序 維護及塑造本院品牌形象，乃是公共事務室最重要的任務與榮耀， 為能充分做好公關工作，本室除應充分瞭解醫院品牌的核心價值，發展 願景及策略地圖外，更應扮演好院內各單位及員工與院外社會及民眾 的溝通橋樑，不斷努力提升公共事務室服務品質，所有管理活動遵行 Plan ( 計畫 )、Do ( 實施 )、Check ( 查核 )、Action ( 行動 )，本室 年報編輯即是具體呈現上述工作內涵。 2011 年公共事務室年報之編輯重點，在於展現本室依據策略地圖 努力提升本院形象的各項年度工作重點與成果，以積極增進民眾或同仁 對於本室在年度人、事及工作目標的瞭解，包含對本院創新醫療成果發 表及媒體溝通情形；年度外賓參訪業務執行情形；電子化刊物之發行情 形（包括對院內同仁之員工電子報、對院外民眾之健康電子報及兒醫通 訊）；話務與客服服務現況；充分運用社會資源整合醫療及人文之多元 化藝文活動。 2012 年本室仍將配合本院「健康守護、醫界典範」的願景及策略 地圖，進一步落實單位願景「維護及提升臺大醫院品牌形象」及全院各 項發展策略，全心全力投入達成 2012 年公共事務室目標管理所設定任 務之預設值。
目 錄 壹 . 單位概況及簡介 -------------------------------------------------- 2 一 . 單位沿革 ---------------------------------------------------- 2 二 . 歷任主管 ---------------------------------------------------- 2 三 . 組織架構 ---------------------------------------------------- 3 四 . 人力配置及工作執掌 ----------------------------------------- 3 五 . 願景與策略 -------------------------------------------------- 5 貳 .2011 年度重要事記 ---------------------------------------------- 9 參 . 業務報告 ------------------------------------------------------- 11 一 . 年度重要業務及具體績優事蹟 ------------------------------- 11 ( 一 ) 創新醫療成果發表及媒體溝通 ------------------------- 11 ( 二 ) 外賓參訪 --------------------------------------------- 18 ( 三 ) 網頁工作小組 ---------------------------------------- 26 ( 四 ) 員工電子報 ------------------------------------------- 29 ( 五 ) 健康電子報 ------------------------------------------- 31 ( 六 ) 客服業務 -- 話務中心 --------------------------------- 33 ( 七 ) 客服業務 -- 東址志工諮詢服務 ------------------------ 35 ( 八 ) 藝文活動 -- 藝術饗宴 --------------------------------- 36 ( 九 ) 藝文活動 -- 文藝走廊 --------------------------------- 39 二 .2011 年重點業務具體績優成果 ------------------------------ 41 三 . 創新、新增業務 --------------------------------------------- 44 ( 一 ) 製作本院多媒體簡介，呈現嶄新面貌的臺大醫院 -------- 44 ( 二 ) 完成與聯發科技簽訂無線醫療電子元件和系統之創新技術研 發計畫之合約，確保本院權益 ------------------------- 44 ( 三 ) 進行跨科部合作，進行品牌形象提升專案 -------------- 45 ( 四 ) 引進聲控總機系統，提升服務能量 --------------------- 45 肆 . 教育訓練及進修 ------------------------------------------------- 47 一 . 外派受訓人員與主題 ---------------------------------------- 47 二 . 單位自辦或派員參加之各式訓練課程 ------------------------- 48 -i-
( 一 ) 總機教育訓練 ---------------------------------------- 48 ( 二 ) 志工教育訓練 ---------------------------------------- 50 ( 三 ) 臺灣大學 - 國際事務研習營 --------------------------- 51 伍 . 主辦或參與之活動----------------------------------------------- 54 一 . 辦理「希望種子醫院活動」 ---------------------------------- 54 陸 . 配合政策之專案 ------------------------------------------------- 56 一 . 臺大醫院特殊需求者牙科醫療服務示範中心開幕記者會 ------- 56 二 . 新竹分院及竹東分院之移撥暨院長佈達典禮 ------------------ 56 三 . 協助感控中心辦理手護神系列活動 --------------------------- 59 四 . 協助外科部辦理支援臺東馬偕醫院案 ------------------------- 59 柒 . 結語 ------------------------------------------------------------ 61
- ii -
-- 單位概 概況及簡 簡介
壹、單位概況及簡介
2011 年臺大醫院公共事務室年報 1
單 位 概 況及簡介 壹 . 單位概況及簡介 一 . 單位沿革 ( 一 ) 成立宗旨 1. 提升國家醫學中心對預防醫學推展的功能。 2. 推廣國家醫學中心創新醫療科技與發展。 3. 建立與國內、外媒體良好關係及溝通機制。 4. 建立國家醫學中心與中央及地方政府溝通機制。 5. 建立國家醫學中心與國會溝通機制。 6. 促進國內、外醫學界及醫療服務業的交流。 7. 促進社會人文藝術資源參與營造溫馨醫療環境的概念與活動。 ( 二 ) 成立日期 1988 年 05 月 13 日成立公共關係室。 2001 年 06 月 20 日更名為公共事務室。 ( 三 ) 服務轉型 為能展現國家醫學中心「以病人為中心」的醫療服務宗旨，期望病人與本院 的接觸能夠感受「貼心、愉快且不費力」的印象，本院著手強化「話務及客 服中心」功能及管理，並將總機話務人員整編至公共關係室。2001 年 06 月 20 日本室因業務功能擴充，更名為公共事務室。目前有同仁 9 位（含主任）、 話務客服同仁 19 位。
二 . 歷任主管 • 1988 年 03 月 30 日～ 1999 年 07 月 31 日袁興夏主任 • 1999 年 08 月 01 日～ 2006 年 03 月 31 日劉中山主任 • 2006 年 04 月 01 日～ 2007 年 03 月 31 日林瑾芬組長代理副主任 • 2007 年 04 月 01 日～ 2008 年 09 月 14 日林瑾芬主任 • 2008 年 09 月 15 日～ 2009 年 07 月 19 日鄒欣正組長代理副主任 • 2009 年 07 月 20 日～迄今 鄒欣正主任
2 2011 2 2 201 011 年 年臺大醫院公共事務室年報 臺 醫院 臺大 醫院公共 公共事 事務 務室年報 室年 室 年報
-- 單位概 概況及簡 簡介
三 . 組織架構 主任鄒欣正 組長連子慧
客服小組 客服及話務中心 總計 19 位人員 ( 副管理師 3 位、工友 7 位、技工 7 位、 助理員 2 位 ) 杜佳冷、潘玉美、洪春霞、 李惠美、鄭舒文、邱于真、 李淑孜、簡瑞瑤、劉美淑、 陳秀琼、鄭燕芬、張淑玲、 吳珮婕、張琍珊、黃淑鳳、 陳筱婷、高淑芬、梁世箴、 范愛珠
國會小組 護理師陳佳淩 王淑萍小姐
媒體及企劃小組 專員彭道華 管理師鍾旻圜 管理師劉宣昕 副管理師張智維 副管理師吳怡平
四 . 人力配置及工作執掌 ( 一 ) 工作執掌： 1. 關於新聞資料之蒐集、整理、保管、簽報及發布等相關事項 2. 關於記者會籌辦、傳播媒體之採訪及聯繫相關事項 3. 關於本院參觀、訪問、簡報等活動之聯繫、協調、接待相關事項 4. 關於本院國會服務、公共事務對外有關單位之協調、聯繫相關事項 5. 關於本院網頁工作小組、電子刊物、多媒體簡介編撰、製作之協調相關事 項 6. 關於藝術饗宴活動之籌辦相關事項 7. 關於東址院區二樓文藝走廊作品展出聯繫管理相關事項 8. 關於總機話務服務相關事項 9. 關於本院東址大廳服務臺諮詢引領服務事項 10. 關於人工電話預約掛號服務事項 11. 關於廣播（包含 9595）、簡訊傳送相關事項 12. 關於本院對外服務信箱的處理事項 13. 關於本院認養常德地下道美展相關事項 14. 其他臨時交辦事項 2011 年臺大醫院公共事務室年報 3
單 位 概 況及簡介 ( 二 ) 人力配置： 職稱
姓名
業務項目
主任
鄒欣正
綜理及督導室務
組長
連子慧
1. 本室文稿初核 2. 本室同仁請假初核 3. 督導員工電子報業務 4. 督導健康電子報業務 5. 總機及志工教育訓練安排
專員
彭道華
1. 媒體聯絡、約訪 2. 記者會籌辦 3. 拍攝本院申請事宜 4. 多媒體簡介 ( 規劃、修訂及執行 ) 5. 目標管理資料整合 6. 媒體危機事件處理 7. 年終績效考核資料彙辦 8. 網頁工作小組委員
護理師
陳佳淩
1. 府會聯絡 2. 協辦媒體事務 3. 本室感控業務
管理師
鍾旻圜
1. 參訪外賓接待 2. 文藝走廊安排 3. 本院禮品、紀念品規劃 4. 社區健康促進活動辦理及社區資源協調接洽 5. 院慶晚會節目規劃承辦 6. 協辦藝術饗宴 7. 健檢外賓接待
管理師
劉宣昕
1. 健康電子報執行秘書 2. 網頁工作小組、健康電子報會務承辦 3. 本院網頁資訊更新（含最新消息發佈、Spotlight 內容更新） 4. 跨單位文宣小組相關業務 5. 總機話務業務改善規劃 6. 本室年報製作彙編
副管理師
張智維
1. 員工電子報會務承辦、美編 2. 本室網頁維護 3. 本院官網及各科部對外網頁更新檢視 4. 辦公室管理（含財產管理、安全衛生管理） 5. 協辦參訪外賓接待、藝文活動 6. 協辦總機話務業務改善專案
副管理師
陳筱婷
1. 本室收發文 2. 剪報彙整、影印、分送及建立剪報資料庫 3. 每日網路新聞搜尋與傳送 4. 辦理藝術饗宴 5. 協助電子報進行撰稿、訪談、及著作人授權書整理。 6. 辦公室物品申請 7. 自動聲控總機系統品管與維護 8. 協辦參訪外賓接待
4 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 單位概 概況及簡 簡介
職稱
姓名 王淑萍
業務項目 1. 負責府會聯絡掛號 2. 協助府會聯絡 3. 協辦媒體事務 4. 建置本室重要事記 5. 單位電話諮詢單一窗口負責人 6. 本院公關費用及本室公費之管理 7. 協助主任及各項業務承辦人 8. 辦公室物品之購買及核銷工作
人工掛號組
潘玉美
1. 人工掛號及志工管理 2. 電話禮貌測試規劃與執行 3. 志工教育訓練規劃
服務台諮詢組
洪春霞
1. 東址大廳及 PAT 志工管理 2. 常德地下道美展規劃與執行 3. 志工教育訓練記錄
話務組
杜佳冷
1. 本室總機話務組管理 2. 本院網頁意見反映之收件與初覆 3. 總機教育訓練規劃與記錄 4. 總機房管理（含財產管理、安全衛生管理）
話務組
李惠美
張淑玲
1. 話務轉接及提供各項諮詢
鄭舒文
吳珮婕
2. 各項廣播
邱于真
張琍珊
3. 簡訊傳呼
李淑孜
黃淑鳳
4. 長途公務電話轉接
簡瑞瑤
吳怡平
5. 院外最新消息及跑馬燈上網刊登
劉美淑
高淑芬
6. 9595 緊急聯絡事宜
陳秀琼
梁世箴
鄭燕芬
范愛珠
五 . 願景與策略 ( 一 ) 2011 年公共事務室策略地圖 公共事務室是醫院的品牌化妝師，主要任務在於守護品牌聲譽與提升品牌形 象。為達成更貼近臺灣民眾心聲的本院新願景「健康守護、醫界典範」，本 院 2011 年策略地圖期望以增加營收、強化成本管理及提升經營效益為基礎， 循序漸進積極推動五大策略「有效率的組織與管理制度」、「教學與人才培 育」、「卓越的研究」、「感動的服務」及「善盡社會責任與提昇影響力」面向。 在此前提下，本室亦擬定 2011 年的策略地圖，於學習成長、內部流程、顧 客及社會責任等構面，藉由強化人文、安全及關懷教育、員工溝通、病友溝通、 政府溝通、強化資訊科技應用及危機管理機制，提升對病友及同仁的服務品 質與善盡社會責任，全心全力積極達成 2011 年本室目標管理所設定任務之 預設值。 本室 2012 年亦配合全院策略目標擬定策略地圖，期能積極協助本院新的一 年能夠在各方面均有所提升與進步。 2011 年臺大醫院公共事務室年報 5
單 位 概 況及簡介
推廣本院 優質形象
•內部顧客整體滿意度 •病友抱怨件數 •投訴案件 3 天內回覆率
•重要媒體刊登本院正面新聞數 •辦理或參與公益活動之影響力 •建立友善的府會關係
改善作業流程
強化資訊科技運用
•媒體危機事件處理有效率 •品牌形象提升
•引進聲控總機系統
學習成長構面
強化人文安全及關懷教育 ‧ 辦理公關溝通技巧教育訓練場次 ‧ 針對總機同仁及志工教育訓練場次
2011 年公共事務室策略地圖
6 2011 6 201 011 年 年臺大醫院公共事務室年報 臺大 臺 大醫院 醫院公共 公共事務 事務室年 室年報
內部流程構面
內部流程構面
強化府會公關促進國民健康
社會構面
顧客構面
提高顧客滿意度及強化溝通
-- 單位概 概況及簡 簡介 ( 二 ) 2012 年公共事務室策略地圖 推廣本院 優質形象
善盡社會責任與提昇影響力
•院長室長官整體滿意度 •內部顧客整體滿意度 •病友抱怨件數 •客製化的公關服務
•重要媒體刊登本院正面新聞數 •辦理或參與公益活動之影響力 •成功處理府會關心事件之達成率 •結合社會資源辦理醫院品牌推廣活動
內部流程構面
內部流程構面
有效率的組織與管理制度 •媒體危機事件處理有效率 •品牌形象提升
社會構面
顧客構面
感動的服務
學習成長構面
強化人文安全及關懷教育 •辦理公關溝通技巧教育訓練場次 •針對總機同仁及志工教育訓練場次
2012 年公共事務室策略地圖
2011 年臺大醫院公共事務室年報 7
貳、2011 年度重要事記
--2 2011 年度重要事記
貳 . 2011 年度重要事記 時間
事件
2011.01.04
電話人工掛號室搬遷至 B1
2011.02.14
完成院歌 KTV 版
2011.02.22
本院「各單位 ( 含個人 ) 新聞發布及員工接受採訪注意事項」於 第 277 次醫療暨行政會議通過
2011.03.29
本院「各單位 ( 含個人 ) 新聞發布及員工接受採訪注意事項」於 第 282 次醫療暨行政會議通過修正
2011.03.21 ~03.23
陳佳淩護理師參加中階公務人員管理發展訓練研習營
2011.04.19
由王明鉅副院長召集聲控系統示範展示會議
2011.05.01
榮獲 2011 年 5S 競賽行政醫療組第三名
2011.06.30
藝術饗宴 -- 維也納國家歌劇院合唱團（於臺灣唯一一場表演）
2011.07.04 ~07.29
鄒欣正主任參加薦任公務人員晉升簡任官等訓練，並通過考試
2011.08.10
臺大醫院新版多媒體簡介完成
2011.08.24
開始於總機代表號告知來電者本院對總機話務進行錄音管理
2011.09.05 ~09.30
連子慧組長參加薦任公務人員晉升簡任官等訓練，並通過考試
2011.09.19
鄒欣正主任對二級主管講授公關溝通宣導課程
2011.10.01
兒醫通訊併入臺大醫網
2011.12.05
開始針對 9595 事件非經由專線電話通報者，以書面提醒改進
2011.12.20
連子慧組長於第七講堂講授「全員公關 大家一起來」
2011 年臺大醫院公共事務室年報 9
參、業務報告
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟
參 . 業務報告 一 . 年度重要業務及具體績優事蹟 ( 一 ) 創新醫療成果發表及媒體溝通 1. 業務簡介 本院為國家醫學中心，除致力於促進各項醫療研發、創新尖端醫療技 術及保障國民健康外，也肩負傳遞民眾正確疾病概念的責任，故均定期舉 辦記者會，介紹本院之醫療研發成果及創新服務，期許傳遞社會大眾正確 醫學新知與保健知識。 此外，對於一些涉及本院之社會關注事件，媒體有訊息需求，本院亦 有適時回應之義務，以滿足社會大眾知的權利。 2. 成果發布 善用傳播媒介力量，主動發表本院創新服務及醫療研發成果，可提升 本院正面形象，故本室極力鼓勵科部提供主題，再由本室協助包裝為媒體 感興趣之議題，以提升媒體曝光機會。本年度本院主動舉辦之記者會共 21 場，刊出新聞數為 270 則。 3. 本室扮演的角色與提供之服務 本室辦理每一次之創新醫療成果主題之發表前，均必須於準備階段即 與主辦之科部進行密切討論與溝通，除讓科部瞭解新聞製作方式及媒體關 注之焦點，鼔勵其安排個案現身說法，以提升媒體曝光外，亦需負責將醫 療專業之文字轉化成媒體記者易讀易懂之文字，撰寫成新聞稿。此外，尚 須負責記者會場地與流程安排、醫師發言尺度提醒、媒體邀請、新聞稿發 布等事宜。
2011 年臺大醫院公共事務室年報 11
業務 報告 4. 重要創新服務及醫療成果發表案例 ◆臺大醫院內視鏡食道切除與重建手術的應用價值及成果發表記者會 傳統食道切除及重建手術因涵蓋胸、腹、頸部三大部位，是一項困難 與高危險的外科治療技術。臺大醫院胸腔外科醫療團隊從 2001 年起開始 運用胸腔與腹腔內視鏡，以微小手術傷口進行食道的切除與重建手術，病 患相較於傳統開胸腹頸部之傳統手術，可以在較小傷口下得到有效的治療， 並且明顯地減少手術併發症如肺炎、吻合滲漏等，而有助於術後快速恢復， 縮短住院天數。截至 2011 年 3 月手術已成功執行超過 100 例，醫療團隊 研究成果亦刊登於外科學雜誌 (World Journal of Surgery)，此一研究 成果同時亦在 2010 年獲得國際食道學會年會優秀論文獎的肯定。 記者會出席個案因食道與胃卡哈細胞增生，先前已接受過四次重大腹 部手術，切除全部的大腸與大部分的小腸，因為短腸症無法經腸道攝取足 夠養分，而長期靠全靜脈營養維生。此次因食道與胃卡哈細胞增生造成吞 嚥困難，經醫療團隊評估後，為減少手術的創傷，促進術後恢復，整個食 道切除與重建以腹腔與胸腔內視鏡進行，個案術後恢復良好，已能順利經 口進食且正常作息。
↑內視鏡微創食道切除與重建手術之應用及成果 -- 病友 ( 中 ) 與李章銘醫師 ( 左 ) 及許文明醫師合影 →經臺大醫院醫療團隊進行內視鏡食道切除及重建手術後病友 徐同學已能順利進食
12 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟
↑團隊成員合影留念 →眼科醫師正在為小朋友做眼底鏡檢查
◆臺大醫院對早產兒眼睛發育的追蹤研究成果記者會 根據本院醫療團隊追蹤 108 位早產兒，在達學齡時 (7 至 9 歲 ) 做詳 細的視力檢查，並以超音波檢查眼球各部分構造與同齡層的學童比較發現， 早產兒學童與一般學童在近視、遠視、散光的比例分別是 48%:29%、 23%:15%、73%:41%，早產兒學童屈調異常比例都比一般學童高。同 時也發現早產兒的遠視成因多來自眼軸較短，而近視的成因多源於較淺的 前房深度與水晶體厚度較厚，而早產兒網膜病變的病史與高度近視和散光 相關，越嚴重的早產兒視網膜病變，日後發生屈調異常 ( 近視、遠視、散光 ) 的情況會越嚴重；這項研究成果已發表在美國著名的期刊「眼科及視覺光 學研究雜誌」(Investigative Ophthalmology and Visual Science)。 目前本院也在進行早產兒視網膜病變藥物治療的研究，希望能了解藥物治 療對病童長期視覺發育的影響。 ◆結合新生兒聽力篩檢與耳聾基因變異篩檢以偵測兒童聽損記者會 臺灣每 1,000 名嬰兒中約有 3 人患有中至重度感覺神經性聽損，若 合併計入輕度聽損及較晚發病的聽損，聽損病人在總兒童人口中的比例甚 至可高達 1-5%。目前雖然已全面性推廣新生兒聽力篩檢，但是受限於普 及率低、未能偵測輕度聽損及未能偵測晚發性聽損，以致成效不彰，因此 臺大醫院耳鼻喉部、基因醫學部及小兒部新生兒科，建立跨科部新生兒耳 聾基因變異篩檢平臺，迄今已完成 1,000 多名新生兒聽力篩檢及耳聾基 因變異篩檢，篩檢出 17 名 (1.6%) 的新生兒異常，同時可以偵測兒童輕 度及晚發性聽損。此項初期研究成果，獲 PLoS One(Public Library of Science, 公共科學圖書館 ) 雜誌接受刊登。 2011 年臺大醫院公共事務室年報 13
業務 報告
↑左起何弘能副院長、許權振主任、吳振吉醫師說明研究成果 →基因檢測血片採集流程
臺大醫院醫療團隊的基因變異篩檢係以採嬰兒腳跟血製成血片的方式 進行，有利於長期保存及運送，對於偏遠地區未能接受聽力篩檢的新生兒， 亦提供一可初步評估未來聽力發展的工具，另方面也有助於臨床醫師偵測 兒童聽損，對於家族的遺傳諮詢以及針對這些兒童的後續處置，也可提供 珍貴的訊息，以使聽損兒童能及早接受聽語治療，並可透過遺傳諮詢及產 前檢查等方式，提供年輕且仍想生育下一胎的家長相關的資訊。 ◆心願 新希望音樂會 -- 星星音樂家莊天岳與本院蔡孟昆醫師共同演出 2011 年 11 月 8 日本院外科部蔡孟昆醫師與星星音樂家莊天岳，在 本院東址大廳舉辦小提琴與鋼琴合奏會，共同演奏「愛的禮讚」，蔡孟昆 醫師除了希望以醫術救人外，更希望以感動人心的音樂，撫慰病友和家屬 的心靈。而病友莊天岳音樂家則希望藉著巧妙的音符與對音樂的熱忱，用 愛的樂章，表達對醫護人員的感謝之心。 莊天岳是知名的自閉症音樂家，從小音感奇佳且記憶力驚人，在小的 時候就能將兒歌用玩具鋼琴彈奏出來，雖然自閉症讓他有溝通障礙，無法 表達自己的情緒，但是音樂卻讓他很自在的與外界溝通。從小受先天性腎 臟病所苦的他，於 2010 年 12 月在本院由蔡孟昆醫師為其進行腎臟移植 手術，順利平安的接受爸爸移植的腎臟。獲得嶄新生命的他，除了父母外 最感謝的就是蔡孟昆醫師。住院期間每天中午醫院大廳悠揚的鋼琴音樂聲， 帶給他對抗病痛很大的力量，他在心中暗許願望有一天他也要在臺大醫院 用雙手彈琴給大家聽，希望藉由音樂力量鼓勵其他病友努力對抗疾病，並 回報醫院的救命之恩，這樣的願望在一年後得以實現。
14 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟
↑莊天岳獻花給蔡孟昆醫師表達他心中的謝意 →蔡孟昆醫師與莊天岳音樂家合奏愛的禮讚
◆臺大醫院國際醫療再添佳話—兒童醫療團隊成功救治中國大陸罕見尿素 循環障礙患者記者會 本院收治一位來自中國 大陸罹患先天性遺傳高血氨 症的 5 歲小女生，病童出生 後，由於無法將蛋白質分解 產生的廢物「氨」排出體外， 出現了反覆昏迷，高血氨和 發育遲緩的症狀，曾經求助 於 北 京、 上 海 的 大 醫 院， 醫師雖給予低蛋白飲食的建 議，但是出生後的兩年中，
↑醫療團隊成功救治大陸尿素循環障礙患者
病童的血氨濃度總是忽上忽下、食慾不佳，體重因此沒有增加，於是家長 毅然決定跨海求醫。 在臺商朋友的介紹下，病童家長於 2009 年第一次求助於臺大醫院基 因醫學部門診。病童剛到門診時，由於長期血氨偏高且未妥善控制，出現 昏迷、嘔吐、抽筋且有發展遲緩的現象，經醫療團隊的診斷和評估後，給 予降血氨藥物 Buphenyl 處方，並根據病童的狀況調整藥物劑量，由於此 類高血氨病人須嚴格控制蛋白 ( 如魚、肉、豆、奶、蛋 ) 的攝取，故同時 由營養師設計低蛋白飲食治療。在病情穩定後，由醫師開給病人兩年份的 藥物帶回大陸，並與醫療團隊保持密切聯繫。 這兩年間，病童的血氨只有一次因為腸胃炎而導致輕微升高。由於健 2011 年臺大醫院公共事務室年報 15
業務 報告 康狀況變好了，她現在已經可以去上幼兒園。在 2011 年 10 月病童回臺 大醫院門診追蹤，醫療團隊再次看到她，身高體重都在正常範圍，愛講話， 雖然在學校的學習還是比較慢，但是她已經變成一個活潑可愛的小女孩了。 5. 本院 2011 年度辦理記者會與主題一覽表 日期
2011.01.07
記者會主題
平面刊
電子媒體
出則數
採訪家數
7
未計算
7
9
10
19
4
10
14
臺灣大學
8
未計算
8
營養室
8
3
11
9
6
15
7
4
11
外科部
11
3
14
教學部
14
2
16
5
2
7
10
2
12
3
1
4
醫學研究部
7
0
7
牙科部
8
4
12
醫學研究部
6
3
9
耳鼻喉部
8
9
17
公共事務室
4
2
6
發表科部
紅藻立大功 -- 過敏性疾病新治療藥物
小兒部(臺
刊載【美國呼吸及加護醫學雜誌】
灣大學 )
總計
「臺大醫院 - 葛蘭素史克藥廠臨床研發中 2011.01.13
心」三年有成今再簽約攜手合作 致力癌症 醫學研究部 治療及預防 孕育”心”生命 -- 先天性心臟病友順利懷
2011.01.14
孕臺大醫院成人期先天性心臟病中心成立 小兒部 兩週年成果發表
2011.01.18
2011.01.19 2011.02.21 2011.02.22 2011.03.08 2011.04.23
12 分鐘即時檢出病毒或癌症 -- 即時多功可 攜式診斷儀器 (VSENSOR) 研發成功 延年益壽活百歲－臺大醫院健康茶餐年菜
臺大醫院與新加坡科技研究局簽署合作備 肝 炎 研 究 中 忘錄 共同打擊肝病而努力記者會 「洗手－守護您我的健康」文宣品徵稿活 動行前宣傳記者會 臺大醫院內視鏡微創食道切除與重建手術 的應用價值及成果報告記者會 2011 年全國醫學校院聯合試辦臨床技能測 驗 (OSCE) 記者會
心 感控中心
2011.05.05
全民推廣手部衛生運動記者會
感控中心
2011.05.10
臺大醫院早產兒視力追蹤結果報告
眼科部
2011.05.27
臺大醫院神經暨行為醫學中心成立記者會
2011.06.18 2011.06.27 2011.07.09 2011.07.27 2011.11.08
臺大醫院創新醫療技術與醫材臨床研發國 際研討會 臺大醫院成立特殊需求者牙科醫療服務示 範中心揭牌記者會 臺大醫院臺北榮總兩院合作研究計畫成果 發表記者會 結合新生兒聽力篩檢與耳聾基因變異篩檢 以偵測兒童聽損 「心願 新希望音樂會」莊天岳音樂家與本 院蔡孟昆醫師共同演出
16 2011 年臺大醫院公共事務室年報
神經暨行為 醫學中心
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟
日期 2011.11.12 2011.11.18 2011.12.14 2011.12.20
記者會主題
平面刊
電子媒體
出則數
採訪家數
8
7
15
基因醫學部
12
12
24
醫學研究部
5
0
5
14
未計算
14
發表科部
一路上有你 -- 臺大早產兒照護團隊 20 年 有成 -- 第 10 屆早產兒回娘家活動 臺大醫院兒童醫療團隊成功救治中國大陸 罕見尿素循環障礙患者 全球頂尖臨床試驗聯盟 -- 臺大醫院與美商 昆泰公司策略聯盟簽約記者會 臺灣大學跨校跨領域團隊研究成果檢測病 菌 獨步全球
小兒部
臺灣大學
總計
6. 本院 2011 年度新聞發布一覽表 日期
發 布 主 題
發布單位
2011.01.24
臺大醫院春節期間服務情形新聞稿
公共事務室
2011.02.19
發送格致中學受傷工人黃姓病友送本院急診傷勢說明簡訊
公共事務室
2011.05.06
臺大醫院與聯發科技合作成立醫療電子研究中心簽約儀式暨新聞 稿發布
公共事務室
2011.07.01
臺大醫院成立新竹分院及竹東分院新聞稿
公共事務室
2011.07.08
臺大醫院新竹分院揭牌典禮新聞稿
新竹分院
2011.07.13
臺大醫院竹東分院揭牌典禮新聞稿
竹東分院
2011.08.22
發布音樂家史擷詠老師於本院病逝訊息新聞稿
公共事務室
2011.08.27
臺大醫院誤植 HIV 陽性器官移植新聞稿
公共事務室
2011.09.01
臺大醫院器官移植有關家屬照顧新聞稿
公共事務室
2011.09.29
臺大醫院回應衛生署器捐事件調查報告新聞稿
公共事務室
2011.11.04
發布本院列健保局主動提供通知檢查結果服務之醫學中心新聞稿 公共事務室
2011 年臺大醫院公共事務室年報 17
業務 報告 ( 二 ) 外賓參訪 1. 業務簡介 本院接受政府機關（如外交部、衛生署、僑委會等）、學術機構及其 他醫療相關團體轉介國內外貴賓到院參訪，目的在於呈現本國（本院）之 醫療服務現況，並藉由與國內或國際醫療專業團體經驗交流與分享，共同 提升對民眾健康的照護水準。為提升服務品質，本室制定參訪申請流程與 審核標準，並進行參訪前行程溝通與協調，期望外賓均能於有限參訪時間 內達成參訪目標，並對本院醫療專業留下深刻印象。 2. 辦理流程 簽陳院方核示
依來源需求
奉核後會知 相關單位
聯繫參訪單位
登記會議室
來訪前確認訪賓名單
、攝影
及行程
3. 對科部進行外賓參訪意見調查 為了瞭解本院各科部自行接待外賓之現況及對外賓參訪本院之看法， 本室於 8 月 31 日至 9 月 7 日進行全院一級主管問卷調查，調查結果將作 為訂定本院外賓參訪接待規範之參考。 4. 執行成果 本院自 2011 年 1 月至 12 月，總計接待 63 個團體（詳附表，其中 科部自行接待 21 場次）。 2011 年度外賓接待場次表 參訪時間
接待
申請單位
賓客單位
層級 2011.1.6
2011.1.11
2011.1.21
參訪
參訪內容
人數
院方
外交部歐洲 挪威國會議員竇
接待
司
科部
臺北市立聯 護 理 . 工 務 及 安
自行
合醫院
接待 科部
行政院衛生 署立新竹醫院王
自行
署新竹醫院
7
薇女士等 6
銘杰秘書等
接待
18 2011 年臺大醫院公共事務室年報
/ 人員
拒原因 /
副院長
參觀手術室空調及 手術室 消防動線等
6
接待 / 婉
拜會及進行院務經 何弘能 驗交流
衛等人員
本院接待長官
林慧玲督導長
學習醫療品質與病 品管中心 人安全運作模式
主管
備註
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟 2011 年度外賓接待場次表 參訪時間
接待
申請單位
賓客單位
層級 2011.1.31
科部
參訪
參訪內容
成大醫院
血液腫瘤科督導
4
長等
科部
臺大醫學院
北京協和醫院潘
振興醫院
美國西雅圖西北 大學護理系師生
接待 院方
兩 岸 經 濟 合 大陸地區參訪團
接待
作促進會
2011.2.24
院方
長榮大學
接待
理系
2011.2.25
院方
臺灣健康保 大陸瀘洲醫學院
接待
險學會
參訪團
2011.3.1
院方
楊志偉醫師
香港大學急診醫
2011.3.9
接待 科部
學參訪團 中華民國放 大陸復旦大學附
自行
射線醫學會
接待 科部
根副院長等 中華民國神 美國神經放射線
自行
經放射線醫 醫學雜誌總編輯
接待
學會
婉拒
榮達國際企 大陸安徽省兒童
2011.3.18
2011.3 月底
備註
照護及環境設備等 心張喬芳護理 8
醫院管理經驗交流 張上淳副院長
慧副教授師生等
自行 2011.2.22
拒原因 /
長
接待 2011.2.17
/ 人員 觀摩骨髓移植病人 臺成幹細胞中
接待 院方
接待 / 婉
人數
自行 2011.2.9
本院接待長官
業機構
10
參訪急診及兒醫大 護理部主管 樓
35
疾病管理及通報並 張上淳副院長 參觀兒醫大樓
長榮大學醫務管
19
聽兒醫簡介及參觀 公共事務室
11
拜會及院務管理經 黃世傑副院長
兒醫大樓
連子慧組長
驗交流 4 26
參觀臨床技能中心 教學部賴鴻緒 及急診醫學部 參觀影像醫學部
屬腫瘤醫院李龍
主任 影像醫學部主 管
2
參觀影像醫學部
影像醫學部主 管
等 非醫療團體轉
5
少年基金會
介且參觀為非 醫療相關團體
2011.4.1
院方
臺大醫學院 大陸廣州大學醫
接待
國際事務中 學院附設醫院何 心
2011.4.8
拜會及參觀臨床技 何弘能副院長 能中心
建行院長等
院方
國立成功大 外科加護病房主
接待
學 醫 學 院 附 任賴吾為醫師等
及參觀外科加護病
設醫院
房
2011.4.14
科部
中國文化大 文化大學大四學
、21
自行
學心理輔導 生
接待
學系
婉拒
立法委員羅 雲南省醫療參訪
2011.4.18
3
淑蕾辦公室
12
66
加護病房議題座談 柯文哲醫師
參觀急性精神科病 3W2 黃 瑞 媛 房
11
團
護理長
了解本院經營管理
因非醫療相關
模式
團體轉介且參 訪團體僅為大
2011.4.19
婉拒
中華工商文 天津市東麗區參 化發展協會
13
參訪本院
訪團
陸三乙級 因非醫療相關 轉介且參訪團 員多非醫療背
2011.4.29
婉拒
臺北鵬博旅 重慶市醫院管理 行社
協會
參訪本院
景 非醫療交流為 主要目的
2011 年臺大醫院公共事務室年報 19
業務 報告 2011 年度外賓接待場次表 參訪時間
接待
申請單位
賓客單位
層級 2011.4.22
參訪
參訪內容
本院接待長官
接待 / 婉
/ 人員
拒原因 /
人數
院方
外交部歐洲 德 國 國 會 基 民 /
接待
司
10
基社聯盟黨團副
備註
拜會及醫務管理經 何弘能副院長 驗交流及座談
主席辛漢默等 2011.5.6
院方
行政院衛生 美國田納西州州
接待
署企劃處
8
長等
感 控 經 驗 交 流 座 張上淳副院長 談及參觀感染科 14B.3B1 相 關 病
2011.5.9 2011.5.12
2011.5.14 2011.5.16 2011.5.17
院方
外交部亞西 蒙古衛生部次長
接待
司
院方
臺大公衛學 臺大公衛學院楊
接待
院
銘欽副教授師生
院方
臺大醫學院
等 北京大學醫學院
訪華團
接待
師生
院方
臺灣大學國 大陸蘭州大學何
接待
際事務處
曉東副校長等
科部
內科部
大陸心臟科醫師
自行
6
房 拜會及醫務管理經 黃世傑副院長 驗交流及座談
29
兒醫簡介及參觀兒 公共事務室 醫大樓
60
連子慧組長
醫院簡介及參觀兒 何弘能副院長 醫大樓
9 36
拜會及多媒體簡介 黃世傑副院長 參觀心臟功能室
江福田醫師
參訪團
接待 2011.5.17
科部
國立臺北護 國立臺北護理健
自行
理健康大學
6
康大學
6A 安 寧 緩 和 病 房 6A 王 浴 護 理 參觀見習
長
接待 2011.5.18
2011.5.20
院方
外交部禮賓 帛琉共和國眾議
接待
司
院議長義德翁閣
成大醫院
下等 成大醫院急診督
科部
12
拜會及醫院管理經 洪冠予副院長 驗交流及座談
7
參觀急診室
導長等
自行
急診室宋寧娟 副主任
接待 2011.5.26
婉拒
2011.5.28
科部
、29
自行
2011.5.30
接待 婉拒
國泰電腦有 馬來西亞檳城南 限公司
華醫院
創傷醫學部
香港皇后伊麗莎
6
參觀本院資訊軟硬
非醫療相關轉
體設施
介
5
參觀外科加護病房 柯文哲醫師
3
醫院感染管制交流
白醫院 臺灣醫事聯 大陸張衛紅主任 盟協會
等
因企管顧問公 司轉介且於準 備評鑑期間不 便接待
2011.5.30
2011.5.31
院方
行政院衛生 新加坡處長級衛
接待
署
院方
中華知識產 浙江省衛生廳參
接待
學 合 作 交 流 訪團
17
生官員等
協會
20 2011 年臺大醫院公共事務室年報
感控中心及急診簡 張上淳副院長 報及交流
17
拜會及參觀臨床技 黃世傑副院長 能中心
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟
2011 年度外賓接待場次表 參訪時間
接待
申請單位
賓客單位
層級 2011.6.14
婉拒 臺 灣 醫 療 管 江 蘇 省 人 民 醫 院
婉拒
參訪內容
本院接待長官
接待 / 婉
/ 人員
拒原因 /
人數
理科學學會
2011.6.22
參訪
備註
感控交流
準備評鑑期間
感控訪問團
上海 邁美廣 大 陸 各 大 醫 院 精 告有限公司
3
不便接待
40
參訪精神科
非醫療相關團
神科主任
體轉介且人數 過多
2011.6.25、 科部 26
創傷醫學部
香港皇后伊麗莎
4
參觀外科加護病房 柯文哲醫師
白醫院
自行 接待
2011.7.4
婉拒
臺北醫學大 大陸嵊州市醫學 學附設醫院
15
會
參觀門 . 急診等多
團員一半以上
單位
非醫療相關人 員且非大陸三 甲級醫院
2011.7.6
院方
行 政 院 衛 生 APEC 外賓
接待
署
非正
蒙 古 Grand 蒙 古 GM 婦 產 科
式安
Med 醫院
20
參觀 8A 病房創新 王明鉅副院長 醫療照護溝通模式 成果展現
2011.7.8
2
醫師
參觀兒醫母胎兒醫 婦產部林醫師 學中心
排拜 2011.7.12
會 科部
馬 來 西 亞 SDMC 糖 尿 病 護
自行
SDMC
1
理主管
參觀糖尿病衛教小 糖尿病衛教小 組
組
接待 2011.7.13
院方
外 交 部 歐 洲 2011 國 際 青 年
接待
司
69
臺灣研習營英文
醫院管理經驗座談 朱家瑜醫師及 及參觀東址院區
梯第 1 梯 2011.7.18
院方
老年醫學部
接待
歐洲老年醫學
國際醫療中心 王莉華秘書
1
會 理 事 長 Prof.
拜會及參觀老年醫 何弘能副院長 學部
MICHEL.1 人 2011.7.18
院方
泰國朱拉隆 泰國朱拉隆功大
接待
功大學
16
學 MBA 師生
醫務管理經驗座談 黃世傑副院長 及參觀臨床技能中 心
2011.7.19
院方
臺大醫學院
接待 2011.7.20
第 13 屆 臺 大 醫 120
兒醫簡介及座談
學營學員
科部
中華民國放 大陸醫療專業人
自行
射醫學會
公共事務室 連子慧組長
21
參觀放射科
影醫部人員
士訪臺團
接待 2011.7.25
2011.7.27
院方
國立陽明大 陽明大學附設醫
接待
學附設醫院
6
聽取資訊室簡報及 王明鉅副院長
院徐迺維副院長
參觀 ICT 示範整合
等
病房並參觀門診資
院方 醫策會
手部衛生國外講
接待
師參訪團
10
訊系統等 參觀病房及座談
院長室長官
2011 年臺大醫院公共事務室年報 21
業務 報告 2011 年度外賓接待場次表 參訪時間
接待
申請單位
賓客單位
層級 2011.7.30
參訪
參訪內容
人數
科部 臺 大 護 理 學 第 三 屆 臺 大 護 理 自行 系
20
營學員
本院接待長官
接待 / 婉
/ 人員
拒原因 / 備註
參觀臨床技能中心 及兒醫大樓等
接待 2011.7.31
科部
創傷醫學部
自行
大陸湖北黃岡市
15
衛生單位
及 7D 急診後送病
接待 2011.8.4
參觀外科加護病房 柯文哲醫師 房
科部
國防醫學院 衛保室萬欣灝少
自行
三軍總醫院
參觀醫材倉庫處理 曾勤媛組長
校等
接待 2011.8.15 2011.8.30
婉拒
福建省泉州市第
非單純醫療交 流
科部
一醫院 新竹分院陳秀姬
護理部
自行
2
參觀急診室
2
參觀血液透析室
護理長等
接待 2011.8.31
科部
護理部
自行
新竹分院陳秋恵 護理長等
接待 2011.9.21
院方
馬偕紀念醫 馬偕醫院血液腫
接待
院
10
瘤專業照護團隊
臺成幹細胞中心簡 李啟誠醫師 報及參觀小兒骨髓 移植病房
2011.9.29
2011.9.29
院方
羅淑蕾立法 南京醫科大學第
接待
委 員 / 生 策 二附屬醫院參訪
及內科消化系議題
會
交流
7
團
院方
腦血管疾病 福建省婦幼衛生
接待
防治基金會
15
專家
醫務管理經驗座談 黃世傑副院長
醫務管理經驗交流 黃世傑副院長 及參觀兒醫大樓公 共藝術
2011.9.30
2011.10.4
科部
社 團 法 人 臺 印 尼 UGM 大 學
自行
灣 生 命 倫 理 參訪團
接待
學會
婉拒
臺 北 醫 學 大 2011 東 南 亞 區
25
參觀腫瘤醫學病房 鄭安理醫師 及安寧病房等
15
與資訊室交流
學資訊研究 域共同研究暨培 所
訓國際合作工作
護理部
坊 臺灣基督教門諾
2011.10.12
科部
~14
自行
醫院傷口治療中
接待
心治療師
2011.10.17
院方
北大國際醫 北大國際醫院集
接待
院集團
團戴澤宇副總裁 等
22 2011 年臺大醫院公共事務室年報
遇到資訊評 核 , 不便接待
2
觀摩人工肛門造口 治療照護流程
9
醫務及護理經驗交 黃世傑副院長 流
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟 2011 年度外賓接待場次表 參訪時間
接待
申請單位
賓客單位
層級 2011.10.20
參訪
參訪內容
人數
婉拒 彰 化 基 督 教 大 陸 醫 院 肝 膽 科
40
本院接待長官
接待 / 婉
/ 人員
拒原因 / 備註
參觀本院肝膽科
1. 一 半 以 上
醫 院 國 際 醫 醫療參訪團
非大陸三甲級
療中心
醫 院 2. 名 單 中有醫療器材 廠 商 3.1 年 內 (99.12.6) 內轉介過參訪 團體
2011.10.21
婉拒
中華醫事雙 大陸各省市醫院 證協會
2011.10.22
30
院長等
院方
牙科部退休 臺大醫學院黃清
接待
教授陳瑞松
參觀婦產科 . 小兒 部等
75
水校友等
參觀東 . 西址建築 林明燦副院長 及醫學人文博物館 等
2011.10.25
院方
僑務委員會
接待
紐約大都會猶太
4
醫療系統參訪團
安寧醫療照護議題 王浴護理長等 座談及參觀 6A 安 寧病房
2011.10.27
院方
長庚醫療體 長庚醫療體系及
接待
系
11
林口長庚紀念醫
聽取電子病歷及與 資訊室尚榮基 護理部交流等
主任
院員工 2011.10.28
院方
企劃室
接待 2011.11.2
婉拒
廈門發展改革委
6
員會參訪團 臺灣泰科醫 泰科亞洲研發副
參觀兒醫大樓及參 王明鉅副院長 觀心血管中心等
4
開刀房觀摩手術
因為醫療器材
藥 股 份 有 限 總裁團隊
廠商欲至本院
公司
開刀房觀摩手 術 , 不便接待
2011.11.3
2011.11.8
2011.11.8
院方
臺灣大學健 韓國漢陽大學醫
接待
康 政 策 與 管 管所 Prof. Dong
了解外包業務和媒
理研究所
體危機管理簡報
Woon Hang 師
院方
生 行 政 院 衛 生 2011 國 際 醫 務
接待
署臺北醫院
婉拒
14
聽取安衛室簡報及 鄒欣正主任
醫務管理經驗交流 黃世傑副院長
管理專案培訓班
及參觀臨床技能中
國外醫事人員
心
臺灣醫務管 河南省衛生廳護 理學會
21
15
參觀兒醫大樓
理團
1. 此 月 非 官方轉介已 經超過2團 2. 一 半 以 上 成員非來自大 陸三甲級以上
2011.11 月
婉拒
施鐘卿督導
大陸河南大學第 一附屬醫院
醫師見習
醫院 因衛生法令規 定大陸地區醫 學 . 校生等不 得來臺見習或 實習等
2011 年臺大醫院公共事務室年報 23
業務 報告 2011 年度外賓接待場次表 參訪時間
接待
申請單位
賓客單位
層級 2011.11.5
2011.11.9
參訪
參訪內容
人數
院方
臺大永齡生 放射醫學研討會
接待
醫工程中心
12
參訪團
院方 臺 大 管 理 學 香 港 中 文 大 學 接待 院 黃 崇 興 老 EMBA 參訪團
接待 / 婉
/ 人員
拒原因 / 備註
交流座談及參觀放 腫醫部 射腫瘤科
50
本院接待長官
郭頌鑫醫師等
拜會、交流座談及 王明鉅副院長 參觀放射腫瘤科
師 2011.11.10
院方 蔣 乃 辛 立 法 四 川 省 成 都 市 人 接待 委員
8
民政府傅勇林副
拜會及醫務管理經 公共事務室 驗交流及座談
連子慧組長
市長等 2011.11.18
院方
國立臺中一 國立臺中一中科
接待
中
95
學班暨數理資優
參觀院史室及 PAT 公共事務室連 等
子慧組長
班 一、 二 年 級 師 2011.12.2
2011.12.5
院方
生 亞洲華人醫 大陸中南大學湘
接待
務管理交流 雅三醫院院長參
婉拒
學會
訪團
露德協會
北京地壇醫院倫
52
拜會及醫務管理經 洪冠予副院長 驗交流
2
文輝醫師和北京
愛滋病醫療照護
因此醫療計畫
( 洗精術 ) 及交流
暫停 , 故無法
紅絲帶之家 2011.12.12
婉拒
13
接待
中華健康事 大陸醫院麻醉及
麻醉體系及規範了
因參訪名單有
業管理學會
解 / 護理職責和考
廠商且該月已
評方法
有非官方轉介
護理體系參訪團
超過 2 團
2011.12.13
2011.12.20
2011.12.21
2011.12.26
院方
中華民國周 中國福建省廈門
接待
產期醫學會
產、婦科病房簡介 醫師
健院長等
欣賞
義大癌治療 義大癌治療醫院
接待
醫院
12
聽取臺成幹細胞中 唐季祿醫師
籌備處等相關人
心簡報及參觀臺成
員
幹細胞中心、5PW
院方
加拿大辦事 加拿大駐臺北貿
接待
處
3
醫務交流座談及急 林明燦副院長
易辦事處行政暨
診、社工、國際醫
領務處熊君琦副
療等座談
處長等 臺灣醫事聯 江蘇省急診衛生 盟協會
婦產科經驗交流及 婦產部李建南
市婦幼保健院李
院方
婉拒
16
專家
28
參觀急診醫學部及
1. 非 官 方
ECMO ﹑ CPR 等
轉介該月已 超
過 2 團
2. 一 半 以 上 成員非來自大 陸三甲級以上 醫院
24 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟 5. 國際外賓參訪剪影
201 11 年 1 月 6 日 挪威國 挪 威國會議員 國會議員 會議員 員參訪 訪
2011 年 4 月 22 日 20 201 德國國會議員 德國國 國國會 國會 會議員參訪團 會議員 議員參訪團參 參 參訪 參 訪
2011 年 4 月 2 2011 22 2日 德國國會議員 德 德國 德國國 國國 國會議 會議員 會 議員參訪團 議員 議 員參訪團 參訪 參訪 參訪團參訪 參 訪
2011 201 1年5月6日 美國州衛生署 美國州 衛 署長 長參訪 參訪 訪 2011 年 5 月 9 日 2011 蒙古 蒙 蒙古衛 古衛 衛生 衛生部副 生部 生部副 部副 副部長 部長拜 長拜會本院 拜會 會本 會本院 本院 院
2011 年臺大醫院公共事務室年報 25
業務 報告 ( 三 ) 網頁工作小組 1. 設立宗旨 本院於 2007 年 11 月 6 日設立「國立臺灣大學醫學院附設醫院網頁 工作小組」，本小組任務如下： (1) 每月編輯並出版本院「健康電子報」。 (2) 規劃及制定本院網頁服務功能，及辦理本院網頁相關活動。希藉由網 頁工作小組的業務運作，本院官網資訊內容更能貼近病人所需之服務。 2. 目前組成人員 本小組成員目前為 22 人，由內科部、外科部、家醫部、藥劑部、護 理部、感染控制中心、門診部、營養室、健康教育中心、醫療事務室、社 工室、秘書室、企劃管理室兒醫組、資訊室、公共事務室等單位組成，公 共事務室為會務單位、資訊室為技術支援單位，並由譚慶鼎醫務秘書為召 集人。 3. 2011 年共召開 16 次會議，平均 3 ～ 4 週召開 1 次會議。2011 年重 要紀事如下： 月份
2011.1 月
2011 年重要紀事討論、決議事項 •
依 2010.12.28 會議決議於 2011.01.01 官網呈現建國百年 logo 設計
•
依 2010.12.28 會議決議於 1 月健康電子報新增兒童專欄設計
•
2011.01.17 會議討論健康電子報搜尋資料庫建置時程
•
2011.02.22 會議決議：參考西班牙研究機構 (CSIC) 評量全世界醫療機
2011.2 月
構利用醫院網站及其它網路管道的評比排列報告，找出本院網站可加強學 習的方向 •
健康電子報於 3 月起於頁面上建置 Google 搜尋引擎
•
2011.03.15 會議決議： »
路間為數可觀的相互連結，試圖為本院官網增加 Visibility。
2011.3 月
»
新增的「電子病歷」連結圖示。
»
開始官網英文版資料更新進度
•
2011.03.17 官網首頁新增－醫療新知與經驗分享專欄
•
2011.03.24 Facebook 正式開臺經營
• 2011.4 月
2011.5 月
依 CSIC 的評比方式，從目前熱門的 Facebook 粉絲團著手，透過網
2011.04.14 會議決議： »
Facebook 登刊原則。
»
健康電子報暫不接受院外人士之稿件
»
依兒醫通訊問卷調查分析報告，為未來健康電子報邀稿方向
•
本院榮獲「數位時代雜誌」2011 數位服務標竿企業醫療及健康類第一名
•
2011.05.05 會議決議： »
討論兒童版網頁規劃架構
»
網路掛號頁面新增文字說明，以利病友掌握最適合自己的掛號模式
»
院外人士之演講稿內容，應由本院同仁以臺大醫院的立場來側寫演講心 得、重點內容等，轉化為適合刊登於對外刊物的文稿
26 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟
月份
2011 年重要紀事討論、決議事項
2011.6 月
•
2011.06.21 前完成官網英文版資料更新作業
•
2011.06.02 會議決議：
2011.7 月
2011.8 月
2011.9 月
»
本院新竹及竹東分院加入後，醫療體系版面設計
»
對院外人士進行邀稿，及側寫文稿之人力及審核機制
•
2011.07.01 新竹及竹東分院納入官網版面
•
2011.07.07 會議決議：
•
•
»
健康電子報重新訂定稿費計算方式
»
草擬健康電子報「邀稿須知」與「投稿須知」內容
2011.08.04 會議決議： »
健康電子報邀稿、投稿、審稿須知
»
英文官網中本院英文地址文字異動方式
2011.09.07 會議決議： »
新增官網「體系簡介」及「輪椅借用資訊」頁面，並有委員建議網頁應 朝更友善的設計做調整
»
官網 RSS 功能已完成上線
»
討論決議臺大醫網新合約廠商設計的封面、內頁版型，並請廠商依決議 調整
» 2011.10 月
•
兒童版網站架構大方向及首頁規劃
兒童醫療通訊（共發行 69 期）於 2011 年 10 月正式轉型，併入健康電子 報及臺大醫網之「兒童專欄」發行。
•
•
2011.10.06 會議決議： »
FB icon 加在「官網首頁」及「訊息專區」( 整個子站 )，已完成
»
本院 2010 年報連結於官網》認識臺大》「重大事紀」內
»
研議「創用 cc」應用於官網的適合性
2011.10.27 會議決議： »
官網首頁為民服務頁面已新增「臨床研究受試者／民眾衛教諮詢專區」 連結
»
官網首頁左邊特色中心下新增「醫療品質暨滿意度調查」之 icon，點 選圖示後，另外呈現本院品質績優的事蹟、歷年的滿意度統計圖及問 卷。
2011.11 月
•
2011.11.29 會議決議【公共事務室、資訊室、國際醫療中心】： »
英文官網架構組織
»
於「地圖及交通指南」最下方新增「開車路線」
»
於「醫療團隊」下新增「臺大醫院器官移植團隊」（醫療團隊共７個連 結）
2011.12 月
•
2011.12.15 會議決議 »
本院刊物邀稿時，作者需簽署著作權讓與同意書
»
草擬 2012 年網頁比賽辦法
»
請相關單位研擬醫師介紹、SEO 及無障礙網頁範本
»
研議紙本刊物（臺大醫網）與電子刊物（健康電子報）授權轉載時之規 範
2011 年臺大醫院公共事務室年報 27
業務 報告 4. 相關異動紀錄：
↑ 2011 年 3 月 21 日首頁修改前
↑ 2011 年 12 月 15 日英文首頁修改前
↑ 2011 年 3 月 21 日首頁修改後
↑ 2011 年 12 月 15 日英文首頁修改後
←臺大醫院 Facebook 首頁
28 2011 28 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟 ( 四 ) 員工電子報 1. 設立宗旨 建立院內資訊交流平臺，傳達醫院政策與最新訊息，凝聚院區同仁向 心力與團結力，朝共同目標努力，並增進員工溝通效能。 2. 歷史沿革 「員工電子報」之前身稱為「員工園地」，於 2006 年 7 月 5 日創刊， 每月發行乙次。為了提供本院同仁更優質的訊息傳播平臺，於 2008 年 7 月 10 日，在陳明豐院長指示，譚慶鼎醫務秘書之召集下成立員工電子報 編輯小組，由公共事務室負責承辦會務，「員工園地」改名為「臺大醫院 員工電子報」，並於 2008 年 8 月 5 日重新改版發刊，雙週發行乙次。 2010 年 10 月 20 日起，院長開始透過「院長的話」專欄，每期針 對不同主題傳達其理念與叮嚀，盼能以此宣達最新訊息並凝聚同仁向心力。 同日並開始於院內 portal 首頁設置員工電子報超連結，使臨床同仁更易閱 覽員工電子報。此外，同年 12 月 5 日員工電子報進行網頁改版，網頁改 版前，因專欄文章皆於同一頁面，僅能針對專欄做整體瀏覽量分析；改版 後因專欄文章分別置於不同頁面，因此已能針對專欄中的單一文稿做瀏覽 量分析。 2011 年為更凝聚院內同仁向心力，遂於 9 年 5 月開闢「快樂農場－ 筆耕區」專欄，由全院一、二級主管或同仁，一同撰稿與全院分享管理、 研究、休閒生活等心得。 3. 員工電子報點閱分析 員工電子報自 2006 年 7 月 5 日創刊起至 2010 年底，已發行 108 期。本電子報自 2008 年 8 月 20 日 ( 第 27 期 ) 起，開始使用「Google 網站分析軟體」記錄網頁瀏覽率，經分析量表得知至 2011 年 12 月 31 日止，計有 196,034 造訪次數、1,060,485 次訪客瀏覽量、40,849 人 造訪此網站。
↑ 2008 年 8 月 20 日 ( 第 27 期 ) 起至 2011 年 12 月 31 日止員工電子報之瀏覽率
2011 年臺大醫院公共事務室年報 29
業務 報告
↑ 2011 年與 2010 年員工電子報瀏覽統計量分析
4. 員工電子報編採回顧
30 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟 ( 五 ) 健康電子報 1. 設立宗旨 本院為建立與一般民眾溝通的平臺，並對民眾宣達最新且正確的衛生 教育知識，提升本院的服務品質，自 2007 年 12 月起，每月發行健康電 子報。健康電子報提供民眾最新、客觀、公正的醫療訊息，並自 2010 年 11 月將版面重新設計，調整專欄項目為：最新消息、特別企劃（發燒話題、 醫師介紹、醫療團隊）、專題報導、保健園地、臺大花絮、兒童專欄及前 期內容等專欄。 2. 健康電子報點閱分析 自 2007 年 12 月 1 日創刊起至 2011 年底，已發行 49 期。健康 電子報每月 1 日出刊，一年出刊 12 次，每月發行人次由 22,000 提升至 24,277（調查至 2011 年 11 月底），訂閱量呈現逐漸增長情形。訂閱系 統並設有訂閱確認機制，由訂戶自行訂閱並確認。發行人次的上升，表示 讀者多為主動訂閱的民眾，顯見本院健康電子報逐漸受到民眾的肯定及歡 迎。 健 康 電 子 報 自 2008 年 8 月 起， 開 始 使 用「Google 網 站 分 析 軟 體」紀錄網頁瀏覽率，經分析量表得知至 2011 年 12 月 31 日止，計有 301,661 造訪次數、684,447 次訪客瀏覽量、221,480 人造訪此網站。
↑ 2008 年 8 月 20 日 ( 第 27 期 ) 起至 2011 年 12 月 31 日止員工電子報之瀏覽率
2011 年臺大醫院公共事務室年報 31
業務 報告
↑ 2008 年 8 月 20 日 ( 第 27 期 ) 起至 2011 年 12 月 31 日止員工電子報之瀏覽率
3. 健康電子報編採回顧
32 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟 ( 六 ) 客服業務 -- 話務中心 1. 業務簡介 本院總機提供醫學院及醫院院區電話轉接及諮詢、廣播、人工電話 預約掛號及處理本院網頁意見信箱等服務，其中電話轉接、廣播服務 ( 含 9595 急救專線 ) 及網頁意見信箱之處理可協助本院增進員工與病友溝通 及立即緊急聯絡功能；人工電話預約掛號服務則可提供不便使用網路或電 話語音掛號之病友另一種掛號方式的選擇。 此外，本院為提高電話服務品質，自 2004 年起，由本室話務中心搭 配志工對全院實施電話禮貌話務抽測，每月抽測 152 個單位共 304 通電 話，其成績除至次月醫政會議報告外，並列入該部門年終團體評核項目。 經由此監測機制之督促，本院於行政院為民服務考核中的電話禮貌項目中， 多年均列甲等以上。 2. 2011 年每月話務服務量如下： 工作項目 月份
總話務量
放棄通數
(通)
(通)
放棄比率
外撥公
外撥公務電
9595
務電話
話佔總話務
廣播
(通)
比率
(次)
人工掛號 (通)
2011.01
133,937
9,053
6.76%
37,789
28.20%
8
13,255
2011.02
108,184
7,060
6.53%
29,904
27.60%
25
10,095
2011.03
142,291
9,029
6.35%
41,339
29.10%
22
15,954
2011.04
128,070
9,022
7.04%
37,466
29.30%
27
13,657
2011.05
137,324
9,332
6.80%
41,284
30.10%
20
15,418
2011.06
139,202
10,098
7.25%
43,221
31.00%
18
15,506
2011.07
144,171
10,890
7.55%
43,596
30.20%
11
15,176
2011.08
144,262
10,710
7.42%
45,534
30.50%
24
16,074
2011.09
142,387
10,182
7.15%
43,442
30.50%
24
13,759
2011.10
142,665
11,557
8.10%
42,756
30.00%
27
13,768
2011.11
144,026
11,049
7.67%
45,250
31.40%
35
14,758
2011.12
144,484
9,483
6.56%
46,027
31.90%
31
14,168
2011 年臺大醫院公共事務室年報 33
業務 報告 2011年總機話務量 160,000 140,000 120,000 100,000
通 數
80,000 60,000 40,000 20,000 0 2011.01
2011.02
2011.03
2011.04
2011.05
2011.06
2011.07
2011.08
2011.09
2011.1
2011.11
2011.12
年月 總話務量(通)
放棄通數(通)
外撥公務電話(通)
3. 2011 年新措施 (1) 明確告知來電者本院對總機話務進行錄音管理： 為提升本院總機話務人員之服務品質，本院會對於總機話務人員之話 務錄音，以進行品質管理。惟過去並未於總機撥入語音中對來電者進行宣 告，周知來電者此項錄音訊息。鑑於近年來社會大眾對於個人隱私與人權 意識的觀念逐步提升，本院對於來電者於總機端之對話進行錄音，實有必 要加以宣告，以對來電者善盡告知責任，爰參考其他各大企業總機之語音 宣告模式，自 2011 年 8 月份起，於本院 23123456 代表號之總機客服 語音宣告中，明確告知來電來賓：「為提升服務品質，總機服務人員與您 的談話內容，將隨機抽樣錄音，謝謝您的來電。」，以確保本院執行總機 電話錄音措施之正當性與合法性。 (2)9595 事件非經由專線電話通報者，以書面提醒改進： 員工通報 9595 急救事件，應透過 9595 專線通報，再由總機進行全 院廣播，召集急救人員至定點，不宜透過總機 4 通報，以避免總機忙線撥 不通，會有急救延誤的危險。惟經本室分析 9595 急救通報紀錄，發現每 個月仍有數通非來自 9595 專線之急救事件通報，有些來自總機 4，有些 來自 55555 安全衛生維護專線，均非正確之通報方式。 由於本院即將引進語音辨識電話查詢系統，並架設於總機 4 之上，未 來如有不知情院內同仁繼續以 4 進行急救事件的通報，將會增加延誤通報 的機會。因此，除由急診醫學部醫師於進行 BLS 教育訓練時提醒同仁應直 撥 9595 專線通報急救事件外，本室自 2011 年 12 月起，對於非從 9595 專線撥入之急救通報電話，於查明通報者所屬單位後，均以書面通知該單 位主管，請其協助宣導 9595 專線，提醒同仁以正確之方式通報急救事件。 34 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟 ( 七 ) 客服業務 -- 東址志工諮詢服務 1. 業務簡介 本室負責東址大廳諮詢引領業務，目前由一位專任同仁督導約 100 位 志工，負責本院東址大廳及 PAT 之引領及諮詢服務。為配合本院推動癌症 篩檢業務，2011 年增加乳房攝影檢查室前之服務據點，2011 年每月平均 總服務人次接近 18,000 人次，協助訪客及病友地點之指引並解決各類現 場問題。 2. 2011 年東址大廳各類諮詢服務項目每月服務量如下： 現場
查詢住
電話
帶領至
輪椅
協助住
乳房
諮詢
院病患
諮詢
目的地
借還
院手續
攝影
其他 ( 機動
合計
服務 )
2010.1
4,915
1,347
934
496
1,331
3,409
113
195
12,470
2010.2
3,702
1,475
704
380
801
2,510
1
399
9,972
2010.3
7,412
2,421
1,425
929
1,975
3,891
197
479
18,729
2010.4
8,456
2,706
1,239
808
1,761
3,659
108
399
19,136
2010.5
9,594
1,841
1,200
812
2,248
5,381
0
507
21,583
2010.6
9,433
2,371
1,336
634
2,341
4,802
90
310
21,317
2010.7
8,731
2,440
1,307
1,156
2,365
5,970
167
453
22,589
2010.8
7,490
2,028
1,256
841
1,974
5,381
0
555
19,525
2010.9
7,734
2,224
1,259
683
1,885
3,817
2
1,240
18,842
2010.10
6,264
2,257
1,004
625
1,417
4,451
0
989
17,007
2010.11
6,771
1,862
1,086
573
1,712
5,396
89
643
18,132
2010.12
7,283
1,915
1,008
679
1,554
5,164
10
59
17,672
3. 東址志工諮詢服務量分析 2011年東址志工諮詢服務量分析
其他(機動服務) 3% 乳房攝影 2% 協助住院手續 26%
現場諮詢 38%
輪椅借還 11% 帶領至目的地 3% 現場諮詢
查詢住院病患
電話諮詢
電話諮詢 6% 帶領至目的地
查詢住院病患 11% 輪椅借還
協助住院手續
乳房攝影
其他(機動服務)
2011 年臺大醫院公共事務室年報 35
業務 報告 ( 八 ) 藝文活動 -- 藝術饗宴 1. 藝術饗宴源起 為提升本院人性化醫療品質，加強對病友、家屬以及週邊社區居民心 靈關懷慰問，提供多元及溫馨的藝術表演，1993 年 5 月 25 日，本院首 創將藝文活動導入醫療環境，邀請臺北藝術家合唱團來院表演，創立至今 18 年，已達 283 場。採動態活動辦理方式於東址大廳、兒醫大樓大廳及 各病房舉辦音樂、舞蹈等表演，深獲病友與訪客好評。 2. 跨越難度之活動特色 （1）以本院優質形象吸引優秀表演團體主動接洽來院演出，如維也納國家 歌劇院合唱團即選擇本院為 2011 年在臺灣唯一之公益演出地點。 （2）尋求企業資源贊助，分別與第一銀行、誠品臺大醫院店合作，邀請優 秀身心障礙團體來院演出，除了其表演可鼓舞本院病友和家屬以及醫護同 仁外，企業亦獲得良好公益形象，身心障礙團體也得到更多就業機會，達 到三贏局面。 3. 執行成果 藝術饗宴 2011 年 1 月至 12 月，總計辦理 22 場。表演的日期及表 演團體如下： 場次 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272
表演時間
活動名稱 / 申請團體
2 0 1 1 . 0 1 . 2 0 ( 四 ) 心韻合唱團「愛與希望」演出活動 AM12:00~PM1:00 2 0 1 1 . 0 3 . 1 6 ( 三 ) DNR 樂團 2011 臺大醫院藝術與音樂搖滾生命活動 PM3:30~4:30 2 0 1 1 . 0 4 . 0 1 ( 五 ) 第一銀行愛心關懷系列活動 ( 一 ) 鼓動生命力 彩音齊飛揚－北區 AM12:00~ PM1:00 原野非洲鼓樂團及彩聲樂團表演 2 0 1 1 . 0 4 . 1 1 ( 一 ) 北藝大音樂演奏會 AM12:30~ PM1:15 2 0 1 1 . 0 4 . 2 6 ( 二 ) 樂興美晨讀書會－讓樂傳出去巡迴音樂會 AM12:00~ PM1:00 2 0 1 1 . 0 5 . 6 ( 五 ) 乳癌基金會－真愛合唱團及真愛排舞社 AM12:00~ PM1:00 2 0 1 1 . 0 5 . 1 8 ( 三 ) 醫學院杏林弦樂團與醫聲室內樂團 PM7:00~8:00 2 0 1 1 . 0 6 . 0 1 ( 三 ) 杏林弦樂團期末公演 PM7:00~8:30 2 0 1 1 . 0 6 . 2 8 ( 二 ) 第一銀行愛心關懷系列活動 ( 二 ) 天賴妙音 溫暖人間 -- 妙音樂集 AM12:00~PM1:00 國樂團 2 0 1 1 . 0 6 . 3 0 ( 四 ) 維也納國家歌劇院合唱團 AM12:00~PM1:00 2 0 1 1 . 0 7 . 0 1 ( 五 ) 永平高中國樂社團義演 AM12:00~PM1:00
36 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟
場次 273 274 275 276 277 278
表演時間
活動名稱 / 申請團體
2 0 1 1 . 0 7 . 1 1 ( 一 ) 張中立老師安寧病房義演活動 PM12:30~PM3:30 2 0 1 1 . 0 7 . 2 5 ( 一 ) 臺北愛樂文教基金會 - 英國愛丁堡聖瑪莉大教堂合唱團 AM12:00~PM1:00 2 0 1 1 . 0 7 . 2 6 ( 二 ) 臺北愛樂文教基金會 - 德勒斯登愛樂兒童合唱團 AM12:00~PM1:00 2 0 1 1 . 0 7 . 2 8 ( 四 ) 國立師大附中校友國樂團第 26 屆暑期公演音樂會 PM3:30~PM4:30 2 0 1 1 . 0 9 . 0 9 ( 五 ) 第一銀行愛心關懷系列活動 ( 三 ) 舞動愛的旋律 -LOVE 輪椅舞蹈 團表演
AM12:00~PM1:00
2 0 1 1 . 0 9 . 2 7 ( 二 ) 政大鋼琴社鋼琴義演活動 AM12:00~PM1:00 2 0 1 1 . 0 9 . 2 7 ( 二 ) 誠品臺大醫院店合辦「心願 新希望」醫師節感恩音樂會 - 邀請知
279
280 281 282 283
名自閉症音樂家莊天岳與本院外科部蔡孟昆醫師合奏及極光打擊
AM12:00~PM1:00
樂團演出 2 0 1 1 . 1 2 . 1 9 ( 二 ) 天母國中管樂團表演 AM12:00~PM1:00 2 0 1 1 . 1 2 . 0 9 ( 五 ) 誠品臺大醫院店合辦邀請視障音樂家鋼琴小男孩－許哲誠安寧病 房表演
PM3:00~PM4:00
2 0 1 1 . 1 2 . 2 3 ( 五 ) 第一銀行愛心關懷系列活動 ( 四 ) 聽見愛 . 希望 . 感動的聲音－陽 光小雨二重唱表演
AM12:00~PM1:00
2 0 1 1 . 1 2 . 2 7 ( 二 ) 杏林弦樂團期末公演活動 PM7:00~PM8:30
4. 2011 年表演活動類型統計分析
舞蹈演出 9%
其他 9%
大型知名國外 團體表演 14% 大型知名國外團體表演
音樂性表演 68%
音樂性表演 舞蹈演出 其他
2011 年臺大醫院公共事務室年報 37
業務 報告 5. 藝術饗宴活動剪影
38 2011 3 38 38 8 201 20 11 年臺 11 年臺大醫 年臺大醫院公共事務室年報 臺大醫 大醫院 院公 公共事 事務室 室年 年報 報
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟 ( 九 ) 藝文活動 -- 文藝走廊 1. 文藝走廊源起 為提升本院人性化醫療品質，本室於東址二樓定期舉辦多元化且高水 準的藝術作品展覽，提供病友、家屬及本院員工溫馨氣質的藝術人文環境， 藉以舒緩身心靈。文藝走廊以提供油畫、水墨、壓花、攝影等多元類型作 品展覽。每次展覽之檔期以二個月為原則，展出時間則為每日上午 8 時至 下午 5 時止。使用方式則分為申請展及邀請展二種方式，2011 年特別邀 請本院謝思民醫師舉辦攝影展，希望藉此展覽機會，增加醫師的親和力和 讓民眾了解本院醫師的高度人文素養，塑造良好醫師形象和提升醫病關係。 2. 執行成果 文藝走廊自 2011 年 1 月至 12 月，總計辦理 6 檔的展出。展出期間 及展覽主題如下： 展 期
展覽主題
展品類別
2011. 2. 9 ~ 2011. 4. 6
中正社大油畫展
油畫
2011. 4. 6 ~ 2011. 6. 7
陳文子與張秀凉雙個展
油畫
2011. 6. 7 ~ 2011. 8. 5
謝思民醫師臺大醫院攝影展
攝影
2011. 8. 5 ~ 2011.10.5
陳豐美老師「美的畫展」
油畫
2011.10. 5~ 2011.12.5
羅淑郁藝術畫個展
2011.12. 5~ 2012. 2. 6
蕭妙修油畫個展
藝術畫 油畫
2011 20 11 年臺 11 年臺大 年臺大醫院公共事務室年報 39 大醫院公共事 大醫院公 大醫 院公共事 院公 共事務室 務室年報 年報 3 39 9
業務 報告 3. 文藝走廊剪影
40 2011 年臺大醫院公共事務室年報
--201 11 年重點 點業務具 具體績優成果
二 . 2011 年重點業務具體績優成果 重點業務
媒體危機管理： 危機常發生於 細 節 處， 若 未 於第一時間立 即 處 理， 即 釀
具體績優事項
成功維護本院醫 事發時機適逢選舉前夕，可能使本院陷於政治風暴中，公共事務室人 療專業形象，避 員於 24 小時內不眠不休，全力協助本院內外公共事務處理及溝通聯 免在連勝文槍擊 繫，成功協助醫療團隊迅速救治病患、維護病患隱私、協助警方相關 新聞事件中陷於 證物保存、維護社會大眾知的權力外，並避免事件影響到急診的醫療 政治風暴
成 更 大 危 機， 故媒體危機管 理， 需 24 小 時 待 命， 處 理 臨時緊急狀況
困難度與挑戰
作業安全及其他病患的權益。 本年度成功化解 12 件媒體危機事件，主要為醫療爭議之病友投訴及
化解媒體爆料危 知悉醫院運作之內部同仁 ( 包括同仁家屬、廠商 ) 向媒體爆料，以現 機事件，消弭潛 今各媒體處理爆料之積極態度，此類爆料事件如未於事先阻止其報導， 在負面形象危機
一經報導，引進電子媒體追蹤報導，對醫院形象傷害很大，經本室與 媒體主管溝通事件原委，成功阻止本院即將發生之負面形象媒體危機。 •
本院科部低調行事之文化，發表議題需要需兼顧技術創新及具指標 意義，在辦理醫療成果發布時需積極邀請科部提供發表主題，再由
醫院行銷
主動辦理醫療成
本室協助新聞稿撰稿潤飾、場地流程安排、發言尺度提醒、媒體邀
果發表及創新服
請、新聞稿發佈等事宜，以提升科部辦理記者會之意願。
務
•
愛滋器官移植事件發生後，本室積極控制議題延燒，避免品牌形 象受創並進行形象修補，故本年度僅辦理 21 場醫療成果發表記者 會，媒體刊出 225 則。
重新招標製作本
•
樂、旁白配音、影片細節呈現方式與廠商逐項討論，安排補拍，至
醫 院 多 媒 體 簡 院簡介，呈現嶄 介翻新
新面貌的臺大醫 院
第三屆希望種子 活動：藉由模擬 看診讓小朋友從
第 5 版方定案。 •
公益及藝文活 動辦理 辦理多元化藝文 活動和展覽，豐
•
經本室長期經營希望種子活動，協助本院符合醫院評鑑 1.1.13 之 積極參與社區健康營造並辦理社區健康活動之要求。
•
此活動促成本院、醫學院和社區居民三贏的局面，包括本院成功塑 造健康醫院的形象和高度親和力；醫學院學生則藉此機會提早學習 和小病友相處以及社區居民獲得良好的衛教知識。
•
參加者對活動之滿意度高達 95.3%，其成效獲得參與者高度認同。
•
以本院優質形象吸引優秀表演團體來院演出，如維也納國家歌劇院 合唱團在即選擇本院為其在臺灣唯一之公益演出地點。
•
尋求企業資源贊助，與第一銀行、誠品臺大醫院店合作，邀請優秀 身心障礙團體來院演出，達到三贏局面，包括鼓舞本院病友和家屬
富本院文化內涵
以及醫護同仁、企業獲得良好公益形象以及身心障礙團體得到更多
及塑造溫馨人文 環境
中文版定稿後，在國際醫療中心的協助下，隨即進行英文版、日語 版、越語版之翻譯及校稿，全案於 8 月份順利完成。
小瞭解並熟悉醫 病互動的模式
本次委製廠商製作風格與本院需求有相當差異，本室針對背景配
就業機會。 •
本院文藝走廊畫作篩選及展示，須不斷與展覽者溝通適合病友欣賞 的作品挑選原則，始能完成畫作之佈置。
居間安排參訪外 外賓參訪接待
賓，宣傳本院醫 療成就
須維護醫院感控及民眾就醫權益，本室居間安排約 63 場外賓參訪行 程，塑造良好醫院形象，宣傳本院醫療成就，如本院醫療產業知識與 資通訊科技（ICT）平臺及心血管中心等，並協助科部安排外賓參訪 行程及注意事項。
2011 年臺大醫院公共事務室年報 41
業務 報告
重點業務
具體績優事項
困難度與挑戰
化解本院國會陳 遇民眾向立委、民代或府會陳情本院人事、採購及醫療糾紛相關案件， 情案件危機事件
積極協助內、外部之溝通說明，並順利化解委員之誤解。 愛滋器捐案深受社會及立法院委員關注，經本室積極蒐集資料撰寫事 件說明之文稿並主動向國、民兩黨黨團及召集委員進行溝通，讓委員
協助院方從 HIV 陽性器官移植事 維持良好國會 關係
件中，順利爭取 本院年度預算
瞭解本院檢討、反省及負責的誠意，同時亦讓委員瞭解整個事件制度 面的問題，成功化解委員對臺大醫院的誤解，達到： •
本院於 10 月 3 日教育文化委員會順利通過 2012 年度公務預算。
•
10 月 12 日社福衛環委員會舉辦之衛生署及本院聯席專案報告會 議中，並未遭受多數委員責難且成功的喚起社會各界對本案制度面 的檢討及未來應該修正之相關制度、流程及規範的重視與監督，匡 正社會各界原本對本院的誤解。
•
主任及國會聯絡人需 24 小時 ( 含假日 ) 提供對外聯繫服務，重要 訊息即時通報長官。
建立友善的府會 •
主任及國會聯絡人需不定時拜會國會委員或國會辦公室主任掌握其
關係
對本院關心議題。 •
除維護與國會之良好互動，本室還需向外擴展友善關係至其他部 會，例如：行政院、監察院，積極爭取府會長官們對本院之支持。
•
為符合時代潮流，提升總機服務品質，評估引進自動聲控總機系 統，並提出採購預算需求，現已進行至採購規格與評審作業須知擬
總機聲控系統之 採購與建置
定階段。 •
因本院話務交換機設定及維護功能為工務室所負責，分機、手機號 碼維護亦分屬不同單位，故與工務室進行多次溝通與聯繫，以釐清 建置方式及引進系統之可能問題，最終並經跨部門協調會議終於決 定施行方式。
業務創新專案
•
子技術中心，本院與臺灣大學結合聯發科技成立「創新醫電研發中
完成與聯發科技 簽訂無線醫療電 子元件和系統之
為投入無線醫療電子元件與系統之創新技術研發，成為一流醫療電 心」。
•
因合作之三方針對智慧財產權、研發成果及未來技術授權模式，均 處試驗階段，合約除須符合醫院及大學相關規定外，亦涉及聯發科
創新技術研發計
技之未來商業利益，而本院無合適對口單位，故由本室擔任承辦單
畫之合約
位。協商過程中為爭取醫院及大學之最大利益，本室亦不斷諮詢法 律顧問，方能達成本次合約之順利訂定。
發行健康電子 報、 員 工 電 子 報
•
由跨科部之編輯委員與本室同仁協力完成，本室為會務承辦單位。
•
其中員工電子報為期一年的一級主管邀稿，已全數刊載完畢，過程
成為院內外資訊
中遇到長官公務繁忙無法親自撰稿時，均由本室派員前往採訪後撰
傳遞的重要管道
稿而成。目前正進行 240 餘位中階人員之邀稿，本室需隨時信件 或電話提醒主管按時交稿，以免影響員工電子報會議審稿作業而耽 誤發刊時程。 •
進行本院對外 刊物之整合與 編輯
員共同努力下，健康電子報、臺大醫網及兒醫通訊三刊物已順利完
對外發行刊物文 稿互通與共用
因應院方對外刊物整合政策，在譚秘書領導的網頁工作小組所有委 成統合。
•
因應健康電子報、員工電子報兩報不同讀者屬性，互通文稿；並且 根據健康電子報與臺大醫網之不同媒體介面共用文稿。
42 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 創新 新、新增業務
重點業務
具體績優事項
困難度與挑戰 •
協助感控中心辦理「世界手部衛生日」宣導活動，發想由醫學院學 生以武術的方式詮釋洗手搓揉七字訣，獲得媒體熱烈報導。
• 協助各部室順利
協助感控中心接待國外手部衛生專家實地審查本院手部衛生實施情 形，本院並榮獲「2011 亞太手部衛生優良獎項」已開發國家組冠
推動業務
軍。 •
協助感控中心辦理手部衛生高峰會，由本室負責邀請國內中大型醫 院約 15 家 30 人參與座談，並由本室協助聯絡自由撰稿記者整理 會議資料，協助其結案報告之撰寫。
專案合作期間，定期召開工作小組會議，確認工作進度，以順利完成 媒體形象專案企劃，本年度執行成果有
進行跨部合作
•
臺灣大學與香港中文大學簽約成立聯合臨床研究中心簽約典禮。
•
「臺大醫院 - 葛蘭素史克藥廠臨床研發中心」三年有成再簽約攜手
針對科部需求與
合作 致力癌症治療及預防簽約儀式及記者會。
專案特性，規劃 •
本院與新加坡科技研究局簽署合作備忘錄 共同打擊肝病而努力記
媒體形象專案企
者會
劃並參與執行
•
「臺灣大學 - 臺大醫院 - 聯發科技創新醫電研發中心」共同簽署合 作備忘錄簽約儀式。
•
與感染控制中心合作「全民推廣手部衛生運動全國誓師大會及記者 會」。
•
牙科部特殊需求者牙科醫療服務示範中心開幕暨揭牌記者會。
2011 年臺大醫院公共事務室年報 43
業務 報告 三 . 創新、新增業務 ( 一 ) 製作本院多媒體簡介，呈現嶄新面貌的臺大醫院 本院多媒體簡介為接待外賓之重要資訊，本院近年經營規劃及醫療成 果等多所更迭，以往醫院多媒體簡介的內容資訊已無法呈現近年臺大醫院 的轉變及創新成果，故重新招標製作本 院多媒體簡介。由於得標委製廠商，對 於本院需求及欲呈現風格無法掌握，本 室針對背景配樂、旁白配音、影片細節 呈現方式與廠商逐項討論，安排補拍， 修至第 5 版方定案。 多媒體簡介之中文版定稿後，在國際醫療中心的協助下，隨即進行英 文版、日語版、越語版之翻譯及校稿，全案於 2011 年 8 月份順利完成。 ( 二 ) 完成與聯發科技簽訂無線醫療電子元件和系統之創新技術研發計畫之合 約，確保本院權益 醫電整合為生醫研發新藍海，目前各國際晶片大廠紛紛投入生醫晶片 之研發，臺灣大學 / 臺大醫院與聯發科技股份有限公司共同簽約合作成立 「創新醫療電子研究中心」。透過跨業合作與產學合作，整合電子科技與 醫療、生物科技等資源，從事無線醫療電子元件與系統之創新技術研發， 致力於前瞻先進之醫療電子元件及系統之研發，希望能領先世界各國訂定 各種醫療電子元件及系統之標準與規格，申請各國專利，希望成為全世界 醫療電子研究的領頭羊。 對本院而言此為一全新之合作模式，合作之三方針對智慧財產權、研 發成果及未來技術授權模式，均處試驗階段，合約除須符合醫院及大學相 關規定外，亦涉及聯發科技之未來商業利益，而本院無合適對口單位，故 由本室擔任承辦單位。協商過程中為爭取醫院及大學之最大利益，本室亦 不斷諮詢法律顧問，方能達成本次合約之順利訂定。
44 2011 年臺大醫院公共事務室年報
-- 年度重 重要業 業務及具 具體績優事蹟 ( 三 ) 進行跨科部合作，進行品牌形象提升專案 本院醫療科部專注於醫療技術及研發能力之提升，但因不熟悉媒體運 作與特性，故醫院整體形象加分不易。為提升醫院整體品牌形象，科部如 有形象包裝需求，本室會針對科部需求與專案特性，提供媒體公關策略分 析及企劃執行，以跨科部團隊合作方式，加強本院內部協調與外部溝通的 跨科部協調機制，以團隊合作方式推動專案合作計畫，進行形象包裝，提 升品牌能見度。 本年度執行成果有： 1.「臺大醫院 - 葛蘭素史克藥廠臨床研發中心」三年有成再簽約攜手合作 致 力癌症治療及預防簽約儀式及記者會。 2. 本院與新加坡科技研究局簽署合作備忘錄 共同打擊肝病而努力記者會 3.「臺灣大學 - 臺大醫院 - 聯發科技創新醫電研發中心」共同簽署合作備忘 錄簽約儀式。 4. 與感染控制中心合作「全民推廣手部衛生運動全國誓師大會及記者會」。 5. 牙科部特殊需求者牙科醫療服務示範中心開幕暨揭牌記者會。 6. 全球頂尖臨床試驗聯盟 -- 臺大醫院與美商昆泰公司策略聯盟簽約記者會 ( 四 ) 引進聲控總機系統，提升服務能量 1. 計畫背景與動機：本院內部同仁使用總機服務佔總機話務量近 50%，期 藉由引進聲控總機系統分流一部分的院內轉接需求，降低內部顧客服務比 率，提升外部顧客服務品質，亦符合時代潮流，提升整體服務品質。 2. 計畫內容： （1）為確認引進聲控總機系統之功能範圍及系統規格，詢問已於幾大醫院 建置聲控系統的廠商，並請其提供系統功能簡報及現場示範。 （2）此系統建置成功之關鍵因素，除系統內的語音辨識技術外，其建置正 確且即時之資料庫亦為另一重點。本院分機數量近 1 萬支，且單位人員之 號碼常異動，號碼正確性的維護複雜，為達到語音查詢服務之目的，資料 庫建置須非常完善且隨時更新。為使此系統能符合本院之需求，於採購中 制訂較嚴謹的之採購方式，以提升建置此系統之後續服務品質。 3.2011 年之執行進度包括：建置全院分機與手機號碼資料庫、提出預算需求 並補列預算、確認採購規格、製作招標文件、確認未來分機與手機號碼異 動之資料更新流程。
2011 年臺大醫院公共事務室年報 45
肆、教育訓練及進修
--- 教育訓練及 及進修
肆 . 教育訓練及進修 一 . 外派受訓人員與主題 2011 年，本室鄒欣正主任及連子慧組長因符合薦任公務人員晉升簡任官等 訓練資格，故分別於 7 月份及 9 月份前往政大公企中心接受為期四週的薦任公務 人員晉升簡任官等訓練。兩人並於訓練期滿後順利通過考試。 該訓練課程的主題包括：公共關係與媒體溝通、政策管理（制定、執行與評 估）與行政個案研討、危機管理與行政個案研討、團隊建立與領導、績效管理與 評估、政策立法與議會溝通、前瞻思考與趨勢研判、變革管理與行政個案研討、 跨域協調與行政個案研討、談判策略與技巧、政策行銷實務、英語新聞閱讀技巧、 多元文化與發展、全球化發展趨勢、財經政策與發展、政府組織改造與展望、公 務人員核心價值、文官政策新發展、人權政策與發展、國際關係與發展、國安政 策與發展、行政中立規範與實踐、環境變遷的挑戰與因應、廉能政府與倫理規範 等。
2011 20 11 1年 年臺 年臺大醫院公共事務室年報 47 臺大醫 大醫院公 院公 院 公共事 共事務 務室 室年 年報 報 47
教 育 訓 練及進修
二 . 單位自辦或派員參加之各式訓練課程 (一)
總機教育訓練 為使本院第一線總機同仁，除本身應具備之工作知識、服務禮儀外，亦
期望能藉由舉辦的教育訓練課程，提升總機同仁對外、對內的身心健康及服 務品質。每年固定舉辦的教育訓練場次約為 6 場，由總機同仁於排班時間外， 安排時間參加。自 2011 年起，並開始加入多場話務應對與轉接實務共識課 程，由組長及 leader 自每月側聽總機人員轉接錄音檔案挑選實務教材，就每 位同仁之應對語氣、措辭、轉接適當性等方面，逐一討論，相互檢討，取得 改善共識，期能日益提升服務品質。2011 年共舉辦 7 場教育訓練課程，講 題及講師如下： 日
期
講
題
講
師
2011.3.7
精神科業務簡介
護理部張秀換小姐
2011.3.23
總機話務應對與轉接實務共識課程（一）1-3 月
公共事務室連子慧組長
2011.4.11
檢驗醫學部服務介紹與組織改造新風貌
檢驗醫學部李雅芬組長
2011.5.31 及 6.2
公共事務室同仁評鑑注意事項
公共事務室連子慧組長
2011.8.2 及 8.16 2011.10.13 及 10.14 2011.12.13 及 12.14
總機人員常用英文會話（一）院內部門及常見健 檢、疫苗 英文測驗暨總機話務應對與轉接實務共識課程 （二）-4~8 月 總機話務應對與轉接實務共識課程（三）9-12 月
48 2011 年臺大醫院公共事務室年報
國際醫療中心蕭菁經理 公共事務室連子慧組長 公共事務室連子慧組長
--- 教育訓練及 及進修
2011 年臺大醫院公共事務室年報 49
教 育 訓 練及進修 (二)
志工教育訓練 本室督導約 150 位志工，負責本院人工掛號及東址大廳、PAT 之引領及
諮詢服務，為維持服務品質及提升志工的身心靈健康，遂調查志工有興趣學 習的資訊方向，並配合身為本院志工服務團隊需配合學習的議題，共同擬訂 教育訓練主題。每年固定舉辦的教育訓練場次約為 4 場左右，由志工自行前 往參加。2011 年的教育訓練講題及講師如下： 日
期
講
題
講
師
2011.5.6
口腔重建：製作義齒前後之必備知識
牙科部王東美醫師
2011.8.15
骨質疏鬆的預防與保健
北護分院蔡克嵩院長
2011.10.26
常見的睡眠障礙及其治療方式簡介
睡眠中心李佩玲主任
2011.12.8
認識失智症
神經部邱銘章醫師
50 2011 年臺大醫院公共事務室年報
--- 教育訓練及 及進修 (三)
臺灣大學 - 國際事務研習營
1. 參加人：張智維 ‧ 鍾旻圜 ‧ 古家瑜 ‧ 左祖潔 2. 心得： 感謝臺灣大學國際事務處舉辦此次的研習營，且讓附設機構單位也有機 會能夠參加，這對平時就常在接觸國內、外訪賓的本院公共事務室、國際醫 療中心、秘書室等同仁，能有一個借鏡學習的機會，實屬難得。縱使接待內 容校總區偏重於學術教育合作的部分，而本院偏向醫療學術管理，但外界參 訪者皆為本院之客人，無論賓客對象是否為醫療專業，只要申請前來本院參 訪交流，我們都必須抱持著教學相長的態度，展現我們傑出的醫療特色和宏 觀的管理精神，和賓客們交流、互相學習，並藉此機會宣傳本院的經營理念 和塑造良好對外形象。 3. 重點內容 主題 1：國際訪賓接待、簽約典禮安排之經驗分享 國際訪賓為代表國外 學術機構前來本校進行短 時學術合作訪問者，原則 上為半日。除非自行邀請 者，國際訪賓來訪訊息大 體上來自外交部、教育部、 國科會、駐臺機構、來訪 學術機構、校內其他單位 及國內他校等，以公文、 電子郵件、電話及傳真等 方式通知。
2011 年 12 月 28 日臺大國際事務研習營本院同仁參與照片
主題 2：臺大英文簡介簡報介紹、國際禮儀暨英文書信撰寫技巧分享 初步與訪賓的接觸，都是於欲申請來院參訪時，剛開始所做的接洽動作。 若是國內團體還好，倘為國外團體，甚至非英語系國家，在沒有任何國內機 構 ( 學會 ) 的引薦之下，唯一的傳達溝通方式就只有透過電子書信來往。最 常遇到的問題就是雞同鴨講、答非所問，不知是對方文法差還是本院承辦人 英文不好。加上透過電子郵件傳遞，有時一件事情常常需耗費多封郵件資源 才能釐清。 因此這堂課安排的「國際禮儀暨英文書信撰寫技巧分享」就非常地受用， 除了讓表達更能通情達意之外，有些句子文法使用起來也能更顯道地、更有 禮貌。 主題 3：辦理國際學人接待之校內分工及流程說明 2011 年臺大醫院公共事務室年報 51
教 育 訓 練及進修 什麼是國際學人呢？舉凡教員（教授、客座教授、講師等）、研究員、 博士後研究員等均是，那外籍學生、交換學生呢？答案卻不是。邀請國際學 人來臺不是什麼難事，難的是這過程當中繁瑣的行政程序。當中就聽到許多 院系國際分處代表在辦理相關業務時，受到外交部領事局或移民署官員因承 辦人員認知的不同，而核准與否的行政處分不同而有爭議。因為外國人申請 非觀光來臺，所涉及到入出國安全的業務較廣，舉凡代辦簽證、停留、居留 許可等，都需特別留意。加上若邀請對象為大陸地區人民，程序更是繁瑣， 若不稍加注意，尚可能使國際學人成為非法移民，破壞了學術交流的一番美 意呢！
52 2011 年臺大醫院公共事務室年報
伍、主辦或參與之活動
主 辦 或 參與之活動 伍 . 主辦或參與之活動 一 . 辦理「希望種子醫院活動」 本室於 2011 年 4 月 30 日舉辦「第三屆希望種子醫院活動」，希望藉由模 擬看診讓小朋友從小瞭解並熟悉醫病互動的模式。 ( 一 ) 經本室長期經營此希望種子活動，始能協助本院符合醫院評鑑 1.1.13 之 積極參與社區健康營造並辦理社區健康活動之要求。 ( 二 ) 此活動促成本院、醫學院和社區居民三贏的局面，包括本院成功塑造健康 醫院的形象和高度親和力；醫學院學生則藉此機會提早學習和小病友相處 以及社區居民獲得良好的衛教知識。 ( 三 ) 參加者對活動之滿意度高達 95.3%，其成效獲得參與者高度認同。
54 2011 5 54 4 20 201 11 1年 年臺 年臺大醫院公共事務室年報 臺大 大醫 醫院公 院公共事務室 共事 共 事務 務室 室年報 年報
陸、配合政策之專案
配 合政策之專案 陸 . 配合政策之專案 一 . 臺大醫院特殊需求者牙科醫療服務示範中心開幕記者會 臺大醫院接受衛生署補助設立「臺大醫院特殊需求者牙科醫療服務示範中 心」，整合多專科醫師及個案管理師提供特殊需求者全人牙科醫療服務。團隊成 員包括口腔顎面外科、兒童牙科、家庭牙科、齒髓治療、牙體復形、補綴及麻醉 科等專科醫師。示範中心擁有自門診靜脈鎮靜至全身麻醉的設備，並由麻醉專 科醫師執行麻醉工作。臺大醫院特殊需求牙科門診服務的對象以領有殘障手冊 之特殊需求者為主，包括內政部所認定的 16 種身心障礙者，如肢體障礙（腦性 麻痺）、精神障礙（智能障礙、精神疾病）、情緒障礙（自閉症）、多重障礙、 罕見疾病等。 為使社會大眾週知政府政策美意，本室與牙科部積極籌劃開幕記者會，為提 升媒體曝光，安排口足畫家病友出席記者會；另外於 10 月亦協助衛生署來院拍 攝特殊需求牙科醫療服務之宣導短片，善盡國家級醫學中心的社會責任。
二 . 新竹分院及竹東分院之移撥暨院長佈達典禮 行政院衛生署為回應地方醫療需求及提供急重症醫療服務，提升署立新竹醫 院成為具醫學中心等級服務水準之醫療機構，並整合周邊相關醫療院所（包括署 立竹東醫院），提供地方高品質醫療服務及急重症醫療之能量。2011 年 7 月 1 日署立新竹醫院及竹東醫院改制為臺大醫院新竹分院及竹東分院。 ( 一 ) 改制佈達典禮 為辦好新竹分院及竹東分院第一次之改制及佈達典禮，公共事務室參 考雲林分院及北護分院之院長交接典禮流程、院長誓詞，同時收集行政院 部會首長交接典禮流程，研擬新竹分院及竹東分院移撥暨佈達典禮流程給 新竹分院及竹東分院同仁參考，共同完成歷史的移撥佈達典禮。
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--- 配合政策之專 專案 ( 二 ) 移撥暨院長佈達典禮程序表 所需時間
流
程
移撥典禮開始 5 分鐘
( 一 ) 移撥人就位 ( 衛生署代表 ) ( 二 ) 承接人就位 ( 陳明豐院長 ) ( 三 ) 移撥人員清冊暨財產清冊 新任院長佈達 印信授予典禮開始
5 分鐘
( 一 ) 陳明豐院長就位 ( 二 ) 新任分院院長就位 ( 三 ) 印信授予
5 分鐘
新任院長宣誓 總院院長致詞
15 分鐘
衛生署代表致詞 衛生局長致詞 新任院長致詞 禮成
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( 三 ) 臺大醫院總院與新竹分院薪火相傳儀式 序號
程序名稱
口白
一
儀式開始
二
主祭官就位
恭請總院陳明豐院長就位
三
陪祭官就位
恭請各位副院長及一級主管就位
四
恭讀祝禱文
請主祭官恭讀祝禱文 ※ 註 1
五
行上香禮
分香 -- 上香請三拜：一拜、再拜、三拜、收香
六
請火
恭請主祭官點燃薪火 ※ 註 2
七
禮成
恭送臺大醫院薪火到新竹分院
註 1：祝禱文 今中華民國一百年，天運歲次辛卯年，7 月 8 日 ( 農曆 6 月 8 日 )，良時吉日舉行臺大醫 院總院與新竹分院薪火相傳請火儀式，總院院長陳明豐率同仁代表，敬備清香酒禮、鮮花 素果，虔誠恭請天地諸神降福，祈求保佑新竹分院營運順利，臺大醫療體系蓬勃發展，總 院與分院所有同仁身心康泰，共同創造優質之醫療服務，實踐「健康守護、醫界典範」之 願景，臺大百年優質醫療傳統，日新又新，永續永存。 註 2： 今日在總院點燃的薪火，象徵臺大醫院總院百年來優良的歷史傳承與光榮，及對國人守護 健康的使命與精神，即將伴隨著這個火種傳遞到新竹分院，轉化為臺大醫院對當地的民眾 承諾，承諾臺大醫院會將更好的醫療服務與醫療品質帶到新竹地區，提供當地民眾更佳的 健康保障。
2011 年臺大醫院公共事務室年報 57
配 合政策之專案
分院薪火相傳點火儀式
點燃薪火
將象徵薪火相傳的薪火爐授予分院院長
分院薪火相傳點火儀式順利完成
陳明豐院長授予印信給孫瑞昇院長
陳明豐院長授予印信給朱宗信院長
衛生署醫管會江易雄副執行長移撥人員 暨財產清冊給臺大醫院陳明豐院長
58 2011 年臺大醫院公共事務室年報
誓詞
--- 配合政策之專 專案
三 . 協助感控中心辦理手護神系列活動 ( 一 ) 協助辦理「世界手部衛生日」宣導活動，發想由醫學院學生以武術的方式 詮釋洗手搓揉七字訣，獲得媒體熱烈報導。 ( 二 ) 協助接待國外手部衛生專家實地審查本院手部衛生實施情形，本院並榮獲 「2011 亞太手部衛生優良獎項」已開發國家組冠軍。 ( 三 ) 協助辦理手部衛生高峰會，由本室負責邀請國內中大型醫院約 15 家 30 人參與座談，並由本室協助聯絡自由撰稿記者整理會議資料，協助其結案 報告之撰寫。
四 . 協助外科部辦理支援臺東馬偕醫院案 ( 一 ) 對於本院外科部支援台東馬偕醫院辦理「特殊急重症照護中心之成立與運 作計畫」，協助進行與衛生署及馬偕醫院之談判，擔任本院協調窗口，在 馬偕醫院與衛生署有限的資源提供下，協助擬定合作契約書，並針對契約 書內容積極維護本院立場和醫師權益。 ( 二 ) 協助本院醫師於人事室向主管機關報備之資料提供及後續支援事項之多項 聯繫。 ( 三 ) 本支援案由本院派遺資深外科醫師對台東地區民眾提供重症醫療服務，其 成效廣受當地主管機關及民眾的高度讚許與肯定。
2011 年臺大醫院公共事務室年報 59
柒、結語
-- 結語
柒 . 結語 維護及塑造本院品牌形象，乃是本室最重要的任務。本院長久以來被視為臺灣醫 界的典範，不僅要肩負社會責任，還受到社會與民眾的高度期許與嚴厲檢視，不僅品 質要比人家高，還要做得比人家更多更好。伴隨著民眾需求的增加與臺大醫療體系的 建構，本院對內、對外所面臨的公共事務日益複雜，挑戰度與困難度也不斷提升。面 對內部的公關問題，本室需協助進行內部溝通、化解部門衝突、提供各項行政或文書 支援，穩定內部共識與士氣，避免再發生危機；在面臨外部公關問題時，本室則需適 時運用外部累積資源，包括行政、立法及媒體各界等進行大眾溝通，維護及提升品牌 信譽。 本院的品牌形象需要公關人員 24 小時、日以繼夜的守護，本室同仁秉持樂於學習 與接受挑戰的正面心態，展現高度的熱忱守護著臺大醫院的品牌形象，對於品牌所付 出的情感遠高於對親情的投入。然而，為了捍衛臺大醫院這塊前人所傳承下來、現今 全體同仁們所努力打拼竭力維護的招牌，本室同仁將無怨無悔，持續奉獻，勇往直前， 永不停歇！
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國立臺灣大學醫學院附設醫院 2011 年公共事務室年報 出 版：臺大醫院公共事務室 發 行 人：鄒欣正 總 編 輯：鄒欣正 執行編輯：劉宣昕 編輯校正：連子慧、彭道華、鍾旻圜 地 址：臺北市中正區中山南路 7 號 電 話：(02)2312-3456 轉 61067 服務網址：http://www.ntuh.gov.tw/PAO/default.aspx 出版日期：2012 年 3 月