CONTRATO DE SOPORTE TECNICO EN SISTEMAS
Contratante: -----------------------------------------, CC No. --------------------.de-------------Denominación contractual: EL CONTRATANTE y/o USUARIO Contratista: Juan Pablo Giraldo Ávila, CC No. 1.107.304.603.de Cali Denominación contractual: EL CONTRATISTA Consideraciones: 1. EL CONTRATISTA es una empresa dedicada a la prestación de servicios de soporte técnico en sistemas. 2. Nuestro grupo objetivo lo conforman personas naturales propietarias de computador desktop o laptop que requieran mantenimiento, instalación y asistencia técnica para su correcto funcionamiento. 3. El servicio ofrecido se presta a los usuarios bajo las condiciones establecidas en el presente contrato y en forma especial, por los acuerdos complementarios conforme a las necesidades de cada usuario que así se hayan pactado. 4. El presente contrato y los anexos A y B que forman parte del mismo resume las condiciones generales y especiales acordados por el EL CONTRARANTE y/o USUARIO con el CONTRATISTA para la prestación del servicio objeto del mismo. ESTIPULACIONES CONTRACTUALES:
PRIMERA.- DECLARACIONES MUTUAS. A) EL CONTRATANTE. Que previo a la firma de este documento y sus anxos A y B, conoció las condiciones del servicio de soporte técnico que ofrece EL CONTRATISTA, el cual en lo sucesivo se llamará EL SERVICIO. Igualmente manifiesta la necesidad de contar con una empresa que tenga la experiencia y el conocimiento adecuado que posee EL CONTRATISTA para suministrar de manera eficiente, el soporte técnico que requiere EL CONTRATANTE. B) EL CONTRATISTA. Declara ser una persona natural con plenas capacidades legales y que cuenta con la experiencia, capacidad técnica y económica para el desarrollo de EL SERVICIO, de manera independiente, autónoma, y no subordinada. De igual manera acepta que el presente contrato no genera vínculo laboral alguno y que por tanto no tendrá derecho a percibir de EL CONTRATANTE, ningún tipo de prestación de las que otorga la misma a sus empleados o trabajadores. Se obliga así mismo, a mantener absoluta confidencialidad de la información que recibirá en desarrollo del Contrato. Expresa también, su conocimiento sobre las normas legales relacionadas con adquisiciones, arrendamientos, servicios, propiedad industrial, derechos de autor, confidencialidad de la información y demás relacionadas con este contrato. SEGUNDA.- OBJETO. El objeto de este contrato consistente en la prestación de soporte técnico a los equipos de cómputo de EL CONTRANTANTE, entendiéndose como soporte técnico, el mantenimiento, instalación y asistencia técnica para su correcto funcionamiento. Dicho servicio se hace por solicitud de EL CONTRATANTE y se presta
en las siguientes modalidades, conforme a lo incicado en este contrato y en los Anexos “A” y “B” que forman parte del mismo: a) Seguridad y protección (prevención): Ayudamos a proteger y mantener la integridad de la información de los riesgos que trae la navegación por internet y el intercambio de información con computadores externos. De ésta manera el usuario tendrá su computador preparado y actualizado para enfrentar amenazas que puedan llegar a comprometer el correcto funcionamiento del sistema o posible filtración de la privacidad. Igualmente se realiza mantenimiento físico preventivo, que ayuda a minimizar el daño por acumulación de suciedad. b) Aumento de la velocidad y optimización del equipo: Con el uso normal, los computadores paulatinamente se van cargando con mucha información correspondiente a archivos temporales, instalaciones o desinstalaciones mal hechas, procesos paralelos activos, etc. Esto consume diversos recursos del sistema produciendo una disminución en la velocidad y capacidad de respuesta del equipo. <La garantía de aumento de velocidad depende de las condiciones del equipo, el uso por parte del usuario y la información manejada>. c) Diagnóstico y reparación: En caso de ocurrir un daño o mal funcionamiento, ofrecemos diagnóstico y reparación remota. En el caso de no poder resolver el problema por dicha vía, se ofrece la alternativa de reparación física, la cual se prestará de acuerdo con: (i) Disponibilidad; (ii) Facilidad de reparación; (iii) Consecución de repuestos; (iv) Demás condiciones advertidas al momento de realizar la revisión. d) Asistencia e instalación: Resolvemos las dudas al cliente sobre las capacidades, posibilidades, y compatibilidades que pueda tener respecto al funcionamiento del computador para que se informe de lo que le interesa y este en mejor capacidad de manejar lo que requiera. Se brinda aquí asistencia en software y hardware para que el cliente, con las herramientas adecuadas tome las decisiones. El técnico solo necesita saber qué es lo que el usuario necesita realizar sin que tenga que preocuparse por engorrosas instalaciones de software y hardware. Cada una de las anteriores modalidades debe ser solicitada por el CONTRATANTE al cuando lo requiera. TERCERA.- COMUNICACIÓN INTERPARTES. Las partes se obligan a comunicarse entre sí, todas y cada una de las inquietudes, comentarios, sugerencias y solicitudes que surjan en virtud del cumplimiento paulatino de la actividad contractual. Dicha comunicación deberá ser clara y precisa, se efectuará mediante correo electrónico, chat y en caso de ser necesario, mediante informe escrito. CUARTA.- DURACIÓN DEL CONTRATO. El Contrato tendrá una duración de 12 meses que empiezan a correr a partir de la aceptación del mismo por parte del CONTRATANTE. Igualmente el CONTRATANTE se obliga al pago de una membresía anual, cuyo valor se estipula en el anexo B.
QUINTA.- OBLIGACIONES DE EL CONTRATISTA. Son obligaciones a cargo de EL CONTRATISTA, además de las que se establecen en otras cláusulas del presente contrato, las siguientes: a. Prestar, con eficacia, eficiencia y oportunidad los servicios propios de su actividad, relacionados con “EL SERVICIO”, sujetándose a las estipulaciones de este contrato. b. EL CONTRATISTA se obliga a desempeñar las obligaciones contraídas con el sentido ético y profesional que EL SERVICIO requiere, y de acuerdo con las políticas y normatividad de EL CONTRATISTA. c. En caso de requerir personal de apoyo físico para la implementación de EL SERVICIO, EL CONTRATISTA lo suministrará siempre y cuando EL CONTRATANTE acepte las condiciones y valores que suponga dicho apoyo. SEXTA.- OBLIGACIONES DEL CONTRATANTE. Son obligaciones a cargo de EL CONTRATANTE, además de las que se establecen en otras cláusulas del presente contrato, las siguientes: a. Solicitar a EL CONTRATISTA la prestación de soporte técnico. b. Facilitar la ejecución del contrato por parte de EL CONTRATISTA. c. Utilizar responsablemente y bajo los procedimientos estipulados en este contrato, los medios para la solicitud de servicios de soporte. d. Cumplir con los compromisos de pago estipulados en este contrato. e. Solicitar 2 mantenimientos preventivos por año, en las fechas que el mismo determine. El costo de dichas operaciones será cancelado por el CONTRATANTE. SEPTIMA.- CONDICIONES DE EL SERVICIO. Para acceder al EL SERVICIO se requiere: el diligenciamiento de la información de registro y la aceptación de éste contrato. Igualmente el CONTRATANTE autoriza la instalación del software para asistencia remota a su equipo. A partir de ese momento, la atención se brindará según solicitud de servicio que formule el CONTRATANTE, durante el tiempo estipulado en la CLAUSULA CUARTA de este contrato. Una vez el CONTRATANTE ha cancelado el valor de la membresía anual, el contratante le ofrecerá por una sola vez el servicio de TUNE-UP sin costo. OCTAVA.- PAGO. EL CONTRATANTE se obliga a pagar por los servicios que prestará EL CONTRATISTA, en virtud del presente contrato, la cantidad estipulada para cada servicio en el anexo B. NOVENA. - FORMA DE PAGO. EL CONTRATANTE pagará los valores estipulados en la CLAUSULA OCTAVA de este contrato de la siguiente manera: Pago dentro de los cinco (5) días siguientes a la presentación de la cuenta de cobro por el servicio prestado, la cual se genera una vez el CONTRATANTE manifiesta haber recibido a satisfacción el servicio. DECIMA.- GARANTIA: El servicio se ofrece bajo las siguientes garantías:
a) 3 meses sobre software instalado y trabajos realizados b) En repuestos el tiempo que estipule el fabricante de la pieza. c) La garantía no aplica cuando: hay mal uso por parte del cliente; malas condiciones eléctricas y o ambientales en el lugar o lugares donde el cliente opera el equipo según indicaciones establecidas determinadas por el fabricante del mismo. Intervención de un tercero que altere el servicio prestado por EL CONTRATISTA asi se trate de modificaciones o ampliaciones sobre el software o hardware. d) No se garantiza la integridad de la información en casos de daño grave del equipo, en cuyo caso el técnico advertirá previo a la intervención sobre los riesgos presentes. e) En el caso que el cliente entregue el equipo atendiendo a una operación de mantenimiento, instalación de software, etc. entregará firmada una impresión de los archivos presentes en el equipo y llenará una boleta donde el cliente hace constar la condición física del equipo (ejemplo: rayones, golpes, etc.) y el problema o asunto por el cual se lleva fuera de su domicilio o empresa. f) El CONTRATISTA prestará el servicio remoto cuando el cliente tenga un ancho de banda de internet mínimo de 2MB. Igualmente se requiere un mínimo de actualización tecnológica del equipo para poder ofrecer atención, para lo cual se consultará al usuario marca, modelo y año del computador, al momento en que éste presente su solicitud de servicio. g) Las demás condiciones que resulten al momento de requerirse el servicio. DÉCIMA.- INCUMPLIMIENTO. Queda pactado que en caso de incumplimiento de este contrato, por cualquiera de las partes, debidamente probado el hecho, el afectado podrá rescindirlo unilateralmente. DECIMA PRIMERA.- CONFIDENCIALIDAD. EL CONTRATISTA guardará la más estricta confidencialidad y se abstiene de divulgar a terceros, ya sea por medio de publicaciones, informes, conferencias, medios electrónicos, de manera verbal, por escrito o por cualquier otro medio, la información interna de EL CONTRATANTE a la que tenga acceso, o los resultados derivados de los servicios objeto de este contrato, o de usarlos en su propio beneficio, salvo en los casos en que medie autorización expresa que por escrito otorgue EL CONTRATANTE. Esta obligación de confidencialidad comprenderá también la proporcionada por los usuarios de los servicios de EL CONTRATANTE. DECIMA SEGUNDA.- NORMATIVIDAD APLICABLE. El presente contrato se regula por el Código Civil, Código de procedimiento Civil, Código de comercio y toda la normativa Colombiana pertinente. DECIMA TERCERA.-TARIFAS Y MENBRESIAS. EL CONTRATISTA mantendrá una tabla (ver anexo B) con los valores para cada tipo de servicio y la información del mismo se dará vía telefónica o internet cuando el cliente lo requiera.
La membresía otorga sin costo, el derecho a 1 (un) TUNE-UP, operación mediante la cual se busca realizar un mantenimiento a los programas, optimización de la memoria y velocidad del equipo. Igualmente la membresía compromete al CONTRATISTA a estar disponible para brindar soporte remoto o cualquiera de los servicios estipulados en el anexo B, conforme a las tarifas allí establecidas, dentro de los horarios de atención que figuran en el anexo A. Cada membresía es válida para la atención de un solo equipo, el cual deberá ser reportado en el formato de inscripción. Si por alguna razón el CONTRATANTE cambia de computador, deberá reportarlo para registrarlo y desactivar del servicio al anterior. Con la firma de este contrato se da por aceptado todo el clausulado y en especial los anexos de este documento que se entienden parte integral del mismo.
En conformidad con lo anterior acepto ____los términos arriba establecidos.
ANEXO A Servicio de soporte informático
1. Descripción general del servicio de soporte El servicio de soporte consiste en brindar mantenimiento, instalación y asistencia técnica cada vez que el cliente solicite a nivel de software o hardware en los equipos de cómputo del cliente. Cada falla, consulta, acción preventiva o irregularidad encontrada o reportada por el cliente es considerada un caso de soporte. Este servicio de soporte se presta de lunes a sábado de 8:00am a 12:00m y de 2:00pm a 8:00pm. Los medios de contacto y acceso utilizados para el servicio de soporte son:
Chat: Medio de comunicación constante entre el cliente y el equipo de soporte durante nuestro horario de atención para atender solicitudes o realizar soportes.
Teléfono: La línea telefónica de soporte técnico está disponible en el horario de atención para atender igualmente solicitudes de servicio.
Correo electrónico: Medio de comunicación auxiliar para el envío de información adicional o material necesario para algún tema relacionado con la prestación del servicio citada en el presente contrato o nuevos temas relacionados con tecnología.
También puede utilizarse para solicitar servicios que serán atendidos en el horario normal de soporte.
Acceso remoto: Herramienta que permite al equipo de soporte acceder remotamente a las computadoras afectadas en un caso de soporte. Esto se logra instalando un programa de acceso en el computador del cliente.
2. Flujo de comunicación de un caso de soporte La solicitud y desarrollo de un caso de soporte debe realizarse cumpliendo los siguientes parámetros: I.
El cliente debe tener contacto directo con nuestro equipo de soporte, de tal forma que se cree un solo canal de comunicación.
II.
El cliente o a quien este autorice durante el proceso de inscripción al servicio son las únicas personas que podrán realizar una solicitud de soporte a través de los medios ya mencionados.
III.
Durante nuestro horario laboral, todas las solicitudes de soporte deben realizarse vía “Chat”, excepto que este medio no esté disponible por fallas técnicas, en este caso la solicitud debe hacerse vía telefónica.
IV.
Durante horario no laboral, las solicitudes de soporte pueden realizarse vía correo electrónico.
V.
Si el equipo de soporte lo considera necesario, se podrá establecer una comunicación directa con el usuario del equipo afectado mediante Chat o vía telefónica.
VI.
Una vez solicitado un caso, el equipo de soporte podrá acceder a los equipos afectados remotamente y tomar control de ellos.
VII.
Solo si un caso de soporte no puede ser solucionado remotamente y ya ha superado todos los niveles de escalamiento remoto, este será atendido de manera presencial por medio del personal asignado por EL CONTRATISTA para lo cual el cliente lleva el equipo a las instalaciones del contratista.
VIII.
Tanto el personal asignado por el cliente, como el equipo de soporte podrá hacer uso del correo electrónico para enviar información adicional o enviar material necesario que facilite diagnosticar un problema, hacer un procedimiento o solucionar el caso.
3. Etapas y niveles de escalamiento de un caso de soporte Las etapas y niveles de escalamiento de un caso de soporte son los pasos por los cuales pasa un caso durante su proceso de solución: I.
Etapa de solicitud: El cliente hace la solicitud del soporte a través de los medios de comunicación especificados en este documento.
II.
Etapa de diagnostico: El equipo de soporte solicita información, realiza preguntas y ejecuta pruebas para detectar el problema reportado.
III.
Etapa de desarrollo y reparación: El equipo de soporte inicia el proceso de solución por medio de sus niveles de escalamiento: i. Nivel técnico: El equipo técnico intenta solucionar el problema detectado en el diagnostico de forma rápida y precisa. ii. Nivel profesional: El equipo técnico escala a este nivel un problema que requiere de mayor conocimiento y lo deja en manos de nuestro equipo de especialistas para que este solucione el problema de forma rápida y precisa.
IV.
Etapa de entrega: El equipo de soporte reporta la correcta solución del problema y envía un email al cliente para que este haga las verificaciones pertinentes.
V.
Etapa de aceptación: La persona encargada del soporte por parte del cliente responde al equipo de soporte vía Email aprobando la correcta solución del problema y dando el caso por cerrado.
4. Casos de soporte cerrados Normalmente un caso es cerrado cuando el cliente confirma la correcta solución de un caso, sin embargo pueden existir ocasiones en los que para cerrar un caso debemos basarnos en algunos parámetros, ya sea por falta de respuesta del cliente, por falta de conocimientos del cliente, por discrepancias con el cliente, etc. Considerando esto se establece que un caso se puede cerrar cuando:
El cliente confirmó que el problema fue resuelto. Se alcanzaron los objetivos acordados inicialmente.
Transcurrió un periodo de control satisfactorio sin recurrencia del problema. Se revisó el caso y se llegó a un acuerdo para reducir el nivel de gravedad del caso. Se tomó una decisión mutua y se aceptó que el problema no puede ser resuelto o no será resuelto, y esta decisión fue comunicada a todos los involucrados o escalada a terceros o a fabricante para resolverla.
5. Condiciones del servicio de soporte
Se dará soporte durante nuestro horario laboral de lunes a sábado de 8:00 AM a 12M y de 2:00PM a 8:00 PM. Solo se brindará soporte si el cliente se encuentra al día con sus obligaciones. Transcurridos 20 días desde la prestación del servicio y si el CONTRATANTE no lo ha cancelado, se procederá a la suspensión del servicio. Mismo que se reinstalará 8 días después de haberse puesto al corriente con sus obligaciones frente al CONTRATISTA.
ANEXO B COSTO DE LOS SERVICIOS DE SOPORTE El costo de afiliación o membresía tiene un valor de $10.000 anuales
SERVICIOS Diagnóstico y reparación remota
Precio $
Reparación física
30.000 Según daño
Mantenimiento preventivo
$
40.000
Instalación de equipos
$
53.000
Instalación de software
$
40.000
Adaptación de programas y equipos
$
50.000
Tune-up (mantenimiento programas, optimización memoria y velocidad)
$
27.000
Tutorías ( este valor corresponde a 15 minutos de asistencia)
$
20.000
Asesoría en compra de software y equipos
$
13.000
IMPORTANTE: -El costo de los repuestos no se incluye aquí y el valor de los mismos será reportado al cliente previo a su instalación. -El valor de la reparación presencial será determinado al evaluar físicamente al equipo y su valor será notificado al cliente antes de proceder. -Cada 15 minutos de tutoría se aplica el valor fijado en la tabla de este anexo.