UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
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ANALISIS DE LA EMPRESA CABLE VISION CURSO
: DESARROLLO ORGANIZACIONAL
PROFESOR
: ING. JOSE VILLANUEVA
ALUMNO
: HUARANCCA ANGELES JORGE
UNI, 2011-I
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INDICE CAPITULO I 1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA Y DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 1.1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA 1.1.2 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
1.2 LINEAMIENTO ESTRATEGICO 1.2.1 ANALISIS INTERNO 1.2.1.1 FORTALEZAS 1.2.1.2 DEBILIDADES 1.2.2 ANALISIS EXTERNO 1.2.2.1 OPORTUNIDADES 1.2.2.2 AMENAZAS 1.2.3 MISION DE LA EMPRESA 1.2.4 VISION DE LA EMPRESA 1.2.5 OBJETIVO DE LA EMPRESA 1.2.6 ESTRATEGIA DE LA EMPRESA
CAPITULO II LA ORGANIZACIÓN 2.1 OPERATIVIDA DE LA EMPRESA 2.2 ORGANIGRAMAS
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CAPITULO III LA DIRECION 3.1 TECNICAS DE VENTA 3.2 TECNICAS DE COBRANZA DE “ALTO IMPACTO” 3.3. TECNICAS DE COBRANZA “PARA CUENTAS DIFICILES” 3.4.-HERRAMIENTAS DE MEJORAS DE CALIDAD EN LA GERENCIA DE VENTAS, RECUPERACION Y ATENCION AL CLIENTE 3.4.1 DIAGRAMA DE AFINIDAD
CAPITULO IV 4.1 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1.1 CONCLUSIONES 4.1.2 RECOMENDACIONES
CAPITULO V 5.1 BIBLIOGRAFIA
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CAPITULO I 1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA Y DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 1.1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA
La necesidad de poder ver televisión en la zona, que por su ubicación geográfica no podía acceder a los canales locales de señal abierta, da como inicio a un visionario (Ananías Escamilo) quien instala la primera antena parabólica en la cooperativa Manylza, para cubrir inicialmente una necesidad familiar, con un solo canal de televisión.
Los vecinos de la cooperativa Manylsa quienes no tenían la suerte de contar con una antena similar venían al domicilio del Sr. Escamilo, a ver en la televisión los sucesos y eventos de ese entonces, con este único canal se da el servicio al primer cliente.
En 1996, nace como empresa Antenas Cable Visión Satelital EIRL, teniendo como actividad principal la instalación de sistemas de transmisión rural para todo el territorio nacional, razón social que posteriormente fue utilizada para solicitar la concesión del servicio de radiodifusión de Televisión por cable, iniciando su operación dentro de la cooperativa Manilsa con 13 canales entre locales nacional e internacional, captando un promedio de 200 clientes teniendo nuestra red principal instalada por los techos de las viviendas de los vecinos.
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En 1997 toma el nombre comercial de CABLE VISION SATELITE, quien es impulsada a crecer por el apoyo del Sr. David Griffin Director General del “Hotel el Pueblo” quien contrata nuestros servicios, gracias a esto se incremento a 30 canales.
A partir de esta fecha empezamos a crecer en los barrios aledaños, el trabajo se incremento así como las responsabilidades, las solicitudes de nuestro servicio aumentaba así como las necesidades de personal, como toda empresa pequeña no conocíamos mucho de soportes de sistema y se nos perdía informaciones de los cliente, así que poco a poco fuimos integrando un sistema de control, en 1998 cuando estábamos por san Gregorio, camino a Vitarte llega nuestra primera competencia “Cable mágico”, creándonos el temor a ser aniquilados.
La competencia antes señalada ingresa con una infraestructura superior atreves de los postes de Telefónica del Perú y para sus ventas contrata una servicie, que al enterarse de la razón social Antenas Cable Visión Satélite, miente a nuestros abonados que las antenas de nuestra propiedad eran de Telefónica y por consiguiente estaba anunciando nuestra salida del mercado, con una promoción de $ 10.00 dólares por un periodo de seis meses con la condición de captar el 100% de nuestros abonados, enterados del problema salimos a través de una cámara cacera utilizando uno de los moduladores de vuestra cabecera y explicamos a nuestros abonados de la mentira que se
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había propagado, a partir de ese momento optamos por cambiar el nombre comercial y nace así CABLE VISION PERU, El Cable de los Peruanos. Había un tema muy claro y es que la empresa Transnacional solo apostaba por las zonas de clase media/alta y nuestro distrito tiene el 80% de zonas de nivel socioeconómico medio/bajo paralelo a nuestra tarifa social accesible a nuestros clientes.
En el 2001 ya nuestra red creció así como los canales (50) y nuestros problemas, por lo cual necesitábamos implementar, mejorar y cambiar nuestra red a fin de mejorar la calidad del servicio, nos informamos del nuevo cambio tecnológico así que nos pusimos un nuevo reto.
En el 2002 damos el primer paso a la tecnología instalando nuestro primera red de cable de Fibra Óptica liberando así uno de nuestros mayores problemas de señal “El Ruido”, dando inicio al cambio y mejora de nuestro servicio, la red comenzó a crecer fuera de nuestro distrito Santa Anita, luego Carapongo (Lurigancho Chosica), así sucesivamente hasta la fecha, convirtiéndonos en una verdadera alternativa en el servicio de Televisión por Cable en todo el Cono Este.
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1.2.3 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA Cable Visión Perú es una empresa peruana dedicada a brindar servicio de televisión por cable a las diferentes zonas del cono este.
RUC: 20292145901
Razón Social: ANTENAS CABLE VISION SATELITE S.A
Página Web: www.cablevisiondelperu.com
Nombre Comercial: CABLE VISION PERU
Tipo Empresa: Sociedad Anónima
Condición: Activo
Actividad Comercial: Telecomunicaciones
Dirección Legal: Mza. M Lote. 1 Coop. Manylsa
Distrito / Ciudad: Ate
Departamento: Lima
Teléfonos: 3562559 / 3560981 / 8171401
Gerente General: Escamilo Florentino Santos Ananias
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1.2 LINEAMIENTO ESTRATEGICO
1.2.1. ANALISIS INTERNO 1.2.1.1. FORTALEZAS
Tenemos los precios más bajos del mercado.
Contamos con canales propios como son: Vision3 y Super6.
Brindamos atención personalizada a nuestros clientes.
No tenemos límites en la suscripción de nuestros clientes.
Brindamos un contrato a tiempo indeterminado.
Ofrecemos promociones por pago anticipado.
1.2.1.2. DEBILIDADES
El tiempo de Instalación es relativamente prolongado.
Contamos con poca cantidad de canales.
La instalación del servicio es mediante el uso de cable físico (no contamos con señal satelital)
Empresa familiar la cual incrementa la burocracia.
Inexperiencia al principio, pero con todo nuestra disposición para lograr nuestro objetivo
1.2.2. ANALISIS EXTERNO 1.2.2.1. OPORTUNIDADES
Única del cono este (pioneros)
El aumento y crecimiento poblacional
Aumento de la actividad económica de la zona.
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1.2.2.2. AMENAZAS
La posible entrada de competencias con capitales fuertes.
Aumento en el costo de las materias primas como el cable.
Cambios en el sistema tributario en lo que respecta al impuesto.
La crisis económica.
1.2.3. MISION DE LA EMPRESA
Potenciar las estrategias tecnológicas de servicios en telecomunicaciones a familias vulnerables y otros grupos, para que, con su propio esfuerzo, mejoren su estatus de vida actual y de la futura generaciones. Fomentar un servicio de atención personalizada con calidad y accesibilidad económica. Orientadas a obtener resultados de familias culturizados, promoviendo el respeto por los derechos de todos.
1.2.4. VISION DE LA EMPRESA
Ser líder en el mercado limeño.
Seremos el proveedor de elección del mercado.
Alcanzaremos niveles de rentabilidad acordes con las expectativas de nuestros accionistas.
Lograr el acceso de servicio por cable a la población de diferentes estratos socioeconómicos
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1.2.5. OBJETIVO DE LA EMPRESA
Ofrecer servicios de telecomunicaciones a la población de escasos recursos del país a través de productos accesibles y de calidad, bajo un sistema eficiente y personalizado.
1.2.6. ESTRATEGIAS DE LA EMPRESA - Catalogo Brindar a los posibles clientes una revista donde se informe sobre los canales que se ofrece al hacer uso de nuestro servicio de televisión por cable. Así como también la programación mensual de las espacios televisivos mas destacados. - Información Hacer uso de boletines donde se informe las condiciones de uso de nuestro servicio, así también se muestre las vías de comunicación de los clientes con nuestra empresa ya sea por teléfono, internet, etc. - Ofertas promocionales Promocionar por fechas especial descuentos en cuanto al precio de servicio. - Premiación a cliente puntual Premiar al cliente que pague con anticipación la mensualidad correspondiente con descuentos en su cuota de pago. - Atención personalidad. Atención al cliente de manera próxima para que el cliente se sienta cómodo y expresa sus gustos así como también sus críticas, y ver la manera de solucionarlo de manera que tanto el cliente como la empresa se sientan satisfechos.
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CAPITULO II LA ORGANIZACIÓN
2.1. OPERATIVIDAD DE LA EMPRESA
La
Gerencia de Ventas, Recuperación Y Atención Al Cliente se encuentra
distribuida estratégicamente con la finalidad de brindar un mejor servicio y dar facilidades de pago a nuestros clientes. Las sucursales con las que contamos son:
-
Agencia Manylsa
-
Agencia Huaycan
-
Agencia Huachipa
-
Agencia Ñaña
-
Agencia Santa Anita
En las diversas agencias con las que contamos brindamos el servicio de cobranzas y atención al cliente, además de contar con promotores encargados de realizar cobranzas y pedidos de instalaciones a domicilio, siendo cada uno de ellos inspeccionado por un supervisor que tiene a su cargo diversas zonas.
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2.1.1 PUESTOS DE TRABAJO Gerente de ventas, recuperación y atención al cliente -
Jefe de agencia Manylsa
-
Jefe de agencia Huaycan
-
Jefe de agencia Huachipa
-
Jefe de agencia Santa Anita
-
Jefe de agencia Ñaña
-
Supervisores
-
Promotores
2.1.2 NUMERO DE TRABAJADORES -
20 Operadores
-
40 Recuperación, cobranza y atención al cliente
-
20 Producción
-
10 Administrativos
Entonces:
GERENCIA GENERAL
Jefe de informática
Jefe de RR.HH.
Jefe de marketing
Contador general
Gerente de operaciones
Jefe de planta
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Operadores
Técnicos
Jefe de logística
Gerente de producción
Directos de canal vision3
Director de canal super6
Gerente de ventas, recuperación y atención al clientes
Jefe de agencia Manylsa
Jefe de agencia Huaycan
Jefe de agencia Huachipa
Jefe de agencia Santa Anita
Jefe de agencia Ñaña
Supervisores
Promotores
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2.2 ORGANIGRAMAS DE LA EMPRESA 2.2.1 ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA
GERENCIA GENERAL
ASESORIA LEGAL
GERENCIA DE VENTA, RECUPERACION Y ATENCION AL CLIENTE
GERENCIA DE OPERACIONES
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
LOGISTICA
OPERADORES
GERENCIA DE PRODUCCION
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
PLANTA
FUENTE: Elaboración propia
AGENCIA HUACHIPA
AGENCIA MANYLSA
AGENCIA HUAYCAN
CONTADOR GENERAL
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
AGENCIA ÑAÑA
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AGENCIA SANTA ANITA
CANAL SUPER6
CANAL VISION3
RR.HH.
INFORMATICA
MARKETING
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2.2.2. ORGANIGRAMA ACTUAL DE GVRAC GERENCIA DE VENTA, RECUPERACION Y ATENCION AL CLIENTE
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
AGENCIA MANYLSA
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
AGENCIA HUAYCAN
AGENCIA SANTA ANITA
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
SUPERVISOR
EJECUTIVO DE COBRANZAS Y VENTAS
ATENCION AL CLIENTE
SUPERVISOR
AGENCIA HUACHIPA
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
ATENCION AL CLIENTE
SUPERVISOR
EJECUTIVO DE COBRANZAS Y VENTAS
EJECUTIVO DE COBRANZAS Y VENTAS
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AGENCIA ÑAÑA
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3.1 TECNICAS DE VENTAS
-Por volanteo Otorgar boletines informativos acerca de la empresa y su servicio, donde destaque sobre todo los precios, los en los mercados, en avenidas, calles del cono este y casa por casa .
-Llamadas por teléfono Hacer contacto mediante el teléfono a un público altamente potencial, ya sea por recomendación de nuestros cliente activos, publico con antecedentes de usar anteriormente nuestro servicio, o al publico situado en zonas de mayor desarrollo económico.
-Visitas domiciliarias Hacer contacto directo con la sociedad mediante los promotores e informándoles detalladamente sobre los beneficios al usar el servicio por cable de la empresa.
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3.2 TECNICAS DE COBRANZA DE “ALTO IMPACTO”
Técnica del servicio disfrazado Consiste en efectuar una labor de pre-cobranza, es decir anticiparnos al vencimiento de la deuda para realizar una autentica gestión de cobro que parezca una “atención al cliente”
La técnica del cansancio Consiste básicamente en inicia la gestoría de cobro a partir del primer día de vencimiento que nos permitan registrar con exactitud las gestiones realizadas así como las promesas de pago de nuestros clientes
3.3. TECNICAS DE COBRANZA “PARA CUENTAS DIFICILES”
Cómo realizar una cobranza - Diríjase al cliente siempre por su nombre y evite el tuteo - Deje hablar primero al cliente - No hable más de lo necesario - No se enoje - Lleve varias alternativas de solución preparadas - Llevar el formato de convenio en original y copia - Nunca mencione la palabra abogado
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3.4.-HERRAMIENTAS DE MEJORAS DE CALIDAD EN LA GERENCIA DE VENTAS, RECUPERACION Y ATENCION AL CLIENTE 3.4.1 DIAGRAMA DE AFINIDAD
¿Qué se espera de la Gerencia de Ventas? AUMENTAR EL NÚMERO DE ABONADOS
DISMINUIR EL NÚMERO DE CORTES
ELEVAR LA EFICIENCIA DE LA GERENCIA DE VENTAS
Actualizar frecuentemente los medios publicitarios
Visita constante a los abonados
Mejorar la difusión de los medios publicitarios
Brindar información de todas las promociones
Reorganizar la estrategia organizacional del área
Dar facilidades de pago
Elaborar el CAP de la empresa
Mejorar la pagina web mostrando las promociones del mes
Elaborar un buen Plan Estratégico de la Gerencia de Ventas
Establecer adecuadamente los tramos de control de los supervisores
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CAPITULO IV 4.1. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1.1 CONCLUSIONES A partir de las herramientas administrativas brindadas en clases hemos podido mejor la estructura organizacional de la empresa. Si las características estructurales del mercado implican la imposibilidad de modificar las condiciones encontradas, la mejor opción es la de adaptarnos a las mismas de la mejor manera posible. Como resultado de aplicar el diagnostico situacional se pudo encontrar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de la empresa. La adaptación permanente a los cambios del entorno, haciendo la transición de cambios proactivos, depende fundamentalmente de la calidad del Aprendizaje Organizacional, algo que requiere de la más activa participación de la dirección superior de la organización, la que debe involucrarse activamente en el análisis de las razones de los éxitos y fracasos de las iniciativas adoptadas.
4.1.2 RECOMENDACIONES La empresa debe cambiar sustancialmente su organigrama, debido al organigrama
actual
no
se
puede
identificar
claramente
las
responsabilidades. Para que la empresa puedan alcanzar su máxima calidad lo primero y lo principal es empezar por la calidad del personal (capacitación, etc) para que se tenga un buen desarrollo, esto es debido a que la organización interactúa principalmente con personas. La empresa debe reorganizar la distribución de su espacio de tal manera que cuente con las áreas necesarias, y bien distribuidas
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CAPITULO V 5.1. BIBLIOGRAFร A - Administraciรณn / James Arthur Finch Stoner,R. Edward Freeman,Daniel R. Gilbert,Pilar Mascarรณ Sacristรกn / Parte cuatro / Editorial PEARSON EDUCACION - Organizaciones: estructura y proceso / Alberto Leon Betancourt,Richard H. Hall / ediciรณn 3.
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