การติดต่ อสื่ อสารในองค์ กร
การติ สารในองค์ กกร การติดต่ ออสืสื่อ่ อสารภายในองค์ * * * * * * * *
ความหมาย * อุปสรรคของการติดต่ อสื่ อสาร องค์ ประกอบ * วิธีการแก้ ไขอุปสรรคของการติดต่ อสื่ อสาร ระบบการสื่ อสารในองค์ กร วัตถุประสงค์ ความสาคัญ ทิศทางการสื่ อสารภายในองค์ การ เครือข่ ายการสื่ อสารภายในองค์ การ การสื่ อสารทีม่ ีประสิ ทธิภาพ
ความหมาย การติ ด ต่ อสื่ อสารภายในองค์ กร(Organizational Communication) หมายถึง การสื่ อข้ อความระหว่ างบุคคล ในองค์ กรทั้งในหน่ วยงานเดียวกัน และระหว่ างหน่ วยงานต่ าง ๆใน องค์ กรนั้น เพื่อประโยชน์ ในการปฏิบัติหน้ าที่การงาน รวมถึงการ ติดต่ อสื่ อสารกับองค์ การ และบุคคลภายนอกด้ วยคาว่ า “ข้ อความ” และการสื่ อสารนั้นต้ องช่ วยให้ บรรลุวัตถุประสงค์ ที่กาหนดไว้ โดยไม่ มีอุปสรรค
องค์ประกอบ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
ผู้ส่งสาร ผู้พูด ผู้เขียน เจ้ าของความคิด สารหรือข้ อมูล แนวคิด+ความตั้งใจทีส่ ่ ง สื่ อ ตัวกลางนาสารจากผู้ส่งสารไปยังผู้รับสาร ผู้รับสาร ความเข้ าใจสารนั้น ผลป้อนกลับ ปฏิกริ ิ ยาตอบสนองของผู้รับสาร สภาพแวดล้อม ภายในองค์ กร- บรรยากาศ วัฒนธรรมองค์ กร สิ่ งรบกวน อคติของผู้รับและผู้ส่งสาร
กระบวนการสื่ อสาร สื่ อ ผู้ส่งสาร Sources
เข้ ารหัส Encoding
ข่ าวสาร Message
ถอดรหัส Decoding
ผู้รับสาร Receivers
Medias
ผลสะท้อนกลับ FeedBack
สิ่ งรบกวน Noise
การตอบสนอง Response 5
ระบบการสื่อสารในองค์กร One-Way Communication กระบวนการติดต่ อสื่ อสารที่ไม่ เปิ ดช่ องทาง
Two- Way Communication การติดต่ อสื่ อสารแบบสองทาง
การติดต่ อสื่ อสาร
ประเภทของการสื่อสารในองค์กร ประเภทของการสื่ อสารในองค์ กร มี 4 ประเภท คือ 1. การสื่ อสารด้ วยการเขียน (Written Communication) องค์ การ ต่ าง ๆ ใช้ วธิ ีนีม้ ากทีส่ ุ ดในการสื่ อสารที่เป็ นทางการ 2. การสื่ อสารด้ วยการพูด (Oral Communication) ผู้ฟังมีบทบาท สาคัญในการแลกเปลีย่ นข้ อมูลข่ าวสารร่ วมกัน 3. การสื่ อสารด้ วยสั ญลักษณ์ (Nonverbal Communication) เป็ น การสื่ อสารทีแ่ สดงออกของร่ างกาย เช่ น สี หน้ า ภาษากาย 4. การสื่ อสารด้ วยอีเลคโทรนิค เช่ น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์มือถือ teleconferencingสามารถติดต่ อกันได้ โดยอยู่กนั คนละท้ องถิ่น
การแสดงสี หน้าบงบอกถึ งอารมณต ่ ์ างๆ ่
วัตถุประสงค์ * เพือ่ แจ้ งให้ ทราบ - เพือ่ ให้ ข่าวสาร ข้ อเท็จจริงด้ านต่ างๆโดยมุ่งให้ ความ และสร้ างความเข้ าใจทีถ่ ูกต้ อง * เพือ่ ความบันเทิงใจ - การรับส่ งความรู้ สึกทีด่ ี และมุ่งรั กษามิตรภาพต่ อกัน * เพือ่ ชั กจูงใจ – กระตุ้น และโน้ มน้ าวจิตใจให้ ผ้ ปู ฏิบัติงานปฏิบัติตามแผน ทีว่ างไว้
ความสาคัญ * เป็ นเครื่องมือของผู้บริหารในการบริหารงาน * เป็ นเครื่องมือทีช่ ่ วยสร้ างความสั มพันธ์ ระหว่ างผู้บริ หารกับบุคลากร * ช่ วยกันปฏิบัติภารกิจขององค์ การและประสานงานระหว่างกัน * ช่ วยให้ เกิดการพัฒนาและการทางานทีม่ ีประสิ ทธิภาพ
ทิศทางการสื่อสารในองค์กร การติดต่ อสื่ อสารในองค์ กร มีอยู่ 4 ทิศทาง คือ • 1. Downward Communication : การไหลของข่ าวสารจาก ระดับบนสู่ ระดับล่ าง ได้ แก่ คาสั่ ง แนวนโยบาย กฎระเบียบ ข้ อแนะนา ในการปฏิบัติงานจากผู้บริหาร ผูบ ้ ริหาร
นโยบาย คาสง่ ั
ข้อแนะนา กฎระเบียบ
พน ักงาน
•
2. Upward Communication : การไหลของข่ าวสารจากระดับ ล่ างสู่ ระดับบน ได้ แก่ ข้ อคิดเห็น ข้ อเสนอ หรือ ข้ อเรี ยกร้ องจาก พนักงาน และข้ อควรปรับปรุ งเกี่ยวกับการปฏิบัติงาน ผูบ ้ ริหาร ข้อปร ับปรุง ข้อเสนอ ข้อเรียกร้อง ข้อคิดเห็น
พน ักงาน
• 3. Lateral or Horizontal Communication : การไหลของ • ข่ าวสารในระดับเดียวกันเกิดขึน้ ในระหว่างพนักงานในระดับเดียวกัน • เพือ่ เชื่อมความสั มพันธ์ อนั ดีระหว่างคนในองค์ กร ผูบ ้ ริหาร
พน ักงาน
ผูบ ้ ริหาร
พน ักงาน
4. การสื่ อสารในแนวไขว้ ( Cross – Channel Communication ) คือการสื่ อสารระหว่ างบุคคลทีอ่ ยู่คนละหน่ วยงานกัน หรื อระหว่ าง หน่ วยงานซึ่งเป็ นการติดต่ อข้ ามแผนกของหน่ วยงาน บุคคลทีต่ ิดต่ อกัน อาจอยู่ในตาแหน่ งเท่ ากันหรื อระดับตาแหน่ งต่ างกันก็ได้ เช่ น บุคคลที่ ทางานอยู่ในฝ่ ายผลิตติดต่ อกับบุคคลทีอ่ ยู่ในฝ่ ายตลาด
ทิศทางการสื่อสารในองค์กร การสื่ อสารจากข้ างบนลงข้ างล่าง
การติดต่ อสื่ อสารตามแนวนอน
การสื่ อสาร จากข้ างล่างขึน้ ข้ างบน
การติดต่ อสื่ อสารข้ ามสายงาน
เครือข่ ายการสื่อสารภายในองค์กร (Communication Network) เครือข่ ายการสื่ อสารเป็ นช่ องทางการสื่ อสารภายในองค์ กรโดย การถ่ ายทอดข่ าวสารจากบุคคลหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งตามลาดับชั้ นของ องค์ กร ทาให้ บุคคล และองค์ กรทีก่ ระจัดกระจายได้ ติดต่ อ และแลก เปลีย่ นข้ อมูลข่ าวสารร่ วมกันด้ วยความสมัครใจ
เครือข่ ายการสื่อสาร Communication Network • เครือข่ ายการสื่ อสารแบ่ งออกเป็ น 2. เครือข่ ายการสื่ อสารอย่างไม่ เป็ น 2 ลักษณะ ทางการ 1. เครือข่ ายการสื่ อสารอย่างเป็ น เป็ นลักษณะการสื่ อสาร ทางการ ระหว่ า งบุ ค คลอย่ า งไม่ เ ป็ นแบบ เป็ นการสื่ อสารตามระเบียบ แผนตายตัว เช่ น การพูดคุย แบบแผนทีอ่ งค์ กร กาหนดขึน้ เช่ น บันทึก สิ่ งพิมพ์ รายงาน ซุ บซิบ เล่ าเรื่องเบือ้ งหลังการ ประจาปี การแถลงข่ าว เป็ นต้ น ทางานหรือ การสั งเกต วิธีการ ปฏิบัติตัวของสมาชิก
รูปแบบของเครือข่ ายการสื่อสารภายในองค์กร (5 รูปแบบ) • 1. แบบวงกลม CIRCLE เป็ นการสื่ อสารภายในองค์ กรแบบไม่ มีผ้ นู า คนในองค์ กรมีความเท่า เทียมกันในการกระจายข่ าวสาร...มีอานาจและอิทธิพลต่ อกลุ่มอย่ างเสมอ ภาค ข้ อดี - เป็ นการสื่ อสารแบบประชาธิปไตย - เหมาะกับการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น ข้ อเสี ย - ใช้ เวลามาก - ไม่ เหมาะกับการตัดสิ นปัญหา โดยเร็ว
• 2. แบบวงล้อ (WHEEL) เป็ นการสื่ อสารทีม่ ีผ้ นู าชั ดเจน อานาจการควบคุมการสื่ อสารอยู่ที่ ศูนย์ กลาง [ very centralized ] คือ ผู้นา
ข้ อดี
- ผู้บริหารจะเป็ นศู นย์ กลางของการสื่ อสาร - ลดความเชื่องช้ าของการสื่ อสารจากบนลงล่าง ข้ อเสี ย - เป็ นการรวมอานาจ รับข้ อมูล และตัดสิ นใจเพียงคนเดียว
3. แบบลูกโซ่ CHAIN เป็ นการสื่ อสารทีค่ ล้ายกับแบบ CIRCLE แต่ ต่างกันทีผ่ ้ สู ื่ อสาร สุ ดท้ ายสามารถสื่ อสารกับคนคนเดียว….การสื่ อสารรู ปแบบนีไ้ ม่ มี ผู้นาทีช่ ั ดเจน แต่ ตาแหน่ งตรงกลางน่ าจะมีความเป็ นผู้นามากกว่ า ตาแหน่ งอื่น 1
2
3
4
ข้ อดี - ข้ อมูลน่ าจะมาจากแหล่ งที่เชื่ อถือได้ ข้ อเสี ย - อาจจะเชื่องช้ าเพราะสื่ อสารคล้ายกับบนลงล่าง
5
• 4. แบบ THE Y เป็ นการสื่ อสารทีม่ ีความเป็ นศูนย์ กลางน้ อยกว่ าแบบ WHEEL แต่ เป็ นการสื่ อสารทีม่ ีผ้ นู าทีช่ ั ดเจนและมีผ้ นู าคนที่ 2 แสดงบทบาทเพิม่ ขึน้ สมาชิ กสามารถรับและส่ งข่ าวสารได้ จากผู้นาทั้ง 2 คน
ข้ อดี - ข้ อมูลเข้ าถึงผู้บริหารได้ 2 ทาง ข้ อเสี ย - อาจเกิดความสั บสนได้
• 5. แบบ ALL - CHANNEL หรือ ทีเ่ รียกว่า THE STAR ….เป็ นการสื่ อสารทีส่ มาชิกมีความ เท่า เทียมกันในการสื่ อสาร ทาให้ สมาชิ กสามารถสื่ อสารกันได้ ทกุ ทิศทุกทาง ก่อให้ เกิดการสื่ อสารในวงกว้ าง ข้ อดี - ข้ อมูลกระจายไปได้ หลายทิศทาง ข้ อเสี ย - อาจต้ องใช้ เวลามากขึน้
การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ • ประสิ ทธิภาพในการติดต่ อสื่ อสารจะมากน้ อยเพียงใดขึน้ อยู่กบั ......... • 1. ระดับความรู้ (Knowledge) ของผู้ส่งสาร และผู้รับสารทีม่ ี ความรู้ ใกล้ เคียงกัน อาจง่ ายต่ อการทาความเข้ าใจกัน • 2. ทัศนคติ (Attitude) ต่ างฝ่ ายต่ างมีทศั นคติทดี่ ีต่อการส่ ง และ การรับสาร ย่อมมีโอกาสทีก่ ารสื่ อสารจะประสบความสาเร็จ • 3. ระดับสั งคม และวัฒนธรรม (Social Cultural System) ผู้ส่งสาร และผู้รับสารทีเ่ ข้ าใจระบบสั งคมวัฒนธรรม จะสามารถเลือก วิธีการ จัดเนือ้ หาสาระ รู ปแบบทีต่ ิดต่ อให้ สอดคล้ องเหมาะสมได้
อุปสรรคของการติดต่ อสื่อสารภายในองค์กร 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
การกรองข้ อมูลให้ บิดเบือนไปจากข้ อเท็จจริง การเลือกรับรู้ ข่าวสาร อารมณ์ ความรู้ สึก ได้ รับข้ อมูลข่ าวสารมากเกินไป การต่ อต้ าน ความกดดันเรื่องเวลา ปัญหาของภาษา วัฒนธรรมประจาชาติ
วิธีแก้ไขอุปสรรคทางการสื่อสาร ** 7 C กับการสื่อสารที่ดี ** 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Credibility - ความน่ าเชื่อถือในสารนั้นๆ Content - เนือ้ หาสาระที่ทาให้ เกิดความพึงพอใจ Clearly - ความชั ดเจนของสารนั้นๆต้ องไม่ คลุมเครือ Context – ความเหมาะสมกับโอกาส สถานที่ Channel – ช่ องทางการส่ งสารทีเ่ หมาะสม และรวดเร็ว Continuity consistency - ความต่ อเนื่องและแน่ นอน Clarity of audience - ความสามารถของผู้รับสาร
ปฏิสัมพันธ์ ทดี่ ี 7 ประการ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
6 คาทีม่ ีความสาคัญมากทีส่ ุ ด 5 คาทีส่ ร้ างแรงจูงใจ 4 คาทีบ่ อกความรู้ สึกลึกซึ้ง 3 คาทีค่ วรจา เพือ่ ขอความช่ วยเหลือ 2 คาทีต่ ้ องติดปากเสมอ 1 คาทีต่ ้ องพูดให้ บ่อย ๆ 1 คาทีค่ วรพูดให้ น้อย
“ผมยอมรับ ผมผิดเอง” “คุณทางานดีมาก ” “คุณคิดอย่ างไร” “โปรดกรุ ณา” “ขอบคุณ” “เรา” “ฉัน”
สรุปการติดต่ อสื่อสารภายในองค์กร ผู้บริหารนิยมใช้ การบริ หารงานแบบ Management by walking around หรือ MBWA โดยการลงไปพูดคุยกับ พนักงาน และสั งเกตการณ์ ทาให้ ได้ รับข้ อมูลจากพนักงานมากขึน้ • การสื่ อสารภายในองค์ กรจะประสบผลสาเร็จ และประสิ ทธิภาพ ได้ น้ ัน จะต้ องอยู่กบั การมีส่วนร่ วมของผู้บริ หารและบุคลากรในทุกระดับ ดังนั้นผู้บริ หารก็ต้องรู้ จักใช้ การสื่ อสารเป็ นเครื่องมือในการบริหาร และ ส่ งเสริมให้ มีการติดต่ อสื่ อสารระหว่ างผู้ปฏิบัติงาน •
คาถาม • หากท่ านเป็ นหัวหน้ างานทีม่ ผี ู้ใต้ บังคับบัญชา ทีม่ ปี ัญหา กับเพือ่ นร่ วมงาน ปัญหาคือชอบเอาเปรียบเพือ่ นเวลาทางาน และ ชอบขัดแย้ งเวลาประชุมทีมงานเพือ่ ระดมสมอง ท่ านจะ แก้ปัญหาโดยการสื่ อสารกับผู้ใต้ บังคับบัญชาดังกล่าวอย่ างไร อธิบาย
...ขอบคุณค่ ะ...