PORADNIK
E-HANDEL
Technologia zmienia nasze zwyczaje zakupowe Choć na pierwszy rzut oka tego może nie dostrzegamy, ale zakupy współczesnych konsumentów wyglądają zupełnie inaczej niż jeszcze kilka lat temu. W olbrzymiej mierze wpływa na to rewolucja technologiczna dokonująca się na naszych oczach.
T
ym, co z pewnością najbardziej zmieniło podejście do zakupów, są smartfony i oczywiście internet. Dzięki nim dla zwykłego Kowalskiego czymś oczywistym stały się takie rozwiązania, jak płatność telefonem, fanpage’e marek, porównywarki cenowe czy wszelkie aplikacje umożliwiające sprytne zakupy tu i teraz.
Smartkonsument z telefonem w dłoni Nowoczesna technologia daje konsumentom możliwość robienia zakupów bez wychodzenia z domu, unikając ulicznych
produktu w obu przypadkach są na tym samym poziomie.
Online vs. offline Dlatego bardzo ważne jest, by zdać sobie sprawę, że choć wirtualny świat konsumenta rządzi się zupełnie innymi prawami w stosunku do tradycyjnego, występują tu też pewne podobieństwa. Niezależnie bowiem od miejsca zakupu – czy w realu, czy online – klient będzie poszukiwał promocji, jakości, swoich ulubionych produktów lub po prostu skusi się na ofertę pod wpływem impulsu.
Handlowcom nie pozostaje nic innego, jak baczne obserwowanie nowinek technologicznych i szybkie dostosowywanie się do oczekiwań grupy docelowej
korków czy stania w kolejkach. Pozwala też zyskać czas i pieniądze. Wszak konsument kupuje online te same produkty, co w tradycyjnym sklepie. Ale bardzo często, dzięki możliwości łatwego zestawienia konkurencyjnych ofert, od razu jest w stanie wybrać tańszą. I zazwyczaj tak też czyni. Producent czy handlowiec musi więc liczyć się z tym, że nawet silne przywiązanie do marki może przegrać z oszczędnym podejściem klienta – zwłaszcza że dostępność, jak i jakość samego
84
To nie wszystko. W obu przypadkach nikt i nic nie da detaliście czy producentowi 100-procentowej gwarancji, że pozyska lojalność konsumenta. Oczywiście zasada 7P (price, place, physical evidence, processes, people, promotion, product) pozostaje świętością, ale już w zupełnie innym modelu interpretacji. Świat offline, czyli realny, to dominacja dotyku i zapachu. Z kolei online to dostępność, możliwość szybkiego i łatwego porównania. W obu kanałach jest miejsce na oferty
Życie Handlowe styczeń/luty 2015
specjalne, prezenty i podziękowanie klientowi. Dlatego żadnego z nich nie można oceniać jako lepszego czy mającego wyższość nad drugim. Żadnego też nie powinno się lekceważyć. W obu konieczne jest okazanie konsumentowi szacunku i docenienie go, zwłaszcza jeśli jest on lojalny.
Kobiety i mężczyźni inaczej kupują Jest jeszcze jeden ważny czynnik znany nie od dziś, który trzeba wziąć pod uwagę. Wiadomo, że każdy konsument, niezależnie od płci i wieku, jest ważny. Ale nie o każdego walczy się tak samo. Tym bardziej że mężczyźni i kobiety kupują zupełnie inaczej. Najlepiej to widać w przypadku wysokości wydawanych budżetów. Według sondaży przeprowadzonych przez centrum handlowe Silesia City, podczas jednorazowej wizyty w galerii handlowej panowie wydają ok. 199 zł, podczas gdy panie o kilkadziesiąt złotych mniej, bo 174 zł. Tylko że… kobiety częściej zaglądają do sklepów. To niejedyna różnica. Kobiety również częściej kupują pod wpływem impulsu. Są prawdziwymi łowcami okazji – nie przejdą obojętnie obok promocji, a co najważniejsze, liczą się z opinią innych. Mężczyźni wolą stawiać na fakty. Dlatego zazwyczaj szczegółowo planują swoje zakupy, przez co ich proces
decyzyjny jest krótszy. Z punktu widzenia handlowca ważne jest jedno – o każdego klienta należy odpowiednio zadbać.
Coraz sprytniejsi Obserwacja zwyczajów Polaków pokazuje wyraźnie, że nasze„zakupowe IQ” szybko rośnie. Potwierdza to ogólnoeuropejskie badanie The Future Foundation. Dzięki coraz większym możliwościom oferowanym przez rozwój technologii mobilnych, konsumenci będą coraz częściej korzystać z nadarzających się okazji. Ich zakupy będą nie tylko mądrzejsze, ale i sprytniejsze. Z pewnością nie skupią się też na jednym kanale. Oczywiście nieprędko zapomną o osiedlowym sklepie, ale i nie mniej rzadko będą korzystali z e-shoppingu. W każdym przypadku, nieważne, czy tradycyjnego sklepu, czy e-commerce’owej platformy, liczyć się będzie zadowolenie i korzyści płynące dla obu stron – zarówno kupującego, jak i sprzedającego. Dlatego mądrym handlowcom nie pozostaje nic innego, jak baczne obserwowanie nowinek technologicznych i szybkie dostosowywanie się do oczekiwań grupy docelowej. Karolina Karolczak trade marketing director Agros-Nova