Acciones Comerciales y Reservas MĂłdulo Formativo MF0263_3 05/07/2017 JosĂŠ O. Dalcolmo Rosales
Módulo Formativo MF0263_3 Acciones Comerciales y Reservas
CARACTERÍSTICAS DEL ESTABLECIMIENTO 1.1 CUADRO TARIFARIO
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2.
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GESTIÓN DE RESERVAS Y SERVICIOS 2.1 CUMPLIMENTAR FORMULARIOS Y DOCUMENTOS DE FORMA MANUAL
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2.2 CUMPLIMENTAR FORMULARIOS Y DOCUMENTOS DE FORMA INFORMATIZADA
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3. PLANIFICAR LA GESTIÓN DE RESERVAS A CORTO, MEDIO Y LARGO PLAZO, EN FUNCIÓN DE LA POLÍTICA COMERCIAL ESTABLECIDA 10 4.
PROCESAR LAS RESERVAS 4.1 PREVISIÓN DE OCUPACIÓN 4.2 CLIENTES NO PRESENTADOS - NO SHOW 4.3 MODIFICACIONES 4.4 ANULACIONES 4.5 OVERBOOKING 4.6 DATOS DE EMPRESAS Y CLIENTES 4.7 GARANTÍAS 4.8 CORRESPONDENCIAS Y MENSAJES
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5.
FORECASTING
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6.
REVENUE MANAGEMENT
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7. ATENDER QUEJAS Y/O RECLAMACIONES TOMANDO NOTA Y ADOPTANDO LAS MEDIDAS OPORTUNAS 12 7.1 FORMULARIO DE RECLAMACIÓN NO OFICIAL 13 7.2 FORMULARIO OFICIAL - DEPARTAMENTO DE CONSUMO 13 8. COMUNICACIÓN CON LOS DEPARTAMENTOS IMPLICADOS DE LAS MODIFICACIONES Y/O OBSERVACIONES EN LOS SERVICIOS SOLICITADOS/CONTRATADOS CON EL CLIENTE SEGÚN EL PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO
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RESUMEN
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PROMOCIONAR LA OFERTA DE SERVICIOS DEL ESTABLECIMIENTO, FIDELIZANDO AL CLIENTE HABITUAL Y CAPTANDO EL NÚMERO MÁXIMO DE NUEVOS CLIENTES 15 1.1 UP SELLING 15 1.2 CROSS SELLING 15 1.3 DOWN SELLING 15 1.4 UPGRADE 15 1.5 DOWNGRADE 15 2.
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
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3. FUENTES DE INFORMACIÓN SOBRE EL MERCADO, PRODUCTO, PRECIO Y DISTRIBUCIÓN DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO PROPIO Y DE LA COMPETENCIA 16 4. ELABORAR INFORMES Y/O DOCUMENTOS CON IDEAS, SUGERENCIAS Y DATOS DE AYUDA A LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL 16 5. DEFINIR ACCIONES COMERCIALES, ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN Y OTRAS PROPIAS DE LA COMERCIALIZACIÓN EN BASE A DATOS DEL MERCADO 16 6. PLANIFICAR RECURSOS NECESARIOS PARA LLEVAR A CABO LAS ACCIONES COMERCIALES DEFINIDAS, CON CRITERIOS DE EFICIENCIA Y EFICACIA 17 2
7. IMPLEMENTAR ACCIONES DEFINIDAS EN LOS PLANES COMERCIALES Y DE ACUERDO A LOS OBJETIVOS FIJADOS 17 8. REALIZAR VISITAS PROMOCIONALES A CLIENTES ACTUALES O POTENCIALES PARA DISTRIBUIR EL MATERIAL ELABORADO, SEGÚN LA PLANIFICACIÓN ESTABLECIDA
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9. EVALUAR LA EFICACIA DE LAS ACCIONES COMERCIALES IMPLEMENTADAS, OBTENIENDO CONCLUSIONES Y PROPONIENDO SUGERENCIAS
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RESUMEN
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DIVERSAS TÉCNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
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DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
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NORMAS DE ACTUACIÓN EN FUNCIÓN DE LA TIPOLOGÍA DEL CLIENTE 3.1 CONTACTO DIRECTO VISUAL 3.2 CONTACTO INDIRECTO A TRAVÉS DE TELÉFONO, EMAIL Y OTRAS VÍAS DE COMUNICACIÓN
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LA COMUNICACIÓN EN LAS DIFERENTES SITUACIONES DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN
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IDENTIFICAR LAS ETAPAS Y LOS FACTORES CLAVE PARA OBTENER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, DESCRIBIENDO LOS PROCEDIMIENTOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN MÁS USUALES 21 DIVERSAS SITUACIONES DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ANTE LA FORMULACIÓN DE QUEJAS Y/O RECLAMACIONES HABITUALES EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO 21 MOMENTOS PARA CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS 21 7.1 EL CLIENTE LLAMA AL HOTEL 22 7.2 EL CLIENTE LLEGA AL HOTEL 22 7.3 EL CLIENTE SE ALOJA EN EL HOTEL 22 7.4 EL CLIENTE DEJA EL HOTEL 22 7.5 GESTIÓN DE OVERBOOKING 22 CONOCER SUS HÁBITOS, GUSTOS Y NECESIDADES DE INFORMACIÓN
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PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS CLIENTES GLOSARIO BIBLIOGRAFÍA ENLACES DE INTERÉS
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CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS (HOTA0308 RD1376/2008 DE 01 DE AGOSTO MODIFICADO POR EL RD619/2013 DE 02 AGOSTO) El presente módulo formativo, MF0263_3: Acciones comerciales y reservas, forma parte del itinerario formativo para la obtención del Certificado de Profesionalidad de Recepción en alojamientos (HOTA0308) (RD 1376/2008, de 1 de agosto modificado por el RD 619/2013, de 2 de agosto) que pertenece a la familia profesional: Hostelería y Turismo área profesional: Alojamiento. OBJETIVO GENERAL: Gestionar el departamento de recepción, según la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales. Relación de unidades de competencia que configuran el certificado de profesionalidad: ●
UC0263_3 Ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas. 4
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UC0264_3 Realizar las actividades propias de la recepción. UC0265_3 Gestionar departamentos del área de alojamiento. UC1057_2 Comunicarse en inglés, con un nivel de usuario independiente, en las actividades turísticas.
La unidad UC0263_3 está referenciada con el módulo MF0263_3 de 150 horas de duración. El Módulo Formativo se compone de 3 Unidades Formativas como se describe a continuación: UF0050: Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos 60 horas. UF0051: Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos 60 horas. UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo 30 horas. UC0263_3 EJECUTAR Y CONTROLAR EL DESARROLLO DE ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS. CRITERIOS DE ACCESO PARA LOS ALUMNOS Se debe demostrar o acreditar un nivel de competencia en los ámbitos señalados a continuación, que asegure la formación mínima necesaria para cursar el módulo con aprovechamiento: Comunicación en lengua castellana. Competencia digital. Competencias sociales en geografía. Los contenidos de este módulo permitirán al alumno gestionar reservas de habitaciones y servicios propios de alojamientos, tanto en modo tradicional tales como llamadas telefónicas, mediante impresos definidos a tal efecto y a través de medios telemáticos como sistemas de gestión de reservas (SAP, ACI, OPERA), email, portales (OTA’S); asimismo se verá la importancia de la relación entre el software de gestión de reservas con las BBDD de clientes (como ORACLE) y los CRM. OBJETIVO GENERAL Al finalizar el módulo el alumnado será capaz de ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales y reservas. UNIDADES DE APRENDIZAJE UF0050: Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos. UF0051: Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos. UF0042: Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo. CAPACIDADES Gestionar las reservas de habitaciones. 5
Recoger y analizar la información que sea útil para la planificación comercial. Participar en el diseño de determinadas acciones comerciales, ejecutándolas de acuerdo con la planificación realizada Atender las peticiones y quejas planteadas por los clientes, de forma que se les facilite el máximo nivel posible de satisfacción, confort y seguridad.
UNIDAD FORMATIVA 1 GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS Introducción En esta unidad nos centramos en conocer tanto el establecimiento como la oferta que somos capaces de absorber. Para lo cual veremos: Características del establecimiento. Qué oferta ofrece actualmente. Los distintos canales de distribución y cómo gestionaremos las reservas en función de su procedencia. Cómo realizar una correcta previsión de ocupación y la elaboración de un procedimiento en el caso de overbooking. Cómo actuar ante una queja o reclamación de manera correcta, dependiendo de los diversos canales por donde nos puede llegar. Objetivos Que los alumnos sepan realizar la venta de los servicios según la disponibilidad y optimizando las tarifas. Identificar las prioridades de respuesta ante peticiones por los diferentes canales de venta. Duración 60 horas. 6
Contenidos 1. 2. 3.
Características del establecimiento. Gestión de reservas y servicios. Planificar la gestión de reservas a corto, medio y largo plazo, en función de la política comercial establecida. 4. Procesar las reservas. 5. Forecastig. 6. Revenue Management. 7. Atender quejas y/o reclamaciones tomando nota y adoptando las medidas oportunas. 8. Comunicación con los departamentos implicados de las modificaciones y/o observaciones en los servicios solicitados/contratados con el cliente, según el procedimiento establecido. Resumen. Evaluación Distinguir las diferentes ofertas del establecimiento, dependiendo de las distintas temporadas. Reservas individuales, de grupos, congresos, eventos. Segmentos MICE, vacaciona. Pickup.
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1. CARACTERĂ?STICAS DEL ESTABLECIMIENTO Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 1.1 CUADRO TARIFARIO Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 2.
GESTIĂ“N DE RESERVAS Y SERVICIOS
Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. 2.1 CUMPLIMENTAR FORMULARIOS Y DOCUMENTOS DE FORMA MANUAL Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique 8
senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 2.2 CUMPLIMENTAR FORMULARIOS Y DOCUMENTOS DE FORMA INFORMATIZADA Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra acinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar il hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget. 3. PLANIFICAR LA GESTIÓN DE RESERVAS A CORTO, MEDIO Y LARGO PLAZO, EN FUNCIÓN DE LA POLÍTICA COMERCIAL ESTABLECIDA Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 4. PROCESAR LAS RESERVAS Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant 9
morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 4.1 PREVISIĂ“N DE OCUPACIĂ“N Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 4.2 CLIENTES NO PRESENTADOS - NO SHOW Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 4.3 MODIFICACIONES Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci.
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4.4 ANULACIONES Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 4.5 OVERBOOKING Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 4.6 DATOS DE EMPRESAS Y CLIENTES Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 4.7 GARANTĂ?AS Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 4.8 CORRESPONDENCIAS Y MENSAJES Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci.
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5. FORECASTING Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. 6. REVENUE MANAGEMENT Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. 7. ATENDER QUEJAS Y/O RECLAMACIONES TOMANDO NOTA Y ADOPTANDO LAS MEDIDAS OPORTUNAS Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. 7.1 FORMULARIO DE RECLAMACIĂ“N NO OFICIAL Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 7.2 FORMULARIO OFICIAL - DEPARTAMENTO DE CONSUMO Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec 12
at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 8. COMUNICACIÓN CON LOS DEPARTAMENTOS IMPLICADOS DE LAS MODIFICACIONES Y/O OBSERVACIONES EN LOS SERVICIOS SOLICITADOS/CONTRATADOS CON EL CLIENTE SEGÚN EL PROCEDIMIENTO ESTABLECIDO Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. RESUMEN Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam. UNIDAD FORMATIVA 2 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS Introducción Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. Objetivos
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Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. Duración 60 horas. Contenidos 1. Promocionar la oferta de servicios y fidelización de clientes. 2. Análisis de la competencia. 3. Información sobre el mercado, producto, precio y distribución de servicios. 4. Informes con ideas y datos de ayuda para la planificación comercial. 5. Acciones comerciales y promocionales de los servicios. 6. Planificación de las acciones comerciales. 7. Implementación de planes comerciales. 8. Promoción de los planes elaborados. 9. Valoraciones de las acciones implementadas y propuesta de mejoras. Resumen. Evaluación Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci.
1.
PROMOCIONAR LA OFERTA DE SERVICIOS DEL ESTABLECIMIENTO, FIDELIZANDO AL CLIENTE HABITUAL Y CAPTANDO EL NÚMERO MÁXIMO DE NUEVOS CLIENTES
Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. 1.1 UP SELLING Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. 14
Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 1.2 CROSS SELLING Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 1.3 DOWN SELLING Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 1.4 UPGRADE Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 1.5 DOWNGRADE Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci.
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ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. 3. FUENTES DE INFORMACIÓN SOBRE EL MERCADO, PRODUCTO, PRECIO Y DISTRIBUCIÓN DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO PROPIO Y DE LA COMPETENCIA Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 4. DE
ELABORAR INFORMES Y/O DOCUMENTOS CON IDEAS, SUGERENCIAS Y DATOS AYUDA A LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL
Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 5. DEFINIR ACCIONES COMERCIALES, ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN Y OTRAS PROPIAS DE LA COMERCIALIZACIÓN EN BASE A DATOS DEL MERCADO Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. 6. PLANIFICAR RECURSOS NECESARIOS PARA LLEVAR A CABO LAS ACCIONES COMERCIALES DEFINIDAS, CON CRITERIOS DE EFICIENCIA Y EFICACIA Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant 16
morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 7. IMPLEMENTAR ACCIONES DEFINIDAS EN LOS PLANES COMERCIALES Y DE ACUERDO A LOS OBJETIVOS FIJADOS Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 8. REALIZAR VISITAS PROMOCIONALES A CLIENTES ACTUALES O POTENCIALES PARA DISTRIBUIR EL MATERIAL ELABORADO, SEGĂšN LA PLANIFICACIĂ“N ESTABLECIDA Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. 9. EVALUAR LA EFICACIA DE LAS ACCIONES COMERCIALES IMPLEMENTADAS, OBTENIENDO CONCLUSIONES Y PROPONIENDO SUGERENCIAS Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. RESUMEN Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue 17
pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci.
UNIDAD FORMATIVA 3 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO Introducción Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. Objetivos Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue 18
pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. Duración 30 horas. Contenidos 1. Técnicas de comunicación y atención. 2. Tipos de clientes 3. Normas de actuación. 4. La comunicación según las situaciones. 5. Satisfacción del cliente. 6. Actuación ante quejas y reclamaciones. 7. Momentos claves para la satisfacción del cliente. 8. Preferencias de los clientes. 9. Calidad en atención al cliente. Resumen. Evaluación Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci.
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DIVERSAS TÉCNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. 2.
DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES
Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 3.
NORMAS DE ACTUACIÓN EN FUNCIÓN DE LA TIPOLOGÍA DEL CLIENTE
Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec 19
at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 3.1 CONTACTO DIRECTO VISUAL Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 3.2 CONTACTO INDIRECTO A TRAVÉS DE TELÉFONO, EMAIL Y OTRAS VÍAS DE COMUNICACIÓN Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 4.
LA COMUNICACIÓN EN LAS DIFERENTES SITUACIONES DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN
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IDENTIFICAR LAS ETAPAS Y LOS FACTORES CLAVE PARA OBTENER LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, DESCRIBIENDO LOS PROCEDIMIENTOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN MÁS USUALES
Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue 20
pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. 6.
DIVERSAS SITUACIONES DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS ANTE LA FORMULACIÓN DE QUEJAS Y/O RECLAMACIONES HABITUALES EN ESTABLECIMIENTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO
Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 7.
MOMENTOS PARA CONSEGUIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
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7.3 EL CLIENTE SE ALOJA EN EL HOTEL Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 7.4 EL CLIENTE DEJA EL HOTEL Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 7.5 GESTIÓN DE OVERBOOKING Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci.
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CONOCER SUS HÁBITOS, GUSTOS Y NECESIDADES DE INFORMACIÓN
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PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD POR PARTE DE LOS CLIENTES
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facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. GLOSARIO Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. Proin dapibus sem quis arcu finibus, eu varius turpis rutrum. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Donec ut tempus odio, mollis aliquet elit. Donec at nunc at quam faucibus sagittis sit amet in elit. Suspendisse molestie rutrum dui, in commodo mauris feugiat in. Fusce eu lobortis velit. Praesent ac facilisis orci. 23
BIBLIOGRAF�A Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus et netus et malesuada fames ac turpis egestas. Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Vestibulum lacus diam, faucibus eu vehicula fringilla, consectetur et leo. Ut facilisis est augue. Integer ornare arcu vel nisi facilisis pharetra. Quisque imperdiet magna non mi eleifend, et malesuada orci rutrum. Donec condimentum pellentesque odio viverra lacinia. Integer nec porta tortor. Vestibulum ut lacus vitae leo venenatis interdum quis quis nulla. Ut a nisi tincidunt velit placerat iaculis. Aliquam mi tortor, gravida congue pulvinar id, hendrerit eget leo. Ut sit amet condimentum justo, at laoreet risus. Aenean dui metus, tristique vel nisi eget, euismod mollis urna. Sed id ligula erat. Donec viverra commodo lectus in auctor. ENLACES DE INTERÉS Maecenas ac malesuada lectus. Pellentesque elementum, velit ac posuere luctus, lectus mauris cursus sapien, at maximus massa tellus ut sem. Donec et ante at sem fringilla facilisis. Nam sit amet purus et ligula dapibus porttitor sed quis eros. Integer lacinia porta arcu non lacinia. Aliquam erat volutpat. Curabitur at tellus augue. Pellentesque habitant morbi tristique senectus.
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Autor: JosĂŠ O. Dalcolmo Rosales not2hoax@gmail.com
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