2012
¿Qué es la cultura Corporativa?
Jontxu Pardo Rodríguez-Pardo KOMACONSULTING.NET 06/05/2012
¿Qué es la cultura Corporativa?
¿QUE ES CULTURA CORPORATIVA? La cultura de una organización define lo que es un comportamiento apropiado, une y motiva personas y afirma soluciones cuando hay ambigüedad. La cultura gobierna la manera en que una compañía procesa información, sus relaciones internas y sus valores. Funciona a todo nivel desde lo subconsciente hasta lo visible. En un mundo de compañías cada vez más "uniformes" y productos sofisticados "basados en conocimientos", el control y comprensión de la cultura corporativa de una organización son una responsabilidad clave de los líderes, al igual que una herramienta vital de administración si se quiere estimular el alto desempeño y mantener el valor para los accionistas. Una cultura corporativa se puede describir y representar gráficamente utilizando diferentes categorías y sistemas de clasificación, pero todas las culturas son en realidad respuestas a dilemas corporativos. El papel del líder corporativo es manejar las necesidades contradictorias de una manera sinergista, creando un entorno en el cual se puedan conciliar las fuerzas opositoras para fomentar un crecimiento rápido y fuerte. La cultura es utilizada por los científicos sociales para describir todo un estilo de vida: maneras de actuar, sentir y pensar que son aprendidas por grupos de personas en vez de ser MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 1
¿Qué es la cultura Corporativa? biológicamente determinadas. Ocurren grandes variaciones en el comportamiento de grupos humanos con dotaciones genéticas similares. Sir Edward Bernard Taylor atribuyó éstas a la cultura, "aquel todo complejo que incluye conocimiento, creencia, arte, moral, ley, costumbre y otras capacidades y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de la sociedad. DISTRIBUCIÓN RESTRINGIDA La cultura corporativa se ha comparado con una de esas manchas de tinta en las cuales vemos lo que queremos ver. En las corporaciones, la cultura se utiliza para explicar por qué nada parece funcionar, o por qué los competidores tienen mucho más éxito. Se considera que la cultura confiere ventajas competitivas únicas y/o limitaciones extremas. ¿Pueden los occidentales ser como los japoneses incluso si lo desearan? ¿Significaría eso perder para siempre los aspectos singulares de la cultura occidental? Este libro argumenta que la cultura corporativa es descriptible, se puede medir si es necesario y es alterable dentro de ciertos límites.
Culturas y Macro-culturas Corporativas Es importante hacer una distinción entre la cultura dentro de la organización y la cultura más amplia de una nación, grupo económico o región geográfica. A las primeras se les llamará "culturas corporativas11 y a las segundas "macroculturas11. La investigación de las culturas corporativas MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 2
¿Qué es la cultura Corporativa? implica analizar la manera en que se comportan las personas de
una
organización,
cuáles
supuestos
gobiernan
su
comportamiento y qué vínculos mantienen unida a la corporación. Pero no se puede ignorar la macro-cultura porque, tal como veremos, las culturas corporativas representan temas y patrones de la cultura más amplia. Las culturas corporativas son episodios específicos de patrones regionales y nacionales más
generales.
Por
ejemplo,
las
corporaciones
estadounidenses mostrarán variaciones particulares de un tema norteamericano más grande. La razón por la cual muchas corporaciones japonesas son competidores tan extraordinarios tiene mucho que ver con la cultura asiática. Los que tratan de motivar al staff japonés, francés, británico o estadounidense dándole significado y propósito a su cultura corporativa pueden
ayudarse
escogiendo
ideas
y
temas
de
la
macro-cultura en la cual está la organización. De otra manera no se pueden entender las ideas.
MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 3
¿Qué es la cultura Corporativa?
ALGUNAS CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA CORPORATIVA Las Personas Componen una Cultura ¿Dónde se origina una cultura? La respuesta es que la cultura está dentro del potencial de los miembros de una organización. Estos utilizan la cultura para reforzar ideas, sentimientos e información que son consistentes con sus creencias. La cultura desincentiva, e incluso reprime, sentimientos e información que son inconsistentes.
Todas las culturas excluyen algo. De otra manera la organización se convertiría simplemente en un conjunto confuso de los diferentes deseos de sus miembros y podría no atender a sus clientes en forma eficaz. A una cultura que admite una amplia gama de expresiones humanas se le considera que tiene un elevado contexto. Una cultura que limita esta gama tiene poco contexto.
Las Culturas Recompensan la Excelencia Las culturas incluyen las necesidades y aspiraciones de los miembros de un grupo. Esto hace que el proceso de formación de culturas sea inherentemente satisfactorio y una sólida fuente de motivación. Todos los miembros de un MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 4
¿Qué es la cultura Corporativa? grupo pueden tratar de crear un habitat para sus sentimientos e ideas. Pueden ayudar a establecer las normas y estándares a través de los cuales se les evalúa, establecer las categorías en las cuales encajarán sus ideas y crear los papeles que aspiran a desempeñar. La cultura, en el mejor de los casos, puede ser un entorno para sacar a relucir los potenciales de todos los miembros del grupo y un sistema para recompensar tareas definidas. La cultura confiere mucho prestigio a los logros particulares. Por ejemplo, en 3M la cultura contiene un sistema organizado para valorar el trabajo innovador. De la misma manera las culturas nacionales sobresalen en lo que más admiran. La admiración que los estadounidenses sienten por el individuo ha producido al pionero, al colonizador, a los montañeses,
a
los
señores
feudales,
a
los
grandes
compradores y a los bandidos de los bonos basura. El fervor que sienten los ingleses por su lenguaje hablado ha producido una grandiosa literatura y teatro, y una moderna tradición de radiodifusión, entretenimiento y enseñanza. Suiza ha convertido su ubicación geográfica en un lugar de reunión para naciones y un centro de negociación, rescate, refugio, salud, medicina y banca. Las culturas nacionales pueden ser influencias poderosas.
MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 5
¿Qué es la cultura Corporativa? La Cultura es un Conjunto de Afirmaciones Una cultura comprueba que ningún grupo, corporación, tribu o nación puede comenzar de la nada. Sus miembros tienen que estar imbuidos de creencias y afirmaciones. Algunos ejecutivos recordarán a los grupos de capacitación (grupos-C), que eran comunes hace 20 años, y podrían haber sentido directamente la ansiedad misma de un grupo sin liderazgo o propósito y sin estructura o agenda. Podrían haber experimentado el anhelo, casi la desesperación, con la cual el grupo desarrolló normas, valores, procedimientos, propósitos y agendas compartidas, y el gran alivio e intensidad de sentimientos mutuos que estos estándares aportaron a muchos miembros del grupo. especialmente fuerte donde
Por lo tanto,
la
cultura es
las personas
necesitan
tranquilidad y mayor certidumbre.
Las Afirmaciones Culturales Tienden a Cumplirse Las afirmaciones que crean una cultura generalmente adquieren forma antes de que esa cultura cree riqueza o valor para sus clientes. Reunirse en torno a una creencia podría ayudar a hacer que ésta se haga realidad. Como mínimo la creencia se puede volver verdadera mediante continuos compromisos por parte del grupo. Por lo tanto, si la computadora Macintosh es descrita por sus desabolladores en Apple como un producto "terriblemente maravilloso" que MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 6
¿Qué es la cultura Corporativa? "cambiará al mundo", entonces los empleados de Apple pueden dedicar mayores esfuerzos y creatividad en este producto de los que dedicarían en otras circunstancias. También existe el riesgo de desilusión y un aumento de tensión, junto con la envidia por parte de los empleados que trabajan en otros grupos. Por lo tanto la cultura tiene buenas y malas consecuencias.
Las Culturas Tienen Sentido y Puntos de Vista Coherentes Incluso si las personas no comparten los valores y las premisas de una cultura, una vez que entienden lo que son, considerarán que es lógico seguir el ejemplo de los verdaderos miembros de la cultura. Es imposible apreciar una cultura corporativa hasta que se entienda que sus acciones se deducen lógicamente de sus creencias y supuestos. El sentimiento de que una cultura es ilógica es usualmente el resultado de que las personas malinterpreten sus premisas por cuenta propia. Por ejemplo, el continuo monitoreo del trabajo de los empleados mediante cámaras de video es una consecuencia lógica del supuesto de que por naturaleza son perezosos y descuidados, a menos que se les supervise y corrija en forma cuidadosa. Dichos supuestos pueden cumplirse porque los trabajadores tenderán a relajarse en el momento MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 7
¿Qué es la cultura Corporativa? en que se interrumpe la inspección y podrían tratar de evadir las
cámaras.
Dicho
comportamiento
"confirma"
la
satisfacción de los altos gerentes que es necesaria para continuar un riguroso control y monitoreo.
Las Culturas le Brindan Continuidad e Identidad a sus Miembros Sin una cultura compartida, Volvo no sería visiblemente Volvo y las compañías como British Airways no se podrían distinguir de otras aerolíneas en términos de servicio: los empleados tampoco tratarían de identificarse con estas compañías.
Una corporación puede retener su sentido de
identidad y continuidad solamente si las creencias se comparten,
afirman, cumplen, y
son
características
y
persistentes pese a los cambiantes entornos. Como un barco en el mar, una compañía retendrá sus propósitos, valores y sentido de dirección incluso si es alejada del curso, dañada o temporalmente incapacitada. En una emergencia todos se darán cuenta de que el "barco" se tiene que salvar y que tiene que llegar a su destino por cualquier ruta posible. La analogía del barco facilita la comprensión de dos elementos adicionales de la cultura corporativa.
MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 8
¿Qué es la cultura Corporativa? Una Cultura está en Estado de Equilibrio entre Valores Recíprocos Al igual que un barco tiene que avanzar para mantener su
equilibrio
y
amortiguarse
contra
la
turbulencia,
igualmente una cultura corporativa es un acto de equilibrio entre la estabilidad y la turbulencia, la continuidad y el cambio, el curso que se debe tomar y la fuerza y dirección del viento y la marea. El movimiento no puede ser todo cambio o todo continuidad. Dentro de la tripulación del barco hay muchos grupos de papeles recíprocos que también deben lograr cierto tipo de equilibrio. Una persona o grupo brinda el poder (accionistas, por ejemplo), otro dirige. Uno examina el ambiente y mira al exterior, y otros se cercioran de que el barco esté en buenas condiciones adentro. Hay líderes y seguidores, jefes y trabajadores, los que envían y reciben señales y los que responden a ellas. La cultura no es simplemente una división de trabajo, sino una integración de ese trabajo en un todo balanceado.
Una Cultura Corporativa es un Sistema Cibernético La palabra cibernético proviene del griego kybernetes, timonel. Calificar a una cultura de cibernética implica que se dirige a sí misma y persevera en la dirección que se ha fijado pese a los obstáculos e interrupciones. Por ejemplo, una brújula automática indica qué dirección debe seguir un MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 9
¿Qué es la cultura Corporativa? barco para compensar el ser sacado del curso o evitar un obstáculo. Una cultura corporativa podría de manera similar tratar de penetrar un nuevo mercado desde diferentes direcciones, después de una serie de frustraciones. Todos los sistemas cibernéticos procesan la retroaI ¡mentación sobre los cambios del entorno y hacen correcciones apropiadas en el curso. Por ejemplo, British Airways utiliza varios tipos de retroalimentación para mejorar su cultura de servicio al cliente. Está el informe de viajes rutinarios, pero también están los equipos "El Cliente Primero", que se reúnen para considerar cómo se podría mejorar el servicio a la luz de su experiencia en cabina. Finalmente, hay un video buzón en el cual se filma a los clientes que ponen quejas o expresan gratitud (ver el capítulo 4). Estos datos de retroalimentación se examinan de manera que la cultura pueda aprender. Todo consiste en el aprendizaje.
Las Culturas son Patrones Una cultura no es una cosa u objeto particular, sino un patrón que aparece a través del tiempo y en toda la organización. Por ejemplo, un estudio importante de un banco estadounidense descubrió que la relación entre el staff de servicio del banco y sus clientes se repetía en la relación entre los supervisores y el staff de servicio, y en la relación MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 10
¿Qué es la cultura Corporativa? entre los altos gerentes y los supervisores. Es probable, aunque las investigaciones no llegaron tan lejos, que el patrón se repitiera nuevamente entre las oficinas centrales del banco y sus sucursales. De hecho, la cultura se asemeja a un holograma en el sentido de que la información se distribuye por todo el patrón, y cualquier parte del patrón contiene un microcosmos de la totalidad. Por lo tanto, un encuentro hábil y amable entre la asistente de vuelo de una aerolínea y un pasajero asustado es un microcosmos de la manera en que la asistente de vuelo ha sido tratada, lo cual a su vez es parte de una actitud más general hacia el hecho de darle poder a las tripulaciones de cabina para atender mejor a los clientes.
Las Culturas se Refieren a las Comunicaciones Es más importante entender que muchas culturas facilitan la comunicación, o sea compartir la experiencia e información. Pueden hacer que sus miembros se apoyen fuertemente. Las corporaciones podrían desarrollar patrones de idealización y tranquilidad mutua (ver el capítulo 8 para la interesante gama de excusas utilizadas por Volvo en Francia para garantizarle a sus miembros que un automóvil sueco nunca podría atraer el temperamento latino). La cultura corporativa podría estar fallando, sin embargo el afecto mutuo requiere que se amortigüe y se den excusas por un fracaso. No obstante, los sistemas afectivos de las culturas no necesariamente son barreras de un mejor desempeño. Un MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 11
¿Qué es la cultura Corporativa? trabajo de la mejor calidad del mundo se lleva a cabo en North American Tool and Die como actos de amistad por los compañeros trabajadores y por su fundador (ver el capítulo 9). Ganarse el afecto de sus compañeros de trabajo puede ser la razón más importante y poderosa para trabajar.
Las Culturas son Más o Menos Sineraistas Un aspecto sutil pero sin embargo vitalmente importante de la cultura es la sinergia entre sus valores. La palabra sinergia del griego syn-ergo, "trabajar con", se refiere hasta qué
punto
diferentes
valores
dentro
de
una
cultura
"funcionan bien" entre sí. La sinergia es probablemente lo más cercano que los occidentales se acercan al concepto asiático de wa (o armonía) en los negocios, un axioma central de la cultura corporativa y nacional japonesa. Los valores colaboran si han sido diseñados para hacerlo.
Las sinergias pueden entrelazarse en los elementos de cultura corporativa. Por ejemplo, la creatividad corporativa es más elevada no cuando los supuestos genios se hacen publicidad a voces, sino cuando un flujo de ideas originales enfrenta una retroalimentación inteligente y constructiva, junto con personas dispuestas a apoyar estas ideas y llevar a cabo hasta el último detalle de su implementación. Para Western Oil (ver capítulo 3) los estándares más elevados de seguridad en las carreteras fueron finalmente apoyados MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 12
¿Qué es la cultura Corporativa? solamente por los conductores de camiones, pero esto tuvo que suceder junto con una cultura gerencial decidida a reducir las pérdidas ocasionadas por accidentes.
Solo las Culturas Pueden Aprender vs las Organizaciones Deben Aprender Hubo una época cuando una compañía simplemente tomaba cualquier conocimiento que estuviera disponible de los organismos profesionales o departamentos de investigación y lo aplicaba a la producción. El aprendizaje se "trajo" contratando expertos y luego la fábrica lo pulió. Los empleados
aprendieron
hasta
cierto
punto,
pero
la
organización simplemente explotó lo que sabía, adquiriendo nueva pericia cuando fuera apropiado. Actualmente todo se está
moviendo
demasiado
rápido.
Los
entornos
de
mercados están atravesando una evolución cada vez más rápida,
mientras
que
la
ciencia
se
desarrolla
más
rápidamente de lo que se pueden generar aplicaciones comerciales. En dichas circunstancias tiene que haber una red de personas que puedan aprender simultáneamente de los cambiantes mercados "externos" y de la naciente tecnología "interna" y llevar a los clientes a las satisfacciones finales que hacen posible los nuevos conocimientos. Este resultado se puede lograr solamente mediante una cultura que aprenda MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 13
¿Qué es la cultura Corporativa? continuamente de varias fuentes: es decir, la muy discutida "organización de aprendizaje". Las organizaciones cuyos negocios se basan en personas innovadoras y emprendedoras con altos niveles de conocimientos tienen un problema particular. Estos trabajadores se sienten más creativos y sin restricciones dentro de la organización, de lo que se sentirían como operarios
solos, de
lo contrario
se
irían y se
independizarían, o no podrían crear las redes que llevan a productos de calidad. Por ejemplo, Norsk Data considera que debe
ofrecerles a
los
empleados
más
oportunidad
de
empresarialismo de lo que posiblemente tendrían si hubieran establecido sus propias compañías.
Cultura vs Liderazqo Existe una relación más vital entre la cultura y el liderazgo. De hecho, los líderes exitosos descritos en este libro ejercen su influencia más directa sobre sus compañías al utilizar la cultura corporativa. Los líderes ayudan a moldear la cultura. La cultura ayuda a moldear a sus miembros. ¿Por qué se necesita la cultura como un intermediario entre los líderes y los seguidores? Considere las siguientes situaciones.
Organizaciones "Uniformes" La jerarquía tradicional fue lo que supuestamente integró la corporación. Si B y C no estaban de acuerdo, ambos podían MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 14
¿Qué es la cultura Corporativa? apelar a A, su superior, para que lo resolviera. Los "cerebros" de las altas jerarquías de la organización le decían a los "operarios", o trabajadores manuales de las jerarquías inferiores, lo que debían hacer, cómo y cuándo. La complejidad misma de las operaciones modernas de negocios ha abrumado este sistema. La compañía del futuro a menudo se describe como "uniforme", sin cadenas de mando verticales. El jefe, si lo hay, ya no puede saber todo lo que deben hacer los demás. Toda la organización está llena de conocimientos. Ni un solo jefe puede tener la información y destrezas necesarias. Se cree que se necesitan 68 diferentes tipos de ingenieros para hacer un módulo de alunizaje para la NASA. Imagine "dirigir" a este círculo de expertos esotéricos. No es posible. Todo lo que un líder puede de hecho hacer es manejar la cultura del lugar donde se realiza el trabajo, elogiar la visión del todo terminada y los estándares de desempeño necesarios para lograrlo, y manejar
las
comunicaciones
extremadamente
sutiles
necesarias para el funcionamiento armonioso de todas las partes del módulo. Toda la noción de líderes y seguidores está cada vez más desactualizada y podría ser incluso una fuente de confusión. Los seguidores "dirigen" de varias maneras, utilizando el criterio, conocimientos, destrezas y automanejo. Los líderes podrían tener que dedicar grandes cantidades de su tiempo MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 15
¿Qué es la cultura Corporativa? "siguiendo" lo que los hábiles subalternos están tratando de decirles. Cuando los puntos de vista tradicionales del liderazgo se demoran y los jefes poseen formas inalienables de superioridad en todas las relaciones, independientemente de sus conocimientos reales, toda la economía nacional podría verse afectada. La capacidad para delegar responsabilidad a donde están inherentes los conocimientos es crucial para la eficacia organizacional.
La Escalera de Responsabilidades Sin embargo, no es cierto que la "autoridad esté desplomándose", ya que un jefe no puede decirle a muchos de los subalternos exactamente lo que tienen que hacer. La autoridad podría desplomarse porque los líderes no manejan culturas y no saben cómo moldear estos fenómenos complejos. Este es un problema que tiene solución y una destreza que se puede
dominar.
Se
debe
hacer
una
distinción
entre
comportamientos llamados "jerárquicos" -mediante los cuales la persona que se queja quiere decir que se le están dando demasiadas órdenes y que no se le está dando suficiente discreción-
y
la
existencia
de
una
"jerarquía
de
responsabilidades". El comportamiento jerárquico se está volviendo cada vez menos apropiado en un entorno en donde los empleados están obligados a ejercer su propio criterio y se les está MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 16
¿Qué es la cultura Corporativa? pagando para hacerlo. Pero ese cambio no afecta la existencia de una jerarquía de responsabilidades en la cual A es responsable ante los accionistas de lo bien que se desempeñen B, C y D. Lo que tiene que suceder es que A ejerza influencia sobre las condiciones, la atmósfera, el entorno de trabajo y las estructuras de recompensas en las cuales trabajan B, C y D. Mientras que B, C y D se desempeñen lo mejor que puedan, A define lo que es un buen desempeño, le dice a los tres subalternos lo bien que han alcanzado su ideal y crea un lugar de trabajo en el cual pueda prosperar el tipo particular de excelencia que la compañía pretende promover. Cada vez más, el líder podría querer buscar la ayuda de los subalternos para definir lo que es un buen desempeño. Este concepto de niveles de responsabilidad con la cultura en la cima es muy importante. Si A le dice a B, C y D exactamente
cómo
deberían
desempeñarse,
esto
inevitablemente interfiere con sus áreas de criterio y aptitud, pero si A le dice a ellos lo que es el buen desempeño y luego elogia sus logros o critica su falta de logros, entonces toda la responsabilidad de desempeñarse bien permanece con los subalternos, mientras que A acepta la responsabilidad de crear "una cultura de elevado desempeño” en la compañía. Por lo tanto, la cultura está en la cima de la jerarquía de responsabilidades del líder.
MG. JONTXU PARDO/ING. PAOLA MEZA
Página 17