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DESCRIPCION DE PUESTOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y 2
RELACION ENTRE DEPARTAMENTOS 2015
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Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Licenciatura en Administración de Hoteles, Turismo y Gastronomía Licenciada: Alicia Orellana
DESCRIPCION DE PUESTOS DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y RELACION ENTRE DEPARTAMENTOS
José Alberto Pérez – 2225 14 417 Julia Susseth Solórzano – 2225 14 545 Dulce Jennifer Urizar – 2225 14 1118 Dayra Alejandra Cárcamo – 2225 14 4211 María Alejandra Rodríguez – 2225 14 1308
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INTRODUCCION El presente trabajo busca ampliar nuestros conocimientos sobre los puestos que se ocupan en el departamento de Ama de llaves de un hotel, haciendo una descripción de los requisitos que se creen importantes para llenar el puesto, así también se describen las funciones más importantes que debe de cumplir la persona, al igual que el perfil del puesto. También se muestran las divisiones de trabajo de un hotel de distintas dependencias, todas estas dependencias poseen superiores y subordinados. Esto ese hace con la finalidad de centralizar el trabajo en el hotel para que cada decencia haga su parte para que todo se mantenga en orden. Tomando en cuenta la principal función del departamento es garantizar la limpieza de las áreas externas e internas del hotel estas se dividen según el puesto que se desempeñe y se rigen con base a una estructura organizativa. El trabajo también contiene la relación del departamento de ama de llaves con otros departamentos que se encuentran dentro de un hotel.
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INDICE
Departamento Ama de Llaves…………………………………………………….. …….4 Ama de Llaves……………………………………………………………………………..6 Asistente de Ama de Llaves……………………………………………………………..9 Supervisora………………………………………………………………………………. 11 Limpiadores…......................................................................................................... 14 Camarera………………………………………………………………………………… 16 Supervisor de Cuartos…………………………………………………………………..19 Mozo de Piso……………………………………………………………………………..22 Cuartos…………………………………………………………………………………… 24 Lavandería……………………………………………………………………………….. 26 Jefe o Supervisor de Lavandería……………………………………………………… 28 Costurera…………………………………………………………………………………. 30 Personal de Lavandería………………………………………………………………… 32 Encargado de compras, insumos y materiales de limpieza………………………...35
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Relación del departamento de ama de llaves con otros departamentos………….37
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Departamento Ama de Lla ves
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Gerente Departamento Ama de Llaves. Número de plazas: 3 Clave: 0011 Tipo de contratación: Indefinida. Ámbito de operación: Administrativa. Ubicación: Administración.
RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente General del Hotel. Subordinados directos: Supervisor de áreas públicas, Supervisor de cuartos, Supervisor de lavandería. Dependencia funcional: Departamento de reservaciones, Departamento de recepción, Departamento de mantenimiento.
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:
Llevar el control de las habitaciones, la mantelería, los uniformes y suministros 8
necesarios para su operación buscando la mejor forma para atender las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 1. Llevar acabo las operaciones eficientemente.
•
Funciones Específicas: 1. Buscar siempre el bienestar y satisfacción de los huéspedes. 2. Apegarse a las políticas y procedimientos de la compañía. 3. Supervisión, control y adiestramiento del departamento. 4. Distribución del trabajo.
COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Supervisor de áreas públicas. Supervisor de cuartos. Supervisor de lavandería.
•
Relación indirecta:
Personal externo al departamento.
9
PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima:
•
Licenciatura en administración de hoteles y restaurantes.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Administración de hoteles. Conocer cada perfil del departamento de ama de llaves.
•
Experiencia: Administrador de Hoteles.
•
Formación complementaria requerida en el puesto: Estudios en carreras técnicas de habitación cuartos. Conocimiento en inventarios. Manejo de máquinas y equipo de computación. Estudios de etiqueta y protocolo.
•
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes. Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas. Verificación de las listas de ocupación. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.
•
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Servicial. Vocación a servicio Atento. Dinámico.
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Elaboro: José Alberto Pérez Piril
Reviso: Alicia Orellana
Autorizo: Alicia Orellana
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Áreas Públicas
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PAGINA FECHA DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Áreas publicas Número de plazas: 3 Clave: All-01 Tipo de contratación: Ámbito de operación: Depto. Ama de llaves Ubicación:
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RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente General Subordinados directos: Dependencia funcional:
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Asegurarse de la limpieza y presentación de las habitaciones y áreas públicas del hotel, a través de la organización, dirección y control de los recursos humanos y materiales, dando resultados positivos de la operación de ama de llaves. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 2. Mantener el control de todo lo que se realiza en el área de ama de llaves
además ser responsable de todas las actividades que debe de asumir y asignar a cada uno de sus empleados a cargo, manteniendo el control y la calma en cualquier situación que se presente. •
Funciones Específicas: 5. Programar actividades de limpieza y arreglo de habitaciones y áreas
públicas del Hotel. 6. Supervisar el desempeño de labores del personal a su cargo. 7. Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo. 8. Capacitar al personal de su departamento. 9. Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo. 10. Realizar el programa de horarios, vacaciones, descansos, etcétera, del
personal del departamento. 11. Elaborar el presupuesto de su departamento. 12. Se encarga de levantar inventarios en su departamento. 13. Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo utilizados en su
departamento. 14. Controla las llaves de las camaristas y las llaves maestras. 12
15. Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y encontrados. 16. Controla el archivo del departamento. 17. Selecciona y requisita los materiales y elementos. 18. Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento y servicio las
habitaciones del hotel. 19. Lava y controla los uniformes de los trabajadores. 20. Coordina el servicio de niñeras.
COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Camareras. Supervisoras Secretaria
Asistente
Mozos Jefe de mozos
•
Relación indirecta:
Gerente General
PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima:
•
Lic. De administración en empresas turísticas o conocimiento de administración.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:
Conocimientos en el área de hotelería ya sea como camarera o en administración para saber administrar los insumos y materiales que estarán a su cargo.
Ser una persona que posea liderazgo y pueda tomar decisiones
acertadas. 13
•
Experiencia: Mínimo de 3 años de experiencia en hotelería (1 año dentro del
apartamento) conocer bien el apartamento de ama de llaves. •
Formación complementaria requerida en el puesto:
Experiencia un año del departamento de ama de llaves.
Tener conocimiento y preparación en el área de hotelería. Ser una persona con conocimiento de administración. •
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Habilidad para tratar a la gente. Buen manejo de conflictos con el personal. Habilidad para organizar. Criterio para tomar decisiones. Conocimiento de contabilidad y buena administración de materiales e
insumo
Planeación supervisión dirección y control.
Mantener al personal motivado y dar reconocimiento verbal y por escrito. •
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Persona entusiasta y de carácter firme. Ser una persona líder y autoritaria. Actitud positiva en su trabajo. Honradez. Iniciativa para hacer algo. Carácter firme. Saber delegar. Ser una persona responsable en su trabajo. Respetuosa al momento de llamar la atención a un subordinado.
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Elaboro: Alejandra cárcamo
Reviso: José Alberto Pérez
Autorizo: Alicia Orellana
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Asistente Ama de llaves
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DATOS GENERALES DEL PUESTO:
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Nombre del puesto: Asistente Ama de Llaves. Número de plazas: 22 Clave: All-02 Tipo de contratación: Ámbito de operación: Depto. Ama de llaves Ubicación: Hotel
RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Supervisoras y Camareras Dependencia funcional: Ama de llaves
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Ayudar a realizar ordenadamente sus actividades y tareas a la ama de llaves, además de organizar y supervisar que se cumplan todas requeridas por la misma. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 1.
•
Tiene como función general al recurso humano a todo lo operacional del departamento de ama de llaves, asegurarse de la limpieza y buena presentación de las habitaciones.
Funciones Específicas: 1. Solicitar suministros al almacén para dar continuidad a la operación. 2. Asegurarse de que lleven a cabo los programas de limpieza elaborados
en conjunto con el ama de llaves. 3. Llevar buen control de dotación de blancos en habitación. 4. Participación directa en inventarios de aspiradoras, blancos y equipo. 5. Trimestralmente coordinar y supervisar la rotación de colchones. 6. Aseguramiento de la entrega del reporte de ama de llaves y de su
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correcta elaboración. 7. Control de las llaves de piso. 8. Coordinar con el departamento de mantenimiento el bloqueo de
habitaciones. 9. Distribuir los suministros a las supervisoras para el mejor control y
utilizacion de los mismos. 10. Elaborar programas de re-entrenamiento para el personal.
COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Camareras supervisora Ama de llaves
•
Relación indirecta: Gerente General
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PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima: Estudios universitarios en hotelería o profesional en carrera a fin.
•
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:
Conocimientos administrativos
Saber las bases operativas del departamento para un mejor manejo. •
Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en el puesto.
•
Formación complementaria requerida en el puesto:
Técnico en administración de empresas turísticas o que tenga conocimientos y domine lo que es administración ya que es necesario para un buen desempeño.
Bilingüe Manejo de paquetes de computación bajo ambientes Windows. •
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Habilidad para relacionarse con el personal a su cargo o a supervisar Habilidad de cumplir sus responsabilidades y tareas. Habilidad de toma de decisiones en determinado momento. Habilidad de buena administración de material. Supervisar constantemente a su personal a cargo.
•
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Responsable
Honradez
Proactivo Dinámico abierto al cambio capacidad de análisis y síntesis.
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Servicial Actitud positiva
Elaboro: Alejandra cárcamo
Reviso: José Alberto Pérez
Autorizo: Alicia Orellana
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Supervi sora de
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Ár eas Públicas
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Supervisora de áreas públicas. Número de plazas: 10 Clave: All-03 Tipo de contratación: Ámbito de operación: Depto. Ama de Llaves Ubicación: Depto. Ama de llaves
RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Asistente Ama de llaves Dependencia funcional: Supervisar
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Supervisar que todo se realice de manera correcta en el área de ama de llaves y apoyar en todo momento a la asistente de ama de llaves. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 1. Son las encargadas de la inspección de la limpieza en habitaciones,
corredores, elevadores públicos y de servicio, estaciones de servicio, escaleras, etcétera, así como que la limpieza se realice dentro de su horario previsto. •
Funciones Específicas: 1. Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras
(fijo, contratado o nuevo). 2. Asignar el trabajo diario según el turno.
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3. Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también
pasillo, áreas de servicio, escaleras, ascensores y hall de ascensores. 4. Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones que todo esté en
perfecto estado y en buen funcionamiento. 5. Supervisar el funcionamiento de equipos, materiales de limpieza,
lencería, artículos complementarios, suplementarios así como otros materiales 6. Elabora la producción diaria para saber la productividad de las
camareras según la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden.) 7. Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el
suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daños, desperfectos y emergencias que se presenten en las habitaciones y que afecten la comodidad del huésped. 8. Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniera o
Mantenimiento de acuerdo a las requisiciones del servicio. 9. Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes
respecto a las emergencias, retardos, cambios de guardia, permisos ausencias del personal, vacaciones,etc. ) 10. Informar y atender los requisitos del huésped tales como horas a las que
desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento por mas diminuto que sea. 11. Patrocinar la atención y el buen servicio de los huéspedes V.I.P. y Lunas
de Miel. 12. Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o
cualquier otro tipo de trabajo a efectuarse en al habitaciones. 13. Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel, así como
también cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial. 14. Llevar el control de la entrega y devolución de tollas las llaves maestras. 15. Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su
supervisión, atendiendo las necesidades que se presenten. 16. Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, cama
extras y coberturas. 17. Mantener contacto directo con el Departamento de recepción para el
buen desenvolvimiento del trabajo en común. 21
18. Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento del horario el
personal. 19. Elaborar y chequear diariamente las áreas del hotel, al igual que las
habitaciones fuera de servicio y fuera de orden. COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Asistente ama de llaves Camareras Mozos Jefe de mozos Lavandería Mantenimiento Recepción
•
Relación indirecta: Gerente General
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PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima: Técnico en hotelería o en administración en hotelería
•
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:
•
Conocer sobre el departamento de ama de llaves y tener experiencia laboral para un mejor desempeño.
Experiencia: Mínimo año y medio en puesto similar o como camarista, la importancia
de esto es que posea conocimiento del departamento para la eficiencia en su trabajo. •
Formación complementaria requerida en el puesto:
Estudios en técnico de hotelería.
Referencia laboral o experiencia en el departamento camarera.
Conocimientos técnicos de administración así como contabilidad •
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Relaciones interpersonales
Habilidad de organización control y programación.
Habilidad para supervisar. Habilidad para instruir Habilidades para toma de Decisiones Habilidad para Comunicarse Habilidad para ser Líder •
Habilidades para Economizar
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Responsable con sus tareas a cargo Mente positiva y actitud servicial Atenta tanto con su personal a cargo como huésped y habitaciones a
supervisar
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Sonriente Iniciativa motivar a su personal honradez puntualidad
liderazgo
Compañerismo
Elaboro: Alejandra cárcamo
Reviso: José Alberto Pérez
Autorizo: Alicia Orellana Febrero, 2014
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Personal de Áreas Publicas
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Personal de áreas públicas. Número de plazas: 10 Clave: All-04 Tipo de contratación: Fijo Ámbito de operación: lobby Ubicación: Pisos del Hotel
RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente General Subordinados directos: Ama de llaves Dependencia funcional: Camareras
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Tiene como objetivo mantener en perfecto estado todas las áreas y habitaciones del hotel, para ello deberá llevar un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 1. Supervisa de limpieza depende directamente de la gobernanta, tendrá a 25
sus órdenes un equipo que comprende diferentes puestos de trabajo como son: cristaleros, pulidores, limpiadores de áreas, en habitaciones camareras y fajines.
•
Funciones Específicas: 1.
Distribuir y controlar los medios necesarios para el desempeño de las funciones del personal bajo su mando.
2. Reportar, revisar, comprobar y exigir calidad en las reparaciones
efectuadas por mantenimiento. 3. Evaluar de forma sistemática el trabajo de sus subordinados. 4. Sustituir a la gobernanta y su asistente en caso necesario. 5. Permanecer en su área para dar solución al trabajo asignado y no
abandonar la misma antes que sus subordinados. 6. Elaborar los documentos establecidos. 7. Informar a sus superiores cualquier irregularidad. 8. Exigir a sus subordinados aspecto personal y cumplimiento del horario. 9. Proceso: Limpieza de las habitaciones: dormitorio, baño. 10. Objetivo: Eliminar toda la suciedad y microorganismos.
COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Gerente General
•
Ama de llaves
Relación indirecta:
Ama de llaves
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PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima:
•
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:
•
6to primaria
Experiencia en materiales químicos.
Experiencia: No indispensable.
•
Formación complementaria requerida en el puesto:
Garantizar y conservar un ambiente limpio e higiénico.
Preservar el valor de los edificios y bienes.
Prevenir la aparición de infecciones. Responder a las exigencias de higiene, estética y confort que requiere la
instalación. •
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: cumplir con parámetros que puedan garantizar y conservar un ambiente
limpio e higiénico. garantizar adecuadamente una limpieza que resulte al detalle se deben
aplicar tipos, formas y principios en la limpieza que se realiza. Aplicar los métodos de trabajo que resulte. •
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:
Honrado
Atento organizada deseo de superación.
Elaboro: Alejandra cárcamo
Reviso: José Alberto Pérez 27
Autorizo: Alicia Orellana
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto: Camarera
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Camarera Número de plazas: 20 Clave: C1 Tipo de contratación: anual Ámbito de operación: departamento de ama de llaves Ubicación: Habitaciones
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Supervisor
Subordinados directos:
Dependencia funcional: Supervisor
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Realizar una limpieza excelente dentro de la habitación, dejando todo en perfecto estado teniendo en cuenta la categoría del hotel e ir mas allá de la expectativa del huésped haciendo uso de las técnicas y normas establecidas por el hotel, sabiendo que si algo dentro de la habitación 28
está dañado deberá reportarlo de inmediato a su jefe inmediato.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: Como ya se ha mencionado la camarera debe realizar la limpieza a fondo de la habitación, verificando el estado en el que se encuentra la misma y reportándolo con su jefe inmediato, sabiendo que reglas se aplican para momentos determinados, como objetos olvidados, daño a mobiliario y equipo dentro de la habitación, extravío de equipo, check in, check out o alguna otra situación.
•
Funciones Específicas:
21. Reportarse con su jefe inmediato para asignación de habitaciones 22. Recoger o tomar llave maestra para las habitaciones a limpiar 23. Abastecer su carrito de amenidades así como de blancos y utensilios necesarios para realizar la limpieza de manera efectiva y eficiente. 24. Realizar y garantizar la limpieza de las habitaciones, cuartos de baño, balcones, ventanas etc. 25. Tener en buen estado su equipo de trabajo, como aspiradoras, trapeadores, escobas, entre otros para no dañarlos y así mismo garantizar una buena limpieza. 26. Informar a la Gobernanta o responsable de planta de defectos o deterioros constatados. 27. Responder a las demandas de los clientes en su ámbito de trabajo. 28. Informar a su jefe inmediato de cualquier anomalía. 29. Cumplir con reglamentos del hotel. 30. Estar al tanto de lo que pase dentro del hotel, como reuniones, celebraciones, eventos, entre otros. 31. Realizar constantemente un reporte de la situación de las habitaciones. 32. Dejar su carrito en el lugar indicado por su jefe inmediato además de suministrarle las amenidades necesarias. 33. Tener su carrito en excelentes condiciones. 29
COMUNICACIÓN: •
•
Relación directa:
Huésped
Supervisor
Ama de llaves
Relación indirecta:
Gerente general
Reservaciones
PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima:
•
•
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:
Realización correcta de limpieza de baño y habitación
Conocimiento de quipo a utilizar (aspiradora, aire acondicionado, etc)
Higiene personal
Conocimiento de suministros de limpieza.
Experiencia:
•
•
Primaria
No necesaria pero preferible.
Formación complementaria requerida en el puesto:
Montaje de camas.
Amenidades requeridas según tipo de habitación
Manejo de checklist
Tipos de montaje y distribución de blancos según tipo de habitación
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:
Buena distribución de tiempo
30
•
Ser eficiente y eficaz
Aprendizaje rápido
Comunicarse de manera correcta y respetable
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:
Respeto
Amor hacia el trabajo
Tolerancia
Responsabilidad
Honradez
Organización
Puntualidad
Actitud de servicio
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Elaboro: Alejandra Rodríguez
Reviso: José Alberto Pérez
Autorizo: Alicia Orellana Febrero, 2014
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Super visor de Cuartos
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Supervisor (a) de Cuartos Número de plazas: 5 Clave: S1 Tipo de contratación: anual Ámbito de operación: departamento de ama de llaves Ubicación: Habitaciones
RELACIONES DE AUTORIDADES:
Jefe inmediato: Ama de llaves
Subordinados directos: Camarera
Dependencia funcional: Ama de llaves
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Garantiza el bienestar de los huéspedes supervisando las habitaciones y los lugares aledaños, como el elevador, escaleras, pasillos entre otros, se encarga también de pasar un informe a Ama de llaves sobre el desarrollo de las camareras en las habitaciones FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: Supervisar el trabajo de las camareras, verificar que las habitaciones esten limpias y que cumplan con los estándares de calidad y reglamento del hotel, realizar un informe que entregara a Ama de llaves sobre cómo se desarrollan las camareras, que actitudes toman y si cumplen con los estándares del hotel.
•
Funciones Específicas:
1. Reportarse con su jefe inmediato para asignación de tareas. 2. Suplir a Ama de llaves si fuera necesario 3. Garantizar que la habitación este en perfecto estado 4. Supervisar lugares aledaños a las habitaciones y garantizar que esten en perfecto estado 5. Supervisar el funcionamiento de mobiliario y equipos, materiales de limpieza, entre otros 6. Estar al tanto de las actividades próximas, así como proyectos para cada nivel o habitación, grupos de huéspedes, habitaciones bloqueadas y él porque del mismo 7. Proveer un servicio de excelencia poniendo en alto el nombre del hotel y su categoría. 8. Organizar y verificar planes de trabajo con Ama de llaves, como cambio de cortinas, rotar colchones, pintar habitaciones, cambiar mobiliario y equipo necesario, entre otras. 9. Hacer cumplir el reglamento del hotel al igual que los estándares de calidad 10. Organizar y dividir por partes iguales el trabajo al equipo presente. 11. Informar y atender los requerimientos del huésped, como horas a las que desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras, entre otros. 12. Organizar reuniones con su personal, como capacitaciones, idas al IGSS, día de descanso. COMUNICACIÓN: •
Relación directa:
33
•
Huésped
Camareras
Ama de llaves
Lavandería
Recepción
Mantenimiento
Reservaciones
Relación indirecta:
Gerente general
Restaurante
PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima:
•
•
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:
Realización correcta de habitación.
Conocimiento de equipo a utilizar (computadoras, etc.)
Conocimiento de suministros de limpieza.
Experiencia:
•
No necesaria como supervisora pero preferiblemente de camarista o puesto similar para un mejor desarrollo dentro del puesto de trabajo.
Formación complementaria requerida en el puesto:
•
Bachillerato en Hotelería.
Rápido aprendizaje
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:
Buena distribución de tiempo
34
Ser eficiente y eficaz
Comunicarse de manera correcta y respetable
Habilidad de mando
Habilidad administrativa
•
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:
Respeto
Amor hacia el trabajo
Tolerancia
Responsabilidad
Honradez
Organización
Puntualidad
Actitud de servicio
Carácter firme
Actitud de mando
Iniciativa
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Elaboro: Alejandra Rodríguez
Reviso: José Alberto Pérez
Autorizo: Alicia Orellana Febrero, 2014
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Mozo de Piso
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Mozo de piso. Número de plazas: 1 Clave: AL-C03 Tipo de contratación: Plaza fija. Ámbito de operación: Departamento de ama de llaves. Ubicación: Hotel.
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RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Camarera. Subordinados directos: N/A. Dependencia funcional: Cuartos.
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Contar con personal capacitado para realizar actividades de limpieza que no estén comprendidas en las que deba ejecutar una camarera. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 3. Apoyar a la camarera en la ejecución de actividades de limpieza de pisos.
•
Funciones Específicas: 34. Asegurar la limpieza de los pasillos. 35. Asegurar la limpieza de paredes y puertas. 36. Repartir el material de trabajo que necesite la camarera. 37. Verificar si existen zonas en su dependencia que necesiten más atención.
COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Camarera de piso.
•
Supervisor de cuartos.
Relación indirecta: Personal de lavandería.
Personal de áreas públicas.
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PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima:
•
•
Tercero básico aprobado.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:
Manejo de utensilios de limpieza.
Materiales de limpieza.
Experiencia: 1 año en puestos similares.
•
Formación complementaria requerida en el puesto: Conocimientos básicos de idioma inglés.
•
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Actitud de servicio. Capacidad de trabajar en equipo. Capacidad de trabajar bajo presión.
•
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Honradez. Responsabilidad. Puntualidad. Tolerancia.
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Elaboro: Susseth Solórzano
Reviso: José Alberto Pérez
Autorizo: Alicia Orellana Febrero, 2014
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Cuartos
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Cuartos Número de plazas: 2 Clave: 5002 Tipo de contratación: Plaza fija Ámbito de operación: Departamento de ama de llaves Ubicación: Hotel
RELACIONES DE AUTORIDADES: 39
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Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Jefe de ama de llaves Dependencia funcional: Cuartos
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Garantizar la supervisión de la limpieza y el orden de los cuartos y las aéreas correspondientes.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 4. Que todo el departamento de cuartos funcione adecuada mente y cada puesto cumpla con sus funciones.
•
Funciones Específicas: 38. Supervisar el trabajo de las camareras. 39. Asignar el trabajo diario en el área de cuartos. 40. Satisfacer las necesidades del huésped. 41. Encadado de resolver cualquier eventualidad
COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Jefe de ama de llaves supervisor
•
camareras
Mozo de piso
Relación indirecta:
Lavandería
Aéreas publicas
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PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima: Licenciatura en administración Licenciatura en administración en hotelería y turismo.
•
•
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:
Conocimientos en el área de cuartos.
Conocimientos en administración de hoteles.
Experiencia: 2 años en aéreas similares.
•
Formación complementaria requerida en el puesto: 80% en ingles 50% en otro idioma
•
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Ser organizado en el área laboral. Comunicativo con su grupo de trabajo.
Actitud de servicio con el huésped y fomentarla en los trabajadores.
Encontrar siempre la solución a una eventualidad Motivar a su equipo de trabajo a realizar sus labores con eficiencia y eficacia. •
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Responsabilidad
Respeto
Tolerancia Cooperación con otros departamentos
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Elaboro: Susseth Solórzano y Dulce Urizar
Reviso: José Alberto Pérez
Autorizo: Alicia Orellana Febrero, 2014
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Lavandería
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PAGINA FECHA DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Lavandería Número de plazas: 6 Clave: 027 Tipo de contratación: Indefinida Ámbito de operación: Lavandería Ubicación: Lavandería
RELACIONES DE AUTORIDADES:
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Jefe inmediato: Jefe o Supervisor de Lavandería Subordinados directos: Costurera, planchadoras Dependencia funcional: Ama de llaves
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Es la encargada de mantener limpios e impecables la lencería del hotel
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 5. Lavar y secar la lencería
•
Funciones Específicas: 42. Lavar y secar sabanas 43. Lavar y secar cortinas 44. Lavar y secar toalla 45. Lavar y secar manteles
COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Jefe inmediato de lavandería
•
Costurera
Relación indirecta:
Ama de llaves
43
PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima: 3ro básico
•
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Leer y escribir Utilizar la maquinaria de lavado y secado
•
Experiencia: 1 año
•
Formación complementaria requerida en el puesto: Utilización de maquinaria de lavado y secado Conocimiento de telas Tener conocimiento de los distintos detergentes
•
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Desmanchar telas Tipo de lavado y secado Clasificación de ropa por categoría Conocimiento de detergentes Conocimientos de telas
•
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Trabajar en grupo
Trabajar bajo previsión
Dedicada Precavida
44
Elaboro: Dulce Urizar
Reviso: José Alberto Pérez
Autorizo: Alicia Orellana Febrero, 2014
FECHA PAGINA
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de
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Jefe o Supervisor de Lavandería
1 PAGINA FECHA
DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Jefe o Supervisor de Lavandería Número de plazas: 2 Clave: 025
45
de
13/02/2015
2
Tipo de contratación: Indefinida Ámbito de operación: Administrativo Ubicación: Lavandería
RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente de departamento de ama de llaves. Subordinados directos: Lavandería, costurera/encargada de uniformes. Dependencia funcional: Departamento de ama de llaves.
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: El propósito que tiene el supervisor de lavandería es que se cumplan con todas las tareas, que estén a tiempo la lencería del hotel.
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 6. Planificar y controlar que el material que se vaya a utilizar en habitaciones del hotel se encuentren en óptimas condiciones (toallas, sabanas, mantas, cortinas , etc.)
•
Funciones Específicas: 46. Tener el control de entrada y salida de la lencería sucia o limpia. 47. Elaboración de inventarios mensuales de material. 48. Reportar a Ama de llaves cualquier anomalía. 49. Entregar a tiempo el material solicitado para habitaciones del hotel.
COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Ama de llaves Lavandería, costurera, encargada de uniforme
46
Camarera •
Relación indirecta: Secretaria
PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima: Educación Media.
•
•
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:
Experiencia en manejo del personal.
Atención al cliente.
Experiencia: 1 año de experiencia
•
Formación complementaria requerida en el puesto: Experiencia en manejo de equipo de lavandería
•
Manejo de office básico
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Organizado. Ordenado.
Enfocado a los objetivos.
Manejo del equipo de lavandería.
Manejo de Office básico. •
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Dinámico
Puntual
Respetuoso Amable
47
Elaboro: Dulce Urizar
Reviso: José Alberto Pérez
Autorizo: Alicia Orellana Febrero, 2014
FECHA PAGINA
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Costurera
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PAGINA FECHA
DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Costurera Número de plazas: 3 Clave: 021 Tipo de contratación: Indefinida 48
13/02/2015
2
Ámbito de operación: Costura Ubicación: Lavandería
RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Jefe o supervisor de lavandería Subordinados directos: Dependencia funcional: Departamento de ama de llaves
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Es la encargada en reparar cualquier rotura de cualquier pieza
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 7. Reparar cualquier tejido
•
Funciones Específicas: 50. Cocer los blancos 51. Saber las técnicas de limpieza para cada tipo de costura 52. Tener conocimiento para cada tipo de textil
COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Jefe inmediato
•
Lavandería
camarera
Relación indirecta:
49
Ama de llaves
PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima:
•
3ro Básico
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Saber leer y escribir
•
Utilización de lavadora y secadora
Experiencia: 1año
•
Formación complementaria requerida en el puesto:
Conocimiento de textiles
Saber utilizar la maquinaria de lavado y secado
Tener conocimiento de los distintos lavados y secado
•
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Tener conocimiento de lavado y secado Conocimiento de las distintas telas Saber los distintos tipos de desmochados de telas
•
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Saber trabajar en grupo Trabajo bajo presión Dedicada Precavida
50
Elaboro: Dulce Urizar
Reviso: JosĂŠ Alberto PĂŠrez 51
Autorizo: Alicia Orellana
Febrero, 2014 FECHA PAGINA
1
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2
SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Personal de Lavandería
1
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PAGINA FECHA
13/02/2015
DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Personal de lavandería. Número de plazas: 3 Clave: AL-L03 Tipo de contratación: Plaza fija. Ámbito de operación: Departamento de ama de llaves. Ubicación: Hotel.
RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Costurera/Encargada de uniformes. Subordinados directos: N/A. Dependencia funcional: Lavandería.
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Garantizar que el material textil de todas las dependencias del hotel se encuentre en óptimas condiciones para satisfacer las necesidades de los clientes y del personal.
52
2
FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 8. Limpieza del material textil utilizado en todas las dependencias del hotel.
•
Funciones Específicas: 53. Lavado de sábanas, edredones y otros artículos textiles de cama. 54. Lavado de toallas, manteles y otros artículos textiles de mesa. 55. Lavado de toallas de baño. 56. Lavado de cortinaje y otros artículos textiles del hotel.
COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Costurera/Encargada de uniformes. Jefe o Supervisor de lavandería.
•
Relación indirecta: Personal de cuartos.
Personal de áreas públicas.
53
PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima:
•
Tercero básico aprobado.
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Manejo de equipo eléctrico de limpieza. Materiales sólidos y líquidos de limpieza. Manejo adecuado de recursos de limpieza.
•
Experiencia: 1 año en puestos similares.
•
Formación complementaria requerida en el puesto: Conocimientos básicos de idioma inglés. Conceptos de higiene personal.
•
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Actitud de servicio. Capacidad de trabajar en equipo.
•
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Honradez. Responsabilidad. Puntualidad. Tolerancia.
54
Reviso: José Alberto Pérez
Elaboro: Susseth Solórzano
Autorizo: Alicia Orellana Febrero, 2014
FECHA PAGINA
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Encargado de Compras, Insumos y Materiales de Limpieza
1
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PAGINA FECHA
13/02/2015
DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Encargado de compras, insumos y materiales de limpieza. Número de plazas: 1 Clave: AL-L02 Tipo de contratación: Plaza fija. Ámbito de operación: Departamento de ama de llaves. Ubicación: Hotel.
RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Jefe o Supervisor de Lavandería. 55
2
Subordinados directos: Personal de lavandería, Costureras/Encargada de uniformes. Dependencia funcional: Lavandería.
PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Minimizar costos de adquisición de insumos y materiales de limpieza, sin que éstos alteren la calidad de los recursos textiles de todas las dependencias del hotel. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: •
Función General: 9. Brindar apoyo al Jefe o Supervisor de Lavandería en la adquisición de insumos y materiales de limpieza textil.
•
Funciones Específicas: 57. Cotización y ejecución de compra de insumos y materiales de limpieza textil. 58. Fortalecimiento de las relaciones con los proveedores de insumos y materiales de limpieza textil que más se adecuen a los intereses del hotel. 59. Llevar control de los recursos económicos destinados a la adquisición de insumos y materiales de limpieza.
COMUNICACIÓN: •
Relación directa: Jefe o Supervisor de Lavandería. Costureras/Encargada de uniformes. Personal de lavandería.
56
PERFIL DEL PUESTO: •
Escolaridad mínima: Estudios universitarios de Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o Auditoría.
•
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Manejo y control de inventarios. Habilidad numérica. Elaboración de presupuestos. Materiales sólidos y líquidos de limpieza.
•
Experiencia: 2 años en puestos similares.
•
Formación complementaria requerida en el puesto: Conocimientos intermedios de idioma inglés. Dominio de paquete Office.
•
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Capacidad de trabajar en equipo. Capacidad de trabajar bajo presión.
•
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Honradez. Responsabilidad. Puntualidad. Tolerancia.
57
Elaboro: Susseth Solórzano
Reviso: José Alberto Pérez
Autorizo: Alicia Orellana
R E L A C I O N D E L D E PA R TA M E N T O D E A M A D E L L AV E S C O N O T R O S D E PA R TA M E N T O S Departamento de Recepción El departamento de recepción suministra la información a primera hora de la mañana sobre el listado de las habitaciones ocupadas y las habitaciones de salida, así como le comunica los requerimientos especiales de los huéspedes. Y a su vez el departamento de Ama de Llaves debe informar sobre: status de las habitaciones a través del reporte de Amas de Llaves, bloque de habitaciones a cargo y servicio de lavandería a huéspedes. La importancia de este departamento es capital, pues representa un eje en la relación del cliente con el hotel, ya que es el que entra en contacto con él desde que llega, durante su permanencia y en el momento de salida la relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. Recibe retroalimentación de quejas y comentarios sobre el huésped da respuesta del estado de las habitaciones y discrepancias pasa los reportes de los daños ocasionados por el huésped en las habitaciones.
Departamento de Mantenimiento La labor del departamento de mantenimiento está relacionada muy estrechamente en la prevención de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en buenas condiciones el equipo de trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad evitando en parte 58
riesgos en el área laboral. Se vincula al departamento de ama de llaves cuando existe la necesidad de reparación y mantenimiento en las habitaciones. Recibe apoyo para el lavado de alfombras entrega órdenes de mantenimiento de las fallas encontradas proporciona información sobre los status de las habitaciones recibe mantenimiento preventivo y correctivo para los equipos del área. Departamento de Recursos Humanos Su relación está basada al momento de llevarse a cabo situaciones con el personal, ya que se encarga de la entrega de las listas de asistencia, así también, toma control cuando se da la circunstancia de tener nuevos empleados, cuando existe falta de éste, o en las amonestaciones, ya sea por conflictos, errores o robos. Igualmente, cabe mencionar que, se encarga de la elaboración quincenal de la pre nómina. Departamento de Alimentos y Bebidas Está relacionado con el departamento de Ama de Llaves debido a que se encarga de la limpieza, tanto de los centros de consumo, como de los salones de eventos. Igualmente, cabe mencionar que, debe de mantener un control del lavado de la mantelería, así como de los uniformes del personal. Así mismo, otra relación que existe es la coordinación de clientes VIP, en cuanto a la atención en las habitaciones cuando se trata de artículos de simple manejo. Departamento de Administración Es el encargado de proveer a los diferentes departamentos de los insumos faltantes. Es así como inicia su relación con el departamento de Ama de Llaves, debido a que éste, le proporciona un listado del inventario realizado, para la compra de los suministros faltantes, así como los reportes del estado físico de las habitaciones, y las órdenes de compra de habitaciones y de sus provisiones. Departamento de Ventas Una de las relaciones más importantes entre estos dos departamentos son: que Ama de llaves debe de asegurarse de la limpieza y la buena presentación de las habitaciones, para un mejor servicio para los huéspedes. Este es el encargado de preparar los planes y los presupuestos de ventas. Porque si Ama de llaves no cumple con su labor de limpieza de habitaciones, tiene un atraso o no marca bien que la habitación este limpia, afecta al Departamento de ventas, al no poder tener este habitaciones disponibles para ofrecerles a los huéspedes. Departamento de Seguridad El Departamento de Seguridad es uno de los encargados de proteger la propiedad del hotel, tanto como a los huéspedes. Teniendo así un gran papel en la administración del mismo. Por lo que Ama de llaves tiene que tener relación con el Departamento de Seguridad, ya que es la encargada de las camareras, siendo estas las que realizan el Check Out, corroborando así si todo el mobiliario y equipo se encuentran en buen estado o hubo una pérdida total. Las camareras informarían a Ama de Llaves, tomando esta las medidas necesarias para pasar el reporte al Departamento de Seguridad. 59
CONCLUSIONES El proyecto desarrollado busca ampliar nuestros conocimientos sobre los puestos que se ocupan en el departamento de Ama de llaves de un hotel, haciendo una descripción de los requisitos que se creen importantes para llenar el puesto, así también se describen las funciones más importantes que debe de cumplir la persona, al igual que el perfil del puesto. Se pudo notar que dependiendo del estudio y de las características que tenga una persona, puede llegar a ocupar cierto puesto, también se resalta mucho en las actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto la actitud de servicio y el amor hacia el trabajo ya que si una persona no cumple con estos requisitos es imposible que pueda desenvolverse de una manera eficiente, ya que en el departamento de Ama de llaves todo gira en torno al cliente y a la calidad de servicio que se le dará al mismo, para que pueda llevarse una experiencia inolvidable y satisfactoria del hotel.
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E-GRAFIA Patricia (2012). Departamento de ama de llaves. Disponible en:
http://gestiondeservicioshospitalidad.blogspot.com/2012/05/departamento -de-ama-de-llaves.html
Concorde hotel & resorts. Descripción de puestos de hotelería. Disponible
en: http://www.concorde-hotels.es/es/careers/opportunitiesaccommodation.aspx
Anónimo (s.f.). Perfil y descripción del puesto. Disponible en:
http://www.hotelesmonterrey.org/wMain/aDoc/Varios/Perfiles_Puestos.pdf
Mar Torres (2010). Valet o mozo de habitaciones. Disponible en:
https://gobernantas.wordpress.com/2010/12/13/valet-o-mozo-dehabitaciones/
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APORTES José Alberto Pérez: Coordinador del trabajo, elaboración de descripción de puesto de Gerente ama de llaves y Relación del departamento de ama de llaves con otros departamentos. Alejandra Cárcamo: Elaboración de descripción de puestos Áreas públicas, personal de áreas públicas y jefe o supervisor de áreas públicas. Susseth Solórzano: Realizo la descripción de puestos de lavandería y mozo de piso además busco en otros organigramas si se encontraban más puestos del departamento de ama de llaves. Dulce Jennifer Urizar: Se encargó de la descripción de puestos de lavandería, jefe o supervisor de lavandería y costurera. Alejandra Rodríguez: Realizo la descripción de puestos de Supervisor de camareras y camareras.
La introducción y conclusión fue discutida en clase por los miembros del grupo sobre los aportes que cada uno hizo al presente trabajo compartiendo las fuentes de información de donde se obtuvo dicha información (e-grafia).
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