Manual Alianza Yamaha/ Talleres de Tuning by Katarina Cano

Introducción

Actualmente en Bogotá se ha ido desarrollando y ha ido creciendo la cultura popular de tuning alrededor de las motos. Un gran segmento de los usuarios de motos como los de la Bws de Yamaha quieren diferenciarse de los demás motociclistas, hacer de su moto una extensión de su personalidad y expresase a través de ésta, para lograrlo utilizan como medio la cultura del tuning. En este documento se registra una investigación a fondo de esta cultura, sus usuarios, la oferta de accesorios de tuning, las zonas de Bogotá donde se ofrece este servicio, las dinámicas de los talleres de motos y demás actividades ligadas a la personalización de estos vehículos. Paralelamente, teniendo en cuenta que la Bws es la moto predilecta para personalizar, se analizaron los servicios ofrecidos por Yamaha y otros aspectos que hacen factible la vinculación de la compañía a la cultura de tuning que existe de manera ajena a la marca y que está arraigada un su referencia de motos más vendida. Como resultado de esta investigación se generó una propuesta que plantea la vinculación de Yamaha al mercado de tuning de Bws, mediante el equilibrio de las políticas de la empresa, las dinámicas generadas en los talleres de tuning y las necesidades y deseos de los usuarios. Para lograr lo anterior es necesario articular a Yamaha con los talleres de tuning de Bogotá y con las marcas productoras de accesorios, creando alianzas estratégicas que harían factible la incursión de Yamaha en la cultura del tuning.

índice Bottom up Uso de scooters Referentes Asiáticos Tuning en Colombia Usuarios antiguos Usuarios novatos Tangibles e intangibles audiencia Perfiles de Facebook Oferta de accesorios Scooter Street Talleres de tuning en Bogotá

1 3 5 10 12 19 23 29 46 52

Top down Yamaha Accesorios Yamaha Bws Tangibles e intangibles Yamaha La YTA Prestación del servicio técnico Personalización en otras marcas Referentes de tuning Yamaha fuera de Colombia

61 63 65 67 76 77 81 84

Oportunidad

Propuesta ¿En qué consiste? Objetivos Definición del mercado ¿Cómo aliarse? Requisitos y exigencias de Yamaha Obligaciones de taller autorizado Certificación y autorización de marcas y accesorios

95 99 101 103 107 109 110 111

Componentes Modelo de talleres especializados Tangibles e intangibles Scooter House The business model canvas “Scooter House” Prototipando con Scooter House Escenarios relevantes Beneficios para Yamaha Beneficios para taller autorizado Beneficios para el usuario Beneficios para las marcas certificadas Réplicas del modelo Supervisión y seguimiento de la alianza Bibliografía

115 123 125 133 137 141 155 156 157 158 159 165 167

Bottom up Bottom up separador

uso de scooters por placer

El uso de scooters por placer se ve relacionado con ámbitos individuales y sociales de cada persona. En el caso de la exhibición, se habla de lucirse, expresarse y engallar, donde los dos primeros perfiles resultan siendo una extensión de la personalidad del dueño del vehículo mientras el último, busca dejar una huella de sí mismo en las motos que engalla.

Lucirse

Expresarse

Exhibición

Engallar

Representar el género Social

Individual Placer y trabajo

Rodar con amigos

Rodar

Arriesgarse

Aunque no existen estadísticas que demuestren la cantidad de personas que modifican sus motos, hoy en día es común ver cambios en aspectos estéticos y de desempeño de las motos. Alargues de 15 hasta 40 cm, scooters rodando a más de 100 kms y calcomanías son algunos de los cambios más representativos y frecuentes.

Fotos tomadas de: https://www.facebook.com/scooter.street

referentes asiáticos alargues

Generalmente en países como Japón no se le hacen mayores cambios al motor de las scooters, en ocasiones se le aumenta el cilindraje original de la moto, pero sigue estando dentro de un rango de cilindraje medio (250 cc - 400cc). El mayor cambio que se realiza en relación al motor es su posición, mediante los alargues de la moto. Estos alargues ya son comunes en algunos talleres de Bogotá, en especial para motos Bws. Se realizan en el mismo taller o se vende un “kit de alargue” para que pueda ser enviado a otras regiones del país e instalado por otro mecánico. El proceso de alargue de una Bws tiene una duración de un día aproximadamente y tiene un costo alrededor de $450.000. Algunas de las motos más populares para alargar en Japón son la Suzuki Burgman 650, la Honda Forza y las Yamaha Maxam y Grand Majesty 1, mientras que en Colombia la predilecta es la Bws de Yamaha. Modelos de scooters comúnmente alargados en Japón:

Grand Majesty

Maxam

Burgman 659

Forza

Modelos de scooters comúnmente alargados en Colombia:

Bws 100

Bws 125

1. Scooter pasión, tuning en japón maestría. (2012, Septiembre). Revista Publimotos, 100, 148. Recuperado el 20 de Mayo de 2013 de http://issuu.com/publimotos/docs/pm100_especial

alargues en Asia

Fotos tomadas de: http://www.rcscooter.net/?s=yamaha

alargues en colombia

Fotos tomadas de: https://www.facebook.com/punto50?ref=ts&fref=ts

Neumáticos de carro y “Bajitas” Otra modificación popular en Asia es el cambio de las ruedas originales de la scooter por ruedas de carros, esto no es común dentro de la oferta de los talleres en Colombia, sin embargo, existen algunos ejemplares icónicos en el tuning colombiano que sí tienen esta modificación como la moto de Omar Melo director del Club Scooter Street, una scooter Geely con rines de carro de 14 pulgadas.

Foto tomada de : http://antiguo.masmoto.net/blog/2010/08/19/ galeria-scooters-japoneses-tuneados-i-2/

Foto tomada de: https://www.facebook.com/scooter.street?fref=ts

Bajar las motos casi hasta el nivel del suelo es otra de las tendencias actuales en el tuning de Asia, sin embargo, esta modificación es poco común en el contexto colombiano, principalmente debido a los problemas con la suspensión que serían causados al conducir este tipo de motos en las vías de Bogotá. Lo anterior limita el nivel al que se suelen bajar las scooters en Colombia.

Foto tomada de : http://antiguo.masmoto.net/blog/2010/08/19/galeria-scooters -japoneses-tuneados-i-2/

Foto tomada de: https://www.facebook.com/punto50?ref=ts&fref=ts

Sistema eléctrico Con el objetivo de sobresalir en las noches, tanto en Asia como en Colombia se le instalan sistemas de Led a las scooters. La variedad de colores disponibles en esta tecnología permite que la iluminación combine con los colores de la pintura o de los demás accesorios de la moto. Asia

Fotos tomadas de: http://www.rcscooter.net/?s=yamaha

Colombia

Fotos tomadas de: https://www.facebook.com/punto50?ref=ts&fref=ts

Tuning en colombia Predominio de BWS

“Una de las referencias a las que más se le hacen modificaciones es la Yamaha Bws 125, quien con su aparición revolucionó el segmento de los scooters, creando millones de seguidores alrededor del mundo, y aunque la marca ha lanzado sus últimos modelos un poco más racing, más tuning, los amantes de esta práctica siempre deciden ”meterle” más, ampliar las posibilidades ya sea en accesorios de lujo o para mejorar el rendimiento”1

1. Ballestas, V. (2012, Enero). Tuning aplicado a un scooter. Revista Publimotos, 92, 68. Recuperado de http://issuu.com/publimotos/docs/pm92

Fotos tomadas de: https://www.facebook.com/scooter.street?fref=ts

usuarios antiguos

actuales clientes

comunidad actual de scooter house. van dos o tres veces a la semana a “pasar el rato” suelen visitar el lugar así no le modifiquen nada a la moto. consideran que son una familia

salen a rodar cada miércoles.

CAMILO TORRES

Ingeniero Forestal [ trabaja en el jardín botánico de bogotá ]

25 años

“No me importaba pagar más pero quería que mi moto diera de que hablar gracias a su velocidad”.

¿Qué es lo más importante de la scooter? La pintura, porque considera que visualmente es la que define a la moto. “si le pones algo llamativo pues la moto así será, algo más discreto, si le haces detalles haces que la gente se detenga a mirarla más”.

¿Qué modificaciones le ha hecho a su moto? Cambio de filtro por uno de alto flujo, luces HID, espejos, llantas, cambio de eje de levas por un Malossi racing, stop y pintura.

¿A QUÉ LE DA MÁS IMPORTANCIA? ¿pOR qUÉ bws? “Porque Yamaha es una buena marca, con tradición y respaldo”.

“Yo, digamos que prefiero tener como un equilibrio, así que lo que me gusta de mi moto, es que se ve sobria y anda mucho”

¿Qué tanto importa la calidad de los accesorios? Para él tienen que ser de marcas conocidas y de buena calidad, sin importar el costo que tengan.

19 años

MANUEL GARZÓN

cOMUNICACIÓN SOCIAL [ ESTUDIANTE ]

Scooter House: “Es gente honesta que dice qué se la hace y qué no se le hace a la moto”.

¿Desde cuándo y cada cuánto va? Hace tres años. Casi todos los días.

¿Qué hace allí? Va en las tardes, el ambiente es chévere, le puede hacer cosas a la moto. Las motos siempre tienen “gallitos”, le cambia las luces o accesorios.

¿A qué le da más importancia? Al rendimiento de la moto con relación a la seguridad que las modificaciones le proporcionan.

¿Qué modificaciones le ha hecho a su moto? El frente, la pintura y el stop.

¿Por qué BWS? Es más rápido, económico y chévere.

JUAN SEBASTÍAN CAMPOS

Ingeniero INDUSTRIAL [ REPRESENTANTE DE UNA MARCA DE TECNOLOGÍA ]

28 años

Scooter House: “Son muy amigos, además de ser buenos mecánicos y tener un buen taller”.

¿Desde cuándo y cada cuánto va? Desde el 2011.Tres veces a la semana aproximadamente.

¿Qué hace allí? Va a hablar, es su círculo social. Salen a montar semanalmente, cada miércoles.

¿A qué le da más importancia? El rendimiento va por encima de la apariencia, le importa la seguridad y la apariencia es su última prioridad.

¿Qué modificaciones le ha hecho a su moto? Transmisión, variador y disco delantero.

¿Por qué BWS? La compró porque se le hizo que era una “ganga” (la compró de 2ª).

23 años

david garcía alias “cocliche”

estudiante de gastronomía

¿Qué moto tiene? “Una BWS 2; es la segunda moto que tengo, antes tenía una BWS 1”.

¿Por qué BWS? “Porque como se dan cuenta esto es una familia, ya andamos para todo lado, y esto es un estilo de vida y es muy práctico para andar en la ciudad”.

¿Cómo conoció el taller y cada cuánto viene? Conocí este taller por el señor “Padre de familia”, hace un año larguito. “Por ahí 3 veces a la semana, por ahí 3 o 2 horas, depende del día, digamos los fines de semana vamos a comer o a rodar y los domingos vamos al Parque Nacional a montar en los triciclos”.

¿POR QUÉ LA COMPRÓ? “La compré por medio de transporte y conocí a la gente aquí del parche”.

¿Qué modificaciones le ha hecho a su moto? “Las llantas, los espejos, el filtro y el variador. Unas cosas por lujo, unas por seguridad y otras para darle mayor velocidad, y otras porque me las he tirado por huecos, accidentes y caídas”.

CAMILO angarita alias “padre de familia” administración de empresas [ desempleado]

25 años

“No me importaba pagar más pero quería que mi moto diera de qué hablar gracias a su velocidad”.

¿Qué moto tiene? “Una BWS”. Es la tercera moto que tengo.

¿Para qué usa la moto? “Para venir al taller, para rodar e ir a paseos”.

¿Qué modificaciones le ha hecho a su moto? ¿Por qué BWS? “Porque me gusta la comodidad de las scooter”.

“A esta sólo el filtro, a las anteriores el motor, también los colores”.

¿Qué te ha motivado a modificar la moto? ¿Cómo conoció el taller y cada cuánto viene? Todos los días, como 10 horas diarias. “El ambiente es chévere si te has dado cuenta, además ahorita estamos con la onda de los triciclos”

“Que ande más, con más velocidad, estéticamente no me gustan los alargues, me gustan los colores y calcomanías la actual tiene rines de color fucsia”.

25 años

damián garcía alias “el peluquero” Valet parking

¿Qué moto tiene? “Una Agility pero la vendí, no quiero hablar de eso (tono triste), la voy a entregar, la vendí, son 15 días sin moto y no quiero”.

¿QUÉ LE HABÍAS MODIFICADO? “El filtro, le pinté la farola, la tuneé a la colombiano, con calcomanías de Scooter House”.

¿HACE CÚANTO VIENE? ¿Cómo conoció el taller?

Hace unos 4 años.

Recomendaciones de un amigo.

¿en que se va a movilizar? “Me toca en el asqueroso transmilenio”

¿cada cúanto viene? “Cada… (Pensativo) todos los días, pero no es porque se me dañe la moto, sino porque el ambiente es muy agradable, son como una familia para mí es como mi segundo hogar, paso aquí como unas dos horas diarias”.

usuarios novatos

compradores recientes de bws

tienen referencia de la bws por voz a voz. quiere hacerle por lo menos un cambio a su scooter. no tienen mucho conocimiento sobre el tuning de motos. no conoce talleres para realizar modificaciones a su bws. confia en yamaha como marca.

25 años

SEBASTIÁN PINZÓN

trABAJA EN EL AREA DE AUDIOVISUALES DE LA ALCALDÍA DE SOPÓ

¿Qué moto va a comprar? Una BWS X

¿quiere modificar/cambiar algo?

¿pOR QUÉ ESA? El diseño es más deportivo. “Lo que me parece chévere es que viene con disco de freno más grande y suspensión de nitrógeno”

Llantas, luces HID, portaplaca, filtro KYN, tapa de ventilador.

¿quién le recomendó el lugar? Un amigo

¿Sabe a qué lugar llevarla para hacerle esos cambios? “No, todavía no sé, me han recomendado un lugar que dicen que es buenísimo, Scooter House”.

¿si no le hubieran recomendado el lugar a dónde la habría llevado? “La verdad ese me lo recomiendan mucho si no es a ese lugar creo que a ningún otro”.

andrés calderón

26 años

celador

¿Qué moto va a comprar? Una BWS.

¿pOR QUÉ ESA? Porque considera que es una buena moto y porque le gusta.

¿quiere modificar/cambiar algo? “Ponerle unas calcomanías bien bacanas al guadabarros de adelante”.

¿es su primera moto? Sí, es la primera.

¿Sabe a qué lugar llevarla en caso de querer hacerle cambios? “No, no tengo idea”.

¿por qué no quiere cambiarle partes a su moto? “Porque cuando una moto está nueva viene bien, para qué quitarle o ponerle cosas, eso hace verla toda empayasada”.

DANIEL LóPEZ

21 años

operador logístico

¿Qué moto va a comprar? Una BWS 125

¿pOR QUÉ ESA? Le gusta esa moto, la considera cómoda y es fanático de las BWS.

¿quiere modificar/cambiar algo? “Quiero cambiarle el stop, las direccionales de atrás. Quiero el tacómetro digital y sobretodo pintura”.

¿ha tenido moto antes? “Sí, una BWS 100”.

¿Sabe a qué lugar llevarla para hacerle esos cambios? “No aun no sé a dónde llevarla”.

¿por qué le gusta modificarle partes a la moto? “Me gusta que sea única, que se vea bien. Además cuido mucho mis cosas”.

tangibles e intangibles audiencia

compra de productos de buena calidad sin importar el precio. Resulta primordial para el cliente, que el taller al que va, le ofrezca productos garantizados. Tanto así, que no le importa el costo, puesto que es consciente de los beneficios que le va a brindar.

Intangible seguridad. No se trata solamente de la compra de accesorios de protección física, sino de una cuestión de desempeño acorde al espacio en que se utiliza. tangibles

modificaciones a partes específicas de la moto. Cambios en el variador, discos de frenos, transmisión y llantas son algunos cambios realizados para mejorar el rendimiento de la moto dentro de la ciudad.

subir fotos a facbeook. Subir fotos a redes sociales, tiene como objetivo no sólo enseñar el resultado del trabajo que se ha llevado a cabo en la moto, sino también generar admiración en quienes tienen la oportunidad de verlas.

Intangible exhibición. La búsqueda por sobresalir entre los usuarios de scooters, conlleva a destacarse en diferentes medios.

tangibles

ASISTENCIA A EVENTOS. Pueden ser considerados los mejores espacios para mostrar las modificaciones realizadas en la moto, puesto que se reúnen grupos con intereses en común que encuentran un valor a cada elemento del tuning.

hacer ruido con la moto. Para quienes su prioridad es el desempeño de la moto, una de las mejores formas de demostrar la potencia del motor es “haciéndolos sonar”. Así logran captar la atención de quien los ve y escuchan pasar.

Intangible integración Las comunidades que se forman en los talleres de tuning, lo hacen por medio de diferentes maneras.

tangibles

reuniones formales Entre las reuniones formales o planeadas se encuentran los eventos y las salidas a rodar. Estas últimas hacen parte de los hábitos establecidos dentro de los clubes de motociclistas. Además de ser momentos dedicados a compartir, se convierten en espacios para exhibirse en grupo. entretenimiento Aunque el tema principal siempre será la moto, hay momentos en que el usuario recurre a formas de distracción que dentro de los talleres se ve satisfecha a través de medios como el televisor o los videojuegos.

reuniones informales Con la iniciativa propia de los usuarios y gracias a la conexión que existe con el engallador, se generan reuniones espontáneas, sin ningún tipo de planeación. El único objetivo que tienen es pasar el tiempo en un lugar que prácticamente se convier te en su segundo hogar.

Intangible honestidad. Conocer y estar presente en el proceso de modificación de la moto le da un factor de credibilidad al taller.

información propocionada por el engallador. Para el usuario es fundamental conocer los procesos que se llevarán a cabo en la moto. Por esta razón, es primordial por una parte, confiar en el engallador y por otra, recibir toda la información por parte de él para estar seguro de los pasos a seguir.

Intangible LUJO. Para sobresalir existen accesorios lo suficientemente vistosos para ser reconocidos entre los demás.

accesorios de lujo Teniendo el interés de ser únicos en las calles, cambian los accesorios originales de la moto por unos más llamativos que sirvan como un factor diferenciador entre las demás scooters.

frecuente asistencia al local A este punto, la confianza no tiene que ver únicamente con el trabajo mecánico prestado en el taller sino que hay un factor emocional y personal involucrado.

Intangible confianza. Este aspecto es evidente para el usuario en diferentes situaciones. Tanto en el trabajo realizado como en el ámbito personal.

reflejo de él en el engallador. Cuando la relación está dada por una igualdad de condiciones, abre el panorama para que el usuario logre establecer un vínculo más íntimo gracias a los gustos e intereses en común que tiene con su engallador.

tangibles servicio adecuado para su moto. Aun sin tener grandes conocimientos sobre el tema, la explicación brindada por el engallador le genera seguridad y significa un respaldo en el proceso.

Recursos humanos: compartir experiencias. En algunos concesionarios los empleados de Yamaha también son usuarios de motos, lo que les permite, en algunos casos, asesorar al cliente acerca del producto en base a su experiencia. Se logra una identificación entre el posible cliente y empleado.

identificar a su moto por medio de apodos. “La bebé” o “La niña” son algunos de los apodos que reciben las motos y por lo cual hace pensar que resultan siendo un miembro más de la familia de sus dueños. Intangible la moto como persona. El aprecio que siente hacia su moto, lo lleva a personificarla y hacerla parte de su vida social.

tangibles

tomarle fotos en lugares representativos. Como si fuera una persona posando para la foto en medio de un día soleado, así es uno de los ejemplos de situaciones vistas entre los usuarios de motos. Una vez más se puede pensar que hace parte de la familia.

Facebook loco metamorfosis usuario extremo de tuning

Moto: BWS

Vida personal

Original

En el 2008 trabajaba como policĂa

Su Facebook evidencia que su vida gira al rededor de su scooter, tiene poca informaciĂłn personal y aparentemente no tiene ningĂşn otro hobby.

Tuneada

Actualmente tiene un local de ropa y accesorios en la Vega, Cundinamarca.

usuario extremo de tuning - fotos publicadas Montaje de su scooter.

Fotos detalladas de las modificaciones de su scooter

Ideal de â&#x20AC;&#x153;mujer bellaâ&#x20AC;? como accesorio de su moto.

Su moto como si fuera una persona en un viaje

usuario extremo de tuning - publicaciones Invita a sus amigos a que den su opini贸n sobre su scooter. En muy pocas ocasiones agradece por los buenos comentarios que hacen sobre su moto.

Comparte fotos de motos tuneadas en otros pa铆ses.

Incita a sus amigos a que inviertan en su moto y le realicen modificiaciones.

usuario extremo de tuning - publicaciones de sus amigos Las fotos de su moto tienen una gran cantidad de buenos comentarios por parte de sus amigos.

Uso recurrente del adjetivo â&#x20AC;&#x153;chimbaâ&#x20AC;?

La mayorĂa de los halagos hace referencia a la scooter como un todo y no a cada uno de sus accesorios

Genera envidia

usuario extremo de tuning - publicaciones de sus amigos A partir de las fotos de su scooter se genera un intercambio de opiniones entre él y sus amigos sobre lugares y mecánicos que tunean motos.

Omar Melo - Dueño del taller Scooter Street

Facebook loco metamorfosis

usuario extremo de tuning - actividades Asiste a eventos de exhibici贸n de motos

Sale a roda con el club Scooter Street

Viaja en moto con sus amigos a otros lugares de Colombia.

Aunque sale a rodar con Scooter Street, no todas las modificaciones que le realiza a su moto las hace en el taller del club.

usuario extremo de tuning - particularidades Deja la moto dentro de su habitación. Su scooter ocupa en su vida el papel que ocuparía una novia

En su habitación tiene cascos y accesorios del club con el que sale a rodar. Su cama y las paredes de su cuarto, al igual que la moto muestran el gusto que tiene por el color rojo. El tuning de su moto es una de las prioridades de su vida. El proceso de personalización es largo ya que debe ahorrar para poder pagar cada accesorio, aun así vale la pena hacerlo para poder exhibirse, expresarse y recibir los halagos de sus amigos. Fotos tomadas de: https://www.facebook.com/loco.metamorfosis?fref=ts

Facebook Manuel garz贸n

usuario con pocas modificaciones en su moto

Moto: Zuma (Bws) Apodo de su scooter: Zumanu

Vida personal Estudiante de la Universidad Central

Le gusta el arte y la fotograf铆a.

usuario con pocas modificaciones en su moto - fotos publicadas Fotos del proceso de modificaci贸n de su scooter y de los accesorios que le va a cambiar

Momentos en Scooter House (el taller a donde lleva su scooter)

Su moto como si fuera una persona en un viaje

usuario con pocas modificaciones en su moto - fotos publicadas

Eventos de exhibici贸n de motos (No participa con su scooter)

Fotos de su carro que tambi茅n ha modificado

Facebook manuel garzón

usuario con pocas modificaciones en su moto - publicaciones La moto que aspira tener.

Imágenes de internet con las que se siente identificado como motociclista.

Comparte fotos de motos tuneadas en otros países. Publica estados relacionados con las nuevas modificaciones que le hace a su scooter.

usuario con pocas modificaciones en su moto - publicaciones de sus amigos

Adjetivos coloquiales como “chimba”, “bacano” y “severa”

Se refieren a la moto como una persona y no como un objeto.

Bromas en base a la moto como punto de partida para reuniones sociales.

Facebook manuel garz贸n

usuario con pocas modificaciones en su moto - actividades Paseos con otros amigos motociclistas

Salidas a rodar

Experimentar 茅l mismo sobre posibles arreglos a su moto.

usuario con pocas modificaciones en su moto - particularidades Scooter House es el taller a donde lleva su scooter. No la lleva solo por reparaciones o tuning, Manuel pasa allĂĄ varias horas diarias. Es amigo del dueĂąo del taller y de otros de sus clientes.

Fotos tomadas de: https://www.facebook.com/manuelgarzon94?fref=ts

Análisis perfiles de facebook

Los motociclistas y mecánicos entrevistados habían recalcado previamente la importancia de las redes sociales, en especial Facebook dentro de la cultura del tuning. Como se evidencia en los dos perfiles analizados, Facebook aporta en la medida en que es un medio donde los usuarios pueden exhibir sus motos, suben fotos de sus scooters en distintos contextos y de las modificaciones que les hacen paso a paso, y esto genera una red de comentarios de admiración por parte de sus amigos. Por otro lado, es un medio por el cual se incrementa el “voz a voz” de la reputación de los diferentes talleres y mecánicos, al subir fotos de sus motos, los usuarios la convierten en una especie de vitrina de los productos que ofrece su mecánico, volviéndose un punto de referencia para sus amigos de Facebook que también desean modificar sus motos. En ambos perfiles, se observan publicaciones relacionadas con el tuning de países como Japón, y aunque los usuarios no tengan sus motos totalmente modificadas en ese mismo estilo y en Colombia no se realicen modificaciones a ese nivel, se evidencia que existe admiración por parte de los usuarios hacia estas tendencias. Finalmente, cabe resaltar que tanto Manuel como el Loco Metamorfosis se refieren a su moto como una persona. Tener su moto personalizada la hace digna de realizarle montajes en Photoshop, ponerle nombre, tomarle fotos con paisajes de fondo y en el caso del Loco Metamorfosis, considerarla como su novia. Estos comportamientos son comunes en los usuarios con motos tuneadas y probablemente no sucederían si su moto no tuviera nada diferente a las de los demás.

Oferta de accesorios scooter street

Accesorios que afectan desempeño de la moto

Los siguientes accesorios que se venden en el taller Scooter Street alteran al desempeño de la moto mediante cambios al motor, al sistema eléctrico o la suspensión.

Kit de alague

Disco de frenos TWPO

Stopd Koso

Filtros K&N

Tacómetro digital

Mangueras del motor

Suspensión delantera FRCR

Acelerador de 4ta TWPO

Disco de frenos TWPO

Exostos NHRC

Exosto Yoshimura

Exostos NHRC

Amortiguadores con y sin nitr贸geno

Accesorios por estética A diferencia de los anteriores, este segmento de accesorios no modifica el desempeño de la moto, tienen un fin estético y no afectan la garantía de fábrica de la moto.

Leva frenos traseros

Sliders

Patada de encendido TWPO

Bomba líquido de frenos MOXI

Guías guaya

Sliders NHRC

Patada de encendido NHRC

Guía guaya Koso

Sliders Koso

Puntal NHRC

Puntal TWPO

Gancho porta cascos

Tapa de lujo para la culata FRCY

Guardabarros delantero

Base del tim贸n ACCEL

Silla en fibra de vidrio

Tapa ventilador RPM

Parrilla deportiva

Tim贸n 32 posiciones

Swicth RPM

Cola de pato

Ba煤l auxiliar

Porta placas

Tapa de combustible RPM

Medidor de aceite

Tapa eje trasero TWPO

Rin RPM

Maniguetas Moto gp

Maniguetas de lujo

Grips NCY, Prptaper y TWPO

Espejos Rizoma

Espejos stage 6

Espejos Koso Fotos tomadas de: https://www.facebook.com/scooter.street?fref=ts

análisis Filtros

Accesorios por desempeño Discos Amortiguador de freno

Menor variedad

Mayor variedad

Patadas encendido Otros (Guardabarros, cola de pato, baúl, silla)

Sliders Puntal

Espejos Guías guaya

Maniguetas Grips

Tapas (ventilador, combustible, swicth)

Accesorios por estética Accesorios cuyo fin principal es modificar el desempeño(exostos y amortiguadores), vienen en diferentes colores y formas, aportando a la personalización estética de la moto que desea tener el usuario. Se encuentra una mayor variedad en accesorios con fines estéticos, no sólo en Scooter Street sino en gran parte de los talleres de tuning. Los accesorios estéticos que se encuentran en menor variedad no son de marcas reconocidas o importados, sino que son fabricados generalmente por los mismos talleres o productores colombianos por encargo y no en serie. En contraste, el accesorio por desempeño que se encuentra en menor variedad (filtro) sí es de una marca extranjera, reconocida y ya posicionada en el mercado (K&N).

talleres de tuning en bogotá

ZONA: 7 DE AGOSTO - ALCAZARES NORTE

En el barrio 7 de Agosto y Alcazares Norte se encuentran distribuidores de accesorios para motocicletas. Algunos de estos, se dirigen únicamente al aspecto estético mientras los otros, lo hacen hacia el desempeño. Es una de las zonas más conocidas por su oferta de esta clase de servicios, sin embargo, la reputación de cada local se construye gracias al voz a voz.

Ciertos locales ofrecen la posibilidad de instalar los productos adquiridos dentro del mismo. Por otro lado, existen algunos que localizan personas del sector que están en la capacidad de realizar la instalación, por lo tanto, les pagan un valor que ha sido cobrado al cliente previamente. En el primer caso, se compra el producto, se entra la moto al banco de trabajo del local y se espera a la instalación mientras que en el segundo, suelen realizarse las instalaciones en medio del andén y de manera muy rápida.

talleres de tuning en bogotá ZONA: 7 DE AGOSTO - ALCAZARES NORTE

Existen otros lugares que ofrecen servicios para la modificación de las motos. Lo que los diferencia del resto es por una parte, la especialización en motos scooter y por otra, el contacto cercano y amigable que se da entre el engallador y el cliente.

Allí, la relación establecida entre estos permite que el proceso de personalización se desarrolle en conjunto y que los lazos de amistad se extiendan entre los clientes de un mismo engallador. La dinámica empieza con la llegada del cliente quien da a conocer lo que desea llevar a cabo en su moto y a la vez, recibe sugerencias del engallador quien gracias al conocimiento de los gustos de su cliente es capaz de ofrecerle lo que desea.

Oferta de accesorios

ZONA: 7 DE AGOSTO - ALCAZARES NORTE Los accesorios ofrecidos en esta zona de la ciudad varĂan en muchos aspectos, tanto en forma, como en color, precio y calidad. El cliente tiene la posibilidad de escoger segĂşn su preferencia ya que es informado cuando los productos son una copia o una copia de la copia.

talleres de tuning en bogotá

ZONA: sur- PRimera de mayo

En la zona comprendida entre las carreras 24 y 27 sobre la Avenida Primera de Mayo se sitúan talleres, que proporcionan en su mayoría, servicio técnico para motocicletas. Aun así, existen negocios que se dedican a la distribución de accesorios tanto de marcas originales como de copias.

En cuando a la dinámica, resulta ser muy similar a la de la zona del 7 de agosto y Alcazares Norte, donde primero se compra el accesorio y luego es instalado dentro del negocio o al frente del mismo. Aunque la mayoría tiene un lugar destinado a la instalación de los accesorios dentro del local, en general, ese espacio es reducido.

talleres de tuning en bogotá ZONA: sur- PRimera de mayo

Al igual que en la zona anterior, en esta, existen lugares que además de ofrecer accesorios y la posibilidad de modificar las motos en cuanto a la parte estética y de desempeño, crean lazos de cercanía con sus clientes. De esta manera logran fortalecer la confianza de ellos y mejorar su servicio.

En estos locales, existen elementos que permiten la interacción entre las personas que se encuentran allí. Computadores y televisores, estimulan la integración de todos en el lugar y se convierten en el centro de socialización.

Oferta de accesorios

ZONA: sur- PRimera de mayo

La oferta de accesorios es mรกs amplia que en el 7 de Agosto. Sin embargo, se asemeja en aspectos de color, precio y calidad. Algunos locales de esta zona se encargan de distribuir productos a toda la ciudad.

talleres de tuning en bogotá ZONA: centro - la favorita

Es una de las zonas más frecuentadas por los distribuidores del 7 de Agosto, Alcazares Norte y la Primera de Mayo. El servicio técnico es el único que se encuentra en este espacio y aunque no existen locales enfocados en el tuning de motos, sí hay gran oferta de accesorios.

En esta zona el espacio es muy reducido por lo que la mayoría de locales atienden a sus clientes en la calle. Son dos cuadras que se encuentran totalmente llenas de motos y de técnicos que se encargan de la reparación de éstas.

Oferta de accesorios ZONA: centro - la favorita

Teniendo en cuenta que se encuentran los principales distribuidores de la ciudad, la variedad es mucho más amplia. Por la misma razón, se concentran productos de precio y calidad similar a las de las demás zonas. Allí llegan los productos directamente de Taiwan, China, Estados Unidos, entre otros.

top down Top Down separador

Yamaha

Yamaha Motor es una empresa Japonesa especializada en la fabricación de cuatrimotos, moto nieves, motocicletas, motos de agua y motores de vehículos que en la actualidad se ha expandido a varios países, en Colombia la central es llamada Incolmotos Yamaha, y se dedica principalmente a la venta de motocicletas y accesorios, además de la prestación de servicio técnico.

Misión - Por qué existimos

Visión - Qué queremos ser

Para crear KANDO. Kando es una palabra japonesa que expresa sentimientos de profunda emoción y satisfacción cuando se encuentra algo de valor excepcional. Kando es alegría, una profunda alegría que nos inspira a asumir cada reto. Entendemos que nuestro futuro esta en la sonrisa de cada cliente.

Incolmotos YAMAHA será una compañía excepcional, y una de las empresas más rentables y de mayor crecimiento en Colombia y dentro del Grupo YAMAHA. Entregando siempre a sus clientes valor que permanece en el tiempo, con una excelente gestión de sus recursos y administración de calidad cumpliendo con sus responsabilidades sociales empresariales y con ética. (Incolmotos YAMAHA)

(Incolmotos YAMAHA)

Yamaha posicionó su sede principal de Incolmotos en la ciudad de Medellín, sin embargo, cuenta con varias tiendas y locales de servicio técnico distribuidos por diversas ciudades del país, en Bogotá Yamaha se encuentra ubicado en varios puntos estratégicos de la ciudad.

Accesorios YAMAHA bws

Actualmente, Yamaha cuenta con una reducida oferta de accesorios para los diversos modelos de motocicletas, no sólo en el tipo de accesorios sino en colores también, esto se puede ver en los siguientes cinco accesorios de color plateado, que son los únicos ofrecidos por Yamaha para la BWS.

Manubrio de Aluminio

Abrazadera para el Manubrio en Aluminio

Complemento para el Mofle de Aluminio

Protector G/FANG de Aluminio

Imagenes tomadas de: http://www.incolmotos-yamaha.com.co/site/Productos/ Accesorios/AccesoriosBWS/tabid/1392/Default.aspx

Juego de Reposapies en Aluminio

tangibles e intangibles Yamaha Descripción del producto por parte del vendedor Los vendedores comunican la información sobre la moto al posible comprador. Resaltan características tanto técnicas como estéticas que hacen de la moto un objeto de deseo e incitan al cliente a comprarla. Ambientación del concesionario

Intangible Emoción: momento de compra.

En el concesionario hay fotos publicitarias de personas usando las motos. En cada foto se muestra un perfil de usuario diferente, usando la moto en un contexto específico. Esto logra la identificación del usuario y le ejemplifica el estilo de vida que podría tener en caso de adquirir la moto.

De las emociones generadas en el momento de la venta depende si el comprador se siente a gusto con la motocicleta.

Publicidad en los medios Al igual que como sucede con las fotos de los concesionarios, la publicidad en los medios (internet, revistas) muestra estilos de vida basados en las motos. Además, se aclaran características técnicas del producto que pueden ser de interés para los clientes.

tangibles

Prueba de la moto Antes de adquirir la moto, si el cliente lo desea, puede realizar un paseo en ella. Esto le permite experimentar las sensaciones que le brinda la moto. Contacto físico y sensorial con la moto En los concesionarios los clientes pueden tener contacto directo con las motos exhibidas. Esto les permite acercase a las motos de su interés y explorar sus cualidades físicas.

Recursos humanos: compartir experiencias En algunos concesionarios los empleados de Yamaha también son usuarios de motos, lo que les permite, en algunos casos, asesorar al cliente acerca del producto en base a su experiencia. Se logra una identificación entre posible cliente y empleado.

Intangible EMOCIÓN: Momento de uso La motocicleta genera en el comprador tangibles diversas emociones que pueden hacer de su uso una experiencia muy agradable.

Fácil acceso: Parqueo y entrada fácil La infraestructura del punto de atención permite que los usuarios pueda ingresar de forma efectiva para realizar el mantenimiento de sus motos. Ubicación estratégica Los puntos venta Yamaha se ubican en sectores de fácil acceso para los clientes, además de que sus locales están repartidos en Bogotá de forma dispersa, lo cual genera más posibilidades a los clientes, estos puntos de venta deben tener la capacidad de atención para mantener un servicio de buena calidad.

Rendimiento: Configuración mecánica de la moto La parte mecánica de las motos está diseñada para que en su función se satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios en su uso cotidiano, además de brindarle seguridad al comprador mientras hace uso del producto. Club Yamaha scooter team Yamaha scooter team les brinda a los apasionados por las scooters la oportunidad de relacionarse entre ellos, salir a rodar y compartir sus experiencias y estilo de vida alrededor de la moto.

Intangible ACCESIBILIDAD Debe haber una facilidad para los clientes tangibles de llegar y/o entrar a la tienda de servicio Yamaha, para adquirir los productos ofrecidos.

Intangible SATISFACCIÓN: Momento de compra Se debe generar un buen grado de tangibles satisfacción en el cliente en el momento de vender la moto para que este tenga mayor motivación para comprarla.

Cumplimiento de tiempos de entrega El establecimiento da una fecha particular para la adquisición de la moto, permitiendo al usuario y al concesionario llegar a un acuerdo que satisface la necesidad de compra del producto.

Calidad de las piezas El ofrecimiento de productos cuya calidad es reconocida por otros usuarios, además del respaldo de la marca hace sentir al nuevo comprador confianza y tranquilidad por lo que está adquiriendo.

Garantía La garantía ofrecida al usuario en el momento de la compra busca demostrar la preocupación de la compañía por mantener la moto en buen estado.

Intangible SATISFACCIÓN: Momento de uso Si el cliente está satisfecho con su tangibles motocicleta puede seguir yendo a la tienda por los servicios post-venta del producto.

Rendimiento: configuración de la moto El ofrecimiento de un producto de excelente calidad y que cumpla con los deseos de los usuarios se ve reflejado en el momento de su uso, cuando se hacen evidentes las características de la moto.

Garantía Hacer uso de la garantía bajo los parámetros establecidos en la compra, le da la opción al usuario de mantener a la moto en condiciones respaldadas por la empresa.

Préstamos de motos En caso de recurrir a un servicio técnico de larga duración, el concesionario está en capacidad de ofrecer al usuario una moto nueva de manera que no interrumpa sus actividades cotidianas.

Procesos certificados Las partes de cada uno de los productos ofrecidos por Yamaha pasan por procesos donde se verifica la calidad de éstos luego de ser ensamblados. Intangible CALIDAD: Momento de producción La calidad es un factor importante que respalda la marca.

tangibles

Pruebas a los productos En los proceso de calidad se realizan pruebas de resistencia a cada producto para asegurar la viabilidad de su uso en la moto.

Producción Yamaha Japón Producción y ensamble Incolmotos Colombia Las motos están bien respaldadas en términos de calidad debido a que Yamaha se encarga de supervisar los procesos que son realizados en la creación de las motos, partiendo de ciertos parámetros de calidad que debe tener cada producto.

Intangible CALIDAD: Momento de compra

Buena atención El conocimiento sobre los productos a la venta no es el único factor, compartir las experiencias propias y acercar al usuario al entorno de las motos es fundamental.

La calidad del servicio es muy impor- tangible tante para que el cliente se sienta a gusto para comprar.

Durabilidad de las motos Las motos tienen un amplio tiempo de vida útil, ya que usan piezas de calidad, aunque este tiempo de vida depende del uso que le dé cada cliente a su moto. Servicio de talleres para motos Después de la venta Yamaha le hace revisión a las motos cada cierto intervalo de kilómetros recorridos, asegurándose de mantener los productos en el mejor estado posible para uso del consumidor.

Intangible

tangibles

CALIDAD: Momento de uso El comprador espera un producto de buena calidad ya que es un vehículo que usara periódicamente.

Variedad de precios para llegar a más personas La gama de precios en Yamaha permite que el producto sea asequible tanto a personas con bajo presupuesto cuyo único fin es movilizarse de forma más eficaz por las calles de Bogotá, tanto como a personas que quieren adquirir el producto con fines demostrativos y/o de lujo.

Intangible CRECIMIENTO: Momento de uso tangible El crecimiento de Yamaha depende de la cantidad de clientes que acoja.

Intangible RENTABILIDAD: Momento de compra Los precios de los productos son un tangible factor importante a la hora de comprar un producto.

Uso vs costos de consumo y mantenimiento El modelo BWS, se caracteriza por su bajo consumo de combustible con relación a las distancias recorridas por cada galón de gasolina. Adicionalmente, el costo de su mantenimiento rutinario es bajo con relación a los beneficios que el uso trae al usuario.

Reconocimiento vs precio Yamaha es una marca con un gran reconocimiento a nivel global. En cada uno de los países donde ésta tiene presencia se ofrece una oferta específica que pone en consideración el contexto y las necesidades del cliente de acuerdo al presupuesto que los mismos dirigen a estas necesidades.

Intangible RENTABILIDAD: Momento de uso tangible Los gastos que tiene la motocicleta a parte del costo inicial son consideraciones que debe hacer el comprador.

Intangible CONFIANZA EN LA MARCA La confianza es un valor importante tangibles que debe tener un empresa con sus clientes, ya que esto le da un mejor posicionamiento en el mercado.

Avisos exteriores e interiores El uso de avisos en el punto de venta es de gran importancia debido a que pueden ser una herramienta publicitaria con el fin de atraer nuevos clientes, y comunicarles diversos mensajes y exponer las motos de una forma más integrada de la moto con su entorno. Presencia del logo en cada espacio El uso del logo en cada espacio refuerza la identidad corporativa, lo que aumenta la confianza de los clientes en la marca porque siente su producto mejor respaldado respecto a la calidad del mismo.

Uso de repuestos Yamaha El uso de repuestos Yamaha permite al comprador mantener la moto con unos estándares de calidad similares a los que tenía la moto en su punto inicial de uso, ya que están respaldados por la marca. Taller en condiciones necesarias para el trabajo El taller Yamaha cuenta con un espacio de trabajo acorde al tamaño de las motos y con herramientas adecuadas que respaldan la calidad del producto, ya sea en el momento de compra como en su mantenimiento en el momento de uso.

Intangible

tangibles

IDENTIDAD CORPORATIVA La identidad corporativa es un factor importante para el reconocimiento y recordación de la empresa y/o marca en la mente de las personas.

Intangible RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA La responsabilidad social es un aspecto tangibles que está en pro de la comunidad, por esta razón es reconocido por los compradores y/o trabajadores de la empresa.

Venta de accesorios para seguridad En el mismo punto de venta Yamaha ofrece accesorios de seguridad para brindarle al usuario una mejor experiencia de uso teniendo en cuenta el riesgo que se puede generar en este medio de transporte. Venta de seguros Yamaha brinda la facilidad de comprar la moto y el seguro obligatorio en el mismo punto de venta (SOAT), agilizando el tiempo que el cliente puede gastar realizando los trámites necesarios en el proceso de compra de la moto.

Fundación Incolmotos Yamaha La fundación Incolmotos Yamaha es una entidad sin ánimo de lucro que busca ejercer responsabilidad social corporativa realizando actividades con el objetivo de fomentar la educación musical en comunidades vulnerables. Capacitación a personal de atención La capacitación a los empleados homogeniza el servicio en cada punto de venta, con altos estándares de servicio y atención al cliente, lo que le brinda al cliente más confianza para hacer las revisiones periódicas a su moto en este lugar, ya que no cualquier persona se estará involucrando en los procesos concernientes a su moto.

Intangible SEGURIDAD: Momento de compra tangibles Para un comprador es muy importante la seguridad como uno de los factores principales al comprar un vehículo, pues debe ser un transporte seguro ya que de no ser así se pondría en riesgo la vida del motociclista.

LA YTA

La Academia Técnica Yamaha (YTA), es un programa realizado por Yamaha Motor para la formación de técnicos a través de capacitaciones en temas de mecánica de las motocicletas y servicio al cliente, este programa consta de tres niveles cuya duración es de una semana cada uno:

Bronce

Plata

Oro

Los certificados son válidos para Yamaha a nivel mundial.

Imagen tomada por el grupo en uno de los centros de servicio autorizados por Yamaha

El personal de Incolmotos Yamaha de todos los talleres de distribución y servicio técnico debe asistir a los seminarios de Bronce y Plata realizados por Yamaha. Imagen tomada de: http://www.yamaha-motor.com/waverunner/ training/wvr_ytacert.aspx

Prestación del servicio técnico en los centros autorizados Yamaha Para la prestación del servicio técnico, los puntos autorizados Yamaha se rigen bajo un protocolo preestablecido para mantener una atención equivalente en todos los puntos, este protocolo sugiere los siguientes pasos en orden respectivo: Generalidades 1. La puntualidad en la apertura de su tienda es muy importante, verifique que se abra y se cierre a la hora dictaminada, aunque no escatime tiempo al momento de atender a un cliente. Tenga todo preparado antes de abrir su tienda, esto ofrece un servicio más rápido al cliente YAMAHA. 2. Tenga siempre presente que cuando un cliente YAMAHA visita el centro de servicio y/o nos contacta a través de cualquier otro medio, la primera impresión es muy importante, hágalo siempre con un saludo amable, cortés y respetuoso, no importa si va a solicitar algún servicio para su moto y/o simplemente está buscando información. Recepción de motocicletas 3. Asigne una ficha a cada cliente al momento de su llegada y atiéndalo según este orden. Si el cliente ha separado previamente una cita, dé prioridad a su atención. 4. Pregúntele cuál es el propósito de si visita, escuche atenta y respetuosamente. 5. Solicite la documentación de la motocicleta (SOAT, matrícula

Foto tomada por el grupo del afiche de protocolo que se ubica en el centro autorizado Yamaha

y revisión técnica mecánica), verifique la validez y vigencia de la misma. 6. Diligencie la orden de servicio estandarizada, registre la información suministrada por el cliente, verifique lo escrito con la información que él le brinda y muéstrele al cliente previamente la solicitud.

llame al cliente o envíe un correo electrónico para informarle y solicitar su autorización, siempre deje registro en la orden de servicio de la autorización del cliente. 9. Solicite la firma del original y la copia de la orden de servicio y entréguele al cliente la original; la copia debe ser entregada al coordinador de servicio para que realice la respectiva asignación del técnico.

foto tomada por el grupo de una orden de servicio Yamaha

7. En la orden de servicio realice el inventario de la motocicleta solicite al cliente su acompañamiento para garantizar claridad del estado de la motocicleta. 8. En la orden de servicio estandarizada registre fecha, hora de entrega y cotización del servicio. Solicite al cliente autorización para que se le realice una llamada o se le envíe un correo electrónico y se le informe en caso de que lo pactado cambie; se debe dejar registro de dicha autorización en la orden de servicio. Tenga mucho cuidado con la información que le brinda, si no está seguro, porque es necesario realizar un desarme mayor, comprométase con darle un estimado y una vez que el técnico haya realizado el desarme correspondiente y se tengan los datos, precios del valor de los repuestos, la mano de obra y el tiempo de entrega,

10. Realice el ingreso de motocicleta al centro de servicio. Identifique la moto con código de color amarillo (pendiente por asignar técnico) y ficha con orden de servicio. Gestión de actividades del centro de servicio 11. Clasifique la orden de servicio de acuerdo a: Cambios mayores: incluye reparaciones de motor, colisiones. Mantenimiento preventivo: incluye los cambios menores pero se revisa toda la motocicleta, cotizaciones y avalúos. Revisiones de garantía. Reclamos de garantía. Cambios menores: cambios de aceite, cambios de llantas, cambios de pastas de freno, tensión de cadena, etc. 12. Asigne la motocicleta a un técnico, tenga en cuenta que los técnicos se encuentran clasificados en técnico

identifique el tiempo de trabajo. Tenga siempre presente el ficho de ingreso del cliente al momento de asignar los técnicos, conservando en lo posible el orden de entrada.

compras locales, realice la gestión necesaria para que el tiempo de reparación de la motocicleta sea mínimo. Si no está seguro del diagnóstico de la motocicleta póngase en contacto con el personal técnico de la fábrica.

13. Entréguele la orden de servicio al técnico y dele instrucciones claras y precisas con el fin de asegurar lo que se debe revisar y/o reparar. Para que el servicio sea más eficiente asígnele el tiempo de reparación a cada orden de servicio (de acuerdo a los temparios). Solicite al técnico que si durante el proceso que le fue asignado encuentra otras labores que se deben realizar y no fueron requeridas por el cliente, realice una oferta de servicio para esas actividades (ventas técnicas). 14. En caso de que el cliente haga un reclamo por la atención prestada en otro centro de servicio de la red, comuníquese con el encargado del centro de servicio/distribuidor autorizado, antes de emitir un concepto técnico. En caso de servicios técnicos Foto tomada por el grupo de una moto de Yamaha lista para entregar

15. Solicite los repuestos al área de repuestos y verifi- 17. Identifique el estado de la motocicleta de acuerdo con el que que se ingresen o se carguen a la orden de servi- siguiente código de colores. cio. Rojo: motocicleta pendiente por autorización repuestos o trabajos externos. 16. En caso de no tener disponibilidad en los repues- Amarillo: motocicleta pendiente por asignar técnico. tos, búsquelos con otras tiendas autorizadas y/o Verde: motocicleta en estado OK.

18. Entregue los repuestos solicitados al técnico para que este ejecute la orden de servicio. 19. En caso de realizar pruebas de ruta: Estas pruebas son una ayuda importante para que el técnico verifique el adecuado funcionamiento de la motocicleta, pero debe tener en cuenta que los papeles de la motocicleta se encuentren al día, que no se trate de motocicletas de entidades públicas y que tenga previa autorización del cliente en la orden de servicio, para la salida de la motocicleta del centro de servicio. Entrega de motocicletas 20. Infórmele al cliente que puede recoger su motocicleta. 21.En el momento en que el cliente reclame su motocicleta hágale las recomendaciones y observaciones encontradas en su reparación. 22. Con la orden de salida en la mano, explíquele una a una las actividades ejecutadas en cada una de las solicitudes. Asegúrese que el cliente entienda y esté conforme, y haga entrega de los repuestos reemplazados ya que estos son propiedad del cliente. 23. Facture el servicio y verifique el pago del mismo. Entregue la motocicleta con la orden de salida, verifique que el cliente haya firmado a entera satisfacción.

Foto tomada por el grupo de un técnico entregando la moto a un cliente

24. Conserve con cada motocicleta atendida, la orden de servicio y de salidas firmadas, por periodo de un año. Esta información será de gran ayuda en caso de una reclamación y/o requerimiento de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio). 25. Finalmente, solicite al cliente diligenciar el formato CSI físicamente o a través de la página web; pregúntele al cliente como se sintió con el servicio, qué cree que se pueda mejorar, agradézcale y despídase respetuosamente y luego retroalimente al administrador de su tienda para implementar las mejores prácticas.

personalización en otras marcas de motos akt, honda y suzuki

Actualmente ninguna otra compañía de motos como AKT, Suzuki u Honda ofrecen accesorios de tuning para sus motos. En cuanto a productos para adicionar a la moto, marcas como AKT venden parrillas o canastas para aumentar la capacidad de carga de la moto, sin embargo estos productos son genéricos y no entran dentro de la categoría de personalización.

Ninguna de las marcas anteriormente mencionadas ha incursionado en el mundo de la personalización, mediante la producción o venta de accesorios por parte de la empresa. Además, las motos de estas marcas no son tuneadas por sus usuarios en talleres locales de la misma manera que sucede con la Bws de Yamaha, y sus modificaciones se limitan usualmente a calcomanías o grips.

harley davidson En Harley Davidson además de producir las motos, se diseñan líneas de accesorios especiales para estos vehículos. Las motos Harley Davidson se caracterizan por ser icónicas y sus usuarios tienen un estilo de vida que se refleja de manera evidente en su moto, los accesorios que le ponen y los accesorios que usan ellos mismos.

harley davidson Forty eight original

Forty eight personalizada

Road Glide original

Road Glide personalizada

Al igual que Yamaha, ninguna de las otras compañías de motos con mayor número de ventas en Colombia produce ni comercializa accesorios que le permitan al usuario personalizar su motocicleta. En contraste se observa el caso de Harley Davidson, donde se vende una amplia línea de productos que se le pueden añadir o cambiar a sus motos, los productos conservan la imagen de la marca, ya que están especialmente diseñados para cada referencia de las motos. En cuanto a la compra de estos accesorios en Colombia se pueden hacer en la tienda Harley Davidson en Bogotá y allí mismo se realiza la instalación. Fotos tomadas de : http://www.harley-davidson.com/en_US/Media/downloads/Genuine_Motor_Accessories/2013_GMA_Catalog/2013-Touring.pdf

referentes de tuning Yamaha fuera de colombia

yamaha motor sport accessories and apparel - productos

En países como Estados Unidos, Yamaha comercializa directamente accesorios de otras marcas para sus motos. La oferta está compuesta por accesorios tanto de estética como de desempeño. La mayoría de estos accesorios son para motos de alto cilindraje como YZF-R6 la YZF-R1 y son los mismos usados en las motos de los competidores oficiales de Yamaha en carreras como MotoGP y World Superbike. A continuación se muestran algunos de los productos del catálogo de 2013 Motor sports Accessories and apparel de Yamaha:

Accesorios por desempeño Exostos

Disco de freno

Accesorios por estĂŠtica Grips

Grips

Maniguetas

Rines

Sillas

CalcomanĂas

Espejos

Fotos tomadas de: http://www.yamahaaccessorycatalog.com/2013/on-road-motorsports/

referentes de tuning Yamaha fuera de colombia

yamaha motor sport accessories and apparel - Build your own

Estos accesorios pueden ser adquiridos e instalados en los puntos “Yamaha Sport Dealer” ubicados en diferentes ciudades de Estados Unidos. Adicionalmente, en la página www.yamahamotorsports.com donde se encuentra el catálogo de productos, también se puede acceder a la aplicación “Build your own”, donde el usuario tiene la posibilidad de visualizar cómo se vería su moto al cambiarle los accesorios que ofrece Yamaha.

1. El usuario elige la referencia de moto que tiene

2. En una ventana emergente aparece el modelo de moto seleccionado y las categorías de accesorios (performance, carbon fiber, seats & backrests, trim & accents, covers y stands). Al hacer click en cada categoría aparecen los accesorios disponibles.

3. Al arrastrar los accesorios a la moto se puede ver como quedarían en ésta.

4. En el inferior de la ventana aparece el costo de los accesorios que se le han colocado a la moto.

5. Una vez se ha terminado la selección de accesorios, se le da la posibilidad al usuario de enviar la lista de los productos que desea adquirir y su ubicación para que pueda ser contactado y asesorado por el distribuidor autorizado más cercano.

yamaha motor sport accessories and apparel - análisis

A diferencia de Incolmotos Yamaha en Colombia, en Estados Unidos Yamaha ya ha incursionado en el tuning de motos mediante los productos ofrecidos en Yamaha Motor Sports. Estos productos a pesar de pertenecer a otras marcas ajenas a Yamaha, reciben el apoyo y el respaldo de la compañía, quien garantiza su buena calidad y aprueba que sus productos sean vendidos en los diferentes centros de Yamaha del país. Las tendencias de tuning aplicadas en este caso difieren de las del contexto colombiano, ya que éstas se basan en la cultura de las carreras mundiales de motociclismo, mientras que las tendencias colombianas parten de las motos de exhibición asiáticas. Sin embargo, al igual que la oferta de productos de los talleres analizados en el Bottom up, en este caso el accesorio por desempeño más común en el exosto y por estética son los grips. Finalmente, en el caso de Yamaha Motor Sports se aprueban las modificaciones del desempeño de la moto mediante cambios al exosto y al disco de frenos, siempre y cuando sean de las marcas certificadas. En contraste, las políticas de Incolmotos Yamaha restringen este tipo de cambios en sus concesionarios y centros de servicio técnico.

oportunidad

En los últimos años se ha venido fortaleciendo la cultura de tuning de motos en Bogotá, en específico de la Bws de Yamaha, cada vez son más los usuarios que desean modificar sus motos para hacerla una extensión de sí mismos, un reflejo de su personalidad y para diferenciarse de los demás motociclistas. El vínculo entre Yamaha y el usuario que personaliza o desea personalizar su moto, se ve afectado ya que la empresa no le brinda amplias posibilidades de tuning. Por otro lado, este mercado se ha arraigado fuertemente en sectores populares de Bogotá como el 7 de Agosto, la 1a de Mayo y el Centro (calle 17 con Avenida Caracas). Allí se encuentra una amplia oferta de accesorios y más que ofrecer el servicio de venta e instalación de los mismos, los talleres se han convertido en un lugar de reunión para los motociclistas, donde pasan su tiempo, exhiben sus motos y comparten sus gustos e intereses sobre el tuning con los mecánicos y otros motociclistas.

A partir de lo anterior, surge la oportunidad de integrar a Yamaha con la cultura de tuning existente alrededor de sus motos, entendiendo las necesidades de un amplio rango de sus usuarios y fortaleciendo el vínculo entre ellos y la marca. Para esto es conveniente tener en cuenta las dinámicas que se dan actualmente en los talleres de tuning de Bogotá y reconocer su importancia como elemento fundamental de la cultura de la personalización de motos en la ciudad. A continuación, se nombran los principales aspectos de la investigación que son necesarios tener en cuenta para el desarrollo de la propuesta: Top Down El modelo Bws es la moto más vendida de Yamaha (28.673 unidades se vendieron en el 2012)1 y la cuarta moto más vendida en Colombia. Previa experiencia de Yamaha, tanto en Colombia como en Estados Unidos para aliarse con marcas distribuidoras de accesorios y repuestos. Tipos de piezas que pueden ser cambiadas en una Bws sin afectar la garantía o modificar el buen desempeño de la moto. Ser vicio prestado en los Centros de Ser vicio Autorizado Yamaha (papelería, imagen de la marca, preparación de los técnicos).

Bottom Up La Bws es la moto predilecta para tunear.

La cultura se encuentra arraigada en los talleres de zonas específicas de Bogotá. Los usuarios del tuning usualmente generan un vínculo de amistad con su mecánico y otros clientes de este mecánico. Marcas específicas de accesorios de buena calidad y que tienen buena reputación dentro de la cultura de tuning. Predominio de las modificaciones estéticas sobre las de desempeño de la moto.

1. Informe del Ministerio de Comercio, Industris y Turismo. Informe de ventas de motos 2012. P. 58. Recuperado de http://issuu.com/publimotos/docs/pm106virtual

propuesta

Teniendo en cuenta las necesidades post-compra de los usuarios de BWS relacionadas con la personalización de sus motocicletas y los diversos propósitos implicados en esta actividad: expresar sus gustos, llamar la atención, imponerse… se propone establecer una alianza entre la marca; Yamaha, como reconocida, posicionada, y responsable de la producción y comercialización de las motocicletas, y los talleres de zonas populares de la ciudad de Bogotá especializados en la actividad y conocimiento del concepto de tuning. Para el establecimiento de la alianza propuesta, se han puesto en consideración una serie de aspectos y requisitos que deben ser cumplidos por las partes implicadas para garantizar el éxito de la alianza. De la misma manera, es posible identificar una serie de beneficios que reciben las entidades relacionadas durante el establecimiento de la alianza y la posterior prestación del servicio configurado y respaldado por las partes que adquieren el compromiso y la responsabilidad.

¿EN QUÉ CONSISTE? Nuestra propuesta consiste en el planteamiento y configuración de una alianza entre Yamaha y los talleres de zonas populares de la ciudad de Bogotá especializados en el tuning de motocicletas. El establecimiento de esta relación entre las dos entidades mencionadas con anterioridad, involucran una serie de aspectos que a partir de su integración se propone dar valor a la estructura de la misma.

Yamaha, es una marca reconocida a nivel mundial que cuenta con gran trayectoria en el mercado de la producción y venta de motocicletas. Adicionalmenete, la experiencia y el reconocimiento que perciben sus usuarios a través de la configuración de sus productos y del respaldo con el que cuenta la marca, sugiere valor en ellos, generando seguridad y confianza.

En la ciudad de Bogotá existen diversas zonas, reconocidas popularmente por las características de los mercados que en ellas se han establecido; este es el caso de los talleres de motos que prestan tanto el servicio técnico regular, como el servicio de tuning. En este caso, es posible identificar zonas como el 7 de Agosto, la 1 de Mayo, y el centro (calle 17 debajo de la Av. Caracas), donde se acercan los usuarios de motocicletas para realizar cierta revisión o instalación de cualquier tipo de accesorios a sus vehículos

La configuración de la alianza involucra una serie de pautas y lineamientos que a partir de su seguimiento e implementación darán lugar al cumplimiento de cada uno de los objetivos y metas propuestas con el proyecto. Entre estos figuran:

La circulación de los impresos que contienen la información dirigida y de interés de los talleres especializados, donde se menciona la opción de establecer una alianza con Yamaha y el proceso requerido para el establecimiento y formalización de la relación. La logística que debe ser tenida en cuenta para los procesos de solicitud, recepción, supervisión, y aprobación de la alianza. Los requerimientos y obligaciones de las partes involucradas a lo largo del proceso de configuración de la alianza. La integración de recursos humanos, físicos, y gráficos con el fin de potencializar la identidad y los valores de la alianza. Los beneficios que adquiere cada una de las partes involucradas a lo largo del establecimiento de la relación y los procesos implicados en la misma.

Para la determinación de las condiciones que deben ser tenidas en cuenta para el establecimiento de la alianza entre Yamaha y los talleres especializados, se han puesto en consideración una serie de observaciones y marcos aplicados a algunos talleres de diferentes zonas de Bogotá, dando como resultado el establecimiento de una serie de requisitos y obligaciones recíprocas de las partes involucradas que han de concluir en una relación exitosa.

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objetivos

Con la propuesta de la alianza se han definido una serie de objetivos con diversos propósitos, garantizando la armonía entre las partes y prometiendo ciertos beneficios para las entidades implicadas a lo largo del proceso que culmina con la configuración de la relación y con el efectivo funcionamiento de la misma. Se han establecido los siguientes objetivos: Considerar las necesidades y deseos de los usuarios de la scooter BWS, modelo de Yamaha, en la oferta de servicios autorizados y respaldados por la marca. Establecer una relación entre una marca reconocida y de renombre en el mercado con talleres populares especializados en el tuning de motocicletas, quienez cuentan con experiencia en la realización de esta actividad y prestación del servicio de personalización. Mantener una relación con los compradores de Yamaha BWS prestándoles un servicio de personalización autorizado por la marca sugerido desde la adquisición del vehículo. Respaldar y dar mayor credibilidad a los talleres de zonas populares de la ciudad de Bogotá a partir de la certificación y autorización de la prestación de su servicio de personalización a compradores y usuarios de BWS. Además, la sugerencia del mismo desde los puntos de venta de Yamaha. Certificar y garantizar los procesos de las marcas que proveen las piezas utilizadas en la personalización de las BWS.

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definición del mercado

sEGMENTO: Tuning de scooters

El concepto de tuning es utilizado en el mercado de los automóviles y motocicletas para definir la técnica y el arte empleado al realizar modificaciones, principalmente estéticas, a este tipo de vehículos. A lo largo de la comercialización de estos productos, los dueños y usuarios de motocicletas han demostrado gran interés por personalizar su vehículo haciendo uso de diversas técnicas para reflejar sus gustos a partir de la implementación de objetos y elementos añadidos a la morfología original del vehículo. En la actualidad, se ha establecido a nivel mundial un mercado que tiene como fundamento la oferta de productos y servicios con el propósito de realizar modificaciones tanto estéticas como de desempeño de los vehículos. Adicionalmente, a lo largo del planeta, en los diferentes continentes se han establecido tendencias que ponen en consideración diversas culturas y estilos de exhibición, proponiendo y poniendo a disposición de los usuarios de scooters, de todas las marcas, una amplia oferta de productos tales como; manubrios, discos, maniguetas, espejos... que se acomodan a los diferentes modelos, imponiendo un estilo único; definido por formas, tamaños, y colores.

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Nicho # 1: Compradores y usuarios de bws

A partir de la observación específica del contexto de la ciudad de Bogotá, es posible identificar diversos motivos que presentan los usuarios de la scooter BWS; modelo de Yamaha, al momento de definir y establecer su decisión de compra: como medio de transporte alternativo, por placer, o por economía, entre otros... Siendo tan amplia y tan variada la audiencia identificada como compradora y usuaria de este modelo de scooter, hemos encontrado aquellos usuarios que en el momento posterior a la compra de su motocicleta desean reflejar sus gustos o estilo, personalizando el modelo original, a través de la modificación y cambio de algunas de sus piezas. Lo más importante dentro de la consideración de estos usuarios, es definir y establecer que NO han tenido una relación y experiencia previa con el concepto de tuning; no tienen conocimiento sobre el tipo de modificaciones que le pueden realizar a su scooter, no tienen un contacto establecido con un taller de confianza que preste este servicio, y tampoco tienen mayor conocimiento sobre las marcas y la oferta de este mercado. Adicionalmente, son personas que ante la consideración de cualquier personalización o modificación establecen como prioridad el uso y aplicación de accesorios con calidad certificada; además de estimar y querer mantener un vínculo estrecho y prolongado con Yamaha, como marca que genera confianza y seguridad en sus usuarios.

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Nicho # 2: usuarios de bws que pertenecen a una comunidad

Dentro de la observación detallada de los clubes y comunidades que se han establecido en la ciudad de Bogotá a partir de la cultura del tuning; hemos definido los usuarios de scooters, especifícamente de BWS, que hacen parte de estas comunidades. Éstas, son convocadas inicialmente por una persona que presta el servicio de tuning con el propósito de exhibir su trabajo y las tendencias tenidas en cuenta dentro del mismo, como otro grupo que estaría interesado en el establecimiento de la alianza de Yamaha con el taller que ha convocado e integrado a su comunidad. La característica principal de este grupo de usuarios, es su experiencia previa con el concepto y servicio de tuning de scooters; han tenido un acercamiento de diversos niveles con la personalización de estos vehículos y con el mercado que desarrolla una oferta con este propósito. Adicionalmente, este grupo de personas hace evidente y demuestra su interés por continuar tuneando su scooter, incluyendo múltiples estilos y accesorios con el propósito de reflejar sus gustos y de exhibirse llamando la atención de otros usuarios de BWS y de motocicletas en general.

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¿cÓMO ALIARSE?

La difusión de la información prioritaria sobre la posibilidad de establecer una alianza estratégica con Yamaha para prestar un servicio de tuning certificado y autorizado, y entrega de la misma a los talleres de zonas populares de la ciudad de Bogotá, se haría a través del uso de folletos incorporados a los pedidos de las piezas de la marca. Allí, se evidenciaría la opción de establecer una alianza con la misma, además de hacer explícito el procedimiento y el tipo de beneficios que adquirirían las partes con el establecimiento del compromiso. Por otro lado, en los eventos oficiales relacionados con la exhibición de motocicletas, se brindaría información, en afiches y volantes, de tipo sugestivo, sobre la posibilidad de aliarse con Yamaha para la prestación del servicio de tuning a BWS, nombrando los beneficios que obtendrían las entidades aliadas.

El proceso de solicitud se encontrará disponible en la página web de Incolmotos Yamaha. El encargado del taller inter esado deberá contactar se con Incomotos Yamaha enviando una car ta al cor r eo electrónico info@incolmotos-yamaha.com.co indicando: Hoja de vida del solicitante. Carta de Intención que contenga: Dirección donde se encuentra ubicado el taller actualmente, número de empleados y sus respectivos cargos, servicios ofrecidos y fotos del taller. Incolmotos recibirá la solicitud y la responderá vía correo electrónico.

En caso de que los encargados en Incolmotos determinen que los documentos anteriores evidencian que el taller puede ser adecuado para la venta de accesorios Yamaha y/o certificados por Yamaha y que los empleados están en la capacidad de brindar un buen servicio, se envía al solicitante por correo electrónico los requisitos y se programa una cita para que los supervisores de Incolmotos visiten el taller y verifiquen la información recibida.

Si durante la visita los supervisores de Incolmotos confirman que el taller es apto para la certificación, firman el contrato donde se estipula el cumplimiento de los requisitos por parte del solicitante y las condiciones de la relación entre Yamaha y el taller.

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Los empleados del taller recibirían el mismo tipo de capacitación que reciben los técnicos de los Centros de servicio autorizado Yamaha, con el objetivo de mantener de manera integral la calidad del servicio que ha caracterizado a la marca. Mediante la asistencia a los seminarios ofrecidos por Yamaha Incolmotos, los empleados son capacitados tanto en mecánica de motos como en servicio al cliente. Para que el taller sea respaldado por Yamaha, todo el equipo de trabajo debe estar certificado con el nivel bronce del YTA y al menos uno de los empleados debe aprobar el nivel plata. YTA Bronce: Es un curso introductorio de capacitación sobre el manejo y uso de los productos Yamaha. YTA Plata: Se enfoca en el diagnóstico y solución de problemas a partir de un aprendizaje práctico con los productos y herramientas más recientes disponibles.

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Yamaha brindaría al taller, un banco de trabajo exclusivo para el trabajo de motos Yamaha, letreros para categorizar y señalar los productos de Genuine Yamaha Parts and Accessories (GYPA) y de las marcas autorizadas y certificadas por Yamaha, un catálogo de referencia sobre las modificaciones aprobadas y la aplicación de las piezas certificadas, papelería y piezas publicitarias que hagan referencia a su alianza, y overoles para el equipo de trabajo evidenciando la autorización de Yamaha sobre su servicio.

Requisitos y exigencias de yamaha

Incolmotos Yamaha establecería una serie de requisitos para autorizar la prestación del servicio de tuning en BWS en los talleres especializados de zonas populares de la ciudad de Bogotá. Con el fin de ofrecer a todos sus clientes un servicio de alta calidad donde prime la seguridad y a la vez se satisfagan sus deseos, serían tenidos en cuenta los siguientes requisitos y exigencias: El taller debe: Contar con un banco de trabajo exclusivo para las scooters de Yamaha. Contar con herramienta general y especializada en scooters. Mostrar la imagen de Yamaha a través del uso y disposición de los logotipos de la marca. Participar en los seminarios técnicos organizados por Incolmotos. Ofrecer piezas / accesorios de las marcas certificadas y autorizadas por Incolmotos Yamaha además de los ofrecidos por Genuine Yamaha Part and Accesories (GYPA). Señalar esta oferta frente a los demás productos ofrecidos en el taller. Usar los overoles que hacen evidente la autorización de Yamaha para la prestación del servicio. Usar el catálogo de las piezas autorizadas y su aplicación para referenciar al cliente.

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obligaciones del taller autorizado Todo taller especializado autorizado por Yamaha estaría obligado a realizar las siguientes actividades: Puntualidad en la entrega del trabajo: La realización del servicio deberá llevarse a cabo en los tiempos establecidos por Yamaha y dentro del período indicado al cliente. El cumplimiento de este aspecto reflejará organización y credibilidad en el servicio. Explicación de servicios y garantías: En el momento de prestar un servicio a un cliente YAMAHA, será fundamental hacer un explicación de lo que se le puede realizar a la moto, bajo qué condiciones y la manera en que las modificaciones afectan la garantía. Para ello, también será necesario hacer énfasis en las garantías que se ofrecerán con cada accesorio, las cuales pueden variar según el proveedor y la marca de los accesorios. Reclamos de garantía: En caso de presentarse algún reclamo en el período de garantía, el taller autorizado deberá analizar la(s) causa(s) del reclamo y determinar si es o no un defecto de fábrica. De ser así, deberá proceder a comunicarse con el proveedor de la pieza y diligenciar la solución a dicho reclamo. Al cliente, se le comunicará un tiempo determinado para recibir respuesta a su reclamo y la solución al mismo. Recopilación y envío de la información: El taller autorizado deberá recopilar la información pertinente al funcionamiento y comportamiento tanto de los accesorios Genuine Yamaha Part and Accesories (GYPA) como los de las marcas autorizadas y certificadas, enviando todos los datos, por ejemplo: los daños presentados, el material, el proveedor, etc. La información será utilizada para regular la cer tificación y uso de estas piezas, con el fin de evitar mayores inconvenientes con los clientes. Asesoría en el Tuning de su moto: El personal deberá tener conocimiento sobre tendencias internacionales y mantenerse actualizado, además, deberá tener la capacidad de asesorar al cliente dependiendo de los gustos del mismo. Para esto, es necesario contar con una herramienta de muestra al cliente; catálogo impreso donde se evidencia las opciones de tuning aplicada a las BWS. Muestra de empatía: La bienvenida y las explicaciones a los clientes deberán darse de manera respetuosa y amable. El trato a los clientes es de gran importancia en el acercamiento de ellos al concepto de tuning.

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Certificación y autorización de marcas Y ACCESORIOS

proceso

El gerente del departamento de producción de Incolmotos Yamaha se contactaría con el representante y encargado de la planta de producción de la casa matriz de cada una de las marcas que comercializan accesorios para motocicletas con mayor prestigio a nivel internacional. Al establecer el contacto con los representantes de las marcas de accesorios que cuentan con mayor prestigio internacionalmente, el encargado de Incolmotos Yamaha solicita los documentos y certificados de control que tienen las plantas de estas empresas sobre los procesos de producción y ensamble de los accesorios que en ellas se desarrollan. Luego de revisar los documentos y certificados del control sobre los procesos de producción y sobre las piezas producidas por las distintas marcas; el encargado de Incolmotos solicitaría una muestra de cada una de las piezas que Yamaha estaría interesada en certificar, autorizar, y ofrecer a los usuarios de su alianza con talleres especializados en tuning. Una vez el representante de Incolmotos Yamaha recibe las muestras enviadas por las marcas a las que solicitó las piezas; éste realizaría diversas pruebas para verificar su resistencia y calidad con la influencia de múltiples factores. Adicionalmente, instalaría estas piezas a una BWS para comprobar la factibilidad de su aplicación. De acuerdo a lo resultados obtenidos en las pruebas y posterior a todas las revisiones y verificaciones, el encargado de Incolmotos Yamaha sujeto a todo el proceso, toma la decisión de autorizar y certificar la marca y sus productos para ser ofrecidos dentro de su alianza con los talleres especializados en tuning. Una vez establecidas y posicionadas las alianzas con los talleres especializados, Incolmotos Yamaha podría poner en consideración y evaluar la posibilidad de elaborar nuevos diseños para futuras generaciones de BWS, analizando la opción de llevar a cabo la producción de estas piezas a nivel nacional. Nota: -Los porcentajes de ganancias que se generarían a partir de la relación entre Incolmotos Yamaha y las marcas certificadas y autorizadas son puestos en consideración al momento de establecer el contrato; la cantidad de piezas y la frecuencia de pedido influencian en el establecimiento de los porcentajes que corresponderían a cada parte.

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Marcas La autorización y certificación de Incolmotos Yamaha a los procesos de producción y a las piezas elaboradas durante los mismos, de marcas de accesorios que cuentan con cierta reputación a nivel internacional por sus diseños, calidad, y aplicabilidad, aportaría al control que tiene Yamaha sobre las modificaciones permitidas en su modelo BWS, manteniendo tanto la identidad, como el concepto del vehículo y de la marca. Adicionalmente, le permitiría garantizar al usuario la instalación de estas piezas a su motocicleta, dentro de los talleres especializados también autorizados por Yamaha. De esta manera, determinando piezas que pueden ser instaladas, estandarizando las modificaciones permitidas, y teniendo en cuenta la calidad del servicio prestado dentro del taller autorizado y las capacidades del equipo de trabajo del mismo, Yamaha podría respaldar el tuning de sus motocicletas sin afectar las garantías ofrecidas al cliente con la compra de la motocicleta.

Además de la reputación y del reconocimiento internacional con el que cuentan ciertas marcas de accesorios, se tendrá en cuenta la especialidad que éstas han alcanzado en el desarrollo y en la producción de algunos accesorios; que cuentan con la aplicabilidad y características de las modificaciones permitidas. Ejemplo: Rizoma en la producción y comercialización de espejos de lujo.

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Certificación y autorización de marcas Y accesorios

MODIFICACIONES PERMITIDAS [PIEZAS]

A continuación se ilustran y señalan las piezas que pueden ser cambiadas o modificadas por el taller autorizado sin afectar la garantía inicial de las motocicletas. Así mismo, es importante resaltar que las piezas que podrán ser utilizadas para realizar estos cambios y aplicaciones, deberán pertenecer a la oferta de las marcas autorizadas y certificadas por Incolmotos Yamaha. Adicionalmente, se debe tener en cuenta que estas modificaciones pueden representar cambios de color o de morfología, siempre y cuando no se altere el motor y el sistema eléctrico del vehículo. De esta manera, Yamaha podrá tener un control sobre la aplicación del concepto de tuning en sus motocicletas sin afectar las garantías ofrecidas con la compra del vehículo.

Maniguetas Grips

Guarda escobilla

Tapa depósito combustible

Cubierta lateral

Mataburros

Complemento para mofle

Horquilla delantera Guaya

Tapa de ventilador

Soporte apoyapie

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Espejos Manubrio

Gancho

Protecci贸n de pata

Silla Parrilla

Guardabarros delantero Portaplaca Guardabarros trasero Rueda fundida delantera

Puntal Disco flotante

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Pedal de arranque Amortiguadores

Rueda fundida trasera

COMPONENTES

Piezas Físicas [dotación - overol] nombre del técnico

Técnico autorizado

identidad del taller

Scooter House John Santana

letrero de autorización

Autorizado:

Dentro de la propuesta, la alianza incluye la dotación de overoles para el equipo de trabajo del taller. Además de haberse establecido como una prenda de seguridad industrial y uniforme de trabajo; sus insignias: bordadas o estampadas, alimentan la comunicación de la alianza. Estos elementos configuran un sistema que toma importancia al hacer evidente la autorización por parte de Yamaha de los servicios prestados por quienes llevan puesto el overol. De la misma manera, dentro de este sistema de comunicación, se dispone el nombre del técnico que porta la prenda, con el propósito de mantener una relación más allegada y personal con él y con el servicio que está prestando.

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Piezas Físicas [banco de trabajo intervenido]

identidad de la marca

El banco de trabajo es un equipo importante en la realización del servicio tanto técnico como de modificación de una motocicleta; éste facilita la intervención del vehículo definiendo alturas y ángulos que le permiten un mejor acceso sobre la motocicleta a la persona encargada del servicio. En el caso de la alianza, se le propone a Yamaha proveer al taller aliado con un banco de trabajo para la intervención exclusiva de motocicletas de la marca. Así mismo, es importante mencionar la identidad de la marca representada sobre este equipo; aspecto que brinda confianza y seguridad sobre el servicio prestado por el establecimiento y su equipo técnico.

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Piezas GRÁFICAS [volante guía]

Para tunear tu moto te recomendamos los talleres de tuning autorizados

talleres autorizados

The scooter doctor Av 1 de Mayo 31 b 26 Sur

ubicación y datos del taller

Scooter House CLL 75 # 27-16 Scooter street carrera 30 NQS 64-58 Estelar de repuestos L.A. Repuestos y Av. 1a de Mayo #31-55 sur accesorios de lujo.

Para mayor información vista la página: http://www.incolmotos-yamaha.com.co

Este volante es la pieza gráfica que representa el primer contacto del comprador de BWS con la alianza entre Yamaha y los talleres especializados. Será entregado en el concesionario, por el vendedor como complemento de la papelería formal que se dispone al momento de la entrega de la motocicleta. El propósito de la entrega de este volante, es informar al usuario sobre la alianza que ha establecido Yamaha con algunos talleres especializados en tuning para ofrecer este servicio directamente a sus usuarios. Así mismo, se integra la información que refiere a cada uno de los talleres autorizados y su contacto.

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Piezas GRÁFICAS [identidad corporativa]

ORDEN DE SERVICIO

orden de servicio

JOHN SANTANA Calle 75 No 27-16 Tel: 545 9541 - Cel: 314 470 2504

Fecha de ingreso

Orden de Servicio No

Nombre

Tipo de servicio

CC No

Tel

Tipo Moto

Hora

Placa

Hecho por

Color

TARJETA DE PRESENTACIÓN Centro de tuning autorizado

Km 2. Comentarios del cliente

2.1 El cliente solicita No

Descripción

Cambio de maniguetas

Centro de tuning autorizado

Aviso autorización

Cada taller aliado debe hacer evidente la identidad corporativa producto de la alianza. Estos impresos hacen parte del sistema de comunicación que genera la relación de ambas entidades; Yamaha y taller autorizado, a partir de la inclusión de una serie de recursos gráficos. Adicionalmente, estos recursos configuran un sistema de identificación que garantiza al cliente la veracidad de la relación representada y genera confianza sobre el servicio prestado por el establecimiento. De la misma manera, el uso de estas piezas se ha considerado a partir de los protocolos establecidos comúnmente; es el caso de la orden de servicio y de la tarjeta de presentación: ambas cumplen su propósito sin dejar de referenciar la alianza.

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Piezas GRÁFICAS [catálogo]

Maniguetas Grips

Guarda escobilla

Tapa depósito combustible

Mataburros

Cubierta lateral

Horquilla delantera

Complemento para mofle

Catálogo de piezas para centros de tuning autorizados

Guaya Tapa de ventilador

Soporte apoyapie

El cátalogo es una pieza gráfico - editorial que configura un recurso esencial en la oferta del servicio de tuning respaldado por Yamaha. El contenido de este catálogo representa los límites que se deben considerar al momento de atender y requerir el servicio propuesto a partir del establecimiento de la alianza de Yamaha con los talleres especializados en tuning. Dentro del catálogo es posible visualizar las modificaciones permitidas y aprobadas por la marca priorizando las garantías iniciales de la motocicleta; es decir que las modificaciones señaladas en este catálogo pueden ser realizadas sin alguna interferencia, teniendo en cuenta que su aplicación no altera las garantías que obtiene el usuario con la compra del vehículo. Así mismo, dentro del catálogo se incluye la oferta de los productos y referencias de las marcas certificadas y autorizadas dentro de la alianza para ser instaladas en las modificaciones aprobadas; permitiendo visualizar su aplicación sobre la BWS y sus posibles variaciones. Finalmente, el catálogo es una herramienta de referencia que ilustra al cliente sobre alguna modificaciones realizadas previamente (estado del arte).

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Limit

4 Los grips end están hechos en aluminio con una forma cilíndrica de terminación

El espejo limit se caracteriza por sus rasgos curvos, una óptima visual y su forma que

redondeada, están disponibles en varios colores.

garantiza una buena aerodinámica. REFERENCIAS POR COLOR

904 Grip end

Tapa depósito de combustible

MODELO INICIAL

AN904B00

AN904P00

AN904C00

AN904R00

AN904G00

AN904S00

AN904H00

AN904V00

AN904K00

AN904Y00

904 Grip end

REFERENCIAS POR COLOR BS150A BS150B

Limit Sport

Mataburros

Parrilla

La parrilla mantiene la forma y material de la pieza original, solo modifica el color.

El complemento para mofle adquiere su forma para encajar de forma adecuada en la moto y se encuentra disponible en varios colores.

REFERENCIAS POR COLOR

Calcomanía Complemento para el mofle

REFERENCIAS POR COLOR

24PE471890AL

24PE471894AL

24PE471880AL

24PE471884AL

24PE471891AL

24PE471895AL

24PE471881AL

24PE471885AL

24PE471892AL

24PE471896AL

24PE471882AL

24PE471886AL

24PE471892AL

24PE471897AL

24PE471882AL

24PE471887AL

Parrilla

Complemento para el mofle

Rueda fundida delantera y trasera

El complemento para mofle adquiere su forma para encajar de forma adecuada en la

Tapa acrílico

Cambio color manubrio

moto y se encuentra disponible en varios colores. REFERENCIAS POR COLOR

Complemento para el mofle

24PE471880AL

24PE471884AL

24PE471881AL

24PE471885AL

24PE471882AL

24PE471886AL

24PE471882AL

24PE471887AL

Tapa sobre una de las luces (No permitido)

CALCOMANíA el guasón

Direccionales (No permitido)

Filtro de aire (No permitido)

Guaya Cambio de color de las ruedas fundidas

Tapa de ventilador

CALCOMANíA el guasón

Puntal

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Piezas GRÁFICAS [página web]

Tuning [Nuevo Link] -Catálogo piezas de tuning autorizadas por Yamaha. -¿Cómo ser un taller autorizado de tuning Yamaha? -¿Cúales son las modificaciones autorizadas por Yamaha? -¿Qué beneficios ofrece la alianza?

La página web se ha establecido con el fin de respaldar el sistema de comunicación que se ha configurado a partir de todas las piezas gráficas que han sido especificadas. De igual manera, es un recurso adoptado con el propósito de incursionar en otro medio, incorporando y ampliando la información que incluyen los impresos al medio electrónico. Dentro del link que se habilitaría en la página actual de Incolmotos Yamaha, se podrá encontrar la totalidad de la información relacionada con la alianza de Yamaha y los talleres especializados: cúal es el proceso que deben seguir los talleres interesados en que su servicio de tuning sea autorizado por Yamaha, qué modificaciones pueden ser realizadas dentro de estos establecimientos sin afectar las garantías ofrecidas por la marca, qué beneficios trae la alianza a las partes involucradas en ésta... hace parte de la información que será enlazada. Igualmente, en la página web se dispondrá la versión digital del catálogo mencionado anteriormente, de esta manera los visitantes se pueden dar una idea previa sobre las modificaciones que pueden realizar y de los accesorios que pueden instalar en su BWS.

121

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modelo de talleres especializados

Para la realización del proceso de observación, nos dirigimos a diversas zonas populares de la ciudad de Bogotá, caracterizadas por el tipo de mercado y de oferta presente en ellas; talleres de motocicletas. En estas zonas, encontramos gran variedad de establecimientos que prestaban tanto el servicio técnico como el de tuning a motocicletas. Para profundizar este proceso, contactamos a algunos de ellos, específicamente en la zona del 7 de Agosto y de la 1 de Mayo, con el fin de obtener información detallada sobre su actividad. “Scooter House” es el taller con el que mayor contacto logramos. Contactarnos con el dueño y encargado del establecimiento; Jhon Santana, y establecer una relación con su actividad y su cotidianidad, nos permitió adquirir y registrar información relevante y valiosa para nuestra investigación. Así mismo, la relación y empatía que logramos con Jhon, su taller, y su comunidad nos generó un espacio apropiado y cómodo para la realización de las pruebas y el proceso de prototipado que dio lugar a los resultados que se evidenciarán a continuación y al establecimiento de los aspectos y condiciones que han de ser tenidos en cuenta en el establecimiento de la alianza con Yamaha. De la misma manera, otros talleres fueron objeto de investigación y sirvieron de recurso para demostrar la aplicación y replicabilidad del modelo empleado inicialmente para establecer una alianza entre Yamaha y “Scooter House”.

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tangibles e intangibles scooter house Depués de realizar el proceso de observación general, y de establecer el contacto con el dueño y encargado de “Scooter House”; Jhon Santana, continuamos con la detenida observación de los valores tangibles e intangibles de su espacio, sus recursos, su servicio, y de su actividad, identificando la relación entre ellos y concluyendo con los valores sugeridos en su audiencia a partir de la influencia de estos aspectos.

Intangibles

tangible

Modificaciones que respetan la configuración inicial de la moto. Los dueños consideran que las empresas fabrican las motos con base a parámetros de desempeño y seguridad, y en Scooter House se respeta este aspecto; se limitan a instalar accesorios estéticos y si modifican el rendimiento de la moto, usan accesorios certificados y de buena calidad.

Seguridad.

tangible

personalización.

Variedad en la oferta de accesorios. La oferta de accesorios y piezas de Scooter House está constituida por una amplia variedad y diversidad de colores y formas. Así mismo, las posibilidades de tuning dentro del establecimiento son amplias; considerando necesidades, deseos, y presupuestos.

125

tangibles

ACCESORIOS DE MARCAS CON TRAYECTORIA. Los accesorios que ofrecen en Scooter House son de marcas reconocidas y tienen buena reputación dentro de la cultura del tuning.

Intangible Calidad de los productos.

prueba de los accesorios en las motos de los dueños de scooter house. Antes de decidir qué accesorios vender, los dueños de Scooter House prueban los productos en sus propias motos. Esto constituye un proceso de control de calidad ya que los dueños no venden accesorios que ellos mismos no usarían.

126

tangibles

trabajan en una moto a la vez. Los mecánicos se ocupan del tuning de una sola moto a la vez, lo que les permite una mayor dedicación y genera un mejor resultado. Las demás motos se ubican en una línea de espera para ser modificadas.

Intangible Calidad del servicio.

recomendación de lo mejor. Para la actividad del tuning en Colombia se impor tan gran cantidad de accesorios chinos; en Scooter House conocen sobre la oferta y recomiendan las mejores marcas a sus clientes. Sin embargo, si el cliente lleva el accesorio de la marca de su preferencia en Scooter House le ofrecen el servicio de instalación.

127

tangibles

todos los empleados tienen scooters tuneadas. Los empleados comparten con los clientes el gusto por el tuning de scooters, lo que les facilita entablar una relación basada en este interés, que traspasa el ofrecimiento del servicio y se convierte en una posible amistad entre estos dos.

Intangible identificación empleado - cliente.

clientes y empleados se encuentran en el mismo rango de edad. Según Jhon Santana (dueño de Scooter House), clientes y empleados son contemporáneos, aspecto que apor ta a su relación, incrementando sus intereses en común; por ejemplo, el tipo de música que se escucha en el lugar (emisora Radiónica).

128

tangibles

espacio aberto. En Scooter House hay un ambiente de confianza basado en un espacio abierto, en donde los clientes pueden circular libremente. Se ha generado la costumbre entre ellos de pasar las noches allĂ hablando con otros clientes. Conversan sobre scooters y tendencias de tuning.

Intangible establecimiento de la comunidad.

carreras y salidas a rodar. Los empleados de Scooter House y sus clientes mĂĄs cercanos se reĂşnen regularmente para salir a rodar juntos o para realizar carreras.

129

Intangible buena reputación.

130

tangible

los clientes confian en el trabajo realizado en scooter house. Mediante publicaciones en la página de Facebook de Scooter House se generan intercambios de opinones entre clientes que confirman y producen un “voz a voz” del buen servicio ofrecido en el taller.

tangibles de scooter house percepción de la audiencia

TANGIBLES DE SCOOTER house

inTANGIBLES DE audiencia

Espacio para estar

Integración - reuniones informales

Espacio de exhibición (en la calle)

Exhibición

Duración adecuada en cada servicio

Calidad y satisfacción

Muestra de accesorios

Seguridad y confianza

Espacio para ver las modificaciones que se hacen

Confianza e integración

Calidad de piezas sin importar el costo

Seguridad, confianza y honestidad

Todo el equipo de trabajo tiene moto y la tunean

Confianza e integración

Conocimiento de mecánica y tendencias

Confianza

Ética profesional

Honestidad y seguridad

Relación engallador-cliente

Confianza

La búsqueda por brindar seguridad y confianza a sus clientes, lo lleva a ofrecer productos de calidad que sin importar el costo que tengan, van a cumplir la función que tienen a cabalidad. Prevalece su interés por mantener la configuración morfológica de la moto debido a que el cambio de ésta puede representar riesgo para sus clientes y para él es primordial la integridad de ellos. Si bien, considera que cada modificación es cuestión de personalización y que sus accesorios pueden hacer única a la scooter, también es consciente que hacerla muy llamativa puede causar peligro por el fácil reconocimiento e identificación que tienen estas en la calle. Se preocupa por satisfacer a sus clientes, pero en caso de no estar de acuerdo con alguna decisión de estos, no duda en negarse a realizar algún proceso que implique exponerlos a posibles accidentes. No busca competir en el mercado de precios bajos, busca entregarles a sus clientes un servicio completo, que garantice su satisfacción y sobre todo el placer de rodar en una moto con un excelente funcionamiento.

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The Business Model Canvas “SCOOTER HOUSE” Socios Clave Proveedores: Encargados de brindarle al taller las piezas que se instalarán en las scooters que fueron llevadas para ser tuneadas. Son distribuidores o comerciantes de diversas marcas asiáticas, especialmente taiwanesas, que venden sus piezas en distintas zonas de la ciudad de Bogotá; el centro y el 7 de agosto son algunas de ellas. Estas personas son contactadas directamente por John, dueño y administrador del taller; su calidad y durabilidad son verificadas por él mismo.

Equipo de trabajo: Técnicos – mecánicos contratados por John directamente. Realizan y apoyan el trabajo y propósito del taller de John; tuning de scooters. Las scooters que son llevadas por sus dueños diariamente a “Scooter House” para ser tuneadas y el trabajo que es indicado para cada una de ellas, es divido entre John y los 2 mecánicos que hacen parte de su grupo de trabajo.

base de clientes - comunidad: Son aquellas personas que mantienen la dinámica del taller. Estas personas llegan al taller de John, generalmente por recomendaciones externas o de otros integrantes de la comunidad, con el propósito de tunear o modificar su scooter. Se trata de personas de variadas edades que depositan toda su confianza en el trabajo realizado por el equipo de trabajo de “Scooter House” y en las piezas proporcionadas por el mismo. La base de clientes y el equipo de trabajo de este taller configuran la comunidad “Scooter House”; dentro de sus eventos de integración y/o exhibición se encuentra reunirse al menos una vez a la semana para salir a rodar en grupo.

Actividades clave

Propuesta de valor

tuning y modificación:

La base del negocio que establece Scooter House, es el tuning y la modificación de scooters. Diariamente, se acercan a este taller ubicado en la ciudad de Bogotá, en la 75 con 27, diversas personas, pertenecientes a la comunidad, recomendados por alguien, o atraídos por las actividades que allí se realizan, con el propósito de llevar su scooter para ser tuneada o modificada. En este establecimiento se ofrecen diversas piezas revisadas y consideradas por el dueño y administrador, John Santana, como las mejores en su clase, considerando la calidad y las seguridad que proporcionen las mismas.

Exhibición: Al frente de este taller se ha definido un espacio con el propósito de exhibir las motos más llamativas, en lo que al tuning y modificaciones estéticas se refiere. Son scooters que han sido llevadas por sus dueños al taller para realizarles algún trabajo, pero que mientras son recogidas por los mismos, son parqueadas al frente con el propósito de exhibir el trabajo que allí se realiza.

rodar:

La comunidad “Scooter House” se reune al menos una vez a la semana para salir a rodar juntos en las horas de la noche. Hacer esta actividad en grupo, proporciona integración y seguridad.

“Scooter House”, ofrece el servicio de tuning y modificación de scooters. John el dueño y administrador de este establecimiento autodefine su trabajo como un ejemplo de honestidad, calidad, y dedicación. Adicionalmente, menciona que a partir de los trabajos realizados y de las piezas empleadas en los mismos, busca generar confianza en sus clientes, sugiriendo lealtad hacia el club y el establecimiento. El taller de “Scooter House” es un espacio pequeño pero acogedor, donde sus clientes buscan un punto de integración, configurando una pequeña comunidad atraída por el mismo tema: la pasión por las scooters, y por demostrar con ellas su identidad al resto de la sociedad. Son muchos los clientes de John que encuentran en su taller un espacio para compartir y pasar el tiempo, algunos de ellos se perciben como una familia dispuesta a apoyarse cuando lo necesitan, y a recibir mas integrantes que potencien el “parche”. Al menos una vez a la semana, se encuentran en el taller para salir a rodar juntos en las horas de la noche; su “pequeño” grupo les permite conocerse entre todos, controlando las salidas programadas, validando el control que cada uno tiene sobre su scooter, asegurándose y protegiéndose entre ellos.

Recursos clave HERRAMIENTAS:

INFRAESTRUCTURA:

scooters:

Es el producto en el cual se basan las actividades y funcionamiento del talles: reparaciones, tuning, modificaciones, y las actividades y pasión de la comunidad: rodar.

comunidad “scooter house”:

Grupo de motociclistas con intereses en común, que han creado esta comunidad con el fin de rodar y vivir experiencias diversas con sus motos, sin embargo más allá de las actividades que se practican se ha creado un lazo emocional entre los integrantes del grupo.

Estructura de costos costos fijos: Servicios públicos, el salario a los técnicos y mecánicos del taller, impuestos, seguro y pago del inmueble.

costos Variables:

Compra de herramientas y nuevos accesorios para poner a la venta y para realizar los arreglos de las motos.

Relación con el cliente La relación que establece “Scooter House” y principalmente John con sus clientes está fundamentada en la credibilidad y la confianza. A partir de la verificación de la calidad de las piezas que éste ofrece dentro de su servicio y de la calidad propia del mismo, John y su equipo de trabajo reflejan honestidad y dedicación, inspirando lealtad tanto en su base de clientes, como en los clientes que llegan a este taller por primera vez. Adicionalmente, se trata de una relación muy amigable, donde se aconseja y sugiere al cliente, indicándole lo que más le conviene con relación a su scooter, poniendo por encima la seguridad del mismo. Igualmente, John es percibido como el anfitrión de su taller, de su familia – comunidad, evocando un espacio de integración donde es bienvenida cualquier persona que compar ta su pasión por las scooters, el tuning, o por las modificaciones.

Segmento de clientes Personas de diversas edades que poseen una scooter, que buscan evidenciar su personalidad, y/o establecer una identidad con la personalización de su scooter. En adición que pretendan estampar sus gustos en su scooter; objeto que es percibido por ellos como algo más que un medio de transporte, dejando su sencillez a un lado, buscando sobresalir de manera llamativa; ya sea con implementaciones estéticas o con modificaciones en el desempeño de la motocicleta.

canales VOZ A VOZ: Es su principal canal de promoción. Las recomendaciones entre amigos, los comentarios sobre los trabajos realizados por el personal de “Scooter House”, son aspectos que motivan a clientes nuevos a realizar el tuning y modificaciones de sus scooters en este taller.

exhibición: A pesar de que no existen avisos que publiciten a “Scooter House”, la exhibición exterior de las scooters que han sido tuneadas reflejan la actividad del taller y demuestran los trabajos que en él se realizan.

sticker: Un pequeño sticker con el logotipo de “Scooter House” puesto en las scooters de los miembros de la comunidad y en algunas de las motos que han sido tuneadas o modificadas en el establecimiento, evidencian la identidad y publicitan la comunidad.

Ingresos Las entradas de dinero de las modificaciones, reparaciones y engalles de las motos de los clientes del taller.

The Business Model Canvas

“SCOOTER HOUSE” aliado con yamaha Socios Clave Proveedores: Encargados de brindarle al taller las piezas que se instalarán en las scooters que fueron llevadas para ser tuneadas. Son distribuidores o comerciantes de diversas marcas asiáticas, especialmente taiwanesas, que venden sus piezas en distintas zonas de la ciudad de Bogotá; el centro y el 7 de agosto son algunas de ellas. Estas personas son contactadas directamente por John, dueño y administrador del taller; su calidad y durabilidad son verificadas por él mismo.

YAMAHA:

La empresa con la que se realiza la alianza. Ofrece al taller, productos que permiten reflejar la identidad de Yamaha tanto en estética como en servicio. Es la primera en ofrecer un servicio autorizado de tuning por lo cual se posiciona en el mercado. Y busca satisfacer a sus clientes dándoles la oportunidad de modificar su scooter de manera segura y garantizada.

Actividades clave tuning y modificación:

rodar:

La comunidad “Scooter House” se reune al menos una vez a la semana para salir a rodar juntos en las horas de la noche. Hacer esta actividad en grupo, proporciona integración y seguridad.

Propuesta de valor “Scooter House”, ofrece el servicio de tuning y modificación de scooters. John el dueño y administrador de este establecimiento autodefine su trabajo como un ejemplo de honestidad, calidad, y dedicación. Adicionalmente, menciona que a partir de los trabajos realizados y de las piezas empleadas en los mismos, busca generar confianza en sus clientes, sugiriendo lealtad hacia el club y el establecimiento. El taller de “Scooter House” es un espacio pequeño pero acogedor, donde sus clientes buscan un punto de integración, configurando una pequeña comunidad atraída por el mismo tema: la pasión por las scooters, y por demostrar con ellas su identidad al resto de la sociedad. Son muchos los clientes de John que encuentran en su taller un espacio para compartir y pasar el tiempo, algunos de ellos se perciben como una familia dispuesta a apoyarse cuando lo necesitan, y a recibir mas integrantes que potencien el “parche”. Al menos una vez a la semana, se encuentran en el taller para salir a rodar juntos en las horas de la noche; su “pequeño” grupo les permite conocerse entre todos, controlando las salidas programadas, validando el control que cada uno tiene sobre su scooter, asegurándose y protegiéndose entre ellos.

YAMAHA genera confianza a sus clientes en cuanto a sus motos y accesorios, a través de sus procesos de calidad y garantías, es por esto que podría generar mayor reconocimiento a “Scooter house” como taller de tuning y recomendar a más clientes novatos para usar el servicio de Regularización de procedimientos tuning, lo cual generaría aumento en los ingresos Para Yamaha resulta indispensable tener control del taller, además de la posibilidad de ampliar la sobre sus motos durante la post-venta, para comunidad. esto, busca verificar los cambios realizados en las BWS en el proceso de tuning que ofrece, bajo condiciones estandarizadas y reglamentadas, es por esto que el taller debe llevar a cabo ciertos pasos para la realización del servicio a motos pertenecientes a la marca, como completar la orden de despacho, explicarle ciertos aspectos sobre que respalda la marca y que no, cumplir con los horarios de entrega de las motos, entre otros.

Recursos clave

exhibición:

HERRAMIENTAS:

Las herramientas de buena calidad dispuestas en el taller para el arreglo de las motos son necesarias para que John y su equipo de trabajadores realice un buen arreglo dependiendo de los pedidos hechos por cada cliente. Cuenta con herramientas especializadas de buena calidad para el manejo de motos Yamaha, proporcionadas por la marca.

A pesar de que no existen avisos que publiciten a “Scooter House”, la exhibición exterior de las scooters que han sido tuneadas reflejan la actividad del taller y demuestran los trabajos que en él se realizan.

sticker: INFRAESTRUCTURA:

Para el funcionamiento del lugar es necesario el uso de ciertos espacios, como el depósito para guardar las motos, el banco de trabajo, el área para la ubicación de herramientas, el lugar de entretenimiento de la comunidad “Scooter house” y la parte exterior para la exhibición de las motos. Ha sido proporcionado un banco de trabajo y una vitrina de accesorios marca Yamaha (y proveedores autorizados) para garantizar la calidad y variedad de productos en el servicio.

scooters:

Distribuidores autorizados YAMAHA

comunidad “scooter house”:

En estos puntos de distribución Yamaha se proporcionará información sobre los Talleres de Tuning Autorizados con el fin de atraer no sólo a clientes antiguos sino novatos en la cultura del Tuning.

Es el producto en el cual se basan las actividades y funcionamiento del taller: reparaciones, tuning, modificaciones, y las actividades y pasión de la comunidad: rodar. Grupo de motociclistas con intereses en común, que han creado esta comunidad con el fin de rodar y vivir experiencias diversas con sus motos, sin embargo más allá de las actividades que se practican se ha creado un lazo emocional entre los integrantes del grupo.

Estructura de costos costos fijos: Servicios públicos, el salario a los técnicos y mecánicos del taller, impuestos, seguro y pago del inmueble.

costos Variables:

Un pequeño sticker con el logotipo de “Scooter House” puesto en las scooters de los miembros de la comunidad y en algunas de las motos que han sido tuneadas o modificadas en el establecimiento, evidencian la identidad y publicitan la comunidad.

Compra de herramientas y nuevos accesorios para poner a la venta y para realizar los arreglos de las motos.

Ingresos Las entradas de dinero de las modificaciones, reparaciones y engalles de las motos de los clientes del taller.

Prototipando con “scooter house”

primera maqueta

Realizamos una primera aproximación de la réplica a escala de “Scooter House”. A partir de la organización y disposición de los elementos que previamente identificamos como esenciales en el espacio del establecimiento, priorizamos el valor que tiene cada uno de ellos para la configuración tanto del taller como de la comunidad. De la misma manera, uno de los propósitos de construir esta maqueta era presentársela a Jhon con el fin de recibir retroalimentación sobre las prioridades que él percibía en la disposición de su establecimiento, y sobre los elementos que le estábamos presentando como componentes de la alianza con Yamaha (piezas físicas y gráficas).

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¿Qué quiere Jhon Santana? Posteriormente, llevamos la maqueta y las pruebas de algunas de las piezas gráficas al taller con el fin de lograr uno de nuestros propósitos; la interacción de Jhon con cada uno de los elementos representados en esta réplica, y recibir su retroalimentación sobre el nivel de importancia, que percibía y consideraba en cada uno de los componentes aplicables de la alianza. De esta experiencia recibimos los siguientes comentarios: Sobre el letrero... le gustaría que en el letrero dispuesto en el exterior se mencionara que el taller es autorizado por Yamaha, pero no específicamente sobre el servicio de tuning; que dijera que puede ofrecer "atención directa a Yamaha frente a garantía de motos originales". No quiere limitar con el aviso que las motos son sólo para modificación, dice que la gente con moto original no entraría tanto a su negocio porque creería que en su taller solo se presta el servicio de tuning (si en el letrero dice tuning).

Sobre la capacitación... Le gustaría recibir la capacitación que ofrece Yamaha directamente a sus técnicos; le permitiría conocer completamente los productos de la marca y sobre el mantenimiento necesario para cada uno. “qué mejor que eso, porque en este mercado es mejor estar capacitado, no ser un técnico empírico”.

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Sobre el catálogo... “entre más información técnica (dimensiones), mejor. Todo debe ser muy claro para el cliente. El cliente está aferrado a la garantía. Ejemplo: qué tipo de espejo es, ampliación del lente, colores, material, cúantas posiciones es ajustable, fotos de cómo se vería en la moto... al cliente le gusta saber si son muy salidos, si son fáciles de ubicar. Con los grips, que cuánto dura el caucho porque se desgastan muy rápido”. "lo más importante es que sea de buena marca, si está homologado por Yamaha mucho mejor".

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escenarios relevantes - storyboard

El servicio ofrecido a través de la alianza de Yamaha con los talleres de tuning, involucra momentos que no tienen relación directa con el cliente como la capacitación de los técnicos y la supervisión de los talleres; y otros en los que se da una interacción directa entre el cliente y la información ofrecida por Yamaha, pero sobre todo entre cliente y los técnicos del taller autorizado. A partir de estos puntos de contacto se fortalece el servicio ofrecido por la alianza, y da bases para que el cliente satisfecho genere un voz a voz que aumente la buena reputación de este servicio dentro de la cultura de tuning ya existente. A continuación, se muestran los escenarios con los momentos más relevantes del servicio ofrecido en los talleres autorizados por Yamaha, desde la capacitación de los técnicos hasta la recomendación del taller por parte del cliente a sus amigos.

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1.Capacitación del equipo de trabajo

Miren, esta llave es exclusiva para cambiar maniguetas de motos Yamaha.

Considerar las capacitaciones brindadas regularmente por Yamaha en su academia “YTA” (Yamaha Technical Academy) a los técnicos que hacen parte de su equipo de trabajo en los diferentes centros de servicio, para ser incorporadas a los intercambios de la alianza estratégica. Yamaha brindaría al equipo técnico del taller con el que establece la alianza, las mismas capacitaciones que reciben los técnicos directamente vinculados a la empresa, teniendo en cuenta los diversos niveles que hacen parte de éstas y los conocimientos oficiales sobre los productos y servicios de la marca.

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2. Visita del supervisor yamaha al taller

Buenas tardes, vengo de Incolmotos a revisar el taller. TALLER DE TUNING AUTORIZADO

Luego de que el taller se ha enterado de la posibilidad de establecer una alianza estratégica con Yamaha, recibiendo su respaldo y reconocimiento; el responsable del taller envía una solicitud a través de correo electrónico, en donde se menciona la experiencia del taller, sus recursos físicos y humanos, las características del servicio prestado por el establecimiento y sus empleados, y la evidencia de las características del espacio. Posterior a la recepción de la solicitud por parte del encargado de las alianzas en Yamaha, es programada una visita del supervisor al taller que ha enviado la solicitud para verificar las condiciones y los recursos del establecimiento.

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3. referencias + usuarios informados

Cuando compre mi moto le quiero poner grips como estos. Parce, mire severos espejos que le puso Felipe a su moto.

Los usuarios de motocicletas que han deseado o se motivan a modificar o personalizar su vehículo con diversos propósitos, se ven influenciados por múltiples factores y aspectos del entorno. A partir de la observación, la contemplación del entorno, la recomendación de alguien con experiencia previa, o la influencia de diversos medios: redes sociales, los usuarios de motocicletas tienen un acercamiento con el tuning, referenciándose e informándose sobre tendencias del concepto.

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4.COMPRADOR INFORMADO DESDE EL CONCESIONARIO

¡Ey! Hay un taller de Tuning autorizado cerca a mi casa.

Desde el momento de la compra de la motocicleta, el cliente es informado sobre los centros de servicio autorizados y sobre los talleres especializados en el concepto de tuning que han llevado a cabo todo el proceso que implica la alianza con Yamaha. De esta manera, al recibir el folleto con la información mencionada, el cliente puede identificar, según su conveniencia, los centros donde se cumplen los trabajos relacionados con cualquier aspecto técnico del vehículo, y si se ha visto motivado a realizar alguna personalización a su motocicleta puede consultar los talleres especializados que cuentan con el respaldo de la marca.

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5. Visita de los clientes al taller

Vengo a cambiarle los espejos y maniguetas a mi Bws, no me gustan los que tiene.

TALLER DE TUNING AUTORIZADO

Los clientes se acercan al establecimiento teniendo en cuenta las recomendaciones y sugerencias de sus allegados, la información recibida en el concesionario Yamaha o la visualizada en la página web de la marca sobre los talleres aliados y los servicios prestados en los mismos. Adicionalmente, el letrero dispuesto en la fachada del taller, donde se hace evidente y explícita la relación del taller con Yamaha, y la autorización de la marca sobre la prestación del servicio de tuning a sus motocicletas genera confianza y seguridad sobre la calidad del mismo.

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6. se informa al cliente sobre las posibles modificaciones con ayuda de un catálogo

Esos son marca Rizoma, autorizados por

Uff que chimba esos

Yamaha. Tienen garantía

espejos de ahí.

de 2 años.

Maniguetas Grips

Guarda escobilla

Tapa depósito combustible

Cubierta lateral

Mataburros

Horquilla delantera

Complemento para mofle

Guaya Tapa de ventilador

Soporte apoyapie

El encargado del taller atiende al cliente y teniendo en cuenta sus necesidades, le enseña un catálogo donde se ilustran las posibles modificaciones que éste le puede realizar a su BWS dentro de ese taller, incluyendo las piezas de las marcas autorizadas y certificadas por Yamaha. Adicionalmente, el cliente es informado sobre las garantías del trabajo que se realiza dentro del taller: el cliente puede realizar una modificación de acuerdo a las enseñadas en el catálogo sin afectar la garantía inicial de su vehículo, teniendo en cuenta la autorización y la certificación de las marcas de los accesorios por parte de Yamaha, de la misma manera puede realizar una modificación que no se encuentre en el catálogo o la inclusión de accesorios no certificados por Yamaha recibiendo una garantía por parte del taller y del mecánico; menos global y probablemente perdiendo la garantía inicial brindada por Yamaha sobre las condiciones técnicas del vehículo.

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7. visualización de las modificaciones dentro del taller

Mire, estos son los espejos del catálogo puestos en mi moto.

Yo quiero esos, póngamelos en mi moto y las maniguetas rojas también.

El encargado del taller apoya su venta y asesoría en las motos que se encuentran en servicio dentro del establecimiento e invita al cliente a observar la aplicación de diversos accesorios, buscándo convencerlo a partir de la visualización de la modificación que éste desea en una aplicación e instalación muy similar.

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8. generación de la orden de servicio

Por favor deme sus datos para llenar la orden de servicio.

En el momento en que el cliente toma la decisión de realizar cierta modificación a su BWS, el encargado del taller genera una orden de servicio. En ésta se hace explícito el servicio que se le va a realizar al vehículo, el costo del servicio, el tipo de piezas que se utilizarán en la modificación, y las características del vehículo que ingresa. De la misma manera, esta orden incluye todos los datos personales del cliente y los tiempos estandarizados y determinados para la realización del servicio. La aceptación del servicio por parte del cliente se da a partir de su firma al final de la orden.

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9. prestación del servicio

El encargado del taller o mecánico que recibe la motocicleta, ubica el vehículo en el banco de trabajo e instala los accesorios correspondientes a la modificación que ha elegido el cliente. El encargado de realizar el trabajo y de la instalación de las piezas cumple con los protocolos y los tiempos estandarizados, para mantener la integridad del servicio prestado directamente por Yamaha en sus centros de servicio.

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10. el cliente paga el servicio

Gracias

Pasado el tiempo indicado previamente para la realización del servicio, el cliente se acerca a recoger su BWS tuneada. El cliente revisa la instalación de los accesorios y las condiciones del vehículo, posteriormente se acerca donde el encargado de facturación con la orden de servicio original y paga el valor que en ésta se había indicado antes de la realización del servicio. Adicionalmente, con la factura de las piezas instaladas y la cancelación de la orden de servicio, el cliente recibe las garantías sobre el servicio realizado, las especificaciones del cuidado de las piezas instaladas, y la información sobre los centros a los que puede dirigir cualquier sugerencia o reclamo sobre los accesorios.

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11. entrega de la motocicleta modificada

Aquí está su Bws con nuevos espejos y maniguetas. Quedó muy bacano, ¡Gracias!

Una vez el empleado encargado de realizar la modificación de la motocicleta ha terminado su trabajo, entrega el vehículo al propietario enseñándole las piezas instaladas, explicando su funcionamiento y mencionando los cuidados que el usuario debe tener con los mismos. Igualmente, se le informa sobre las garantías ofrecidas por las marcas autorizadas y certificadas, y las correspondientes a las ofrecidas por el taller y el trabajo realizado. El propietario revisa las condiciones de su motocicleta, verificando que todo funcione de manera apropiada.

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12.el usuario se convierte en un referente

En Scooter House, tienen accesorios de muy buena calidad, además están autorizados por Yamaha.

Yo quiero unas maniguetas así para mi Bws ¿Dónde se las pusieron?

Posterior a la realización de la modificación de la motocicleta en el taller, el usuario sale del establecimiento en compañía de su vehículo. A partir la movilización del usuario en su BWS personalizada con una serie de accesorios instalados, se establece una combinación que dentro de su actividad en un contexto específico, se convierte en un referente para sus pares y los novatos en el concepto de tuning.

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beneficios para yamaha

Oferta de un nuevo servicio: Yamaha incursionaría en el mundo de la personalización de sus motos; servicio prestado actualmente de manera independiente y ajena a la marca. Mejora de la experiencia post-venta: Se ofrecería a los usuarios de la marca que quieren personalizar su moto la posibilidad de hacerlo sin desvincularse totalmente de los servicios que ofrece la empresa. La marca acompañaría al usuario en la creación de un estilo de vida alrededor de su moto. Ventaja competitiva: Ninguna otra empresa de motos respalda el servicio de tuning; Yamaha sería la única empresa que certifica, garantiza, y autoriza el proceso de personalización de scooters en el mercado colombiano, manteniendo las garantías adquiridas con la compra del vehículo. Crecimiento de la marca: Yamaha ampliaría los canales de distribución de sus productos, llegando a ubicaciones estratégicas donde ya se encuentra posicionada la cultura del tuning. Inclusión de nuevos perfiles de usuarios: La certificación de los talleres permitiría que los usuarios de Yamaha que ya han personalizado sus motos vuelvan a tener el vínculo con la marca; vínculo perdido debido a que Yamaha no disponía dentro de su oferta un servicio de tuning autorizado. Adicionalmente, los usuarios que compran su scooter por primera vez y la quieren personalizar se pueden dirigir a los talleres autorizados sugeridos desde el momento de la compra y no se verían en la necesidad de recurrir a otros talleres o accesorios ajenos a la marca. Control de calidad de piezas: Yamaha certificaría y autorizaría los procesos de las marcas que proveen las piezas utilizadas para la personalización de las scooters, priorizando y garantizando la calidad y seguridad de los accesorios y su aplicación. De esta manera, Yamaha controlaría la oferta de partes y piezas que pueden ser tuneadas o modificadas, lo que le permite mantener la garantía y calidad inicial de las motocicletas aún cuando ya se han sometido a estos procesos.

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beneficios para el taller autorizado

Respaldo de Yamaha: Los talleres serían certificados teniendo en cuenta una serie de requisitos; entre ellos sus recursos humanos y la calidad del servicio prestado en sus establecimientos, aspectos que gererarían mayor confianza y seguridad en sus clientes y establecerían una ventaja competitiva en el mercado. Ampliar base de clientes: La publicidad ofrecida tanto en la página de internet como en los concesionarios Yamaha establecería un canal entre los usuarios de la marca y los talleres autorizados, permitiendo que las personas interesadas en tunear su moto se dirijan directamente a los talleres autorizados por Yamaha. Capacitaciones en la YTA: Los técnicos del taller podrían asistir a los seminarios de bronce y plata realizados por la Academia Técnica Yamaha donde podrían adquirir conocimiento e información específica sobre los productos comercializados por Yamaha y los servicios y protocolos requeridos por la marca para caracterizar un mejor servicio dentro del establecimiento. Ampliar oferta de productos: Además de los accesorios que venden actualmente, los talleres tendrían la oportunidad de ofrecer accesorios de marcas autorizadas y certificadas por Yamaha. Acceso a mejor maquinaria: Los talleres tendrían un nuevo banco de trabajo que aumentaría su capacidad laboral y reforzaría la imagen y el respaldo de la marca dentro del taller.

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beneficios para el usuario

Extensión de la garantía: Al tener la posibilidad de personalizar sus motos con accesorios Yamaha o de marcas autorizadas por la misma, el usuario no perdería la garantía inicial que le ofrece la marca al momento de la compra. Por otro lado, cuando el usuario personaliza su scooter con accesorios de marcas autorizadas por Yamaha obtendría mayor garantía en comparación con las ofrecidas por otras marcas. Vínculo con la marca: Los usuarios que recién adquirieron su moto no tendrían la necesidad de buscar un taller externo desconocido para realizar la modificación o personalización de su vehículo. Al momento de la compra de la motocicleta, Yamaha entregaría un folleto que contenga la información relacionada con los talleres autorizados y certificados por la marca para la prestación del servicio de tuning.

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beneficios para las marcas certificadas

Respaldo de Yamaha: Los productos de las marcas asociadas recibirían el respaldo de Yamaha que certificaría su buena calidad y potencial aplicación e instalación de las piezas a motocicletas de la marca. Control de la piratería: Actualmente en los talleres de zonas populares de la ciudad de Bogotá se ofrecen accesorios que son imitación de las marcas con las que se proponen las alianzas. El convenio entre Yamaha y estas marcas garantizaría que los accesorios que se ofrecen en los talleres sean originales. Extensión de la garantía: Algunos técnicos de talleres de tuning deciden acortar la garantía original con la que se venden los accesorios importados. La alianza permitiría que los usuarios obtengan la garantía completa que ofrece cada marca, mejorando el servicio post-venta que reciben los usuarios.

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Réplicas del modelo

Finalmente, despúes de mencionar los procedimientos y componentes, las situaciones relevantes, y algunos otros aspectos que a partir de su integración configuran las pautas y lineamientos del establecimiento de la alianza entre Yamaha y los talleres especializados en tuning; en este caso ejemplificado con el taller “Scooter House”; establecimiento con el que se mantuvo un contacto constante, es posible definir una serie de aplicaciones y réplicas. A pesar de haber considerado el sistema de funcionamiento del taller de Jhon Santana, durante las observaciones evidenciamos la similitud existente entre la razón y la actividad desarrollada cotidianamente por cada uno de los talleres visitados. Sin importar su zona de ubicación. los talleres especializados en tuning conservan las mismas dinámicas en su desarrollo. A partir de esta determinación, replicamos el modelo de configuración de la alianza con Yamaha en talleres de otras zonas de la ciudad de Bogotá, como la 1 deMayo.

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RĂŠplicas del modelo

the scooter doctor [1 de mayo]

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estelar de repuestos [1 de mayo]

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scooter house [7 de agosto]

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supervisión y seguimiento a la alianza

A partir de las supervisiones, Incolmotos Yamaha se aseguraría que en cada uno de los talleres aliados, se esté ofreciendo a los clientes los productos de Genuine Yamaha Part and Accesories (GYPA); accesorios oficiales de la marca y producidos por la misma, además de las piezas de las marcas internacionales autorizadas y certificadas por Yamaha. Adicionalmente, se evaluaría que el equipo de trabajo de cada uno de estos talleres cuente con la capacitación y el conocimiento necesario para instalar los accesorios considerando los mismos protocolos de seguridad y calidad que se establecen en los centros de servicio autorizado Yamaha. Para asegurar que cada uno de los talleres aliados esté ofreciendo un servicio y productos de alta calidad, Yamaha Incolmotos realizaría supervisiones periódicas; cada 6 meses un supervisor realizaría una visita al taller para verificar el funcionamiento del mismo teniendo en cuenta 5 aspectos: Almacenamiento y visualización de partes y accesorios. Satisfacción de los clientes. Capacitación y conocimiento técnico del equipo de trabajo. Visualización de la marca. Integralidad del servicio; tiempos, calidad, seguridad...

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bibliografĂa

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BIBLIOGRAFÍA bottom up

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