Manual Informativo sobre Estrategias, Políticas y Uso de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón @POLIFALCON Desarrollado por el Lcdo. Julián Lucena Descripción de las normas, pautas, formas y políticas que se implementan para difundir información y rendir cuentas de todo lo que se desarrolla dentro del Cuerpo de Policía del estado Falcón
Manual Informativo sobre Estrategias, Políticas y Uso de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón @POLIFALCON
Manual Informativo sobre Estrategias, Políticas y Uso de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón @POLIFALCON Desarrollado por el Lcdo. Julián Lucena
2do Lugar Nacional en el II Concurso de Buenas Prácticas Policiales
La sistematización de la información y la modulación con la comunidad logro que esta práctica alcanzara el máximo reconocimiento dentro
del eje de rendición de cuentas del Concurso Nacional de Buenas
@POLIFALCON La cuenta oficial del cuerpo de policía del estado Falcón se utiliza para la difusión de contenido institucional.
Practicas Policiales donde participaron todas las policías del
A diario los procedimientos policiales efectivos son difundidos a
país y donde el Cuerpo
través de esta plataforma para de esta forma rendir cuenta de lo
de Policía del estado
que el servicio de policía realiza en pro de la seguridad ciudadana
Falcón se alzó con este prestigioso
Se incluyen campañas de difusión del Nuevo Modelo Policial. Dentro del nuevo lenguaje que el twitter impulsa en los cibermedios, los viernes en la comunidad twittera se hacen recomendaciones para “seguir” a otros usuarios, esta modalidad se llama FollowFriday o #FF, @POLIFALCÓN estableció como política seguir a todos los usuarios lo que permite que estos puedan enviar mensajes privados lo que facilita la denuncia de malas practicas policiales o delitos.
@POLIFALCON 1 Lcdo. Julián Lucena
reconocimiento.
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¿Porque? La posibilidad de hacer llegar a las comunidades la información veraz, inmediata, de manera directa y sin intermediarios es una herramienta indispensable para cualquier organización, más cuando el trabajo de esta consiste en construir un elemento tan abstracto como una sensación, en este caso particular, la de seguridad. Decir lo que se esta haciendo, como se esta haciendo y porque se esta haciendo es un mandato de ley para las cuerpos de policía dentro del Nuevo Modelo Policial, y la profesionalización de la función policial uno de los motores que impulsa este cambio de paradigma policial. Basado en lo anterior se decide usar el sistema de microblogging Twitter tomando como respaldo algunas cifras interesantes que se presentan a continuación:
¿Porque? 2 Lcdo. Julián Lucena
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L
POLIFALCÓN
Fuente: http://alt1040.com/2010/04/twitter-en-cifras http://www.abc.es/20100531/medios-redes-web/crecimiento-twitter- 201005311328.html http://blogs.forbes.com/oliverchiang/2011/01/19/twitter-hits-nearly-200m-users-110m-tweets-per-day-focuses-onglobal-expansion/
El uso de esta herramienta se estipula dentro de un análisis comunicacional de nuevos medios y de nuevas formar de hacer periodismo realizado por el autor basado en elementos científicos, de social media y de opinión pública. El impulso a nivel mundial de la red social elegida es evidente, además se han consolidado experiencias exitosas como la Misión @ChavezCandanga y el uso dado por la Gobernadora del estado Falcón Lcda. Stella Lugo de Montilla a su cuenta @StellaLugo. El creciente uso del Twitter como medio de comunicación, la penetración de los Smartphone en todas las clases sociales, el incremento de usuario de este servicio de microblogging en Venezuela y en el estado Falcón y la cantidad exponencial de seguidores que posee la cuenta oficial del cuerpo de Policía del estado Falcón, así como los éxitos alcanzados por esta iniciativa demuestran que la institución policial acertó en el camino que se trazo.
¿Porque? 3 Lcdo. Julián Lucena
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Sistematización
Criterios para realizar los Tweet Como eje transversal de esta experiencia se toma en consideración el respeto a los derechos humanos por lo que no podrán realizar tweet que ofendan o denigren de la dignidad humana, que violen las garantías constitucionales o que constituyan en si mismo discriminación por cualquier causa. Para realizar los tweet se deben tomar en consideración las 5WH (Que, Quien, Como, Cuando, Donde y Porque) así como las limitantes que establece la propia plataforma de publicación (Twitter) como lo son mensajes con un máximo de 140 caracteres. Ejemplo:
Sistematización 4 Lcdo. Julián Lucena
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Spark Color Gris Placas: MFR-80T en Calle
Borregales entre Calles 01 y 02 Urb. Ampies #Coro Este ejemplo muestra como se puede colocar el tweet tratando de que se suministre la mayor cantidad de datos e información relevante de manera directa y sin abreviaciones. Aquí se usaron 121 caracteres lo que facilita que los usuarios puedan retuitearlo y continuar difundiendo la información (Mas adelante se hablara de las políticas de retuiteo). También se incorpora una etiqueta (#Coro) lo que permite agrupar los tweet realizados y facilita las búsquedas de los usuarios (ver Etiquetas). Otro ejemplo:
Tweet: Aprehendidos Ciudadana (51ª) y Ciudadano (53ª) con 39 env. de presunta cocaína en Calle Libertad con 23 de Enero Sector Las Piedras #PtoFijo Aquí se aprecia la diferenciación de género, eje transversal dentro del Nuevo Modelo Policial, también elementos importantes como la edad de los presuntos implicados y la forma directa como se aborda el suceso. Los tweet deben estar separados en el tiempo, No se debe colocar un tweet uno tras otros porque cansa e incluso molesta a los seguidores. Se recomienda colocar los tweet con intervalos mínimos de 15 minutos entre uno y otro. La intención de esta guía es mostrar algunos indicadores, estilos, normas y pautas que permitan que cualquier funcionaria o funcionario policial o no-policial pueda realizar tweet para la cuenta oficial de twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón. IMPORTANTE: La cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón @POLIFALCON
es la Voz Oficial de la Institución, lo que allí se difunda es considerado real,
veraz y aprobado por las máximas autoridades de la institución. Se recomienda enfáticamente que los tweet sean supervisados por funcionarias o funcionarios que tengan solidos conocimientos en ortografía, gramática, morfosintaxis, manejo de opinión pública y redes sociales; pueden ser profesionales en el campo de la educación especialmente en lengua y literatura, TSU o Licenciados en Comunicación Social.
Criterios para realizar los Tweet 5 Lcdo. Julián Lucena
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Políticas para Retuitear Retuitear es re-enviar un tweet, para difundir la información contenida en el tweet objeto del retuiteo o para hacerse solidario con el mensaje que se expresa en el mismo. Las políticas que se han establecido para retuitear desde la cuenta oficial en Twitter @POLIFALCON del Cuerpo de Policía del estado Falcón, basadas en el análisis y criterio del autor son las siguientes:
Se puede retuitear información emitida por las autoridades del Estado que guarden relación directa con el Cuerpo de Policía del estado Falcón Se puede retuitear cualquier información positiva tuiteada por cualquier medio de comunicación digital o medio tradicional con presencia en twitter relacionada con el cuerpo de Policía del estado Falcón. Se puede retuitear toda la información oficial enviada a los medios de comunicación digital o medios tradicionales con presencia en twitter y que estos hayan reseñado sin modificaciones. Se puede retuitear información aportada por las funcionarias o funcionarios policiales a través de sus cuentas personales siempre y cuando tengan relación con la prestación del servicio policial y hagan un uso adecuado de la herramienta (Información veraz) Se puede retuitear información positiva reseñada por usuarios, si y solo si se comprueba a través de fuentes oficiales de la institución que la misma es verdad. Se pueden retuitear agradecimientos, felicitaciones, reconocimientos o premios, emitidos por instituciones o usuarios para el cuerpo de policía o para cualquiera de sus miembros. Se pueden retuitear pésames y palabras de condolencias emitidas en twitter por instituciones o usuarios para funcionarios caídos o fallecidos por cualquier causa. Se puede retuitear información de otros cuerpos de seguridad del estado que contengan mensajes de prevención del delito, de prevención de desastres naturales o de cualquier otra materia relacionada con el mandato policial. Se puede retuitear la información emanada del órgano rector (MPPRIJ, VISIPOL, Consejo General de Policía) (Queda a criterio de la Institución o del Community Manager la cantidad de retuiteos o selección de los mismos). Se puede retuitear información que solicite servicio policial dándole la debida respuesta No se puede bajo ninguna circunstancia retuitear un mensaje directo. No se retuitea menciones realizadas a la cuenta oficial en Twitter @POLIFALCON del Cuerpo de Policía del estado Falcón que no guarden relación con el servicio de Policía, así como tampoco peticiones de retuiteo para promocionar productos o usuarios.
Queda establecido también como política a la hora de realizar tweet que los mismos trataran en lo posible de dejar entre 10 y 20 caracteres libres de la cuota de 140 para que los usuarios también puedan realizar retuiteos de la información (No es obligatorio). Los retuiteos pueden programarse de manera que se integren con los tweet o que los complementen.
Políticas para Retuitear 6 Lcdo. Julián Lucena
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Etiquetas Las etiquetas o hashtags son formas de agrupar los tweet bajo una palabra clave. Esto facilita la búsqueda dentro de la plataforma Twitter. Dentro de las políticas que sigue @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón se usan etiquetas de geolocalización o localización geográfica para facilitar la ubicación del usuario y a su vez aprovechar el potencial de estas etiquetas. Si una acción policial positiva se realiza dentro del área urbana del municipio Miranda del estado Falcón es mucho mas sencillo ubicar a la comunidad con la etiqueta #Coro o si se realiza en el casco urbano del municipio Carirubana es mas reconocible la etiqueta #PtoFijo. Etiquetas comúnmente usadas por @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón: #Coro, #PtoFijo, #Tucacas, #Chichiriviche, #LaVela, #BocadeAroa, #Dabajuro, #MenedeMauroa, #Churuguara , # McpioColina, #McpioCaciqueManaure entre otras Nótese que todas las etiquetas son geográficas y que las mismas no solo son usadas por @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón sino por muchos usuarios de Twitter y que al buscar por ejemplo información de la etiqueta #Coro podrán encontrar tweet relacionados con el servicio de policía. NOTA: Se recomienda que todos los tweet tengan al menos una etiqueta. Las etiquetas también pueden generarse para la propia conveniencia de @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón, como por ejemplo la etiqueta #FalconSeguro, #OperativoDesarme, #MisionSeguridad o #XLVIAniversario, #OperativoCarnaval #NuevasJerarquias, #NuevoModeloPolicial, #NoAlaViolencia. Los criterios deben buscar sistematización, concordancia y popularidad.
Campañas Dentro de @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón se han promovido distintas campañas para promover eventos o políticas vinculadas de manera directa con el servicio de policía. Una Campaña de obligatorio cumplimiento es la del resumen del informe de Rendición de Cuenta que presenta el cuerpo de policía a las comunidades de forma anual. Esta Campaña de Rendición de Cuenta debe estar orquestada dentro de una más amplia donde se usen todos los medios de comunicación disponibles para difundir el resumen de los informes de rendición de cuenta. La Campaña a través @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón consta de una serie de tweet que pueden ser programados para aparecer dentro del Timeline o línea de Tiempo varias veces al día durante un periodo aproximado de dos meses. Dentro de la
Etiquetas 7 Lcdo. Julián Lucena
Manual Informativo sobre Estrategias, Políticas y Uso de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón @POLIFALCON Rendición de Cuentas de los Cuerpos de Policía el Director esta en el deber de presentar 5 informes y estos deben contener un resumen que debe ser ampliamente divulgado. Con estos resumen se puede construir la Campaña de Rendición de Cuenta, en este caso particular
para
medios
electrónicos (@POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón). Como estrategia para las Campañas en Twitter, se varían los tweet y las horas de publicación, también se establecen días, semanas o meses para determinados tweet tratando de que nunca coinciden en horas y días. Ejemplo Hora
Lunes
7:00am 8:15am 10:00am 12:00m 1:45pm 2:30pm 4:50pm Los días de
Tweet1 Tweet2 Tweet3 Tweet4
Martes Tweet3 Tweet1 Tweet4
Tweet5 Tweet5 Tweet2 mayor difusión y las
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Domingo
Tweet5 Tweet3 Tweet4 Tweet2 Tweet4 Tweet1 Tweet5 Tweet3 Tweet4 Tweet2 Tweet5 Tweet6 Tweet1 Tweet1 Tweet2 Tweet3 Tweet3 Tweet2 Tweet4 Tweet6 Tweet1 Tweet3 Tweet4 horas con mayor tráfico de usuarios se determinan a través de
análisis estadísticos usando la experiencia o a través de servicios o herramientas que permitan una difusión óptima e inteligente de los tweet. Los criterios antes expuestos se pueden aplicar a cualquier campaña que se requiera desarrollar adecuándola al tiempo y objetivos que se quieran cumplir. Ya en el pasado se han realizado campañas en @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón como por ejemplo la de rendición de cuenta I Semestre 2011, la de Nuevos Uniformes, Nuevas Jerarquías, Conoce el Nuevo Modelo Policial y campañas con instituciones externas como la Comisión Presidencial para el Desarme. También se han realizado campañas para fomentar la participación popular dentro del cuerpo de policía a través de invitaciones para Juegos InterPoliciales, Actividades Aniversarias, Consultas Publicas, Jornadas Mercal, Misas de Aguinaldo, entre otras.
Políticas internas Se ha establecido como política interna seguir a todos los usuarios, eso permite que los mismos puedan enviar mensajes directos a @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón. Dentro de la plataforma Twitter se crean costumbres, normas y pautas; una de ellas es la recomendación de los viernes o también llamada FollowFriday o #FF. @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón entiende el nuevo lenguaje dentro de la red social y establece que todos los viernes se debe colocar un mensaje o Políticas internas 8 Lcdo. Julián Lucena
Manual Informativo sobre Estrategias, Políticas y Uso de la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón @POLIFALCON tweet que indique lo siguiente: “Seguimos a todos los que nos siguen en Twitter, así puedes enviar tus quejas, denuncias o sugerencias a través de mensajes directos” (El estilo y cuerpo del mensaje puede variar) esto junto a la política de seguir a todos los que siguen la cuenta. Es indispensable que se mantenga la política de seguir a todos los que siguen a @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón para realizar esto es necesario mantener un monitoreo constante sobre los seguidores y ser recíprocos al recibir un follow (seguir a la cuenta), también se pueden utilizar herramientas o servicios que permitan dar follow de manera automática (OJO la Plataforma Twitter tiene reglas especificas que pueden dificultar este procedimiento)
Los seguidores de @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón han crecido de manera exponencial desde sus inicios y actualmente cuenta con mas de 11.000 seguidores, ubicada en el ranking de Twitter Venezuela como la sexta cuenta de Cuerpos de Policía, por numero de seguidores, a nivel nacional. Bajo ninguna circunstancia se difunden públicamente los Mensajes Directos enviados a @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón, con esto se busca garantizar la confidencialidad de los mismos. Incluso si el mensaje directo es de felicitaciones o para agradecer una acción policial NO se difunde. Esta establecido como política enviar un mensaje directo a todos los nuevos usuarios agradeciendo que sigan a @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón (Gracias por Seguirnos en Twitter, @POLIFALCON Brindando seguridad a todas y todos)
Políticas internas 9 Lcdo. Julián Lucena
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Mensajes directos Los Mensajes Directos son tweet privados que solo pueden ver el emisor y el receptor de los mismos. Similar a un correo electrónico, o a un mensaje por cualquier servicio de mensajería instantánea. Cuando el mensaje directo presenta una denuncia la misma debe canalizarse a través del servicio competente (Director del Cuerpo de Policía, Oficina de Control de la Actuación Policial, Oficina de Respuestas a las Desviaciones Policiales, Oficina de Atención a la Victima, Secretaria de Equidad e Igualdad de Genero) garantizándose en todo momento la confidencialidad, privacidad y protección del denunciante. Cuando el mensaje directo presenta una queja o sugerencia la misma debe canalizarse a través del servicio competente (Servicio de Vigilancia y Patrullaje, Servicio de Policía Comunal, Oficina de Control de la Actuación Policial, entre otros), también debe garantizarse la confidencialidad. En todos los casos se debe dar seguimiento y oportuna respuesta al usuario.
Herramientas Para utilizar @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón, en dispositivos portátiles se puede usar cualquier cliente diseñado para Twitter que cumpla con criterios profesionales de seguridad informática (Twitter for Blackberry, Twitter for Android, Ubersocial, Hootsuite Mobile, Tweetdeck, entre otros) siempre que se tomen en cuenta que no es una cuenta personal sino una institucional y que su uso debe estar normado y reglado por todas las disposiciones establecidas en este manual. Se sugiere el uso del servicio de Hootsuite debido a que este permite usar la cuenta twitter como si se empleara aplicaciones de escritorio mas robustas, a pesar de que es un servicio en nube ( o sea se ejecuta en internet). Las ventajas es que no se necesita instalar software adicional en la PC, la configuración óptima establecida por el Community Manager es la misma si se abre el servicio desde otra computadora, además el servicio permite establecer filtros (columnas) que facilitan el monitoreo de la cuenta y de palabras claves relacionadas con el servicio de policía. También permite programar tweet, subir fotos y tiene una versión para teléfonos celulares (android y iphone).Provee estadísticas de los link colocados en los tweet. Para follow automático o seguimiento automático se utiliza el servicio Social Oom, que además de realizar follow a todos los usuarios que siguen a @POLIFALCON la cuenta oficial en Twitter del Cuerpo de Policía del estado Falcón permite enviar mensajes directos de bienvenida. Para el manejo de usuarios se utiliza SocialBro servicio gratuito con algunos limitantes que sirve para determinar el número de usuarios, su influencia, y permite determinar los mejores días y horas para colocar un tweet y tenga máxima difusión.
Mensajes directos 10 Lcdo. Julián Lucena
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Monitoreo Siempre es necesario oír que se dice de la institución en la plataforma Twitter, más allá de la mención (cuando un usuario usa deliberadamente el username de una cuenta para que esta sepa que están hablando de él), es indispensable colocar referentes que puedan a través de filtros atrapar o “escuchar “que se dice de la institución. Para eso se han creado columnas dentro de Hootsuite con palabras claves que permiten saber en todo momento que se dice o que se ha dicho con énfasis en temas relacionados con la institución. Los filtros que se han implementado son los siguientes: Polifalcon, Policía de Falcón, así se conoce de manera rápida y eficiente que se dice en la plataforma de la institución. Otra forma de monitorear contenidos es a través de la utilización de listas de Twitter, que es cuando se agrupa distintos usuarios dentro de un denominador común y solo se ven los tweet emitidos por ellos en un timeline, por ejemplo los medios de comunicación regional con presencia en Twitter. Esta lista permite conocer de forma rápida y precisa que dicen los medios sobre la institución policial, tanto positiva como negativamente y es un insumo para establecer estrategias de social media e incluso de opinión pública general. Las listas pueden ser tanto públicas como privadas. Actualmente hay una lista privada que permite monitorear los tweet emitidos por funcionarias y funcionarias policiales de niveles directivos o con cargo de coordinación en el nivel sustantivo quienes voluntariamente aportaron sus cuentas twitter para esta agrupación. La lista se usa para realizar retuiteos con la garantía de que quienes emiten los tweet son funcionarias y funcionarios policiales.
Monitoreo 11 Lcdo. Julián Lucena