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CORPORATE ADVISORY – Projectos Especiais
Excelência Comercial “Excelência Comercial” é um projecto vocacionado para a área comercial das empresas, que pretendem avaliar e melhorar esta valência. Colocamos ao seu dispor, um conjunto de capacidades, cujo valor acrescentado poderá ser facilmente internalizado: •
Rigor analítico, traduzido por um diagnóstico das oportunidades e problemas que a empresa enfrenta, bem como das causas que lhes estão na origem;
•
Uma abordagem concentrada nas pessoas e nos resultados – assegurando que as novas ideias e inovações não se perdem, mas que serão antes implementadas, de forma a acrescentar valor ao negócio. Estamos a referir-nos, concretamente, à fase de implementação de medidas de consultoria pura, capazes de corrigir os problemas detectados no diagnóstico, e de aproveitar as oportunidades de melhoria emergentes;
•
Uma forte componente formativa, capaz de consolidar as medidas implementadas, e que envolve o compromisso de todos os elementos da organização. A intenção é a de transformar os princípios abordados na formação, na cultura e valores assimilados pelos RH da empresa.
Este projecto assume uma importância decisiva, uma vez que produz indicadores que suportam as decisões estratégicas e operacionais, relativas à área comercial. Os outputs desta intervenção afectam, nomeadamente as politicas de formação e motivação e o desenvolvimento de novos conceitos e produtos.
Corporate Advisory Largo Alexandre Sá Pinto, nº44 – A1 4050-027, Porto Telefone: 228 313 321/2 Fax: 228 313 323 www.jplobao.pt economistas@jplobao.pt
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Diagnóstico Esta primeira acção tem por objectivo a identificação das fragilidades e forças da empresa, na área comercial. Para isso há um primeiro conjunto de reuniões com a empresa, onde será definido o âmbito da avaliação e quais os parâmetros a analisar. Neste sentido poderão ser alvo de diagnóstico, um conjunto diversificado de áreas, como por exemplo: a) Serviço Comercial Incide sobre todo o processo que vai desde a recepção da encomenda, passando pelo tratamento
Para Reflectir
que lhe é dado, até ao momento de entrega da mercadoria, ou do serviço. Tem um focus centrado nos processos e em todo o workflow comercial.
"Sucesso é mais atitude do que aptidão." (Autor Desconhecido)
b) Atendimento ao cliente Esta perspectiva de análise tem o focus centrado nas pessoas. É uma análise que visa determinar
"Se for bem sucedido, pergunte a si mesmo
o cumprimento de procedimentos eventualmente predefinidos
porquê, e tente repetir a acção. Se
pela empresa, ou então analisar o atendimento proporcionado
fracassar, pergunte a si mesmo porquê, e
ao cliente, à luz das boas práticas vigentes no mercado (isto no
aprenda com a experiência."
caso de a empresa não possuir um protocolo pré-determinado). (Dale Carnegie)
Trata-se então de uma perspectiva flexível e ajustável à medida das necessidades de cada cliente. "Sempre que me preocupo com o fracasso acabo surpreendido pelo sucesso." (Steven Spielberg)
c) Força de vendas Trata-se também de uma perspectiva com o focus nas pessoas, nomeadamente, na equipa de vendas. Está vocacionado para empresas que possuam técnicos de venda
"Em todas as coisas, o sucesso depende de
que
trabalham
fora
dela
(sejam
eles
exclusivamente
preparação prévia."
comissionistas ou não). A ideia passa por analisar o
( Confúcio )
desempenho comercial destes recursos (qual a estratégia de venda que seguem, a forma como apresentam a empresa, o esforço de venda despendido, o seguimento dado a eventuais consultas, etc). O mesmo princípio poderá também ser aplicado a franchisados (analisar o desempenho do franchisado a pedido do master)
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A importância de um bom diagnóstico…. O
diagnóstico
é
um
trabalho
fundamental para o sucesso da consultoria. É, de facto, a partir de um bom diagnóstico, que se poderão tomar as medidas adequadas e necessárias,
d) Marketing do Produto Já nesta perspectiva, o focus está
para minimizar os problemas sentidos pelas empresas, bem como encetar
centrado, não nas pessoas, mas sim no produto e na estratégia
acções
adoptada pela empresa, para o promover. Também poderá
aproveitamento das oportunidades
que
permitam
o
emergentes.
incidir sobre a pesquisa e desenvolvimento de novos produtos. Uma boa metodologia de diagnóstico permite
identificar
as
forças,
fraquezas, ameaças e oportunidades
Sinteticamente temos:
da empresa, nas áreas alvo de intervenção.
Se
todos
estes
elementos não forem identificados com exactidão, então poderão existir lacunas na fase de consultoria pura.
“Decisões empresariais comprometem sempre os recursos do presente às incertezas do futuro” Peter Druker
Implementação de Medidas
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Este segundo eixo de acção tem por objectivo dar seguimento ao diagnóstico efectuado. Nesta fase disponibilizamos um conjunto de ferramentas, a utilizar no âmbito da consultoria, que servirão de base à melhoria contínua, rumo à Excelência. Dentro destas ferramentas podemos destacar: a) Benchmarking Quanto a esta ferramenta, a JP Lobão entendeu que seria aliciante, para as empresas, analisarem,
O produto “Excelência Comercial” pode ser aplicado nas mais variadas áreas de actividade
por exemplo, qual o seu actual posicionamento comercial, de marketing ou até mesmo estratégico, face à concorrência directa, ou face ao sector Comércio, como um todo. Assim, a JP Lobão disponibiliza um tipo de serviço, já testado com
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Serviços Financeiros
sucesso, no âmbito do IAPMEI (Programa FINCRESCE – para
•
Alimentação & Lazer
PME’s Líder), que se designa “Exercício de Benchmarking”.
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Comércio a Retalho
•
Telecomunicações
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Transportes
•
Serviços Públicos
•
Mediação e Promoção Imobiliária
•
….
Através da utilização desta ferramenta, em que a JP Lobão é especialista (reconhecida pelo IAPMEI, como Entidade Nacional de Benchmarking), as empresas poderão ter acesso a um diagnóstico de reflexão, em que ficam a conhecer o seu posicionamento relativo face à concorrência, permitindo encetar um conjunto de medidas rumo à melhoria contínua, que inevitavelmente melhorará o seu desempenho comercial.
A ferramenta Mistério…
Cliente
b) A ferramenta “Cliente Mistério” Esta ferramenta está voltada para a análise do serviço de atendimento ao cliente.
A ferramenta cliente mistério não visa a punição ou o policiamento, mas sim, saber
de
facto
colaboradores
como
tratam
No âmbito da utilização desta ferramenta estão incluidas
é
que os
acções como as avaliações “in locco” ou telefónicas, as
os
clientes;
avaliações do cumprimento de regulamentos ou dos preços,
Estarão eles a seguir os procedimentos? Estarão
eles
comportamentos empresa?
seguir
os
as auditorias ao ponto de venda ou ao merchandising,
preconizados
pela
verificações da disponibilidade de determinados produtos,
a
entre outras.
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A Mudança…. c) A avaliação de desempenho Esta ferramenta, poderá ser muito útil no que diz respeito à avaliação de desempenho dos
“Não são as espécies mais fortes, nem as mais inteligentes que sobrevivem, mas sim aquelas que melhor se
comerciais e das equipas de vendas. Inclui, por um lado, acções
adaptarem à mudança”
de consultoria, quanto à definição de critérios justos de avaliação Charles Darwin
e de todo o esquema e estrutura da avaliação e, por outro lado inclui a parametrização e a implementação de um software de avaliação concebido pela JPLOBAO Corporate. d) Strategy & Marketing Risk Management Este instrumento é
“Para alcançar a excelência de uma organização,
devem
existir
um
conjunto de elementos fundamentais,
um dos mais recentes, desenvolvidos pela JP Lobão e assenta na
que deverão estar alinhados: uma
análise, definição e controlo das variáveis chave, relativas ao
estratégia bem definida, efectivos
desempenho comercial. Parte de inquéritos rigorosos e muito
processos de implementação, uma organização
e
tecnologia
bem
específicos sobre a área comercial, que irão dar origem a um
arquitectada, uma equipa de gestão
relatório sobre o grau de risco da empresa nessa área, e a uma
coesa e métricas de monitorização”
carta de recomendações.
João Lobão
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Coaching e Formação Finalmente, o terceiro eixo consiste numa componente formativa intensiva, capaz de consolidar todos os procedimentos decorrentes das acções de consultoria realizadas no âmbito da fase de implementação. A JP Lobão considera que é extremamente importante, que a vigência dos procedimentos e a continuidade do esforço de acção se prolongue para além da duração do trabalho de consultoria. Para
Para reflectir
que isso possa acontecer a JPLOBAO Corporate desenvolveu um
"O importante da educação não é o
conjunto de módulos de acções de coaching, que não só permitem
conhecimento dos factos, mas dos
melhorar a eficiência do serviço comercial, como também
valores. "
fomentam um espírito de proactividade entre os colaboradores. ( Dean William R. Inge )
A JP Lobão coloca ao dispor das empresas um conjunto de "A principal meta da educação é criar homens que sejam capazes de fazer coisas novas, não simplesmente repetir o que outras gerações já fizeram. Homens
que
sejam
criadores,
inventores, descobridores. A segunda meta da educação é formar mentes que estejam em condições de criticar, verificar e não aceitar tudo o que a elas se propõe." ( Jean Piaget )
formadores especializados em diversas áreas, com uma vasta experiência pedagógica e empresarial.