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Obtén las herramientas y principios para llevar tu servicio al cliente hasta lo extraordinario. Este curso ofrece al participante las cualidades de un servicio al cliente de clase mundial, dándole la visión para poder convertir cada contacto en una
experiencia
extraordinaria.
Construyendo una cultura donde los clientes regresen por más y traigan a sus conocidos
MÓDULO 1
HÁBITOS EXTRAORDINARIOS 7 hábitos que te alejan de ser un servidor extraordinario 11. 22. 33. 44. 55. 66. 77.
Negatividad Excusas Conformismo, sentido de escases Evitar situaciones o retos No tener un enfoque Falda de Compromiso pasividad No Tener seguimiento
Preguntas claves • • • •
¿Qué lograrías en tu vida si dejaras a un lado la negatividad? ¿Desde la abundancia a que te comprometes hoy? ¿En que emplearías el poder del seguimiento? ¿Cuáles serían tus 3 metas personales y laborales para los próximos 3 meses?
PILARES DE UNA CULTURA DE SERVICIO EXTRAORDINARIO • • • • • •
Actitud de los empleados Trato personalizado para cada cliente Servicio rápido Calidad del servicio Comunicación oportuna La verdad antes que todo
PARADIGMAS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO
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• El servicio extraordinario es servir de forma oportuna • El servicio extraordinario es rentabilidad misma en base al cliente que repite su compra • El servicio extraordinario es liderazgo en cada uno de los empleados • El servicio extraordinario es una actitud • El servicio extraordinario es creer que cada empleado puede dar lo mejor de si • El servicio extraordinario es cumplir las promesas de servicio
NOTAS
• El servicio extraordinario es respaldar tu promesa • El servicio extraordinario es retador
MÓDULO 2
DESCUBRE TU CLIENTE IDEAL DEFINIR A TU CLIENTE IDEAL El valor de un cliente Un cliente que solo compre un día representa un promedio de 200 pesos. Un cliente que se convierta en asiduo puede gastar unos 1,000 pesos mensual, ese cliente anual representa unos 12,000 pesos y si su tiempo de fidelidad llega a 10 años suma unos 120,000 pesos a la empresa. SI este comparte el buen servicio con 5 amigos que tiene la misma fidelidad, ya estamos hablando que anual representa unos 72,000 y en 10 años unos 720,000 pesos. ¿Quién se valora más el que representa solo 200 pesos o un cliente que lleva consigo 720,000? TIPOS DE CLIENTES COMO IDENTIFICARLOS - ESTRATEGIAS Identificar cada tipo de cliente nos conecta con ellos, permitiéndonos ofrecerles un servicio que se adapte a su estilo y suplir sus necesidades. Tipos de Clientes 11. 22. 33. 44. 55. 66. 6
Pausado e inseguro Rápido y Furioso Gurú Mejor Amigo Campo minado Reservado
NOTAS
PAUSADO E INSEGURO Este cliente se caracteriza por ser tímido e inseguro. Características: • • • • • •
Poca confianza en si mismo No sabe lo que quiere Tímido Teme plantear su decisión o problema Intenta aplazar decisiones Su comunicación es difícil
Estrategia: • • • • • • •
Contagiarle serenidad y confianza Darle orientación para conocer su necesidad No Acosarlo con preguntas Necesita más tiempo que otro cliente Animarle a que plante sus necesidades Ofrecerle soluciones concretas y distintas alternativas Aceptar sus puntos de vista y tomar nota
RÁPIDO Y FURIOSO Este cliente se caracteriza por querer todo para ayer Características: • • • • • •
Apresurado Impaciente Fuerte contenido emocional Molestia a las fallas Ira a flor de piel Cambios de humor repentinos
Estrategia
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Buscar soluciones de inmediato No ponerse a la defensiva No involucrar emociones No provocar situaciones más irritantes Sólo prometer lo que puedes cumplir
NOTAS
• No trate el tema de forma personal • Primero escuche y luego hable • Contar hasta 10 y buscarle la vuelta GURÚ Este cliente suele poner mucha atención a los detalles Características: • • • • • • • •
Sabe lo que quiere y lo que busca Es concreto y conciso Utiliza pocas palabras Cree que lo sabe todo Es muy orgulloso y quiere imponerse Actitud de superioridad Es exigente, tiende a encontrar defectos en todo Exige respuestas concretas e información exacta
Estrategia: • • • • • •
Demostrar serenidad e interés Dar respuestas precisas y completas Demostrar eficacia y seguridad Háblale correcta y amablemente Describe a detalle tus productos Muéstrate seguro y eficaz
MEJOR AMIGO Este cliente es muy amistoso, hablador y sonriente, Características:
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• Son Afables • Muchas veces cariñosos • Por su necesidad de atención pueden acaparar mucho de su tiempo • Entran a comprar algo y al momento usted ya sabe todo de su vida • Negociador • Siempre quiere sentir que ha obtenido algo adicional
NOTAS
Estrategia: • Déjelo hablar poco y con paciencia • Cambiar de tema hacia lo que nos interesa • No Darle cuerda • No Caer en la trampa y poner a hacerle la visita a cosa del propio tiempo • Se amable en enfocarte en la razón de su conversación o visita CAMPO MINADO Es un cliente que con facilidad se molesta Características • Discute con facilidad • Dominante y agresivo • Ofensivo • Puede pasar de insultar a intentar humillar • Pretenden llevar siempre la razón • Desconfían de las soluciones que se le ofrecen Estrategia • Solicitar respeto sin alterare • Alternarse adecuadamente • No Igualarse • No Contesta con la misma grosería • Argumentar sin hacer caso a sus provocaciones • Hablar con cortesía • Escuchar con calma RESERVADO Es del estilo que muestra pocas expresiones Características: • Parece preocupado • No se expresa • Le cuesta comunicar su intención
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Estrategia: • Hacer preguntas amplias • Aguantar momentos de silencios • No presionarlo en exceso para que se exprese • No Subvalorarlo • No Hacerlo a un lado para no perder tiempo
NOTAS
PREGUNTAS CLAVES 11. ¿Cuál tipo de cliente más se repite en tu día a día? 22. ¿Cómo utilizarías el sabes cada tipo de cliente en beneficio de tu servicio? 33. ¿Qué beneficio tiene ver el mundo desde la óptica del cliente?
MÓDULO 3
SERVICIO DE CLASE MUNDIAL EL ABC DEL SERVICIO AL CLIENTE MUNDIAL 11. Disfruta lo que haces cada día 22. La cortesía como tu mejor herramienta 33. Escucha primero y luego preguntas 44. Tu trabajo debe ser con calidad 1ª 55. Utiliza la comunicación positiva 66. Conocer más del negocio es tu responsabilidad 5 PUNTOS CLAVES QUE SE REPITEN EN EL SERVICIO DE CLASE MUNDIAL 11. El cliente por encima de todo • Enfoque en las necesidades del cliente • Sacrificios con el objetivo de lograr satisfacción del cliente 2. Positivismo en todo momento • Siempre aportar su entusiasmo • Enfoque en si se puede 3. Responsabilidad, aunque sea lunes • Valoran la palabra y la hacen valer • Confiables en cada momento 4. Trato personalizado • Llaman al cliente por su nombre • Buscan un entendimiento mutuo 5. Respeto a la diversidad • No toman en cuenta la apariencia de las personas • Respetan el tiempo del cliente 14
NOTAS
COMUNICACIÓN POSITIVA EJEMPLOS PRÁCTICOS • “Su satisfacción es vital para nosotros, agradecemos que sea nuestro cliente” • “Señora Hernandez feliz de volver a verle, ¿Que tal sigue su nieta?” • “Siento mucho el tiempo de espera, señor Rodriguez. Se que a nadie le agrada la espera” • “Señora Sofia que agradable verla de nuevo, apreciamos que sea nuestra cliente, gracias por su visita” • Comunicación negativa • Ejemplos prácticos • “No es mi departamento, pregúntele a otro empleado” • “Lo que está viendo es lo que hay” • “Espere un momento, atenderé otra llamada” • ¿Qué es lo que usted desea? • ¿No puede esperar solo un minuto? COMO CONVERTIR A TUS CLIENTES EN FANS Desde los grandes artistas hasta marcas como Apple traen consigo seguidores que se vuelven parte de la cultura de la misma, lograr este sentimiento en nuestros clientes es extraordinario. Clientes vs fans • El cliente te critica el fan te hace publicidad • El cliente hay que seducirlo, el fan viene solo • El cliente fallas en una y te abandona, el fan se queda contigo • El cliente busca rebaja, el fan quiere un buen trabajo y conexión 7 Principios para para convertir a tus clientes en fan
1. SER AGRADABLES: Visualiza en todo momento el proceso que debe agotar tus clientes para adquirir tu producto 2. ESCUCHA ACTIVA Y ADAPTARSE AL CLIENTE: Más que escuchar al cliente se trata de tomar acción en base a los datos obtenidos en el proceso. 16
3. MANTENER LA EXPERIENCIA HASTA EL FINAL: Tu misión es mantener la conexión con tus clientes hasta lograr
NOTAS
tu objetivo y no dejar que el ruido exterior provoque el perder la magia. 4. TRABAJAR CADA DÍA CON PASIÓN: La pasión nos hace ir un paso adelante en la satisfacción del cliente y en ese momento sucede la magia. 5. COMPARTE TUS EXPERIENCIAS Y ÉXITOS: Muestra a los demás la experiencia que es trabajar contigo y como tus clientes disfrutan el recorrido. 6. EDUCANDO Y ACOMPAÑANDO EL PROCESO DE DECISIÓN: Muéstrale a tu cliente que hacer negocios contigo es más que una venta. 7. ENTENDIENDO QUE EL FIN ÚLTIMO NO ES LA VENTA: Emplea recursos y dedicación al proceso que siguen una vez deciden comprarte.
MÓDULO 4
ESTRATEGIAS Y PRINCIPIOS 10 Principios de un servicio extraordinario 11. El cliente por encima de todo lo que pueda pasar 22. No hay nada imposible en la satisfacción del cliente 33. Cumple como un caballero con tus promesas 44. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, excede sus expectativas 55. Has la diferencia para tus clientes 66. El fallo en el primer punto, arruina toda la experiencia 77. El cliente siente cuando un empleado no disfruta lo que hace 88. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente 99. El servicio extraordinario esta en mejora continua 1010 En la satisfacción del cliente todos somos equipo
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Preguntas Claves • ¿Qué punto del servicio extraordinario te parece más importante? • ¿En cuales 2 situaciones aplicarías los principios del servicio extraordinario? • ¿Qué pasaría si disfrutaras cada día lo que haces?
NOTAS
ESTRATEGIA DE SOLUCIÓN DE QUEJA Una investigación de A.C. Nilsen Co en Estados Unidos expresa que solo 1 de cada 50 clientes disgustados lo comunica, multiplica cada queja que recibas por 50 y ese será tu dato real de quejas. El cliente que se queja es porque el negocio le importa, su cara de la moneda es pieza vital del desarrollo. ¿Quién es el cliente que se queja? Uno que le importa la empresa tanto como para tomar tiempo y expresarse. Una queja que no se atiende a tiempo puede ser el comienzo de una bola de nieve que aplaste la empresa. 7 PASOS CLAVES EN CONVERTIR UNA QUEJA EN UNA EXPERIENCIA EXTRAORDINARIA 11. 22. 33. 44. 55. 66. 77.
Motive a recibir quejas Escuche la queja sin interrumpir Demuestre empatía (Cortes y servicial) Dejar Fuera las emociones (No lo tomes personal) Discúlpate (Deja fuera el no fui yo) Toma acción en la solución de la misma Comunica a tu superior
Preguntas claves 11. ¿Cuáles con las expectativas de tus clientes en base a tu servicio? 22. ¿Hasta que punto tu empresa está satisfaciendo esas expectativas? ¿Qué pasaría si se logra satisfacerlas? 33. ¿Cuáles son las mejoras que debemos de hacer para asegurarnos que nuestro servicio satisface las expectativas de los clientes? IGNORAR UNA QUEJA VS SOLUCIONARLA • Solucionar la queja = (+Ventas Futuras + Ventas por recomendaciones de clientes) • Ignorar la queja = (-Perdida de futuras compras + Perdida por malas referencias – Ahorro en no solucionar la queja)
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“Un cliente que se le ofrece solución es uno que reafirma su lealtad a la empresa” JORGE BRITO - FUNDADOR DE CLIENTERD
NOTAS
COMO CONVERTIR UN ERROR EN UNA EXPERIENCIA EXTRAORDINARIA Las quejas y fallas son las mejores oportunidades para crear momentos extraordinarios, La ausencia de las mismas puede ser una celebración o una crónica lamentable. 5 Principios en el camino a recuperar la experiencia del cliente • Hazlo bien a la primera • Aunque el cliente no tenga la razón escúchelo sin interrumpir • Cambia “usted” por preguntas • Nunca pero nunca responda al cliente al mismo nivel de enfado • Mantenerte neutral de cara al cliente Estudios demuestran que cerca del 54 al 70 % de los clientes volverían hacer negocios con la empresa que les dio un mal servicio, si su queja es solucionada de forma eficaz y sube al %95 si los clientes consideran que fue solucionada rápidamente. “Recuerda que un cliente disgustado expresa su insatisfacción al doble de los clientes que uno satisfecho” Conviértete en un líder de servicio Sea cual sea tu área de ocupación, debes de verla como tu propio equipo de trabajo y el legado que te representa. Pilares de un líder de servicio: • • • • • • •
Propone soluciones Asume la responsabilidad Se compromete con el equipo Celebra los resultados Convierte los problemas en situaciones y retos Está en evolución constante Su mayor motivador es el mismo
“Cuando estas frente al cliente dejas de ser tú y te conviertes en la empresa, en la marca y en toda su estructura” JORGE BRITO - FUNDADOR DE CLIENTERD
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NOTAS