Servicio al cliente EL SERVICIO Y LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES. Servicio:
Es el resultado de una actividad entre el proveedor y el cliente, generalmente es intangible; la prestación de un servicio puede implicar una serie de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor, con el fin de que el cliente obtenga el producto/servicio, en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Muchos autores definen servicio como una ACTITUD de ayuda, de prestación de beneficios, de asistencia, de auxilio, de atención, de cortesía, de esmero, de obsequio, de cumplido. Algunos conceptos relacionados con el servicio, son los siguientes: Servicio: prestación, función, aplicación, obligación, favor, ayuda, acompañamiento. Servir: trabajar, emplearse, desempeñar, ofrecer, dar, obsequiar. Clientes: Aquellos que compran productos o servicios para satisfacer sus necesidades o deseos. Como se puede ver, existen muchos alcances respecto a la palabra SERVICIO que hacen que sea muy amplio. El servicio cambia la forma de “VER” y “PENSAR” en una organización; así mismo, de “HACERSE VER” ante una sociedad. Para hablar de servicio debemos también hablar de calidad; todo lo que implique esta palabra, se debe definir como actitud hacia los demás con servicio, que mejora el encuentro de dos campos, sean ellos de cualquier definición; calidad en servicio es la sensación buena o mala que tiene un cliente cuando está con el prestador del servicio.
Servicio al cliente Un buen servicio significa satisfacer las “necesidades” o “expectativas” del cliente, cuando está en contacto con su proveedor. La prestación de un servicio puede implicar varias acciones, por ejemplo:
La que se realiza sobre un producto tangible, suministrado por el cliente (ej., la reparación de un carro);
La que se realiza sobre un producto intangible suministrado por el cliente (ej., la declaración de renta para pago de impuestos con ayuda del contador).
La entrega de un producto intangible (ej., universidad: transmisión de conocimientos).
La creación de ambientes para el cliente (ej. Hoteles, restaurantes, etc.).
Qué es Servicio al Cliente:
Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que ofrece una empresa en cada una de sus áreas a un cliente, con el fin de que este obtenga y satisfaga sus necesidades. El servicio al cliente, es una de las herramientas de marketing más importante y diferenciadoras en la actualidad.
Servucción Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de una prestación de servicio, cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.
Qué es calidad en el servicio? Calidad en el servicio es el cumplimiento de los requisitos o expectativas del cliente, haciendo esto siempre desde la primera vez.
Servicio al cliente En la actualidad, para ser competitivos, se requiere incluso superar las expectativas del cliente.
Importancia del servicio al cliente: La calidad en el servicio al cliente puede convertirse en un elemento promocional para las ventas, tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Conseguir un nuevo cliente, es alrededor de seis veces más costoso que conservar uno. Por ello, las empresas se han visto en la necesidad de crear campañas de fidelización con diferentes mecanismos. En la actualidad, los clientes son más sensibles al servicio que reciben, debido a la mayor competencia que existe en los mercados y la diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello, de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio. El servicio al cliente es no solo un valor agregado, sino también el factor diferenciador en relación al producto o servicio que se entrega al cliente final.
Cultura organizacional en el servicio La cultura es un contexto social que influye en la forma como la gente se comporta y se relaciona. Una cultura de servicio, es aquella que influye en la gente para relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o métodos estilo El Cliente Primero. El servicio al cliente como cultura organizacional, integra diferentes aspectos complementarios, que establecen una ponderación sobre la cual, cada uno de sus componentes tienen el mismo peso: en este sentido, estos son los cinco grandes aspectos sobre los cuales las empresas deben invertir sus mejores esfuerzos, con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que supere sus expectativas. Estos elementos tienen que ver con: 1. Producto/servicio: lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio, acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso, el valor entregado por él. Una mala calificación sobre el producto, afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente, es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado. 2. Procesos: son los mecanismos que la empresa ha diseñado para realizar pedidos, entrega de productos,
pagos
y
demás
procedimientos
que
surgen
servicios/productos, que permiten la comunicación con el cliente.
en
la
comercialización
de
Servicio al cliente Cuando los procesos son complejos o implican molestia para el cliente, la calificación es baja, por cuanto prefieren empresas que tengan un modelo de atención ágil, educado y oportuno. 3. Infraestructuras: espacios donde se presta el servicio, y en este punto, es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad, a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio; en este sentido, se mencionan las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, entre otros. Una mala calificación en este punto, hará que la percepción del servicio disminuya, en deterioro no solamente del producto, sino también de la marca y éste, es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr. 4. Tecnología Disponible: La importancia de contar con sistemas de información adecuados para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente, para hacer uso de estos recursos; en este sentido, se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet, o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes, consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación, e igualmente, que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc.. La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa, se convertirá en una molestia, por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado, que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado. 4.1. Información: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE, tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio, deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada, y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente, tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio, si lo tiene, sino también, en la calidad de la información que recibe, cuando se comunica con la empresa y en este sentido, vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo, la oportunidad en la atención telefónica. Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad, traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente, e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente, y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta, ni valorado en sus necesidades y expectativas.
Servicio al cliente 5. El Prestador del Servicio: Es la persona que atiende al cliente, es el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios; dependiendo del tipo de negocio, el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto, sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente, que va más allá de lo estrictamente transaccional; en este sentido, el prestador del servicio, no será entonces únicamente la persona que vende o atiende, sino todo aquel que por su función, tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente; este concepto, se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega, sino también con el esfuerzo permanente, para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados, sea satisfactorio. El prestador del servicio entonces, hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente; no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente; es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión, frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio. Crear una cultura de servicio al cliente, implica una estrategia corporativa, donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo, sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia, de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento, que tendrán su impacto y su recompensa, cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico, mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso, compromiso con un modelo gerencial, capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.
¿Qué es la Atención?: Es hacerle saber al otro, que nos interesa él, sus gustos y sus preferencias, que es importante su punto de vista, aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos; es una necesidad básica de los seres humanos, igual a comer, respirar o tomar agua. Sin la atención, el ser humano vive en promedio 3 meses. Es una herramienta para el éxito en la vida y los negocios; ésta puede ser: Positiva: buenas noticias que le hacen sentirse feliz y útil a los demás, o Negativa: malas noticias que le hacen sentirse triste, derrotado o enojado.
Servicio al cliente TIPOS DE ATENCIÓN
EXPRESIONES FISICAS
EXPRESIONES MENTALES
POSITIVA
Besos, abrazos, mimos, regalos,
Elogios, agradecimiento, una
felicitaciones, premios, etc.
mirada de aprecio, un ascenso, etc
NEGATIVA
Puños, ofensas verbales, patadas,
Críticas, burlas, miradas de
empujones bofetadas, etc
deprecio, indiferencia, desaires, etc.
La atención positiva o negativa, física o mental, pueden ser rituales o expresiones espontáneas.
La atención ritual se produce como reacción ante actos o situaciones especiales, no constituyen una sorpresa. Están previstos y tienden a esperarse, y pueden parecer una forma de halago, o una manera de llamar la atención.
La atención espontánea, son actos mucho más alegres, espontáneos, impredecibles, más intensos y cálidos.
Las Acciones en el Servicio al Cliente Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto, produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cómo ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos de todo el personal de la compañía son importantes; es decir, conocimientos de su roll, en relación al área en la que se encuentran, y el enfoque del servicio que ofrecen; es decir, están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor?, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos?
La importancia de la atención y su balance Si un cliente no recibe de las personas, atenciones positivas, su sonrisa tiende a desaparecer, empiezan a protestar por todo, a buscar a alguien quien le preste la atención adecuada.
Servicio al cliente Cuando se obtiene una reacción negativa a una atención positiva, es muy fácil suponer que algunas actitudes positivas tiene un efecto negativo. Esta reacción necesita una reflexión más profunda. Probablemente:
Su manera de ofrecer su atención, no fue sincera o apropiada para aquel momento concreto.
La persona que reaccionó desagradablemente, estaba en aquel momento de mal humor, y podía estar pasando por un día difícil.
Esa persona disimuló su turbación de una manera negativa.
Si usted no es honesto con respecto a una atención positiva, y no cree en lo más hondo que es merecido, su lenguaje corporal lo delatará y su actitud será rechazada como falso. 1. Reglas para controlar una atención negativa 2. Ser específico, nunca general 3. Explicar las consecuencias del comportamiento erróneo 4. No recordar problemas pasados 5. Ir al balón, no al jugador (lo equivocado es el comportamiento, no la persona) 6. Utilice sólo su propia información 7. Póngase de acuerdo en cómo evitar posibles repeticiones 8. Ya paso. No se lo recuerde nunca más.
Qué servicios y cuál es el nivel de servicio que se debe ofrecer ¿Qué? Para determinar los servicios que una empresa desea ofrecer, debe identificar cada uno de los procesos que realiza de manera interna en todas las áreas, y establecer el nivel de importancia que éstos tienen, en la relación comercial con los clientes; luego listar los requerimientos que solicitan los clientes de manera frecuente, y analizar el impacto de éstos en las tareas desarrolladas por el área.
¿Nivel de Servicio? Ya se conoce qué servicios requieren los clientes; ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para asignarles un tiempo específico y de esta manera, atender al cliente, de acuerdo a la complejidad de la solicitud; así será el tiempo que la empresa tomará para responderle. ¡Recuerde siempre darle al cliente una fecha de posible solución, servicio, venta y cúmplala!
Servicio al cliente ¿Cuál? Decidir es difícil, pero lo importante es brindar al cliente opción de varios medios para ser atendido: servicio directo, teléfono, móvil, mail, fax, correo directo certificado, entre otros. Importante confirmar al cliente la recepción de su solicitud, y dejar siempre un soporte de la solución ofrecida. Excelente si la solución requiere soporte de otras áreas, que exista una buena comunicación interna y se definan tiempos de respuesta; “recuerde la información no es suya, es de la empresa y la necesita un cliente, que es la razón de ser de la compañía para la que usted trabaja”.
Características Básicas del Buen Servicio al Cliente.
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras:
Seguridad: es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad: hay que demostrar seguridad absoluta, para crear un ambiente de confianza; además, hay que ser veraces y modestos; no sobre prometer o mentir con tal de salir del paso.
Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente, utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender; si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.
Servicio al cliente
Comprensión: no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes, sino de mantener una buena comunicación qué permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea; en un caso sería, por ponernos en su lugar.
Profesionalismo y Competencia: habilidades necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización; recuerde que no sólo las personas que se encuentran en el frente, hacen el servicio, son todos.
Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Accesibilidad: para brindar un excelente servicio, debemos tener varias vías de contacto con el cliente; buzones de sugerencias, quejas y reclamos; se debe establecer un conducto regular dentro de la organización, para este tipo de observaciones; no se trata de crear burocracia, sólo de establecer acciones reales, que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía: simpatía, respecto y amabilidad del personal; como se dice: la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes, si les damos un excelente trato, brindando una gran atención.
Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización, de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los equipos y materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Importancia del Servicio al Cliente: Un buen servicio al cliente, puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan eficaz como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente, es aproximadamente seis veces más costoso que mantener uno. Por lo que usted como colaborador de la empresa para la que trabaja, debe adoptar una actitud de servicio, siempre que interactué con ellos. Se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben, lo que significa que este factor es muy influyente en la construcción de relaciones comerciales sostenibles y duraderas.
Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atiende al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.
Servicio al cliente
Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, así como responder todas sus inquietudes y dudas.
Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo, se debe cumplir; de lo contrario, se perderá la credibilidad y confianza en la organización.
Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello, pensemos que se debe acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.
Principios del servicio Los principios básicos del servicio, son la filosofía profunda de éste, que sirven para entenderlo y a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. 1. Actitud de servicio: convicción íntima de que es un honor servir a los demás. 2. Satisfacción del usuario: es la intención de vender satisfactores más que productos. 3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar. 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar. 5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible. 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos. Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo, se deben considerar los de la institución
Servicio al cliente Estrategia del Servicio al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. •La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. •La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. •La lealtad de los empleados impulsa la productividad. •La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. •El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. •La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. •La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Elementos de la Estrategia del Servicio al Cliente 1. Determinación de las necesidades del cliente: La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes, es simplemente preguntarse como empresa, lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes?. Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa.
Servicio al cliente
¿Qué buscarán las personas que voy a atender? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas y material) de la persona con que se va a tener contacto.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?. Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?. Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente, en la fidelización de la marca y el producto, y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?. Determinar la importancia que es el proceso de atención dentro de la empresa
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Control de los Procesos de Atención a Clientes Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra, debido a fallas de información de atención, cuando se interrelaciona con personal de la empresa de las distintas áreas encargadas de atender y solucionar consultas específicas. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente, sea de la más alta calidad, con información; no sólo que tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial. 3. Análisis de los ciclos de servicio: Consiste en determinar dos elementos fundamentales:
Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, donde dependiendo de la temporada, se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a los clientes.
Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
4. Encuestas de servicio con los clientes: Este punto es fundamental para un correcto control; debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.
Servicio al cliente 5. Evaluación del comportamiento de atención: Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente, reglas importantes para las personas que atiende:
Mostrar atención
Tener una presentación adecuada
Atención personal y amable
Tener a mano la información adecuada
Expresión corporal y oral adecuada
6. Motivación y recompensas: La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1. Valoración del trabajo: hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivación: se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos: incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación. Del total de los clientes, el 70% no exterioriza sus quejas; del 30% restante, solamente el 2% ingresa sus quejas a un sistema formal (si existe); los clientes satisfechos comentan sus buenas experiencias a 4 o 5 personas; los clientes insatisfechos le comentan a 9 o 10 personas; por ello, es importante que los clientes tengan al menos 12 experiencias positivas, para contrarrestar una negativa
Políticas de Servicio al Cliente Las políticas del servicio, muchas veces son inadecuadas con la necesidad del cliente, dado que las áreas internas son islas dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estratégica, nunca tienen en cuenta las áreas administrativas; lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales; ésto significa que las áreas internas están aisladas del resto de la empresa.
Servicio al cliente El Concepto de Cliente Departamentalizado
La forma de atender a los clientes, depender谩 de todas las pol铆ticas, herramientas y estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacci贸n. Existen diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa, como se esquematiza a continuaci贸n:
Servicio al cliente
Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de calidad.
Momentos DE VERDAD Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se forma una impresión de la calidad de su servicio y de su gestión, por ello, es decisivo para retener la atención y satisfacción de los clientes. En cada momento que experimenta el cliente, desde que tiene la necesidad de producto o servicio e inicia los contactos con su organización, surgen los momentos de verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma: Momentos especiales: es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización, se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable. Momentos amargos: es todo momento en el cual el cliente, al ponerse en contacto con cualquier organización, se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo éste DESFAVORABLE.
Servicio al cliente Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia, el desprestigio de la empresa; por lo tanto, menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa. Hay muchas maneras de hacer que los momentos de verdad (la experiencia de comprar) en su empresa, sean más placenteros para su cliente. Lo que es importante recordar, es que USTED puede hacer la diferencia con su actitud. Frecuentemente las personas reaccionan, a la defensiva o contraatacan. Al reaccionar defensivamente, nos mostramos SUMISOS. Cuando atacamos, nos mostramos AGRESIVOS. Sin embargo, existe una tercera alternativa más satisfactoria, que consiste en ser una persona… ASERTIVA
Tipos de conducta La conducta se define, como la forma en la que un ser humano se comporta ante determinadas situaciones en su vida. Por lo tanto, comportamiento es la manera de conducirse las personas u organismos, en relación con su entorno o mundo de estímulos. El comportamiento puede ser consciente o inconsciente, voluntario o involuntario, público o privado, según las circunstancias que lo afecten. La conducta se clasifica de tres formas:
Sumisa La persona sumisa deja de defender sus derechos, o lo hace de modo que los demás pueden fácilmente ignorarlos. Expresa su pensamiento, sentimiento y creencias de manera retraída, cauta o con disculpas. Se basa en la creencia de que sus propias necesidades y deseos, serán menos importantes para los demás que los suyos propios. La conducta que sigue es la de dar explicaciones largas y justificaciones que lo rebajan, al tratar de anteponer las necesidades y puntos de vista de los demás. Proyecta una imagen insegura y de temor para tomar decisiones o actuar.
Agresiva
Servicio al cliente
Defiende sus propios derechos, en una manera que viola los derechos de otra persona. Expresa sus pensamientos, sentimientos y creencias en formas inadecuadas, aun cuando honestamente cree que su punto de vista es correcto. Se pone por encima de los demás, y puede rebajar a la otra persona. Se basa en la creencia de que sus opiniones son más importantes que las de los demás. Se caracterizan por culpar a otras personas o factores externos, al mostrar desprecio, hostilidad, ataques y condescendencia. Proyecta una imagen de egoísmo
Asertiva Defiende sus derechos sin violar los derechos de la otra persona, llegándose a una negociación; es un equilibrio entre la sumisión y la agresión; proyecta una imagen de confianza y seguridad. o
Ventajas de una persona asertiva Genera relaciones cercanas de trabajo Tiene mayor confianza en sí mismo Obtiene mayor confianza en los demás Asume mayor responsabilidad frente a sí mismo Mayor autocontrol Ahorro de tiempo y energía Mayores posibilidades de que todos ganen
¿Cómo emplear la asertividad para tratar con personas agresivas? Cuando una persona se muestra agresiva, usted puede utilizar las siguientes actividades para manejar esta agresión de forma asertiva, con las siguientes técnicas: Respire uniformemente. Pregunte. Enuncie y empatice. Nivele la situación
Servicio al cliente Clientes: tipología y clasificación. Cliente es aquella persona que adquiere un producto o servicio de una organización, para satisfacer sus necesidades o gustos, a cambio de una remuneración económica para la empresa.
Tipos de cliente Cliente interno: Es el personal de la organización. Recibe insumos y le da un valor agregado. No se puede tener un excelente servicio al cliente externo, si no se tiene un gran servicio al cliente interno. El cliente interno es un cliente cautivo; mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y dificultades al trabajo; esto genera un conflicto permanente, cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo. Los clientes internos buscan:
Reconocimiento
Independencia
Contribuir con la institución
Salario
En el cliente interno encontramos a proveedores, colaboradores, etc., como intermediarios que directamente tienen relación con la empresa.
Cliente externo o cliente final Son los usuarios del producto o servicio, quienes validarán todo cuanto de éste se diga o se anuncie (promesa). Dentro de éstos, podemos mencionar una clasificación especial de la siguiente forma: Clientes de la tercera edad, clientes exigentes, clientes abusivos, clientes quejosos por hábito, clientes enojados, clientes platicadores, clientes discutidores, clientes groseros, clientes coquetos. De acuerdo al tipo de cliente, el servicio y atención es diferente; para ello, se sugiere que dependiendo de las características de los clientes, se utilice personal que lo atienda de acuerdo a sus habilidades de comunicación; es decir, un cliente grosero con una persona que sepa dominar la situación y quite la tensión en el proceso de intercambio. Los clientes externos se clasifican en:
Servicio al cliente Clientes Actuales: Son aquellos que le hacen compras a la empresa en forma periódica, o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual. (Fuente actual de ingresos) Los clientes actuales se dividen en cinco tipos, de acuerdo a ciertos parámetros: 1. Vigencia: clientes activos e inactivos. 2. Frecuencia: clientes de compra frecuente, promedio y ocasionalmente. 3. Volumen de compras: clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras. 4. Nivel de satisfacción: clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos. 5. Grados de influencia: clientes altamente influyentes, de regular influencia y de influencia a nivel familiar
Clientes Potenciales: Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad, pero que son visualizados como “posibles” clientes en el futuro, porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Los clientes potenciales se dividen en tres tipos: 1. Clientes Potenciales, según su Posible Frecuencia de Compras → Clientes potenciales de compra frecuente, habitual y ocasional. 2. Clientes Potenciales, según su Posible Volumen de Compras → Clientes potenciales de un alto, promedio y bajo volumen de compras 3. Clientes Potenciales, según su Grado de Influencia → Clientes potenciales de influencia alta, regular y familiar. Aquí nacen dos objetivos: 1. Retener a los clientes actuales. 2. Identificar a los clientes potenciales, para convertirlos en clientes actuales.
Gestión de cliente Es el proceso de fidelización del cliente; esto hace que los clientes ocasionales se transformen en clientes fieles, que mantengan vínculos estrechos con la empresa y que puedan difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores.
Servicio al cliente Podemos diferenciar una serie de etapas por las que pasa el cliente, desde que no conoce la empresa, hasta que se convierte en un promotor de los productos de la empresa. Etapas del cliente: 1. Cliente posible: es un consumidor que seguramente no nos conoce, pero que se encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. 2. Cliente potencial: una persona que tiene las características adecuadas, para comprar nuestro producto o servicio. 3. Comprador: ha realizado una operación puntual de compra. 4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor. 5. Cliente habitual: nos compra de forma repetida, pero compra también en otras empresas. 6. Cliente exclusivo: sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No compra a los competidores del sector. 7. Promotor: convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y recomienda nuestro servicio a otros consumidores. Es muy importante cuidarlos, darles información, argumentos y facilitar el que atraigan nuevos consumidores. Por ejemplo, la mayoría de los clientes de los dentistas vienen recomendados por otros clientes. Para realizar una gestión más efectiva de los clientes, es recomendable vigilar todas las etapas por las que tiene que pasar para que compre más de una vez en la empresa, con la finalidad de identificar cuáles son sus necesidades y comportamiento, de tal forma que le permita a la empresa, generar estrategias de retención.
El proceso de satisfacción al cliente. Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como: "el nivel del estado de ánimo de una persona, que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio, con sus expectativas" La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: 1. El Rendimiento Percibido: se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido, luego de adquirir un producto o servicio. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
Servicio al cliente
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".
Una percepción, es la función psíquica que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información proveniente de su entorno. En el aspecto comercial, la imagen de la marca que se encuentra en el cerebro de los clientes; es un todo organizado que se conforma con percepciones subjetivas, algunas de las cuales tienen su fundamento, en la características físicas o reales de los productos. Mientras que muchas de las ideas que el cliente tiene sobre los productos, no tienen una base en propiedades reales. Lo importante son las percepciones de los clientes. Los consumidores, a partir de unos pocos datos, se forman una imagen del resultado de un servicio. Es preciso gestionar los distintos elementos que van a influir en las percepciones de los clientes, para reacondicionarlos a sus gustos y agrados. Debemos identificar los atributos más significativos que configuran la percepción del consumidor. Un aspecto esencial en la percepción, es el tiempo. Especialmente en ciertos servicios la percepción, se determina en buena medida, dependiendo del tiempo de espera para obtener el servicio. Elementos importantes de percepción:
Satisfacer la necesidad
Costo
Tiempo
Las ventajas
2. Las Expectativas: son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes, se producen por el efecto de una o más de estas situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (ej. artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.
Servicio al cliente Una expectativa es lo que se considera lo más probable que suceda. Expectativas del cliente respecto al servicio
Sin errores
Calidad a cada instante
Solución a problemas
Responsabilidad
Velocidad
Agradecimiento
La fidelidad de los clientes, depende fundamentalmente de la satisfacción de los mismos. Y cómo esa satisfacción se relaciona con las expectativas. La satisfacción se relaciona con lo que los clientes esperan antes de la compra y lo que perciben después de la compra. En relación a las expectativas, podemos distinguir: a. Servicio adecuado: es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado. b. Esperado: el servicio esperado es como supone que será un cierto servicio antes de recibirlo. c.
Deseado: el servicio deseado es el ideal para un cierto cliente.
En cierto modo, el servicio adecuado, marca un mínimo que el consumidor desea recibir. El servicio esperado, se ajusta con sus expectativas realistas sobre un servicio concreto. El servicio deseado, lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas de un cliente en relación a un cierto tipo de servicio. 3. Los Niveles de Satisfacción: luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción: Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto, no alcanza las expectativas del cliente. Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto, coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido, excede a las expectativas del cliente.
Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto, se puede utilizar la siguiente fórmula:
Servicio al cliente Rendimiento Percibido
-
Expectativas
=
Nivel de Satisfacción
Observación: para aplicarla, se necesita primero, obtener mediante una investigación de mercado, el rendimiento percibido y las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido, se pueden utilizar los siguientes parámetros:
Excelente = 10 - Bueno = 7 - Regular = 5 - Malo = 3
En el caso de las expectativas, se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción, se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7-3=4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO
Valor percibido por el cliente Satisfacción: El Valor; “Valor a cambio de Utilidad” Philip Kotler Para el cliente, “El valor es mucho más que la cantidad de dinero cobrada por un producto” Existen empresas que consideran el valor percibido, como variable al fijar sus precios. Las empresas que pretendan alcanzar el éxito en sus mercados, y que no sólo sobrevivan en éstos, requieren de una filosofía empresarial clara y decisiva, con respecto al VALOR superior a sus clientes.
Servicio al cliente Los clientes han evolucionado; no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por su compra o adquisición. Es importante identificar, por qué los clientes actuales, eligen la empresa como prestadora de servicios, luego, poder comunicar mejor estas ventajas competitivas a clientes potenciales para:
Implementar mejoras en el servicio que se ofrece y así ser más competitivo.
Destacar categorías de clientes, cuyas necesidades no están bien atendidas.
Conocer más de las características del mercado.
Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios factores:
Accesibilidad: entendemos por accesibilidad, la facilidad para obtener el servicio.
Comunicación: no sólo debemos dar un buen servicio, sino comunicarlo. Las ventajas de nuestro servicio, deben ser comunicadas para que puedan ser valoradas por el cliente.
Participación del cliente: un aspecto fundamental en las economías modernas, especialmente en los servicios, es la participación del cliente. Cuando el cliente participa en el servicio, manifestando su opinión, seleccionando entre alternativas o realizando alguna actividad, puede aumentar el valor percibido.
Incorporar servicios ampliados: un aspecto vital para incrementar el valor percibido, es complementar el servicio básico estándar con servicios ampliados o suplementarios.
Programar acciones para mejorar la percepción de los atributos críticos: los clientes utilizamos ciertos atributos que consideramos fundamentales para evaluar alternativas de compra. Un aspecto fundamental, es detectar los atributos que el consumidor considera como principales, y programar acciones que mejoren la percepción de los atributos críticos.
Empleados con orientación al consumidor: la interacción de los clientes con los empleados, es una parte esencial del proceso de prestación del servicio.
Proceso para detectar deficiencias y mejorar el servicio y la valoración del mismo, por parte del consumidor. Fases: En una primera fase, se trata de analizar el servicio, para poder concretar el procedimiento de prestación y sus períodos. Descripción y diagramas del proceso de servicio. Identificar los períodos Detectar problemas y fijar los niveles de tolerancia
Servicio al cliente Mejora del servicio El proceso de mejora comienza por la identificación de los aspectos críticos y de los errores cometidos que disminuyen la calidad. Es preciso mantener la perspectiva del cliente. Para ello, se requiere evaluar constantemente. En los servicios especialmente, percepción de calidad por parte de los clientes, se ve fuertemente influida por los tiempos de espera. La disminución de los tiempos de espera y la gestión de los mismos, es un factor fundamental para la mejora del servicio. Como se ha mencionado anteriormente, los servicios tienen un gran componente de interacción personal. En el servicio es tan importante el producto como el proceso de entrega. Es por tanto, esencial la formación y motivación de los empleados, y su orientación hacia un servicio excelente.
Manejo de Quejas.
Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción, se basa en las percepciones del cliente
¿Qué es una queja? Una queja es cualquier observación que el cliente nos hace cuando piensa que hay un error en nuestro servicio. Aunque no “grite”, cualquier fallo expresado por un cliente, es una queja
Servicio al cliente
Cómo tratar una queja en 7 pasos
1. Escuchar sin interrumpir. Cuando un cliente se queja, es porque algo no le gusta o le molesta; puede estar enfadado; en este momento, la persona necesita explicarse para sentirse escuchada, comprendida y aceptada; no se debe interrumpir ni ignorar: se alterará más. 2. Disculparse Hacer ver al cliente que lamentamos su disgusto; esto no significa asumir la culpa; nuestra comunicación debe transmitir: interés y actitud de vergüenza. Un “lo siento” a tiempo, nos evita una hoja de reclamaciones. Se debe decir: “lamento lo sucedido; vamos a buscar una solución”. 3. Interesarse por los detalles
Servicio al cliente Es importante saber la causa real de la insatisfacción del cliente. El motivo de la queja y del descontento del cliente, pueden ser diferentes. Hágalo hablar; pregúntale. Averigüe si el motivo de su descontento, coincide con el motivo de la queja. También es posible que se queje de forma interesada, para sacar algún descuento o algo gratis. Que hable, se descubrirá sólo. Confirmar el motivo de la queja antes de proponer soluciones. 4. Averiguar lo sucedido Preguntar a los compañeros, proveedores, etc. 5. Informar al superior Los clientes son los que mejor nos informan de los problemas de la empresa, pero para que una queja surta efecto, la dirección debe conocer las quejas para solucionarlas. 6. Solucionar rápidamente Si el motivo de la queja no es responsabilidad de la empresa, dar una explicación y ofrecer una alternativa, si es posible. Si es responsabilidad de la empresa, se debe actuar con rapidez, dar una explicación, corregir el error y compensar al cliente, sólo si es necesario. 7. Dar las gracias al cliente, por habernos dado la oportunidad de mejorar
El Placer de Servir Con Calidad De acuerdo con Ron McCann. (El placer de servir con calidad, Editorial Pax,1991). Las nueve herramientas para proporcionar un servicio con calidad son: 1.
¡Servir por el placer de servir!. Si usted busca servir por dinero, tarde o temprano se le
terminarán las ganas de servir. 2. No sustituya la conveniencia por el servicio. Haga que sus servicios sean más convenientes para sus clientes, pero no elimine el servicio. 3. En cada queja, existe una solicitud de servicio. Use las quejas para mejorar los aspectos débiles de su negocio. 4. Maneje sus momentos de verdad y se volverá irresistible. Cualquier contacto con los clientes, es un momento de verdad. Aprenda a satisfacer a su cliente; cada uno de ellos y su cliente estará feliz. 5. Preocúpese por sus clientes, e invite a su jefe, a preocuparse por usted. La labor de los jefes es ocuparse de sus empleados, para que los empleados nos podamos ocupar de los clientes.
Servicio al cliente 6. Los gerentes no son responsables del trabajo que realiza su gente, sino de la gente que lo lleva a cabo. Las personas son más importantes que los procesos. Cada uno debe responsabilizarse de su trabajo. 7. El placer que se experimenta en los negocios, se debe al servicio que ofrecemos al cliente, no a lo que vendemos. El gusto está al entregar el servicio, resolver el problema, proveer la solución, no en el producto en sí. 8. La gente no identifica el servicio excelente, si no se le indica dónde está. Si usted tiene puntos de servicio excelente, dígaselo al cliente; solo así, estará seguro de que él lo sabe. 9.
Reconozca el servicio que se le brinda y permita que le sirvan. Si alguien le da servicio
extraordinario, reconózcalo.
El servicio al cliente en Internet. El servicio al cliente en Internet, es mucho más importante que en el mundo real, puesto que en Internet, no se tiene contacto cara a cara con el cliente y éste, para analizar su producto o su servicio; su cliente tan sólo cuenta con la posibilidad de interactuar con su sitio web y evaluar la manera en la que usted responde a sus inquietudes. Asumiendo que se tiene una web amigable para el usuario final, y con un diseño profesional, entonces su relación final con el cliente potencial, depende de una comunicación efectiva. No es inusual que algunas personas o empresas tarden en contestar, una semana o más, a un correo electrónico de sus clientes; en el servicio al cliente en Internet, contestar un correo electrónico en un día, puede considerarse como bueno; sin embargo, si cuenta con la posibilidad de contestar, incluso durante la primera hora de recibido el correo, sin lugar a dudas, impresionará a sus clientes potenciales y se colocará en una posición de ventaja sobre su competencia; una respuesta rápida a una pregunta, hará que su empresa se encuentre en un primer plano, en la mente del cliente potencial. Adicionalmente al contestar rápidamente los correos electrónicos de sus clientes potenciales, estará mostrándole su presencia tras su página web. Como se puede ver, el servicio al cliente eficiente es la clave que le permitirá hacer la diferencia con sus competidores que no responden con rapidez, ni con eficacia.
Servicio al cliente Pautas para responder eficazmente. Por otro lado, el correo electrónico constituye el método más empleado, y simple para atender al cliente mediante Internet. Para que pueda optimizar su comunicación en este medio, debe seguir estos consejos: 1. Una respuesta completa: de soluciones e indicaciones detalladas de los pasos que deberán seguir, defina cuáles son los problemas de su cliente y cuáles son sus probables soluciones; dé indicaciones sobre los pasos a seguir. 2. Evite el uso de las mayúsculas: va en contra de las normas de etiqueta en la red, y puede interpretarse como que está GRITANDO! 3. Sea honesto: si su producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si no le puede ayudar, explique por qué y ofrezca alternativas; sin lugar a dudas, su cliente le agradecerá y seguramente volverá, cuando necesite de sus productos o de sus servicios. 4. Sea claro y conciso en sus respuestas 5. En lo posible, no lo refiera a otras personas; de no haber alternativa, envíe una copia a quien refiere y continúe con la propiedad sobre el problema del cliente. 6. Refresque la memoria: cuando responda un correo, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial, o citar partes específicas de su mensaje. 7. Su ortografía debe ser perfecta: tómese el tiempo para verificar la ortografía en sus mensajes, antes de enviarlos. 8. Nunca envíe copia de los mensajes, utilizando la opción “con copia”; esto hará que todos aquellos, a quienes ha enviado el mensaje, vean las direcciones de los demás. 9. Nunca olvide: el descuido de los clientes potenciales, seguramente hará que encuentre un cliente que nunca regresa.
La atención al cliente a través de Internet, se ha convertido en una de las bases de la estrategia comercial de muchas empresas. Hoy, las herramientas digitales que brinda la web, permiten mantener un contacto humano y fluido con los clientes, a un costo razonable. En el mundo online, la importancia del servicio al cliente, es mayor que en el mundo offline; pues no hay contacto cara a cara entre el cliente y la empresa. Además, el entorno competitivo actual, exige cambiar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, y la única manera de evitar que la competencia se los lleve, es manteniendo una relación estrecha con ellos.
Servicio al cliente Es por esto, que si maneja bien su interacción en Internet y las herramientas, podrá ofrecer una excelente atención. A continuación, veremos unas claves que serán de mucha ayuda: 1. Conocer a los clientes. Tenga en cuenta las características de su mercado objetivo y su comportamiento online, para construir y adaptar el sitio a los distintos perfiles de usuarios, sus intereses y necesidades. 2. Cambie el enfoque. Olvide las pautas offline y apueste por aplicar criterios web, que hagan lo más sencilla, cómoda, práctica y eficaz posible, la experiencia del usuario. 3. Renuévese. Apueste por herramientas eficaces con contenidos multimedia, links, keywords, entre otras. 4. Participe. Aventure por la participación de los usuarios, para desarrollar un diálogo sincero que fomente la fidelización. 5. Filtre. En caso de detectar contenidos ajenos y negativos para su organización en otros sitios, considere una estrategia de optimización en buscadores.
En su negocio por internet, la eficiencia de la atención al cliente es muy importante, ya que la persona que compró o está pensando en comprar su producto o servicio, necesita aclarar sus dudas (está pensando en comprar) o reclamos (compró y tiene algún problema). Hay características de su atención al cliente, que deberá poner en práctica, en función de tener una imagen profesional, para hacer que su cliente que necesita contactarle, se sienta bien atendido. Contar con una página de preguntas frecuentes, es muy importante, porque ante una pregunta, simplemente le envía el enlace hacia la página de preguntas frecuentes, donde encontrará la respuesta. También debe colocar una respuesta automática a su email de contacto, con una frase que diga algo como: Su mensaje ha llegado con éxito a nuestra base de datos; nos pondremos en contacto lo antes posible con usted. Mientras tanto, puede visitar nuestra página de preguntas frecuentes: pregunta.com
Servicio al cliente Dar una respuesta rápida; es decir, dentro de la hora que su cliente envió el mensaje, da una muy buena imagen y creará confianza. Un error muy común de los emprendedores de negocios por internet, es contestar a varias personas en un sólo correo electrónico, con copia a todos. La sugerencia es que envíe cada inquietud en correos electrónicos separados por clientes. ¿Cómo mejorar el servicio al cliente por medio de Internet? Para recibir más visitantes a su página web, se requiere algo más que simplemente publicar la oferta de productos y servicios. El diseño de páginas web, es el arte de combinar de manera apropiada, lo tres elementos básicos: la mercadotecnia, la tecnología y el diseño gráfico. Esto pareciera una actividad bastante simple; sin embargo, cuando uno se enfrenta a tantos adversarios como es la competencia en Internet, la oferta de servicios o productos, debe ser verdaderamente atractiva, para lograr captar la atención de los visitantes. Al diseñar un Sitio Web en su empresa, tome Usted en consideración, que un cliente potencial en Internet, busca fundamentalmente: 1. Información para tomar decisiones. 2. Información para adquirir un producto. 3. Algún servicio por parte de su empresa. 4. Facilitar la relación comercial con su negocio.
Analice por favor, la información que se encuentra publicada en su Sitio Web, y determine por Usted mismo el nivel de satisfacción por parte de sus clientes, de acuerdo al siguiente esquema de evaluación: 9 a 10 - Excelente El Sitio Web no sólo incluye el cien por ciento de su catálogo de productos, sino que contiene información específica de cada producto y guías que le permiten al visitante, tomar la mejor decisión de compra. Se compara el producto o servicio contra otras alternativas. En caso de problemas con el producto, el cliente dispone de ayudas para solucionarlos. Se incluyen algunos servicios de acceso a bases de datos, como consultas a inventarios y seguimiento de pedidos, que complementan los servicios de información al cliente. En general, el visitante se mostrará confiado de poder encontrar respuesta a sus necesidades, tras visitar el sitio. 7 a 8 - Bueno
Servicio al cliente El sitio contiene información suficiente para poder conocer la oferta de productos y servicios. Existen algunos documentos complementarios y funciones de consulta a bases de datos, que intentan facilitar la relación comercial con el cliente, pero al final de cuentas, el visitante tendrá que ponerse en contacto, vía telefónica, para poder tomar decisiones. El cliente sabe perfectamente que no encontrará en el sitio toda la información necesaria, ni ayudas en línea que requiere para tomar sus decisiones. 6 - Regular Existe algo de información en el sitio que deja entrever que puede tratarse del producto o servicio que el visitante está buscando. Aun cuando no existen descripciones detalladas de los productos, ni información adicional, que permita tomar decisiones de compra, existe la posibilidad de ponerse en contacto vía correo electrónico, para disipar sus dudas. En caso de iniciar una relación comercial, el cliente sabe que tomará algo de tiempo disponer de información en línea, al nivel que está acostumbrado con otros proveedores. 0 a 5 - Insuficiente El sitio contiene información que no es relevante para evaluar la oferta de productos y servicios de un nuevo proveedor. Se encuentran publicados algunos documentos acerca de la empresa, su historia y misión, y una lista de los productos que ofrece, pero no se han publicado descripciones, usos ni aplicaciones de los productos, mucho menos estudios comparativos ni recomendaciones. Por su experiencia, el visitante identifica de inmediato a este Sitio Web, como un sitio de "sólo presencia" y sabe que en este sitio, no encontrará respuesta a sus preguntas. Obtener un nivel de excelencia en servicio al cliente, a través de un Sitio Web, no es obra de la casualidad. Quién ha participado en el diseño de un sitio, sabe perfectamente el nivel de compromiso que se requiere para desarrollar un proyecto de calidad. La gran mayoría de las empresas, se dicen estar orientadas hacia el cliente; sin embargo, esto no siempre se ve reflejado al desarrollar su Sitio Web. Los sitios no debieran ser diseñados basados, únicamente en las necesidades de su empresa, sino más bien en las de sus clientes. Si Usted está por iniciar el desarrollo de su Sitio Web, y no tiene idea por dónde empezar, comience por responder a la siguiente pregunta, y habrá dado entonces un primer paso muy importante hacia el éxito de su proyecto: ¿Qué es lo que mis clientes necesitan y cómo les puedo ayudar a tomar mejores decisiones? En el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente, es mucho mayor que en el mundo 'real'; pues no hay ningún tipo de contacto 'cara a cara' entre Usted y su cliente.
Servicio al cliente Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio, es el de analizar cómo su sitio web interactúa con él en línea y la forma como usted responde a sus inquietudes. Asumiendo que usted tiene una sede web amigable para el usuario final y un diseño profesional, todo quedará en manos de una comunicación efectiva. No es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o aún más. Como se mencionó anteriormente, en el mundo de los negocios 'on-line' contestar un correo en un día, podría considerarse como aceptable; sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes potenciales y lo colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la competencia, obteniendo las siguientes ventajas:
El cliente potencial, aún no ha tomado una decisión de compra y muy seguramente, está evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rápida a una pregunta, hará que su empresa y su ofrecimiento esté en primer plano en la mente del cliente potencial.
Mostrará a sus clientes potenciales, que usted está presente y que hay alguien detrás de la 'tienda'.
El servicio al cliente es la clave que le permitirá diferenciarse de los competidores que no responden con eficazmente.
¿Cómo responder eficazmente? Suministre una respuesta completa. Póngase en los 'zapatos' del cliente potencial. ¿Cuál es el problema? ¿Cuáles son las soluciones reales? y de soluciones e indicaciones, indique qué pasos deben tomar. El tiempo de descarga de un archivo adjunto, puede ser largo y el lector se verá frustrado si el contenido no se ajusta a sus necesidades; en numerosas partes del mundo, la gente aún paga por minuto de conexión a la red.