Swizly Manual de Proceso
Ana María Niño 201327124 Daniel Pérez 201125973 Juan Manuel Murillo 20124846 Karina Inauen 201326745 Maria Paula Bastidas 201126263 Estudio 1 - 2013 2 Universidad de los Andes 29 de Noviembre de 2013
Índice Introducción Entrevistas en contexto Mapas de flujo Mapa de Nodos Insights Oportunidades y Propuestas Prototipos Controlado Real Video de Implementación y Video Escenario Conclusiones
Introducción Swizly: La Panadería Suiza Artesanal En este Manual de Proceso se evidencia todo lo que se hizo a partir de la observación de Swizly, una panadería suiza en el centro comercial Niza. Partiendo de estas observaciones, se crearon unos mapas que trataban de esquematizar los procesos económicos, sociales, de materia y de información, con el fin de entender más a fondo el funcionamiento interno de la empresa y su relación con el exterior. Poco a poco, los mapas empezaron a verse reducidos a su mínima expresión: un mapa en el que exclusivamente estaban identificados los nodos. En el caso de Swizly, eran Coco (el gerente y dueño), Milena (la administradora y cabeza del local) y finalmente, Héctor (el panadero en jefe). Los tres representaban la mayor concentración de materia, información, capital y relaciones, por lo que pasaron a ser los nodos. Una vez allí, y después de haber analizado sus flujos, empezamos a encontrar y a observar situaciones que pronto se convertirían en oportunidades de diseño. Los insights vinieron después: darnos cuenta de lo mucho que trabajaba Milena en comparación a los demás, de que los diferentes tipos de cliente recibían tratos diferentes, y por último, que muchos clientes se quejaban de no conocer los panes de la panadería o de su precio elevado. Allí empezaron a llover propuestas, uniformes, alemanes, suizos, embajadas, tablets, pero sobretodo PAN. Fue entonces cuando surgió la propuesta: un stand para recordarle a los clientes el verdadero valor del pan artesanal suizo. A continuación está la evidencia de todo el proceso, la explicación de la propuesta, y cómo se llegó a ella. También, como equipo, queremos darle infinitas gracias a la familia Oswald, por recibirnos siempre en su panadería y ayudarnos con todas las locuras con las que salíamos.
ENTREVISTAS
1 Entrevistas en Contexto
Dina Luz y Leidy Karina (Entrevistadora): Bueno, mucho gusto, yo soy Karina. ¿Ustedes cómo se llama? Dina Luz (Entrevistada): Yo soy Dina Luz y ella es Leidy. Karina: ¿Y cuál es su trabajo aquí en la panadería? Leidy (Entrevistadzzza): Nosotros hacemos oficios varios, ¿si? Preparar todos los días el café, venimos a repartir los menús, las bebidas, el pan, y en la caja. De todo un poco. Karina: ¿Y en la cocina ustedes no...? Dina Luz: No, no. Para nada. [8 seg.]z Karina: ¿Entonces cómo se reparten el trabajo? Leidy: Por lo general, todos los días nos ponemos un puesto diferente. Una hace caja, la otra panadería, mesas, así. Dina Luz: A medio día que es cuando hay más “boleo” todas tenemos un puesto fijo. [3 min.] Karina: ¿Y cuál es el pan que más piden en la panadería? Dina Luz: Muy fácil, el croissant mantequilla y el pan de chocolate. Y para llevar... El suizo y la trenza. [4 min.] Karina: ¿Y a qué horas llegan? O ¿a qué horas se van? Leidy: Bueno, como somos cuatro, tenemos cuatro horarios diferentes. Por ejemplo yo hoy entré a las 10:30 y salgo a las 6:30. Dina Luz: Yo entro a las 8 y salgo a las 5. Y son rotados, una semana cada una. Una semana una entra a las 8, otra a las 9, y otra a las 10:30. Ah, el de las 11 sale hasta el cierre.
ENTREVISTAS
Coco Coco: Bueno, acá nos aseguramos de utilizar productos sin conservantes ni otros químicos. La idea de hacer el pan artesanal, es hacerlo de la forma más natural y saludable posible. Hoy en día yo me encargo de la parte administrativa de la panadería; yo era economista antes de abrirla, así que yo manejo todo lo que tenga que ver con transacciones de dinero, y usualmente también las relaciones con nuestros clientes/proveedores. […] Para la producción del pan, yo adapté las recetas suizas para que funcionaran acá, porque pues, las condiciones (climáticas, atmosféricas) son diferentes entonces debe tratarse el pan de una forma un poco diferente. Yo entrené a Héctor en todas las recetas, y él es el que ahora se hace cargo de la producción y supervisión del pan. Usualmente se prepara la masa el día anterior, y se deja reposar en la cámara fría, ya que dejar reposar la masa ayuda a darle un sabor mucho mejor al pan. Esa es la diferencia entre el pan artesanal y el producido en masa, porque a ellos les importa es producir por cantidad y tiempo, a nosotros nos importa es la calidad. Después de dejarlo reposando en la cámara fría a las 4 Am. Hector abre y empieza a hornear tanto para el almacén, como para nuestros clientes institucionales. Para la cantidad, ya con los años vemos cuales son los panes que más se venden y así sabemos más o menos cuanto pan debemos producir para las ventas de cada día. […] Todo comenzó empíricamente, yo fui probando y a punta de prueba y error empecé a darme cuenta de cómo hacer los panes y todo. Hace 4 años yo entrené a Hector para que me ayudara con la producción del pan, y le enseñé a hacer todo. Luego él hizo una capacitación para ser reconocido como panadero profesional, porque aunque yo sé cómo hacer el pan y soy el que traigo recetas nuevas, no soy panadero, soy economista. El pan es simplemente una pasión mía.
FLUJOS
2 Mapas de Flujo
FLUJOS
Flujo de Capital
Swizly desde sus inicios ha tenido el manejo del capital controlado y ordenado. Diariamente, hay un flujo de dinero en efectivo que se maneja en la tienda. En la mañana, Coco le entrega cierto monto a Milena para los pedidos, cambios y contratiempos que se presenten en la tienda. Durante el día, tanto Sandra como Dinaluz manejan el efectivo de la caja constantemente, sin embargo, la única encargada del cierre de caja es Milena quien luego entrega esa plata a Olga. Por otro lado, los sueldos de cada uno de los empleados están manejados por el banco. Coco consigna mensualmente en las cuentas de cada empleado y de esta manera no se maneja efectivo diferente al de las ganancias de la tienda y es mucho más seguro para los empleados y para Swizly.
FLUJOS
Flujo de Información
En Swizly el flujo de información se puede dividir en dos. En primer lugar, tenemos la información que día a día es necesaria para el sostenimiento de la panadería. La comunicación acerca de qué pedidos se deben hacer, qué implementos y materias faltan, qué va a ordenar el cliente, cuántos panes sobraron y cuántos panes se deben traer diariamente son sólo algunos temas que se tratan constantemente. En segundo lugar se encuentra el tipo de información y conocimiento que se pasa de acuerdo a las capacidades y rangos de cada integrante del personal. En un principio, ya que Coco empezó solo, debió entrenar a Héctor (el primer panadero) en el manejo de los hornos y de cada una de las recetas. De esa misma manera, Héctor entrena a los panaderos y Milena capacita a las empleadas de la tienda en el manejo de la comida y en normas de aseo y seguridad.
FLUJOS
Flujo de Relaciones Sociales Coco desde que inició con Swizly ha tenido claro que el éxito de su negocio está ubicado en las relaciones de confianza y de seguridad que se crean. Por uno lado, está la relación con su “clan suizo”, que difunde y apoya la panadería en la compra y en los eventos que esporádicamente se presentan. También, se encuentran las relaciones con los clientes colombianos, a los cuales se busca impresionar y capturar para volverlos clientes frecuentes. Por otro lado, está la relación de Coco con sus clientes. En este momento sólo se están manejando dos clientes exclusivos que de alguna manera intercambian productos con la panadería; Koller especialista en carnes y Arflina especialista en quesos.
NODOS
3 Mapa de Nodos
NODOS Mapa de Nodos Durante el proceso nos dimos cuenta que en Swizly existen tres nodos principales de donde surge y a donde llegan la mayoría de los flujos. Estos tres son: Coco, el dueño de la panadería; Milena, la encargada de la tienda y Héctor, el panadero en jefe. Esencialmente Coco es el mas importante de todos, puesto que es quien empezó con la panadería y es quien desarrolló las recetas suizas. Así mismo, no hay ninguna decisión que no pase por Coco pues administra su propio negocio gracias a sus estudios en economía. Héctor es la cabeza de la fábrica ya que fue capacitado directamente por Coco y es quien entrena de igual forma a los panaderos. Es importante mencionar que el desarrollo de todas las recetas fue empírico y que con la ayuda de Héctor, quien estudió profesionalmente panadería, se ha logrado desarrollar el concepto de una panadería artesanal y saludable. Por último, Milena fue de las primeras empleadas de Swizly y desde entonces ha ido subiendo de rango a medida que la panadería crece. En este momento, es la encargada del cierre de caja diario y de la supervisión del personal de la tienda. Además, tiene un nivel de confianza superior al resto de los empleados que le permite ser la mano derecha de Olga y la cabeza de la tienda.
INSIGHTS
4 Insights
Observación
Milena trabaja sin parar desde que Swizly abre hasta que cierra. Además, tiene demasiadas responsabilidades y tareas que únicamente ella puede realizar. Hacer los pedidos ¿Qué tareas? Recibir los pedidos Cerrar la caja Supervisar el local Entrenar a las nuevas integrantes de Swizly
¿Por qué sólo Milena? que antes de trabajar en Swizly, fue su empleada por siete años. Porque tiene la experiencia para entrenar a las niñas y saber si todo está bien en el local.
Observación
El trato que reciben los clientes en Swizly varía dependiendo de quiénes
Tipos de cliente
Cliente suizo Cliente frecuente Cliente nuevo
¿Cómo enganchar al cliente nuevo?
Aprovechando la calidad del pan. Aprovechando el ambiente suizo. Haciéndolo sentir en suiza, pero sin exagerar. Tratándolo como a un cliente frecuente.
INSIGHTS Observación
Muchos clientes no conocen el verdadero valor del pan artesanal suizo. No saben por qué el pan es más caro que el de su tienda de barrio habitual, ni conocen los panes que se preparan.
¿Qué lo hace diferente? Son recetas suizas clásicas, preparadas y adecuadas a los ingredientes y a las condiciones de nuestro país. Es pan artesanal, es decir, preparado ese mismo día, hecho a mano y con ingredientes bajos en grasas, sin conservantes ni ningún otro químico.
¿Qué hacer? Hay que (de)mostrarles como se hace el pan, pues muchas veces se olvida el proceso por el que tiene que pasar el pan para ser
Panadería Artesanal Suiza
OP/PROP
5 Oportunidades y Propuestas
Concurso/Cliente
OP/PROP Embajada del Pan
Tarjeta de Visitas
OP/PROP TĂpicamente Suizo
Recetas de Coco
OP/PROP
OP/PROP
Samichlaus y Schmutzli
Pedidos Personalizados
OP/PROP Radares Musicales
Cuál es el VALOR del PAN ARTESANAL SUIZO Porqué es DIFERENTE ESTE PAN Porqué es MÁS CARO Que lo hace ESPECIAL Que tiene de SUIZO
TODO ESTO PARA QUE LOS CLIENTES ENTIENDAN:
proceso por el que tiene que pasar el pan antes de poder ser consumido, se propone crear un stand al frente de Swizly, en el que un panadero haga varios tipos de pan y le explique a los clientes que pasan por allí cómo se hace y qué tiene el pan. También, puede contarles las historias tradicionales de éstos.
PROPUESTA: para que los clientes puedan ver el
PARA LOGRARLO: hay que (de)mostrarles como se hace el pan, pues muchas veces se olvida el proceso por el que tiene que pasar el pan para ser el producto final que se compra
OBJETIVO: que los clientes le den al pan el verdadero valor del pan artesanal suizo
INFOGRAFÍA DE LA PROPUESTA “DEMOSTRACIÓN DEL PROCESO DEL PAN”
Stand de Pan Suizo Artesanal
OP/PROP Concurso/Cliente Aquí nos habíamos dado cuenta de los tipos de clientes que existen, los primerizos, los suizos, y los colombianos que frecuentan la panadería. La idea aquí era crear algún tipo de incentivo para que aquellos clientes primerizos y algunos que han ido pocas veces, sintieran ganas de ir regularmente a la panadería. La propuesta no pasó porque no nos pareció lo suficientemente pertinente en crear una experiencia que hiciera que las personas quisieran volver.
Embajada del Pan Para esta infografía, ya habíamos definido que lo que queríamos hacer era proponer un ambiente propicio para que la panadería tuviera un “toque” más suizo, y queríamos integrar culturalmente no sólo a los clientes suizos sino también a los colombianos.
Tarjeta de Visitas Aquí intentamos un acercamiento más comercial, pero decidimos no hacerlo, puesto que no era un diseño nuevo, era el típico incentivo que utilizan muchos lugares (Cerca de los Andes por ejemplo) para atraer al cliente sólo con la promesa de pan gratis. Es decir, no sentimos que alterara demasiado la experiencia del
Típicamente Suizo Para esta infografía volvimos a tener en cuenta el concepto de los tres tipos de clientes, pero nos dimos cuenta que los clientes suizos en realidad son una minoría. Dado esto, fue claro que debíamos buscar una forma de atraer tanto a los suizos como a los colombianos.
Recetas de Coco En esta propuesta pensamos en facilitar el almacenamiento de información para los empleados de la fábrica, para así facilitar la producción del pan. Sin embargo luego decidimos irnos más por el lado de cambiar la experiencia de los clientes, ya que esta era la más viable.
Samichlaus y Schmutzli Aquí nos acercamos más a la idea que queríamos de incorporar más la cultura suiza a la panadería para crear un ambiente más “internacional” para atraer tanto a los clientes suizos y los clientes colombianos interesados en la cultura suiza. No la escogimos, porque era muy específica y sólo era aplicable una vez cada año, pero nos ayudó a encontrar el camino que queríamos seguir.
OP/PROP Pedidos Personalizados Para esta propuesta pensamos hacer alguna forma en que el cliente tuviera acceso a un menú interactivo en el que él o ella puediese armar su comida a gusto. Escoger los ingredientes que desea, y así tener un plato más personalizado. La idea de la tableta era disminuir la carga de trabajo de las chicas de la panadería para que no tuvieran que ir de mesa en mesa tomando los pedidos.
Radares Musicales En esta propuesta nos dispusimos a cambiar el ambiente como tal, utilizando la música para alterar el estado mental de las personas en un nivel subconsciente. Al final decidimos que no era suficiente para ser considerada una verdadera alteración a la experiencia, y no muy relevante a nuestros intereses.
Stand de Pan Suizo Artesanal Al mostrar a los clientes cómo se prepara el pan, los involucramos (indirectamente) en el proceso artesanal que le da el valor al pan de Swizly y también le da la sensación al cliente de aprender cómo hacen el pan allí. Además, fue la propuesta elegida, pues era factible, realizable e interesante.
PROTOTIPOS
5 Prototipos
Prototipo en Contexto Controlado
Captura 1
Captura 2
Se saluda al cliente, en este caso es un niño, y se le cuenta que se está haciendo el pan de Swizly.
El niño muestra interés y Héctor, el cual es simulado por una integrante del grupo, le pregunta qué forma de animal desearía hacer con el pan. El niño responde que quiere un oso.
PROTOTIPOS
Captura 3
Captura 4
H茅ctor le indica c贸mo debe doblar la masa para poder hacer que el pan quede en forma de oso.
Cuando ya tienen todas las piezas del pan en forma de oso, lo introducen al horno.
Captura 5
Captura 6
Mientras que está en el horno el oso, se le ofrece al niño unas muestras de panes frescos que tiene Swizly. Debido a que el prototipo se tenía pensado hacer el efecto de Mago de Oz, el oso que hizo el niño con Héctor estaría listo y lo saca del horno.
El niño pregunta si puede llevarse al oso y Héctor accede amablemente. El niño termina su experiencia sonriente.
PROTOTIPOS
Prototipo en Contexto Controlado http://www.youtube.com/ watch?v=UxRS1LwjYZM
Prototipo en Contexto Real
Captura 1
Captura 2
Se inicia mostrando cómo es la panadería, en esta escena se filma el primer piso de Swizly, el cual no tiene mayor decoración y tampoco un ambiente suizo.
En el segundo piso, el cual es nuevo, se puede observar un ambiente más suizo, con banderas en las paredes y una iluminación más hogareña y sutil.
PROTOTIPOS
Captura 3
Captura 4
Luego, se cuenta cómo funcionará el prototipo, el cual consiste de un stand en donde se hará pan usando la técnica de Mago de Oz y una de las compañeras del grupo se disfrazará de panadera, simulando la labor que tendría Héctor en el stand.
Al principio se intentó hacer que se viera un pequeño conglomerado de una o dos personas cerca al stand, la razón de ser fue que esto podría incentivar a los demás que pasaban por el pasillo a mirar lo que estaba sucediendo.
Captura 5 El fracaso de intentar tener personas del grupo cerca del stand nos indicó que debíamos despejar el stand. Se empezó a ver si las personas sin que se les hablara se acercarían al stand. Sin embargo éste era de una resolución baja y no llamaba la atención, entonces no se logró que quisieran ser partícipes de la experiencia.
Captura 6 Debido a que con sólo mirar no fue suficiente, se intentó hablando con las personas, pero la mayoría iban con mucha prisa y no se detenían a ver qué sucedía en Swizly.
PROTOTIPOS
Captura 7
Captura 8
Fue entonces cuando se les empezó a decir a las personas que fuesen parte del proyecto y a involucrarlas en hacer el pan. Desde ese momento, fueron cada vez más las personas interesadas en cómo se hacía el pan, habíamos logrado mejorar suficientemente el prototipo para que fuese exitoso.
Mientras que se tiene la atención de las personas, se les explican los ingredientes, de dónde provienen y cómo hacer la masa y cómo se debe doblar para tener los panes característicos de Swizly.
Captura 9
Captura 10
Empezaron a aparecer niños de súbito.
La clave era hacer parte de la experiencia de hacer el pan a los niños.
PROTOTIPOS
Captura 11
Captura 12
El prototipo fue especialmente exitoso con los niĂąos, terminaban emocionados y felices.
Los adultos tambiĂŠn soltaban sonrisas y agradecimientos por la experiencia.
Captura 13
Captura 14
Se consiguió que las personas que asistieron a la experiencia con el stand quisieran ingresar y conocer la panadería. Incluso hubo varias compras por parte de las personas que entraron a Swizly después de la experiencia.
En forma de cierre, hay una última escena en la que un grupo de mujeres aplaude y agradece la experiencia que Swizly había compartido con los clientes.
PROTOTIPOS
Prototipo en Contexto Real http://www.youtube.com/watch?v=mZhDpOgRD4
IMPL/ESCN
6 Video de Implementaci贸贸n y Video Escenario
Captura 1
Captura 2
El vídeo escenario inicia con una toma de los panes que ofrece Héctor a los clientes. Su propósito es inducir a la audiencia a una escena donde su primera visualización sea la esencia misma del lugar: el pan fresco y una bandera miniatura de Suiza.
Una toma al logo que se hizo para que fuese junto al stand en el que va a estar Héctor en el segundo piso de la panadería.
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Captura 3
Captura 4
Nuevamente una toma cuya razón de ser es aludir a la naturaleza de pan fresco y el ambiente que tiene Swizly.
Héctor amasa la masa de pan que tiene lista para mostrarle a los clientes que suban al segundo piso y sean parte de la experiencia que está ofreciendo.
Captura 5
Captura 6
Una mujer sube al segundo piso Héctor moldea el pan en forma de de la panadería, se sorprende al “Trenza”, una de las especialidades ver el stand nuevo en donde está de Swizly. Héctor, al ver su interés la saluda e invita a ser partícipe visual del pan que está haciendo.
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Captura 7
Captura 8
HĂŠctor explica el valor que tiene el Enfoca a un nuevo grupo de clienpan artesanal que ofrece la pana- tes sorprendidos y asombrados derĂa. por el stand.
Captura 9
Captura 10
Después de formar la “Trenza”, mientras que explica sus ingredientes y la importanci de que el pan sea artesanal.
Se introduce el pan en el horno para que sea cocinado.
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Captura 11
Captura 12
La cámara introduce a un cliente niño, para el cual se tiene pensada una experiencia especial, en la que los invitan a hacer parte de hacer el pan.
Héctor le explica al niño cómo debe moldear el pan para formar un animal, en el caso filmado es un oso acostado.
Captura 13
Captura 14
El oso de masa ya terminado en colaboración del niño es introducido en el horno.
Héctor saca “Trenza” que realizó y la corta para ofrecersela a los clientes mientras que se hornea el pan nuevo.
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Captura 15
Captura 16
Los clientes agradecen las muestras con gusto y les sorprende la calidad del pan artesanal que ofrece Swizly.
Toma enfocando a HĂŠctor mientras ofrece el pan sonriendo.
Captura 17
Captura 18
Los clientes agradecen la experiencia y se despiden felizmente a tomar asiento para pedir su orden. Héctor les recomienda pedir del pan “Trenza”, como el que hizo ante ellos y les agradece su atención.
En forma de cierre, la última escena es de Héctor probando un bocado de “Trenza” y sonriendo a la cámara.
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Video de Implementaci贸n y Video Escenario: http://www.youtube.com/watch?v=Z2QRS14C N6g&feature=youtu.be
Conclusiones Durante todo el proceso hubo varias etapas: estuvimos confundidos (al igual que en el proyecto pasado), tratando de crear objetos para mejorar situaciones, hicimos millones de propuestas fallidas, pero también tuvimos aciertos. Finalmente, creo que el grupo entero entendió que las intervenciones no tenían que ser para mejorar algo, sencillamente para intervenir, observar las reacciones de las personas, y aprovecharlas para hacer algo bueno. Cuando probamos el prototipo por primera vez, pensamos que todo había sido un fracaso, una idea de tantas que se iba a ir a la basura. Esperamos durante 15 minutos afuera de Swizly a que alguien se acercara al stand de Karina, pero nadie parecía interesado. Sumidos en el fracaso y en el disgusto, decidimos darle 15 minutos más al proyecto antes de irnos. Y entonces, ocurrió. La gente empezó a acercarse con los saludos de Karina, quien les preguntaba si querían saber cómo se hacía el pan. Poco a poco llegó más gente, y sorprendidos, sólo decidimos grabar y aprovechar. Sin saberlo, teníamos un stand que atraía mucho a los adultos, pero que además, funcionaba de maravilla con los niños. Esas caras de felicidad, esas reacciones inesperadas, fueron las que impulsaron la idea a seguir adelante. Después de ese prototipo, sin importar la hora o el día, siempre teníamos público que quería conocer el verdadero valor del pan artesanal suizo. No sólo eso, le estábamos haciendo propaganda gratuita a los amables dueños de Swizly. Jamás la tuvimos fácil, tratamos y tratamos, pero no en vano. El producto final resultó ser muy bueno e incluso posible de implementar, cumpliendo con los objetivos que nos habíamos propuesto y enseñándonos muchas cosas. Hoy, al final de este proyecto, nos vamos sonriendo porque a pesar de toda la adversidad, logramos algo. Logramos cambiar la experiencia de la gente. Y, afortunadamente, para bien. -Daniel Pérez, Ana María Niño, Karina Inauen, María Paula Bastidas y Juan Manuel Murillo.