manual de uso de redes sociais pelas empresas by joaobem designer

Manual simplificado para o uso das ferramentas WEB 2.0 pelas empresas

963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

//////// PARTE 1

Vantagens Apresento a seguir algumas vantagens da utilização de ferramentas WEB2.0 para as empresas 1. Gestão da Reputação 2. Notoriedade da Marca 3. Comunicação directa com cliente final 4. Resposta rápida da empresa 5. Credibilidade 6. Redução de custos 1. Gestão da Reputação Temos acesso imediato a uma quantidade enorme de informação que não é controlada e nem filtrada por ninguém. Qualquer um pode aceder ao site Web 2.0 e publicar qualquer tipo de ideia, opinião, etc. Essa menção à nossa empresa pode ser positiva, negativa ou neutra e perdurará na internet para todo o sempre. É importante que os utilizadores falem da nossa empresa, de preferência que falem bem, mas sabemos que nem sempre é o que acontece. Sabemos que há muitos consumidores e clientes finais satisfeitos, mas sabemos também que não podemos agradar a todos o tempo todo. Por isso as ferramentas WEB 2.0 com todos os meios complementares de monitorização podem ser muito importantes na Gestão da Reputação da sua empresa. Havendo menções negativas à nossa empresa é fundamental encontrá‐las o mais rápido possível de forma a reparar os danos rapidamente e transformar o problema numa oportunidade de demonstrarmos a nossa rapidez e eficiência na resolução de problemas. 2. Notoriedade da Marca A monitorização das ferramentas WEB 2.0 também nos pode dar alguma indicação da notoriedade da nossa marca na internet. Podemos medir quantas pessoas estão a comentar sobre a nossa empresa, os nossos produtos e quais as suas opiniões a respeito.

963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

Esta medição será uma ferramenta fundamental para direccionarmos as nossas acções publicitárias online. Credibilidade A presença empresarial nas ferramentas WEB 2.0 confere uma maior credibilidade às empresas, pois o consumidor sabe que será “ouvido” e que terá uma resposta a suas dúvidas, críticas e sugestões. Convém realçar que o cliente terá de ter a percepção de que as questões colocadas à empresa nas ferramentas Web 2.0 são realmente respondidas e os seus problemas resolvidos. A presença empresarial na Web 2.0 não é uma mais‐valia se os perfis da empresa não oferecerem informação válida e respostas aos anseios dos clientes. Comunicação directa com cliente final, e não só… A possibilidade de usar as ferramentas WEB 2.0 como meio de comunicação directa com o cliente final é infinita. A dificuldade que as empresas encontravam para entrar em diálogo com o cliente final é praticamente inexistente nas ferramentas Web 2.0. Podemos chegar ao cliente final e a todos os interessados por meio de uma única mensagem. Basta sabermos o que pretendemos difundir, que objectivos pretendemos alcançar e sabermos utilizar os meios que são colocados ao nosso dispor. Resposta rápida da empresa As ferramentas WEB 2.0 são o meio mais rápido para que a empresa publique uma resposta a qualquer situação. Seja uma crítica, uma crise, ou apenas um elogio. Pode ser considerado como primeiro passo para qualquer resposta. Redução de custos As ferramentas WEB 2.0 são uma óptima ferramenta publicitária. No entanto deveremos estar cientes de que “bombardear” o nosso seguidor com mensagens publicitárias não só não gerará vendas como se tornará contraproducente. Correndo o risco de o nosso cliente deixar de nos ouvir ou pior passar a ter uma imagem negativa dos nossos produtos e serviços. Para além de conseguir atingir directamente o cliente final, conseguimos através de estratégias de publicidade online e presença nas redes sociais reduzir os custos em campanhas publicitárias.

963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

As redes sociais estão extremamente democráticas, colocando em pé de igualdade a nossa empresa e um qualquer gigante da indústria mundial. Na Web 2.0 o enfoque é colocado da qualidade e pertinência da mensagem transmitida e não na quantidade de informação que disponibilizamos.

Desvantagens A presença nas redes sociais não é apenas vantagens. Tem desvantagens que são fruto de erros comuns na utilização das ferramentas WEB 2.0. 1. Falta de conhecimento 2. Falta de interacção 3. Estratégias Erradas 4. Más respostas 5. Iniciar crise 1. Falta de conhecimento O desconhecimento de como funciona o relacionamento entre os participantes e principalmente, as regras de publicação das mensagens é um dos erros mais comuns observados nas ferramentas WEB 2.0. 2. Falta de interacção Não participar activamente das conversas das ferramentas WEB 2.0, também pode ocasionar alguma má interpretação por parte dos utilizadores quando a empresa finalmente resolve publicar algo. A participação deve ser constante e sempre com mensagens de valor acrescentado aos utilizadores. A Falta de interacção pode ser interpretada como falta de empenho na relação empresa/cliente por parte da empresa. 3. Estratégias Erradas Lembre‐se que não existe uma única ferramenta de comunicação 2.0 e, principalmente, que pode não estar a utilizar a ferramenta mais aconselhável para a sua empresa. Há que se planear bem a utilização das ferramentas WEB 2.0 como um complemento da estratégia de comunicação da empresa Deverá utilizar todas as ferramentas WEB 2.0 que forem indicadas para o seu público‐ alvo, sejam blogues, friendfeed, rss e as restantes redes sociais.

963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

4. Más respostas A falta de uma resposta adequada é sempre prejudicial para qualquer empresa em qualquer meio de comunicação. Na Web 2.0 uma má resposta poderá ter um efeito ainda mais negativo pois a mensagem perdurará no tempo e poderá mesmo disseminar‐ se entre os clientes podendo, num caso extremo, gerar uma crise. 5. Iniciar Crise Ao mesmo tempo que as ferramentas Web 2.0 parecem ser a resposta certa para a comunicação de muitas empresas no que diz respeito à Gestão da Reputação, também funciona como uma faca de dois gumes. Isto porque qualquer pequeno deslize, ou qualquer uma das más práticas apontadas acima, podem desencadear uma grande Crise que terá de ser gerida de forma rápida, eficiente e nos meios em que foi iniciada.

A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

//////// PARTE 2

Usar as ferramentas WEB 2.0 para a comunicação institucional Já sabemos que apesar das ferramentas WEB 2.0 serem muito versáteis nunca devem ser trabalhadas sozinhas. Deverão sempre ser trabalhadas em conjunto todas as outras social media (redes sociais, blogs, friendfeed, rss, last.fm, blip.fm, etc.). Concluindo: As ferramentas WEB 2.0 deverão fazer parte da solução e nunca serem a solução. As ferramentas WEB 2.0 não devem ser visto como o meio derradeiro de comunicação, muito menos deve ser considerado como aplicável aos planos de comunicação de todas as empresas. Muito pelo contrário, como tudo na vida, há que fazer um plano estratégico neste caso de comunicação integrada, e dentro deste plano é que temos de encontrar as ferramentas WEB 2.0 indicado à uma determinada campanha, marca, produto ou empresa. Controlo da informação Verificamos também que a informação não mais é controlada por quem quer que seja, nem as empresas, nem a comunicação social controlam a informação. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários. Maus exemplos de uso E com esta nova vaga de utilizadores que têm vindo a descobrir as ferramentas WEB 2.0 temos muitos exemplos de mau uso das ferramentas para fins de comunicação de marcas, produtos e serviços. Seja um funcionário ou colaborador a divulgar alguma coisa da empresa, seja como utilizadores oficiais (aqueles que representam a empresa e não um indivíduo), não se pode simplesmente dizer o que se quer. Temos sempre de ter em mente a máxima que na internet Somos o que publicamos. Evitar erros Tudo o que é veiculado na internet tem uma repercussão enorme e muito rápida e por isso mesmo muitas empresas vêem‐se em meio de grandes crises de um dia para o outro apenas porque alguém respondeu mal, ou disse o que não devia. Para evitar tanto erros e mau uso da aplicação das ferramentas WEB 2.0 como meio complementar de comunicação institucional apresento alguns passos baseados nas vantagens e desvantagens que já vimos anteriormente e que penso que podem ajudar a melhor entender o funcionamento destas ferramentas para a comunicação institucional.

963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

Como publicar nas ferramentas WEB 2.0 CONHECER As empresas precisam antes Conhecer para só depois Publicar. Para melhor conhecer o que se passa e como funcionam as ferramentas WEB 2.0, devemos ter em mente que toda a informação publicada através do uso da aplicação tem como ser monitorizada na internet.

Podemos dividir o CONHECER em dois passos básicos: Monitorizar e Analisar MONITORIZAR Agora podemos aprofundar melhor o assunto e a seguir veremos a importância da Monitorização e como proceder. Apresento algumas ferramentas úteis, ensino como usar e ainda partilho alguns links para melhor monitorização das ferramentas WEB 2.0. A empresa, marca ou produto deve monitorizar tudo o que é falado sobre ela e comentado antes mesmo de participar activamente das redes sociais. Isto porque na internet qualquer mensagem pode ter uma repercussão enorme e muito rápida – mais uma vez lembre‐se: Somos o que publicamos. E esta regra é válida para todas as redes sociais. Neste ponto, é importante lembrar também que os executivos, colaboradores e pessoas que fazem a empresa são importantes no processo de construção de imagem e reputação da empresa e por isto, também devem ser monitorizados. Ou seja, com isto queremos dizer que devemos estar conscientes e receber todas as mensagens que de alguma forma estão relacionadas à empresa, marca ou produto.

O que monitorizar? Palavras‐chave, relacionadas com a empresa Para monitorizar as mensagens temos de fazer uma pequena lista de prováveis palavras‐chave, relacionadas com a empresa, produto ou marca a ser pesquisado. Ou seja, precisamos listar o nome da empresa, de seus principais produtos, seus executivos e todos os dados importantes que podem ser publicados na internet. Potenciais concorrentes directos Também é importante monitorizar os potenciais concorrentes directos ou não e também as empresas, marcas e produtos semelhantes aos que temos, para termos uma noção básica do conteúdo gerado pelo utilizador (UCG). Também é necessário acompanhar os principais termos do dia, semana e mês, com base nas publicações de rankings e trends. 963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

Indivíduo versus Empresa Temos também de perceber a importância dos colaboradores, funcionários, parceiros e demais indivíduos que constituem a empresa e entender a importância disto para a reputação, lembramos que a “reputação também está no pormenor”. Isto tudo porque, como vimos, uma das principais vantagens das ferramentas WEB 2.0 é que estas facilitam a gestão da reputação. Mas como já vimos que as ferramentas WEB 2.0 podem ser uma faca de dois gumes, temos de ter em mente que ao mesmo tempo que facilita, também pode ser uns dos mecanismos principais na criação de uma crise de proporções razoáveis. Mau exemplo de uso das ferramentas corporativo das ferramentas WEB 2.0 Temos de entender que os indivíduos actuam directamente na reputação da empresa e exemplos como este (http://www.meiosepublicidade.pt/2009/01/20/tesco‐investiga‐ofensas‐ a‐clientes‐no‐facebook/), de colaboradores que maldizem clientes em redes sociais, têm de ser evitados a todo custo e geridos com o máximo de rapidez, eficiência e cuidado. Mais uma vez é importante lembrar sempre que na internet Somos o que publicamos.

ANALISAR Já vimos todos os passos que devem ser seguidos antes da publicação e efectiva divulgação e comunicação da empresa, marca ou produto as ferramentas WEB 2.0. Por isto, agora podemos ver mais ao pormenor a segunda parte da regra Conhecer para só depois Publicar. Além disso vale a pena relembrar as vantagens e desvantagens do uso das ferramentas WEB 2.0 na comunicação nas empresas e principalmente tentar potencializar as vantagens: Gestão da Reputação, Notoriedade da Marca, Comunicação directa com cliente final, Resposta rápida da empresa e Credibilidade, enquanto planeamos como gerir bem as desvantagens: Falta de Conhecimento, Falta de interacção, Estratégias Erradas, Más Resposta, iniciar crises.

Os pontos mais importantes para publicar que devemos ter em mente: As mensagens tem de ser curtas, coerentes, com as opiniões e atitudes da empresa, marca ou produto e principalmente devem disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

Publicidade directa? As informações veiculadas nas ferramentas WEB 2.0 não devem conter uma publicidade directa (que é reconhecida como spam). As informações tem de acrescentar valor e serem publicadas somente quando solicitadas ou de forma a não interromper o interesse, foco e atenção dos seguidores. A comunicação não pode e não deve estar centrada em golpes publicitários ou abordagens fabricadas. 963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários.

Pontos a ter em conta ao Publicar As mensagens tem de ser curtas, coerentes com as opiniões e atitudes da empresa, marca ou produto e principalmente devem disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários. Lembre sempre de não incomodar os seguidores e de publicar informações relevantes e interessantes. Tente sempre potencializar as vantagens das ferramentas WEB 2.0 para a comunicação de sua empresa enquanto elabora planos para gerir da melhor forma as desvantagens.

Exemplos de sucesso A melhor maneira de entender como utilizar bem as ferramentas WEB 2.0 e as vantagens que elas podem trazer à sua empresa é seguir alguns exemplos de sucesso. Apresento a baixo casos clássicos e já muito conhecidos, tidos sempre como excelentes exemplos de bom uso das novas ferramentas de comunicação institucional.

JetBlue Transportadora aérea que utiliza as ferramentas WEB 2.0 para comunicar com seus clientes de forma directa e em tempo real. Respondem a dúvidas sobre voos, horários, serviços, etc. Atendem às reclamações e tentam resolve‐las em tempo útil para a satisfação do cliente.

Zappos Empresa originalmente criada para o comércio online de sapatos. Actualmente oferece mais produtos como malas e roupas. Tem uma página repleta de informações que revela até os contactos dos colaboradores e CEO. O lema da empresa também é muito sugestivo: We Are a Service Company That Happens to Sell 963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

Dell A página da empresa sobre o Twitter revela todas as contas de Twitter da empresa, que oferecem informações que vão desde descontos somente válidos para os utilizadores da aplicação, alguns utilizadores específicos por região e país até os feeds dos blogs da empresa e das suas diversas áreas.

963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

//////// PARTE 3

Guia Rápido para o uso de ferramentas WEB 2.0 nas empresas ‐ Somos o que publicamos; ‐ Apenas devemos disponibilizar conteúdos onde e quando são necessários; ‐ As ferramentas WEB 2.0 permitem‐nos disponibilizar informação a alta velocidade; ‐ Não se pode simplesmente fazer um spam; ‐ Algumas vantagens; redução de custos, gestão da reputação, notoriedade da marca, comunicação directa; ‐ Algumas desvantagens; falta de conhecimento, falta de interacção, estrategas erradas, iniciar crises; ‐ Utilizar sempre ferramentas complementares de comunicação; ‐ Monitorizar o que se diz da empresa na internet;

963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

Conclusão As ferramentas WEB 2.0 podem e devem ser consideradas com uma ferramenta de divulgação da sua empresa, marca ou produto. Já foi comprovado o seu poder de propagação de mensagens e são muitas as vantagens que a aplicação oferece. O que precisamos ter sempre em mente é que não podemos interferir no modo como funcionam as redes sociais. Isto quer dizer que não conseguiremos nunca manipular e controlar as informações publicadas nos ambientes de conteúdos gerados pelos utilizadores. O que resta então às empresas é aprender como interagir com os consumidores e clientes e tentar fazer a melhor utilização das medias sociais como forma de divulgação e publicidade. As ferramentas WEB 2.0 já comprovaram serem importantes na gestão da reputação e na gestão de crises e portanto deve‐se ter em mente que tudo o que for publicado é importante e relevante para a imagem da empresa. Não podemos nos dar ao luxo de publicar qualquer informação que não constitua o mínimo de relacionamento da empresa com a sociedade. Ou seja, é necessário todo um esforço de boa conduta e respostas em nome das empresas nas dúvidas, sugestões, críticas e elogios por parte dos consumidores. Não nos podemos esconder atrás do silêncio ou de manobras rebuscadas para controlar casos e notícias. Temos de ter sempre uma boa resposta, nem que seja – estamos a trabalhar para resolver. A comunicação institucional através das redes sociais deverá sempre ser vista como um complemento cada vez mais importante na estratégia global de comunicação da sua empresa. Nunca deverá ser vista como a única e milagrosa solução para a sua empresa comunicar com a sua empresa. Espero que pelo menos tenha conseguido auxiliar alguns na difícil tarefa de utilizar as novas ferramentas como meio de comunicação institucional. Basta seguir as regras acima apresentadas e com certeza conseguirá em pouco entender o funcionamento das ferramentas WEB 2.0.

963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem

BIBLIOGRAFIA 10 maneiras de contabilizar uma campanha em media social http://social‐media‐optimization.com/2009/03/10‐ways‐to‐measure‐a‐social‐media‐campaign/ Como medir a influencia online http://mashable.com/2009/03/02/measuring‐online‐influence/ Novas métricas das relações públicas 2.0 http://www.deirdrebreakenridge.com/2009/02/new‐pr‐20‐measurement‐part‐i/ A parte complicada das relações de marca http://www.chrisbrogan.com/the‐tricky‐path‐of‐brand‐relationships/ 22 passos de um plano de marketing em medias sociais http://mashable.com/2008/11/07/social‐media‐marketing‐plan/ Inclui conteúdos adaptado de noticiare http://noticiare.wordpress.com

963154573 joaobem@joaobem.biz www.joaobem.biz www.joaobem.biz/blog www.twitter.com/joaobem www.facebook.com/joaobem