El Derecho al Trato Justo y Equitativo en la Concesión de Créditos de Consumo
Tal como señalan Brix y Mckee, “Es más fácil hablar sobre la regulación del tratamiento justo de los consumidores financieros que hacerlo”[i]. Esta situación se da, en palabras del jurista argentino Mosset Iturraspe, porque vivimos en un contexto donde “la eficiencia reemplaza a la justicia, el afán de lucro a la equidad, el crecimiento económico a la solidaridad, como si fueran valores opuestos, incompatibles, y no complementarios, tales como eficiencia con justicia, lucro con equidad, crecimiento con solidaridad”[ii]. Por tal razón ha sido necesaria la expresa mención al mismo en el CPDC:
Para explicar el tema debemos recordar que en el Derecho Romano existieron tres preceptos clásicos: neminem lædere (no hacer daño a nadie); suum cuique tribuere(dar a cada uno lo suyo); honeste uiuere (vivir honradamente). Representaban, respectivamente, la justicia conmutativa (ius strictum), la justicia distributiva (æquitas) y la justicia universal (pietas o probitas). Así, la justicia conmutativa es meramente preservativa y trata igualmente a todos, mientras que la distributiva tiene en cuenta los méritos y las necesidades, y por ello considera a los diferentes individuos de modo desigual[iii]. De este modo, y más desde la retórica del iusnaturalismo, “justo y equitativo” han sido criterios de adecuación que siempre van acompañados[iv]. Básicamente representan, en la materia que abordamos, estándares de comportamiento que se conjugan. Tal como lo ha descrito Hervada, “A cada uno hay que darle lo suyo, porque así lo exige la ontología de la persona humana y la estructura misma de las relaciones humanas. Pero en las relaciones humanas no todo es justicia; hay también otros deberes, que son propios de otras virtudes. La solidaridad y la caridad, la misericordia y la moderación y otras virtudes engendran también deberes que han de armonizarse con los de la justicia”[v]. De esta forma “justicia y equidad” referida al trato que brindan las entidades financieras significa que todos los consumidores son dignos del mismo respeto, pero para brindar un trato equilibrado y realista deben también valorarse sus diferencias. Si tal como dice Goldsmitch “La equidad se opone al adagio mecanicista: la ley es pareja”[vi], esto se aplica no sólo para los operadores jurídicos, sino para todos los llamados a cumplir la Ley, y, en este caso, las normas de consumo. Estamos hablando de hacer lo justo en el caso concreto. Lo dicho no tiene por qué contradecir el modelo de negocio de las actividades financieras. Es fácil tomarlo en cuenta si entendemos que “la equidad natural de la razón humana explicada en su totalidad es una aplicación de la sabiduría a los asuntos de la utilidad, puesto que «sabiduría» en su más amplio sentido, no es sino la ciencia de hacer uso de las cosas según su naturaleza”[vii].
Por eso decimos que es necesario darle al consumidor un trato de acuerdo a la situación especial que presente, y más aún reaccionar enérgicamente cuando se abuse de ella. Como bien lo han señalado los estudios para realidades como la nuestra: “Las barreras culturales también son importantes. Aunque es posible que los clientes de bajos ingresos esperen ser tratados de manera justa y respetuosa, sus expectativas y la confianza en las finanzas formales pueden ser bajas y es posible que no tengan alternativas, lo que los lleva a aceptar el tratamiento abusivo o coercitivo”[viii]. En este último caso un ejemplo noble de trato equitativo sería que si una controversia o reclamo debe presentarse por escrito, aquellas personas que no pueden completar los formularios solas deben recibir asistencia[ix], e incluso también en la continuación del reclamo. Como señalan Brix y Mckee, “Los consumidores deben creer que su caso se manejará de manera justa y expeditiva, lo que representa un desafío con los grupos que se encuentran social y económicamente aislados. Es posible que los clientes tengan temor de no poder acceder a los servicios si presentan quejas, o bien pueden tener la inquietud de que los funcionarios del gobierno utilizarán los datos de los clientes para otros fines que no sean la solución de controversias”[x]. En general, “Los clientes de bajos ingresos no pueden permitirse el lujo de adquirir servicios financieros innecesarios”[xi]. Por eso tampoco deberían las entidades financieras promover dichas conductas, como efectivamente lo hacen actualmente remitiendo a domicilio ofertas tendenciosas sin conocer la real situación económica del destinatario. Ello, entre otras prácticas, vulneran lo que realmente significa un trato “justo y equitativo”. Para nada colisiona lo expuesto con la prohibición del trato discriminatorio, que protege un bien jurídico distinto, y refuerza lo ya dicho. Todos deben tener acceso a los servicios financieros y al crédito, pero en una cultura de responsabilidad tanto por parte de los consumidores como de las entidades que lo otorgan. Tal como lo señalaBonfanti, no podemos hablar del derecho de consumo como si se tratara siempre de situaciones homogéneas[xii] y ello se destaca más en el crédito al consumo. En este mundo del consumo casi todos nos estamos igualando en lo que se refiere a hábitos de consumo, y, en consecuencia también en riesgos, pues la Coca-Cola que consume uno no es mejor que la Coca-Cola que consume otro, como diríaAndy Warhol. Pero no puede pasar lo mismo con los servicios de crédito de consumo.La idoneidad del servicio de financiamiento debe ser valorada en función al cuidado que se ha tenido para conceder el crédito, y para responder adecuadamente a situaciones que puedan afectar su cumplimiento, de acuerdo a la particular situación financiera de cada consumidor.
[i] BRIX, L.; MCKEE, K., “Reglamentación para la protección del consumidor en entornos de bajo nivel de acceso: Oportunidades para fomentar el financiamiento responsable”. En: ENFOQUES. Nº 60. 2010. Washington, DC: CGAP. Pág. 13. [ii] MOSSET ITURRASPE, Jorge. “Los daños en una economía de mercado”. En: II Congreso Internacional de Derecho de Daños. Universidad de Lima. 1996. “Cuando al mercado concurren en masa los indigentes, los que padecen extremas, los que están ávidos de satisfacer sus necesidades más apremiantes sin posibilidad alguna de discutir, de regatear, de «defender sus derechos» como consumidores, la situación es muy diferente”. MOSSET ITURRASPE, Jorge. Interpretación Económica de Los Contratos: Justicia Contractual. Rubinzal-Culzoni; Santa fe, 1994. Pág. 23.
[iii] Para cuestiones más específicas sobre el tema puede revisarse: CASTAN TOBEÑAS, José. La equidad y sus tipos históricos en la cultura occidental europea. Reus; Madrid, 1950. [iv] “Derecho natural o de la naturaleza: (…) Se considera más frecuentemente como Derecho natural a ciertas reglas de Justicia y de equidad que la razón natural ha establecido entre los hombres o mejor dicho, que Dios ha grabado en nuestros corazones. Tales son los preceptos fundamentales del Derecho y de toda Justicia: vivir honestamente, no ofender a nadie y da a uno lo suyo. De estos preceptos fundamentales derivan muchas otras reglas particulares que la naturaleza, es decir, la razón y la equidad inspiran a los hombres”. DIDEROT, Denis; D ALEMBERT, Jean le rond. La enciclopedia: selección de artículos políticos. Trad. Ramón Soriano y Antonio Porras. Tecnos; Madrid, 1986. Pág. 41. [v] HERVADA, Javier. Escritos de Derecho Natural. Ediciones Universidad de Navarra; Pampona, 1993. Pág. 780. [vi] GOLDSCHMIDT, Werner. Introducción Filosófica al Derecho. La Teoría Trialista del Mundo Jurídico y sus Horizontes. 6º edición.. Ediciones De Palma; Buenos Aires, 1987. Pág. 662. [vii] VICO, Giambattista. Ciencia Nueva. Trad. Rocío de la Villa. Editorial Tecnos; Madrid, 1995. [viii] BRIX, Laura y MCKEE, Katharine., Op. Cit., Pág. 13. [ix] Ídem, Pág. 19. [x] Íbid. [xi] Ídem, Pág. 14. [xii] “esa realidad a la que alude el consumismo jurídico pretende aprehender a "todos" los consumidores, cuando el mercado -por su parte- le señala la complejidad, diversificación (¿sofisticación?) de lo económico financiero de nuestro tiempo que, no siempre, el derecho recepta en sus justos términos". BONFANTI, Mario A. Derecho Del Consumidor y Del Usuario. Abeledo Perrot; Buenos Aires, 2001.Pág.108.