Auftragsschreiben Bevor Sie endgültig einen Auftrag erteilen, haben Sie in der Regel die folgenden Schritte bereits getan: Anfragen schreiben und verschicken, die Fragen zu allen für Sie wichtigen Punkte enthalten (Termine, Lieferbedingungen, Stückzahlen, spezielle Service-Leistungen etc.) Angebote anhand eines Kriterienkatalogs sichten, den Sie zuvor ausgearbeitet haben sich für einen Anbieter entscheiden noch offene Fragen klären Zusatzvereinbarungen schriftlich festhalten Kurz und formlos Bei so gründlicher Vorarbeit ist die Auftragserteilung selbst nur noch die letzte, offizielle Bestätigung, bevor es losgehen kann. Deshalb kann das Auftragsschreiben in solchen Fällen sehr kurz sein, zum Beispiel so: herzlichen Dank für Ihr Angebot vom ... Wir nehmen es an und erwarten Ihre Lieferung dann, wie besprochen, am ... Zusätzliche Absprachen Wenn nach dem Eingang des Angebots noch etwas abgesprochen wurde, sollten Sie das in jedem Fall auch schriftlich festhalten. Wenn es nicht zu viel ist, können Sie das im Auftragsschreiben selbst tun, beispielsweise so: vielen Dank für Ihr Angebot vom ... Wir nehmen es gern an. Was die Farbe der Kacheln betrifft, so haben wir uns für Himmelblau entschieden, Artikelnummer 43253. Wir erwarten Ihre Mitarbeiter dann, wie vereinbart, am ... (Ein weiteres Beispiel finden Sie im Kasten ganz unten.) Hilfreiche Wörter und Wendungen (Die entsprechende Übersetzung finden Sie in der Print-Ausgabe von working@office 12/03 unter den Fremdsprachen-Texten) Absprache Angebot Auftrag einen Auftrag erteilen (Mengen-)Rabatt Nach Sichtung aller Angebote haben wir uns für Ihres entschieden. Verbindlich Vereinbarung Vielen Dank für Ihr Angebot. wie (telefonisch) vereinbart wir erwarten ...
Ihr Angebot vom 2. Dezember 2003
Sehr geehrte Frau Mahler, Ihr Angebot über die Ausrichtung unserer Tagung vom 14. bis zum 16. Januar 2004 nehmen wir gern an. Wie telefonisch besprochen, stellen Sie uns neben dem in Ihrem Angebot aufgeführten Equipment außerdem noch einen Videobeamer für den großen Tagungsraum zur Verfügung. Wir freuen uns auf drei arbeitsreiche Tage bei Ihnen im schönen Schwarzwald! Freundliche Grüße Anna Weigers
Das Angebot auf eine Anfrage Ein Angebot ist meist die Reaktion auf eine Anfrage. Desh-alb ist das Wichtigste dabei: Gehen Sie auf alle Fragen der Anfrage ein! Damit der Kunde, die Kundin sich sofort gut in Ihrem Angebot zurechtfindet, sollten Sie es der Anfrage entsprechend aufbauen, also die Fragen in der vorgegebenen Reihenfolge beantworten. Ob Sie dazu eine Liste wählen oder Fließtext, hängt vor allem vom Umfang der zu behandelnden Fragen ab. Sobald die Textmenge so groß wird, dass Fließtext nicht mehr übersichtlich ist, empfiehlt sich die übersichtliche und kürzere Listenform.Wenn Sie sich in die Lage des Kunden versetzen, werden Sie übrigens in der Regel einen zusätzlichen Anreiz für ihn finden können. Das kann ein besonderer Service sein oder auch eine spezifische Anpassung des gewünschten Produktes oder der Dienstleistung an die besondere Situation des Kunden.Dieses kleine zusätzliche Plus kann Ihnen den entscheidenden Vorteil vor Mitbewerbern - und damit den Auftrag bringen. Das unverlangte Angebot Das unverlangte Angebot ist ein Werbebrief. Daher gilt dafür auch all das, was einen Werbebrief überzeugend macht. Machen Sie sich also konkrete Gedanken zu diesen Punkten: die Zielgruppe ein Zusatznutzen, mit dem Sie sich von den Mitbewerbern positiv abgrenzen ein Anreiz für den Kunden/die Kundin, sofort aktiv zu werden Kundenorientierung im Denken und Schreiben BeispielformulierungenDer Anfang Wir haben nach der günstigsten Lösung Ihres Problems gesucht - hier unser Angebot: Danke für Ihr Interesse und Ihr Vertrauen. Unser Angebot: Vielen Dank für Ihre Anfrage. Wir haben Ihr spezielles Problem in unserem Angebot berücksichtigt. Vielen Dank für das Gespräch. Wir haben unser Angebot auf Ihre speziellen Wünsche ausgerichtet. Da Sie ... wünschen, können wir Ihnen bis zum ... mit einem besonders günstigen Angebot entgegenkommen. Der Schluss
Prüfen Sie unser Angebot in Ruhe. Für Fragen, die dann noch offen sind, stehen Ihnen unsere Fachleute jederzeit zur Verfügung. Geben Sie uns bitte Bescheid, wenn es noch etwas gibt, das in unserem Angebot nicht berücksichtigt ist. Bitte lassen Sie sich nicht zu viel Zeit mit Ihrer Entscheidung. Wegen ... werden die Preise für ... bald steigen. Aus unserem Gespräch weiß ich, dass auch das ...System von ... bei Ihnen im Gespräch ist. Unser ... bietet Ihnen aber den zusätzlichen Vorteil ...
Die Anfrage Ob Sie mit einem Angebot, das man Ihnen auf eine Anfrage schickt, überhaupt etwas anfangen können oder ob es viel zu allgemein ist und wichtige Details fehlen - all das programmieren Sie mit Ihrer Anfrage bereits vor. Deshalb: Die Details Eine Anfrage sollte so detailliert wie nötig sein. Nur dann vermeiden Sie ein aufwendiges Hin und Her. Andererseits sollten Sie nicht so detailliert wie möglich anfragen, denn dann werden Sie eventuell von einer Informationsflut überschwemmt, die viel enthält, was Sie überhaupt nicht brauchen. Die Liste Wenn Sie nicht nur bei einem Händler oder Hersteller ein Angebot einholen wollen, sollten Sie bereits bei der Formulierung dafür sorgen, dass Sie die Angebote nachher gut auswerten und schnell vergleichen können. Deshalb empfiehlt sich eine Auflistung der erfragten Punkte. Im Idealfall können Sie die Angebote später einfach nebeneinander legen und Punkt für Punkt vergleichen. (Ein Beispiel für eine ausführliche Anfrage finden Sie im Kasten. Wonach Sie fragen sollten Überlegen Sie genau, welche Angaben Sie brauchen. Das können beispielsweise sein: # Details zur gewünschten Ware oder Dienstleistung: Menge, Qualität, Umfang, Farbe, Größe, Material etc. # Liefertermin (Geben Sie Ihre Wünsche/Anforderungen gleich mit an.) # Preisangebot (mit Rabattmöglichkeiten) # Liefer- und Zahlungsbedingungen # Betreuung/Support
Machen Sie außerdem Vorgaben, die Ihnen Ihre Arbeit erleichtern können, zum Beispiel dazu: # gewünschte Form des Angebots
# Termin für die Abgabe des Angebots Ein Beispiel: Sie interessieren sich für ein BWL-Seminar, über das Sie nur eine kurze Meldung gelesen haben. Dann können Sie - je nach Ihren Bedürfnissen - danach fragen: - Wie hoch ist die Teilnahmegebühr?
- Wer leitet den Kurs?
- Wo genau findet er statt?
- Wie viele TeilnehmerInnen sind zugelassen?
- Gibt es besondere Teilnahmevoraussetzungen?
- Wann ist Anmeldeschluss?
- Gibt es eine Warteliste?
- Wie sieht das geplante Programm aus?
- Wie sind die Stornierungsbedingungen?
- Sind Unterkunft und/oder Verpflegung im Preis enthalten?
- Gibt es Sonderkonditionen für bestimmte Teilnehmergruppen?
Kanicom AG Kanicom AG, Severinstraße 15, 40002 Düsseldorf Tagungshotel Wiesentraum 18. November 2000 Frau Elvira Habicht Blaukelchenweg 1 00008 Südheckern
Anfrage
Sehr geehrte Frau Habicht, vom 14. bis 18. Februar 2001 möchten wir ein firmeninternes Seminar veranstalten und suchen dafür ein geeignetes Hotel. Wir brauchen für 15 TeilnehmerInnen: - einen großen Sitzungsraum (verdunkelbar, mit großer Projektionswand) - zwei kleine Arbeitsräume für jeweils 6 Personen - tägliches Frühstücksbüffett - vier Mittagessen mit mindestens zwei Menüs zur Wahl, eins vegetarisch - vier Abendessen mit mindestens zwei Menüs zur Wahl, eins vegetarisch - Kaffee, Tee, Kuchen und Obstsalat für vier Nachmittage - 9 Einzelzimmer und 3 Doppelzimmer mit Bad, Telefon und TV Bitte machen Sie uns außerdem konkreteVorschläge für die Menüs. Und zum Schluss habe ich noch zwei Fragen: Welche technische Ausstattung haben Ihre Sitzungsräume? Bis wann müssten die Zimmer gebucht sein? Vielen Dank für Ihre Mühe! Freundliche Grüße
Die Beschwerde Wenn es Anlass zu einer Beschwerde gibt, dann ist irgendetwas schief gelaufen: Ein Termin ist nicht eingehalten worden, eine Lieferung zu spät oder unvollständig eingetroffen, Arbeiten sind nicht zufrieden stellend ausgeführt oder Preise ohne Absprache erhöht worden. In all diesen Fällen lautet die wichtigste Empfehlung: Schreiben Sie Ihre Beschwerde nicht im ersten Ärger - bzw. schicken Sie sie dann nicht gleich ab. Nicht, weil Emotionen im
Geschäftsverkehr unangemessen wären; vielmehr ist es in Ihrem eigenen Interesse, die Ruhe zu bewahren. Denn Sie wollen ja, dass die Angelegenheit zu Ihrer Zufriedenheit geregelt wird. Und dabei nützt es Ihnen nichts, wenn Sie die Emotionen weiter hochkochen und denjenigen verärgern (schlimmstenfalls zu einer Trotzreaktion provozieren), der den Fehler ausbügeln soll. Die andere Seite sehen Hier ein Beispiel für eine Beschwerde, der man den ersten Ärger massiv anmerkt. Versetzen Sie sich beim Lesen einmal nicht in den Absender, sondern in den Empfänger der Nachricht, und urteilen Sie selbst: Seit Jahren arbeiten wir nun schon zusammen, da ist es mir völlig unverständlich, wie Sie uns in letzter Zeit behandeln. Schon zum zweiten Mal haben Sie uns nun ... in absolut indiskutabler Qualität geliefert. Wenn Sie so mit all Ihren Geschäftspartnern umgehen, kann ich mich nur wundern, dass Sie überhaupt noch im Geschäft sind! Hier macht jemand seinem Ärger Luft - und greift den anderen offen an. Weder werden Lösungsvorschläge gemacht, noch gibt es hier überhaupt irgendeine Botschaft auf der sachlichen Ebene. Kein Wunder, wenn sich dieser für beide Seiten ärgerliche Vorgang dann unnötig lang hinzieht! Der andere wird förmlich zu einer Trotzreaktion herausgefordert; oder er weist die Schuld von sich und macht jemand anderen verantwortlich (in seinem Unternehmen oder bei Ihnen) - was die Bereinigung der Situation weiter verzögert. Sachlich, aber bestimmt Behandeln Sie die Angelegenheit, wie es notwendig ist, das heißt: Nehmen Sie den Beschwerdeanlass nicht persönlich, und greifen Sie auch Ihr Gegenüber nicht auf der persönlichen Ebene an. Schildern Sie also sachlich die Lage, wie Sie sich Ihnen darstellt, und machen Sie deutlich, was Sie tun werden und was Sie erwarten. Ein Beispiel: In Ihrer Rechnung vom ... ist eine Preiserhöhung von ... Prozent enthalten. Wir sind darüber nicht informiert worden, Sie haben damit unseren seit ... bestehenden Vertrag einseitig geändert. Vereinbart waren ... Euro, daher überweisen wir Ihnen diesen Betrag. Über die zukünftigen Preise sollten wir sprechen. So sachlich und gleichzeitig bestimmt kann man sich beschweren, wenn man persönliche Befindlichkeiten und Vorurteile (dem anderen böse Absicht unterstellen) weglässt. Eine Klärung der Situation - für die man ja nicht selten unter Zeitdruck steht, wenn Termine drängen - rückt auf diese Weise schnell und ohne Gesichtsverlust für beide Seiten in greifbare Nähe. Rotter GmbH Rotter GmbH, Rückweg 12, 30824 Hannover Herrn Bertram Winkelmeier 12. September 2002 Zornweg 3 50827 Köln
Beschwerde über Terminverzögerungen Sehr geehrter Herr Winkelmeier,
am ... sollten die Arbeiten in unserem Foyer beendet sein, das hatten Sie uns zugesagt. Jetzt, drei Wochen später, ist der Wartebereich immer noch nicht benutzbar. Sie haben uns in dieser Zeit mehrmals vertröstet, ohne das etwas geschehen wäre. Diese Situation ist für uns und unsere Kunden unhaltbar. Bitte stellen Sie sicher, dass sämtliche Arbeiten bis zum ... beendet sind. Sonst werden wir ein anderes Unternehmen mit den Schlussarbeiten betrauen. Mit freundlichen Grüßen Helge Brink
Geben und nehmen: Kulanz Wir alle kommen nicht nur privat, sondern auch im Geschäftsleben immer wieder in die Situation, von jemandem etwas zu erbitten, dass er uns nicht gewähren muss: wenn die Garantiezeit für ein Gerät abgelaufen ist, wenn man eine Fristverlängerung braucht oder einen Termin zum x-ten Mal verlegen muss. Umgekehrt bittet man uns auch um Kulanz, zum Beispiel bei einer Stundung oder einer Lieferverzögerung. Beides - Kulanz erbitten und gewähren - verlangt Fingerspitzengefühl. Denn hier geht es nicht um etwas, das man einklagen könnte, sondern um den Ermessensspielraum des Gegenübers. Der wichtigste Tipp ist deshalb: Versetzen Sie sich beim Formulieren immer auch in die Lage des anderen - der in einer anderen Situation ja durchaus Sie selbst sein könnten. Kulanz erbitten Bitten Sie freundlich, verweisen Sie auf die bisherigen guten Beziehungen, geben Sie eine Begründung für Ihre Bitte an, und zeigen Sie im Idealfall, was Ihr Gegenüber davon hat, wenn er / sie Ihnen entgegenkommt (und sei es nur, dass man Sie als zufriedenen Kunden behält). Wir sind seit Jahren zufriedene Kunden von Sause und Söhne - unsere Computertische stammen alle von Ihnen. Heute möchte ich mich mit einer Bitte an Sie wenden: An einem Tisch (Modell XY) ist heute die Tastaturschiene abgebrochen. Zwar ist die Garantie vor drei Wochen abgelaufen, aber ich hoffe auf Ihre Kulanz: Würden Sie uns die Schiene kostenfrei ersetzen? Kulanz gewähren Wenn Sie kulant sein können, dann seien Sie es! Sie machen damit positive Kundenwerbung und können das Image Ihres Unternehmens auf Dauer positiver beeinflussen, als das durch teure Anzeigenkampagnen möglich wäre. Wichtig, wenn Sie "ja" sagen zu einer Bitte um Kulanz: Seien Sie freundlich, aber nicht gönnerhaft. Vermeiden Sie also Ausdrücke wie: "ausnahmsweise", "nur weil Sie es sind", "ich will mal nicht so sein" etc. Wir schätzen Sie als langjährige Kundin und möchten, dass Sie sich weiter mit uns wohl fühlen. Daher kommen wir Ihrer Bitte um Reparatur Ihres XY trotz abgelaufener Garantiezeit gern nach. Sie sind seit vielen Jahren ein guter, zuverlässiger Kunde. Daher verlängern wir die Zahlungsfrist für XY gern bis zum ... Eine Bitte um Kulanz ablehnen
Bei allem guten Willen zur reibungslosen Zusammenarbeit und zur Kundenorientierung gibt es auch Situationen, in denen Sie eine Bitte ablehnen müssen. Tun Sie auch das freundlich, und geben Sie auf jeden Fall eine Begründung an. Gern würde ich Ihrer Bitte um Stundung nachkommen. Leider ist mir das jedoch nicht möglich. Infolge der angespannten Wirtschaftslage geraten wir selbst in Schwierigkeiten, wenn wir Ihnen die Zahlung stunden. Bitte überweisen Sie daher fristgemäß zum ... Liebe Frau Weitmann, obwohl wir während des Firmenumzugs nahezu rund um die Uhr gearbeitet haben, ist doch nicht alles glattgegangen. So hat mein “PC-Frühwarnsystem” versagt, und ich musste heute feststellen, dass wir morgen einen Termin haben. Ich kann ihn jedoch nicht einhalten, weil wir zu diesem Zeitpunkt eine Krisensitzung in unserer Abteilung haben. Können wir den Termin deshalb noch einmal verschieben? Ein letztes Mal, ich verspreche es! Bitte sagen Sie mir, wann es Ihnen passt. Freundliche Grüße Elsa Steinberg Aufforderungen von MU Working@office 04/2003: Deutschsprachige Version der Fremdsprachentexte Zum angenehmen zwischenmenschlichen Umgang im Geschäftsleben gehört heute auch, dass wir nicht nur höflich, sondern meist auch freundlich korrespondieren. Wenn wir etwas vom anderen wollen - ob es sich dabei nun um einen Gefallen handelt oder um etwas, das uns zusteht -, formulieren wir normalerweise eine Bitte: um Information, um einen Termin oder auch um die Bezahlung einer überfälligen Rechnung. Hartnäckige Fälle Doch manchmal ist eine Bitte nicht energisch genug. Was machen Sie beispielsweise, wenn jemand auf die ersten beiden Mahnungen nicht reagiert hat? Oder wenn jemand Ihnen fortwährend unberechtige Rechnungen schickt? Oder wenn jemand Sie per Fax mit unerwünschter Werbung überschüttet? Manchmal reagieren andere auf eine berechtigte Bitte nicht. Dann ist es Zeit für eine Aufforderung. Eine Aufforderung ist eine Art "verschärfte Bitte". Sie wollen Ihrem Anliegen Nachdruck verleihen - möchten aber trotzdem sachlich und höflich bleiben. Doch wie geht man dabei am besten vor? Unser Tipp: Sie werden in der Regel nur dann zum Mittel der Aufforderung greifen, wenn Sie einen berechtigten Anspruch auf etwas haben, was der andere Ihnen bisher verweigert. Machen Sie in Ihrem Schreiben diesen Anspruch deutlich, und untermauern Sie ihn möglichst eindrucksvoll. Am besten geht das nicht durch scharfe Formulierungen, sondern durch einen klaren Hinweis auf die rechtliche Lage. Suchen Sie das konkrete Gesetz heraus, das der andere verletzt, und zitieren Sie es in Ihrem Brief. Einige Beispiele mit und ohne rechtliche Grundlage (wenn Sie sich auf ausländische Urteile stützen
müssen, können Sie schnell und einfach im Internet recherchieren): Ich habe Ihnen am ... mitgeteilt, dass ich zwar am ... ein Angebot über Ihren ...-Service eingeholt, aber nie einen Auftrag darüber erteilt habe. Trotzdem haben Sie mir nicht nur eine Rechnung, sondern auch bereits zwei Mahnungen geschickt. Wenn Sie Ihre Unterlagen überprüfen, werden Sie feststellen, dass es weder einen Auftrag gibt noch eine Leistung Ihrerseits. Schicken Sie mir in Zukunft daher bitte keine weiteren Mahnungen mehr. Seit vier Wochen bekomme ich fast jeden Tag unerwünschte Werbung per Fax von Ihnen. Ich habe Sie bereits am ... aufgefordert, Ihre Faxsendungen an mich sofort einzustellen leider haben Sie bisher nicht reagiert. Ich weise Sie deshalb auf zwei von vielen Urteilen zum Thema hin, die unerwünschte Faxwerbung für unrechtmäßig erklären: LG Zweibrücken, 11. April 2001, Az. 6 O 4/01, BGH, 25. Oktober 1995. Wenn Sie sich ab sofort danach richten, können wir eine rechtliche Auseinandersetzung vermeiden. Zweimal haben wir Sie daran erinnert, dass Ihre Rechnung vom ... noch nicht beglichen ist. Bitte melden Sie sich deshalb nun schnell bei mir (Telefon ...), und überweisen Sie bis zum ... Sonst werden wir das gerichtliche Mahnverfahren einleiten müssen. Defekte Heizung [Adresse und Etage] Unser Brief vom ... Sehr geehrte Frau Meckens, vor einer Woche hatte ich Sie schriftlich gebeten, dafür Sorge zu tragen, dass die Heizung in unserer Büroetage repariert wird. Im Winter nicht mehr als 15 Grad Raumtemperatur erreichen zu können, ist nicht nur unangenehm, sondern auch gesundheitsschädigend. Das sehen die Gerichte ebenfalls so: Nach dem Urteil des LG Berlin, 46 S 266/97, muss die Heizleistung im Winter mindestens eine Raumtemperatur von 20 Grad erreichen. Bitte sorgen Sie dafür, dass die Heizung in den nächsten Tagen (spätestens bis zum ...) instand gesetzt wird. Mit freundlichen Grüßen Susanne Iljes
Die Erinnerung Wenn wir in der Situation sind, eine Erinnerung (das heute gebräuchliche freundlichere Wort für "Mahnung") schreiben zu müssen, sind wir dummerweise meist nicht besonders gut in der Lage dazu. Denn einerseits ist es einleuchtend, dass es wenig Sinn hat, das Gegenüber zu verärgern, wenn man sein Geld, seine Ware etc. doch noch bekommen will. Andererseits möchte man in einer "Mahnungssituation" seinem Ärger Ausdruck geben - und zwar gegenüber dem gedankenlosen, böswilligen oder auch einfach unzuverlässigen Geschäftspartner, der nicht rechtzeitig zahlt/liefert. Da fließen manchen schnell ironische Wendungen oder Unterstellungen aus der Feder (oder aus dem PC): # Sicher, es liegt erst vier Monate, mehrere Telefonate und zwei schriftliche Erinnerungen zurück ...
# Sie gehören offenbar zu den Leuten, die erst einmal einige Mahnungen abwarten, bevor sie auch nur ans Zahlen denken. Schicken Sie solche Erinnerungen auf keinen Fall ab! Denn es kann durchaus einmal gute Gründe dafür geben, dass jemand nicht fristgerecht zahlt. Doch auch, wenn es die nicht gibt: Mit Ironie, Angriff und Unverschämtheit verringern Sie Ihre Chancen noch einmal erheblich, das Geld/die Ware doch noch zu bekommen.
Es geht auch anders ... und zwar sachlich, freundlich, aber bestimmt, mit klaren Angaben - und damit mit besseren Aussichten auf Erfolg. Denn nur wenn Ihr Gegenüber sein Gesicht waren kann, wir er/sie positiv reagieren. Dafür folgen hier nun einige Beispiele, und zwar für verschiedene Stadien eines Mahnprozesses. Dazu noch ein Tipp: Nummerieren Sie Ihre Erinnerungen nicht! Denn manche nehmen eine Mahnung leider erst dann ernst, wenn "3. Mahnung" drübersteht ... Je öfter Sie schon gemahnt haben, desto deutlicher sollten Sie übrigens Konsequenzen ankündigen und diese dann auch ziehen! # Unsere Rechnung vom ... haben Sie noch nicht beglichen. Bitte holen Sie das jetzt nach. Eine Kopie der Rechnung lege ich bei. # Bisher haben Sie unsere Rechnung vom ... noch nicht bezahlt. Bitte holen Sie das in den nächsten Tagen nach. Sollten Sie den Betrag mittlerweile überwiesen haben, legen Sie diese Erinnerung bitte in die "Ablage P"! # Wir warten immer noch auf die Begleichung unserer Rechnung vom ... Gibt es einen Grund, warum Sie bisher nicht gezahlt haben? Das können wir sicher klären, aber nur, wenn Sie sich nun bald bei uns melden. # Seit dem ... warten wir auf Ihre Zahlung. Bitte überweisen Sie den Betrag, einschließlich der unten aufgeführten Verzugszinsen, in den nächsten Tagen. Wir legen Ihnen noch einmal eine Kopie der Rechnung bei. # Auf unsere beiden Erinnerungen haben Sie nicht reagiert, und auf Ihre Zahlung warten wir immer noch. Da auch wir finanzielle Verpflichtungen haben, müssen wir darauf bestehen, dass wir über Ihre Zahlung bis zum 1. Januar verfügen können. Andernfalls werden wir das gerichtliche Mahnverfahren einleiten.
Lassen Sie es nicht so weit kommen!
Waldmann GmbH Waldmann GmbH, Kreideallee 32, 30021 Hannover Herrn 12. Dezember 2000 Dr. Hans Brechtel Ödweg 1 87221 München
Offene Rechnung vom 14. Juli 2000 Unser Telefonat vom 4. Dezember 2000
Sehr geehrter Herr Dr. Brechtel, bei unserem Telefongespräch vom 4. Dezember sagten Sie mir persönlich zu, dass Sie die offene Rechnung vom 14. Juli nun sofort begleichen würden. Doch auf Ihre Zahlung warten wir immer noch. Bitte setzen Sie sich in den nächsten drei Tagen mit mir in Verbindung, damit wir die Angelegenheit klären können. Auch wenn Sie momentan Probleme haben sollten, den Betrag aufzubringen, können wir sicher gemeinsam eine Lösung finden. Das ist allerdings nur möglich, wenn Sie sich jetzt sofort mit bei mir melden. Ansonsten müssten wir das gerichtliche Mahnverfahren einleiten. Bitte ersparen Sie sich und uns die Arbeit und den Ärger, die mit einem solchen Verfahren verbunden sind. Freundliche Grüße Lutz Helm
Lieferungen Sowohl bei Lieferbedingungen als auch bei Lieferterminen kann es zu Problemen kommen. Wie sie die vermeiden, meistern oder sogar mit gelungener Werbung für Ihr Unternehmen verbinden können, das erfahren Sie hier. 1. Liefervereinbarung Manchmal bespricht man Einzelheiten einer Bestellung persönlich oder telefonisch oder man
vereinbart mündlich Zusätze, bestimmte Fristen und Sonderkonditionen. Auch solche Vereinbarungen sollten Sie auf jeden Fall schriftlich festhalten! Damit die Vereinbarung auch "wasserdicht" ist, muss sie von beiden Parteien unterschrieben werden. Wenn Sie also eine Liefervereinbarung formulieren und an Ihren Lieferanten schicken: Fügen Sie unbedingt eine Kopie der Vereinbarung bei, mit der Bitte, dass Ihr Lieferant sie unterschrieben zurücksendet. Ein Beispiel: Spezielle Lieferbedingungen wie besprochen bestellen wir bei Ihnen zur Lieferung frei Haus am 5. Januar fix (§ 361 BGB und § 376 HGB): einen Hubautomaten, Modell "Robin", zum Preis von ... DM plus MWSt., inklusive Verpackungsund Versandkosten und Transportversicherung. Sie liefern den "Robin" wie von uns bestellt und oben beschrieben. Bitte schicken Sie uns eine der beiden Kopien dieser Vereinbarung unterschrieben und mit Ihrem Firmenstempel versehen zurück. 2. Lieferverzug Eine termingerechte Lieferung sollte der Normalfall sein, wenn man an guten und dauerhaften Geschäftsbeziehungen interessiert ist. Aber auch bei sorgfältiger Planung kann es vorkommen, dass ein Liefertermin verschoben werden muss. Dann kommt es darauf an: schnell und kundenfreundlich zu reagieren plausible Gründe für die Verschiebung anzugeben Hilfe bei durch die Verzögerung eventuell entstehenden Problemen anzubieten Wie man das machen kann, sehen Sie an unserem Beispielbrief. 3. Zwischenbescheid Wenn eine Lieferung sich verzögert - aber auch wenn sie pünktlich kommt -, können zwischen Bestellung und Lieferung Wochen oder auch Monate vergehen. Durch einen Zwischenbescheid können Sie dann Pluspunkte sammeln, weil sie dem Kunden durch diesen besonderen Service Sicherheit geben. Ein Beispiel: wir hatten Ihnen die Lieferung der Tiefkühltruhe "Schneewittchen" für den 12. April angekündigt und wir werden pünktlich liefern. Damit wir die genaue Uhrzeit vereinbaren können, melde ich mich in der Woche vor Lieferung noch einmal bei Ihnen. (www.gabineumayer.de) Buchen GmbH Buchen GmbH, Ulmenweg 14, 50998 Köln Herrn Sven Eichbaum Platanenweg 1
40222 Düsseldorf
Ihre Bestellung vom 22. Januar 2000 über ein Kirschholz-Schreibpult "Podium" Änderung des Liefertermins
Sehr geehrter Herr Eichbaum, hervorragende Qualität bekommt man nicht überall. Um Ihnen das Beste vom Besten in Material und Verarbeitung bieten zu können, beziehen wir unsere Schreibpulte - wie Sie ja wissen ausschließlich bei der "Holz-Schmiede" im Schwarzwald. Soeben hat mich aber Frau Wegner, die Inhaberin der "Holz-Schmiede", informiert, dass sie durch einen Unfall zweier Mitarbeiter in Zeitnot geraten ist. Deshalb können wir Ihnen Ihr Schreibpult nicht, wie versprochen, am 17. April liefern, sondern voraussichtlich erst Anfang Mai. Ich hoffe, diese Verzögerung bereitet Ihnen keine Schwierigkeiten. Sonst rufen Sie mich doch bitte an, damit wir gemeinsam eine Lösung suchen können. Freundliche Grüße aus Köln Else Lindemann
Reklamationen In einem Reklamationsvorgang schaukeln sich nicht selten die Emotionen hoch: Der eine beschwert sich mit rüden Worten, der andere regiert heftig oder trotzig, das regt den ersten noch mehr auf ... Wenn Sie Anlass für eine Reklamation haben, machen Sie also Ihrem Ärger ruhig Luft - aber nicht in dem Reklamationsschreiben. Das sollten Sie so sachlich wie möglich formulieren, außerdem so konkret, wie Sie können. So kommen Sie am schnellsten zu Ihrem Ziel. Vier Schritte bis zum Ziel Am besten gehen Sie so vor: 1. Sie prüfen die Angelegenheit genau: Was ist schief gegangen? Hat der andere einen Fehler gemacht - oder Sie selbst? 2. Sie schildern sachbezogen, nicht gefühlsbezogen, die Sachlage. 3. Sie machen sich bewusst, was Sie mit Ihrem Brief genau erreichen wollen -- zum Beispiel eine neue Lieferung, eine Nachbesserung bis zu einem bestimmten Termin oder einen Preisnachlass. 4. Sie schreiben, wie Sie sich eine Behebung der Mängel vorstellen, und setzen klare Termine. Hilfreiche Formulierungen Damit Sie immer die passenden Wendungen zur Hand haben, finden Sie hier typische Sätze, die
man beim Reklamieren braucht. Ich möchte mich über ... beschweren. Wir müssen leider ... reklamieren. Sie hatten versprochen, die Arbeit bis zum ... abzuschließen. Wir sind mit der Qualität der ... nicht zufrieden. Statt ... haben Sie uns ... geschickt. Die ..., die Sie am ... liefern wollten, sind bisher nicht eingetroffen. Wenn die Sendung nicht bis zum ... bei uns eintrifft, müssen wir den Auftrag stornieren. Lassen Sie mich wissen, was Sie unternehmen werden. Bauer GmbH Bauer GmbH, Hans-Böckler-Allee 3, 50273 Köln Herrn Andreas Erb Sauseweg 43 50768 Köln
28. August 2003 Ihre Lieferung Nr. 9218 vom 25. August Sehr geehrter Herr Erb, vielen Dank für die Lieferung. Wie wir jedoch feststellen mussten, entspricht die gelieferte Ware nicht unserer Bestellung. Bestellt hatten wir ..., geliefert wurden aber ... Liefern Sie bitte deshalb die ursprünglich bestellte Ware bis spätestens ..., und lassen Sie die Fehllieferung wieder abholen. Sollte es Ihnen nicht möglich sein, bis zum ... Ersatz zu liefern, müssten wir den Auftrag an einen anderen Lieferanten vergeben. Bitte geben Sie uns bis zum ... Bescheid. Mit freundlichen Grüßen Sabine Wilms
Telefonate annehmen Wenn man in einer Fremdsprache telefoniert, gehört schon einiges dazu, ein Telefonat "nur"
anzunehmen. Das beginnt mit der Vorstellung am Telefon und geht über die Identifizierung des Anrufers und seines Anliegens bis zur Verabschiedung. Für all diese Phasen haben wir im Folgenden Formulierungen für Sie zusammengestellt, mit denen Sie jedes Telefonat freundlich und zugleich effektiv annehmen und weiterleiten können. Ihre Vorstellung Bei Ihrer Vorstellung folgen Sie – wie sonst auch – den Gepflogenheiten in Ihrem Unternehmen. In jedem Fall werden Sie dabei Ihren Namen nennen und fragen, was Sie für den Anrufer tun können. Eventuell setzen Sie noch den Namen Ihres Unternehmens und einen freundlichen Gruß hinzu. Einige Beispiele: # Heinze AG, guten Tag. Mein Name ist Helga Meier. Was kann ich für Sie tun? # Guten Morgen, Meier hier. Sie wünschen? # Hier ist Helga Meier von der Heinze AG. Kann ich Ihnen helfen? # Heinze AG, Sie sprechen mit Helga Meier. Wie kann ich Ihnen helfen? Den Anrufer identifizieren Wenn sich der Anrufer noch nicht vorgestellt hat oder wenn Sie seinen Namen nicht verstanden haben, können Sie beispielsweise so reagieren: # Wen darf ich melden? # Darf ich um Ihren Namen bitten? # Entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen nicht richtig verstanden. # Wie, sagten Sie, ist Ihr Name? # Könnten Sie Ihren Namen noch einmal wiederholen? # Würden Sie das für mich buchstabieren? # Herr Y – von welcher Firma, bitte? Das Anliegen ermitteln # Mit wem möchten Sie sprechen? # Mit wem darf ich Sie verbinden? # Würden Sie mir den Grund Ihres Anrufs nennen? # Worum geht es, bitte? Den Anrufer verbinden # Da ist Herr Walters der richtige Ansprechpartner für Sie. Ich stelle Sie durch. # Einen Moment, ich verbinde Sie mit Herrn Walters. # Bitte bleiben Sie am Apparat, ich versuche Sie zu Herrn Walters durchzustellen. Wenn eine Verbindung zurzeit nicht möglich ist Es gibt viele Gründe, aus denen das Durchstellen zum gewünschten Gesprächspartner nicht möglich
sein kann. Vielleicht ist er nicht im Hause, oder seine Leitung ist besetzt, oder ... Hier einige Formulierungen für solche Fälle: # Tut mir Leid, Herr Walters ist zurzeit nicht an seinem Platz. Kann ich ihm etwas ausrichten? # Herr Walters ist zurzeit in einem Gespräch. Möchten Sie es später noch einmal versuchen, oder soll ich ihm etwas ausrichten? # Herr Walters ist heute nicht im Hause. Sie können ihn morgen ab ... Uhr wieder erreichen. # Herr Walters wird in Kürze zurück sein. Möchten Sie es gegen ... Uhr noch einmal versuchen? # Herr Walters ist bis zum ... in Urlaub. Kann ich Ihnen vielleicht weiterhelfen? Sich verabschieden # Auf Wiederhören. # Danke für Ihren Anruf. # Einen schönen Tag noch. Nützliche Wörter und Wendungen Anliegen Ansprechpartner Bitte bleiben Sie am Apparat. buchstabieren Einen Augenblick, bitte. Es tut mir Leid ... etwas ausrichten jemanden durchstellen / verbinden Mit wem möchten Sie sprechen? ... ist heute nicht im Hause / an seinem Platz. ... spricht gerade auf einer anderen Leitung. ... ist bis zum ... in Urlaub.
Schwierigkeiten am Telefon Verständigung
Wenn man in einer Fremdsprache telefoniert, kann es zu ungewohnten Verständigungsschwierigkeiten kommen. Das liegt vor allem daran, dass beim Telefonieren alle körpersprachlichen Informationen wegfallen, die wir normalerweise zum Verstehen nutzen - und das gilt besonders für fremdsprachliche Konversation. Der wichtigste Tipp dazu: Scheuen Sie sich nicht, so lange nachzufragen, bis Sie sicher sind, alles richtig verstanden zu haben! Sie können Ihren Gesprächspartner bitten, langsamer oder lauter zu sprechen, etwas zu wiederholen - und Sie können selbst wiederholen, um sicherzustellen, dass Sie alles richtig verstanden haben. Vermittlung Beim Vermitteln von Telefonaten kann es ebenfalls zu Schwierigkeiten kommen: Der gewünschte Gesprächsteilnehmer ist nicht da, die Leitung wird unterbrochen, der Anschluss ist besetzt – oder der Anrufer ist schlichtweg falsch verbunden. Mit den folgenden Wendungen sind Sie auf all diese Fälle vorbereitet. Die Zeiten ändern sich. Das gilt auch für Unternehmen: Mitarbeiter wechseln - und damit die Ansprechpartner für Kunden und Geschäftspartner -, man eröffnet neue Filialen oder zieht um, Kontaktdaten ändern sich, Öffnungs- und Servicezeiten werden angepasst ... Bei all diesen Änderungen sollten Sie Ihre Kunden bzw. Geschäftspartner möglichst schnell und unter Angabe aller wichtigen Daten informieren. Das können Sie ganz einfach und kurz tun - Sie können die Gelegenheit aber auch nutzen, um positiv für sich zu werben. Denn viele Änderungen werden sich positiv für Ihre Kunden und Partner auswirken: Durch erweiterte Servicezeiten können sie Sie beispielsweise schneller und leichter erreichen oder durch neue Durchwahlnummern den richtigen Ansprechpartner nun ohne Umwege finden. Unser Tipp: Suchen Sie gezielt nach Vorteilen, die Ihre Adressaten durch die Änderung haben, und stellen Sie sie deutlich heraus! Neue Kontaktdaten Wir sind umgezogen. Bitte richten Sie Ihre Korrespondenz ab sofort an unsere neue Adresse: ... Ab März sind wir nicht nur in Düsseldorf, sondern auch in Hamburg für Sie erreichbar. Unsere neue Filiale finden Sie unter dieser Anschrift: ... Bitte notieren Sie sich unsere neue Telefonnummer ..., unter der wir ab sofort erreichbar sind. Ihre Ansprechpartner bei uns können Sie ab sofort direkt erreichen, ohne über die Zentrale zu gehen. In der beigefügten Liste finden Sie die Direktwahlnummern. Damit Sie uns noch schneller erreichen können, haben wir eine neue Service-Mailadresse eingerichtet. Sie lautet: ... Neue Bankverbindung Unser Konto ist umgezogen! Bitte überweisen Sie in Zukunft nur noch auf dieses Konto: ... Unsere neue Bankverbindung lautet: ... Neue Öffnungs- oder Servicezeiten Die Wünsche unserer Kundinnen und Kunden sind uns wichtig. Deshalb haben wir unsere Öffnungszeiten geändert. Ab sofort stehen wir Ihnen montags bis freitags von 8:00 bis 19:00 Uhr
und samstags von 9:00 bis 16:00 Uhr zur Verfügung. Für die Frühaufsteher unter Ihnen und für diejenigen, die auch noch nach Feierabend in aller Ruhe etwas mit uns regeln möchten: Wir haben unsere Servicezeiten erweitert. Ab sofort erreichen Sie uns ... Neuer Ansprechpartner Da Frau Immen uns zum 1. März verlässt, ist in Zukunft Herr Thomas für Sie zuständig. Sie erreichen ihn unter Telefon: ..., Fax: ... oder E-Mail: ... Wir freuen uns, Gisela Welm als neue Leiterin unserer Versandabteilung begrüßen zu können. Sie erreichen sie unter ... Neue Strukturen Mit Wirkung vom 1. März ist Frau Ilse Helmich als Gesellschafterin bei uns eingetreten. Wir freuen uns, Ihnen mitzuteilen, dass sich dadurch unser Gesellschaftskapital auf ... erhöht hat. Nach der Fusion mit ... haben wir nun einen neuen Namen: Ab sofort heißen wir ... Aber Sie können sicher sein: Auch unter neuem Namen sind wir in alter Frische und mit dem gewohnten Service für Sie da. Von: Hildegard Müller An: ... Betreff: Oberland AG zieht um Sehr geehrte Frau Hansen, wir ziehen um! In unseren neuen Büros in zentraler Lage erreichen Sie uns nun noch besser und schneller. Unsere neue Anschrift: Oberland AG Hansaring 92 50670 Köln Telefon: 0221 0000-00 (Zentrale) Mich erreichen Sie natürlich auch am neuen Arbeitsplatz weiterhin direkt, und zwar unter der Durchwahl -95. Freundliche Grüße Hildegard Müller
Jemanden anrufen In unserer Muttersprache machen wir uns kaum Gedanken darüber, dass das Anrufen ein recht komplexer Vorgang mit verschiedenen Phasen ist. Doch wer in einer Fremdsprache telefonieren will, sollte sich möglichst für jede Phase und für jede Art des Gesprächsverlaufs etwas zurechtlegen.
Im Folgenden finden Sie passende Formulierungen für alle Phasen, die sich beim Anrufen ergeben können. Sich vorstellen Guten Morgen, hier spricht Heike Willmer von der Ach AG. Hier ist Heike Willmer, guten Tag. Spreche ich mit Frau Hanson? Sich vermitteln lassen Nicht immer haben Sie gleich den gewünschten Gesprächspartner am Apparat. So können Sie freundlich darum bitten, durchgestellt zu werden: Ich würde gern mit Frau Hanson sprechen. Können Sie mich mit Frau Hanson verbinden? Wären Sie so nett, mich mit Frau Hanson zu verbinden? Geben Sie mir bitte Frau Hanson. Könnten Sie bitte Frau Hanson für mich anpiepsen? Bitte verbinden Sie mich mit Apparat 549. Würden Sie mir die Durchwahl von Frau Hanson geben? Höfliche Einleitung Wenn man nicht in der eigenen Muttersprache telefoniert, bereiten die kleinen, aber notwendigen Höflichkeiten besonders oft Schwierigkeiten. Sie sollen zwar keinen ausführlichen Smalltalk beginnen – aber ein freundliches Wort vor dem eigentlichen Anliegen ist immer angebracht. Einige Beispiele: Hätten Sie einen Moment Zeit für mich? Ich hoffe, ich störe nicht. Hallo, Frau Hanson. Wie geht es Ihnen? Schön, dass ich Sie erreiche. Ich habe schon eine Weile versucht, Sie zu erreichen. Das Anliegen formulieren Ich rufe wegen der ausstehenden Lieferung an. Ich möchte Frau Hanson wegen unseres Termins im März sprechen. Ich rufe im Auftrag von Herrn Wagner an. Es geht um Ihr Angebot vom ... Ich rufe wegen Ihres Inserats in der ...-Zeitung an. Der Grund meines Anrufs ist unser Treffen nächste Woche. Frau Hanson bat mich, sie anzurufen. Ich möchte Frau Hanson in einer Privatangelegenheit sprechen. Es ist vertraulich. Ich glaube, es ist besser, wenn ich mit ihr persönlich spreche. Eine Nachricht hinterlassen Könnte ich ihr eine Nachricht hinterlassen? Würden Sie eine Nachricht für Frau Hanson notieren? Würden Sie ihr bitte ausrichten, dass wir sie um 13 Uhr am Montag erwarten? Um Rückruf bitten
Könnten Sie sie bitten, mich zurückzurufen? Es wäre schön, wenn sie mich zurückrufen könnte unter ... Würden Sie Frau Hanson bitten, Ronald Olsen anzurufen? Sie kann mich bis 15 Uhr unter dieser Nummer erreichen: ... Rufen Sie mich an, wenn sie zurückkommt? Sich verabschieden Es war nett, mit Ihnen zu sprechen. Sie hören dann am Dienstag von mir. Gibt es sonst noch etwas zu besprechen? Auf Wiederhören. Bis bald.
Terminabsprachen am Telefon Terminabsprachen lassen sich am besten per Telefon treffen - vor allem dann, wenn sich kurzfristig Änderungen ergeben. Mit den folgenden Formulierungsvorschlägen meistern Sie die besonderen Anforderungen der mündlichen Kommunikation in Bezug auf Termine mühelos. Rund um den Termin Termine vereinbaren Ich würde gern einen Termin für Herrn Bald mit Frau Rabe vereinbaren. Würde es Ihnen am nächsten Dienstag passen? Könnten Sie am kommenden Mittwoch vorbeikommen? Um welche Zeit würde es Ihnen am besten passen? Am Freitag bin ich bis 14 Uhr beschäftigt. Könnten wir uns am Nachmittag treffen? Termine bestätigen Ich möchte meinen Termin mit Herrn Ronald am ... bestätigen. Herr Wilde wird dann am ... um 10 Uhr bei Ihnen sein. Termine verschieben Leider muss ich Sie bitten, unseren Termin zu verschieben. Könnten wir uns eventuell eine Stunde später treffen? Wäre es möglich, das Meeting auf Montag, den ..., zu verschieben? Termine ablehnen und absagen Es tut mir Leid: An diesem Tag hat Frau Wagner schon einige andere Termine. Am ... habe ich leider schon andere Verpflichtungen. Es tut mir Leid, aber ich muss unsere Besprechung absagen, weil ... Mir ist leider eine dringende Angelegenheit dazwischengekommen. Anfang und Ende
Zu einem Gespräch gehört immer mehr als der reine Informationsaustausch. Daher sollten Sie sowohl für den Gesprächsbeginn als auch für die Verabschiedung einige Formulierungen zur Hand haben. Denn erfahrungsgemäß sind es gerade diese Gesprächsteile, die einem auch bei guten Fremdsprachenkenntnissen Schwierigkeiten bereiten können. Sich vorstellen Guten Tag, meine Name ist ... Spreche ich mit Frau ...? Guten Morgen, ich bin ... und rufe im Auftrag von ... an. Hier ist ..., guten Tag, Frau ... Schön, dass ich Sie erreiche. Hier spricht Walter Bruch von der Firma ... Ich hoffe, ich störe nicht. Guten Morgen, Herr ... Hätten Sie einen Moment Zeit für mich? Das Anliegen formulieren Ich rufe wegen unseres Treffens am ... an. Ich würde gern für den nächsten Monat einen Termin mit Ihnen vereinbaren. Da ich in der nächsten Woche in ... bin, würde ich gern die Gelegenheit nutzen, mit Ihnen persönlich über ... zu sprechen. Sich verabschieden Vielen Dank und auf Wiederhören, Frau ... Ich freue mich auf unser Treffen, Herr ... Wir sehen uns dann also am Freitag. Ich freue mich darauf. Nützliche Wörter und Wendungen (andere) Verpflichtungen Besprechung einen Termin absagen Es tut mir Leid ... (geschäftlicher) Termin guten Morgen / guten Tag Ich rufe im Auftrag von ... an. leider Mein Name ist ... Passt es Ihnen am ... / um ... Uhr? sich verabreden stören Treffen Zeitplan
Avise / Versandankündigungen Der Transport von Waren ins Ausland kann durchaus kompliziert werden. So müssen verderbliche Güter anders transportiert und verpackt werden als beispielsweise Maschinen, jede Menge Formulare sind auszufüllen und Vorschriften zu beachten.
Hilfreiche Formulierungen
Wie gewünscht, haben wir den ... am ... mit Hilfe der Frachtspedition X verschickt. Die ... sind zu jeweils fünf Stück in zehn Kisten verpackt und wie folgt beschriftet: ... Die ...-Anlage wird an Bord der "Ocean Bird" am ... in ... verschifft. Die Lieferung kommt am ... im Hafen von ... an. Den Sichtwechsel über ... Euro haben wir der ...-Bank in ... zusammen mit folgenden Dokumenten übergeben: Schiffpapiere mit Seefrachtbriefen, Versicherungszertifikat, Handelsfaktura und Packliste.
Ihr Auftrag Nummer 14JK3 vom 6. November 2004 Sehr geehrter Herr ..., ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass die von Ihnen bestellten ... nun entsprechend Ihren Wünschen versandt worden sind. Die ... sind in zwanzig Kisten zu je 100 Stück verpackt. Die Kisten sind von 1 bis 20 nummeriert und zusätzlich beschriftet mit "DD//14JK3". Sie werden an Bord der "Seeigel" befördert, die ... gestern verlassen hat und am ... in ... ankommen wird. Zusammen mit unserem Sichtwechsel über ... Euro haben wir bei der ...-Bank in ... Folgendes hinterlegt: Seefrachtbriefe, Handelsfaktura mit zehn Kopien, Versicherungszertifikat in dreifacher Ausführung, Packliste und eine vorschriftsmäßig beglaubigte Bescheinigung über die Herkunft der Waren. Wir hoffen, dass Sie mit den ... vollauf zufrieden sein werden. Freundliche Grüße Annerose Schill
Zusagen Eine Zusage ist eine gute Nachricht. Daher braucht man dafür kein besonderes Fingerspitzengefühl. Doch bei der Wahl des Mediums, beim Timing und auch bei den erforderlichen Angaben kann man einiges falsch oder richtig machen. Das richtige Medium Auf der richtigen Seite stehen Sie in der Regel, wenn Sie auf demselben Weg zusagen, auf dem Sie die Einladung, die Bewerbung etc. bekommen haben. Doch es lohnt sich in jedem Fall, über das richtige Medium für die Zusage nachzudenken, denn manchmal ist ein anderer der beste Weg - für beide Seiten.Eine Zusage per Telefon oder Mail ist oft ausreichend; nicht jedoch, wenn es für das Gegenüber wichtig ist, die Zusage schriftlich zu haben. Das gilt beispielsweise für Zusagen auf Bewerbungen: Wer sich bewirbt, möchte so schnell wie möglich Bescheid wissen, und daher empfiehlt es sich manchmal, zusätzlich zur schriftlichen Zusage ein Telefonat vorab zu führen. Darin kann man außerdem noch offene Fragen klären.Für zusätzliche Fragen sind Telefon und EMail grundsätzlich am besten geeignet; Briefe dauern oft zu lang oder führen - wenn es viele
Eingeladene gibt - zum Papierstau ...Manchmal werden in einer Einladung etc. auch konkrete Wünsche geäußert ("Bitte antworten Sie schriftlich."). Solchen Wünschen sollte man immer nachkommen! Besonders bei großen Veranstaltungen empfiehlt sich eine schriftliche Zusage, damit die Einladenden den Überblick behalten können. Dafür ist aber keine bestimmte Form nötig. Ein Beispiel:# Herzlichen Dank für Ihre Einladung zur Jubiläumsfeier. Ich komme gern und freue mich darauf, Sie und Ihre Familie wiederzusehen. Das Timing
Generell sollten Sie so schnell wie möglich antworten. Wenn in der Einladung ein Termin für die Antwort genannt ist, ist das der späteste Zeitpunkt, zu dem Sie antworten sollten. Manchmal ist das aber nicht möglich, weil man vielleicht noch nicht weiß, ob ein anderer Termin - der vorgeht oder bereits früher grob vereinbart wurde - mit der Feier etc. kollidiert. In diesem Fall ist es wichtig, rechtzeitig darauf hinzuweisen. Ein Beispiel:# Gerne nehme ich Ihre Einladung an. In der Woche Ihrer Feier kommt jedoch ein Geschäftspartner nach Deutschland, mit dem schon lange ein Treffen vereinbart ist. Noch steht nicht fest, wann er genau kommen wird - sollte er nur am ... kommen können, werde ich Ihre Feier leider nicht besuchen können. Ich gebe Ihnen Bescheid, sobald ich Genaues weiß. Was in die Zusage gehört
Grundsätzlich gehört ein Dank (für die Einladung/das Vorstellungsgesprach etc.) hinein. Wichtig ist außerdem, dass Sie Angaben zu allem machen, was die andere Seite in ihrer Einladung o. Ä. wissen möchte. Je nach Veranstaltung kann das zum Beispiel sein: # mit wie vielen Personen Sie teilnehmen wollen # ob Sie vom Bahnhof o. Ä. abgeholt werden wollen - und wann # was Sie (zu essen, zu trinken) mitbringen wollen
Ernst Wilmen Ernst Wilmen, Braungasse 12, 40999 Düsseldorf .............................................................................................................................................. Herrn 1. Februar 2001 Josef Hammann Scherstraße 132 80221 München
Sehr geehrter Herr Hammann, ganz herzlichen Dank für Ihre Einladung. Ich komme gern! Und ich nehme Ihr freundliches Angebot an, meine Freundin mitzubringen. Da Sie noch Programmmitgestalter suchen: Falls Sie ein Klavier haben, spiele ich gern einige Boogies für Sie und die anderen Gäste. Geben Sie mir Bescheid, ob das ins Programm passt? Freundliche Grüße Ernst Wilmen Absagen von jg Working@office 01/2001: Deutschsprachige Version des Fremdsprachentextes Eine Absage ist - daran führt kein Weg vorbei - eine negative Nachricht. Ob es um eine Einladung, eine Terminabsprache oder auch eine Bewerbung geht: Man erhofft eine positive Nachricht und ist enttäuscht, wenn stattdessen eine Absage ins Haus flattert.Aber wer eine Absage schreibt, kann eine Menge dafür tun, dass der Empfänger, die Empfängerin nicht verärgert oder entmutigt ist. Absage auf eine Einladung Vor allem, wenn Sie eine persönliche Einladung bekommen haben, sollten Sie sich nicht nur dafür bedanken, sondern Ihre Absage auch plausibel (!) begründen. Eine andere, ältere Verpflichtung für den Zeitpunkt der Einladung (Urlaubsreise, Geschäftsbesuch, Hochzeit der Schwester etc.) ist die beste Begründung.Ein Tipp: Wenn Sie mit den besten Wünschen für ein gelungenes Fest o. Ä. schließen, beenden Sie Ihren Brief mit einer positiven Aussage - und dieser Eindruck bleibt! Ein Beispiel ganz herzlichen Dank, dass Sie mich zu Ihrem Geschäftsjubiläum eingeladen haben. Ich habe mich sehr gefreut und hätte gern zugesagt.Doch an diesem Tag wird ein Geschäftspartner aus Indien zu uns kommen, für dessen Betreuung ich zuständig bin, zumal wir uns bereits persönlich kennen. Daher kann ich diese Aufgabe auch niemand anderem übergeben - und muss Ihnen für Ihre Feier deshalb leider absagen. Umso mehr wünsche ich Ihnen, dass Sie ein schönes Fest feiern!
Absage auf eine Bewerbung Während es bei der Absage auf eine Einladung vor allem um "den guten Ton" geht, steht bei Bewerbungen für die Empfänger der Absage erheblich mehr auf dem Spiel. Große Hoffnungen, Zukunftsperspektiven, Existenznöte - angesichts der Bedeutung einer Absage auf eine Bewerbung sollten Sie besonders sorgfältig formulieren.In die Absage gehören auf jeden Fall diese Bestandteile:# ein Dank für die Zusendung der Unterlagen - oder auch für ein Vorstellungsgespräch, wenn eines stattgefunden hat # eine gute Begründung für die Absage, eventuell mit individuellen Tipps # gute Wünsche für die ZukunftEs sollte selbstverständlich sein, dass Sie hier nicht auf Normtexte
zurückgreifen, sondern individuell formulieren. Außerdem ist es wichtig, Negativstil zu vermeiden und wenn möglich positiv zu formulieren.Wie kann man das alles leisten? Indem man die positiven Eindrücke, Qualifikationen, Fähigkeiten des Bewerbers nennt, aber auch klar begründet, wieso ein anderer vorgezogen wurde. Eine solche Begründung kann beispielsweise sein, dass ein anderer Bewerber einfach mehr Berufserfahrung hat oder über genau die gewünschten Spezialkenntnisse verfügt.Sollte man es einem Bewerber sagen, wenn seine Bewerbung/sein Auftreten im Vorstellungsgespräch gravierende Mängel gezeigt hat? Das lässt sich nicht generell beantworten. Manche werden dankbar für Tipps sein, andere lassen sich dadurch schnell entmutigen. Entscheiden Sie mit Fingerspitzengefühl und immer im Einzelfall - und vergessen Sie niemals auch ermutigende Worte (ohne allerdings herablassend zu werden). Rosen AG Rosen AG, Akaziengasse 14, 50999 Köln 02. Januar 2001 Herrn Walter Buch Nelkenweg 12 50111 Köln
Ihre Bewerbung vom 18. November 2000 Sehr geehrter Herr Buch, wir haben inzwischen alle Bewerbungen geprüft und unsere Wahl getroffen. Wir haben uns für einen Ihrer Mitbewerber entschieden, aber die Wahl ist uns nicht leicht gefallen. Ihre Qualifikationen haben uns überzeugt, doch am Ende gab die langjährige Erfahrung eines anderen Bewerbers für uns den Ausschlag, da der Vorgänger auf dieser Stelle nicht mehr für eine Einarbeitung zur Verfügung steht. Ganz herzlichen Dank für Ihre Unterlagen und die Zeit, die Sie uns gewidmet haben. Wir möchten Ihre Bewerbungsmappe gern behalten, für den Fall, dass sich in absehbarer Zeit vielleicht eine andere Möglichkeit der Mitarbeit ergibt. Ist Ihnen das Recht? Auf jeden Fall wünschen wir Ihnen viel Glück und Erfolg für die Zukunft. Mit freundlichen Grüßen Karina Schneck
Zwischenbescheide Zwischenbescheide werden als Bestandteil einesver besserten Kundenservice immer wichtiger. Mit einem Zwischenbescheid zum richtigen Zeitpunkt zeigen Sie, dass Sie sich in die Lage der KundInnen versetzen können und möglichen Schwierigkeiten von sich aus vorbeugen. Ein Zwischenbescheid ist in den folgenden Situationen besonders wichtig: wenn die Bearbeitung einer Angelegenheit viel Zeit beansprucht (zum Beispiel bei Bewerbungen) wenn eine Situation besonders heikel ist (zum Beispiel bei Reklamationen) wenn sich bei einem Vorgang auf dem Wege zur Erledigung Änderungen ergeben (zum Beispiel
durch einen Wechsel des Ansprechpartners oder Lieferschwierigkeiten) Bewerbung Mit einem Zwischenbescheid bei Bewerbungsverfahren erreichen Sie, dass die BewerberInnen nicht länger als nötig im Unklaren gelassen werden über den Stand der Dinge und den Zeitrahmen der Bearbeitung. Sie können sicher sein: Alle BewerberInnen warten ungeduldig auf Ihre Nachricht! Deshalb ist hier ein schneller Zwischenbescheid Pflicht -- am besten natürlich mit einer Angabe der Zeit, die bis zu einer Auswahl voraussichtlich vergehen wird. Ein solcher Bescheid kann ganz kurz sein, zum Beispiel so: vielen Dank, dass Sie uns Ihre Bewerbungsunterlagen geschickt haben. Wir werden die eingegangenen Bewerbungen in den nächsten drei Wochen sichten; bitte haben Sie so lange Geduld. Sobald wir eine Auswahl getroffen haben, hören Sie wieder von uns. Reklamation: Jede Reklamationsbearbeitung ist eine sensible Angelegenheit. Da kommt es ganz besonders darauf an, keinen Ärger bei den Kunden entstehen zu lassen oder bereits vorhandenem Ärger keine weitere Nahrung zu geben. Indem Sie in solchen heiklen Situationen Zwischenbescheide verschicken, zeigen Sie Verständnis und Interesse für die – auch emotionale – Situation Ihres Gegenübers. Natürlich ist das nur sinnvoll, wenn man auch etwas mitzuteilen hat, zum Beispiel wenn es konkrete Fortschritte gibt oder eine Lieferung auf dem Weg ist: Ich entschuldige mich noch einmal für die am ... gelieferten Bettvorleger "Flauschtraum", die Sie wegen unsauberer Nähte zurückgeschickt haben. Die neue Lieferung, von deren einwandfreier Verarbeitung ich mich persönlich überzeugt habe, geht Ihnen morgen zu. Änderung: Über das angemessene Verhalten bei Lieferschwierigkeiten haben wir an dieser Stelle schon einmal geschrieben.Wenn eine Lieferung sich verzögert, sollte ein schneller Zwischenbescheid selbstverständlich sein. Aber auch bei pünktlicher Lieferung können Sie den KundInnen durch einen Zwischenbescheid Sicherheit geben, was diese – da können Sie sicher sein – positiv vermerken werden. Wenn sich das Bearbeitungsverfahren oder der Ansprechpartner ändert, ist ein Zwischenbescheid ebenfalls angebracht (siehe unser Briefbeispiel). (www.gabineumayer.de) Travel-Verlag Johannsen, Reiseweg 8, 40728 Düsseldorf Frau Katharina Südhausen Kanadische Straße 216 80331 München 4. Januar 2000 Buchprojekt "Die schönsten Toiletten in aller Welt" Ihre neue Ansprechpartnerin
Liebe Frau Südhausen, ab 1. Februar ist Frau Schweigert Ihre neue Ansprechpartnerin im Verlag, da ich aus privaten Gründen für längere Zeit Urlaub genommen habe. Frau Schweigert hat von mir alle Unterlagen bekommen, die mit unserem Buchprojekt zusammenhängen (auch unsere Korrespondenz). Sie wird sich in den nächsten Tagen bei Ihnen melden, sobald sie sich einen Überblick verschafft hat. Sicher werden Sie mit ihr ebenso gut zusammenarbeiten können wie mit mir. Wenn ich wieder im Verlag bin (voraussichtlich Ende des Jahres), melde ich mich wieder bei Ihnen. Bis dahin: Freundliche Grüße aus Niedertal Walter Schwabich