Sie Grüße und gute Wünsche, und legen Sie damit die Grundlage dafür, dass beide Seiten die später vielleicht notwendige Auseinandersetzung nicht unnötig aggressiv angehen. Werbung Während es bei den Arbeitskollegen zum guten Ton gehört, Genesungswünsche auszudrücken, erwarten Geschäftspartner eine solche Aufmerksamkeit meist nicht. Deshalb können Sie positiv auffallen, wenn Sie trotzdem eine Karte schicken. Sie betreiben so auch Werbung für Ihr Unternehmen, und Sie stärken die persönlichen Beziehungen – die ja im Geschäftsleben bekanntlich eine entscheidende Rolle spielen. Ein Beispiel:
Lieber Herr Brehm, hoffentlich war es nicht die Arbeit an unserem letzten gemeinsamen Projekt, die Sie krank gemacht hat ;-) Ich wünsche Ihnen herzlich, dass es Ihnen bald besser geht, und freue mich darauf, dann wieder mit Ihnen zusammenzuarbeiten. Tipps Nutzen Sie Genesungswünsche, um die persönlichen Beziehungen im Geschäftsleben zu stärken oder – bei schwierigen Beziehungen – zu entkrampfen. Genesungswünsche können, wie Weihnachts- und Geburtstagsgrüße, eine positive Werbung für Sie und Ihr Unternehmen sein. Halten Sie Ihre Genesungswünsche freundlich und positiv – der Kranke fühlt sich in der Regel nicht gut und braucht deshalb vor allem Ermutigung. Lassen Sie sich also nicht ausführlich darüber aus, wie schrecklich Ihnen seine Krankheit erscheint, oder darüber, wie hoch der Stapel auf seinem Schreibtisch inzwischen gewachsen ist ...
Liebe Frau Sieblig, es war im ersten Moment sicher ein großer Schreck, aber nun sind Sie ja im ElisabethKrankenhaus und damit gut aufgehoben. Lassen Sie sich pflegen, vielleicht auch ein bisschen verwöhnen, und nehmen Sie sich Zeit, wieder ganz gesund zu werden! Ich wünsche Ihnen, dass es Ihnen schnell besser geht und dass wir uns bald in alter Frische wiedersehen. Alles Gute! Ihre Karin Herp Beruflicher Abschied von jg Working@office 12/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Wer den Arbeitsplatz wechselt, hat eine Menge zu tun. Dazu gehört nicht zuletzt, alle über den Wechsel zu informieren, die es angehen könnte. Das sind nicht nur die Kolleginnen und Kollegen, sondern auch Kundinnen und Kunden. Sich schriftlich verabschieden Eine schriftliche Information über den Arbeitsplatzwechsel hat einige Vorteile: Sie können gezielt alle erfassen, die Sie benachrichtigen sollten. Wenn Sie sich stattdessen telefonisch oder bei zufälligen persönlichen Treffen verabschieden, erreichen Sie nicht alle, die Sie erreichen wollen. Sie hinterlassen den anderen etwas "Bleibendes". Die schriftliche Mitteilung hat gerade in Zeiten von E-Mail und SMS einen besonderen Stellenwert, der zur sozialen Bedeutung eines Stellenwechsel passt. Außerdem können Sie hier bereits neue Kontaktinformationen einfügen, so dass die Empfängerinnen und Empfänger schwarz auf weiß haben, wie und wo sie Sie demnächst erreichen können oder wer Ihre Nachfolge antritt. Ein Dank, den Sie mit dem Abschied in der Regel verbinden werden, kommt schriftlich viel besser an als mündlich oder per Mail. Der richtige Zeitpunkt
Machen Sie sich Gedanken darüber, wann Sie wen über Ihren Wechsel informieren wollen. Die Kolleginnen und Kollegen werden es sehr schnell erfahren. Sprechen Sie nicht darüber, wenn noch nichts feststeht, aber geben Sie ihnen dann gleich Bescheid. Denn für Kolleginnen und Kollegen, aber auch für Kundinnen und Kunden gilt: Es ist allemal besser, wenn sie von Ihnen selbst informiert werden, als wenn sie per Zufall, von Dritten oder erst beim nächsten Kontaktversuch erfahren, dass Sie nicht mehr an Ihrem alten Arbeitsplatz zu erreichen sind. Statt Floskeln ... Ein solcher Anlass aktiviert in vielen von uns Floskeln, weil wir nicht wissen, was wir in dieser Situation sagen sollen. Doch das muss nicht sein. Eine gute Möglichkeit, einen individuellen Einstieg in einen Abschiedsbrief zu bekommen, bieten Zitate. Blättern Sie in einem Zitatebuch oder auch in einer Zitate-Datenbank. Es gibt sie für alle gängigen Sprachen, so dass Sie auch für Ihre Kunden und KundInnen im Ausland passende "Aufhänger" finden können. Oder Sie übersetzen einfach ein deutsches Zitat und geben dazu die Quelle an. Eine kleine Auswahl: Abschied ist immer ein Stückchen Tod. (Partir, c'est toujours mourir un peu; französische Redensart) Niemals geht man so ganz, irgendwas von mir bleibt hier. (Lied von Trude Herr) Ein Abschied schmerzt immer, auch wenn man sich schon lange darauf freut. (Arthur Schnitzler) Die Größe eines Berufes besteht vielleicht vor allem darin, dass er Menschen zusammenbringt. (Antoine de Saint-Exupéry) Herwig Sollden Herwig Sollden, Kranz und Söhne, Rückweg 4, 50457 Köln Frau 6. Dezember 2001 Hilde Benge Rudergasse 43 40826 Düsseldorf
Sehr geehrte Frau Benge, nun ist es offiziell, und ich möchte Sie als langjährige geschätzte Kundin gleich darüber informieren: Nach vier ereignisreichen und schönen Jahren bei Kranz und Söhne zieht es mich nun in die Ferne. Ab dem ... werde ich beim Versandkaufhaus "Breakout" in London arbeiten. Ein neues Land, eine neue Herausforderung - aber "niemals geht man so ganz", wie die unvergessliche Trude Herr einmal gesungen hat. Ich werde auch in England meine alte Heimat nicht vergessen. Und wer weiß: Vielleicht trifft man sich ja einmal wieder? Ich danke Ihnen, Frau Benge, für das Vertrauen, das Sie mir in den letzten Jahren entgegengebracht haben, und wünsche Ihnen alles Gute für die Zukunft. Freundliche Grüße (noch) aus Köln
Herwig Sollden Sie können sich übrigens ab dem ... mit allen Fragen und Anliegen an Frau Webbe wenden (Durchwahl -9 32), die meine Nachfolge antritt. Der erste Satz von jg Working@office 11/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Dass bei einem Werbebrief oder einem Bewerbungsanschreiben viel vom ersten Satz abhängt, ist leicht einzusehen. Doch angesichts der allgemeinen Informationsflut spielt der gelungene Einstieg auch bei jedem anderen Brief eine entscheidende Rolle - egal ob Angebot oder Erinnerung. Typische Fehler Dem ersten Satz merkt man oft an, dass da jemand händeringend nach einem Einstieg gesucht hat. Zwei Beispiele: Man wiederholt Informationen aus Betreff oder Infoblock: Hiermit möchte ich mich bei Ihnen um die im Tages-Blatt vom ... ausgeschriebene Stelle als Vorstandsassistentin bewerben. Man beginnt mit einer Floskel: Bezug nehmend auf Ihr Schreiben ... Mit einem solchen Einstieg stiehlt man dem Empfänger die Zeit - und die Lust, weiterzulesen. Doch wie kann man stattdessen Interesse wecken und/oder etwas Wichtiges mitteilen? Ideen für den Einstieg Befreien Sie sich zuerst einmal von der Vorstellung, Sie bräuchten eine Einleitung, eine Hinführung zu Ihrem eigentlichen Anliegen. Heute wird man Ihnen im Gegenteil dankbar sein, wenn Sie sofort und ohne Umschweife zur Sache kommen!Wenn Sie dann noch die Interessenslage, die Situation des Empfängers berücksichtigen, können Sie ihn mit dem ersten Satz gleich für sich und Ihr Anliegen gewinnen. Einige Tipps dazu: Mit einer Frage beginnen Möchten Sie Ihr Haus endlich ameisenfrei haben? (Werbebrief oder Angebot) Haben Sie am ... Zeit für ein Picknick am Rhein? (Einladung) Erinnern Sie sich an unser letztes Gespräch? (nach länger zurückliegendem Kontakt) Den Empfänger einbeziehen Sie sind Marktführer auf dem Gebiet der ... Als Ingenieurin möchte ich gern mithelfen ... (Bewerbung) Sie suchen ein zuverlässiges Unternehmen, dass Ihre ...anlage wartet - wir bieten Ihnen hochqualifizierte Fachkräfte, die Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung stehen. (Angebot) Der Stand der Dinge Zu Beginn haben wir es als typischen Fehler bezeichnet, mit dem ersten Satz auf bekannte Informationen Bezug zu nehmen (zum Beispiel aus dem Betreff). Doch es gibt Ausnahmen: Manchmal entwickelt sich ein Briefwechsel zu einem umfangreichen Vorgang: Brief folgt auf Brief, zwischendurch telefoniert man, dann werden wieder Briefe ausgetauscht ...
Da kann es durchaus sinnvoll sein, am Anfang des x-ten Briefes einmal kurz den Stand der Dinge zusammenzufassen. Dasselbe gilt, wenn Sie sich auf einen früheren Brief beziehen, der aber schon sehr lange zurückliegt. In beiden Fällen ist das Ziel, dem anderen die Einordnung der Informationen zu erleichtern - und diese Empfängerorientierung ist schließlich das A und O der Korrespondenz. Hermann Schnell Hermann, Schnell, Herzweg 31, 80646 München Herrn 24. November 2001 Rüdiger Dogel Rückstraße 2 80264 München
Sehr geehrter Herr Dogel, erinnern Sie sich an unser Gespräch vom Januar dieses Jahres? Sie hatten mir und meinen Mitstreitern damals geraten, uns an einen Supervisor zu wenden. Das haben wir getan, und inzwischen arbeitet unser kleines Unternehmerteam so erfolgreich und mit so viel Spaß zusammen, dass wir unsere Aktivitäten im nächsten Jahr sogar ins Ausland ausdehnen werden. Herzlichen Dank noch einmal für Ihre Hilfe - und Sie werden in Kürze eine Einladung zu unserem zweijährigen Firmenjubiläum bekommen. Wir hoffen, Ihnen dort dann auch persönlich danken zu können. Freundliche Grüße Hermann Schnell Angemessenheit von jg Working@office 10/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Korrespondenz kann Ihren Zweck nur dann optimal erfüllen, wenn sie angemessen ist. Doch was bedeutet das? Sie können die Angemessenheit eines Schreibens anhand dreier Kriterien überprüfen: Ist es dem Empfänger angemessen? Ist es dem Inhalt angemessen? Ist es insgesamt der Situation angemessen? Der Empfänger Dem Empfänger angemessen schreiben, das bedeutet: 1. Stellen Sie sicher, dass er Ihre Sprache versteht. Verwenden Sie keine Fachbegriffe oder Abkürzungen, die ihm eventuell nicht geläufig sind, und
stellen Sie Sachverhalte so dar, dass er sie leicht verstehen kann. Negativbeispiele findet man heute noch vielfach in der Behördenkorrespondenz. Da werden Gesetze zitiert und Begriffe verwendet, die nur Fachleuten etwas sagen. Negativbeispiel: Der Rückbau des Gebäudes VHA13 erfolgt unter Berücksichtigung von § 13 Abs. 2 a am ... Positivbeispiel: Das Gebäude VHA13 (Kantstraße 12) wird am ... abgerissen. Dabei wird § 13 Abs. 2 a berücksichtigt: [Zitat Paragraph und allgemein verständliche Umschreibung]" 2. Berücksichtigen Sie Ihr Verhältnis zum Empfänger. Wenn Sie ihn schon lange und gut kennen, ist es auch in einer schwierigen Situation nicht angemessen, extrem auf Distanz zu gehen. Das heißt: Wenn Sie einen Geschäftspartner schon seit Jahren mit "Lieber Herr X" ansprechen, wechseln Sie nicht plötzlich zum förmlicheren "Sehr geehrter Herr X". Andersherum: Schreiben Sie jemanden, den Sie erst kurz und nur geschäftlich kennen, nicht gleich mit "Hallo Frau Y" an (außer in Mails, wo man heute sehr schnell zu vertraulicherer Sprache übergeht). Der Inhalt Ein anderes Angemessenheitskriterium ist der Inhalt des Schreibens. Einen Kondolenzbrief werden Sie stilistisch anders angehen als die Beschreibung eines technischen Ablaufs. Im ersten Fall geht es - auch unter Wahrung angemessener Distanz - darum, persönliche Worte zu finden; im zweiten Fall würde das (zumindest innerhalb der Beschreibung) nur stören. Die Situation Die Situation umfasst das gesamte Umfeld der Kommunikation: Empfänger, Inhalt, aber auch das Medium der Kommunikation, die Bedeutung des Anlasses und bestimmte Gepflogenheiten für die Kommunikationssituation. Nehmen wir als Beispiel die Brieflänge: Angemessen angesichts der heutigen Informationsflut ist es, eher kürzer als ausführlich zu formulieren. Bei geringer Bedeutung des Anlasses ist Kürze besonders angemessen (Beispiel: Bestätigung eines Termins), bei großer Bedeutung darf der Brief hingegen nicht zu kurz ausfallen (Beispiel: Antwort auf eine Reklamation, Beispiel im Kasten). Heimchen GmbH Heimchen GmbH, Schwanengasse 32, 48174 Münster Frau Karin Mermel 14. Oktober 2001 Suppenstraße 82 48192 Münster
Ihr Brief vom ... Liebe Frau Mermel, Sie haben Recht - uns ist bei der Lieferung ein Fehler unterlaufen. Da es für Sie dabei auf jeden Tag ankam, ist das besonders ärgerlich. Entschuldigen Sie. Bitte schicken Sie die fehlerhafte Lieferung an uns zurück. Wir senden Ihnen heute noch die Ersatzlieferung per Post und schreiben Ihnen natürlich Ihre Versandkosten gut. Sie sind seit langem eine gute Kundin, und ich hoffe, dass Sie uns trotz dieses Fehlers auch weiterhin Ihr Vertrauen schenken werden. Mit freundlichen Grüßen Erwin Gruber Die Auftragsbestätigung von jg Working@office 09/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Manche halten eine Auftragsbestätigung schlicht für überflüssig. Doch in der Regel ist sie sinnvoll: für den Auftraggeber, weil er damit einen Beleg hat, dass der Auftrag angenommen wurde für den Auftragnehmer, weil er sich damit in Bezug auf die Auftragserteilung absichert
Vor allem bei umfangreichen und/oder komplizierten Aufträgen erfüllt eine Auftragsbestätigung noch eine weitere wichtige Funktion: Darin werden nicht selten zumindest die Kernpunkte der Vereinbarung noch einmal dargelegt, so dass beide Seiten eine letzte Möglichkeit bekommen, eventuelle Missverständnisse auszuräumen. Die Form Es gibt keine vorgeschriebene Form für eine Auftragsbestätigung. Manche Unternehmen schicken einfach eine unterschriebene Kopie des Auftrags an den Kunden zurück, oft per Fax. Andere setzen immer ein eigenes Schreiben zur Bestätigung eines Auftrags auf.Diese verschiedenen Vorgehensweisen sind allesamt möglich. Es spricht auch gar nichts dagegen, beispielsweise eine Hotelbuchung per Fax auch auf demselben Fax zu bestätigen. Ein gesondertes Schreiben ist aber auch nicht von vornherein "verschwendete Zeit": Sie können sich damit nämlich besonders kundenfreundlich zeigen. Zusätzliche Werbung Nutzen Sie Ihre Auftragsbestätigungen auch als Mittel, um für sich und Ihre Kundenfreundlichkeit zu werben. Zum Beispiel können Ihre Schreiben Sätze wie diese enthalten:
In der nächsten Woche werde ich Sie noch einmal anrufen, um Ihnen zu sagen, um welche Zeit unser Mitarbeiter am ... bei Ihnen sein wird - damit Sie nicht länger als nötig warten müssen. Wir erwarten Sie also am ... in unserem Hotel. Für Ihre Tochter werden wir neben dem Hochstuhl auch einiges an Holzspielzeug und einen Buggy bereitstellen. Solche kleinen Aufmerksamkeiten kosten meist nicht viel, bringen aber große Kundenzufriedenheit – mit das Wichtigste für jedes Unternehmens. Doch wie können Sie Ihren KundInnen etwas Besonderes zusätzlich bieten? Dazu brauchen Sie sich nur in ihre Lage zu versetzen und typische Probleme und Kundenbedürfnisse gegenüberzustellen. Zu den beiden Beispielen oben: Handwerker etc. geben meist eine Spanne von mehreren Stunden an, innerhalb derer sie beim Kunden sein werden - die KundInnen können dann nicht weggehen, sondern müssen stundenlang zu Hause warten. Wenn Sie diese Wartespanne verkürzen, wird Ihnen das einen großen Zufriedenheitsbonus bei Ihren KundInnen einbringen. Menschen mit Kindern müssen im Urlaub Unmengen von (oft recht sperrigen) Utensilien für die Kinder mitnehmen. Wenn Sie für die Eltern den Transportaufwand verringern können, werden sie ihnen das auf jeden Fall danken. Terrassenblitz Terrassenblitz, Weinweg 4, 80632 München Herrn 24. September 2001 Robert Brecht Wechelstraße 5 80164 München
Ihr Auftrag vom 23. September 2001 Sehr geehrter Herr Brecht, schön, dass Ihnen unser Angebot gefällt, und vielen Dank für Ihren Auftrag. Herr Schlick wird am 12. Oktober mit den vereinbarten Arbeiten an Ihrer Terrasse beginnen. In der Woche davor melde ich mich noch einmal bei Ihnen, um sicherzustellen, dass am 12. morgens jemand bei Ihnen zu Hause ist. Freundliche Grüße Sarah Kartis Der besondere Glückwunsch von jg Working@office 08/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes
Glückwünsche zu schreiben, das gehört eigentlich nicht zu den großen Herausforderungen im Sekretariatsalltag. Es gibt Standardanlässe wie Weihnachten, Geburtstag, Jubiläum - und Standardtexte zu jedem Anlass. Trotzdem können Sie Glückwünsche nutzen, um sich positiv in Erinnerung zu rufen. Dazu sollten Sie sich vom Heer der Gratulanten abheben, und das können Sie auf verschiedene Weise erreichen. Der Text Viele stellen gern ein Zitat über den Glückwunsch, der dann Aufhänger für den Glückwunschtext ist. Aber nicht nur in Zitatensammlungen werden Sie fündig. Warum suchen Sie nicht einmal in Songs nach gelungenen Zitaten? Wenn der Interpret auch noch jemand ist, den der Empfänger des Glückwunsches mag - umso besser.Sie können sich auch vom Gros der Texte abheben, indem Sie alle Floskeln aus Ihrem Wortschatz verbannen und stattdessen einen persönlichen Punkt zum Ansetzen suchen. Ein Beispiel: Ihnen als begeistertem Angler wünsche ich zu Ihrem 30-jährigen Jubiläum vor allem "Petri heil" - und mögen die Barsche bei Ihnen immer beißen!
Das Medium Sie können heute auch E-Mail und SMS für Glückwünsche nutzen. Vor allem eignen sich diese Medien, wenn Sie weit entfernten Menschen gratulieren wollen oder jemandem einen Gruß vorab senden, den Sie später noch sehen werden. Dann wirkt der Glückwunsch nicht als Ersatz, sondern als zusätzliche kleine Aufmerksamkeit. Schicken Sie also beispielsweise der Kollegin, die am nächsten Tag heiratet, eine Mail: Liebe Karin, ich kann es kaum erwarten, dich morgen Nachmittag ganz in Weiß zu sehen :-) Meine herzlichsten Glückwünsche und schon einmal alles Gute für den großen Tag! Deine Marion
Der Anlass Positiv auffallen können Sie mit Ihren Glückwünschen auch dann, wenn Sie außerhalb der üblichen Anlässe eine Gelegenheit zum Gratulieren finden. Schicken Sie beispielsweise einem Geschäftspartner einen Glückwunsch zum Jahrestag seiner Beförderung, gratulieren Sie der für Sie zuständigen Mitarbeiterin in der Buchhaltung zum neuen Haus, oder beglückwünschen Sie eine Lieferantin zum neuen Auto.Das sind zu kleine Anlässe, meinen Sie? Nicht heute, wo wir Mail und SMS verwenden - manchmal sogar nur, um "hallo" zu sagen. Nutzen Sie also auch kleine Anlässe zum Gratulieren, aber wählen Sie dafür ein entsprechendes Medium, damit es nicht übertrieben oder gar lächerlich wirkt. Sie werden erstaunliche Erfolge erzielen, denn jeder freut sich, wenn ihm jemand besondere Aufmerksamkeit schenkt. Liebe Frau Weber, "Ein neues Haus, ein neuer Mensch", meinte Goethe. Ich meine: Bleiben Sie so, wie Sie sind! Herzliche Glückwunsche zum neuen Haus, und leben Sie sich gut ein. Viele Grüße
Heide Krog E-Mail von jg Working@office 07/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Für den schnellen, preiswerten und zeitunabhängigen Kontakt ins Ausland ist diese Form der Kommunikation wie geschaffen. Aber E-Mail hält neben vielen Vorzügen auch einige Fallen bereit. Wie können Sie dieses Medium trotzdem sinnvoll und wirksam einsetzen? Zwischen Sprache und Schrift Die Sprache in Mails liegt zwischen Schrift- und gesprochener Sprache, weil diese Art der Kommunikation eine Mischform ist: schnell, flüchtig, eher umgangssprachlich - aber doch schriftlich niedergelegt und nachzulesen. Dieser Charakter von Mails führt nicht selten zu Problemen.Warum ist das so?Mündliche Kommunikation (ob direkt oder per Telefon) enthält viel mehr Informationen als ein Mailtext: Tonfall, Stimmlage, Pausen etc. und beim direkten Kontakt auch die Körpersprache spielen eine große Rolle. Das fällt im normalen Geschäftsbrief zwar auch alles weg, aber dafür wird ein Brief viel sorgfältiger und nach festen schriftsprachlichen Regeln formuliert. Bei Mails hingegen haben wir weder die zusätzlichen Informationen eines Gesprächs, noch formulieren wir so sorgfältig wie in einem Brief. Nicht selten schreibt man sofort eine Antwort, wenn man eine Mail erhalten hat, die man nicht einmal mehr überfliegt.Daher unser Tipp: Wenn Sie Angelegenheiten zu klären haben, die auch nur ansatzweise kompliziert oder problematisch sein könnten, dann verzichten Sie auf E-Mail und suchen Sie das persönliche Gespräch. Rufen Sie dann direkt an oder schreiben Sie: Ihr Vorschlag hat mich irritiert. Wir sollten telefonieren, damit keine Missverständnisse entstehen. Ist es Ihnen Recht, wenn ich Sie gegen 15 Uhr anrufe? Da wir in der Angelegenheit nicht nur unsere und Ihre, sondern auch die Seite des Unternehmens Y berücksichtigen müssen, sollten wir am besten einmal telefonieren. Passt es Ihnen heute Abend? Dann geben Sie mir doch bitte kurz Bescheid. Machen Sie es sich außerdem zur Regel, Ihre Mails noch einmal gründlich durchlesen, bevor Sie sie abschicken. Und verwenden Sie Smileys wie :-) (glücklich), ;-) (ironisch), :-( (traurig). Das ist nicht etwa eine Modetorheit, sondern damit lässt sich oft eine Eindeutigkeit erzielen, die durch den Text allein nicht gegeben ist. Smileys übernehmen im Netz einige Funktionen, die im Gespräch durch Mimik und Gestik erfüllt werden. Die Form Für die Form gibt es keine Vorschriften, aber das Medium selbst legt einige Gestaltungshinweise nahe (s. auch das Beispiel im Kasten): Je weniger der Empfänger in seiner Mail scrollen muss, desto besser. Fassen Sie sich also möglichst kurz, und verzichten Sie - gerade bei längeren Mails - auch auf Leerzeilen. Da es kein Feld für Absenderangaben gibt, muss man darauf achten, die notwendigen Informationen anderswo unterzubringen. Die meisten nutzen die Signatur einer Mail dafür. Dass E-Mail informeller ist als ein Brief, zeigt sich auch daran, dass die Anrede nicht selten ganz fehlt oder aber zumindest nicht so förmlich ist. "Liebe Frau X" oder auch "Hallo Frau X" wird benutzt, auch wenn man sich noch nicht kennt. Hier gilt jedoch:
Wenn jemand Sie mit "Sehr geehrte Frau X" anmailt, sollten Sie ähnlich förmlich antworten.
Lieber Herr Bickel, im Anhang finden Sie meine Rechnung für die Korrektur des Berichts. Frau Heinz wird sich heute Nachmittag bei Ihnen melden; ich schicke ihr zur Information einen Teil des Protokolls und den Bericht, den ich gerade bearbeitet habe, so dass sie sich auch formal daran orientieren kann. Ab dem 12. August bin ich dann auch wieder im Lande, und ich würde mich freuen, wenn sich in der Zukunft wieder einmal eine Möglichkeit zur Zusammenarbeit ergäbe. Viele Grüße Heide Lock ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Heide Lock, Musterweg 12, 50283 Köln Tel./Fax: (02 21) 12 34 56 www.Beispiel.de Webdesign und Textberatung Das Angebot auf eine Anfrage von jg Working@office 06/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Ein Angebot ist meist die Reaktion auf eine Anfrage. Desh-alb ist das Wichtigste dabei: Gehen Sie auf alle Fragen der Anfrage ein! Damit der Kunde, die Kundin sich sofort gut in Ihrem Angebot zurechtfindet, sollten Sie es der Anfrage entsprechend aufbauen, also die Fragen in der vorgegebenen Reihenfolge beantworten. Ob Sie dazu eine Liste wählen oder Fließtext, hängt vor allem vom Umfang der zu behandelnden Fragen ab. Sobald die Textmenge so groß wird, dass Fließtext nicht mehr übersichtlich ist, empfiehlt sich die übersichtliche und kürzere Listenform.Wenn Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, werden Sie übrigens in der Regel einen zusätzlichen Anreiz für ihn finden können. Das kann ein besonderer Service sein oder auch eine spezifische Anpassung des gewünschten Produktes oder der Dienstleistung an die besondere Situation des Kunden.Dieses kleine zusätzliche Plus kann Ihnen den entscheidenden Vorteil vor Mitbewerbern - und damit den
Auftrag bringen. Das unverlangte Angebot Das unverlangte Angebot ist ein Werbebrief. Daher gilt dafür auch all das, was einen Werbebrief überzeugend macht. Machen Sie sich also konkrete Gedanken zu diesen Punkten: die Zielgruppe ein Zusatznutzen, mit dem Sie sich von den Mitbewerbern positiv abgrenzen ein Anreiz für den Kunden/die Kundin, sofort aktiv zu werden Kundenorientierung im Denken und Schreiben BeispielformulierungenDer Anfang Wir haben nach der günstigsten Lösung Ihres Problems gesucht - hier unser Angebot: Danke für Ihr Interesse und Ihr Vertrauen. Unser Angebot: Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir haben Ihr spezielles Problem in unserem Angebot berücksichtigt. Vielen Dank für das Gespräch. Wir haben unser Angebot auf Ihre speziellen Wünsche ausgerichtet. Da Sie ... wünschen, können wir Ihnen bis zum ... mit einem besonders günstigen Angebot entgegenkommen. Der Schluss Prüfen Sie unser Angebot in Ruhe. Für Fragen, die dann noch offen sind, stehen Ihnen unsere Fachleute jederzeit zur Verfügung. Geben Sie uns bitte Bescheid, wenn es noch etwas gibt, das in unserem Angebot nicht berücksichtigt ist. Bitte lassen Sie sich nicht zu viel Zeit mit Ihrer Entscheidung. Wegen ... werden die Preise für ... bald steigen. Aus unserem Gespräch weiß ich, dass auch das ...System von ... bei Ihnen im Gespräch ist. Unser ... bietet Ihnen aber den zusätzlichen Vorteil ... Südberg Hotel Südberg Hotel, Rübenweg 12, 00003 Schleichen
Frau 23. Juni 2001 Sabine Echel Rotstraße 2 40222 Düsseldorf
Reservierung 12. bis 14. Juli Ihre Anfrage vom 21. Juni
Sehr geehrte Frau Echel, vielen Dank für Ihre Anfrage. Gern haben wir Ihnen vom 12. bis zum 14. Juli zwei Einzel- und zwei Doppelzimmer reserviert. Die Preise finden Sie in dem beigefügten Faltblatt. Vielleicht sind Sie aber auch an unserem Sommerspecial interessiert? Es enthält neben der Unterkunft verschiedene Freizeit- und Kulturaktivitäten. So findet beispielsweise am 13. Juli der in der Region berühmte "Webermarkt" mit abendlicher Theateraufführung statt. Den Sonderprospekt zu unserem Special lege ich diesem Brief ebenfalls bei. Lassen Sie mich wissen, ob Sie eines unserer Special-Angebote wahrnehmen möchten? Freundliche Grüße aus Schleichen Hannah Weber Das moderne PS von jg Working@office 05/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Das Postskriptum feiert in Briefen seit einiger Zeit eine Renaissance. Doch warum gewinnt das PS seit Jahren an Beliebtheit? Weil es schon durch seine Stellung auffällt. Damit kann man eine Zusatzinformation oder eine Aufforderung an exponierter Stelle unterbringen. Welche Infos als PS? Ob besondere Aufforderungen, Mitteilungen, außerordentliche Angebote oder Extrahinweise: All das können Sie wirkungsvoll im Betreff unterbringen. Einige Beispiele: # Übrigens: Wir nehmen Ihre alten Geräte kostenlos zurück! # Bitte melden Sie sich noch in dieser Woche bei uns! # Über unsere neue Hotline erreichen Sie uns rund um die Uhr: (0 18 05) ... # Besuchen Sie uns doch einmal auf unserer neuen Homepage: Gabler.de # Vom 12. bis zum 26. Juli gönne ich mir zwei Wochen Urlaub. Ab dem 28. Juli können Sie mich wieder in alter Frische erreichen. # Rufen Sie mich in den nächsten drei Tagen an? Dann können wir Ihr Manuskript noch vor Weihnachten in Druck geben.
Letzte Sätze - und mehr An den Beispielen sehen Sie: Sie können auch vieles, das üblicherweise im letzten Satz eines Briefes steht, ins PS setzen - und der Information dadurch noch mehr Aufmerksamkeit
verschaffen.Besonders gut eignet sich die herausgehobene Stellung am Ende des Briefes aber für außergewöhnliche Informationen oder Appelle. Wenn Sie also eine neue Hotline eingerichtet haben, wenn Ihr Unternehmen umgezogen ist, wenn Sie ein Preisausschreiben ausrichten oder einen zeitlich beschränkten Sonderservice anbieten - dann nutzen Sie dafür das PS! Zur Form Das PS steht am Ende des Briefes, unter der Unterschrift. Wenn Sie handschriftlich unterschreiben, lassen Sie also genügend Platz dafür. "Genügend" klingt recht vage, aber es gibt keine DIN-Vorschriften fürs PS. Richten Sie den Abstand auf Ihrem Formular daher einfach so ein, wie er Ihnen am besten passt.Das Kürzel "PS:" setzt man heute im Gegensatz zu früher kaum noch an den Anfang des PS-Textes, denn die Funktion des Postskriptums ist durch die Stellung im Brief eindeutig definiert. Eine analoge Entwicklung kennen wir ja vom Betreff; auch das Wort "Betreff" setzt man heute nicht mehr vor die Betreffzeile, weil sie durch Ihre Position klar festgelegt ist.Übrigens: In der E-Mail leistet heute oftmals die Signatur das, was in einem "normalen" Brief das PS kann. Wenn Sie das PS in Zukunft öfter und wirksamer nutzen möchten - werfen Sie doch gleichzeitig mal wieder einen Blick auf Ihre E-Mail-Signaturen, und prüfen Sie, ob Sie den Platz dort ebenfalls optimal nutzen! Weicher GmbH Weicher GmbH, Tanzberg 32, 50272 Köln Herrn 8. Mai 2001 Robert Hamme Rotenweg 12 40222 Düsseldorf Ihre Bestellung vom 6. Mai 2001
Sehr geehrter Herr Hamme, ich freue mich, Sie als neuen Kunden bei der Weicher GmbH begrüßen zu können. Gerne schicken wir Ihnen unser Internet-Einstiegsset "Losrein!" und das Fotoprogramm "Cheese" zu. Sie können - trotz der großen Nachfrage - bereits in der nächsten Woche mit der Sendung rechnen. Freundliche Grüße aus Köln Else Peters Übrigens: Unsere nagelneue "Losrein!"-Hotline ist unter der Telefonnummer (0 18 05) ... rund um die Uhr für Sie da! Wie wär´s mal mit einer Frage? von jg Working@office 04/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes
Der typische Satz in einem Geschäftsbrief ist der Aussagesatz: # Zu einem Vorstellungsgespräch würde ich gern zu Ihnen kommen. # Bitte bearbeiten Sie meine Reklamation schnell. # Bitte rufen Sie mich bald an, damit wir die Angelegenheit klären können. Dagegen ist auch gar nichts zu sagen, sofern der Aussagesatz modern und unkompliziert formuliert ist. Aber es spricht auch einiges dafür, ab und zu einmal eine Frage einzustreuen. Direkte AnspracheGerade weil man Fragen in Geschäftsbriefen nur selten sieht, erwartet man sie dort auch nicht. Wenn man dann auf eine Frage stößt, reagiert man automatisch mit erhöhter Aufmerksamkeit.Das liegt nicht nur daran, dass eine Frage aus dem gewohnten Einerlei fällt und damit Abwechslung bringt. Ein weiterer Grund ist, dass man durch eine Frage ganz direkt angesprochen wird, wodurch eine (wenn auch simulierte) Interaktion zwischen Briefschreiber und Briefempfänger entsteht. Damit wird das Anliegen gleichzeitig dringlicher, weil eine direkte Frage zu einer direkten Antwort herausfordert. Besonders dann, wenn man als Briefschreiber eine dringende Angelegenheit klären möchte, bieten sich deshalb Fragen an. Vergleichen Sie dazu die folgenden Fragen mit den Aussagesätzen oben: # Wann können wir uns einmal persönlich unterhalten? # Können Sie mir schnell helfen? # Wir sollten die Angelegenheit schnell klären. Rufen Sie mich an? Die richtige Dosis Mit den Fragen ist es wie mit jedem Stilmittel: Sie können ihre positiven Wirkungen nur entfalten, wenn sie in bekömmlichen Mengen auftreten. Erhöhte Aufmerksamkeit bekommt man nur für etwas, das aus der Reihe fällt - nicht für etwas, das alltäglich ist.Übertreiben Sie es mit den Fragen daher nicht, denn dann schlägt ihre Wirkung schnell ins Negative um. Eine direkte Ansprache in jedem Satz wirkt enorm aufdringlich!Einen Brief mit einer "Maximal-Dosis" Fragen finden Sie im Kasten. Fragen in der Werbung In Werbebriefen verwendet man öfter Fragen - damit will man die LeserInnen zu einer konkreten (Kauf-)Antwort herausfordern. Dort sollten Sie vor allem darauf achten, ob die Frage, die Sie stellen, für den Briefempfänger überhaupt relevant ist! Ansonsten wandert der Werbebrief sofort ins Altpapier ... Eine Einleitungsfrage wie # Haben Sie das Gefühl, dass Ihnen der Haushalt über den Kopf wächst? wird ein allein stehender Mann, der eine Haushaltshilfe beschäftigt, sofort mit "nein" beantworten ... Fragen wie diese haben aber noch ein anderes Manko: Selbst wenn der Briefempfänger die Frage mit "ja" beantworten müsste, wird er das kaum tun - wer gibt schon gerne zu, dass ihm etwas über den Kopf wächst, dass er also versagt? Herwig Supp
Herwig Supp, Weinstraße 1, 50725 Köln Fregel und Sohn 8. April 2001 Hausstraße 12 50826 Köln
Terminänderung
Sehr geehrter Herr Fregel, unser Lieferant hat uns im Stich gelassen. Wir haben uns sehr bemüht, einen anderen Lieferanten zu finden, aber leider ohne Erfolg. Deshalb muss ich Sie nun um eine Terminverschiebung bitten: Wäre es Ihnen möglich, die Arbeiten statt in der 16. erst in der 18. Kalenderwoche auszuführen? Damit würden Sie uns einen großen Gefallen tun. Für den Herbst haben wir übrigens ein weiteres Projekt geplant; vielleicht können wir dann wieder zusammenarbeiten? Freundliche Grüße Herwig Supp Das schwarze Brett von jg Working@office 03/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Das schwarze Brett ist in vielen Unternehmen ein wichtiges Kommunikationsmittel - für Informationen, Aufrufe, Angebote und mehr. Nicht selten quellen schwarze Bretter aber über vor Zetteln, und betriebsinterne Mitteilungen gehen da nicht selten unter. Schreiben, die einfach irgendwo kopiert werden, wirken meist wenig ansprechend, und Appelle an die MitarbeiterInnen gehen dann leicht unter. Wenn Sie mit einer Mitteilung am schwarzen Brett etwas erreichen wollen, müssen Sie entsprechend formulieren. Achten Sie dabei auf die folgenden Punkte. 1. Die Überschrift sollte etwas über den Inhalt aussagen und gleichzeitig Interesse wecken. Nicht: Wichtig!Sondern: Es geht um Ihre Gesundheit! 2. Verwenden Sie kurze Sätze. Nicht: Es nicht länger hinzunehmen, dass die Unfälle in Halle C in den letzten Jahren immer weiter angestiegen ist, weil unsere Sicherheitsbestimmungen, die wir nicht aus Schikane, sondern aus guten Gründen eingeführt haben, ständig missachtet werden.Sondern: Wir möchten,
dass Sie gesund bleiben. Deshalb gibt es auch unsere Sicherheitsbestimmungen: damit Sie in der Werkshalle nicht verletzt werden. 3. Gliedern Sie den Text optisch, und heben Sie Kernaussagen hervor. Im Kasten finden Sie unser gestaltetes Beispiel. 4. Schreiben Sie anschaulich, ohne Floskeln und mit illustrierenden Beispielen.Zum Beispiel so: Im letzten Jahr wurden drei Mitarbeiter schwer verletzt, als sie ohne Helm arbeiteten. Zwei weitere kamen - mit viel Glück - mit leichteren Verletzungen davon, als sich ein schlecht gesicherter Motor aus der Aufhängung löste. 5. Drohen Sie nicht, sondern sprechen Sie stattdessen die ureigenen Interessen der MitarbeiterInnen an. Machen Sie den Sinn des Appells transparent, und beziehen Sie ihn auf die MitarbeiterInnen.Nicht: Wir weisen hiermit alle Mitarbeiter nachdrücklich darauf hin, dass die Sicherheitsbestimmungen unbedingt eingehalten werden müssen und Missachtungen verfolgt und geahndet werden.Sondern: Dafür haben wir unsere Sicherheitsbestimmungen und die Helmpflicht - nicht aus "Schikane", sondern zu Ihrem Schutz. Tun Sie sich selbst einen Gefallen:Tragen Sie immer einen Helm! Sichern Sie Maschinen und Material! Und machen Sie auch Ihre KollegInnen auf Gefahrenquellen aufmerksam - damit wir keine/n von Ihnen morgen durch einen schweren Unfall verlieren.
Es geht um Ihre Gesundheit! Wir möchten, dass Sie gesund bleiben. Deshalb gibt es auch unsere Sicherheitsbestimmungen: damit Sie in der Werkshalle nicht verletzt werden. Was passiert ist: Im letzten Jahr wurden drei Mitarbeiter schwer verletzt, als sie ohne Helm arbeiteten. Zwei weitere kamen - mit viel Glück - mit leichteren Verletzungen davon, als sich ein schlecht gesicherter Motor aus der Aufhängung löste. Wie Sie sich schützen können: Dafür haben wir unsere Sicherheitsbestimmungen und die Helmpflicht - nicht aus "Schikane", sondern zu Ihrem Schutz. Tun Sie sich selbst einen Gefallen: Tragen Sie immer einen Helm! Sichern Sie Maschinen und Material! Und machen Sie auch Ihre KollegInnen auf Gefahrenquellen aufmerksam - damit wir keine/n von Ihnen morgen durch einen schweren Unfall verlieren.
gez. Hermann Ohl, Geschäftsführer Zusagen von jg Working@office 02/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Eine Zusage ist eine gute Nachricht. Daher braucht man dafür kein besonderes Fingerspitzengefühl. Doch bei der Wahl des Mediums, beim Timing und auch bei den erforderlichen Angaben kann man einiges falsch oder richtig machen. Das richtige Medium Auf der richtigen Seite stehen Sie in der Regel, wenn Sie auf demselben Weg zusagen, auf dem Sie die Einladung, die Bewerbung etc. bekommen haben. Doch es lohnt sich in jedem Fall, über das richtige Medium für die Zusage nachzudenken, denn manchmal ist ein anderer der beste Weg - für beide Seiten.Eine Zusage per Telefon oder Mail ist oft ausreichend; nicht jedoch, wenn es für das Gegenüber wichtig ist, die Zusage schriftlich zu haben. Das gilt beispielsweise für Zusagen auf Bewerbungen: Wer sich bewirbt, möchte so schnell wie möglich Bescheid wissen, und daher empfiehlt es sich manchmal, zusätzlich zur schriftlichen Zusage ein Telefonat vorab zu führen. Darin kann man außerdem noch offene Fragen klären.Für zusätzliche Fragen sind Telefon und E-Mail grundsätzlich am besten geeignet; Briefe dauern oft zu lang oder führen - wenn es viele Eingeladene gibt - zum Papierstau ...Manchmal werden in einer Einladung etc. auch konkrete Wünsche geäußert ("Bitte antworten Sie schriftlich."). Solchen Wünschen sollte man immer nachkommen! Besonders bei großen Veranstaltungen empfiehlt sich eine schriftliche Zusage, damit die Einladenden den Überblick behalten können. Dafür ist aber keine bestimmte Form nötig. Ein Beispiel:# Herzlichen Dank für Ihre Einladung zur Jubiläumsfeier. Ich komme gern und freue mich darauf, Sie und Ihre Familie wiederzusehen. Das Timing
Generell sollten Sie so schnell wie möglich antworten. Wenn in der Einladung ein Termin für die Antwort genannt ist, ist das der späteste Zeitpunkt, zu dem Sie antworten sollten. Manchmal ist das aber nicht möglich, weil man vielleicht noch nicht weiß, ob ein anderer Termin - der vorgeht oder bereits früher grob vereinbart wurde - mit der Feier etc. kollidiert. In diesem Fall ist es wichtig, rechtzeitig darauf hinzuweisen. Ein Beispiel:# Gerne nehme ich Ihre Einladung an. In der Woche Ihrer Feier kommt jedoch ein Geschäftspartner nach Deutschland, mit dem schon lange ein Treffen vereinbart ist. Noch steht nicht fest, wann er genau kommen wird - sollte er nur am ... kommen können, werde ich Ihre Feier leider nicht besuchen können. Ich gebe Ihnen Bescheid, sobald ich Genaues weiß. Was in die Zusage gehört
Grundsätzlich gehört ein Dank (für die Einladung/das Vorstellungsgesprach etc.) hinein. Wichtig ist außerdem, dass Sie Angaben zu allem machen, was die andere Seite in ihrer Einladung o. Ä. wissen möchte. Je nach Veranstaltung kann das zum Beispiel sein:
# mit wie vielen Personen Sie teilnehmen wollen # ob Sie vom Bahnhof o. Ä. abgeholt werden wollen - und wann # was Sie (zu essen, zu trinken) mitbringen wollen
Ernst Wilmen Ernst Wilmen, Braungasse 12, 40999 Düsseldorf .............................................................................................................................................. Herrn 1. Februar 2001 Josef Hammann Scherstraße 132 80221 München
Sehr geehrter Herr Hammann, ganz herzlichen Dank für Ihre Einladung. Ich komme gern! Und ich nehme Ihr freundliches Angebot an, meine Freundin mitzubringen. Da Sie noch Programmmitgestalter suchen: Falls Sie ein Klavier haben, spiele ich gern einige Boogies für Sie und die anderen Gäste. Geben Sie mir Bescheid, ob das ins Programm passt? Freundliche Grüße Ernst Wilmen Absagen von jg Working@office 01/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Eine Absage ist - daran führt kein Weg vorbei - eine negative Nachricht. Ob es um eine Einladung, eine Terminabsprache oder auch eine Bewerbung geht: Man erhofft eine positive Nachricht und ist enttäuscht, wenn stattdessen eine Absage ins Haus flattert.Aber wer eine Absage schreibt, kann eine Menge dafür tun, dass der Empfänger, die Empfängerin nicht verärgert oder entmutigt ist. Absage auf eine Einladung Vor allem, wenn Sie eine persönliche Einladung bekommen haben, sollten Sie sich nicht nur
dafür bedanken, sondern Ihre Absage auch plausibel (!) begründen. Eine andere, ältere Verpflichtung für den Zeitpunkt der Einladung (Urlaubsreise, Geschäftsbesuch, Hochzeit der Schwester etc.) ist die beste Begründung.Ein Tipp: Wenn Sie mit den besten Wünschen für ein gelungenes Fest o. Ä. schließen, beenden Sie Ihren Brief mit einer positiven Aussage - und dieser Eindruck bleibt! Ein Beispiel ganz herzlichen Dank, dass Sie mich zu Ihrem Geschäftsjubiläum eingeladen haben. Ich habe mich sehr gefreut und hätte gern zugesagt.Doch an diesem Tag wird ein Geschäftspartner aus Indien zu uns kommen, für dessen Betreuung ich zuständig bin, zumal wir uns bereits persönlich kennen. Daher kann ich diese Aufgabe auch niemand anderem übergeben - und muss Ihnen für Ihre Feier deshalb leider absagen. Umso mehr wünsche ich Ihnen, dass Sie ein schönes Fest feiern!
Absage auf eine Bewerbung Während es bei der Absage auf eine Einladung vor allem um "den guten Ton" geht, steht bei Bewerbungen für die Empfänger der Absage erheblich mehr auf dem Spiel. Große Hoffnungen, Zukunftsperspektiven, Existenznöte - angesichts der Bedeutung einer Absage auf eine Bewerbung sollten Sie besonders sorgfältig formulieren.In die Absage gehören auf jeden Fall diese Bestandteile:# ein Dank für die Zusendung der Unterlagen - oder auch für ein Vorstellungsgespräch, wenn eines stattgefunden hat # eine gute Begründung für die Absage, eventuell mit individuellen Tipps # gute Wünsche für die ZukunftEs sollte selbstverständlich sein, dass Sie hier nicht auf Normtexte zurückgreifen, sondern individuell formulieren. Außerdem ist es wichtig, Negativstil zu vermeiden und wenn möglich positiv zu formulieren.Wie kann man das alles leisten? Indem man die positiven Eindrücke, Qualifikationen, Fähigkeiten des Bewerbers nennt, aber auch klar begründet, wieso ein anderer vorgezogen wurde. Eine solche Begründung kann beispielsweise sein, dass ein anderer Bewerber einfach mehr Berufserfahrung hat oder über genau die gewünschten Spezialkenntnisse verfügt.Sollte man es einem Bewerber sagen, wenn seine Bewerbung/sein Auftreten im Vorstellungsgespräch gravierende Mängel gezeigt hat? Das lässt sich nicht generell beantworten. Manche werden dankbar für Tipps sein, andere lassen sich dadurch schnell entmutigen. Entscheiden Sie mit Fingerspitzengefühl und immer im Einzelfall und vergessen Sie niemals auch ermutigende Worte (ohne allerdings herablassend zu werden). Rosen AG Rosen AG, Akaziengasse 14, 50999 Köln 02. Januar 2001 Herrn Walter Buch Nelkenweg 12 50111 Köln
Ihre Bewerbung vom 18. November 2000 Sehr geehrter Herr Buch,
wir haben inzwischen alle Bewerbungen geprüft und unsere Wahl getroffen. Wir haben uns für einen Ihrer Mitbewerber entschieden, aber die Wahl ist uns nicht leicht gefallen. Ihre Qualifikationen haben uns überzeugt, doch am Ende gab die langjährige Erfahrung eines anderen Bewerbers für uns den Ausschlag, da der Vorgänger auf dieser Stelle nicht mehr für eine Einarbeitung zur Verfügung steht. Ganz herzlichen Dank für Ihre Unterlagen und die Zeit, die Sie uns gewidmet haben. Wir möchten Ihre Bewerbungsmappe gern behalten, für den Fall, dass sich in absehbarer Zeit vielleicht eine andere Möglichkeit der Mitarbeit ergibt. Ist Ihnen das Recht? Auf jeden Fall wünschen wir Ihnen viel Glück und Erfolg für die Zukunft. Mit freundlichen Grüßen Karina Schneck Die Erinnerung von jg Working@office 12/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Wenn wir in der Situation sind, eine Erinnerung (das heute gebräuchliche freundlichere Wort für "Mahnung") schreiben zu müssen, sind wir dummerweise meist nicht besonders gut in der Lage dazu. Denn einerseits ist es einleuchtend, dass es wenig Sinn hat, das Gegenüber zu verärgern, wenn man sein Geld, seine Ware etc. doch noch bekommen will. Andererseits möchte man in einer "Mahnungssituation" seinem Ärger Ausdruck geben - und zwar gegenüber dem gedankenlosen, böswilligen oder auch einfach unzuverlässigen Geschäftspartner, der nicht rechtzeitig zahlt/liefert. Da fließen manchen schnell ironische Wendungen oder Unterstellungen aus der Feder (oder aus dem PC): # Sicher, es liegt erst vier Monate, mehrere Telefonate und zwei schriftliche Erinnerungen zurück ... # Sie gehören offenbar zu den Leuten, die erst einmal einige Mahnungen abwarten, bevor sie auch nur ans Zahlen denken. Schicken Sie solche Erinnerungen auf keinen Fall ab! Denn es kann durchaus einmal gute Gründe dafür geben, dass jemand nicht fristgerecht zahlt. Doch auch, wenn es die nicht gibt: Mit Ironie, Angriff und Unverschämtheit verringern Sie Ihre Chancen noch einmal erheblich, das Geld/die Ware doch noch zu bekommen.
Es geht auch anders ... und zwar sachlich, freundlich, aber bestimmt, mit klaren Angaben - und damit mit besseren Aussichten auf Erfolg. Denn nur wenn Ihr Gegenüber sein Gesicht waren kann, wir er/sie positiv reagieren. Dafür folgen hier nun einige Beispiele, und zwar für verschiedene Stadien eines Mahnprozesses. Dazu noch ein Tipp: Nummerieren Sie Ihre Erinnerungen nicht! Denn manche
nehmen eine Mahnung leider erst dann ernst, wenn "3. Mahnung" drübersteht ... Je öfter Sie schon gemahnt haben, desto deutlicher sollten Sie übrigens Konsequenzen ankündigen - und diese dann auch ziehen! # Unsere Rechnung vom ... haben Sie noch nicht beglichen. Bitte holen Sie das jetzt nach. Eine Kopie der Rechnung lege ich bei. # Bisher haben Sie unsere Rechnung vom ... noch nicht bezahlt. Bitte holen Sie das in den nächsten Tagen nach. Sollten Sie den Betrag mittlerweile überwiesen haben, legen Sie diese Erinnerung bitte in die "Ablage P"! # Wir warten immer noch auf die Begleichung unserer Rechnung vom ... Gibt es einen Grund, warum Sie bisher nicht gezahlt haben? Das können wir sicher klären, aber nur, wenn Sie sich nun bald bei uns melden. # Seit dem ... warten wir auf Ihre Zahlung. Bitte überweisen Sie den Betrag, einschließlich der unten aufgeführten Verzugszinsen, in den nächsten Tagen. Wir legen Ihnen noch einmal eine Kopie der Rechnung bei. # Auf unsere beiden Erinnerungen haben Sie nicht reagiert, und auf Ihre Zahlung warten wir immer noch. Da auch wir finanzielle Verpflichtungen haben, müssen wir darauf bestehen, dass wir über Ihre Zahlung bis zum 1. Januar verfügen können. Andernfalls werden wir das gerichtliche Mahnverfahren einleiten.
Lassen Sie es nicht so weit kommen!
Waldmann GmbH Waldmann GmbH, Kreideallee 32, 30021 Hannover Herrn 12. Dezember 2000 Dr. Hans Brechtel Ödweg 1 87221 München
Offene Rechnung vom 14. Juli 2000 Unser Telefonat vom 4. Dezember 2000
Sehr geehrter Herr Dr. Brechtel, bei unserem Telefongespräch vom 4. Dezember sagten Sie mir persönlich zu, dass Sie die offene Rechnung vom 14. Juli nun sofort begleichen würden. Doch auf Ihre Zahlung warten wir immer noch. Bitte setzen Sie sich in den nächsten drei Tagen mit mir in Verbindung, damit wir die Angelegenheit klären können. Auch wenn Sie momentan Probleme haben sollten, den Betrag aufzubringen, können wir sicher gemeinsam eine Lösung finden. Das ist allerdings nur möglich, wenn Sie sich jetzt sofort mit bei mir melden. Ansonsten müssten wir das gerichtliche Mahnverfahren einleiten. Bitte ersparen Sie sich und uns die Arbeit und den Ärger, die mit einem solchen Verfahren verbunden sind. Freundliche Grüße Lutz Helm Die Anfrage von jg Working@office 11/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Ob Sie mit einem Angebot, das man Ihnen auf eine Anfrage schickt, überhaupt etwas anfangen können oder ob es viel zu allgemein ist und wichtige Details fehlen - all das programmieren Sie mit Ihrer Anfrage bereits vor. Deshalb: Die Details Eine Anfrage sollte so detailliert wie nötig sein. Nur dann vermeiden Sie ein aufwendiges Hin und Her. Andererseits sollten Sie nicht so detailliert wie möglich anfragen, denn dann werden Sie eventuell von einer Informationsflut überschwemmt, die viel enthält, was Sie überhaupt nicht brauchen. Die Liste Wenn Sie nicht nur bei einem Händler oder Hersteller ein Angebot einholen wollen, sollten Sie bereits bei der Formulierung dafür sorgen, dass Sie die Angebote nachher gut auswerten und schnell vergleichen können. Deshalb empfiehlt sich eine Auflistung der erfragten Punkte. Im Idealfall können Sie die Angebote später einfach nebeneinander legen und Punkt für Punkt vergleichen. (Ein Beispiel für eine ausführliche Anfrage finden Sie im Kasten. Wonach Sie fragen sollten
Überlegen Sie genau, welche Angaben Sie brauchen. Das können beispielsweise sein: # Details zur gewünschten Ware oder Dienstleistung: Menge, Qualität, Umfang, Farbe, Größe, Material etc. # Liefertermin (Geben Sie Ihre Wünsche/Anforderungen gleich mit an.) # Preisangebot (mit Rabattmöglichkeiten) # Liefer- und Zahlungsbedingungen # Betreuung/Support
Machen Sie außerdem Vorgaben, die Ihnen Ihre Arbeit erleichtern können, zum Beispiel dazu: # gewünschte Form des Angebots # Termin für die Abgabe des Angebots Ein Beispiel: Sie interessieren sich für ein BWL-Seminar, über das Sie nur eine kurze Meldung gelesen haben. Dann können Sie - je nach Ihren Bedürfnissen - danach fragen: - Wie hoch ist die Teilnahmegebühr?
- Wer leitet den Kurs?
- Wo genau findet er statt?
- Wie viele TeilnehmerInnen sind zugelassen?
- Gibt es besondere Teilnahmevoraussetzungen?
- Wann ist Anmeldeschluss?
- Gibt es eine Warteliste?
- Wie sieht das geplante Programm aus?
- Wie sind die Stornierungsbedingungen?
- Sind Unterkunft und/oder Verpflegung im Preis enthalten?
- Gibt es Sonderkonditionen für bestimmte Teilnehmergruppen?
Kanicom AG Kanicom AG, Severinstraße 15, 40002 Düsseldorf Tagungshotel Wiesentraum 18. November 2000 Frau Elvira Habicht Blaukelchenweg 1 00008 Südheckern
Anfrage
Sehr geehrte Frau Habicht, vom 14. bis 18. Februar 2001 möchten wir ein firmeninternes Seminar veranstalten und suchen dafür ein geeignetes Hotel. Wir brauchen für 15 TeilnehmerInnen: - einen großen Sitzungsraum (verdunkelbar, mit großer Projektionswand) - zwei kleine Arbeitsräume für jeweils 6 Personen - tägliches Frühstücksbüffett - vier Mittagessen mit mindestens zwei Menüs zur Wahl, eins vegetarisch - vier Abendessen mit mindestens zwei Menüs zur Wahl, eins vegetarisch - Kaffee, Tee, Kuchen und Obstsalat für vier Nachmittage
- 9 Einzelzimmer und 3 Doppelzimmer mit Bad, Telefon und TV Bitte machen Sie uns außerdem konkreteVorschläge für die Menüs. Und zum Schluss habe ich noch zwei Fragen: Welche technische Ausstattung haben Ihre Sitzungsräume? Bis wann müssten die Zimmer gebucht sein? Vielen Dank für Ihre Mühe! Freundliche Grüße Herwig Allern SMS von jg Working@office 10/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes SMS – Short Message Service – wird vor allem von Jugendlichen genutzt, aber auch Erwachsene finden immer mehr Geschmack daran. Die wichtigsten Vorteile dieser Kommunikationsform: # Man kann schnell eine kurze Mitteilung schicken, ohne sich mit Begrüßungen, Wie geht’s? etc. "aufhalten" zu müssen. # Man erreicht den anderen, wo immer er ist, aber ohne zu stören. # Die Kommunikation mit SMS kann erheblich preiswerter sein als ein Telefonat. Im beruflichen Umfeld kann SMS durchaus sinnvoll eingesetzt. Die Sekretärin könnte beispielsweise ihre Chefin auf der Dienstreise schnell und unaufdringlich über eine Termin- oder Treffpunktänderung informieren oder einem Handwerker mitteilen, wo er den Schlüssel für den nächsten Auftrag abholen kann.
Nur 160 Zeichen ... SMS-Nachrichten können bis zu 160 Zeichen umfassen - bei kostenlosen Anbietern jedoch meist nur 130 Zeichen wegen der Werbung. Diese begrenzte Zeichenzahl bei SMS macht es erforderlich, sich besonders präzise auszudrücken. Formulieren Sie gleichzeitig aber so konkret wie möglich! Sonst kommen zeit- und kostenraubende Nachfragen auf Sie zu. # nicht: Komme später. sondern: Treffen uns erst 18 Uhr in der Aula. # nicht: Bring bitte die Unterlagen mit. sondern: Bring bitte das Exposé und den Brief von Frau Hanemann mit.
# nicht: Sehen uns heute Nachmittag. sondern: Sehen uns um 16 Uhr am Brunnen vor dem Tore.
Abkürzungen Abkürzungen bieten sich bei einer solchen Beschränkung des Nachrichtenumfangs und auch angesichts des Eingabeaufwands natürlich besonders an - und sie werden bei SMS auch in einem höheren Maße akzeptiert als in der sonstigen Korrespondenz. Dasselbe gilt für Verkürzungen, durch die man häufig noch erheblich mehr Platz sparen kann (Schmidt statt Frau Schmidt; 12 statt 12 Uhr usw.) # Rufen Sie Schmidt um 12 zurück. # Habe Ber. gelesen, kl. Änderungen nötig, sonst okay. # Bin um 11 am Hessepl., Café M. Monroe. Trotzdem gilt auch bei SMS: Die Abkürzungen müssen dem Empfänger der Nachricht bekannt sein. (Darauf sollten Sie besonders achten, wenn Sie nicht in Ihrer Muttersprache kommunizieren oder auch mit jemandem, der/die eine andere Muttersprache hat als Sie!) Sonst verschwendet man wieder viel Zeit und Geld mit Nachfragen, Antworten auf Nachfragen usw. Tipp: Machen Sie mit bestimmten SMS-Partnern spezielle Kürzel aus.
Aber ... Für SMS gilt aber noch mehr als für E-Mail: Da, wo es auf das persönliche Gespräch ankommt, wo Schwieriges oder Problematisches besprochen werden muss, ist das persönliche Gespräch oder Telefonat unersetzlich! Nachrichten wie Ich kündige! oder Ich war gerade beim Scheidungsanwalt sollte man sich doch besser verkneifen ... - Danke für die Wiegand-Unterlagen! Sie sind eben angekommen. Ich melde mich morgen deshalb. - Ich habe mit Knause gesprochen - sie wollen nun doch das ganze Paket. Rufen Sie mich heute ab 19 Uhr an. - Bin noch beim Zahnarzt. Können wir uns um 17 Uhr treffen? - Holen Sie den Fahrzeugbrief bitte bei Fr. Isel ab, Holzweg 12, 2. Stock. Vereinbarung von jg Working@office 09/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes
Vereinbarungen kann und wird man oft mündlich (direkt oder am Telefon) treffen beispielsweise wenn es um einen Gesprächstermins geht oder um die Übersendung von Informationsmaterial. Oft sollte man sie aber schriftlich fixieren, zum Beispiel: 1. wenn der Sachverhalt kompliziert ist Das bezieht sich nicht nur auf schwierige Verträge mit vielen Klauseln; auch eine Terminvereinbarung kann kompliziert sein, wenn beispielsweise schon mehrere Termine erwogen und abgelehnt worden oder viele an der Vereinbarung beteiligt sind. # Endgültig haben wir uns nun für das Sondierungsgespräch über den Bau des neuen Einkaufszentrums in Heckenwiel auf den 14. November, 10:30 Uhr, Bauzentrale Steinweg 18, geeinigt. An dem Gespräch nehmen teil: Herr Direktor Weberknecht, Frau Schwegel, Frau Nas (Bauzentrale) und Frau Süder, Herr Braake (Stein AG). 2. wenn man sicherstellen will, dass alle die Bedingungen verstanden und akzeptiert haben Das gilt besonders für Vereinbarungen mit vielen Details, für unübersichtliche Abmachungen und für solche, die von einer Seite besonders viel Aufwand erfordern. Wenn zu einem Gesprächstermin beispielweise einer der Beteiligten lang und kostenaufwendig anreisen muss, der andere jedoch nur das Büro zu wechseln braucht, ist es zumindest im Interesse des Reisenden, den Termin schriftlich bestätigen zu lassen. # Frau Schwebemann wird bis zum 22. Dezember ein Exposé für ein 144 Seiten umfassendes Taschenbuch mit dem Arbeitstitel "Giftmord für Fortgeschrittene" vorlegen; außerdem eine ausführliche Gliederung, ein Probekapitel von etwa 15 Seiten, eine Biobibliographie und eine Marktanalyse über Konkurrenztitel. 3. wenn man einen Zusatz zu einem Vertrag formuliert, der in der Regel schriftlich niedergelegt sein muss, um gültig zu sein Einige Beispiele: eine Änderung der Termin-, Liefer- oder Zahlungsbedingungen, Absprachen über Sonderzahlungen, Nachlässe oder die Verlängerung der Probezeit. # Wie wir eben telefonisch besprochen haben, werden wir Ihnen die bestellten 10 Paletten (zu je 500 Stück) chinesische Tonziegel nicht zum vertraglich vereinbarten Preis von 4 298 DM pro Palette liefern können. Da der Hersteller in Nanking seine Abgabepreise ohne vorherige Ankündigung ab sofort nahezu verdoppelt hat, müssen wir nun pro Palette 8 398 DM berechnen. Wenn Sie mit einer Lieferung der bestellten 10 Paletten zum neuen Preis einverstanden sind, senden Sie uns bitte so bald wie möglich eine unterschriebene Kopie dieses Briefes. Noch ein Tipp Wer einen umständlichen und besonders offiziell wirkenden Brief bei nicht vertraglichen Vereinbarungen scheut, kann zum Beispiel für Terminvereinbarungen auf E-Mail ausweichen. Solche Vereinbarungen sind informeller, liegen aber trotzdem schriftlich vor und lassen sich sowohl schnell als auch schriftlich bestätigen (s. das Beispiel im Kasten).
[Diesen Text bitte als E-Mail setzen] Liebe Frau Gruber, ich nehme Ihre Einladung zu einem Gespräch über die gärtnerische Neugestaltung Ihres Parks gern an. Ich werde mich, wie abgesprochen, am 5. Januar um 14:30 Uhr bei Ihnen in Rotenwall, Heinzweg 3, einfinden. Freundliche Grüße Renate Becker Dark Park Eckernstraße 12 02001 Buchenberg T: (00 01 31) 4 31 F: (00 01 31) 4 74 Sag´s positiv von jg Working@office 08/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Manchmal möchte man am liebsten böse oder sarkastisch formulieren; zum Beispiel wenn man sich ungerecht oder respektlos behandelt fühlt. Einen solchen Brief zu schreiben, ist kein Problem - wenn Sie ihn einen Tag liegen lassen und dann wegwerfen! Manchmal formuliert man aber auch unabsichtlich so, dass beim Empfänger des Briefes ein negativer Eindruck entsteht oder haften bleibt. Das kann einfach unangenehm sein; es kann aber auch weit reichende Folgen für die Geschäftsbeziehung haben. Kleine Wörter - große Wirkung Äußere Kennzeichen von Negativstil sind Wörter wie "leider, keinesfalls, nie, nicht können, bedauern". Denselben Sachverhalt kann man auf verschiedene Weisen ausdrücken, mit sehr unterschiedlichen Effekten. Vergleichen Sie die folgenden Beispiele: # Ich bedauere, dass ich Ihnen keinen Sonderkatalog "Wiesenglück" schicken kann. Er ist momentan leider vergriffen. # Unser Sonderkatalog "Wiesenglück" war so begehrt, dass die erste Auflage schon vergriffen ist. Für August ist aber eine Neuauflage geplant. Ich merke Sie gern für ein Exemplar vor. Die Haltung ist entscheidend Wie diese Beispiele zeigen, sind negative Wörter allein jedoch oft gar nicht das Problem, sondern es ist die negative Haltung, die dahinter steht. Wenn ein Sachbearbeiter eine Anfrage auf den Tisch bekommt, für die er nicht zuständig ist, und der zuständige Kollege gerade Urlaub hat, dann kann der Sachbearbeiter sehr unterschiedlich reagieren - in jedem Fall aber mit Folgen für die Geschäftsbeziehung.
Negativ: # in Bezug auf Ihre Anfrage kann ich Ihnen leider nicht weiterhelfen, und der zuständige Kollege, Herr Ebelburg, ist noch bis zum 12. August in Urlaub. Ich kann Ihre Anfrage erst dann an ihn weiterleiten. Die Folge: Die Angelegenheit wird hinausgeschoben, nicht aber erledigt, der Kunde ist verärgert, und eventuell ist es bis zur Rückkehr des Kollegen längst zu spät. Diese Antwort lässt nicht einmal im Ansatz erkennen, dass der Briefschreiber sich in irgendeiner Weise bemüht hätte ... Positiv: Kunden- und lösungsorientiert - und damit positiv - kann man beispielsweise so reagieren, dass man zunächst jemand anderen sucht, der in dieser Angelegenheit helfen kann. Sollte diese Suche erfolglos bleiben, kann man (wie das Beispiel im Kasten zeigt) immer noch positiv reagieren. Tipps # Sagen Sie nicht, was Sie nicht tun können, sondern was Sie tun können.# Konzentrieren Sie sich nicht auf das Problem, sondern auf die Lösung.# Vermeiden Sie Negativwörter wie "leider" und "keinesfalls". Schwerkraft GmbH Schwerkraft GmbH, Dieselstraße 124, 40328 Düsseldorf .............................................................................................................................................. Herrn 18. Juli 2000 Robert Leicht Maschinenweg 21 80323 München
Ihre Anfrage vom 16. Juli 2000
Sehr geehrter Herr Leicht, danke für Ihre Anfrage. Herr Ebelburg, unser Fachmann für Rollbänder, kann Ihnen bei Ihrem Problem weiterhelfen. Er ist am 12. August wieder zu erreichen und wird sich dann gleich bei Ihnen melden.
Sollten Sie aber nicht bis zum 12. August warten können, rufen Sie mich bitte noch einmal an. Wir werden sicher auch in diesem Fall eine Lösung finden können. Freundliche Grüße Elke Zink Bestätigung von jg Working@office 07/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Eine Bestätigung verlangt keine bestimmte Form. Ob Auftrags- oder Terminbestätigung: Die zu klärenden Punkte sind in der Regel bereits im Vorfeld besprochen worden. Deshalb bietet sich für eine Bestätigung meist eher eine E-Mail, ein Kurzbrief oder auch ein Kurzfax an als ein ausführlicher Brief (ein Mail-Beispiel finden Sie im Kasten). Zweifelsfälle Dass man im Zweifel lieber eine Bestätigung zu viel als eine zu wenig verschickt, sollte selbstverständlich sein. Wenn beispielsweise lange über einen Termin debattiert wurde und im Laufe der Zeit verschiedene Daten zur Wahl standen, lohnt sich in jedem Fall am Ende eine Bestätigung - als Vergewisserung für beide Seiten: # ich freue mich darauf, Sie am 12. August um 13 Uhr in unserer Filiale am Wedelmarkt in Braunschweig zu treffen. # Da wir mehrere Möglichkeiten diskutiert haben, möchte ich noch einmal unsere Vereinbarung zusammenfassen: Wir treffen uns am 11. Juli um 14:30 Uhr in der Marktschänke am Heppelplatz in Heschelheim und besprechen dort das Marketingkonzept für den "Superschneider". Das Konzept für den "Megawischer" werden wir dagegen frühestens in der zweiten Augusthälfte ausarbeiten. Zusatznutzen: positive Werbung Wie einen Dank oder eine Entschuldigung kann man eine Bestätigung aber auch nutzen, um positive Werbung für sich und/oder das eigene Unternehmen zu machen. Am wirkungsvollsten ist eine indirekte Werbung. Sie kann zum Beispiel dadurch entstehen, dass man mitdenkt, sich in den Kunden hineinversetzt und Möglichkeiten auslotet, seinen Interessen besonders entgegenzukommen - zum Beispiel so: # herzlichen Dank für Ihren Auftrag vom 12. Juni. Da ich nun weiß, dass Ihre Zeit knapp ist, schicke ich Ihnen die Manuskriptänderungen kapitelweise zu. Sie können die Korrekturen dann nach und nach einarbeiten und auf diese Weise etwas Zeit gewinnen. Ist das in Ihrem Sinne? Zusatznutzen: Förderung der Beziehung
Der zusätzliche Nutzen bei einer Bestätigung muss aber nicht in der Werbung liegen. Genauso wichtig kann ein freundlicher Zusatz sein, der die Beziehungsebene anspricht: # Gerne bestätige ich unseren Termin. Ich freue mich auf unseren Workshop am 14. September und darauf, Sie dann endlich einmal persönlich kennen zu lernen! ((Folgender Text als E-Mail; deshalb bitte so übernehmen und keine Einrückungen, besonderen Schriftarten oder Hervorhebungen! Am besten wäre eine Gestaltung wie in einem echten E-MailFenster.))
Lieber Herr Wegemeier, gut, dass wir nun doch noch einen gemeinsamen Termin für die Vorbereitung unseres OnlineSeminars gefunden haben! Wir treffen uns also am 3. August um 9:30 Uhr im kleinen Konferenzsaal des Hotels "Adler" in Schwalbenstedt. Ich freue mich darauf. Viele Grüße Herta Meier regn AG Hefeweg 12 49090 Schwalbenstedt Telefon: (00 21) 8 21-3 64 Fax: (00 21) 8 21-3 12 Veränderungen von jg Working@office 06/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Im Geschäftsleben gibt es im Laufe der Jahre zahlreiche Änderungen, über die wir Geschäftspartnerinnen, Mitarbeiter, Behörden etc. auf dem Laufenden halten müssen und wollen. Das kann ein Umzug sein, die Änderung der Bankverbindung, die Erweiterung des Geschäfts in das Internet hinein, ein Personalwechsel, ein neues Angebot, neue Öffnungszeiten, eine Firmenübergabe ... Angehängte Informationen Nicht jeder Anlass erfordert eine gesonderte schriftliche Mitteilung. Auf eine neue Bankverbindung oder Telefonnummer kann man auch in einem Brief aus einem anderen Anlass zum Beispiel in einer Rechnung - aufmerksam machen: # im P. S. eines Briefes oder in der Signatur einer E-Mail:Übrigens: Unsere Telefonnummer hat sich geändert! Ab sofort erreichen Sie uns unter (03 38 24) 39 25. # mit einem Stempel (am auffälligsten in Farbe) oder einem Aufkleber (nicht nur auf dem Umschlag, sondern auch auf dem Brief selbst, weil Umschläge selten aufbewahrt werden!):Neue
Telefonnummer: (03 38 24) 39 25 # durch direktes Durchstreichen der alten und handschriftliches Notieren der neuen Daten (unbedingt in Farbe, weil es sonst zu wenig auffällt). Diese Lösung bietet sich besonders dann an, wenn man vorgedrucktes Briefpapier nicht wegwerfen, sondern weiter verwenden möchte. Briefe, Faxe und E-Mails Eine größere Änderung wie eine Firmenübergabe oder einen Wechsel der Zuständigkeiten innerhalb eines Unternehmens kann man hingegen in einem gesonderten Brief (Fax, E-Mail) mitteilen - und die Gelegenheit gleich auch zur werbenden Darstellung nutzen; bei einem neuen Angebot rückt diese Funktion sowieso in den Vordergrund. Verknüpfen Sie die Änderungsinformation möglichst mit einem Hinweis auf Vorteile, die den Briefempfängern durch die Änderung entstehen. Zum Beispiel so: # am 6. Mai 2000 ziehen wir in unser neues, größeres Ladenlokal in der Agnesstraße 18 um. Dadurch können wir Ihnen in Zukunft eine noch größere Auswahl bieten - und das direkt in der Innenstadt. Sie erreichen uns dort auch bequemer als bisher mit Bus und Bahn. Für alle, die mit dem Auto kommen, steht außerdem ein eigener Kundenparkplatz zur Verfügung. Besuchen Sie uns bald einmal - am besten gleich am 6. Mai. Dann halten wir nämlich neben zahlreichen Sonderangeboten auch ein Glas Sekt für Sie bereit! Noch ein Tipp: Wählen Sie jeweils das beste Medium für Ihren Zweck: Eine neue E-MailAdresse oder Homepage macht man am besten per E-Mail bekannt - so können die Empfängerinnen und Empfänger die Adressen gleich an Ort und Stelle in ihr Adressbuch bzw. die Lesezeichendatei integrieren. Weibrand GmbH Weibrand GmbH, Laufenstraße 142, 40264 Düsseldorf .............................................................................................................................................. Herrn Walter Habicht Nordfahrt 32 47166 Duisburg
2. Mai 2000 Ihre neue Ansprechpartnerin
Sehr geehrter Herr Habicht, in den letzten Jahren hat Sie Herr Öbelsen im Außendienst betreut. Zum Juni wird uns dieser geschätzte Mitarbeiter aber nun für einige Zeit verlassen, um sich ganz seinem kleinen Sohn widmen zu können.
Ab Juni übernimmt Frau Halbig die Betreuung unserer Kundinnen und Kunden im Ruhrgebiet. Frau Halbig ist eine erfahrene und kompetente Mitarbeiterin, die bislang im Innendienst in unserer ...-Abteilung gearbeitet hat. Sie wird Ihnen - genau wie Herr Öbelsen bisher - in allen Fragen schnell und kompetent zur Seite stehen. In den nächsten Tagen wird Frau Halbig sich mit Ihnen in Verbindung setzen und Sie um einen Gesprächstermin bitten. Wir sind sicher, dass Sie mit Ihrer neuen Ansprechpartnerin sehr zufrieden sein werden. Freundliche Grüße aus Düsseldorf Werner Brock Rücktritt von jg Working@office 05/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Manchmal möchte man von einer Bestellung oder einem Vertrag zurücktreten oder auch von einem Amt. Das kann verschiedene Gründe haben: Die andere Seite hat gewisse Bedingungen nicht eingehalten (dann ist ein Rücktritt meist problemlos möglich) oder die eigene Situation hat sich geändert (dann ist man oft auf die Kulanz der anderen Seite angewiesen). Für beide Fälle stellen wir Ihnen heute Beispiele vor. Liefertermin nicht eingehalten Wir haben mit dem Kaufvertrag vom 8. März die Lieferung von 12 Kisten "Spirit of Havanna" zum 1. April fix vereinbart. Der Liefertermin war gestern, aber Sie haben nicht geliefert. Deshalb treten wir hiermit vom Kaufvertrag zurück und verzichten auch auf eine spätere Lieferung. Stattdessen werden wir bei einem anderen Lieferanten bestellen. Sollten dabei Mehrkosten entstehen, werden wir Sie damit belasten. Rücktritt vom Amt der Clubpräsidentin 25 Jahre habe ich unserem Club "Die Häkelschwestern" vorgestanden, und es hat mir immer viel Spaß gemacht. Wir haben zusammen erfolgreiche Basare auf die Beine gestellt und mehr als einen Preis mit unseren Kreationen gewonnen - ich erinnere nur an den Eintrag ins Guinessbuch der Rekorde, den wir für den größten gehäkelten Toilettenrollenhut bekommen haben.Wie ihr wisst, habe ich unsere Aktivitäten immer gern organisiert. Aber nun wird es Zeit, dass eine andere das übernimmt. Denn seit dem Tod meiner Tochter bin ich vollauf damit beschäftigt, den Alltag mit zwei kleinen Kindern zu organisieren.Hiermit trete ich vom Amt der Clubpräsidentin zurück. Ich danke euch für euer langjähriges Vertrauen und eure Unterstützung. Workshoptermin verlegt Sie haben für uns für die Zeit vom 2. bis zum 5. Mai auf unseren Wunsch einen Seminarraum, 4 Doppel- und 5 Einzelzimmer reserviert. Doch nun müssen wir leider von dieser Reservierung
zurücktreten, weil der Workshop nicht wie geplant stattfinden kann. Wir wollen ihn aber voraussichtlich im Juni nachholen und würden uns dann gern wieder an Sie wenden.Bitte annullieren Sie unsere Reservierung kostenlos. Herzlichen Dank! Sabina Wagner Seminare Sabina Wagner Seminare, Heckenweg 12, 82842 München .............................................................................................................................................. Herrn 2. April 2000 Edgar Schwebel Südstrecke 182 80654 München Entschuldigung von jg Working@office 04/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Fehler zu machen ist an sich schon unangenehm. Deshalb finden wir in der Regel alles, was auf einen Fehler folgt, ebenfalls unerfreulich. Aber das muss nicht so sein: Auch unser Gegenüber, der oder die vielleicht unter unserem Fehler leiden muss, weiß, dass Fehler passieren. Allerdings ärgert er oder sie sich wahrscheinlich auch, und das hört oft erst auf, wenn eine Entschuldigung ausgesprochen oder schriftlich fixiert worden ist. Also: Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, drücken Sie sich nicht vor den Konsequenzen. Entschuldigen Sie sich möglichst sofort, und schieben Sie die Schuld nicht ab - weder auf andere Personen noch auf irgendwelche "Sachzwänge". Geben Sie außerdem möglichst einen (guten!) Grund für Ihren Fehler an. Danach können Sie (und Ihr Gegenüber) wieder zur Tagesordnung übergehen - also beispielsweise ein Problem, das durch Ihren Fehler entstanden ist, lösen. Vermeiden Sie die folgenden häufigen Fehler: So nicht! # Entschuldigen Sie, dass Sie die am 12. März bestellte Ware noch nicht erhalten haben. Meine Urlaubsvertretung wusste nicht, wie dringend diese Lieferung für Sie war. Dadurch wälzen Sie die Verantwortung ab - und setzen sich auch selbst in ein schlechtes Licht; schließlich hätten Sie Ihrer Vertretung sagen müssen, wie dringend die Lieferung ist ... # Durch einen kurzfristigen Engpass unseres Lieferanten hat sich die kleine Verzögerung Ihrer Lieferung ergeben. Wenn Sie die Bedeutung des Fehlers herunterspielen, machen Sie gleichzeitig dasselbe mit dem Problem und dem Ärger des Kunden. Darüber wird er sich noch mehr ärgern ... # Wir haben bei Ihrer Lieferung einen unverzeihlichen Fehler gemacht, der Sie zu Recht so sehr verärgert hat. Bitte nehmen Sie dennoch unsere aufrichtige Entschuldigung an. Ich versichere Ihnen, dass so etwas nie wieder vorkommen wird.Auch wenn Sie zu viel Asche auf Ihr Haupt streuen, wirkt das durch die Übertreibung leicht ironisch und unehrlich und trägt darüber hinaus
nichts zur Klärung der Situation bei.Besser so:# Bei der Bearbeitung Ihrer Bestellung habe ich einen Fehler bei der Eingabe der Bestellnummer gemacht. Dadurch haben Sie statt der 40 Paar Flauschsocken die 40 Paar Hüttenschuhe erhalten. Entschuldigen Sie bitte, dass ich Ihnen dadurch Unannehmlichkeiten bereitet habe. Ich habe heute gleich die 40 Paar Flauschsocken auf den Weg gebracht. # Bitte entschuldigen Sie, dass ich Ihnen erst jetzt unseren Termin am ... bestätige. Dass ich mich noch bei Ihnen melden musste, ist hier in der Hektik der letzten Tage "durch den Rost gefallen". Ich komme gern und hoffe, Sie haben keine Schwierigkeiten wegen meiner späten Rückmeldung. Übrigens: Das Medium E-Mail bietet sich für Entschuldigungen besonders an. Damit kann man schnell und auch relativ formlos reagieren, bevor der andere sich in seine Verärgerung hineinsteigern kann. Ein Beispiel dafür finden Sie unten.
An eine Abonnentin ((folgender Text als E-Mail; deshalb bitte so übernehmen und keine Einrückungen, besonderen Schriftarten oder Hervorhebungen!)) Liebe Frau Schedering, bitte entschuldigen Sie, dass Sie die letzte Ausgabe unseres Web-Newsletters "OnlineMarketing" nicht bekommen haben, obwohl Sie Abonnentin sind. Wir sind zum März auf einen neuen Server umgezogen und hatten in der Anfangszeit einige technische Schwierigkeiten. Inzwischen läuft aber alles, und ab der nächsten Ausgabe erhalten Sie unseren Newsletter jeden Monat wie gewohnt. Die Ausgabe, die Sie nicht bekommen haben, schicke ich Ihnen im Anhang dieser Mail. Viel Vergnügen damit! Freundliche Grüße Herma Winslow Redaktion "Online-Marketing" Hausstraße 14 50823 Köln Kompromisse von jg Working@office 03/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Wer nicht bei jeder Meinungsverschiedenheit, bei jedem Interessenkonflikt zwischen Geschäftspartnerinnen und -partnern entweder den Kontakt abbrechen oder gleich gerichtlich vorgehen will, kommt um das Anbieten und Schließen von Kompromissen nicht
herum.Besonders wichtig sind in diesen Fällen Freundlichkeit, Sachlichkeit und echte Kompromissbereitschaft. Das bedeutet nicht nur, dass man keineswegs ausfallend, ungehalten oder mit Schuldzuweisungen an die Sache herangeht; ebenso entscheidend ist es, dass man beispielsweise: Alternativen anbietet, bei denen beide Seiten ihr Gesicht und ihre Interessen wahren können gute Gründe angibt, warum man eine andere Lösung anstrebt als die bisherige oder die vom Geschäftspartner vorgeschlagene dem anderen weder böse Absicht noch unlautere Machenschaften unterstellt deutlich macht, dass einem an einer Fortführung der Geschäftsbeziehung gelegen ist (sofern es sich nicht um einen einmaligen Kontakt handelt wie zum Beispiel beim Verkauf eines Gebrauchtwagens) Kompromissvorschlag nach einer Bitte um PreisermäßigungSie haben uns von den gümstigeren Preisen eines anderen Anbieters informiert. Berücksichtigen Sie aber bitte, dass diese Preise nur für einen eng begrenzten Zeitraum gültig sind. Wir möchten selbstverständlich, dass Sie eine zufriedene Kundin bleiben. Daher schlagen wir Ihnen Folgendes vor: Wir gewähren Ihnen auf die Lieferung vom ... einen zusätzlichen Rabatt von 5 Prozent. Für spätere Lieferungen gelten dann wieder die alten Preise. Wir freuen uns, wenn Sie damit einverstanden sind. Geben Sie uns Bescheid? Zeit und Arbeit sparen durch KompromisseKompromisse sind darüber hinaus in vielen Fällen ein besonders guter, Zeit und Arbeit sparender Weg - dann nämlich, wenn es eine Alternative zum "üblichen Weg" gibt, die man vereinbaren kann und von der beide Seiten profitieren. Ein Beispiel:Kompromissvorschlag bei Küchenmaschinenreparatur dass Sie eine fehlerhafte Küchenmaschine "Fixmix" bekommen haben, tut uns Leid. Natürlich nehmen wir das defekte Gerät zurück und liefern Ihnen dafür ein einwandfreies bis zum ... Vielleicht haben Sie aber Interesse an einer schnelleren Lösung? Ihr Gerät kann durch den einfachen Austausch eines ... sofort voll funktionsfähig werden. Wir könnten Ihnen das Teil sofort liefern und würden Ihnen darüber hinaus einen Rabatt von 10 Prozent auf Ihre "Fixmix" gewähren. Den Austausch des Teils können Sie problemlos selbst durchführen. Geben Sie uns bitte Bescheid, ob Sie mit diesem Vorschlag einverstanden sind?
Susanne und Walter Schneck 14. April 2000 Schleichweg 12 00324 Waldeshausen Herrn Rüdiger Schelgen
Hauptstraße 42 50826 Köln Kompromissvorschlag zur Wohnungsübergabe Sehr geehrter Herr Schelgen. Sie hatten uns geschrieben, dass Sie gern möglichst früh einziehen möchten. Von uns aus ist es durchaus möglich, die Wohnung statt am 1. Juni bereits am 20. Mai an Sie zu übergeben. Aber wir können bis dahin nicht die komplette Wohnungsrenovierung abschließen. Unser Vorschlag: Sie können über die Wohnung bereits am 20. Mai verfügen, übernehmen dafür aber das Streichen der Wände. Wir werden sie bis dahin auf jeden Fall tapeziert haben. Sind Sie einverstanden? Dann schicken Sie uns doch bitte einfach die beiliegende Kopie dieses Briefes unterschrieben zurück. Freundliche Grüße Susanne Schneck [Unterschrift] Anlage Kopie dieses Briefes Danke! von jg Working@office 02/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Wir wir unseren Geschäftspartnerinnen und -partner auf der persönlichen Ebene begegnen, kann die Geschäftsbeziehung sogar nachhaltiger beeinflussen als jede sachliche Frage. Es gibt zahlreiche konventionelle Gelegenheiten, zu denen man im Geschäftsleben sozusagen außergeschäftlich Kontakt hat: Weihnachts- und Geburtstagsgrüße oder Genesungswünsche zeigen das.Aufmerksamkeit und Sympathie wecken und die persönliche Ebene einer Geschäftsbeziehung positiv gestalten -- das kann man aber besonders gut, wenn man die konventionellen Bahnen auch einmal verlässt und sich zum Beispiel bedankt, wo es gar nicht erwartet wird, aber durchaus berechtigt ist. Wer zeigt, dass er oder sie nicht jede Hilfe als selbstverständlich hinnimmt, bezeugt Respekt -das ist ebenfalls nicht selbstverständlich und wird deshalb einen lang anhaltenden positiven Eindruck machen!Gelegenheiten, die einen Dank verdienen, gibt es viele; man muss nur den eigenen Horizont etwas erweitern und mit offenen Augen wahrnehmen, was andere für einen tun. Einige Beispiele: an eine unbürokratische Sachbearbeiterin ganz herzlichen Dank für Ihre schnelle und unbürokratische Hilfe. Ohne Sie hätten wir unseren Termin sicher nicht mehr einhalten können! an eine hilfreiche Beamtin
danke, dass Sie sich so viel Zeit genommen haben, um den ...-Antrag mit mir durchzugehen und ihn gemeinsam mit mir auszufüllen. So viel Hilfsbereitschaft wie bei Ihnen ist mir bisher noch in keiner Behörde begegnet. an einen engagierten Mitarbeiter sicher hatten Sie am ... etwas anderes für Ihren Feierabend geplant, als im Büro zu bleiben. Herzlichen Dank, dass Sie sofort bereit waren, einzuspringen, als die Zeit für den Auftrag von ... knapp wurde. an eine geduldige Mitarbeiterin im Schreibbüro was ich Ihnen an Manuskriptseiten übergeben habe, war -- ich gebe es zu -- ein Chaos. Trotzdem haben Sie schnell ein Schriftstück in einwandfreier Qualität daraus "gezaubert". Ganz herzlichen Dank dafür! Natürlich müssen Dank und Dankanlass in einem angemessenen Verhältnis stehen. Wer einen zweiseitigen Dankesbrief schreibt, weil ein zuvorkommender Lieferant in einer dringenden Situation besonders schnell geliefert hat, wird eher unangenehm auffallen. Dazu ein Tipp: Gerade für "kleinere" Anlässe bietet E-Mail heute eine gute Gelegenheit, einen schnellen, kurzen Dank loszuwerden. Nutzen Sie dieses Medium, wenn es möglich ist! (www.gabineumayer.de) E-Mail an eine besonders hilfsbereite Reisebüro-Mitarbeiterin Liebe Frau Segner-Weiß, Sie haben die Änderung meiner Flugbuchung buchstäblich in letzter Minute möglich gemacht und damit einen wichtigen Geschäftstermin für uns gerettet. So viel Engagement für die Kundinnen und Kunden ist keinesfalls selbstverständlich - vielen Dank dafür! Freundliche Grüße Susanne Weber Competa GmbH Südstraße 14 85051 Ingolstadt E-Mail: Susanne.Weber@competa.de Telefon: (08 41) 8 21-3 64 Fax: (08 41) 8 21-3 12 Die besondere Bitte von jg Working@office 01/2000: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Manche Bitten machen den "Gebetenen" viel Mühe und manche appellieren an ihr Wohlwollen. In diesen Fällen kommt es auf besonders sorgfältiges Formulieren und die angemessene Einstellung an.Wenn man um eine Terminverschiebung eines aufwendigen Handwerkereinsatzes
bittet oder auch um eine Reparatur nach Ablauf der Garantiezeit, ist Fingerspitzengefühl gefragt. Es sollte dann deutlich werden: dass Ihnen die Unannehmlichkeiten bewusst sind, die Sie verursachen dass Sie im Vorfeld einiges unternommen haben, um es nicht so weit kommen zu lassen dass Sie freundlich bitten, also weder frech fordern noch unterwürfig betteln dass Ihr Gegenüber etwas davon hat, wenn er oder sie Ihnen entgegen kommt (zum Beispiel einen Folgeauftrag oder zumindest eine zufriedene Kundin)
Achten Sie außerdem auf Folgendes: Verbinden Sie Ihre Bitte mit einem Dank, wenn das möglich ist. Auf keinen Fall sollten Sie sich aber im Voraus für die Erfüllung Ihrer Bitte bedanken -- das wird sofort als Versuch erkannt, Druck auszuüben, und hat deshalb oft Verärgerung und Ablehnung zur Folge! Herzlichen Dank, dass Sie mir bisher so tatkräftig bei der Gestaltung meiner Küche geholfen haben. Heute möchte ich Sie um einen besonderen Gefallen bitten: [...] Regeln Sie selbst, so viel Sie regeln können, damit die Bitte so klein wie möglich ausfällt, und lassen Sie das auch deutlich werden. Unser Teppichlieferant hat uns im Stich gelassen. Wir haben in den letzten Tagen unermüdlich versucht, einen anderen Lieferanten zu finden, aber es ist uns leider nicht gelungen. Deshalb muss ich Sie nun um eine Terminverschiebung bitten.
Bausteine Hier einige Formulierungen, die Sie (natürlich dem konkreten Fall angepasst!) verwenden können. Sie werden feststellen, dass sich darin auch einmal "leider" findet, das wir sonst nicht empfehlen, weil es zum "Negativstil" gehört und dementsprechend wirkt. In den hier angesprochenen Fällen aber sind solche Wörter durchaus (natürlich nur in Maßen!) verwendbar, weil damit ja ein Bedauern über die Unannehmlichkeiten für den/die andere/n ausgedrückt wird und kein Unvermögen oder Unwille auf unserer Seite! Es tut mir Leid, dass ich Sie heute um eine Terminverschiebung bitten muss und damit Ihren Zeitplan durcheinander bringe. [...] Wir haben uns sehr bemüht, unseren Zeitplan einzuhalten. Leider verzögert sich aber nun die Lieferung der Fliesen fürs Bad wegen eines Engpasses beim Hersteller. Deshalb müssen wir den Termin fürs Fliesenlegen verschieben. Uns wurde die Lieferung der Fliesen für den ... zugesichert; Sie würden uns sehr helfen, wenn Sie uns für diese Zeit einen neuen Termin anbieten könnten. Seit Jahren bin ich eine zufriedene Kundin Ihres Unternehmens. Mein Standmixer "Mixfix" ist nun aber unbrauchbar geworden, nachdem sich das Messer gelöst hat. [...] (www.gabineumayer.de)
Popar Verlag, Hegelstraße 32, 80992 München ElektroMan GmbH Kundenservice Kühlweg 12 - 14 30221 Hannover 13. Februar 2000 Reparatur eines Faxgerätes "Cofix" Gerätenummer 38216 Sehr geehrte Damen und Herren, am ... haben wir unser Fax "Cofix" bei Ihnen gekauft und wir sind damit bisher ebenso zufrieden gewesen wie mit unseren anderen Geräten von ElektroMan. Gestern hat mich das Gerät aber im Stich gelassen: Mitten im Empfang eines Faxes verhakte sich das Papier plötzlich vor der Schneide. Ich brach den Empfang sofort ab und konnte das Papier dann auch herausziehen -- aber es lässt sich nun nicht mehr einfädeln. Die Garantie für unser "Cofix" ist am 18. Januar abgelaufen; trotzdem hoffe ich, dass Sie -- so kurz danach -- diese Reparatur für einen langjährigen guten Kunden wie den Popar Verlag übernehmen werden. Vielen Dank für Ihre Mühe! Freundliche Grüße Käthe Schweig Zwischenbescheide von jg Working@office 12/1999: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Zwischenbescheide werden als Bestandteil einesver besserten Kundenservice immer wichtiger. Mit einem Zwischenbescheid zum richtigen Zeitpunkt zeigen Sie, dass Sie sich in die Lage der KundInnen versetzen können und möglichen Schwierigkeiten von sich aus vorbeugen. Ein Zwischenbescheid ist in den folgenden Situationen besonders wichtig: wenn die Bearbeitung einer Angelegenheit viel Zeit beansprucht (zum Beispiel bei Bewerbungen) wenn eine Situation besonders heikel ist (zum Beispiel bei Reklamationen) wenn sich bei einem Vorgang auf dem Wege zur Erledigung Änderungen ergeben (zum Beispiel durch einen Wechsel des Ansprechpartners oder Lieferschwierigkeiten) Bewerbung Mit einem Zwischenbescheid bei Bewerbungsverfahren erreichen Sie, dass die BewerberInnen nicht länger als nötig im Unklaren gelassen werden über den Stand der Dinge und den Zeitrahmen der Bearbeitung. Sie können sicher sein: Alle BewerberInnen warten ungeduldig auf Ihre Nachricht! Deshalb ist hier ein schneller Zwischenbescheid Pflicht -- am besten natürlich
mit einer Angabe der Zeit, die bis zu einer Auswahl voraussichtlich vergehen wird. Ein solcher Bescheid kann ganz kurz sein, zum Beispiel so: vielen Dank, dass Sie uns Ihre Bewerbungsunterlagen geschickt haben. Wir werden die eingegangenen Bewerbungen in den nächsten drei Wochen sichten; bitte haben Sie so lange Geduld. Sobald wir eine Auswahl getroffen haben, hören Sie wieder von uns. Reklamation: Jede Reklamationsbearbeitung ist eine sensible Angelegenheit. Da kommt es ganz besonders darauf an, keinen Ärger bei den Kunden entstehen zu lassen oder bereits vorhandenem Ärger keine weitere Nahrung zu geben. Indem Sie in solchen heiklen Situationen Zwischenbescheide verschicken, zeigen Sie Verständnis und Interesse für die – auch emotionale – Situation Ihres Gegenübers. Natürlich ist das nur sinnvoll, wenn man auch etwas mitzuteilen hat, zum Beispiel wenn es konkrete Fortschritte gibt oder eine Lieferung auf dem Weg ist: Ich entschuldige mich noch einmal für die am ... gelieferten Bettvorleger "Flauschtraum", die Sie wegen unsauberer Nähte zurückgeschickt haben. Die neue Lieferung, von deren einwandfreier Verarbeitung ich mich persönlich überzeugt habe, geht Ihnen morgen zu. Änderung: Über das angemessene Verhalten bei Lieferschwierigkeiten haben wir an dieser Stelle schon einmal geschrieben.Wenn eine Lieferung sich verzögert, sollte ein schneller Zwischenbescheid selbstverständlich sein. Aber auch bei pünktlicher Lieferung können Sie den KundInnen durch einen Zwischenbescheid Sicherheit geben, was diese – da können Sie sicher sein – positiv vermerken werden. Wenn sich das Bearbeitungsverfahren oder der Ansprechpartner ändert, ist ein Zwischenbescheid ebenfalls angebracht (siehe unser Briefbeispiel). (www.gabineumayer.de) Travel-Verlag Johannsen, Reiseweg 8, 40728 Düsseldorf Frau Katharina Südhausen Kanadische Straße 216 80331 München 4. Januar 2000 Buchprojekt "Die schönsten Toiletten in aller Welt" Ihre neue Ansprechpartnerin Liebe Frau Südhausen, ab 1. Februar ist Frau Schweigert Ihre neue Ansprechpartnerin im Verlag, da ich aus privaten Gründen für längere Zeit Urlaub genommen habe. Frau Schweigert hat von mir alle Unterlagen bekommen, die mit unserem Buchprojekt zusammenhängen (auch unsere Korrespondenz). Sie wird sich in den nächsten Tagen bei Ihnen melden, sobald sie sich einen Überblick verschafft
hat. Sicher werden Sie mit ihr ebenso gut zusammenarbeiten können wie mit mir. Wenn ich wieder im Verlag bin (voraussichtlich Ende des Jahres), melde ich mich wieder bei Ihnen. Bis dahin: Freundliche Grüße aus Niedertal Walter Schwabich Lieferungen von jg Working@office 11/1999: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Sowohl bei Lieferbedingungen als auch bei Lieferterminen kann es zu Problemen kommen. Wie sie die vermeiden, meistern oder sogar mit gelungener Werbung für Ihr Unternehmen verbinden können, das erfahren Sie hier. 1. Liefervereinbarung Manchmal bespricht man Einzelheiten einer Bestellung persönlich oder telefonisch oder man vereinbart mündlich Zusätze, bestimmte Fristen und Sonderkonditionen. Auch solche Vereinbarungen sollten Sie auf jeden Fall schriftlich festhalten! Damit die Vereinbarung auch "wasserdicht" ist, muss sie von beiden Parteien unterschrieben werden. Wenn Sie also eine Liefervereinbarung formulieren und an Ihren Lieferanten schicken: Fügen Sie unbedingt eine Kopie der Vereinbarung bei, mit der Bitte, dass Ihr Lieferant sie unterschrieben zurücksendet. Ein Beispiel: Spezielle Lieferbedingungen wie besprochen bestellen wir bei Ihnen zur Lieferung frei Haus am 5. Januar fix (§ 361 BGB und § 376 HGB): einen Hubautomaten, Modell "Robin", zum Preis von ... DM plus MWSt., inklusive Verpackungs- und Versandkosten und Transportversicherung. Sie liefern den "Robin" wie von uns bestellt und oben beschrieben. Bitte schicken Sie uns eine der beiden Kopien dieser Vereinbarung unterschrieben und mit Ihrem Firmenstempel versehen zurück. 2. Lieferverzug Eine termingerechte Lieferung sollte der Normalfall sein, wenn man an guten und dauerhaften Geschäftsbeziehungen interessiert ist. Aber auch bei sorgfältiger Planung kann es vorkommen, dass ein Liefertermin verschoben werden muss. Dann kommt es darauf an: schnell und kundenfreundlich zu reagieren plausible Gründe für die Verschiebung anzugeben Hilfe bei durch die Verzögerung eventuell entstehenden Problemen anzubieten
Wie man das machen kann, sehen Sie an unserem Beispielbrief. 3. Zwischenbescheid Wenn eine Lieferung sich verzögert - aber auch wenn sie pünktlich kommt -, können zwischen Bestellung und Lieferung Wochen oder auch Monate vergehen. Durch einen Zwischenbescheid können Sie dann Pluspunkte sammeln, weil sie dem Kunden durch diesen besonderen Service Sicherheit geben. Ein Beispiel: wir hatten Ihnen die Lieferung der Tiefkühltruhe "Schneewittchen" für den 12. April angekündigt und wir werden pünktlich liefern. Damit wir die genaue Uhrzeit vereinbaren können, melde ich mich in der Woche vor Lieferung noch einmal bei Ihnen. (www.gabineumayer.de) Buchen GmbH Buchen GmbH, Ulmenweg 14, 50998 Köln Herrn Sven Eichbaum Platanenweg 1 40222 Düsseldorf
Ihre Bestellung vom 22. Januar 2000 über ein Kirschholz-Schreibpult "Podium" Änderung des Liefertermins
Sehr geehrter Herr Eichbaum, hervorragende Qualität bekommt man nicht überall. Um Ihnen das Beste vom Besten in Material und Verarbeitung bieten zu können, beziehen wir unsere Schreibpulte - wie Sie ja wissen ausschließlich bei der "Holz-Schmiede" im Schwarzwald. Soeben hat mich aber Frau Wegner, die Inhaberin der "Holz-Schmiede", informiert, dass sie durch einen Unfall zweier Mitarbeiter in Zeitnot geraten ist. Deshalb können wir Ihnen Ihr Schreibpult nicht, wie versprochen, am 17. April liefern, sondern voraussichtlich erst Anfang Mai. Ich hoffe, diese Verzögerung bereitet Ihnen keine Schwierigkeiten. Sonst rufen Sie mich doch bitte an, damit wir gemeinsam eine Lösung suchen können. Freundliche Grüße aus Köln Else Lindemann
Nachfassbriefe von jg Working@office 10/1999: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Nachfassbriefe können schon aus einem Grund besonders gewinnbringend sein: Schließlich sprechen wir damit Menschen an, die bereits Interesse an unsere Produkten oder Dienstleistungen gezeigt haben oder auf andere Weise mit uns Kontakt hatte Man schreibt Nachfassbriefe, um sich in Erinnerung zu bringen – positiv natürlich. Bei vielen Gelegenheiten bietet es sich an, nachzufassen: Nicht nur, wenn es ums Verkaufen geht (nach einem Treffen auf einer Messe, nach einem Vertreterbesuch, nach Abgabe eines Angebots, nach einem Besuch) – sondern auch nach einer Reklamationsbearbeitung, nachdem ein Problem (endlich) behoben worden ist. Vor allem, wenn es Ärger gegeben hat, kann ein Nachfassbrief das Verhältnis nachhaltig positiv beeinflussen. Wichtig beim Nachfassbrief: Machen Sie schon im Betreff ganz deutlich, worauf Sie sich beziehen. Kommen Sie schnell zur Sache. Formulieren Sie – bei Nachfragen – nicht als Anklage ("Ich kann mir gar nicht erklären, wieso Sie sich noch nicht gemeldet haben ..."), sondern bleiben Sie sachlich. Bieten Sie, wenn möglich, Zusatzinformationen an, die die Entscheidungsfindung bei den KundInnen voranbringen könnten. Bieten Sie weitere Hilfe, einen zusätzlichen Service o. Ä. an.
Hier einige Beispiele: nach einem Vertreterbesuch: Als ich Sie am ... besuchte, haben wir besprochen, welche Möglichkeiten des Badewanneneinbaus es in Ihrem Bad gibt. Haben Sie sich inzwischen für eine der Varianten entschieden?Gerne stelle ich Ihnen die verschiedenen Möglichkeiten noch einmal im Detail vor, wenn Sie weiterhin Interesse haben. Rufen Sie mich doch einfach an. nach der Bitte um Änderung eines Angebots: Am ... schickten Sie uns ein Angebot über den Bau unserer Pergola. Da sich eine Änderung bei den Maßen ergeben hat, baten wir Sie am ..., Ihr Angebot zu überarbeiten. Bisher haben wir noch nicht wieder von Ihnen gehört. Schicken Sie uns das neue Angebot bitte bis zum ...? Andernfalls müssten wir uns nach einem anderen Anbieter umsehen. nach einem Vertreterbesuch: Herzlichen Dank noch einmal für die freundliche Aufnahme bei meinem Besuch am letzten Donnerstag. Wie versprochen schicke ich Ihnen heute die gewünschten Produktinformationen mit der aktuellen Preisliste. Da Sie bei unserem Gespräch besonderes Interesse für ... zeigten, habe ich Ihnen speziell darüber eine detaillierte Liste erstellt, die ich ebenfalls beilege. Rufen Sie mich an, wenn Sie weitere Informationen brauchen oder Fragen haben.
(www.gabineumayer.de) Briefmuster aus dem Text: Buon Giorno - echtes sardinisches Olivenöl Buon Giorno, Weltgasse 132, 20249 Hamburg Frau Wiebke Rickels Hanfgasse 12 81677 München
Ihre Reklamation vom ... Unsere Lieferung vom ...
Sehr geehrte Frau Rickels, die fehlerhafte Lieferung, die Sie am ... von uns bekamen, hat Sie geärgert - das ist verständlich. Am ... haben wir sofort eine neue Lieferung an Sie herausgeschickt. Da wir seitdem nichts mehr von Ihnen gehört haben, gehe ich davon aus, dass Sie sie erhalten haben und dass damit alles in Ordnung ist. Entschuldigen sie bitte noch einmal unseren Fehler. Es ist uns sehr wichtig, dass Sie als unsere Kundin sowohl mit unseren Produkten als auch mit unserem Kundendienst zufrieden sind. Falls ich also jetzt oder in Zukunft irgendetwas für Sie tun kann, dann rufen Sie mich bitte einfach an. Freundliche Grüße Gianna Falucci