MANUAL DEL VENDEDOR DALSA CHEVROLET; LEÓN, GTO. Realizado por: Collazo Castillo Brenda Sarahí Lara Ornelas Yessica Gabriela Navarro López Jonathan Saucedo Pro Gisselle Araceli Valdivia Paredes Martha Patricia
Grupo IDIE 1003
ÍNDICE INTRODUCCIÓN …………………………………………………………. 2 GLOSARIO A UTILIZAR ………………………………………………... 3 1- OBJETIVO …………………………………………………………. 5 2- ALCANCE ………………………………………………………….. 6 3- CONOCE A TU FAMILIA EMPRESARIAL …………………….. 7 4- CONOCE A LOS CLIENTES ……………………………………. 8 5- LA INTRODUCCIÓN ……………………………………………... 9 6- EL DIAGNOSTICO ……………………………………………….. 14 7- LA PRESENTACIÓN …………………………………………….. 15 8- LAS OBJECIONES ………………………………………………. 18 9- EL REMATE ………………………………………………………. 20 10-
DIAGRAMA DE FLUJO …………………………………... 22
11-
JUSTIFICACIÓN …………………………………………... 23
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INTRODUCCIÓN El sector comercial está inmerso en un proceso de cambio y evolución que lo está transformando de manera considerable. La entrada de grandes productores y comercializadores de automóviles internacionales ha aumentado el nivel de competitividad en el sector. Si a esto añadimos una cultura de servicios cada vez mejor preparada en la sociedad y un público cada vez más conocedor de los beneficios de contar con un automóvil, nos encontramos con que los niveles de exigencia de los clientes de los centros de ventas Dalsa también van en aumento.
Por lo tanto, la situación ha cambiado radicalmente para los vendedores de autos. Todos nacemos con la capacidad para vender. No hay una sola persona en el mundo que no pueda hacerlo, si bien puedes mejorar tu desempeño como vendedor a través de la práctica constante de diferentes técnicas, la realidad es que cualquier persona puede hacerlo bien, la prueba de ello es que todos, en todo momento, estamos vendiendo algo.
Es por todo esto que en el manual del vendedor de Dalsa encontraras todo lo necesario para llevar a cabo tu preparación y superar las metas que la empresa te proporciona, llevando a la complementación con tus conocimientos y/o experiencia en el área de ventas.
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GLOSARIO A UTILIZAR Comunicación
un proceso dinámico entre dos o más personas trasmitiéndose mensajes que tengan el mismo o similar significado para las partes involucradas.
Obstáculos de la comunicación
los obstáculos que pueden atentar contra la comunicación son: • La subjetividad: cada persona impone sus características a los mensajes recibidos. • Los ruidos: todas aquellas situaciones que afecten al canal. • El mensaje en sí mismo: mal desarrollado como en el ejemplo de los memos.
Vendedor
el vendedor es realmente un asesor del cliente,
dado
necesidades
que de
satisface
sus
forma
más
la
beneficiosa para ambos. El
buen
asesor
genera
siempre
confianza en el asesorado, porque fundamentalmente es el primero en no juzgarlo o criticarlo. Persuasión
Es el proceso por el cual, y a través de la
comunicación,
una
persona
convence a otra, con fundamentos, para que actúe en el sentido esperado satisfaciendo sus propias necesidades.
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Cliente
Es la razón de ser de una empresa y el eje de la actividad de sus vendedores. Esto que puede parecer una frase hecha resulta sin dudas la clave al momento
de
vender
un
producto/servicio Necesidades
La necesidad es, sin ninguna duda, la principal variable sobre la cual se desarrolló el Marketing y la podemos definir como "El estado de privación que siente un ser humano". Como
es
necesidades
sabido del
por
todas
hombre
las son
muchísimas, pero para muestra nombraremos las siguientes: •
Fisiológicas
(alimentación,
vestimenta, calor, seguridad). • Sociales (identificación, pertenencia, influencia, afecto). •
Individuales
(conocimiento,
expresión).
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1. OBJETIVO Diseñar un manual en el área de ventas para desarrollar las competencias prácticas del vendedor y mejorar la calidad en su servicio e incrementando las ventas.
Los empleados de la empresa Dalsa deberán usar la información del manual mencionado para la realización de su trabajo diario, solo para el departamento mencionado en el alcance de este mismo archivo. Buscando la creación de un proceso el cual consiste de actividades ordenadas cronológicamente y lógicamente, combinándola con la experiencia y conocimientos que tiene el trabajador del área de ventas.
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2. ALCANCE
El manual de ventas de la compañía Dalsa es dirigido para el departamento de ventas, en el cual los beneficiarios son considerados a todos aquellos empleados de nuevo ingreso durante su inducción con motivo de que realicen correctamente sus actividades por las que fueron contratados, de acuerdo a los procesos de la empresa, por otra parte, se encuentran los supervisores del departamento de ventas, el motivo por el que se elige a los supervisores del área de ventas en las sucursales, es porque se ellos son los responsables de evaluar a evolución de cada uno de los trabajadores con los que cuentan en su disposición, en ciertas actividades los mismos supervisores tienen que entrar a la ayuda del vendedor.
Dirigido exclusivamente para el distribuidor automotriz de León, Guanajuato, el Boulevard Adolfo López Mateos no. 3436, colonia Cerrito de Jerez, los cuales laboran de lunes a domingo en un horario de 8:30 am a 8:00 pm de lunes a sábado y los domingos de 11:00 am a 7:00 pm.
La capacitación del personal con ayuda del manual es transmitida durante la inducción, además de realizarse una vez al año para tomar una retroalimentación de lo sucedido en el año anterior, la capacitación es pagada por parte de la empresa Chevrolet y realizada en el horario de trabajo del empleado.
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3. CONOCE A TÚ FAMILIA EMPRESARIAL
Antecedentes Nombre de la Dalsa Chevrolet empresa Área Departamento de ventas
¿Quiénes somos? Somos una empresa exitosa, reconocida por nuestros clientes y colaboradores, con innovación continua en nuestros procesos, generando su lealtad.
A dónde queremos llegar Ser una compañía líder en su ámbito consolidando la presencia nacional y logrando un crecimiento sostenido, brindando excelencia en atención y servicio a nuestros clientes.
Nuestros valores •
Compromiso
•
Honestidad
•
Respeto
•
Lealtad
•
Disciplina
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4. CONOCE A NUESTROS CLIENTES
Si el comportamiento del mercado automotor se observa por segmentos, el que registró un mayor dinamismo fue el de utilitarios o camionetas con un alza en sus ventas de 64%. El informe de Econometría indica que el cierre de 2010 se vendió 47.079 unidades frente a los 28.683 vehículos en el 2009.
El segundo nicho de mercado que más creció fue el de pick up. Las 25,708 unidades vendidas en 2010 representan un incremento de 54.5% en comparación con las 16,632 comercializadas en 2009.
Nuestros clientes son personas de clase socioeconómica A/B, ubicados en la región de Guanajuato, siendo hombres o mujeres, casados o solteros, con hijos o sin hijos, las cuales cuentan con un empleo estable, en un ambiente agradable, son personas que se proponen grandes metas y normalmente las cumplen, en un rango de edad de 25 a 50 años.
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5. LA INTRODUCCIÓN
Es fundamental, en esta etapa, generar confianza en el cliente. Por favor, recuerde que el cliente compra satisfacción a sus necesidades. Si el cliente percibe que el vendedor conoce su situación y comprende sus necesidades, estará predispuesto a aceptar el producto/servicio.
Se dice, con total certeza, que la primera impresión es la más importante y que muchas veces puede ser decisiva. Para que esta primera impresión sea totalmente positiva consideramos importantes los siguientes factores:
• La vestimenta: siempre debe de ir de acuerdo a la situación, Dalsa maneja una vestimenta de traje de lunes a jueves, algunas ocasiones con los colores uniformados de todo el equipo de ventas, mientras que el día viernes se puede tener una vestimenta formal- casual, con excepción de días de junta.
• La presencia: nunca se debe dejar solo a un cliente potencial, en caso de que tu (vendedor) estés ocupado con clientes, debes de tener informado a un compañero libre, en algunas ocasiones tu (supervisor) tienes que estar apoyando a tu equipo.
• El respeto: se debe de aplicar, una perfecta conexión con el cliente, sin llegar nunca a un insulto, el vendedor siempre debe de mostrar educación.
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• El lenguaje: su lenguaje debe de ser técnico al área de ventas, administración y marketing en ciertas negociaciones mostrando conocimientos del tema, pero también debe de saber manejar su comunicación con los clientes los cuales no conocen este vocabulario.
• La naturalidad: prohibido la actuación, siempre se tiene que ser claro con los clientes, ellos buscan honestidad, esto los hará regresar.
5.1.
GANAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE Este debe escuchar con interés y no por obligación. Es aconsejable que el
Cliente presienta que se le ofrecerá un buen negocio. Para lograrlo tenga en cuenta lo siguiente:
•
No utilice excusas: Los Clientes tienen una capacidad muy interesante para detectarlas y cuando ello ocurre usted habrá casi perdido la batalla.
•
Trate de que el Cliente diga el primer "sí". Esto resulta psicológicamente fundamental: Un "si" es una puerta abierta y como usted comprenderá es muy diferente que la puerta la abra el potencial comprador a que la abra el vendedor.
•
Nunca obligue al Cliente a darle la mano: Como usted lo habrá apreciado en infinidad de oportunidades, es muy desagradable estar obligado a dar la mano.
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•
No fume en esta etapa: Esta regla es inviolable salvo que expresamente el Cliente lo invite a fumar. No es este el lugar apropiado para analizar el cigarrillo y el hábito de fumar, pero no podemos dejar de recordar que es dañino para la salud, que contamina el ambiente, que provoca olor en la ropa del vendedor (esto es tremendamente negativo ante un potencial comprador no fumador) y que distrae la atención.
•
Sonría: Como es sabido, la sonrisa es un arma importante en cualquier ocasión y en esta etapa mucho más aún debido a que acerca y distiende.
•
La superioridad está totalmente contraindicada: Ningún ser humano presta atención a una persona que le está demostrando superioridad. Por el contrario, a la humildad, sencillez y sabiduría se le prestan gran atención.
•
Pronuncie bien el nombre y apellido del Cliente: Recuerde que todos disfrutamos cuando pronuncian bien nuestros apellidos y nombres, y esto es mayor cuando más difíciles son. Si no tiene la posibilidad de conocer la pronunciación con anterioridad pida disculpas y solicite "por favor" que le enseñen a pronunciarlo.
•
No utilice frases hechas: Las frases hechas generan reacciones adversas para el vendedor como ser burla, mala predisposición, desconfianza, etc ejemplo, "directamente de fábrica" "una oferta única e insuperable" " y como si esto fuera poco”.
•
Trate de estar cerca del Cliente: El aliento es un factor determinante de la distancia.
•
Evite hablar ante otras personas: Esto reviste vital importancia si esas personas no tienen ningún interés en el producto/servicio que usted va a ofrecer. Pero si le resultara irremediable la presencia de terceros, por favor, diríjase siempre a cada uno de los presentes.
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•
Nunca mienta: La mentira es la peor enemiga del Marketing y en consecuencia de la venta. Una mentira equivale psicológicamente a una traición y cuando es descubierta provocará que se cierre una puerta para siempre.
•
Cuando haga chistes, por favor que sean de sí mismo: El humor es una herramienta maravillosa en cualquier actividad humana, pero en la generalidad de los casos a los Clientes o potenciales compradores no les resulta grato compartir humor relacionado con ellos en esta etapa. Inclusive cuando el chiste sea sobre usted, por favor valorice el efecto del mismo antes de contarlo. Si el chiste es "malo" será peor el remedio que la enfermedad.
5.2.
FORMULACIÓN DE PREGUNTAS Las preguntas deben iniciarse con las palabras ¿Qué...? ¿Por qué...?
¿Dónde...? ¿Cuándo...? ¿Quién...? ¿Cuál...? estas preguntas deben inducir al comentario, no a la defensa ni a la justificación.
Si el vendedor formula comentarios y recomendaciones sobre las necesidades del entrevistado, sin que este las haya manifestado, le estará demostrando que sabe más de su problema que el propio interesado. No hay que ahondar mucho para saber cuál es la consecuencia de una actitud de superioridad ante cualquier tipo de Cliente.
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No olvide que la utilización de preguntas abiertas no sólo le permitirá detectar las necesidades o problemas del Cliente sino también la oportunidad para descubrir usos y aplicaciones adicionales de su producto/servicio. Y en nuestra actividad profesional hemos visto como usos y aplicaciones secundarios manifestados por los Clientes terminaron siendo más importantes que el uso primario determinado al desarrollar el producto.
•
Antes de preguntar pida permiso: Esto ayuda psicológicamente al Cliente que "se prepara" y como consecuencia de ello se siente más cómodo y libre de tensiones.
•
Nunca haga preguntas que puedan incomodar a su interlocutor: Las preguntas que más incomodan a los compradores son las relacionadas con su capacidad de compra o poder adquisitivo.
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6. EL DIAGNÓSTICO En todos los casos, sin excepción, escuchar es la acción más importante para llegar a un diagnóstico acertado. Tenga presente que en la mayoría de los casos el interlocutor percibe cuando no es escuchado o cuando se aparenta escuchar, y aunque luego su diagnóstico sea correcto tendrá que saltar una barrera que usted mismo creó. Para lograr un diagnóstico completo es recomendable la utilización de preguntas directas que impliquen respuestas por "sí" o "no". Generalmente estas verificaciones permiten al vendedor:
•
Aumentar su nivel de seguridad.
•
Generar mayor confianza en el Cliente.
•
Rectificar o completar información.
•
Lograr principios de acuerdo.
A esta altura de la entrevista usted preguntó, escuchó y verificó información que le permite conocer las problemas, necesidades y posibilidades de su Cliente. Por lo tanto, tiene un diagnóstico que le permite ofrecer el producto/servicio para satisfacer dichas necesidades y lo hará con la presentación.
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7. LA PRESENTACIÓN Antes de entrar en la presentación propiamente dicha queremos hacer algunas
reflexiones
íntimamente
ligadas
con
la
misma.
Denominamos
producto/servicio a todo lo que puede ser ofrecido o vendido para satisfacer las necesidades del Cliente. En consecuencia, su conocimiento, como vimos antes, es uno de los requisitos básicos de un vendedor. Al describir un producto/servicio se puede ser más o menos convincente según las ventajas que le trasmitamos al Cliente.
Las ventajas de un producto/servicio son la sumatoria de las características positivas o fortalezas o utilidades. Las ventajas tienen un empleo significativo debido a que muestran consecuencias a favor del Cliente, lo liberan de deducir para que sirve el producto/servicio y por último separan (psicológicamente hablando) al vendedor del producto/servicio y lo acercan al Cliente. Como usted podrá observar en la práctica, esta secuencia de razonamientos le permitirá asociar las ventajas del producto/servicio con las necesidades manifiestas, según su diagnóstico, y esto es lo que denominamos "beneficio" para el Cliente.
Recuerde siempre que ya sea que usted esté vendiendo productos/servicios "tangibles" (los que se pueden apreciar con alguno de los cinco sentidos) o productos/servicios "intangibles" (no se pueden apreciar con los cinco sentidos), normalmente el potencial Cliente no los ha utilizado y lo que es peor, para que ello ocurra (en el caso de los intangibles) puede pasar un largo tiempo antes de que esto ocurra y por lo tanto debe percibir muy claramente los beneficios que obtendrá del mismo.
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Cuando hable de las ventajas, piense siempre en el Cliente, nunca en usted. Utilice referencias de terceros, con la satisfacción experimentada por los mismos. Tenga presente que la referencia será más aceptada cuanto más apreciado sea el tercero por el Cliente. En consecuencia, si el Marketing testimonial está relacionado a un líder de opinión o referente válido el efecto será mucho más contundente. Ilustre sus argumentos con casos reales.
Dirija la entrevista sin que se note. Nunca permita que el aburrimiento se apodere de la entrevista. Utilice los medios visuales (muestras, folletos, catálogos, carpetas, etc.…) en el momento preciso y guárdelos si el Cliente se distrae. Convierta al Cliente en protagonista de la historia. La técnica del "imagínese" suele dar muy buenos resultados.
Repasemos por un momento, que ha ocurrido durante las etapas completadas de la entrevista de ventas. Usted, como buen vendedor profesional, logró: •
Crear un clima de confianza apropiado.
•
Conocer al Cliente y su medio ambiente.
•
Presentar brevemente el producto/servicio.
•
Indagar (preguntar y escuchar) sobre las necesidades y deseos del Cliente.
•
Verificar la información.
•
Contestar preguntas.
•
Presentar ventajas y beneficios del producto/servicio.
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Después de esta ardua tarea, teóricamente, el Cliente debería estar de acuerdo con su presentación del producto/servicio. Si esto ocurre, solicite la aprobación explícita del mismo y pase a la etapa de "El Remate" utilizando expresiones como: Como usted ha podido ver "......" (el beneficio) le permite cubrir su "......" (la necesidad).
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8. LAS OBJECIONES Las objeciones las podemos definir como un desacuerdo del Cliente presentado para evitar o postergar la decisión de compra. Una de las herramientas fundamentales que debe manejar el vendedor profesional es la superación de objeciones y por lo tanto debe conocer las respuestas o las actitudes de alternativa.
8.1. •
TIPOS DE OBJECIONES
Excusa. La objeción planteada no es real, es una cortina de humo que oculta la verdadera objeción. P/Ej: por un problema societario no puedo decidir ahora.
•
Auténtica. Es real y racional. Y se deben enfrentar con información precisa y clara. P/Ej: la contra que le veo a estos productos es que no los puedo pagar antes de los 45 días para cumplir con mi ciclo de cobranza.
•
Oculta. Es la que el Cliente no expresa directamente y presenta un desacuerdo aparentemente auténtico. Son las objeciones más difíciles de contrarrestar si el vendedor no descubre la verdadera objeción. El vendedor debe profundizar y tratar de descubrir el problema.
8.2.
ENFRENTAMIENTO DE OBJECIONES
Para deducir o contrarrestar este sentimiento desfavorable (la objeción) se debe: •
Escuchar la objeción sin interrumpir.
•
Evitar "siempre" la discusión con el Cliente.
•
Tomar a la objeción como una pregunta adicional.
•
Decirle al Cliente que se lo comprende y que la objeción merece una consideración
•
seria. Y esto mucho más aún cuando se trate de una estupidez.
•
Asegurarse que la comprendió, antes de rebatirla. Formúlela con sus propias 18
•
palabras y pregunte al Cliente si la objeción es la única razón que le impide
•
concretar la compra.
•
Tratar de dirigir la objeción, siempre que las circunstancias se lo permitan.
•
Coincidir con el Cliente en algo (Si, pero...).
•
Cuantificar la objeción y responder lo más brevemente posible.
•
Actuar con seguridad, sin titubear.
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9. EL REMATE El remate de la venta, que consiste en pedir al Cliente que compre el producto/servicio, constituye uno de los puntos débiles de los vendedores, cuando en realidad debería ser el más fuerte. Dos son los problemas fundamentales que posibilitan esto:
•
El miedo al rechazo, que, en mayor o menor grado, está en la mente de todo vendedor. Y en los mercados con mayor oferta que demanda donde el Cliente tiene como mínimo tres posibles proveedores es comprensible este temor.
•
Creer que el remate debe estar ligado al proceso anterior de la venta y que si la entrevista, hasta ese momento, ha sido buena o muy buena el Cliente comprará sin que prácticamente se lo pidan, pero esto casi nunca ocurre.
Mientras no se trate de rematar la venta, las posibilidades de éxito serán escasas. El Cliente necesita esta ayuda para reafirmarle la decisión que quiere tomar o que ya ha tomado. El remate es el objetivo que, para la entrevista de venta, se fijó el vendedor.
9.1.
INDICIOS DE COMPRA •
El Cliente dice explícitamente que comprará.
•
El Cliente comienza a formular preguntas sobre las condiciones de venta del producto/servicio.
•
El Cliente menciona concretamente el producto/servicio al hablar de cómo va a resolver un problema o satisfacer una necesidad de su negocio y/o Clientes.
•
El Cliente solicita muestras para analizar con su gente.
•
El Cliente pide una degustación del producto/servicio. 20
9.2.
CERRAR LA VENTA Lo más frecuente es que se manifieste como señales de compra o preguntas
relacionadas al éxito que otros han obtenido: con el producto/servicio; con alguno de sus beneficios; con la forma de pago; con la satisfacción de los consumidores; con la seriedad de la empresa; etc…
Si como dijimos en su oportunidad, el vendedor ya había logrado acuerdos parciales estará en las mejores condiciones para proceder al remate. Las técnicas de remate son múltiples y combinadas, el vendedor debe saber cómo emplearlas, cuáles son las más eficientes y en qué momento emplearlas, pero teniendo presente que la propuesta será diseñada para lograr un acuerdo con el Cliente, hablemos de algunas: Por supuesto, usted debe, antes que nada, creer que el Cliente comprará.
Es conveniente guardar una ventaja (adicional) del producto/servicio por si el Cliente duda al momento del remate. El remate en algunos casos excepcionales puede darse al comienzo de la entrevista.
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10.DIAGRAMA DE FLUJO
Conocer la empresa Dalsa
Inicio
Conocer los clientes
Conocer los productos de la empresa
Fin
Cerrar Venta
NO
Persiste la objeción
La introducción SI
Iniciar entrevista
El remate Negociación SI
NO
¿Existe Objeción ?
La presentación
El diagnóstico
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11.JUSTIFICACIÓN de acuerdo a todo el proceso mencionado en todo el desarrollo del manual, se espera que los vendedores puedan realizar una mejora en su proceso de trabajo, además de el poder aumentar el índice de ventas anual.
Los supervisores serán los responsables de llevar un control en la evaluación de la capacitación, además los mismos supervisores están obligados a conocer el manual del vendedor de Dalsa, ya que como se mencionó anteriormente, tienen que conocer el proceso para dar una buena evaluación.
La herramienta de evaluación se ve reflejada en una lista de cotejo, la cual es llenada por el supervisor, una vez al mes o cada vez que el mismo supervisor crea necesario, para cada uno de los vendedores que tiene a su mando.
El contenido de la lista de cotejo se ve reflejado en los puntos del manual, dentro de esta se separan en tres niveles, siendo el 1; no cumple, 2; puede mejorar y 3; cumple perfectamente. En el caso de que la calificación en cada uno de los segmentos sea 1 o 2 se tendrá la opción de darle al vendedor una sugerencia para que pueda mejorar su proceso de ventas.
Se considera reprobatoria cuando se obtiene una calificación promedio de 0 a 7, mientras que la aprobatoria es de 7.5 a 10 como máximo, cuando su promedio se encuentra en el 9.5 a 10 se considera que el vendedor es autónomo.
Al final del año se realiza una recolección de datos, creando un historial de la evaluación del vendedor, que será tomada en cuenta en algún futuro que se realice un aumento ya sea de sueldo o de puesto. 23
En caso de que sea reprobatoria la evaluación, se adecuara a las normas de la empresa y la decisión de si es aún necesario este personal, comparado con sus resultados de antecedentes de acuerdo al historial mencionado anteriormente, o si simplemente es una baja en el rendimiento de un buen empleado y de esta manera descubrir si esta pasando por un mal momento.
FORMATO DE COTEJO Nombre del vendedor Nombre de Evaluador Etapa
Indicadores
Calificación 1 2 3
sugerencia
Introducción
Cumple con la Vestimenta Adecuada Se dirige con respeto al cliente Realiza el Lenguaje adecuado en la negociación Muestra naturalidad Evita obligar al cliente a darle la mano Evita fuma Se concentra en la negociación sonríe evita realizar chistes innecesarios Diagnóstico Pide permiso para realizar una pregunta Evita realizar preguntas incomodas Estructura las preguntas adecuadas Presentación Propone productos o servicios de la empresa Contesta las dudas del cliente Menciona las ventajas del producto Verifica la información del cliente Objeción Detecta el tipo de objeción Controla el enfrentamiento de la objeción Remate Remata la negociación Puede cerrar la negociación CALIFICACIÓN
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