Calidad en proyectos de TI
ITIL SIGNIFICADO Information Technology Infrastructure Library ANTECEDETES ITIL fue desarrollado a finales de los años ochenta por la Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), una agencia estatal británica. El encargo a la CCTA estuvo motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI adquiridos por el gobierno británico. La intención era por lo tanto encontrar una vía para mejorar de forma duradera estos servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo consistía en desarrollar procedimientos efectivos y econó- micos para la oferta de servicios de TI Se elaboró un catálogo de las llamadas „Recomendaciones de Mejores Prácticas“ para la organización de TI, que se encuentran hoy en día documentadas en ITIL. El núcleo de este procedimiento es el de configurar servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente, fijando claramente las responsabilidades dentro de los procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y orientados al cliente. Con ello se desvía el foco de atención, en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente más bien en cuestiones técnicas, hacia la calidad del servicio. Las recomendaciones así surgidas tienen una validez general, ya que las exigencias de las empresas y organizaciones analizadas en el transcurso de la elaboración de ITIL eran semejantes, independientemente del tamaño o el sector de las mismas. Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC), dependiente del gobierno británico, edita una colección correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la OGC. VERSIONES La primera versión consistía de 10 libros principales que cubrían dos grandes temas: “Soporte al servicio” y “Entrega del servicio”, amén de una serie de libros complementarios que cubrían temas tan disímbolos como la administración de la continuidad o cuestiones relacionadas con cableado.
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Calidad en proyectos de TI Posteriormente, en 2001 se hizo una reestructura importante que reunió los 19 libros principales en sólo 2, mientras que otros temas siguieron en libros separados, dando así un total de 7 libros para la segunda versión de ITIL: Soporte al servicio (1). Entrega del servicio (2). Administración de la seguridad (3). Administración de la infraestructura ICT (4). Administración de las aplicaciones (5). La perspectiva del negocio (6). Planeación para implantar la administración de servicios (7).
TIL V3 sólo consta de cinco libros, que están estructurados en torno al ciclo de vida del servicio: Estrategia de servicios. Diseño de servicios Transición de servicios. Operación de servicios. Mejora continua de servicios. Esta nueva estructura organiza los procesos de ITIL V2 con contenido y procesos adicionales encaminados a una mejor administración del periodo de vida de los servicios de TI. Partiendo de esta observación, podemos afirmar que la V3 refuerza el foco en los servicios de TI, sin dejar de lado los procesos, pero haciendo patente que aunque los procesos son importantes son secundarios y sólo existen para planificar, entregar y dar soporte a los servicios.
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Calidad en proyectos de TI EN QUE CONSISTE
Definición del catálogo de servicios El catálogo de servicios es uno de los pilares de toda implantación de procesos basados en ITIL, y tristemente es obviado o subestimado en muchas ocasiones. Definitivamente debe hacerse un esfuerzo importante para definir qué servicios proporciona el área de TI a sus clientes, de tal manera que todo mundo sepa qué se puede esperar al respecto. Como suelo decir en los cursos de ITIL que he impartido: ¿a quién se le ocurriría llegar a un restaurante de hamburguesas muy famoso (ese del arco dorado) y pedir una orden de tacos al pastor?, y aún si hubiera alguien que lo hiciera, probablemente la respuesta del empleado sería señalarnos, con algo de sorna, el menú para recordarnos lo que ahí se vende. Por un lado, el catálogo de servicios dará una guía clara para definir, priorizar y desplegar los servicios proporcionados a los clientes, siempre alineados con los objetivos del negocio (no de TI), y por el otro, ayuda a comunicar clara mente el valor de lo que entrega TI y qué tan bien se desempeña.
Implantación de procesos para estabilizar servicios En la mayoría de las organizaciones que no han implantado ITIL, aún en las más maduras, es frecuente encontrarse con cosas como las siguientes: Los usuarios de TI experimentan fallas repetitivas y en ocasiones pareciera que “nadie hace nada” para encontrar una solución. No hay mecanismos claros y canales únicos para reportar las fallas y para dar seguimiento a las mismas. El personal de TI es constantemente interrumpido por usuarios finales. Buena parte del tiempo de la gente de TI se consume en atender emergencias (lo urgente siempre quita tiempo a lo importante). Puesto que uno de los primeros frutos de una implantación de ITIL debiera ser la estabilización de los servicios de TI, recomiendo que la implantación empiece en este orden: mesa de ayuda, administración de incidentes, administración de problemas, administración de cambios, administración de liberaciones y administración de configuraciones. Si se hace así, se obtendrán los siguientes beneficios: Interacción inmediata con los usuarios, que se verán involucrados y beneficiados de la implantación de ITIL desde los primeros esfuerzos pues desde el inicio notarán mejoras en la disponibilidad, confiabilidad y estabilidad de la infraestructura de TI.
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Calidad en proyectos de TI La implantación no será tan problemática pues en una gran cantidad de organizaciones ya se efectúan muchas de las actividades de estos procesos y sólo falta estandarizarlas, documentarlas y formalizarlas. Se puede ayudar rápidamente al cumplimiento regulatorio, en especial en cuestiones que tienen que ver con SOX y Cobit. Los canales de comunicación entre TI y sus usuarios serán más eficiente, proporcionando mejoras cuantitativas y cualitativas en el seguimiento a las fallas y requerimientos. Por todo lo anterior, se ganará impulso y credibilidad en el proyecto. Seguramente algunos lectores se preguntarán por qué no empezar por el proceso de administración de configuraciones. De hecho, cuando uno empieza a estudiar ITIL, podría parecer obvio que por ahí hay que empezar: ¿a quién se le ocurriría implantar procesos que modifican o requieren datos de la configuración de la infraestructura (la famosa CMDB y los CI que la componen), sin antes tener dicha información? Creo que así debiera ser en un mundo ideal donde tenemos todo el tiempo, todo el dinero y toda la gente capacitada para implantar ITIL en un solo esfuerzo inmediato, pero en el mundo real debemos optar por aproximaciones sucesivas que nos permitan ir mejorando poco a poco, ganando credibilidad y estableciendo un proceso de madurez gradual. Uno de los problemas principales de iniciar con el proceso de administración de configuraciones es que implantarlo requiere mucho esfuerzo y no tendrá impacto significativo inicial en la eficiencia y la efectividad de los servicios. Lo mejor parece ser empezar a trabajar con la información que se tenga a la mano y dejar el proceso de administración de configuraciones para una etapa posterior.
Implantación de procesos para mejorar servicios En una siguiente etapa recomiendo continuar con la administración de configuraciones y con una serie de procesos que ayudarán a mejorar los servicios y a proporcionar al negocio mejores dividendos de su inversión en TI, por ejemplo: Administración de niveles de servicio. Administración de la continuidad. Administración financiera de TI. Administración de la demanda. La idea aquí es continuar elevando la madurez de lo que se empezó a implantar en la etapa anterior y empezar a incluir procesos que no sólo estabilizarán los servicios sino
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Calidad en proyectos de TI que empezarán a mostrar mejoras en los mismos, ayudando a la organización a saber qué está obteniendo de TI no sólo a nivel de usuarios sino también como negocio.
Implantación de procesos para mejora continua Finalmente quedaría la implantación de procesos que permitan establecer una cultura permanente de mejora continua, como son: Administración de la disponibilidad. Administración de la capacidad. Administración del conocimiento. Generación de estrategia.
DONDE SE APLICA En la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.
Esquema
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Calidad en proyectos de TI
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Calidad en proyectos de TI Caso de éxito
Integración de Multiprocesos en Bancor Bancor representa una de las Entidades Financieras más importantes de la Provincia de Córdoba y en la actualidad cuenta con una extensa gama de servicios que canaliza a través de una red de más de 150 sucursales. En un principio Gestar como solución de Gestión documental, posibilitó a Bancor obtener el Certificado para el Servicio de atención al Cliente de consultas, solicitudes y reclamos en conformidad con los requisitos de la NORMA IRAM-ISO 9001:2000. En la actualidad esta importante Entidad Financiera integra con Gestar los siguientes procesos: PRODUCTOS Tarjeta de Débito Estado de Trámites Denuncia por extravío Límite de Extracción/Compra Consultas de Saldos/Movimientos) Reclamos
Tarjeta Cordobesa Alta / Baja de Usuarios Modificación de Cuentas vinculadas Alta / Baja de Debito Automático Blanqueo de PIN Estado de Trámites Promociones vigentes Reclamos Otros productos del Mundo Bancor Préstamos Cuentas a la vista Plazos Fijos Promociones vigentes CLIENTES Acceso a Información Registro de Consultas Reclamos
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Calidad en proyectos de TI  Solicitudes
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Calidad en proyectos de TI SERVICIOS IT Help Desk Soporte integral al Cliente Interno Registro de solicitudes de: Instalación y Mantenimiento de equipos Consultas sobre Normas y Procedimientos Interacción con diversas Aéreas del Banco Notificaciones masivas y alertas de desempeño Self- Service Solicitud de Mantenimiento/ Seguridad Informática Autorización de Solicitudes OPERACIONES Gestión de Plásticos / Tarjeta de Débito y Tarjeta Cordobesa Administración y Control Importación de información de Proveedor Estado de plásticos de todo el banco Entrega de tarjetas Cambios masivos de estados Reportes de auditoría Gestión de Sucursales Administración de filas de espera de Clientes
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