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早报星期天
4.8.2013
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早报星期天
JurongHealth——裕廊保健集团
协调@刘汶 文@诚治 林弘谕 图@裕廊保健集团
病人服务协调员令人安心
一次挂号、一份账单
在黄廷方综合医院门诊，看病过程将顺畅无忧，病人服务协调员也将提供个人化服务。
到医院看专科医生时， 最不想碰到的情 况之一，就是找不到门诊室、甚 至迷路。 全新的黄廷方综合医院，将 有明显的指示牌，指引病人前往 120间门诊室当中指定的一间。 病人服务协调员也将直接为 年老、坐轮椅以及视障人士服 务。他们不需要到服务柜台去， 协调员会直接把他们带到指定的 门诊室。
裕廊保健集团（JurongHealth）属下两家新医院的统一运 作系统将减轻病人和医护人员的压力。
裕廊保健集团属下的黄廷方 综合医院和裕廊社区医
划、设计和建造这两家新医院，能 让我们统一规划病患在急症医院和 院建造工程进展顺利，预期分别在 社区医院的疗程。同时，我们也能 明年12月和2015年6月开幕。 共享许多后勤服务。” 拥有700个床位的黄廷方综合 “把两家医院设在同个地点， 医院门诊大楼（Clinic Tower）楼 能让院方执行一次挂号、一份账单 高八层，目前已在建造第二层。 的程序。” 楼 高 1 6 层 的 病 房 大 楼 （ T o w e r 这个简易的系统将能尽量安排 Ward）则建至第七层。 病人在同一天进行不同的检验，为 拥有400个床位的裕廊社区医 病人以及陪伴他们的亲属节省通勤 院楼高12层，目前在进行第一楼的 时间和费用。 建造。 也就是说，专科门诊病人踏入 裕 廊 保 健 集 团 于 7 月 2 7 日 在 医院挂号后，即使需要到不同部 裕 廊 商 业 区 路 门，也将使用同个 （Jurong Gateway 号码。 集团总裁符气 病人最后只需 Road）举行了社 区推介活动，介绍 若 说 ： “ 同 在一处结账，也能 两家医院的主要设 事前注册无现金付 时策划、设计和建造 施。 款服务，不需要在 两家医院在策 这两家新医院，能让 个别部门付费。 划与发展过程中， 我们统一规划病患在 病人如果需要 关注的主要领域包 急症医院和社区医院 协调看病时间或有 括病人护理程序、 一般询问，能向 的疗程。同时，我们 病 人 服 务 协 调 员 基础设施与人力规 划以及与社区的联 也能共享许多后勤服 （Patient Service 系。 Coordinator）求 务。” 通过创新的工 助。 作程序以及新的职 病人服务协调 务，两家医院的设施能满足新加坡 员将提醒病人进行健康检验和预防 西部社群、病人和医护人员的需 性测试。协调员也将拥有名片，名 求。两家医院同时进行设计和发 片上附上手机号码、电邮地址等， 展，将减轻重病患者及其看护者的 方便病人联络。 压力。 裕廊保健集团行政助理总监黄 它们毗邻裕廊东地铁站、巴士 健川说，这些名片对病人及其亲属 转换站以及零售和娱乐场所，是裕 来说是一种保障。 廊湖畔发展总蓝图重要的一部分。 他说：“这确保病人们需要援 裕廊保健集团在四年前成立， 助和支持时，知道身边总有人能帮 负责新加坡西部的医疗保健机构。 得上忙。” 当中，就包括黄廷方综合医院和裕 于7月27日举行的活动上，除 廊社区医院的策划、设计和建造工 了展出主要护理区的模型以及社区 作。 艺术品外，现场也有健康检验和招 集团总裁符气若说：“同时策 聘活动。卫生部长颜金勇是当天活
裕廊保健集团总裁符气若（左起）、总理公署部长兼环境及水源部和外交部第二部长傅海燕、裕廊保健集团护理总监库媞亚玛·孙妲拉珊、 卫生部兼人力部政务部长许连碹、国会议长哈莉玛、卫生部长颜金勇、裕廊保健集团医院规划主任陈大存， 以及政府国会卫生委员会主席蓝 彬明医生。 动的嘉宾。 艺术品都围绕着“健康之图” 的主题，不少也在沿着裕廊商业区 路的围板上展示。 两家医院落成后，这些艺术品 将在医院的社区艺术空间里展出。 由裕廊居民提供的一些旧照片和故 事也将在两家医院的“回忆墙”上 展出。 裕廊保健集团也将推出名为 OneHealth的季刊，为西部超过20 万户家庭、企业和伙伴提供两家医 院建造的进展，并分享保健贴士。 符气若说：“我们也与社区进 行互动，让居民们的艺术品能在医 院展出。除了让他们有参与感，也 能为此感到骄傲。”
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太阳能板
省超过500万元的电费和约10万元的水费。 两家医院注重绿色环保的设计概 念，曾获建设局的“绿色建筑标志白金 奖”（Green Mark Platinum）。
人在适当的时候和地点获得 适当的护理。 医疗委员会主席谢惟吉 副教授说：“计划主要结合 护理程序，着重保健而不是 治疗。通过这项计划，病人 能更有效地控制病情、公众 则能保持健康。” “为此，我们需要与各 利益相关者合作，把病人所 需要的一切整合于一处。良 好的合作将确保病人在适当 的地点和时间得到最优良的 裕 廊 保 健 集 团 总 裁 符 护理。” 气若。 同样的，亚历山大医院 有一个多学科护理（multidisciplinary care）诊所，让来自不同医疗领域的护理 团队为有重叠性病症的病患看病。 脚部出现问题的糖尿病患者是常见的重叠疾病之 一。除了看医生，他们也能在同家诊所与足科医生咨 询。 多学科护理诊所也为肾病及相关疼痛患者看病。
裕廊保健集团首创的综 合护理计划（Integrated Care Pathway）有不同医护 人员的参与，为慢性阻塞性肺病患者提供护理。 其中，就包括医生、护士、物理治疗师、临床护 士以及个案经理（case manager）。 为慢性阻塞性肺病患者而设的综合护理计划旨在 集合不同护理领域的医疗人员，提供统一的护理，包 括教育、防范、检验、提早检测以及治疗。 裕廊保健集团综合护理计划独特之处是由个案经 理观察病人的状况，在病人出院后也将跟进。 所以，慢性阻塞性肺病计划以病人为本，确保病
检查。 病人服务 协调 员也 将把病人 门诊 时接 受的治疗 转告 家庭 医生以及 综合 诊疗 所医生等 转诊 管道。 不断改进 黄健川说 ，医 从明年起，病 院鼓 励病人服 务协 人服务协调员也将 调员 根据他们 与病 获得适量权限，登 人及 访客的接 触和 陆电脑系统查阅病 观察 ，寻找提 升服 历。 裕 廊 保 健 集 团 行 政 助 务水平的方法。 这将让病人服 理总监黄健川。 他以“快 乐手 务协调员提醒病人 推车 ”为例， 手推 进行预防性检验， 车上 有咖啡、 茶、 例如乳房X光检查和子宫颈抹片 苹果、饼干和被单，由协调员分
服务协调员将致力 与病人建立良好关 系。有需要时，协 调员将提供援助与 扶持，此举将令病 人安心。”
当黄廷方综合医院和裕廊社区医院于2014年12 月和2015年6月分别投入服务时，每年将节
新加坡的医疗业瞬 息万变，裕
独特的医疗服务业者
病人服务协调员协助病人安排预约时间，提供翻译或口译、提供 费用方面的咨询、领取药物以及协助填写表格等服务。
将在黄廷方综合医院担任病 人服务协调员的张丽婷说，工作 最大的满足感是能为病人带来便 利及安心。 她说：“病人服务协调员必 须有耐心以及良好的聆听技巧， 以体恤病人的难处。我觉得如果 能了解他们的顾虑与担忧，就能 安慰他们。” 张丽婷身兼多职，包括协助 医生处理行政事务、协调麻醉预 约、为病人安排手术以及与病人 沟通。她也通过电邮联络身在国 外的病人。 她说：“我必须判断哪些事 物要优先处理。如果一位病人被 安排动手术，想知道手术费用， 但赶着出国无法进行财务咨询， 我会先和处理财务质询的护士沟 通，再和病人讲解相关费用及预 估的数目。病人过后进行麻醉审 查时，就能与护士进行财务咨 询。” “与病人每一次的接触，都 是展现关怀与扶持的机会。我很 高兴公司支持和鼓励我们寻找提 升服务水平的方法，让我们能更 好地为病人和访客服务。”
黄廷方综合医院和裕廊社区医院注重环保和永续性的设计概念，获颁“建设局奖”（BCA Award）。
裕廊保健集团在医院设计方面展现独具匠心的思维，为病人提供全方位护理。 “两家医院位于同个地 点，我们能有效地为病人 整合许多程序与服务。开幕 后，我们立志让病人顺畅地 从急症医疗过渡到社区医 疗。” “我们也能共享许多后 勤服务，包括医疗记录档 案的电子化、物流、饮食服 务以及培训设备等资源。这 将使运作更符合经济效益， 并让医疗服务的价格更实 裕 廊 保 健 集 团 行 政 总 惠。”
裕廊保健集团行政助理总监 黄健川说，设立病人服务协调员 职位的主要原因，是塑造一个 “让病人觉得医护人员真心关切 他们”的环境。 医院也有意把门诊塑造成 “一站式服务中心”，集合外 科、诊断和治疗服务，以及提供 一次挂号服务，无论是登记、咨 询、照X光或到药房，都使用同 个号码。 病人服务协调员将确保病人 即使到不同部门，过程也将流 畅。他们会简易地向病人及其看 护者讲解看门诊的过程，并告诉 他们所需的等候时间。依照情况 所需，他们也会用英语以外的语 言进行讲解。 他们的职务包括为病人协调 及安排预约时间，进行翻译或口 译、提供费用方面的咨询、讲解 各种医疗程序、向医生咨询、领 取药物以及协助填写表格。 所有的病人服务协调员也将 拥有名片，名片上附上手机号码 和电邮地址，方便病人联络。 黄健川说：“我们的病人
绿意与环保的保健中心
突发事件发生的救护预习情况，以确保日后的救急工作更加顺畅。
监叶玉兰。
面对挑战
高水平的服务素质
创新独特
廊保健集团凭借创新、现代 化的保健经营模式走在前 端。 这是因为集团拥有创新 思维，并采纳了医疗业中最 新的运作技术与方法。 因为刚成立不久，集团 的一大优点是能迅速推行新 的运作模式、流程、营运蓝 图和基础设施构造，让医疗 过程更流畅、更便利。 医疗委员会主席谢惟 裕廊保健集团总裁符气 吉副教授。 若说：“黄廷方综合医院和 裕廊社区医院将继续着重提 供以病人为本的护理。从基础设施、医院程序到营造 关爱的氛围，我们会尽全力为病人提供一站式的流畅 服务。” “为达到这个目的，我们在亚历山大医院和裕廊 医疗中心试点推出新的医疗模式。” “在未来的日子，我们会继续进行筹备工作，以 确保黄廷方综合医院和裕廊社区医院能如期开幕，为 西部居民服务。” 裕廊保健集团行政总监叶玉兰说：“迁入两家新 医院的计划工作已经展开，目前进展顺利。”
发给病人。 概念来自病人服务协调员， 因为他们发现病人在等候室时觉 得冷；而进行一些检验前必须禁 食，病人在完成检验后感觉饥 饿。 黄健川说：“这个概念由基 层职员提出，所以我们授权于病 人服务协调员，让他们决定怎样 的做法对病人最好。”
设计更优良 医疗更完善 亚历山大医院最近在2012年的新加坡客户满意 指数（Customer Satisfaction Index of Singapore,
拥有400个床位的裕廊社
区医院楼高12层，目前在进 行第一楼的建造。
CSISG）中，荣获“顾客满 意度增幅最高医院”奖。 CSISG评估各领域的顾 客满意度，亚历山大在医疗 保健领域的重组医院组别中 跃升第一名。 裕廊保健集团的创新思 维在黄廷方综合医院的设计 中明显可见，病房采用创新 的扇形设计，打破一般医院 的传统格局。 这个设计让每个病人都 裕廊保健集团护理总监 有 靠 窗 的 床 位 ， 除 了 更 通 库媞亚玛·孙妲拉珊。 风，也善用自然光。 裕廊保健集团护理总监 库媞亚玛·孙妲拉珊女士 说：“护士们都很期待在黄廷方综合医院和裕廊社区 医院为病人服务。” “独特的扇形设计病房不但让病人更舒适，也能 更有效地让护士提供护理。因为有更多活动空间而且 更通风，医护人员若需要在床边给予护理，将更便 利。”
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个奥林匹克标准泳池
医院设计以节省用水为 主，跟本区域其他传统医院比较， 约可省下40%的饮用水。 医院100%的灌溉需水量，通过 非饮用水取得。灌溉园林设计的水 源，主要从所积累的雨水而来。空调 系统里的冷却塔（cooling tower）所需 的用水，则由新生水供应。 上述所使用的再循环用水中，医院 每年可节省10万元。这些省下的水， 约有6万8350cu m，足够填满27个奥 林匹克标准泳池。
500
万元
医院采用节能产品，每年可 节省的电量达2082万9902 千瓦时（kWh），价值 超过500万元。
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个病人1扇窗
约2000平方米面 积的院顶将铺 设太阳能光 电板（solar photovoltalic panel），供 应医院电源 需求。黄廷 方综合医院 和裕廊社区医 院个别安装174 和273个太阳能光 电板。
4000
个五房式组屋
利用再生能源的光 传感应灯设备，在白天自动关闭 灯源，医院每年可节省5484千 瓦时（kWh），每年足以点亮 4000个五房式组屋。
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个花园
病房设计以采光为主，白天光线 充足，自然通风，减少电灯和电风扇的 依赖。 在700个病房的黄廷方综合医院 (NTFGH)和400个病房的裕廊社区医 院(JCH)，每个病人各自拥有一扇窗。这 设计能增加透光度，促进通风， 也能让病人观看窗外绿意和园 林设计，身心保持愉悦，对病患 的康复有助益。另一方面，通过 综合社区空间，如设计良好的 设施和公园等，病人能跟外界 紧密联系。
黄廷方综合医院拥有700 个床位。病房大楼（Tower Ward）楼高16层，目前建至 第七层。 门诊大楼（Clinic Tower）楼高八层，则已在建 造第二层。
两 家 医 院 共 拥 有 15 个花 园， 病 人 、医 务 人 员 、探 病 者 可 使 用 主 题 为“ 健 康 与 健 身”的 社 区保 健 公 园 （Community Wellness Park)设施，朝 阳园（The Sunrise Garden）则为非卧床 （ambulatory）病人和探病者而设。 裕 廊 社 区 医 院 的 病 人，可使 用 流 动与安全公园（Mobility and Safety Park）作为康复（rehabilitation)用途。 医院的1楼、3楼和4楼等， 也有不同设计的公园 提供休闲。