Especialización Gerencia del Servicio Inteligencia de Clientes – Sesión 1 Freddy Jiménez G. MBA @fredycrm Freddy Jiménez Gómez
domingo, 14 de julio de 13
Por$quĂŠ?
domingo, 14 de julio de 13
domingo, 14 de julio de 13
QuĂŠ$es$Inteligencia$de$Clientes?
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Informaci贸n
B谩sica
CRM
Conocimiento
Relacionamiento con el cliente
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Transaccional
BI
TOMA DE DECISIONES
C贸mo?
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Qu茅 informaci贸n? De donde? Cuando?
B.I.
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Marke:ng$Engineering
domingo, 14 de julio de 13
Marketing Engineering
Analytic Capabilities
Competitive Advantage Optimization
What’s the best that can happen?
Predictive modeling
What will happen next?
Forecasting/extrapolation
What if these trends continue?
Statistical analysis
Why is this happening?
Alerts Query/drill down Ad hoc reports Standard reports
What actions are needed? Where exactly is the problem? How many, how often, where? What happened?
Insights/Intelligence
domingo, 14 de julio de 13
Estrategia « Las bases de datos que mercadeo me genera no me sirven» Comercial « Comercial no gestiona las bases que les entregamos. No puedo conocer la gestión sobre ellas y así mejorar la segmentación » Mercadeo « Y servicio al cliente???? »
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Agenda Definición y recolección de Información
Definición y modelado de la estrategia
Monitoreo “ La información correcta en el momento correcto”
1. 2. 3.
Nuevas)premisas)y)Tendencias) Cliente)Único)y)la)vista)3600 Segmentación
Servicio: 5. Ciclo)del)servicio 6. Análisis)de)los)compeCdores 9. PQ&R)(Cuadrante)Mágico) 10. Social)CRM 11. Indicadores)relacionados Mercadeo: 13. Plan)de)mercado)y)campañas 14. MarkeCng)Engineering 15. Cómo)seleccionar)productos 16. Cómo)segmentar)nuestros)clientes 17. Cómo)diseñar)productos 18. Cuánto)esperamos)vender 19. Simulación)pretest 20. Posicionamiento Comercial: 22. Paneles)S)Embudo
Retroalimentación al modelo y nuevas tendencias
Modelado Infopag Top)ten)tendencias)y)herramientas
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Paso 1 ESTRATEGIA
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Estrategia
Servicio IDENTIFICAR
DIFERENCIAR
INTERACTUAR
Comercializaci贸n Comunicaci贸n
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Nuevas premisas Efectividad de los canales CLIENTES
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Nuevas premisas
Fuente: Dreamforce San Francisco CA
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Nuevas premisas
2010
2000 Amazon.com Tabs Pull Click Desktop Fixed Location Unknown Windows/Mac
Fuente: Dreamforce San Francisco CA
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Facebook Feeds Push Touch Smartphone/Tablet Mobile Location Aware Cocoa/HTML 5
Nuevas premisas
Fuente: Dreamforce San Francisco CA
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Nuevas premisas
Fuente: Dreamforce San Francisco CA
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Nuevas premisas
Fuente: Dreamforce San Francisco CA
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Nuevas premisas “ El problema no está en como tener nuevas líneas de pensamiento, si no en como desprendernos de las viejas”. Dee Hock.
! El cliente cada vez es menos fiel y más sensible al precio. Un buen servicio no basta. ! Cliente prefiere el autoservicio. Es más rápido y seguro. No tiene que compartir información personal. ! Un contacto iniciado por el cliente es más poderoso que uno iniciado por la compañía. Servicio al cliente cada vez es más importante para la labor comercial. ! Cada vez debemos lograr campañas más rápidas. Retroalimentando los aprendizajes. ! Innovación continua (nuevos productos y servicios). Partiendo de las necesidades del cliente, recopiladas a través de los múltiples canales.
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Nuevas premisas - Resumen
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Paso 2 CLIENTE ĂšNICO
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Cliente Único y visión 3600
LEGADO 1
LEGADO 2
LEGADO 3
! Obligatoriedad ! Validez ! Usabilidad LEGADO 4
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LEGADO 5
LEGADO 6
Paso 3 SEGMENTACIĂ“N
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Segmentaciรณn
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Geogrรกfica
Demogrรกfica
PSicogrรกfica
Por beneficios
Segmentación
Tiempo promedio ciclo de vida de una empresa (años)
Crear 0-1 Años Informal 0-1 Años Informal
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1-2 Años 1-2 Años
Fortalecer
Desarrollar 2-6 Años 2-6 Años
+6 Años +6 Años
Paso 4 GAP ANĂ LISIS
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Gap Analysis SERVICIO
MERCADEO
Hoy Deseado COMERCIAL
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INTERNET
Paso 5 SERVICIO
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CEM Customer Experience Management
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CEM Diferenciado
$
Montar experiencias
US$5
Posici贸n competitiva
Entregar Servicios Producir Bienes
US$1
No Diferenciado
Extraer Commodities Caf茅
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Necesidades de los clientes
Servicio
Año 1.981 ! US $ 17 Millones anuales de pérdidas ! Puesto 14 de 17 Aerolíneas Europeas (puntualidad) ! Después de la crisis del petróleo
Año 1.982 ! US $ 54 Millones de rentabilidad ! Puesto 1 (puntualidad)
“ Momentos de la verdad ”
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C贸mo?
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Servicio Ciclo del servicio Factores Claves: Xxx xxxx
Importancia para el cliente del momento de verdad
Momento de verdad 1 Nota: 9 Factores Claves: Rapidez Claridad
Momento de verdad 6 Nota: 2
Momento de verdad 2 Nota: 4
Momento de verdad 5 Nota: 7
Momento de verdad Xxx 3 Nota: 8 xxxx
Momento de verdad 4 Nota: 7
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Factores Claves:
Factores Claves: Xxx xxxx
M.V.1: 92% M.V.2: 15% M.V.3: 30% M.V.4: 80% M.V.5: 85% M.V.6: 7%
Satisfactores potenciales
Insatisfactores potenciales
Servicio +
8
1
7
5 4
Esfuerzo a corto plazo Importancia de los factores
Ventaja Competitiva Establecer estándar de desempeño
2 9 Esfuerzo a mediano plazo
-
Esfuerzo a largo plazo
3
Satisfacción vs Competencia
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6
Servicio
ZMOT
Fuente:www.zeromomentoftruth.com/
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Fuente:www.zeromomentoftruth.com/
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Fuente:www.zeromomentoftruth.com/
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Fuente:www.zeromomentoftruth.com/
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Fuente:www.zeromomentoftruth.com/
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Interacci贸n con el cliente Cliente
Canal
20%
1:1
20%
Relacional
Exclusivos
Habituales
Eventuales
60%
Transaccional
No clientes
Conquista
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Monitoreo de SQR
! Qué es una solicitud ! Qué es una queja ! Qué es un reclamo
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Monitoreo de SQR - Pareto
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Monitoreo de SQR – Análisis de causas Entorno (0)
Tecnológico (66,67%;6)
Operativo (0)
Por el cambio de plataforma se presentaron inconsistencias en la información Asignación del Nit se tarda mas de los tres días establecidos
Demora en la atención de solicitudes
Demora en dar respuesta por tramites Los funcionario en ocasiones no tienen conocimiento de los tramites
Otros (0)
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Recurso Humano (33,33%;3)
Capacitación (0)
Monitoreo de SQR – Comportamiento
Cuadrantes del servicio Problemas de servicio Zipaquira Infraestructura Crece Empresa Área de Seguridad
Alta orientación a cliente externo
Cazuca
L.R.I.
GIN
Supercade CAD
P.Veedurías
E N L A R E S P U E S T A
D. Estud. Invest.
Paloquemao
Crea
Restrepo
O P O R T U N I D A D
Consolida P.Seguridad
Competi Prog Cámaras Móviles
Centro
Logística
Supercade BOSA Serv. Gener.
Vp. Jurídica
Fusa
Comunicaci.
Dpto Financiero
Contabilidad
Bogotá Emprende
Conmutador
Planeación
Contraloría
D. Sistemas.
Mercadeo
Salitre
Adm. Rel. Cli. Afiliados
Sede Kennedy
Chapinero Formación Empresarial Sede Norte
Legal
Registros
Cedritos. CAC
Operaciones
Supercade SUBA
Vp. Apoyo Empresarial
Problemas operativos
Alta orientación a cliente interno ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
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Monitoreo de SQR – Comportamiento
Cuadrantes del servicio Problemas de servicio Zipaquira Infraestructura Crece Empresa Área de Seguridad
Alta orientación a cliente externo
Cazuca
L.R.I.
GIN
Supercade CAD
P.Veedurías
E N L A R E S P U E S T A
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OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA
Paloquemao
Crea
Restrepo
O P O R T U N I D A D
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Competi Prog Cámaras Móviles
Centro
Logística
Supercade BOSA Serv. Gener.
Vp. Jurídica
Fusa
Comunicaci.
Dpto Financiero
Contabilidad
Bogotá Emprende
Conmutador
Planeación
Contraloría
D. Sistemas.
Mercadeo
Salitre
Adm. Rel. Cli. Afiliados
Sede Kennedy
Chapinero Formación Empresarial Sede Norte
Legal
Registros
Cedritos. CAC
Operaciones
Supercade SUBA
Vp. Apoyo Empresarial
Problemas operativos
Alta orientación a cliente interno ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
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Evalúa el nivel de respuesta oportuna a las solicitudes radicadas a través del sistema de SQyF. Periodo comprendido entre enero a marzo de xxx.
Monitoreo de SQR – Comportamiento
Cuadrantes del servicio Problemas de servicio Zipaquira Infraestructura Crece Empresa Área de Seguridad
Alta orientación a cliente externo
Cazuca
L.R.I.
GIN
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D. Estud. Invest.
ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
Paloquemao
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Competi Prog Cámaras Móviles
Centro
Logística
Supercade BOSA Serv. Gener.
Vp. Jurídica
Fusa
Comunicaci.
Dpto Financiero
Contabilidad
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Conmutador
Planeación
Contraloría
D. Sistemas.
Mercadeo
Salitre
Adm. Rel. Cli. Afiliados
Sede Kennedy
Chapinero Formación Empresarial Sede Norte
Legal
Registros
Cedritos. CAC
Operaciones
Supercade SUBA
Vp. Apoyo Empresarial
Problemas operativos
Alta orientación a cliente interno ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
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Valora las áreas que se caracterizan por recibir un alto número de felicitaciones por parte del cliente externo y una calificación sobresaliente en “satisfacción cliente interno”.
Monitoreo de SQR – Comportamiento
Cuadrantes del servicio Problemas de servicio Zipaquira Infraestructura Crece Empresa Área de Seguridad
Alta orientación a cliente externo
Cazuca
L.R.I.
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PROBLEMAS DE SERVICIO
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Centro
Logística
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Fusa
Comunicaci.
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Contabilidad
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Planeación
Contraloría
D. Sistemas.
Mercadeo
Salitre
Adm. Rel. Cli. Afiliados
Sede Kennedy
Chapinero Formación Empresarial Sede Norte
Legal
Registros
Cedritos. CAC
Operaciones
Supercade SUBA
Vp. Apoyo Empresarial
Problemas operativos
Alta orientación a cliente interno ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
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En este cuadrante se ubican aquellas áreas en las que el volumen de QUEJAS recibidas es mayor a los reclamos ó a las felicitaciones. Estas quejas están asociadas a problemas de actitud y servicio por lo cual se debe iniciar por modificar este aspecto.
Monitoreo de SQR – Comportamiento
Cuadrantes del servicio Problemas de servicio Zipaquira Infraestructura Crece Empresa Área de Seguridad
Alta orientación a cliente externo
Cazuca
L.R.I.
GIN
Supercade CAD
P.Veedurías
E N L A R E S P U E S T A
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ALTA ORIENTACIÓN A CLIENTE EXTERNO
Paloquemao
Crea
Restrepo
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Competi Prog Cámaras Móviles
Centro
Logística
Supercade BOSA Serv. Gener.
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Fusa
Comunicaci.
Dpto Financiero
Contabilidad
Bogotá Emprende
Conmutador
Planeación
Contraloría
D. Sistemas.
Mercadeo
Salitre
Adm. Rel. Cli. Afiliados
Sede Kennedy
Chapinero Formación Empresarial Sede Norte
Legal
Registros
Cedritos. CAC
Operaciones
Supercade SUBA
Vp. Apoyo Empresarial
Problemas operativos
Alta orientación a cliente interno ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
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En este cuadrante se ubican aquellas áreas en las que el volumen de FELICITACIONES recibidas es mayor a los reclamos ó a las quejas. Estas felicitaciones son radicadas directamente por el cliente externo.
Monitoreo de SQR – Comportamiento
Cuadrantes del servicio Problemas de servicio Zipaquira Infraestructura Crece Empresa Área de Seguridad
Alta orientación a cliente externo
Cazuca
L.R.I.
GIN
Supercade CAD
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PROBLEMAS OPERATIVOS
Paloquemao
Crea
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O P O R T U N I D A D
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Competi Prog Cámaras Móviles
Centro
Logística
Supercade BOSA Serv. Gener.
Vp. Jurídica
Fusa
Comunicaci.
Dpto Financiero
Contabilidad
Bogotá Emprende
Conmutador
Planeación
Contraloría
D. Sistemas.
Mercadeo
Salitre
Adm. Rel. Cli. Afiliados
Sede Kennedy
Chapinero Formación Empresarial Sede Norte
Legal
Registros
Cedritos. CAC
Operaciones
Supercade SUBA
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Problemas operativos
Alta orientación a cliente interno ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
domingo, 14 de julio de 13
En este cuadrante se ubican aquellas áreas en las que el volumen de RECLAMOS recibidos es mayor a las felicitaciones ó a las quejas. Esto refleja una concentración de errores operativos, por lo cual los esfuerzos deben orientarse a garantizar una operación libre de errores .
Monitoreo de SQR – Comportamiento
Cuadrantes del servicio Problemas de servicio Zipaquira Infraestructura Crece Empresa Área de Seguridad
Alta orientación a cliente externo
Cazuca
L.R.I.
GIN
Supercade CAD
P.Veedurías
E N L A R E S P U E S T A
D. Estud. Invest.
ALTA ORIENTACIÓN CLIENTE INTERNO
Paloquemao
Crea
Restrepo
O P O R T U N I D A D
Consolida P.Seguridad
Competi Prog Cámaras Móviles
Centro
Logística
Supercade BOSA Serv. Gener.
Vp. Jurídica
Fusa
Comunicaci.
Dpto Financiero
Contabilidad
Bogotá Emprende
Conmutador
Planeación
Contraloría
D. Sistemas.
Mercadeo
Salitre
Adm. Rel. Cli. Afiliados
Sede Kennedy
Chapinero Formación Empresarial Sede Norte
Legal
Registros
Cedritos. CAC
Operaciones
Supercade SUBA
Vp. Apoyo Empresarial
Problemas operativos
Alta orientación a cliente interno ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
domingo, 14 de julio de 13
En este cuadrante se ubican aquellas áreas que obtuvieron una calificación superior al 80% en “satisfacción cliente interno” .
Monitoreo de SQR – Comportamiento
Cuadrantes del servicio Problemas de servicio Zipaquira Infraestructura Crece Empresa Área de Seguridad
Alta orientación a cliente externo
Cazuca
L.R.I.
GIN
Supercade CAD
P.Veedurías
E N L A R E S P U E S T A
D. Estud. Invest.
Oficina Puente Aranda
Paloquemao
Crea
Restrepo
O P O R T U N I D A D
Consolida P.Seguridad
Competi Prog Cámaras Móviles
Centro
QUEJAS
RECLAMOS
FELICITACIONES
11
14
12
% CRECIMIENTO
% CRECIMIENTO
% CRECIMIENTO
QUEJAS
RECLAMOS
FELICITACIONES
0%
600%
71%
Logística
Supercade BOSA Serv. Gener.
Vp. Jurídica
Fusa
Comunicaci.
Dpto Financiero
Contabilidad
Bogotá Emprende
Conmutador
Planeación
Contraloría
D. Sistemas.
Mercadeo
Salitre
Adm. Rel. Cli. Afiliados
Sede Kennedy
Chapinero Formación Empresarial Sede Norte
Legal
Registros
Cedritos. CAC
Operaciones
Supercade SUBA
Vp. Apoyo Empresarial
Problemas operativos
Alta orientación a cliente interno ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
domingo, 14 de julio de 13
SATISFACCIÓN DEL
OPORTUNIDAD DE
CLIENTE INTERNO
RESPUESTA
72.13
100%
Monitoreo de SQR
Y luego, determine el Costo de equivocarse: ! Cuánto cuesta solucionar un tipo de reclamo o queja ! Cuántos clientes se pierden en promedio por esta razón ! Cuántos casos se presentan ! Número de casos x Costo del caso = Costo de equivocarse ! Informe Consolidado compañía ! Informe detallado por área (extracto bancario)
domingo, 14 de julio de 13
Flujo para la solución de casos en una herramienta
Resuelto
Asignación Solución? Creación Información del “Nosotros solíamos tener esa clase de problemas con caso despachos. Teníamos clientes gritando en el teléfono porque no se hacían las entregas y no parecía que a los de Recepción despachos les importara. AhoraEscalamiento los clientes se les pasan directamente a ellos. Están en mejor posición para resolver Beneficios: los problemas, los clientes tienen mejor temperamento y el Informes comunes: Encontrar al cliente y caso de forma inmediata ! de casos ! Volumetría personal de despachos en realidad parece más feliz y es más Enviar mails al cliente y asociarlos de forma automática al ! ! Casos por clasificación eficiente.” caso
! Casos por fuente ! Casos por cliente ! Estados de casos ! Soluciones más usadas ! Tiempo promedio de respuesta ! Satisfacción del cliente
domingo, 14 de julio de 13
! Consultar sus casos asignados ! Organización de casos por fechas, criticidad, nivel de servicio. ! Asignación de colas a múltiples usuarios ! Control de los ANS de forma automática ! informes en línea
Customer Experience
domingo, 14 de julio de 13
Tendencias en Customer Experience
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Tendencias en Customer Experience
Fuente:www.gartner.com
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Tendencias en Customer Experience
Fuente:www.gartner.com
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Tendencias en Customer Experience
Fuente:izo system
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Tendencias en Customer Experience
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Tendencias en Customer Experience
Fuente:izo system
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Componentes para CEM 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Modelo de relación (cómo te relacionas con tus clientes) Emoción (Recuerdo, experiencia) Lealtad y fidelidad ($$$$) Vinculación (Número de productos por clientes) Prescripción (a través de los propios clientes) Cultura orientada al cliente Economía de las relaciones (cuánto ingreso adicional supone una mejor experiencia) 8. Experiencia del empleado (caso zappos) 9. Voz del cliente 10. Satisfacción (punto de partida y destino)
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
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