LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE PILAR FUNDAMENTAL DE LA REPUTACIÓN DIGITAL

José Antonio Currea Gerente General Legis LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

pilar fundamental de la reputación digital

El Know How, ese conjunto de conocimientos y habilidades propias y diferenciales de Legis en el mercado, determinantes para el éxito de nuestra organización, sumado al permanente cuidado y aplicación de nuestros principios y valores bien fundamentados por los tres fundadores, Doctores Tito Livio Caldas Gutiérrez, Alberto Silva Fajardo y posteriormente Miguel Caldas Gutiérrez, hace 70 años, constituyen la base de reputación como fuente directa de valor para el negocio, el Goodwill de nuestra organización, uno de los intangibles más importantes y por el que trabajamos incansablemente para aumentar permanentemente nuestra estimación en el mercado.

En un mundo interconectado, mantener el buen nombre de las empresas y su sostenibilidad en el tiempo implica también tener una buena reputación digital.

Es innegable el papel preponderante que los medios digitales y las redes sociales juegan hoy

en la reputación de las empresas. En un tema tan sensible, como la producción de contenido experto jurídico de valor, así como la creación de soluciones confables que permitan a un empresario o a un profesional aplicar o construir una estrategia adecuada, o asegurarse del completo cumplimiento de las normas, la responsabilidad que recae en el GoodWill de nuestra organización es muy alta y por eso nos esforzamos en ser no solo oportunos, sino también, confables. No somos compiladores normativos, somos verdaderos agregadores de valor a través del conocimiento experto entregado en nuestras diversas soluciones y plataformas.

En el mundo de hoy, el usuario empresarial y profesional es afortunadamente más sensible a términos como infoxicación y fake news, el profesional actual, cada vez más, forma opinión de empresas y personas confables en el mundo digital; la reputación digital está interconectada con las opiniones que pronuncien frente a una compañía o una marca, entre otros, los clientes, los proveedores, los usuarios y los infuencers.

En ese entorno, tener clientes satisfechos se convierte en una premisa fundamental. Por eso en Legis contamos con procesos comerciales, de servicio al cliente y de comunicación transparentes y modernos; es así como tomamos impresiones y comentarios de nuestros usuarios directamente en plataformas digitales donde estos no solo califcan sino que dejan sus anotaciones, las cuales se dirigen a una célula de trabajo “agile”, que en conjunto con desarrolladores de software y productores de contenido, implementan mejoras permanentes a los productos, y a su vez, con base en esas califcaciones de satisfacción, hacemos la medición de los objetivos del recurso humano. Continuamente estamos en el círculo virtuoso de mejora para lograr así satisfacer al cliente de acuerdo con la oferta de valor que entregamos.

Adicionalmente, la transformación digital en la que hemos venido trabajando intensivamente durante los últimos años, nos permitió mejorar nuestros productos y crear nuevos durante la pandemia del covid-19. No nos quedamos quietos. En nuestro plan estratégico pensamos en el futuro, lo que nos ha permitido adaptarnos al nuevo entorno y a los clientes en esta era, e introducir cambios y desarrollar nuevas capacidades para conocer los gustos, intereses y ne-

cesidades de los usuarios, ofreciéndoles nuevas formas de satisfacción y de generación de valor.

Con la incorporación en Legis del Design Thinking como una de las metodologías para desarrollar la innovación centrada en el cliente, trabajamos permanentemente en la creación y actualización de los Customer Journey Maps (CJM), que nos permiten establecer los ciclos o etapas de microcomportamientos que recorre un usuario cuando interactúa con la empresa y nos han ayudado a mejorar la experiencia del usuario y a vincular al cliente con sensaciones positivas de la marca. Estas interacciones generan grandes volúmenes de datos y con el big data y Data Analytics, podemos anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes.

En Legis trabajamos por y para los clientes desde su fundación hace 70 años. Garantizar la satisfacción de ellos es uno de los principales objetivos que tenemos que nos permite mantener y continuar construyendo la confanza con el mercado. Si un cliente sugiere mejoras en nuestra oferta de valor, respondemos oportunamente.

La seriedad y responsabilidad con la que Legis maneja y protege la información proporcionada por los clientes ha sido otro factor fundamental en el fortalecimiento de la confianza con ellos. Entendemos el valor de la protección de los datos personales como el derecho fundamental que representa. En ese trabajo constante de construcción de confanza, creemos en la importancia de crear comunidades. Por eso, seguimos fortaleciendo la comunidad jurídica, tal vez la más grande del país, con la participación mensual de más de un millón de personas a través del sitio ambitojuridico.com.

Además del fortalecimiento de la comunidad jurídica, a través de soluciones como las arriba mencionadas, y de LegisXperta, AnaliticaLegis, y del mundo de legal tech, Legisofce, venimos trabajando en la consolidación de una comunidad contable en comunidadcontable.com, así como en una comunidad para los profesionales de talento humano en gestionhumana.com, de la construcción a través de construdata.com y el ecosistema que la complementa.

Seguiremos trabajando en pro de fortalecer el Estado de derecho, ayudar al empresariado y al profesional colombiano en las diferentes líneas de conocimiento experto que ofrecemos y continuar haciéndolo como bien lo hemos hecho en los últimos 70 años, pero en esta época con más intensidad, por cuenta del compromiso de los talentos que conforman nuestra organización y de tecnologías disruptivas como IA (Inteligencia Artifcial) y RPA (Automatización Robótica de Procesos, en castellano) que ya estamos aplicando.