Disney by Karina Rodrigues

FACULDADE DE TECNOLOGIA E NEGÓCIOS CARLOS DRUMMOND DE ANDRADE – JOÃO XXIII CURSO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

Nos Bastidores da Disney

São Paulo Junho/2011

FACULDADE DE TECNOLOGIA E NEGÓCIOS CARLOS DRUMMOND DE ANDRADE – JOÃO XXIII CURSO GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

KARINA RODRIGUES PEREIRA REGINALDO FRANCISCO DE MOURA

Resumo do Livro: Nos Bastidores da Disney

Capitulo 1: Próxima Parada O primeiro capítulo fala das diferentes formas que as pessoas encaram uma determinada situação, nesse caso, a viagem a Disney. O Bancário Bill Greenfild que estava feliz com a oportunidade de melhorar a fidelidade de seu banco. A empresaria Carmem Bivera, que

estava intrigada e um pouco

duvidosa com relação a viagem. Don Jenkins, que se mostrou completamente insatisfeito com a viagem. Judy Crawford, dona de uma empresa de assistência telefônica que estava mais confiante com a viagem, pois sabia que sua empresa estava em boas mãos. E Alan Zimmermann que fazia parte de uma associação de jovens presidentes que só se interessou pela viagem por achar que poderia melhorar o faturamento da empresa. Capitulo 2: a Gangue dos cinco O segundo capítulo fala mais detalhadamente das profissões dos cinco personagens do livro. Fala da grande diferença entre as profissões e a semelhança no objetivo deles. Que nenhum dos personagens era dono da empresa, mas agiam como se fossem com muita dedicação no que faziam. Capítulo 3: Como identificar a concorrência O capítulo 3 revela o primeiro segredo da Disney. “Identificar a concorrência”. Não importa o tipo da empresa, todos são concorrentes. Quanto mais as empresas lutam para superar umas das outras, mais exigentes os clientes ficam. Os clientes não comparam, por exemplo, uma empresa do mesmo segmento, eles comparam, atendimento com atendimento, atenção com atenção, confiança com confiança. Independente da empresa em questão.

Capitulo 4: Como as pequenas coisas fazem uma grande diferença O capítulo 4 fala claramente de como os detalhes são importantes, coisas que às vezes passam despercebidas a primeira vista podem ser pontos importantes no segundo encontro fazendo com que as coisas sempre pareçam novas e especiais e isso é positivo> a atenção dada às coisas, cada coisa é tratada como se fosse única, especial, rara. Um ponto negativo: a excentricidade. Capítulo 5: Michael Eisner esclarece O capítulo 5 relata que para atingir o sucesso temos que nos conscientizar que somos responsáveis por tudo a nossa volta. Quando trabalhamos em uma empresa temos que nos sentir responsáveis pelas coisas mais simples até as coisas mais importantes sem nos sentir superiores ou diminuídos por isso. Ajudar sempre para que tudo seja perfeito. O que há de positivo aí é que se tem a conscientização e ênfase de ser uma equipe. Capítulo 6: A importância daquilo que não enxergamos O capítulo 6 fala da importância de trabalharmos com motivação e alegria. Cada pessoa é diferente e temos que ter a percepção de entender e resolver as necessidades e os desejos de cada uma especialmente. Cada cliente é único e especial e merece a maior e melhor atenção. Capítulo 7: Ouvindo os clientes Os elogios são bons e as criticas melhores ainda. Os postos de ouvidorias são muito importantes para a empresa, só assim vamos saber onde acertamos ou erramos. Facilitar o acesso do cliente com a empresa e buscar melhores formas de colher essas informações. Ponto positivo: a criatividade em criar formas de resolver as coisas. Ponto negativo: a excentricidade.

Capítulo 8: Mantendo a magia em ação O grande mal é não mudar, não criar algo novo. O comodismo das empresas sempre traz resultados ruins. Toda empresa tem que saber entender e respeitar os momentos mágicos de grande satisfação do cliente e preserva-los para que o cliente sempre se lembre com entusiasmo de sua visita. Todos que fazem parte do ‘elenco’ tem que estar com o mesmo foco e desempenho. O feedback é muito importante para o crescimento do elenco. Capítulo 9: Nos bastidores Uma boa equipe é formada por funcionários satisfeitos e realizados. Todos tem uma grande importância quando o show começa. Um depende do outro e todos juntos se completam. O verdadeiro concorrente não é aquele que faz o mesmo trabalho que você e sim com o qual o cliente o compara seja no atendimento, facilidades ou sonhos. Ponto positivo: quebrar barreiras e identificar melhor os problemas. Capitulo 10: Como derrubar paredes com facilidades. Cada pessoa tem um jeito único e pessoal de ver as coisas por isso a importância de escutar o cliente diretamente. Todos os detalhes são especiais e importantes. Se tudo for pensado, planejado e trabalho vai gerar economia, sucesso e perfeito funcionamento. Ponto positivo: investir é necessário para gerar lucros e o perfeito funcionamento da empresa. Ponto negativo: às vezes os detalhes são colocados de uma forma exagerada.

Capítulo 11: Como a Disney escolhe as pessoas certas É fundamental saber como identificar o funcionamento ideal para cada vaga na entrevista. Saber o que você procura e o que a empresa exige e encontrar o melhor. Saber estimular o crescimento e o desenvolvimento de cada funcionário. Ponto positivo: ser sempre verdadeiro e especifico na seleção. Capítulo 12: Mantendo os melhores clientes Os pequenos detalhes, os detalhes ocultos são muito importantes, geralmente eles passam despercebidos, mas quando analisados fazem toda a diferença. Tão importantes quanto conquistar novos clientes é manter os que já existem. Ponto positivo: Novas ideias para manter a fidelidade dos clientes. Capítulo 13: Construindo fortes parcerias comerciais Aplicar novas técnicas de estimular a equipe para que trabalhem em grupo e tragam bons resultados. Os clientes não comparam o tamanho de uma empresa e a satisfação. A qualidade tem que ser cobrada independente do serviço realizado. Ponto positivo: a atenção dada às coisas, construir parcerias. Capítulo 14: Alguém dotado de paixão No capitulo 14, Don finalmente consegue enxergar a importância da atenção do cliente e a satisfação do mesmo. Ponto positivo: todos os membros da gangue dos cinco descobriram a verdadeira mensagem de Mort.

Mensagem do Livro: A principal mensagem do livro é que na maioria das vezes as empresas não dão real importância aos seus clientes. Elas se incomodam e não se importam em desenvolver maneiras de sempre renovar sua equipe e seus clientes. Todos são importantes dentro de uma empresa. Os detalhes são mais que importantes e todo tempo e atenção gastos com isso não é desperdício. O mais necessário dentro de uma organização é mostrar a importância de cada um, não levando somente em consideração a busca intensiva de lucratividade, mas sim de grandes realizações pessoais dos funcionários. A produção e a satisfação devem andar juntas para assim alcançar sucesso empresarial.