Juan Pablo Merck Carnet: 13076 Pasos de Design Thinking Empatizar Es la comprensión de las necesidades de los usuarios implicados a través de las experiencias vividas por ello mismos en relación a un servicio, producto o problemática que tengan. En otras palabras, e poder ser capaces de estar en la piel de dichas personas de generar soluciones. Una herramienta de empatizar es el método empático de What-How-Why. Esta herramienta consiste en poder observar a las personas y los niveles de entendimiento o abstracción. Este método comienza con la pregunta “What” la cual es el nivel más alto de abstracción y es en el cual se pueden anotar detalles de lo que está pasando en su alrededor. Como por ejemplo “What is the person doing?”, “What is hapenning in the background?”, “What I the person holding?”. Estas preguntas hecnas con “What” intenta describir usando adjetivos y trata de ser lo más concreto posible para poder tener una idea del comportamiento, lo que piensa y como se siente el usuario o el cliente. El segundo paso es el “How” esta pregunta trata de describir como la persona esta haciendo lo que ella/él lo que está haciendo. En otras palabras intenta describir el impacto emocional de la realización de la tarea. Y por ultimo “Why”, esta pregutna trata de responder o interpretar la escena basada en las respuesta adquiridas en “What” y “How”.
Ejemplo
Figura 1: Ejemplo del método de what-how-why
Juan Pablo Merck Carnet: 13076 Definir Es la etapa en la cual se analiza detalladamente la información obtenida durante la fase de empatía. Y es en donde se extrae lo que realmente aporta valor y así obtener “insights”, para poder conocer de una mejor manera al usuario. Una herramienta que frecuentemente se suele usar en esta etapa es el Mapa de Empatía ya que da todos los insights o información relevante acerca del usuario. Existen diferentes modelos de mapas de empatía. Basicamente lo que tiene cada mapa son 4 aspectos los cuales son “¿Qué oye?”, “¿Qué piensa y siente?”, “¿Qué ve?” y “¿Qué hace?”. Además consta de 2 etiquetas que son Esfuerzo y resultados. Ejemplo de mapa de empatía
Figura 3: Ejemplo de mapa de empatía (Serrano, 2018)
Idear El objetivo de esta etapa es poder tener varias alternativas de soluciones ante la problemática encontrada. En esta fase no se debe tener prejuicios de valor, toda idea propuesta tiene un potencial en generar soluciones innovadoras. Una herramienta usualmente utilizada es el “Consumer Trend Canvas”. Esta herramienta Ejemplo de Consume trend Canvas
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Figura 4: ejemplo de Consumer Trend Canvas (SMME’s, 2018) Prototipar En esta etapa es en donde se puede generar soluciones físicas de baja calidad o baja fidelidad. Todas estas soluciones de baja calidad tienen como finalidad dar una idea de lo que realmente se quiere entregar al cliente o al consumidor. Lo más importante de esta etapa es que tiene que ser de muy bajo costo lo cual permite iterar innumerables veces el prototipo hasta pulirlo y poder entregar un producto mínimo viable. Una herramienta utilizada en esta fase es el “Customer Journey Map”, el cual está enfocada en medir, conocer y crear una experiencia de calidad para el usuario a lo largo de todo el proceso del ciclo de compra. Ejemplo de Prototipar de un restaurante
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Figura 5: Ejemplo de un Customer Journey Map para un restaurante (Doppler, 2018)
Evaluar Es presentar la idea ya concretada y funcional al cliente y poder recibir realimentación por parte de los clientes.
Aldana, J. G. (1 de Octubre de 2018). José Gregorio Aldana. Obtenido de Caso de éxito digital Airbnb.com, cómo analizarlo: https://josegregorioaldana.com/caso-de-exito-digital/ Coraje, P. (1 de Octubre de 2018). Blog de Pablo Coraje. Obtenido de Las claves del exito de Airbnb: http://pablocoraje.com/claves-exito-airbnb/ Design, I. (5 de Octubre de 2018). Interaction Design. Obtenido de What-How-Why Method: https://public-media.interaction-design.org/pdf/What-How-Why-Method.pdf Doppler. (Martes de Septiembre de 2018). Obtenido de Customer Journey Map: Qué es y cómo crear uno: https://blog.fromdoppler.com/customer-journey-map-como-crear-uno/ Serrano, S. S. (5 de Octubre de 2018). MS. Obtenido de Cómo crear estrategias para mejorar el servicio y experiencia del cliente: http://marketingconsandra.com/crear-estrategiasmejorar-servicio-experiencia-del-cliente/
Juan Pablo Merck Carnet: 13076 SMME’s, F. D. (5 de Octubre de 2018). SlideShare. Obtenido de Consumer Trend Canvas Assignment for Strategic Communications: https://www.slideshare.net/audioskillz/consumer-trend-canvas-assignment Tresce. (1 de Octubre de 2018). TRESCE. Obtenido de Casos de éxito digitales: las claves de AirBnB en el alquiler para alojamiento: https://www.tresce.com/blog/casos-de-exito-las-clavesde-airbnb/