Manual final Restaurantes by Juanita Londoño

Manual de proceso:

Espera en restaurantes

Manual de proceso:

Espera en restaurantes Lina Chona - 201224045 Alejandra Duarte - 201212023 Juanita Londoño - 201224591 María Daniela Palomá - 201224972

Índice INTRODUCCIÓN ABSTRACT PROCESO DE INVESTIGACIÓN PRIMERA ETAPA: DESCUBRIR

Camilo Giraldo Contexto Concepto Estética Análisis de la estética y concepto Entrevistas empleados Entrevistas clientes Conclusiones entrevistas Estructura del servicio

1 2 3 4 5 6 8 9 10

SEGUNDA ETAPA: INTERPRETAR

TERCERA ETAPA: DELIMITAR

Mapa de actores: Clientes en espera Análisis mapa de actores Diagrama de Venn: Concepto Julia Vs. Percepción del cliente Análisis diagrama de Venn Puntos críticos identificados

Información filtrada INSIGHTS-OPORTUNIDADES Insight-Oportunidad #1 Insight-Oportunidad #2

12 13 14 15 16

18 19 20 21

CUARTA ETAPA: PROPONER

Introducción propuesta final Propuesta de valor&solución Desarrollo encargo#1 Desarrollo encargo#2 PROTOTIPOS Y DECISIONES DE DISEÑO Prototipo#1: Encargo1 Prototipo#1: Encargo2 Decisiones prototipos#1 Prototipo#2: Encargo1 en contexto real Prototipo#2: Encargo2 Prototipo#2 : encargo2 en contexto real Decisiones prototipos#2 Definición de la propuesta final Prototipo re-diseño del discurso Prototipo final libro Estructura interacciones Prototipo final en contexto real ESPECIFICACIONES PROPUESTA FINAL Decisiones finales: especificaciones de la propuesta Discurso ideal ¿Cómo se enseñará el discurso? CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA&REFERENTES AGRADECIMIENTOS

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 34 35 36 37 40 43 44 45 46 48 50 51 53 54

Introducción Este proyecto ha sido desarrollado por estudiantes de tercer semestre de diseño en la Universidad de los Andes y surge gracias a la investigación y observación de un espacio escogido que constara del tema asignado; la espera. Después de analizar las opciones se opto por la espera en restaurantes enfocadas en un cliente: Camilo Giraldo, propietario y accionista del restaurante Julia. Julia es un restaurante italiano ubicado en la calle 85 con carrera 13, es relativamente pequeño por lo cual se llena con facilidad y ha sido reconocido en numerosas publicaciones por la calidad de los productos que ofrece, lo más recomendado de Julia son los antipastos, vino italianos y sus tradicionales pizzas. En este restaurante se realizó todo el proceso de investigación y observación que permitió identificar y establecer las falencias y necesidades que Julia tenía en relación a la espera que experimentaban sus clientes para recibir mesa en horas pico. Luego de analizar todas las falencias fue posible desarrollar una propuesta estructurada que fue implementada en Julia y consiguió mejorar la experiencia de espera para sus clientes.

Abstract El principal objetivo que se tiene con este trabajo es estudiar la espera que experimentan las personas al asistir a restaurantes, más específicamente al restaurante Julia. El enfoque principal del trabajo consiste en estudiar todo lo que rodea esta espera y los efectos de la misma para diferentes actores importantes involucrados en el restaurante como el propietario, el equipo de meseros y hasta los mismos clientes, entre otros. Lo que se busca es realizar una investigación completa y rica en información que permita llegar a una solución que ayude a mejorar la experiencia que viven los clientes mientras esperan por mesa. El proceso que se realizará consta de 4 pasos, en cada uno de ellos se realizaran diferentes filtros permitiendo que al final se obtenga la información que es de vital importancia para el desarrollo de la propuesta final: un re-diseño de la experiencia que se vive actualmente en Julia durante la espera por asignación de mesa. Para llevar a cabo este re-diseño sera necesario valerse de diferentes puntos claves con los que Julia cuenta y lo hacen único como lo son: la calidad de sus productos, los delicados procesos por medio de los cuales preparan cada plato, el extricto origen de los insumos, la ambientación del lugar y la forma en la que está estructurada y dispuesta la organización del restaurante en sí.

Proceso de investigación Etapa Descubrir: se visitó en numerosas ocasiones el restaurante Julia con el fin de observar el tipo de cliente que visita este restaurante, la estética que se maneja, la forma en la que está estructurado el servicio y, lo más importante, cómo se presenta la espera para los clientes: el discurso utilizado, la atención brindada y la experiencia vivida durante este proceso. Etapa Interpretar: luego de las numerosas visitas realizadas durante la observación, se analizó toda la información encontrada para identificar aquello que brindaba mayor valor a la investigación y permitía guiarla hacia una propuesta solida. Etapa Delimitar: se tomó la información previamente analizada para filtrarla y a partir de lo más valioso desarrollar insights que permitieran identificar las oportunidades de diseño que podían ser aplicadas al problema de espera presente en Julia. Etapa Proponer: luego de tener claras las oportunidades de diseño existentes, se comenzó a proponer soluciones que se adaptaban de forma adecuada a las problemáticas identificadas. Estas propuestas se desarrollaron poco a poco y fueron modificadas en varias ocasiones por medio de las pruebas realizadas en el contexto real con prototipos de todas las resoluciones. Finalmente se llego a una propuesta bien estructurada que modifica la espera de forma positiva en Julia.

PRIMERA ETAPA: Descubrir

Camilo Giraldo •35 años

Foto por: Gerardo Gómez, tomada de artículo revista Jet-Set (2012)

•Propietario de tres restaurantes: Gordo Brooklyn Emilia Romagna Julia - Julieta •12 años de experiencia en el negocio •Función gerencial, visitas diarias a los restaurantes, excepto sábados y domingos

“Yo siempre me he sentido orgulloso de la comida que hacemos y me parece que es deliciosa” “En el caso nuestro es que es muy pasional, realmente nosotros hacemos esto porque nos gusta mucho lo que hacemos, y porque nos dedicamos a esto como una opción de vida por pasión y no por estar solo buscando como un puesto que a uno le dan”

“Es una función gerencial, en la cual pues digamos que se ve todo como desde arriba, tratando de analizar todas las situaciones del restaurante”

Contexto Restaurante Italiano en la Calle 85 con Cr 13 •EXPRESS GOURMET •Cocina display. Al sentarse en la barra se pueden observar los proceso de elaboración de la comida •Capacidad para 45 personas, incluyendo el espacio disponible en la barra •Se caracteriza por su pizza en horno de leña •Días pico: Jueves a Domingo •Se espera por mesa unos 30-40 minutos en la barra durante horas pico.

Fotos tomadas por María Daniela Palomá el 29 de Octubre/13.

Concepto “JULIA tiene como concepto recrear el estilo italiano por medio de un espacio pequeño inspirado en los tradicionales hogares mediterráneos italianos. Para lograr esto, la comida, el espacio, la música y la atención son el medio que transmite el ambiente deseado” “..pensamos que era el momento para que acá en Colombia se montara un restaurante de comida italiana, y el estándar de un italiano es la comida de su mamá, así que quisimos recrear eso lo más cercano posible.” “..Lo que nosotros hicimos en este concepto, es que la comida no fuese chatarra, ingredientes muy buenos, eso hace que las personas mayores quieran volver a comer lo que siempre les gusto pero que dejaron de comer como por salud.” “..hacemos jamones, cultivamos tomates y albahacas, que están dentro del restaurante, hacemos el pan y masa en casa, trajimos una maquina especial tajadora de Italia para el parmesano que está en Julia. O séa fue importante para nosotros usar ingredientes verdaderos.” CITAS TOMADAS DE LA ENTREVISTA CAMILO GIRALDO, REALIZADA EL 8 DE OCTUBRE DE 2013

Estética

Fotos tomadas por Juanita Londoño y María Daniela Palomá el 5 de Octubre/13.

Análisis de la estética y concepto Observando la estética de Julia se detalló el uso de colores tierra y la mezcla de materiales dentro de los diferentes espacios del restaurante. El espacio cuenta con un gran número de objetos en madera, desde paredes cubiertas en esta hasta las mesas, sillas y barra. También se identificó el uso de techos no convencionales que se encuentran cubiertos por baldosines de color blanco con diseños art deco y ladrillos envejecidos y quebrados para darle un toque rústico al lugar. El uso de grandes espejos es de gran ayuda para ampliar un espacio que es relativamente pequeño. Uno de los aspectos más importantes a resaltar de este restaurante es el uso de luz tenue que crea un ambiente acogedor y se ve reforzado por la música y los materiales previamente mencionados. El toque hogareño lo dictan pequeños detalles como las materas que se encuentran al lado del horno de leña donde cultivan la albahaca que es posteriormente utilizada en la preparación de las pizzas, este tipo de detalles son los que se encargan de reforzar la propuesta de valor que Camilo pretende brindarle al cliente, una comida casera y auténticamente Italiana. En relación al concepto, Julia por tratarse de un restaurante con espacio limitado tiene la necesidad de generar una rotación constante de mesas que le permita atender el mayor número de clientela posible sin dejar de lado su calidad y eficiencia. Decisiones de servicio como no ofrecer café se ven relacionadas con esto ya que ayudan a que el cliente no se quede por más tiempo del estipulado en el restaurante.

Entrevistas empleados Se realizó la primera visita a Julia el 5 de Octubre. La llegada al restaurante fue a las 5 de la tarde, cuando aún no comenzaba el servicio y se aprovechó esta situación para entrevistar a los actores que intervienen en la escena frontal y trasera del restaurante: meseras, administradores y pizzeros. A partir de las 6-6:30 de la tarde, se dió inicio al flujo de clientes en el restaurante y con esto comenzó la segunda parte de la intervención, se seleccionó una mesa y desde allí se registró todo lo que ocurría en el espacio: flujo de personas, interacciones como clientes-clientes, clientes-personal, personal-personal y el ambiente del lugar.

Entrevista Paula, Administradora Julia de la 85: “Julia es muy rico, muy acogedor, no conozco Italia pero pues dicen que se parece mucho a los sitios de Italia y el servicio, no tenemos la formalidad de los meseros, sino somos mas relajados” “Hay gente que se molesta y dice que hay un mal servicio pero el producto salió bien, la bebida salió bien, pero si ya vienen indispuestos en un principio ya asumen todo como un mal servicio” Foto tomada por: Juanita Londoño C el 5 de Octubre/13.

Entrevista Karina, Mesera Julia de la 85: “La pizza que hacen acá me parece muy tradicional, muy italiana, el sitio me parece especial, es acogedor por decirlo de alguna manera, es exclusivo”

Foto tomada por: Alejandra Duarte S el 5 de Octubre/13.

“Hay que tratar de llevar todo con calma, saber manejarlo, no decirle mentiras al cliente, todas las personas reaccionan diferente, hay unas más tranquilas que otras, unas más alteradas que por nada del mundo esperan”

Entrevista Andrés y Alex, Pizzeros Julia de la 85: “En pequeños detalles esta la diferencia, lo que nos diferencia de Di Lucca y Piola, que son nuestra competencia, son detalles y por mas pequeños marcan la diferencia y hacen que la gente prefiera consumir acá” “El amor que le ponemos acá, por el personal uno no siente que este trabajando sino haciendo lo que le gusta obviamente sin bajar la responsabilidad”

Foto tomada por: Juanita Londoño C el 5 de Octubre/13.

“La mejor forma es decirle la verdad al cliente, entre más sincero seas con el cliente, mejor lo toma” “Una parte de la profesión es ponerse en los zapatos del cliente y uno quiere que la gente se sienta bien”

Entrevistas clientes CITAS TOMADAS DE LAS ENTREVISTAS REALIZADAS ENTRE EL 5 Y 13 DE OCTUBRE DE 2013

“Julia me encanta aunque terrible que no tengan café (...) El servicio es muy atento y las pizzas son fantásticas (...) la decoración es chévere en el chiquito de la G, pero en el grande de la 85 se siente muy disonante.” (Juan Andrés, cliente) “..me encanta, si voy con frecuencia es porque simplemente tiene un montón de cosas buenas (...) la calidad de la comida es única, la propuesta gastronómica es especialísima, yo ahí me como una pizza diferente, una pizza que tiene unas particularidades que la hacen muy agradable y muy atractiva, la masa es especialísima (...) yo entiendo que, eso es algún tipo de pizza de algún tipo de región de Italia, y tiene digamos ese valor, que están haciendo una cosa que tiene una tradición y una técnica (...) el servicio es buenísimo, sirven como un tiro y yo no se como hacen, esas pizzas las hornean en minutos (...) es un sitio con personalidad, con unas características bien especiales, un sitio en el que uno se siente en un sitio diferente, muy particular, muy intimo, muy agradable, la decoración siendo súper sencilla es lindísima, entonces lograron imprimirle estilo.” ( Mario, cliente)

Los encuestados no nos permitieron tomarles fotografías. Estas son algunas representaciones gráficas de ellos.

“De todas maneras por mas que la calidad de la comida, del entorno, de toda la presentación del restaurante sea muy buena, algo que le suceda a uno que no sea agradable como el manejo del tiempo, hace que el sitio no le cause a uno total satisfacción, entonces esa demora le daña en algo la calidad o la expectativa que uno tiene del restaurante” ( Álvaro, cliente)

Conclusiones entrevistas Por medio de las entrevistas realizadas tanto a empleados como a clientes se recolectó, principalmente, la siguiente información: · Empleados: · Julia busca brindar un ambiente acogedor que se desliga de la formalidad usual en todos los restaurantes permitiendo así un espacio más familiar. · La actitud que tienen los clientes a la hora de ingresar al restaurante sesga su percepción del servicio que presta el restaurante. · Julia tiene una filosofía tradicional italiana que se ve reflejada en los procesos y la elaboración de cada plato. · Cada una de las personas que conforma el equipo de trabajo se esmera porque el cliente viva una experiencia única por medio de pequeños detalles que hacen la diferencia: desde la actitud durante el servicio, hasta los toques finales de cada plato. · Clientes: · Reconocen que la atención y el servicio que presta Julia es muy atento y calido. · Resaltan que el concepto de “comida rápida” no afecta la excelente calidad de la comida. · Tienen una mínima idea de los procesos especiales que son utilizados en Julia pero esto solo ocurre con los clientes más frecuentes. · Para ellos lo más valioso es el tiempo, es por esto que el tiempo de espera debe ser manejado con mucha delicadeza y de forma impecable para dejar una buena impresión en el cliente.

Estructura del servicio A partir de las entrevistas realizadas y la observación activa e inactiva fue posible identificar diferentes factores importantes dentro de la forma en la que Julia ha decidido estructurar su servicio, tanto a la mesa como para la espera: · Julia utliza un discurso informal, sin dejar de ser cortez, que le permite al cliente tener una cercanía mucho mayor a los empleados como los administradores y las meseras. · Cuando se presentan situaciones de espera, el cliente es recibido y dirigido a la barra donde se les ofrece una bebida y en caso de que la espera esté tomando demasiado, se toma la orden para un antipasto. · Un fin de semana en hora pico es muy probable que el cliente tenga que esperar un tiempo considerable por mesa, en especial en dias lluviosos que los clientes se acomodan más de lo habitual en el restaurante. · La espera que viven los clientes en la barra es incómoda ya que sienten que no reciben la atención suficiente.

SEGUNDA ETAPA: Interpretar

Mapa de actores Pizzeros

Meseras

Barman

Administrador

Clientes

RD: RD: RF:

Clientes- barman Clientes- Admin. Clientes- pizzeros

D: directa F: con filtro

Análisis mapa de actores Por medio del mapa de actores se buscaba comprender las relaciones que se presentan en torno a los clientes y las interacciones que se tienen con el personal del restaurante luego del previo análisis realizado en relación a la estructura del servicio. Se observó que durante la espera los clientes tienen más contacto con el administrador que con las meseras ya que, por lo general, el administrador es quien se encarga de estas situaciones y procura que el cliente reciba la mejor atención posible mientras espera a pesar de que, como se dijo anteriormente en el análisis, los clientes que esperan no se sientan tan importantes por el mismo hecho de tener que esperar y, en ocasiones, no recibir mesa tan pronto como se desearía. Es importante resaltar la relación distante existente entre el cliente y los pizzeros ya que ellos en realidad nunca cuentan con la oportunidad de aproximarse al cliente, la única relación existente entre ellos es la comida y esta es comunicada por medio de las meseras. Su relación a distancia pero directa funciona por medio del concepto de cocina abierta de Julia que le permite a los pizzeros estar pendientes de sus clientes y conocer el momento exacto para despachar los pedidos cuando estos se encuentran ubicados en las mesas, en el caso de clientes en turno de espera, se presenta una cercanía mucho mayor pero la interacción sigue siendo distante.

Concepto Julia Vs. Percepción del cliente

· Discurso informal · Ingredientes orgánicos · Procesos delicados y minusciosos · Naturaleza de los productos · Imitación de casa Italiana · Recetas Italianas · Atención amigable y atenta

Concepto hibridado

· Atención amable · Productos de calidad · Servicio eficiente y generalmente rápido · Productos deliciosos · Saludable

· Productos de alta calidad · Preparación en horno de leña · Italiano auténtico · Atención amable, dedicada y atenta

Análisis diagrama de Venn Para desarrollar el diagrama de Venn comparativo entre el personal de servicio y la clientela se utilizó la información que arrojaron las entrevistas y las conclusiones obtenidas de esto. Por medio del diagrama se buscaba conocer las falencias que se presentan dentro del restaurante en relación a lo que Julia dice y quiere ser, comparado con lo que en realidad los clientes ven y perciben de este. Las conclusiones que fue posible obtener luego de que se realizara el diagrama de Venn fueron:

· Los empleados conocen la alta calidad de los productos y todo el bagaje detrás de los

mismos mientras que los clientes solo reconocen su alta calidad.

· Tanto empleados como clientes reconocen el valor especial que tiene hornear las pizzas en horno de leña. · Ya sea por la estética o por la comida, los clientes reconocen que Julia brinda la sensación de ser 100% italianos.

· Los empleados se esfuerzan por prestar el mejor servicio posible y esto se ve reflejado en que los clientes lo perciban dentro de la atención que reciben.

Puntos críticos El principal objetivo de Camilo por medio de la estética y el diseño de servicio en Julia consiste en transmitirle al cliente su concepto y los valores del mismo. Para lograr esto se identificó, por medio de los mapas de actores, que Camilo necesita a los meseros y administradores de sus restaurantes, principalmente, como puentes conectores que se encargan de transmitir su visión a los clientes y lograr que ésta llegue de forma adecuada. Las dificultades se presentan cuando el cliente no recibe la información necesaria y por esto se molesta con factores como la espera. Los clientes desconocen el origen orgánico y dedicado de cada uno de los ingredientes que son utilizados en la preparación de cada plato además de desconocer todo el procedimiento en sí. Esta falta de información hace que el cliente no tolere la espera sabiendo que de esta depende la calidad de su comida.

Los clientes que toman la decisión de esperar mesa lo hacen porque conocen la calidad del producto que Julia ofrece, son fieles seguidores y/o potenciales seguidores que han ido a conocer el restaurante por primera vez, es por esto que durante su espera deben recibir una atención muy especial que los marque e incentive a volver nuevamente y recomendar el restaurante. El cliente actualmente no se siente tan especial como debería mientras espera.

TERCERA ETAPA: Delimitar

Información filtrada Luego de la observación realizada y de haber analizado esta información para obtener las conclusiones pertinentes, el siguiente paso consistió en retomar todas estas conclusiones para abstraer solo aquello que era relevante para continuar el proceso de diseño.

· El tiempo para los clientes es el factor más importante, es por esto que la espera que deban experimentar para recibir mesa debe ser lo más amena posible para que el cliente se lleve la mejor impresión del restaurante y decida volver.

· El proceso que reciben los alimentos como la forma en que son cultivados y cosechados,

recogidos, procesados y presentados tienen un altísimo valor que no esta siendo aprovechado del todo por Julia de tal forma que los clientes aprecien mucho más todos estos procesos y el tiempo que toman estos procesos.

· Más allá de prestar un servicio amable y atento durante la espera, es necesario que la experiencia que se viva sea única de tal forma que el tener que esperar no sea algo desagradable sino que, por el contarrio, se disfrute.

Insights

Insight - Oportunidad #1 INSIGHT

El cliente no valora la espera como parte de la experiencia porque no conoce el proceso de producción y el origen de los ingredientes que componen los productos que se le ofrecen.

“( …) no, yo no entiendo la gente qué hace esperando. Hacer filas como las de Crepes me parece una locura” (María Alejandra, cliente).

Este insight nace de la observación realizada durante las horas pico en Julia. El producto principal de Julia son las pizzas, producto comunmente considerado como comida rápida por lo cual la rotación de mesas debería ser igualmente rápida. Durante las horas pico, debido a la cantidad de clientela, la rotación de mesas disminuye y se presentan situaciones de espera. Julia, a pesar de ofrecer comida rápida lo hace de forma gourmet y estos procesos toman tiempo, que se ve reflejado en la espera experimentada tanto por mesa como por los productos. Por medio del insight y la oportunidad identificada se busca que el cliente aprecie la espera por los procesos artesanales que son llevados a cabo durante la preparación de los alimentos.

OPORTUNIDAD

¿Cómo lograr que los clientes valoren la espera como parte esencial de los delicados procesos que conlleva elaborar los productos Julia?

Insight - Oportunidad #2 INSIGHT

La experiencia de espera por asignación de mesa en Julia carece de un valor significativo para el usuario, por ende esperar, al igual que en otros restaurantes, es desagradable y tedioso.

“(...) algo que le suceda a uno que no sea agradable como el manejo del tiempo, hace que el sitio no le cause a uno total satisfacción, entonces esa demora le daña en algo la calidad o la expectativa que uno tiene del restaurante” ( Álvaro, cliente) La espera en sí es tediosa y la gente cuando se acerca a un restaurante no quiere esperar sino poder comer tranquilos. Este insight nace al reconocer que la espera, en horas pico, es inevitable y por ende necesita ser modificada de tal forma que cuando el cliente tenga que esperar, conozca que va a recibir una atención de calidad y en lo posible, mucho más especial que la que recibiría en una mesa de tal forma que el hecho de esperar en Julia se convierta es un muy buen plan para quien llega en horas pico y se ve forzado a hacerlo.

OPORTUNIDAD

¿Cómo mejorar la experiencia de espera de tal forma que el cliente lo disfrute y desee volver al restaurante en una próxima ocasión?

CUARTA ETAPA: Proponer

Introducción propuesta final Para la etapa de proponer se comenzó con dos encargos: el primero enfocado en diseñar un espacio nuevo para la espera y el segundo un re-diseño de la carta existente en el restaurante. El primer encargo fue modificado y unificado con el segundo encargo de tal forma que se eliminó la idea de crear un espacio nuevo para adaptarse mejor a los espacios existentes en Julia y partir de allí desarrollar una experiencia de espera mejorada. La experiencia será mejorada por medio de un discurso renovado y especialmente diseñado para quienes esperan, este discurso trabaja de la mano con una carta/menú llena de detalles que se articula, a su vez, con una experiencia única proporcionada por los pizzeros, quienes no contaban con mayor interacción, los administradores y el barman, principalmente. Todo este proceso se evidenciará a continuación por medio de los bocetos y prototipos que fueron realizados para desarrollar el encargo final y para lograr estructurar la propuesta final.

ENCARGO 1

El encargo es intervenir un espacio en el restaurante Julia por medio de la ambientación del exterior, para transmitir los elementos que componen la estética dentro de este, y crear una experiencia de espera satisfactoria para el cliente.

ENCARGO 2

El encargo es re-diseñar la etapa del servicio donde el cliente selecciona el producto que consumirá para que logre comprender las razones de la espera antes de que la experimente. El re-diseño debe ilustrarle al cliente las características de su producto de forma explícita y no solo textual.

ENCARGO FINAL

El encargo es rediseñar la experiencia de espera en la barra por medio de una carta/menú y un nuevo discurso, dirigido al momento de esperar.

Propuesta de valor&solución Como se dijo en la introducción anterior, en un principio se contaba con dos encargos separados para los cuales se desarrollaron las propuestas que aparecen a continuación hasta que, por medio de los prototipos, se tomó la decisión de hibridar ambos encargos en uno mucho más integral. La propuesta de valor y solución que aparecen a continuación son las que responden al encargo final, es decir la versión hibridada. Estas propuestas son especificadas con anterioridad para que el proceso que llevo a estas sea comprendido con mayor facilidad.

Propuesta de valor

Propuesta de solución

Rediseñar la experiencia de espera en el restaurante Julia para que el cliente se sienta cómodo, acogido, e importante, gracias a la comunicación de los productos por medio de la claridad de su origen y la interacción entre el cliente y el personal con el fin de generar una buena experiencia. La propuesta de solución consta de un libro de espera que muestra una selección de los platos más significativos con su descripción, sugeridos por el personal del restaurante, un cambio en el discurso del personal y su interacción con el cliente. Con el fin de explicar el proceso de elaboración de una forma descriptiva y grafica para darle a conocer al cliente la calidad, dedicación y que así este acepte, valore, y justifique la espera. La propuesta del libro tiene la posibilidad de ampliarse a más ediciones.

Desarrollo encargo #1 La propuesta busca diseñar el exterior del restaurante JULIA para transmitir el concepto planteado en el interior del establecimiento. Por medio de una composición de elementos como mobiliario, paisajismo, e iluminación que recreen la tradición italiana. Este espacio debe complementar la experiencia que se brinda dentro del establecimiento por medio del servicio con el fin de abarcar el momento de espera como parte del servicio y la experiencia. El espacio exterior esta organizado de tal forma que permite transmitir al cliente la esencia del restaurante, la cual esta representada por el ambiente calido y acogedor. De esta manera el trato especial y la sensación de comodidad que se le brinda al cliente permite que su experiencia sea mucho más completa ya que comienza desde una etapa más temprana del servicio.

Detalles de elementos de ambientación

Boceto

Referente

Fotos tomadas por Juanita Londoño 14 Octubre/13 .

Número de elementos básicos: - 3 materas de 50cm cada una, material: barro o madera. -1 banco capacidad 2 o 3 personas - 1 parasol, material lona beige o café.

Foto tomada de pinterest/terrazas italianas el 14 Octubre/13 .

Desarrollo encargo #2 La segunda propuesta que se planteo consistía en re-diseñar una de las etapas del servicio, más específicamente la etapa donde el cliente recibía la carta y comenzaba a considerar qué deseaba ordenar. Esta propuesta se originó a raiz del insight y la oportunidad#1, presentadas anteriormente, donde se busca que el cliente comprenda y conozca los procesos que conlleva la elaboración de su comida y la de los demás clientes, razón por la cual es necesario esperar ya que de esto depende la calidad de los productos que se consumiran.

Pizza

Insalati

Valores específicos del plato

Coppa Rúgula Masa elaborada en casa, pasta de tomates orgánicos, queso mozzarella di Bufala, Jamón Coppa traído directamente de Italia y rúgula con un toque de aceite de oliva.

Formaggi

Antipasti

20 cms

Carciofi Fonduta

Dolci Melanzane a la parmegiana

Caprese

BOCETO 30 cms

La narrativa en la propuesta se encuentra guiada por medio del texto habitual que describe el plato pero se acompaña y refuerza por medio de una imagen muy diciente del plato.

Prototipos & decisiones de dise単o

Prototipo#1: Encargo1

Fotos tomada por Juanita Londoño el 16 Octubre/13.

El primer prototipo que se realizó para el diseño del espacio para la espera fue una maqueta con escala 1:10 (10Cm representan 1m). Con esta maqueta se buscaba tener una idea de cómo se iba a ver el espacio, las medidas que tendría y el mobiliario necesario.

Prototipo#1: Encargo2

Screenshots tomadas el 16 de Octubre/13

Por medio de este prototipo se realizó un primer acercamiento a lo que sería la propuesta. Se incluyeron imágenes individuales para cada plato y en la part inferior del mismo aparecian los ingredientes que lo componen.

Decisiones prototipos#1 ENCARGO 1 En relación a la terraza que fue planeada surgieron diferentes dudas entre las cuales las más importantes fueron: · Costos · Capacidad del espacio · Necesidad real de una terraza

· Ambientación exagerada del espacio · Permisos legales

Para continuar con la propuesta se tomó la decisión de simplificar la estétita y la ambientación del espacio de tal forma que se redujeran los costos y fuera más fácil de manejar el espacio.

ENCARGO 2 La propuesta del libro ilustrado evidenció ser buena ya que brindaba una ayuda gráfica a los clientes para poder decidir con mayor facilidad pero se detectaron diferentes falencias dentro del primer prototipo: · La imágenes son demasiado pequeñas por lo cual no se logra brindarle al cliente la cantidad de detalle que se desea. · La diagramación no le brinda la importancia necesaria a cada uno de los platos. · La información relacionada con los ingredientes de cada plato es muy básica y no le explica realmente al cliente el origen de los ingredientes y los delicados procesos que se realizan durante la preparación de cada plato.

Prototipo#2: Encargo1 en contexto real Fotos tomadas por María Daniela Palomá y Juanita Londoño el 10 de Noviembre/13.

Las niñas que aparecen en la imagen no estuvieron esperando en la terraza sino que les llamó la atención el espacio y quisieron que se les tomara una foto.

El segundo prototipo de la terraza ya fue realizado en un contexto realy con usuarios que debían esperar por su mesa. Este nuevo espacio era mucho más sencillo y reducido que el que había sido planteado en la maqueta incial ya que se encontraba compuesto por matas de albahaca, sillas Thonet, características del restaurante, y un barril. El principal objetivo de este prototipo era estudiar la necesidad real del espacio y la usabilidad que tendría.

Prototipo#2: Encargo2 Por medio de este prototipo se buscaba mejorar lel libro que había sido diseñada anteriormente. Se tomaron nuevas fotografías de cada uno de los productos, seleccionando los más destacados dentro de la carta que ofrece Julia. El tamaño de la carta también fue modificado y pasó de un diseño de 30X20 a una de 18X18cms mucho más manejable y con imágenes que ocupan la página completa y se encuentran acompañados de una descripción rica del proceso de elaboración que tiene cada producto. En la siguiente página aparece una imagen del libro y la narrativa que fue utilizada en este prototipo.

Fotos tomadas por María Daniela Palomá el 8 de Noviembre/13.

Fungi Tomamos los champiñones y los maceramos en el mortero con unas gotas de aceite de trufas hasta que queda una pasta luego se esparce sobre la masa y agregamos el queso Fontina cortado previamente. Al salir del horno agregamos un poco de aceite de oliva.

Fotos tomadas por María Daniela Palomá con colaboración de Alejandra Duarte, Juanita Londoño y Lina Chona el 8 de Noviembre/13.

Prototipo#2: Encargo2 en contexto real Por medio de este prototipo en contexto real se buscaba probar lel nuevo libro, la reacción del cliente en cuanto a tamaño total, el de las fotos y el del texto. Lo más importante dentro de este prototipo era observar cómo interactuaba el cliente con el libro para poder concluir si era útil o no en un contexto real. Por medio de este prototipo también se realizó un primer acercamiento al discurso que manejaria el personal para presentar el libro y su contenido.

Fotos tomadas del video realizado para presentar el prototipo realizado el 9 de Noviembre/13.

Decisiones prototipos#2 ENCARGO 1 Luego de realizar el segundo prototipo y probarlo en un contexto real se observó que realmente la terraza no era necesaria ya que el restaurante en sí nunca llegaba a estar tan lleno como para necesitarla. Además, los clientes que esperaron afuera comentaron que por el clima y demás factores era muy difícil que la terraza tuviera un uso significativo y constante. Finalmente y con base en esta retroalimentación se tomó la decisión de eliminar esta propuesta para replantearla de forma que se adaptara mejor al sistema ya existente en Julia pero con modificaciones que mejoraran la experiencia para el cliente.

ENCARGO 2 La propuesta del lbro ilustrada con el nuevo tamaño fue probada en contexto real y por medio de este prototipo fue posible evidenciar nuevas modificaciones que debían ser consideradas para el siguiente prototipo: · El libro continúa siendo pequeña por lo que las fotos pierden importancia. · La narrativa implementada para describir los procesos de elaboración que cada plato tiene se quedan cortos. Es necesario hacerlo mucho más poético para lograr que el cliente entienda la sensibilidad detrás de la preparación y los ingredientes. · Se consideró la necesidad de ligar la tipografía utilizada en los separadores con la de Julia de tal forma que el cliente reconozca Julia a todo lo largo del libro Luego de realizar estos prototipos se tomó la decisión de hibridar ambos encargos en uno para hacer la propuesta mucho más consistente y solida

El encargo es rediseñar la experiencia de espera en la barra por medio de una carta/menú y un nuevo discurso, dirigido al momento de esperar.

Definición de la propuesta final Al haber hibridado los dos encargos y eliminar la terraza se tomó la decisión de trabajar únicamente con la espera en la barra, el libro desarrollado y la re-estructuración del discurso y las interacciones entre el cliente y los empleados. La propuesta final se encuentra compuesta por un discurso donde se le da la bienvenida al cliente, se le explica la situación en el restaurante, es decir que se encuentran completamente llenos y es necesario esperar, y finalmente, el cliente es ubicado en la barra para que espere allí. La estructura de este discurso fue tomada de la que usan actualmente en Julia pero, luego del segundo prototipo en contexto real, se identificó la necesidad de modificar este discurso y hacerlo mucho más elaborado y especial dado que, como se había dicho anteriormente en la introducción a la propuesta final, es necesario que este discurso sea muy sensible y delicado para que el cliente se sienta importante a pesar de que se encuentra esperando. Además, la experiencia debe ser memorable de tal forma que Julia sea reconocido no solo por la atención sino también por la experiencia que le brinda al cliente en todos los ambitos posibles. Teniendo claro esto se realizó un bodystorming para ensayar cómo debería ocurrir este discurso y la forma en que debe estar estructurado, este proceso se evidencia en la siguiente página.

Prototipo re-diseño del discurso Hola, bienvenidas. ¿Cuántas personas van a ser? En el momento tengo el restaurante completamente lleno, pero podría ofrecerles esperar en la barra mientras se les asigna una mesa.

¿Mientras esperan les gustaría ir viendo la carta de vinos, tal vez les gustaría un jugo de mandarina o una gaseosa?

Fotos tomadas por Lina Chona el 8 de Noviembre/13.

La mesera trae las bebidas ordenadas junto con el libro para ofrecerlo a los clientes

Este es un libro que ha sido desarrollado con nuestros mejores platos para los clientes especiales que esperan. AquĂ les dejo el libro para que lo miren y ahora vengo a explicarles mejor cada plato.

Fotos tomadas por Lina Chona el 8 de Noviembre/13.

El cliente observa el libro y puede detllar cada tantos los ingredientes como los procesos y el plato final.

Fotos tomadas por Lina Chona el 8 de Noviembre/13.

Por ejemplo, el carciofi fonduta, lo elaboramos con alcachofas cultivadas artesanalmente que luego deshojamos y las cocinamos en una vinagreta con aceite de oliva, ajo, laurel y pimienta...

Prototipo final libro Luego de realizar un primer acercamiento a cómo se va a estructurar el discurso que se encarga de dirigir la experiencia de espera se retomó el libro para corregir los errores que habían sido identificados anteriormente para finalmente estructurar las nuevas interacciones. Para esta versión final se procuró acercarse lo mejor posible a la apariencia que tendría el libro final, es por esto que la resolución del prototipo fue media-alta. Los cambios realizados para este versión final fueron:

· Se cambió nuevamente el tamaño, se pasó de un 18X18 a 22X22Cms para hacer que las imágenes fueran mucho más llamativas y descriptivas. · Se corrigieron también pequeños errores de redacción y diagramación.

Foto tomda por María Daniela Palomá el 8 de Noviembre/13.

· Luego del prototipo#2 en contexto real (página 34) y el prototipo de discurso,se observó la posibilidad de enriquecer mucho más el libro al incluir parte de la carta de vinos que maneja Julia ya que estos son esenciales en el restaurante por ser traídos directamente de Italia. Para incluir los vinos se desarrollaron pestañas donde se presenta una foto del vino, una breve descripción de su orígen y por qué es el maridaje perfecto para cada uno de los platos que acompaña.

Las pestañas fueron distribuidas a lo largo del libro de forma estratégica. Se cuenta con 7 recomendaciones de vino que han sido divididas de la siguiente forma: 1 para antipastos 1 para ensaladas 1 para cada una de las 4 pizzas 1 para postres

En la página que aparece a continuación se presenta una imagen del libro para ejemplificar las fotografías utilizadas y la narrativa que las acompaña. Dentro del libro existen dos estilos de diagramación diferentes, una que cuenta con los ingrediente en página competa y el texto alrededor y otra con ingredientes y descripción dividida en dos columnas como el ejemplo presentado en la página 33.

Foto tomda por María Daniela Palomá el 8 de Noviembre/13.

Asparagi Tomamos los espárragos, les retiramos la parte fibrosa y se llevan al horno para una pre-cocción con aceite de oliva y sal gruesa. Luego se realiza una segunda cocción para que el sabor de los espárragos sea único. Al salir del horno se le agregan unas gotas y dash de limón, queso parmesano y pimienta negra.

Estructura interacciones Habiendo terminado de corregir el libro y teniendo un prototipo del discurso final estructurado el último paso a seguir antes de prototipar en el contexto real fue estructurar las nuevas interacciones que se van a presentar durante la espera. Con base en el mapa de actores realizado para los clientes que esperan (página 12) se decidió que incluir a los pizzeros era una excelente opción para fomentar nuevas interraciones entre el cliente y los encargados del servicio. La interacción entre el pizzero y el cliente fue construida por medio de factores determinantes que habían sido descritos con anterioridad como lo son: -· La cocina display con la que cuenta Julia · La barra donde son ubicados los clientes que esperan · El proceso de preparación de los alimentos Teniendo en cuenta estos tres factores principales se hibridaron el discurso, el libro y las interacciones para desarrollar una experiencia de espera única e interactiva que le permite al cliente entretenerse mientras espera, evitando así que la espera sea desagradable. Esta hibridación funciona de la siguiente manera: El cliente llega al restaurante y es recibido con el discurso presentado anteriormente (pagina 37); cuando ya se encuentra ubicado en la barra y ha recibido las bebidas junto con la carta, el administrador se acerca para explicar mejor lo platos y asesora al cliente en la selección de una entrada para consumir mientras espera; cuando se despacha la orden de la entrada, los pizzeros preparan la orden y se la sirven al cliente, al servirle la entrada al cliente interactúan con ellos para contarles un poco más del plato, sus ingredientes y preparación para así complementar la información que aparece en el libro con la que ha sido relatada por el administrador anteriormente. Este mismo proceso continúa en caso de que la mesa tarde demasiado para así adelantar la orden y que cuando el cliente reciba su mesa no tenga que esperar más sino que reciba su plato fuerte lo antes posible.

Prototipo final en contexto real En el prototipo final se realizó una prueba donde se incluyeron las tres partes descritas anteriormente: el discurso, el libro y las nuevas interacciones. Por medio del prototipo fue posible observar que las personas difrutaronde su espera porque pudieron compartir con otras personas en la barra además de compartir con los pizzeros quienes fueron muy amables respondiendo a todas sus dudas en relación a los ingredientes y las preparaciones de los mismos. La imagen que aparece en la parte superior presenta el momento donde los clientes recibieron la carta de espera junto con una explicación por parte del administrador. En la imagen que aparece en la parte inferior se puede evidenciar la interacción que está teniendo uno de los pizzeros con la clienta que se encuentra sentada en la barra. Foto tomda por María Daniela Palomá el 13 de Noviembre/13.

Especificaciones propuesta final

Decisiones finales

Luego de realizar un gran prototipo final se comenzó a realizar las especificaciones finales de cada una de las partes que conforman la propuesta.

ESPECIFICACIONES DE LA PROPUESTA: LIBRO

DIAGRAMACIÓN

Foto doble página

La descripción de los platos que contiene el libro se caracteriza por ser una narrativa clara en la que se resaltan detalladamente las cualidades y atributos de cada producto. Así mismo logra transmitir el proceso tal cual como es el discurso del personal a los clientes. Esta narrativa ha sido redactada a partir a partir del proceso de co-creación con el personal del restaurante ya tiene establecido para describir los platos que se ofrecen cuando el cliente lo solicite. Así mismo, la sugerencia y descripción de los vinos ha sido recomendada por el personal administrativo del restaurante. Para esto se tuvo en cuenta los ingredientes que componen el producto y las características de cada vino, con el fin de lograr el maridaje perfecto.

Columna de foto y de texto Foto de página completa

Foto de página completa con texto

Tamaño y tipo de fuente: Título de portada y contraportada: Myriad Pro 132,5 puntos. Títulos del contenido: Lane Narrow 31 puntos Contenido: Lane Narrow 13 puntos

Pestaña de descripción de vinos

ESPECIFICACIONES DE LA PROPUESTA: El discurso consta de 3 secciones principales. En la primera sección el administrador es quién atiende a los clientes, les da la bienvenida y les explica la situación: “Bienvenidos a Julia, ¿cómo están?, En este momento tengo completamente lleno el restaurante pero si desean pueden esperar en la barra” . Sí los clientes acceden a pasar a la barra seguirán a esta para ser atendidos por el barman o por el administrador. Es así como en la segunda sección dependiendo de quién los atienda, los clientes recibirán una breve introducción al libro y dispondrán aproximadamente de 5 minutos para interactuar con este. Luego de interactuar a solas con el libro en la tercera sección la interacción se da entre personal del restaurante y el cliente. Esta se divide en tres etapas, en la primera el cliente interactúa con el barman o administrador mientras lee el libro si surge alguna duda puntual. En la segunda, sí el cliente decide ordenar la comida en la barra, existirá una interacción entre cliente, personal y el espacio durante la preparación de los platos. Si el cliente decide consumir en la barra, en la tercera etapa se da la interacción entre el cliente y el personal cuando se le entregue el producto a este, en esta contara el origen de los productos ordenados y sus ingredientes. Durante la experiencia de espera en la barra, es importante tener en cuenta que para la interacción entre el cliente y el personal es indispensable tener el componente del espacio como elemento importante de la interacción, de esta manera se hace evidente la descripción y narrativa presente en el libro en contexto real.

Foto tomada por María Daniela Palomá el 13 de Noviembre/13.

Discurso ideal Buscando concretar el discurso y revisando que se encuentre completo se desarrolló esta plantilla de discurso ideal que busca presentar un esquema de cómo el personal de servicio debe estructurar la forma en que se dirigirá al cliente de forma tal que se logre el objetivo principal que es mejorar la experiencia de espera en Julia. Es importante aclarar que este no es un discurso definitivo y puede verse modificado cuando esté siendo ejecutado, es por esto que se le denominó “discurso ideal”.

DISCURSO -Bienvenidos al restaurante Julia, ¿cómo están?, en este momento tengo completamente lleno el restaurante pero si desean pueden pasar un rato agradable en la barra y degustar algunas entradas mientras le asignamos su mesa. -Como van?.... quieren ordenar algo de tomar para empezar, jugo, gaseosa, vinos…? … Además de las bebidas les puedo ofrecer este libro hecho especialmente para ustedes mientras esperan en la barra. En él encontrar una selección de platos exquisitos recomendados por nosotros, son los más reconocidos de JULIA y sin duda les van a encantar. -Les dejo unos minutos para que se deleiten y enseguida vuelvo con ustedes por si tienen alguna duda al respecto….. -Tienen alguna pregunta o ya se antojaron de algo? La pizza prosciutto y rúgula es exquisita, el jamón lo traemos de la región de Parma en Italia y lo cortamos en la maquina en el momento que se vaya a realizar la pizza, (cliente pregunta: en esa?) Si en esa cortadora. Se las recomiendo.

-Bueno en unos minutos estará disponible su mesa, pero si desean ordenar y consumir en la barra también lo pueden hacer. (los clientes deciden consumir en la barra) -Desean ordenar ya? Les gustaría algunos antipastos, ensaladas o desean pedir la pizza? Pueden ordenar los platos presentados en el libro o también acá les dejo la carta con todos los platos que ofrecemos que no están en nuestra edición de los platos mas significativos de JULIA. -Como recomendación del restaurante cada pizza tiene una sugerencia de vino que logra matizar y equilibrar los sabores, condimentos e ingredientes de estas. Para la pizza que selecciono el vino ideal es este (coge el vino de la barra y se los muestra a los clientes) le gustaría acompañar su pizza con este? (el pizzero les sirve la orden e interactúan) -Como me vieron mientras estaba preparando sus pizzas, todos los ingredientes son frescos, por ejemplo la masa es exclusiva de JULIA, la preparamos todas las mañanas a partir de nuestra masa madre para lograr el crocante y el grosor típico italiano. -Por ejemplo tu pizza (dirigiéndose al cliente) tiene una base de pasta de tomate natural que la hacemos con tomates orgánicos traídos del Tolima. Estos los horneamos para podes quitarles la cascara y luego macerarlos hasta obtener la pasta. -Los dejo para que disfruten su pizza cualquier inquietud me cuentan.

¿Cómo se enseñará el discurso? Actualmente el restaurante organiza juntas trimestrales para evaluar el servicio que se presta, en esta participan el personal del restaurante (meseras, administradores y pizzeros) y el gerente (Camilo Giraldo y Daniel Castaño). Estas juntas serían el medio para enseñar el discurso ideal que logrará una buena experiencia a partir de la comunicación e interacción con los clientes. “El discurso ideal” presentado en la página anterior, muestra unas pautas para desarrollar la narrativa que el personal debe comunicar al cliente. A lo largo del proceso de investigación del proyecto, el personal administrativo ya tiene conocimiento de la forma y el tono que se debe transmitir el discurso, estos serían los encargados de transmitirlo a los otros miembros del personal involucrados en la experiencia de espera, meseras y pizzeros.

Conclusiones

Por medio del proceso de prototipado hasta la propuesta final fue posible llegar a las siguientes conclusiones: · La propuesta presentada responde de manera efectiva al encargo y la propuesta de valor planteada inicialmente ya que le brinda al cliente una experiencia de espera donde no solo se presta una atención dedicada y amable sino que también se le dan a conocer las razones por las cuales se espera y vale la pena esperar. · La propuesta es completa por el hecho de articular un producto tangible con un servicio intangible para generar una experiencia estructurada y satisfactoria para el cliente. · El cliente valora más la espera cuando tiene la oportunidad de interactuar directamente con la cocina, la preparación de los diferentes platos y con personal de servicio con el que normalmente no tiene contacto como los pizzeros creando así una experiencia única para el clente que espera. · La propuesta es lo suficientemente incluyente como para ser aplicada en los otros dos restaurantes pertenecientes a Camilo y Daniel, Gordo Brooklyn y Emilia Romagna, ya que en cada uno de ellos se aplica el mismo sistema de espera que se aplicaba anteriormente en Julia. ·Más allá de adaptarse únicamente a los restaurante de Camilo y Daniel, la propuesta puede ser aplicada en cualquier restaurante si se realiza el estudio pertinente ya que esta propuesta se adapta al espacio estipulado de cada restaurante sin necesidad de realizar ninguna modificación estructural y facilitando su implementación. · Esta propuesta no ha sido desarrollada a corto plazo sino que, por el contrario, tiene una visión de futuro que busca incentivar en Julia la costumbre de actualizar la edición del libro de tal forma que trimestralmente se cambien los platos recomendados para generar variedad en la oferta y que los clientes que son frecuentes no reciban la misma carta en caso que tengan que esperar nuevamente.

BibliografĂa& referentes

Para desarrollar esta propuesta se utilizaron las siguientes fuentes bibliográficas: · Entrevistas a personal de Julia y clientela del 5 al 10 de Octubre/13 · Entrevistas con Camilo Giraldo el 8 y 9 de Octubre/13 · Numerosas visitas a Julia desde el 5 de Octubre hasta el 27 de Noviembre/13 Para desarrollar el libro que es ofrecido durante la espera en la barra se utilizaron los siguientes referentes: · Bird, B. (Director). (2007). Ratatouille. [Motion Picture]. · Gambhir, M. (2006). Especias. México: Del Vecchi · Koops, F. (2003). Ensaladas. Berlín: Feierabend · Oliver, J. (2008). En casa con Jamie. Barcelona: RBA · Oliver, J. (2005). La cocina italiana de Jamie. Reino Unido: Penguin Books Ltd. · Oliver, J. (2010). Las escapadas de Jamie: España, Italia, Suecia, Marruecos, Francia, Grecia. Barcelona: RBA. · Oliver, J. (1999). La cocina de Jamie Oliver: Recetas frescas de un joven chef. Barcelona: RBA. · Oliver, J. (2008). Jamie’s ministry of Food. Reino Unido: Penguin Books Ltd.

Agradecimientos

Para poder llevar a cabo todo este proyecto contamos con la ayuda de personas maravillosas que conocimos a lo largo del mismo. A todo el equipo de Julia les agradecemos infinitamente por habernos ayudado y recibido los dos meses que nos apropiamos del restaurante y sus espacios. A Camilo Giraldo, mil gracias por prestarnos su restaurante y permitirnos conocer a la gran familia que ha conformado en Julia.

Foto tomada de Instagram de Daniel CastaĂąo

Foto tomada de la revista Jet-Set (2012)

A nuestras familias por ayudarnos durante todo el proceso y al igual que nosotras, comer 2 meses de pizzas. Finalmente, gracias a Karen Aune y Silvia Lleras por asesorarnos a lo largo de todo el proceso y hacernos ver la luz de la forma mĂĄs extraĂąa.