Resumo trabalho operacional cobrança by E-productivity

Apresentação Cobrança Processo Operacional

Rua Montreal, 224 - Bairro Enseada das Graças - Belo Horizonte – Minas Gerais – Cep: 31170340 031 9117-6600 – 031 3493 5748

Proposta - Política de cobrança Régua de cobrança

Ciclo de cobrança

O modelo de cobrança que será utilizado no piloto, validará o dimensionamento da equipe de cobrança e os ajustes necessários ao longo de todo o processo. Com pontos de controle para a cobrança nos relatórios de controle diário e semanal da operação do objetivo mensal.

Cliente

Boas Vindas 1º. Compra

Compra a crédito

Processo (Lojas)

Score e compra efetiva

Tele cobrança

Cobrança externa

Pagamentos

-4 dias

140 dias 10 dias 151 dias

Início do Ciclo de Cobrança das células (No mínimo passar 2 x ao mês)

Após cobrança Telefônica, ação externa..

Agências de cobrança

Avaliação

3 agências visão regional

2011 e períodos anteriores

Cálculo

BTS: 2011 Teresina 2010 até final Até Janeiro/2014

PDD.

Proposta - Política de cobrança Régua de cobrança

Compra á Credito

Boas Vindas

Cobrança Tele cobrança

0 dia

- 04 dias Pacote Multi Canal (SMS-e-mail-Carta)

SPC/Serasa

Recuperação Externa

+05 dias +10 dias +30 dias +145 dias Pacote Multi Canal (SMS-e-mail-Carta)

Cobrança Externa

+150 dias

Pacote Multi Canal (SMS-e-mail-Carta)

3 anos para tras Pacote Multi Canal (SMS-e-mail-Carta)

 Treinamento de Liderança e Operacional

 Processo de Cadastro

 Monitoria para Acompanhamento & Qualificação dos Tele Cobradores & Recuperadores de Crédito  Enriquecimento da Base de Clientes – Serasa/Campanhas

 Nova Diretriz da Politica de crédito  Classificação de Clientes Score

 Definição das Metas de Inadimplência, Lastro e Recebimento (por Tipo) por Regional/Lojas (Mensal/Semanal/Díaria) 

Discador Automático - URA

 Células de Tele Cobrança por Score

 Boas Vindas –

 Bloqueio de Clientes Inadimplentes

Discagem Automático Email/SMS/Carta

 Recuperação Externa por Score (Própria)

 Níveis de Serviços de Cobrança / Dimensionamento de Equipes  Negativação

 Giro da Carteira das Agencias

 Cobrança Multi Canal –

SPC-Serasa

SMS-E-mail-Cartas

 Recuperação Externa Receber Valores (R$)  Relatórios Acompanhamento & Gestão do Crédito & Cobrança Clientes Não Localizados – células  Desenvolvimento Call Center/Relacionamento Multi Canal  Ação Jurídica com maiores devedores Regras de aplicação PDD

 Recuperação Agencia de Cobrança ( No mínimo 3)(regionais)

 Promoções de Recuperação de Crédito

Proposta de Régua de Cobrança/ Politica de Crédito

Posicionamento estratégico

Área de atuação

Tele Cobrança Cobradores externos Cobrança Terceirizada

* Também como pode ser utilizado como aviso prévio ao vencimento

Critérios de avaliação: -

Score 5: Cliente com pagamentos em dia, tem a venda autorizada pelo sistema, sem necessidade de aprovação.

Score 4: Cliente com atraso em até 120 dias e/ou limite de crédito ultrapassado, venda autorizada eletronicamente pelo Gerente da Loja.

Score 3: Cliente com atraso em mais de 120 dias, possível reincidência, e/ou limite de crédito ultrapassado e/ou perfil de risco, venda autorizada eletronicamente pelo Gerente da Loja e pelo Chefe de Cobrança.

Score 2: Cliente com atraso em mais de 120 dias, com reincidência, 1 CDV em atraso, e/ou limite de crédito ultrapassado e/ou perfil de risco, venda autorizada eletronicamente pelo Gerente da Loja e pelo Chefe de Cobrança.

Cobrança Sistema de Gestão Previsão

Planejamento

Modelo & Metas

Atribuição Acompanhamento Tele Cobrança Execução da

Metas de Cobrança por Lojas

Relatório

Plano &

Relatório

Controle Diário

Operacional

Cobrança

Dimensionamento& Estrutura

Capacitação & Monitoramento

Cobrança Externa

Reunião de Revisão

Avaliação Cobrador

Rotina de

Gera Ações e Revisão dos Parametros Gestão

February 17, 2014 5

Cobranรงa

ESTUDO DE CAPACIDADE E DIMENSIONAMENTO DAS EQUIPES DE COBRANร A

Cobrança Sistema de Gestão Previsão

Planejamento

Atribuição Acompanhamento

Modelo & Metas Execução da Metas de Cobrança por Lojas

Relatório

Plano &

Relatório

Controle Diário

Operacional

Cobrança

Dimensionamento& Estrutura 3

Capacitação & Monitoramento Reunião de Revisão

Avaliação Cobrador

Rotina de Gestão

February 17, 2014 7

Cobrança Modelo de Cobrança Teste nas Loja

Armazém Paraíba

0-90 dias Tele cobrança - Acima de 90 dias Cobrança Externa Realizada por Estrutura Própria – Baseada na Cobrança Externa

0-150 dias Tele cobrança - de 151 a 500 dias Cobrança Externa Acima de 500 dias Cobrança Empresas Terceirizadas Cobrança realizada por Estrutura Própria/Terceirizada – Baseada na Tele cobrança

3 Novo Modelo de Cobrança

0-270 dias Tele cobrança - Acima de 270 dias Cobrança Terceirizadas Realizada por Estrutura Própria Tele cobrança até 270 dias – Empresas Terceirizadas acima de 270 dias

February 17, 2014 8

Plano Mestre Preliminar

 Evolução da Cobrança 900.000 800.000 700.000 600.000 500.000 400.000 300.000 200.000 100.000 jan/13

fev/13

% de Participação

mar/13

abr/13

Tele Cobrança

mai/13

Cobrança Extrena

jun/13 Total 100.000

50% 50%

No. Func. Tele Externa

Valor R$ 4 77.840 43 7.323

jul/13

80.000

77.840

ago/13

R$ Médio Recebidos por Tipo Cobrança

60.000 40.000

7.323

20.000 Tele

Externa

Plano Mestre Preliminar  Lastro – Agosto 2013

Média cobrança de R$ XXXXXXXXXX(dos últimos 4 meses), representam 2,6% do Lastro Total de R$ XXXXXXX

Plano Mestre Preliminar

 Parâmetros Tele Cobrança - Esforço

Desempenho Planejado: • 140 ligações/dia por Tele Cobradora • 60% de Fichas Cobradas

Obs.: valores obtidos pela Tele Cobrança - Teresina

Plano Mestre Preliminar

 Parâmetros Tele Cobrança - Eficácia

Informações

u/m

jun/13

jul/13

ago/13

set/13

Total

Média

tele

clientes

5.827

5.913

5.560

6.828

24.128

6.032

fichas

5.928

6.010

5.658

6.963

24.559

6.140

Valor Cobrado Prestações

686.832

673.770

688.647

809.052

2.858.300

714.575

Valor Recebido Prestações

297.359

360.484

315.018

363.051

1.335.912

333.978

Valor Total Recebido

320.960

388.185

339.170

390.376

1.438.691

359.673

fichas

1,02

R$/Ficha Cobrada Cobrado

115,9

112,1

121,7

116,2

116,4

R$/Ficha Cobrada Recebido

54,1

64,6

59,9

56,1

58,6

% Valor Recebido Total/Valor Cobrado

46,7%

57,6%

49,3%

48,3%

50,3%

% Valor Recebido Total/Valor Recebido Prestações

107,9%

107,7%

107,5%

107,7%

Valor Recebido Total/Telecobradoras

64.192

97.046

84.792

97.594

84.629

fichas

1.186

1.503

1.415

1.741

1.445

Telecobradoras Clientes Cobrados Fichas Cobradas

Fichas Cobradas/Cliente Cobrados

Fichas Cobradas/Telecobradora

Base: Relatório de Área de Cobrança

Plano Mestre Preliminar  Parâmetros Cobrança Externa - Esforço

Desempenho Planejado: • 60 fichas a cobrar/dia pelo Cobrador Externo • 68% de Fichas Cobradas – Cliente/Parentes

Obs.: valores obtidos pela Tele Cobrança - Teresina

Cobrança Externa Esforço Acompanhamento Cobrador Welton – 21/11/2009

Informações Gerais: No. De Fichas:

64 fichas

No. De Clientes:

44 clientes

Horário Inicial:

09:00 hrs

Horário Final:

13:47 hrs

Tempo Observado:

04,78 hrs

Cobrança Externa - Observação 0:28 0:25

Tempo Médio de Cobrança por Cliente:

0:25

Título do Eixo

0:23 0:20

7,37 minutos – 8,14 cobranças/hora

0:19

0:17 0:15

0:14 0:13

0:11

0:09 0:07 0:05

0:08 0:070:07 0:06 0:06 0:05 0:05

0:05 0:02

0:10 0:09 0:08 0:05 0:05 0:040:04 0:040:04

0:08

0:05

0:10 0:10 0:08 0:08

0:09

0:06 0:05 0:040:04

0:05

0:03

0:11

0:04

0:01

0:00 0

Tempo Cobrança

Perfil da Cobrança

40 Título do Eixo

Linear (Tempo Cobrança)

Perfil da Cobrança

Observação

Sf: 16/01/2013

65%

38%

30%

Cobrança Cliente Cobrança Familia FNC FNL

27% Com tempo de transporte considerado

Plano Mestre Preliminar  Parâmetros Cobrança Externa - Eficácia

Mês

Qtd. Cobrador

Valor Cobrado

Valor Recebido

% (VC/VR)

Média Cobrador

% Var.

jun/12

2.279.943,09

202.195,67

8,9%

5.054,89

jul/12

4.286.588,39

241.420,41

5,6%

5.486,83

ago/12

4.228.110,15

268.517,43

6,4%

7.257,23

set/12

2.831.872,75

216.677,29

7,7%

5.702,03

out/12

4.555.646,99

307.931,38

6,8%

7.331,70

nov/12

3.987.768,99

297.537,30

7,5%

7.084,22

dez/12

3.593.139,89

353.444,79

9,8%

8.415,35

jan/13

2.693.458,57

237.165,87

8,8%

6.081,18

fev/13

2.771.918,67

220.526,21

8,0%

6.486,07

mar/13

3.459.294,90

291.372,49

8,4%

7.667,70

abr/13

3.527.250,92

371.327,51

10,5%

9.056,77

mai/13

3.902.799,10

352.262,53

9,0%

8.192,15

jun/13

2.585.875,51

314.319,13

12,2%

7.143,62

36%

jul/13

4.635.727,78

351.382,82

7,6%

8.171,69

31%

ago/13

5.995.955,00

380.789,14

6,4%

9.287,54

29%

set/13

3.728.792,54

285.304,01

7,7%

7.710,92

24%

59.064.143,24

7,9%

7.759,67

Médio

4.692.173,98

Plano Mestre Preliminar Cobrança

Posição Atual TELE COBRANÇA de 10 a 150 dias Sld. 3.363.446,98 218,58

Contr. 15.388

COBRANÇA EXTERNA 2013 (90 dias) Sld. 2.018.068 218,57

Lastro Agosto 2013

Contr. 9.233

2012

2011

2010 p/tráz

Sld. Contr. 5.882.795,66 9.421 624,43

Sld. Contr. 3.745.848,11 7.533 497,26

Sld. Contr. 12.581.319,48 31.542,00 398,88

Total

Soma de Contratos: 57.729

73.117 Contratos – R$ XX.XXX,XX

Cobrança Externa: Projeção Mensal: Esforço de 60 fichas/dia * 21 dias * 37 * 68% = 31.701 / 54% Projeção Mensal: Esforço de 40 fichas/dia * 21 dias * 37 * 68% = 21.134 / 36%

Plano Mestre Preliminar Cobrança

Posição Atual TELE COBRANÇA de 10 a 150 dias Sld. 3.363.446,98 218,58 Lastro Agosto 2013

Contr. 15.388

COBRANÇA EXTERNA 2013 (90 dias) Sld. 2.018.068 218,57

Contr. 9.233

2012

2011

2010 p/tráz

Sld. Contr. 5.882.795,66 9.421 624,43

Sld. Contr. 3.745.848,11 7.533 497,26

Sld. Contr. 12.581.319,48 31.542,00 398,88

Total

Soma de Contratos: 57.729

73.117 Contratos – R$ 27.591.478,43 Perfil da Cobrança Caxias

Out/2013

Plano Mestre Preliminar Cobranรงa

Potencial de Recebimento para Tele Cobranรงa & Cobranรงa Externa de:

R$ 1.175.992,00

Plano Mestre Preliminar 2005 p/trás saldo extra

cont Sld Prest Caxias 27 9.673 2.871.606 No. Contratos h.hrs Necessaria a 100% h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas No. De Pessoas Necessarias CNE 6 804 243.968 No. Contratos h.hrs Necessaria a 100% h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas No. De Pessoas Necessarias MTS 3 249 65.495 No. Contratos h.hrs Necessaria a 100% h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas No. De Pessoas Necessarias ALA 4 187 49.014 No. Contratos h.hrs Necessaria a 100% h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas No. De Pessoas Necessarias BUD 2 No. Contratos h.hrs Necessaria a 100% h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas No. De Pessoas Necessarias PRN 1 15 4.787 No. Contratos h.hrs Necessaria a 100% h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas No. De Pessoas Necessarias Total 43 10.928 3.234.871 No. Contratos h.hrs Necessaria a 100% h.hrs Necessaria a 100%- Férias & Faltas No. De Pessoas Necessarias

2006/2007

2008/2009

cont 5.108

Sld Prest 2.004.203

cont 7.578

481

230.731

481

126

48.661

550

209

74.328

568

2.800

3.137

5.950

2.363.862

9.238

Sld Prest 3.205.050

2010

cont Sld Prest 4.464 2.377.770 22.359 8.080.859 2.760 3.064 20,8 207.494 222 120.258 1.766 218 242 1,6 185.863 362 228.667 1.287 159 176 1,2 245.682 257 183.313 1.221 151 167 1,1 5.475 33 8.224 66 8 9 0,1 17.114 88 22.469 157 19 22 0,1 3.866.677 5.426 2.940.701 31.542 3.894 4.322 29,4

2011

2012

2013

cont 5.476

Sld Prest 2.912.289

cont 6.075

Sld Prest 3.948.020

cont 7.064

784

253.937

1.278

1.073.014

1.706

447

238.446

434

269.963

342

448

196.123

363

273.502

259

116

48.093

258

122.637

341

262

96.960

383

195.658

567

7.533

3.745.848

8.791

5.882.796

10.278

Sld Prest cont 1.513.110 11.773 18.615 8.373.419 2.298 2.551 17 335.380 1.023 3.768 465 516 4 96.333 570 1.223 151 168 1 69.576 431 1.070 132 147 1 82.499 205 715 88 98 1 147.205 340 1.212 150 166 1,1 2.244.102 14.343 26.602 3.284 3.646 24,8

Sld Prest 2.521.850 40.974

38,2 201.228 5.534

5,2 160.554

115.959

49.500

88.323

3.137.414

54,2

Plano Mestre Preliminar Cobrança

Posição Atual TELE COBRANÇA de 10 a 150 dias Sld. 3.363.446,98 218,58 Lastro Agosto 2013

Contr. 15.388

COBRANÇA EXTERNA 2013 (90 dias) Sld. 2.018.068 218,57

Contr. 9.233

2012

2011

2010 p/tráz

Sld. Contr. 5.882.795,66 9.421 624,43

Sld. Contr. 3.745.848,11 7.533 497,26

Sld. Contr. 12.581.319,48 31.542,00 398,88

Total

Soma de Contratos: 57.729

73.117 Contratos – R$ 27.591.478,43

Meta de 90 ligações/dia, para uma equipe de 3 tele cobradoras gera um volume de ligações mensais de 5.670 (giro na carteira em 6 meses) a uma taxa de sucesso de 5% teremos como resultado esperado mensal no primeiro giro de R$ 104.844,329 Sugestão ampliar a terceiriza da BTS para os Contratos de Caxias com prazo superior inferior ou igual a 2010!!!

 Lastro – Agosto 2013

Plano Mestre Preliminar

Atual - Média cobrança de R$ XXXXXX25 (dos últimos 4 meses), representam 2,6% do Lastro Total de R$ XXXXXXX Proposto - Média cobrança de R$ XXXXXXX, representando 3,3% do Lastro Total de R$ XXXXXXXX Quadro: Redução do Quadro de 22 cobradores externo

Aumento do Quadro de 04 Tele cobradoras

Plano Mestre Preliminar Cobranรงa Resumo Geral

Aponta para a necessidade de desenvolver Estudo de Call Center !! Sinergia-Escala

Cobranﾃｧa

SISTEMA DE GESTﾃグ Loja Tele Cobranﾃｧa & Cobranﾃｧa Externa

Cobranﾃｧa

SISTEMA DE GESTﾃグ Loja e Tele Cobranﾃｧa

Indicadores de Cobrança

Taxa de Sucesso = Valor Recebido

Gerencia e Diretoria

% Retorno Cobrado =

Chefe de Equipe e Gerencia

Operação & Chefe de Equipe

Valor Recebido + Juros/ Valor Cobrado Valor Médio p/FC (R$)

No. De Ligações

No. De Fichas a serem cobradas

No. De Fichas Cobradas

% FC = FC/Total de Ligações

% FC = FC/Total de Fichas a Cobrar

% FC /Cliente = FC/Clientes

% FC= FC/Clientes

Cobrança Sistema de Gestão Previsão

Planejamento

Atribuição Acompanhamento

Modelo & Metas Execução da Metas de Cobrança por Lojas

Relatório

Plano &

Relatório

Controle Diário

Operacional

Cobrança

Dimensionamento& Estrutura 3

Capacitação & Monitoramento Reunião de Revisão

Avaliação Cobrador

Rotina de Gestão

February 17, 2014 27

Cobrança Acompanhamento das Ligações Tele Cobrança

Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013

Implementada na Tele cobrança - Teresina

Cobrança Revisão dos Scripts/Abordagem da Cobrança Modelo Atual Revisto – 1-150 dias

Modelo Desenvolvimento - Acima de 500 dias – Operador: Bom dia! Operador: Eu falo com Augusto Cesar! Cliente:

Sim

Operador: Sr. Augusto, Eu sou a Elaine do Armazém Paraíba a ligação é referente a parcelas do cartão e crediário que constam em atraso (Desde 2010). Sua pendencia financeira hoje é de R$ 1.800,00 (Na tela o operador tem a visualização do valor inicial + taxas & juros) O Sr. Tem como comparecer a Loja de Caxias, no setor de cobrança para realizar este acerto hoje? Cliente:

Não

Operador: Posso saber o motivo? Cliente: O Valor está muito alto/Não tenho dinheiro para pagar/Não acho justo Operador: Sr. Augusto o Armazém Paraíba tem interesse em tê-lo como Cliente Ativo. O Sr, confirmando a sua presença na Loja de Caxias até o dia __/__/__ (5 dias), posso lhe adiantar um desconto de 20% no juro e taxas devidas, somado a este desconto nosso pessoal da Loja de Caxias, estarão prontos para encontrar uma solução de acordo com sua capacidade de pagamento. Posso confirmar sua visita para o dia __/__/__. Cliente: Não sei? Que valor ficaria? Posso parcelar? Operador: Gostaria de lembrar que após o primeiro pagamento o seu nome é retirado do SPC/Serasa no prazo máximo de 72 horas. Fora a positivação em nosso cadastro!! Posso confirmar a sua visita para o dia___/___/___.

Discurso mais assertivo e firme!!!

Cobrança Acompanhamento das Ligações Implantado Teresina

Tele Cobrança

Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013

Implementada na Tele cobrança - Teresina

Tele Cobranรงa

Atualizar com relatรณrio Teresina s/f 09/10/2013

Cobranรงa Plano e Controle Diario

Implementada na Tele cobranรงa - Teresina

Tele Cobrança



Cobrança Plano e Controle Diario

Documento Utilizado na Reunião Diária de Revisão

Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013

Implementada na Tele cobrança - Teresina

Cobrança Gestão a Vista

Tele Cobrança

Performance

No. De Ligações Hr. a Hr.

Performance Hr. a Hr.

Motivos Voltar a Ligar - VL.

Motivos Não Cobrar - NC

Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013



Base de Dados

Documento Utilizado na Reunião Diária de Revisão

Cobranﾃｧa

SISTEMA DE GESTﾃグ Loja Cobranﾃｧa Externa

Cobrança Sistema de Gestão Previsão

Planejamento

Atribuição Acompanhamento

Modelo & Metas Execução da Metas de Cobrança por Lojas

Relatório

Plano &

Relatório

Controle Diário

Operacional

Cobrança

Dimensionamento& Estrutura 3

Capacitação & Monitoramento Reunião de Revisão

Avaliação Cobrador

Rotina de Gestão

February 17, 2014 35

Cobranรงa Plano e Controle Diario Cobranรงa Externa

Atualizar com relatรณrio Teresina s/f 09/10/2013

Cobranรงa Plano e Controle Diario Cobranรงa Externa

Atualizar com relatรณrio Teresina s/f 09/10/2013

Cobrança Plano e Controle Diario Cobrança Externa



Documento Utilizado na Reunião Diária de Revisão



Avaliação das Tele cobradoras

Cobrança Plano e Controle Diario Cobrança Externa



Documento Utilizado na Reunião Diária de Revisão

Atualizar com relatório Teresina s/f 09/10/2013

Cobranรงa

Recursos Humanos Loja Tele Cobranรงa & Cobranรงa Externa

Cobrança Sistema de Gestão Previsão

Planejamento

Atribuição Acompanhamento

Modelo & Metas Execução da Metas de Cobrança por Lojas

Relatório

Plano &

Relatório

Controle Diário

Operacional

Cobrança

Dimensionamento& Estrutura 3

Capacitação & Monitoramento Reunião de Revisão

Avaliação Cobrador

Rotina de Gestão

February 17, 2014 41

Tele Cobrança

Cobrança Capacitação

O resultado do trabalho foi apresentado individualmente com cada Tele cobradora! E atualmente esta sendo acompanhado cada ponto da avaliação a ser melhorado!

Cobrança Externa

Cobrança Capacitação

Foi trabalhado individualmente com cada chefe de equipe!

Alocação do Tempo Chefe de Equipe Arquivar Fichas 6%

Papel do Chefe de Equipe! 

Negociar Clientes



Liderar Cobradores Externos



Prestação de Contas



Cobrar as Maiores Contas



Acompanhar Cobradores Externo

Negociar com Clientes 11%

Manutenção de Fichas 33%

Planejar Cobradores 33%

Realizar a Prestação de Contas Cobrador 17%

Negociar com Clientes

Unidade Medida cliente

Coordenar Cobradores

cobradores

Realizar a Prestação de Contas Cobrador

cobradores

diaria

30,00

2,0

Manutenção de Fichas

fichas

240

diaria

0,50

2,0

Arquivar Fichas

cobradores

diaria

5,00

0,3

Emitir recibos com dispensas

recibos

diaria

2,00

1,3

Item

Rotina

Volume / Freqüência 8 4

diaria

Tempo Unitário 10,00

1,3

diaria

40,00

2,7

Freq.

8,3

Palestra Operacional de 2 horas Teresina Tele Cobradoras

Equipe de 20 pessoas

Cobradores Externos

Equipe de 53 pessoas

Caxias Tele Cobradoras

Equipe de 04 pessoas

Chefe de Equipes

Chefe de Equipe (04 pessoas)

TELE COBRANÇA EM BUSCA DE MAIOR PRODUTIVIDADE!!

AGENDA

 Abertura  Dinâmica de Quebra Gelo  Informações sobre Desempenho  Entendo o Cliente em Atraso  Características da Tele cobrança  Regras Básicas/Lembretes  Dinâmica Motivacional

Din창mica de Quebra Gelo

Cobrança Indicadores de Desempenho 12/10/2013 % de Desempenho das Ligações

49,3%

36,3%

Relação - Voltar a Ligar Relação - Não Cobrado Relação - Ficha Cobrado

14,4%

Voltar a Ligar - % Motivos Outros Data 13% superior a 10 dias 1% Pessoa Não Encontrada 17%

Telefone Errado 9%

Não Cobrado - % Motivos

Telefone Ocupado 7%

Outros Telefone Não Funciona 5%

Telefone Não Atende 53%

Telefone Errado 28% 16%

Terceira Data de 19%

Pessoa Não Informa Data 6%

Pessoa Não Encontrada 26%

Cobrança Indicadores de Desempenho No. de ligações hora a hora

% de ligações Atendidas

1800

85,6%

1600

1674

100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

1400 1200

1266

1257

1196

1307

1000

1154

1128

800

1018

1000

989

600 400 200 0

08:00- 09:00- 10:00- 11:00- 12:00- 13:00- 14:00- 15:00- 16:00- 17:0009:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 Série1 1266 1257 1196 1307 1674 1154 1128 1018 1000 989

% de ligações que geraram compromisso de pagamento

Relação - Voltar a Ligar

31%

28% 38%

32% 40% 42% 43% 37% 36%

39% 44%

53% 52% 47% 44% 43% 49%

36% 39%

56% 62% 51%

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 Total 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 30,7% 27,9% 35,7% 39,5% 37,5% 32,1% 39,7% 41,8% 42,7% 36,8% 36,3%

Relação - Ficha Cobrado 56,2% 62,3% 51,2% 39,3% 44,4% 53,5% 51,7% 47,3% 44,0% 43,4% 49,3%

70,0%

62,3% 60,0% 56,2% 53,5%51,7% 51,2% 49,3% 47,3% 50,0% 44,4% 44,0%43,4% 39,3% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0%

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 Total 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00

Relação - Ficha Cobrado 56,2% 62,3% 51,2% 39,3% 44,4% 53,5% 51,7% 47,3% 44,0% 43,4% 49,3%

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

Cobrança Indicadores de Desempenho 19/10/2013 % de Desempenho das Ligações

Voltar a Ligar - % Motivos

Não Cobrado - % Motivos

Cobrança Indicadores de Desempenho No. de ligações hora a hora

% de ligações que geraram compromisso de pagamento

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

% de ligações Atendidas

85,6%

Cobrança Indicadores de Desempenho

Ligações Realizadas Cod.

Ligações 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 NomeLigações 04/10/2013 05/10/2013 07/10/2013 08/10/2013 09/10/2013 10/10/2013 11/10/2013 Total Média % FC Ligações 1 2 3 4 5 6 7 Cod.1 Sara Nome 04/10/2013 99 05/10/2013 07/10/2013 08/10/2013 09/10/2013 10/10/2013 11/10/2013 Total 709 Média 118,2 % FC 117 122 139 120 112 69% 82 Cod. Nome 04/10/2013 05/10/2013 07/10/2013 08/10/2013 09/10/2013 10/10/2013 11/10/2013 Total Média % FC 1 Sara 117 122 139 120 112128 709 483 118,2 120,869% 63% 82 2 Balbina 134 102 9999 119 76 1 Sara 117 122 139 120 112 709 118,2 69% 82 2 Balbina 134 102 119 128 483 120,8 63% 76 3 Giselli2 Balbina 178 134 121 102 201 166 185 171 170 1192 170,3 63% 60% 76 101 119 128 483 120,8 3 Giselli 178 121 201 166 185 171 170 1192 170,3 60% 101 3 Giselli 178 121 201 166 185 171 170 1192 170,3 60% 58% 101 4 Andresa 154 154 134134 175 161 184 151 143 1102 157,458% 91 4 Andresa 175 161 184 151 143 1102 157,4 91 4 Andresa 154 134 175 161 184 151 143 1102 157,4 58% 52% 91 5 Rosiane 159 159 192 165 188 155 129 1147 163,9 85 5 Rosiane 159 159 192 165 188 155 129 1147 163,9 52% 85 5 Rosiane 159 159 192 165 188 155 129 1147 163,9 52% 85 103 6 Ester6 Ester 156 156 150150 106 180 163 179 106 180 163 179 170170 11041104 157,7 157,765% 65%103 6 Ester 156 150 106 180 163 179 170 1104 157,7 65% 103 7 Josi 7 Josi 159 159 136136 166 164 165 87 166 164 165 7575 140140 10051005 143,6 143,661% 61% 87 7 Josi 159 136 166 164 165 75 140 1005 143,6 61% 87 8 Carolinenet 151 141 152 139 154 132 165 1034 147,7 49% 73 8 Carolinenet 151 141 152 139 154 132 165 1034 147,7 49% 73 8 Carolinenet 151 141 152 139 154 132 165 1034 147,7 49% 73 166 152 194 170 137137 11041104 157,7 157,754% 54% 86 9 Carla9 Carla 127 127 158158 166 152 194 170 86 9 Carla 127 158 166 152 194 170 137 1104 157,7 54% 86 10 Caroline 115 141 181 139 173 138 154154 10411041 148,7 148,754% 54% 80 10 Caroline 115 141 181 139 173 138 80 10 Caroline 115 141 181 139 173 138 154 1041 148,7 54% 80 11 Dalia 142 119 151 151 180 1007 143,9 73 11 Dalia 118 118 146146 142 119 151 151 180 1007 143,951% 73 11 Dalia 118 146 142 119 151 151 180 1007 143,9 51% 51% 73 12 Marcia 103 110 149 129 145 123 131 890 127,1 43% 55 12 Marcia 103 103 110 110 149149 129 145 123 131 127,1 43% 43% 55 55 12 Marcia 129 145 123 131 890890 127,1 13 Sammya 118 130 155 135 160 147 127 972 138,9 45% 62 13 Sammya 118 130 155 135 160 147 127 972 138,9 45% 62 13 Sammya 118 218 130171 155 135 160 147 62 14 Almira 227 204 217 231 207127 1475 972 210,7 138,940% 45% 85 14 Almira 218 171 227 204 217 231 207 1475 210,7 40% 85 14 Almira 218 132 171148 227 204 217 231 85 15 Dayse 212 197 203 142 146207 11801475 168,6 210,743% 40% 72 15 Dayse 132 148 212 197 203 142 146 1180 168,6 43% 72 15 Dayse 132 114 148127 212 197 203 142 72 16 Wilma 163 137 168 139 139146 987 1180 141,0 168,638% 43% 53 16 Wilma 114 127 163 137 168 139 139 987 141,0 38% 53 16 Wilma 114 152 127180 163 137 168 139 53 17 Ana F 198 196 182 151139 1059 987 176,5 141,035% 38% 61 17 Ana F 152 180 198 196 182 151 1059 176,5 35% 61 2585 2187 2785 2405 2529151 174911059 17 Ana F Total 152 2288 1802585 198 196 182 176,5 35% 61 Total 2288 2585 2585 2187 2785 2405 2529 17491 143 152 162 146 174 141 1492529 Total Média 2288 2585 2585 2187 2785 2405 17491 Média 143 152 162 146 174 141 149 Média 143 152 162 146 174 141 149

Média de 153-149 ligações/dia por Tele cobradoras % de Fichas Cobradas de 49,3%-52,0% Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

Cobrança Indicadores de Desempenho

Informações Cliente

Cax Imp Par Sin Tez Total Geral

5.931 5.604 5.758 5.484 31.037 53.814

Prestação Cobrada (R$) Prestação Cobr. (R$)/Cliente Prestação Receb. (R$)

641.591 858.123 562.182 635.752 3.365.068 6.062.716

108 153 98 116 108 112,66

316.105 431.549 301.270 357.728 1.968.958 3.375.609

% de Recebimento Prestação Receb./Juros (R$) % Recebimento Juros

49,3% 50,3% 53,6% 56,3% 58,5% 55,7%

339.039 465.190 323.695 380.198 2.096.826 3.604.948

107% 108% 107% 106% 106% 107%

jun/2012-jul/2013 - Média Mensal

Média Mensal Taxa de Recuperação: 58,5%

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

FC- Fichas Cobradas

Média Mensal Tele cobradoras Prestação Cobrada (R$) Prestação Recebida (R$) 59332 GISELE 213.714,4 127.026,7 61272 ROSIANNE 212.009,5 126.280,9 891 BALBINA 201.301,9 122.606,2 1656 LAYSE 200.685,1 119.855,1 64223 JOSEANE 186.541,7 117.939,2 55322 BEATRIZ 193.000,5 117.135,5 65862 EDLANIA 178.614,4 115.428,6 57916 ELIANE 200.309,4 115.193,2 63704 SARA 201.707,6 113.626,2 853 CARLA 191.425,3 110.914,7 898 DALIA 185.542,9 103.057,7 847 JESSIANE 171.108,6 102.020,2 60953 MARCIA 174.220,8 101.216,6 64214 ARIADNA 159.918,7 99.631,0 899 RAIMUNDA 142.254,6 79.420,0 848 CAROLINE 145.007,4 77.884,5 61270 EVA 80.626,5 46.002,2 65395 KAMYLLE 70.885,7 42.718,4 887 ANDRESSA 41.068,8 21.090,6 893 CAMILA 40.184,4 21.019,9 871 SAMYA 33.077,4 16.568,6 873 SARA ELIAN. 33.337,9 16.291,7 68361-2 CLEIDIANE 28.676,7 13.673,8 68360-4 LARICE 27.179,7 13.188,2 68359-0 JESSICA GOM. 19.118,8 10.368,7 861 CAROLINE S. 14.348,9 9.436,8 KEYTE 3.041,5 2.478,1 899 ALMIRA 2.736,4 1.790,5 896 ANA FONS. 4.803,8 1.688,4 861 AVELAIDE 4.449,3 1.670,3 49474 ELDENIRA 3.131,2 1.535,3 877 INGRIDY 1.037,9 199,8 Total Geral 3.365.067,7 1.968.957,5

% Recebimento 59% 60% 61% 60% 63% 61% 65% 58% 56% 58% 56% 60% 58% 62% 56% 54% 57% 60% 51% 52% 50% 49% 48% 49% 54% 66% 81% 65% 35% 38% 49% 19% 59%

Cobrança Tele Cobrança

% de Fichas Cobradas – Clientes com Pagamento Agendado Cod. Cod.

Ligações Ligações Nome Nome Ester 1 1Ester 2 2Giselli Giselli 3 3Andresa Andresa 4 4Josi Josi 5 Carla 5 Carla 6 Rosiane 6 Rosiane 7 Almira Almira 8 7Sara Sara 9 8Caroline Caroline 10 9Balbina 1110Carolinenet Balbina 1211Dalia Carolinenet 1312Dayse Dalia 14 Sammya 13 Dayse 15 Ana F 14 Sammya 16 Marcia Ana F 1715Wilma 16Total Marcia 17Média Wilma Total Média

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

Total Total 1104 1104 1192 1192 1102 1102 1005 1005 1104 1104 1147 1147 1475 1475 709 709 1041 1041 483 1034 483 1007 1034 1180 1007 972 1180 1059 972 890 1059 987 890 17491 987 17491

Média FCFC Média %%FCFC No. No. 157,7 65% 103103 157,7 65% 170,3 60% 170,3 60% 101101 157,4 58% 157,4 58% 91 91 143,6 61% 143,6 61% 87 87 157,7 54% 86 157,7 54% 86 163,9 52% 85 163,9 52% 85 210,7 40% 85 210,7 40% 85 118,2 69% 82 118,2 69% 82 80 148,7 54% 148,7 54% 80 76 120,8 63% 147,7 49% 120,8 63% 76 73 143,9 51% 147,7 49% 73 73 168,6 43% 143,9 51% 73 72 138,9 45% 62 168,6 43% 72 176,5 35% 61 138,9 45% 62 127,1 43% 55 176,5 35% 61 141,0 38% 53 127,1 43% 55 153 141,0 38% 53 153

Cobrança Tele Cobrança

Esforço de Cobrança Atual (tele cobrança- 10/90 dias):  Para um Dia (resultado atual):  19 tele cobradoras * 153 ligações = 2.907 ligações/dia  2.907 ligações/dia * 85,6% ligações atendidas = 2.488 ligações/atendidas

 2.907 ligações/dia * 49,3 % ligações FC* = 1.433 ligações FC*  1.433 ligações FC * 26 dias = 37.261 Pagamento Agendado Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

FC- Fichas Cobradas

Cobrança Tele Cobrança

Informações

Cliente

Cliente Cax Informações 5.931 Cax 5.931 Imp Imp 5.604 5.604 5.758 Par Par 5.758 Sin 5.484 Sin Tez 5.484 31.037 53.814 Tez Total Geral 31.037 jun/2012-jul/2013 - Média Mensal Total Geral 53.814

Prestação Cobrada (R$)

641.591 641.591 858.123 858.123 562.182 562.182 635.752 635.752 3.365.068 6.062.716 3.365.068 6.062.716

Prestação Cobrada (R$)

Prestação Cobr. (R$)/Cliente

Prestação Receb. (R$)

108

Prestação Receb. (R$)

316.105 431.549 431.549 301.270 301.270 357.728 357.728 1.968.958 3.375.609 1.968.958

49,3% 50,3% 50,3% 53,6% 53,6% 56,3% 56,3% 58,5% 55,7% 58,5%

339.039 465.190 465.190 323.695 323.695 380.198 380.198 2.096.826 3.604.948 2.096.826

3.375.609

55,7%

3.604.948

112,66

49,3%

Prestação Receb./Juros (R$) % Recebimento Juros

108 153 153 98 98 116 116 108 112,66 108

Prestação Cobr. (R$)/Cliente

316.105

% de Recebimento % de Recebimento

339.039

jun/2012-jul/2013 - Média Mensal

Tele Cobrança 10-90 Dias No. Clientes

Prestações Cobradas Cax 11%

Imp 10% Par 11%

Tez 58%

Sin 10%

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

FC- Fichas Cobradas

107% 108% 107% 106% 106% 107%

Prestação Receb./Juros (R$) % Recebimento Juros

107% 108% 107% 106% 106% 107%

Cobrança Média Mensal Tele cobradoras Prestação Cobrada (R$) Prestação Recebida (R$) % Recebimento 59332 GISELE 213.714,4 127.026,7 59% Média Mensal 61272 ROSIANNE 212.009,5 60% Tele cobradoras Prestação Cobrada (R$) Prestação Recebida (R$)126.280,9 % Recebimento 891 BALBINA 201.301,9 61% 59332 GISELE 213.714,4 127.026,7122.606,2 59% 61272 ROSIANNE 212.009,5 126.280,9119.855,1 60% 1656 LAYSE 200.685,1 60% 891 BALBINA 201.301,9 122.606,2117.939,2 61% 64223 JOSEANE 186.541,7 63% 1656 LAYSE 200.685,1 119.855,1 60% 55322 BEATRIZ 193.000,5 117.135,5 61% 64223 JOSEANE 186.541,7 117.939,2 63% 65862 EDLANIA 178.614,4 65% 55322 BEATRIZ 193.000,5 117.135,5115.428,6 61% 57916 ELIANE 200.309,4 58% 65862 EDLANIA 178.614,4 115.428,6115.193,2 65% 57916 ELIANE 200.309,4 115.193,2113.626,2 58% 63704 SARA 201.707,6 56% 63704 SARA 201.707,6 113.626,2110.914,7 56% 853 CARLA 191.425,3 58% 853 CARLA 191.425,3 110.914,7 58% 898 DALIA 185.542,9 103.057,7 56% 898 DALIA 185.542,9 103.057,7 56% 847 JESSIANE 171.108,6 60% 847 JESSIANE 171.108,6 102.020,2102.020,2 60% 60953 MARCIA 174.220,8 58% 60953 MARCIA 174.220,8 101.216,6101.216,6 58% 64214 ARIADNA 159.918,7 99.631,0 99.631,0 62% 64214 ARIADNA 159.918,7 62% 899 RAIMUNDA 142.254,6 79.420,0 79.420,0 56% 899 RAIMUNDA 142.254,6 56% 848 CAROLINE 145.007,4 77.884,5 54% 848 CAROLINE 145.007,4 77.884,5 54% 61270 EVA 80.626,5 46.002,2 57% 61270 EVA 80.626,5 46.002,2 57% 65395 KAMYLLE 70.885,7 42.718,4 60% 65395 KAMYLLE 70.885,7 60% 887 ANDRESSA 41.068,8 21.090,6 42.718,4 51% 887 ANDRESSA 41.068,8 51% 893 CAMILA 40.184,4 21.019,9 21.090,6 52% 871 SAMYA 33.077,4 16.568,6 21.019,9 50% 893 CAMILA 40.184,4 52% 873 SARA ELIAN. 33.337,9 16.291,7 16.568,6 49% 871 SAMYA 33.077,4 50% 68361-2 CLEIDIANE 28.676,7 13.673,8 48% 873 SARA ELIAN. 33.337,9 16.291,7 49% 68360-4 LARICE 27.179,7 13.188,2 49% 68361-2 CLEIDIANE 28.676,7 48% 68359-0 JESSICA GOM. 19.118,8 10.368,7 13.673,8 54% 68360-4 LARICE 27.179,7 49% 861 CAROLINE S. 14.348,9 9.436,8 13.188,2 66% KEYTE GOM. 3.041,5 2.478,1 10.368,7 81% 68359-0 JESSICA 19.118,8 54% 899 ALMIRA 2.736,4 1.790,5 9.436,8 65% 861 CAROLINE S. 14.348,9 66% 896 ANA FONS. 4.803,8 1.688,4 35% KEYTE 3.041,5 2.478,1 81% 861 AVELAIDE 4.449,3 1.670,3 38% 899 ALMIRA 2.736,4 1.790,5 65% 49474 ELDENIRA 3.131,2 1.535,3 49% 896 ANA 877 FONS. 4.803,8 35% INGRIDY 1.037,9 199,8 1.688,4 19% Total Geral 3.365.067,7 1.968.957,5 1.670,3 59% 861 AVELAIDE 4.449,3 38% 49474 ELDENIRA 3.131,2 1.535,3 49% 877 INGRIDY 1.037,9 199,8 19% Total Geral 3.365.067,7 1.968.957,5 59%

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

FC- Fichas Cobradas

Média Mensal Prestação Cobrada(R$): R$ 3.365.067,7 Prestação Recebida(R$): R$ 1.968.957,5 Taxa de Recuperação: 58,5%

Cobrança Tele Cobrança

Esforço de Cobrança Atual (tele cobrança- 10/90 dias):  Para um Mês (resultado atual):  1.433 ligações FC * 26 dias = 37.261 Pagamento Agendado  37.261 * R$ 108,00 =

R$ 4.024.188 Prestações Cobradas

 R$ 4.024.188 * 58,5 % = R$ 2.354.149 Prestações Recebidas

Período de 04/10/2013 a 11/10/2013

FC- Fichas Cobradas - Média de R$ 108,00 por Cliente

ENTENDENDO O CLIENTE EM ATRASO TIPOS DE CLIENTES EM ATRASO Ocasional

Não tinha a intenção de enganar o credor, mas teve algum problema que o forçou ao atraso! (nível médio de dificuldade para o recuperador).

ENTENDENDO O CLIENTE EM ATRASO TIPOS DE CLIENTES EM ATRASO Contumaz

compra sabendo que nรฃo poderรก honrar os pagamentos. Recusa-se a pagar, esquivase e inventa desculpas ou desaparece!!!

ENTENDENDO O CLIENTE EM ATRASO TIPOS DE CLIENTES EM ATRASO Cr么nico

Sempre atrasa, mas acaba pagando. (茅 excelente para o recuperados)

ENTENDENDO O CLIENTE EM ATRASO Motivos para inadimplência  Ficou desempregado  Compra para terceiros  Problema de saúde  Falecimento do cliente  Atraso Salarial  Desconhece a divida  Doença em família  Juros abusivos

ENTENDENDO O CLIENTE EM ATRASO

Motivos para o pagamento

 Para limpar o nome  Para voltar a comprar  Desconto oferecido

Características de uma Recuperadora de Crédito de Sucesso...

Características de uma Recuperadora de Crédito de sucesso...

         

Visão comercial do negócio Planejar para Cobrar Saber se Expressar Tom de Voz Adequado Ser Pessoal & Amigável Criatividade Saber Ouvir Controle Emocional Pro atividade Persistência

Visão Comercial do Negocio

Por que montamos uma empresa? Por que vivemos em uma sociedade capitalista de consumo. Montamos uma empresa para através dela obtermos clientes que nos proporcionem maior faturamento e com isso maior lucro, que beneficiara os investidores, os funcionários, os fornecedores e a comunidade em que atua!!!

Clientes e Inadimplência Para todo o faturamento de uma empresa existe uma parte que não vira receita, isto é chamado de inadimplência. São os clientes da empresa que viraram devedores por não pagarem aquilo que compraram!!!

Atores

Posição Atual

Posição Desejada

Concessões a Fazer

Cobrador

Precisando mostrar resultado

Receber do Cliente

Dar desconto

Devedor

Endividado

Não ter divida

Pagar

Planejar para cobrar

Prepare-se para “enfrentar” o cliente, enfrentar não é brigar, neste caso trata-se de uma guerra de argumento. O cobrador lutando pela reintegração de nome do ativo de seu cliente e o devedor lutando para escapar um pouco que seja do cobrador.

Planejar para cobrar

Esteja preparado:  Histórico do Cliente: quando comprou, quantas parcelas pagou,

   

qual a incidência de atrasos, saldo devedor Encargos/Juros: o mínimo e o ideal Números Atualizados: tenha em mãos a posição da divida do cliente, taxa e parcelas (vencidas e a vencer) Prazos: qual o prazo ideal para a empresa Limites: alçada do cobrador e seu poder de decisão

Saber se Expressar

Apresentar com clareza a sua mensagem, conseguir captar interesse da outra parte e expressar com convicção Exponha ao devedor todas as informações necessárias em relação a sua divida

Tom de Voz Adequado

 A voz é o cartão de visita do cobrador  A primeira impressão é definitiva  Limite sua própria fala e pense como o cliente Não pode parecer fraca, hesitante, negativa, afetada ou desinteressada. Deve ser firme e clara Alterar o tom de voz pode gerar a resistência do devedor Frases pontuadas e conclusivas Não faça uma entrevista. Faça uma conversação Ritmo e cadência normais, fale como se estivesse conversando

Ser pessoal e amigável

Uma qualidade fundamental para um negociador é a sua facilidade para estabelecer relações pessoais, a sua habilidade para romper o gelo , para criar uma atmosfera de confiança. Tenha uma conversação interessante, animada, variada e oportuna. Palavras Mágicas:  Por Gentileza

Sr./Sra.

 Correto

Vou Agendar

 Concorda?

Agradecemos a sua atenção

Criatividade

Encontre uma maneira de superar os obstáculos, “invente” soluções originais, detecta novos áreas de colaboração!! Desenvolva Soluções, sempre com a visão ganha/ganha!!

Saber Ouvir

 Captar o estado de espírito da outra parte, quais as suas necessidades, e o que espera alcançar. Detecta o seu estilo de negociação.  Pessoas precisam desabafar antes de chegar ao acordo. Mostre ao devedor com fluência que você está interessado.  O silêncio de sua parte vai fazer com que o outro se manifeste e assim você poderá colher as informações.  Video youtube

Controle Emocional

 Nunca discuta com o Cliente.  Jamais leve para o lado pessoal, saiba escutar: o mais importante nessa fase é deixá-lo falar evite interrompê-lo.  Mesmo o Cliente sendo provocativo concentre-se na condução do diálogo.

Pro atividade & Persistência

“ A força não provém da capacidade física e sim de uma vontade indomável “ Mahatma Gandhi “ A persistência transpõe todo obstáculo” Sêneca “ A persistência é o caminho do êxito” Charles Chaplin

“ Nada é impossível para aquele que persiste!” Alexander, O Grande Vídeo motivacional

Regras Básicas da Cobrança

Primeira Regra. Cobradores diferentes fazem arrecadações diferentes do mesmo devedor.

Segunda regra. “ Cutuque” sempre o devedor O devedor deve ser constantemente lembrado da divida. O bom cobrador deve “grudar” no devedor.

Regras Básicas da Cobrança

Terceira Regra Não vire as costas para suas contas a receber A chance de recebimento é inversamente proporcional ao envelhecimento da divida. Quanto mais velha a divida menos a chance de recebimento. Quarta Regra

Nunca demonstre fraquezas Não tenha medo de pressionar Trabalhe em parceria

Obrigado!! Me coloco a disposição para detalhar melhor a apresentação!! jcastro@eproductivitybr.com Rua Montreal, 224 - Bairro Enseada das Graças - Belo Horizonte – Minas Gerais – Cep: 31170340 031 9117-6600 – 031 3493 5748