Top Down "Bizcochos de Ocasión" by Katarina Cano

BIZCOCHERÍA DE OCASIÓN T OP DOWN

Universidad de los Andes

Estudio 5: Producci贸n Wendy Bar贸n Katarina Cano Lorena Cano

INT RODUCCIÓN

Para el desarrollo del contenido de este manual fue asignado el dominio de las bizcocherías de ocasión a partir de la perspectiva y visión de las instituciones (Top Down). Inicialmente, al hacer evidentes las discrepancias e inconsistencias entre la percepción del concepto de “bizcocho” entre la oferta de las empresas y lo que los consumidores consideran dentro del mismo, fue necesario indagar de manera general sobre las diversas interpretaciones que se hacen del concepto en la cotidianidad de la ciudad de Bogotá y sus habitantes. Posteriormente, a partir de la identificación de las relaciones y coincidencias entre el concepto percibido por las instituciones y los consumidores, se realizó una cuidadosa observación e investigación de las diversas empresas que se relacionan con el mismo a partir de su oferta de servicios y productos. Finalmente, luego de la identificación de las empresas que han logrado un posicionamiento en la industria de las pastelerías en diversas zonas de la ciudad de Bogotá, donde se tuvo en cuenta un contexto variado, en el que se identificaron varios “clusters” del mercado; se realizó un análisis directo a partir de las comparaciones entre tipologías, categorías, prestación de servicios, y oferta de productos de estas empresas.

¿QUÉ ES UN BIZCOCHO? Masa compuesta de la flor de la harina, huevos y azúcar, que se cuece en hornos pequeños. Pan sin levadura, que se cuece por segunda vez para que se enjugue y dure mucho tiempo. Col. Pastel de crema o dulce. C. Rica. Pastelillo de harina de maíz aliñado con queso y horneado. Rosquilla de maíz tostada y pequeña. [Real Academia Española]

Con la intención de lograr una aproximación menos ambigua y más acorde al contexto de estudio, se realizaron una serie de “entrevistas informales” a consumidores y a instituciones reconocidas de la industria de las pastelerías. A continuación se presentan citas textuales que responden a la pregunta base: ¿Qué es un bizcocho? “Como un postre, un biscuit, una galletita o algo así”. Santiago Peñaranda

“Es un postre, un pastel circular, de 30 cm de diámetro de arequipe, chocolate y hojaldre, con crema”. Carlos Forero “Un ponque dulce, de harina. Creo que no tiene "un formato" en especial. Como rectangular y ya, como una mantecada”. Francesca Diaz

“Una especie de pastel pequeño y dulce. Hay unos que se llaman Sancho Panza y los venden en los súper”. Julián Escobar

“Un pan en forma de dona, con azúcar por encima”. Sebastián Farfán

“Es un postre pequeño, muy decorado, muy “cuco”, con lo que se acompaña un té o una bebida caliente”. Alejandra Cano

“Un ponqué chiquito, con crema y a veces enlatado”. Sebastián Barragán

“Un ponqué que es casero, es redondo, puede tener cualquier sabor y ser de cualquier tamaño, depende de cómo lo hagan”. Iván Osorio

ORIGEN

La palabra bizcocho proviene del latín bis coctus, que significa cocido 2 veces. Esto se debe a que antiguamente la preparación de los bizcochos implicaba una doble cocción, que consistía en secarlos al horno después de cocidos para conservarlos mejor. Esta preparación se remonta a la época de Ramsés III, teniendo las ilustraciones en las tumbas como evidencia de que existía desde ese entonces. Se puede decir que no hay un pueblo o ciudad que carezca de un bizcocho típico, esto se debe a que en la edad media (Siglo XV) se popularizaron porque eran la alimentación primordial en las embarcaciones; dado que se cocía dos veces, era posible mantenerlos durante largos periodos de tiempo, lo cual era la mejor opción para los largos viajes que se hacían en la época. En esa época los bizcochos se limitaban a ser pan endulzado con miel, e incluso en algunos casos se usaban frutos secos. Ya en el siglo XVII por medio de los avances en la industria manufacturera, fue posible la fabricación de estos por usando moldes y la utilización de azucares refinadas en su preparación.

Pero solo hasta mediados de siglo XIX, se comenzó la preparación de los bizcochos como se conocen hoy en día, por medio del uso de harinas refinadas y al reemplazar la levadura fresca por “polvos de hornear”, que se sacaron al mercado en 1850. A partir de allí la preparación de los bizcochos ha sido básicamente la misma en cuanto a sus ingredientes básicos, harina y polvo de hornear, variando en sabores, decoración y presentación, que le dan un valor único a cada bizcocho existente (Semevalaolla, s.f.).

http://blaukitchen.com/2011/10/12/reposteria-iii-las-masas-en-reposteria-los-bizcochos-i/

OBJET IVOS DE LA INVEST IGACIÓN

Comprender la amplitud del concepto de bizcocherías de ocasión según la perspectiva de las empresas a las que les compete la temática. Observar el dominio de las bizcocherías de ocasión, sus ofertas y servicios, y a si mismo hacer evidente su visión y estrategia teniendo en cuenta la audiencia que con ellas se relaciona. Identificar, explorar, y entender el dominio de las bizcocherías de ocasión a partir de la visión y perspectiva de las instituciones (Top Down). Sintetizar y evidenciar información obtenida a partir de las observaciones realizadas al dominio de las bizcocherías de ocasión.

MET ODOLOGÍA Indagar la perspectiva que tiene tanto la audiencia como las empresas sobre el concepto de bizcocho. Sacar relaciones. A partir de las relaciones y coexistencias encontradas en la indagación del concepto de bizcocho; identificar instituciones que asemejen sus actividades y ofertas al desarrollo de productos que coincidan con las mismas. Centrar y ligar la investigación al entorno local: Bogotá; refiriéndonos a diversas zonas, considerando la importancia del sector, la variedad y diversidad del comercio presente en la zona. Observar los diversos procesos que se llevan a cabo en estas instituciones; principalmente los relacionados con los servicios y productos ofrecidos. Identificar detalladamente la relación de las instituciones con los clientes, determinando espacios, objetos, personas, y canales, además de las interacciones entre ellos.

Herramientas de Análisis Frente a la metodología se tomaron en cuenta dos herramientas de análisis. La primera con el objetivo de comparar (por categorías) tres variables del producto, del servicio y del local. En esta se plantea un polígono con cinco niveles de medida, a partir de los cuales 1 es bajo y 5 es el más alto. Estos niveles están graficados desde el centro del polígono y hacia las puntas en sentido ascendente. A partir de este análisis es posible entender cuál de los componentes influye más en la propuesta de valor de la empresa analizada.

Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

Ambientación

LOCAL

La segunda herramienta empleada es la de BluePrint, por medio de la cual es posible entender los objetos, actores y procesos que están involucrados en los distintos puntos de contacto, que giran en torno a la experiencia de consumo. A partir de estos, es posible identificar y entender cómo se conectan las acciones visibles y no visibles entre los actores implicados, al igual que las diferentes dinámicas que se llevan a cabo según el entorno y el tipo de empresa en la que se presentan.

POSICIONADAS

(múltiples servicios)

Introducción

Las empresas contenidas en esta sección se caracterizan por brindar una serie de servicios propuestos para satisfacer múltiples necesidades identificadas en una audiencia variada. Las empresas seleccionadas dentro de esta clasificación cuentan con servicio de restaurante, de café “express”, y adicionalmente, exhiben una amplia variedad de productos para llevar. Los espacios establecidos y ambientados por estas empresas son dispuestos de acuerdo a diversos propósitos y ocasiones; la familia que acude a ellos para realizar una reunión o celebración, el grupo de amigas que llevan tiempo sin verse y acuerdan encontrarse en alguno de estos lugares para tomar algo y contarse los últimos acontecimientos de sus vidas, la señora que tiene una reunión y tiene o siente que por etiqueta debe llevar algo, la discusión de un negocio entre socios, una celebración (cumpleaños, primera comunión, grado, aniversario…) en casa que amerita el encargo de una torta especial, o simplemente el transeúnte que pasa al frente del establecimiento y se antoja de uno de los productos que en éste se exhiben. Adicionalmente, estas empresas se caracterizan y posicionan en el mercado de acuerdo a diversos aspectos que las hacen únicas y sobresalientes en su categoría; tradición, especialidad, profesionalismo, variedad, reconocimientos… De la misma manera, sus clientes se han ligado a la experiencia que estos establecimientos les brindan a través de sus productos, servicios, y recursos humanos; recibiendo y depositando momentos memorables e inolvidables en sus recuerdos.

CAST ELLANA 104 12

CAST ELLANA 104 La Castellana 104 ofrece a la ciudad de Bogotá un espacio que genera un y ambiente apto para diversas ocasiones: compartir en familia, compartir con los amigos, y/o discutir temas de trabajo y negocios. Adicionalmente, cuenta con un amplio portafolio de productos exhibidos en vitrinas refrigeradas ubicadas desde la entrada, despertando el apetito y provocando el paladar de los visitantes. Cada cliente tiene la oportunidad de degustar las creaciones del chef europeo encargado de formular las recetas para este establecimiento cada semestre; combinaciones y preparaciones que dan resultado a una fusión de comida colombiana y española arman un amplio menú con el propósito de satisfacer a los exigentes clientes de la Castellana 104.

Foto tomada por Katarina Cano

Ubicación:

Avenida 19 # 104 - 40

ría Panade

CASTELLANA 104

Restaurante

Express lería Paste

os Helad + Café 13

Servicios Ofrecidos: Para Llevar

Foto tomada por Katarina Cano

Café Express

Restaurante

Portafolio de Productos: Para llevar:

Express:

Chocolates Galletería Pasabocas Pastelería Panadería Postres

Café Pastelería Panadería

Restaurante: Foto tomada por Katarina Cano

Foto tomada por Katarina Cano

Platos a la Carta (desayunos, almuerzos, onces, cena...) Pastelería Panadería Bebidas Frías y Calientes

Foto tomada por Katarina Cano

Propuesta de Valor:

La Castellana 104 ofrece en espacio único, diseñado y dispuesto para satisfacer las necesidades de una audiencia variada y exigente. A través de la oferta de diversos servicios, que son atendidos por personal capacitado que ha desarrollado sus habilidades de acuerdo a las actividades relacionadas en la producción, distribución y comercialización de alimentos; la Castellana 104 llena y cumple las expectativas de las personas que acuden al establecimiento con diversos propósitos, además de venderles una experiencia memorable. De la misma manera, la especialidad, dedicación, y exclusividad presentadas en el desarrollo de cada uno de los productos exhibidos y servidos; siembran confianza en el consumidor, satisfaciendo sus expectativas y deleitando su paladar. Sin tener alguna especialidad y sin ligarse a la satisfacción de un cliente específico, la Castellana 104 es diversa en la oferta de productos que ofrece en los 3 tipos de servicio que presta. Es decir que a través de la diversidad y variedad presente en su portafolio de productos y del sabor único de los mismos, este establecimiento aporta, organiza, planifica, y ayuda a la logística de las diversas ocasiones que preparan sus clientes, sin establecer una relación y especialización con una en ellas.

Polígonos de Comparación:

Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

Ambientación

LOCAL 15

BluePrint Servicio en el Establecimiento ANTES

Evidencia Física

-Letrero -Publicidad -Vitrina

-Fachada del establecimiento -Mesas de estar

-Vitrinas refrigeradas -Mesas -Neveras -Cafeteras -Hornos -Vitrinas/Canastas

Acciones del Cliente

Estímulos Visuales

Entrar al Establecimiento

Dirigirse a la estación del producto que desea

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 16

-Vitrinas refrigeradas -Vitrinas/Canastas -Neveras -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Asesoría de las vendedoras

Bienvenida del celador

Elaboración y preparación de los productos

Elaboración y diseño de elementos visuales

Contratación Entrenamiento de personal de proveedores

Planta de producción

DESPUร S

DURANTE -Vitrinas refrigeradas -Vitrinas/Canastas -Neveras -Uniforme de la empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Pagar el producto que va a consumir

Atenciรณn de las vendedoras

Recepciรณn del dinero por parte de las vendedoras

-Mesas -Sillas

Vajilla de cerรกmica y/o desechable

Canecas

-Puerta -Mesas -Fachada exterior

Botar los elementos de servicio

Salir

Esperar a que el empleado le empaque el/los producto(s) comprados Sentarse en la mesa donde va a consumir el producto

Consumir el producto que adquiriรณ

Despedida del celador

MYRIAM CAMHI 18

MYRIAM CAMHI

Myriam Camhi es el resultado de los sueños, esfuerzo, y ambición depositados en el proyecto de vida de una mujer con aspiraciones. Tras más de 25 años de experiencia, Myriam Camhi ha logrado posicionarse en el mercado de las pastelerías, mereciendo un sinnúmero de reconocimientos y valoraciones. Actualmente, cuenta con 8 puntos de venta ubicados en exclusivos sectores de la ciudad de Bogotá. A lo largo de sus años en el mercado, la cocina gourmet ha construido la variedad y amplio portafolio de productos ofrecidos en la pastelería de Myriam Camhi, adicionalmente, en su visión se identifican otros ingredientes que hacen parte del éxito de la misma; herencia, vocación, trabajo, y pasión han llevado a esta marca a ocupar un lugar en la mente de los bogotanos. En sus diversas sedes, Myriam Camhi ofrece una gran variedad de productos entre ellos; postres, almuerzos ligeros, tortas, y pasabocas de sal, brindándole a sus clientes y visitantes diversas opciones y tipologías de alimentos para escoger según la ocasión que desean atender o celebrar.

Foto tomada por Katarina Cano

Foto de: http://www.myriamcamhi.com

Servicios Ofrecidos: Tienda virtual Foto tomada por Katarina Cano

Foto tomada por Katarina Cano

Para Llevar

Café Express

Catering y Eventos Corporativos

Portafolio de Productos: Pastelería de Dulce -Tortas -Pies -Cheesecakes -Galletas -Postres Pastelería de Sal Pasabocas Congelados Bebidas Frías y Calientes

Ocasiones Atendidas:

Foto tomada por Katarina Cano

Restaurante

Cumpleaños Adulto Cumpleaños Infantil Bodas Bautizos 15 Años Primeras Comuniones

Ensaladas Wraps Bagels Platos a la Carta -Desayunos -Almuerzos -Onces -Cenas Platos para Compartir

(a través de sus productos) Grados Aniversarios Catering Mesas de Postres Eventos Corporativos

Propuesta de Valor:

A través de la confianza y fe depositadas en los sueños de una persona, se ha dado lugar a la hoy reconocida pastelería Myriam Camhi. El amor y pasión por la cocina llevaron a la mujer detrás de esta pastelería, a realizar la adecuación del garaje de su casa para convertirlo en una composición y acomodación de mesas, sillas, hornos, e insumos, que posteriormente, dieron lugar a lo que hoy conocemos como la pastelería: Myriam Camhi. Con la experiencia obtenida durante sus años en el mercado, y con la comunidad que sus clientes han establecido a partir del estilo de vida que pretende inspirar esta pastelería, Myriam Camhi se ha convertido en una marca que va mucho más allá, generando un status, posicionándose en el mercado de las pastelerías gourmet de la ciudad de Bogotá, ocupando un lugar privilegiado en la mente de sus ciudadanos, y convirtiéndose en una de las primeras opciones al momento de considerar una ocasión o celebración, ya sea personal o empresarial. El desarrollo de recetas gourmet; únicas y deliciosas, y el uso de ingredientes de la más alta calidad en la preparación de las mismas dan lugar a la amplia variedad de productos que componen el menú de esta reconocida pastelería. Pensando en la demanda de sus clientes, según las múltiples ocasiones que a estos se les presentan, se desarrollan recetas con diversas cualidades que sirvan y aporten a la planeación de cada una de éstas.

Polígonos de Comparación:

Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

Ambientación

LOCAL 21

BluePrint Servicio en el Establecimiento ANTES

Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Letrero -Publicidad -Vitrina -Ferias

-Fachada del establecimiento -Mesas de estar

-Vitrinas refrigeradas -Mesas -Neveras -Cafeteras -Vitrinas/Canastas

Estímulos Visuales

Entrar al Establecimiento

Dirigirse a la vitrina refrigerada

-Vitrinas refrigeradas -Vitrinas/Canastas -Neveras -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 22

Asesoría de las vendedoras

Elaboración y preparación de los productos

Elaboración y diseño de elementos visuales

Contratación Entrenamiento de personal de proveedores

Planta de producción

DURANTE -Vitrinas refrigeradas -Vitrinas -Neveras -Uniforme de la empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Pagar el producto que va a consumir

Atenciรณn de las vendedoras

Recepciรณn del dinero por parte de las vendedoras

-Mesas -Sillas

Vajilla de cerรกmica y/o desechable

DESPUร S

Canecas

-Puerta -Mesas -Fachada exterior

Botar los elementos de servicio

Salir

Esperar que empleado le empaque el/los producto(s) comprados Sentarse en la mesa donde va a consumir el producto

Consumir el producto que adquiriรณ

IXCACAU 24

(diosa del Cacao de la mitologĂa Maya)

IXCACAU (diosa del Cacao de la mitología Maya)

Ixcacau nació a partir de la tesis de pregrado de Administración de Empresas de Juliana Orozco; interesada por la gastronomía gracias a la pasión despertada por su abuela y su madre. Desde hace más de 15 años, María Victoria Campo, madre de Juliana, desarrolló su hobbie y empezó a preparar delicias para venderlas a nivel micro; a sus amigas y conocidas. Posteriormente, la demanda de los clientes y otras personas que se enteraron por el voz a voz aumentó, y las preparaciones de María Victoria se tornaron en un negocio familiar. Lo que inicialmente era un negocio familiar, inspiró a Juliana Orozco en la realización de un montaje y modelo de una pastelería a la que llamó “Ixacacau” . Un tiempo después; en el 2008, este modelo se constituyó legalmente como empresa. Poco a poco, Ixcacau ha logrado posicionarse con la incorporación de diversos servicios que han sido pensados con el fin de satisfacer las múltiples necesidades de sus clientes y futuros visitantes, obteniendo reconocimientos y sembrando recordación en la comunidad.

Foto de: http://www.revistalabarra.com.co

Foto de: http://www.ixcacau.com/historia.html

Foto de: http://www.ixcacau.com/catalogo2012.html

Servicios Ofrecidos:

Foto tomada por: Wendy Barón

Para Llevar

Salón de Té

Boutique de regalos

Portafolio de Productos: Platos a la Carta Comidas Ligeras Pasabocas Pastelería Galletería Postres

Salón de Té

Foto tomada por: Wendy Barón

Restaurante

Bebidas Frías y Calientes Macarons Tortas y Ponques

(servicio característico)

Todas las tardes, este establecimiento acoge a todas las personas que visitan este espacio con diversos propósitos, muchas de ellas solo por costumbre. Ixcacau transmite y evoca una cultura y un contexto a partir de la tradición; “tomar el té” acompañado de pequeñas delicias de sal y de dulce en las horas de la tarde dentro de un ambiente cálido se ha convertido en la cotidianidad de las personas que se encuentran permanentemente en la zona del establecimiento.

Propuesta de Valor: A través de los exclusivos productos que dispone Ixcacau en su menú durante los diversos momentos del día y de acuerdo a la ocasión que cada uno de estos puede acoger, se establece relación y confianza entre la oferta tanto de productos como de servicios, los recursos humanos, y los visitantes-clientes. Adicionalmente, con el propósito de acoger cualquier tipo de ocasión y de construir simultáneamente una experiencia; el entorno, la ambientación, el servicio y asesoría de las meseras, y el montaje y presentación de los productos generan la combinación perfecta. Así mismo, Ixcacau incluye dentro de sus instalaciones una opción para aquellos que van en busca de un detalle especial y diferente; una boutique de regalos. En este espacio el cliente puede armar y/o personalizar el detalle que desea regalar, incluyendo productos artesanales de chocolatería, galletería, postres, tortas, macarons… y ajustándolos al empaque o contenedor que desee y que más se acomode al estilo y personalidad de la persona a la que se le quiere dar el detalle.

Polígonos de Comparación: Cordialidad

Variedad

Vitrinas Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

Ambientación

LOCAL 27

BluePrint Servicio en el Establecimiento ANTES

Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Letrero -Publicidad -Vitrina

Estímulos Visuales

-Fachada del establecimiento

Entrar al Establecimiento

-Boutique -Estanterías -Caja registradora -Vitrinas/Canastas -Uniforme de la empleada

-Vitrina -Ventana -Ambientación -Mesas -Uniforme de la empleada

Dirigirse a la boutique Dirigirse a la ubicación de la mesa

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 28

Preguntar acerca de los productos

Asesoría de las vendedoras

Elaboración y preparación de los productos

Elaboración y diseño de elementos visuales

Contratación Entrenamiento de personal de proveedores

Planta de producción

DURANTE -Vitrina -Ventana -Ambientación -Mesas -Uniforme de la empleada

-Vajilla de cerámica -Mesas -Caja registradora -Estanterías -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Consumir el producto adquirido

Atención de las vendedoras y meseras

-Vitrina -Ventana -Ambientación -Mesas -Uniforme de la empleada

-Boutique -Estanterías -Caja registradora -Vitrinas/Canastas -Uniforme de la empleada

Boutique

DESPUÉS

-Puerta -Mesas -Fachada exterior

Esperar a que la empleada le empaque el/los producto(s) comprados Pedir la cuenta con el valor total de los productos consumidos

Atención de las vendedoras y meseras

Dirigirse al punto de pago

Pagar el producto que consumió

Salir

Recepción del dinero por parte de las vendedoras

OMA: CAFÉ RESTAURANT E 30

OMA: CAFÉ RESTAURANT E

Oma se ha posicionado en el mercado colombiano como una de las marcas más reconocidas en la producción, y comercialización de café, y en la elaboración y venta de productos y bebidas a base de este. Sus actividades y el desarrollo de cada una de las etapas de las mismas son regidas por los más altos estándares de calidad; ligándose a ámbitos legales y ecológicos, imponiendo su compromiso con el bienestar social y medioambiental. Foto de: http://www.terranum.com Foto de: http://www.portafolio.co

A través de los múltiples espacios que han sido adecuados; entre ellos, barras, cafés express, y restaurantes, Oma pretende brindarle a sus clientes los mejores servicios de acuerdo a las necesidades y antojos que estos deban satisfacer según la ocasión o momento en el que se encuentren. Adicionalmente, la ubicación de cada uno de sus puntos de servicio, está pensada de manera estratégica; alto flujo peatonal, fácil acceso, servicios ligeros, espacio de tránsito obligado… con algunos de los factores que se tienen en cuenta al momento de establecer un punto de venta y atención.

Foto de: http://rumbabogota.com

Servicios Ofrecidos: Para Llevar (empacados)

Café Express (barras)

Restaurante

Catering y Eventos Corporativos

Portafolio de Productos: Café Express (barras): Bebidas Frías y Calientes Pastelería de Dulce -Tortas -Pies -Cheesecakes -Galletas

Pastelería de Sal Helados Sandwiches

Restaurante:

Imágenes sacadas de: http://www.cafeoma.com 32

Bebidas Frías y Calientes Pastelería de Dulce -Tortas -Pies -Cheesecakes -Galletas Ensaladas Picadas

Pastelería de Sal Helados Sandwiches Platos a la Carta -Desayunos -Almuerzos -Onces -Cenas

Propuesta de Valor: Durante el desarrollo de sus actividades, Oma se ha comprometido con la responsabilidad social y medioambiental. Actualmente, esta empresa y el desarrollo de sus actividades se encuentran condicionadas por el programa de sostenibilidad “Oma, crece contigo” cuyo objetivo principal es “la satisfacción y compromiso de su gente para que en el futuro se refleje en el reconocimiento de la compañía, el medio ambiente, y en las acciones sociales que emprenden” (Oma). A partir de los factores integrales del programa de sostenibilidad “Oma, crece contigo”, se tienen en cuenta diversos aspectos que se relacionan con el desarrollo de sus actividades de producción, distribución, y comercialización, como lo son; el medio ambiente, los proveedores, el equipo interno y sus recursos humanos, y las comunidades. Adicionalmente, relacionándose directamente con el cliente y lo que este compra, Oma ofrece un espacio para acoger aquellas ocasiones en las que se quiere compartir con alguien, sin tener la necesidad de servirse de mucha formalidad, encontrando en un mismo establecimiento una gran variedad de productos que satisfacen diversos gustos y antojos. De la misma manera, la ubicación estratégica de los diversos servicios que ofrece Oma, y gracias a la cercanía y especialidad de cada punto de venta, se genera en el visitante confianza e intención de consumo.

Polígonos de Comparación:

Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia Ubicación

Ambientación

LOCAL 33

BluePrint Servicio en el Establecimiento ANTES

Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Letrero -Publicidad -Ferias -Avisos

Estímulos Visuales

-Fachada del establecimiento -Mesas de estar

Entrar al Establecimiento

-Vitrinas refrigeradas -Estanterías -Neveras -Uniforme del empleado

-Vitrinas refrigeradas -Mesas -Sofás -Neveras -Cafeteras -Estanterías

-Uniforme del empleado -Mesas

Dirigirse a la vitrina refrigerada Dirigirse a la ubicación de la mesa

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 34

Preguntar acerca de los productos

Asesoría de las vendedoras

Elaboración y preparación de los productos

Elaboración y diseño de elementos visuales

Contratación Entrenamiento de personal de proveedores

Planta de producción

DURANTE -Vitrinas refrigeradas -Estanterías -Neveras -Uniforme del empleado -Uniforme del empleado -Mesas

-Caja -Factura -Uniforme del empleado

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Consumir el producto adquirido

Atención de los empleados

Vajilla de cerámica y/o desechable

-Mesas -Sillas

-Factura -Uniforme del empleado

DESPUÉS

Dinero

-Puerta -Mesas -Fachada exterior

Salir

Esperar que empleado le empaque el/los producto(s) comprados Pedir la cuenta con el valor total de los productos consumidos

Pagar el valor facturado

Esperar las vueltas

Atención de los empleados

Recepción del dinero por parte de los empleados

Devolución de las vueltas por parte de los empleados

PHILIPPE 36

PHILIPPE

Philippe Balavoine es un administrador de empresas que se ha dedicado a la industria alimenticia y ha desarrollado fascinación por la misma. A partir de su gusto y pasión por la cocina, Philippe decidió estudiar en Francia el arte de la pastelería, posteriormente combinó su pasión por el tema, su práctica, y conocimiento en el mismo para desarrollar un modelo de negocio con una propuesta innovadora. Philippe Pastelería Light, nació como una opción de pastelería especializada en productos sin azúcar. La inclusión e incorporación de las técnicas tradicionales de la pastelería francesa con el propósito de ofrecer un producto diferenciador dentro de esta industria, ha generado valor y reconocimiento en los habitantes de la ciudad de Bogotá. Dentro de sus 3 sedes, Philippe ha creado espacios dirigidos a aquellas personas que buscan o esperan un ambiente diferente a la hora de visitar un café o salón de té con el propósito de compartir un momento con alguien; ya sea para concretar un negocio, tomar onces, cumplir una invitación, o para satisfacer un antojo o capricho. Adicionalmente, este pastelero ha desarrollado recetas y productos dirigidos a aquellas personas que buscan bienestar en lo que consumen, sin limitarse y/o negarse a un antojo.

Imágenes sacadas de: http://www.philippe.com.co 37

Servicios Ofrecidos:

Para Llevar (empacados)

Café Salón de Té

Restaurante

Productos clientes Institucionales

Portafolio de Productos: Productos Light: Pastelería Panadería Chocolatería

Regalos: Bombones Macarons Trufas

Empacados: Mini corazones Panes y Mogollas Bombones chocolate Muffins Madeleins Mini panes Galletas Brownies Imágenes sacadas de: http://www.philippe.com.co 38

Menú Saludable: Desayunos Brunch Sopas Ensaladas

Propuesta de Valor: A partir de la observación de una necesidad, Philippe propone desde su pasión una opción y un beneficio para aquellas personas que por salud o por vanidad no consumen azúcar. Este chef apasionado le apuesta a la comercialización de alimentos saludables y a la diferenciación de la pastelería tradicional, incluyendo técnicas francesas y eliminando el uso de azúcar en estos productos. Con el acondicionamiento de un espacio dirigido a personas que buscan salud y bienestar en los alimentos que consumen, Philippe establece un amplio menú con el propósito de satisfacer la necesidad de alimentación de los clientes que a él acuden en busca de una opción diferente, generando confianza tanto en el servicio ofrecido en sus locales como en productos empacados para cumplir con protocolos de reuniones caseras. Adicionalmente, en estos espacios se crean ambientes propicios para que sus visitantes sientan la comodidad de compartir experiencias en compañía de delicias sin remordimientos.

Polígonos de Comparación:

Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

Ambientación

LOCAL 39

BluePrint Servicio en el Establecimiento ANTES

Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Letrero -Publicidad -Vitrina

Estímulos Visuales

-Fachada del establecimiento

Entrar al Establecimiento

-Vitrinas -Caja registradora -Sofás -Uniforme del empleado -Mesas -Patio

-Vitrina -Sofás -Ambientación -Mesas -Uniforme del empleado -Patio

Dirigirse a la tienda Dirigirse a la ubicación de la mesa

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 40

Preguntar acerca de los productos

Asesoría de las vendedoras

Elaboración y preparación de los productos

Elaboración y diseño de elementos visuales

Contratación Entrenamiento de personal de proveedores

Planta de producción

DURANTE -Vitrina -Sofás -Ambientación -Mesas -Uniforme del empleado -Patio

-Vajilla de cerámica -Mesas -Caja registradora -Estanterías -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Consumir el producto adquirido

Atención de las vendedoras y meseras

-Vitrina -Ventana -Ambientación -Mesas -Uniforme de la empleada

-Boutique -Estanterías -Caja registradora -Vitrinas/Canastas -Uniforme de la empleada

Boutique

DESPUÉS

-Puerta -Mesas -Fachada exterior

Esperar a que la empleada le empaque el/los producto(s) comprados Pedir la cuenta con el valor total de los productos consumidos

Atención de las vendedoras y meseras

Dirigirse al punto de pago

Pagar el producto que consumió

Salir

Recepción del dinero por parte de las vendedoras

T IENDAS DE BARRIO

Introducción

Las pastelerías de barrio, suelen mantener un modelo común y estándar que las caracteriza. La estandarización va más allá de la distribución del espacio y los productos en el local, ya que en algunos casos llega incluso a cubrir una gama de productos similar, los cuales son distribuidos por la misma zona. Este “modelo común” varía según el entorno, la ubicación y el grupo objetivo al que están dirigidas las propuestas de valor. Para este caso, se estudiaron algunas microempresas ubicadas en el barrio Modelo Norte, ya que al ser esta una zona en la cual predominan, es posible establecer ciertas comparaciones, bajo los mismos agentes externos. El barrio Modelo Norte se convierte en un punto objetivo para aquellos consumidores que disfrutan de productos de pastelería y repostería tradicionales y caseros.

AQUÍ ES T ODORICO 44

AQUÍ ES T ODORICO Carrera 60 # 66B-34 Desde 1973, Aquí es Todorico se ha especializado en postres caseros. En sus inicios, la empresa ofrecía productos que no se conseguían fácilmente en Bogotá (como las obleas, que en esa época solo se encontraban en Madrid, Cundinamarca), lo cual hizo que se posicionara en el mercado con una oferta muy original y exclusiva. Debido a esto, los bogotanos comenzaron a tener apego y a generar una tradición frente a estos postres; tradición que hoy en día sigue vigente. La gran variedad de postres tradicionales ha permitido que Aquí es Todorico forme parte de la rutina de muchos bogotanos, cuyo plan de fin de semana es compartir un rato con la familia en este lugar. En este sentido, la ocasión que se presenta gira en torno a un espacio de reunión y socialización, que permite integrar gran cantidad de gustos.

Fuente: http://www.aquiestodorico.com/

Fotos tomadas por: Lorena Cano Acosta 45

Portafolio de productos

Foto: http://aquiestodorico.com/hojandres/item/milhojas?category_id=1

Bizcochuelos · Torta de chocolate · Mantecada · Postre de cerezas · Tentación · Ricura de chocolate · Todorico · Torta de las tres leches con arequipe · Tiramisú Esponjados · Bavarois · Delicias · Gelatina

Foto: http://aquiestodorico.com/bizcochuelos/item/tentacion?category_id=2

Flanes · Flan de la abuela · Chocoflan

Otros · Natilla · Islas flotantes · Alfanjores · Especial de limón · Muffins

Hojaldres · Pastel Gloria · Pay de frutas · Milhojas

Foto: http://www.aquiestodorico.com/bizcochuelos/item/postre-decerezas?category_id=2

Merengues · Merengón de guanábana · Merengón combinado

Fuente: http://www.aquiestodorico.com/ 46

Propuesta de valor La propuesta de valor de Aquí es Todorico está dada principalmente por las recetas caseras originales, que lo diferencian de otros sitios de postres. Debido a esta diferenciación, se ha generado alrededor de esta empresa ese carácter de tradicionalidad que fortalece la cultura del producto y permite que cada vez hayan clientes más fieles a la marca. Adicionalmente el servicio en este lugar es comparativamente muy ágil, debido a la división de trabajo que se presenta en la cadena de distribución.

Polígonos de comparación Cordialidad

Variedad

Vitrinas Agilidad

Precio

PRODUCTO

Presentación

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación 47

BluePrint

ANTES

Evidencia F铆sica

-Letrero -Fachada del establecimiento

-Vitrinas refrigeradas -Uniforme de el empleado

Acciones del Cliente

Llegar al establecimiento

Entrar al Establecimiento

Acciones Visibles del Personal

Saludar, promover el ingreso

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 48

-Vitrinas refrigeradas -Uniforme de los empleados -Caja registradora

Dirigirse al fondo del local (vitrinas)

Preguntar acerca de los productos

Brindar informaci贸n

DURANTE

DESPUÉS

-Vitrinas refrigeradas -Uniforme de los empleados -Caja registradora

-Caja registradora -Uniforme de los empleados -Contenedor del producto

-Vitrinas refrigeradas -Uniforme de los empleados -Contenedor del producto

-Contenedor de basuras

Pedir el producto que desea consumir

Dirigirse a la caja que le indican

Pagar el producto

Consumir el producto en el sitio o llevarlo

Desechar los residuos en los contenedores

Empacar el producto para consumo o para llevar

Entregar el producto empacado en la registradora

Recibir el pago y entregarle el producto al cliente

Seleccionar el contenedor o recipiente

-Puerta -Fachada del establecimiento

Salir

Agradecer por la compra y desear un buen día

Manipulación de la caja registradora

Facturación

39 49

wORLD PAN 50 40

WORLD PAN Carrera 57 # 67B-05 La pastelería World Pan presenta sus servicios a modo de salón de onces y repostería. Ofrece una gama de productos limitada (con relación a otras empresas de su misma categoría) y a pesar de esto, resulta ser relevante e incluso indispensable, para muchos de los miembros de la comunidad que viven en esta zona. World Pan está ubicada en un punto estratégico, en el cual convergen varios flujos de personas. Aunque sus servicios están en principio dirigidos a quienes viven en el barrio, su proximidad a la iglesia de San Miguel propicia y favorece que personas que viven en los barrios contiguos puedan acercarse y acceder a los productos ofrecidos por la pastelería. Bajo estas condiciones, World Pan resulta ser la pastelería ideal para quienes viven en el sector y se reúnen de modo informal con familiares y amigos. Para aquellos que se encuentran casualmente con sus vecinos por la calle o para los que sencillamente disfrutan de un lugar tranquilo para conversar y consumir productos de repostería caseros.

Fotos tomadas por: Lorena Cano Acosta 51

Portafolio de productos Bizcochos · Brazo de reina · Tres leches · Tiramisú - Torta de vainilla recubierta de crema Foto: http://1.bp.blogspot.com/_MbpZ44iWpr0/R8XoIa6k3hI/A AAAAAAAAk0/F64vGUJUQi4/s400/brazo_de_reina.jpg

Esponjados · Natilla · Gelatina Hojaldres · Pastel Gloria · Pastel de carne · Milhoja

Foto: http://www.awesomemitten.com

Foto: http://www.iagcovi.edu.gt/Homepagiag/act/proj_schu/Alpe s/Web%20Los%20Alpes/Panaderia/Frontpage/galletas.htm

Horneados · Panes tradicionales - Galletas

Propuesta de valor World Pan es el lugar perfecto para reuniones informales. Es un espacio acogedor y tranquilo que permite la interacción, el diálogo y el ambiente de tertulia. Es por así llamarlo un “punto de encuentro”, que favorece la integración y socialización de los miembros de la comunidad y los alrededores.

Polígonos de comparación Cordialidad

Variedad

Vitrinas Agilidad

Precio

PRODUCTO

Presentación

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación 53

BluePrint Evidencia F铆sica

-Letrero -Fachada del establecimiento -Vitrinas

-Vitrinas refrigeradas y no refrigeradas -Uniforme de el empleado -Sillas y mesas

Acciones del Cliente

Llegar al establecimiento

Entrar al Establecimiento

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 54

ANTES -Vitrinas refrigeradas y no refrigeradas -Uniforme de el empleado -Sillas y mesas

-Vitrinas refrigeradas y no refrigeradas -Uniforme de el empleado -Sillas y mesas

Acercamiento a alguna de las vitrinas

Preguntar acerca de los productos

Atenci贸n a los intereses del cliente y ayuda

Brindar informaci贸n

DURANTE -Vitrinas refrigeradas -Uniforme de el empleado -Caja registradora

-Vitrinas refrigeradas -Uniforme de el empleado -Caja registradora

-Caja registradora -Uniforme de el empleado -Contenedor del producto

DESPUÉS

-Vitrinas refrigeradas -Sillas y mesas -Contenedor del producto

Consumir el producto en el sitio o llevarlo

Dejar los desechos sobre la mesa

Pedir o coger el producto que desea consumir

Dirigirse a la la caja

Pagar el producto

Empacar el producto para consumo o para llevar

Entregar el producto empacado al cliente

Recibir el pago y entregarle el producto al cliente

Limpiar las mesas luego de que el cliente se retira

Manipulación de la caja registradora

Preparación de elementos de limpieza

Seleccionar el contenedor o recipiente

-Puerta -Fachada del establecimiento

Salir

Facturación

T U DULCE COMPAÑÍA 56

T U DULCE COMPAÑÍA Carrera 60 # 66B - 54 La principal característica de la microempresa Tu Dulce Compañía es que elabora productos artesanales. Su oferta gira en torno a un número considerable de opciones frente a (como su nombre lo dice) comestibles de carácter dulce. Adicional a esto, ofrecen algunos artículos de fiesta y/o decorativos, que pueden complementar cualquier tipo de ocasión. La ventaja que ofrece este negocio frente a su competencia cercana está en estos artículos, ya que es la única del sector que los proporciona. Esta ventaja competitiva hace que Tu Dulce Compañía sea el lugar perfecto no solo para adquirir un bizcocho, sino también para conseguir otros productos que permiten amenizar una reunión, una celebración o una ocasión planeada con poca anticipación.

Fotos tomadas por: Lorena Cano Acosta 57

Portafolio de productos Postres · Leche asada · Postre de guanábana · Tiramisú · Merengón de guanábana Tortas · Cheesecake de oreo · Cheesecake de agraz · Opera · Torta de naranja con semillas de amapola

Foto: http://piekarniafamilijna.com

Esponjados · Esponjado de mora · Esponjado de maracuya · Natilla con arequipe y mora Foto: http://www.soloparamujeres.co

Foto: http://www.partyfiesta.com 58

Flanes · Flan de la abuela · Chocoflan Artículos de fiesta · Velas con números y muñecos · Confetti Shooter · Globos · Guirnaldas y serpentinas · Tarjetas de ocasión · Bengalas · Decoraciones para el pastel

Propuesta de valor La oferta de productos de Tu Dulce Compañía va más allá de los productos comestibles y logra cubrir otros intereses de la audiencia, que se presentan en diversas ocasiones. Facilitarle a sus clientes el acceso rápido a artículos de decoración que complementan sus bizcochos y sus reuniones, fortalece la propuesta de valor de esta empresa. El valor además se potencia al ser esta la pastelería más cercana (para quienes viven por esta zona) que ofrece este tipo de productos.

Polígonos de comparación Cordialidad

Variedad

Vitrinas Agilidad

Precio

PRODUCTO

Presentación

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación 39 59

BluePrint Evidencia F铆sica

-Letrero -Fachada del establecimiento -Vitrinas

-Vitrinas refrigeradas -Sillas y mesas -Uniforme de los empleados

Acciones del Cliente

Llegar al establecimiento

Entrar al Establecimiento

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 60 40

ANTES -Vitrinas refrigeradas -Uniforme de los empleados -Estantes -Sillas y mesas

-Vitrinas refrigeradas -Uniforme de los empleados -Estantes -Sillas y mesas

Acercamiento a alguna de las vitrinas

Preguntar acerca de los productos

Atenci贸n a los intereses del cliente y ayuda

Brindar informaci贸n

DURANTE -Vitrinas refrigeradas -Uniforme de los empleados -Estantes -Sillas y mesas

-Vitrinas refrigeradas -Uniforme de los empleados -Caja registradora

Pedir el producto de interés

Dirigirse a la la caja

Llevar el producto a la caja registradora

-Caja registradora -Uniforme de el empleado -Estantes

Pagar el producto

-Vitrinas refrigeradas -Sillas y mesas -Contenedor del producto

Consumir el producto en el sitio o llevarlo

DESPUÉS -Vitrinas refrigeradas -Sillas y mesas -Contenedor del producto

Dejar los desechos sobre la mesa

Recibir el pago y empacar el producto

Limpiar las mesas luego de que el cliente se retira

Seleccionar el contenedor o recipiente y manipular la registradora

Preparación de elementos de limpieza

-Puerta -Fachada del establecimiento

Salir

Facturación

RIQUÍSIMO 62

RIQUÍSIMO Carrera 60 # 66B-48 Riquísimo Postres y Helados es una microempresa que produce y comercializa helados caseros y productos de repostería tradicional. Su única sede actualmente está ubicada en “el corazón de la zona dulce de Bogotá”, es decir en el barrio Modelo. Su relevancia en este sector está dada por el espacio de permanencia dispuesto para los clientes; un espacio que muchos de los locales de la zona no ofrecen o que en algunos no favorece la experiencia de consumo con su estética.

Fuente y fotos: http://riquisimo.com.co/

Fotos tomadas por: Lorena Cano Acosta 2

Portafolio de productos Postres · Tiramisú · Postre de vainilla · Tres leches con melocotón · Cuajada con melado · Fresas con crema · Cuajada asada · Postre de coco · Riquísimo de limón · Cheescake Helados · Muisca · Tairona · Tolima · Quimbaya · Poporo Café · Americano · Americano doppio · Aromática · Café amaretto · Café colombiano · Café especial · Milo · Cappuccino · Café moka Fuente y fotos: http://riquisimo.com.co/ 2

Propuesta de valor Riquísimo Postres y Helados ofrece un espacio de permanencia fresco y agradable para sus clientes. Su ventaja competitiva está dada por la posibilidad de consumir el bizcocho en el mismo local y en un entorno que perceptualmente genera una sensación de amplitud, la cual favorece las relaciones visuales. Así mismo es evidente la intención por favorecer la estética del local con elementos decorativos que pueden verse desde el exterior de este.

Polígonos de comparación Cordialidad

Variedad

Vitrinas Agilidad

Precio

PRODUCTO

Presentación

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación 65

BluePrint Evidencia F铆sica

-Letrero -Fachada del establecimiento -Sillas y mesas -Decoraci贸n exterior

-Vitrinas refrigeradas -Sillas y mesas -Uniforme de los empleados

-Vitrinas refrigeradas -Uniforme de los empleados -Estantes -Sillas y mesas

Acciones del Cliente

Llegar al establecimiento

Entrar al Establecimiento

Acercamiento a la vitrina principal

Preguntar acerca de los productos

Atenci贸n a los intereses del cliente y ayuda

Brindar informaci贸n

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 66

ANTES

DURANTE

DESPUÉS

-Vitrinas refrigeradas -Uniforme de los empleados -Estantes -Sillas y mesas

-Vitrinas refrigeradas -Uniforme de los empleados -Caja registradora

Pedir el producto de interés

Dirigirse a la la caja

Pagar el producto

Empacar el producto para consumo o para llevar

Llevar el producto a la caja registradora

Recibir el pago y entregar el producto empacado

Limpiar las mesas luego de que el cliente se retira

Manipular la caja registradora

Preparación de elementos de limpieza

Seleccionar el contenedor o recipiente

-Caja registradora -Uniforme de el empleado -Estantes

-Vitrinas refrigeradas -Sillas y mesas -Contenedor del producto

Consumir el producto en el sitio o llevarlo

-Vitrinas refrigeradas -Sillas y mesas -Contenedor del producto

Dejar los desechos sobre la mesa

-Puerta -Fachada del establecimiento

Salir

Facturación

SUPERMERCADOS

Introducción

En esta sección se encuentran las empresas que tienen almacenes de cadena y súper tiendas, las cuales se encargan de ofrecer en el mercado productos de pastelería y bizcochos tanto empacados como no y tanto propios de la empresa como de sus proveedores. Existen dos grandes proveedores para estas empresas, los cuales se encargan de la fabricación y distribución de los productos de manera que puedan llegar fácilmente hacia los clientes. Estos productos pueden ser usados para cualquier ocasión, razón por la cual han ganado popularidad y el cariño de sus consumidores. Esta categoría es incluida en el estudio ya que en muchos casos estas empresas son las que ofrecen los productos para ocasiones especiales sin necesidad de exigir una experiencia de consumo en el lugar, es decir que las empresas son valoradas por los productos que ofrecen.

39 69

ÈXIT O 70 40

ÉXIT O Éxito es una empresa líder en el sector de comercio al detal en Colombia. Fue fundada en 1949 por Gustavo Toro Quintero en la ciudad de Medellín, se encarga de la venta de alimentos, textiles, electrodomésticos, productos de aseo, abarrotes y artículos para entretenimiento. Esta empresa busca estar siempre cerca a los hogares de los colombianos, de manera que los puntos de venta están distribuidos de manera estratégica alrededor de todo el país para que el cliente sepa que hay un almacén Éxito cerca a su hogar. De igual manera, la misión de esta empresa es trabajar de manera amigable y efectiva para que el cliente siempre regrese. En cuanto a bizcochos de ocasión, Éxito cuenta con productos empacados como lo son los de marca Bimbo y Ramo, y con productos de la sección de repostería los cuales son producidos en la fábrica de la empresa o traídos por proveedores directos de almacenes Éxito. La zona de repostería funciona por medio de autoservicio para la mayor parte de los productos y cuenta con la opción de personalizar la decoración en los ponqués. En esta zona es posible encontrar pequeños ponqués, donas, galletas, velas y adornos, para que el usuario pueda adaptar los productos según la ocasión que necesite.

Fuente: http://www.exito.com/

Fotos tomadas por: Lorena Cano Acosta 71

Portafolio de productos Postres Galletas Donas Ponqués decorados Tortas Panes

Portafolio de servicios

Personalización: Este servicio permite decidir sobre la decoración de los ponqués que se encuentran en la zona de repostería. Se debe tener en cuenta que la decoración que se maneja allí es solo en crema por lo que el pedido debe hacerse con 2 días de anterioridad, el usuario puede llevar decoraciones ejemplo según lo que desea personalizar en el ponqué.

Fotos tomadas por: Wendy Barón

Fuente: http://www.exito.com/ 72

Propuesta de valor Éxito es una empresa líder en el comercio al detal en Colombia ya que abarca aproximadamente el 90% del territorio Colombiano, se enfoca especialmente en que el cliente tenga una experiencia gratificante con la empresa de manera que quiera siempre regresar. Todos los productos son presentados de forma que el cliente tenga acceso directo a estos por lo que su compra es más fácil. En cada una de las zonas de repostería, cajas y puntos de atención al cliente hay un personal capacitado para asegurar que el cliente tenga la mejor experiencia posible durante su visita al punto de venta.

Polígonos de comparación Cordialidad

Variedad

Vitrinas Agilidad

Precio

PRODUCTO

Presentación

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación 73

CARULLA 74

CARULLA Carulla es una empresa de comercialización al detal, fundada en 1905 por José Carulla Vidal. Esta se caracteriza por la gran trayectoria en el mercado Colombiano y por su excelente servicio. Se encarga de la comercialización de abarrotes, artículos tecnológicos, productos alimenticios, productos de aseo para el hogar, productos de salud y belleza, licores y cigarrillos. Esta empresa tiene como característica principal el querer fidelizar a sus clientes, de manera que todos sus servicios, organización y productos buscan marcar la diferencia y así convertir a Carulla en la mejor opción (Carulla, s.f.). Carulla cuenta con una sección de productos importados y de pastelería, en la cual podemos encontrar tortas, ponqués, galletas y pasabocas, de diferentes proveedores como lo son Joyce y Deli. También hay productos de la fábrica de Carulla como panes y bizcochos.

Fuente: http://www.carulla.com/inicio.jsp

Fotos tomadas por: Wendy Barón 75

Portafolio de productos Galletas Panes Bizcochos Tortas Ponqués Postres

Portafolio de servicios

Asesoría: Esta empresa ofrece un servicio de asesoría en relación a los productos ofrecidos, este servicio busca que el cliente sea guiado a través del proceso de compra y que su experiencia en el establecimiento sea más gratificante.

Fotos tomadas por: Wendy Barón

Fuente: http://www.carulla.com/inicio.jsp 76

Propuesta de valor Carulla es una empresa de comercialización que lleva más de un siglo en el mercado, que se caracteriza por su posición estratégica de integración al cliente, que se basa en buscar que el cliente sea parte del proceso de comercialización de los productos haciendo necesario un excelente servicio y capacitación de sus empleados. También se identifica por sus productos exclusivos y de alta calidad, que junto al espacio, la organización, la atención y asesoría le ofrece al cliente “un placer para todos los días”.

Polígonos de comparación Cordialidad

Variedad

Vitrinas Agilidad

Precio

PRODUCTO

Presentación

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación 77

BIMBO 78

BIMBO El grupo Bimbo es la empresa de panificación más grande en Latinoamérica. Fue fundada en 1945 en México, y en la actualidad se caracteriza por su posicionamiento de marca, gran volumen de producción y ventas, y por ser una empresa líder en Latinoamérica y México. Actualmente cuenta con participación en 19 países de América y Asia, con más de 10.000 productos y 103 marcas (Grupo Bimbo, 2010). Una marca del grupo Bimbo en cuanto al área de bizcochos de ocasión es Marinela, la cual fue lanzada al mercado en 1954 con pasteles de cumpleaños y se ha caracterizado más que todo por ser diversión. Pero como tal, el primer y más reconocido producto de la marca es Gansito, el cual ha tenido una evolución en cuanto a imagen, pero su sabor y esencia siguen siendo los mismos (Marinela, s.f.). También está la marca Bimbo, con su línea de panes dulces entre los que se encuentran las mantecadas y los bimboletes (Grupo Bimbo, 2010). Estos productos pueden ser usados por los clientes como bizcochos de ocasión dada la presentación, sabor y forma de los mismos, lo que permite que cada producto tenga un valor diferente según la ocasión.

Foto tomadas por: Wendy Barón

Fuente: http://www.bimbo.com/default.cfm 39 79

Portafolio de productos Marinela: Pingüinos Submarinos Gansito

Fuente: http://www.alegrofoods.com/bimbomantecadasp andulcesaborvainilla.aspx

Bimbo: Mantecadas Bimboletes Kekito Ponquecitos con gotas sabor a chocolate

Portafolio de servicios

Línea de atención al cliente: Esta empresa cuenta con una línea de atención al cliente que permite obtener información adicional sobre los productos y sobre la empresa.

Fuente: http://www.la14.com/Tiendala14/Products/base _catalog/PID-375700.aspx 80 40

Fuente: http://www.bimbo.com/default.cfm

Propuesta de valor El Grupo Bimbo es una empresa panificadora de reconocimiento mundial, a través de sus diferentes marcas y productos se ha dado a conocer en países de América y Asia. Esta variedad de productos y marcas están pensadas para diversos mercados lo que les permite tener un mercado masivo. Asimismo, les permite abarcar mayores ocasiones de consumo para cada cliente, desde el pan para el desayuno de cada día, la lonchera de los niños, hasta usar sus pastelitos y mantecadas para ocasiones como reuniones y celebraciones en familia. Esto junto a la alta calidad de sus productos en cuanto a materia prima como a procesos de fabricación, hacen de Bimbo una excelente elección para cubrir todo tipo de necesidades alimenticias en el día a día de las familias.

Polígono de comparación Variedad

Precio

PRODUCTO

Presentación

ANTES

Evidencia Física

-Letrero -Publicidad -Página Web

-Fachada del almacén -Estantes -Cajas Registradoras -Carrito

-Fachada del almacén -Estantes -Cajas Registradoras

Acciones del Cliente

Buscar información

Entrar al Establecimiento

Tomar Carrito

-Neveras

-Estantes -Góndolas -Pasillos -Carritos

Dirigirse a la zona del producto que desea

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 82

Elaboración y diseño de elementos visuales

Contratación Verificación Entrenamiento de proveedores de Inventario de personal

Abastecer estanterías de productos

-Neveras

-Estantes -Góndolas -Pasillos -Carritos

Escoger productos

DURANTE -Neveras

-Estantes -Góndolas -Pasillos -Carritos

Poner productos en carrito

-Cajas -Carritos -Uniforme de empleados -Estantes -Pasillos

-Cajas -Carritos -Uniforme de empleados -Estantes

-Cajas -Uniforme de empleados -Factura

-Caja -Bolsas -Producto(s)

-Caja -Bolsas -Producto(s) -Carritos

Dirigirse a la zona de Cajas registradoras

Hacer la fila

Pagar productos

Esperar que los productos sean empacados

Recibir productos

Atención de vendedores

Empacar los Productos

DESPUÉS

-Fachada exterior

Salir

Entregar productos Despedida del empleado

POSICIONADAS

Introducción

Esta sección contiene las empresas y marcas que se encuentran posicionadas en el mercado bogotano relacionado con la producción y comercialización de pasteles, tortas, ponqués, y bizcochos, teniendo en cuenta las limitaciones que estas tienen en su oferta de servicios. A pesar de esto, es importante reconocer el valor que brinda la prestación de servicios y la variada oferta de productos a cada una de las empresas seleccionadas; a esto se suma la opcion de personalizar y adaptar los productos de acuerdo a la ocasión (cumpleaños, matrimonios, primeras comuniones, grados, bautizos, aniversarios…) Dentro de los servicios identificados en cada una de las empresas, se encuentran: las tiendas virtuales, domicilios, asesoría en eventos corporativos, café “express”… Estos servicios le permiten a cada empresa dirigir sus recursos humanos y portafolio de productos a un segmento específico de usuarios. Adicionalmente, se reconoce la experiencia en el mercado y en las actividades de cada una de las empresas como un factor desicivo en el proceso de selección e identificación de sus funciones. Al tener en cuenta la cantidad de años en los que estas empresas han incursionado en la industria de la pastelería, se evidencia el reconocimiento y valor que generan en la mente de sus usuarios, teniendo en consideración los servicios y productos que las han llevado a este nivel.

DELI 86

DELI

Deli es una empresa dedicada a la fabricación de tortas, postres, galletas y productos de sal. En el proceso de fabricación esta empresa utiliza ingredientes naturales de alta calidad, y procesos de producción artesanal y tradicional dándole un toque único a cada producto que fabrican. El propósito principal de Deli es darles a sus clientes un momento especial a través de un servicio personalizado con productos novedosos y atractivos. Esta empresa cuenta con una tienda virtual que incluye domicilios, lo que no solo le facilita al cliente el acceso a los productos de la pastelería sino que también le permite registrarse para recibir noticias y actualizaciones sobre su mercancía. Cuenta con 25 sucursales en la ciudad de Bogotá y 30 en Medellín, las cuales se caracterizan por tener amplias vitrinas para exhibir sus provocativos productos haciendo irresistible su compra. Recientemente Deli cambió su imagen de manera que fuera más acorde con el concepto de elegancia y exclusividad que transmite con sus productos. Dentro de los servicios ofrecidos por la empresa también encontramos la organización de eventos empresariales, en los cuales no solo facilitan los productos sino también el personal para que estos se lleven a cabo (Deli, 2012).

Foto tomada por Lorena Cano

Servicios Ofrecidos: Estos servicios permiten ofrecer una facilidad de acceso a los productos por parte de los clientes, sea por vía internet o vía telefónica. El cliente tiene acceso a todos los productos del Domicilios y catálogo. El producto elegido por el cliente es enviado al lugar Tienda Virtual que este desee, teniendo en cuenta que el valor mínimo de compra es $30.000.

Foto tomada por Katarina Cano

Deli ofrece la opción de organizar y asesorar eventos empresariales, sirviendo de proveedor de los productos alimenticios, y ofreciendo el servicio de atención prestado por su personal capacitado. Servicios Dentro de la selección de productos se pueden incluir todos los Institucionales presentes en el catálogo, sin importar si son de sal o de dulce.

Para Llevar

Personalización por encargo

Café Express

Foto tomada de: http://www.deli.com.co

Portafolio de Productos:

Foto tomada de: http://www.deli.com.co Foto tomada por Katarina Cano

Tortas Postres Galletas Hojaldres Brownies Muffins

Quiches Pasteles Wraps Panes Ponqués según ocación Muffins

Propuesta de Valor: Deli es una empresa dedicada a la fabricación de tortas, postres, galletas, y productos de sal. Para la fabricación de estos se usan ingredientes naturales de alta calidad, y procesos de producción artesanal y tradicional dándole un toque único a cada producto que fabrican. Esto con el propósito de darles a sus clientes un momento especial a través de un servicio personalizado y productos provocativos. Estos productos son ofrecidos para ocasiones como cumpleaños, reuniones familiares, tomar onces, 15 años, entre otros.

Polígonos de Comparación: Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación

BluePrint Servicio en el Establecimiento Evidencia Física

-Letrero -Página Web -Vitrina

-Fachada del establecimiento -Vitrinas -Mesas -Caja Registradora

-Estantes -Vitrinas -Mesas -Sillas

Acciones del Cliente

Buscar información

Entrar al Establecimiento

Dirigirse a la vitrina/estante del producto que desea

Acciones Visibles del Personal

Bienvenida del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Elaboración y preparación de los productos

Entrenamiento de personal

Planta de producción

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Asesoría de vendedores

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Pagar el producto que va a consumir

Atención de vendedores

Recepción del dinero por parte de las vendedoras

-Caja -Bolsas -Producto(s) Vajilla de cerámica y/o desechable

-Mesas -Sillas

-Caja -Fachada exterior Canecas

Esperar que empleado le empaque el/los producto(s) comprados Sentarse en la mesa donde va a consumir el producto

Consumir el producto que adquirió

Empacar los Productos

Salir Botar los elementos de servicio

Despedida del empleado

Entrenamiento de personal

BluePrint Servicio electrónico - telefónico Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Voz de empleado -Teléfono

-Página Web

Hacer llamada

Preguntar acerca de los productos

Pedir el producto que desea comprar

Ingresar a Página web

Conocer los productos que ofrecen

Poner productos en el Carrito

Buscar información

Acciones Visibles del Personal

-Página Web -Computador

Saludo por parte del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Asesoría del vendedor

Elaboración y preparación de los productos

Planta de producción Entrenamiento de personal

-Voz de empleado -Teléfono

-Página Web -Computador

Dar información con relación a la entrega (información contacto, dirección)

Definir forma de pago

Terminar la llamada Terminar la solicitud de pedido

Esperar el tiempo necesario para recibir pedido

Atención del vendedor

-Factura -Dinero -Motocicleta -Uniforme domiciliario

-Productos -Bolsas -Motocicleta

Recibir y Revisar pedido

Realizar pago

Finalizar Servicio

Atención de domiciliario

Empacar y preparar productos para su envío

Entrenamiento de personal

-Productos -Bolsas -Motocicleta -Uniforme domiciliario

Despedida por parte de domiciliario

Hacer envío

Entrenamiento de personal

JOYCE 94

JOYCE

Joyce es una pastelería que lleva más de 35 años en el mercado y cuenta con 7 sucursales en la ciudad de Bogotá; la sede principal y fábrica se encuentra en el barrio Chicó, exactamente en la calle 90 con carrera 15. Cada una de sus sucursales ofrece un espacio amplio y confortable que funciona como punto de encuentro para amigos y familiares. Joyce tiene una gran variedad de productos de la más alta calidad y un excelente servicio en sus establecimientos. Es de resaltar que sus productos no solo se consiguen en las sucursales de la pastelería sino también en los almacenes de Carulla más importantes de Bogotá, como lo son Carulla de Los Rosales, Niza, Centro Chía y Cedritos. Entre la variedad de productos ofrecidos por Joyce podemos encontrar pasabocas, panes, tortas, cheese cakes, postres, galletas, y para fechas especiales, como matrimonios, cumpleaños, navidad, halloween y otras, encontramos tortas y ponqués decorados para la ocasión.

Imagen sacada de: http://www.degusta.com.co

Imágenes sacadas de: http://www.joyce.com.co/

Servicios Ofrecidos: Joyce Café

Imágenes sacadas de: http://www.joyce.com.co/

Domicilios

Es un nuevo punto de venta, en el que se destina un espacio amplio y cómodo para que sus clientes disfruten de la variedad de productos, de un excelente servicio, y conexión WI-FI. Diversos aspectos que acogen al visitante-cliente a quedarse y disfrutar del momento. Esta pastelería cuenta con un servicio de domicilios en su sede principal y fábrica, mediante el cual sus clientes pueden hacer pedidos a domicilio si el total de su compra supera $50.000. Las entregas no tienen recargo para barrios cercanos a la sede y el horario para este servicio es de lunes a sábado de 7:00am a 8:00pm.

Joyce le permite al cliente elegir la decoración de los postres y ponqués. En esta pastelería se maneja un estándar de 20 porciones para este tipo de productos, el servicio de personalización permite la modificación Personalización del tamaño de los mismos siendo las opciones de por encargo decoración básicas la crema de leche, el merengue o el pastillaje. Servicios institucionales y cotización de eventos.

Portafolio de Productos: Pasteles de pollo Empanadas Quiches Variedad de panes Cheesecakes 96

Variedad de galletas Postres Ponqués

Propuesta de Valor: Joyce es una pastelería que lleva más de 35 años en el mercado, en este tiempo se ha caracterizado por la alta calidad y variedad presentes en su portafolio de productos, que a su vez se incorporan como protagonistas en la celebración de eventos especiales como: matrimonio, cumpleaños, y grados. Además de la disposición de espacios confortables y cómodos,; el servicio y trato amable al cliente, y el amplio y variado portafolio de productos generan la combinación perfecta, convirtiendo este establecimiento en una excelente opción para pasar el rato con amigos y/o familiares.

Polígonos de Comparación: Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación

BluePrint Servicio en el Establecimiento Evidencia Física

-Letrero -Página Web -Vitrina

Acciones del Cliente

Buscar información

Acciones Visibles del Personal

-Fachada del establecimiento -Vitrinas -Mesas -Caja Registradora

Entrar al Establecimiento

-Estantes -Vitrinas -Mesas -Sillas

Dirigirse a la vitrina/estante del producto que desea

Bienvenida del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Elaboración y preparación de los productos

Entrenamiento de personal

Planta de producción

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Asesor铆a de vendedores

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Pagar el producto que va a consumir

Atenci贸n de vendedores

Recepci贸n del dinero por parte de las vendedoras

-Mesas -Sillas

Sentarse en la mesa donde va a consumir el producto

Entrega del producto en la mesa por meseros

Entrenamiento de personal

BluePrint Servicio electrónico - telefónico Evidencia Física

Acciones del Cliente

Buscar información

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 100

-Voz de empleado -Teléfono

-Página Web

Hacer llamada

Preguntar acerca de los productos

Pedir el producto que desea comprar

Preguntar acerca de los productos especiales

Pedir el producto que desea comprar con las especificaciones

Saludo por parte del empleado

Elaboración y diseño de elementos visuales

Contratación de proveedores

Asesoría del vendedor

Elaboración y preparación de los productos

Planta de producción Entrenamiento de personal

-Voz de empleado -Teléfono

Dar información con relación a la entrega (información contacto, dirección)

Definir forma de pago

Terminar la llamada

Esperar el tiempo necesario para recibir pedido

Atención del vendedor

-Factura -Dinero -Motocicleta -Uniforme domiciliario

-Productos -Bolsas -Motocicleta

Recibir y Revisar pedido

Realizar pago

Finalizar Servicio

Atención de domiciliario

Empacar y preparar productos para su envío

Entrenamiento de personal

-Productos -Bolsas -Motocicleta -Uniforme domiciliario

Despedida por parte de domiciliario

Hacer envío

Entrenamiento de personal

101

CASCABEL 102

CASCABEL Cascabel es una pastelería y repostería gourmet. Esta se fundó en 1993 y mediante las tortas que se mantienen como su producto insignia ha ganado prestigio en el negocio de la repostería. Su portafolio de productos se caracteriza por incluir ingredientes novedosos, al igual que sabores y texturas poco utilizadas en la pastelería. Cascabel se caracteriza por ofrecer sus productos de manera que el cliente no solo disfrute de los novedosos ingredientes y sabores que manejan, sino también de sus empaques los cuales se asemejan a una obra de arte visual y los cuales son aptos para llevar y regalar.

Imagen sacada de: http://www.elretirobogota.com/cascabel.html

El diseño de las cajas metálicas es cambiado cada año según los productos ofrecidos en cada nueva colección, tarea para la cual se contrata a un grupo de artistas. Cascabel cuenta con 3 modalidades de atención: sus 41 puntos de venta en Bogotá y Medellín, su servicio en línea para hacer domicilios y su Tienda Virtual Cascabel. También proporciona un servicio de obsequios empresariales para ocasiones como: las celebraciones de cumpleaños de empleados o clientes, fiestas especiales de la compañía, congresos o eventos y fechas especiales (día de la secretaria, amor y amistad, navidad, halloween, día de la madre, día del padre, etc.). Asimismo, Cascabel ofrece la opción de escoger un diseño de la colección actual o de crear uno personalizado con las especificaciones que el cliente desee, y adicionalmente facilita la entrega de estos diseños dependiendo de cómo el cliente lo prefiera (Cascabel, 2011).

Foto tomada por Katarina Cano

103

Servicios Ofrecidos: Domicilios y Tienda Virtual

Imagen sacada de: http://www.cascabel.com/Compra/Home.aspx

Imágenes sacadas de: http://www.joyce.com.co/

Imagen sacada de: http://www.groupon.com.co/deals/cali/Cascabel/16376505

Portafolio de Productos: Ponqués Muffins Tartas

Pies Cheesecakes

104

Shortcake Flanes Galletas Hojaldres Helados

Chocolates Quiches Empanadas Café

Desde el 2006 Cascabel tiene en funcionamiento un almacén virtual que funciona todos los días de la semana las 24 horas del día. En éste servicio se ofrecen todos los productos del catálogo de la empresa, también permite realizar pedidos desde cualquier parte del mundo para ser entregados en cualquier lugar de Colombia. Los envíos varían sus tiempos de entrega entre 24 y 48 horas según el lugar al que deban dirigirse, si la entrega es en Bogotá o Medellín y si las compras son superiores a $50.000 el envío sale totalmente gratis, en caso del resto del país las compras deben ser superiores a $60.000 para que el envío sea gratuito. En la tienda virtual se reciben PAGOS ONLINE y PSE, lo que da seguridad y facilidad de pago para los clientes que deseen usar éste servicio.

Para estas ocasiones Cascabel ofrece servicios de atención personalizada que incluye estaciones de café con productos de sal o dulce, éste servicio también permite la contratación del personal para que atienda en el evento y la venta de Refrigerios (Eventos empresariales) alimentos pre-empacados. Los alimentos que Cascabel vende son alimentos listos para el consumo, Cascabel se encarga de entregarlos en el lugar y hora indicada.

Domicilios

Cascabel cuenta con una línea de atención al cliente que permite hacer pedidos de todos los productos presentes en el catálogo de la empresa, éste servicio solo se presta si las compras superan los $20.000 pero tiene la ventaja de que permite hacer entregas a cualquier parte de Colombia. El horario de atención para los domicilios manejados desde la línea de atención al cliente es: de lunes a viernes de 7:30am a 6:30pm y sábados de 8:00am a 6:00pm.

Propuesta de Valor: Cascabel es una empresa de repostería gourmet que se ha caracterizado por la inclusión en sus recetas de ingredientes originales al igual que de sabores y texturas únicas. Su producción se hace de manera artesanal dándole un toque especial a cada artículo. Una de las características más importantes de los productos que ofrece esta empresa es el empaque, el cual es considerado una obra de arte visual ya que es especialmente diseñado para estar acorde al concepto de la colección de cada año. El empaque es un factor que hace que sus productos tengan valor no solo por su sabor e ingredientes, sino por su presentación artística y decorativa, sirven para regalar y hacer especial cualquier ocasión para la que se adquiera uno de estos. Entre las ocasiones para las que cascabel ofrece sus productos se encuentran cumpleaños, reuniones, eventos corporativos, fechas especiales (día de la madre o del padre, navidad, pascua), entre otros. Dentro de los servicios ofrecidos por cascabel se encuentra la tienda virtual, la cual permite a los clientes hacer pedidos desde cualquier parte del mundo para ser enviados a cualquier ciudad de Colombia, esto permite que familiares y conocidos puedan disfrutar también de las mercancías que ofrece la empresa.

Polígonos de Comparación:

Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación 105

BluePrint Servicio en el Establecimiento Evidencia Física

-Letrero -Página Web -Vitrina

-Fachada del establecimiento -Estanterías -Caja Registradora

-Estantes -Neveras -Vitrinas -Empaques

Acciones del Cliente

Buscar información

Entrar al Establecimiento

Dirigirse al estante del producto que desea

Acciones Visibles del Personal

106

Bienvenida de la empleada

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Elaboración y preparación de los productos

Entrenamiento de personal

Planta de producción

-Empaques/cajas metálicas -Vitrinas -Neveras -Uniforme de la empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Esperar que empleada le empaque el/los producto(s) comprados

Salir

Asesoría de las vendedoras

Atención de las vendedoras

Recepción del dinero por parte de las vendedoras

Empacar los Productos

Despedida del empleada

-Caja -Bolsas -Producto(s)

-Puerta -Caja -Fachada exterior

Entrenamiento de personal

107

BluePrint Servicio electrónico - telefónico Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Voz de empleado -Teléfono

-Página Web

Hacer llamada Buscar información

Acciones Visibles del Personal

108

-Página Web -Computador

Ingresar a Página web

Preguntar acerca de los productos

Pedir el producto que desea comprar

Conocer los productos que ofrecen

Agregar al carrito los productos que se desean

Saludo por parte del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Asesoría del vendedor

Elaboración y preparación de los productos

Planta de producción Entrenamiento de personal

-Voz de empleado -Teléfono

-Productos -Bolsas -Motocicleta -Uniforme domiciliario

-Página Web -Computador

Dar información con relación a la entrega (información contacto, dirección)

Terminar la llamada

Definir forma de pago

Terminar Solicitud de pedido

Esperar el tiempo necesario para recibir pedido

Atención del vendedor

-Factura -Dinero -Motocicleta -Uniforme domiciliario

Recibir y Revisar pedido

Realizar pago

Atención de domiciliario

Empacar y preparar productos para su envío

-Productos -Bolsas -Motocicleta

Finalizar Servicio

Despedida por parte de domiciliario

Hacer envío

Entrenamiento de personal Sistemas de pago Online

Entrenamiento de personal

109

FEST YT ORTAS 110

FEST YT ORTAS

Es una empresa que se encarga de la producción de tortas y ponqués para todo tipo de celebraciones y fiestas. Esta empresa nació como respuesta a necesidades de nuevos diseños en productos de pastelería de alta calidad a bajo costo. En relación con lo anterior, sus productos tienen harina como materia prima básica y cuentan con diseños, terminados impecables, calidad, tamaño y garantía; factores que generan y certifican aceptación total del público. Fotos tomadas por Wendy Barón

Por otro lado Festytortas cuenta con 15 sucursales en la ciudad de Bogotá y 18 en la ciudad de Medellín. Dichas sucursales no solo tienen el espacio para que sus clientes puedan disfrutar porciones de los productos ofrecidos sino que también tienen en sus vitrinas tortas, ponqués, brownies y galletas, de manera tal que los clientes las puedan apreciar desde el momento en el que entran a cada establecimiento. Como servicio adicional Festytortas no solo cuenta con domicilios para las ciudades de Bogotá y Medellín, sino que también permite la personalización de sus productos, de esta manera cada cliente puede mandar a hacer la torta o ponqué con el diseño, sabor y tamaño que desee.

111

Servicios Ofrecidos: Domicilios

Cotizaciones

Esta empresa ofrece el servicio de domicilios para las ciudades de Bogotá y Medellín, en las que se encuentran sus sucursales. Consiste en que el cliente haga las especificaciones de la torta que necesita, bajo la promesa “¿Desea un producto o servicio específico? solo llene los siguientes datos y lo haremos posible para usted”, en este formato se mencionan datos de contacto, la ocasión, el tamaño, decoración, forma y sabor de la torta, la fecha de entrega y observaciones extra que sean necesarias para el caso; algunos de los servicios que se incluyen en el formato son baby shower, bautizos, cumpleaños, despedidas de soltero, empresariales, grados, hobbies, matrimonios, piñatas, entre otros (Festytortas, 2008).

Foto tomada por Wendy Barón

En los establecimientos existe la opción de hacer la torta o ponqué con el diseño, sabor y tamaño que el cliente desee, para esto solo es necesario que se haga Personalización el pedido con 3 días de anterioridad y el producto será por encargo entregado con las especificaciones que el cliente haya hecho en cuanto a tamaño y decoración, ya sea en crema, pastillaje, algún diseño especial, y con los Tortas eróticas diferentes sabores de la torta base. Tortas de Halloween Tortas Navideñas.

Portafolio de Productos: Ponqués Postres Brownies Tortas especiales Tortas refrigeradas Tortas sencillas

112

Propuesta de Valor: Festytortas es una pastelería que produce tortas y ponqués para todo tipo de fiestas y ocasiones, se ha caracterizado desde su fundación por responder a la necesidad de productos de alta calidad y bajo costo, teniendo una alta variedad de productos, con una base estándar de harina, diseño y terminados perfectos que garantizan este objetivo. Además de la gran variedad de productos, ofrece la posibilidad de personalizar y hacer pedido de tortas y ponqués para la ocasión, con el diseño (decoración, tamaño, sabor) que el cliente desee, permitiendo que los productos que ofrezca sean únicos para cada cliente, incluyendo ocasiones que en otras pastelerías no son ofrecidas (Despedida de soltero, Tortas eróticas).

Polígonos de Comparación: Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación

113

BluePrint Servicio en el Establecimiento Evidencia Física

-Letrero -Página Web -Vitrina

-Fachada del establecimiento -Vitrinas -Neveras -Caja Registradora

-Neveras -Vitrinas -Mesas -Sillas

Acciones del Cliente

Buscar información

Entrar al Establecimiento

Dirigirse al estante del producto que desea

Acciones Visibles del Personal

114

Bienvenida del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Elaboración y preparación de los productos

Entrenamiento de personal

-Vitrinas -Neveras -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Asesoría de vendedores

Planta de producción

-Vitrinas -Neveras -Uniforme de la empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Pagar el producto que va a consumir

Atención de vendedores

Recepción del dinero por parte de las vendedoras

-Caja -Bolsas -Producto(s) -Mesas -Sillas

Vajilla de cerámica y/o desechable

-Caja -Fachada exterior Canecas

Esperar que empleado le empaque el/los producto(s) comprados Sentarse en la mesa donde va a consumir el producto

Consumir el producto que adquirió

Empacar los Productos

Salir Botar los elementos de servicio

Despedida del empleado

Entrenamiento de personal

115

BluePrint Servicio electrónico - telefónico Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Voz de empleado -Teléfono

-Página Web

Hacer llamada Buscar información

Acciones Visibles del Personal

116

-Página Web -Computador

Ingresar a Página web

Saludo por parte del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Preguntar acerca de los productos

Pedir el producto que desea comprar

Conocer los productos que ofrecen

Llenar formato de cotización

Asesoría del vendedor

Elaboración y preparación de los productos

Entrenamiento de personal Planta de producción

-Voz de empleado -Teléfono

-Página Web -Computador Dar información con relación a la entrega (información contacto, dirección) Terminar Solicitud de Cotización

Definir forma de pago

Terminar la llamada

Esperar el tiempo necesario para recibir respuesta

Realizar pedido

Esperar el tiempo necesario para recibir pedido

-Productos -Bolsas -Motocicleta -Uniforme domiciliario

-Factura -Dinero -Motocicleta -Uniforme domiciliario

-Productos -Bolsas -Motocicleta

Recibir y Revisar pedido

Realizar pago

Finalizar Servicio

Atención de domiciliario

Respuesta por parte de empleado

Entrenamiento de personal

Empacar y preparar productos para su envío

Despedida por parte de domiciliario

Hacer envío

Entrenamiento de personal

118

MAITÉ 119

MAITÉ Maité es una pastelería que ofrece postres, tortas y ponqués para reuniones familiares o para consumir dentro del establecimiento, acompañados de cafés o aromáticas. Brinda un espacio cómodo y agradable a la vista que permite que sus clientes disfruten, este espacio está caracterizado por la decoración en sus mesas, las grandes vitrinas con provocativos pasteles y ponquecitos, y el buen servicio al cliente. Fotografía Lorena Cano Sus productos se caracterizan por ser coloridos y llamativos de forma que se hacen irresistibles a la vista a través de las vitrinas del local. Esta pastelería también ofrece un servicio de personalización de productos sobre la decoración y tamaño de los mismos. Todos los productos que se venden en Maité son producidos por The Fancy Cake, Industria fundada por María Teresa Ariza Gil (ELTIEMPO.COM, 2011). Cuenta con 3 sucursales en la ciudad de Bogotá, ubicadas en lugares estratégicos los cuales son: Centro Comercial Gran Estación, Centro Comercial Portal de la 80 y en la Calle 125 al oriente de la Autopista Norte, de manera dan a conocer esta pastelería pues quedan distribuidos en lugares de alta concurrencia.

Fuente: http://m.eltiempo.com/alo/mujeres-bit-superjefas/8846239

Fotografías Katarina Cano

120

Servicios Ofrecidos: Domicilios

Fotografía Katarina Cano

Esta empresa cuenta con un servicio de domicilios para hacer pedidos sobre cualquiera de sus productos a cualquier zona de Bogotá. Este servicio solo funciona de lunes a jueves 10:00 am a 8:00 pm.

dependiendo de las exigencias del cliente se hacen los pedidos sobre los ponqués que se ofrecen en el establecimiento en cuanto a tamaño y diseño de la decoración. Las bases de decoración más usadas son: imagen en azúcar sobre la crema del ponqué, pastillaPersonalización je, crema, se pueden pedir los ponqués elaborados en por encargo varios pisos y los muñecos en mazapán. Para hacer uso de este servicio se debe ir a alguno de los establecimientos de la empresa para hacer las aclaraciones sobre el ponqué, y se debe hacer 3 días antes de la fecha en la que se desea.

Fotografía Lorena Cano

Portafolio de Productos:

Fotografía Katarina Cano 121

Tortas Postres Triángulos de chocolate Canastas de cerezas Pasteles de pollo Palitos de queso

Muffins Ponquecitos Ponqués.

Propuesta de Valor: Maité es una pastelería que ofrece un espacio agradable a la vista para disfrutar de sus productos, caracterizado por la decoración en sus mesas, y buen servicio al cliente. Sus productos son coloridos y llamativos de forma que se hacen irresistibles para los clientes desde antes de entrar al establecimiento. Asimismo las sucursales que tiene en la ciudad están ubicadas en lugares de alta concurrencia.

Polígonos de Comparación:

Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación 122

BluePrint Servicio en el Establecimiento Evidencia Física

-Letrero -Vitrina -Publicidad

-Fachada del establecimiento -Vitrinas -Mesas -Caja Registradora

-Estantes -Vitrinas -Mesas -Sillas

Acciones del Cliente

Buscar información

Entrar al Establecimiento

Dirigirse a la vitrina/estante del producto que desea

Acciones Visibles del Personal

123

Bienvenida del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Elaboración y preparación de los productos

Entrenamiento de personal

Planta de producción

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Asesoría de vendedores

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Pagar el producto que va a consumir

Atención de vendedores

Recepción del dinero por parte de las vendedoras

-Caja -Bolsas -Producto(s) -Mesas -Sillas

Vajilla de cerámica y/o desechable

-Caja -Fachada exterior Canecas

Esperar que empleado le empaque el/los producto(s) comprados Sentarse en la mesa donde va a consumir el producto

Consumir el producto que adquirió

Empacar los Productos

Salir Botar los elementos de servicio

Despedida del empleados

Entrenamiento de personal

124

BluePrint Servicio electrónico - telefónico Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Vitrinas -Estantes -Mesas -Uniforme de empleada

-Vitrinas -Directorio -Locales

Buscar información

Acciones Visibles del Personal

125

-Voz de empleado -Teléfono

Hacer llamada

Preguntar acerca de los productos

Pedir el producto que desea comprar

Preguntar acerca de los productos especiales

Ir al establecimiento a hacer especificaciones de pedido

Saludo por parte del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Asesoría del vendedor

Elaboración y preparación de los productos

Entrenamiento de personal

Planta de producción

-Voz de empleado -Teléfono

-Productos -Bolsas -Motocicleta -Uniforme domiciliario

-Vitrinas -Estantes -Mesas -Uniforme de empleada

Dar información con relación a la entrega (información contacto, dirección)

Definir forma de pago

Terminar la llamada Salir de establecimiento

Esperar el tiempo necesario para recibir pedido

Atención del vendedor

Recibir y Revisar pedido

-Productos -Bolsas -Motocicleta

Realizar pago

Atención de domiciliario

Empacar y preparar productos para su envío

Entrenamiento de personal

-Factura -Dinero -Motocicleta -Uniforme domiciliario

Finalizar Servicio

Despedida por parte de domiciliario

Hacer envío

Entrenamiento de personal

126

NICOLUKAS 127

NICOLUKAS Nicolukas es una pastelería que lleva más de 30 años en el mercado posicionándose a través de la conservación del arte milenario de la pastelería y el desarrollo de recetas originales. Sus productos son hechos con los más altos estándares de calidad, tanto en los procesos productivos como en las materias prima utilizadas, para garantizar que sus productos sean los mejores. Nicolukas como empresa se enfoca en la innovación constante y originalidad, por lo que en sus productos se maneja una amplia variedad de sabores, colores, tamaños, formas y diferentes presentaciones que sorprendan a sus clientes. Lo que busca Nicolukas es que sus clientes puedan encontrar los productos que deseen para cada celebración y además de eso ofrece la opción de personalizarlos (Nicolukas, 2009). Cuenta con 16 almacenes en la ciudad de Bogotá y 2 en Chía, cada uno de ellos cuenta con grandes vitrinas con las que se busca atraer a los clientes por los provocativos colores y presentaciones de sus diferentes pasteles y tortas. Además de esta modalidad de servicio, Nicolukas cuenta con un Call Center para obtener información, servicio al cliente, hacer pedidos a domicilio y pedidos especiales, facilitando la entrega del producto que el cliente requiera en el lugar y tiempo adecuado. También tienen un amplio catálogo de productos para diferentes ocasiones como primeras comuniones, 15 años, matrimonios, grados, cumpleaños infantiles y productos de temporada (halloween, amor y amistad, navidad, entre otras).

Fotografías Lorena Cano

128

Servicios Ofrecidos:

Call center Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=1942446306 47883&set=a.154063217999358.40239.152902931448 720&type=1&theater

Este servicio permite al cliente vía telefónica obtener información sobre los productos, hacer domicilios, hacer pedidos especiales, o en general atención al cliente.

Esta empresa ofrece un amplio catálogo de tortas y ponqués para diferentes ocasiones, que permiten ser modificados bajo las especificaciones del cliente con 5 días de anticipación, entre las ocasiones incluidas en el catálogo se encuentran celebraciones institucionales, Personalización bautizos, matrimonios, primeras comuniones, 15 años, por encargo grados, cumpleaños infantiles, entre otras.

Fuente: Fuente: http://www.facebook.com/NicolukasPasteleria?filter=3

Portafolio de Productos: Pasteles Postres Helados artesanales Bebidas Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=4071456193 57782&set=a.407144462691231.92785.152902931448 Fotografía Katarina Cano 720&type=1&theater

129

Cupcakes Tortas Chocolates

Propuesta de Valor: Nicolukas es una pastelería se ha posicionado en el mercado a través de la conservación del arte milenario de la pastelería y el desarrollo de recetas originales para sus productos, con los más altos estándares de calidad, tanto en los procesos productivos como en las materias prima utilizadas. Por lo anterior se maneja una amplia variedad de sabores, colores, tamaños, formas y diferentes presentaciones que sorprendan a sus clientes permitiendo que ellos encuentren los productos que necesitan para cada ocasión. Algunas de las ocasiones para las que Nicolukas ofrece productos primeras comuniones, 15 años, cumpleaños infantiles y productos de temporada (halloween, amor y amistad, navidad, entre otras).

Polígonos de Comparación:

Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación

130

BluePrint Servicio en el Establecimiento Evidencia Física

-Letrero -Página Web -Vitrina

-Fachada del establecimiento -Vitrinas -Mesas -Caja Registradora

-Estantes -Vitrinas -Mesas -Sillas

Acciones del Cliente

Buscar información

Entrar al Establecimiento

Dirigirse a la vitrina/estante del producto que desea

Acciones Visibles del Personal

131

Bienvenida del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Elaboración y preparación de los productos

Entrenamiento de personal

Planta de producción

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Asesoría de vendedores

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar Pedir el producto que desea consumir

Atención de vendedores

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

-Caja -Bolsas -Producto(s) -Mesas -Sillas

Pagar el producto que va a comprar Pagar el producto que va a consumir

Vajilla de cerámica y/o desechable

-Caja -Fachada exterior Canecas

Esperar que empleado le empaque el/los producto(s) comprados Sentarse en la mesa donde va a consumir el producto

Recepción del dinero por parte de las vendedoras

Consumir el producto que adquirió

Empacar los Productos

Salir Botar los elementos de servicio

Despedida del empleado

Entrenamiento de personal

132

BluePrint Servicio electrónico - telefónico Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Voz de empleado -Teléfono

-Página Web

Buscar información

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte 133

Hacer llamada

Preguntar acerca de los productos Preguntar acerca de los productos especiales

Saludo por parte del empleado

Elaboración y diseño de elementos visuales

Contratación de proveedores

Pedir el producto que desea comprar Pedir el producto que desea comprar con las especificaciones

Asesoría del vendedor

Elaboración y preparación de los productos

Planta de producción Entrenamiento de personal

-Voz de empleado -Teléfono

Dar información con relación a la entrega (información contacto, dirección)

Definir forma de pago

Terminar la llamada

Esperar el tiempo necesario para recibir pedido

Atención del vendedor

-Factura -Dinero -Motocicleta -Uniforme domiciliario

-Productos -Bolsas -Motocicleta

Recibir y Revisar pedido

Realizar pago

Finalizar Servicio

Atención de domiciliario

Empacar y preparar productos para su envío

Entrenamiento de personal

-Productos -Bolsas -Motocicleta -Uniforme domiciliario

Despedida por parte de domiciliario

Hacer envío

Entrenamiento de personal

134

PAN Y PONKE 135

PAN Y PONKE Pan & Ponke es una pastelería y panadería ubicada en la calle 130A con Avenida Las Villas. En esta se ofrece un espacio para desayunar, almorzar, cenar y tomar onces, además de su variedad de tortas, ponqués y postres para todo tipo de ocasiones (matrimonios, cumpleaños, 15 años, piñatas infantiles, etcétera). Tanto los desayunos como los almuerzos tienen horarios definido para su operación, el servicio de desayunos está disponible desde las 6:00 am hasta las 12:00pm y los almuerzos de 12:30 pm a 2:30 pm. Algunos de los productos que se ofrecen en este establecimiento, son pasabocas, almuerzos ejecutivos, pizzas, ponquecitos, tortas y ponqués.

Fotografías Wendy Barón

Esta pastelería también cuenta con un servicio de catering para eventos empresariales, sociales, Coffee breaks, y almuerzos, que permite no solo contratar los productos alimenticios para cada ocasión sino que también permite contratar al personal que debe atender en los eventos (Pan&Ponke, s.f.). Para ocasiones especiales Pan & Ponque ofrece la posibilidad de que los clientes puedan hacer el pedido de su torta, ponqué o pastel en el estilo que deseen, ya sea de diferentes pisos, con muñecos, con crema, con pastillaje, entre otros.

Fuente: https://es.foursquare.com/v/pan-ponque/4cf253577bf3b60cd815657f

Servicios Ofrecidos:

Domicilios

Pan & Ponke ofrece servicio de domicilios solamente para lugares que queden dentro de las 5 cuadras cercanas al establecimiento.

Este servicio consiste en la posibilidad de que el cliente pueda hacer su pastel, torta o ponqué en el tamaño, sabor y decoración que desee. El pedido se debe hacer con un día de anticipación, se puede pedir el diseño que el cliente prefiera y si es necesario algún muñeco, cintas, u otros accesorios, la empresa se encarga de conseguirlos. Es posible contar con este servicio vía Personalización telefónica, pero es preferible que se haga directamenpor encargo te en el establecimiento porque permite establecer el pedido correctamente.

Fotografías Wendy Barón

Catering

Consiste en un servicio de almuerzos o comida gourmet para el cual es necesario hacer la cotización y pedido directamente en el establecimiento, el horario en el que se puede hacer el pedido es de 7:00am a 5:00pm de lunes a sábado. Este servicio puede tener la opción de contratación de mesero, el cual tiene un costo adicional.

Portafolio de Productos: Fotografía Katarina Cano

Cupcakes Ponqués Almuerzos Desayunos

Tortas Galletas Postres Panes

Propuesta de Valor: Pan & Ponke es un panadería y pastelería que se caracteriza por la gran variedad de productos que ofrece de manera que permite satisfacer las necesidades alimenticias de sus clientes. Entre sus productos se encuentran los desayunos y almuerzos, además de los productos de pastelería y panadería. Ofrece a sus clientes un espacio amplio y agradable que junto a la variedad de sus productos hacen la combinación adecuada para que los clientes se sientan bienvenidos para todo tipo de ocasión, ya sea tomar onces o incluso tener un almuerzo en familia. Además, ofrece servicios de personalización de tortas y ponqués en su diseño, sabor y tamaño de manera que el cliente perciba que su producto es único y exclusivo.

Polígonos de Comparación: Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación

BluePrint Servicio en el Establecimiento Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Letrero -Vitrina -Publicidad -Página Web

-Fachada del establecimiento -Vitrinas -Mesas -Caja Registradora

-Estantes -Vitrinas -Mesas -Sillas

Buscar información

Entrar al Establecimiento

Dirigirse a la vitrina/estante del producto que desea

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte

Bienvenida del empleado

Elaboración y diseño de elementos visuales

Elaboración y preparación de los productos

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Asesoría de vendedores

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Pagar el producto que va a consumir

Atención de vendedores

Recepción del dinero por parte de las vendedoras

-Caja -Bolsas -Producto(s) -Mesas -Sillas

Vajilla de cerámica y/o desechable

-Caja -Fachada exterior Canecas

Esperar que empleado le empaque el/los producto(s) comprados Sentarse en la mesa donde va a consumir el producto

Consumir el producto que adquirió

Empacar los Productos

Botar los elementos de servicio

Salir

Despedida del empleado

BluePrint Servicio electrónico - telefónico Evidencia Física

Acciones del Cliente

Buscar información

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

Proceso de Soporte

-Vitrinas -Estantes -Mesas -Uniforme de empleada

Entrar al Establecimiento

Preguntar acerca de los productos especiales

Hacer especificaciones de pedido

Saludo por parte del empleado

Asesoría del vendedor

Atención del vendedor

-Vitrinas -Directorio -Locales

Elaboración y diseño de elementos visuales

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

-Mesas -Fachada exterior

Realizar pago

Salir de establecimiento

Recepci贸n del dinero por parte de las vendedoras

Despedida del empleado

Esperar el tiempo necesario para que pedido est茅 listo

Preparar y Empacar productos para su entrega

-Vitrinas -Estantes -Mesas -Uniforme de empleada

-Caja -Bolsas -Producto(s) -Uniforme de empleada

Entrar al Establecimiento

Recibir y Revisar pedido

Finalizar Servicio

Saludo por parte del empleado

Atenci贸n de empleado

Despedida por parte de Empleado

-Mesas -Fachada exterior

PRODUCT OS RÁPIDO

Productos rápido es una pastelería que lleva más de 40 años en el mercado. Fundada en 1971, se ha caracterizado por la alta calidad y variedad en sus productos los que la convierten en la mejor opción para suplir las necesidades alimenticias de sus clientes. Fotografías Wendy Barón

Algunos de los productos que allí se ofrecen son tortas, panes, ponqués, tortas heladas, helado, productos hojaldrados, entre otros. Cuenta con 8 sucursales en la ciudad de Bogotá, en cada una de ellas cuenta con un espacio para el consumo inmediato de los diferentes productos preparados y disponibles a la venta. Dentro de los servicios que ofrece se encuentra el de pasabocas para eventos corporativos el de personalización de ponqués y tortas (Productos Rápido Ltda., 2013).

Servicios Ofrecidos: Cuenta con una línea de domicilios de todos sus productos a cualquier parte de Bogotá, ya sea vía telefónica o a través de su página Web. Domicilios Permite la intervención de los ponqués y tortas al estilo que el cliente desee, por lo cual la empresa cuenta con un catálogo para diferentes ocasiones como ejemplo de lo que se puede hacer, entre esas ocasiones se encuentran las primeras comuniones, matrimonios, 15 años, cumpleaños, entre otras. Este Personalización servicio permite un descuento que incrementa de por encargo acuerdo al número de porciones solicitadas y tiene como requisito solicitar el pedido con 8 días de anterioridad. Existe un costo asociado al ponqué como tal y un costo por la decoración, ya sea cintas, flores, pastillaje entre otros.

Fotografías Wendy Barón

Catering

Este servicio ofrece diferentes productos de sal para reuniones y eventos en los que se necesiten grandes cantidades de producto, también se pueden hacer cotizaciones en caso de requerirse productos de pastelería y postres. Los productos que sean ordenados (vía telefónica o a través de los puntos de venta) son entregados a domicilio a la hora y en el lugar acordado.

Portafolio de Productos: Fotografía Katarina Cano

Helado Productos hojaldrados Postres Galletas

Tortas Panes Ponqués Tortas heladas

Propuesta de Valor: Productos rápido es una pastelería que se ha caracterizado por la alta calidad y variedad en sus productos tanto de sal como de dulce los que la convierten en la mejor opción para suplir las necesidades alimenticias de sus clientes en todo momento. Cada uno de sus establecimientos cuenta con un espacio para el consumo inmediato de los diferentes productos disponibles a la venta y también ofrece la posibilidad de llevarlos. Es posible adquirir productos para cada ocasión especial, ya sean reuniones familiares, eventos corporativos, cumpleaños, hasta una boda.

Polígonos de Comparación:

Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación

136

BluePrint Servicio en el Establecimiento Evidencia Física

-Letrero -Vitrina -Publicidad -Página Web

-Fachada del establecimiento -Vitrinas -Mesas -Caja Registradora

Acciones del Cliente

Buscar información

Entrar al Establecimiento

Acciones Visibles del Personal

137

-Neveras

-Estantes -Vitrinas -Mesas -Sillas

Dirigirse a la vitrina/estante del producto que desea

Bienvenida del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Elaboración y preparación de los productos

Entrenamiento de personal

Planta de producción

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Asesoría de vendedores

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Pagar el producto que va a consumir

Atención de vendedores

Recepción del dinero por parte de las vendedoras

-Caja -Bolsas -Producto(s) -Mesas -Sillas

Vajilla de cerámica y/o desechable

-Caja -Fachada exterior Canecas

Esperar que empleado le empaque el/los producto(s) comprados Sentarse en la mesa donde va a consumir el producto

Consumir el producto que adquirió

Empacar los Productos

Botar los elementos de servicio

Salir

Despedida del empleado

Entrenamiento de personal

138

BluePrint Servicio electrónico - telefónico Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Voz de empleado -Teléfono

-Página Web

Proceso de Soporte 139

Hacer llamada

Preguntar acerca de los productos

Ingresar a Página web

Conocer los productos que ofrecen

Buscar información

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

-Página Web -Computador

Saludo por parte del empleado

Elaboración y diseño de elementos visuales

Contratación de proveedores

Asesoría del vendedor

Elaboración y preparación de los productos

Planta de producción Entrenamiento de personal

Pedir el producto que desea comprar

-Voz de empleado -Teléfono

-Página Web -Computador

Dar información con relación a la entrega (información contacto, dirección)

Definir forma de pago

Terminar la llamada Terminar la solicitud de pedido

Esperar el tiempo necesario para recibir pedido

Atención del vendedor

-Factura -Dinero -Motocicleta -Uniforme domiciliario

-Productos -Bolsas -Motocicleta

Recibir y Revisar pedido

Realizar pago

Finalizar Servicio

Atención de domiciliario

Empacar y preparar productos para su envío

Entrenamiento de personal

-Productos -Bolsas -Motocicleta -Uniforme domiciliario

Despedida por parte de domiciliario

Hacer envío

Entrenamiento de personal

140

SANTA ELENA 141

SANTA ELENA

Santa Elena es una pastelería fundada en 1952 por Elena Arango de Mejía en la ciudad de Medellín. Inició su operación vendiendo pastelitos de sal y promocionando el pastel gloria, convirtiéndose así en una pastelería reconocida por ser un lugar acogedor, autentico, sorprendente y ser el centro de reunión y tertulia.

Fuente: http://www.degusta.com.co/restaurante/bogota/santa -elena_996.html

En el 2005 llegó a la ciudad de Bogotá para iniciar operaciones en la planta de producción y punto de venta El Retiro. Sus productos se caracterizan por su excelente calidad y su servicio por el cariño y la calidez, esto la hace una marca dinámica, autentica e innovadora. Algunos de los valores manejados por la empresa son la creatividad en cuanto a los métodos de producción de los productos, la adaptabilidad en cuanto a actualizarse cada vez que sea necesario y el compromiso a poner amor y alegría a todo lo que hacen. Cuenta con 14 sucursales en Medellín, 9 en Bogotá y 1 en Cali, las cuales están ubicadas en lugares altamente concurridos como centros comerciales, aeropuertos y terminales, en la mayoría de las sucursales se ofrece un espacio cómodo, acogedor y agradable para consumir los diferentes productos que allí se venden, como: dulces, panes, pasteles, tortas, entre otros. Es de resaltar que estos productos ya son exportados a New York y España (santaelena.com.co, 2012).

Fuente: http://www.santaelena.com.co/tiendas.html

142

Servicios Ofrecidos:

Fuente: http://behance.vo.llnwd.net/profiles/76341/projects/104786/7634112 15020256.jpg

Esta pastelería ofrece un servicio para comprar cualquiera de los productos que están dentro del catálogo mientras el costo total sea superior a Domicilios y $20.000, es entregado a domicilio en el lugar que el Pedidos en Línea cliente desee y el costo de este servicio es de $5.000. El horario en el que funciona este servicio es: de lunes a viernes de 8:00am a 5:00pm y sábados de 8:00am a 1:00pm.

Catering Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=512504802123733&set =pb.110899712284246.-2207520000.1363855978&type=3&theate r

Ofrece refrigerios que consisten en la combinación de productos de sal, dulce, sándwiches, bebidas frías y postres. Para eventos de más de 50 personas se hace un servicio personalizado con estación de café. También se hacen montajes de stands y puntos de venta en ferias. Las cotizaciones sobre estos servicios pueden hacerse vía telefónica.

Portafolio de Productos: Panes Tortas Sándwiches Ensaladas

Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=493144357393111&set =pb.110899712284246.-2207520000.1363856071&type=3&theate Fotografía Katarina Cano r

143

Bebidas Galletas Dulces Pasteles

Propuesta de Valor: Santa Elena es una pastelería que lleva más de 60 años en el mercado y que a través de los años se ha ganado un reconocimiento por parte de los consumidores tanto por la calidad de sus productos como por la calidez de su servicio. Es una marca caracterizada por ser dinámica, autentica y novedosa, de igual forma busca siempre estar a la vanguardia al actualizarse cuando se considera necesario. La ubicación de sus sucursales y puntos de venta permite que los clientes la vean fácilmente ya que se encuentran en zonas muy concurridas, además de eso en la mayoría de establecimientos se ofrece un espacio cómodo, acogedor y agradable para consumir los diferentes productos que allí se ofrecen.

Polígonos de Comparación: Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación 144

BluePrint Servicio en el Establecimiento Evidencia Física

-Letrero -Vitrina -Publicidad -Página Web

-Fachada del establecimiento -Vitrinas -Mesas -Caja Registradora

Acciones del Cliente

Buscar información

Entrar al Establecimiento

Acciones Visibles del Personal

145

-Neveras

-Estantes -Vitrinas -Mesas -Sillas

Dirigirse a la vitrina/estante del producto que desea

Bienvenida del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Elaboración y preparación de los productos

Entrenamiento de personal

Planta de producción

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Asesoría de vendedores

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Pedir el producto que desea consumir

Pagar el producto que va a consumir

Atención de vendedores

Recepción del dinero por parte de las vendedoras

-Caja -Bolsas -Producto(s) -Mesas -Sillas

Vajilla de cerámica y/o desechable

-Caja -Fachada exterior Canecas

Esperar que empleado le empaque el/los producto(s) comprados Sentarse en la mesa donde va a consumir el producto

Consumir el producto que adquirió

Empacar los Productos

Botar los elementos de servicio

Salir

Despedida del empleado

Entrenamiento de personal

146

BluePrint Servicio electrónico - telefónico Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Voz de empleado -Teléfono

-Página Web

Proceso de Soporte 147

Hacer llamada

Preguntar acerca de los productos

Pedir el producto que desea comprar

Ingresar a Página web

Conocer los productos que ofrecen

Poner productos en el Carrito

Buscar información

Acciones Visibles del Personal

Acciones Invisibles

-Página Web -Computador

Saludo por parte del empleado

Elaboración y diseño de elementos visuales

Contratación de proveedores

Asesoría del vendedor

Elaboración y preparación de los productos

Planta de producción Entrenamiento de personal

-Voz de empleado -Teléfono

-Página Web -Computador

Dar información con relación a la entrega (información contacto, dirección)

Cornfirmar pedido

Terminar la llamada Terminar la solicitud de pedido

Esperar el tiempo necesario para recibir pedido

Atención del vendedor

-Factura -Dinero -Motocicleta -Uniforme domiciliario

-Productos -Bolsas -Motocicleta

Recibir y Revisar pedido

Realizar pago

Finalizar Servicio

Atención de domiciliario

Empacar y preparar productos para su envío

Entrenamiento de personal

-Productos -Bolsas -Motocicleta -Uniforme domiciliario

Despedida por parte de domiciliario

Hacer envío

Entrenamiento de personal

148

T ERE-LY 149

T ERE-LY

Tere-ly es una pastelería en la que se vende una variedad de postres, ponqués, galletas y pasteles. Sus productos se caracterizan por que la mayoría son de base blanca (bizcocho) y por la utilización de crema como decoración, ya sea de colores, con chocolate, con diseños especiales, entre otros.

Fuente: http://www.degusta.com.co/restaurante/bogota/santa Fotografías Katarina Cano -elena_996.html

En esta pastelería también se hace uso del pastillaje como elemento decorativo al igual que de los muñecos de mazapán. Además de abarcar con sus productos ocasiones como cumpleaños, matrimonios, piñatas, reuniones sociales, pequeños detalles, Tere-ly se caracteriza por su buena calidad y bajo costo, lo que la hace una muy buena opción para los consumidores.

150

Servicios Ofrecidos:

Fotografías Katarina Cano

Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=512504802123733&set =pb.110899712284246.-2207520000.1363855978&type=3&theate r

Fuente: http://www.facebook.com/photo.php?fbid=493144357393111&set =pb.110899712284246.-2207520000.1363856071&type=3&theate Fotografía Katarina Cano r

151

Este servicio consiste en la intervención a los ponqués y tortas, de manera que el cliente pueda hacer elección sobre el diseño y la decoración usando como opciones el pastillaje, la crema y los diseños en mazapán. Para Personalización por encargo este servicio el pedido debe hacerse con 2 o 3 días de anterioridad y si se hace pago completo sobre el producto este puede ser enviado a domicilio al lugar y hora acordada.

Portafolio de Productos: Galletas Ponquecitos Ponqués

Pasteles Tortas Postres

Propuesta de Valor: Tere-ly es una pastelería que a través de los años se ha ganado reconocimiento por la gran variedad de productos dulces de alta calidad y bajo costo (tortas, postres, pasteles), permitiéndole al cliente poder elegir entre varias opciones a un precio accesible. Además, permite la personalización de sus productos como tortas y ponqués, para que estos puedan ser usados en las ocasiones que cada cliente desee como cumpleaños, piñatas, reuniones, primeras comuniones, entre otras.

Polígonos de Comparación:

Cordialidad

Variedad

Vitrinas

Agilidad

Precio

Presentación

PRODUCTO

SERVICIO

Eficiencia

Ubicación

LOCAL

Ambientación 152

BluePrint Servicio en el Establecimiento Evidencia Física

-Letrero -Vitrina -Publicidad

-Fachada del establecimiento -Vitrinas -Caja Registradora

-Estantes -Vitrinas -Neveras

Acciones del Cliente

Buscar información

Entrar al Establecimiento

Dirigirse a la vitrina/estante del producto que desea

Acciones Visibles del Personal

153

Bienvenida del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

Elaboración y preparación de los productos

Entrenamiento de personal

Planta de producción

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de la empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

Preguntar acerca de los productos

Pedir el producto que desea comprar

Pagar el producto que va a comprar

Asesor铆a de vendedores

Atenci贸n de vendedores

Recepci贸n del dinero por parte de las vendedoras

-Caja -Bolsas -Producto(s)

Esperar que empleado le empaque el/los producto(s) comprados

Empacar los Productos

-Caja -Fachada exterior

Salir

Despedida del empleado

Entrenamiento de personal

154

BluePrint Servicio electrónico - telefónico Evidencia Física

Acciones del Cliente

-Vitrinas -Directorio -Locales

Buscar información

Acciones Visibles del Personal

155

Entrar al Establecimiento

Saludo por parte del empleado

Acciones Invisibles

Elaboración y diseño de elementos visuales

Proceso de Soporte

Contratación de proveedores

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de empleada

-Vitrinas -Estantes -Neveras -Uniforme de empleada

Preguntar acerca de los productos especiales

hacer especificaciones de pedido

Asesoría del vendedor

Entrenamiento de personal

-Vitrinas -Estantes -Uniforme de empleada

-Caja -Factura -Uniforme de la empleada

-Caja -Fachada exterior

Dar información con relación a la entrega (información contacto, dirección)

Realizar pago

Salir de establecimiento

Atención del vendedor

Recepción del dinero por parte de las vendedoras

Despedida del empleado

Esperar el tiempo necesario para recibir pedido

-Productos -Bolsas -Motocicleta -Uniforme domiciliario

-Productos -Bolsas -Motocicleta

Recibir y Revisar pedido

Finalizar Servicio

Atención de domiciliario

Despedida por parte de domiciliario

Preparar y Empacar productos para su envío Hacer envío

Entrenamiento de personal

Planta de producción

Entrenamiento de personal

156

CONCLUSIONES

Las empresas analizadas presentan en su mayoría un modelo base, a partir del cual se plantea la estructura de organización espacial, distribución de vitrinas en el local y de productos en las vitrinas. Las variaciones que se dan con base en este modelo no son muchas, por lo tanto podría considerarse como una configuración estándar. Hay una base preestablecida de funcionamiento y estructura, sin embargo en algunos casos se evidencia una intención a nivel estético, que busca fortalecer la propuesta de valor. Las ocasiones contempladas por las empresas al momento de ofrecer un bizcocho muestran un patrón repetitivo, es decir que las ofertas “temáticas” en este sentido son muy similares, indiferentemente del contexto en el que se desenvuelva la empresa. Se evidencia un interés por mantener los modelos tradicionales. Esto podría representar una oportunidad de diseño, enfocada en romper los esquemas predeterminados y generar nuevas propuestas.

157

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