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Trabajo Final
Erika Azucena Fontecha Juan Pablo Giraldo Tovar Juan Carlos Gutierrez Saira Martinez Rosero
Presentado a: Martha Liliana Giraldo
Facultad de Ciencias Econรณmicas y Administrativas Administraciรณn de Negocios a Distancia Gestiรณn de Calidad Armenia 2016
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Tabla de contenido Introducción.....................................................................................................................................5 Justificación.....................................................................................................................................6 Objetivos..........................................................................................................................................7 General.........................................................................................................................................7 Específicos...................................................................................................................................7 Clientes de Procesos y Productos....................................................................................................9 Geográfica....................................................................................................................................9 Demográfica.................................................................................................................................9 Psicográfica..................................................................................................................................9 Misión............................................................................................................................................10 Visión.............................................................................................................................................11 Necesidades...................................................................................................................................12 Política de Calidad.........................................................................................................................13 Alcance..........................................................................................................................................14 Actividades Del Proceso................................................................................................................15 Descripción del Proceso.............................................................................................................15 Entradas y salidas.......................................................................................................................17 Riesgo en el proceso......................................................................................................................18 Posibles causas:..........................................................................................................................18 Causas o factor más importantes:...............................................................................................19 Considerar las Medidas de Remedio:.........................................................................................20 Implantar las medidas de remedio:............................................................................................20 Revisar los Resultados Obtenidos:.............................................................................................21 Prevenir Recurrencia del Problema:..........................................................................................21 Indicadores.................................................................................................................................21 Indicador de Mantenimiento Motobomba AUTOSPA...............................................................22 Controles....................................................................................................................................23 Normatividad:............................................................................................................................24 Conclusiones..................................................................................................................................27 Justificación...................................................................................................................................28
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Anexos...........................................................................................................................................29 BibliografÃa....................................................................................................................................30
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Introducción Se realiza este trabajo para la materia de gestión de calidad donde se establece un proceso de lavado de vehículos de la idea de negocio, creando las políticas de calidad de la organización, objetivos, alcances, identificación de riesgos y caracterización del proceso. Con el fin de llevar a cabo un manual Administrativo de este proceso implementando la normatividad, política de calidad y gestión de la calidad, desarrollando un modelo a seguir en la implementación de procesos y procedimientos. Se inicia el proceso por medio del cuadro de caracterización. (ver anexo de Excel)
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Justificación Debido a la falta de paciencia que poseen las personas a la hora de llevar su auto a lavar y la necesidad de estar estéticamente impecables y saludables surge la idea de crear un centro de spa conjunto con una serviteca que brindara la posibilidad a los clientes de esperar su vehículo mientras goza de un masaje, bronceo, manicura, pedicura o un simple corte de cabello, esta idea surge de la carencia y la dificultad que tienen estas empresas a la hora de satisfacer un cliente en cuanto a tiempo y distracción y así no perder la oportunidad de que su empresa se enriquezca en cuanto a imagen para poder brindar un excelente servicio. Este servicio va dirigida a todas las personas que poseen un vehículo y a todas aquellas que cuentas con el poder adquisitivo para hacer uso del spa, manteniendo un contacto directo con los clientes a la hora de acercarse al para hacer uso de la servita o spa, creando un base de datos para así poder brindarles información constante de productos y servicios nuevos, al igual que promociones enviadas por correo electrónico y por medio de las redes sociales, contando con diferentes tipos de promociones que harán que la empresa gane estatus y confianza en frente a la competencia, nos distinguiremos por la variedad de productos y servicios que se ofrecerán haciendo promociones en la Servitecas para que conozcan el SPA.
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Objetivos General Desarrollar una herramienta donde se especifica cómo se debe desarrollar el proceso del lavado de vehículos en la empresa Auto Spa Específicos Objetivo de Calidad Objetivo estratégico 1: Capacitar trimestralmente a nuestro equipo de colaboradores para cumplir con los estándares de Calidad y políticas de medio ambiente. Objetivo estratégico 2: Mejorar la capacidad de atención y tiempo de respuesta en cada uno de los servicios que ofrece la empresa a nuestros clientes, mediante mediciones periódicas que estandaricen estos procedimientos. Objetivo estratégico 3: desarrollar e innovar los procesos con investigación y eficiencia que nos lleve al cumplimiento de la visión establecida. Objetivo estratégico 4: Renovar y actualizar las herramientas físicas y tecnológicas para cumplir con los estándares y requerimientos que establezca las normas legales vigentes. Objetivo estratégico 5: Implementar los procesos de Gestión de Calidad para alcanzar la certificación ICONTEC ISO 9001, como misión de la empresa. Desarrollo de las políticas de calidad que garanticen un buen desarrollo del proceso.
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Actividades específicas del proceso. Implementación del ciclo PHVA para el mejoramiento del proceso establecido. Controles e indicadores para un correcto desarrollo de las actividades a desarrollar. Socialización e implementación de la normatividad en la cual participa el proceso.
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Clientes de Procesos y Productos Geográfica Aunque la ubicación de la serviteca es en el Norte de la ciudad, se busca clientes de todas partes de la ciudad que cumplan con la característica más importante que es la de posesión de un vehículo. Demográfica Se tiene visionado como futuros clientes personas de cualquier edad que poseen un vehículo. El servicio está dirigido para ambos sexos y para cualquier estado civil que tenga la persona. Se buscan clientes potenciales que posean un ingreso suficiente para la adquisición de un servicio de serviteca y de spa. Psicográfica Este servicio va dirigido para las personas que deseen mantener su vehículo con una buena presentación y también deseen una buena relajación.
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Misión Brindar el mejor servicio de cuidado para su vehículo y estética de nuestros clientes con la mejor calidad e innovación, cubriendo las necesidades y expectativas que faciliten una interacción del equipo de trabajo y el medio ambiente.
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VisiĂłn Al 2020 seremos los lĂderes en el mercado Departamental en el negocio del cuidado automotriz y embellecimiento corporal, reconocidos por brindar un servicio a nuestros clientes generando asĂ estabilidad laboral y beneficios a todos nuestros colaboradores.
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Necesidades Debido a la necesidad de las personas que poseen un vehículo en la ciudad de Armenia de mantenerlo impecable y a su vez optimizar tiempo, Auto Spa será reconocida por satisfacer las necesidades de los clientes de una manera tecnificada y profesional, brindan dará seguridad y garantía en todos sus procesos comprometiéndonos en el cuidado del vehículo y a su vez, llenando sus expectativas ya que le brindaran la confianza a Auto Spa llevando su vehículo a la organización.
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Política de Calidad Desarrollamos un nuevo concepto de cuidado de Vehículos y Clientes, con personal calificado que cumpla con los estándares de calidad enfocados al beneficio físico y emocional de clientes y trabajadores, capacitando continuamente en buenas prácticas y convivencia con el medio ambiente contribuyendo al desarrollo económico y sostenible de la región. El servicio que brindamos en completamente personalizado adaptado a las necesidades de cada uno de nuestros clientes, ofreciéndoles una gama completa de servicios acorde a sus objetivos personales, necesidades específicas, y presupuesto.
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Alcance Mediante el desarrollo del proceso de lavado de vehĂculo debemos llevar a todos y cada uno de los participantes que se involucran en el macro proceso para la efectividad y eficacia, dando como resultados un mejor desempeĂąo y control sobre los procedimientos ejecutar durante el ciclo de este proceso establecido.
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Actividades Del Proceso Descripción del Proceso Inicialmente llega el cliente a AUTOSPA, lo atiende el administrador, le ofrece los servicios, el administrador recibe el vehículo y revisa que este en perfecto estado, lo conduce hacia la parte de enjuague, allí es la juagado por lo operarios, luego se conduce a la parte de secado, donde el secado lo realiza el mismo operario que lo juago, después de estar seco, se aspira y por último, el administrador o jefe de patio revisa que el servicio prestado cumpla con las políticas de calidad de la empresa cuando el administrador revisa que todo está bien y se procede a realizar la factorización y posteriormente, se entrega el cliente donde lo revisa con administrador. (ver anexo 1)
ACTIVIDAD
SERVICIO
PROCESO
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LAVADO
Lavado completo de vehículo.
Se juagará el vehículo para quitar la suciedad que tiene por tierra y así no rayar la pintura, luego se aplicara el Shampo con una esponja para cuidar el mismo quitando la suciedad, paso a seguir nuevamente se juagara para remover el Shampo. Al finalizar este proceso se aspira el vehículo en la parte interior para remover toda clase de basura dentro de él.
TIEMPO
Estimado en 15 y 20 minutos Shampo biodegradable, trapos, agua,
Desde la llegada a la Servitecas hasta la finalización del proceso. Las marcas que se utilizaran son 3M ya que estas son las más profesionales para el cuidado del vehículo y así proteger la pintura.
MANO DE OBRA
Trabajadores entre 21 y 45 años.
CARACTERÍST ICAS
Es un lavado sencillo donde se lava por fuera el vehículo y se aspira. Establecer un ambiente sano para el conductor y sus ocupantes
Esta se realizará por una persona plenamente capacita para tal tarea y no ocasionar inconformidades a los usuarios Este es el lavado más sencillo con el que cuenta nuestra empresa y a su vez el más utilizado por los usuarios debido a su rapidez.
MATERIA PRIMA
BENEFICIOS
DETALLE
Con el lavado frecuente de su vehículo no solo contará con un ambiente sano para los usuarios, sino que también protegerá la pintura de su vehículo, previniéndola de rayones, quemaduras de la pintura y cuarteadas de las mismas. UNIDAD UNIDAD REQUERIDA PARA EL LAVADO TOTAL
DETERGENTES
KILO
0,01
AMBIENTADORES
GALON
0,01
CERA
GALON
0,02
MANO DE OBRA
1 SERVICIO
1
ENERGIA
KW/H
2,10
AGUA
M3
4,00
Entradas y salidas
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Detergentes, ceras y
Recepción de materias
Canecas y Empaques de
desengrasantes Agua, Shampo,
primas Lavado Inferior
sustancias químicas Vertimiento con tensos
desengrasante Agua y Detergente Toallas Cera
activos y todos, empaques Lavado de motor
de materia prima Residuo liquido con
Secado Polichado
ACPM y tenso activos Toallas Descartadas Paños Descartados
Riesgo en el proceso
En la empresa AUTOSPA se presentó una falla en una de las dos motobombas que son las que tienen la funcionalidad de abastecer el agua para el lavado de vehículos, esta falla se descubre en
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el momento que llega la factura de consumo de agua que presenta un incremento atípico de un 25% del valor facturado en promedio de los últimos seis periodos. Lo anterior genero una investigación por parte del área administrativa y se implementa el diagrama de Causa y Efecto para localizar la falla que se presenta.
Mes Medida litros Promedio
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
TOTAL
32100
32000
29500
31200
32500
39325
196625
31460
31460
31460
31460
31460
Increment o del 25%
Posibles causas:
Falta de presión del aire. Empaques deteriorados. Mala manipulación del equipo. Ubicación inadecuada. Falta de mantenimiento preventivo. Fuga de agua en las mangueras o conductos. Filtro deteriorado. Falta de lubricación. Acumulación de óxido. Rodamiento dañado. Fallas eléctricas. No se tiene manual de operación.
METODO
MAQUINARI A
Causas o factor más importantes:
Fuga de agua en las mangueras o conductos. Empaques deteriorados. Falta de mantenimiento preventivo. Rodamiento dañado. Fallas eléctricas. Mala manipulación del equipo.
ALTO CONSUMO DE AGUA
Empaques dañados
MATERIALES
MANO DE OBRA
Aceite no es resistente
Manual de Operación Capacitación
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Mantenimiento preventivo
La motobomba no es idónea
Rodamientos dañados
Falta de presión de aire
Fallas Eléctricas
Acumulación de Oxido Filtro muy pequeño
Considerar las Medidas de Remedio: Medidas tomadas para corregir el desperdicio de consumo del agua Causa Confirmada A. Fuga de agua en las mangueras o conductos.
Acciones Se realiza verificación del estado de las mangueras y se establece vida útil para
B. Empaques deteriorados.
cambios posteriores Seleccionar la mejor calidad en este producto
C. Falta de mantenimiento preventivo.
que garantice la durabilidad adecuada. Se establece planilla de control con las indicaciones establecidas de mantenimientos
D. Rodamiento dañado.
preventivos necesarios. Diseño de planilla de vida útil de las partes
E. Fallas eléctricas
del equipo para su cambio requerido. Revisión oportuna y aislamiento eléctrico
F. Mala manipulación del equipo
evitando deterioros. Realizar la debida capacitación y entrenamiento en el manejo adecuado, según guía de usuario.
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Implantar las medidas de remedio: Se aplican las medidas establecidas en la tabla anterior y se realizan los mantenimientos y cambio de piezas deterioradas, se detecta que el equipo requiere de un mantenimiento y manejo adecuado para su correcto funcionamiento. Revisar los Resultados Obtenidos: De acuerdo a la información y controles de seguimiento a la operación del equipo, se evidencia un ahorro del 12% en el consumo del agua, lo cual vemos reflejado en el recibo de pago de factura del agua. Prevenir Recurrencia del Problema: Se establecen planillas de control y seguimiento estandarizados que garanticen un funcionamiento dentro de los estándares conocidos para este tipo de maquinaria, estos procesos garantizan un equilibrio económico y productivo en la operación de toda la empresa.
Indicadores Los lavadores a presión varias en consumo, desde 330 litros de agua por hora, a continuación, se realizarán el promedio del consumo de agua semanal de lavado de autos en AUTOSPA Día
Tiempo de lavado
Promedio consumo de agua
Lunes
Cantidad de vehículos lavados 6
30 minutos por c/u
66 Litros
Martes
8
30 minutos por c/u
88 Litros
Miércoles
10
30 minutos por c/u
110 Litros
Jueves
15
30 minutos por c/u
165 Litros
Viernes
20
30 minutos por c/u
220 Litros
Total
59
649 Litros semanales
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En la tabla anterior muestra la información promedio de cuantos vehículos se lavan semanalmente y el promedio de consumo de agua por cada vehículo lavado, se calcula un promedio de 11 litros por c/u, en la semana se lavan 59 vehículos para un total de un promedio de consumo de agua de 649 litros semanalmente, si se hace el cálculo mensualmente con los mismos datos quiere decir que se levarían 236 vehículos mensuales y 2,596 litros de agua promedio. Indicador de Mantenimiento Motobomba AUTOSPA Mes
Numero de maquinarias
Tipo de maquinaria
1
Motobomba
enero febrero marzo abril mayo junio Julio agosto septiembre octubre noviembre diciembre
2 mantenimiento por mes
Mantenimiento total
XX XX
2 4
XX
6
XX
8
XX XX
10 12
XX
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Se requiere realizar el mantenimiento de la motobomba que abastece agua para el lavado de vehículos en AUTOSPA muestra una inconsistencia ya que no se registran algunos mantenimientos en el mes, en cada mes deben de registrarse 2 mantenimientos mensualmente para un total de 24 mantenimientos por año, y en la tabla se refleja 14, esto indica que fácilmente se puede presentar inconvenientes en la motobomba como, desgastes de empaques, daño eléctricos, fugas de agua, y al presentarse estas fallas muy seguramente ocasionara un alto consumo en el agua
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Controles Los controles de AutoSpa se ejercerán de la siguiente manera: Por medio de inspecciones al proceso del enjuague, Posteriormente se realizará control al secado y por último se controla el proceso de aspirada. Estos controles serán responsabilidad del administrador encargado de patio, quien corregirá cualquier anomalía en alguno de estos procesos.
Normatividad:
DECRETO LEY 2811 DE 1974
Por el cual se dicta el Código Nacional de Recursos Naturales Renovables y de Protección al Medio Ambiente. Regula el aprovechamiento de las aguas no marítimas en todos sus estados y formas, como las meteóricas, es decir las que están en la atmósfera; las provenientes de lluvia natural o
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LEY 09 DE 1979
DECRETO 1541 DE 1978
DECRETO 1594 DE 1984
DECRETO 3100 DE 2003
artificial; las corrientes superficiales que vayan por cauces naturales o artificiales; las de los lagos, ciénagas, lagunas y embalses de formación natural o artificial; las edáficas; las subterráneas; las subálveas; las de los nevados y glaciares; las ya utilizadas, servidas o negras. Por la cual se dictan Medidas Sanitarias. Establece que las normas de protección de la calidad de las aguas se aplicarán tanto a las organizaciones públicas como a las privadas, define el control sanitario de los usos del agua, de los residuos líquidos, del suministro de agua, entre otros Por el cual se reglamenta la parte III del libro II del Decreto-ley 2811 de 1974. Reglamenta las normas relacionadas con el recurso agua en todos sus estados, y comprende entre otros los siguientes aspectos: el dominio de las aguas, cauces y riberas y las normas que rigen su aprovechamiento; la reglamentación de las aguas, ocupación de los cauces y la declaración de reservas y agotamiento; las restricciones y limitaciones al dominio; las condiciones para la construcción de obras hidráulicas que garanticen la correcta y eficiente utilización del recurso Por el cual se reglamenta parcialmente el título I de la Ley 9 de 1979, así como el capítulo II del título VI – parte III – libro II y el título III de la parte III – libro I – del decreto 2811 de 1974 en cuanto a usos del agua y residuos líquidos. Determina las sustancias de interés sanitario, la destinación genérica de las aguas superficiales, subterráneas, marítimas, estuarinas y servidas, los criterios de calidad para destinación del recurso, de las concesiones, de los vertimientos de residuos líquidos, las normas de los vertimientos, entre otras Por medio del cual se reglamentan las tasas retributivas por la utilización directa del agua como receptor de los vertimientos puntuales y se toman otras determinaciones. Establece además que la caracterización de los vertimientos deberá ser adelantada por
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DECRETO 3440 DE 2004 DECRETO 1575 DE 2007
RESOLUCION 273 DE 1997
RESOLUCION 372 1998 RESOLUCION DE 240 DE 2004 RESOLUCION 2115 DE 2007
laboratorios debidamente normalizados, intercalibrados y acreditados, de conformidad con lo establecido en el Decreto 1600 de 1994, el cual fue adicionado por el Decreto 2570 de 2006. Por el cual se modifica el Decreto 3100 de 2003 y se adoptan otras disposiciones. Por el cual se establece el Sistema para la Protección y Control de la Calidad del Agua para Consumo Humano. Deroga el Decreto 475 de 1998, el artículo 52 del Decreto 1594 de 1984, con excepción de lo referente al uso agrícola de aguas servidas, así como las demás normas que le sean contrarias Por la cual se fijan las tarifas mínimas de las tasas retributivas por vertimientos líquidos para los parámetros Demanda Bioquímica de Oxígeno (DBO) y Sólidos Suspendidos Totales (SST). Por la cual se actualizan las tarifas mínimas de las tasas retributivas por vertimientos líquidos y se dictan disposiciones Por la cual se definen las bases para el cálculo de la depreciación y se establece la tarifa mínima de la tasa por utilización de aguas. Por medio de la cual se señalan características, instrumentos básicos y frecuencias del sistema de control y vigilancia para la calidad del agua para consumo humano.
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Conclusiones Para un buen funcionamiento en el proceso establecido de la idea de negocio AutoSpa, es muy importante la identificación, planeación y desarrollo de procedimientos alineados en la gestión de la calidad lo cual nos garantice una buena ejecución y resultados favorables para el desempeño de las funciones y procesos establecidos.
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Justificaciรณn El correcto desarrollo de procesos y funciones debe estar sujeto a un desarrollo con base a la gestiรณn de la calidad, en busca de una certificaciรณn que nos garantice un cumplimiento y reconocimiento en el buen manejo de los procesos para garantizar el correcto funcionamiento de las empresas.
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Anexos
Cliente ingresa a las instalaciones.
Analizamos lo que requiere el cliente.
Presentamos el servicio.
NO Servicio valido SI para el cliente
Elaboramos factura
Se realiza el servicio
Finalizaciรณn de servicio.
SI Cliente desea otro servicio
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Nota: Anexo 1 Flujo Grama del Proceso
Bibliografía PULIDO, H. G. (2014). Calidad y Productividad. Mexico: McGraw Hill. Guía para la gestión y manejo Integral de residuos Servicio de Lavado de vehículos. (2016) (1st ed.). Bogota. Retrieved from http://ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ